BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan Dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain adalah, Jamkesda Kulon Progo mengalami perubahan pada tahun 2011 yang lalu. Baik perubahan prosedural juga perubahan pada target masyarakat pengguna. Dan jika dilihat dari perubahan yang terjadi, seharusnya hal ini mampu mendongkrak tingkat kepuasan masyarakat. Namun dibalik masyarakat yang mengaku puas tersebut, sebenarnya masih banyak masyarakat yang sebenarnya belum puas terhadap pelayanan Jamkesda Kulon Progo. Walaupun secara kuantitatif masyarakat mengaku puas terhadap Jamkesda Kulon Progo, namun jika digali lebih dalam pendapat masyarakat tentang Jamkesda Kulon Progo tidak sedikit masyarakat yang sebenarnya mempunyai penilaian minor terhadap Jamkesda Kulon Progo. Tidak sedikit masyarakat yang sebenarnya mempunyai keluhan terhadap pelayanan Jamkesda Kulon Progo. Dan mayoritas masyarakat yang memiliki keluhan cenderung tidak menyampaikan keluhan mereka, hal ini dikarenakan ternyata salah satu penyebab masyarakat tidak menyampaikan keluhan mereka adalah mayoritas masyarakat yang tidak mengetahui mekanisme komplain yang sebenarnya sudah disediakan oleh pihak penyedia Jamkesda Kulon Progo. Ditengah kondisi dimana banyaknya masyarakat yang tidak mengetahui mekanisme komplain dalam Jamkesda Kulon Progo, menjadi suatu perhatian disini ternyata mayoritas masyarakat responden pengguna Jamkesda berperilaku keluhan pasif atau cenderung tidak menyampaikan keluhan mereka yang notabene merupakan sikap yang kurang baik bagi Jamkesda Kulon Progo dan juga bagi masyarakat sendiri. Kemudian disusul sebagian masyarakat lainnya yang bersikap menyampaikan
keluhan mereka pada pihak-pihak yang berkompeten seperti petugas pelayanan, UPTD, Bupati, DPRD, Ombudsman dan media massa. Dan yang paling ekstrim adalah sebagian masyarakat yang bersikap memilih untuk tidak menggunakan Jamkesda Kulon Progo lagi. Meskipun memang tingkat kepuasan masyarakat responden terbilang
tinggi,
ternyata
mayoritas
masyarakat
merupakan
noncomplainers. Noncomplainer adalah pelanggan yang tidak puas tetapi juga tidak menyatakan keluhannya. Noncomplainers inilah yang merupakan keluhan-keluhan yang tidak terkonfirmasi dengan baik, yang notabene keluhan-keluhan tersebut merupakan salah satu instrumen untuk kontrol dan memonitor program Jamkesda ini. Hal ini terbukti sebanyak 46% atau sekitar 172 masyarakat responden memilih bersikap membiarkan dan tetap menggunakan Jamkesda walaupun mereka kecewa dengan pelayanannya. Jadi bisa dikatakan kepuasan masyarakat terhadap Jamkesda ini sendiri mayoritas hanya klise. Sikap-sikap keluhan masyarakat pengguna Jamkesda Kulon Progo dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor internal dari masyarakat itu sendiri juga faktor eksternal dari pihak penyelenggara Jamkesda. Antara lain adalah faktor demografi masyarakat dimana masyarakat yang berusia lebih tua, berpendidikan rendah dan berpendapatan rendah cenderung bersikap tidak menyampaikan keluhan mereka. Kemudian tingkat pemahaman masyarakat tentang Jamkesda hanya dipermukaan saja. Hal ini juga meliputi pengetahuan masyarakat yang memprihatinkan tentang tata cara menyampaikan keluhan. Lalu responsivitas penyelenggara dalam menangani keluhan dari masyarakat, dimana sikap penyelenggara mayoritas apatis, low respond, bersifat apologia dan tidak solutif. Budaya paternalisme, dimana masyarakat takut untuk menyampaikan keluhan yang membuat posisi tawar mereka lemah dalam Jamkesda, serta pengetahuan masyarakat yang minim tentang mekanisme komplain. Kemudian yang terakhir, harapan masyarakat tentang mekanisme komplain yang belum terpenuhi. Dimana mekanisme komplain yang
disediakan dan yang diimplementasikan oleh pihak penyelenggara Jamkesda, belum mampu memenuhi ekspektasi masyarakat tentang mekanisme komplain yang ideal bagi mereka. 6.2. Saran •
Melakukan sosialisasi Jamkesda Kulon Progo yang lebih efektif dan inovatif. Mengingat pengetahuan masyarakat tentang hak pengguna Jamkesda terbilang masih sangat minim. Masyarakat tidak mengetahui konten-konten hak mereka didalam Jamkesda Kulon Progo, termasuk tentang mekanisme keluhan yang notabene sudah disediakan oleh pihak penyelenggara Jamkesa Kulon Progo. Strategi sosialisasi yang dilakukan antara lain adalah : 1. Memperbanyak bentuk media informasi. Khususnya penggunaan media informasi visual yang mudah dimengerti oleh masyarakat. 2. Semua piranti dan sarana informasi tentang Jamkesda diletakkan pada lokasi-lokasi strategis dimana letaknya dapat dijangkau oleh seluruh masyarakat. 3. Mendongkrak peran serta masyarakat dalam menyebarkan informasi tentang Jamkesda. Kelompok warga, seperti pekerja sosial, kader kesehatan juga forum-forum warga seperti PKK dan sebagainya dapat didorong dan difasilitasi untuk berpartisipasi dalam menyebarluaskan informasi tentang Jamkesda.
•
Optimalisasi
mekanisme
keluhan.
Mengingat
berbagai
pihak
menyediakan varian mekanisme keluhan. Mulai dari yang konvensional hingga yang berbasis internet, namun belum menghasilkan yang signifikan. Hal yang harus diulik adalah membuat sarana keluhan yang ideal dengan masyarakat pengguna Jamkesda. Beberapa saran yang dianjurkan diantaranya adalah : 1. Membangun sistem pengelolaan keluhan yang terintergrasi.
Pengelolaan keluhan yang terintegrasi akan sangat efektif menggunakan sistem berbasis e-Gov. Mengingat juga banyaknya institusi yang menyediakan sarana keluhan dan banyaknya instrument penampung keluhan. 2. Mendongkrak pro aktif partisipasi masyarakat sebagai instrumen sistem penerima keluhan. Kelompok warga seperti pekerja sosial atau kader kesehatan selain memberikan pelayanan informasi, akan sangat efektif sebagai pelayanan aduan keluhan secara jemput bola mengingat tingginya masyarakat yang sungkan untuk menyampaikan keluhan. •
Meningkatkan responsivitas penyelenggara layanan Jamkesda. Baik responsivitas menangani keluhan, tentang kebijakan dan lain-lain. Responsivitas dalam menangani keluhan dimana kebanyakan respon penyelenggara
terhadap
keluhan
masyarakat
kebanyakan
apatis,
cenderung bersifat meminta pemakluman, apologia. Memberikan solusi atau menjanjikan penyelesaian pada setiap keluhan pun terbilang minim. Untuk meningkatkan responsivitas penyelenggara Jamkesda, maka dianjurkan melakukan beberapa hal berikut : 1. Penyelesaian masalah secara prosedural ditekan, menjadikannya lebih bersifat lentur, adaptif dengan segala perubahan dan pengambilan keputusan yang dapat didesentralisasikan. 2. Menentukan batas waktu, baik batas waktu memberikan tanggapan terhadap keluhan maupun batas waktu melakukan penyelesaian atau perbaikan terhadap masalah yang menjadi sumber keluhan. 3. Meningkatkan kompetensi petugas penyedia layanan. Terlebih petugas yang berurusan langsung pada masyarakat yang menyampaikan keluhan.
4. Menetapkan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Dapat menjadi ukuran bagi penyedia layanan maupun pengguna untuk mencapai kesamaan persepsi.
