Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam
Entree SLA
Versie
2.2
Datum
12 maart 2012
Referentie
C/VOO/
kennisnet.nl
PAGINA
2/6
DATUM
12 maart 2012
REFERENTIE
C/VOO/
Service Level Agreement (SLA)
Deze SLA maakt onderdeel uit van de overeenkomst zoals die tussen Kennisnet en de dienstaanbieder(s) tot stand is gekomen. In geval van tegenstrijdigheden gaan de bepalingen van de overeenkomst voor op deze SLA. De in SLA met een hoofdletter aangeduide begrippen verwijzen naar de definities van artikel 1 van overeenkomst. Deze SLA beschrijft de (on)beschikbaarheid van de hard- en software van de dienst Entree. Dit heeft derhalve directe gevolgen voor de beschikbaarheid van de Kennisnet Federatie. Voor Identityproviders en Onderwijsinstellingen is een specifieke Service Level Specificatie (SLS) van toepassing met van deze SLA afwijkende ondersteuning en garanties. Voor Eindgebruikers geldt de Dienstbeschrijving.
1.
Beschikbaarheid dienstverlening
Deze service level agreement geeft een beschrijving van de beschikbaarheid van de dienst Entree. Deze SLA omvat de dienstverlening met en aan Dienstaanbieders. Daarnaast worden de volgende onderwerpen beschreven: indeling van meldingen; afhandelingstijden; geplande werkzaamheden; helpdesk; escalatie, overleg en rapportages. Beschikbaarheid voor gebruikers van content De beschikbaarheid voor eindgebruikers van content is als volgt gedefinieerd: Totaal aantal min.* per maand – Aantal min.* totale downtime van Entree x 100 (%) Totaal aantal minuten per maand
Het aantal minuten downtime wordt bepaald door het moment dat de storing ingaat van Entree en de reparatie door Kennisnet. Waarbij totale downtime = de som van afzonderlijke minuten downtime in de betreffende maand. Bij een storing is sprake van downtime wanneer de functionaliteit van Entree niet beschikbaar is. Dit is het geval wanneer storingen optreden in kritische enkelvoudige componenten (bijvoorbeeld switch, offloader) of wanneer ook fouttolerante componenten volledig uitvallen (bijvoorbeeld de ASelect servers). Bij alle andere storingen is geen sprake van downtime. De beschikbaarheidscijfers worden bepaald exclusief geplande werkzaamheden aan Entree. De doelstelling voor deze beschikbaarheid is: 24 uur, 7 dagen per week: 99,5 % Deze beschikbaarheid die Kennisnet voor Entree nastreeft beperkt zich uitdrukkelijk tot de infrastructuur ten behoeve van authenticatie en autorisatie, en de volgende componenten vallen hier buiten:
PAGINA
3/6
DATUM
12 maart 2012
REFERENTIE
C/VOO/
2.
beschikbaarheid van de infrastructuur en server(s) waar content wordt gehost; beschikbaarheid van de infrastructuur naar en binnen de onderwijsinstellingen; beschikbaarheid van internet.
Prioriteitenstelling en afhandeling van meldingen
Meldingen worden afhankelijk van de aard en de urgentie ingedeeld in klassen:
Prioriteit Prio1 Prio2
Prio3
3.
Reactietijd Binnen en buiten kantooruren < 1 uur Binnen kantooruren < 1 uur Buiten kantooruren: 9:00 eerstvolgende werkdag Binnen kantooruren < 1 uur Buiten kantooruren: 9:00 eerstvolgende werkdag
Hersteltijd Voor 95% van de incidenten / storingen < 4 uur1
Hersteltijd Voor 100% van de incidenten / storingen < 8 uur1
< 1 werkdag
< 2 werkdagen
< 3 werkdagen
< 4 werkdagen
Kennisnet bepaalt de klasse van meldingen. De hoogste prioriteit ligt bij het verhelpen en oplossen van het probleem, workarrounds en tijdelijke noodoplossingen worden binnen een periode van 30 werkdagen structureel opgelost.
Betrouwbaarheid
De betrouwbaarheid wordt uitgedrukt in een maximaal aantal incidenten van een bepaalde prioriteit per maand. Prioriteit
Aantal per maand Prio1 (storing) ≤1 Prio2 ≤2 Prio3 (incident) ≤3
1
Let op: het afhandelen van storingen met prioriteit 1 blijft niet beperkt binnen kantoortijden, maar vindt ook buiten de reguliere kantoortijden plaats. Voorwaarde daarbij is dat de storing is gesignaleerd door de beheerpartij of de storing door Kennisnet is aangemeld bij de beheerpartij. Storingen aan de (bron)code zijn uitgezonderd van deze hersteltijden.
PAGINA
4/6
DATUM
12 maart 2012
REFERENTIE
C/VOO/
De storingen van verschillende prioriteiten worden onafhankelijk van elkaar beschouwd. Dit wil zeggen dat wanneer er in een maand reeds een prioriteit 1 storing is opgetreden, er nog steeds 2 prioriteit 2 storingen en/of 3 prioriteit 3 storingen mogen optreden, alvorens de dienstverlening als onbetrouwbaar wordt aangemerkt. 4.
Geplande werkzaamheden
Kennisnet streeft naar een maximale beschikbaarheid van de authenticatie en autorisatie dienst. Toch kunnen werkzaamheden aan Entree gevolgen hebben voor de beschikbaarheid voor Eindgebruikers en Dienstaanbieders. Geplande werkzaamheden die onbeschikbaarheid van Entree tot gevolg kunnen hebben, zullen in principe worden uitgevoerd in een onderhoudswindow. Werkzaamheden aan Entree die kunnen leiden tot onbeschikbaarheid van het platform of de beheerapplicatie, worden – doorgaans - minimaal drie werkdagen van tevoren bekendgemaakt via de website van Kennisnet en middels het sturen van een e-mail naar de contactpersoon van de Dienstaanbieder(s). De Dienstaanbieder(s) zal (zullen) Kennisnet – zo de aard van het onderhoud dit toestaat minimaal drie werkdagen van tevoren informeren per email (
[email protected]) en Identity Providers en Eindgebruikers via de website over geplande werkzaamheden. 5.
Helpdesk
In geval van vragen of problemen betreffende de dienstverlening (zowel het gebruik als informatiebeheer) streeft Kennisnet naar een eerstelijns beheerfunctie die zo dicht mogelijk bij de gebruiker ligt. Eerstelijns beheer wordt dan ook ingericht binnen de eigen organisatie van een Dienstaanbieder, Identity Provider of Onderwijsinstelling. Kennisnet verzorgt een tweedelijns beheerfunctie, die kan worden bereikt via de helpdesk. De derdelijns beheerfunctie wordt ingevuld door een systeemintegrator of een leverancier van deelsystemen binnen Entree. Eerstelijn: Vragen over content, gebruiksrechten, licenties etc. van diensten. Hiervoor moet de helpdesk van de betreffende Dienstaanbieder benaderd worden Vragen over accounts: zie de selfservice omgeving van Entree alsmede de helpdesk van de betreffende Identity Provider of Onderwijsinstelling Vragen over de lokale infrastructuur: navragen binnen de eigen organisatie Tweedelijn voor Dienstaanbieders: Aanmelden van storingen of gepland onderhoud aan eigen methodesites:
PAGINA
5/6
DATUM
12 maart 2012
REFERENTIE
C/VOO/
1 - Informeer de eigen 1e lijn helpdesk 2 - Informeer Kennisnet zo spoedig mogelijk via
[email protected] of telefonisch via 0800-321 2233 3 – Geef aan wanneer de storing of onderhoud waarschijnlijk verholpen is 4 – Kennisnet plaatst deze informatie op http://www.kennisnetfederatie.nl/meldingen 5 – Meldt de storing of onderhoud uiteindelijk af via
[email protected] of telefonisch via 0800-321 2233 Tweedelijn voor bevoegde contactpersonen van Dienstaanbieders en Identity Providers: voor vragen over Entree, digicodes, lidmaatschappen, welke browser te gebruiken, overige vragen, klachten, storingen: bellen met: 0800-321 2233 Docenten, leerlingen en overig personeel van Identity Providers, Onderwijsinstellingen en Dienstaanbieders worden geacht contact op te nemen met het eigen ICT-personeel of gebruik te maken van de websitehttp:www.kennisnetfederatie.nl. Openingstijden van de helpdesk zijn: Op werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur telefonisch voor vragen en klachten Daarnaast kunnen storingen altijd worden gemeld via e-mail aan
[email protected] door bevoegde personen. Response tijden Kennisnet garandeert – behoudens overmacht - voor storingsmeldingen of verzoeken om support een call response tijd van maximaal 1 minuut (binnen de openingstijden) voor 80% van de calls, behoudens gevallen van overmacht. Op meldingen per email garandeert Kennisnet een responsetijd van maximaal 1 werkdag (uitgezonderd feestdagen). 6.
Escalatie
Afhankelijk van de verstreken tijd en de ernst van het incident kan door bevoegde contactpersonen van Dienstaanbieders en Identity Providers worden geëscaleerd naar een (volgend) managementniveau. Hieronder volgt een tabel met de escalatietijden en niveau’s: Escalatiefase
Tijd vanaf melding Incident Klasse I
Management niveau
Incident Klasse II
1 2
+ 3 uur + 5 uur
+ 7 uur + 9 uur
3
+ 7 uur
+ 11 uur
Kennisnet Helpdesk Productmanager Entree en TPM Entree Manager Platforms
Bovengenoemde escalatietijden zijn binnen de openingstijden helpdesk op werkdagen.
PAGINA
6/6
DATUM
12 maart 2012
REFERENTIE
C/VOO/
7.
Overleg
Indien gewenst kan op gezette tijden operationeel en tactisch overleg plaatsvinden tussen aangewezen contactpersonen van Kennisnet en de Dienstaanbieder/ Identity Provider. Tijdens het operationele overleg worden prioriteiten en planning van meldingen besproken. Tijdens het tactisch overleg wordt de dienstverlening besproken.
8.
Rapportages
De volgende rapportages kunnen één keer per kwartaal worden gegenereerd voor de aanbieders door Kennisnet: 1. 2. 3. 4.
9.
de beschikbaarheid van Entree voor Eindgebruikers van content totale downtime (in minuten) aantal storingen per klasse oorzaken van storingen op hoofdlijnen beschreven
Aanpassingen SLA
Deze SLA kan te allen tijde door Kennisnet worden aangepast. Bij wijzigingen zal Kennisnet zo mogelijk rekening houden met de (zakelijke) belangen van Dienstaanbieder(s). Dienstaanbieders wordt tijdig geïnformeerd over wijzigingen. Een gewijzigde SLA treedt in werking tenminste 30 dagen na bekendmaking daarvan aan de Dienstaanbieder(s) en/of door publicatie op www.kennisnetfederatie.nl
