JoM. Ok, J5~d.
**'<*** ^ ^ ' ^ [ .//• 07 !
PO-005/03 ügyiratszám:..i./..^..^^/^0(J. Kötelezettségvállalást előkészítő Osztály: A szerződés tárgya:
f.!^/.?2Z±Zj{^L...'&z£:'" iZ^>
...^.^/^^r^?.'.^z?.. {
A kötelezettségvállalás a *dí2.lí évi Költségvetés ... főkönyvi számon, £:„ kiadás terhére történik, Z.... A szerződő partner neve: TJ£fr.£.....Q>!!%aZítt.^
^M.]}....*:¥.... szakfeladaton analitikus tételén megtervezett . Ft bruttó összegben . frf°
k wö\Xo i- ói"
Több költségvetési évet érintő kötelezettségvállalás esetén: év év
.^-f! ,.-<
£_^/ZJ'-.
forint forint .forint
..--rév
■s"
A szerződő partner a beszállítói listában szerepel* / nem szerepel* Budapest, .M&..2*.:.°±\
Budapest, ...ü.
Aláírás
FedeZE
fcíflfevÉSZ ANDREA Pénzügyi Osztály 20 4(évi előirányzat
r&
"WMO
£36Q.ca:fi
Felhasznált összeg
íteíto?.-^-*/^ Ft
fc Jogi és Közbeszerzési referens
2011 ÁPR 0 ? Felhasználható összeg
..^:i. .Ft W^
2oM^ Ok Jogi szakvélemény
f ...AI^-.MI&.
Ellenjegyző
~%M- &Á *M
oh A
Kötelezettségvállaló
I)SS..^v>L &U.M/K
Regisztráció: Pénzügyi Osztály
dhju^9—^
2011 ÁPR 2 0.
f~f/fJtz/
VÁLLALKOZÁSI SZERZŐDÉS amely létrejött egyrészről a Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat Székhely:
1145, Budapest Pétervárad utca 2.
Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
15514004-2-42 OTP Bank NyRt. 11784009-15514004 dr. Papcsák Ferenc polgármester
mint Megrendelő, másrészről a TIGRA Computer és Irodatechnikai Korlátolt Felelősségű Társaság Székhely:
1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em. 1.
Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
01-09-566107 12218778-2-42 HVB Bank Hungary Rt. 10900059-00000003-31980015 Vertán György, ügyvezető igazgató
mint Vállalkozó (továbbiakban együttesen: Felek) között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett:
1. A SZERZŐDÉS TÁRGYA 1.1 Megrendelő megrendeli, Vállalkozó pedig elvállalja a Megrendelő részére •
Informatikai rendszerek és eszközök feltérképezését
•
Informatikai eszközök költöztetésének megtervezését
•
Informatikai eszközök költöztetésének kivitelezését
•
Hálózat és szerver üzemeltetést (2 hónap időtartamban)
feladatok elvégzését a jelen szerződés- és annak mellékletében foglalt feltételek szerint. 1.2. Vállalkozó helyszíni felméréssel és Megrendelő által biztosított információk alapján feltérképezi Megrendelő informatikai rendszerét, melynek célja annak megállapítása, hogy mely hardver elemek mozgathatók külső szerverterembe a megtartásra tervezett funkcionalitások üzemképessége mellett. 1.3. Vállalkozó a költöztetést saját szakembereivel, eszközeivel végzi és felelős az áttelepített eszközök határidőre történő üzembe helyezéséért.
\ln
1.4 Vállalkozó feladatát képezi 2011. június l.től 2011. július 30-ig Megrendelő átadott hardver eszközeinek, lokális informatikai hálózatának üzemeltetése és karbantartása. Vállalkozó a hálózat és szerverek üzemeltetésének feladatait a jelen szerződés •
l.sz. mellékletét képező „Szolgáltatási Szint Megállapodásiban rögzített módon teljesíti.
2. A SZERZŐDÉS IDŐTARTAMA Vállalkozó köteles szerződéses feladatát 2011. április 15. napjától 2011. július 30. napjáig határozott időre kötik.
3. A FELEK JOGAI ÉS KÖTELEZETTSÉGEI 3.1 Megrendelő köteles a Vállalkozó számára a feladatai ellátásához szükséges tájékoztatást és irányítást megadni, valamint a helyszíni munkavégzéséhez szükséges minden körülményt (megfelelő irodahelyiségek, elektromos hálózat, internet kapcsolat, belépési jogosultság, rendszergazdai szintű teljes hozzáférés, esetenként távoli elérés, elvárható felhasználói együttműködés) biztosítani. 3.2 Megrendelő köteles a rendszer biztonságos működéséhez szükséges, felügyelete alatt maradó hardver és szoftver elemeket (pl. munkaállomás számítógépek, szalagos adatmentő egység, vírusirtó szoftver) a tőle elvárható módon használni azok védelmi mechanizmusait működő képes állapotban tartani.Ezen eszközök (szoftver, hardver) menedzselése nem képezi jelen szerződés tárgyát. 3.3 Vállalkozó köteles a Megrendelő eszközeit legjobb tudása, illetve Megrendelő utasításai szerint karbantartani és üzemeltetni. 3.4 Vállalkozó köteles a munkája során tudomására jutott üzleti, bank- és adótitkot, személyes és különleges személyes adatokat, hatósági eljárási információkat valamint a Megrendelőre, illetve ügyfeleire és tevékenységére vonatkozó alapvető fontosságú információkat megőrizni. Ezen túlmenően sem közölhet illetéktelen személlyel olyan adatot, amely szerződéses feladatának teljesítésével összefüggésben jutott tudomására, és amelynek közlése a Megrendelőre vagy más személyre hátrányos következménnyel járna. 3.5 Vállalkozó tudomásul veszi, hogy Megrendelő további titoktartási nyilatkozatok elfogadására kötelezheti, melyek tartalmát, érvényességét és hatályát jelen szerződés nem korlátozhatja. 3.6 Amennyiben a Megrendelő célszerűtlen vagy szakszerűtlen utasítást ad, a Vállalkozó, köteles őt erre figyelmeztetni; ha a Megrendelő utasításához e figyelmeztetés ellenére is ragaszkodik, az utasításból eredő károk őt terhelik. 3.7 Vállalkozó felelősséggel tartozik minden, gondatlan vagy szakszerűtlen munkavégzésével Megrendelőnek okozott kárért. Megbízott felelőssége nem terjed ki azon káreseményekre, 2
ÍM
amelyeket Megrendelő eszközeinek meghibásodása okoz. Vállalkozó felelőssége legfeljebb az üzemelésre átvett hardvereszközöknek az mortizáció mértékével csökkentett értékhatáráig terjed ki. 3.8 Vállalkozó a Megrendelő utasításától csak akkor térhet el, ha ezt a Megrendelő érdeke feltétlenül megköveteli, és a Megrendelő előzetes értesítésére már nincs mód. Ilyen esetben a Megrendelőt haladéktalanul értesíteni kell. Az értesítés elmulasztásából eredő kárért a Vállalkozó felelősséggel tartozik.
4. A TELJESÍTÉS ELFOGADÁSA A Feladat teljesítését a Megrendelő akkor és olyan módon tekinti elfogadottnak, ha a jelen szerződésben vállalt feladatok a meghatározott határidők betartásával, megfelelő minőségben megvalósulnak, és azok teljesülését Megrendelő kapcsolattartója igazolja. Megbízó a teljesítés dokumentálásához biztosítja a Teljesítési Jelentés formanyomtatványt, Vállalkozó a kapcsolódó Munkalap-okat.
5. VÁLLALKOZÓ DÍJAZÁSA 5.1 A teljes költség 7.260.000.- Ft + ÁFA (azaz hétmillió-kettőszázhatvenezer forint + ÁFA), az alábbi bontásban
Informatikai rendszerek és eszközök feltérképezését
1
1880 000 Ft
1880 000 Ft
megtervezését, kivitelezését
1
3 020 000 Ft
3 020 000 Ft
Hálózat és szerver üzemeltetést
2
1180 000 Ft
2 360 000 Ft
Informatikai eszközök költöztetésének
Összesen
7 260 000 Ft
5.6 Megrendelő a Megbízási díjat a Vállalkozónak az aláírt első osztályú minőségű teljesítés alapján alábbi bontásban fizeti meg
3
kivitelezését Hálózat és szerver üzemeltetést - 1 . hónap
1180 000 Ft + Áfa
Hálózat és szerver üzemeltetést - 2. hónap
1180 000 Ft + Áfa
feltéve, hogy a Vállalkozó által kibocsátott, a Vállalkozói díjat tartalmazó megfelelő' számla a fizetési idó'pontot legalább nyolc (8) nappal megelőzően megérkezik a Megrendelőhöz. Amennyiben a Megrendelő' a megfelelő számlát határidőben nem kapja meg, akkor a fizetési határidő a számla átadásának késedelmével meghosszabbodik. 5.7 A Megrendelő minden, a jelen Szerződés alapján a Vállalkozó részére teljesítendő fizetését a Vállalkozó által kiállított, a magyar számviteli szabályoknak megfelelő számla alapján, a számlán megjelölt magyarországi bankszámlára átutalással fizeti meg. 5.8 Késedelmes fizetés esetén Vállalkozó a késedelem minden napjára a Ptk. szerinti késedelmi kamatra jogosult.
6. KÖTBÉR ELSZÁMOLÁSA 6.1 A Vállalkozó a meghatározott SLA táblázat szerinti javítási határidőket neki felróható okból túllépi, kötbér fizetését vállalja, melynek mértéke az adott eszközre jutó bruttó ( nettó összeg+ÁFA) havidíj 1%-a naponta, de legfeljebb összesen havonta a kötbéralap 15%-a. A kötbér mértéke összesen nem haladhatja meg a megbízási díj 8%-át. 6.2 Amennyiben a Vállalkozónak felróható okból a kivitelezés 15 napnál hosszabb ideig tart meghiúsul -, a kötbér az adott, a meghiúsulással érintett termékre eső bruttó ( nettó összeg +ÁFA) összeg figyelembevételével az adott naptári évben kifizetett szolgáltatási díj 10%-a. Az esetleg megfizetett késedelmi kötbér a meghiúsulási kötbér összegébe beszámít. A késedelem esetére kikötött kötbér megfizetése nem mentesíti a Vállalkozót a teljesítés alól. A nemteljesítés esetére kikötött kötbér érvényesítése a teljesítés követelését kizárja. 6.3 Amennyiben a Vállalkozó a titoktartási kötelezettségét jogszabály által kifejezetten védett üzleti, bank- és adótitok, hatósági eljárási információk vagy személyes, különleges személyes adatok vonatkozásában szándékosan vagy súlyosan gondatlan eljárással és jelentős hátrányt okozva megszegi, köteles az Megrendelő számára esetenként 2.000.000.- Ft (azaz kétmillió Forint) kötbér megfizetésére és a Megrendelő kötbért meghaladó igazolt kárainak megtérítésére. A szolgáltatás hatálya alatt fizetendő ilyen kötbérek maximuma legfeljebb a megbízási díj összegéig terjed..
7. ELLENŐRZÉS 4
Megrendelő jogosult a szolgáltatás teljesítéséről menet közben tájékozódni, a feladat ellátását ellenőrizni. A teljesített feladatok tesztelésére - amennyiben az elvégzett feladat jellege ezt megköveteli - a hozzájuk kapcsolódó egyedi megrendelésben meghatározott időpontban kerül sor mindkét fél jelenlétében.
8. A SZERZŐDÉS MEGSZŰNÉSE 8.1 A szerződés megszűnésének esetei a Ptk. szerint alakulnak. 8.2 A Megrendelő jogosult rendkívüli felmodással, azonnali hatállyal felbontani a szerződést, amennyiben a Vállalkozó •
szerződésbeli feladatainak ellátására alkalmatlanná válik;
•
a Megrendelő által adott utasításokat megszegi;
•
szándékosan, vagy súlyos gondatlanságból kárt okoz;
rendszeres hibás teljesítése vagy késedelme nyilvánvalóan veszélyezteti azt, hogy szerződésszerűen teljesítsen. 8.3 Megbízott jogosult a jelen Szerződést rendkívüli felmondással, azonnali hatállyal felmondani, amennyiben a Megrendelő a Vállalkozói díj megfizetésével harminc (30) napot meghaladó késedelembe esik és a Megbízotti díjat a Vállalkozó írásbeli felszólítása ellenére további nyolc (8) napon belül sem fizeti meg. 8.4 A szerződés megszűnése esetén Vállalkozó köteles minden, a megbízás teljesítésével kapcsolatosan számára Megrendelő által átadott eszközt, adatot, iratot, jelszót, szellemi vagy virtuális terméket haladéktalanul Megrendelő részére átadni, függetlenül attól, hogy a megbízást teljesítette-e vagy sem.
9. BIZALMAS INFORMÁCIÓK 9.1 A Vállalkozó megteszi a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hogy biztosítsa mindazon adatok és információk bizalmas kezelését, melyeket közvetlenül az Megrendelőtől vagy az Megrendelő nevében eljárva tudott meg, esetleg bármilyen más módon a tudomására jutott, pl. helyszíni megfigyelések, stb. A Vállalkozó nem tár fel ilyen adatokat és információkat harmadik fél előtt az Megrendelő előzetes írásos beleegyezése nélkül. Ugyanezt a gondosságot kérjük az Megrendelő tudomására jutott Vállalkozó illető adatokkal kapcsolatban. 9.2 A Vállalkozó elfogadja az Megrendelő minden olyan indokolt utasítását, mely az információk bizalmas kezelését szolgálja.
5
fa
10. VEGYES RENDELKEZÉSEK 10.1 A jelen Szerződést a hozzátartozó 1. számú melléklettel együttesen kell értelmezni. 10.2 E szerződés kizárólag írásban, Felek közös akaratával módosítható. 10.3 Esetleges jogvitáik esetére Felek alávetik magukat a vonatkozó jogszabályok szerint területileg illetékes bíróság kizárólagos illetékességének. 10.4 Az ezen megállapodásban nem említett kérdésekben a Vállalkozó Szakmai Szolgáltatások Általános Feltételei az irányadóak. 10.5 E szerződésben nem szabályozott kérdésekben a Ptk. rendelkezései az irányadóak.
Felek jelen szerződést, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá. Budapest, 2011. április
1072 Bp., Rákóczi út 14. Adószám: 12218778-2-42 Bank: 10900059-00000003-31980015
TIGRA Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkozó
Budapest Főváros XIV. l^éJRilet/íÜgro Önkoi®i,anyzat képv . „ „ „ „ _ . . dr. PapcsákFe^rEj^-' polgármester mint Megrendelő
6
l.sz melleklet - Szolgáltatási Szint Megállapodás amely létrejött egyrészről a Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat Székhely: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
1145, Budapest Pétervárad utca 2. 15514004-2-42 OTP Bank NyRt. 11784009-15514004 dr. Papcsák Ferenc polgármester
mint Megrendelő (a továbbiakban: Megrendelő, vagy Ügyfél), másrészről a TIGRA Computer és Irodatechnikai Korlátolt Felelősségű Társaság Székhely: Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em. 1. 01-09-566107 12218778-2-42 HVB Bank Hungary Rt. 10900059-00000003-31980015 Vertán György, ügyvezető igazgató
mint Megbízott (a továbbiakban:Megbízott, vagy Szolgáltató) a továbbiakban együttesen: Felek között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett:
1. A szolgáltatás összefoglalása
Szolgáltatási alapmodell Az üzemeltetési szolgáltatás havidíjában részletezett összeg a definiált hardver elemekre, és definiált szoftver komponensekre vonatkozik. Üzemeltetés Üzemeltetési szolgáltatás összefoglalása Üzemeltetés Garantált reakció idő
Igen
Garantált elhárítási idő
Igen
Hibaelhárítás megkezdése
15 perc
Igen Nem
Távoli elhárítás Távoli mentések Proaktív szolgáltatás
Igen
Szolgáltatási díj
Havi átalány
Kiszállási költség
Nincs
Garantált üzemeltetési szolgáltatást a Tigra Kft. az alábbi feltételek teljesülése mellett tud vállalni: Technikai feltételek •
•
Támogatott kliens operációs rendszerek o Microsoft Windows XP Professional o Microsoft Windows Vista Business o Microsoft Windows Vista Ultimate o Microsoft Windows 7 Professional o Microsoft Windows 7 Ultimate Támogatott szerver operációs rendszerek o Windows 2000 Server o Windows 2003 Server (bármilyen verzió) o Windows 2008 Server (bármilyen verzió) o Novell o Linux (bármilyen verzió) o AIX (bármilyen verzió) Egységes, érvényes liszenszel futtatott vírus védelem
•
Hálózatba kötöttség
•
•
Internet feletti elérhetőség
•
Központi Címtár (AD) tagság
Korlátozások •
A Tigra rendszergazdai jogkörrel rendelkezik a Megrendelő szerverein és hálózati eszközein
•
A Tigra telepíthet, törölhet programokat, megváltoztathatja a beállításokat
•
A hibabejelentéseket a központi telefonszámon/email címen kell megtenni
Üzemeltetői jogosultságok •
Minden olyan jogosultság, mely a hatékony munkaállomás üzemeltetéshez szükséges
•
Távoli hozzáférés biztonságos csatornán (VPN, SSL, stb...)
•
Telephelyekre való belépés, a gépek eredeti munkaterükben való fizikai hozzáférés
2. Az ajánlatban használt kifejezések
Incidens (hiba)
Olyan esemény, mely a felhasználót meggátolja a munkavégzésben (pl.: munkaállomása nem indul el)
Incidenskezelés
A hiba helyreállítása a lehető legrövidebb idő alatt, annak érdekében,
(hibakezelés)
hogy a felhasználó folytathassa a munkát (pl.: a gép újraindítása)
Probléma
A felmerült hibajelenségek nyomán felismert probléma (pl.: a gép hibás ventillátora miatt túlmelegedett és ezért nem indult el)
Problémakezelés
A probléma végleges megszüntetése (pl.: ventillátor csere)
Tudakozódás
Általános tudakozódás, mely nem jelenti hiba vagy probléma felmerülését (I: „Hol tekinthetem meg a jelszavam?")
Tudakozódás kezelése
Válaszadás a tudakozódásra
Változtatás
Változtatás változtatás)
kérés
(pl:
memóriabővítés,
szerver
Változtatási igény
A változtatásra irányuló kérés sikeres teljesítése
konfiguráció
kezelése Kérés
Minden
jellegű
kérés
felmerülésére
(hibák,
tudakozódás,
változtatások) kiterjedő általános kifejezés Távmenedzsment
Minden nem a helyszínen fizikailag, hanem távolról végzett beavatkozás
Súlyossági fokok definiálása 1. Súlyosság
Olyan hiba, mely meggátolja az Ügyfelet üzleti tevékenységének folytatásában, és melyet nem lehet elkerülni. A hibát egy folyamat súlyos üzemzavara okozza, az SLA-ban szabályozott technikai probléma. Példa: kiemelt rendszer lefagyása, kiemelt szolgáltatási időszakban
2. Súlyosság
Hiba, mely miatt a szolgáltatás egy része elérhetetlenné válik, de a hibajelenség megkerülésére van lehetőség. Példa: levelezési funkció leállása, nem kiemelt szolgáltatási időszakban
3. Súlyosság
Minden egyéb hiba és probléma (pl.: csak 1 felhasználót érintő) 9
űh
Intézkedési idő
Eltelt időmennyiség attól az időponttol számítva, hogy a Szolgaitatot tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg az első megfelelő lépéseket megteszik a hiba elhárítására
Elhárítási idő
Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg a hibát kijavította (probléma esetén nem értelmezett)
Technológiai idő
Az, az általában hosszabb időszak melyben a Szolgáltató az üzemeltetett rendszereken kiadott parancsok, helyreállítások eredményeit várja (pl.: mentés visszatöltés, adatbázis konzisztencia ellenőrzés, stb...)
Prioritás meghatározása Súlyosság Prioritás
1
2
3
1
Pl
P2
P3
2
Pl
P2
P3
3
P2
P2
P3
i/>
ÖO O l/l
A szolgáltatások típusai Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)
SLA-n olyan garantált szolgáltatás értendő, melynek jellemzői pontosan meghatározottak, úgymint: A szolgáltatás köre Felelősség Intézkedési idő vagy elérhetőségi idő Elhárítási idő Az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat az átalánydíj fedezi
MAC
IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszer lényegi működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...), Ezen tevékenységek a garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak.
Ráfordítás aranyos szolgáltatás (T&M)
A T&M munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutathatnak az átalánydíj keretein. A szolgáltatásokat rendszerint utólag a ráfordításokkal arányosan kerülnek megtérítésre. Ezen tevékenységek a Nem garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak
Projekt alapú szolgáltatások
A projekt alapú munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutatnak az átalánydíj illetve a T&M szolgáltatások keretein. A szolgáltatásokat előre definiált terjedelemmel és árazással, a Szolgáltató projekt vezetési metodológiájának megfelelően biztosítjuk Ügyfeleink részére.
Nem garantált szolgáltatás
Szolgáltatás, melyet a Szolgáltató legjobb szakértelme szerint nyújt minden hozzáférhető forrása kihasználásával, melyeket nem köt le egyéb szerződéses kötelezettség.
Beszállító, Szolgáltató. kezelés
Kapcsolattartás az Ügyfél olyan külső Szolgáltatóival, aki valamilyen informatikai szolgáltatást nyújtanak az Ügyfél számára (pl: Internet Szolgáltatóval való kapcsolattartás)
Az SLA támogatási szintjei, fogalmak és műveletek 0. szintű támogatás
Telefonos és távoli hozzáféréssel nyújtott általános segítség a felhasználó részére bármely hiba esetén, legfeljebb tíz perc időtartamban. Ez idő alatt alapvető adatokat kérnek a felhasználótól, melyet alapvető támogatás követ. Amennyiben mindez nem vezet a hiba megoldásához, a problémát továbbítják a 1. támogatási szintre.
1. szintű támogatás
Helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet.
2. szintű támogatás
Távoli professzionális segítségnyújtással, vagy indokolt esetben helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet. A 2. szintű támogatást kizárólag az 1. szintű támogatás kezdeményezheti. Amennyiben a Felek közt erre vonatkozóan megegyezés születik.
3. szintű támogatás
A gyártó bevonása a hiba elhárításába. Szolgáltató nem garantál reagálási- vagy intézkedési időt olyan szolgáltatások esetében, melyeket egy harmadik fél végzett.
A kezelés továbbítása
Amennyiben a kérés kezelése nem felel meg az alábbiakban leírt szolgáltatási szinteknek úgy a kérés továbbításra kerül, egy magasabb szintre
Meghatározott hardver
Azon nevesített informatikai berendezések gyűjtőneve, amelyre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
Meghatározott, támogatott szoftver
Azon nevesített operációs rendszerek, applikációk, adatbázisok ill. egyéb programok, amelyekre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
Meghatározott felhasználó
Nevesített felhasználó, aki vagy az Ügyfél alkalmazottja, vagy vele szerződésben lévő partner, aki jogosult a meghatározott hardver és szoftver használatára.
Meghatározott telephely
Azon nevesített telephely(ek) melyen az Ügyfél rendszerei fizikailag megtalálhatóak
Kiemelt szolgáltatási időszak
Az Ügyfél üzletmenetéből fakadó olyan kiemelten fontos időszak, melyben az Ügyfél meghatározott rendszereinek működése jóval kritikusabb az átlagostól, (pl.: havi zárások, éves zárások, stb...)
Kiemelt rendszerek
Azon rendszerelemek összessége, melyek szükségesek a kiemelt szolgáltatási időszakban az Ügyfél üzletmenetéből fakadó szolgáltatások nyújtásához (pl.: CMS, stb...)
Standard változtatások
A változások legkisebb formája - rutin feladatok - , melyek nem járnak a rendszerkonfigurációs módosulásokkal, és nincs az üzemeltetési szolgáltatásra kockázatuk. Pl: általános felhasználó felvétele
3. Általános szolgáltatási feltételek A bejelentések formái A bejelentések e-mailben, telefonon, faxon az alábbi elérhetőségeken tehetők meg: Tigra Kft. - Ügyfélszolgálat •
telefon: +36-1-6663777
•
fax: +36-1-6663766
•
e-mail:
Az Ügyfél minden bejelentése, változtatási igénye (mint pl. új felhasználó implementálása, napló fájlok hozzáférése, stb...) ezen lehetőségeken keresztül jut el a Szolgáltató munkatársaihoz.
Kapcsolattartás
12
A szolgáltatási szerződés keretében megjelölt operatív és adminisztratív kapcsolattartók rendszeres megbeszélések keretében tekintik át az támogatással összefüggő feladatokat, valamint a szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatos Ml. egyéb (eseti projektek) igényeket. Javaslat az Ügyféllel való kapcsolattartásra: Operatív kapcsolattartó A hatékony szolgáltatás érdekében szükséges és elengedhetetlen, hogy az Ügyfél a szolgáltatási szerződés teljes időtartama alatt kijelölt kapcsolattartót nevezzen meg. Az operatív kapcsolattartó felelőssége a napi operatív, de engedélyezéshez kötött feladatok engedélyezése, engedélyeztetése (pl.: jogosultságok kioszthatóságának engedélyezése, stb...). ATigra Kft. részéről az operatív kapcsolattartó: Név: Tel: + Email:
Adminisztratív kapcsolattartó A szerződésben vállalt időszakos értékelés, a változások, új igények, projektek felmerülése miatt szükséges (pl.: költséget generáló munkák - IMAC, T&M munkák - , stb...) hogy az operatív kapcsolattartó mellett legyen egy nevesített adminisztratív kapcsolattartó személy is. A két kapcsolattartó szükség esetén lehet ugyanaz a személy is. A Szolgáltató az alábbi adminisztratív kapcsolattartót nevezi meg: Név: Tel: + Email:
7
A Szolgáltató vállalja, hogy kapcsolattartói minden olyan esetben dedikált helyettest neveznek meg maguk helyett, amennyiben az eredeti kapcsolattartók nem lennének elérhetőek több mint 2 munkanapon keresztül. Költséget okozó bejelentések Minden olyan esetben, amikor a regisztráció alapján olyan tevékenységre van szükség, amelynek költség vonzata van, a megállapodott lista alapján az Ügyféltől előzetesen jóváhagyást kér a megnevezett adminisztratív kapcsolattartótól a költségekre. A jóváhagyók listájának karbantartása az Ügyfél kapcsolattartójának feladata.
Egyéb szolgáltatások:
13
Ráfordítás alapú (T&M) szolgáltatások A Szolgáltató munkatársai az átalánydíj által nem lefedett munkák elvégzésére, a fenti szolgáltatások kiegészítéseként ráfordítás alapú elszámolás mellett állnak az Ügyfél rendelkezésére. A lentebb meghatározott óradíjakat alkalmazzuk. A munkákat esetenként illetve csoportosan az Ügyfél erre kijelölt kapcsolattartója rendeli meg illetve hagyja jóvá. Projekt alapú szolgáltatások A Szolgáltató a fenti szolgáltatások kiegészítéseként, a nagyobb volumenű projekteket önálló szerződés illetve megrendelés alapján végzi el. Ezen projektek lehetnek szintre hozó projektek, mint például a tűzfalrendszer kialakításának projektjei, illetve új szolgáltatás bevezetési projektje.
4. Teljes üzemeltetés szolgáltatási modell A felhasználók és felhasználói eszközök támogatása A felhasználók és felhasználói eszközök támogatási szolgáltatás hatálya A Szolgáltató vállalja, hogy a Megrendelő által az informatikai rendszer felmérését követően meghatározott informatikai eszközöket üzemelteti a jelen Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Levél Agreement) keretein belül. •
Végfelhasználói támogatást Megbízott nem nyújt Megrendelő részére.
A megcélzott szolgáltatási szint Jelentés
Regisztráció
Szolgáltatási időszakban
Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Szolgáltatási időszakon kívül
Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Szolgáltatási időszak
Munkanapokon 08:00-18:30
Hívások fogadása (elintézendó'kben megjelenő feladat)
Hívások fogadása központi telefonszámon
14
Szolgáltatasi elem
Szolgáltatási szint
Jelentés
Regisztráció
Intézkedési idő a
Prioritás 1:15 perc
szolgáltatási időszakon belül
Havonta: Hívások száma
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Prioritás 2:1 óra
besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája
Prioritás 3: 4 óra Intézkedési idő a szolgáltatási időszakon kívül
2 óra
Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Visszajelzési idő szolgáltatási időn belül
Maximum 1 óra
E-mailben, szóban bejelentőnek, NI. Kliensnek. 1. szintű probléma esetén kapcsolattartónak is
Minden regisztrációra vonatkozóan
1. prioritású hiba megoldás a szolgáltatási időn belül
4 órán belül (technológiai időn kívül)
Havi átlagra vonatkoztatva
2. prioritású hiba megoldás a szolgáltatási időn
8 órán belül (technológiai időn kívül)
Havi átlagra vonatkoztatva
3. prioritású hiba/kérés megoldás a szolgáltatási időn belül
3 munkanapon belül
Havi átlagra vonatkoztatva
Munkavégzés ideje
Az összes Hiba-feljegyzés (változtatási igény és tudakozódás nélkül) legalább 80%-át egy munkanapon belül elvégzik.1
Havonta: Hívások listája Hívások száma Beavatkozási idő
belül
A hívásokat nyomon követő rendszerben a Szolgáltató minden hibajavítást rögzít
1
A felhasználók és a felhasználói eszközök támogatási szolgáltatásai Tevékenység
Szolgáltató L Ügyfél
6 óra időtartam a szolgáltatási időszakon belül
15
Tevékenység Service Desk szolgáltatás
| Szolgáltató p y f # ^ í t l É
Incidens, Szolgáltatás kérés és változtatás kérés bejelentése
l,K
F
Incidens, módosítási és változtatási igények rögzítése, naplózása
F
K,T
Szolgáltatás kérések kvalifikálása
l,K
1
Prioritások kezelése, egyeztetése
l,K l,K
T
Hibajegy lezárása
F,l F
K,D,T
Szolgáltatás kérések / Esemény lezárás
F
Csoportos hibák kezelése Szolgáltatás kérések/ Időzített szolgáltatás kérés
T K,D,T K,D,T
Üzemeltetés ,'■?'' Tervezett leállások kezelése
' F
K;D
Szolgáltatás kérések küldése szolgáltónak (harmadik félnek)
F
T
Megoldási folyamatok adminisztrálása
F
T
Feladat végrehajtások követése, eszkaláció indítása
F
F
Szoftver disztribúció
F
K,D,T
F
l,T
Eszközmenedzsment Konfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az eszköztárban
F
l,T
Történeti adatok karbantartása
F
Rendszeres jelentések készítése
F
l,T T
HR alkalmazotti és létesítmény adatok biztosítása
T
F
HR alkalmazotti és létesítmény adatok, kezelése és karbantartása a Szolgáltató rendszereiben
F
T
Helyszínekre való bejutás biztosítása annak létesítmény kezelőivel együttműködve a szolgáltató fizikai auditjához
K
F
Évente egy helyszíni leltár
F
K
Konfigurációs Adatbázis adataiban talált eltérések egyeztetése, kezelése
F
K,T
Az esetlegesen fellelt, korábban nem azonosított eszközök felcímkézése és rögzítése a Konfigurációs Adatbázisban
F
T
Fellelt eszközök minősítése (szolgáltatási körbe való bevonás)
F
K, D
Megkötések és kivételek
• •
A bejelentések szama nincs korlátozva. A bejelentések csak magyar vagy angol nyelven történhetnek.
•
Bármely felhasználó kezdeményezhet bejelentést.
•
Azok a regisztrációk, amelyek túlmutatnak akár a feladat nagysága, akár a feladat típusa miatt az üzemeltetés körében elvégezhető feladatokon, azokat projektnek kell tekinteni, és annak megfelelően kell eljárni.
Intézkedési idő és szolgáltatási időszak A fent említett intézkedési időkre az alábbi szabályok érvényesek: •
A kiemelt szolgáltatási időszakban a kiemelt rendszerek bejelentései automatikusan eggyel magasabb prioritású hibaként kezelendők
Felelősségek Rövidítések értelmezése: F = Felelős a tevékenységért K = Közreműködik a tevékenységben D = Dönt a tevékenységről - F tartalmazza, ha van D a soron , az közös döntés I = Információt szolgáltat a tevékenységhez T = tájékoztatást kap, (a másik fél információt szolgáltat a tevékenységről) IMACD = Install (installálás), Move (áthelyezés, mozgatás), Add (kiegészítés), Change (változtatás), Dismantle (leszerelés)
Tevékenység
Szolgáltató l ü g y f é j ; ; ^ ^ ^
Service Desk szolgáltatás Incidens bejelentések, Szolgáltatás kérések és változtatáskérések fogadása és rögzítése
l,K
F
l,K l,K
T
Szolgáltatás kérések kvalifikálása Prioritások kezelése, egyeztetése
l,K
T
Csoportos hibák kezelése
l,K F
T
Incidens, módosítási és változtatási igények naplózása
Tervezett leállások kezelése
1
K,D
Szolgáltatás kérések küldése szolgáltónak (harmadik F félnek)
T
Megoldási folyamatok adminisztrálása
F
T
Végrehajtások követése, eszkaláció indítása
F
F
Havária kezelés, egyeztetés
F
K,T
Szolgáltatás kérések /Esemény felfüggesztése
F,l
K,D,T
Hibajegy lezárása Szolgáltatás kérések/Esemény lezárás ; Eszközmenedzsment r Service Desk, benne Konfigurációs Adatbázis
'
F
K,D,T
F
K,D,T
.
üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az eszköztárban
F
l,T
F
l,T
Megkötések és kivételek •
A bejelentések száma nincs korlátozva.
•
A bejelentések csak magyar vagy angol nyelven fogadhatók.
•
Bármely felhasználó kezdeményezhet bejelentést.
•
Egy regisztráció nem vonatkozhat olyan igényre, amelynek kielégítése a vállalt minőségi elvárásoknak bizonyosan nem tud megfelelni a feladat nagyságából, típusából adódóan így azt automatikusan projektnek kell tekinteni, és annak megfeleló'en kell eljárni.
Meghatározott telephelyek •
Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat 1145, Budapest Pétervárad utca 2.
•
Budapest-Adatközpont
Meghatározott hardver Meghatározott haidver elemek
(A felmérés után kerül kitöltésre.) Támogatott szoftver elemek Támogatott szoftvei elemek
(A felmérés után kerül kitöltésre.)
A szolgáltatások köre A rendszermenedzsment támogatás fedi a informatikai rendszerek működését a napi üzleti tevékenység során. 18
A
19
Szerver szolgáltatások
Szolgáltató j$^yj|í|f
Tevékenység Fájlok kezelése Automatizált havi jelentés készítése a lemezhasználatról;
F
T
Batch feldolgozások előkészítése, ütemezése és futtatása.
F
T
Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal
l,K,T
F
Szolgáltatási igény/hívásfogadása, hibajegy
F
1
Hardver hibajavítás és karbantartás
Felügyeleti rendszertől kapott hibajelzés fogadása, automatikus hibajegy
F
T
Hibafeltárás
F
T
l,K,T
F
F
K
l,KJ
F
Végfelhasználó vagy más üzemeltetői csoport visszahívása a komponensszintű (hardver) hibafeltáráshoz Szükség esetén a SZOLGÁLTATÓ részéről helyszíni kiszolgáló technikai szakember kirendelése Hibás eszköz garanciális bejelentése Megelőző karbantartás
4
,
;' « •
Éves karbantartási terv összeállítása Megelőző karbantartások eszközeinek (kellék és javítási anyagok) meghatározása
- "
„ ./Ji,,
F
K,D
F
K,D
Karbantartáshoz szükséges kellék- és javítási anyagok biztosítása
F
K,D
Megelőző karbantartások elvégzése és a külsős szolgáltatók ellenőrzése
F
K,D
Megelőző karbantartások adminisztrációja
F
T
Diagnosztikai tesztek futtatása
F
T
Hardverkarbantartás
F
K,D
F
T
Az üzemeltető által elvégezhető hibamegelőzés vagy javítás (patch-figyelés, patch-elés). Rendszertelepítés Telepítés előkészítése
F
K,T
A meglévő hálózatba történő integráció
F
K,T
F
K,T
Az operációs rendszer és rendszerszoftverek előkészítése, telepítése, átvételi tesztelése és dokumentálása A telepített rendszer üzembe állítása A telepített rendszer működésbe állítása
F
K,T
A megfelelő dokumentáció továbbítása
F
K,T
Üzemeltetési és megfigyelési utasítások elkészítése
F
K,T
A rendszer integrálása a hálózatba
F
T
Alkalmazástelepítések támogatása
K
F
A rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése, javaslat tétel
F
l,K,T
Folyamatos rendszerfelügyelet és adminisztráció
optimalizálásra; teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó
eljárások végrehajtására
Teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása Problémaelemzés, eszkaláció és megoldás
T K
Felhasználói adminisztráció
K, D
Erőforrások adminisztrációja
T
Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása
K
Log adminisztráció
T
Verziók és releasek installálása Az új verziók és releasek, patch-ek installálása (a patch-elési folyamat szerint), tesztelése A szükséges rendszerfrissítések és módosítások végrehajtása Közreműködés az új alkalmazás verziók informatikai tesztjeinek végrehajtásában
T T K
A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata
K
Biztonsági mentés és helyreállítás
T
A rendszer biztonsági mentésének végrehajtása, sikerességének ellenőrzése
T
Összeomlása esetén a rendszer helyreállítása a mentési és helyreállítási alapszabályok szerint.
T
Üzemeltetési dokumentációk élőn tartása A szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása.
T
Adatbázis-kezelési tevékenységek ■ Telepítés tervezése
K
Az adatbázis-kezelő szoftver kezdeti telepítése;
T
Adatbázisok létrehozása.
F
Patch-ek installálása, tesztelése a patch-elési folyamat szerint.
T
A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata
K
Az adatbázis biztonsági mentésének végrehajtása;
F
Az adatbázis felhasználói adminisztráció;
F
Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása;
K;D
Az adatbázis teljesítményének megfigyelése, elemzése és optimalizálása az operációs rendszer és az adatbázis-kezelő szoftver megfelelő hangolásával.
l,K,T
Az adatbázisok teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása (így különösen az adatbázis partícionálás, adatbázis
l,K,T
defragmentáció, index állományok kezelése); Az adatbázis monitorozása az adatbázisok folyamatos felügyelete érdekében; Adatbázis példányokról szükség esetén másolat készítése tesztelés, fejlesztés, oktatás, off line mentés vagy egyéb célokra Üzemeltetési dokumentációk élőn tartása
l,K,T F l,K,T
A Szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása
F
l,K,T
T
F
T
F
T
F
Operátori feladatok ellátása Időszakos mentések, mentések felügyelete (kazetta csere, stb.), mentések eljuttatása a kijelölt tárolási helyre Meghibásodás vagy speciális igény esetén visszatöltések Egyéb a rendszerhez tartozó eszközök működőképességének biztosítása (pl. szerverre kötött printer, szalagos mentőegység, média-könyvtárak, stb.). Mentés
"- •''1}*'Í'*A
'í}* V''>
/'~-í~r
i
?-'""'
,r
F
l,K
Adatok mentése és tárolása
F
l,K
Mentések automatizálása
F
l,K
Helyreállítási eljárások tesztelése
F
l,K l,K
Rendszerszoftverek mentése és tárolása
Helyreállítás
F
Adathordozók beszerzése
U
F
Adathordozók szállítása
T
F
F
v.1
Archiválás Rendszerszoftverek, alkalmazások archiválása és tárolása
T
A hozzáféréshez szükséges hardverelemek megőrzése, biztosítása
T
F
Adatok archiválása
T
F
Szerver bővítés frissítése és integrálása
F
l,K,T
Új szerver integrálása
F
l,K,T
szoftver bővítése és upgrade-je
F
l,K,T
Változáskezelés
<
y
'<
l
" ►
Hálózati szolgáltatások Szolgáltató
MM
Menedzselt eszközök felügyelete (router-ek, switch-ek)
F
T,K,D
Menedzsment eszközök (szerverek) üzemeltetése és fejlesztése SW - HW
F
T
Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal
T
F
Szolgáltatási szint figyelése távközlési szolgáltatásra
F
T,K,D
Szolgáltatási szint figyelése hálózatra
F
T,K,D
F
T
T
F
F
l,KJ
F
l,K,T
Tevékenység Hálózat üzemeltetés és felügyelet"
LAN hálózati eszközök üzemeltetése, hiba, konfiguráció menedzsment, teljesítmény menedzsment Távközlési viszonylatok felügyelete, a külső szolgáltatóval kötött szerződések, SLA alapján a hibakezelés menedzselése A folyamatos kapacitás menedzsmenten túl, ad hoc kapacitás vizsgálatok, lassulások okainak felderítése Vonali terhelés figyelése, kérésre mérések, riportok indítása, eszköz terheltségi mutatók figyelése
Menedzsment eszközök fejlesztése
T,K,D
Konfigurációk mentése, archiválása
T
Fejlesztési igények fogadása, műszaki tartalom meghatározása
K, D
Üzembe helyezés, teszt, átvétel üzemeltetésre
T
Dokumentálás
T
IP cím nyilvántartás
T
IP cím rendszerbe foglalása
T T,K,D
Új IP címek kiosztása Gyártói követések biztosítása
F
l/K
Karbantartások ütemezése.
K, D
Távoli és helyszíni támogatási Hibajavítási igény/hívás fogadása, hibajegy
T
Hibafelderítés (SW helyszíni vagy távoli menedzsment eszközzel)
T
Hibás működés javítása távoli menedzsment eszközzel.
T
Hibás működés helyszíni javítása
T
Alkalmazások Tevékenység ,
Szolgáltató f y j g v f f l f
Szoftver katalógus menedzsment Hiteles szoftver katalógus felülvizsgálata
F
l,K,T
T,K
F
Szoftverek, szoftvercsomagok naprakész nyilvántartása (nyilvántartásba vétele, aktualizálása, szükség esetén kivezetése), a szoftverhez tartozó munkaállomás pontos adatai (gépnév, felhasználó szervezeti egység, felhasználó adatok, összhangban a hardver-eszközök nyilvántartására szolgáló állománnyal A szolgáltatás elvégzéséhez szükséges licenceit szoftver rendszerelemek, dokumentációk és információk megadása
T,K
Szoftver katalógusba kerülés jóváhagyása
IJ
Szoftver katalógusból való törlés jóváhagyása
IJ
Szoftver Katalógus menedzsment
U
Szoftver csomag fejlesztés/ beszerzés/frissítés A szállítandó szükséges telepítési paraméterek meghatározása és konfigurálása Szoftvercsomag igénylési űrlappal minden új szoftvercsomaghoz.
K
Az új szoftver csomagon elvégzendő funkcionális tesztek meghatározása
T
Minden új szoftver csomagba felveendő licenceit szoftver biztosítása
l,K,T
Szoftver csomag fejlesztési/ beszerzési igények benyújtása egyeztetett folyamattal és eszközökkel A fejlesztett/ módosított szoftver csomag használatba vételéhez szükséges adatmigráció tervezése, előkészítése és végrehajtása Szoftvercsomag katalógusba kerülés jóváhagyása Szoftver csomag szükséges beállításainak egyeztetett tervezése, elvégzése/ módosítása
T F T T
F,D
Szoftver csomag működésének felügyelete, mérése
F
T
A szoftvercsomag használatához szükséges jogosultságok egyeztetett terv szerinti megvalósítása
Monitoring Szolgáltató 'Ögyíelsífl
Tevékenység Üzemeltetés A monitoring rendszerműködtetési szabályzatainak kidolgozása
K, D
Monitoring alkalmazástelepítések támogatása
1, T
Teljesítmény növelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása
T,K
A monitoring rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése és K
optimalizálása Monitoring szolgáltatások
,
■ ,-■
:
WB$USn
Rendszeres jelentések készítése
T
AD hoc jelentések készítése
T
Monitoring adatok elemzése
K
Proaktív változáskérelmek benyújtása a szolgáltatási szint növelése vagy kármegelőzés céljából
T,K
Szolgáltatási szint mutatók számítása a szerződésben definiált szolgáltatási ablakban
T
Mérési eljárások kidolgozása
K
Szoftver terjesztési folyamatok
T
Patch-menedzsment folymatok
T.
A rendszer állapotok ellenőrzésének biztosítása
T
Kihasználtság figyelése és tendenciák előrejelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele. Monitorozás
. , '
_-'-1
T *
III|liS|s|
A rendszer monitorozása a folyamatos felügyelet érdekében
K,P,T
Automatizált eszközök alkalmazása a rendszer paraméterek megfigyelésére.
T
A futó processzek felügyelete.
K,D,T
A megfigyelés eredményei alapján a rendszer állapotának ellenőrzése, megelőző intézkedések foganatosítása a hibák és teljesítménybeli problémák elkerülésére
K
Kihasználtság figyelése és tendenciák előre jelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele.
K,D,T
Tárkapacitás figyelése, küszöb érték beállítása, tendenciák előre jelzése (adatszolgáltatás diszkbővítéshez).
K,D,T
Az esetleges problémák eszkalációja
F
Patch, vírusdefiníciós fileok terjesztésének ellenőrzése
K
IT-Biztonság
Szolgáltató
Tevékenység Biztonsági audit
-'
J
\
■:,
Közreműködés a biztonsági auditokban
K
MKI F
Biztonság Rendszerbelépések ellenőrzése, az esetleges rendszerbetörések kiderítése
F
l,K,T
Biztonsági események felderítése
F
l,K,T
Biztonsági események kivizsgálása
F
l,K,T
Operatív' biztonságrtevékenységek Hozzáférés menedzsment (jogosultságok)
F
l,K,D
IT biztonsági eszközök üzemeltetése
F
T
-
F
F
K
Kivont munkaállomás merevlemezének törlése, további hasznosítás (tartalék állományba kerülés) esetén ElK-ig új'rahúzás PC antivírus központi (szerver) alkalmazás beállítása a antivírus szabályzatának és irányelveinek megfelelően Általános, központi PC antivírus alkalmazás adminisztráció és karbantartás
K
F
Biztonsági fenyegetések besorolása, a tájékoztatása
F
T
F
K
K
F
Hálózati IDS eszközök bevezetése, feljlesztése
F
T,D
Hálózati IDS eszközök üzemeltetése
F
T
Támadási minta frissítések telepítése
F
T
Esemény adatbázis archiválása, karbantartása
F
T
Mentő és archiváló rendszer biztosítása
l,K
F
F
K,D,T
F
T,K
F
K,D,T
IDS jelentések, riasztások figyelése, kiértékelése, eszkalációja
F
T,K,I
IDS riportok generálása havi 1 alkalommal
F
T
Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára
F
T
F
T,K,D K
Közlemények, riasztásokjelentések és biztonsági veszélyek/sebezhetőségek megfigyelése, értékelése PC antivírus alkalmazás általi végfelhasználói támogatása Hálózati IDS eszközök üzemeltetése
IDS funkciók (monitorozás, riasztás, beavatkozás) működésének periodikus ellenőrzése IDS szintű beállítások karbantartása és hangolása, amelyek nem okoznak forgalom megállítást vagy egyéb beavatkozást IDS szintű beállítások karbantartása és hangolása, amelyek forgalom megállítást vagy egyéb beavatkozást okoznak
Külső és belső tűzfal eszközök üzemeltetése Szűrési/címfordítási szabályok módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján. Tűzfal naplóállományok ellenőrzése üzemeltetési szemszögből.
F
Tűzfal naplóállományok ellenőrzése biztonsági szemszögből
F
K
Felhasználói hozzáférés módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján.
F
K, D
Tűzfallal kapcsolatos hibakeresés.
F
T
Szoftververzió-frissítés.
F
T
Szabályrendszer, alkalmazás mentés.
F
K
Szabályrendszer, alkalmazás visszaállítás.
K
A mentett információk tárolásához és a visszaállításhoz szükséges szerver
T
és hozzáférés biztosítása Konfigurációmódosítás, tűzfal globális paramétereinek módosítása a
K,D,T
Változás Kezelési folyamat alapján. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára
T
Központi naplóelemzés Központi naplózó szerver bevezetése, feljlesztése
T,D
Naplózó szerver üzemeltetése.
T
Naplóállományok mentése, periodikus archiválása a naplózó szerverró'l.
T
Havi 1 alkalommal jelentés készítés a naplóállományai alapján, a log
T
elemző és riportoló szoftver sajátosságainak megfeleló'en. Log elemző' és riportoló szerver üzemeltetése és az ahhoz való hozzáférés
T,K,D
engedélyezése. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára
T
IMACD műveletek Az IMACD rövidítés az Install/Move/Add/Change/Dismantle szavak kezdőbetűiből tevődik össze. Jelentése az angol szónégyes által meghatározott területtel fedhető le. IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszer működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...).
Szolgáltatási szintek megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási szint
Jelentés
Regisztráció
A Szolgáltató által
Minden hónapra 7x24 órás
Havonta
TaSMo rendszer2
üzemeltetett
időszakra vonatkoztatva
rendszernek
99% folyamatos,
Szolgáltatási elem
szolgáltatási időben, havonta, kivéve a tervezett állásidőket, rendszeres karbantartási időt
Havi elérhetőség %-ban megadva (kivéve előre tervezett állásidő, rendszeres karbantartási időt)
Vírusvédelem A Ügyfélnek rendelkeznie kell érvényes vírusvédelmi rendszer megfelelő számú licencével, valamint a felhasználóit utasítania kell arra, hogy a rendszert az üzemszerű működésében semmi módon nem
2
A szerződő feleknek az eszközháttér biztosításáról előzetesen meg kell állapodniuk 26
akadályozhatja. Amennyiben az Ügyfél nem rendelkezik vírus védelmi rendszerrel abban az esetben a Szolgáltató vállalja a rendszer megtervezését és kivitelezését. A rendszer tevékenységének a felhasználó általi akadályozása esetén, a Szolgáltató semmilyen felelősséget nem vállal a rendszer működéséért. A vírus adatbázis fájlok a szervereken naponta automatikusan frissítésre kerülnek, amennyiben az Ügyfél jogosult ennek használatára. Vírusfájlok frissítése történhet az Ügyfél erre vonatkozó igényének felmerülése esetén is.
Mentések és visszatöltések Az Ügyfélnek rendelkeznie kell saját adatbiztonságának érdekében megfelelő mentési rendszerrel, valamint a felhasználóit utasítania kell arra, hogy a rendszert az üzemszerű működésében semmi módon nem akadályozhatja. Amennyiben az Ügyfél nem rendelkezik mentési rendszerrel abban az esetben a Szolgáltató vállalja a rendszer megtervezését és kivitelezését. A mentési média szakszerű tárolásáért, és annak rendelkezésre-állásáért az Ügyfél a felelős A Szolgáltató legjobb tudása szerint megtesz mindent az adatvesztések elkerülésének érdekében, de felelősséget csak a mentésekből visszatöltheto adatokért vállal. Szolgáltató az Adatközpontban saját eszközeivel gondoskodik a fenntartott szerverek üzembiztonsági mentéséről. Kiemelt szolgáltatási időszak, kiemelt rendszerek A Szolgáltató az Ügyféllel közösen meghatározza a kiemelt szolgáltatási időszakokat, és kiemelt rendszereit. A Szolgáltató és az Ügyfél közösen vállalja, hogy a meghatározott időszakban és rendszer terjedelemben nem végeznek nem standard változtatásokat az adott rendszereken.
Egyéb megállapodások Ha riasztás a szolgáltatási időn kívül érkezik, de a súlyossága megkívánja az azonnali beavatkozást (pl.: a TaSMo alapján detektált teljes leállás), abban az esetben az Szolgáltató ügyeletes munkatársa a helyszínre érkezik (amennyiben a probléma távolról nem orvosolható), és a problémát - a technológiai pluszidőt hozzászámítva - a z 1. szintű probléma megoldási idején belül megoldja. Az 1. szintű probléma szolgáltatási időn kívüli bejelentése nem kezelendő automatikusan olyan súlyosságúnak, amely a szolgáltatási időn kívüli megjelenést vagy a garantált megoldási időn belüli hibaelhárítást tenne szükségessé. Ennek eldöntése a Szolgáltató hatásköre legmesszebbmenőkig szem előtt tartva az Ügyfél biztonságát, és annak érdekeit. Szolgáltató üzemelteti az informatikai rendszert, de a Szolgáltató nem garantálja a választott hardverek hatékonyságát. A hardver elemek minőségi paraméterei a hardver elemek leírásában
27
találhatóak. A Szolgáltató nem vállal felelősséget a hardver elemek hibáiból eredendő' károkért, leállásokért, de legjobb tudása szerint mindent megtesz a hibák kijavításáért a károk csökkentéséért. A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel a rendszer terheltség miatti lelassult működéséért. Azaz, ha a rendszer túl nagy forgalmat bonyolít és túlterhelt valamely alkalmazás miatt, a Szolgáltató legjobb tudása szerint mindent megtesz a túlterhelés csökkentéséért. Szerződő Felek előre megegyeznek az SLA szerződésben szabályozott rendszerek bárminemű beütemezett megszakításáról (karbantartásáról). A karbantartást tervező Fél köteles jelezni szándékát a másik Félnek: •
legalább 1 héttel korábban, ha a megszakítás kevesebb, mint 8 óra
•
legalább 3 héttel korábban, ha a megszakítás több, mint 8 óra.
Felek a szerződés mellékleteként rögzítik a támogatandó eszközök listáját, melyet félévenként frissítenek. A hálózatok üzemeltetésének velejárója a társszolgáltatókkal (pl.: Invitel) való együttműködés, ennek érdekében az Ügyfélnek biztosítania kell mindazokat a technikai és adminisztratív információkat, amelyek ehhez szükségesek.
Karbantartás harmadik fél által Ha bárminemű karbantartás szükséges harmadik fél beavatkozásával, a Felek.: •
Kötelesek előre tájékoztatni egymást a tervezett beavatkozásról
•
Kötelesek egymást bevonni és egymás jelenlétét biztosítani.
Az Ügyfél kötelezettségei Az Ügyfél tájékoztatja a Szolgáltatót minden olyan változásról, amely a Szolgáltató által támogatott infrastruktúrát érinti. Szolgáltató számára bejutást kell biztosítani minden olyan fizikai helyszínre, ami szükséges az SLA szolgáltatás végrehajtásához. Felek kötelesek eszköz beszerzés előtt egymással megkonzultálni minden olyan hardver és szoftver elem technológiai specifikációját, amely jelen SLA hatáskörébe esik, vagy valami módon érintkezik azokkal. Az Ügyfél a heti karbantartási időt - minden hónap 12-éjét követő első vasárnap 18:00-21:59 perc közötti időszakban - biztosítja a Szolgáltató számára. A karbantartási idő alatt a Szolgáltató bármilyen rendszer leállásával járó munkákat elvégezhet, előzetes egyeztetés nélkül. A karbantartási idő nem vonatkozhat kiemelt szolgáltatási időben a kiemelt rendszerekre. Tervezett leállás nem eshet munkanapokon 08.00. és 18.00. közé. 28
Az Ügyfél a jelenleg rendelkezésére álló helységeket biztosítja az IT infrastruktúra és a Szolgáltató munkatársai a helyszínen történő munkavégzés, üzemelés időszakára. Az Ügyfél folyamatos szabványos áramellátást köteles biztosítani a telephelyén üzemelő rendszerek számára. Az Ügyfél köteles jó minőségű és megfelelő mennyiségű tartalék hardver elem utánpótlásról gondoskodni.
Felek jelen Szolgáltatási Szint Megállapodást, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá.
Budapest, 2011. ápril ■Jh, 1072 Bp., Rákóczi út 14. Adószára: 12218778-2-42 Bank: 10900059-00000003-31980015
TIGRA Kft. képviseltében Vertán György ügyvezető igazgató mint Megbízott
Budapest Főváros XIV.
ányzat
dr. Papcsakyjlfrj polgármester mint Megrendelő
29
