JURNAL EKONIS, VOL 7, No 2, Agustus 2009 ISSN

JURNAL EKONIS, VOL 7, No 2, Agustus 2009

ISSN 1693-8852

PENGARUH EFEKTIVITAS SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN DAN KEPUASAN KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN MASYARAKAT PADA PEMERINTAHAN KABUPATEN BIREUEN Said Herry Syafrizal Amiruddin ABSTRACT

The study examines the antecedent variable of public service. The consequences are Affectivities Management Controlling system and Work Satisfaction in District Bireuen Nanggroe Aceh Darussalam Provinces. The research represents the empirical test which used census techniques in data correlation. Data were collected from 42 officer of local government in District Bireuen Nanggroe Aceh Darussalam Provinces. Data analysis used multiplied regression with the program SPSS. The result of the research described the Affectivities Management Controlling System was not influence to public services partially, the work satisfaction of civil servant have significantly effect to public service in partially. The Affectivities Management Controlling System and work satisfaction of civil servant have significantly effect to public service in District Bireuen Nanggroe Aceh Darussalam Provinces The key word : Affectivities Management Controlling System, Work Satisfaction and Public Service PENDAHULUAN Struktur pengendalian manajemen dalam sektor public harus disesuaikan dengan Undang – undang Nomor 65 Tahun 2005 yang menjelaskan tentang standar pelayanan minimal yang merupakan ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu, untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparansi dan akuntabel telah ditetapkan berdasarkan keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang pedoman umum pelayanan publik. Namun demikian transparansi dan akuntabilitas yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya belum juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh. Selama ini pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah terhadap masyarakat pada Pemkab Bireuen masih belum maksimal yang ditandai dengan adanya keluhan dari masyarakat, prosedur yang masih berbelit –belit, masih dijumpai pungutan liar, kurang akomodatif, terbatasnya fasilitas pelayanan yang diberikan serta tidak adanya kepuasan dari pegawai menyangkut kesejahteraan merupakan tolak ukur dari pelayanan yang diberikan.


TINJAUAN PUSTAKA

ISSN 1693-8852

Penentuan Pelayanan Publik Pemerintah sudah menetapkan suatu standar pelayanan minimal yang harus diberikan kepada setiap warga untuk dapat berhubungan dengan segala urusan pemerintah. Standar pelayanan minimal menurut Undang – Undang No. 65 Tahun 2005, adalah tolak ukur pretasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses, hasil atau mamfaat pelayanan. Menurut Peraturan Pemerintah No.23 Tahun 2005 Standar pelayanan minimal adalah spesifikasi teknis tentang tolak ukur layanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum ( BLU ) kepada masyarakat. BLU merupakan instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. Pelayanan terhadap Masyarakat Pada lampiran keputusan Menpan No. 81/1993 dijelaskan bahwa pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kerja yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Pada umumnya pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi atau badan usaha pemerintah mengacu pada hakekat pelayanan umum dan azas – azas pelayanan umum. Sistem Pengendalian Manajemen Sektor Publik Sistem pengendalian mananejem dalam sektor publik dikenal dengan standar pelayanan minimal (SPM). Menurut Undang – undang Nomor 65 Tahun 2005 dalam melaksanakan standar pelayanan minimal harus memenuhi prinsip berikut : 1. SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintah daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib 2. SPM ditetapkan oleh Pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintah daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota. 3. Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah Merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan dasar nasional. 4. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur,terbuka,terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. 5. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yangbersangkutan.


ISSN 1693-8852

Kepuasan Kerja Kepuasan kerja pegawai harus diciptakan sebaik-baiknya supaya moral kerja, dedikasi, kecintaan, dan kedisiplinan dari pegawai meningkat, sehingga mendukung di dalam pencapaian tujuan instansi pemerintahan untuk memberikan standar pelayanan minimal. Kepuasan kerja menurut Handoko (1984) adalah suatu keadaan emosional yang menyenangkan bagi karyawan dalam memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan dari seseorang terhadap pekerjaannya. Hal ini nampak dari segi positif pegawai terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan dimana dia bekerja. Semakin tua umur pegawai, mereka cenderung terpuaskan dengan pekerjaan-pekerjaan mereka, seperti pengharapan yang lebih rendah dan penyesuaianpenyesuaian yang lebih baik terhadap sistuasi kerja dikarenakan mereka lebih berpengalaman Hubungan Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen dengan Pelayanan Masyarakat. Efektivitas adalah ukuran berhasil atau tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif. Jadi efektivitas berkaitan dengan pencapaian tujuan. Sedangkan pengertian sistem pengendalian manajemen adalah suatu sistem yang digunakan untuk merencanakan berbagai kegiatan perwujudan visi organisasi melalui misi yang telah dipilih dan untuk mengimplementasikan dan memantau pelaksanaan rencana kegiatan tersebut Struktur pengendalian manajemen sektor publik difokuskan ke masyarakat. Fokus pengendalian manajemen juga difokuskan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat dengan memperhatikan sumber daya yang ada. Struktur pengendalian manajemen sektor publik terdiri dari tiga komponen yaitu struktur organisasi, jejaring informasi, dan sistem penghargaan. Dalam tiga komponen struktur pengendalian manajemen berikut ini: 1) Struktur organisasi difokuskan ke layanan kepada masyarakat. 2) Jejaring informasi difokuskan untuk menyediakan layanan bagi masyarakat. 3) Sistem penghargaan pegawai didasarkan pada kinerja organisasi dalam memuasi kebutuhan masyarakat (Mardiasmo, 2005). Hubungan Kepuasan Kerja dengan Pelayanan Masyarakat Irvine dan Evans (1992), menemukan bahwa adanya hubungan kausal yang signifikan antara intensi keluar (keberadaan dalam pelayanan masyarakat) dengan kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Faktor-faktor instrinstik seperti autonomy, penghargaan dan pengakuan serta faktor-faktro ekstrinstik seperti gaji, shiftwork, pelayanan kerja telah dinyatakan sebagai variabel yang berhubungan dengan kepuasan kerja. Penelitian empiris Price & Muller (1981), mendukung hipotesisnya bahwa ketidakpuasan atas pekerjaan berpengaruh secara tidak langsung terhadap turn over nyata tetapi melalui pengaruhnya pada pelayanan terhadap customer.


METODE PENELITIAN

ISSN 1693-8852

Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada Pemerintah kabupaten Bireuen dengan subjek penelitian 21 SKPD dengan jumlah sampel 42 orang. Adapun pertimbangan pemilihan lokasi tersebut diatas didasarkan pada: 1. apakah benar isu yang berkembang dalam masyarakat sekarang ini, pelayanan yang diberikan oleh Pemda Bireuen kurang memuaskan serta kepuasan pegawai pemerintah terhadap kesejahteraan selama ini sebagai Abdi Masyarakat. 2. pertimbangan Biaya dan Waktu yang dikelurkan untuk penelitian tidak begitu besar karena penulis sebagai pegawai Pemerintahan kabupaten Bireuen. Populasi Penelitian Populasi penelitian adalah dinas, badan dan kantor yang ada di Kabupaten Bireun. Dan yang menjadi responden penelitian ini adalah para Kepala Dinas/Kepala Badan/Kepala Kantor sebagai Pengguna Anggaran dan Sub Bidang yang berjumlah 42 orang yang akhirnya akan dijadikan sampel dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan korelasional yang bersifat Expost Facto, artinya penelitian ini bertujuan untuk menguji apa yang telah terjadi. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data yang diperoleh melalui dengan wawancara langsung terhadap responden dengan mengunakan daftar kuisioner. Informasi pada kuisioner diukur dengan menggunakan skala tertentu. (Sekaran, 2006) Metode Analisis Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan construct validity, karena dengan tipe validitas ini bisa digunakan teknis analisis statistik, yang hasilnya dapat dinyatakan dalam bentuk koefisien validitas. Pengujian construct validity ini dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item dengan skot totalnya. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknik korelasi product moment dari Pearson. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan operasionalisasi konsistensi internal menggunakan Cronbach Alpha. Dalam penelitian ini instrumen dianggap andal jika koefisien Cronbach Alpha > 0,5 (Nunnally, 1994). Pengujian dilakukan dengan menggunakan paket program SPSS. Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas maka hasil pengujian tersebut perlu kita lihat apabila data yang kita uji banyak yang valid dan reliable maka tidak perlu dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik perlu dilakukan apabila: data tersebut adalah data kuantitatif (data sekunder), pooling data, dan banyak data yang tidak valid dan tidak reliable (Gujarati, 1995, 319-451). Kemudian uji asumsi klasik tidak diwajibkan apabila data yang digunakan adalah data kualitatif ( Malhotra, 2000 ; 165)


ISSN 1693-8852

Pengujian Hipotesis Uji Statistik Deskriptif Pada pengujian statistik deskriptif terdiri dari dua tabel yaitu statistik demografi ( menjelaskan profil responden) dan statistik deskriptif yang menjelaskan mean, dan standar deviasi dari setiap variabel penelitian. Uji Statitik Korelasi dan Regresi Berganda (Uji Statistik Inferensi) Uji statistik korelasi adalah metode yang membahas keeratan hubungan antara variabel independen dengan dependen dan antara variabel independen. Jika sampel besar (N>30) dan kondisi data normal maka Korelasi Pearson yang digunakan. Sebaliknya kalau data tidak normal dapat digunakan Korelasi Spearman dan Kendall. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan regresi berganda (multiple regression). Hipotesis pertama (H1) dan hipotesis kedua (H2) akan diuji dengan mengitung korelasi parsial (partial correlation). Pengujian dilakukan dengan t-test. Koefisien korelasi dinyatakan signifikan apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dalam hal ini hipotesis alternatif diterima. Sebaliknya apabila nilai t hitung lebih kecil dari t tabel, maka hipotesis alternatif ditolak. Hipotesis ketiga (H3) akan diuji dengan menghitung menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Pengujian dilakukan melalui F-test. Koefisien korelasi dinyatakan signifikan apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel. Dalam hal ini hipotesis alternatif ketiga (H3) diterima. Sebaliknya apabila nilai F hitung lebih kecil dari F tabel, maka hipotesis alternatif keempat (H3) ditolak. Sehingga untuk pengujian dibuat persamaan regresi berganda (Gujarati, p.192, 1995) yaitu: Y    1 X 1   2 X 2 + 

Keterangan: Y = Pelayanan Masyarakat   kons tan ta

1 ,  2  Slope regresi atau koefisien regresi setiap X 1 dan X 2 X 1  Efektivitas SistemPengendalian Manajemen X 2  Kepuasan Kerja

  Kesalahan (error )


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

ISSN 1693-8852

Hasil Pengujian Instrument Uji Validitas Hasil uji validitas dengan menggunakan uji Pearson product-moment coefficient of correlation dapat dilihat beberapa item pertanyaan variabel yang diajukan tidak valid karena r hitung < r tabel sehingga tidak dimasukan dalam pengujian reliabilitas. Item pertanyaan yang tidak valid tersebut adalah item pertanyaan pertama dan keempat pada variabel efektivitas sistem pengendalian manajemen dengan nilai pearson corellation masing – masing 0,104 dan 0,013. Pertanyaan lainnya yang tidak valid adalah item pertanyaan variabel kepuasan kerja karyawan sebanyak 4 pertanyaan yang mempunyai nilai pearson corellation masing – masing -0,239, -0,016, -0,006 dan 0,175 yang lebih kecil dari r tabel sebesar 0,2973. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas yang menggunakan Combrach Alpha menyatakan bahwa instrument dianggap andal apabila Coefficient Combrach Alpha > 0,5 ( Nunnally, 1994). Berdasarkan analisis reliabilitas menunjukan semua variabel dinyatkan andal karena nilai alpha untuk masing – masing variabel yaitu variabel efektivitas sistem pengendalian manajemen (X1) adalah 0,7056, variabel kepuasan kerja (X2) sebesar 0,8013 dan pelayanan masyarakat (X3) sebesar 0,7833 lebih besar 0,5. Pengujian Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan dalam penelitian ini karena banyak item variabel yang tidak valid. Uji Normalitas Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng (bell shoped) Histogram Dependent Variable; Pelayanan Masyarakat 20

10

Mean = 0,00 N = 42,00

0

-1,50 -1,00 -,50 0,00 ,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50

Frequency

Std. Dev = ,98

Regression Standardized Residual

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa distribusi data menunjukan bentuk lonceng, sehingga data yang diolah mengikuti atau mendekati normal


ISSN 1693-8852

Uji Multikolinieritas

a Coefficients

Model 1 (Constant) X1 X2

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,834 ,516 -,170 ,115 -,178

,604 a. Dependent Variable: Y

,115

,627

t 1,616 -1,483 5,237

Collinearity Statistics Sig. Tolerance VIF ,114 ,146 ,992 1,008 ,000

,992

1,008

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa tidak terjadi mulkolinearitas. Nilai VIF yang lebih kecil dari 10 dan angka telerance juga menunjukkan mendekati 1. dengan demikian pedoman suatu model regresi yang bebas multikol telah terpenuhi. Uji Heteroskedatisitas Berdasarkan tabel dibawah, kedua grafik Scatterplot di atas antara SRESID dan ZPRED tidak terdapat pola tertentu dalam penyebaran titik-titik, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen, Kepuasan Kerja Karyawan dan Pelayanan Masyarakat, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen, Kepuasan Kerja Karyawan dan Pelayanan Masyarakat.

Scatterplot Dependent Variable; Pelayanan Masyarakat 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 0,0

Y

-,5 -1,0 -1,5 -3

-2

X1

-1

0

1

2

3


ISSN 1693-8852

Scatterplot

Dependent Variable; Pelayanan Masyarakat 3 2 1 0

Y

-1 -2 -2,5

-2,0

-1,5

-1,0

-,5

0,0

,5

1,0

1,5

X2

Pengujian Hipotesis Berdasarkan pengujian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa untuk variabel bebas Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen (X1) mempunyai hubungan yang negatif terhadap variabel terikat Pelayanan Masyarakat (Y) dengan nilai sebesar -0,232 atau mempunyai hubungan sebesar 23.2% dengan tingkat signifikansi sebesar 0.069. Sedangkan untuk variabel bebas Kepuasan Kerja Karyawan (X2) mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel terikat Pelayanan Masyarakat (Y) dengan nilai sebesar 0,643 atau mempunyai hubungan 64.3% dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Pelayanan Masyarakat Nama Variabel Konstanta Efektifitas Sistem Pengendalian Manajemen Kepuasan Kerja Karyawan Koefisien Korelasi ( R ) = 0,667ª Koefisien Determinasi ( R2 ) = 0,445 Fhitung = 15,608 Ftabel = 3,238 Sig. F = 0,000

B 0.834 -0.170 0.604

Standar Error 0.516 0.115 0.115

thitung 1.616 -1.483 5.237

Sig

.114 .146 .000

Sumber : Data Primer 2009 (diolah)

Dari perhitugan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel di atas, maka diperoleh persamaan regresi linier sebagai berikut : Y = 0.834 - 0.170X1 + 0.604X2 Pembahasan Dari hasil pengolahan data dan pengujian analisis maka dapat dibuat pembahasan terhadap hipotesis-hipotesis yang telah diajukan seperti yang dijelaskan pada sub di bawah ini.


ISSN 1693-8852

Hipotesis 1 Terdapat Pengaruh Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireun Nilai siginifikan yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.146 atau probabilitas jauh di atas 0.05. Dengan demikian hipotesis 1 Terdapat Pengaruh Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireun ditolak. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan terdapat hubungan Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen terhadap Pelayanan Masyarakat, hal ini bisa terjadi diakibatkan perbedaan karakter, lingkungan dan budaya pada wilayah penelitian. Dikarenakan variabel Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen merupakan variabel baru yang dimasukkan peneliti maka tidak dapat dibandingkan dengan penelitian sebelumnya. Hipotesis 2 Terdapat Pengaruh Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireun Untuk hipotesis 2 Terdapat Pengaruh Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireun dari hasil pengolahan data dan pengujian analisis dapat diputuskan bahwa hipotesis 2 dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan angka signifikansi yang diperoleh sebesar 0.000 atau probabilitas jauh di bawah 0.05. Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa Kepuasan Kerja mempunyai hubungan terhadap Pelayanan Masyarakat. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian sebelumnya seperti penelitian Setia Budi (2007) dengan hasil penelitian Kepuasan Kerja berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan. Hipotesis 3 Terdapat Pengaruh Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen dan Kepuasan Kerja terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireun Dari hasil pengolahan data dan analisis data, dapat diambil keputusan bahwa untuk hipotesis 3 Terdapat Pengaruh Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen dan Kepuasan Kerja Pegawai secara bersama-sama terhadap Pelayanan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten Bireuen diterima. Hal ini berdasarkan nilai signifikansi yang menunjukkan nilai 0.000a atau probabilitas jauh di bawah 0.05. Hal ini sesuai dengan teori yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya yang menyatakan kedua variabel Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen dan Kepuasan Kerja Pegawai mempunyai pengaruh terhadap Pelayanan Masyarakat. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena peneliti menambahkan variabel Efektivitas Sistem Pengendalian Manajemen dalam penelitian maka penelitian ini tidak dapat dibandingkan dengan penelitian sebelumnya.


ISSN 1693-8852

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Secara simultan Efektifitas Sistem Pengendalian Manajemen dan Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh signifikan terhadap Pelayanan Masyarakat. 2. Secara parsial variabel Efektifitas Sistem Pengendalian Manajemen tidak berpengaruh signifikan terhadap Pelayanan Masyarakat. 3. Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh signifikan terhadap pelayanan masyarakat. Keterbatasan Sebelum peneliti memaparkan saran – saran perbaikan bagi peneliti selanjutnya terlebih dahulu diungkapkan keterbatasan – keterbatasan dalam penelitian ini: 1. Hipotesis pertama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Pelayanan Masyarakat dapat disebabkan karena item pernyataan menyangkut Efektifitas Sistem Pengendalian Manajemen masih kurang dan perlu adanya penambahan unsur – unsur lain yang berhubungan dengan variabel tersebut. 2. Lingkup penelitian ini adalah SKPD – SKPD di Pemerintahan Kabupaten Bireuen Saran – saran Keilmuan Sesuai dengan hasil penelitian ini, disarankan untuk keilmuan dalam melakukan penelitian berikutnya perlu menambah variabel lain untuk menilai pelayanan masyarakat sehingga hasil yang dicapai dapat lebih baik, seperti : motivasi kerja, tipe kepemimpinan dan demografi. Operasional Bagi pelaksana SKPD – SKPD di Pemerintahan Kabupaten Bireuen dapat memberikan pelayanan yang lebih bagus lagi dalam melayani masyarakat DAFTAR PUSTAKA Mardiasmo (2005). Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta, Andi Yogyakarta. Malhotra (2000). Marketing Research and Applied Orientation 2nd Edition.. Upper Saddle River.N. J, Prentice-International. Nunnaly, Jum C, Ira H. Bernstein (1994). Psychometric Theory. Third Edition. New York, McGraw-Hill Inc. Price, J. E., & Mueller, C. (1981). ”A Causal Model Turnover for Nurses”. Academy Management Journal, 24 (3): 88-109. Sekaran. Uma (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Buku Satu. Edisi Empat. Terjemahan Kwan Men You. Jakata. Salemba Empat Keputusan Menteri PAN, Nomor 63 (2003). Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


ISSN 1693-8852

Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 23 (2005). Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 65 (2005). Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Setia Budi, Arfan (2007). Pengaruh Pengawasan Melekat dan Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Layanan Masyarakat pada PT. PLN Cabang Binjai Sumut.Tesis, Universitas Sumatera Utara.

JURNAL EKONIS, VOL 7, No 2, Agustus 2009 ISSN

Recommend Documents