JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-5
1
Implementasi PERANCANGAN TIKET ONLINE DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, ROOT CAUSE ANALYSIS, DAN E-COMMERCE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN (Studi Kasus: PT. KERETA API INDONESIA) Presdianto. W. dan H. Hari Supriyanto Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Kampus ITS Sukolilo, Surabaya 60111 E-mail:
[email protected];
[email protected] Abstrak— Kereta api merupakan jasa transportasi darat yang cukup penting di Indonesia. Sebagian besar transportasi ini diminati oleh masyarakat, namun hingga saat ini perkembangan industri ini belum maksimal seperti halnya industri jalan tol yang mengalami perkembangan sangat pesat. Untuk saat ini pelayanan yang terdapat pada penjualan tiket kereta api terbagi menjadi 9 alternatif, yaitu contac center, real agent, loket stasiun, PT POS Indonesia, mobile tiket online, citos, cimb clicks, drive thru, indomart. Dari semua alternative ini belum mampu memudahkan pelanggan untuk proses pemesanan tiket kereta api tersebut. Sebagai contoh, pada real agent yang merupakan bentuk kerja sama PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) dalam memasarkan atau mempromosikan pemesanan tiket daerah tertentu, harga tiket lebih mahal dari harga yang dijual pihak Kereta Api sendiri, dikarenakan pada Real Agent ini ada biaya tambahan layanan jasa tersebut dan untuk jenis kelas harga sangat dibedakan. Tool yang digunaka dalam penelitian ini Root Couse Analysis,Blue Print dan E-Commerce yang berupa prototype website pemesanan tiket.Hasil penelitian yang didapat adalah perusahaan dapat memberikan kebutuhan yang lengkap, karyawan bersikap ramah dalam proses penjualan tiket, dan karyawan mengetahui jumlah tiket yang dijual, karayawan dapat memberikan jaminan keselamatan penumpang dan perusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang,karyawan baik dan jelas memberikan instruksi pemesanan tiket, karyawan memberi tahu cara mengisi daftar tiket yang harus diisi, karyawan jelas memberikan layanan yang nyaman, karyawan dapat berkomunikasi dengan baik, karyawan baik dan jelas dalam memberikan instruksi pemesanan Kata Kunci: Service Quality, RCA, E-Commerce, dan Blue Print. PENDAHULUAN Kereta api merupakan jasa transportasi darat yang cukup penting di Indonesia. Dengan jumlah penduduk di pulau jawa yang paling banyak dibandingkan dengan kepulaan yang lain yang berada di Indonesia. Masyarakat pada umumnya yang terdapat di pulau Jawa tiap harinya yang sering melakukan bepergian ataupun melakukan perdagangan dengan
mengunakan jasa transportasi darat, laut maupun udara. Saat ini transportasi darat yang paling sering digunakan para masyarakat sekitar adalah jasa transportasi daratyang berupa perkereta apian yang memiliki jumlah penupang yang cukup besar. PT Kereta Api Indonesia memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur. Untuk kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api Indonesia di pulau Jawa dan Sumatera adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per hari dengan rasio kelas eksekutif (15%), bisnis (27%), dan ekonomi (59%). Bila tempat duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, maka total kapasitas melambung menjadi sebanyak 41.528.450 tempat duduk per harinya dengan rasio kelas eksekutif (17%), kelas bisnis (25%), kelas ekonomi (58%). Saat ini perkembangan “perdagangan elektronik” yang berubah sejalan dengan waktu yang pada awalnya hanya perdagangan elektronik merupakan aktivitas perdagangan yang memanfaatkan transaksi komersial, misalnya mengirim dokumen komersial seperti pesanan pembelian secara elektronik. Kemudian berkembang menjadi suatu aktivitas yang mempunyai istilah yang lebih tepat yaitu “ perdagangan web” (pembelian barang dan jasa melalui World Wide Web). Pada awalnya ketika web mulai terkenal di masyarakat pada tahun 1994, banyak jurnalis memperkirakan bahwa ECommerce akan menjadi sebuah sektor baru. Sehingga antara tahun 1998 dan 2000 banyak bisnis di negara berkembang mengembangkan layanan situs web perdagangan ini dan akhirnya banyak yang menggunakan dan mempertimbangkan pemakaian layanan internet ini. Perkembangan teknologi seperti komunikasi dan informasi khusunya internet yang cukup pesat saat inilah mendorong banyak perusahaan mulai melirik peluang memajukan usaha dengan memperbesar pasarnya dan jasanya melalui internet. Penggunaan internet saat ini meningkat 90 kali lipat hanya dalam waktu 13 tahun. Setiap tahunnya pengguna internet bertambah 100 jutan orang atau meningkat 7 kali lipat per tahunnya. Untuk itu banyak perusahaan baik, perusahaan home industri, penerbangan, bahkan jual beli menggunakan fasiltas yang cukup membantu dengan mudah, fasiltas seperti jaringan internet (e-market) ini memungkikan
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-5 perusahaan tidak perlu membayar mahal biaya pemasaran, membantu menciptakan image tiket murah, harga terjangkau dengan mengurangi travel agent yang tidak resmi dan biaya tenaga kerja. Berdasarkan situs jarwadi.wordpress.com, terdapat beberapa tanggapan pelanggan kereta api mengenai sistem tiket online. Menurut beberapa tanggapan dari situs tersebut disebutkan mengenai kelebihan dan kekurangan sistem tiket kereta api online. Kelebihan dari sistem tiket online memberikan kemudahan pelanggan dalam memesan tiket kereta api seperti yang sudah diterapkan pada jasa penerbangan, pelanggan juga dapat memesan tiket jauh sebelum hari keberangkatan. Namun, terdapat salah satu tanggapan yang menyatakan bahwa sistem tiket online hanya bisa dimanfaatkan oleh pihak yang bisa memanfaatkaninternet. Sedangkan pihak yang memakai jasa kereta api adalah kalangan bawah sampai kalangan atas. Jadi nantinya tiket online tersebut hanya akan bermanfaat untuk kalangan menengah keatas. Maka dari itu dibutuhkan rancangan sistem tiket online untuk mengakomodasi para konsumen dalam pemesanan tiket. Dikarenakan pada saat ini para konsumen sulit untuk mendapatkan tiket Kereta Api. Pada pelayanan saat ini, para konsumen beranggapan bahwa pemesanan tiket saat ini belum memuaskan konsumen. Oleh karena itu, metode yang digunakan untuk menilai aspek kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan pendekatan Service Quality(ServQual),Root Cause Analysis (RCA), E-Commerce. I. METODE PENELITIAN Merupakan pengkajian terhadap literatur buku, jurnal dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukanTahapan ini dimaksudkan untuk memahami permasalahan dan tujuan dari penelitian secara. Pengkajian literatur berupa buku-buku, jurnal ilmiah dan artikel untuk menentukan konsep dan teori mana yang digunakan untuk membantu dalam penyelesaian permasalahan dan tujuan serta dapat memahami lebih mendalam mengenai konsep dan teori yang digunakan. Dalam penelitian ini, literatur yang digunakan antara lain adalah jurnal, buku-buku, dan referensi lain yang berkaitan dengan konsep manajeman jasa, dalam hap ini metode servqual, AHP,Root Cause Analysis (RCA), E-commers. serta beberapa teori yang mendukung.Studi lapangan dilakukan untuk mendukung literatur-literatur yang sudah ada. Dalam studi lapangan kegiatan yang dilakukan yaitu observasi dan pengamatan serta melakukan diskusi dengan para pakar, baik dengan dosen maupun para pelaku yang menjadi objek amatan. Dari studi lapangan ini diharapkan referensi yang didapatkan akan lebih bersifat objektif. Secara garis besar pada tahap ini menjelaskan pengumpulan data, data yang digunakan adalah data kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. . Kuesioner tersebut berdasarkan 5 dimensi servqual. Tahap ini bisanya disebut sebagai tahap identifikasi atribut jasa kemudian penyusunan kuesioner persepsi-harapan konsumen untuk pembobotan AHP yang dibagikan kepada pihak manajemen PT KAI.
2
II. HASIL DAN DISKUSI 1) Uji Kecukupan Data Hasil analisis uji kecukupan data, rumus yang digunakan adalah rumus bernouli dengan kuesioner sebagai data primer. Dimana kuesioner awal yang disebar adalah sebanyak 50 kuesioner. Berdasarkan hasil perhitungan uji kecukupan data didapat N > N’ yaitu 100 > 86.6665, dimana prosentase kuesioner yang benar (diasumsikan kuesioner tersebut benar adalah responden terampil/mengerti tujuan dari kuesioner tersebut) adalah sebanyak 95 kuesioner. hal ini menunjukkan secara keseluruhan data yang diperoleh sudah mencukupi dalam artian data tersebut sudah dapat mewakil populasi dari objek amatan. 2) Uji Validitas Data Pada uji validitas dengan membandingkan R hitungdan R tabel untuk setiap atribut (pertanyaan dalam kuesioner) dan untuk tingkat kepuasan dan harapan, dimana jumlah seluruh atribut yang ada sebanyak 21 atribut. Proses pengolahan data dengan menggunakan software ms. Excel, N dalam uji validitas adalah jumlah kuesioner yang disebar. Hasil yang didapat dari uji validitas tersebut ada satu atribut dalam kuesioner yang tidak valid karena R hitung < dari R tabel (0.2) atau nilai signifikannya kurang dari 0.05. Sehingga tidak semua atribut dalam penelitian ini valid, jadi ada satu atribut yang dieliminasi yaitu karyawan dapat berkomunikasi dengan baik pada variabel emphaty. 3) Uji Reliabilitas Dalam uji reliabilitas ini perhitungannya sama dengan uji validitas dengan membandingkan R hitung dan R tabel, dengan datanya adalah dari rekap data tingkat persepsi (kepuasan) dan harapan kuesioner. Namun pengolahannya menggunkan software spss dan N dalam uji reliabilitas adalah jumlah atribut yang valid yaitu sebanyak 21. Hasil yang didapat dari spss adalah cronbach’s alpha dari keempat dimensi kualitas layanan adalah dengan nilai 0.653 (Assurance), 0.700 (Emphaty), 0.819 (Reliability), dan 0.729 (Responsiveness) yang berarti nilai cronbach’s alpha> 0.43, maka kuisioner tersebut reliabel yang berarti atribut dalam kuesioner dapat dipercaya atau dapat diandalkan sehingga berapa kalipun atribut–atribut pada kuesioner ditanyakan pada responden yang berlainan maka hasilnya tidak terlalu jauh menyimpang dari rata – rata jawaban responden untuk atribut tersebut. 4) Analisis Nilai Harapan Pada analisa nilai harapan ini akan dibahas mengenai atribut mana yang ada pada kusioner yang diharapkan lebih oleh penumpang, berikut tabel dibawah urutan atribut yang diharapkan lebih oleh penumpang. berdasarkan rekapan tersebut didapat atribut yang memiliki nilai harapan yang rendah, diantaranya adalah 1) Perusahaan dapat memberikan kebutuhan yang lengkap dengan nilai1,28 2) Karyawan memberikan kepastian tiket yang sudah dibelidengan nilai 1,34 3) Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggandengan 1,38.
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-5 4) Karyawan bersikap ramah dalam proses penjualan tiket dengan 1,60. 5) Karyawan mengetahui jumlah tiket yang dijual dengan nilai 1.62 Hal ini berarti harapan penumpang tidak terlalu besar pada ke tiga atribut di atas. Hal ini dapat dikarenakan ketiga atribut di atas memang adalah hal yang sering dilakukan dalam proses pelayanan. Penumpang lebih mengharapkan/berharap besar pada atribut 1) Karyawan baik dan jelas memberikan instruksi pemesanan tiket dengan nilai 3.64 2) Karyawan memberi tahu cara mengisi daftar tiket yang harus diisi dengan nilai 3.74 3) Perusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang dengan nilai 3.76. 4) Karyawan baik memberikan petunjuk jam keberangkatan kereta api dengan nilai 3.88. Berdasarkan ranking tersebut ke tiga atribut yang lebih di harapkan penumpang adalah dari kualitas layanan assurance, dengan dimensi reliabel. 5) Analisis Nilai Kualitas Yang Diterima Penumpang analisa ini akan dibahas rekap nilai kualitas yang diterima (persepsi) penumpang dari kualitas layanan yang diberikan oleh. PT KAI yang disajikan dalam bentuk tabel, berikut merupakan tabel nilai atribut kualitas layanan yang diterima (persepsii) penumpang
memperlihatkan pada atribut : 1) Karyawan memberi tahu setelah proses pembelian dengan nilai 4.28 2) Karyawan baik dan jelas memberi petunjuk jenis kereta tujuan dengan nilai 4.22 3) Karyawan baik memberikan petunjuk jam keberangkatan kereta api dengan nilai 4.12 4) Perusahaan dapat memberikan gambaran perkeretaapian dengan nilai 4.10 5) Karyawan baik dan jelas memberikan instruksi pemesanan tiket dengan 4.08
3 Nilai rata – rata dari kualitas yang diterima penumpang adalah 4.28, sehingga berdasar tabel di atas merupakan atribut yang kualitasnya di atas rata – rata dan atribut tersebut berasal dari dimensi assurance dan reliabel. 6) Analisis GAP Analisa GAP dilakukan setelah uji validitas dan reliabilitas, GAP didapat dari selisih dari rata – rata kepusan dan harapan, nilai dari GAP ini dapat bernilai negatif (-) yang berarti apa yang diharapkan penumpang belum dapat terpenuhi oleh kualitas layanan yang diberikan PT. KAI, kemudian nilai positif (+) yang berarti apa yang diharapkan oleh penumpang dari kualitas layanan yang diberikan PT. KAI sudah melampaui, dan nilai nol (0) berarti apa yang diharapkan oleh penumpang telah tercapai dari kualitas layanan PT. KAI tersebut. Dari pengolahan data GAP didapat keseluruhan (21) atribut ada 3 atribut kualitas layanan yang bernilai negatif ini berarti kualitas layanan yang diterapkan oleh PT. KAI masih belum dapat memenuhi apa yang diharapkan penumpang, hal ini dapat terjadi karena penumpang berharap terlalu tinggi pada ketiga atribut yaitu perusahaan dapat (1) perusahaan dapat memberikan jaminan keselamatan penumpang, (2) karyawan dapat berkomunikasi dengan baik , dan (3) perusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang. 7) Analisis Nilai servQual Terbobot (NST) Analisa NST adalah dengan mengkalikan nilai dari GAP 5 untuk masing-masing atribut dengan nilai dari kuisioner manajemen (kuisioner pembobotan AHP) yang diisi oleh pihak manajemen PT. Kereta Api. Dari kuisioner tersebut didapatkan bobot untuk masing-masing atribut, pengolahan data untuk pembobotan ini menggunakan software expert choise. Nilai dari NST ini tidak selalu sama dengan nilai dari GAP 5, bahkan atribut yang dinilai paling jelek kinerjanya dalam analisa NST. Berdasarkan perhitungan nilai NST atribut tidak berubah ada yang bernilai positif (+) ada yang bernilai negative (-), ini berarti atribut pelayanan proses pelayanan tiket masih belum dapat memenuhui.
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-5 Nilai bobot tertinggi dari keempat kriteria adalah kriteria dari Assurance, tetapi NST yang terendah justru terdapat pada atribut kriteria Responsiveness yaitu karyawan tanggap membantu konsumen (-0.0004) yang dalam tujuannya dapat membantu pihak dari konsumen tentang ketersedian kursi/kereta yang masih ada, dan pada atribut kriteria Emphaty yaitu karyawan dapat berkomunikasi dengan baik (-0.014) yang dalam tujuannya dapat menjalin kerjasama dengan baik antar pihak konsumen serta karyawan. Kedua atribut ini memang memiliki nilai NST yang belum dapat memenuhui harapan dari keduah belah pihak. 8) Pembobotan Kriteria Performansi Berikut ini adalah pembobotan kriteria performansi yang didapatkan kuisioner dari pihak manajemen berdasarkan expert judgement yang diolah dengan menggunakan software expert choise. Sebelum melakukan pembobotan kriteria performansi, maka akan diidentifikasi terhadap masingmasing terlebih dahulu. Pada tabel 5.5 berikut ini menunjukkan kriteria performansi yang akan dilakukan pembobotan : Tabel II.1 Jenis Kriteria Performansi yang akan dibobotkan
4 pelanggan yang akan menggunakan pemesanan tiket jika terjadi sesuatu pada pelanggan atau tiket, maka perusahaan dapat melakukan lsuatu langkah tertentu. Pada contoh berikutnya misalnya karyawan baik dan jelas dalam memberi petunjuk jenis kereta tujaun penumpang hal tersebut agar pelanggan mengetahui kereta tujuan yang akan ditujuh, dengan mengetahui kereta tujuan yang ditujuh maka pelanggan dengan mudah memilih jenis kereta yang akan digunakan. Ke semua kriteria tersebut akan digunakan sebagai kriteria dalam perancangan sistem tiket online yang akan dijelaskan pada bagian selanjutnya. inilah yang perlu di desainkan, kebutuhan desainnya berapa data-data konsumen (inputan online sepeerti apa) desainkan outputnya”.
10) Analisis E-Commerce
inputan data, konsumen diwajibkan untuk mengecek ulang tiket yang akan dibooking serta mengiisi nama dan pengisian no identitas agar inputan tersebut dapat masuk ke dalam data base perusahan. Setelah melakukan pengecekan konsumen tinggal mengklik “booking” dan barulah konsumen mendapatkan tiket kereta api. Kemudian konsumen dapat kode booking dan dapat melakukan printing agar tiket dapat digunakan.
11) Analisis Blue Print Perbaikan
Pembobotan terhadap kriteria performansi ini dilakukan pada level kriteria dikarenakan pihak perusahaan akan lebih memahami bobot kriteria PT. Kereta Api ditinjau dari tingkat kepentingan prioritas secara umum. Pembobotan dilakukan dengan metode AHP (Analytical Hierarchy Procces)dengan skala 1-9.
Blue Print perbaikan dan eksisting baik Blue print pada saat konsumen akan melakukan pembelian tiket saat distasiun maupun Blue Print saat konsumen melakukan proses pemesanan atau pembelian tiket yang dapat diakses oleh konsumen dimana saja, misalnya saat konsumen memesan dirumah. Fisik
Tempat Parkir Kendaraan
Tempat Loket pembelian Tiket Kereta Api
Konsumen datang
antri keLoket pembelian Tiket Kereta Api
Mencatat karcis Plat Nomer kendaraan
Regestrasi pemesan tiket Kereta api
TIKET Kereta Api
Mendapatkan Tiket
9) Analisis RCA (Root Cause Analysis) (karyawan kontak) Onstage contact person
Support Process
Tempat Parkir Kendaraan
Konsumen meninggalkan tempat/Stasiun Kereta Api
Mengecek Karcis Plat nomer kendaraan
Regestrasi Sistem
Gambar Blue Print awal Fisik
Dapat dilihat akar penyebab dari masing-masing kriteria yang akar dari permasalahan yang harus dipenuhui oleh perusahaan. Akar tersebut yang nantinya akan digunakan untuk online tiketing yang akan didesainkan. Misalnya pada karyawan baik dan jelas dalam memberikan intruksi pemesanan tiket hal tersebut dapat diaplikasikan pada sistem tiket online tiketing yang mengakomodasi tata cara dalam pemesanan tiket, hal tersebut dapat mumudahkan pelanggan dalam mengisi data yang dibutuhkan, dengan lengkapnya data yang telah diisi akan memudahkan pihak kereta api untuk membutuhkan data
Pelanggan
pembelian Tiket Kereta Api
Tiket Kereta Api
Konsumen mengakses website tiket
Konsumen menginputkan tanggal keberangkatan, tujuan dan jenis kereta
Konsumen melakukan booking tiket
Konsumen mencetak tiket
2 menit
20 detik
5 menit
Sistem tiket online
Mencari Alternatif lain
8 menit
Rumah atau Loket Pembelian Tiket Kereta Api
Rumah, Handphone, Laptop
Fail Point Tidak Tersedia
8 menit
Menampilkan daftar ketersediaan tiket
Fail Point
Penyimpanan data diri konsumen dan tiket yang dipesan
10 detik
Mencetak Ulang
20 detik
Support Process
Regestrasi Sistem
Gambar Blur Print Perbaikan
Kesalahan cetak
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1-5
5 4.
III. KESIMPULAN/RINGKASAN
4. ATRIBUT-ATRIBUT YANG AKAN DIMASUKAN PADA SISTEM PEMESANAN TIKET ONLINE SESUAI DENGAN
ROOT CAUSE ANALYSIS ADALAH KARYAWAN BAIK DAN
KESIMPULAN YANG DAPAT DIAMBIL DARI TUGAS AKHIR INI ADALAH : 1.
2.
BERDASARKAN TINGKAT HARAPAN, PENUMPANG YANG MEMILIKI NILAI HARAPAN YANG RENDAH, ADALAH SEBAGAI BERIKUT : PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN KEBUTUHAN YANG LENGKAP, KARYAWAN MEMBERIKAN KEPASTIAN TIKET YANG SUDAH DIBELI, PERUSAHAAN DAPAT MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN, KARYAWAN BERSIKAP DAN RAMAH DALAM PROSES PENJUALAN TIKET, KARYAWAN MENGETAHUI JUMLAH TIKET YANG DIJUAL. HASIL PENGOLAHAN DATA, NILAI SERVQUAL MASING – MASING ATRIBUT, ADA 3 YANG BERNILAI NEGATIF YAITU KARYAWAN DAPAT BERKOMUNIKASI DENGAN BAIK, PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN JAMINAN KESELAMATAN PENUMPANG DAN PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN SOLUSI SAAT TIKET HILANG, HAL INI BERARTI TINGKAT KEPUASAN PENUMPUANG MASIH DI BAWAH APA YANG DIHARAPKAN. SAMA HALNYA PADA RANCANGAN KUALITAS LAYANAN YANG TERDAPAT PADA DIMENSI ASSURANCE, EMPHATY DAN RESPONSIVENESS, ATRIBUT PADA RANCANGAN KUALITAS LAYANAN SEMUANYA BERNILAI NEGATIF YANG BERARTI BAHWA SASARAN PADA RANCANGAN PEMBELAJARAN YANG SUDAH DI BUAT BELUM MEMENUHI APA YANG DIINGINKAN P.
3.
BERDASARKAN PERHITUNGAN GAP, ATRIBUT KUALITAS LAYANAN YANG PERLU DIPERTAHAKAN ADALAH KARYAWAN BAIK DAN JELAS MEMBERIKAN INSTRUKSI PEMESANAN TIKET (ASS_1), KARYAWAN MEMBERI TAHU CARA MENGISI DAFTAR TIKET YANG HARUS DIISI (ASS_2), KARYAWAN BAIK MEMBERIKAN PETUNJUK JAM KEBERANGKATAN KERETA API (ASS_4), PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN GAMBARAN PERKERETAAPIAN (ASS_7), KARYAWAN JELAS MEMBERIKAN LAYANAN YANG NYAMAN (EMP_2), KARYAWAN MEMBERI TAHU SETELAH PROSES PEMBELIAN (REL_2), KARYAWAN AHLI (REL_5), DALAM PENGGUNAAN TEKNOLOGI KARYAWAN TANGGAP MEMBANTU KONSUMEN (KETERSEDIAAN KURSI/ KERETA YANG MASIH TERSEDIA/ KERETA YANG TERSEDIA DIHARI LAIN) (RES_2). DITINGKATKAN ADALAH PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN JAMINAN KESELAMATAN (ASS_6), KARYAWAN DAPAT PENUMPANG BERKOMUNIKASI DENGAN BAIK (EMP_3), KARYAWAN TANGGAP MENJAWAB PERTANYAAN DARI KONSEMEN TENTANG TIKET KERETA (RES_1), DAN PERUSAHAAN DAPAT MEMBERIKAN SOLUSI SAAT TIKET HILANG (RES_3)
JELAS DALAM MEMBERIKAN INTRUKSI PEMESANAN TIKET, KARYAWAN BAIK DAN JELAS DALAM MEMBERI PETUNJUK JENIS KERETA TUJUAN, KARYAWAN MEMBERIKAN SOLUSI SAAT TIKET HILANG, DAN KARYAWAN TANGGAP MEMBANTU KONSUMEN (KETERSEDIAN KURSI/ KERETA YANG MASIH TERSEDIA / KERETA YANG TERSEDIA DIHARI LAIN).
DAFTAR PUSTAKA Hartawan, Doddy, (2005). Analisa kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality. (studi kasus Ramayana departemen store). [2] Grönroos, C, 2000. Service Management and Marketing. European Journal of Marketing , 3-31. [3] Gummesson, E, (1991). Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer. MCB UP Ltd. [4] Michael, Leonard, (2002). Metode Service Quality Pada Analisa Kualitas Layanan Sebagai Dasar Dalam Perumusan Rencana Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. (studi kasus di ITS Langue Center). [5] Saaty, T, (1993). Group decision making using the analytic hierarchy process. [6] Setianto, Handy, (2010). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mata Kuliah Umum Technopreneurship Dengan Pendekatan Service Quality. [7] Tjiptono, F, (2005). Pemasaran Jasa. [8] Valarie A. Zeithaml, A. P, (1990).Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster. [9] Yetty, L. D, (2006). Perancangan Pengukuran Kinerja Dan Service Blueprint.(studi kasus Pada Perusahaan Jasa Deope Audio). [10] Indrakusuma, Johanes. Ellitan, Lena, 2008. Analisis Multi Atribut yang Mempengarhui Prefensi belanja Online Produk Tiket Pesawat. (studi kasus Mahasiswa UKWMS). [11] Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, dan Fiona EliasChadwick, 2003. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice, Second Edition, Harlow, England: Pearson Education Limeted [12] Awd, Elias, 2002, Electronic Commerce, New Jersey, Prentice Hall. [1]
