PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh : RAMADENA GALEH ALARAS NIM : 212006040
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan rahmat-Nya yang sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Atas terselesaikannya penulisan kertas kerja ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan dalam pembuatan kertas kerja ini. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., MM., MA., selaku pembimbing yang dengan sabar dan telah memberikan waktu, arahan, motivasi, dan nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini. 2. Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D., selaku wali studi yang selalu membimbing dan memberi saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW. 3. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu di FEB UKSW. 4. Bapak Ibu tercinta yang selalu dengan setia mendoakan, membimbing, mendukung dan memberikan kasih sayang hingga saat ini, serta adikku tersayang. 5. F. Pamungkasari, yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini. 6. Teman-teman seperjuanganku, Edward, Bayu, Ukil, Angga, Dedy, Caesar, Abe yang selama ini menjadi teman yang baik. 7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Ramadena Galeh A.
1
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul …………………………………………………………..
i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ………………………………… ii Halaman Persetujuan ………………………………………………….
iii
Ucapan Terima Kasih ...............................................................................
iv
Daftar Isi …………………………………………………………………
v
Daftar Tabel …………………………………………………………...
vii
Daftar Gambar ...........................................................................................
viii
Daftar Lampiran ……………………………………………………….
ix
Abstract …………………………………………..................................
1
Latar Belakang ........................................................................................... 1 Persoalan Penelitian ................................................................................... 3 Telaah Teoritis ........................................................................................... 3 Kepuasan Konsumen ………………………………………………..
3
Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
4
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen …………………..
6
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
7
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
8
Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
9
Model Hipotesis …………………………………………………………. 10 Metode Penelitian ……………………………………………………...
10
Hasil Penelitian ………………………………………………………….. 14 Gambaran Responden …………………………………………………… 14 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian …………. 16 Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda ……………………… 18 Pengujian Hipotesis ……………………………………………………...
20
Pembahasan ……………………………………………………………
21
Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ................ 21 Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen ………..
22
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen …….
22
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………..
23
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen …………
23
Penutup ………………………………………………………………...
24
Kesimpulan ……………………………………………………………… 24 Implikasi Manajerial …………………………………………………….. 24 Keterbatasan Penelitian ………………………………………………..
25
Penelitian Mendatang ………………………………………………….
25
Daftar Pustaka …………………………………………………………… 26
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.
Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik ………..
11
Tabel 2.
Gambaran Responden ………………………......................
14
Tabel 3.
Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
16
Tabel 4.
Hasil Uji Normalitas …….........................................................
18
Tabel 5.
Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................
19
Tabel 6.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ………………………………...
19
Tabel 7.
Hasil Uji t .................................................................................
20
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.
Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………...
4
Gambar 2.
Model Hipotesis …………………………...............................
10
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1.
Kuisioner Penelitian ................................................................
29
Lampiran 2.
Tabulasi Data Gambaran Responden ......................................
33
Lampiran 3.
Tabulasi Data Variabel Penelitian ...........................................
39
Lampiran 4.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
57
Lampiran 5.
Hasil Uji Normalitas ................................................................
64
Lampiran 6.
Hasil Uji Multikolinearitas dan Uji Hipotesis .........................
65
Lampiran 7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
67
PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is increasing and the competition between two huge companies which are Honda and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention that each customer has many different point of perception regarding the development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers have a good perception towards the product, it is to be expected to make customer's satisfaction regarding the new product. The purpose of this research is to know the influence of costumer's perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service, price perception, and sale back price, have a significant positive influence towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc. Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service, price perception, sale back price, customer's satisfaction.
