JURNAL KOMPILEK Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi HM. Pudjihardjo
MENCIPTAKAN DAYA TARIK INVESTASI UNTUK MENDORONG PERTUMBUHAN EKONOMI
Iwan Setya Putra
PENGGUNAAN ECONOMIC VALUE ADDED (EVA) DAN ZSCORE SEBAGAI METODE PENILAIAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN
Siti Sunrowiyati
ANALISIS PENGARUH PEMILIHAN METODA AKUNTANSI TERHADAP TINGKAT UNDERPRICING SAHAM PERDANA
Rony Ika Setiawan
PENGARUH IKLAN DAN MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
Aris Sunandes
ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UMUM DI KANTOR KECATAMAN WATES KABUPATEN BLITAR
Hadi Utomo
POTRET DINAMIKA EKONOMI PROVINSI JAWA TIMUR SEKTOR KEUANGAN DAN SEKTOR PERDAGANGAN UNTUK PERIODE TAHUN 2004-2008
Retno Murni Sari
PENGARUH BEBERAPA FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK PADA DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN TULUNGAGUNG
[Vol 2, No. 1]
Hal. 1 - 83
Juni 2010
Diterbitkan oleh: LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT (LPPM) SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESUMA NEGARA BLITAR Jl. Mastrip 59 Blitar 66111, Telp./Fax : (0342) 802330/813779 Email :
[email protected]
[STIE KESUMA NEGARA BLITAR]
ISSN 2088-6268
Vol.2, No. 1, Juni 2010
ISSN 2088-6268
JURNAL KOMPILEK Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi Daftar Isi: HM. Pudjihardjo
MENCIPTAKAN DAYA TARIK INVESTASI UNTUK MENDORONG PERTUMBUHAN EKONOMI (Hal. 1 - 8)
Iwan Setya Putra
PENGGUNAAN ECONOMIC VALUE ADDED (EVA) DAN ZSCORE SEBAGAI METODE PENILAIAN KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN (Hal. 9 - 22)
Siti Sunrowiyati
ANALISIS PENGARUH PEMILIHAN METODA AKUNTANSI TERHADAP TINGKAT UNDERPRICING SAHAM PERDANA (Hal. 23 - 33)
Rony Ika Setiawan
PENGARUH IKLAN DAN MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN (Hal. 34 - 52)
Aris Sunandes
ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UMUM DI KANTOR KECATAMAN WATES KABUPATEN BLITAR (Hal. 53 - 61)
Hadi Utomo
POTRET DINAMIKA EKONOMI PROVINSI JAWA TIMUR SEKTOR KEUANGAN DAN SEKTOR PERDAGANGAN UNTUK PERIODE TAHUN 2004-2008 (Hal. 62 - 71)
Retno Murni Sari
PENGARUH BEBERAPA FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK PADA DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN TULUNGAGUNG (HAL. 72 - 83)
iii
ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UMUM DI KANTOR KECAMATAN WATES KABUPATEN BLITAR Aris Sunandes ABSTRACT: In order to give quality services as an effort to fulfill the requirement and expectation of customers, an organization can based on dimension quality of services which can be used for strategies and annalistic framework of execution. One way to measure a quality of services is by using dimension quality model of services namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This research is to know the variable of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The Research methodology is validity test, reliabilities test, servqual analysis, and Important Performance Analysis. The result can be inferred that the perception of society toward the quality of public services is at Kecamatan Wates, Blitar Regency is all of the things that can be perceptive and analyzed, society has suitable perception of performance at Kecamatan Wates, Blitar Regency. It can be proved by the level of society satisfaction in which around satisfied and very satisfied, while in the position of satisfied enough only on the perception of the readiness of sub regency chief handling sigh of society. Generally the perception of society toward quality of public services at Kecamatan Wates, Blitar Regency is good. The priority of quality of services which has to improve is the willingness of subregency chief handling sight of society. It is because services having intangible characters, it means that it cannot be seen, felt, holds, kissed or heard, before it is bought. Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Kualitas Pelayanan Umum I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Setiap organisasi akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai tingkat pertumbuhan tertentu sesuai dengan yang diharapkan organisasi. Selain itu organisasi akan senantiasa meningkatkan kinerjanya agar mampu memenuhi harapan konsumennya sehingga di mata konsumen organisasi tersebut akan menjadi organisasi yang terbaik. Suatu organisasi tidak hanya untuk menjadi yang terbaik, tetapi dalam era ini setiap pelaku pasar, mulai dari organisasi kecil, organisasi menengah, organisasi besar nasional sampai organisasi internasional dituntut untuk mempunyai nilai kompetitif (competitive value) yang mampu membedakannya dari pesaing, dimana setiap organisasi berusaha mempunyai suatu produk yang memiliki nilai kompetitif tinggi sehingga menjadikan produknya istimewa di mata konsumen. Di Indonesia, perkembangan perekonomian, khususnya dalam sektor jasa, juga menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, termasuk organisasi yang bergerak di sektor publik (public service), salah satunya adalah kecamatan. Melihat keadaan seperti di atas, mengharuskan organisasi untuk dapat mengatasi memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Adapun salah satu caranya adalah dengan menjalankan konsep pelayanan yang tepat, yaitu organisasi dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, organisasi dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dalam salah satu jurnal yang ditulis oleh Kurniasari dan Ahmad (2004:31) untuk mengukur suatu kualitas jasa maka salah satu cara yang digunakan ialah menggunakan model dimensi kualitas. Berdasarkan pendapat beberapa tokoh tersebut maka untuk mengetahui kualitas pelayanan peneliti menggunakan kelima dimensi kualitas yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hal ini dikarenakan kelima dimensi kualitas tersebut telah mampu memberikan gambaran dalam menilai kualitas jasa suatu organisasi jasa. Kecamatan Wates yang terletak di Kabupaten Blitar, Jawa Timur, diharapkan untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat, tetapi tentunya dalam melaksanakan kegiatannya tersebut masih terdapat kendala maupun permasalahan-
53
permasalahan yang dapat menyebabkan munculnya pendapat dari masyarakat bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Wates Kabupaten Blitar kurang berkualitas. Kendala yang selama ini sering dialami oleh karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya adalah kurang efektif dan efisiennya pelayanan yang diberikan. Untuk mengatasi kendala maupun permasalahan-permasalahan tersebut, salah satunya adalah dengan metode menganalisa kualitas pelayanan yang dimiliki, yang nantinya akan dapat diketahui alternatif pemecahan masalah dengan harapan agar masyarakat beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar berkualitas. B. Perumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut di atas, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut: 1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan umum di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar masyarakat? 2. Bagaimana prioritas kualitas pelayanan yang yang harus diperbaiki oleh Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar? C.
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan umum di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. 2. Untuk mengetahui prioritas kualitas pelayanan yang yang harus diperbaiki oleh Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. D. Manfaat Penelitian 1. Menambah pengetahuan peneliti tentang kualitas pelayanan umum sektor publik di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. 2. Mengetahui penetapan prioritas pembenahan kualitas pelayanan yang diberikan, dalam hal ini di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. 3. Sebagai bahan pertimbangan bagi intansi yang terkait khususnya dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan. II. LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari Retno Sulistyandani dan Ahmad Ikhwan Setiawan (2004) yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Fuction Deployment (Studi Kasus terhadap Masyarakat Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta) menyatakan bahwa dengan adanya pertumbuhan jasa perbankan yang cepat maka akan diikuti dengan semakin ketatnya persaingan antarbank dalam mencari masyarakat, sehingga pihak bank dituntut untuk mampu menawarkan produk-produk yuang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Selain menawarkan produk yang beragam yang terpenting ialah pihak bank harus mampu melakukan perbaikan di bidang pelayanan baik fisik maupun nonfisik. Perbaikan pelayanan tersebut dimasudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. B. Pelayanan Jasa Dalam Fandy (2002:5), pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria tersebut ada tiga kelompok produk, yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods): adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. 2. Barang tahan lama (durable goods): adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun. 3. Jasa (service): merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Adrian Payne (2001:8) adalah ”suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
54
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.” C. Kualitas Pelayanan Faktor utama yang membedakan untuk organisasi-organisasi jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak organisasi jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Organisasi-organisasi seringkali memiliki perspektif yang berbeda mengenai layanan pelanggan. Menurut Adrian Payne (2001:219) layanan pelanggan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan serta untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Selain itu Adrian Payne (2001:219) juga mengartikan layanan pelanggan sebagai berikut, ”layanan pelanggan adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa organisasi tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan organisasi.” Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan. Selama ini ada pendapat bahwa kualitas jasa memiliki dua komponen penting (Adrian Payne, 2001:275), yaitu: a. Kualitas teknis-dimensi hasil proses operasi jasa b. Kualitas fungsional-dimensi proses dalam hal interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa Dua dimensi kualitas jasa ini menegaskan karakteristik subyektif mengenai penilaian dari kualitas. Sebuah organisasi sering mengalami kesulitan dalam membedakan antara kualitas teknis jasa yang baik dan menonjol. Maka penilaian seringkali dibuat secara subyektif tentang bagaimana pelanggan diperlakukan. Kualitas teknis dan fungsional menentukan citra korporat yang pada gilirannya dapat mempengaruhi kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Setiap produk yang ditawarkan kepada pelanggan, memiliki kualitas yang berbeda-beda. Hal itu memunculkan adanya gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima oleh pelanggan dengan apa yang mereka harapkan. Parasuraman dalam Adrian Payne (2001:273) membuat model yang mengidentifikasikan beberapa gap, antara lain: a. Gap Harapan-Persepsi Manajemen Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Apabila manajemen tidak menerima umpan balik mengenai kualitas jasa yang buruk, maka manajemen meyakini bahwa mereka memenuhi harapan pelanggan. b. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. c. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa secara aktual disampaikan. Gap ini sangat penting bagi jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada sumberdaya manusia.
55
d. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal pada Pelanggan Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Hal ini membentuk harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. e. Gap Jasa Diharapkan-Jasa yang Dipersepsikan Perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang disediakan. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnya bisa mengubah persepsi terhadap jasa yang telah disampaikan. Kualitas pelayanan dibagi menjadi dua (Atep Barata, 2004:37), yaitu: a. Kualitas Pelayanan Internal Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/organisasi dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain: 1) Pola manajemen umum organisasi/organisasi 2) Penyediaan fasilitas pendukung 3) Pengembangan sumberdaya manusia 4) Iklim kerja dan keselarasan kerja 5) Pola insentif b. Kualitas Pelayanan Eksternal Kualitas pelayanan eksternal lebih berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal, untuk penyedia jasa berkaitan dengan: 1) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu 2) Pola layanan distribisi jasa 3) Pola layanan penjualan jasa 4) Pola layanan dalam pembelian jasa D. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, organisasi dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Parasuraman dan kawan-kawan dalam Fandy Tjiptono (2002:70) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam menganalisis atau mengukur kualitas jasa, yaitu: a. Kehandalan (reliability), diartikan sebagai kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Tanggapan (responsiveness), adalah keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Perhatian (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. E. Hipotesis 1. Hipotesis Penelitian Ha. Kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar sesuai dengan persepsi masyarakat terhadap kinerja di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. Ho. Kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar tidak sesuai dengan persepsi masyarakat, terhadap kinerja di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. 2. Hipotesis Satatistik K = Kinerja pelayanan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. PM = Persepsi Masyarakat atas kinerja pelayanan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar Ho : K = PM Ha : K ≠ PM
56
III. METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Lokasi Penelitian Waktu dari penelitian ini adalah enam bulan dimulai pada bulan April 2008. Pada penelitian ini peneliti memilih lokasi penelitian hanya pada Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. B. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah studi kasus dan lapangan (case and field study). Menurut Andriantono (2003) merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latarbelakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti serta interaksinya dengan lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok, lembaga, atau komunitas tertentu. C. Sampel Sampel menurut Palte dalam Masri Singarimbun (1995:149), adalah bagian kecil dari suatu populasi. Agar sampel yang diambil dapat representatif atau mewakili populasi, maka pengambilan sampelnya harus tepat. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan obyek yang ditemui secara kebetulan oleh peneliti pada waktu peneliti mengadakan penelitian. Untuk menentukan ukuran sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin dalam Iqbal Hasan (2002:61) sebagai berikut:
N 1 N (e) 2 1.169.314 N 1 1.169.314(0,1) 2 1.169.314 N 11.694,14
n
N = 99,99 atau dibulatkan menjadi 100 orang. Dimana: N = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10 %) D. Teknik Analisa Data 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Analisis Servqual 4. Analisis IPA (Importance-Performance Analysis) E. Definisi Operasional Variabel Atribut kualitas jasa yang digunakan sebagai indikator untuk menilai kualitas pelayanan Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: 1. Dimensi kehandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan masyarakat yang berarti kecepatan waktu dan ketepatan waktu pelayanan serta tetap memperhatikan kepuasan konsumen. Item kuesioner: a. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh staf dalam kegiatan. b. Ketepatan pelayanan yang diberikan oleh staf. c. Kemampuan staf mengerjakan tugasnya dengan baik. 2. Dimensi tanggapan (responsiveness) Kemampuan untuk membantu masyarakat dan tanggap terhadap keinginan serta kebutuhan masyarakat . Membiarkan masyarakat menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
57
Item kuesioner: a. Kesediaan staf menangani keluhan yang dirasakan masyarakat. b. Kesediaan staf memberikan informasi kepada masyarakat. c. Perilaku dan tutur bahasa staf dalam menyampaikan informasi kepada masyarakat 3. Dimensi perhatian (empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan masyarakat. Dimana Kecamatan Wates Kabupaten Blitar diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat. Item kuesioner: a. Kepahaman staf akan kebutuhan masyarakat. b. Perhatian terhadap saran dan kritik yang diberikan oleh masyarakat. c. Kesungguhan staf memberikan perhatian terhadap keinginan masyarakat . 4. Dimensi jaminan (assurance). Pengetahuan dan kesopanan staf serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Item kuesioner: a. Keramahan staf saat memberikan pelayanan terhadap masyarakat. b. Kesopanan staf saat memberikan pelayanan terhadap masyarakat. c. Kemampuan staf memberikan jaminan keamanan terhadap masyarakat. 5. Dimensi bukti fisik (tangibles) Kemampuan suatu organisasi dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. Item kuesioner: a. Kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang (online). b. Penataan desain interior dan eksterior. c. Penampilan dan kerapian staf dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Grafik Kepentingan – Kinerja Sebelum hasil-hasil perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dijabarkan dalam diagram Kartesius, terlebih dahulu diagram Kartesius dibagi menjadi 4 bagian dengan cara membagi total skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kinerja dengan jumlah atribut jasa yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, jumlah atribut jasa adalah sebanyak 25. Perhitungan nilai dan
Y
X
adalah sebagai berikut:
Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian pada X = 4, dan pada Y = 3,9. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari tiap atribut jasa digambarkan pada diagram yang terbagi menjadi empat bagian. Dari diagram Kartesius akan diketahui kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa beserta indikator masing-masing sebagai dasar evaluasi pihak manajemen Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar, terutama yang duduk pada posisi manajerial sebagai pengambil keputusan pada suatu Kantor Kecamatan. Dalam menentukan posisi masing-masing indikator yang dijadikan sebagai dasar penentuan adalah nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata dari tingkat kinerja dijadikan sebagai pembatas sehingga terbagi menjadi empat bagian (kuadran). Diagram kepentingan–kinerja
58
Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah, seperti yang terlihat pada Gambar IV.1. Gambar IV.1. Diagram Kartesius
Dari diagram Kartesius yang telah diuraikan, dapat disimpulkan bahwa yang merupakan prioritas utama bagi Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar untuk meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercipta kepuasan masyarakat. Maka harus memperbaiki kinerjanya dalam hal: 1. Kesediaan Camat dalam menangani keluhan yang dirasakan masyarakat, adalah merupakan prioritas utama penganganan pelayanan, karena disamping juga indeks kepuasan butir variabel ini yang dalam posisi cukup puas dibandingkan dengan lain yaitu puas. Maka seharusnya Camat harus lebih berusaha keras untuk mencari dukungan dan simpati warganya. Karena pelayanan adalah merupakan jasa, sedangkan jasa bersifat intangble artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan ketidak berwujudan, para pembeli memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepercayaan akan jasa yang diterimanya. 2. Keluhan yang dirasakan oleh masyarakat merupakan umpan balik yang harus ditindaklanjuti sebelum masyarakat tidak memercayai lembaga pemerintahan atau memandang rendah instansi Kecamatan. Dalam hal ini tanggapan (responsiveness) yang merupakan aktualisasi keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap harus lebih diutamakan apalagi dalam butir ini pimpinan adalah Camat sehingga. Keteladanan pemimpin sangat diperlukan. Bagiamanapun juga costumer is the king. 3. Sesuai dengan hipotesis yang telah dikemukakan oleh peneliti, maka menerima H0, yaitu kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar, tidak sesuai dengan persepsi masyarakat terhadap kinerja di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Oleh karena itu, peran dari pemimpin untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat melalui pelayanan
59
sangat penting. Karena dari hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan yang cukup dan termasuk dalam prioritas yang harus ditangani dengan serius. V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Dari hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan umum di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah semua hal yang dipersepsikan dan dianalisis, masyarakat memiliki persepsi atau tanggapan yang sesuai dengan kinerja dari Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. Hal ini terbukti dengan adanya tingkat kepuasan masyarakat yang berada pada kisaran sangat puas dan puas, sedangkan pada posisi cukup puas hanya pada persepsi kesediaan Camat menangani keluhan yang dirasakan masyarakat. Secara umum persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan umum di Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah baik. 2. Sebagaimana hasil dari penelitian bahwa prioritas kualitas pelayanan yang harus diperbaiki oleh Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah kesediaan Camat dalam menangani keluhan yang dirasakan masyarakat. Karena pelayanan adalah merupakan jasa sedangkan jasa bersifat intangble artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan ketidak berwujudan, para pembeli memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepercayaan akan jasa yang diterimanya. B. Saran 1. Karena Kantor Kecamatan Wates Kabupaten Blitar adalah merupakan perpanjangan tangan dari pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, maka perbaikan pelayanan ini adalah sudah menjadi sesuatu yang diprioritaskan. Dengan adanya prioritas pelayanan ini, sehingga apabila masyarakat akan berdialog dengan pemimpinnya sehingga keluh kesah dan kepentingan masing-masing dapat segera diwujudkan bersama. 2. Memang sudah seharusnyalah tugas dari pimpinan untuk mendengar segala keluhan dari masyarakatnya, dengan mendengarkan keluhan dari masyarakatnya dan dengan didorong oleh keinginan untuk membuat suatu pelayanan yang bermutu, maka keluhan-keluhan dari masyarakat yang wajib didengar tersebut merupakan umpan balik yang baik untuk membangun daerah dan bangsa Indonesia.
60
DAFTAR PUSTAKA
Andreas Yoseph A.W., 2003. Analisis Kualitas Jasa pada Usaha Penyiaran Radio di Kota Malang (Studi terhadap persepsi masyarakat pada Radio Makobu 89 FM, The Fresh Channel), Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya, Malang. Agus Sulastiyono, 2004. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, CV Alfabeta, Bandung. Dahlan Siamat, 1999. Bank dan Lembaga Keuangan, Edisi kedua, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Fandy Tjiptono, 2001. Total Quality Service, Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2002. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Iqbal Hasan, 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Jakarta. J. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Kotler,
Philip, 1997. Marketing Managemet 9e: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Indonesia, Simon & Schuster (Asia) Pte. Ltd., New Jersey.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Hendra Teguh, Ronny Rusli, Benjamin Molan), Edisi Milenium, PT Prenhallindo, Jakarta. Kurniasari R.S. & Ahmad I.S., 2004. Analisi Kualitas Pelayann dengan Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta, Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Semarang. Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa (Terjemahan Fandi Tjiptono), Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Robbins, Stephen, 2000. Perilaku Organisasi ; Konsep Kontroversi Aplikasi, PT. Prenhallindo, Jakarta.
61
