JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) 1

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012)

1

ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN INTERNET BANKING BERDASARKAN EFEK PENGALAMAN DENGAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE [STUDI KASUS : BANK SWASTA DAN BANK BUMN] Millati Amalia, Mudjahidin, danWiwik Anggraeni Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Gedung FTIf, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya 60111 E-mail: [email protected]

Abstrak—Pada Tahun 2000, implementasi Internet Banking mulai di lakukan oleh beberapa Bank di Indonesia.Kini, Internet Banking memiliki beberapa juta pengguna aktif di seluruh Indonesia, sehingga perlu memperhatikan kepuasan pelanggan karena dengan itu pihak bank mampu mendapatkan keuntungan kompetitif dan sangat baik untuk merancang strategi dalam mengembangkan perusahaan.Penelitian ini mengkaji faktor penentu kepuasan pelanggan terhadap Internet Banking dan mengeksplorasi efek dari pengalaman pada faktor penentu kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian sebelumnya, enam faktor kepuasan pelanggan yang diusulkan yaitu kemudahan penggunaan, kecepatan, desain, keamanan, isi konten, dan layanan pendukung pelanggan serta efek dari pengalaman pada hubungan antara kepuasan pelanggan berdasarkan dua kelompok kelompok pengalaman tinggi dan kelompok pengalaman rendah model. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS) sebagai metode analisi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada studi kasus bank swasta, variabel kecepatan signifikan pada kedua kelompok. Sedangkan variabel desain, kecepatan dan keamanan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.Untuk pengguna pengalaman rendah, variabel kemudahan penggunaan, kecepatan dan isi konten adalah Namun, isi konten tidak signifikan pada kedua kelompok.Sedangkan hasil penelitian pada bank BUMN menunjukkan bahwa variabel kecepatan signifikan pada kedua kelompok.Berikutnya adalah variabel desain, kecepatan dan keamanan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi. Sedangkan untuk pengguna pengalaman rendah terlihat bahwa variabel kemudahan pengguaan, kecepatan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah. Kata Kunci—Bank BUMN, Bank Swasta, Efek Pengalaman, Internet Banking, Kepuasan Pelanggan, Partial Least Square (PLS)

I. PENDAHULUAN

P

ERKEMBANGAN teknologi informasi dan telekomunikasi menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking.Internet Banking membuka paradigm, struktur dan strategi yang baru bagi retail bank dalam menghadapi kesempatan dan tantangan yang baru. Dalam Internet Banking , adanya pemisahan secara

fisik antara bank dengan konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan karyawan bank dalam menyebabkan situasi yang unik, sehingga kepercayaan dan kepuasan dari konsumen adalah yang terpenting bagi bank. Pada Tahun 2000, implementasi Internet Banking mulai dilakukan oleh beberapa bank di Indonesia. Kini, khususnya di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Pertambahan pengguna layanan ini memang makin meningkat dari tahun ke tahun. Didorong oleh pertumbuhan penggunaan Internet Banking, sejumlah penelitian tentang telah dilakukan di seluruh dunia dan juga Indonesia, namun di Indonesia khususnya, penelitian sebagian besar telah terbatas pada aspek teknologi dan keamanan yang memfokuskan penelitiannya pada aspek teknologi dan keamanan dalam Internet Banking. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik yang paling populer dalam penelitian bidang marketing dan studi ecommerce, termasuk efek positif dari pemakaian berkelanjutan oleh pelanggan dan perilaku pelanggan yang menjadikannya sebagai topik perbincangan.Oleh karena itu, perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan mendapatkan keuntungan kompetitif.Kepuasan pelanggan dapat menjadi barometer apakah suatu produk telah diterima dengan baik oleh pelanggan dan dijadikan alternatif utama dalam pemanfaatannya. Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini dipilih salah satu bank swasta dan bank BUMN bank dimana keduanya merupakan bank yang tengah berkembag pesat dan telah mengoperasikan Internet Banking secara masif melalui sebuah situs sejak tahun 2001. Lebih dari itu, peneliti menambahkan efek pengalaman kedalam penelitian untuk membuktikan penelitian sebelumnya mengenai pengaruhefek dari pengalaman terhadap faktor penentu kepuasan pelanggan. II. METODE PENELITIAN A. Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Terhadap Internet Banking Konsep kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek marketing [3].Baru-baru ini, beberapa peneliti telah mulai menyelidiki faktor-faktor penentu kepuasan

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) pelanggan terhadap Internet Banking [6]. Mengingatbahwa merupakan gabungan dari sistem informasi, e-commerce dan marketing, maka perlu dilakukan tinjauan literatur untuk mengetahui faktor penentu kepuasan pelanggan terhadap. Dalam penelitian, faktor kepuasan pelanggan yang akan dijadikan variabel penelitan adalah kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, layanan pendukung pelanggan dan kepuasan pelanggan.

2 kuisioner.Selanjutnya di lakukan perancangan kuesioner seperti yang telah terlampir pada jurnal ini. D. Analisis dengan Partial Least Square Langkah-langkah dalam PLS dijelaskan dalam diagram alir seperti berikut :

B. Moderasi Efek Pengalaman dan Hipotesis Penelitian Studi ini termasuk tingkat pengalaman sebagai potensi moderasi karena kajian literatur menunjukkan bahwa orang dengan tingkat pengalaman yang tinggi berbeda dari orangorang dengan tingkat pengalaman yang rendah dalam hal struktur pengetahuan [9].Ini berarti pelanggan mengevaluasi kepuasan mereka terhadap Internet Banking dapat berbeda tergantung pada pengalaman yang dimiliki.Pada penelitian ini berdasarkan informasi yang di dapat dari pihak Bank dan studi nliteratur di dapatkan definisi dan klasifikasi pengguna berdasarkan tingkat pengalaman sebagai berikut : Tabel 1. Defini Klasifikasi Nasabah Berdasarkan Pengalaman

No. 1

2 3

Faktor Lama bergabung / mendaftar sebagai akun pengguna Fkeuensi Penggunaan Pekerjaan Pengguna

Sumber Pihak Bank Swasta dan Bank BUMN

(Humam, 2003)

Gambar. 1. Diagram alir langkah-langkah analisis dengan menggunakan metodel Partial Least Square (PLS)

III. HASIL DAN DISKUSI Selanjutnya dilakukan penarikan hipotesis penelitian yang dapat dilihat pada table 2 berikut : Tabel 2. Hipotesis Penelitian

A. Statistik Deskriptif Responden Berdarkan total sampel keseluruhan tiap studi kasus yaitu 135 buah, selanjutnya dilakukan statistik deskriptif yang di rangkum dalam tabel seperti di bawah ini : Tabel 3. Statistik Deskriptif Responden

C. Perhitungan Jumlah Responden Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter [4]. Karena itu, bila mengembangkan model dengan 27 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel. Estimated parameter yang digunakan adalah sebanyak 35 parameter dan selanjutnya dilakukan perhitungan sebagai berikut : Sampel= estimated parameter x 5 = 27 parameter x 5 = 135 sample Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 135

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mengetahui apakah suatu indikator merupakan pembentuk konstrak (variabel laten) dilakukan pengujian validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara item score dengan construct score yang dihitung dengan bantuan software PLSGraph. Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur ≥0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥1,96

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) (uji dua pihak) pada level signifikansi α = 0,05. Jika salah satu indikator memiliki nilai loading <0,5, atau nilai T-statistik <1,96, maka indikator tersebut harus dibuang (didrop) karena mengindikasikan bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur konstrak secara tepat. Dari hasil uji ini, di dapatkan hasil bahwa pada kelompok pengalaman tinggi bank swasta semua variabel valid fan signifikan kecuali variabel KMN4, ISK4, LPP2, KPP2 dan KPP2 sehingga variabel-variabel tersebut harus di drop. Sedangkan untuk Kelompok Pengalaman rendah bank swasta, semua variabel valid kecuali variabel KPP1 sehingga variabel ini harus di drop dari model ini. Dari hasil uji ini, di dapatkan hasil bahwa pada kelompok pengalaman tinggi bank BUMN semua variabel valid fan signifikan kecuali variabel KPP1, KPP2 dan KPP6 sehingga variabel-variabel tersebut harus di drop. Sedangkan untuk Kelompok Pengalaman rendah bank BUMN, semua variabel valid kecuali variabel KMN4 dan KPP6 sehingga variabel ini harus di drop dari model ini.Untuk lebih lengkapnya, table hasil uji validitas dan reliabilitas telah di cantumkan pada lampiran. Sedangkan pada uji reliabilitas, semua variable untuk tiap kelompok dan studi kasus Suatu indikator merupakan pembentuk konstrak yang baik bila memiliki korelasi ≥0,7 [22]. Untuk mendapatkan penelitian ini di dapatkan hasil dari olahan PLS-Graph 3.0 dimana semuanya memiliki (ρc) >0,7 dengan artian indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya dan mampu untuk mengukur konstraknya. Hasil output dari PLS-Graph telah dilampirkan dalam jurnal ini. C. Uji Signifikansi dan Hipotesis Pada Partial Least Square, koefisien parameter jalur diperoleh melalui bobot inner model dengan terlebih dahulu dicari nilai T-statistik melalui prosedur standard error, dengan perhitungan software PLS-Graph. Prinsip pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji hipotesis dua arah.Untuk mencati nilai t tabel, nilai alpha di bagi dua terlibih dahulu. Dengan menggunakan nilai signifikansi 1% atau 0,01 sehinggan di dapat nilai alpha 1,65. Sehingga untuk uji signifikansi pada hipotesis menggunakan nilai t tabel 1,65 pada level 0,01. Jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H0ditolak, sedangkan jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H1 ditolak. Nilai T-statistik di depat dari output PLSGraph 3.0. Berikut adalah hasil uji signifikansi pada tiap kelompok : 1) Uji Signifikansi Bank Swasta Tabel 4. Uji Signifikansi Pengalaman Tinggi Bank Swasta

Dapat dilihat pada Tabel 4 bahwa dari 6 variabel yang ada, 3 di antara signifikan karena T-statistik bernilai > 1,65 yaitu

3 desain, kecepatan dan keamanan. Sedangkan kemudahan penggunaan, isi konten, dan layanan pendukung pelanggan Tmemiliki nilai T-statistik < 1,65 sehingga tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan pelangagan. Tabel . Uji Signifikansi Pengalaman Rendah Bank BUMN

Dapat dilihat pada Tabel 5 bahwa dari 6 variabel yang ada, 3 di antara signifikan karena bernilai > 1,65 yaitu kemudahan penggunaan, kecepatan dan isi konten. Sedangkan desain, keamanan dan layanan pendukung pelanggan memiliki nilai T-statistik < 1,65 sehingga tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan pelangagan. Selanjutnya, dapat dilakukan uji hipotesis dengan acara membandingkan nilai t tabel ( T-Statistik) dan t hitung. Jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H0ditolak, sedangkan jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H1 ditolak. Dari studi kasus bank swasta, hasil uji menunjukkan bahwa hipotesis 1, hipotesis 2 dan hipotesis 3 diterima dan 2 sisanya di tolak. Hipotesis pertama adalah pengaruh kemudahan penggunaan pada kepuasan pelanggan signifikan pada kelompok pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 1,679 > dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolak dengan demikian pengaruh signifikan pada kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. Hipotesis kedua adalah pengaruh desain pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.. T-Statistik (t hitung) sebesar 2,238 > dati t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolak dengan demikian pengaruh signifikan pada desainterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis ketiga adalah pengaruh kecepatan transaksi pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi. T-Statistik (t hitung) sebesar 3,132 > dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolak dengan demikian pengaruh signifikan pada kecepatanterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis keempat adalah pengaruh keamanan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 1,187 < dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H1 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada keamananterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. Hipotesis kelima adalah pengaruh isi konten tentang pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.T-Statistik (t hitung) sebesar 0,018< dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H1 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada isi kontenterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis keenam adalahpengaruh layanan pendukungan pelanggan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) dengan pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 0,018 < dari t tabel 1,65 pada level 0,360. Dengan demikian H1 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada layanan pendukung pelangganterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. 2) Uji Signifikansi Bank BUMN Tabel 6. Uji Signifikansi Pengalaman Tinggi Bank BUMN

Dapat dilihat pada Tabel 6 bahwa dari 6 variabel yang ada, 3 di antara signifikan karena bernilai > 1,65 yaitu desain, kecepatan dan keamanan. Sedangkan kemudahan penggunaan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan memiliki nilai Tstatistik < 1,65 sehingga tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan pelangagan. Tabel 7. Uji Signifikansi Pengalaman Rendah Bank Swasta

Dapat dilihat pada Tabel 7 bahwa dari 6 variabel yang ada, 3 di antara signifikan karena bernilai > 1,65 yaitu kemudahan penggunaan, kecepatan dan isi konten. Sedangkan keamanan dan desain memiliki nilai T-statistik < 1,65 sehingga tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan pelangagan. Selanjutnya, dapat dilakukan uji hipotesis dengan acara membandingkan nilai t tabel ( T-Statistik) dan t hitung. Jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H0ditolak, sedangkan jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H1 ditolak. Dari studi kasus bank swasta, hasil uji menunjukkan bahwa hipotesis 1, hipotesis 2, hipotesis 3 dan hipotesis 6 diterima dan 2 sisanya di tolak. Hipotesis pertama adalah pengaruh kemudahan penggunaan pada kepuasan pelanggan signifikan pada kelompok pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 2,047 > dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolak dengan demikian pengaruh signifikan pada kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. Hipotesis kedua adalah pengaruh desain pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.. T-Statistik (t hitung) sebesar 2,299 > dati t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolak dengan demikian pengaruh signifikan pada desainterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis ketiga adalah pengaruh kecepatan transaksi pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi. T-Statistik (t hitung) sebesar 3,468 > dari t

4 tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0ditolakdengan demikian pengaruh signifikan pada kecepatanterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis keempat adalah pengaruh keamanan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 0,402 < dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H0 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada keamananterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. Hipotesis kelima adalah pengaruh isi konten tentang pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi. T-Statistik (t hitung) sebesar 0,742 < dari t tabel 1,65 pada level 0,001. Dengan demikian H1 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada isi kontenterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi. Hipotesis keenam adalah pengaruh layanan pendukungan pelanggan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah. T-Statistik (t hitung) sebesar 2,668 < dari t tabel 1,65 pada level 0,360. Dengan demikian H1 ditolak dengan demikian tidak terdapat pengaruh signifikan pada layanan pendukung pelangganterhadap kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah. D. Evaluasi Terhadap Model Struktural (Inner Model) Model konseptual berikut menjelaskan nilai path coefficientpada setiap variable laten berdasarkan tiap kelompok. Nilai path coefficient di katakan signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan jika berada pada level signifikan 0,01 dan diketahui pula nilai R2 yang di dapat dari output software PLS-graph 3.0. 1) Model Struktural (Inner Model) Bank Swasta

Gambar. 2. Model Struktural Bank Swasta

Nilai R2 untuk kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi bank swasta sebesar 0,8962 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kemudahan

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012) penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 89,6% sedangkan sisanya 10,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Nilai R2 untuk kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah bank swasta sebesar 0,9366 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 93,6% sedangkan sisanya 6,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. 2. Model Struktural (Inner Model) Bank BUMN

5 Tabel 8. Prediksi dari Model (f2) Bank Swasta

Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa nilai f2 untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank swasta sebesar 0,03 dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank swasta sebesar 0,07 berarti perubahan pada indicator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan. 1) Prediksi dari Model (f2) Bank BUMN Tabel 9. Prediksi dari Model (f2) Bank Swasta

BerdasarkanTabel 9 dapat diketahui bahwa nilai f2untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank BUMN sebesar 0,06 dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank BUMN sebesar 0,02 berarti perubahan pada indikator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Gambar. 3. Model Struktural Bank BUMN

Nilai R2 untuk kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi bank BUMN sebesar 0,8820 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 88,2% sedangkan sisanya 11,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Nilai R2 untuk kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman rendah bank BUMN sebesar 0,7834 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variable kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 78,3% sedangkan sisanya 21,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. E. Penilaian Kekuatan Prediksi dari Model (f2) Ukuran pengaruh (f2) dapat digunakan untuk mengatahui kekuatan pengaruh variabel laten eksogen terhadap varaiabel endogen pada model [2], dengan ketentuan f2 = 0,02 memiliki pengaruh kecil, 0,15 memiliki pengaruh sedang dan f2 = 0,35 memiliki pengaruh besar.Untuk mendapatkan f2digunakan rumus (2.3). Namun dengan hasil perhitungan software PLSGraph didapatkan hasil f2sebagai berikut : 1) Prediksi dari Model (f2) Bank Swasta

F. Penilaian Relevansi Prediksi dari Model (Q2) Untuk melihat ukuran relevansi prediksi (predictive relevance) dari variabel laten endogen dengan indikator dilakukan melalui prosedur blindfolding dengan menilai besaran Q2 , dimana suatu variable memiliki relevansi prediksi yang baik bila memili Q2> 0 [2]. Untuk mendapatkan Q2digunakan rumus (2.4). Namun dengan hasil perhitungan software PLS-Graph didapatkan hasil Q2sebagai berikut : Pada penelitian ini Q2 dapat dihitung sebagai berikut : a.

Kelompok pengalaman tinggi Q2= 1-

78,5815 = 0,6 216,0000

Berdasarkan hasil pengujian Q2 diperoleh nilai Q2 =0,6 (>0), berarti model dalam penelitian ini memiliki relevansi yang baik. b. Kelompok pengalaman rendah Q2= 1-

92,6138 = 0,5 189,0000

Berdasarkan hasil pengujian Q2 diperoleh nilai Q2 =0,5 (>0), berarti model dalam penelitian ini memiliki relevansi yang baik. Pada penelitian ini Q2 dapat dihitung sebagai berikut :

a. Kelompok pengalaman tinggi

JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2012)

Q2= 1-

163,0514 = 0,2 207,000

Berdasarkan hasil pengujian Q2 diperoleh nilai Q2 =0,2(>0), berarti model dalam penelitian ini memiliki relevansi yang baik. b. Kelompok pengalaman rendah Q2= 1-

72,9151 = 0,6 198,0000

Berdasarkan hasil pengujian Q2 diperoleh nilai Q2 =0,6 (>0), berarti model dalam penelitian ini memiliki relevansi yang baik. IV. KESIMPULAN/REKOMENDASI 1. Hasil dari uji hipotesis pada kedua bank memverifikasi bahwa pengalaman merupakan faktor moderasi pada hubungan antara penyebab dan kepuasan pelanggan. Pada pengguna dengan tingkat pengalaman tinggi mengganggap faktor desain, keamanan dan kecepatan menjadi pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan.Sedangkan kemudahan penggunaan dan layanan pendukung pelanggan lebih cenderung signifikan kepada pengguna dengan pengalaman rendah.Hasil penemuan ini mengimplikasikan bahwa pengguna dengan pengalaman tinggi menekankan lebih besar pada atribut sistem informasi (desain, kecepatan dan keamanan) daripada atribut layanan (layanan pendukung pelanggan). Hal juga membuat pengguna dengan pengalaman tinggi melakukan proses secara sistematis ketika mengevaluasi .Maka dari itu, pengguna dengan pengalaman lebih tinggi mengevaluasi kepuasan mereka dengan komprehensif relatif dan analisis keamanan informasi dengan penilaian yang relevan.Penelitian ini difokuskanpada kepuasan pelanggan.Oleh karena itu, kontribusi signifikan dari studi ini terletak pada inisiasi atas penelitian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadapInternet Banking. 2.Perbedaan pengujian hipotesis pada kedua studi kasus terjadi pada hipotesis 6 dimana pada studi kasus bank swasta hipotesis ini dittolak dan pada studi kasus bank BUMN studi kasus ini diterima. Ini memverifikasi penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Seperti penelitian yang dilakukan oleh [11] terhadap 20 bank beraset besar mengenai harapan dan persepsi nasabah terhadap pelayanan bank menunjukkan apabila dilihat per kelompok, bank pemerintah unggul di kelompok Tangibles ( jani secara fisik)dan Realiability( jani pengiriman, penyedian jasa), sedangkan bank swasta unggul di kelompok Responsiveness, Assurance (pengetahuan karyawan dan kesopanan) dan Empathy (kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan kepada konsumen).Hal ini dikarenakan bank-bank pemerintah biasanya lebih dipercaya karena dinilai aman (dimiliki oleh pemerintah), sedangkan bank swasta punya kelebihan di bidang pelayanan yang menyangkut keramah-tamahan, profesionalisme dan kepedulian karyawan bank terhadap nasabah. 3. Rekomendasi bagi pihak bank swasta dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan adalah secara keseluruhan, peningkatan kepuasan pelanggan pada bank swasta ini dapat dilakukan dengan memperhatikan dan meningkatkan desain

6 dan kecepatan. Hal-hal diatas perlu dilakukan karena nilai signifikansi variable tersebut lebih besar di bandingkan dengan variabel lain. Di samping itu, faktor lain seperti keamanan, kemudahan penggunaan dan isi konten juga signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun variabel layanan pendukung pelanggan ternyata tidak signifikan pada kedua kelompok dan dapat disimpulkan bahwa vaktor ini tidak menjadi penentu kepuasan pelanggan pada kasus ini. 4. Rekomendasi bagi pihak bank BUMN dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan adalah secara keseluruhan, peningkatan kepuasan pelanggan pada bank BUMN ini dapat dilakukan dengan memperhatikan dan meningkatkan kecepatan dan keamanan. Hal-hal diatas perlu dilakukan karena nilai signifikansi variabel tersebut lebih besar di bandingkan dengan variabel lain. Di samping itu, faktor lain seperti kemudahan penggunaan, desain, layanan pendukung pelanggan dan isi konten juga signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. UCAPAN TERIMAKASIH Terima kasih kepada Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, dan Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya yang telah memberikan fasilitas dan ilmu untuk menyelesaikan penelitian ini dan juga terima kasih kepada para responden yang telah mengisi kuesioner serta pihak yang telah dijadikan studi kasus yang sudah membatu memberikan data untuk menunjang keberhasilan penelitian ini, dan tidak lupa kepada Bapak Mudjahidin dan Ibu Wiwik Anggraeni selaku dosen pembimbing, semoga akan ada kesempatan lagi dimana kita bisa mlakukan penelitian bersama lagi dan terimakasih dari hati yang terdalam kepada kedua orang tua atas pengorbanan tulusnya selama ini. DAFTAR PUSTAKA [1]

Chealho Y, Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience. Republic of Korea: Dept. of Business Administration, Mokpo National University, 2010. [2] Chin W.W and Newsted P.R, The partial least squares approeach for structural equation modeling. Marcoulides: Modem Methods for Business Research, 1999. [3] Ferdinand A, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponogero, 2000. [4] Ghozali I, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang: Universitas Diponegoro, 2008. [5] Kotler P, Marketing Management. New Jerse, USA: Prentice Hall.Inc, 2000. [6] Mitchel A.A and Dacin P.A, "The Journal of Consumer Research," in The assessment of alternative measures of consumer expertise., 1996, pp. 219-239. [7] Maenpaa, K, Kale S.H, and Kuusela H,. Findland: Journal of Retailing and Cusumer Services, 2008, pp. 266-276. [8] Palmer J.W, "Information System Research," in Web site usability, design, and performance metrics., 2002, pp. 151-167. [9] Rahmawati D, Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS, 2011. [10] Rangkuti F, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNJP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002. [11] Widodo, Ekonomi Indonesia Fakta dan Tantangan dalam

Era. Yogyakarta, 1997.