TESIS
KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI HYATT SANUR
NI MADE DWI PUSPITAWATI NIM : 1190661017
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2013
KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI HYATT SANUR
Tesis untuk memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI MADE DWI PUSPITAWATI NIM : 1190661017
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2013
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL ……………………………………
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dr. I Gede Riana, SE., MM NIP. 19631127 198601 1 001
Dr. Made Surya Putra, SE., MSi NIP. 19740924 200312 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi NIP. 19590801 198601 2 001
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001
UCAPAN TERIMAKASIH
Pertama-tama penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara nugrahaNya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Gede Riana, SE., MM sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. Made Surya Putra, SE., MSi sebagai pembimbing pendamping yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabar oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti
pendidikan Program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi sebagai Ketua Program MM Unud. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis yaitu Prof. Dr. Wayan Gede Supartha, SE., SU, Dr. Gd. Adnyana Sudibia, SE., MKes., Ak, dan Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima kasih kepada Ayah dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yag baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terimakasih kepada kekasih yang tercinta yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan
kepada
penulis
kesempatan
untuk
lebih
berkonsentrasi
menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
Denpasar, Juni 2013
Penulis
ABSTRAK KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI HYATT SANUR
Hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung maupun tidak langsung berdampak kepada konsumen. Hotel Bali Hyatt Sanur selalu berusaha memberikan kualitas layanan terbaik. Hal tersebut dapat terwujud apabila karyawan bersungguh-sungguh memberikan pelayanan. Sesuai dengan teori harapan yang mengemukakan bahwa tindakan karyawan cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, kualitas layanan optimal akan tercapai ketika karyawan memiliki komitmen dan merasa puas terhadap pekerjaan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional dan kualitas layanan Hotel Bali Hyatt Sanur. Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang langsung berhadapan dengan konsumen. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportional random sampling dan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan maka jumlah sampel adalah 166 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner berupa daftar pertanyaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap komitmen organisasional, (2) kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan, (3) komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan. Implikasi dari penelitian ini bahwa kesesuaian antara beban kerja dan gaji sangat penting untuk diperhatikan demi menjaga komitmen karyawan terhadap perusahaan. Kepuasan kerja akan meningkatkan kesetiaan karyawan terhadap perusahaan dan kesediaan karyawan untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik sehingga konsumen merasa puas. Kata kunci : kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan.
ABSTRACT JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT: EFFECT ON SERVICE QUALITY BALI HYATT SANUR HOTEL
Hotel as one of the business engaged in the service has a requirement to ensure the service quality that directly or indirectly affect consumers. Bali Hyatt Sanur Hotel is always trying to provide the best service quality. This can be realized if the employee provides services earnest. According to the expectancy theory argues that the actions of employees who tend to do because of the hope that the results will be obtained, the optimal service quality is achieved when employees are committed and feel satisfied with their work. This study aims to determine the direct effect of significant variables of job satisfaction and organizational commitment to service quality Bali Hyatt Sanur Hotel. The population in this study were all employees of Bali Hyatt Sanur Hotel is directly dealing with consumers. The samples in this study using proportional random sampling technique and based on predetermined criteria, the number of sample is 166 respondents. Data were collected using a questionnaire with a list of questions. The data analysis technique used is the path analysis with SPSS. The results showed that (1) job satisfaction is directly significant effect on organizational commitment, (2) job satisfaction is directly significant effect on the service quality, (3) organizational commitment directly significant effect on the service quality. The implications of this study that the match between workload and salary is very important to note in order to maintain employee commitment to the company. Job satisfaction will increase employee loyalty to the company and the willingness of employees to provide the best service quality so that consumers feel satisfied. Keywords: job satisfaction, organizational commitment, and service quality.
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DEPAN .....................................................................................
i
SAMPUL DALAM....................................................................................
ii
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................
iii
UCAPAN TERIMAKASIH .......................................................................
iv
ABSTRAK ................................................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ..............................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .........................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
8
KAJIAN PUSTAKA...........................................................
9
2.1 Kualitas Layanan ..........................................................
9
2.1.1 Pengertian Kualitas...............................................
9
2.1.2 Faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan ..
11
2.1.3 Dimensi Kualitas ..................................................
12
2.1.4 Model Kualitas Jasa..............................................
14
2.2 Kepuasan Kerja .............................................................
17
2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja ...................................
17
2.2.2 Dimensi kepuasan kerja ........................................
18
2.3 Komitmen .....................................................................
19
2.3.1 Pengertian Komitmen ...........................................
19
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen .......
20
BAB II
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .............
23
3.1 Kerangka Konseptual ....................................................
23
3.2 Hipotesis Penelitian.......................................................
25
METODE PENELITIAN ....................................................
29
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ....................
29
4.2 Variabel Penelitian ........................................................
30
4.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian.............................
30
4.2.2 Definisi Operasional Variabel...............................
30
4.3 Prosedur Pengumpulan Data .........................................
32
4.3.1 Jenis Data .............................................................
32
4.3.2 Sumber Data.........................................................
32
4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ............................
33
4.4 Metode Pengumpulan data ............................................
35
4.5 Instrumen Penelitian .....................................................
35
4.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................
38
4.7 Metode Analisis Data ....................................................
41
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................
48
5.1 Hasil Penelitian .............................................................
48
5.2 Pembahasan ..................................................................
70
5.3 Implikasi Penelitian.......................................................
75
SIMPULAN DAN SARAN ...............................................
77
6.1 Simpulan.......................................................................
77
6.2 Saran.............................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
79
LAMPIRAN
84
BAB IV
BAB V
BAB VI
.............................................................................
DAFTAR TABEL No.
Tabel
Halaman
4.1
Populasi dan Sampel Hotel Bali Hyatt Sanur ..................................
34
4.2
Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian.....................................
37
4.3
Hasil Uji Validitas ..........................................................................
39
4.4
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................
40
4.5
Nilai Validitas dan Konstruk ..........................................................
43
5.1
Karakteristik Responden Karyawan Bali Hyatt Sanur ....................
52
5.2
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan Hotel Bali Hyatt Sanur .........
54
5.3
Deskripsi Variabel Komitmen Organisasional Hotel Bali Hyatt Sanur 55
5.4
Deskripsi Variabel Kepuasan Kerja Hotel Bali Hyatt Sanur ............
57
5.5
Hasil Uji Normalitas.......................................................................
58
5.6
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................................................
59
5.7
Nilai Varian Kumulatif Variabel Kualitas Layanan.........................
60
5.8
Nilai Varian Kumulatif Variabel Komitmen Organisasional ...........
60
5.9
Nilai Varian Kumulatif Variabel Kepuasan Kerja ...........................
61
5.10
Variabel Penelitian dilihat dari Loading Faktor dan Mean ..............
62
5.11
Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur .....................................
69
DAFTAR GAMBAR No.
Gambar
Halaman
2.1
The Service Quality Gaps Model .................................................
15
3.1
Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................
25
4.1
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kualitas Layanan
41
4.2
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Komitmen Organisasional .............................................................................
42
4.3
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kepuasan Kerja...
42
4.4
Model Path Analysis Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional: Pengaruhnya terhadap Kualitas Layanan ............
45
5.1
Model Analisis Jalur ....................................................................
64
5.2
Validasi Model Gambar Jalur Akhir ............................................
68
DAFTAR LAMPIRAN No.
Lampiran
Halaman
1
Kuesioner ....................................................................................
84
2
Tabel Frekuensi ...........................................................................
88
3
Hasul Uji Validitas ......................................................................
96
4
Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................
100
5
Hasil Uji Analisis Faktor Konfirmatori ........................................
104
6
Hasil Uji Regresi Sub Struktur 1..................................................
113
7
Hasil Uji Regresi Sub Struktur 2..................................................
116
8
Hasil Uji Normalitas ....................................................................
119
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Persaingan dan perubahan menuntut perusahaan agar beradaptasi dengan perubahan dan perkembangan melalui pengelolaan perusahaan. Manajer seharusnya mengerti bahwa keberhasilan dalam meningkatkan kualitas dan produktivitas harus melibatkan karyawan karena karyawan tidak hanya menjadi kekuatan utama dalam mewujudkan perubahan, tetapi juga semakin aktif berpartisipasi dalam merencanakan perubahan tersebut (Robbins dan Judge, 2008). Suwatno dan Priansa (2011) menambahkan bahwa pimpinan perusahaan dan sumber daya manusia yang profesional harus mengerti situasi, mengantisipasi perubahan dan memenangkan persaingan bisnis. Pemberdayaan dan pengelolaan karyawan melalui kondisi lingkungan kerja yang kondusif, komunikasi yang baik, imbalan kerja yang sesuai serta sikap dan perilaku atasan yang akan memunculkan kepuasan kerja bagi karyawan sehingga dapat menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan dan pada akhirnya akan berdampak kepada kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan (Hella, 2011). Hortwitz dan Neville (1996) menyebutkan bahwa suatu keharusan bagi perusahaan untuk dapat menciptakan layanan yang prima agar dapat bersaing di pasaran. Ukuran kualitas layanan terletak pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap (Wibowo, 2012). Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pada barang lebih mudah
untuk digambarkan dan dinilai, dibandingkan dengan kualitas layanan pada perusahaan jasa yang lebih luas maknanya sehingga diperlukan penelitian. Luqman et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan publik di Nigerian Public Service akan meningkat apabila karyawan puas dan senang dengan pekerjaannya. Kepuasan kerja sangat berperan dalam membentuk kedisiplinan, komitmen dan kinerja karyawan yang kemudian berpengaruh terhadap kualitas layanan dalam usaha mencapai tujuan perusahaan (Mathis dan Jackson, 2011). Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tesa (2012), pelayanan sepenuh hati yakni memberikan pelayanan dengan kesungguhan dan tanggung jawab disertai dengan hati yang senang, seperti dalam menangani keluhan konsumen berkonsekuensi terhadap pemberian pelayanan dengan penuh kesadaran dan memahami apa yang menjadi permasalahan konsumen. Perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan kerja bagi karyawan demi meningkatkan kualitas layanan yang maksimal (Munhurrun et al., 2010). Kepuasan kerja dapat ditinjau dari dua sisi, dari sisi karyawan, kepuasan kerja akan memunculkan perasaan menyenangkan dalam bekerja, sedangkan dari sisi perusahaan, kepuasan kerja akan meningkatkan produktivitas, perbaikan sikap dan tingkah laku karyawan dalam memberikan pelayanan prima (Suwatno dan Priansa, 2011). Hammer dan Avgar (2005) menyatakan bahwa karyawan akan cenderung meninggalkan organisasi apabila merasa tidak puas dengan iklim kerja dan karakteristik pekerjaan.
Hallowell et al. (1996), Malhotra dan Mukherjee (2004) dan Hella (2011) menyimpulkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan. Hallowell et al. (1996) menyatakan bahwa peran manajer dalam service industry sangat penting karena ketika perusahaan ingin mencapai kualitas layanan yang optimal, maka perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan karyawan. Malhotra dan Mukherjee (2004) menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen dipengaruhi oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Menurut Hella (2011), kepuasan kerja berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan. Kualitas layanan merupakan faktor kunci keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti salon, rumah sakit, bank, dan hotel (Bellou dan Thanopoulos, 2006). Karakteristik umum dari pekerjaan–pekerjaan yang bergerak di bidang jasa tersebut adalah interaksi intensif dengan konsumen, sehingga manajemen harus memperhatikan apakah karyawan telah melakukan yang terbaik untuk menyenangkan konsumen (Robbins dan Judge, 2008). Kualitas layanan yang optimal dapat tercapai apabila perusahaan mampu mewujudkan kepuasan kerja dan komitmen organisasional (Schmit dan Allscheid, 1995). Testa
(2001)
menunjukkan
bahwa
kepuasan
kerja
akan
mampu
meningkatkan komitmen organisasional dan usaha layanan yang diberikan. Hal serupa juga dinyatakan oleh Kuruuzum et al. (2009) bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa pariwisata hendaknya sensitif terhadap kebutuhan
karyawan sehingga karyawan merasa puas dan memiliki komitmen organisasional yang tinggi, karena besarnya kontribusi karyawan akan berdampak kepada tujuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan kerja adalah sikap emosional seseorang yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya (Hasibuan, 2009). Seseorang akan membawa serta perangkat keinginan, kebutuhan, hasrat dan pengalaman masa lalu yang menyatu membentuk harapan kerja ketika bergabung dalam suatu organisasi sebagai seorang pekerja (Umar, 2010). Menurut Judge et al. (2001), kepuasan kerja harus tetap dipertahankan untuk dapat meningkatkan kinerja organisasi. Rivai (2004) menganjurkan untuk mengacu pada Job Descriptive Index (JDI), menurut indeks ini, kepuasan kerja dibangun atas dasar lima dimensi, yaitu bekerja pada tempat yang tepat, pembayaran yang sesuai, organisasi dan manajemen, penyelia dan hubungan dengan rekan sekerja. Sopiah (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasional (organizational commitment) merupakan tingkat keyakinan karyawan untuk menerima tujuan organisasi sehingga berkeinginan untuk tetap tinggal dan menjadi bagian dari organisasi
tersebut.
Karyawan
yang
berkomitmen
cenderung
lebih
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan (Ping et al, 2012). Berbagai studi penelitian menunjukkan bahwa orang-orang yang relatif puas dengan pekerjaannya akan lebih berkomitmen terhadap organisasi (Mathis dan Jackson, 2011). Huang dan Hsiao (2007) menyatakan adanya hubungan signifikan dan positif antara kepuasan kerja dengan komitmen organisasi. Karyawan akan memiliki komitmen organisasi yang tinggi ketika merasa puas dengan pekerjaan,
supervisi, gaji, promosi dan rekan kerja (Harrison dan Hubbard, 1998). Menurut Dessler (2004) program kualitas sangat tergantung pada karyawan yang terlatih dan berkomitmen tinggi sehingga sulit untuk memisahkan keduanya. Sesuai dengan teori harapan (expectancy theory), tindakan karyawan cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, ini berarti bahwa kualitas layanan yang optimal akan tercapai ketika karyawan yakin bahwa usaha tersebut akan menghasilkan penilaian kinerja yang baik (Rivai, 2004). Robbins dan Judge (2008) menyimpulkan bahwa teori penguatan (reinforcement theory) mempunyai rekor dalam memprediksi kualitas layanan, dan kualitas layanan yang optimal akan tercapai apabila karyawan memiliki komitmen untuk mengulangi perilaku yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen, begitu pula dalam teori keadilan (equity theory), dinyatakan bahwa karyawan akan tetap setia kepada organisasi apabila merasa puas dengan keadilan yang dirasakannya. Hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung maupun tidak langsung berdampak kepada konsumen. Hotel Bali Hyatt Sanur sebagai salah satu hotel berbintang di Bali selalu berusaha memberikan kualitas layanan terbaik. Sampai saat ini masalah yang selalu dihadapi oleh Hotel Bali Hyatt Sanur adalah masalah penanganan keluhan konsumen. Karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen memiliki tugas dan tanggung jawab yang besar untuk tetap menjaga kualitas layanan sehingga keluhan yang terjadi tidak berlanjut. Hasil observasi awal dan wawancara dengan manajer serta staf Hotel Bali Hyatt Sanur, menunjukkan bahwa kualitas layanan masih perlu ditingkatkan, hal
ini dilihat dari keluhan konsumen yang disampaikan ke karyawan. Rata–rata jumlah keluhan perhari adalah 3-5 keluhan. Berikut ini keluhan yang terjadi : 1. Pelayanan yang diberikan karyawan belum memuaskan karena beberapa konsumen mengeluhkan sikap karyawan dalam menanggapi masalah. 2. Beberapa konsumen mengeluhkan kemampuan karyawan terutama di bagian front office yang kurang menguasai tugas dan pekerjaannya. Hotel Bali Hyatt Sanur ini memiliki karyawan yang melayani konsumen secara langsung sejumlah 284 orang yang terbagi dalam sembilan departemen pada tahun 2012. Perjanjian Kerja Bersama periode 2009-2012 memuat pasalpasal tentang hak dan kewajiban pengusaha/hotel/manajemen, serikat pekerja, dan pekerja serta pedoman dan disiplin pekerja Hotel Bali Hyatt Sanur yang menyebutkan bahwa karyawan dituntut untuk menjadikan Hotel Bali Hyatt Sanur besar dan terkenal serta bersungguh–sungguh dalam memberikan pelayanan, selalu bersabar, tersenyum, bersikap membantu dan bersahabat kepada konsumen. Hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah fokus terhadap kebutuhan dan harapan karyawan jika ingin mewujudkan kualitas layanan yang optimal (Edvardsson et al, 1997). Perbandingan antara dasar teori dan penelitian terdahulu (Hallowell et al. (1996), Malhotra dan Mukherjee (2004) dan Hella (2011)) dengan kondisi di Hotel Bali Hyatt Sanur memperlihatkan adanya kesenjangan antara kondisi normatif dengan kondisi positif, dimana penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa produktifitas dan kualitas layanan dipengaruhi oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasional namun pada kenyataanya, kualitas layanan di Hotel Bali
Hyatt Sanur kurang optimal karena karyawan belum mampu melakukan tugas dan pekerjaannya, diindikasikan hal ini terjadi karena terdapat masalah kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Berdasarkan latar belakang dan kesenjangan tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, rumusan masalah penelitian adalah sebagai berikut : 1) Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap komitmen organisasional di Hotel Bali Hyatt Sanur? 2) Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap kualitas layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur? 3) Apakah komitmen organisasional berpengaruh terhadap kualitas layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1) Mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional di Hotel Bali Hyatt Sanur. 2) Mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur. 3) Mengetahui pengaruh komitmen organisasional terhadap kualitas layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur.
1.4 Manfaat Penelitian 1) Kegunaan teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris untuk penelitian di masa yang akan datang, maupun pembanding bagi peneliti yang melakukan penelitian yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu referensi dalam bidang ilmu manajemen sumber daya manusia yang terkait dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan. 2) Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Hotel Bali Hyatt Sanur dalam membuat kebijakan sumber daya manusia terutama yang berkaitan dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Kualitas layanan pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh perasaan puas karyawan terhadap pekerjaanya (Hella, 2011). Kepuasan kerja menjadi hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak kepada komitmen karyawan untuk memberikan layanan terbaik (Kuuruzum et al., 2012). Menurut Tsai et al. (2008), karyawan akan memberikan layanan berkualitas ketika mereka bersedia untuk menerima dan mendukung terwujudnya tujuan perusahaan. 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas merupakan salah satu elemen dari kinerja (performance) yang dapat mengukur pekerjaan tersebut, seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi kriteria pekerjaan mengajar, riset dan pelayanan. Dessler (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Schuler dan Jackson (1997), kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan sesuai dengan dimensi kualitas. Berikut ini adalah lima alternatif kualitas menurut Parasuraman (2003), diantaranya :
1) Transcedental approach Kualitas dalam transcendental aprroach dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan/diartikan. Sudut pandang ini diterapkan dalam seni musik, seni tari dan seni rupa. Perusahaan dalam mempromosikan produknya dengan pertanyaan seperti tampat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kehalusan dan kelembutan kulit (sabun mandi), maka dari itu fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan sulit menggunakan definisi tersebut untuk dasar manajemen kualitas. 2) Product based approach Kualitas dengan product based approach memberikan pernyataan bahwa kualitas merupakan karakteristik yang dapat dikelompokkan dan diukur. Perbedaan kualitas didasarkan pada jumlah atribut yang terkandung di dalam produk tersebut. Pendekatan ini sangat objektif sehingga tidak memungkinkan untuk menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan dan preferensi individual. 3) User-based approach User based approach menyimpulkan bahwa kualitas tergantung pada pandangan seseorang atau kelompok orang, sehingga preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan ini menyatakan bahwa pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda, sehingga kualitas untuk setiap orang sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya. 4) Manufacturing-based approach Manufacturing based approach menunjukkan bahwa pelayanan merupakan penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, dan seringkali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan Standar kualitas dalam hal ini ditentukan oleh perusahaan, bukan oleh konsumen yang menggunakan produk tersebut. 5) Value-based approach Value based approach menyimpulkan bahwa kualitas didasarkan kepada nilai dan harga, sehingga kualitas bersifat relatif karena kualitas yang paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, dalam hal ini produk yang bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan tampilan dan karakteristik yang ditawarkan oleh suatu produk baik itu barang maupun jasa yang mampu memberikan nilai lebih dari harapan yang dicari. 2.1.2 Faktor – faktor yang menentukan kualitas layanan Kualitas pada dasarnya ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan, spesifikasi pada perusahaan jasa berkaitan dengan pengiriman barang tepat waktu atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan (Wibowo, 2012). Menurut Ariani (2003), kualitas dapat dicapai apabila delapan elemen telah terpenuhi, yaitu : 1) Fokus pada pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan. 2) Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada.
3) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan secara berkesinambungan. 4) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim dengan mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan dan penyelesaian masalah. 5) Komunikasi efektif dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal. 6) Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan,
menetapkan prioritas dan
mengevaluasi kemajuan yang dicapai. 7) Komitmen terhadap perbaikan dengan membangun kesadaran untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan. 8) Mendukung pemberian penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji, melainkan penghargaan berupa pujian, dukungan saran maupun kritik membangun. 2.1.3 Dimensi Kualitas Menjaga kualitas dalam semua bidang bisnis merupakan tugas berat, ukuran kualitas jasa terletak pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap (Wibowo, 2012). Russel dan Taylor (2000) menyebutkan kualitas jasa ditunjukkan oleh hal–hal sebagai berikut : 1) Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu pelayanan dan diselesaikan pada waktunya.
2) Completeness, menunjukkan apakah yang diminta pelanggan disediakan. 3) Courtesy, menunjukkan bagaimana pelanggan dilayani oleh pekerja. 4) Accessibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah pelanggan mendapatkan pelayanan. 5) Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan setiap saat. 6) Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap situasi yang tidak seperti biasanya. Parasuraman (2003) menyatakan ada lima dimensi yang dapat mengukur kualitas jasa, diantaranya : 1) Bukti langsung (tangibles) merupakan segala sesuatu yang dapat dilihat dan berwujud, seperti fasilitasitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dalam hal memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsivensess) merupakan kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap. 4) Jaminan (assurances) yaitu mencakup kesopanan, kemampuan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. 5) Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan Schuler dan Jackson (1997) menyebutkan ada lima dimensi kualitas dalam bidang jasa, antara lain : 1) Berwujud Berwujud merupakan setting fisik dari jasa yang ditawarkan, contoh peralatan, lokasi, karyawan dan materi komunikasi. 2) Keandalan Yang dimaksud dengan keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat. 3) Kecepat tanggapan Kecepat tanggapan diukur dengan sejauh mana karyawan mampu memberikan pertolongan kepada pelanggan serta menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4) Jaminan Jaminan terdiri atas pengetahuan, kecakapan dan kemampuan karyawan untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan. 5) Empati Empati merupakan perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual. 2.1.4 Model Kualitas Jasa Parasuraman et al. (1985) mengungkapkan bahwa terdapat model kualitas jasa yang mengidentifikasi adanya lima gap yang menyebabkan kegagalan dalam menyampaikan jasa yang hendak diberikan, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1
Gambar 2.1 The Service Quality Gaps Model
Word of Mouth Communication
Personal Needs
Past Experience
Expected Service
Gap 5 Perceived Service
Service Delivery
Gap 1
Gap 3 Translations of Perceptions into Quality Gap 2 Management Perceptions of Consumer Expectations
Sumber : Parasuraman, et al. (1985)
Gap 4
Service External Communications
Pada Gambar 2.1, kelima gap tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : 1) Gap 1 Gap 1 merupakan gap antara harapan konsumen pada jasa yang diberikan (consumen expectations of the service) dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen (management perceptions of customer expectations). Hal ini terjadi karena manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang menjadi harapan konsumen dengan tepat. 2) Gap 2 Gap 2 merupakan gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen (management perceptions of customer expectations) dengan spesifikasi kualitas jasa (service quality specifications). Ini diakibatkan oleh kurangnya kemampuan manajemen dalam menyusun suatu standar kinerja untuk mencapai kualias jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. 3) Gap 3 Gap 3 merupakan gap antara spesifikasi kualitas jasa oleh manajemen (service quality as specified by management) dengan penyampaian jasa (actual service delivered). Hal ini terjadi karena kurangnya kemampuan karyawan dalam hal bekerja sama, karyawan kurang terlatih, sistem kompensasi yang kurang baik sehingga tidak dapat mencapai standar. 4) Gap 4 Gap 4 merupakan gap antara penyampaian jasa (actual service delivered) dengan komunikasi eksternal (service external communications), dimana
harapan konsumen terhadap jasa tersebut didasarkan pada pernyataanpernyataan perusahaan melalui iklan atau personal selling. 5) Gap 5 Gap 5 merupakan gap antara jasa yang dirasakan (perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service). Hal ini terjadi ketika konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam hal mempersepsikan kualitas jasa yang diberikan dengan cara yang salah atau berlainan. 2.2 Kepuasan Kerja 2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja Menurut Suwatno dan Priansa (2011), kepuasan kerja (job satisfaction) adalah cara individu merasakan pekerjaannya yang dihasilkan dari sikap individu tersebut terhadap berbagai aspek yang terkandung di dalam pekerjaan. Luthans (2006) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dianggap penting. Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari evaluasi karakteristiknya (Robbins dan Judge, 2008). Umar (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja memperlihatkan perasaan karyawan tentang menyenangkan atau tidaknya pekerjaan. Sedangkan hal yang serupa juga dinyatakan oleh Mathis dan Jackson (2011) bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang. Menurut Rivai (2004), teori tentang kepuasan kerja yang cukup dikenal yaitu teori keadilan (equity theory) mengemukakan bahwa
orang merasa puas atau tidak puas, tergantung ada atau tidak keadilan (equity) dalam suatu situasi, khususnya situasi kerja, seseorang akan membandingkan rasio input hasil dirinya dengan rasio input hasil orang lain dan apabila perbandingan itu dianggap cukup adil, maka karyawan akan merasa puas. Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan perasaan puas individu karena harapan sesuai dengan kenyataan yang diperoleh di tempat kerja baik dalam hal beban kerja, lingkungan atau kondisi kerja, hubungan dengan rekan kerja atau penyelia, dan kompensasi. 2.2.2 Dimensi Kepuasan Kerja Kepuasan kerja sulit didefinisikan karena rasa puas itu bukan keadaan yang tetap melainkan dapat dipengaruhi dan diubah oleh kekuatan–kekuatan baik dari dalam maupun dari luar lingkungan kerja (Suwatno dan Priansa, 2011). Robbins dan Judge (2008) menyebutkan kepuasan kerja dapat diukur dengan kepuasan terhadap beban kerja, kompensasi, promosi, pengawasan (supervisor), dan rekan kerja. Menurut Rivai (2004), faktor–faktor yang biasanya digunakan untuk mengukur kepuasan kerja seorang karyawan sebagai berikut : 1) Isi Pekerjaan, penampilan tugas pekerjaan yang actual dan sebagai control terhadap pekerjaan, 2) Supervisi, 3) Organisasi dan manajemen, 4) Kesempatan untuk maju, 5) Gaji dan keuntungan dalam bidang financial laiinya seperti adanya intensif, 6) Rekan kerja,
7) Kondisi pekerjaan Menurut Sopiah (2008), aspek–aspek kerja yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja adalah (a) promosi, (b) gaji, (c) pekerjaan itu sendiri, (d) supervise, (e) teman kerja, (f) keamanan kerja, (g) kondisi kerja, (h) administrasi/kebijakan perusahaan, (i) komunikasi, (j) tanggung jawab, (k) pengakuan, (l) prestasi kerja, dan (m) kesempatan untuk berkembang. Hasibuan (2009) menyebutkan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja antara lain balas jasa yang adil dan layak, komunikasi yang tepat sesuai dengan keahlian, berat ringannya pekerjaan, suasana dan lingkungan kerja, peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan, sikap pimpinan dalam kepemimpinannya, dan sikap pekerjaan. 2.3. Komitmen Organisasional 2.3.1. Pengertian Komitmen Organisasional Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasi (organizational commitment) merupakan suatu keadaan dimana seorang karyawan memihak terhadap tujuan-tujuan organisasi serta memiliki keinginan untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. “Organizational Commitment is the degree to which employees believe in and accept organizational goals and desire to remain with the organization” (Mathis dan Jackson, 2011). Sopiah (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasional adalah suatu ikatan psikologis karyawan pada organisasi yang ditandai dengan adanya: 1) Kepercayaan dan penerimaan yang kuat atas tujuan dan nilai–nilai organisasi,
2) Kemauan untuk mengusahakan tercapainya kepentingan organisasi, dan 3) Keinginan yang kuat untuk mempertahankan kedudukan sebagai anggota organisasi. Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa komitmen organisasi merupakan sikap yang dimiliki karyawan untuk tetap loyal terhadap perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja dengan sebaik mungkin demi tercapainya tujuan organisasi. Spector (1997) menyebutkan dua perbedaan konsepsi tentang komitmen organisasional, yaitu : 1) Pendekatan pertukaran (exchange approach) di mana komitmen pada organisasi sangat ditentukan oleh pertukaran kontribusi yang dapat diberikan perusahaan terhadap anggota dan anggota terhadap organisasi, sehingga semakin besar kesesuaian pertukaran yang disadari pandangan anggota maka semakin besar pula komitmen mereka pada organisasi. 2) Pendekatan psikologis, di mana pendekatan ini lebih menekankan orientasi yang bersifat aktif dan positif dari anggota terhadap organisasi, yakni sikap atau pandangan terhadap organisasi tempat kerja yang akan menghubungkan dan mengaitkan keadaan seseorang dengan organisasi. 2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi Menurut John dan Taylor (1999), faktor–faktor yang mempengaruhi komitmen organisasional antara lain : 1) Karakteristik pribadi yang berkaitan dengan usia dan masa kerja, tingkat pendidikan, status perkawinan, dan jenis kelamin.
2) Karakteristik pekerjaan yang berkaitan dengan peran, self employment, otonomi, jam kerja, tantangan dalam pekerjaan, serta tingkat kesulitan dalam pekerjaan. 3) Pengalaman kerja dipandang sebagai suatu kekuatan sosialisasi utama yang mempunyai pengaruh penting dalam pembentukan ikatan psikologis dengan organisasi. 4) Karakteristik struktural yang meliputi kemajuan karier dan peluang promosi, besar atau kecilnya organisasi, dan tingkat pengendalian yang dilakukan organisasi terhadap karyawan. Steers dan Porter (1991) menyimpulkan ada tiga faktor yang mempengaruhi komitmen karyawan pada organisasi, yaitu : 1) Faktor personal yang meliputi job satisfaction, psychological contract, job choice factors, karakteristik personal. Keseluruhan faktor ini akan membentuk komitmen awal. 2) Faktor organisasi, meliputi initial works experiences, job scope, supervision, goal consistency organizational. Semua faktor ini akan membentuk atau memunculkan tanggung jawab. 3) Non-organizational factors, yang meliputi availability of alternative jos. Faktor yang bukan berasal dari dalam organisasi, misalnya ada tidaknya alternatif pekerjaan lain. Meyer
dan
Allen
organisasional, yaitu :
(1991)
merumuskan
tiga
dimensi
komitmen
1) Komitmen afektif (affective commitment) berkaitan dengan hubungan emosional anggota terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi, dan keterlibatan anggota dengan kegiatan di organisasi. Anggota organisasi dengan affective commitment yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam organisasi karena memang memiliki keinginan tersebut. 2) Komitmen berkelanjutan (continuance commitment) berkaitan dengan kesadaran anggota organisasi akan mengalami kerugian jika meninggalkan organisasi. Anggota organisasi dengan continuance commitment yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam organisasi karena mereka memiliki kebutuhan untuk menjadi anggota organisasi tersebut. 3) Komitmen normatif (normative commitment) menggambarkan perasaan keterikatan untuk terus berada dalam organisasi. Anggota organisasi dengan normative commitment yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam organisasi karena merasa dirinya harus berada dalam organisasi tersebut.
BAB III KERANGKA PIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Pikir dan Konseptual Penelitian Hotel merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dan sasaran utamanya adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terwujud apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu memperhatikan kepuasan karyawan (Hallowell et al., 1996; Schmit dan Allscheid, 1995). Parasuraman et al. (1985) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan hasil perbandingan dari harapan karyawan dengan kinerja pelayanan. Hotel Bali Hyatt Sanur terus berusaha memperbaiki diri dengan selalu melakukan perbaikan layanan agar mampu mewujudkan kualitas layanan yang excellent. Hotel Bali Hyatt Sanur menyadari bahwa kepuasan konsumen ditentukan dari pengelolaan sumber daya manusia sebagai faktor mencapai tujuan perusahaan. Menurut Hsiao dan Chen (2012), sumber daya manusia merupakan salah satu aset terpenting perusahaan sehingga kepuasan kerja karyawan menjadi hal yang harus diperhatikan. Manajer perlu memahami apa yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawannya (Wibowo, 2012) Berdasarkan teori, studi empirik dan observasi awal, beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur adalah kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Perusahaan yang dapat menciptakan kepuasan kerja pada karyawan mereka akan berdampak
kepada komitmen karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Brown dan Peterson (1993) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasional, artinya peningkatan kepuasan kerja akan meningkatkan komitmen organisasional. Komitmen organisasional erat kaitannya dengan kepuasan kerja baik kepuasan pada pekerjaan, penyelia, hubungan antar rekan kerja, kompensasi, dan lingkungan kerja. Hotel Bali Hyatt Sanur perlu memperhatikan kualitas layanan karena masih terdapat keluhan dari konsumen atas kinerja karyawan. Hal ini menunjukkan karyawan belum memiliki komitmen yang kuat dalam menjalankan tugas. Meyer dan Allen (1991) merumuskan definisi mengenai komitmen organisasional sebagai konstruk psikologis yang menjelaskan karakteristik hubungan anggota dengan organisasi dan memiliki implikasi terhadap keputusan individu untuk melanjutkan keanggotaan dalam organisasi tersebut, anggota yang memiliki komitmen terhadap organisasinya akan lebih dapat bertahan dan melakukan yang terbaik untuk organisasi. Menurut Malhotra dan Mukherjee (2004), semakin karyawan memiliki komitmen terhadap organisasi mereka maka kualitas layanan akan semakin meningkat. Kepuasan kerja juga dapat mempengaruhi kualitas layanan. Handoko (2001) menyatakan bahwa kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Seseorang dalam bekerja akan selalu disertai oleh perasaan senang dan semangat kerja yang tinggi apabila kepuasan kerja mereka diperhatikan. Menurut Hella (2011), kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan, ketika seseorang merasa puas dalam bekerja, mereka akan berupaya
semaksimal
mungkin untuk
menyelesaikan pekerjaanya
sehingga dapat
memberikan kualitas layanan yang optimal. Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan landasan teoritis yang telah diuraikan, maka model kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 3.1 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Komitmen Organisasional
Kepuasan Kerja
Kualitas Layanan
3.2 Hipotesis Penelitian 3.2.1 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasional Mathis dan Jackson (2011) mendefinisikan kepuasan kerja (job satisfaction) sebagai keadaan emosional positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang, ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan seseorang tidak terpenuhi. Testa (2001), Sikorska-Simmons (2005), Harrison dan Hubbard (1998) menyimpulkan bahwa kepuasan kerja akan meningkatkan komitmen organisasional, artinya apabila seseorang puas terhadap pekerjaannya maka mereka akan lebih berkomitmen terhadap organisasi dengan menunjukkan kinerja yang optimal.
Elsami dan Gharakhani (2012) dengan menggunakan pendekatan survey membuktikan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh positif terhadap komitmen organisasional. Penelitian Yang (2010) pada industri perhotelan menunjukkan
bahwa
kepuasan
kerja
berpengaruh
signifikan
terhadap
psychological outcomes (terdiri dari komitmen afektif dan continuance serta tingkat perputaran karyawan). Hsiao dan Chen (2012), Boles et al. (2007), dan Luqman et al. (2012) menyimpulkan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasional, karyawan akan semakin berkomitmen terhadap organisasi apabila mereka merasa puas terhadap pekerjaan mereka. Azeem (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja, umur dan lama kerja merupakan faktor penting yang mempengaruhi komitmen organisasional. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan maka hipotesis pertama adalah : H1 : Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasional 3.2.2 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan Kepuasan kerja memberikan pengaruh yang besar terhadap karyawan maupun perusahaan. Suwatno dan Priansa (2011) menyatakan bahwa bagi karyawan kepuasan kerja akan menimbulkan perasaan menyenangkan dalam bekerja, sedangkan bagi perusahaan kepuasan kerja bermanfaat dalam usaha meningkatkan produksi, perbaikan sikap dan tingkah laku karyawan dalam bekerja. Pada industri jasa, kepuasan kerja menjadi hal yang diperhatikan oleh manajemen perusahaan karena berdampak kepada kualitas pelayanan yang
diberikan, hal ini terjadi karena perusahaan jasa berfokus kepada penyampaian kualitas pelayanan dengan membangun loyalitas karyawan dan konsumen melalui kepuasan kerja (Munhurrun et al., 2010). Karyawan akan memberikan layanan yang lebih baik apabila mereka merasa puas (Schmit dan Allscheid, 1995). Testa (2001), Matzler et al. (2004), dan Hella (2011) menyatakan adanya pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan upaya pelayanan yang dilakukan karyawan, karyawan yang puas dengan pekerjaanya akan lebih memiliki keinginan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Menurut Comm dan Dennis (2000), kepuasan karyawan pada perusahaan jasa bersifat krusial karena berdampak kepada kepuasan konsumen yang merupakan salah satu dimensi kinerja organisasi. Menurut Yee et al. (2008), kepuasan kerja karyawan toko di Hong Kong berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan, sementara Edvardsson et al. (1997) menyebutkan bahwa kualitas layanan internal memiliki keterkaitan terhadap kondisi kerja. Berdasarkan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis kedua penelitian adalah : H2 : Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan 3.2.3 Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Kualitas layanan Robbins dan Judge (2008) mendefinisikan komitmen organisasional sebagai suatu keadaan dimana karyawan memihak organisasi dan berkeinginan untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Karyawan yang berkomitmen tinggi akan mempengaruhi kinerja organisasi, tingkat absensi dan loyalitas karyawan (Sopiah, 2008).
Testa (2001) menyimpulkan bahwa komitmen organisasional memberikan pengaruh positif terhadap keinginan karyawan memberikan pelayanan. Tsai et al. (2008), Malhotra dan Mukherjee (2004) menyatakan bahwa komitmen organisasional memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan yang excellent. Ping et al. (2012) menyebutkan bahwa komitmen afektif merupakan salah satu bentuk komitmen organisasional yang akan mengarah kepada perilaku karyawan dan kinerja organisasi. Komitmen karyawan berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata melalui sikap mereka terhadap pekerjaan sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Kuruuzum et al, 2009). Berdasarkan beberapa penelitian tersebut, hipotesis ketiga penelitian adalah : H3 : Komitmen organisasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian 4.1.1 Rancangan Penelitian Umar (2007) menyebutkan bahwa rancangan penelitian adalah suatu rencana kerja terstruktur mengenai hubungan–hubungan antar variabel yang disusun sedemikian rupa sehingga hasil penelitian mampu menjawab setiap pertanyaan yang diajukan. Penelitian ini menggunakan desain Causal Explanatory untuk mengetahui hubungan diantara variabel kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kualitas pelayanan karyawan. Explanatory adalah pengujian adanya hubungan sebab akibat dari variabel yang diteliti (Ghozali, 2008). Variabel–variabel yang digunakan adalah kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kualitas pelayanan karyawan, sebagaimana diungkapkan dalam hipotesis, masing–masing akan diuraikan dalam indikator yang sesuai untuk kemudian diturunkan menjadi item pertanyaan dalam instrumen penelitian. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara serta kuesioner yang dilanjutkan dengan uji validitas dan reabilitas. Data dianalisis menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) untuk kemudian diinterpretasikan dan dalam tahap akhir diberikan kesimpulan dan saran. 4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Bali Hyatt dengan subjek penelitian seluruh karyawan yang terlibat langsung melayani konsumen di sembilan departemen.
Objek penelitian adalah kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kualitas layanan. 4.2. Variabel Penelitian 4.2.1 Identifikasi variabel Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen adalah kualitas layanan (Y2) dan komitmen organisasional (Y1) sedangkan variabel eksogen adalah kepuasan kerja (X) 4.2.2 Definisi operasional variabel Definisi operasional dari masing-masing variabel yang telah diidentifikasi dapat dinyatakan sebagai berikut. 1. Variabel Kualitas Layanan (Y2) Kualitas layanan dalam penelitian ini adalah keseluruhan karakteristik yang mengukur tampilan karyawan dalam memberikan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan dalam rangka memenuhi harapan konsumen (Dessler, 2004; Schuler dan Jackson, 1997). Indikator variabel kualitas layanan yang mengacu pada Parasuraman et al. (1985) yaitu : a. Berwujud (Y2.1) merupakan segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat
meliputi kondisi lingkungan, penampilan karyawan, peralatan kerja dalam memberikan pelayanan. b. Keandalan (Y2.2) merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang terbaik dan tepat waktu. c. Daya tanggap (Y2.3) merupakan kesediaan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Y2.4) merupakan kemampuan, kesopanan dan pengetahuan yang
memadai yang dimiliki oleh karyawan sehingga dapat memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen. e. Empati (Y2.5) merupakan kesediaan karyawan untuk menjalin hubungan baik
dengan konsumen. 2. Variabel Komitmen Organisasional (Y1) Komitmen organisasional dalam penelitian ini adalah sikap yang dimiliki karyawan untuk tetap loyal terhadap perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja dengan sebaik mungkin (Robbins dan Judge,2008; Mathis dan Jackson, 2011). Indikator variabel komitmen organisasional (Meyer dan Allen, 1991), sebagai berikut : a. Komitmen afektif (Y1.1) berkaitan dengan hubungan emosional anggota terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi, dan keterlibatan anggota dengan kegiatan organisasi. b. Komitmen berkelanjutan (Y1.2) berkaitan dengan kesadaran anggota organisasi akan kerugian jika meninggalkan organisasi. c. Komitmen normatif (Y1.3) menggambarkan perasaan keterikatan untuk terus berada dalam organisasi. 3. Kepuasan Kerja (X) Kepuasan kerja dalam penelitian ini adalah evaluasi individu yang menggambarkan sikapnya terhadap pekerjaannya, baik itu positif atau negatif, senang maupun tidak senang (Rivai, 2004; Handoko, 2011; Suwatno dan Priansa,
2011). Indikator variabel kepuasan kerja yang mengacu pada Boles et al. (2007) yaitu : a. Beban kerja (X1) merupakan sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh karyawan. b. Gaji (X2) merupakan pemberian imbalan terhadap hasil kerja karyawan. c. Kenaikan jabatan (X3) merupakan kesempatan bagi karyawan untuk terus maju dan berkembang sebagai bentuk aktualisasi diri. d. Pengawas (X4) merupakan kemampuan atasan untuk menunjukkan perhatian dan memberikan bantuan ketika karyawan mengalami kesulitan bekerja. e. Rekan kerja (X5) merupakan sejauh mana karyawan mampu menjalin persahabatan dan saling mendukung dalam lingkungan kerja. 4.3 Prosedur Pengumpulan Data 4.3.1 Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. 1) Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah karyawan Hotel Bali Hyatt dan data dari kuesioner. 2) Data kualitatif dalam penelitian ini adalah lokasi penelitian dan gambaran umum perusahaan. 4.3.2 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari :
1) Data primer dikumpulkan secara langsung dari lapangan, diperoleh dengan melakukan pengamatan, survey serta wawancara atau memberi daftar pertanyaan 2) Data sekunder dikumpulkan dari data yang telah tersedia dalam perusahaan. 4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian Dajan (1996) menyatakan bahwa populasi merupakan keseluruhan unsurunsur yang memiliki satu atau beberapa karakteristik yang sama. Populasi seluruh karyawan Hotel Bali Hyatt yang berhubungan langsung dengan konsumen sebanyak 284 orang. Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi, dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Sekaran, 2006). Rumus Slovin (dalam Umar 2010) digunakan untuk menentukan jumlah sampel penelitian : N n≥
……………………………………………………….
(1)
2
1+Ne Dimana : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
e
= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, misalnya 5%. Berdasarkan rumus Slovin, maka jumlah sampel dengan menggunakan taraf
kesalahan 5%, adalah sebagai berikut :
284 n ≥ 1 + 284 (0,05)2
n ≥
284 1 + 0,71
n ≥ 166,08 dibulatkan menjadi 166 Berdasarkan perhitungan rumus Slovin ditentukan jumlah sampelnya adalah 166 orang, ini berarti bahwa jumlah anggota sampel atau besarnya sampel yang ditetapkan adalah 166 responden. Tabel 4.1 memperlihatkan populasi dan sampel karyawan Bali Hyatt Hotel. Tabel 4.1 Populasi dan Sampel Hotel Bali Hyatt Sanur No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Nama Unit Kerja Populasi Sampel Bagian Front Office 39 23 Bagian Housekeeping 74 43 Bagian F&B 87 51 Bagian Telephone 5 3 Bagian Hyattshop 3 2 Bagian Guest Activities 16 9 Bagian SPA 20 12 Bagian Security 29 17 Bagian Sales & Marketing 11 6 Jumlah 284 166 Sumber : Human Resources Departemen Hotel Bali Hyatt Sanur tahun 2013 Proporsi pengambilan sampel di setiap bagian pada Tabel 4.1 berdasarkan teknik proportional random sampling merupakan teknik pengambilan sampel secara proporsional sehingga dapat menggambarkan keseluruhan populasi (Sugiyono, 2008).
4.4 Metode Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cross sectional survey yang merupakan metode pengumpulan data dimana informasi dikumpulkan hanya pada saat tertentu (Kountour, 2003), dengan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu: 1) Observasi (pengamatan) dengan mengumpulkan data secara langsung serta mencatat fenomena di lokasi penelitian. Data yang diperoleh antara lain cara kerja, cara melayani dan tingkah laku karyawan. 2) Interview (wawancara) dilakukan kepada manajer dan karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. 3) Kuesioner (angket) menggunakan jenis pertanyaan tertutup kepada karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur dengan menggunakan skala Likert. 4.5 Instrumen Penelitian Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, dengan variasi skor: (5) sangat setuju, (4) setuju, (3) netral, (2) tidak setuju, (1) sangat tidak setuju. Skor yang telah diperoleh selanjutnya dicari ratarata skor per responden untuk kemudian didistribusikan berdasarkan kriteria tertentu sehingga dapat diprediksikan distribusi jawabannya. Tingkat reliabilitas item–item pertanyaan dalam instrument yang digunakan sudah diuji pada penelitian sebelumnya. Instrumen untuk mengukur variabel kualitas layanan diadopsi dari Parasuraman et al. (1988) dan telah diuji reliabilitasnya oleh Munhurrun et al. (2010) dengan hasil alfa cronbach = 0,904.
Instrumen untuk mengukur variabel kepuasan kerja diadopsi dari Comer et al. (1989) dan telah diuji reliabilitasnya oleh Boles, et al. (2007) dengan hasil alfa cronbach = 0,850. Instrumen untuk mengukur variabel komitmen organisasional diadopsi dari Meyer dan Allen (1991) dan telah diuji reliabilitasnya oleh Malhotra dan Mukherjee (2004) dengan hasil alfa cronbach = 0,821. Data yang dihasilkan pada penelitian ini akan dievaluasi melalui uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel. Tabel 4.2 memperlihatkan rincian item– item yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur masing–masing konstruk.
Tabel 4.2 Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian Variabel Kualitas Layanan
Sumber Parasuraman et al. (1985), Munhurrun et al. (2010), Hella (2011)
Dimensi Berwujud
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Komitmen Organisasional
Kepuasan Kerja
Meyer dan Allen (1991), Malhotra dan Mukherjee (2004), Ping et al. (2012)
Boles et al. (2007), Azeem (2010), Edvardsson (1997)
Komitmen Afektif
Komitmen Berkelanjutan
Komitmen Normatif Beban Kerja
Gaji
Kenaikan Jabatan
Pengawas
Rekan Kerja
Indikator 1. Keluhan atas kondisi lingkungan pelayanan 2. Keluhan atas penampilan karyawan 3. Keluhan atas kelengkapan peralatan pelayanan 1. Keluhan atas sikap karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen 2. Keluhan atas sikap karyawan dalam menanggapi masalah 3. Keluhan atas sikap karyawan dalam memberikan layanan tepat waktu 1. Keluhan atas respon karyawan dalam melayani konsumen 2. Keluhan atas respon karyawan dalam menanggapi masalah 3. Keluhan atas kesiagaan karyawan dalam memberikan layanan 1. Keluhan atas kemampuan karyawan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan 2. Keluhan atas kemampuan karyawan memberikan jawaban terhadap masalah konsumen 3. Keluhan atas pengetahuan karyawan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen 1. Keluhan atas perhatian yang diberikan kepada konsumen 2. Keluhan atas pengertian karyawan tentang kebutuhan konsumen 1. Bahagia menghabiskan sisa karir di perusahaan ini. 2. Bangga menjadi bagian dari perusahaan. 3. Memiliki keterikatan emosional dengan perusahaan. 4. Adanya rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan ini. 5. Perusahaan sangatlah berarti. 1. Bekerja di perusahaan merupakan kebutuhan 2. Berat untuk meninggalkan perusahaan. 3. Kehidupan terganggu bila meninggalkan perusahaan. 4. Sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan. 1. Tetap setia pada perusahaan merupakan kewajiban moral. 2. Percaya terhadap nilai tetap setia pada satu perusahaan 1. Pekerjaan memberikan rasa keberhasilan. 2. Pekerjaan menarik 3. Puas dengan pekerjaan. 4. Melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaan. 1. Gaji sesuai dengan beban kerja. 2. Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing 3. Gaji yang adil pada seluruh karyawan. 1. Puas dengan promosi yang adil. 2. Perusahaan memberikan kesempatan untuk maju. 3. Jabatan yang cukup bagi karyawan yang ingin maju. 4. Adanya kesempatan untuk dipromosikan. 1. Atasan selalu mendengarkan ide dan saran. 2. Atasan selalu bersikap adil. 3. Atasan selalu memberikan pujian. 1. Rekan kerja selalu mendahulukan kepentingan bersama. 2. Rekan kerja sangat menyenangkan. 3. Rekan kerja sangat bersahabat. 4. Rekan kerja siap membantu saat dibutuhkan.
4.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen 4.6.1 Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan pada kuisioner sudah valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sugiyono (2008) menyatakan pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrumen dinyatakan valid, dan tidak valid apabila koefisien korelasi lebih kecil dari 0,3. Hasil uji validitas instrumen pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa seluruh koefisien korelasi butir pada setiap variabel yang diteliti mempunyai nilai lebih dari 0,3, sehingga butir/item yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid dan layak digunakan untuk seluruh responden yang telah ditargetkan.
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas No
Variabel
Nama Variabel
1
X
Kepuasan Kerja
2
Y1
Komitmen Organisasional
3
Y2
Kualitas Layanan
Sumber : Lampiran 3
No Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24 Y1.31 Y1.32 Y2.11 Y2.12 Y2.13 Y2.21 Y2.22 Y2.23 Y2.31 Y2.32 Y2.33 Y2.41 Y2.42 Y2.42 Y2.51 Y2.52
Koefisien Korelasi 0,973 0,940 0,881 0,895 0,921 0,892 0,878 0,930 0,906 0,866 0,957 0,913 0,831 0,935 0,826 0,907 0,912 0,903 0,905 0,839 0,898 0,909 0,930 0,853 0,837 0,885 0,868 0,916 0,874 0,902 0,876 0,868 0,914 0,892 0,914 0,920 0,870 0,956 0,894 0,822 0,903 0,941 0,930
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
4.6.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah kuesioner dapat dipakai berulang–ulang (Umar, 2010). Kuesioner yang sudah lolos ujilah yang dapat dipakai untuk diisi data dari responden. Untuk mengetahui apakah alat ukur reliabel atau tidak, maka digunakan metode Alpha Cronbach, dimana metode ini digunakan untuk menentukan reliabilitas setiap butir pertanyaan. Suatu instrument dinyatakan reliabel apabila alfa cronbach ≥ 0,60, dan tidak reliabel apabila alfa cronbach < 0,60 (Sekaran, 2006). Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas No
Variabel
1
X
2
Y1
3
Y2
Nama Variabel
Kepuasan Kerja Komitmen Organisasi onal Kualiatas Layanan
No. Indikator
Koefisien Korelasi
Koefisien Alpha Cronbach
Keterangan
X1 X2 X3 X4 X5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5
Beban Kerja Gaji Kenaikan Jabatan Pengawas Rekan Kerja Komitmen Afektif Komitmen Berkelanjutan Komitmen Normatif Berwujud Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
0,939 0,878 0,934 0,873 0,905 0,937 0,883 0,746 0,855 0,891 0,903 0,838 0,856
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Lampiran 4
Hasil uji reliabilias pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki koefisien korelasi Alpha Cronbach di atas 0,6, ini berarti bahwa seluruh variabel tersebut reliabel sehingga instrument dapat dilanjutkan untuk digunakan pada seluruh responden yang ditargetkan.
4.7 Metode Analisis Data 4.7.1 Analisis deskriptif Teknik analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap masing–masing pertanyaan yang diajukan. Seluruh variabel dideskripsikan dengan menggunakan nilai rata-rata. Penilaian distribusi data masing–masing variabel menggunakan rentang kriteria (Umar, 2005), yaitu: 1,00
-
1,80
= sangat tidak baik
1,81
-
2,61
= tidak baik
2,62
-
3,42
= cukup baik
3,43
-
4,23
= baik
4,24
-
5,00
= sangat baik
4.7.2 Analisis Inferensial 1) Teknik CFA ditujukan untuk mengestimasi measurement model, menguji unidimensionalitas dari konstruk–konstruk eksogen dan endogen. Model CFA dari masing–masing variabel penelitian, yaitu kualitas pelayanan (Y2), komitmen organisasional (Y1) dan kepuasan kerja (X) adalah sebagai berikut : Gambar 4.1 Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kualitas Layanan Y2 Kualitas Layanan
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
Keterangan : Y2
= Variabel laten (kualitas layanan)
Y2.1-2.5
= Indikator variabel laten (Y2.1 : tangible; Y2.2 : reliability; Y2.3 : responsiveness; Y2.4 : assurance; Y2.5 : empaty) Gambar 4.2
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Komitmen Organisasional Y1 Komitmen Organisasional
Y1.1
Y1.3
Y1.2
Keterangan : Y1
= Variabel laten (komitmen organisasional)
Y1.1-1.5
= Indikator variabel laten (Y1.1 : komitmen afektif, Y1.2 : komitmen berkelanjutan; Y1.3 : komitmen normatif) Gambar 4.3 Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kepuasan Kerja X Kepuasan Kerja
X1
X2
X3
X4
X5
Keterangan : X
= Variabel laten (Kepuasan kerja)
X1-5
= Indikator variabel laten (X1: beban kerja; X2: gaji; X3: kenaikan jabatan; X4: pengawas, X5 : rekan kerja)
Korelasi Kaiser Meyer Olkin (KMO) atau Barlett’s test akan menunjukan validitas konstruk dari analisis faktor. KMO minimal 0,5 dan nilai KMO di bawah 0,5 menunjukkan bahwa analisis faktor tidak dapat digunakan. Faktor dipertimbangkan apabila eigen value bernilai lebih besar dari satu (1) dan varian kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian–penelitian ilmu sosial (Hair, 1995). Tabel 4.5 memperlihatkan nilai validitas konstruk. Tabel 4.5 Nilai Validitas Konstruk Nilai Validitas KMO (Kaiser Meyer Olkin) X2 Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif Anti Image Sumber : Hair, 1995 (diringkas)
Cut off Value ≥ 0,50 Diharapkan besar ≤ 0,05 ≥ 1,00 ≥ 60 persen ≥ 0,05
2) Analisis jalur (path analysis) digunakan untuk menemukan penjelasan mengenai pola–pola hubungan antar variabel yang diteliti berdasarkan pertimbangan teoritis dan kajian empirik yang sudah dilakukan sebelumnya, kemudian ditampilkan dalam bentuk gambar (path diagram) sebagai alat untuk membantu melakukan konseptualisasi masalah yang kompleks. Menurut Sarwono (2007), path analysis merupakan metode yang digunakan untuk melihat akibat langsung dan tidak langsung dari variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab terhadap variabel yang diberlakukan sebagai akibat. Variabel dalam analisis jalur ini yaitu variabel eksogen sebagai variabel penyebab dan variabel endogen sebagai variabel akibat.
Langkah–langkah merancang model analisis jalur (Ridwan dan Engkos, 2007) adalah sebagai berikut : 1) Merancang model analisis jalur berdasarkan konsep dan penelitian sebelumnya, maka dikembangkan model teoritis yakni : (1) Variabel
kepuasan
kerja
(X)
berpengaruh
terhadap
komitmen
organisasional (Y1) (2) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh terhadap kualitas layanan (Y2) (3) Variabel komitmen organisasional (Y1) berpengaruh terhadap kualitas layanan (Y2) Hubungan antar variabel teoritis dapat dirumuskan ke dalam model persamaan structural dalam rumus 2 dan 3 serta gambar model analisis jalur penelitian dalam Gambar 4.4. Substruktur 1 Y1 = α + β1 X + e1 …………………………………………………………….. (2) Keterangan : Y1 = variabel komitmen organisasional α = nilai konstanta β1 = koefisien regresi variabel kepuasan kerja pada komitmen organisasional karyawan Hotel Bali Hyatt X = kepuasan kerja e1 = jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian Substruktur 2 Y2 = α + β2X + β3Y1 + e2 ……………………………………………………. (3) Keterangan : Y2 = variabel kualitas layanan α = nilai konstanta β2 = koefisien regresi variabel kepuasan kerja pada kualitas layanan Hotel Bali Hyatt β3 = koefisien regresi variabel komitmen organisasional pada kualitas layanan Hotel Bali Hyatt
X = kepuasan kerja Y1 = komitmen organisasional e2 = jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian Gambar 4.4 Model Analisis Jalur Penelitian
e1
Komitmen Organisasi (Y1) ρ1
ρ3 Kualitas Layanan
Kepuasan Kerja (X)
ρ2
(Y2)
2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu hubungan antar variabel adalah linier dan adiktif, serta model yang digunakan adalah recursive (aliran kausal satu arah). Recursive model dapat digunakan apabila memenuhi beberapa asumsi: (a) antar variabel eksogenus saling bebas, (b) pengaruh kausalitas dari variabel endogenus adalah satu arah, (c) variabel endogenus berskala interval dan ratio, dan (d) didasarkan dari data yang valid dan reliabel. 3) Perhitungan koefisien jalur menggunakan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15.0 melalui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya merupakan koefisien regresi yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh langsungnya, sedangkan
e2
pengaruh tidak langsung merupakan perkalian antara koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung. 4) Pemeriksaan validitas model menunjukkan baik atau tidaknya suatu hasil analisis tergantung pada asumsi–asumsi yang melandasinya. Dua indikator validitas model yang terdapat dalam path analysis, adalah koefisien determinasi total dan theory trimming. (1) Koefisien Determinasi Total (R2 m), indikator validitas model yang memiliki interpretasi yang sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. (R2 m) dihitung berdasarkan rumus 4: R2 m = 1 – (e1)2 (ei2)2 …………………………………………………. (4) Keterangan : R2 m
= koefisien determinasi total
e1, e2
= jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian
Untuk menghitung varian variabel yang tidak diteliti dalam model (e1 dan e2) dapat ditujukkan dengan persamaan : e1, e2 =
1 – R2
…………………………………………………. (5)
(2) Theory Trimming adalah uji validasi koefisien jalur β sama dengan uji pada regresi yaitu melihat tingkat signifikansi uji t. Uji validasi koefisien path pada jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi, menggunakan ρ dari uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel dilakukan secara parsial. Berdasarkan theory trimming, maka jalur–jalur yang non signifikan dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik.
5) Interpretasi analisis yang dilakukan dengan melihat kesesuaian antara model teoritik dengan model empirik. Interpretasi analisis dilakukan dengan menginterpretasikan hasil atau parameter yang ada, dimana koefisien yang signifikan akan memperlihatkan besaran pengaruh langsung maupun tidak langsung dan menunjukkan variabel yang memiliki pengaruh dominan, sedangkan koefisien yang tidak signifikan, nilainya dianggap tidak ada.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian 5.1.1 Gambaran Umum Hotel Bali Hyatt Sanur Hyatt adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengelolaan hotel. Perusahaan ini membuka hotel pertamanya dan mulai beroperasi pada tahun 1957 di Chicago. Pada tahun-tahun berikutnya sejumlah hotel baru di Amerika Serikat telah berada dibawah pengelolaan Hotel Hyatt Corporation (HHC). Pada tahun 1969, Hyatt Regency Hongkong yang merupakan Hotel Hyatt pertama di luar Amerika Serikat dibuka dengan pengelolaan di bawah manajemen yang terpisah yang disebut Hyatt International Corporation (HIC). HHC telah mengelola 87 hotel dan 16 resort di 83 kota di Amerika Serikat, Canada dan Karibia, sedangkan HIC telah mengelola 51 hotel dan 16 resort di 32 negara di seluruh dunia sampai saat ini. Bali Hyatt merupakan salah satu resort yang dibuka pada bulan November 1973. Hotel ini dibangun diatas tanah 14,5 hektar yang sebelumnya merupakan kebun kelapa. Arsitektur bangunan yang unik diciptakan oleh Palmer dan Turner dari Hongkong, sedangkan tata ruang didisain oleh Dale Keller yang juga berasal dari Hongkong. Ciri khas ini terlihat dari penggunaan perabotan kayu, lukisan, tenun ikat dan juga batik yang bermotif tradisional Bali, atap alang-alang dan sebagainya.
Bali Hyatt mempunyai 390 kamar dengan karyawan 722 orang. Pada bulan mei 1994, hotel ini direnovasi selama 7 bulan dan dibuka kembali pada bulan desember 1994. Setelah direnovasi, hotel yang memang disesuaikan dengan lingkungannya ini kembali menekankan pada arsitektur Bali. Bali Hyatt Sanur merupakan bidang usaha yang bergerak pada jasa perhotelan yang terdiri dari beberapa departemen. Berikut ini tugas masing-masing departemen : 1. Excecutive Chef Bertugas menyiapkan (membuat) makanan untuk tamu-tamu hotel termasuk menyiapkan menu. Bertanggung jawab kepada E.A.M Food and Beverage. 2. Security Manager Bertanggung jawab atas keamanan serta keselamatan hotel secara keseluruhan baik karyawan maupun tamu, termasuk mengamankan barang-barang milik tamu dan milik hotel. Bertanggung jawab kepada General Manager. 3. Director of Engineering Bertanggung jawab terhadap operation engineering yang efisien dan ekonomis dalam mendukung departemen yang lain, serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perbaikan gedung serta peralatannya. Bertanggung jawab kepada General Manager. 4. Housekeeping Manager Bertanggung jawab terhadap kelancaran operation housekeeping dan laundry untuk dapat memuaskan para tamu dengan memberikan pelayanan kebersihan dengan kualitas berstandar tinggi. Bertanggung jawab kepada General Manager.
5. Puchasing Manager Bertanggung jawab terhadap semua pengadaan/semua pembelian, penerimaan dan penyimpanan barang termasuk pencatatan dan inventarisasi. Bertanggung jawab kepada General Manager. 6. Food and Beverage Manager Bertanggung jawab terhadap kelancaran operation hotel yang menyangkut pelayanan dalam bidang makanan dan minuman (F&B service) untuk tamutamu hotel dengan mutu pelayanan yang berkualitas tinggi. Bertanggung jawab kepada General Manager. 7. Front Office Manager Bertanggung jawab atas kelancaran dan efisiensi operation daripada Front Office dan semua yang berkaitan dengan pelayanan terhadap tamu untuk mencapai penjualan dan kepuasan tamu secara maksimal dengan mutu pelayanan yang tinggi. Bertanggung jawab kepada General Manager. 8. Guest Activity Manager Bertanggung jawab atas kelancaran, efisiensi pelayanan dan fasilitas rekreasi tamu. Bertanggung jawab kepada General Manager. 9. Controller Bertanggung jawab terhadap implementasi kebijakan prosedur keuangan hotel untuk dapat dipakai dasar menentukan perencanaan selanjutnya oleh manajemen. Bertanggung jawab kepada General Manager.
10. Director of Human Resources Bertanggung jawab terhadap semua hal-hal menyangkut kepegawaian termasuk pengembangan sumber daya manusia atau training. Bertanggung jawab kepada General Manager. 11. Sales and Marketing Bertanggung jawab terhadap penjualan dan pemasaran hotel. Bertanggung jawab kepada General Manager. 5.1.2 Karakteristik Responden Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur Data karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 166 responden. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang berhadapan langsung dengan konsumen di 9 (sembilan) unit kerja yang terdiri dari 23 reponden di Bagian Front Office, 43 responden di Bagian Housekeeping, 51 responden di Bagian F&B, 3 responden di Bagian Telephone, 2 responden di Bagian Hyattshop, 9 responden di Bagian Guest Activities, 12 responden di Bagian Spa, 9 responden di Bagian Security, dan 6 responden di Bagian Sales&Marketing. Karakteristik responden penelitian dengan berbagai kriteria dapat dilihat pada Tabel 5.1. Responden lebih banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 97 orang atau 58,43%, sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 69 orang atau 41,57%. Responden dengan umur 20 sampai 30 tahun di Hotel Bali Hyatt Sanur berada pada posisi pertama sebanyak 72 orang atau 43,37%. Responden dengan umur 31 sampai 40 tahun sebanyak 58 orang atau 34,94%, sedangkan responden yang berumur 41 sampai 50 tahun sebanyak 30 orang atau
18,07%. Responden penelitian yang berjumlah paling sedikit adalah responden yang berumur lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 6 orang atau 3,62%. Pada Tabel 5.1 juga memperlihatkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian memiliki pendidikan Diploma sebanyak 94 orang atau 56,63%. Responden dengan pendidikan terakhir SMU/SMK sebanyak 57 orang atau 34,34%, sedangkan responden dengan jumlah terkecil adalah responden dengan pendidikan S1 sekitar 15 orang atau 9,03%. Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang menjadi responden penelitian ini dengan masa kerja 1 sampai 10 tahun memiliki jumlah terbanyak yaitu 80 orang atau 48,19%. Responden dengan masa kerja 11 sampai 20 tahun sebanyak 63 orang atau 37,95%, sedangkan responden dengan masa kerja lebih dari 20 tahun sebanyak 23 orang atau 13,86%. Tabel 5.1 Karakteristik Responden Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur Variabel Jenis Kelamin
Klasifikasi
Pria Wanita Jumlah Usia (tahun) 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun >50 tahun Jumlah Pendidikan terakhir SMU/SMK Diploma S1 Jumlah Masa Kerja (tahun) 1-10 tahun 11-20 tahun >21 tahun Jumlah Sumber : Data primer diolah
Orang 97 69 166 72 58 30 6 166 57 94 15 166 80 63 23 166
Jumlah Persentase (%) 58,43 41,57 100,00 43,37 34,94 18,07 3,62 100,00 34,34 56,63 9,03 100,00 48,19 37,95 13,86 100,00
5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian Penilaian karyawan mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini akan dijabarkan dengan memberikan skor kepada data mentah yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Angka yang diperoleh dalam pemberian skor akan menunjukkan gambaran baik atau tidaknya penilaian karyawan terhadap variabelvariabel yang diteliti. Penilaian ini menggunakan rata-rata skor menurut Umar (2005) yang dibagi menjadi lima kriteria. 1,00
-
1,80
= sangat tidak baik
1,81
-
2,61
= tidak baik
2,62
-
3,42
= cukup baik
3,43
-
4,23
= baik
4,24
-
5,00
= sangat baik
1. Deskripsi variabel kualitas layanan (Y2) Kualitas layanan adalah keseluruhan karakteristik yang mengukur tampilan karyawan dalam memberikan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Variabel kualitas layanan dalam penelitian ini diukur dengan 14 butir pertanyaan yaitu yang berhubungan dengan berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Tabel 5.2 menunjukan bahwa penilaian karyawan atas kualitas layanan adalah baik, dapat dilihat dari rata-rata sebesar 3,79. Walaupun secara keseluruhan baik, namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan respon dalam menanggapi konsumen dengan nilai rata-rata 3,67 sehingga untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih baik lagi hendaknya lebih memperhatikan kecepat tanggapan karyawan dalam memberikan layanan.
Tabel 5.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur Pernyataan
Persentase Jawaban Responden
Total
Rata2 Skor
Kriteria
5
4
3
2
1
Skor
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas lingkungan pelayanan. (Y2.11)
23,5
44,6
21,1
10,8
-
632
3,81
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas penampilan dalam melayani konsumen. (Y2.12)
12,0
48,8
34,3
4,8
-
611
3,68
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kelengkapan peralatan layanan. (Y2.13)
23,5
47,0
21,1
8,4
-
640
3,86
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam memberikan informasi kepada konsumen. (Y2.21)
16,3
46,4
28,9
8,4
-
615
3,70
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam menangani masalah konsumen. (Y2.22)
18,7
45,2
26,5
9,6
-
619
3,73
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan saya dalam memberikan layanan tepat waktu. (Y2.23)
23,5
47,6
18,7
10,2
-
638
3,84
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam melayani konsumen. (Y2.31)
16,9
42,2
32,5
8,4
-
610
3,67
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam menanggapi masalah konsumen. (Y2.32)
21,7
53,0
20,5
4,8
-
650
3,92
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kesiagaan dalam memberikan layanan. (Y2.33)
19,3
54,8
16,9
9,0
-
638
3,84
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. (Y2.41)
27,7
44,6
19,3
8,4
-
650
3,92
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam menjawab masalah konsumen. (Y2.42)
17,5
55,4
22,9
4,2
-
641
3,86
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kecakapan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen. (Y2.43)
9,0
56,6
27,7
6,6
-
611
3,68
Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas perhatian dalam melayani setiap konsumen. (Y2.51)
24,1
42,8
21,7
11,4
-
630
3,80
Baik
Saya sangat jarang mendapatkan keluhan atas pengertian tentang kebutuhan konsumen. (Y2.52)
23,5
40,4
22,9
13,3
-
621
3,74
Baik
8806
3,79
Berwujud (Y2.1)
Keandalan (Y2.2)
Daya Tanggap (Y2.3)
Jaminan (Y2.4)
Empati (Y2.5)
Jumlah Kesimpulan
Sumber : Lampiran 2
Baik
2. Deskripsi variabel komitmen organisasional (Y1) Komitmen organisasional adalah sikap yang dimiliki karyawan untuk tetap loyal terhadap perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja dengan sebaik mungkin. Variabel komitmen organisasional dalam penelitian ini diukur dengan 11 butir pernyataan yang berhubungan dengan komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif. Tabel 5.3 Deskripsi Variabel Komitmen Organisasional di Hotel Bali Hyatt Sanur Pernyataan
Persentase Jawaban Responden
Total
Rata2
Kriteria
5
4
3
2
1
Skor
Skor
Saya bahagia menghabiskan sisa karir di perusahaan ini. (Y1.11)
24,1
38,0
22,3
15,7
-
615
3,70
Baik
Saya bangga menjadi bagian dari perusahaan. (Y1.12)
21,7
47,6
27,7
3,0
-
644
3,88
Baik
Saya merasa terikat secara emosional pada perusahaan ini. (Y1.13)
14,5
47,6
27,7
10,2
-
608
3,66
Baik
Saya mempunyai rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan. (Y1.14)
23,5
53,0
11,4
12,0
-
644
3,88
Baik
Perusahaan ini berarti sangat besar bagi saya. (Y1.15)
25,9
46,4
16,3
11,4
-
642
3,87
Baik
Tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kebutuhan sekaligus keinginan saya. (Y1.21)
23,5
48,8
21,1
6,6
-
646
3,89
Baik
Akan sangat berat bagi saya untuk meninggalkan perusahaan ini. (Y1.22)
18.7
49,4
27,1
4,8
-
634
3,82
Baik
Kehidupan saya akan terganggu bila meninggalkan perusahaan ini. (Y1.23)
13,9
51,8
27,1
7,2
-
618
3,72
Baik
Saya merasa memiliki sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan ini. (Y1.24)
5,4
60,2
27,1
7,2
-
604
3,64
Baik
Saya merasa tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kewajiban moral. (Y1.31)
24,1
49,4
21,1
5,4
-
651
3,92
Baik
Saya dididik untuk percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan. (Y1.32)
22,3
60,2
13,9
3,6
-
666
4,01
Baik
6978
3,82
Komitmen Afektif (Y1.1 )
Komitmen Berkelanjutan (Y1.2)
Komitmen Normatif (Y1.3)
Jumlah Kesimpulan
Sumber : Lampiran 2
Baik
Pada Tabel 5.3 menunjukkan bahwa penilaian karyawan terhadap komitmen organisasional pada Hotel Bali Hyatt Sanur adalah baik, dapat dilihat dari rata-rata sebesar 3,82. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap komitmen organisasional baik namun terdapat nilai terendah dari item pertanyaan pilihan karyawan untuk meninggalkan organisasi dengan nilai rata-rata 3,64 sehingga untuk meningkatkan lagi komitmen organisasional hendaknya lebih memperhatikan pada pemberian kepercayaan dan keyakinan kepada karyawan untuk tetap setia kepada perusahaan. 3. Deskripsi variabel kepuasan kerja (X) Kepuasan kerja adalah evaluasi individu yang menggambarkan sikapnya terhadap pekerjaanya, baik itu positif atau negatif, senang maupun tidak senang. Ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan seseorang tidak terpenuhi. Variabel kepuasan kerja dalam penelitian ini diukur dengan 18 butir pernyataan yang berhubungan dengan beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan kerja. Pada Tabel 5.4 menunjukkan bahwa karyawan dalam menilai kepuasan kerja pada Hotel Bali Hyatt Sanur adalah baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,73. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja baik namun terdapat nilai terendah pada item pertanyaan perbandingan gaji dengan perusahaan lain yang sejenis dan kesesuain gaji dengan beban kerja dengan nilai rata-rata 3,62 dan 3,63 sehingga untuk meningkatkan lagi kepuasan karyawan hendaknya lebih memperhatikan kesesuian antara gaji dengan beban kerja.
Tabel 5.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Kerja di Hotel Bali Hyatt Sanur Pernyataan
Persentase Jawaban Responden
Total
Rata2 Skor
Kriteria
5
4
3
2
1
Skor
Pekerjaan saya memberikan rasa keberhasilan. (X1.1)
21,1
48,2
16,3
13,9
0,6
623
3,75
Baik
Pekerjaan saya menarik. (X1.2)
22,3
45,8
22,9
9,0
-
633
3,81
Baik
Saya puas dengan pekerjaan saya. (X1.3)
12,7
49,4
29,5
8,4
-
608
3,66
Baik
Saya benar-benar melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaan. (X1.4)
17,5
48,8
20,5
12,7
0,6
614
3,70
Baik
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja. (X2.1)
15,1
44,6
28,3
12,0
-
602
3,63
Baik
Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing. (X2.2)
12,0
53,0
19,9
15,1
-
601
3,62
Baik
Perusahaan memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan. (X2.3)
16,9
51,8
19,3
12,0
-
620
3,73
Baik
Perusahaan memberikan kesempatan promosi yang adil. (X3.1)
13,9
47,6
27,7
10,8
-
605
3,64
Baik
Perusahaan memberikan kesempatan untuk maju. (X3.2)
20,5
48,8
21,7
9,0
-
632
3,81
Baik
Perusahaan memiliki jabatan yang dukup bagi karyawan yang ingin maju. (X3.3)
16,3
47,0
26,5
10,2
-
613
3,69
Baik
Saya memiliki kesempatan untuk dipromosikan. (X3.4)
14,5
53,6
19,9
12,0
-
615
3,70
Baik
Manajer saya selalu mendengarkan saran. (X4.1)
24,7
45,2
16,3
13,9
-
632
3,81
Baik
Manajer selalu bersikap adil kepada saya. (X4.2)
15,1
52,4
28,3
4,2
-
628
3,78
Baik
Manajer memberikan pujian ketika saya bekerja dengan baik. (X4.3)
12,7
54,2
22,3
10,8
-
612
3,69
Baik
Rekan kerja saya selalu mendahulukan kepentingan bersama. (X5.1)
25,3
42,8
22,3
9,6
-
637
3,84
Baik
Rekan kerja saya sangat menyenangkan. (X5.2)
14,5
54,2
22,3
9,0
-
621
3,74
Baik
Rekan kerja saya sangat bersahabat. (X5.3)
25,3
42,2
18,7
13,9
-
629
3,79
Baik
Rekan kerja saya siap membantu ketika dibutuhkan. (X5.4)
23,5
46,4
16,9
13,3
-
631
3,80
Baik
11156
3,73
Beban Kerja (X1)
Gaji (X2)
Kenaikan Jabatan (X3)
Pengawas (X4)
Rekan Kerja (X5)
Jumlah Kesimpulan
Sumber : Lampiran 2
Baik
5.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian, data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2002). Metode yang digunakan adalah statistik Kolgomorov-Smirnov dengan membandingkan tingkat signifikansi yang didapat dengan tingkat alpha yang digunakan, sehingga data dapat dikatakan berdistribusi normal bila nilai signifikansi > alpha. Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unst. Residual 166 -.0279020 .50866993 .090 .042 -.090 1.166 .132
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Lampiran 8 Pada Tabel 5.5 menunjukkan bahwa nilai signifikasi uji KolmogorovSmirnof sebesar 0,132 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal. 2) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain, model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas
atau mempunyai varian yang homogen (Ghozali, 2002). Model gletjser digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas pada penelitian ini. Model ini dilakukan dengan nilai meregresikan nilai absolute ei dengan varian bebas. Heteroskedastisitas tidak akan ada apabila tidak satupun variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (nilai absolute ei). Tabel 5.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel X Y
t hitung -1900 -698
Sig. t 0,059 0,486
Keterangan tidak heteroskedastisitas tidak heteroskedastisitas
Sumber : Lampiran 7 Berdasarkan Tabel 5.6 memperlihatkan bahwa tidak ada pengaruh variabel bebas (X dan Y) terhadap absolute residual, baik secara serempak maupun parsial, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model yang dibuat tidak mengandung gejala heteroskedastisitas, sehingga layak digunakan untuk memprediksi. 5.1.5 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Pada penelitian ini, setiap variabel sudah melalui tahap-tahap analisis faktor. Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori pada lampiran 5, maka dapat dinyatakan sebagai berikut : 1) Kualitas Layanan Pada Tabel 5.7 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor dapat digunakan karena setiap indikator baik berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki kontribusi lebih dari 60 persen dalam membentuk
variabel kualitas layanan. Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap indikator dalam membentuk variabel kualitas layanan. Tabel 5.7 Nilai Varian Kumulatif Variabel Kualitas Layanan Indikator Berwujud (Y2.1) Keandalan (Y2.2) Daya Tanggap (Y2.3) Jaminan (Y2.4) Empati (Y2.5) Sumber : Lampiran 5
Varian Kumulatif 61,771 persen 64,277 persen 65,443 persen 63,036 persen 74,833 persen
2) Komitmen Organisasional Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap indikator dalam membentuk variabel komitmen organisasional. Tabel 5.8 Nilai Varian Kumulatif Variabel Komitmen Organisasional Indikator Komitmen Afektif (Y1.1) Komitmen Berkelanjutan (Y1.2) Komitmen Normatif (Y1.3) Sumber : Lampiran 5
Varian Kumulatif 66,111 persen 60,050 persen 72,453 persen
Pada Tabel 5.8 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor dapat digunakan karena setiap indikator baik komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif memiliki kontribusi lebih dari 60 persen dalam membentuk variabel komitmen organisasional. 3) Kepuasan Kerja Pada Tabel 5.9 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor
dapat digunakan karena setiap indikator baik beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan kerja memiliki kontribusi lebih dari 60 persen dalam membentuk variabel kepuasan kerja. Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap indikator dalam membentuk variabel kepuasan kerja. Tabel 5.9 Nilai Varian Kumulatif Variabel Kepuasan Kerja Indikator Beban Kerja (X1) Gaji (X2) Kenaikan Jabatan (X3) Pengawas (X4) Rekan Kerja (X5) Sumber : Lampiran 5
Varian Kumulatif 68,010 persen 67,421 persen 69,598 persen 69,852 persen 69,679 persen
5.1.6 Variabel Penelitian dilihat dari Loading Factor dan Mean Keseluruhan variabel dalam penelitian ini memiliki nilai loading factor lebih dari 0,50, ini berarti bahwa indikator-indikator tersebut valid membentuk variabel kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan. Mean (rata-rata skor) pada tabel terbebut menunjukkan nilai berkisar 3,43-4,23 yang berarti bahwa penilaian karyawan atas kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan adalah baik. Tabel 5.10 berikut ini menampilkan variabel penelitian dilihat dari loading factor dan mean.
Tabel 5.10 Variabel Penelitian dilihat dari Loading Factor dan Mean No. 1
2
3
Variabel/Indikator
Loading Factor
Mean
Y2
Kualitas Layanan
Y2.1
Berwujud
0,866
3,73
Y2.2
Keandalan
0,825
3,66
Y2.3
Daya Tanggap
0,855
3,71
Y2.4
Jaminan
0,846
3,76
Y2.5
Empati
0,863
3,79
Y1
Komitmen Organisasional
Y1.1
Komitmen Afektif
0,669
3,80
Y1.2
Komitmen Berkelanjutan
0,635
3,77
Y1.3
Komitmen Normatif
0,735
3,97
X
Kepuasan Kerja
X1
Beban Kerja
0,905
3,78
X2
Gaji
0,927
3,76
X3
Kenaikan Jabatan
0,900
3,81
X4
Pengawas
0,865
3,82
X5
Rekan Kerja
0,908
3,77
Sumber : Lampiran 2 dan 5 Berdasarkan Tabel 5.10, maka dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator tersebut kuat dalam membentuk variabel laten atau konstruk. Indikator yang memiliki loading factor tertinggi membentuk kualitas layanan adalah indikator berwujud dengan nilai loading factor 0,866, ini berarti bahwa penampilan fisik karyawan dalam memberikan layanan memuaskan sehingga jarang mendapat keluhan dari konsumen, sedangkan indikator yang memiliki nilai mean tertinggi dalam variabel kualitas layanan adalah empati dengan nilai 3,79 yang berarti bahwa perhatian karyawan kepada setiap konsumen sangat penting dilakukan
demi mewujudkan layanan yang terbaik di Hotel Bali Hyatt Sanur. Indikator komitmen normatif dengan nilai loading factor 0,733 dan mean 3,97 merupakan indikator tertinggi membentuk variabel komitmen organisasional. Hal ini berarti bahwa karyawan percaya terhadap nilai tetap setia kepada perusahaan dan tetap bekerja di Hotel Bali Hyatt Sanur merupakan kewajiban moral. Indikator yang memiliki loading factor tertinggi membentuk kepuasan kerja adalah indikator gaji dengan nilai 0,927 yang berarti karyawan merasa puas ketika perusahaan mampu memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan, sedangkan indikator pengawas memiliki nilai mean tertinggi 3,82 yang berarti bahwa manajer yang selalu bersedia mendengarkan setiap saran dari karyawan mampu meningkatkan kepuasan kerja karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. 5.1.7 Pengujian Model Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian data digunakan dengan analisis jalur (path analysis) yaitu menguji pola-pola hubungan antar variabel yang diteliti sehingga dapat menujukkan pengaruh langsung maupun tidak langsung dari variabel yang dihipotesiskan. Analisis jalur ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Langkah Pertama Langkah pertama dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep dan penelitian sebelumnya. 1) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap komitmen organisasional (Y1) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. 2) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan (Y2) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur.
3) Variabel komitmen organisasional (Y1) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan (Y2) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. Gambar 5.1 Model Analisis Jalur e1
Komitmen Organisasi ρ1
Kualitas Layanan
Kepuasan Kerja (X)
ρ3
(Y1)
ρ2
(Y2)
Model tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural sehingga membentuk sistem persamaan pada rumus (2) dan (3) di bab sebelumnya. 2. Langkah Kedua Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu hubungan antar variabel adalah linier dan adiktif, serta model yang digunakan adalah recursive (aliran kausal satu arah). Berdasarkan Gambar 5.1 terlihat bahwa hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran kausal satu arah, tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik. 3. Langkah Ketiga Langkah ketiga dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path dengan menggunakan software Statistical Product and
e2
Service Solution (SPSS) versi 15.0 for windows. Berikut ini hasil dari analisis substruktur perhitungan pada lampiran. Summary dan Koefisien Jalur 1 Substuktur 1 Y1
= α + β1X + e1
Y1
= 0,000000000000000016 + 0,612X
Std Error
= 0,062
0,062
Thitung
= 0,000
9,917
Beta
=
0,612
Fhitung
= 98,338
Sig. Fhitung
= 0,000
R2
= 0,375
Error Term (e1)
=
1 – R2
=
1 – 0,375
=
0,625
= 0,791 Summary dan Koefisien Jalur 2 Substuktur 2 Y2
= α + β2X + β3Y1 + e2
Y2
= 0,0000000000000064 + 0,475X + 0,411Y1
Std Error
= 0,047
0,060
0,060
Thitung
= 0,000
7,925
6,866
Beta
=
0,475
0,411
Fhitung
= 141,228
Sig. Fhitung
= 0,000
R2
= 0,634
Error Term (e2)
=
1 – R2
=
1 – 0,634
=
0,366
= 0,605
Berdasarkan Summary dan Koefisien jalur 1 dan 2 maka dapat diketahui besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antar variabel. 1. Pengaruh Langsung a) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel komitmen organisasional dapat dilihat dari standardized coefficient adalah X
Y1 = ρ1 = 0,612
b) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas layanan dapat dilihat dari standardized coefficient adalah X
Y2 = ρ2 = 0,475
c) Pengaruh langsung variabel komitmen organisasional terhadap variabel kualitas layanan dapat dilihat dari standardized coefficient adalah Y1
Y2 = ρ3 = 0,411
2. Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas layanan melalui variabel komitmen organisasional karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang diperoleh dengan menggunakan rumus : X
Y1
Y2 = (ρ1 x ρ3) = (0,612 x 0,411) = 0,252
Nilai sebesar 0,252 memiliki arti bahwa pengaruh tidak langsung kepuasan kerja terhadap kualitas layanan melalui variabel komitmen organisasional karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur adalah sebesar 0,252 atau 25,2 persen.
3. Pengaruh Total Pengaruh total diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus : Total Effect
= pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = ρ2 + (ρ1 x ρ3) = 0,465 + (0,612 x 0,411) = 0,727
Pengaruh total kepuasan kerja terhadap komitmen organisasi dan kualitas layanan karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur adalah sebesar 0,727 atau 72,7 persen. 4. Langkah Keempat Langkah keempat dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model yang menunjukkan baik atau tidaknya suatu hasil analisis tergantung pada asumsi–asumsi yang melandasinya. Dua indikator validitas model yang terdapat dalam path analysis, adalah koefisien determinasi total dan theory trimming dengan hasil perhitungan sebagai berikut : 1) Hasil Koefisien Determinasi Total R2 m = 1 – (e1)2 (ei2)2 R2 m = 1 – (0,791)2 (0,605)2 R2 m = 0,771 Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi total, maka dapat dinyatakan bahwa keragaman data yang didapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 77,1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 77,1 persen dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya yaitu 22,9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.
2) Theory Trimming Pada Theory Trimming, jalur–jalur yang non signifikan dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Uji validasi koefisien path pada jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi dengan melihat nilai level of significant (sig) < 0,05. Berikut ini level of significant masing-masing variabel. Substruktur 1 X = 0,000 < 0,05 Substruktur 2 X = 0,000 < 0,05 Y1 = 0,000 < 0,05 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan seluruh jalur yang dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid. Gambar 5.2 Validasi Model Gambar Jalur Akhir e1= 0,791
Komitmen Organisasi ρ1 = 0,612
(Y1)
ρ3 = 0,411
ρ4 = 0,252 Kualitas Layanan
Kepuasan Kerja (X) Sumber : Data diolah, 2013
e 2 = 0,605
ρ2 = 0,475
(Y2)
5. Langkah Kelima Langkah kelima dalam analisis jalur adalah interpretasi analisis terhadap hasil penelitian sekaligus menguji hipotesis. Hasil pengujian analisis Jalur dirangkum seperti pada Tabel 5.11 berikut ini. Tabel 5.11 Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur Kontribusi antar Variabel
Koefisien Jalur (Beta)
Nilai t
Nilai Sig.
Keterangan
Kepuasan Kerja (X) terhadap Komitmen Organisasional (Y1)
0,612
9,917
0,000
Signifikan
Kepuasan Kerja (X) terhadap Kualitas Layanan (Y2)
0,475
7,925
0,000
Signifikan
Komitmen Organisasional (Y1) terhadap Kualitas Layanan (Y2) Sumber : Lampiran 6 dan 7
0,411
6,866
0,000
Signifikan
Berikut ini uji hipotesis pengaruh masing-masing variabel dalam penelitian. 1) Pengaruh kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai t hitung 9,917 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 ≤ 0,05 maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan merasa puas terhadap pekerjaan maka mereka akan lebih berkomitmen pada perusahaan. 2) Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas layanan Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan nilai t hitung 7,925 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 ≤ 0,05 maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan kerja
berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif signifikan dapat diartikan bahwa apabila kepuasan kerja diberikan dengan baik maka kualitas layanan akan meningkat. 3) Pengaruh komitmen organisasional terhadap kualitas layanan Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan nilai t hitung 6,866 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari probabilitas atau 0,000 ≤ 0,05 maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan memiliki komitmen organisasional yang tinggi pada perusahaan maka akan dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. 5.2 Pembahasan 5.2.1 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasional Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen organisasional. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan maka semakin tinggi komitmen organisasional, demikian sebaliknya apabila karyawan merasa tidak puas maka akan menurunkan komitmen mereka terhadap perusahaan. Kepuasan kerja yang diukur dengan beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan kerja menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi terhadap komitmen organisasional. Berdasarkan penilaian karyawan, manajer yang bersedia mendengarkan setiap saran, rekan kerja yang selalu mendahulukan kepentingan bersama serta kesempatan karyawan untuk
dipromosikan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja. Selain itu, perusahaan telah
memberikan gaji yang adil kepada
seluruh karyawan sehingga
menumbuhkan kepercayaan karyawan untuk tetap setia pada perusahaan. Penelitian ini relevan dengan pernyataan Handoko (2001), Mathis dan Jackson (2011) bahwa kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya, ketika seseorang puas terhadap pekerjaanya maka mereka akan lebih berkomitmen terhadap organisasi. Hal ini sejalan dengan penelitian Boles et al. (2007) di beberapa perusahaan Amerika menyatakan bahwa pemberian gaji dan promosi yang sesuai akan berpengaruh terhadap keinginan karyawan untuk tetap setia pada organisasi. Hsiao dan Chen (2012) dalam penelitiannya yang dilakukan pada beberapa perusahaan di Taiwan menyatakan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh positif signifikan terhadap komitmen organisasional. Penelitian Luqman et al. (2012) pada sektor publik di Nigeria menyatakan bahwa karyawan akan lebih berkomitmen dalam memberikan layanan kepada konsumen ketika mereka merasa puas terhadap pekerjaan dan diberikan kesempatan untuk berkarir. 5.2.2 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas karyawan terhadap pekerjaan mereka maka kualitas layanan akan semakin meningkat, tetapi apabila kepuasan kerja karyawan rendah maka kualitas layanan yang dihasilkan akan rendah pula. Kualitas layanan diukur dengan tampilan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati karyawan dalam melayani konsumen. Berdasarkan penilaian
karyawan, kesediaan untuk memberikan perhatian saat melayani konsumen, keandalan dalam memberikan informasi, serta tampilan fisik karyawan mampu membuat konsumen merasa puas. Selain itu, kualitas layanan semakin meningkat ketika karyawan merasa puas dengan pekerjaannya dan benar-benar melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaannya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Munhurrun et al (2010), kualitas layanan yang maksimal akan dapat terwujud dengan membangun loyalitas karyawan dan konsumen melalui kepuasan kerja. Seseorang akan berupaya memberikan layanan yang berkualitas ketika merasa puas terhadap pekerjaanya (Hasibuan, 2009). Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Edvardsson et al. (1997) yang dilakukan pada perusahan jasa layanan komputer di Swedia menyatakan bahwa kualitas layanan akan meningkat apabila karyawan merasa puas terhadap kondisi lingkungan kerja mereka. Penelitian Yee et al. (2008) pada beberapa perusahaan jasa di Hong Kong menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan dalam memberikan layanan langsung kepada konsumen. Hella (2011) dalam penelitiannya di PT PLN (PERSERO) Distribusi Bali menyatakan bahwa apabila kompensasi, komunikasi dan kondisi kerja telah mampu dikelola dengan baik maka akan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. 5.2.3 Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Kualitas Layanan Komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin karyawan memiliki komitmen yang kuat terhadap organisasi maka kualitas layanan akan semakin meningkat. Pihak
manajemen harus memperhatikan faktor yang mendorong karyawan untuk selalu berpenampilan menarik dan memberikan layanan optimal sehingga konsumen merasa puas. Hal ini akan dapat tercapai ketika karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memberikan layanan terbaik. Komitmen organisasional diukur dengan komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif yang menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan. Menurut penilaian karyawan, kebahagiaan menghabiskan sisa karir di perusahaan, ketidakmampuan untuk meninggalkan perusahaan serta nilai tetap setia kepada perusahaan mampu meningkatkan loyalitas karyawan untuk memberikan layanan berkualitas sehingga konsumen merasa puas Hal ini relevan dengan pernyatan Ariani (2003) bahwa kualitas dapat dicapai apabila delapan elemen telah terpenuhi, salah satunya adalah komitmen jangka panjang sehingga seluruh karyawan mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada. Karyawan dengan komitmen yang tinggi akan selalu berpihak pada organisasi dan memberikan yang terbaik kepada organisasi (Robbins dan Judge (2008), Sopiah (2008)). Penelitian sebelumnya oleh Malhotra dan Mukherjee (2004) yang dilakukan pada karyawan bank di Inggris menyatakan bahwa karyawan akan memberikan layanan optimal ketika mereka memiliki komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik. Tsai et al. (2008) dalam penelitiannya pada service industry di Taiwan menyatakan bahwa kesediaan karyawan untuk menerima dan mendukung terwujudnya tujuan organisasi berpengaruh terhadap kesediaan karyawan untuk
memberikan kualitas layanan optimal. Penelitian yang dilakukan oleh Ping et al. (2012) pada beberapa resort company di USA menyatakan bahwa karyawan akan memberikan layanan yang berkualitas ketika organisasi telah mampu memberikan rasa aman kepada karyawan. 5.2.4 Pengaruh tidak langsung Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan melalui Komitmen Organisasional Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan melalui komitmen organisasional. Hal ini berarti bahwa semakin baik kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan maka akan meningkatkan komitmen organisasional dan kesediaan karyawan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Kepuasan kerja karyawan terhadap beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan kerja telah mampu memberikan konribusi sehingga karyawan percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan dan bersedia memberikan layanan terbaik. Karyawan menilai bahwa pemberian gaji yang adil dan kesediaan manajer untuk mendengarkan saran memberikan peran besar dalam kesediaan mereka untuk bersikap loyal kepada perusahaan dan selalu melayani konsumen dengan baik. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Testa (2001) pada perusahaan jasa di Amerika menyatakan bahwa ketika karyawan puas maka mereka akan lebih berkomitmen untuk memberikan yang terbaik kepada organisasi sehingga akan berdampak terhadap kualitas layanan. Kuruuzum et al. (2009) dalam penelitiannya pada industri pariwisata di Turki menyatakan bahwa kepuasan
karyawan dan komitmen mereka terhadap perusahaan akan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. 5.3 Implikasi Penelitian 5.3.1 Implikasi Teoritis Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen organisasional, kepuasan kerja juga berpengaruh positif
signifikan
terhadap
kualitas
layanan,
disamping
itu
komitmen
organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Sesuai dengan teori harapan (expectancy theory), tindakan karyawan cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, ini berarti bahwa kualitas layanan optimal akan tercapai ketika karyawan yakin bahwa usaha tersebut akan menghasilkan kinerja yang baik. Dalam teori penguatan (reinforcement theory), karyawan akan memiliki komitmen untuk mengulangi perilaku yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memberikan layanan berkualitas, begitu pula dalam teori keadilan (equity theory) yang menyatakan bahwa karyawan akan tetap setia pada organisasi apabila merasa puas dengan keadilan yang dirasakannya. Pernyataan dari hasil penelitian ini mendukung teori bahwa kualitas layanan dapat tercapai apabila perusahaan mampu mewujudkan kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Karyawan akan memiliki komitmen yang tinggi ketika mereka merasa puas dalam hal beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan kerja. Semakin tinggi kepuasan kerja maka semakin tinggi komitmen organisasional dan kualitas layanan yang diberikan semakin baik. Hasil penelitian
ini diharapkan menjadi bukti empiris untuk penelitian di masa yang akan datang dan dapat digunakan sebagai referensi dalam ilmu manajemen sumber daya manusia yang terkait dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan. 5.3.2 Implikasi Praktis Hasil penelitian menyatakan bahwa karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur merasakan kepuasan kerja, namun penilaian terendah terdapat pada kepuasan terhadap gaji. Ini mengimplikasikan manajemen harus memperhatikan kesuaian antara beban kerja dan gaji. Komitmen organisasional yang memiliki nilai terendah adalah komitmen berkelanjutan, sehingga hal ini mengimplikasikan manajemen harus selalu memperhatikan kesediaan karyawan untuk tetap loyal pada perusahaan. Karyawan memberikan nilai baik terhadap kualitas layanan, akan tetapi penilaian terendah terdapat mengimplikasikan
bahwa
manajemen
pada keandalan,
harus
memperhatikan
hal tersebut kemampuan
karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen. Dalam rangka meningkatkan kesediaan karyawan untuk memberikan kualitas layanan terbaik maka karyawan harus memiliki kepuasan kerja dan komitmen yang tinggi kepada perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan terutama Hotel Bali Hyatt Sanur dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan.
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh beberapa simpulan dalam penelitian sebagai berikut : 1) Komitmen organisasional dipengaruhi oleh kepuasan kerja yang berarti bahwa apabila karyawan merasa puas terhadap kesesuaian gaji dan hubungan baik antara manajer dengan karyawan maka akan meningkatkan kepercayaan karyawan untuk tetap setia pada perusahaan. 2) Kepuasan kerja mempengaruhi kualitas layanan yang berarti bahwa karyawan akan berpenampilan sebaik mungkin dalam memberikan layanan kepada konsumen apabila mereka merasakan kepuasan kerja. 3) Kualitas layanan dipengaruhi oleh komitmen organisasional yang berarti bahwa apabila karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk tetap setia pada perusahaan maka mereka akan menunjukkan kinerja yang baik dengan memberikan layanan yang berkualitas. 6.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang terutama yang berkaitan dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan.
1) Dalam rangka
meningkatkan kepuasan kerja hendaknya perusahaan
memberikan keadilan kepada seluruh karyawan dalam hal kesesuaian gaji. Karyawan akan merasa lebih puas ketika mereka menerima gaji sesuai dengan beban kerja. Kesesuaian gaji juga akan dapat mengurangi persepsi karyawan akan kemungkinan bahwa pesaing memberikan gaji yang lebih baik. 2) Dalam rangka meningkatkan komitmen organisasional hendaknya perusahaan lebih memperhatikan loyalitas karyawan melalui pemberian penghargaan sesuai dengan kontribusi mereka dalam mendukung tujuan perusahaan. Selain itu perusahaan hendaknya memberikan rasa keyakinan kepada karyawan bahwa mereka merupakan bagian dari perusahaan. Hal ini untuk mengurangi kemungkinan karyawan meninggalkan perusahaan. 3) Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan hendaknya perusahaan selalu memperhatikan keandalan karyawan ketika memberikan layanan. Sikap karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen akan menunjukan kesediaan karyawan untuk tetap menjaga kualitas layanan. Selain itu kemampuan dan kecakapan karyawan dalam menanggapi masalah konsumen serta kesediaan karyawan untuk memberikan layanan tepat waktu merupakan hal penting yang harus diperhatikan demi mewujudkan layanan yang berkualitas.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendidikan Sisi Kualitatif. Jakarta : Ghalia Indonesia. Azeem, S.M. 2010. Job satisfaction and organizational commitment among employees in the Sultanate of Oman, Journal of Psychology, Vol.1, No. 4, pp. 295-299. Bellou, Victoria dan Thanopoulos, John. 2006. Enhancing Service Quality ina Hospital Setting. Review of Business, Vol. 27, No. 1, pp. 26-32. Boles, J., Madupalli R., Rutherford, B. dan Wood J.A. 2007. The relationship of facets of salesperson job satisfaction with affective organizational commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 22, No. 5, pp. 311-321. Brown, S.P. dan Peterson, R.A. 1993. Antecedents and consequences of salesperson job satisfaction: meta-analysis and assessment of clausal effects. Journal of Marketing Research, Vol. 58, No. 2, pp. 70-80. Comer, J.M., Machleir, K.A. dan Lagace, R.R. 1989. Psychometric assessment of a reduced version of INDSALES. Journal of Business Research, Vol. 18, No. 4, pp. 291-302. Comm, C. L dan Dennis FX. 2000. Assesing employee satisfaction in service firms : an example in higher education. Journal of business and economics studies, Vol. 6, No. 1, pp 43-53. Dajan, Anto. 1996. Pengantar Metode Statistik Jilid II. Jakarta : PT Pustaka LP3ES. Dessler, Gary. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks. Edvardsson, B., Larsson, G. dan Setterlind, S. 1997. Internal service quality and the psychosocial work environment : an empirical analysis of conceptual interrelatedness. The service industries journal, Vol. 17, No. 2, pp 252-263. Elsami, J. dan Gharakhani, D. 2012. Organizational commitment and job satisfaction. ARPN Journal of Science and Technology, Vol. 2, No. 2, pp. 85-91.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. dan Black W.C. 1995. Multivariate Data Analysis (forth ed.). New Jersey : Prentice-Hall. Hallowell, R., Schlesinger, L.A. dan Zornitsky, J. 1996. Internat service quality, customer, and job satisfaction: Linkages and implication for management. Journal of Human Resource Planning, Vol. 19, No. 2, pp. 20-31. Hammer, T.H. dan Avgar, A. 2005. The impact of union on job satisfaction, organizational commitment and turnover. Journal of Labour Research, Vol. 26, No. 2, pp. 241-266. Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : BPFE Press. Handoko. T.H. 2003. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia Edisi ke 2. Yogyakarta : BPFE. Harrison, J. Kline dan Hubbard, Russell. 1998. Antecedents to organizational commitmen among Mexican employees of a U.S firm in Mexico. The Journal of Social Psychology, Vol. 138, No. 5, pp. 609-623. Hasibuan, Malayu SP. 2009.Manajemen Personalia. Yogyakarta : BPFE. Hella, M.A. 2011. Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. Thesis. Program Pasca Sarjana Universitas Udayana. Horwitz, F.M. dan Neville M.A. 1996. Organization design for service excellence: A review of the literature, Journal of Human Resource Management, Vol. 35, No. 4, pp. 471-492. Hsiao, J.M. dan Chen Y.C. 2012. Antecedents and consequences of job satisfaction: A case of automobile component manufacturer in Taiwan, Journal of Organizational Innovation, Vol. 5, No. 2, pp. 164-178. Huang, Tung-Chun dan Hsiao, Wan-Jung. 2007. The causal relationship between job satisfaction and organizational commitmen. Journal of Social Behavior and Personality, Vol. 35, No. 9, pp. 1265-1275.
John, M.C. dan Taylor, J.W. 1999. Leadership Style, School Climate, and the Institutional Commitment of Teachers. International Forum, Vol.2, No. 1, pp. 25-57. Judge, T. A., Thoresen, C.J., bono, J.E. dan Patton, G. K. 2001. The job satisfaction-job performance relationship: A qulitative and quantitative review. Psychological Bulletin, Vol. 127, No. 3, pp. 376-407. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Edisi Pertama. Jakarta : Penerbit PPM. Kuuruzum, A., Cetin, E.I. dan Irmak, S. 2009. Path analysis of organizational commitment, job involvement and job satisfaction in Turkish hospitality industry, Journal of Tourism Review, Vol. 64, No. 1, pp. 4-16. Luthans, F. 2006. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : ANDI Luqman, O.O., Bolaji, S. dan Abuubakar, M.J. 2012. Job satisfaction and job commitment ; A study of quantity surveyors in Nigerian Public Service, Journal of Business and Management, Vol. 7, No. 5, pp. 179-192. Malhotra, N. dan Mukherjee, A. 2004. The relative influence of organizational commitment and job satisfaction on service quality of customer contact employees in bankin call centres, Journal of Service Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 162-174. Mathis, R.L dan Jackson. 2011. Human Resource Management. Jakarta : Salemba Empat. Matzler, K., Funchs, M. dan Schubert, A.K. 2004. Employee satisfaction : Does Kano’s model apply. TQM and Business Excellent, Vol. 15, No. 9, pp. 11791198. Meyer, P. John dan Allen, J. Natalie. 1991. A Three Component Conceptualization of Organizational Commitment. Human Resources Management Review, Vol. 1, No. 1, pp. 61-89. Munhurrun, P.T, Naido P. dan Bhiwajee, SDL. 2010. Measuring service quality: perceptions of employees. Journal of business research, Vol 4, No.1, pp 4758. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications fot future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 5, pp. 21-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 2003. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expection. The Free Press. New York. Ping, H., Murmann, S.K. dan Perdue, R.R. 2012. Management commitment and employee perceived service quality: The mediating role of affective Commitment, Journal of Applied Management and Enterpreneurship, Vol. 17, No. 3, pp. 79-97. Robbins, S dan Judge, T.A. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat. Ridwan dan Engkos A. Kuncoro. 2007. Analysis Jalur (Path Analysis). Bandung : Alfabeta. Riduwan dan Sunarto, H. 2011. Pengantar Statistika untuk Penelitian : Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Russell, Roberta S. dan Taylor, W.B. 2000. Operation Management. New Jersey: Pretince-Hall, Inc. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Edisi pertama. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Schmit, M.J. dan Allscheid, S.P. 1995. Employee attitude and customer satisfaction: Making theoretical and empirical connections. Personnel Psychology, Vol. 48, No. 3, pp. 521-536. Schuler, Randall S. dan Jackson, Susan E. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Keenam. Jakarta : Erlangga. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Salemba Empat Sikorska-Simmons, Elzbieta. 2005. Predictors of Organizational Commitment Among Staff in Assisted Living. The Gerontologist, Vol. 45, No. 2, pp. 196205. Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Spector, P.E. 1997. Job Satisfaction. USA : SAGE Publications, Inc. Steers, Richard M dan Lyman W. Porter. 1991. Motivation and Work Behavior. Fifth Edition. Mc. Graw-Hill Edition. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta. Suwatno, H dan Priansa, D.J. 2011. Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Tesa, Nila. 2012. Pelayanan Sepenuh Hati, Salah Satu Kunci Sukses Bisnis Anda. (online),(http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/ 305), diakses 28 Februari 2012. Testa, M.R. 2001. Organizational commitment, job satisfaction, and effort in the service environtment, Journal of Psychology, Vol. 135, No. 2, pp. 226-236. Tsai, M,T., Shuang-Shii, C. dan Chao-Wei, C. 2008. Commitment-based human resources practices: Through creating service climate enhance market performance in the service industry. Journal of business review, Vol 11, No 1, pp 144-151. Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Cetakan Ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein. 2007.Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru, 8. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Umar, Husein. 2010. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Yang, J.T. 2010. Antecedents and Concequences of Job Satisfaction in the Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, No. 4, pp. 609-619. Yee, R.W.Y, Yeung, A.C.L dan Cheng, T.C.E. 2008. The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 5, pp. 651-668
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Responden di Tempat
Saya mahasiswa program Magister Manajemen Universitas Udayana yang saat ini sedang melakukan penelitian untuk memenuhi syarat tugas akhir mengenai “Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional : Pengaruhnya terhadap Kualitas Layanan Hotel Bali Hyatt”. Besar harapan saya agar Bapak/Ibu/Sdr dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan untuk itu dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk mengisi/menjawab kuisioner ini dengan sejujurjujurnya. Jawaban yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya akan dipergunakan untuk keperluan penelitian semata. Atas kerjasama yang baik dan kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuisioner ini, diucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Ni Made Dwi Puspitawati
I.
Identitas Responden Jenis Kelamin
:
Umur
: ……… tahun
Pendidikan Terakhir :
Laki-laki
SMA
Perempuan
D1
S1 Masa kerja II.
D2
D3
Lainnya......
: ……… tahun
Petunjuk Pengisian Jawaban Kuesioner Berilah jawaban pada pertanyaan–pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda (X) pada salah satu kolom yang tersedia. Berikan pendapat Anda sesuai dengan kriteria sebagai berikut : Silang (X) nomor 5 jika Sangat Setuju (SS) Silang (X) nomor 4 jika Setuju (S) Silang (X) nomor 3 jika Netral (N) Silang (X) nomor 2 jika Tidak Setuju (TS) Silang (X) nomor 1 jika Sangat Tidak Setuju (STS)
III. Daftar Pertanyaan
No.
KUALITAS LAYANAN
A
Berwujud
1.
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kondisi lingkungan pelayanan. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas penampilan dalam melayani konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kelengkapan peralatan layanan.
2. 3.
B
Keandalan
1.
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam memberikan informasi kepada konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam menangani masalah konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan saya dalam memberikan layanan tepat waktu.
2.
3.
SS 5
S 4
N 3
TS STS 2 1
C
Daya Tanggap
1.
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam melayani konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam menanggapi masalah konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kesiagaan dalam memberikan layanan.
2.
3.
D.
Jaminan
1.
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam menjawab masalah konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kecakapan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen
2.
3.
E.
Empati
1.
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas perhatian dalam melayani setiap konsumen. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas pengertian tentang kebutuhan konsumen.
2.
No. A 1.
KOMITMEN ORGANISASIONAL Komitmen Afektif
5.
Saya bahagia menghabiskan sisa karir saya di perusahaan ini. Saya bangga menjadi bagian dari perusahaan. Saya merasa terikat secara emosional pada perusahaan ini. Saya memiliki rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan. Perusahaan ini berarti sangat besar bagi saya.
B
Komitmen Berkelanjutan
1.
Tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kebutuhan sekaligus keinginan saya. Akan sangat berat bagi saya meninggalkan perusahaan ini. Kehidupan saya akan terganggu bila meninggalkan perusahaan ini sekarang. Saya merasa memiliki sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan ini.
2. 3. 4.
2. 3. 4.
SS 5
S 4
N 3
TS STS 2 1
C
Komitmen Normatif
1.
Saya merasa tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kewajiban moral. Saya dididik untuk tetap percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan.
2.
No.
KEPUASAN KERJA
A
Beban Kerja
1. 2. 3. 4.
Pekerjaan saya memberikan rasa keberhasilan. Pekerjaan saya menarik. Saya puas dengan pekerjaan saya. Saya benar–benar melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaan saya.
B
Gaji
1.
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja. Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing. Perusahaan memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan.
2. 3.
C
Kenaikan Jabatan
1.
Perusahaan memberikan kesempatan promosi yang adil. Perusahaan memberikan saya kesempatan untuk maju. Perusahaan memiliki jabatan yang cukup bagi karyawan yang ingin maju. Saya memiliki kesempatan untuk dipromosikan.
2. 3. 4.
D
Pengawas
1.
Manajer saya selalu mendengarkan setiap saran. Manajer selalu bersikap adil kepada saya. Manajer memberikan pujian ketika saya bekerja dengan baik.
2. 3.
E
Rekan Kerja
1.
Rekan kerja saya selalu mendahulukan kepentingan bersama. Rekan kerja saya sangat menyenangkan. Rekan kerja saya sangat bersahabat. Rekan kerja saya siap membantu ketika dibutuhkan.
2. 3. 4.
SS 5
S 4
N 3
TS STS 2 1
Statistik Deskriptif Variabel
N
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 x1 X2.1 X2.2 X2.3 x2 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 x3 X4.1 X4.2 X4.3 x4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 x5 Tot_X Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 y1.1 Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24 y1.2 Y1.31 Y1.32 y1.3 Tot_Y1 Y2.11 Y2.12 Y2.13 y2.1 Y2.21 Y2.22 Y2.23 y2.2 Y2.31 Y2.32 Y2.33 y2.3 Y2.41 Y2.42 y2.43 Y2.4 Y2.51 Y2.52 y2.5 Tot_Y2
166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166 166
Mean
3.75 3.81 3.66 3.70 3.73 3.63 3.62 3.73 3.66 3.64 3.81 3.69 3.70 3.71 3.81 3.78 3.69 3.76 3.84 3.74 3.79 3.80 3.79 3.73 3.70 3.88 3.66 3.88 3.87 3.80 3.89 3.82 3.72 3.64 3.77 3.92 4.01 3.97 3.84 3.81 3.68 3.86 3.78 3.70 3.73 3.84 3.76 3.67 3.92 3.84 3.81 3.92 3.86 3.68 3.82 3.80 3.74 3.77 3.79
Std. Error of Mean 0.07 0.07 0.06 0.07 0.06 0.07 0.07 0.07 0.06 0.07 0.07 0.07 0.07 0.06 0.07 0.06 0.06 0.06 0.07 0.06 0.08 0.07 0.06 0.05 0.08 0.06 0.07 0.07 0.07 0.06 0.07 0.06 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.05 0.04 0.07 0.06 0.07 0.05 0.07 0.07 0.07 0.05 0.07 0.06 0.07 0.05 0.07 0.06 0.06 0.05 0.07 0.07 0.06 0.04
Median
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.925 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.92 4 4 4 4 4 4 4 3.835 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.93
Mode
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.88 4 4 4 4 4 4.4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.75 4 4 4 4.33 4 4 4 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Std. Deviation 0.96 0.88 0.81 0.92 0.74 0.88 0.88 0.88 0.73 0.85 0.87 0.86 0.86 0.72 0.97 0.75 0.83 0.71 0.92 0.82 0.98 0.95 0.76 0.65 1.00 0.78 0.85 0.91 0.93 0.73 0.84 0.79 0.79 0.70 0.60 0.82 0.71 0.65 0.54 0.92 0.75 0.88 0.67 0.84 0.88 0.90 0.70 0.85 0.78 0.84 0.67 0.90 0.75 0.73 0.63 0.94 0.97 0.82 0.58
Variance
0.93 0.78 0.65 0.85 0.55 0.78 0.78 0.78 0.53 0.73 0.75 0.75 0.74 0.52 0.93 0.56 0.69 0.50 0.84 0.67 0.96 0.90 0.58 0.42 1.01 0.60 0.72 0.82 0.87 0.53 0.70 0.62 0.63 0.49 0.36 0.67 0.51 0.42 0.29 0.85 0.56 0.77 0.45 0.71 0.77 0.81 0.49 0.73 0.61 0.70 0.45 0.80 0.56 0.53 0.40 0.88 0.93 0.68 0.34
Range
4 3 3 4 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2.47 3 3 3 3 3 2.8 3 3 3 3 2.75 3 3 2.5 2.68 3 3 3 2.67 3 3 3 2.67 3 3 3 3 3 3 3 2.67 3 3 3 2.73
Min
1 2 2 1 1.5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2.28 2 2 2 2 2 2.2 2 2 2 2 2.25 2 2 2.5 2.32 2 2 2 2.33 2 2 2 2.33 2 2 2 2 2 2 2 2.33 2 2 2 2.27
Max
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sum
623 633 608 614 619.5 602 601 620 607.6 605 632 613 615 616.3 632 628 612 624 637 621 629 631 629.5 619.3 615 644 608 644 642 630.6 646 634 618 604 625.5 651 666 658.5 638.2 632 611 640 627.6 615 619 638 624 610 650 638 632.7 650 641 611 634 630 621 625.5 628.7
Frequency Table X1.1
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 1 23 27 80 35 166
Percent .6 13.9 16.3 48.2 21.1 100.0
Valid Percent .6 13.9 16.3 48.2 21.1 100.0
Cumulative Percent .6 14.5 30.7 78.9 100.0
X1.2
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 15 38 76 37 166
Percent 9.0 22.9 45.8 22.3 100.0
Valid Percent 9.0 22.9 45.8 22.3 100.0
Cumulative Percent 9.0 31.9 77.7 100.0
X1.3
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 49 82 21 166
Percent 8.4 29.5 49.4 12.7 100.0
Valid Percent 8.4 29.5 49.4 12.7 100.0
Cumulative Percent 8.4 38.0 87.3 100.0
X1.4
Valid
1 2 3 4 5 Total
Frequency 1 21 34 81 29 166
Percent .6 12.7 20.5 48.8 17.5 100.0
Valid Percent .6 12.7 20.5 48.8 17.5 100.0
Cumulative Percent .6 13.3 33.7 82.5 100.0
X2.1
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 20 47 74 25 166
Percent 12.0 28.3 44.6 15.1 100.0
Valid Percent 12.0 28.3 44.6 15.1 100.0
Cumulative Percent 12.0 40.4 84.9 100.0
X2.2
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 25 33 88 20 166
Percent 15.1 19.9 53.0 12.0 100.0
Valid Percent 15.1 19.9 53.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 15.1 34.9 88.0 100.0
X2.3
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 20 32 86 28 166
Percent 12.0 19.3 51.8 16.9 100.0
Valid Percent 12.0 19.3 51.8 16.9 100.0
Cumulative Percent 12.0 31.3 83.1 100.0
X3.1
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 18 46 79 23 166
Percent 10.8 27.7 47.6 13.9 100.0
Valid Percent 10.8 27.7 47.6 13.9 100.0
Cumulative Percent 10.8 38.6 86.1 100.0
X3.2
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 15 36 81 34 166
Percent 9.0 21.7 48.8 20.5 100.0
Valid Percent 9.0 21.7 48.8 20.5 100.0
Cumulative Percent 9.0 30.7 79.5 100.0
X3.3
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 17 44 78 27 166
Percent 10.2 26.5 47.0 16.3 100.0
Valid Percent 10.2 26.5 47.0 16.3 100.0
Cumulative Percent 10.2 36.7 83.7 100.0
X3.4
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 20 33 89 24 166
Percent 12.0 19.9 53.6 14.5 100.0
Valid Percent 12.0 19.9 53.6 14.5 100.0
Cumulative Percent 12.0 31.9 85.5 100.0
X4.1
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 23 27 75 41 166
Percent 13.9 16.3 45.2 24.7 100.0
Valid Percent 13.9 16.3 45.2 24.7 100.0
Cumulative Percent 13.9 30.1 75.3 100.0
X4.2
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 7 47 87 25 166
Percent 4.2 28.3 52.4 15.1 100.0
Valid Percent 4.2 28.3 52.4 15.1 100.0
Cumulative Percent 4.2 32.5 84.9 100.0
X4.3
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 18 37 90 21 166
Percent 10.8 22.3 54.2 12.7 100.0
Valid Percent 10.8 22.3 54.2 12.7 100.0
Cumulative Percent 10.8 33.1 87.3 100.0
X5.1
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 16 37 71 42 166
Percent 9.6 22.3 42.8 25.3 100.0
Valid Percent 9.6 22.3 42.8 25.3 100.0
Cumulative Percent 9.6 31.9 74.7 100.0
X5.2
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 15 37 90 24 166
Percent 9.0 22.3 54.2 14.5 100.0
Valid Percent 9.0 22.3 54.2 14.5 100.0
Cumulative Percent 9.0 31.3 85.5 100.0
X5.3
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 23 31 70 42 166
Percent 13.9 18.7 42.2 25.3 100.0
Valid Percent 13.9 18.7 42.2 25.3 100.0
Cumulative Percent 13.9 32.5 74.7 100.0
X5.4
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 22 28 77 39 166
Percent 13.3 16.9 46.4 23.5 100.0
Valid Percent 13.3 16.9 46.4 23.5 100.0
Cumulative Percent 13.3 30.1 76.5 100.0
Y1.11
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 26 37 63 40 166
Percent 15.7 22.3 38.0 24.1 100.0
Valid Percent 15.7 22.3 38.0 24.1 100.0
Cumulative Percent 15.7 38.0 75.9 100.0
Y1.12
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 5 46 79 36 166
Percent 3.0 27.7 47.6 21.7 100.0
Valid Percent 3.0 27.7 47.6 21.7 100.0
Cumulative Percent 3.0 30.7 78.3 100.0
Y1.13
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 17 46 79 24 166
Percent 10.2 27.7 47.6 14.5 100.0
Valid Percent 10.2 27.7 47.6 14.5 100.0
Cumulative Percent 10.2 38.0 85.5 100.0
Y1.14
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 20 19 88 39 166
Percent 12.0 11.4 53.0 23.5 100.0
Valid Percent 12.0 11.4 53.0 23.5 100.0
Cumulative Percent 12.0 23.5 76.5 100.0
Y1.15
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 19 27 77 43 166
Percent 11.4 16.3 46.4 25.9 100.0
Valid Percent 11.4 16.3 46.4 25.9 100.0
Cumulative Percent 11.4 27.7 74.1 100.0
Y1.21
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 11 35 81 39 166
Percent 6.6 21.1 48.8 23.5 100.0
Valid Percent 6.6 21.1 48.8 23.5 100.0
Cumulative Percent 6.6 27.7 76.5 100.0
Y1.22
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 8 45 82 31 166
Percent 4.8 27.1 49.4 18.7 100.0
Valid Percent 4.8 27.1 49.4 18.7 100.0
Cumulative Percent 4.8 31.9 81.3 100.0
Y1.23
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 12 45 86 23 166
Percent 7.2 27.1 51.8 13.9 100.0
Valid Percent 7.2 27.1 51.8 13.9 100.0
Cumulative Percent 7.2 34.3 86.1 100.0
Y1.24
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 12 45 100 9 166
Percent 7.2 27.1 60.2 5.4 100.0
Valid Percent 7.2 27.1 60.2 5.4 100.0
Cumulative Percent 7.2 34.3 94.6 100.0
Y1.31
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 9 35 82 40 166
Percent 5.4 21.1 49.4 24.1 100.0
Valid Percent 5.4 21.1 49.4 24.1 100.0
Cumulative Percent 5.4 26.5 75.9 100.0
Y1.32
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 6 23 100 37 166
Percent 3.6 13.9 60.2 22.3 100.0
Valid Percent 3.6 13.9 60.2 22.3 100.0
Cumulative Percent 3.6 17.5 77.7 100.0
Y2.11
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 18 35 74 39 166
Percent 10.8 21.1 44.6 23.5 100.0
Valid Percent 10.8 21.1 44.6 23.5 100.0
Cumulative Percent 10.8 31.9 76.5 100.0
Y2.12
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 8 57 81 20 166
Percent 4.8 34.3 48.8 12.0 100.0
Valid Percent 4.8 34.3 48.8 12.0 100.0
Cumulative Percent 4.8 39.2 88.0 100.0
Y2.13
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 35 78 39 166
Percent 8.4 21.1 47.0 23.5 100.0
Valid Percent 8.4 21.1 47.0 23.5 100.0
Cumulative Percent 8.4 29.5 76.5 100.0
Y2.21
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 48 77 27 166
Percent 8.4 28.9 46.4 16.3 100.0
Valid Percent 8.4 28.9 46.4 16.3 100.0
Cumulative Percent 8.4 37.3 83.7 100.0
Y2.22
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 16 44 75 31 166
Percent 9.6 26.5 45.2 18.7 100.0
Valid Percent 9.6 26.5 45.2 18.7 100.0
Cumulative Percent 9.6 36.1 81.3 100.0
Y2.23
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 17 31 79 39 166
Percent 10.2 18.7 47.6 23.5 100.0
Valid Percent 10.2 18.7 47.6 23.5 100.0
Cumulative Percent 10.2 28.9 76.5 100.0
Y2.31
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 54 70 28 166
Percent 8.4 32.5 42.2 16.9 100.0
Valid Percent 8.4 32.5 42.2 16.9 100.0
Cumulative Percent 8.4 41.0 83.1 100.0
Y2.32
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 8 34 88 36 166
Percent 4.8 20.5 53.0 21.7 100.0
Valid Percent 4.8 20.5 53.0 21.7 100.0
Cumulative Percent 4.8 25.3 78.3 100.0
Y2.33
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 15 28 91 32 166
Percent 9.0 16.9 54.8 19.3 100.0
Valid Percent 9.0 16.9 54.8 19.3 100.0
Cumulative Percent 9.0 25.9 80.7 100.0
Y2.41
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 14 32 74 46 166
Percent 8.4 19.3 44.6 27.7 100.0
Valid Percent 8.4 19.3 44.6 27.7 100.0
Cumulative Percent 8.4 27.7 72.3 100.0
Y2.42
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 7 38 92 29 166
Percent 4.2 22.9 55.4 17.5 100.0
Valid Percent 4.2 22.9 55.4 17.5 100.0
Cumulative Percent 4.2 27.1 82.5 100.0
y2.43
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 11 46 94
Percent 6.6
Valid Percent 6.6
Cumulative Percent 6.6
27.7 56.6
27.7 56.6
34.3 91.0 100.0
15
9.0
9.0
166
100.0
100.0
Y2.51
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 19 36 71 40 166
Percent 11.4 21.7 42.8 24.1 100.0
Valid Percent 11.4 21.7 42.8 24.1 100.0
Cumulative Percent 11.4 33.1 75.9 100.0
Y2.52
Valid
2 3 4 5 Total
Frequency 22 38 67 39 166
Percent 13.3 22.9 40.4 23.5 100.0
Valid Percent 13.3 22.9 40.4 23.5 100.0
Cumulative Percent 13.3 36.1 76.5 100.0
Correlations Correlations X1.1 X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .955** .000 30 .810** .000 30 .808** .000 30 .973** .000 30
X1.2 .955** .000 30 1 30 .741** .000 30 .745** .000 30 .940** .000 30
X1.3 .810** .000 30 .741** .000 30 1 30 .757** .000 30 .881** .000 30
X1.4 .808** .000 30 .745** .000 30 .757** .000 30 1 30 .895** .000 30
x1 .973** .000 30 .940** .000 30 .881** .000 30 .895** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations X2.1 X2.1
X2.2
X2.3
x2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .734** .000 30 .728** .000 30 .921** .000 30
X2.2 .734** .000 30 1 30 .661** .000 30 .892** .000 30
X2.3 .728** .000 30 .661** .000 30 1 30 .878** .000 30
x2 .921** .000 30 .892** .000 30 .878** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations X3.1 X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
x3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .849** .000 30 .733** .000 30 .832** .000 30 .930** .000 30
X3.2 .849** .000 30 1 30 .623** .000 30 .850** .000 30 .906** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X3.3 .733** .000 30 .623** .000 30 1 30 .808** .000 30 .866** .000 30
X3.4 .832** .000 30 .850** .000 30 .808** .000 30 1 30 .957** .000 30
x3 .930** .000 30 .906** .000 30 .866** .000 30 .957** .000 30 1 30
Correlations Correlations X4.1 X4.1
X4.2
X4.3
x4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.2 .598** .000 30 1
1 30 .598** .000 30 .812** .000 30 .913** .000 30
30 .685** .000 30 .831** .000 30
X4.3 .812** .000 30 .685** .000 30 1 30 .935** .000 30
x4 .913** .000 30 .831** .000 30 .935** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations X5.1 X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
x5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .602** .000 30 .691** .000 30 .609** .000 30 .826** .000 30
X5.2 .602** .000 30 1 30 .767** .000 30 .886** .000 30 .907** .000 30
X5.3 .691** .000 30 .767** .000 30 1 30 .743** .000 30 .912** .000 30
X5.4 .609** .000 30 .886** .000 30 .743** .000 30 1 30 .903** .000 30
x5 .826** .000 30 .907** .000 30 .912** .000 30 .903** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y1.11 Y1.11
Y1.12
Y1.13
Y1.14
Y1.15
y1.1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .697** .000 30 .737** .000 30 .778** .000 30 .819** .000 30 .905** .000 30
Y1.12 .697** .000 30 1 30 .667** .000 30 .673** .000 30 .765** .000 30 .839** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y1.13 .737** .000 30 .667** .000 30 1 30 .857** .000 30 .775** .000 30 .898** .000 30
Y1.14 .778** .000 30 .673** .000 30 .857** .000 30 1 30 .778** .000 30 .909** .000 30
Y1.15 .819** .000 30 .765** .000 30 .775** .000 30 .778** .000 30 1 30 .930** .000 30
y1.1 .905** .000 30 .839** .000 30 .898** .000 30 .909** .000 30 .930** .000 30 1 30
Correlations Correlations Y1.21 Y1.21
Y1.22
Y1.23
Y1.24
y1.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1.22 .643** .000 30 1
1 30 .643** .000 30 .671** .000 30 .609** .000 30 .853** .000 30
30 .605** .000 30 .636** .000 30 .837** .000 30
Y1.23 .671** .000 30 .605** .000 30 1 30 .762** .000 30 .885** .000 30
Y1.24 .609** .000 30 .636** .000 30 .762** .000 30 1
y1.2 .853** .000 30 .837** .000 30 .885** .000 30 .868** .000 30 1
30 .868** .000 30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y1.31 Y1.31
Y1.32
y1.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .606** .000 30 .916** .000 30
Y1.32 .606** .000 30 1 30 .874** .000 30
y1.3 .916** .000 30 .874** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y2.11 Y2.11
Y2.12
Y2.13
y2.1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .704** .000 30 .660** .000 30 .902** .000 30
Y2.12 .704** .000 30 1 30 .635** .000 30 .876** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y2.13 .660** .000 30 .635** .000 30 1 30 .868** .000 30
y2.1 .902** .000 30 .876** .000 30 .868** .000 30 1 30
Correlations Correlations Y2.21 Y2.21
Y2.22
Y2.23
y2.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y2.22 .702** .000 30 1
1 30 .702** .000 30 .768** .000 30 .914** .000 30
Y2.23 .768** .000 30 .733** .000 30 1
30 .733** .000 30 .892** .000 30
30 .914** .000 30
y2.2 .914** .000 30 .892** .000 30 .914** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y2.31 Y2.31
Y2.32
Y2.33
y2.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y2.32 .653** .000 30 1
1 30 .653** .000 30 .875** .000 30 .920** .000 30
Y2.33 .875** .000 30 .741** .000 30 1
30 .741** .000 30 .870** .000 30
30 .956** .000 30
y2.3 .920** .000 30 .870** .000 30 .956** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y2.41 Y2.41
Y2.42
y2.43
Tot_Y2.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y2.42 .576** .001 30 1
1 30 .576** .001 30 .705** .000 30 .894** .000 30
30 .663** .000 30 .822** .000 30
y2.43 .705** .000 30 .663** .000 30 1 30 .903** .000 30
Tot_Y2.4 .894** .000 30 .822** .000 30 .903** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlations Y2.51 Y2.51
Y2.52
y2.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .751** .000 30 .941** .000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y2.52 .751** .000 30 1 30 .930** .000 30
y2.5 .941** .000 30 .930** .000 30 1 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .939
N of Items 4 Item Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Mean 3.53 3.60 3.40 3.30
Std. Deviation 1.224 1.133 .855 1.088
N 30 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .878
N of Items 3 Item Statistics
X2.1 X2.2 X2.3
Mean 3.27 3.27 3.40
Std. Deviation 1.048 .980 .894
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .934
N of Items 4 Item Statistics
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Mean 3.37 3.57 3.53 3.53
Std. Deviation .999 1.006 1.042 1.167
N 30 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .873
N of Items 3 Item Statistics
X4.1 X4.2 X4.3
Mean 3.57 3.53 3.50
Std. Deviation 1.165 .937 1.075
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .905
N of Items 4 Item Statistics
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
Mean 3.57 3.40 3.50 3.60
Std. Deviation 1.135 .968 1.253 1.037
N 30 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .933
N of Items 5 Item Statistics
Mean 3.4583 3.3110 3.5000 3.5340 3.5167
x1 x2 x3 x4 x5
Std. Deviation .99586 .87627 .96490 .95048 .97365
N 30 30 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .937
N of Items 5 Item Statistics
Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15
Mean 3.47 3.80 3.43 3.53 3.60
Std. Deviation 1.167 .925 1.040 1.008 1.248
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .883
N of Items 4
N 30 30 30 30 30
Item Statistics Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24
Mean 3.83 3.70 3.63 3.53
Std. Deviation .986 .952 .999 .900
N 30 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .746
N of Items 2
Item Statistics Y1.31 Y1.32
Mean 3.57 3.67
Std. Deviation 1.073 .884
N 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .904
N of Items 3 Item Statistics
y1.1 y1.2 y1.3
Mean 3.5667 3.6750 3.6167
Std. Deviation .96859 .82564 .87773
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .855
N of Items 3 Item Statistics
Y2.11 Y2.12 Y2.13
Mean 3.60 3.73 3.50
Std. Deviation 1.003 .868 .938
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .891
N of Items 3
N 30 30 30
Item Statistics Y2.21 Y2.22 Y2.23
Mean 3.57 3.50 3.90
Std. Deviation 1.165 1.075 1.029
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .903
N of Items 3
Item Statistics Y2.31 Y2.32 Y2.33
Mean 3.47 3.70 3.53
Std. Deviation .973 .988 1.074
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .838
N of Items 3
Item Statistics Y2.41 Y2.42 y2.43
Mean 3.80 3.53 3.50
Std. Deviation 1.095 .776 .938
N 30 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .856
N of Items 2
Item Statistics Y2.51 Y2.52
Mean 3.53 3.63
Std. Deviation 1.042 .964
N 30 30
Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .972
N of Items 5 Item Statistics
y2.1 y2.2 y2.3 y2.4 y2.5
Mean 3.6113 3.6557 3.5663 3.6113 3.5833
Std. Deviation .82688 .98915 .92791 .82191 .93848
N 30 30 30 30 30
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.795
Approx. Chi-Square df Sig.
267.190 6 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Anti-image Correlation
X1.1 .425 -.218 -.151 -.128 .754a -.466 -.299 -.267
X1.2 -.218 .515 -.029 -.115 -.466 .784a -.052 -.218
X1.3 -.151 -.029 .598 -.166 -.299 -.052 .829a -.292
X1.4 -.128 -.115 -.166 .539 -.267 -.218 -.292 .829a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained
Component 1 2 3 4
Total 2.720 .550 .424 .305
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.010 68.010 13.756 81.766 10.600 92.366 7.634 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.720 68.010 68.010
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.688 120.691 3 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X2.1 X2.2 X2.3 X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 .636 -.267 -.177 .680a -.427 -.266
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
X2.2 -.267 .613 -.211 -.427 .664a -.322
X2.3 -.177 -.211 .698 -.266 -.322 .730a
Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 2.023 .542 .435
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 67.421 67.421 18.069 85.490 14.510 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.023 67.421 67.421
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.810
Approx. Chi-Square df Sig.
285.746 6 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Anti-image Correlation
X3.1 .439 -.155 -.075 -.196 .781a -.314 -.149 -.452
X3.2 -.155 .556 -.113 -.093 -.314 .849a -.198 -.191
X3.3 -.075 -.113 .581 -.156 -.149 -.198 .854a -.313
X3.4 -.196 -.093 -.156 .429 -.452 -.191 -.313 .778a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4
Total 2.784 .494 .429 .293
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.598 69.598 12.346 81.944 10.727 92.671 7.329 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.695 141.735 3 .000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.784 69.598 69.598
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X4.1 X4.2 X4.3 X4.1 X4.2 X4.3
X4.1 .579 -.170 -.270 .679a -.272 -.473
X4.2 -.170 .671 -.194 -.272 .753a -.316
X4.3 -.270 -.194 .563 -.473 -.316 .668a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 2.096 .518 .387
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.852 69.852 17.261 87.113 12.887 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.096 69.852 69.852
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.811
Approx. Chi-Square df Sig.
281.429 6 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
X5.1 .548 -.158 -.165 -.050 .827a -.304 -.324 -.095
X5.2 -.158 .492 -.100 -.170 -.304 .813a -.207 -.342
X5.3 -.165 -.100 .473 -.176 -.324 -.207 .802a -.362
X5.4 -.050 -.170 -.176 .502 -.095 -.342 -.362 .805a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4
Total 2.787 .483 .401 .329
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.679 69.679 12.063 81.742 10.030 91.772 8.228 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.787 69.679 69.679
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.899 637.873 10 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
x1 x2 x3 x4 x5 x1 x2 x3 x4 x5
x1 .311 -.076 -.087 -.079 -.045 .905a -.215 -.286 -.287 -.131
x2 -.076 .403 -.084 -.065 -.020 -.215 .927a -.242 -.208 -.050
x3 -.087 -.084 .299 -.078 -.046 -.286 -.242 .900a -.291 -.137
x4 -.079 -.065 -.078 .242 -.120 -.287 -.208 -.291 .865a -.393
x5 -.045 -.020 -.046 -.120 .383 -.131 -.050 -.137 -.393 .908a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5
Total 3.893 .390 .291 .237 .188
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 77.865 77.865 7.809 85.675 5.826 91.500 4.734 96.234 3.766 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.893 77.865 77.865
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.851 399.809 10 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15
Y1.11 .526 -.061 -.073 -.118 -.095 .898a -.111 -.137 -.263 -.214
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Y1.12 -.061 .579 .066 -.095 -.165 -.111 .845a .118 -.201 -.354
Y1.13 -.073 .066 .536 -.147 -.117 -.137 .118 .849a -.325 -.262
Y1.14 -.118 -.095 -.147 .381 -.113 -.263 -.201 -.325 .841a -.299
Y1.15 -.095 -.165 -.117 -.113 .373 -.214 -.354 -.262 -.299 .831a
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 66.111 66.111 12.958 79.069 9.045 88.114 6.164 94.278 5.722 100.000
Total 3.306 .648 .452 .308 .286
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.306 66.111 66.111
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.774 170.484 6 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24 Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24
Y1.21 .648 -.153 -.207 -.108 .778a -.222 -.335 -.168
Y1.22 -.153 .730 -.095 -.151 -.222 .819a -.145 -.222
Y1.23 -.207 -.095 .591 -.217 -.335 -.145 .743a -.355
Y1.24 -.108 -.151 -.217 .636 -.168 -.222 -.355 .771a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4
Total 2.402 .618 .550 .430
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 60.050 60.050 15.461 75.511 13.745 89.256 10.744 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.500 36.824 1 .000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.402 60.050 60.050
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Y1.31 Y1.32 Y1.31 Y1.32
Anti-image Correlation
Y1.31 .798 -.359 .500a -.449
Y1.32 -.359 .798 -.449 .500a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2
Total 1.449 .551
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 72.453 72.453 27.547 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.449 72.453 72.453
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.672
Approx. Chi-Square df Sig.
119.998 3 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
y1.1 y1.2 y1.3 y1.1 y1.2 y1.3
Anti-image Correlation
y1.1 .640 -.286 -.130 .669a -.468 -.192
y1.2 -.286 .585 -.224 -.468 .635a -.344
y1.3 -.130 -.224 .722 -.192 -.344 .735a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 2.006 .586 .408
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 66.881 66.881 19.524 86.405 13.595 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.670 80.961 3 .000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.006 66.881 66.881
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.11 Y2.12 Y2.13 Y2.11 Y2.12 Y2.13
Y2.11 .732 -.226 -.236 .660a -.305 -.319
Y2.12 -.226 .754 -.205 -.305 .678a -.274
Y2.13 -.236 -.205 .747 -.319 -.274 .672a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 1.853 .590 .557
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 61.771 61.771 19.668 81.439 18.561 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.853 61.771 61.771
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.673
Approx. Chi-Square df Sig.
98.536 3 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.21 Y2.22 Y2.23 Y2.21 Y2.22 Y2.23
Y2.21 .751 -.211 -.173 .719a -.299 -.242
Y2.22 -.211 .663 -.277 -.299 .648a -.411
Y2.23 -.173 -.277 .686 -.242 -.411 .663a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 1.928 .596 .476
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 64.277 64.277 19.871 84.148 15.852 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.928 64.277 64.277
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.680
Approx. Chi-Square df Sig.
105.851 3 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Y2.31 Y2.32 Y2.33 Y2.31 Y2.32 Y2.33
Anti-image Correlation
Y2.31 .722 -.176 -.222 .715a -.252 -.324
Y2.32 -.176 .678 -.265 -.252 .678a -.400
Y2.33 -.222 -.265 .648 -.324 -.400 .656a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 1.963 .568 .469
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 65.443 65.443 18.930 84.372 15.628 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.963 65.443 65.443
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.644
Approx. Chi-Square df Sig.
96.192 3 .000
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.41 Y2.42 y2.43 Y2.41 Y2.42 y2.43
Y2.41 .639 -.317 -.185 .611a -.488 -.257
Y2.42 -.317 .662 -.132 -.488 .623a -.181
y2.43 -.185 -.132 .811 -.257 -.181 .748a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3
Total 1.891 .673 .435
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 63.036 63.036 22.448 85.484 14.516 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.891 63.036 63.036
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.500
Approx. Chi-Square df Sig.
46.312 1 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Y2.51 Y2.52 Y2.51 Y2.52
Anti-image Correlation
Y2.51 .753 -.374 .500a -.497
Y2.52 -.374 .753 -.497 .500a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2
Total 1.497 .503
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 74.833 74.833 25.167 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.497 74.833 74.833
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.850
Approx. Chi-Square df Sig.
460.735 10 .000
Anti-image Matrices Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
y2.1 y2.2 y2.3 y2.4 y2.5 y2.1 y2.2 y2.3 y2.4 y2.5
y2.1 .482 -.170 -.067 -.002 -.073 .866a -.410 -.162 -.004 -.147
y2.2 -.170 .359 -.142 -.070 -.002 -.410 .825a -.396 -.181 -.005
y2.3 -.067 -.142 .359 -.115 -.067 -.162 -.396 .855a -.297 -.156
y2.4 -.002 -.070 -.115 .417 -.187 -.004 -.181 -.297 .846a -.405
y2.5 -.073 -.002 -.067 -.187 .514 -.147 -.005 -.156 -.405 .863a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5
Total 3.469 .597 .399 .287 .247
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.388 69.388 11.941 81.329 7.982 89.311 5.747 95.057 4.943 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.469 69.388 69.388
Regresi Sub Struktur 1 Regression-Model 1
Descriptive Statistics
Komitmen org
Mean .0000000
Std. Deviation 1.00000000
Kepuasan kerja
.0000000
1.00000000
N 166 166
Correlations
Pearson Correlation
Komitmen org
Komitmen org 1.000
Kepuasan kerja .612
.612
1.000
.
.000
Kepuasan kerja Sig. (1-tailed)
Komitmen org
N
Kepuasan kerja
.000
.
Komitmen org
166
166
Kepuasan kerja
166
166
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered Kepuasan a kerja
Variables Removed .
Method Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Komitmen org Model Summary b
Change Statistics Model 1
R .612 a
R Square .375
Adjusted R Square .371
Std. Error of the Estimate .79306953
R Square Change .375
F Change 98.338
df1 1
df2 164
Sig. F Change .000
a. Predictors: (Constant), Kepuasan kerja b. Dependent Variable: Komitmen org
ANOVAb Model 1
Regression
Sum of Squares 61.851
df 1
Mean Square 61.851 .629
Residual
103.149
164
Total
165.000
165
a. Predictors: (Constant), Kepuasan kerja b. Dependent Variable: Komitmen org
F 98.338
Sig. .000 a
DurbinWatson 2.231
a Coefficients
Model 1
(Constant) Kepuasan kerja
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.64E-018 .062 .612 .062
Standardized Coefficients Beta .612
t .000 9.917
Sig. 1.000 .000
95% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial -.122 .122 .490 .734 .612 .612
Part
Collinearity Statistics Tolerance VIF
.612
a. Dependent Variable: Komitmen org
Coefficient Correlationsa Model 1
Correlations
Kepuasan kerja
Kepuasan kerja 1.000
Covariances
Kepuasan kerja
.004
a. Dependent Variable: Komitmen org a Collinearity Diagnostics
Variance Proportions Model 1
Dimension 1 2
Eigenvalue 1.000
Condition Index 1.000
(Constant) 1.00
Kepuasan kerja .00
1.000
1.000
.00
1.00
a. Dependent Variable: Komitmen org Residuals Statisticsa Minimum -1.37501
Maximum .9641126
Mean .0000000
Std. Deviation .61225207
-1.73783
2.385236
.00000000
.79066264
166
Std. Predicted Value
-2.246
1.575
.000
1.000
166
Std. Residual
-2.191
3.008
.000
.997
166
Predicted Value Residual
a. Dependent Variable: Komitmen org
Charts
N 166
1.000
1.000
Regression – Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered Kepuasan a kerja
Variables Removed .
Method Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Abs Unst Residual Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B .411
Std. Error .023
Kepuasan kerja
.015
.023
a. Dependent Variable: Abs Unst Residual
Standardized Coefficients Beta .049
t 17.595
Sig. .000
.626
.532
Regresi Substruktur 2 Regression-Model 2 Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered Komitmen org, Kepuasan a kerja
Variables Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kualitas layanan b Model Summary
Change Statistics Model 1
R .796a
Adjusted R Square .630
R Square .634
Std. Error of R Square the Estimate Change .60861116 .634
F Change 141.228
df1 2
df2 163
DurbinWatson 1.933
Sig. F Change .000
a. Predictors: (Constant), Komitmen org, Kepuasan kerja b. Dependent Variable: Kualitas layanan
ANOVAb Model 1
Sum of Squares 104.624
Regression Residual Total
df 2
Mean Square 52.312
60.376
163
.370
165.000
165
F 141.228
Sig. .000 a
a. Predictors: (Constant), Komitmen org, Kepuasan kerja b. Dependent Variable: Kualitas layanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant) Kepuasan kerja Komitmen org
Standardized Coefficients
B 6.48E-016 .475
Std. Error .047 .060
.411
.060
Beta
95% Confidence Interval for B t
Correlations
.475
Upper Bound .093 .593
Zero-order
.000 7.925
Lower Bound -.093 .357
.727
.527
.376
.625
1.600
.411
6.866
.000
.293
.530
.702
.474
.325
.625
1.600
a. Dependent Variable: Kualitas layanan
Coefficient Correlationsa Model 1
Correlations
Komitmen org Kepuasan kerja
Covariances
Komitmen org Kepuasan kerja
a. Dependent Variable: Kualitas layanan
Komitmen org 1.000
Kepuasan kerja -.612
-.612
1.000
.004
-.002
-.002
.004
Partial
Collinearity Statistics
Sig. 1.000 .000
Part
Tolerance
VIF
a Collinearity Diagnostics
Variance Proportions Model 1
Eigenvalue 1.612
Condition Index 1.000
(Constant) .00
Kepuasan kerja .19
2
1.000
1.270
1.00
.00
.00
3
.388
2.039
.00
.81
.81
Dimension 1
Komitmen org .19
a. Dependent Variable: Kualitas layanan
Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean -2.18508 1.6358970 .0000000 -1.71696 2.009544 .00000000 -2.744 2.054 .000 -2.821 3.302 .000
a. Dependent Variable: Kualitas layanan
Charts
Std. Deviation .79629281 .60491136 1.000 .994
N 166 166 166 166
Regression-Uji Heteroskedastisitas Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered Komitmen org, Kepuasan a kerja
Variables Removed .
Method Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Abs Unst Residual Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B .406
Std. Error .027
Kepuasan kerja
-.064
.034
Komitmen org
-.024
.034
(Constant)
a. Dependent Variable: Abs Unst Residual
Standardized Coefficients Beta
t 15.253
Sig. .000
-.183
-1.900
.059
-.067
-.698
.486
Uji Normalitas – Sub Struktur 1
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unst. Residual 166 -.0279020 .50866993 .090 .042 -.090 1.166 .132
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Normalitas – Sub Struktur 2
NPar Tests-Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Unst. Residual 166 -.0407741 .53502804 .090 .062 -.090 1.164 .133
