Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: X

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 2, No. 4, April 2018, hlm. 1638-1647

e-ISSN: 2548-964X http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Pengaruh Harga, Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online (Studi Kasus : GO-JEK Indonesia) Muh. Edo Aprillia Andilala1, Fitra A. Bachtiar2, Mochamad Chandra Saputra3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: [email protected], [email protected], [email protected] Abstrak GO-JEK Indonesia merupakan transportasi berbasis online dengan pengguna paling banyak di Indonesia dengan persentase sebesar 21,6 %. Konsumen memiliki kepercayan lebih terhadap GO-JEK daripada jasa transportasi yang lain. Salah satu hal yang dipertimbangkan dalam memilih sebuah produk atau layanan adalah harga. Selain itu terdapat persepsi ukuran , persepsi reputasi, dan kualitas layanan yang dianggap memiliki pengaruh positif terhadap kepercayan konsumen GO-JEK. Permasalahan yang ada yaitu belum diketahui pengaruh antara harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan dengan kepercayaan. Selain itu, belum diketahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepercayaan. Regresi linier berganda digunakan untuk menjawab permasalahan tersebut. Data primer didapatkan dari kuisioner yang disebarkan secara online. Uji F dan uji T dilakukan untuk mengtahui pengaruh hubungan secara bersama dan secara parsial antar variabel harga, persepsi ukuran, persepsi reptasi,dan kualitas layanan dengan kepercayaan. Hasil penelitian ini menunjukkan harga dan persepsi reputasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Sedangkan persepsi ukuran dan kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepercayaan. Variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini berkontribusi sebesar 68,4% terhadap kepercayaan konsumen GO-JEK. Kata kunci: GO-JEK, Kepercayaan Konsumen, Persepsi, Harga, Kualitas Layanan, Regresi Linier Berganda Abstract GO-JEK Indonesia is an online-based transportation with the most users in Indonesia with 21.6% users. Consumers have more trust in GO-JEK than any other online transportation services. One of the things to consider in choosing a product or service is price. In addition, perceived of size, perceived of reputation, and quality of services are considered to have positive influences on GO-JEK consumer belief. The problem arise is the influence between price, perceived of size, perceived of reputation and service quality with trust is not known. In addition, it is not known which variables are most influential on trust. Multiple linear regression is used to answer the problem. Primary data were obtained from questionnaires distributed online by social media. F test and T test are conducted to know the effect of relationship between price variables, perception size, perception of reptation, and quality of service with trust simultaneously and partially. The results of this study indicate that price and reputation perception have no significant effect on trust. While the perception of size and quality of service has a significant influence on trust. Service quality has the greatest influence to trust. The independent variables used in this study contributed 68.4% to the trust of GO-JEK customers. Keywords: GO-JEK, Consumer trust, Perception, price, Service Quality, Multiple Linier Regression Indonesia(Ngaziz, 2016). Sementara pesaingnya, Grab yang merupakan perusahaan asal Malaysia itu, mencapai angka pengguna 6,4 persen. Hasil dari data tersebut merupakan hasil dari survey yang dilakukan Lembaga riset global, growth for Knowledge (GfK) di kotakota besar di Indonesia yaitu Bandung,

1. PENDAHULUAN GO-JEK indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang transportasi berbasis online. Total pengguna aplikasi GO-JEK mencapai 21,6 persen dari total pengguna aplikasi teknologi yang dipakai di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

1638

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer

Bodetabek, jakarta, Semarang dan Surabaya. Hal ini menunjukan bahwa GO-JEK merupakan moda transportasi online yang paling banyak digunakan saat ini. Namun perkembangan teknologi pasti ada dampak dan pertentangan. Pertentangan tersebut berupa penolakan keberadaan transportasi online yang mengambil alih penyedia jasa transportasi konvensional. Konsumen lebih memilih transportasi online karena dinilai lebih mudah dan cepat. Kepercayaan dianggap hal yang penting dalam perusahaan di bidang jasa, karena kepuasan muncul dari hasil sebuah kepercayaan, karena kepuasan berasal dari konsumen yang percaya (Chiou, Droge dan Hanvanich, 2002 dalam Ferrinadewi, 2004). Karena kepercayaan pula konsumen akan tetap terus menggunakan suatu produk atau layanan hingga waktu yang lama secara terus menerus sampai tingkat kepercayaan itu hilang dan berganti ke roduk yang lain. Oleh karena itu untuk saat ini dapat diindikasikan bahwa konsumen layanan transportasi online memiliki kepercayaan lebih kepada GO-JEK dibandingkan jasa transportasi online yang lain. Dalam memilih suatu produk jasa layanan transportasi online, salah satu yang perlu dipertimbangkan adalah harga. Harga merupakan satuan moneter yang ditukarkan untuk mendapatkan hak milik dan campuran dari barang dan layanan (Wahyuno, 2013). Secara umum harga merupakan penentu utama dari pilihan pembeli (Dewi, 2013). Meskipun banyak faktor lain selain harga yang menentukan suatu keputusan pembelian, harga masih menjadi faktor paling dominan. Dalam penelitian Mar’ati menjelaskan bahwa harga mempengaruhi kepuasan konsumen yang paling dominan (Mar’ati, 2016). Dalam hasil penelitian yang dilakukan oleh Valvi (2013) harga merupakan faktor penentu kepercayaan pada pembelian dalam situs atau layanan online. Terdapat juga variabel lain yang berpengaruh yaitu persepsi ukuran dan reputasi, hal ini berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Jarvenpaa bahwa persepsi ukuran (perceived of size) dan reputasi sangat penting terhadap kepercayaan konsumen (Jarvenpaa, 2000). Kusumaningtyas (2010) mengatakan pelayanan yang berkualitas jika diberikan dengan sebaik – baiknya dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun perusahaan. Hal ini didukung oleh peneliti lain bahwa Kualitas layanan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1639

terdapat hubungan yang positif dengan tingkat kepercayaan (Gefen, 2002). Karena GO-JEK menggunakan driver sebagai front-end employee yang berhadapan dengan konsumen, jadi layanan yang diberikan driver menentukan kualitas layanan dari GO-JEK itu sendiri. Berdasarkan permasalahan kajian dan penelitian sebelumnya belum diketahui hubungan pengaruh antara harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan dengan kepercayaan pada studi kasus GO-JEK Indonesia. Selain itu, belum diketahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepercayaan Konsumen sehingga peneliti tertarik melakukan analisa tentang Analisis pengaruh harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen kepada trasportasi online studi kasus pada GO-JEK. 2. LANDASAN KEPUSTAKAAN Penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai dasar dari penelitian ini adalah Milik Anom Sulton Iskandar pada tahun 2016 dengan judul Analisis pengaruh persepsi ukuran , persepsi reputasi dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan konsumen pada steam sebagai media distribusi game, yang merupakan variasi penelitian milik Sirka L. Jarvenpaa pada tahun 2000 dengan judul Consumer Trust in An Internet Store dan Penelitian milik David Geffen dengan judul Customer Loyalty In E-commerce, serta penelitian milik Nafisa Choirul Mar’ati pada tahun 2016 tentang Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen GO-JEK Di Surabaya). 2.1. Harga Harga merupakan satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak milik dan kombinasi dari produk dan pelayanannya(Wahyuno, 2013). hasil penelitian yang dilakukan oleh Valvi (2013) harga merupakan faktor penentu kepercayaan pada pembelian dalam situs atau layanan online. Menurut Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa indikator yang digunakan dalam pengukuran harga yaitu jangkauan harga, daya saing harga serta harga dengan kualitas atau manfaat. 2.2 Persepsi Persepsi

merupakan

salah

satu

dari


halangan interpesonal atau halangan yang ada pada pribadi penerima. Persepsi sendiri merupakan pandangan seseorang tentang kenyataan. Persepsi di pengaruhi oleh pendidikan, kebudayaan, dan pengalaman. Persepsi juga merupakan proses yang kompleks dimana orang dapat mengatur, memilih dan dapat memberikan makna pada suatu kenyataan yang dapat ditemui di sekelilingnya. Persepsi terdiri dari dua tipe yang pertama yaitu persepsi selektif dan persepsi stereotype. Persepsi selektif merupakan pandangan orang terhadap objek, situasi bahkan manusia lain bukan sebagaimana adanya tapi sebagaimana apa yang dia inginkan. Sedangakan Stereotype merupakan pandangan dari apa yang dapat diramalkn , tetap dan pasti (Hardjana, 2003) 2.3 Persepsi Ukuran Persepsi ukuran merupakan kesan seorang pembeli mengenai besarnya ukuran perusahaan, melebihi ukuran toko/kantor yang ada( bisa jadi dalam volume penjualan atau yang lain) (Jarvenpaa, 2002) . Menurut Doney (1997) dalam Jarvenpaa (2000) mengatakan bahwa persepsi untuk ukuran perusahaan yang besar dapat mempengaruhi konsumen lain untuk mempercayai sebuah perusahaan dan banyak perusahaan sukses dengan hal tersebut. Ukuran yang besar merupakan tanda bahwa perusahaan dapat menangani kegagalan produk atau layanan dan dapat memberikan kompensasi untuk konsumennya (Jarvenpaa, 2000). Ciri – ciri dari perusahaan yang besar juga harus bisa mngendalikan suplier dan layanannya karena semakin besar perusahaan semakin banyak pihak lain yang berinvestasi di perusahaan tersebut. 2.4 Persepsi Reputasi Reputasi dapat didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen dapat percaya bahwa penjual berkompeten dan profesional terhadap konsumen (Jarvenpaa, 2000). Pada Jarvenpaa (2000) juga menyebutkan bahwa konsumen akan terbiasa dengan apa yang biasa dikenal orang. Perusahaan dengan reputasi yang baik dianggap enggan untuk membahayakan reputasinya sendiri (Jarvenpaa, 2000). Sedangkan menurut Fombrun (2015) mengatakan bahwa reputasi perusahan merupakan representasi perusahaan dari tindakan dan hasil perusahaan yang menggambarkan perusahaan secara keseluruhan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1640

terhadap beragam stakeholder. Dalam hal ini jarvenpaa (2000) juga mengatakan bahwa persepsi reputasi akan meningkat berdasarkan ukuran perusahaan yang nyata. 2.5 Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah berbagai macam bentuk penyelenggaraan maksimal suatu pelayanan yang diberikan dengan berbagai keunggulan guna memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen (Darmastria, 2011). Pengukuran kualitas terdapat beberapa dimensi. Terdapat 5 dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. 2.6 Kepercayaan Kepercayaan telah diidentifikasi sebagai kunci dari e-commerce. Jika kepercayaan adalah suatu hal yang penting , maka membangun kepercayaan jauh lebih penting(Yousafzei, 2003). Sedangkan menurut Gefen (2000) Kepercayaan pada e-commerce adalah "kemauan untuk membuat diri rentan terhadap tindakan yang diambil oleh pihak yang dipercaya berdasarkan rasa percaya diri dan kepastian" intinya adalah konsumen sebagai pihak yang percaya bergantung sepenuhnya terhadap pihak yang dipercaya berdasarkan keyakinan diri terhadap e-commerce tersebut. 2.7 Uji Asumsi Klasik Dan Regresi Linier Berganda Sebelum ke regresi harus diulakukan Uji asumsi klasik terdari dari 4 uji yaitu uji normalitas, uji kultikolinearitas, uji heterosdkedastisitas dan uji autokolerasi. Regresi merupakan alat untuk menguji antara variabel satu dengan variabel lain (Sujarweni, 2015). Analisis regresi merupakan metode analisis yang digunakan untuk meprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen dirubah (Sugiyono, 2012). Sedangkan regresi linear berganda merupakan analisa dengan jumlah variabel independennya minimal 2. Menurut Setiawan (2013) dalam Iskandar (2016) persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 +… + e (1) Y = variabel erikat X = variabel bebas b = koefisien arah regresi


1641

e = error b0 = konstanta

3. METODOLOGI Peneitian ini menggunakan variasi penelitian dari penelitian yang dilakukan oleh Iskandar (2016) dan Mar’ati (2016). Sehingga variabel yang digunakan seperti Gambar 1. Harga

Persepsi Ukuran (Jarvenpa Kepercay a, 2000) aan Persepsi Pelangga Reputasi n (Jarvenpa ( a, 2000) Kualitas Layanan (Gefen, 2002) 1 Gambar variabel yang digunakan Gambar

Rumusan masalah dapat dijabarkan dalam hipotesis. Hipotesis – hipotesis adalah sebahai berikut : H1: Terdapat pengaruh secara simultan antara harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan. H2: Terdapat pengaruh positif antara harga dengan kepercayaan. H3: terdapat pengaruh positif antara persepsi ukuran dengan kepercayaan H4: Terdapat pengaruh positif antara persepsi reputasi dengan kepercayaan. H5: terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan dan kepercayaan.

Gambar 2 Diagram alir penelitian

Gambar 2 merupakan alur dari penelitian yang dibagi menjadi 3 bagian yaitu studi literatur dan pengumpulan data, perhitungan statistika, dan pembahasan hasil 3.1

Penyusunan Kuisioner

Peneliti menyusun pernyataan – pernyataan yang akan diberikan pada responden sesuai variabel dan indikator kemudian diujikan ke 3 orang ahli untuk readibilatas Kuesioner. Masing masing pernyataan diuji isinya dan diberikan komentar untuk pernyataan yang kurang mudah dipahami. 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dihitung menggunakan software SPSS. dari penyebaran Kuesioner awal untuk tahap ini peneliti medapatkan 30 data responden yang valid ehingga dapat melakukan validasi. Dimana df = 30-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid. Dengan menggunakan responden sebesar 30 maka adalah sebesar 0,361. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa ada 7 point yang dihilangkan pernyataan awal. Pengujian reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya


1642

konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk Kuesioner (Sujarweni, 2015). Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama – sama terhadap seluruh butir perntanyaan. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel.

sebagai variabel independent. Sedangan dibawah tabel telah ditampilkan juga variabel Kepercayaan sebagai variabel dependent. Untuk mendapatkan nilai dari masing – masing variabel yaitu dengan menjumlahkan nilai data setiap pertanyaan sesuai variabelnya sehingga didapatkan data yang siap digunakan untuk melakukan penelitian regresi ini.

Tabel 1 Hasil Pengujian Reliabilitas dengan SPSS

Tabel 2 Hasil Model Summary pada perhitungan model Regresi

Reliability Statistics Varabel Harga Persepsi Ukuran Persepsi Reputasi Kualitas Layanan Kepercayaan

Cronbach's Alpha

Model Summaryb N of Items

0,790

11

0,762

7

0,628

4

0,936

21

0,802

6

Total

49

Tabel 1 menunjukkan hasil dari pengujian reliabilitas dari setiap variabel setelah seluruh pernyataan dilakukan perhitungan maka kontruk pernyataan yang merupakan dimensi masing masing variabel adalah reliabel (Sujarweni, 2015). 3.3 Pengumpulan Data Kuisioner yang telah disusun akan disebarluaskan mengggunakan media internet dengan target responden minimal 100 yang telah dihitung menggunakan rumus Slovin. Sebanyak 218 data valid berhasil dikumpukan. 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah dilakukan pengumpulan dan penyeleksian data kemudian dilakukan analisa data. Analisa data yang digunakan yaitu menggunakan analisa regresi linier berganda. Namun sebelum itu, dilakukan uji normalitas dan data dan uji asumsi klasik. Didapatkan bahwa semua data telah lolos uji normalitas dan lolos asumsi klasik. 4.1 Pengujian Regresi Linier Berganda Sebelum dilakukan pengujian regresi dipastikan semua data memenuhi pengujian asumsi klasik. variabel yang digunakan dalam model regresi ini adalah Kualitas Layanan, harga, persepsi ukuran dan persepsi reputasi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Mode l R 1 .831a

Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .690

.684

1.843

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Harga, Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi b. Dependent Variable: Kepercayaan

Tabel 2 menjelaskan tentang ringkasan model dari hasil korelasi berganda, koefisien determinasi (R square), Adj. R Square dan std error. Untuk nilai R antara 0 – 1 menunjukan nilai hubungan antara variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Jika nilainya semakin besar mendekati 1 maka hubungan dari variabel semakin erat (Priyatno, 2012). Untuk hasil diatas R = 0,831 maka hubungan antara harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan cukup erat. Rsquare atau R2 merepresentasikan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Priyatno, 2012). Dari hasil tabel diatas R2 = 0,690 atau sama dengan 69%, yang berarti pengaruh variabel independen yaitu harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan sebesar 68,4% dan sisanya adalah variabel lain. Adjusted R Square adalah nilai R square yang disesuaikan untuk merepresentasikan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Priyatno, 2012). Nilainya adalah 0,684 atau 69% pengaruhnya variabel independent terhadap variabel dependent. Untuk ukuran kesalahan prediksi atau std. error of the estimate adalah 1,843. Untuk


Tabel 3 Tabel Model Summary Regresi Linier Model Summaryb

Model 1

R

R Square

Adjusted R Square

.831a

.690

.684

1643

untuk menjawab hipotesis pada pengaruh secara parsial antara variabel dependen dan independent.

Hasil persamaan regresinya adalah Kp = 1,935+ 0,000 Ha + 0,168 Pu + 0,169 Pr + 0,201 KL + e. (2)

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a) Nilai konstanta diatas adalah 1,935 , yang berarti jika harga, persepsi Tabel 3 menjelaskan tentang ringkasan ukuran, persepsi reputasi, dan kualitas model dari hasil korelasi berganda, koefisien layanan tidak berubah maka determinasi (R square), Adj. R Square dan std kepercayaan pelanggan nilainya positif error. R = 0,831 . R2 = 0,690. yaitu sebesar 1,934. b) Nilai koefisien variabel harga (Ha) bernilai positif yaitu sebesar 0,000. Tabel 4 Hasil uji Anova uji perbedaan Nilai ini menunjukkan bahwa variabel a ANOVA harga (Ha) berpengaruh positif Model Sum of Squares df Mean Square F terhadap kepercayaan (Kp). Regres 1611.161 4 402.790 118.528 sion c) Nilai koefisien variabel persepsi ukuran Residual 723.834 213 3.398 (Pu) bernilai positif yaitu sebesar 0,168. Total 2334.995 217 Nilai ini menunjukkan bahwa variabel a. Dependent Variable: Kepercayaan persepsi ukuran (Pu) berpengaruh b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Harga, positif terhadap kepercayaan(Kp). Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi d) Nilai koefisien variabel persepsi Tabel ANOVA digunakan untk reputasi (Pr) bernilai positif yaitu mengetahui apakah sampel memiliki rata – rata sebesar 0,169. Nilai ini menunjukkan yang sama (Sujarweni, 2015). Pada tabel ini bahwa variabel persepsi reputasi (Pr) nilai F akan digunakan sebagai nilai hitung berpengaruh positif terhadap yang juga akan digunakan untuk menjawab kepercayaan (Kp). sebuah hipotesis. Dapat diketahui untuk F e) Nilai koefisien variabel kualitas hitung = 118,528. F hitung ini akan digunakan layanan (KL) bernilai positif yaitu untuk emnjawab hipotesis yang simultan atau sebesar 0,201. Nilai ini menunjukkan bersama – sama. bahwa variabel kualitas layanan (KL) memiliki hubungan positif terhadap kepercayaan (Kp) Tabel 5 Hasil Koefisien untuk nilai t a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Harga, Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi

Coefficientsa

4.2 Pembahasan Pengambil Keputusan

Model 1(Constant)

Unstandardized Coefficients Std. B Error 1.935 1.322

Harga

.000

.024

-.011

.991

Persepsi Ukuran

.168

.049

3.410

.001

Persepsi Reputasi

.169

.100

1.685

.094

11.003

.000

Kualitas Layanan

.201 .018 a. Dependent Variable: Kepercayaan

t

Sig.

1.463

.145

Dari tabel 5 kita mendapatkan data pada variabel masing – masing, nilai unstandarized Coefficients B yang akan digunakan untuk menghitung persamaan regresi linier berganda. Sedangkan nilai t dan sig dapat digunakan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Dimana : Kp = Kepercayaan Ha = Harga Pu = Persepsi Ukuran Pr = Persepsi Reputasi KL = Kualitas Layanan Untuk menjawab pertanyaan pada hipotesis. 1. Ada pengaruh secara simultan antara harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhdap kepercayaan Untuk melihat pengaruh secara simultan atau secara bersama – sama Ha, Pu, Pr, dan KL terhadap Kp atau pengaruh secara bersama – sama antara variabel harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan


kualitas layanan terhadap kepercayaan. Dapat dilihat pada tabel ANOVA bahwa Fhitung = 118,528. Dari data diketahui nilai jadi df1 = 4 yaitu jumlah variabel independen. sedangkan df2 = 218 – 4 -1 = 213. Dari F Tabel didapatkan nilai F = 2,41. -F hitung < F tabel maka dinyatakan bahwa harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualaitas layanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan. -F hitung > F tabel maka dapat dinyatakan bahwa harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualaitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan. Maka hasil dari perbandingan nilai F tersebut didapat 118,528 (F hitung) > 2,41 (F Tabel) maka hal ini menyatakan bahwa bahwa harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan atau bersama – sama terhadap kepercayaan. 2. Ada pengaruh secara parsial antara harga terhadap kepercayaan Untuk melihat apakah ada pengaruh secara parsial antara Ha terhadap Kp atau variabel harga terhadap variabel kepercayaan. Dilihat dari tabel 4.4 bahwa t hitung = -0,011 . dari data diketahui nilai df = 218 -1 = 217. 218 adalah jumlah responden pada penelitian ini. Dan dari T tabel didapatkan nilai t dengan df 217 adalah 1,97. Maka dengan demikian -1,97 (-t tabel) < -0,011 (t hitung) < 1,97 (t tabel), maka variabel harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan. 3. Ada pengaruh secara parsial antara persepsi ukuran terhadap kepercayaan Untuk melihat apakah ada pengaruh secara parsial antara Pu terhadap Kp atau variabel persepsi ukuran terhadap variabel kepercayaan. Dilihat dari tabel 4.4 bahwa t hitung = 3,410 . dari data diketahui nilai df = 218 -1 = 217. 218 adalah jumlah responden pada penelitian ini. Dan dari T tabel didapatkan nilai t dengan df 217 adalah 1,97. Maka dengan demikian 1,97 (t tabel) > 3,410 (t hitung), maka variabel Persepsi Ukuran secara parsial memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

4.

1644

Ada pengaruh secara parsial antara persepsi reputasi terhadap kepercayaan Untuk melihat apakah ada pengaruh secara parsial antara Pr terhadap Kp atau persepsi reputasi terhadap variabel kepercayaan. Dilihat dari tabel 4.4 bahwa t hitung = 1,685. dari data diketahui nilai df = 218 -1 = 217. 218 adalah jumlah responden pada penelitian ini. Dan dari T tabel didapatkan nilai t dengan df 217 adalah 1,97. Maka dengan demikian -1,97 (-t tabel) < 1,685 (t hitung) < 1,97 (t tabel). maka variabel Persepsi reputasi tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

5. Ada pengaruh secara parsial antara kualitas layanan terhadap kepercayaan Untuk melihat apakah ada pengaruh secara parsial antara KL terhadap Kp atau variabel kualitas layanan terhadap variabel kepercayaan. Dilihat dari tabel 4.4 bahwa t hitung = 11,003 .. dari data diketahui nilai df = 218 -1 = 217. 218 adalah jumlah responden pada penelitian ini. Dan dari T tabel didapatkan nilai t dengan df 217 adalah 1,97. Maka dengan demikian 1,97 (t tabel) > 11,003 (t hitung), maka variabel Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Secara parsial harga dan persepsi reputasi berpengaruh positif namun tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai persamaan 0,000 dan 0,169 dengan sig. 0.991 dan 0.094 Namun disisi lain secara parsial, persepsi ukuran dan kualitas layanan berpengaruh positif dan secara signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai persamaan 0,1668 dan 0,201 dengan nilai sig. 0,001 dan 0,000. Hal ini diasumsikan jika Nilai Persepsi Ukuran naik 1 satuan maka tingkat kepercayaan akan naik sebesar 0,168 dengan asumsi variabel lain konstan. Begitu pula dengan Kualitas layanan, jika tingkat kualitas layanan naik 1 satuan maka tingkat kepercayaan juga ikut naik sebesar 0,201 dengan asumsi variabel yang lain juga konstan. Untuk variabel dengan pengaruh paling besar secara parsial yaitu variabel kualitas layanan yaitu dengan nilai 11,003. Pada Tabel 5.8 diketahui nilai R2 = 0,684 atau 68,4%, hal ini menyatakan tingkat kepercayaan dipengaruhi oleh ke


empat variabel independen sebesar 68,4%. Sedangkan 31,6 % sisanya merupakan variabel yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Dari hasil pengolahan data menggunakan perhitungan statistika diatas, berikut ini adalah pembahasan dari setiap hubungan secara parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen: 1. Pengaruh harga terhadap kepercayaan Dari hasil perhitungan statistik menunjukan bahwa harga terhadap kepercayaan berpengaruh secara posistif namun tidak signifikan. Hasil penelitian ini didukung juga oleh Jiang dan Rosenbloom (2005) yang pernah melakukan penelitian dan menyatakan bahwa harga memliki hubungan yang langsung namun lemah terhadap persepsi pengguna untuk kembali menggunakan suatu layanan. Meskipun harga merupakan suatu variabel yang kerap dianggap sensitif dalam pemilihan suatu produk namun dalam penelitian terhadap pengguna GO-JEK ini tidak terjadi secara signifikan. Menurut Oh (2000) harga sering berfungsi sebagai indikator kualitas produk yang artinya konsumen mengharapkan kualitas tinggi saat harga juga tinggi. Ketika GO-JEK menerapkan harga yang murah dengan layanan yang beragam tidak berarti menaikkan tingkat kepercayaan konsumen GO-JEK untuk menggunakan layanannya, karena para kompetitor transportasi online juga menerapkan harga yang bersaing. Sehingga pada akhirnya konsumen mencari faktor lain selain harga untuk menggunakan jasa transportasi online. 2. Pengaruh persepsi ukuran terhadap kepercayaan Dilihat dari perhitungan statistik pada penelitian ini menunjukan bahwa persepsi ukuran berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Menurut jarvenpaa (2000) persepsi ukuran merupakan kesan seorang pembeli mengenai besarnya ukuran perusahaan bahkan melebihi ukuran toko fisiknya sendiri. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Doney (1997) bahwa banyak perusahaan sukses membangun kepercayaan konsumen dengan persepsi perusahaan yang besar. GO-JEK Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1645

merupakan perusahaan dengan mitra pengemudi yang paling banyak dan juga sudah ada di seluruh kota – kota besar di Indonesia. Meskipun tidak memiliki kantor yang besar di setiap kota yang terdapat layanannya, namun karena terlihat banyak mitra pengemudi yang ditemui di jalan – jalan membuat konsumen percaya terhadap GO-JEK. Menurut Lin (2006) ukuran perusahaan mempunyai pengaruh terhadap kinerja dan perusahaan besar lebih menjanjikan kinerja yang lebih baik. Dari sini dapat dilihat bahwa GO-JEK memiliki mitra pengemudi(driver) yang paling banyak, maka kecepatan respon order pada aplikasi GO-JEK saat melakukan pemesanan lebih cepat karena banyaknya jumlah mitra pengemudi (driver) yang tentunya akan membuat konsumen lebih memilih menggunakan GO-JEK daripada para produk kompetitor. 3. Pengaruh persepsi reputasi terhadap kepercayaan Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa persepsi reputasi berpengaruh positif namun tidak signifikan. Persepsi reputasi memiliki dampak yang positif terhadap kepercayaan terutama kepercayaan awal di perusahaan (Koufari dan Hampton, 2005).Dimana Seorang individu akan cenderung menerima secara mudah pendapat umum tentang reputasi perusahaan dan menggunakannya untuk membentuk opini pribadinya mengenai kepercayaan di perusahaan itu (Broutsou dan Panos, 2012). Jika perusahaan dinilai baik oleh orang lain, maka kita juga menganggapnya baik sehingga hal ini dapat memicu orang untuk percaya pada sebuah perusahaan. Namun pada penelitian pada GO-JEK hasil yang didapatkan benar positif namun tidak signifikan , hal ini didukung oleh Mao (2006) dimana reputasi yang tinggi dalam sebuah perusahaan tidak berdampak secara signifikan karena konsumen sekarang berpikir secara rasional , sehingga banyak melihat faktor lain dan semua informasi untuk melakukan transaksi pada suatu e-commerce. 4. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan Dari Hasil yang didapatkan dari penelitian ini dapat dilihat bahwa kualitas layanan dapat


berpengaruh secara positif dan signifikan yang nilainya paling besar pengaruhnya daripada variabel yang lain. Hal ini juga didukung oleh penelitian dari Geffen (2002) dimana pelayanan yang unggul di banyak hal menciptakan kepercayaan dan kesetiaan karena merupakan bagian yang penting dari layanan itu sendiri. GO-JEK merupakan jasa transportasi online yang sampai saat ini merupakan yang paling banyak layanan di dalamnya sehingga konsumen akan memilih menggunakan GOJEK daripada para kompetitornya. GO-JEK juga terkenal perusahaan yang sangat mendengar konsumennya dimana pada akhir setiap layanannya GO-JEK akan meminta pendapat mengenai kepuasannya terhadap kinerja dari mitra driver yang melayaninya, sehingga GO-JEK akan terus memantau kinerja mitra drivernya untuk tetap melakukan pelayanan yang baik karena driver merupakan ujung tombak dari layanan transportasi online. 5

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis linier berganda dengan penjelasan – penjelasan yang telah dibahas sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Untuk hubungan dan keterkaitan antar variabel pada penelitian analisis pengaruh harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen GO-Jek dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh secara secara simultan atau bersama – sama antara variabel independen yaitu harga, persepsi ukuran, persepsi reputasi dan kualitas layanan terhadap Kepercayaan konsumen pada GO-JEK. b. Namun demikian, secara parsial variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada GOJEK. c. Begitu pula dengan Persepsi Reputasi, variabel ini juga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan konsumen pada GO-JEK. d. variabel persepsi ukuran secara signifikan cukup berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Go-JEK. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1646

e. Begitu pula pada variabel kualitas layanan, secara parsial signifikan paling berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen GO-JEK. Karena dalam persaingan yang semakin ketat usaha untuk memberikan kualitas yang tinggi dirasakan sangat penting bagi perusahaan (Sugihartono, 2010).Secara mendasar kualitas layanan yang diberikan GO-JEK kepada konsumen dinilai baik dibandingkan variabel yang lain. Selain itu terdapat variabel persepsi ukuran ukuran dinilai juga cukup baik oleh konsumen GO-JEK. Sedangkan untuk variabel harga dan persepsi reputasi dinilaikurang signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen GO-JEK. 6. DAFTAR PUSTAKA Dawson, W. M., 2010. Metode penelitian praktis: sebuah panduan. Yogyakarta: Pustaka pelajar. Darmastria, H., 2011. Pengertian Kualitas Layanan. [Online] Tersedia di : < http://www.hrcentro.com/artikel/Penger tian_Kualitas_Pelayanan_110502.html > [Diakses 10 Maret 2017]. Dewi, W.W.A., 2013. Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Multi Beton Karya Mandiri. S2. Universitas Brawijaya. Ferrinadewi, E., 2004. Upaya Mecapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Gefen, D., 2002. Customer Loyalty In ECommerce. Journal Of The Association For Information Systems, Volume 3, pp. 2751. Hardjana, A.M., 2003. Komunikasi Interpesonal dan Intrapersonal. [e-book] Yogyakarta : Kanisius (Anggota Ikapi) Tersedia di : Google Books < https://books.google.co.id > [ Diakses 10 Maret 2017]. Iskandar, A.S., 2016. Analisis Pengaruh Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Pada Steam Sebagai Media Distribusi Game Srudi Kasus : Steam. S1. Universitas Brawijaya.


Jarvenpaa, S. L., 2000. Consumer trust in an internet store. Information Technology and Management, Volume 1, pp. 45-71. Koufaris, M and W. Hampton-Sosa., 2004. “The Development of Initial Trust in an Online Company by New Customers,” Information & Management. Kusumaningtyas, E.T.N., 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen K.A Penataran Ikon PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya. S1. Universitas Brawijaya . Lin, K. L,. 2006. Study on Related Party Transaction with Mainland China in Taiwan Enterprises, Dissertation, Departemen Manajemen, University Guo Li Cheng Gong, China. Mao, D., 2010. A Study of Consumer Trust in Internet Shopping And the Moderating Effect of Risk Aversion in Mainland China. Mar’ati, C.M., 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi ojek online (studi pada konsumen GO-JEK di surabaya). Ngaziz, A.N., 2016. Survei : GO-JEK Ungguli Grab. [Online] Viva.co.id < http://teknologi.news.viva.co.id/news/re ad/748464-survei-GO-JEK-ungguligrab> [Diakses 2 Maret 2017]. Priyatno, D., 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi Publisher. Sugihartono, J., 2009. ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). S2. Universitas Diponegoro Sugiyono, 2007. Statistika Untuk Penelitian. [E-Book] 2007 edition. Bandung : ALFABETA. Sujarweni, V. W., 2015, SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press Valvi, A. C., 2013. E-LOYALTY IS NOT ALL ABOUT TRUST, PRICE ALSO MATTERS:EXTENDING EXPECTATION-CONFIRMATION

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1647

THEORY IN BOOKSELLING WEBSITES. Wahyono, B., 2013. Pengertian, Dasar Penetapan Dan Tujuan Penetapan Harga. [Online] Tersedia di : < http://www.pendidikanekonomi.com/20 13/02/pengertian-dasar-penetapan-dantujuan.html?showComment=14693699 50842 > [Diakses 10 Maret 2017]. Wijaya, E., 2015. Pengertian E-Commerce, Manfaat serta Keuntungan ECommerce. [Online] Tersedia di :< http://www.patartambunan.com/pengert ian-e-commerce-manfaat-sertakeuntungan-e-commerce/> [Diakses 8 Maret 2017]. Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., Foxall, G. R. 2003. A proposed model of e-trust for electronic banking

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: X

Recommend Documents