Kata Pengantar. Jakarta, Oktober PT. Sugitek Patih Perkasa

Kata Pengantar

Puji Syukur

panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan selesainya

Executive Summary Report

kegiatan ” Studi

Penilaian Kualitas Pelayanan

Transportasi Darat dan Perkeretaapian”. Laporan ini adalah salah satu dari beberapa rangkaian kegiatan hakekatnya

yang harus dikerjakan

menggambarkan

oleh konsultan. Laporan ini pada

naskah akademis dan pedoman penilaian kualitas

transportasi darat dan perkeretaapian .

Kegiatan”Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian“ dilaksanakan atas kerjasama antara PT. Sugitek Patih Perkasa ” dengan Puslitbang Darat

dan Perkeretaapian – Badan Litbang

Perhubungan. Masukan dari Tim

Pendamping dan Tim Pengarah kami harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.

Jakarta, Oktober

2012

PT. Sugitek Patih Perkasa

i

Abstrak

Data standar pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan sangat dibutuhkan dalam merumuskan pedoman kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Data informasi dari lokasi studi seperti halnya kondisi pelayanan yang diberikan oleh para operator juga merupakan masukan untuk merumuskan konsep pedoman penilaian kualita pelayanan. Di dalam peraturan tentang pelayanan sudah ditegaskan adanya standar pada setiap aspek pelayanan. Namun dalam hal ini relatif sulit digunakan sebagai pedoman penilaian, kualitas pelayanan karena belum ada indikator pada setiap elemen palayan. Berkenaan dengan itu, diperlukan adanya beberapa instrument penilaian yang meliputi; pelayanan, aspek pelayanan, bobot, criteria/indikator, rating, dan total skor. Kriteria yang digunakan adalah; sangat baik, baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Namun pada setiap kriteria perlu ditetapkan penialaian sehingga penilaian kualitas pelayanan dapat dikuantitatifkan.

iii

Abstract

Data service standards in accordance with established rules is needed in formulating guidelines for the quality of ground transportation services and railways. Data from the study location information as well as conditions of the service provided by the operator is also an input to formulate the concept of service quality assessment guidelines. In the regulation of the service have confirmed the existence of standards in each aspect of the service. But in this case is relatively difficult to use as a guideline judgment, the quality of care because there is no of the indicators in each element. In connection with that, it is necessary to include some assessment instruments; service, the service aspect, weighting, criteria / indicators, rating, and the total score. The criteria used were: excellent, good, not good, and not very good. But in each of the criteria should be established so that the assessment of quality of service penialaian can to quantitatif

iii

iii

iii

iii

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penyelenggaraan transportasi darat dan perkeretaapian merupakan pelayanan terhadap masyarakat dengan maksud agar masyarakat dalam melaksanakan berbagai kegiatan sehar-hari

dapat

lebih efisien dan efektif. Dilihat dari segi eksistensi, pelayanan

transportasi darat dan perkeretaapian merupakan salah satu bentuk produk jasa yang memiliki nilai komparatif relatif tinggi dalam menunjang kebutuhan hidup sehari-hari. Bahkan dari segi ekonomi, jasa transportasi darat dan perkeretaapian mampu membentuk nilai tambah ( value added ) dalam berbagai kegiatan ekonomi, yang dalam kenyataannya sangat mementukan perkembangan ekonomi secara nasional maupun secara individu dalam konteks masyarakat.

Apalagi dengan melihat letak geografis Indonesia, yang

relatif luas yang terdiri dari berbagai daratan yang luas dan berbagai pulau, jasa transportasi merupakan salah satu aspek yang urgen dalam kehidupan masyarakat seharihari. Dalam konteks kegiatan ini, transportasi darat dan perkeretaapian dapat dikelompokkan pada tiga bagian, yaitu

transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi

angkutan perkeretaapian. Tiga transportasi angkutan tersebut memiliki kharakteristik yang relatif berbeda, namun hakekatnya adalah sama yaitu memindahkan sesuatu dari suatu tempat ke tempat tujuan. Artinya, dalam aktifitas sehari-hari memindahkan barang dan penumpang dari suatu tempat ke daerah tujuan. Melihat peran transportasi angkutan

jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan

perkeretaapian memiliki kontribusi relatif cukup besar dalam kehidupan masyarakat, pemerintah berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui bentuk berbagai regulasi. Peraturan tersebut, secara teknis telah mengataur pelayanan angkutan jalan raya kepada penumpang, begitu juga halnya ASDP dan angkutan perkeretaapian kepada penumpang. Hal ini dimaksudkan, agar para operator memberikan pelayanan yang layak bagi penumpang, sehingga keamanan, kenyamanan dan keselamatan para PT. Sugitek Patih Perkasa

I- 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” penumpang dapat lebih terjamin. Namun, hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan transportasi jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan perkeretaapian. Sehingga

relatif sulit menentukan, apakah

peraturan tentang pelayan dan/atau standar pelayanan yang ditetapkan sebagai regulasi pelayanan benar-benar diaplikasikan para operator. Untuk itu, dalam tahun anggaran 2012 ini perlu diselenggarakan kegiatan “ Studi Penilaian Kualita Pelayanan Transportasi Angkutan darat dan Angkutan Perkeretaapian”, dengan sasaran nantinya adanya suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan jalan raya seperti halnya angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan transportasi angkutan perkeretaapian.

Regulator

nantinya akan dapat menilai

misalnya, apakah kinerja

pelayanan yang diberikan angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan Perkeretaapian masih rendah dan/atau sudah baik. Dari segia regulasi, dasar hukum pelaksanaan kegiatan adalah meliputi; Dasarasar Hukum a. UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan b. UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian c. UU No. 17 Tahun 2007 tentang Pelayaran d. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah e. PP No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian f. PP No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api g. PP No. 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan

B. Rumusan Masalah Secara khusus berbagai permasalahan yang dihadapi sekarang ini terkait dengan kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian adalah sebagai berikut; a. Dilihat dari faktor keselamatan dan faktor keamanan, kelancaran serta kenyamanan masih jauh dari yang diharapkan. PT. Sugitek Patih Perkasa

I- 2

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Regulator sekarang ini belum dapat menilai secara eksplisit, kulitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian c. Hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan angkutan perkeretaapian, sehingga regulator belum dapat mengetahui kinerja masing-masing operator.

C. Makusd dan Tujuan 1. Maksud kegiatan;

adalah melakukan Studi Penilaian Transportasi Darat dan

Perkeretaapian 2. Tujuan kegiatan; adalah merumuskan Konsep Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkerertaapian yang lebih efektif dan efisien

D. Indikator Keluaran dan Keluaran 1. Indikator Keluaran Jumlah laporan 2. Keluaran Keluaran dari kegiatan studi ini adalah tersusunnya 4 ( empat ) laporan studi yaitu laporan pendahuluan, laporan antara, rancangan laporan akhir, dan laporan akhir. Laporan ini merupakan laporan dari Studi Penilaian Transportasi Darat dan Perkeretaapian

E. Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian adalah

agar ada suatu pedoman yang jelas

sebagai acuan

melakukan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan para operator di bidang transportasi darat dan angkutan perkeretaapian

F. Ruang Lingkup Batasan Penelitian Berdasarkan TOR, ruang Lingkup Kegiatan adalah sebagai berikut PT. Sugitek Patih Perkasa

I- 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 1. Inventarisasi kegiatan-kegiatan bidang transportasi darat dan perkeretaapian yang terkait dengan instansi lain 2. Inventarisasi kebijakan pengembangan transportasi darat dan perkeretaapian 3. Inventarisasi dan mengevaluasi jenis-jenis pelayanan di bidang transportasi darat dan perkeretaapian 4. Menganalisis dan mengevaluasi tingkat kepentingan masing-masing pengguna jasa transportasi darat dan perkeretaapian 5. Menganalisis permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan operasional transportasi darat dan perkeretaapian 6. Menyusun rancangan naskah akademik konsep Penilaian Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian

Melihat lingkup kegiatan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian relatif cukup luas, maka

di samping ruang lingkup kegiatan yang telah dijelaskan sebelumnya,

konsultan akan memfokuskan pada pelayanan :

1. Pelayanan bus antar kota antar provinsi ( AKAP ) 2. Pelayanan Terminal Tipe A 3. Pelayanan penumpang angkutan busway berbasis angkutan massal 4. Pelayanan terminal dan angkutan Kereta Api 5. Pelayanan pelabuhan angkutan sungai dan danau 6. Pelayanan angkutan sungai dan danau 7. Pelayanan pelabuhan angkutan penyeberangan 8. Pelayanan angkutan penyeberangan


I- 4


BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penlitian Persiapan

Pembahasan TOR dan pembagian tugas di antara para tenaga ahli

-Pengumpulan peraturan Perundang-undangan -Perumusan Lingkup Kegiatan & Metodoloi

Perumusan kuessioner sesuai dengan lingkup kegiatan

Lap Pendahuluan Inventarisasi Data Data Primer: -Jenis pelayanan transportasi darat dan angkutan kereta api -Persepsi responden terhadap pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian di lokasi studi Metode: -Observasi -Hasil wawancara -Dokumenter -

Data Sekunder: -Laporan, peraturan, makalah yang ada kaitannya dengan pelayanan transportasi darat dan angkutan kereta api -Jenis- jenis pelayanan transportasi darat dan angkutan kereta api

Editing , coding dan tabulasi data Lap

Lap Antara L

-Klasifikasi, kualifikasi serta permasalahan yang dihadapi

dalam penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api

Melakukan Kajian Tersusunnya Rancangan Naskah Akademik Konsep Penilaian Pelayanan Transpoprtasi Darat dan Perkeretaapian

Pendekatan: -Permasalahan -Keunggulan & kelemahan - Peluang - Hambatan/Tantangan

Lap Akhir Gambar 2.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian


II - 1


1.Persiapan a. Pembahasan TOR Ketua Tim melakukan koordinasi terhadap para tenaga ahli termasuk para asisten tenaga ahli untuk pembahasan TOR/Kerangka Acuan sebagai acuan pelaksanaan kegiatan studi. Dalam hal ini, juga dilakukan pembagian tugas kepada masing – masing tenaga ahli sesuai dengan kompotensi yang dimiliki.

b. Pengumpulan Peraturan Perundang-Undangan dan Perumusan Lingkup Kegiatan serta Metodologi Peraturan perundang-undangan yang dikumpulkan adalah terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api . Aspek yang diperhatikan dalam peraturan tersebut adalah kualitas , dan stategi pelayanan transportasi darat dan kereta api

sebagai masukan dalam merumuskan Naskah Akademik Konsep

Penilaian Pelayanan Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian

c.Kuesioner Perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuessioner. Substansi kuessioner

pada hakekatnya mencerminkan beberapa pertanyaan

meliputi; jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang dihadapi operattor dalam implementasi pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang dihadapi pengguna transportasi dan kereta api dari segi pelayanan, persepsi dan atau pendapatan pengguna transportasi darat dan kereta api dalam pelayanan yang diberikan operastor, standar pelayanan transpoerasi darat dan kereta api sesuai dengan yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan. Kuesioner ini akan ditujukan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan pejabat dinas perhubungan di daerah dan di kantor pusat,


II - 2


2. Pelaksanaan Pelaksanaan kegiatan dilakukan beberapa tahapan yaitu; tahap pertama meliputu; a. melakukan inventarisai dan identifikai semua peraturan perundang – undangan yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api b. melakukan inventarisasi dan identifikasi jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api yang diberikan operator kepada pengguna jasa di daerah, c. identifkasi permasalahan pelayanan transportasi darat dan kereta api di lokasi studi, klasifikasi permasalahan pelayanan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, d. Spesifikasi berbagai fasilitas pelayanan transportasi darat dan kereta api

di

masing-masing lokasi studi. Pelaksanaan Tahap kedua adalah; a. berdasarkan data dan informasi

pada tahap pertama

yang disebutkan

sebelumnya, selanjutnya disusun kuessioner sebagai perangkat pengumpulan data di lapangan. b. substansi kuessioner akan mencerminkan beberapa pertanyaan apakah pelayanan transportasi darat dan kereta api dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, c. jenis – jenis pelayanan apa saja yang diberikan transportasi darat dan kereta api kepada pengguna jasa, bagaimana seharusnya pelayanan transportasi darat dan kereta api kepada pengguna jasa agar dapat diwujudkan pelayanan yang prima, sehingga pengguna jasa dapat lebih nyaman, aman dan selamat ke tempat tujuan, d. di samping masukan dari responden, konsultan juga akan melakukan kajian terhadap semua jenis – jenis pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di dalam peraturan perundang-undangan, dan kemudian membandingkan pelayanan yang diberikan operator transportasi darat dan kereta api di daerah. Kemudian dari perbandingan tersebut, diidentiifikasi dan dikaji

solusi alternatif yang dapat

memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api.


II - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Di lain pihak, juga perlu wawancara dan diskusi kepada operator transportasi darat dan kereta api tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan masalahmasalaha apa saja yang dihadapi para operator dalam pelayanan transportasi darat dan kereta api. dari hasil kajian akan ditemukan permasalahan yang konkret dan detail yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan permasalahan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dari segi pelayanan.

Tahap ketiga; a. melakukan penilaian apakah jenis dan standar pelayanan yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan dapat dilakanakan dan/atau apakah pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan b. Mengembangkan

indikator

penilaian

pelayanan

transportasi

darat

dan

perkeretaapian dengan kenyataan yang terjadi lapangan c. menyusan rancangan naskah akademis konsep Penilaian Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian

B. Lokasi Studi Lokasi studi difokuskan kepada;

1.

Jakarta

2.

Yogyakarta

3.

Mataram

4.

Banjarmasin

Penetapan lokasi studi seperti dijelaskan

sebelumnya

representatif mewakili daerah lainnya. Karena

adalah diasumsikan dapat

di daerah tersebut, sudah memiliki

angkutan sungai, angkutan penyeberangan, terminal tipe A, Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dan angkutan perkeretaapian. Dengan demikian, lokasi studi yang ditetapkan diharapkan mampu memberikan cakrawala PT. Sugitek Patih Perkasa

penilaian kualitas pelayanan II - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” transportasi darat dan perkeretaapian untuk dapat dijadikan sebagai pedoman penilaian pada hari yang selanjutnya.

C. Sumber dan Jenis data Yang Dibutuhkan Seperti telah dijelaskan sebelumnya, data yang dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan “Studi Penilaian Kualitas Pelayanan transportasi darat Dan Perkeretaapian “ adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lokasi studi dengan melakukan ovservasi secara langsung dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Di samping itu, juga dilakukan diskusi atau wawancara terhadap orang yang dianggap menegetahui kondisi aspek pelayanan, seperti halnya: 1) Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dilakukan pengamatan secara langsung terhadap semua aspek pelayanan dilengkapi adanya poto, dan diskusi/wawanacara terhadap Sopir dan Kenek 2) Terminal Tipe A, dilakukan

pengamatan secara langsung pada semua aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto dan diskusi /wawacara terhadap Kepala Terminal dan/atau Staf yang mengetahui kondisi aspek pelayanan 3) Angkutan Busway, dilakukan pengamatan secara langsung

pada setiap aspek

pelayanan, dilengkapi adanya dan wawacara/diskusi terhadap Sopir 4) Angkutan kereta api, dilakukan pengamatan secara langsung dilengkapi adanya poto serta wawacara dengan Masinis/dan atau Kondektur, Petugas Teknik dan Runner AC. 5) Stasiun Kereta Api, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek pelayanan dan diskusi/wawancara terhadap pengelola terminal dan atau staf yang mengetahui kondisi stasiun KA 6) Angkutan Sungai , Penyeberangan dilakukan pengamatan secara langsung pada aspek pelayanan dilengkapi adanya poto serta wawancara dengan ABK/dan atau Kapten Kapal


II - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 7) Pelabuhan Penyeberangan, dilakukan pengataman

secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi dengan adanya poto serta wawancara/diskusi dengan pihak pengelola pelabuhan atau staf yang mengetahui kondisi pelabuhan penyeberangan. 8) Pelabuhan

Sungai Danau, dilakukan observasi secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto serta melakukan wawancara/diskusi dengan pengelola pelabuhan 9) Angkutan sungai, dilakukan observasi secara langsung pada setiap aspek pelayanan serta diskusi/wawancara dengan

ABK

dan Kapten Kapal

yang mengetahui

kondisi pelabuhan sungai

Sementara data primer juga dipereleh antara lain; a. Operator Angkutan transportasi Darat dan Kereta Api 1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan kereta api 2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api 4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan untuk mengangkut penumpang 6) Pelayanan selama perjalanan 7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor 8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api setelah tiba di tempat tujuan

b. Pimpinan Dinas Pehubungan Kabupaten/Kota

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan kereta api


II - 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api 4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan untuk mengangkut penumpang 6) Pelayanan selama perjalanan 7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor 8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api setelah tiba di tempat tujuan

c. Pimpinan Dinas Perhubungan Provinsi

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan kereta api 2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api 4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api 5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan untuk mengangkut penumpang 6) Pelayanan selama perjalanan 7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor 8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api setelah tiba di tempat tujuan d. Pimpinan Direktorat Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan dan meliputi:

1) Standar pelayanan transportasi darat

sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan PT. Sugitek Patih Perkasa

II - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat 3) Fasilitas pelayanan transpoetasi darat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan 4) Jenis pelayanan transporatsi darat yang haris diberikan pada pengguna jasa transportasi darat

e. Pimpinan Direktorat Jenderal perkeretaapian meliputi:

1) Standar pelayanan angkutan kereta api sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan 2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi angkutan kereta api bagi operastor 3) Fasilitas pelayanan transpoetasi angkutan kereta api sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan 4) Jenis pelayanan transporatsi angkutan kereta api yang harus diberikan pada pengguna jasa transportasi kereta api

Sementara data sekunder yang dibutuhkan adalah meliputi:

1. Kantor Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan:

a. Peraturan tentang standar pelayanan Bus AKAP b. Jenis pelayanan Bus AKAP c. Peraturan tentang standar pelayan angkutan Parawisata d. Jenis pelayanan angkutan Parawisata e. peraturan tentang standar pelayanan angkutan Taksi antar propinsi f. Jenis pelayanan angkutan Taksi antar propinsi

2. Kantor Direntorat Jenderal Perkeretaapian; a. Peraturan tentang standar pelayanan angkutan kereta api b. Jenis pelayanan angkutan kereta api PT. Sugitek Patih Perkasa

II - 8


D. Instrumen Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data dan informasi berkaitan dengan penyususunan

penilaian

kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian akan dilakukan beberapa teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut; 1. Observasi Terus Terang Atau Tersamar Teknik pengumpulan data dilakukan melalui ovservasi terus terang atau tersamar dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Observasi terus terang atau tersamar adalah peneliti melakukan pengumpulan data dan menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian. Jadi

sumber data/pimpinan unit kerja mengetahui sejak awal

penelitian sampai akhir tentang aktivitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan dengan terus terang, maka penliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi ( Prof. Dr. Sugiyono , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, hal 228. Tahun 2011 )

Beberapa aspek yang perlu diobservasi adalah

pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian yang meliputi; a. Pelayanan Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) b. Pelayanan Angkutan Busway berbasis jalan c. Pelayanan Terminal Tipe A. d. Pelayanan Stasiun KA e. Pelayanan penumpang dalam perjalanan KA f. Pelabuhan Penyeberangan g. Pelabuhan Sungai h. Pelayanan penumpang di atas kapal i. Pelayanan penumpangg di atas kapal sungai


II - 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2. Kuessioner Sebelum melakukan pengumpulan data dan informasi ke lokasi studi, langkah pertama yang perlu dirumuskan adalah

kuessioner.

Kuesioner yang

diformulasikan adalah bertitik tolak dari Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar sasaran penilaian sesuai dengan aspek pelayanan masing-masing moda transportasi yang telah ditetapkan. Sifat pertanyaan yang dirumuskan tertutup, sesuai dengan aspek pelayanan yang telah ditetapkan, sehingga perumusan ouput kegiatan dapat mencerminkan derajat kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian.

E. Metode Analisis Data Metode yang digunakan dalam menganalisis

dan merumuskan pedoman penilaian

kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian

akan digunakan

dua ( 2)

tahapan yaitu; a. pengolahan data, dan b. analisis data. Pengolahan data meliputi; a. editing, b. coding, c. tabulating. Teknik analisis data meliputi; a. analisis secara statistik, b. analisis secara non statistik . Dua tahapan ini adalah merupakan suatu kesatuan

1

.

Penjelasan masing- masing adalah berikut;

1. Pengolahan data Pengolahan data meliputi; d. Editing, artinya sekunder

data yang diperolah dari lapangan baik data primer maupun

berupa raw data ( data mentah ) perlu diperiksa apakah terdapat

kekeliruan dalam pengisiannya, barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak sesuai dan sebagainya. Hal ini perlu dikoreksi atau dicek atau juga disebut editing. Dengan demikian, diharapkan akan diperoleh data yang valid dan reliable serta dapat dipertanggung jawabkan. Dalam hal ini yang perlu dicek adalah; a. dipenuhi tidaknya instruksi sampling, b. dapat dibaca atau tidaknya raw data, c.kelengkapan pengisian, d. keserasian ( consistency ), e. apakah isi jawaban dapat dipahami. 1

Marzuki. Metodologi Riset. BPFE Yogyakarta Universitas Islam Indonesia, 2000 hal 81 - 89


II - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” e. Coding, artinya pemberian tanda/simbul/kode terhadap data yang termasuk dalam kategori yang sama berupa angka atau huruf f. Tabulating, artinya mengkelompokkan jawaban yang sama secara teliti dan teratur. Kemudian dilakukan perhitungan dan dijumlahkan berapa permasalahan/peristiwa dan selanjutnya dikategorikan dalam bentuk tabel

2. Metode metode yang digunakan adalah: g. Survay/observasi h. Metode kepustakaan Metode kepusatakaan terdiri dari literature dan dokumen resmi seperti halnya peraturan perundang-undangan


II - 11



II - 12



II - 13



II - 14



II - 15


.


II - 16



II - 17



II - 18



II - 19



II - 20



II - 21



II - 22



II - 23



II - 24


BAB III PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

Menimbang

: a. bahawa dalam rangka

mengetahui kualitas pelayanan

transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP) diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan AKAP. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP)

Mengingat

: 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d Pasal 141 3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum Pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4) point a 4. Keputusan

Direktur

Jenderal

SK.1763/AJ.501/DRJD/2003

Perhubungan

Tentang

Darat

Petunjuk

No.

Teknis

Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang Pada Pasal 1, Pasal 4, Pasal 5 dan Pasal 7

MEMUTUSKAN

Menetapkan

: PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP) PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


III - 2

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” LAMPIRAN I

A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas bus AKAP pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas bus AKAP ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain bus AKAP tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus umum. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan bus AKAP tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas bus AKAP dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan antar kota antar provinsi.


III - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus.

C. Pengguna Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas bus AKAP sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan AKAP ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam bus yang mencakup bus ekonomi, bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super eksekutif yang meliputi: 1. Penilaian kualitas kelas ekonomi a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup: 1)

Lebar tempat duduk,

2)

Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

3)

Lebar lorong efektif

4)

Bangunan kantor terminal

5)

Susunan tempat duduk

b) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup: 1)

Alat keselamatan

2)

Info tanggap darurat

3)

Pintu darurat

4)

Ukuran pintu keluar darurat


III - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2. Penilaian kualitas kelas bisnis: a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup: 1)

Model dan bahan tenmpat duduk

2)

Lebar tempat duduk,

3)

Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

4)

Lebar lorong efektif

5)

Bangunan kantor terminal

6)

Susunan tempat duduk

b) Penilaian kualitas fasilitas tambahan c) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup: 1) Alat keselamatan 2) Info tanggap darurat 3) Pintu darurat 4) Ukuran pintu keluar darurat 3. Penilaian kualitas kelas bisnis AC: a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan b) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup: 1) Model dan bahan tenmpat duduk 2) Lebar tempat duduk, 3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) 4) Lebar lorong efektif 5) Bangunan kantor terminal 6) Susunan tempat duduk c) Penilaian kualitas fasilitas tambahan d) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup: 1) Alat keselamatan 2) Info tanggap darurat 3) Pintu darurat 4) Ukuran pintu keluar darurat 4. Penilaian kualitas kelas eksekutif: a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup: 1) Model dan bahan tenmpat duduk PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Lebar tempat duduk, 3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) 4) Lebar lorong efektif 5) Bangunan kantor terminal 6) Susunan tempat duduk d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup: 1) Alat keselamatan 2) Info tanggap darurat 3) Pintu darurat 4) Ukuran pintu keluar darurat 5. Penilaian kualitas kelas super eksekutif: a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup: 1) Model dan bahan tenmpat duduk 2) Lebar tempat duduk, 3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) 4) Lebar lorong efektif 5) Bangunan kantor terminal 6) Susunan tempat duduk d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup: 1) Alat keselamatan 2) Info tanggap darurat 3) Pintu darurat 4) Ukuran pintu keluar darurat

F. Mekanisme Penilaian Pelayanan AKAP yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapanperlengkapan yang ada dalam bus. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan bus AKAP yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan AKAP Berdasarkan Kelas Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: a. Untuk bus kelas ekonomi. 1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) lebar standar minimal dan membuat kenyamanan penumpang b) Standar minimal tempat duduk (muka dan belakang) membuat nyaman penumpang c) Standar minimal lebar lorong/gang bagi penumpang saat melintas dalam bus d) Standar minimal susunan tempat duduk sudah memberikan kenyamanan pada penumpang 2) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Alat keselamatan dalam bus b) Informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan c) Pintu darurat dalam bus d) Standar minimal ukuran pintu darurat b. Untuk bus kelas bisnis. 1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus b) Standar minimal lebar tempat duduk penumpang membuat kenyamanan penumpang PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) d) Lebar lorong/gang efektif memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas dalam bus e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang 2) Fasilitas tambahan yang diberikan operator dalam memberi kenyamanan penumpang 3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Alat keselamatan yang ada dalam bus b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan c) Jumlah dan kesiapan pintu darurat dalam bus d) Ukuran pintu darurat c. Untuk bus kelas bisnis AC. 1) Pengatur suhu ruangan. Fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang 2) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus b) Lebar tempat duduk penumpang membuat nyaman penumpang c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan penumpang d) Lebar lorong/gang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas dalam bus e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang 2) Fasilitas pelayanan tambahan yang diberikan oleh operator bus 3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Alat keselamatan dalam bus b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus d) Ukuran pintu darurat PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Untuk bus kelas eksekutif. 1) Pengatur suhu ruangan dalam bus ( AC/Kipas Angin) 2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut Apakah terdapat toilet dalam bus berikut ukuran toilet. 3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus b) Lebar tempat duduk membuat kenyamanan penumpang c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

yang memebuat

kenyamanan penumpang d) Lebar lorong/gang yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas dalam bus e) Susunan tempat duduk sudah yang memberikan kenyamanan pada penumpang 2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan, unsur penilaiannya sebagai berikut, fasilitas tambahan apa saja yang terdapat dalam bus 3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Alat keselamatan dalam bus b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan c) Pintu darurat dalam bus d) Ukuran pintu darurat yang ada e. Untuk bus kelas super eksekutif. 1) Pengatur suhu ruangan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: Apakah terdapat pendingin ruangan dalam bus. atau Apakah suhu ruangan bus sudah sesuai dengan standar minimal 2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai


III - 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” berikut: Apakah terdapat toilet dalam bus. Apakah ukuran toilet sudah sesuai dengan standar pelayanan minimal 3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus b) Lebar tempat duduk penumpang memberikan kenyamanan penumpang c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan kenyamanan penumpang d) Lebar lorong/gang efektif yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas dalam bus e) Susunan tempat duduk membuat kenyamanan bagi penumpang 2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan, unsur penilaiannya adalah fasilitas tambahan apa saja yang terdapat dalam bus 3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Alat keselamatan dalam bus b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus d) Ukuran pintu darurat yang ada


III - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini memberikan

keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan AKAP terdapat beberapa aspek, sesuai dengan kelas yang diminati penumpang. Pelayanana AKAP dari segi kelas terdiri dari; a. Kelas Ekonomi b. Kelas Binis c. Kelas Bins AC d. Kelas Eksekutif e. Kelas Super Eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing keleas berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Ekonomi


III - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

LOKASI SURVEY

:

BUS AKAP KELAS EKONOMI

:

TRAYEK ANTAR LINTAS UMUR BUS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : : :

PEKERJAAN

:


Memuaskan

Sangat Memuaskan

Sangat Tidak Prioritas

Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Persyaratan Tempat Duduk a. Tempat duduk terbuat dari busa b. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur lebar 400 mm c. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mm d. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk lalu lintas penumpang = 350 mm e. Sususnan tempat duduk 2 - 3 untuk besar Fasilitas Tanggap Darurat a.Terdapat Palu pemecah kacah, Alat Pemdam Kebakaran, dan Alat Kendali pembuka pintu otomatis 2 buah b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan tanggap darurat c. Pintu keluar darurat terdapat pada sisi kanan kiri jika penumpang 27 - 50 orang d. Ukuran pintu darurat dengan tinggi 600 mm dan lebar 430 mm

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No

Sangat Tidak Memuaskan

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Ekonomi. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bus sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan AKAP di Kelas Ekonomi Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

III - 12

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

LOKASI SURVEY

:

BUS AKAP KELAS BISNIS

:


: : : : :

PEKERJAAN

:

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bus sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Cukup Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Persyaratan Tempat Duduk a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakar b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mm d. Lebar lorong efektif antar baris tempat du-

2

duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mm e. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar Fasilitas Tambahan a. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan Selimut

3

Fasilitas Tanggap Darurat a. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk

tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan c. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan kiri jika penumpang 27 - 50 org d. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm


III - 13

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis AC KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

LOKASI SURVEY

:

BUS AKAP KELAS BISNIS AC

:


: : : : :

PEKERJAAN

:


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta menyediakan ruangan merokok


4

Sangat Memuaskan

3

Memuaskan

2

Persyaratan Tempat Duduk a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakar b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mm d. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk untuk lalu lintas penumpang= 350 mm e. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar Fasilitas Tambahan a. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan Selimut Fasilitas Tanggap Darurat a. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buah b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan darurat c. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan kiri jika penumpang 27 - 50 org d.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm Pengatur Suhu Ruangan

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis AC. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bus sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis AC Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

III - 14

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

LOKASI SURVEY

:

BUS AKAP KELAS EKSEKUTIF

:

TRAYEK ANTAR LINTAS UMUR BUS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : : :


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

5

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta menyediakan ruangan merokok Fasilitas Urinasi a. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau


4

Sangat Memuaskan

3

Memuaskan

2

Persyaratan Tempat Duduk a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakar b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 480 mm c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 850 mm d. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk untuk lalu lintas penumpang= 400 mm e. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar Fasilitas Tambahan a. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan Selimut Fasilitas Tanggap Darurat a. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buah b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan darurat c. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan kiri jika penumpang 27 - 50 org d. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm Pengatur Suhu Ruangan

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Eksekutif Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bus sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan AKAP di Kelas Eksekutif Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

III - 15

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” e. Contoh Kuessioner Pelayanan Fasilitas AKAP Kelas Super Eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

LOKASI SURVEY

:

BUS AKAP KELAS SUPER EKSEKUTIF

:

TRAYEK ANTAR LINTAS UMUR BUS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : : :


Prioritas

Sangat Prioritas

5

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta menyediakan ruangan merokok Fasilitas Urinasi a. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau

Cukup Prioritas

4

Tidak Prioritas

3


2

Sangat Memuaskan

Persyaratan Tempat Duduk a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakar b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 650 mm c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 1.200 mm d. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk untuk lalu lintas penumpang= 400 mm e. Sususnan tempat duduk 1-2 untuk bus besar Fasilitas Tambahan a. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan Selimut Fasilitas Tanggap Darurat a. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buah b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan darurat c. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan kiri jika penumpang 27 - 50 org d.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm Pengatur Suhu Ruangan

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Super Eksekutif. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bus sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan AKAP di Kelas Super Eksekutif Prioritas Penanganan (Y) Tingkat Kepuasan (X)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

III - 16

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Teknik Pengumpulan Data a. Persiapan 1) Penetapan pelaksana. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyakbanyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS). b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d) Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4. 2) Penyiapan bahan. Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat). c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai


III - 17

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 130 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (12 + 1) x 10 = 130 responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:


III - 18

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. (2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.


III - 19

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data 1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktorfaktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:


III - 20

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n

= Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi

= Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi

= Nilai rata-rata kepentingan atribut

n

= Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.


III - 21


Tinggi

Rata-rata

4

1

3

2 Cenderung Berlebihan

Rendah

Prioritas Rendah

Pertahankan Kinerja Rata-rata

Prioritas Penanganan

Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi

Gambar 4.1. Kuadran Importance-Performance Analysis (Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000): a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance) PT. Sugitek Patih Perkasa

III - 22

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa, b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner, c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, d. Membuat grafik IPA, e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Tabel Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Kualitas Bus AKAP

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 2.a 3.a 3.b

Faktor

Rata-rata Tingkat Prioritas Kepuasan Penanganan (X) (Y)

Bahan tempat duduk Jarak antar tempat duduk Jarak antar tempat duduk depan dan belakang Lebar lorong efektif Susunan tempat duduk Fasilitas Tambahan* Peralatan keselamatan Info tanggap darurat


III - 23


Kode 3.c 3.d 4.a 5.a

Faktor


Pintu keluar darurat Ukuran pintu keluar darurat Pengatur suhu ruangan** Toilet***

Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 Keterangan: * Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif ** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif *** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut: 5.0

Prioritas Penanganan (Y)

Kuadran IV

Kuadran I

3.75

2.5 Kuadran II 1.25 Kuadran III 1.25

2.5 Tingkat Kepuasaan (X)

3.75

5.0

Gambar 4.2. Contoh Grafik IPA Kualitas Bus AKAP (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)


III - 24

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna bus AKAP sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna bus AKAP sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktorfaktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna bus AKAP, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi bus AKAP, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index) CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005): a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.


III - 25

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” =

dimana:

(∑

)

n = Jumlah konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

=

%

∑

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan ratarata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

=

∑

%

dimana : p = Atribut kepentingan ke-p HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut: Tabel 4.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kualitas Bus AKAP

Kode

Faktor

Rata-rata Kepuasa n (X) [MIS = (∑

1.a 1.b

Bahan tempat duduk Jarak antar tempat duduk


)

]

∑

Faktor Pembobotan [WS = x 100%]

Ratarata Harapa n [WSi = WFi x MSS]

Skor Terbobot [MIS= ∑

x 100%]

III - 26


Kode

Rata-rata Kepuasa n (X) [MIS =

Faktor

(∑

1.c 1.d 1.e 2.a 3.a 3.b 3.c 3.d 4.a 5.a

Jarak antar tempat duduk depan dan belakang Lebar lorong efektif Susunan tempat duduk Fasilitas Tambahan* Peralatan keselamatan Info tanggap darurat Pintu keluar darurat Ukuran pintu keluar darurat Pengatur suhu ruangan** Toilet***

)

]

Total =

∑


Ratarata Harapa n [WSi = WFi x MSS]


x 100%]

Rata-rata terbobot = CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 Keterangan: * Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif ** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif *** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 4.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34 Sumber: Ihsani, (2005)


Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

III - 27

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah

Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di dalam bus AKAP yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Unsur fasilitas pengatur suhu ruangan (khusus kelas bisnis AC, eksekutif, dan super eksekutif), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah bus yang mencakup ketersediaan pendingin ruangan;

2)

Unsur fasilitas urinasi (khusus kelas eksekutif dan super eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan bus yang mencakup ketersediaan toilet;

3)

Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas yang harus disediakan oleh bus sebagai fasilitas pokok dalam memberikan pelayanan bagi pengguna bus.

4)

Unsur fasilitas tambahan (khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan ketersediaan fasilitas hiburan

5)

Unsur fasilitas tanggap darurat (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan keselamatan penumpang dan pengemudi.


III - 28

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” a. Pengolahan Data 1) Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

−

=

=

= ,

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

= Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 (lima) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:


III - 29

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel 4.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Nilai Persepsi 1 2 3 4 Sumber:

2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,2 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.


III - 30

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1) Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,2.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: Tabel 4.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai 1 Fasilitas utama 3,45 2 Fasilitas penunjang 3,53 Sumber: Hasil Analisis Kosultan, 2012 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,2) = Nilai indeks adalah 2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b) Mutu pelayanan C. c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. 2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.


III - 31


BAB IV PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL TIPE A

Menimbang

: a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan terminal tipe A diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengelola terminal. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan termnial tipe A.

Mengingat

: 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 1 ayat (13), Pasal 33 s/d Pasal 34, Pasal 37 s/d Pasal 41 2. Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal pada Pasal 1 ayat (1), Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 3, Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 5 s/d Pasal 6, Pasal 10 s/d Pasal 11, Pasal 18 s/d Pasal 20,

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL TIPE A

Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan pengelola terminal di Indonesia yang terdiri dari

Lampiran I,

Lampiran II dan Lampiran III


IV - 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pasal 2


Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


IV - 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas terminal tipe A pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas terminal tipe A ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain terminal tipe A tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya terminal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan terminal tipe A tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di terminal.


IV - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa terminal terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di terminal.

C. Pengguna Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator bus/angkutan

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas terminal tipe A sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna terminal.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di terminal yang meliputi: 1. Penilaian kualitas fasilitas utama terminal yang mencakup: 1) Jalur pemberangkatan angkutan umum, 2) Jalur kedatangan kendaraan umum 3) Tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum 4) Bangunan kantor terminal 5) Tempat tunggu penumpang atau pengantar 6) Menara pengawas 7) Loket penjualan karcis 8) Loket peron 9) Loket retribusi 10) Ruang informasi PT. Sugitek Patih Perkasa

IV - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 11) Ruang administrasi 12) Rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat petunjuk jurusan, tarif, dan jadwal perjalanan kendaraan umum 13) Peralatan parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi 2. Penilaian kualitas fasilitas penunjang terminal yang mencakup: 1) Kamar kecil/toilet termasuk ketersediaan dan sirkulasi air di dalamnya 2) Tempat ibadah (mushollah) termasuk ketersediaan air wudhu 3) Kios/kantin 4) Ruang pengobatan 5) Tempat penitipan barang 6) Taman 7) Fasilitas penumpang penderita cacat 8) Bengkel 9) Depo 10) Pencucian kendaraan 11) Tempat penampung sampah 12) Pos keamanan

F. Mekanisme Penilaian Terminal yang akan dinilai adalah seluruh terminal tipe A yang ada di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak terminal untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan terminal tipe A yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A Berdasarkan Fasilitas Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:


IV - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” a) Infrastruktur fasilitas utama terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran jalur pemberangkatan kendaraan umum b) Ukuran jalur kedatanagan kendaraan umum c) Ukuran tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum d) Ukuran bangunan kantor terminal e) Ukuran bangunan/ruang tunggu penumpang dan atau pengantar f) Ukuran menara pengawas g) Ukuran loket penjualan karcis h) Ukuran loket peron i) Ukuran loket retribusi j) Ukruan ruang informas k) Ukuran ruang administrasi terminal l) Ukuran rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan kendaraan umum m) Ukuran pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi b) Infrastruktur fasilitas penunjang terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas penunjang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: 1) Ukruan kamar kecil atau toilet 2) Ukuran tempat ibadah (mushallah) 3) Ukuran terdapat kios/kantin 4) Ukuran ruang pengobatan 5) Ukuran tempat penitipan barang 6) Luas areal taman 7) Fasilitas penumpang penderita cacat 8) Ukuran areal bengkel di terminal 9) Ukuran depo kendaraan umum 10) Ukuran tempat pencucian kendaraan umum 11) Ukuran tempat penampungan sampah 12) Ukuran pos keamanan


IV - 6




hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A terdapat beberapa aspek, sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan terminal tipe A dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari; a. Fasiltas utama untuk penumpang dan operator bis b. Fasilitas penunjang untuk penumpang dan operator bis

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing fasilitas dan pengguna terminal sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Penumpang


IV - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

LOKASI SURVEY

: : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu ) : : : :

PENGGUNA TERMINAL USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan

Fasiltas Utama a. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 b. Luas Lantai Ruang Tunggu = 1,2 m^2 Per Orang Penumpang dengan Kapasitas Tampung = 1200 Orang c. Luas Ruangan Loket Peron = 4 m^2 d. Luas Bangunan Ruang Informasi = 12 m^2 e. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m dan Lebar = 1 m f. Luas Lahan Parkir = 20 m^2 per kendaraan Fasilitas Penunjang a. Luas Bangunan Toilet = 72 m^2 b. Luas Bangunan Mushallah = 72 m^2 c. Luas Kantin = 60% Luas Ruang Tunggu d. Luas Bangunan Ruang Pengobatan = 45 m^2 e. Luas Bangunan Ruang Penitipan Barang = 25 m^2 f. Luas Taman = 40% Luas Ruang Tunggu g. Cukup Memberikan Akses Untuk Mobilitas Kursi Roda h. Kapasitas tempat sampah = 8 m^3 i. Luas Bangunan Poas Keamanan = 72 m^2

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe A Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Terminal Tipe A Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

IV - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Operator KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

LOKASI SURVEY

:

PENGGUNA TERMINAL

: Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )

NAMA PERUSAHAAN BIS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : :

PEKERJAAN

:


Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Fasiltas Utama a. Luas Lahan Jalur pemberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Bus b. Luas Lahan Jalur Kedatangan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Bus c. Luas Lahan Tempat Parkir Kendaraan Selama Menunggu Keberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Bus d. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 e. Luas Bangunan Menara Pengawas = 6 m^2 f. Luas Ruangan Loket Penjualan Karcis = 3 m^2 g. Luas Bangunan Loket Retribusi = 6 m^2 h. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m dan Lebar = 1 m Fasilitas Penunjang a. Luas Bengkel = 150 m^2 b. Luas Lahan Depo = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Bus c. Luas Lahan Pencucian Kendaraan = 150 m^2

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe A Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Terminal Tipe A Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

IV - 9




IV - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 120 untuk oeprator bis, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160 responden untuk penumpang (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (11 + 1) x 10 = 120 responden untuk operator bis Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima


IV - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil



IV - 12






IV - 13


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



IV - 14


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi



IV - 15



Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.1. Contoh Hasil perhitungan IPA untuk Penumpang Di Terminal

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 2.a 2.b

Faktor


Luas kantor terminal Luas ruang tunggu Luas ruang loket peron Luas bangunan ruang informasi Ukuran rambu papan informasi Luas lahan parkir Luas bangunan toilet Luas bangunan mushallah


IV - 16


Kode

Faktor


2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i

Luas kantin Luas ruang pengobatan Luas ruang penitipan barang Luas taman Akses penumpang penderita cacat Kapasitas tempat sampah Luas pos keamanan Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Bis Di Terminal

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 2.a 2.b 2.c 2.d

Luas jalur pemberangkatan Luas jalur kedatangan Luas tempat parkir kendaraan Luas bangunan bangunan kantor Luas menara pengawas Luas loket penjualan karcis Luas loket retribusi Ukuran rambu/papan informasi Luas bengkel Luas lahan depo Luas kantin Luas lahan pencucian kendaraan Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut: PT. Sugitek Patih Perkasa

IV - 17


5.0


Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 5.2. Contoh Grafik IPA untuk Terminal Tipe A (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna terminal sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna terminal sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna terminal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan PT. Sugitek Patih Perkasa

IV - 18

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan terminal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index) CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005): a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen. =

dimana:

(∑

)



=

∑

%


WSi = WFi x MSS


IV - 19

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

=

∑

%


Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Terminal

Kode

Faktor

Rata-rata Kepuasan (X) [MIS = (∑

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i

Luas kantor terminal Luas ruang tunggu Luas ruang loket peron Luas bangunan ruang informasi Ukuran rambu papan informasi Luas lahan parkir Luas bangunan toilet Luas bangunan mushallah Luas kantin Luas ruang pengobatan Luas ruang penitipan barang Luas taman Akses penumpang penderita cacat Kapasitas tempat sampah Luas pos keamanan Total =

)

]

∑

RataFaktor rata Pembobotan Harapan [WS = [WSi = x 100%] WFi x MSS]


x 100%]


Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 PT. Sugitek Patih Perkasa

IV - 20


Hasil perhitungan CSI untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Bis Di Terminal

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 2.a 2.b 2.c 2.d

Faktor

Luas jalur pemberangkatan Luas jalur kedatangan Luas tempat parkir kendaraan Luas bangunan bangunan kantor Luas menara pengawas Luas loket penjualan karcis Luas loket retribusi Ukuran rambu/papan informasi Luas bengkel Luas lahan depo Luas kantin Luas lahan pencucian kendaraan


Total =

)

]

∑



x 100%]


Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.


IV - 21

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel. 5.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34 Sumber: Ihsani, (2005)


3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di terminal tipe A yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Fasilitas utama, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah terminal yang mencakup banyak sub unsur;

2)

Fasilitas penunjang, yaitu fasilitas yang sebaiknya disediakan oleh termiinal sebagai pendukung fasilitas-fasilitas pokok dalam memberikan kemudahan bagi pengguna terminal.

a. Pengolahan Data 1) Metode pengolahan data PT. Sugitek Patih Perkasa

IV - 22

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 25 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

−

=

=

= ,



IKM Unit pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 25 (dua puluh lima) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan: Tabel 5.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah



IV - 23

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1) Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.


IV - 24

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: Tabel 5.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai 1 Fasilitas utama 3,45 2 Fasilitas penunjang 3,53 Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b) Mutu pelayanan C. c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. 2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.


IV - 25


BAB VI PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

Menimbang

: a. bahawa pelabuhan

dalam

rangka

sungai

mengetahui

kualitas

pelayanan

diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai.

Mengingat

: 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74 2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27, 3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat (5), dan ayat (6).

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

PELABUHAN SUNGAI

Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III


VI - 1



Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


VI - 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya pelabuhan sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan pelabuhan sungai tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di pelabuhan.


VI - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan sungai terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di pelabuhan sungai.

C. Pengguna Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal sungai.

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan sungai.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan sungai yang meliputi: 1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup: 1) Area gedung terminal, meliputi: a) Ruang tunggu b) Ruang kantin/kios c) Ruang administrasi d) Ruang utilitas e) Ruang publik 2) Area parkir kendaraan penyeberang 3) Area parkir kendaraan antar/jemput 4) Area bahan bakar PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 5) Area fasilitas air bersih 6) Area generator 7) Area terminal angkutan umum 8) Area fasilitas kesehatan 9) Area fasilitas perdagangan 10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi 2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup: 1) Fasilitas dermaga, meliputi a) Panjang dermaga b) Area sandar kapal 2) Area kolam putar 3) Area kolan air pelabuhan 4) Area tempat labuh kapal 5) Area keperluan keadaan darurat 6) Area percobaan berlayar 7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal

F. Mekanisme Penilaian Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan sungai yang ada di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pelabuhan sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan pelabuhan sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:


VI - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Standar minimal area gedung terminal (a) Luas ruang ruang tunggu (b) Luas ruang kantin/kios (c) Luas ruang administrasi (d) Luas ruang utilitas (e) Luas ruang publik b) Luas area parkir kendaraan penyeberang c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput d) Luas area fasilitas bahan bakar e) Luas area fasilitas air bersih f) Luas area generator g) Luas area terminal angkutan umum h) Luas area fasilitas peribadatan i) Luas area fasilitas kesehatan j) Luas area fasilitas perdagangan k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: 1) Panjang dermaga di pelabuhan sungai 2) Luas area kolam putar 3) Lebar alur pelayaran 4) Luas area kolam air pelabuhan 5) Panjnag tempat labuh kapal 6) Luas area keperluan keadaan darurat 7) Luas area percobaan berlayar 8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal


VI - 6


A. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai terdapat beberapa aspek, sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur

yang ada. Pelayanan pelabuhan

penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari; a. Fasiltas daratan b. Fasilitas perairan

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing fasilitas dan pengguna pelabuhan sungai sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Penumpang


VI - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

LOKASI SURVEY

:

PENGGUNA PELABUHAN USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu ) : : : :


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Fasiltas Daratan a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas Ruang Tunggu c. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar Luas Ruang Tunggu d. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasi e. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitas f. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Hari i. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Hari j. Luas area generator = 150 m^2 k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal (25 m^2 per kendaraan) l. Luas mushallah = 60 m^2 m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Sungai Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungai yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Pelabuhan Sungai Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

VI - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Operator Kapal KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

LOKASI SURVEY

: : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu ) : : : :

PENGGUNA PELABUHAN USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Fasiltas Perairan a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan dengan 1,5 Panjang Kapal c. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 30 m e. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban Muatan Penuh f. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah Labuh Kapal h. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal Maksismum Dibangun

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Sungai Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungai yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Pelabuhan Sungai Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

B. Teknik Pengumpulan Data a. Persiapan 1) Penetapan pelaksana. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyakbanyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS). b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d) Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4. 2) Penyiapan bahan. Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat). c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk oeprator kapal sungai, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160 responden untuk penumpang PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden untuk operator kapal sungai Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal sungai pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.


VI - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” (2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.


VI - 12






VI - 13


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



VI - 14


Prioritas Rendah

Pertahankan Kinerja

4

1

3

2

Rata-rata

Tingkatkan Kinerja

Cenderung Berlebihan

Rendah


Tinggi

Rata-rata

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi



VI - 15




Tabel 7.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai Rata-rata Tingkat Prioritas Kode Faktor Kepuasan Penanganan (X) (Y) 1.a Luas area ruang tunggu 1.b Luas ruang kantin 1.c Luas ruang administrasi 1.d Luas ruang utilitas 1.e Luas ruang publik 1.f Luas lahan parkir penyeberang 1.g Luas lahan parkir antar/jemput 1.h Luas tempat penampungan bahan bakar 1.i Luas tempat penampungan air bersih PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 16


Kode

Faktor


1.j 1.k 1.l 1.m 1.n 1.o

Luas ruang generator Luas terminal angkutan umum Luas mushallah Luas fasilitas kesehatan Luas fasilitas perdagangan Luas fasilitas pos dan telekomunikasi Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Sungai Rata-rata Tingkat Prioritas Kode Faktor Kepuasan Penanganan (X) (Y) 1.a Panjang dermaga 1.b Luas area sandar kapal 1.c Luas area kolam putar 1.d Lebar alur pelayaran 1.e Kedalaman kolam pelabuhan 1.f Luas area berlabuh 1.g Luas keperluan keadaan darurat 1.h Luas area percobaan berlayar 1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut:


VI - 17


5.0


Kuadran 3.75

Kuadran

IV

I

2.5 Kuadran II

1.25 Kuadran III 1.25


3.75

5.0

Gambar 7.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Sungai (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012) Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna pelabuhan sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan sungai sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 18

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” memberikan

perhatian

pada

faktor

-faktor

tersebut;

cukup

sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=

∑

%


WSi = WFi x MSS


VI - 19

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP) ∑

=

%



Tabel 7.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g

1.h

1.i 1.j 1.k 1.l 1.m 1.n

Faktor

Luas area ruang tunggu Luas ruang kantin Luas ruang administrasi Luas ruang utilitas Luas ruang publik Luas lahan parkir penyeberang Luas lahan parkir antar/jemput Luas tempat penampungan bahan bakar Luas tempat penampungan air bersih Luas ruang generator Luas terminal angkutan umum Luas mushallah Luas fasilitas kesehatan Luas fasilitas perdagangan



)

]

∑



x 100%]

VI - 20


Kode

1.o

Faktor

Luas fasilitas pos dan telekomunikasi


)

]

Total =

∑



x 100%]



Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di Pelabuhan Sungai

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g

1.h

1.i

Panjang dermaga Luas area sandar kapal Luas area kolam putar Lebar alur pelayaran Kedalaman kolam pelabuhan Luas area berlabuh Luas keperluan keadaan darurat Luas area percobaan berlayar Luas area pembangunan dan perawatan kapal Total =

)

]

∑



x 100%]




VI - 21

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34 Sumber: Ihsani, (2005)


3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah



Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di pelabuhan sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah pelabuhan sungai yang mencakup banyak sub unsur;


VI - 22

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2)

Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal sungai dalam memberikan kemudahan bagi pengguna pelabuhan sungai.

a. Pengolahan Data 1) Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

−

=

=

= ,




Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan: PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 23


Tabel 7.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah


2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks PT. Sugitek Patih Perkasa

VI - 24

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1) Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 7.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai 1 Fasilitas daratan 3,45 2 Fasilitas perairan 3,53 Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012



VI - 25


BAB VII PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

Menimbang

: a. bahawa

dalam

rangka

mengetahui

kualitas

pelayanan

penumpang di atas kapal penyeberangan diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan kapal penyeberangan. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri

tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

Mengingat

: 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 5 ayat (6) butir a, Pasal 22 ayat (1), Pasal 6, Pasal 21 s.d Pasal 22 ayat (1), Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) poin a,b, c, dan f, 2. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan pada Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3) butir b, 3. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) poin k, Pasal 3 ayat (2), Pasal 4, Pasal 5 ayat (1) s.d ayat (2), Pasal 7 s.d Pasal 11,

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN


VII - 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang di Atas Kapal Penyeberangan sebagai

acuan penilaian kuaitas

pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2


Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


VII - 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undangundang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kapal penyeberangan. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal penyeberangan.


VII - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kapal penyeberangan.

C. Pengguna Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna kapal penyeberangan.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi: 1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik 8) Kamar tidur b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur 5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik 8) Kamar tidur b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur

F. Mekanisme Penilaian Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapanperlengkapan yang ada dalam kapal penyeberangan di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal penyeberangan untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan kapal penyeberangan yang menurut tim penilai Kementerian.


VII - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Waktu Perjalanan Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang


VII - 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang


VII - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang h) Ukuran kamar tidur PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 12

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang h) Ukuran kamar tidur 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur


VII - 13


A. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini memberikan


hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dari segi lama waktu perjalanan terdiri dari; a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing lama waktu perjalanan sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis


VII - 14

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

LOKASI SURVEY

:

LAMA PERJALANAN KAPAL

:

TRAYEK ANTAR LINTAS NAMA KAPAL USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : : :

PEKERJAAN

:


Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Kelas Ekonomi a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [= 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel d. Sistem sirkulasi udara terbuka e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga Kelas Bisnis a. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku ⁰ [< 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VII - 15

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

LOKASI SURVEY

:


:

TRAYEK ANTAR LINTAS NAMA KAPAL USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan

Kelas Ekonomi a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [= 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi d. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan) Kelas Bisnis a. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [< 6 Orang/Gang] ⁰ c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai Standar g. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VII - 16

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Lanjutan


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Kelas Eksekutif a. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [< 6 Orang/Gang] ⁰ c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai Standar g. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VII - 17

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VII - 18



Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VII - 19

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : :

PEKERJAAN

:



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan

Kelas Ekonomi a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [= 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi + Meja Rias d. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan) h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang Kelas Bisnis a. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [< 6 Orang/Gang] ⁰ c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai Standar g. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan) i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VII - 20



Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Kelas Eksekutif a. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [< 6 Orang/Gang] ⁰ c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel dan Kamar Mandi d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai Standar g. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan) i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang

Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VII - 21

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VII - 22


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

B. Teknik Pengumpulan Data a. Persiapan 1) Penetapan pelaksana. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyakbanyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS). b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d) Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4. 2) Penyiapan bahan.


VII - 23

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat). c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 240 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240 responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 24

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil



VII - 25






VII - 26


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



VII - 27


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi



VII - 28



Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Di Kapal Penyeberangan

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h

Faktor


Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur**


VII - 29


Kode

Faktor


2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i 3.a 3.b 3.c 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 Keterangan: * Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam ** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut:


VII - 30

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 5.0


Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 8.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Penyeberangan (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna kapal penyeberangan sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna kapal penyeberangan sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 31

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” memberikan

perhatian

pada

faktor

-faktor

tersebut;

cukup

sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=

∑

%


WSi = WFi x MSS


VII - 32

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP) ∑

=

%


Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kapal Penyeberangan

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i 3.a

Faktor

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar



)

]

∑



x 100%]

VII - 33


Kode

3.b 3.c 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i

Rata-rata Kepuasan (X) [MIS =

Faktor

bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur**

(∑

Total =

)

]

∑



x 100%]


Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 Keterangan: * Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam ** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel. 8.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34 Sumber: Ihsani, (2005)



VII - 34

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di dalam kapal penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan kenyamanan bagi penumpang;

2)

Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari jejeran bangku/kursi penumpang;

3)

Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi penumpang.

4)

Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara yang digunakan

5)

Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.


VII - 35


Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

7)

Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8)

Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9)

Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.


−

=

=

= ,





VII - 36

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 8.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Nilai Persepsi

2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 37

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.



Tabel 8.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan 1 Fasilitas tempat duduk 2 Fasilitas gang/lorong untuk jalan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Nilai 3,45 3,53

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b) Mutu pelayanan C. c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. PT. Sugitek Patih Perkasa

VII - 38

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.


VII - 39


BAB VIII PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI

Menimbang

: a. bahawa

dalam

rangka

mengetahui

kualitas

pelayanan

penumpang di atas kapal sungai dan danau diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan kapal sungai. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai.

Mengingat

: 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 177 ayat (1) dan ayat (2), 2. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan Pasal 73 3. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan pada Pasal 177 ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), Pasal 182, Pasal 180 ayat (1) 4. Keputusan

Direktur

AP.005/3/DPRD/94

Jenderal

Perhubungan

tentang Petunjuk

teknis

Darat

No.

Persyaratan

Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal 1 s/d pasal 4, Pasal 7 s.d Pasal 11,

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI


VIII - 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang di Atas Kapal Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2


Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


VIII - 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kapal sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal sungai.


VIII - 3


B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kapal sungai.

C. Pengguna Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna kapal sungai dan danau.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup dua kategori yaitu kategori kapal sungai dalam ukuran kecil dan kategori kapal sungai dalam ukuran besar dengan waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi: a. Kategori ukuran kapal kecil 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria

b. Kategori Kapal Ukuran Besar 1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik 8) Kamar tidur b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 9) Kamar tidur 5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup: 1) Lebar tempat duduk, 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) Pemutar addreser musik 6) Dapur dan kantin/kafetaria 7) Ruang publik 8) Kamar tidur b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup: 1) Tempat duduk 2) Gang/jalan lewat orang 3) Urinoir/WC kamar mandi 4) Sistem sirkulasi udara 5) TV/Vidoe 6) Pemutar addreser musik 7) Dapur dan kantin/kafetaria 8) Ruang publik 9) Kamar tidur


VIII - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” F. Mekanisme Penilaian Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapanperlengkapan yang ada dalam kapal sungai di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan kapal sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Kategori Kapal Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: 1. Kategori Kapal Ukuran Kecil a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

2. Kategori Kapal Ukuran Besar a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: g) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang h) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang i) Ukuran urinoir/WC kamar mandi j) Jenis sistem sirkulasi udara k) Kualitas pemutar addreser musik PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” l) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang


VIII - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang


VIII - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang h) Ukuran kamar tidur 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 12

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” i) Ukuran kamar tidur 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam 1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang h) Ukuran kamar tidur 2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 13

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur 3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi d) Jenis sistem sirkulasi udara e) Kualitas pemutar addreser musik f) Kualitas TV/Video g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang i) Ukuran kamar tidur


VIII - 14


A. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini memberikan


hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal sungai dari segi kategori kapal terdiri dari; 1. Kategori kapal ukuran kecil 2. Kategori kapal ukuran besar dengan waktu perjalanan: a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing kategori adalah sebagai berikut: 1. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran kecil


VIII - 15

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : :

PEKERJAAN

:

Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Kapal Kecil a. Lebar Bangku > 0,35 m^2 per Orang b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [< 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Bak Mandi d. Sistem sirkulasi udara terbuka e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan kategori kecil. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal Ukuran Kecil Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran besar a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis


VIII - 16

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : :

PEKERJAAN

:


Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Kelas Ekonomi a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku [= 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel d. Sistem sirkulasi udara terbuka e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga Kelas Bisnis a. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan Pembatas Tangan b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku ⁰ [< 6 Orang/Gang] c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23 C e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat Kapal Di Dermaga f. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VIII - 17

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : :

PEKERJAAN

:



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VIII - 18



Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VIII - 19

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VIII - 20



Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

VIII - 21

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VIII - 22



Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No



1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VIII - 23

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

LOKASI SURVEY

:


:


: : : : : :



Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Sangat Memuaskan


Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang kapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapal sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VIII - 24


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas


Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jam Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

B. Teknik Pengumpulan Data a. Persiapan 1) Penetapan pelaksana. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyakbanyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS). b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d) Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4. 2) Penyiapan bahan.


VIII - 25

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat). c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 70 orang untuk kategori kapal kecil dan 240 orang untuk kapal ukuran besar dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (6 + 1) x 10 = 70 responden untuk kapal kecil. (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240 responden untuk kapal besar. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 26

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kapal pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 6 unsur kapal kecil dan 23 unsur pelayanan kapal besar yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. (2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut. PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 27






VIII - 28


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



VIII - 29


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi



VIII - 30



Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Kecil

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 31

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Besar

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i 3.a 3.b 3.c 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012 Keterangan: * Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam ** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran


VIII - 32

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut: 5.0


Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 9.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Sungai (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna kapal sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna kapal sungai sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktorfaktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. c. Kuadran 3: Prioritas Rendah


VIII - 33

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian

pada

faktor

-faktor

tersebut;

cukup

sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=

∑

%

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan ratarata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 34

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP) ∑

=

%


Hasil perhitungan CSI kategori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Kecil

Kode

1.a

1.b 1.c 1.d 1.e 1.f

Faktor

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria


Total =

)

]

∑



x 100%]



Hasil perhitungan CSI kategori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:


VIII - 35

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel 9.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Besar

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i 3.a 3.b 3.c 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i

Faktor

Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur** Lebar bangku/kursi Jumlah gang antar bangku/kursi Fasilitas toilet Sistem sirkulasi udara Pemutar adresser musik TV/Video Dapur/kafetaria Ruang publik* Tempat tidur**


Total =

)

]

Faktor Pembobotan [WS = x 100%] ∑

Rata-rata Harapan [WSi = WFi x MSS]


x 100%]




VIII - 36

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Keterangan: * Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam ** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.



3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di dalam kapal sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang


VIII - 37

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan kenyamanan bagi penumpang;

2)

Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari jejeran bangku/kursi penumpang;

3)

Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi penumpang.

4)

Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara yang digunakan

5)

Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

6)

Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

7)

Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8)

Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9)

Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.

a. Pengolahan Data 1) Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: PT. Sugitek Patih Perkasa

VIII - 38


−

=

=

= ,




Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.





VIII - 39

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.



VIII - 40

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: Tabel 9.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan 1 Fasilitas tempat duduk 2 Fasilitas gang/lorong untuk jalan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Nilai 3,45 3,53



VIII - 41


BAB IX PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Menimbang

: a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengelola angkutan. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya.

Mengingat

: 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 93, Pasal 158 2. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimum pada Pasal 2 ayat (3) s.d ayat (4), Pasal 4, Pasal 5 ayat (2), Pasal 6, Pasal 7 ayat (2), Pasal 8 ayat (2), Pasal 9 ayat (2).

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan Raya sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan pengelola angkutan di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III


IX- 1



Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


IX- 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas angkutan massal berbasis jalan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain angkutan massal berbasis tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus angkutan massal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan angkutan massal berbasis tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan perkotaan secara massal.


IX- 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus perkotaan terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus dan sarana pendukungnya.

C. Pengguna Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang.

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas angkutan massal berbasis sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna transportasi massal berbasis jalan.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam bus angkutan massal yang meliputi: 1. Penilaian kualitas keamanan a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung yang mencakup: 1) Lampu penerangan, 2) Petugas keamanan 3) Info gangguan keamanan b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup: 1) Identitas kendaraan 2) Tanda pengenal pengemudi 3) Lampu isyarat tanda bahaya 4) Lampu penerangan 5) Petugas keamanan PT. Sugitek Patih Perkasa

IX- 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 6) Kaca film 2. Penilaian kualitas keselamatan a) Penilaian kualitas keselamatan manusia yang mencakup: 1) SOP pengoperasian kendaraan 2) SOP penanganan keadaan darurat b) Penilaian kualitas keselamatan mobil bus yang mencakup: 1) Kelaikan kendaraan 2) Peralatan keselamatan 3) Fasilitas kesehatan 4) Info tanggap darurat 5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri c) Penilaian kualitas prasarana yang mencakup: 1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan 2) Fasilitas penyimpan dan pemeliharaan kendaraan 3. Penilaian kualitas kenyamanan a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung 1) Lampu penerangan 2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara 3) Fasilitas kebersihan 4) Luas lantai per orang 5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup: 1) Lampu penerangan 2) Kapasitas angkut 3) Fasilitas pengatur suhu ruangan 4) Fasilitas kebersihan 5) Luas lantai untuk berdiri per orang 4. Penilaian kualitas keterjangkauan a) Penilaian kualitas kemudahan perpindahan penumpang antar koridor yang mencakup: 1) Aksesibilitas b) Penilaian kualitas ketersediaan integrasi trayek pengumpan yang mencakup: 1) Akses angkutan umum lainnya c) Penilaian kualitas tarif yang mencakup: PT. Sugitek Patih Perkasa

IX- 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 1) Harga tiket 5. Penilaian kualitas kesetaraan: a) Penilaian kualitas kursi prioritas yang mencakup: 1) Tempat duduk b) Penilaian kualitas ruang khusu kursi roda c) Penilaian kualitas kemiringan lantai dan tekstur khusus 6. Penilaian kualitas keteraturan: a) Penilaian kualitas waktu tunggu bus b) Penilaian kecepatan rata-rata perjalanan bus c) Penilaian waktu berhenti di halte d) Penilaian informasi pelayanan e) Penilaian informasi kedatangan bus f) Penilaian akses keluar-masuk halte g) Penilaian informasi halte dalam bus h) Penilaian informasi ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan/keberangkatan bus i) Penilaian info gangguan perjalanan bus j) Penilaian sistem pembayaran tiket

F. Mekanisme Penilaian Angkutan massal berbasis jalan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam bus di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan angkutan massal berbasis jalan raya yang menurut tim penilai Kementerian.


IX- 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” G. Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berdasarkan Fasilitas Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: a. Untuk kualitas keamanan. 1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung halte. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Standar minimal lampu penerangan di halte untuk kenyamanan penumpang b) Jumlah petugas keamanan yang bertugas di halte c) Standar informasi gangguan keamanan dalam halte 2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Standar minimal identitas bus b) Standar minimal tanda pengenal pengemudi c) Standar minimal lampu isyarat tanda bahaya dalam bus d) Standar minimal lampu penerangan dalam bus e) Jumlah petugas keamanan dalam mobil bus f) Standar minimal ukuran kaca film bus b. Untuk kualitas keselamatan. 1) Persyaratan kualitas keselamatan manusia. Komponen ini berkaitan dengan prosedur pengoperasian untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Kualitas SOP pengoperasian kendaraan ada dalam bus b) Kualitas SOP penanganan keadaan darurat ketika terjadi kecelakaan 2) Persyaratan kualitas keamanan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan dan keselamatan dalam bus, unsur penilaiannya sebagai berikut: a) Kualitas buku uji kelaikan kendaraan dalam bus b) Jenis peralatan keselamatan dalam bus c) Jenis fasilitas kesehatan dalam bus d) Kualitas info tanggap darurat ketika terjadi kecelakan e) Jenis fasilitas pegangan bagi penumpang berdiri


IX- 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Persyaratan kualitas prasarana. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan kualitas kenyamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Jenis perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan b) Kualitas fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan c. Untuk kualitas kenyamanan. 1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas di halte untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Standar minimal lampu penerangan dalam halte b) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara di halte c) Standar minimal fasilitas kebersihan di halte d) Standar minimal luas lantai per orang di halte e) Kualitas fasilitas kemudahan naik/turun penumpang di halte 2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas dalam bus untuk memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Standar minimal lampu penerangan dalam bus b) Kapasitas angkut bus c) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dalam bus d) Kualitas fasilitas kebersihan dalam bus e) Kapasitas luas lantai per orang dalam bus d. Untuk kualitas keterjangkauan. 1) Persyaratan kemudahan perpindahan antar koridor. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas penghubung antar koridor untuk mempermudah akses bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Aksesibilitas yang menghubungkan antar koridor 2) Persyaratan ketersediaan jaringan antar trayek. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya trayek yang menghubungkan koridor angkutan massal dengan moda transportasi lain untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Akses angkutan umum lainnya di sekitar koridor angkutan massal


IX- 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Persyaratan tarif. Komponen ini berkaitan dengan keterjangkauan biaya untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Harga tiket per orang penumpang sesuai dengan ketentuan yang berlaku e. Untuk kualitas kesetaraan. 1) Persyaratan kursi prioritas. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas bagi penyandang cacat atau wanita hami dan lansia untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Standar minimal tempat duduk dalam bus bagi penyandang cacat/wanita hamil/lansia 2) Persyaratan ruangan khusus kursi roda. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas ruang kursi roda untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Standar minimal ruangan kursi roda dalam bus 3) Persyaratan kemiringan lantai dan tekstur khusus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas lantai bus untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Standar minimal kemiringan lantai yang ada dalam bus dalam memberikan kemudahan bagi penyandang cacat f. Untuk kualitas keteraturan. 1) Persyaratan waktu tunggu. Komponen ini berkaitan dengan lama waktu kedatangan bus untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Lama waktu menunggu bus 2) Persyaratan kecepatan perjalanan. Komponen ini berkaitan dengan kecepatan mobil bus dalam perjalanan untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut: a) Kecepatan perjalanan bus 3) Persyaratan waktu berhenti di halte. Komponen ini berkaitan dengan lamanya waktu bus berhenti di halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Lama waktu berhenti bus di halte


IX- 9

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 4) Persyaratan informasi pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan informasi pelayanan bagi penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: a) Informasi pelayanan angkutan massal yang ada dalam bus


IX- 10




hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya terdapat beberapa aspek, sesuai dengan kualitas pelayanan yang ada. Pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari; a. Kualitas keamanan b. Kualitas keselamatan c. Kualitas kenyamanan d. Kualitas keterjangkauan e. Kualitas kesetaraan f. Kualitas keteraturan

Instrumen atau kuesioner masing-masing dibuat sesuai kualitas, karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metode kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat sebagai berikut:


IX- 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

LOKASI SURVEY

:

JENIS ANGKUTAN MASSAL USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : :

PEKERJAAN

:

Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

2

Keamanan a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis b. Jumlah Petugas Keamanan Di Halte 1 - 2 Orang c. Jumlah Stiker 2 - 3 Stiker untuk info gangguan keamanan di halte d. Ada Nomor Kendaraan dan Tempelan Stiker Arah Trayek Pada Kaca Muka atau Belakang Bus Saja e. Tanda pengenal pengemudi terdapat Pada Baju atau ID Card Pengemudi Saja serta Dapat Terbaca dengan Jelas f. Isyarat tanda bahaya Terdapat Satu Tombol Pada Ruang Pengemudi atau Pada Posisi Petugas Bus Serta Berfungsi Dengan Baik g. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% h. Terdapat 2 Orang petugas keamanan di bis dan Berpakaian Seragam dan Mengenakan ID Card i. Persentase Kegelapan kaca film bis Sampai > 45 - 50% Keselamatan a. 100% Menerapkan SOP Termasuk Tata Tertib Tapi Hanya untuk Mengemudi atau Menaikkan dan Menurunkan Penumpang b. 100% Menerapkan SOP Hanya Untuk Keselamatan Pengemudi, Petugas, dan Penumpang c. 100% Lulus Uji Kelaikan tanpa Pemeliharaan dan Pengecekan Rutin Bulanan d. Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan Tombol Pembuka Otomatis dalam Kondisi Baik dan Berfungsi 100% e. Terdapat 1 Kotak P3K Di Ruang Supir atau Posisi Petugas Bus dengan Ketersediaan Obat-obatan Memadai f. Terdapat 2 - 3 Stiker Informasi Kondisi Darurat Berupa Nomor Telepon Di Tempat Strategis g. Fasilitas pegangan berfungsi 100% Jumlah Pegangan Berfungsi dengan Kondisi Baik Tanpa Perawatan Rutin h. Tersedia Semua Perlengkapan Lalu Lintas Berfungsi dengan Baik Tanpa Perawatan Rutin i. Tersedia Peralatan perawatan dan pemeliharaan kendaraan

Cukup Memuaskan

1

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna angkutan massal. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas angkutan massal yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada dalam angkutan. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan Raya Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

100% dan Berfungsi dengan Kondisi Baik


IX- 12



Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

6

Tidak Prioritas

5


4

Sangat Memuaskan

Kenyamanan ⁰ Sesuai a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi =⁰ 95% dan Standar Teknis b. Menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ C - 27 C c. Hanya Terdapat 2 Buah Tempat Sampah serta Pengangkatan Sampah Rutin dengan Waktu-waktu Tertentu d. Luas lantai halte = 4 Orang Per m^2 e. Tidak Ada Perbedaan Tinggi Lantai Halte dan Tinggi Lantai Bus serta Jarak Lantai Halte dan Lantai Bus Maksimal 25 cm ⁰ ⁰ f. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% g. Maksimal kapasitas angkut bis = 100% h. Bis menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ C - 27 C i. Hanya Terdapat 1 Buah Tempat Sampah Di Dekat Pintu Tengah atau Pintu Belakang Bus j. Luas lantai bis = 4 Orang Per m^2 Keterjangkauan a. Jumlah Perpindahan Koridor = 2 Kali b. Tersedia Akses Angkutan Lainnya = 3 Lintasan Berbeda c. Tarif angkutan 95 - < 100% dari SK Penetapan Pemerintah Daerah Setempat Kesetaraan a. 4 Kursi Prioritas untuk Penyandang Cacat/Manusia Usia Lanjut/Anak-anak/Wanita Hamil b. Tersedia Ruang untuk 3 Kursi Roda c. Kemiringan Halte Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil Keteraturan a. Waktu Kedatangan Setiap Bus 7 - 10 Menit b. Kecepatan Maksimal > 40 - 50 km/Jam c. Waktu Berhenti Di Halte > 50 - 55 Detik d. Terdapat Semua Jenis Informasi Berupa Papan Info, Visual, Audio, Brosur, Mudah Terbaca dan Diletakkan Pada Tempat Strategis tanpa Diakses Internet e. Ada Kepastian Waktu Menunggu yang Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategis f. Keluar/Masuk Halte hanya Memberikan Kemudahan Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil g. Info Halte Dilewati Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategis h. Keterlambatan Bus = 5 Menit i. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategis j. Sistem pembayaran karcis Menggunakan Smart Card Tanpa Bukti Pembayaran

Memuaskan

3

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan Raya Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

IX- 13




IX- 14

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 450 orang, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (44 + 1) x 10 = 450 responden Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di halte atau dalam angkutan pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 44 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:


IX- 15

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil



IX- 16






IX- 17


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



IX- 18


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi



IX- 19




Tabel 10.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h

Faktor


Jumlah lampu di halte Jumlah petugas keamanan di halte Jumlah info gangguan keamanan di halte Identitas kendaraan dan arah trayek Identitas pengemudi Info tanda bahaya Jumlah lampu di bis Jumlah petugas keamanan di bis


IX- 20


Kode

Faktor


1.i 2.a 2.b 2.c 2.d 2.e 2.f 2.g 2.h 2.i 3.a 3.b 3.c 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i 3.j 4.a 4.b 4.c 5.a 5.b 5.c 6.a 6.b 6.c 6.d 6.e 6.f 6.g 6.h 6.i 6.j

Ketebalan lensa film kaca bis SOP Mengemudi dan menurunkan penumpang SOP Keselamtan terjadi kecelakaan Uji kelayakan kendaraan Peralatan keselamatan Peralatan kesehatan Info tanggap darurat Fasilitas pegangan penumpang berdiri Perlengkapan lalu lintas Pool Jumlah lampu di halte Pendingin ruangan di halte Peralatan kebersihan di halte Luas lantai halte Peralatan naik/turun penumpang Jumlah lampu di bis Kapasitas angkut bis Pendingin ruangan di bis Peralatan kebersihan di bis Luas lantai bis Aksesibilitas antar halte Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain Tarif angkutan Kursi prioritas Ruang kursi roda Kemiringan halte Lama waktu kedatangan bis Kecepatan maksimum bis Lama waktu bis berhenti di halte Info pelayanan Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis Kemudahan keluar/masuk bis Info halte di lewati Lama waktu keterlambatan bis Info gangguan di perjalanan Sistem pembayaran tiket Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012


IX- 21

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar berikut: 5.0


Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 10.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Angkutan Massal (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna angkutan massal sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna angkutan massal sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. PT. Sugitek Patih Perkasa

IX- 22

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna angkutan massal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian

pada

faktor-faktor

tersebut;

cukup

sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan angkutan massal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=


∑

%

IX- 23

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan ratarata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS


=

%



Tabel 10.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode

1.a 1.b

1.c

1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 2.a

Faktor

Jumlah lampu di halte Jumlah petugas keamanan di halte Jumlah info gangguan keamanan di halte Identitas kendaraan dan arah trayek Identitas pengemudi Info tanda bahaya Jumlah lampu di bis Jumlah petugas keamanan di bis Ketebalan lensa film kaca bis SOP Mengemudi dan menurunkan



)

]

∑



x 100%]

IX- 24


Kode

2.b 2.c 2.d 2.e 2.f

2.g 2.h 2.i 3.a 3.b

3.c 3.d

3.e 3.f 3.g 3.h 3.i 3.j 4.a

4.b 4.c 5.a 5.b 5.c

Faktor

penumpang SOP Keselamtan terjadi kecelakaan Uji kelayakan kendaraan Peralatan keselamatan Peralatan kesehatan Info tanggap darurat Fasilitas pegangan penumpang berdiri Perlengkapan lalu lintas Pool Jumlah lampu di halte Pendingin ruangan di halte Peralatan kebersihan di halte Luas lantai halte Peralatan naik/turun penumpang Jumlah lampu di bis Kapasitas angkut bis Pendingin ruangan di bis Peralatan kebersihan di bis Luas lantai bis Aksesibilitas antar halte Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain Tarif angkutan Kursi prioritas Ruang kursi roda Kemiringan halte



)

]

∑



x 100%]

IX- 25


Kode

6.a 6.b 6.c 6.d

6.e 6.f 6.g 6.h 6.i 6.j

Rata-rata Kepuasan (X) [MIS =

Faktor

Lama waktu kedatangan bis Kecepatan maksimum bis Lama waktu bis berhenti di halte Info pelayanan Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis Kemudahan keluar/masuk bis Info halte di lewati Lama waktu keterlambatan bis Info gangguan di perjalanan Sistem pembayaran tiket

(∑

Total =

)

]

∑



x 100%]







IX- 26


Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di dalam transportasi massal berbasis jalan yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Unsur keamanan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas transportasi

massal

yang mencakup keamanan di

halte dan fasilitas

pendukungnya, serta keamanan mobil bus; 2)

Unsur keselamatan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola demi menjamin keselamatan penggunan sarana transportas, bus dan sarana pendukungnya;

3)

Unsur kenyamanan, yaitu pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas transportasi massal yang mencakup kenyamanan di halte dan fasilitas pendukungnya, serta kenyamanan dalam mobil bus

4)

Unsur keterjangkauan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola transportasi massal dalam memberikan kemudahan untuk menjangkau fasilitas transportasi;

5)

Unsur kesetaraan, yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola transportasi massal yang berkaitan dengan kemudahan bagi penumpang cacat/wanita hamil, lansia dan anak-anak.


IX- 27


Unsur keteraturan, yaitu pengaturan prosedur bagi perjalanan sarana transportasi massal demi memberikan kenyamanan kepada pengguna transportasi massal yang ada.


−

=

=

= ,




Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 6 (enam) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan: PT. Sugitek Patih Perkasa

IX- 28





b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks PT. Sugitek Patih Perkasa

IX- 29

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1) Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,167.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: Tabel 10.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai 1 Fasilitas utama 3,45 2 Fasilitas penunjang 3,53 Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012



IX- 30


BAB X PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

Menimbang

: a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan stasiun kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengelola stasiun kereta api. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api.

Mengingat

: 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 35, Pasal 54 s.d Pasal 57, 2. Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian pada Pasal 85 s/d Pasal 99, 3. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 3,

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

STASIUN KERETA API

Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan pengelola stasiun kereta api di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III


X- 1



Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


X- 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas stasiun kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas stasiun kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain stasiun kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya stasiun kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan stasiun kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.


X- 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan stasiun kereta api yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa stasiun kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.

C. Pengguna Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang kereta api

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas stasiun kereta api sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna stasiun kereta api.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di stasiun kereta api yang meliputi: 1. Penilaian kualitas fasilitas stasiun besar yang mencakup: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat PT. Sugitek Patih Perkasa

X- 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang pengawas peron 14) Luas ruang kepala stasiun 15) Luas ruang informasi 16) Luas ruang customer service 17) Luas ruang VIP 18) Luas ruang ekspedisi 19) Luas ruang penitipan barang 20) Luas ruang menyusui bayi 21) Luas ruang kafe/kios 22) Luas ruang pos keamanan 23) Kapasitas bak sampah 2. Penilaian kualitas fasilitas stasiun sedang yang mencakup: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang pengawas peron 14) Luas ruang kepala stasiun 15) Luas ruang informasi 16) Luas ruang customer service 17) Luas ruang penitipan barang 18) Luas ruang menyusui bayi 19) Luas ruang kafe/kios 20) Luas ruang pos keamanan PT. Sugitek Patih Perkasa

X- 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 21) Kapasitas bak sampah 3. Penilaian kualitas fasilitas stasiun kecil yang mencakup: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang kepala stasiun 14) Luas ruang informasi 15) Luas ruang kafe/kios 16) Luas ruang pos keamanan 17) Kapasitas bak sampah

F. Mekanisme Penilaian Stasiun kereta api yang akan dinilai adalah seluruh stasiun kereta api yang ada di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak stasiun kereta api untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan stasiun kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.


X- 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” G. Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Katgori Stasiun Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: a) Infrastruktur fasilitas stasiun besar. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang pengawas peron 14) Luas ruang kepala stasiun 15) Luas ruang informasi 16) Luas ruang customer service 17) Luas ruang VIP 18) Luas ruang ekspedisi 19) Luas ruang penitipan barang 20) Luas ruang menyusui bayi 21) Luas ruang kafe/kios 22) Luas ruang pos keamanan 23) Kapasitas bak sampah b) Infrastruktur fasilitas stasiun sedang. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis PT. Sugitek Patih Perkasa

X- 7

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang pengawas peron 14) Luas ruang kepala stasiun 15) Luas ruang informasi 16) Luas ruang customer service 17) Luas ruang penitipan barang 18) Luas ruang menyusui bayi 19) Luas ruang kafe/kios 20) Luas ruang pos keamanan 21) Kapasitas bak sampah b) Infrastruktur fasilitas stasiun kecil. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut: 1) Informasi visual di stasiun, 2) Informasi audio di stasiun 3) Waktu operasional loket karcis 4) Luas ruang tunggu 5) Kapasitas mushallah 6) Kapasitas toilet 7) Kapasitas lahan parkir rora empat 8) Kapasitas lahan parkir rora dua 9) Fasilitas naik/turun penumpang 10) Fasilitas penyandang cacat 11) Fasilitas ruang penanganan darurat 12) Fasilitas penyelamatan darurat 13) Luas ruang kepala stasiun PT. Sugitek Patih Perkasa

X- 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 14) Luas ruang informasi 15) Luas ruang kafe/kios 16) Luas ruang pos keamanan 17) Kapasitas bak sampah


X- 9




hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai dengan fasilitas dan kategori stasiun yang ada. Pelayanan stasiun kereta api dari segi fasilitas dan kategori terdiri dari; a. Stasiun besar b. Stasiun sedang c. Stasiun kecil

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing fasilitas dan kategori stasiun kereta api sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Besar


X - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

LOKASI SURVEY

:

NAMA STASIUN KERETA USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : :


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Fasiltas Stasiun a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiun b. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tunggu c. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnis d. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang Perempuan f. Kapasitas Toilet untuk Pria (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat) dan Wanita (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat) g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan Tinggi Tangga Kereta j. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminal m. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 q. Luas ruangan VIP = 120 m^2 r. Luas ruangan ekspedisi = 490 m^2 s. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 t. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 u. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 v. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 w. Kapasitas bak sampah = 8 m^3

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta api Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Stasiun Besar Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

X - 11

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Sedang KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

LOKASI SURVEY

:

NAMA STASIUN KERETA USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : :

PEKERJAAN

:


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Fasiltas Stasiun a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiun b. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tunggu c. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnis d. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang Perempuan f. Kapasitas Toilet untuk Pria (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat) dan Wanita (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat) g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan Tinggi Tangga Kereta j. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminal m. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 q. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 r. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 s. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 t. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 u. Kapasitas bak sampah = 8 m^3

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta api Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Stasiun Sedang Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

X - 12

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Kecil KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

LOKASI SURVEY

:

NAMA STASIUN KERETA USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

: : : :

PEKERJAAN

:


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Fasiltas Stasiun a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiun b. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tunggu c. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnis d. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang Perempuan f. Kapasitas Toilet untuk Pria (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat) dan Wanita (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat) g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan Tinggi Tangga Kereta j. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminal m. Luas ruangan kepala stasiun = 50 m^2 n. Luas ruangan informasi = 21 m^2 o. Luas ruangan kafe/kios = 70 m^2 p. Luas ruangan pos keamanan = 21 m^2 q. Kapasitas bak sampah = 8 m^3

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta api Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Stasiun Kecil Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

X - 13




X - 14

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 240 orang untuk kategori stasiun besar dari jumlah populasi penerima dan 220 untuk kategori stasiun sedang serta 180 untuk kategori stasiun kecil, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240 responden untuk stasiun besar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (21 + 1) x 10 = 220 responden untuk stasiun sedang (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (17 + 1) x 10 = 180 responden untuk stasiun kecil Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di stasiun kereta api saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: PT. Sugitek Patih Perkasa

X - 15

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil



X - 16






X - 17


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



X - 18


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi


Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000): a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)


X - 19



Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Besar

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h

Faktor


Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional loket karcis Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua


X - 20


Kode

Faktor


1.i 1.j 1.k 1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q 1.r 1.s 1.t 1.u 1.v 1.w

Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang pengawas peron Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang customer service Luas ruang VIP Luas ruang ekspedisi Luas ruang penitipan barang Luas ruang menyusui bayi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Sedang

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 1.j 1.k 1.l 1.m

Faktor


Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional loket karcis Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang pengawas peron


X - 21


Kode

Faktor


1.n 1.o 1.p 1.q 1.r 1.s 1.t 1.u

Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang customer service Luas ruang penitipan barang Luas ruang menyusui bayi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.3. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Kecil

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 1.j 1.k 1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q

Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional loket karcis Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012


X - 22



Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 11.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Stasiun Kereta Api (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna stasiun kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna stasiun kereta api sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. PT. Sugitek Patih Perkasa

X - 23

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna stasiun kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian

pada

faktor

-faktor

tersebut;

cukup

sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan stasiun kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=


∑

%

X - 24


WSi = WFi x MSS


=

%


Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.4 Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Besar

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h

1.i 1.j 1.k

Faktor

Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional loket karcis Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang



)

]

∑



x 100%]

X - 25


Kode

1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q 1.r 1.s 1.t 1.u 1.v 1.w

Faktor

penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang pengawas peron Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang customer service Luas ruang VIP Luas ruang ekspedisi Luas ruang penitipan barang Luas ruang menyusui bayi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah


)

]

Total =

∑



x 100%]



Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.5. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Sedang

Kode

1.a 1.b 1.c

Faktor

Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional



)

]

∑



x 100%]

X - 26


Kode

Faktor

loket karcis 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 1.j

1.k

1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q 1.r 1.s 1.t 1.u


)

]

∑



x 100%]

Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang pengawas peron Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang customer service Luas ruang penitipan barang Luas ruang menyusui bayi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah Total =



Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:


X - 27

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel 11.6. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Kecil

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 1.j 1.k

1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q

Faktor

Informasi visual di stasiun Informasi audio di stasiun Waktu operasional loket karcis Luas ruang tunggu Kapasitas mushallah Kapasitas toilet Kapasitas lahan parkir rora empat Kapasitas lahan parkir rora dua Fasilitas naik/turun penumpang Fasilitas penyandang cacat Fasilitas ruang penanganan darurat Fasilitas penyelamatan darurat Luas ruang kepala stasiun Luas ruang informasi Luas ruang kafe/kios Luas ruang pos keamanan Kapasitas bak sampah


Total =

)

]

∑



x 100%]



Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan. PT. Sugitek Patih Perkasa

X - 28




3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah



Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di stasiun kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Fasilitas stasiun besar, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

2)

Fasilitas stasiun sedang, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

3)

Fasilitas stasiun kecil, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;


X - 29

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” a. Pengolahan Data 1) Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

−

=

=

= ,




Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 23 (dua puluh tiga) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dan lebih jelasnya lihat tabel berikut.


X - 30

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel 11.8. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah




X - 31

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1) Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.


Tabel 11.9. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai 1 Fasilitas stasiun besar 3,45 2 Fasilitas stasiun sedang 3,53 Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012



X - 32


BAB XI PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

Menimbang

: a. bahawa

dalam

rangka

mengetahui

kualitas

pelayanan

perjalanan kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan operator kereta api. b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman penilaian kualitas pelayanan perjalananan kereta api

Mengingat

: 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 3, Pasal 5, Pasal 35, Pasal 130 s.d 133, Pasal 137, 2. Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34 ayat (2), Pasal 133 dan 134 ayat (1) dan ayat (2), 3. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2) dan ayat (3),

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

PEDOMAN

PENILAIAN

KUALITAS

PELAYANAN

PERJALANAN KERETA API

Pasal 1 Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 1



Pasal 3



MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)


XI - 2


A. Latar Belakang Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas perjalanan

kereta

api

pada

dasarnya

adalah

pembinaan,

penertiban

dan

penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas perjalanan kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain perjalanan kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan perjalanan kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kereta api.


XI - 3

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada. 2. Tujuan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kereta api.

C. Pengguna Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas perjalanan kereta api sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan perjalanan kereta api ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kereta api yang mencakup kereta api antar kota dan kereta api perkotaan yang meliputi: 1. Penilaian kereta api antar kota a) Jumlah pintu yang berfusngi b) Jumlah jendela yang berfungsi c) Tempat duduk, meliputi: a) Kapasitas tempat duduk b) Ukuran tempat duduk c) Jarak antar baris tempat duduk d) Luas toilet e) Jumlah lampu kereta yang berfungsi f) Jenis penyejuk ruangan PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 4

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” g) Jumlah rak bagasi yang berfungsi h) Kapasitas ruang restorasi i) Info perjalanan kereta, mencakup: a) Visual b) Audio j) Kapasitas fasilitas khusus k) Fasilitas kesehatan l) Fasilitas keselamatan dan keamana m) Identitas kereta n) Info gangguan perjalanan kereta o) Jadwal keterlambatan kereta 2. Penilaian kereta api perkotaan 1) Jumlah pintu yang berfusngi 2) Jumlah jendela yang berfungsi 3) Kapasitas luas lantai kereta 4) Luas toilet 5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi 6) Jenis penyejuk ruangan 7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi 8) Info perjalanan kereta, mencakup: a) Visual b) Audio 9) Kapasitas fasilitas khusus 10) Fasilitas kesehatan 11) Fasilitas keselamatan dan keamana 12) Identitas kereta 13) Info gangguan perjalanan kereta 14) Jadwal keterlambatan kereta

F. Mekanisme Penilaian Pelayanan perjalanan kereta api yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam kereta. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 5

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut: a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai; c) Catatan keunggulan kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Berdasarkan Wilayah Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: a. Untuk kereta api antar kota 1) Jumlah pintu yang berfusngi 2) Jumlah jendela yang berfungsi 3) Tempat duduk, meliputi: a) Kapasitas tempat duduk b) Ukuran tempat duduk c) Jarak antar baris tempat duduk 4) Luas toilet 5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi 6) Jenis penyejuk ruangan 7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi 8) Kapasitas ruang restorasi 9) Info perjalanan kereta, mencakup: a) Visual b) Audio 10) Kapasitas fasilitas khusus 11) Fasilitas kesehatan 12) Fasilitas keselamatan dan keamana 13) Identitas kereta 14) Info gangguan perjalanan kereta 15) Jadwal keterlambatan kereta b. Untuk kereta api perkotaan. 1) Jumlah pintu yang berfusngi 2) Jumlah jendela yang berfungsi PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 6

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 3) Kapasitas luas lantai kereta 4) Luas toilet 5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi 6) Jenis penyejuk ruangan 7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi 8) Info perjalanan kereta, mencakup: a) Visual b) Audio 9) Kapasitas fasilitas khusus 10) Fasilitas kesehatan 11) Fasilitas keselamatan dan keamana 12) Identitas kereta 13) Info gangguan perjalanan kereta 14) Jadwal keterlambatan kereta


XI - 7




hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat tercapai. Penilaian kualitas perjalanan kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai dengan wilayah yang dilayani. Pelayanana perjalanan kereta api dari segi wilayah terdiri dari; a. Kereta api antar kota b. Kereta api perkotaan

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket. Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing wilayah layanan berikut

a. Contoh Kuesioner Kereta Api Antar Kota


XI - 8

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

LOKASI SURVEY

:

NAMA KERETA

:

TRAYEK ANTAR LINTAS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : :


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Kereta Api Antar Kota a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis b. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis c. Kapasitas Tempat Duduk untuk Penumpang Maksimum 25% dari Total Jumlah Kursi dan Tempat Duduk Memiliki Nomor d. Ekonomi (Bangku panjang 900 mm, lebar 995 mm tinggi 1210 mm), Bisnis (Bangku panjang 1100 mm, lebar 1300 mm tinggi 1120 mm), Eksekutif (Kursi panjang 585 mm, lebar 720 mm tinggi 1050 mm) e. Jarak antar baris kursi Ekonomi 551 mm, Bisnis 626 mm, dan eksekutif 566 mm f. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed ⁰ g. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% ⁰dan Sesuai Standar Teknis h. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25 - 28 C, Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cm i. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis j. Tersedia Ruangan Restorasi Untuk 5 Orang Penumpang k. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiun l. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Didengar

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Kereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kereta Api Antar Kota Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

XI - 9



Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

m. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan Formasi n. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3K o. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Kereta p. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam q. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategis r. Jadwal Keterlambatan 20% Dari Total Waktu Perjalanan Kereta Yang Sudah Dijadwalkan

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kereta Api Antar Kota Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

XI - 10

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Contoh Kuesioner Kereta Api Perkotaan KUESSIONER PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

LOKASI SURVEY

:

NAMA KERETA

:

TRAYEK ANTAR LINTAS USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

: : : : :


Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

Kereta Api Perkotaan a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis b. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis c. Jumlah Penumpang Maksimum 1 m^2 untuk 6 Orang d. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed ⁰ e. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95%⁰dan Sesuai Standar Teknis f. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25 - 28 C, Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cm g. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar Teknis h. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiun i. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Didengar j. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan Formasi k. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3K l. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Kereta m. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam

Memuaskan

1

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpang Kereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini Pelayanan Kereta Api Perkotaan Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

XI - 11


Memuaskan

Sangat Memuaskan


Tidak Prioritas

Cukup Prioritas

Prioritas

Sangat Prioritas

n. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategis o. Jadwal Keterlambatan 15% Dari Total Waktu Perjalanan Kereta Yang Sudah Dijadwalkan

Cukup Memuaskan

Pernyataan

Tidak Memuaskan

No


Pelayanan Kereta Api Perkotaan Tingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

B. Teknik Pengumpulan Data a. Persiapan 1) Penetapan pelaksana. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyakbanyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS). b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d) Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4. 2) Penyiapan bahan. Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat). PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 12

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai 3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5. 3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 190 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk kereta antar kota dan 160 orang untuk kereta api perkotaan, dengan dasar: (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (18 + 1) x 10 = 190 responden kereta api antar kota (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160 responden kereta api perkotaan Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan. b) Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kereta api pada saat sibuk; 4) Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 13

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” b. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut: a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: (1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk

mengurangi

subyektifitas

hasil



XI - 14






XI - 15


∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah responden


X =

∑

Y =

∑

dimana: Xi


Yi


n

= Jumlah atribut



XI - 16


Tinggi

Rata-rata

4

1

3


Rendah

Prioritas Rendah



Tingkatkan Kinerja

Rendah

Tingkat Kepuasan

Tinggi


Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000): a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)


XI - 17



Hasil perhitungan IPA untuk kereta api antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Antar Kota

Kode 1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h

Faktor


Jumlah pintu yang berfungsi Jumlah jendela yang berfungsi Kapasitas tempat duduk Ukuran tempat duduk Jarak antar baris tempat duduk Luas toilet Jumlah lampu kereta yang berfungsi Jenis penyejuk ruangan


XI - 18


Kode

Faktor


1.i 1.j 1.k 1.l 1.m 1.n 1.o 1.p 1.q 1.r

Jumlah rak bagasi yang berfungsi Kapasitas ruang restorasi Info visual perjalanan kereta Info audio perjalanan kereta Kapasitas fasilitas khusus Fasilitas kesehatan Fasilitas keselamatan dan keamana Identitas kereta Info gangguan perjalanan kereta Jadwal keterlambatan kereta Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kereta api perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Perkotaan

Kode

Faktor


1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f 1.g 1.h 1.i 1.j 1.k 1.l 1.m 1.n 1.o

Jumlah pintu yang berfungsi Jumlah jendela yang berfungsi Jumlah penumpang maksimal Luas toilet Jumlah lampu kereta yang berfungsi Jenis penyejuk ruangan Jumlah rak bagasi yang berfungsi Info visual perjalanan kereta Info audio perjalanan kereta Kapasitas fasilitas khusus Fasilitas kesehatan Fasilitas keselamatan dan keamana Identitas kereta Info gangguan perjalanan kereta Jadwal keterlambatan kereta Rata-rata keseluruhan Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012


XI - 19



Kuadran IV

Kuadran I

3.75



3.75

5.0

Gambar 12.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Kereta Api (Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan. b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna kereta api sehingga pihak pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktorfaktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 20

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini. d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.


dimana:

(∑

)



=


∑

%

XI - 21


WSi = WFi x MSS


=

%


Hasil perhitungan CSI untuk kereta antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Antar Kota

Kode

1.a 1.b 1.c 1.d 1.e 1.f

1.g 1.h 1.i 1.j

Faktor

Jumlah pintu yang berfungsi Jumlah jendela yang berfungsi Kapasitas tempat duduk Ukuran tempat duduk Jarak antar baris tempat duduk Luas toilet Jumlah lampu kereta yang berfungsi Jenis penyejuk ruangan Jumlah rak bagasi yang berfungsi Kapasitas ruang restorasi



)

]

∑



x 100%]

XI - 22


Kode

1.k 1.l 1.m 1.n

1.o 1.p 1.q

1.r

Faktor

Info visual perjalanan kereta Info audio perjalanan kereta Kapasitas fasilitas khusus Fasilitas kesehatan Fasilitas keselamatan dan keamana Identitas kereta Info gangguan perjalanan kereta Jadwal keterlambatan kereta


)

]

Total =

∑



x 100%]



Hasil perhitungan CSI untuk kereta perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Perkotaan

Kode

1.a 1.b

1.c 1.d

1.e 1.f 1.g

Faktor

Jumlah pintu yang berfungsi Jumlah jendela yang berfungsi Jumlah penumpang maksimal Luas toilet Jumlah lampu kereta yang berfungsi Jenis penyejuk ruangan Jumlah rak bagasi yang berfungsi



)

]

∑




x 100%]

XI - 23


Kode

1.h 1.i 1.j 1.k

1.l 1.m 1.n

1.o

Faktor

Info visual perjalanan kereta Info audio perjalanan kereta Kapasitas fasilitas khusus Fasilitas kesehatan Fasilitas keselamatan dan keamana Identitas kereta Info gangguan perjalanan kereta Jadwal keterlambatan kereta


Total =

)

]

∑




x 100%]







XI - 24


Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi khususnya di dalam kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)

Unsur fasilitas kereta antar kota merupakan segala fasilitas yang diberikan guna memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta ke luar kota

2)

Unsur fasilitas kereta perkotaan merupakan segala fasilitas yang diberikan guna memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta dalam kota


− PT. Sugitek Patih Perkasa

=

=

= , XI - 25

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:



Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 2 (dua) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.




2) Perangkat pengolahan a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem database. b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan PT. Sugitek Patih Perkasa

XI - 26

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,5 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 2 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3) Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.




XI - 27

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” Tabel 12.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan No

Unsur Pelayanan

Nilai

1

Fasilitas kereta antar kota

3,45

2

Fasilitas kereta perkotaan

3,53




XI - 28


BAB XII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan Dari

berbagai penjelasan seperti telah dijelaskan, maka kesimpulan adalah sebagai

berikut. 1. Dalam

melaksanakan

penilaian

kualitas

pelayanan

transportasi

dan

perkeretaapian perlu memperhatikan standar pelayanan minimal yang telah diperhatikan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif 2. Prosedur administarsi

dan perangkat yang telah ditetapkan termasuk

metodologi yang telah ditetapkan dijadikan sebagai acuan dalam penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian 3. Untuk menjamin efektifitas hasil penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian penilaian difokuskan pada aspek-aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian 4. Jumlah responden disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 5. Dalam

melakukan penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian akan digunakan metode IPA, sebab dengan menggunakan IPA akan dapat diketahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi darat dan perkeretaapian serta prioritas yang akan dikembangka

B. Rekomendasi Dari

berbagai kajian yang telah dilakukan, maka

yang perlu diperhatikan

sebagai rekomendasi adalah:


XII - 1

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian” 1. Konsep pedoman penilaian

yang telah dirumuskan

sebaiknya dijadikan

sebagai perdoman penilaian kualitsa penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian 2. Jumlah respondent pada setiap elemen perkeretaapian

sebaiknya

pelayanan transportasi darat dan

memperhatikan ketentuan yang berlaku yaitu

ketentuan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah


XII - 2



XII - 3



XII - 4



XII - 5

DAFTAR PUSTAKA

IMO – SOLAS, 2004 Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2 nd Eddition Chapter 2

Morlok K. Edward. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi.Erlangga hal 270, 1985 Sakti Adji Adisasmita. Jaringan Transportasi.Graha Ilmu, hal 161, 2011

Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9

Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran

Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-garaan Perkeretaapian

Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan

Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan

Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal

Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentang Petunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau dan Penyeberangan Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 Tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang www.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan – Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta, 1995 www.go.id//standar fasilitas terminal tipe A- Dephub, 2008 www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalu lintas dan angkutan jalan tertib, 2008

Kata Pengantar. Jakarta, Oktober PT. Sugitek Patih Perkasa

Recommend Documents