BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi Indonesia pada kuartal I-2010 yang cukup kuat
yaitu 4,4%, walaupun pertumbuhan ekonomi kuartal II-2009 lebih slowdown, bisa di bawah 4% (www.bps.co.id). Kondisi tersebut mengakibatkan perusahaan mengalami kemajuan khususnya pada sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memegang peranan penting adalah industri pariwisata yang merupakan salah satu industri yang mampu menjanjikan pertumbuhan yang cepat. Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah menimbulkan kehati-hatian setiap perusahaan sebagai suatu organisasi dalam memasarkan produknya, di mana kondisi pasar yang ada saat itu penuh dengan aneka macam produk yang ditawarkan dan juga strategi promosi yang inovatif yaitu bisnis restoran dan café. Hal ini terbukti dengan semakin meningkatnya industri restoran dan café di Kota dan Kabupaten Bandung, yang mengalami peningkatan 50% sampai 52,3% selama kurun waktu 3 tahun dan 2 tahun terakhir sejak tahun 2008 dan 2009. (Sumber: Diparda Kota Bandung 2012 & Diparda Kab. Bandung 2012).
Sedangkan perkembangan jumlah Café yang terdaftar di Persatuan Hotel dan Restoran (PHRI) sampai dengan tahun 2014 adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Grafik Data Usaha Restoran dan Cafe di Bandung
Jumlah Restoran dan Kafe 800 600
458
472
486
627
673 Jumlah Restoran dan Kafe
400 200 0
2010 2011 2012 2013 2014
Sumber: Dinas
Pariwisata dan Kebudayaan, 2014 (diolah kembali)
1
2
Jumlah restoran dan café tersebut telah memberikan kontribusi positif terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten dan Kota Bandung. Kekuatan bersaing bagi suatu usaha restoran ini adalah kesanggupannya untuk mengungguli usaha restoran lainnya dalam memperoleh pangsa pasar. Dalam persepsi konsumen, kekuatan bersaing adalah daya tarik terhadap produk atau jasa yang bisa membuat mereka memilihnya diantara banyak produk atau jasa yang tersedia, dan diantara komponen daya tarik dalam persepsi pelanggan tersebut adalah lingkungan fisik atau Physical Evidence dari tempat jasa disampaikan. Physical Evidence merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang mempunyai arti penting bagi suatu usaha jasa untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang meningkat kemudian akan mendatangkan keuntungan yang terus – menerus karena konsumen tersebut loyal terhadap produk atau jasa yang kita jual atau tawarkan. Dengan mengelola kinerja Physical Evidence dengan baik maka kita bisa menciptakan citra yang baik bagi perusahaan kita. Sehingga akan muncul citra positif yang akhirnya membuat pelanggan itu loyal terhadap produk jasa yang ditawarkan. Physical Evidence yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen akan meningkatkan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan di sebuah restoran. Dimana jika jasa pelayanan di restoran tersebut sudah dapat diterima oleh pasar sasaran maka bukanlah hal yang tidak mungkin loyalitas konsumen akan tercapai dan pelanggan dengan sendirinya akan melakukan pemakaian ulang jasa pelayanan di restoran tersebut dan menolak jasa pelayanan di restoran lainnya, dan konsumen akan memberikan informasi positif tentang jasa pelayanan di restoran tersebut dan akan mengajak teman atau relasi yang lain untuk menggunakan jasa pelayanan di restoran tersebut. Hal tersebut akan sangat menguntungkan bagi restoran itu sendiri dan jasa pelayanan di restoran ini akan diminati oleh calon pelanggan lainnya. Dan akhirnya hal tersebut dapat memberikan dampak kepada pendapatan dan keuntungan yang di dapat oleh restoran tersebut.
3
Demikian pula dengan Cafe Bali yang berada di kawasan jalan R.E Martadinata atau lebih dikenal jalan Riau, dimana restoran tersebut besaing dengan restoran lain di sekitarnya seperti Suis Butcher, Karnivor Café & Resto, Sushi Tei, Iga Bakar Mas Giri dan restoran lainnya yang menawarkan berbagai suasana dan pelayanan yang berbeda. Cafe Bali dalam pelaksanaan secara fisik menawarkan suasana Bali, seperti terutama interiornya, terbuat dari kayu dengan ukiran-ukiran khas Bali serta, ruangannya terasa sejuk meski tanpa AC, karena banyak pepohonan dan ada bagian outdoornya berupa taman dengan penataan lampu yang temaram, jadi sirkulasi udaranya cukup terasa dan masuk ke dalam ruangan. Namun jika melihat menu masakannya, kesan Bali tersebut sedikit luntur. Sebab, yang disajikan di Cafe Bali ini adalah menu masakan nusantara dan mancanegara serta penampilan karyawanpun tidak menggunakan pakaian khas Bali seperti ikat kepala atau sarung khas Bali. Seharusnya dengan atribut Bali tersebut lebih mengedepankan suasana Bali sehingga konsumen akan merasakan suasana Bali. Selain itu area depan yang tidak memiliki areal parkir yang luas, sehingga memaksakan sebagian konsumennya untuk memarkirkan kendaraanya di pinggir jalan. Walaupun Cafe Bali sebagai suatu cafe yang tidak menyajikan masakan khas Bali, tapi berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman, memiliki citarasa eksklusif dan letaknya yang cukup strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk datang mengunjungi café. Untuk mengetahui pemasalahan yang terjadi, peneliti melakukan survey awal yang dilakukan di Bali café terhadap 10 orang konsumen yang mengunjungi Café Bali yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
4
Tabel 1.1 Hasil survey awal NO
Pernyataan
SS
S
CS
TS
STS
1
2
4
3
0
2
3
4
1
3
0
7
0
0
2
4
3
1
0
1
2
4
3
0
2
1
4
3
0
11
12
26
11
0
Exterior 1.
Letak lokasi gedung Cafe Bali cukup strategis, mudah dijangkau.
3.
Fasilitas parkir yang disediakan Cafe Bali cukup luas dan memadai.
3.
Teras depan Cafe Bali cukup luas Interior
4
Desain interior Cafe Bali menarik perhatian pelanggan
5.
6.
Tata letak perlengkapan cafe ditata dengan baik Penempatan meja satu dengan lainnya cukup luas Jumlah
Sumber: kuesioner diolah kembali
Berdasarkan tabel hasil penyebaran kuesioner, walaupun banyak yang menyatakan setuju tetapi lebih banyak konsumen yang menyatakan cukup setuju artinya masih ada beberapa elemen yang perlu ditingkatkan karena dianggap masih belum memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian faktor physical evidence (bukti fisik) perlu menjadi perhatian perusahaan. Physical evidence merupakan salah satu faktor yang menunjang persaingan, karena faktor tersebut dapat meningkatkan citra suatu cafe. Keadaan physical evidence yang terdapat pada cafe merupakan cerminan dari keadaan cafe yang sebenarnya. Jika physical evidence yang terdapat pada cafe tersebut baik, maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen untuk selalu menggunakan jasa pelayanan yang diberikan cafe tersebut. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe Bali Bandung”.
5
1.2
Identifikasi Masalah Jasa mempunyai peranan penting terhadap keberhasilan dari kegiatan
pemasaran tersebut. Dengan adanya physical evidence yang baik diharapkan para konsumen merasa puas. Physical evidence merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan, khususnya pada jasa cafe. Semakin ketatnya persaingan antara cafe-cafe yang lain maka perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Apakah physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Bali ? 2. Beberapa besar pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Bali ?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh
data dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen di fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dari penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui 1. Physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Bali 2. Besarnya pengaruh physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Bali
1.4
Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi pihak sebagai berikut :
6
1. Bagi Penulis Diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan tentang physical evidence dan membandingkan dengan teori-teori yang telah dipelajari dalam perusahaan jasa, khususnya cafe. 2. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak Cafe Bali tentang pemenuhan harapan konsumen atas jasa yang diberikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Bagi Akademis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai physical evidence.
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunana skripsi ini
penulis melakukan penelitian pada Cafe Bali. dilaksanakan pada bulan Agustus 2015.
Adapun waktu penelitian
