Juridische aspecten opnemen telefoongesprekken op de werkplek Het CBP heeft informatiebladen ontwikkeld om concrete antwoorden te geven op specifieke vragen over het gebruik van persoonsgegevens en over het opnemen van telefoongesprekken. Zo spelen de belangen van de werkgever, de privacy van de werknemer, de ondernemingsraad en eventueel het College bescherming persoonsgegevens (CBP) of de rechter een belangrijk rol. Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft in februari 2011 informatieblad nummer 24A opnieuw uitgebracht dat wij als bron gebruikt hebben bij het opstellen van dit document. Opnemen van telefoongesprekken op de werkplekken Wellicht bent u van plan om telefoongesprekken van uw werknemers op te nemen. Voordat hiermee gestart wordt dient te worden voldaan aan een aantal voorwaarden. Een werknemer zal de telefoon op zijn werkplek vooral zakelijk gebruiken maar heeft het recht om in beperkte mate gebruik te maken van de telefoon voor privé gesprekken. De werkgever behoort de privacy van die contacten te waarborgen. Het meeluisteren van telefoongesprekken valt overigens niet onder het bereik van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Quality Monitoring voor kwaliteitsmonitoring in het Contact Center Kwaliteitsmonitoring wordt meer en meer ingezet als instrument om de door de klant contact center medewerkers geleverde kwaliteit inzichtelijk te maken en op een gecontroleerde manier te verbeteren. Het objectief evalueren van gesprekken (meten), hierover rapporteren en vervolgens aan de slag gaan met de klant contact centrum medewerker vergt een teamleider met de juiste coachingsvaardigheden. Het gaat uiteindelijk om het daadwerkelijk coachen en verzorgen van de juiste training. Quality Monitoring wordt hierbij gebruikt als een ondersteunend instrument waarmee kwaliteitsmanagement efficiënt gevoerd kan worden. Werken met de medewerkers aan kwaliteit en de gewenste klantbeleving krijgt hiermee een nieuwe dagelijkse impuls. Het inzetten van Quality Monitoring is gebonden aan regels en voorwaarden. Er zijn een aantal voorwaarden en beperkingen waarmee de werkgever rekening dient te houden. Een aantal hiervan hebben wij voor u op een rij gezet.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011
Pagina 1 van 5
Met welke aspecten dient u rekening te houden Bij het opnemen van telefoongesprekken voor bedreiging of kwaliteitsmanagement dient u rekening te houden met de volgende aspecten: • Doel van het opnemen van telefoongesprekken • Dient het een gerechtvaardigd belang • Voldoen aan de voorwaarden • Rol van de ondernemingsraad • Aanmelding bij het CBP in geval van QM • Rechten van de werknemer • Informatie voor de werknemer Grondslag opnemen telefoongesprekken Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang. U dient een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u de belangen en rechten van de werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de werknemers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter. Gerechtvaardigd belang De telefoon is in het zakelijke verkeer onmisbaar en wordt gebruikt voor onder andere: • financiële transacties • informatieverstrekking • opdrachtverstrekking In bepaalde gevallen kan het noodzakelijk zijn dat de zakelijke telefoongesprekken worden opgenomen. Zo ook voor kwaliteitsverbetering van de telefonische dienstverlening door de werknemers in een callcenter. Maar opgenomen telefoongesprekken kunnen ook dienen om klachten van klanten af te handelen (kwaliteitsverbetering) of dienen als bewijsmateriaal bij een vermoeden van fraude. Hiervoor dient echter wel een voldoende gerechtvaardigd belang te zijn.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011
Pagina 2 van 5
Voorwaarden en beperkingen Indien een werknemer of een groep werknemers ervan verdacht wordt de regels te overtreden, kan gedurende een vastgestelde (korte) periode gerichte controle op de zakelijke telefoongesprekken plaatsvinden. Controle beperkt zich in principe tot de gegevens over het telecommunicatieverkeer. Dat zijn gegevens die informatie geven over wanneer en met wie iemand telefoneert. Alleen indien noodzakelijk mag er controle op de inhoud plaatsvinden. Toelaatbaar opnemen van telefoongesprekken Het heimelijk opnemen van telefoongesprekken is alleen toelaatbaar bij bedreigingen en bommeldingen en bij verdenking van strafbaar gedrag. En dan alleen als minder ingrijpende wijze zoals bijvoorbeeld het nemen van preventieve maatregelen niet meer mogelijk is. Bij geheime gespreksopnames moet de toegang tot gesprekken gewaarborgd zijn om onrechtmatige (ongeautoriseerde) toegang tot de opnames te verhinderen. Maar ook dient automatisch wissen (vernietigen) van opnames geregeld te zijn indien niet is gebleken dat er sprake is van strafbaar gedrag. In het algemeen geldt dat opnames van telefoongesprekken niet langer bewaard mogen worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer dan zes maanden. Continu opnemen van telefoongesprekken Het continu opnemen van telefoongesprekken is noodzakelijk en wettelijk verplicht bij sommige vormen van dienstverlening, zoals bij telefonische beursorders. Het noodzakelijke bewijs van de totstandkoming van de overeenkomst is hiermee vastgelegd. Uitsluitingen opname telefoongesprek De telefoongesprekken van ondernemingsraadsleden, bedrijfsartsen en andere medewerkers met een vertrouwensfunctie zijn in beginsel uitgesloten van opname. Hierbij wordt verwezen naar het rapport uit 1996 “Als de telefoon wordt opgenomen” dat is opgesteld door de Registratiekamer.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011
Pagina 3 van 5
Rol van de ondernemingsraad In de Wet op de ondernemingsraden staat dat de OR instemmingsrecht heeft over een besluit om gebruik te maken van een personeelsvolgsysteem én over privacyregels voor dat gebruik. Het opnemen van telefoongesprekken van de werknemers mag dus alleen met instemming van de OR. In organisaties waar geen OR is, moet het personeel in elk geval worden voorgelicht over de doeleinden waarvoor en de situaties waarin gesprekken worden opgenomen. Een werkgever die incidenteel telefoongesprekken opneemt, moet dit met de OR bespreken. Melding bij het CPB Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens hebben bedrijven en organisaties onder meer de verplichting om geautomatiseerde verwerkingen van persoonsgegevens te melden bij het CBP. Niet-geautomatiseerde verwerkingen hoeven doorgaans niet gemeld te worden. Een aantal gegevensverwerkingen is vrijgesteld van de meldingsplicht. Zo bevat artikel 34 van het Vrijstellingsbesluit een vrijstelling voor de verwerkingen van persoonsgegevens vanwege het gebruik van communicatieapparatuur die ter beschikking wordt gesteld aan werknemers. Als verwerkingen worden gebruikt met het oog op bijvoorbeeld personeelsbeoordeling of prestatiemetingen, is een vrijstelling niet mogelijk. Rechten van de werknemer Het informatieblad Rechten van de betrokkene biedt de medewerker informatie over zijn recht. Op grond van de Wet persoonsgegevens bescherming heeft een werknemer recht op informatie over, inzage in, aanvulling, verbetering, verwijdering en afscherming van zijn persoonsgegevens. Bronvermelding: • College Bescherming Persoonsgegevens, www.cpbweb.nl • Informatieblad 24A, ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek’ dd. Februari 2011 • Het document ‘Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken’, Als de telefoon wordt opgenomen, van de Registratiekamer
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011
Pagina 4 van 5
Over Bumicom Bumicom levert Communicatie Recording en Quality Monitoring oplossingen voor Contact Centers, Financiële Instellingen, Openbare Orde & Veiligheid organisaties en Verkeersleiding. Daarbij combineert Bumicom toewijding, vindingrijkheid, knowhow en marktkennis om te realiseren wat anderen alleen maar beloven. Voor meer informatie zie www.bumicom.nl of neem contact met ons op: 070 – 350 4500.
© Bumicom Telecommunicatie BV 2011
Pagina 5 van 5
