Kajian Faktor Sukses Sistem Layanan Berbasis Elektronik (E-Services) di Lembaga Pemerintah

Kajian Faktor Sukses Sistem Layanan Berbasis Elektronik (E-Services) di Lembaga Pemerintah Darmawan Napitupulu Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Email : [email protected]

Keyword E-Services, Good Governance, Factors, Success, MetaSynthesis, Indonesia

Kata Kunci E-Services, Good Governance, Faktor, Keberhasilan, MetaSintesis, Indonesia

ABSTRACT The development of electronic-based services (e-services) in the domain of government to meet the public demand for service quality, effective and efficient in order to realize good governance, would require huge resources such as infrastructure, tbs, finance, regulation, etc. Utilization of Information and Communication Technology (ICT) is suppose to increase the transparency and accountability of public institutions, reduce corruption, simplifying bureaucracy to become more efficient to provide a space for people to participate actively in the formulation of state policy. Based on Presidential Decree 3 of 2003, there are four stages in the development of e-Government the preparatory phase (information), maturation (interaction), stabilization (transaction) and utilization (integration). E-Services is a measure of the phase 3 development of eGovernment are characterized by their online transaction services. But according to some sources (Communications, 2009; Safitri, 2013), the majority of government agencies in Indonesia is still in the 2nd stage is the stabilization (interaction). Thus we can say in particular the development of e-Government e-Services in Indonesia is running very slow since Inpres 3, 2003. Departing from the problems above, this study aims to find the factors that influence the success (success factors) in the development of eServices Indonesia. The method used is the method of qualitative metasynthesis approach used to integrate various studies related to the successful implementation of e-Services. The resulting success factors can be accommodated by various stakeholders, especially government agencies to encourage the development of e-Services in Indonesia.

SARI

KARANGAN

Berkembangnya layanan berbasis elektronik (e-Services) di domain pemerintah untuk memenuhi kebutuhan publik akan layanan yang berkualitas, efektif dan efisien dalam rangka mewujudkan good governance, tentunya membutuhkan sumber daya yang besar seperti infrastruktur, sdm, keuangan, regulasi, dll. Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) disinyalir dapat meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik, mengurangi korupsi, menyederhanakan birokrasi menjadi lebih efisien hingga menyediakan ruang bagi masyarakat untuk berpartisipasi aktif dalam perumusan kebijakan negara. Berdasarkan Inpres 3 tahun 2003, ada 4 tahapan dalam mengembangkan e-Government yakni tahap persiapan (informasi), pematangan (interaksi), pemantapan (transaksi) dan pemanfaatan (integrasi). E-Services merupakan tolak ukur dari tahap ke-3 pengembangan e-Government yang ditandai dengan adanya transaksi layanan secara online. Namun menurut beberapa sumber (Kominfo, 2009; Safitri, 2013), mayoritas lembaga pemerintah di Indonesia masih berada pada tahap ke-2 yaitu pemantapan (interaksi). Dengan demikian dapat dikatakan pengembangan e-Government khususnya e-Services di Indonesia berjalan sangat lambat sejak digulirkannya Inpres 3 Tahun 2003. Berangkat dari permasalahan diatas, penelitian ini bertujuan mencari faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keberhasilan (faktor sukses) pengembangan e-Services di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan meta-sintesis yang digunakan

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

409

untuk mengintegrasikan berbagai studi yang terkait dengan keberhasilan implementasi e-Services. Faktor sukses yang dihasilkan dapat diakomodasi oleh berbagai pihak terkait khususnya lembaga pemerintah untuk mendorong pengembangan e-Services di Indonesia. © Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

I. PENDAHULUAN Di abad 20 ini, ledakan teknologi informasi yang terjadi secara global telah mempengaruhi dan mengubah gaya hidup manusia di dunia. Hal ini termasuk perubahan di berbagai sektor kehidupan seperti pendidikan, perdagangan, kesehatan hingga pemerintahan khususnya layanan kepada publik. Masuknya Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) ke domain pemerintah menjadi titik awal yang penting dalam mendukung ketersediaan layanan publik. Selain itu perkembangan TIK tentunya membuka peluang bagi lembaga pemerintah untuk menyediakan layanan secara lebih luas tidak hanya untuk masyarakat yang dikenal dengan G2C (Government to Citizen) namun juga lintas lembaga pemerintah (G2G) maupun sektor swasta (G2B). Hadirnya TIK khususnya Internet telah merevolusi bagaimana penyampaian layanan publik yang dilakukan, dari metode tradisional ke bentuk elektronik (Siddiquee, 2006). Teknologi Internet telah memperkenalkan berbagai cara yang inovatif dengan menyediakan media interaktif yang baru kepada publik untuk dapat berinteraksi dengan pemerintah. Media baru yang menyediakan dan menyampaikan informasi dan layanan secara elektronik kepada publik dikenal dengan Electronic Government (EGovernment). E-Government telah membuat layanan publik menjadi lebih efektif dan efisien (Gichoya, 2005). E-Government merupakan bidang penelitian yang relatif baru (Al-Shehry, 2006) yang 410

masih membutuhkan proses penggalian yang secara terus-menerus sehingga memperkaya pengetahuan dalam bidang tersebut mulai dari definisi, metode, teknik serta pendekatan lainnya yang dapat digunakan sebagai suatu disipilin ilmu (Mesnan, 2015; Assar, 2011). Secara definisi, banyak lembaga maupun peneliti yang telah merumuskan berbagai macam definisi dari e-Government namun belum ada kesepakatan khususnya definisi mana yang dianggap paling tepat (Mesnan, 2015). Misalnya saja World Bank (2001) mendefinisikan e-Government sebagai Penggunaan Teknologi Informasi seperti Wide Area Network, Internet dan Mobile yang memiliki kemampuan untuk mentransformasi hubungan dengan masyarakat, bisnis dan lembaga pemerintah lainnya. UN (2005) mendefinisikan eGovernment sebagai pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dan aplikasinya oleh Pemerintah untuk menyediakan informasi dan pelayanan publik. Berdasarkan Palvia & Sharma (2007), e-Government mengacu pada penyediaan informasi dan layanan publik oleh insitusi pemerintah baik tingkat lokal atau nasional kepada masyarakat, dunia bisnis maupun institusi pemerintah yang lain melalui Internet atau teknologi digital lainnya. Walaupun definisi tersebut berbeda-beda namun jika dicermati terdapat beberapa kesamaan karakteristik terkait makna eGovernment (Fatah, 2009) yaitu : •

Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan


• •

masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder). Melibatkan penggunaan TIK (terutama Internet). Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan

E-Government merupakan media yang penting sebagai inisiatif untuk memperbaiki aliran proses serta informasi pada lembaga pemerintah. E-Government juga dapat meningkatkan akuntabilitas dan transparansi, mengurangi korupsi, meningkatkan kepercayaan publik, keterlibatan masyarakat, efisiensi yang lebih tinggi dan mengurangi biaya (Dalila, 2007; Zulridah, 2011). Sebagai tambahan, e-Government telah memberikan manfaat yang signifikan terhadap berbagai pihak yang terkait. Manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan e-Government adalah pengurangan biaya, usaha dan waktu dari organisasi dan penggunanya, peningkatan kualitas layanan publik dan tingkat kepuasannya, peningkatan literasi komputer bagi pengguna serta penciptaan model bisnis yang baru, Keseluruhan manfaat diterima oleh semua lapisan masyakarat yang secara tidak langsung mendorong proses adopsi pengguna terhadap sistem layanan berbasis elektronik (eServices) di lembaga pemerintah. Berdasarkan Inpres 3 tahun 2003, ada 4 tahapan dalam pengembangan e-Government yakni tahap persiapan (informasi), pematangan (interaksi), pemantapan (transaksi) dan pemanfaatan (integrasi). EServices merupakan tolak ukur dari tahap ke3 pengembangan e-Government yang ditandai dengan adanya transaksi layanan secara online. Namun menurut beberapa sumber (Kominfo, 2009; Safitri, 2013), kebanyakan lembaga pemerintah di Indonesia masih berada pada tahap ke-2 yaitu pemantapan (interaksi) yang ditandai dengan adanya situs web yang interaktif. Artinya penerapan e-Services di lembaga pemerintah

berjalan sangat lambat sejak digulirkannya Inpres 3 Tahun 2003. Berdasarkan beberapa literature, ada banyak faktor yang menjadi penghambat diterapkannya e-Services seperti belum adanya standarisasi yang jelas, infrastruktur yang belum merata, rendahnya literasi masyarakat hingga budaya masyarakat dan organisasi yang kurang mendukung terhadap perubahan (Mesnan, 2015). Jika dilihat implementasinya di negara tetangga seperti Malaysia, e-Services sudah diterapkan secara menyeluruh oleh lembaga pemerintah yang menyediakan berbagai layanan atau transaksi online mulai dari pembayaran pajak, lamaran kerja, perpanjangan ijin hingga e-commerce (Othman & Yasin, 2015). Berangkat dari permasalahan diatas, penelitian ini bertujuan mencari faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keberhasilan (faktor sukses) pengembangan e-Services khususnya pada lembaga pemerintah di Indonesia. Penelitian ini tidak menyasar secara spefisik pada layanan tertentu namun e-Service secara umum di instansi pemerintah. Dengan demikian diharapkan faktor sukses yang diperoleh dapat diakomodasi oleh berbagai pihak terkait khususnya lembaga pemerintah untuk mendorong pengembangan e-Services di Indonesia. II. TINJAUAN PUSTAKA II.1 KONSEP E-SERVICES Saat ini produk dan jasa secara radikal telah bergeser ke bentuk digital dan disampaikan atau dikirimkan melalui media Internet, alat teknologi informasi yang paling nyata dan eksplosif. Selain itu, Internet menawarkan fungsi interaktif dengan pelanggan (Santos, 2003) dan memungkinkan layanan berbasis elektronik (e-Services) menjadi unggulan (Voss, 2003). E-Services dipandang sebagai konten yang bersifat interaktif, terpusat dan merupakan layanan pelanggan berbasis Internet. E-Services


411

didorong oleh pengguna dan teknologi dengan tujuan meningkatkan sinergi antara pengguna dan penyedia layanan (Karat &

Kannan, 2003). Domain dari e-Services menunjukkan saluran elektronik dari suatu organisasi khususnya lembaga pemerintah, yang berinteraksi dengan masyarakat dan dunia bisnis seperti yang disajikan pada Gambar 1 di bawah ini : Gambar 1. Domain E-Services (Sumber : Rust & Kannan, 2003) Konsep e-Services pada Gambar 1 adalah paradigma baru dari e-Service dalam lingkungan berbasis elektronik baik untuk dunia bisnis (business) maupun pemerintah (government) yang terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama pada domain bisnis, organisasi berinteraksi dengan pelanggan (customer) yang disebut dengan B2C (Business to Customer) sedangkan pada domain pemerintah, interaksi dengan masyarakat dikenal dengan G2C (Government to Citizen). Bagian kedua adalah di lingkungan internal organisasi itu sendiri (internal e-Service). Lalu bagian ke tiga pada domain bisnis, hubungan dengan pihak luar seperti supplier atau dengan pemerintah yang dikenal dengan B2B atau B2G sedangkan pada domain pemerintah, interaksi dengan dunia bisnis dan antar lembaga pemerintah yang disebut dengan 412

G2B atau G2G. Jenis interaksi dapat meliputi semua atau beberapa hal berikut seperti pertukaran interaktif berbasis informasi, interaksi negosiasi, aliran promosi dan produk/layanan (Rust & Kannan, 2002). Dengan demikian, e-Services telah menciptakan daya tarik yang signifikan khususnya bagi akademisi dan praktisi dalam memahami bagaimana lingkungan Internet dapat dimanfaatkan untuk menyediakan sistem eServices yang efektif untuk penggunanya (Rust & Kannan, 2003). Berdasarkan penjabaran di atas, e-Services dapat dikatakan meliputi tiga komponen utama yaitu penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu teknologi). Sebagai contoh untuk layanan publik berbasis elektronik, maka lembaga publik disebut sebagai penyedia layanan, masyarakat dan dunia bisnis merupakan penerima layanan sedangkan saluran pelayanan adalah menggunakan Internet. Adapun saluran pelayanan alternatif lainnya seperti sms, telfon, kios, televisi, radio, dll.

II.2 PENELITIAN TERKAIT Seperti disebutkan sebelumnya bahwa penerapan e-Services di lembaga pemerintah berjalan sangat lambat sejak digulirkannya Inpres 3 Tahun 2003. Hal ini dapat dilihat berdasarkan beberapa survei (Kominfo, 2009; Safitri, 2013) bahwa kebanyakan lembaga pemerintah masih berada pada tingkat interaksi dari empat tingkat kematangan yang ada. Walaupun tidak dipungkiri sudah ada beberapa lembaga pemerintah yang berinisiatif menyediakan


layanan berbasis elektronik (e-Services) namun secara umum dapat dikatakan layanan baru bersifat parsial. Beberapa pemerintah daerah juga telah menunjukkan inisiatif dan kinerja e-Government yang cukup baik namun beberapa daerah lain baru memahami penerapan e-Government hanyalah sebatas membangun website. Bahkan website yang ada pun jauh dari kesan informatif. Akibat kesalahan pemahaman tersebut, membuat penerapan e-Government di Indonesia mengalami kegagalan (Junaidi, 2011; Supangkat, 2006). Disamping itu masih sedikitnya publikasi, informasi ataupun hasil penelitian dari edaerah yang dianggap berhasil dalam menerapkan e-Government di Indonesia khususnya tentang gambaran keberhasilan daerah tersebut sehingga dapat dijadikan pembelajaran dan rujukan bagi daerah lainnya dalam menerapkan eGovernment. Penelitian terkait faktor sukses (CSF) tentang penerapan e-Services masih belum banyak dilakukan. Padahal studi CSF merupakan isu yang sangat penting untuk mendukung keberhasilan penerapan eServices (Harper et.al, 2004). Sebenarnya No 1.

2. 3. 4. 5.

6.

7.

sudah ada beberapa penelitian CSF terkait penerapan e-Services di lembaga pemerintah namun penelitian yang ada masih tersebar di berbagai jurnal dan conference sehingga belum terdapat gambaran yang utuh. Othman & Yasin (2015) menyatakan ada 4 faktor sukses penerapan e-Service di Malaysia yaitu kualitas informasi, kehandalan sistem, keamanan sistem dan kualitas penyampaian layanan. Selain itu, penelitian yang dilakukan Zericka (2013) terkait penerapan eService di kabupaten kutai kartanegara juga menyebutkan 4 faktor sukses yakni pemimpin, tingginya minat masyarakat terhadap teknologi informasi, infrastruktur dan sumber daya manusia. Penelitian yang lain oleh Kalvet (2011) menjelaskan faktor sukses (CSF) e-Service di Estonia dari sudut pandang inovasi. Pada penelitian ini, penulis melakukan studi literatur dan mengidentifikasi sedikitnya 15 studi CSF terkait penerapan e-Service yang bersumber dari jurnal maupun conference dari dalam dan luar negeri. Keseluruh konsep CSF yang ditemukan disajikan pada Tabel 1 sebagai berikut :

Tabel 1. Faktor Sukses (CSF) Penerapan E-Service Konsep CSF Jumlah Sumber Konsep CSF (Referensi) Kualitas informasi, kehandalan sistem, 4 Othman & Yasin keamanan sistem dan kualitas (2015) penyampaian layanan Pemimpin, Tingginya minat masyarakat, 4 Zericka (2013) Infrastruktur dan Sumber daya manusia Inovasi 1 Kalvet (2011) Regulasi, Sumber daya manusia, Sarana 4 Sosiawan (2008) dan prasarana dan Literasi masyarakat Konsistensi metodologi, Ketersediaan 5 Sutanta & Mustofa tim, Kepemimpinan, Kelembagaan dan (2012) Peningkatan berkesinambungan Political environment, Socio cultural, ICT 12 Elseikh & Azzeh Infrastructure, Socio economic, Legal, (2014) Organization loyalty, Characteristics of citizen, Trust, Quality of e-Government Services, Security dan Website design Organisasi, Alokasi sumber daya, Potensi 8 Angelopoulos (2009) pasar, Sinergi pasar, Profil organisasi, Layanan inovatif, Ide dan Kegiatan


413

8. 9.

10.

11. 12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

414

pengembangan Citizen Satisfaction, E-Service Quality, Actual Usage New technology adopter characteristic, Trust, Security, Privacy issue, e-Service quality, Loyalty, Diffusion of innovation, Innovation Characteristic, Relative advantage, Compatibility, Complexity, Trialability dan Observability Teknologi infrastruktur, Keamanan, Layanan aplikasi, Kebijakan, Manajemen pengetahuan, Organisasi, Privasi dan Kebutuhan pengguna Transparansi, Ketepatan waktu, Efisien dan Kesamaan hak Kegunaan, Kemudahan, Reformasi birokrasi, Budaya dan sosial, Isu Teknis, Kepercayaan dan Kurang kesadaran, Citizen satisfaction, System quality, Information quality, e-Service quality, Perceived usefulness, Perceived ease of use dan Citizen trust System quality, information quality, e-Service quality, Trust, Usefulnes dan Ease of use of the system Perceived usefulness, Image, Compatibility, Relative advantage, Perceived ease of use, Trust of eGovernment dan Trust of Internet Tingginya keinginan politis internal, Infrastruktur teknologi yang memadai dan Visi/strategi Manajemen perubahan, Kapasitas departemen, Institusionalisasi, Manajemen proyek, Inisiatif e-Gov, Dana yang berkelanjutan dan Strategi Ketersediaan infrastruktur teknologi yg memadai, Koordinasi antar departemen/unit, Dukungan politik, Visi dan strategi pemerintah & perundangundangan, Tata kelola pemerintahan yang baik dan Manajemen perubahan Visi dan strategi, Perbaikan proses bisnis, Teknologi informasi, Struktur organisasi dan Hukum peraturan yang berlaku Visi, Kepemimpinan, Dukungan top manajemen, Kultur organisasi, Pelatihan dan Kesadaran

3

Saha et. al (2014)

13

Al-Ghaith (2010)

8

Hambali (2015)

4

Pratiwi et.al (2010)

7

AlAwadhi & Moris (2009)

7

Saha (2008)

6

Pourkiani et. al (2013)

7

Carter & (2005)

3

Chowdury (2008)

7

Vir & Bansal (2008)

6

Prananto (2007)

5

Soh Bong Yu (2009)

6

Al-Azri et. al (2010)

et.

al

Anne

Belanger


III. METODE PENELITIAN

merupakan sebuah sintesis dari studi-studi penelitian primer yang menyajikan suatu topik tertentu dengan formulasi pertanyaan yang spesifik dan jelas, metode pencarian yang eksplisit dan reprodusibel, melibatkan proses telaah kritis dalam pemilihan studi, serta mengkomunikasikan hasil dan implikasinya (Green, 2005). Dengan demikian Systematic review akan sangat bermanfaat untuk mengintegrasikan berbagai hasil penelitian yang relevan, sehingga fakta yang disajikan kepada penentu kebijakan menjadi lebih komprehensif dan berimbang.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode systematic review dengan pendekatan kualitatif meta-sintesis. Systematic review adalah suatu metode penelitian untuk melakukan identifikasi, evaluasi dan interpretasi terhadap semua hasil penelitian yang relevan terkait pertanyaan penelitian tertentu, topik tertentu, atau fenomena yang menjadi perhatian (Kitchenham, 2004). Studi individu (individual study) merupakan bentuk studi primer (primary study), sedangkan systematic review adalah studi sekunder (secondary study). Systematic review Tabel 2. Perbedaan Systematic Review dan Traditional Review (Perry & Hammond, 2002)

Berdasarkan pada Tabel 2 di atas dapat dikatakan bahwa systematic review merupakan metode penelitian yang merangkum hasil-hasil penelitian primer dengan cara yang baku dan sistematis sedangkan traditional review, cara

pengumpulan faktanya dan teknik sintesisnya tidak mengikuti metode baku dan sebagaimana systematic review. Analogi dengan metodologi penelitian secara umum, dimana terdapat metode kuantatif dan kualitatif maka dalam Systematic review juga


415

terdapat metode kuantitatif dan metode kualitatif (Siswanto, 2010). Metode kuantitatif Systematic review adalah digunakan untuk mensintesis hasil-hasil penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif dalam systematic review disebut dengan meta-analisis. Sementara itu metode kualitatif dalam systematic review digunakan untuk mensintesis hasil-hasil penelitian yang bersifat deskripsi kualitatif yang disebut dengan meta-sintesis. Secara definisi, metasintesis adalah teknik melakukan integrasi data untuk mendapatkan teori maupun konsep baru atau tingkatan pemahaman yang lebih mendalam dan menyeluruh (Perry & Hammond, 2002). Pada penelitian ini akan digunakan teknik meta-sintesis khususnya pendekatan meta-agregasi dimana pendekatan ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan cara merangkum berbagai hasil penelitian (summarizing). Secara garis besar, pendekatan meta-agregasi mencakup beberapa langkah sebagai berikut (Francis & Baldesari, 2006) : • •

•

•

Memformulasikan pertanyaan penelitian (formulating the review question) Melakukan pencarian hasil penelitian dan literature systematic review (conducting a systematic literature search) Melakukan seleksi artikel penelitian yang cocok (screening & selecting appropriate research articles) Melakukan analisis dan sintesa temuantemuan kualitatif (analyzing & synthesizing qualitative findings)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian tinjauan pustaka khususnya penelitian yang terkait, telah diperoleh sejumlah studi CSF penerapan e-Service di lembaga pemerintah baik dalam maupun luar 416

negeri. Studi CSF ini masih tersebar dalam berbagai artikel jurnal maupun conference sehingga belum memberikan gambaran yang utuh. Sebagai contoh, Soh Bong Yu (2009) telah mengidentifikasi ada 5 faktor sukses dalam penerapan e-Services yaitu Visi dan strategi, Perbaikan proses bisnis, Teknologi informasi, Struktur organisasi dan Hukum peraturan yang berlaku. Sosiawan (2008) merumuskan 4 faktor sukses terkait eServices yakni Regulasi, Sumber daya manusia, Sarana dan prasarana dan Literasi masyarakat. Prananto (2007) juga telah mengidentifikasi 6 faktor sukses e-Services yang terdiri dari Ketersediaan infrastruktur teknologi yg memadai, Koordinasi antar departemen/unit, Dukungan politik, Visi dan strategi pemerintah & perundang-undangan, Tata kelola pemerintahan yang baik dan Manajemen perubahan. Ketiga penelitian tersebut dilakukan di waktu yang berbeda yakni Prananto (2007), Sosiawan (2008) dan Soh Bong Yu (2009). Jika dicermati lebih lanjut, ada beberapa faktor sukses (CSF) terkait e-Services yang telah dirumuskan oleh Prananto (2007), Sosiawan (2008) dan Soh Bong Yu (2009) memiliki makna yang sama meskipun namanya berbeda-beda. Sebagai contoh, studi yang dilakukan oleh Prananto (2007) mengidentifikasi salah satu faktor sukses yakni “Ketersediaan infrastruktur teknologi yang memadai”, namun dalam penelitian yang dilakukan Sosiawan (2008) terdapat faktor sukses yang disebut dengan “Sarana dan prasarana”. Sementara penelitian Soh Bong Yu (2009) menyebutkan “Teknologi informasi” sebagai salah satu faktor sukses dalam penerapan e-Service. Meskipun ketiga faktor sukses (CSF) tersebut memiliki nama yang berbeda namun pada dasarnya makna dari ketiganya adalah sama adalah “Infrastruktur TIK yang mendukung”.


Selain itu, masih ada beberapa faktor sukses terkait e-Service dari ketiga penelitian tersebut yang memiliki makna sama walaupun namanya berbeda. Faktor sukses “Hukum peraturan yang berlaku” diformulasikan oleh Soh Bong Yu (2009), Sosiawan (2008) menyebut faktor sukses tersebut dengan “Regulasi” sedangkan faktor sukses “perundangan-undangan“ dirumuskan oleh Prananto (2007). Ketiga faktor sukses (CSF) tersebut dapat dikatakan memiliki makna yang sama yakni “Regulasi pemerintah sebagai payung hukum”. Oleh karena itu dapat dilakukan sintesa dari ketiga artikel tersebut untuk memperoleh faktor sukses (CSF) yang generik dari ketiganya.. Contoh di atas adalah hanya berasal dari tiga artikel jurnal. Setelah ditelusuri, ternyata masih banyak artikel jurnal atau conference lainnya yang juga telah mengidentifikasi faktor sukses terkait penerapan e-Services. Dengan kata lain, pada penelitian ini dilakukan proses sintesa dari beberapa artikel jurnal atau conference yang telah merumuskan faktor sukses penerapan e-Services.

Proses Sintesa : Faktor Sukses Penerapan E-Services di Lembaga Pemerintah Proses sintesa berikut ini mengacu pada bagian sebelumnya yaitu empat langkah Meta-Agregasi yang dapat diuraikan berikut ini : 4.1 Memformulasikan penelitian (formulating question)

pertanyaan the review

Pertanyaan penelitian yang diusulkan dan menjadi fokus penelitian ini adalah “faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi keberhasilan penerapan e-Services di Indonesia”. Dengan kata lain penelitian ini ingin mencari gambaran keberhasilan

penerapan e-Services melalui proses identifikasi dan sintesis faktor sukses (CSF) terkait penerapan e-Services di Indonesia khususnya pada domain lembaga pemerintah. 4.2 Melakukan pencarian hasil penelitian dan literature systematic review (conducting a systematic literature search) Studi yang relevan dengan fokus penelitian adalah hanya yang terkait secara signifikan dengan studi faktor sukses (CSF) dari penerapan e-Services di lembaga pemerintah. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, seluruh artikel dalam penelitian ini sebagian besar diambil dari berbagai artikel jurnal dan conference baik Scopus, IEEE Xplorer maupun sumber lainnya untuk memperkaya penelitian sehingga penjelasan yang lebih besar (greater explanatory) dapat diperoleh dari berbagai kasus atau studi faktor sukses yang ada. Ketika melakukan pencarian, ada beberapa kata kunci (keywords) yang digunakan yakni “e-Service”, “Success Factor” dan “Faktor Sukses”. 4.3 Melakukan seleksi artikel penelitian yang cocok (screening & selecting appropriate research articles) Kemudian keseluruhan studi dilakukan proses filter (penyaringan) berdasarkan adanya duplikasi judul, abstrak, bodi dan kesimpulan dari artikel baik jurnal maupun conference. Proses penyaringan pertama adalah filter duplikasi yakni melihat apakah ada artikel yang sama ditemukan dari hasil pencarian. Artikel yang sama tersebut dikeluarkan agar tidak terjadi duplikasi. Selanjutnya ada filter judul dan abstrak yakni melihat sejauh mana keterkaitan artikel tersebut dengan faktor sukses e-Government. Artikel yang tidak terkait secara signifikan dengan faktor sukses e-Government maka dikeluarkan. Proses filter berikutnya adalah filter bodi dan kesimpulan yakni melihat


417

relevansi isi, hasil dan kesimpulan artikel dengan fokus penelitian yakni faktor sukses implementasi e-Government. Sebagai hasil akhir dari proses filter (penyaringan) diperoleh hanya 20 artikel yang signifikan dan relevan dengan fokus penelitian yang

terdiri dari 12 artikel jurnal dan 8 conference paper. Total keseluruhan 20 studi yang dihasilkan dari proses filter (penyaringan) digunakan pada langkah selanjutnya. Gambaran dari proses filter (penyaringan) dapat disajikan pada Gambar 1 berikut ini:

Proses Pencarian Pada Database Elektronik

Proses Pencarian Pada Database Elektronik

Artikel teridentifikasi (n=78)

Artikel teridentifikasi (n=330)

Filter Duplikasi

Filter Duplikasi (n=23 artikel dikeluarkan) Filter Judul & Abstak (n=25 artikel dikeluarkan) Filter Bodi dan Kesimpulan (n=10 artikel dikeluarkan)

(n=57 artikel dikeluarkan) Filter Judul & Abstak (n=125 artikel dikeluarkan)

Artikel Proses Sintesa

Artikel Proses Sintesa (n=20) 12 artikel j l

(n=94) 48 artikel

8 conference

46 conference

Gambar 1 Proses Pencarian dan Penyaringan (Filter) Artikel

4.4 Melakukan analisis dan sintesa temuan-temuan kualitatif (analyzing & synthesizing qualitative findings) Pada fase ini, peneliti membuat tabel yang mengandung konsep kunci dari seluruh 20 studi yang ada. Daftar seluruh konsep dari 20 studi dapat dilihat pada Tabel 1 namun setiap konsep kunci dari studi diberikan identitas berupa angka untuk memudahkan proses 418

sintesa. Misalnya konsep kunci dari studi Othman & Yasin (2015) yakni Kualitas informasi (1.1), Kehandalan sistem (1.2), Keamanan sistem (1.3) dan Kualitas penyampaian layanan (1.4). Demikian juga konsep dari studi Zericka (2013) yaitu Pemimpin (2.1), Tingginya minat masyarakat (2.2), Infrastruktur (2.3) dan Sumber daya manusia (2.4) Pemberian identitas angka ini


berlaku untuk seluruh konsep dari studi yang ada berdasarkan nomor urut pada Tabel 1. Pada tahap ini peneliti juga tetap mempertimbangkan penjelasan dari setiap studi maturity model berbasis portal eGovernment terutama tentang tahapannya (stages). Sebagai contoh Sosiawan (2008) menyatakan salah satu faktor sukses penerapan e-Service adalah “Pemimpin” dimana penjelasan konsep ini adalah Pemimpin yang menyadari pentingnya Teknologi Informasi dalam mendorong pengembangan e-Services. Sementara itu, Sutanta & Mustofa (2012)) memformulasikan faktor suksesnya yakni “Kepemimpinan” dimana penjelasan konsep ini adalah Pemimpin yang mempunyai komitmen dalam proses implementasi eGovernment. Dari contoh di atas dapat dilihat bahwa kedua konsep berasal dari dua studi

yang membicarakan ide yang sama yakni “Pemimpin yang memberikan dukungan penuh terhadap penerapan e-Service (E-Leadership)”. Hal ini juga berlaku pada studi lainnya yang mendeskripsikan ide yang serupa. Pada kasus ini dengan mempertimbangkan penjelasan dari setiap konsep faktor sukses (CSF) yang terdapat pada studi maka peneliti melakukan sintesa ke dalam konsep yang baru yakni “Kepemimpinan TIK yang kuat (Strong ELeardership)”. Peneliti memasukkan konsep hasil sintesa ini menjadi salah satu faktor sukses terkait penerapan e-Service. Dengan cara yang sama dengan contoh di atas, peneliti melakukan proses sintesa kepada seluruh konsep yang ada. Sebagai hasilnya dari proses ini menghasilkan 28 konsep yang disintesa seperti pada Tabel 3 dan Tabel 4 sebagai berikut :


419

Tabel 3. Hasil Sintesis Faktor Sukses Kode Faktor Sukses No

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

1.

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

2. 3. 4. 5.

2.3 4.3 -

4.1 -

2.4 4.2 5.2

3.1 -

5.4

4.4 -

-

-

-

-

2.2 -

-

6.

2.1 5.3 5.5 -

1.2 1.3 -

6.3

6.5

-

-

6.6

6.5

6.2

6.4

-

-

-

-

No

A

B

C

D

E

F

G

6.10 6.11 H

I

J

K

L

M

N

7.

-

-

-

-

-

-

7.2

-

-

-

-

9.1

-

-

-

7.1 7.5 -

-

8. 9.

7.6 7.7 9.7 9.8

-

-

-

-

-

-

-

10.

-

-

-

-

10.6

-

-

-

-

-

-

-

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

12.3 16.3 17.5 17.7 18.4 19.1 20.1 20.2 20.3

10.1 10.3 12.5 16.2 17.2

-

-

-

-

12.4 -

17.6

-

-

12.7 -

18.1 19.3 20.3

18.4 19.5 20.4

-

-

17.2 17.3 18.3 19.4 -

9.3 9.4 9.10 10.2 10.7 15.3 -

20.6

-

20.4

-

18.2 -

20.5

20.6

17.1 17.4 18.6 -

18. 19. 20.

420


Tabel 4. Hasil Sintesa Faktor Sukses (lanjutan) Kode Faktor Sukses No

O

P

Q

R

S

T

U

V

W

X

Y

Z

AA

AB

1. 2. 3. 4. 5. 6.

6.7

-

-

6.1

-

5.1 -

-

-

1.1 -

-

-

-

-

7.

-

-

-

-

-

7.8

-

-

-

1.4 6.8 6.9 -

-

-

-

8. 9.

9.2

8.1 9.6

9.3

-

-

9.4

8.3 9.9

-

-

-

-

8.2 9.5

10. 11.

-

10.8 11.4

10.4 -

-

10.5 -

-

-

8.3 9.11 9.12 9.13 -

7.3 7.4 -

11.1

-

-

-

-

12. No

12.6 O

P

Q

R

S

T

12.1 U

12.2 V

W

11.2 11.3 X

Y

Z

AA

AB

13.

13.7

13.1

-

-

-

13.5

13.6

13.3

13.2

-

-

-

13.4

14. 15.

14.4 15.6 15.7 -

-

-

-

-

13.4 13.5 -

14.6 15.5

14.2 -

14.1 15.2

-

-

-

14.3 -

-

-

16.3 -

-

-

14.5 15.1 15.4 -

-

-

-

18.5 -

19.2 -

-

-

16. 17. 18. 19. 20.

Berdasarkan pada Tabel 3 dan Tabel 4 proses sintesa yang telah dilakukan selanjutnya dinyatakan bentuk ekspresi dari hasil sintesa tersebut. Pada Tabel 3 dan Tabel 4 tersebut, baris pada tabel menunjukkan studi sedangkan kolom pada tabel menunjukkan

faktor sukses yang disintesa. Keseluruhan 28 faktor sukses penerapan e-Services yang dihasilkan dari proses sintesa diekspresikan dapat disajikan seperti pada Tabel 5 di bawah ini :


421

Tabel 5. Ekspresi Hasil Sintesa Kode Tahapan Maturity (Maturity Stages) A Kepemimpinan TIK yang kuat (Strong E-Leadership) B Infrastruktur TIK yang mendukung (Supported ICT Insftrastructure) C Regulasi Pemerintah (Government Regulation) D Sumber Daya Manusia yang Terampil (Skillful Human Resources) E Inovasi dan Kreativitas (Creativity & Innovation) F Keberadaan organisasi TIK (Existing ICT Organization) G Literasi TIK masyarakat (ICT Literacy) H Keamanan dan kehandalan (Security & Reliability) I Budaya Organisasi (Organization Culture) J Budget yang memadai (Enough Budget) K Koordinasi antar lembaga/unit (Vertical/Horizontal Coordination) L Pelatihan yang berkala (Reguler Training) M Kesadaran (Awareness) N Manajemen Perubahan & Proyek (Change & Project Management) O Kepercayaan (Trust) P Kepuasan Masyarakat (Citizen Satisfaction) Q Kebijakan Pemerintah (Government Policy) R Dukungan Politik (Political Support) S Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) T Metodologi pengembangan (Development Methodology) U Kegunaan (Perceived of Usefullness V Kemudahan (Perceived Ease of Use) W Kualitas Informasi (Quality of Service) X Kualitas Sistem (Quality of System) Y Tata Kelola TIK (IT Governance) Z Perbaikan Proses Bisnis (Business Proses Reengineering) AA Sinergi Pasar (Market Synergy) AB Kualitas layanan elektronik (E-Service Quality)

Keseluruhan faktor sukses (CSF) yang diperoleh pada Tabel 5 memiliki tingkat kepentingan yang sama. Artinya tidak ada yang lebih penting dan kurang penting, semua faktor sukses (CSF) bersifat setara (equal). Ke 28 faktor sukses yang telah dihasilkan perlu menjadi perhatian pemerintah dan pihak lainnya yang terkait untuk mendukung keberhasilan penerapan eService pada lembaga pemerintah di Indonesia.

422

V. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran sebagai berikut : 1. Terdapat 28 faktor sukses (CSF) penerapan e-Service di lembaga pemerintah yang merupakan kontribusi dari penelitian ini terkait area kunci (key area) apa saja yang perlu diakomodasi oleh pemerintah untuk mendukung keberhasilan e-Service di Indonesia.


2. Keseluruhan 28 faktor sukses yang diperoleh merupakan hasil proses sintesa dengan pendekatan kualitatif Meta-Sintesis dari 20 studi faktor sukses (CSF) terkait penerapan e-Services . 3. Penelitian ini memberikan informasi dan rekomendasi kepada pemerintah untuk memberikan perhatian dan fokus kepada faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keberhasilan penerapan e-Services. 4. Penelitian lebih lanjut adalah studi empiris faktor sukses yang telah diperoleh di lapangan khususnya di lembaga pemerintah untuk menguji validitas dan kesesuaian faktor sukses (CSF) terkait penerapan eServices.

http://ieeexplore.ieee.org/xpls/abs_all.jsp ?arnumber=6092643.

Cisco, IBSG. 2007. E-Government best practices learning from success, avoiding the pitfalls. Retrieved from: http://siteresources.worldbank.org/EXTE DEVELOPMENT/Resources/20080222_ Phil_eGov_workshop.pdf?resourceurlna me=20080222_Phil_eGov_workshop.pdf

. Deloitte & Touche. 2000. At the dawn of e-Government: the citizen as customer. New York: Deloitte Research. Retrieved from: http://www.egov.vic.gov.au/pdfs/egovern ment.pdf.

Depkominfo. 2009. Kondisi situs web pemerintah daerah. Retrieved from: http://www.depkominfo.go.id

DAFTAR PUSTAKA Al-Shehry, A.S., Rogerson, N.B., & Prior, M. (2006). The motivations for change towards eGovernment adoption: case studies from saudi arabia. Proceeding Of The eGovernment Workshop (pp: 1-21). Brunel University, West London. Assar, S., Boughzala, I., and Boydens, I. (2011). Back to practice: a decade of research in e-Government. In: Assar, S., I. Boughzala and I. Boydens (Eds.). Practical Studies in E-Government: Best Practices from Around the World. Springer, New York. Chen,

H. 2002. Digital government: technologies and practices. Decision Support Systems, 34, 223-227.

Chen, J., Yan, Y., & Mingins, C. 2011. A three-dimensional model for eGovernment development with cases in china’s regional e-Government practice and experience. In Management of e-Commerce and eGovernment (ICMeCG) Fifth International Conference (pp: 113120). Retrieved from:

Furuholt, B. & Wahid, F., 2008. EGovernment Challenges and The Role of Political Leadership in Indonesia : the case of Sragen, Proceeding of the 41th International Conference on System Sciences. Gichoya, D. (2005). Factors affecting the successful implementation of ict projects in government. Elec. J. eGovernment, 3(4), 175-184. Green, S. 2005. Systematic reviews and meta-analysis. Singapore Med, 46(6), 270-274. Greenwood, N., & Mackenzie, A. 2010. Informal caring for stroke survivors: meta-ethnographic review of qualitative literature. Maturitas, 66, 268-276. Hendriawan. 2008. Content analysis situs web pemerintah daerah, Tesis Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia. Hiller, J. S., & Belanger, F. 2001. Privacy strategies for electronic government. E-Government, 200,162-198.


423

Howard, M. 2001. E-Government across the globe: how will ’e’ change government. E-Government, 90, 80. Ifinedo, P., & Singh, M. 2011. Determinants of egovernment maturity in the transition economies of central and eastern europe. Electronic Journal of e-Government, 9(2), 166–182. Istiyanto, E., & Sutanta, E. 2012. Model Interoperabilitas Ant ar Aplikasi E-Government”. Jurnal Teknologi Technoscientia, 4(2), 137-148

Indonesia. Jurnal Informatika Multimedia, 2(1), 37-52. United-Nations. 2014. UN e-Government survey 2014: e-Government for the future we want. Retrieved from: https://publicadministration.un.org. Waseda e-Government Ranking, 2015. Waseda university. Retrieved from: http://www.egov.waseda.ac.jp/pdf/Press_Released_on _e-Gov_ranking_2015.pdf

Kim, D.Y., & Grant, G. 2010. E-Government maturity model using the capability maturity model integration. Journal Of Systems And Information Technology, 12(3), 230-244. Kitchenham, B. 2004. Procedures for Performing Systematic Reviews. Eversleigh: Keele University. Layne, K., & Lee, J. 2001. Developing fully functional e-Government: a four stage model. Government Information Quarterly, 18(2), 122-136. Lewin, S. 2008. Methods to Synthesise Qualitative Evidence Alongside a Cochrane Intervention Review. London: London School of Hygiene and Tropical Medicine. Mark C., Paulk, Charles, V., Weber, Bill C., & Mary, B.C. (1996). The capability maturity model: guidelines for improving the software process. Addison Wesley. Pemeringkatan e-Government di indonesia (PeGI). 2014. Retrieved from: http://pegi.layanan.go.id/download/tabel_ pegi_2014/HASIL%20PROVINSI%2020 14.bmp.

Safitri.

424

2013. Implementasi dan Perkembangan e-Government di


Kajian Faktor Sukses Sistem Layanan Berbasis Elektronik (E-Services) di Lembaga Pemerintah

Recommend Documents