Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání An Agent s Dealings With Job Seekers

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Ústav společenských věd

Erika Směšná

Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání An Agent´s Dealings With Job Seekers

Bakalářská práce

Vedoucí práce: PhDr. Dana Pokorná

Olomouc 2010

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a použila jen uvedené informační zdroje.

Olomouc 27.4.2010

Děkuji vedoucí práce PhDr. Daně Pokorné za metodické vedení práce, cenné rady a připomínky.

OBSAH

Úvod…………………………………………………………………….......6 1

Komunikace…………………………………………………………………….......8

1.1

Druhy komunikace…………………………..………………………………......11

1.2

Formy komunikace………………………………..…………………………......12

1.2.1

Verbální komunikace……………………………………………………….......12

1.2.2

Neverbální komunikace……………………………………….…………..........13

1.2.3

Písemná komunikace…………………………………………....….…………..15

1.2.4

Elektronická komunikace……………………………………..………………..15

1.2.5

Telefonická komunikace…………………...………………..…..……………..15

1.3

Sociální komunikace……………………………………………………………..16

1.4

Základní komunikační dovednosti………………………………………….........17

1.4.1

Naslouchání………………………………………………...…..........................18

1.4.2

Sdělování……………………..……………………………….…………..........19

1.4.3

Otázky…………………………………………………………………….........19

2

Rozhovor …………………………………………………………………….........22

2.1

Fáze rozhovoru…………………………………………………………………...25

2.2

Mluva…………….…………………………………………………………........25

2.2.1 2.3

Zásady mluvy…..………………………………………………………............26 Asertivita…………………………………………………………………............26

3

Úřad práce…………………………………………………………….…………...28

4

Trh práce…………………………………………………………………………..31

4.1

Uchazeč o zaměstnání………………………………………………………......32

4.1.1 Práva a povinnosti uchazeče o zaměstnání…..…………………………............32 4.2

Motivy a stimuly uchazeče ke spolupráci s úřadem práce…......……………….33

4.3

Technika UP při komunikaci s uchazečem……………………………………..35

5 5.1

Komunikace s uchazečem o zaměstnání…………………………………..............37 Průběh jednání s nových uchazečem o zaměstnání…….……………………......39

4

5.1.1 Fáze rozhovoru…………………………………………………………………40 5.2

Průběh jednání se stávajícím uchazečem o zaměstnání…………………..........42

5.2.1 Fáze rozhovoru…………………………………………………………………42 5.3

Průběh telefonického jednání s uchazečem o zaměstnání…………………...…43

5.4

Srovnání zprostředkovatelského rozhovoru s poradenským………..……….....44

Závěr…………………………………………………………………….......48

5

ÚVOD

Cílem této práce je analýza rozhovoru zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání. V prvním oddíle teoretické části je s pomocí literatury objasněno, co je komunikace, její druhy a formy. Dále navazuje popis základních komunikačních dovedností jako jsou naslouchání, sdělování, otázky a jejich kladení. Druhá část se věnuje jedné z forem komunikace a to rozhovoru. Je zde popsáno, co rozhovor je, jaké jsou formy a fáze rozhovoru, co je parafrázování a zpětná vazba. Také je zde zmíněna mluva, její zásady a asertivita při hovoru, jelikož jsou nezbytnou součástí rozhovoru. Bližší pohled na rozhovor by měl ukázat jeho lepší využití. Dozvíme se, jak se na rozhovor připravit a jak analyzovat jeho průběh a výsledky. Poznáme techniky, které napomohou rozhovor aktivně a konstruktivně formovat. Dále se dovíme o vlivu řeči těla a o zvládnutí obtížných situací v rozhovorech. Další oddíl vysvětluje pojem trh práce, úřad práce, jeho funkce a také pojem uchazeč o zaměstnání, jeho práva a povinnosti. Následuje nastínění motivace a stimulů lidí při jednání. Pro teoretickou část jsem využívala literaturu týkající se komunikace (např. Umění úspěšné komunikace – A. von Kanitz, Zlatá kniha komunikace – D. Gruber, Jak dobře mluvit - J. Toman nebo Organizační chování – Fr. Bělohlávek). Praktická část se specializuje na komunikaci s uchazečem o zaměstnání. Nejdříve jsou uvedené všeobecné informace o komunikaci s uchazečem o zaměstnání, dále se pak popisuje průběh jednání s nových a stávajícím uchazečem o zaměstnání a nakonec se srovnává zprostředkovatelský rozhovor s poradenským. Zdrojem pro praktickou část práce jsou mé vlastní zkušenosti, dokumenty z úřadu práce (zákon o zaměstnanosti, správní řád, směrnice a nařízení) a dále informace získané od ostatních pracovníků úřadu práce.

Toto téma jsem si zvolila, protože komunikace je nejběžnějším dorozumívacím prostředkem mezi lidmi. Pracuji na úřadu práce jako zprostředkovatelka a tudíž si myslím, že umět dobře komunikovat s klienty, je nejen základem úspěchu, ale také nepostradatelnou součástí této profese. Nestačí jen znát, co klientům sdělit, ale hlavně jakým způsobem s nimi jednat. Každý z nás je osoba, která má odlišné znalosti a schopnosti i potřeby a proto také různý způsob vnímání a dorozumívání. Pro

6

zprostředkovatele je tedy nezbytné techniku komunikace ovládat, ale hlavně ji dále rozvíjet (tzn. stále se učit), nejen z toho důvodu, aby svou profesi bez větších obtíží zvládal, ale také proto, aby byl pro klienty úřadu práce (uchazeče o zaměstnání, zaměstnavatele) co nejužitečnější.

7

1

KOMUNIKACE

Komunikaci v nejobecnějším pojetí můžeme chápat jako přenos, přesun, přemístění, také propojení1. Mezilidská komunikace je schopnost užívat výrazových prostředků verbálních i neverbálních (slovních i neslovních) k vytváření, udržování a pěstování mezilidských vztahů. Jde tedy o vzájemnou výměnu (přenos) informací. Toto vzájemné vyměňování je důležitou biologickou potřebou člověka. Je to jeho nedílnou součástí bytí. Jinými slovy je to tedy proces sdělování určitých významů v procesu přímého nebo nepřímého sociálního kontaktu (lidé mohou být při komunikaci společně na jednom místě nebo mohou být sobě vzdálení a komunikovat prostřednictvím technických prostředků), který tvoří sociální mezilidské interakce uskutečňované na základě společenského konsensu, tj. sdíleného souboru významů (lidé používají slova, gesta, pohyby, posunky - kterým dávají stejný význam), na základě kterého jsou lidé schopni se dorozumívat2.

Aby byla komunikace účinná, je nutné vzájemné porozumění předávaným sdělením, tedy ujištění, že ti, kterým je sdělení určeno, mu rozumí.

Bělohlávková uvádí: „Člověk, přestože může vnímat různé způsoby a druhy komunikace, upřednostňuje informace dvojí podstaty. K nejdůležitějším způsobům příjmu informací patří zrak a sluch. Zrakem přijímáme zejména informace v prostorových vztazích. Sluchem přijímáme lidskou komunikaci a veškeré informace jí zprostředkované. Takto člověk vnímá asi 60% všech informací.3“ Komunikace a zejména mluvená řeč má velký význam pro rozvoj inteligence a celé osobnosti. Řeč je specifickým lidským projevem, nejabstraktnějším produktem myšlení.

Přenos informací může být bezproblémový. Někdy však může dojít k různým nečekaným reakcím. Bezproblémově probíhající komunikace (efektivní komunikace) ______________________________________________________________________ 1

CEPAC, Základy interpersonální komunikace, s. 5

2


3

BĚLOHLÁVKOVÁ, V., Komunikační dovednosti a image obchodníka, s. 5

8

znamená, když přenesená informace vyvolá předpokládanou tedy žádanou reakci a způsob, jakým byla informace předána se ukáže jako dobře zvolený.

větší

větší počet

komunikační

možných variant

způsobilost

komunikace

komunikační

větší pravdě-

znalost

podobnost efektivní komunikace v každé situaci

Obr. 1 – Co umožňuje komunikace Zdroj: [cit. 2010-03-23]

Obrázek znázorňuje, že na začátku má člověk určitou základní znalost komunikace, ta nám umožní se postupně propracovat až k efektivní komunikaci prostřednictvím komunikačních technik a dovedností, které získáme učením.

Proces komunikace4: •

vznik myšlenky

•

kódování myšlenky (jazyk mluvený i psaný, gesta, pohyby)

•

vysílání zakódované zprávy (řeč, odeslání dopisu)

______________________________________________________________________ 4

BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování, s. 232

9

•

přenos prostřednictvím komunikačního kanálu

•

příjem zprávy příjemcem

•

dekódování zprávy příjemcem

•

pochopení myšlenky (ve významu, který jí přikládá příjemce)

Proces komunikace probíhá mezi komunikátorem - osobou, jež sděluje (vysílajícím) a komunikantem - osobou přijímající sdělení (přijímajícím). Vlastní sdělení se nazývá komuniké.

Při procesu komunikace mohou vzniknout komunikační bariéry (šumy), které mohou vést k mnohým neporozuměním až zkreslení původního významu. Zabránit takovýmto narušením je možné zpětnou vazbou na úrovni vnímání, kódu či významu.

Obr. 2 - Komunikační model Zdroj: [cit. 2010-03-23]

Tento obrázek komunikačního modelu představuje, jak komunikace probíhá tedy její proces. Vysílající vyšle zakódované sdělení prostřednictvím média (komunikačního kanálu) směrem k příjemci, který toto sdělení dekóduje a vyšle sdělení formou zpětné vazby k vysílajícímu. Na všechny tyto složky procesu komunikace však působí komunikační bariéra (šum), která je může značnou měrou ovlivnit. Jednotlivé fáze procesu na sebe navazují a neustále se opakují. Z tohoto důvodu se jedná o náročný proces.

10

Pokud se podle Tomana posluchačům vysvětluje něco, co dosud neznají, je třeba, aby se při výkladu postupovalo od jednoduchého ke složitějšímu nebo aby se začalo známou věcí a od ní se přešlo k popisu věcí posluchačům neznámých.5

V úvodu jsme si vysvětlili, co to vlastně komunikace je, k čemu slouží a z čeho se skládá komunikační proces. Nyní si komunikaci roztřídíme a blíže vysvětlíme jednotlivé druhy.

1.1

Druhy komunikace Na komunikaci se můžeme dívat z různých úhlů pohledu.

Podle vztahu mezi účastníky: •

interpersonální komunikace - je komunikace mezi dvěma či více osobami - je komunikace dvousměrná6, jelikož poskytuje zpětnou vazbu (příjemce = komunikant si může okamžitě potvrdit správnost pochopení informace, upřesnit,

doplnit

či

rozvinout

sdělované

informace) - využívá všech prostředků komunikačního procesu a proto použiji tuto komunikaci pro rozhovor •

intrapersonální komunikace - může ji realizovat jedinec v rámci tzv. vnitřní řeči - je jednosměrná komunikace7, protože se jedná o vysílání signálů bez přijímání zpětné vazby (např. rozhlasová reklama osloví v jednom okamžiku tisíce posluchačů)

Podle účelu: •

formální komunikace – má předepsané uspořádání, je obvykle plánována, má

______________________________________________________________________ 5

TOMAN, J., Jak dobře mluvit, s. 63

6

CEPAC, Základy komunikační dovednosti a techniky, s. 5

7


11

stanoveny specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záležitost (příkladem může být přijímací nebo hodnotící pohovor) •

neformální komunikace - je komunikace, která nemá předepsané uspořádání - vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace, je nenáročná na přípravu (např. nezávazné povídání)

Z uvedených druhů komunikace vyplývá, že v životě se každý z nás běžně s těmito druhy setkává, aniž si to uvědomuje. Navážeme tedy ještě podrobnějším členěním komunikace.

1.2

Formy komunikace Komunikaci rozlišujeme podle prostředků, které jsou pro její realizaci nezbytné,

na verbální a neverbální. Obě tyto formy denně používáme.

1.2.1 Verbální komunikace

Verbální komunikací se rozumí všechny přenosy informací realizované prostřednictvím řeči, tedy významem samotných slov - písemně zaznamenatelným a písemně nezaznamenatelným svrchním tónem řeči. 8

Podoby verbální komunikace: •

mluvený dialog (rozhovor)

•

řeč psaná (dopis)

•

řeč v malé skupině lidí (skupinový rozhovor)

•

řeč k velké skupině lidí (projev)

Součástí

verbální

komunikace

je

paralingvistická

komunikace.

Zabývá

se

doprovodnými rysy verbální komunikace, které podstatnou měrou ovlivňují význam ______________________________________________________________________ 8


12

a smysl komunikování. Mezi její základní prvky patří hlasitost projevu, kvalita řeči, výška tónu hlasu, barva hlasu a intonace, emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, rychlost řeči, chyby v projevu atp. Paralingvistika tedy zkoumá zvukovou stránku řeči.

1.2.2 Neverbální komunikace

Neverbální komunikace zahrnuje veškeré projevy člověka, které nejčastěji doprovázejí jeho mluvený projev a lze je pozorovat (např. pohyby, gesta, mimika, ale také hlasový projev – tj. tón, rychlost, síla apod.).

Řeč těla neboli sdělení beze slov (neverbální komunikace) zachycuje výrazy radosti, zlosti a dalších lidských pocitů a stavů. Této komunikaci je věnována velká pozornost, neboť její tzv. abeceda je starší než řeč slov. Člověk, se kterým komunikujeme, tedy nereaguje jen na to, co říkáme, nýbrž i na nás jako na celistvou osobu. Nemalou roli zde sehrávají i takové faktory, jako jsou pohlaví, barva pleti, postava, velikost, vlasový porost a jeho úprava atd. a ovšem i věk.

Mezi neverbální komunikaci patří9: •

haptika – tělesný dotyk (např. podání ruky)

•

kinezika – pohyby celého těla

•

posturologie – co sdělují postoje, pozice celého těla (např. vzpřímený postoj)

•

proxemika – fyzická blízkost – vzdálenost mezi komunikujícími

•

gestika – gesta doplňují i nahrazují řeč (např. ruce v kapsách)

•

mimika – svalové změny kolem úst, očí (např. zamračené čelo)

•

vizika – pohyby očí

•

hlas a způsob mluvy – např. rychlost mluvy, barva hlasu, výška hlasu, hlasitost

Řeč těla vypovídá o emočním stavu, náladě, temperamentových rysech sdělujícího i o jeho vztahu k obsahu, který prezentuje. Vychází z podvědomých impulsů a proto má silnou emoční vypovídací schopnost a stejně silný emoční dopad. Neverbální projevy mohou o člověku leccos prozradit. Řeč těla se musí posuzovat vždy ______________________________________________________________________ 9

GRUBER, D., Zlata kniha komunikace, s. 188

13

v souvislosti s ostatními vjemy a v kontextu se situací, panující v daném okamžiku.

Gesta musejí doprovázet a doplňovat mluvené slovo, avšak nesmějí přitahovat více pozornosti než řeč sama (na rozdíl od komunikace hluchoněmých). Jsou to neobvyklé a proto nápadné pohyby těla a gesta. Toman uvádí: „Přitahují pozornost posluchačů nevhodným způsobem, takže zapomínají hovořícího poslouchat a pozorují jeho gesta.“10

Mimika (výraz obličeje) doprovází myšlení a cítění těžko oddělitelným způsobem jak při mluvení tak při naslouchání. Pokud spolu mimika a obsah slov neladí, připisuje se větší váha výrazům těla než slovům. Stejně jako gesta doprovází mluvu nejen mimika, ale i postoj, způsob sezení, oděv, kosmetické úpravy, čichové podněty. Neméně důležitý je i oční kontakt. Je signálem zaujaté pozornosti při naslouchání. Pozor však na nepřetržité civění do očí. Podstatné je, aby byl tento kontakt s určitými přestávkami obnovován. Vyhýbání se očnímu kontaktu může působit odtažitě a odmítavě. Je obecně známo, že lidé nemluvící pravdu se vyhýbají pohledu druhého. To nemusí platit u všech (někteří právě když nemluví pravdu, tak se dívají druhému přímo do očí).

U hovořícího je také důležitá upravenost a fyzický zjev. Upravenost nebo neupravenost zevnějšku může podstatným způsobem ovlivnit dojem, jakým člověk působí. Na lidi se totiž začíná působit ještě dříve, než se otevřou ústa. Fyzický zjev (upravené vlasy, příjemný dech a čistota sebe sama, vhodný oděv a šperky a různé módní doplňky) je důležitý pro hovořícího už z toho důvodu, že přispívá k vytvoření prvního dojmu o člověku. Proto umět dobře mluvit, znamená umět působit na lidi.

Z výše uvedených druhů komunikace mě zajímá převážně komunikace verbální, a to mluvený dialog, neboť se budu věnovat rozhovoru. Větší důraz je tedy kladen na verbální komunikaci při rozhovoru mezi zprostředkovatelem a uchazečem o zaměstnání. I když neverbální komunikace hraje při tomto rozhovoru také určitou roli. Významnější je však neverbální projev u poradenského rozhovoru, protože se více zaměřuje na ______________________________________________________________________ 10

TOMAN, J., Jak dobře mluvit, s. 69

14

potřeby a pocity uchazeče jako člověka. Oba zmíněné rozhovory (zprostředkovatelský a poradenský) si podrobněji popíšeme v praktické části.

Podle použitých prostředků se komunikace dělí na písemnou, elektronickou a telefonickou.

1.2.3 Písemná komunikace11

Písemné dokumenty, prostředky písemné komunikace by měly informovat, tj. něco sdělovat či vysvětlovat, požadovat či přesvědčovat, tj. vyžadovat od příjemce nějakou činnost nebo ho motivovat k vlastní aktivitě. Tato komunikace zahrnuje korespondenci (úřední dopis, osobní a společenský dopis, životopis a motivační dopis). Základním stavebním kamenem jsou věty, ne slova. Teprve slovo dané do kontextu umožňuje vyjádřit se a zajistit co nejpřesnější pochopení.

1.2.4 Elektronická komunikace12

Elektronická komunikace je založena na vnější (internetové) a vnitřní (intranetové) síti. Je rychlá a umožňuje realitně levnou komunikaci i na velké vzdálenosti. Dále umožňuje předávat zprávy i více subjektům najednou, předávat a přijímat datové soubory v digitální podobě a dále je příjemcem zpracovávat. Prostřednictvím této komunikace je možné vést elektronické diskuse a to ať v písemné či vizuální a zvukové podobě.

1.2.5 Telefonická komunikace13

Tato

forma

komunikace

využívá

k

přenosu

informací

technický

prostředek - telefon. Jedná se tedy o zprostředkovaný přenos omezený možnostmi telefonu. Telefonování je komunikace, kterou je nutno se naučit ovládat, má-li vzbudit pozitivní ______________________________________________________________________ 11


12

HURST. B., Encyklopedie komunikačních technik, s. 201

13

HURST. B., Encyklopedie komunikačních technik, s. 161

15

dojem a vést k předem stanovenému cíli. V situaci kontaktování druhého člověka na používané technice telefonování velice záleží, protože telefonování předchází nebo zcela nahrazuje možné osobní setkání. Může nám otevřít nebo i zavřít dveře k dalšímu jednání.

Výhody: •

rychlý přenos informací

•

přenos informací na velkou vzdálenost

•

možnost průběžné zpětné vazby (i když omezené)

Nevýhody: •

možnost zkreslení informací díky neúplnosti kontaktu (chybí vizuální kontakt)

•

vysoká cena za telekomunikační služby

•

telefonické zprávy nemají doklad – záznam o tom, že proběhly

•

anonymita příjemce informace (nevidíme ho)

Písemnou, elektronickou a telefonickou komunikaci jsem nastínila jen okrajově, neboť také patří do komunikace s uchazečem o zaměstnání. Protože se budu zabývat osobním jednáním s uchazečem, je pro mě podstatnější komunikace verbální a neverbální. I z tohoto důvodu si přiblížíme komunikaci sociální.

1.3

Sociální komunikace Sociální komunikace je specifická forma sociálních styků, která nespočívá

v pouhém přenosu informací, ale předpokládá porozumění. Lze ji považovat za dílčí případ interakce.

Podle povahy vztahu mezi účastníky se uvažuje o intrapersonální komunikaci (vede ji jedinec sám se sebou), interpersonální komunikaci (komunikující jedinec komunikuje s dalším jedincem nebo jedinci, přičemž všichni zúčastnění vystupují jako individua) a veřejné komunikaci (sdělení je předáváno veřejnosti, tj. anonymním čtenářům, posluchačům, divákům ap.), jejímž specifickým projevem je komunikace masová.

16

Sociální role v komunikaci14: • role rodiče - člověk v tomto modelu chování ochraňuje, ví, pečuje, kárá, trestá, nabádá, hlásá pravdy, hodnotí, nese tradici, zakazuje (zárodek agresivního jednání) •

role dospělého - člověk v tomto modelu chování pracuje, dělá dohody, myslí, řeší, umí, zařizuje, jedná, nezávisle usiluje o objektivitu (zárodek asertivního jednání)

•

role dítěte - člověk v tomto modelu chování pociťuje, raduje se, zlobí, trucuje, pláče, boji se, trpí nejistotou, nemyslí, chce, prožívá (zárodek pasivního jednání)

Každý člověk obsáhne ve svém jednání všechny tři výše zmiňované modely. Podle situace, vlastních potřeb a způsobu prožívání volí vždy jeden z uvedených modelů a druhého člověka svým jednáním (způsobem komunikace) staví také do některého z modelů jednání. S uvedenými sociálními rolemi se setkáme i v asertivní komunikaci.

Sociální komunikace může být přímá (např. zprostředkovatel osobně komunikuje s uchazečem) nebo nepřímá – ta probíhá na základě symbolického sociálního kontaktu, tj. zprostředkovaně třetí osobou či komunikačními prostředky (např. telefonický rozhovor mezi zprostředkovatelem a uchazečem).

Sociální komunikace mě bude rovněž zajímat, jelikož se budu blíže věnovat komunikaci mezi uchazečem o zaměstnání a zprostředkovatelem. Při této komunikaci by podle výše uvedeného mělo dojít k asertivnímu jednání, tedy ke vztahu „dospělý – dospělý“. Pro zvládnutí asertivního jednání budeme potřebovat i určité komunikační dovednosti, které nám přiblíží další kapitola.

1.4

Základní komunikační dovednosti Nesprávné nebo neúplné využití komunikačních dovedností jako jsou

______________________________________________________________________ 14


17

naslouchání, sdělování a kladení otázek může vést k chybám v komunikaci. Je tedy nutné tyto dovednosti znát a hlavně je využívat.

1.4.1 Naslouchání

Naslouchání znamená slyšet informace (zapojení sluchu), vidět doprovodné reakce těla (zapojení zraku), rozumět sledovanému celku (zapojení mozku), reagovat na sdělený celek (zapojení řeči, výrazů obličeje a celého těla)15. Proto je naslouchání důležitým a efektivním prostředkem formování rozhovorů. Lidé se dají přesvědčit stanovisky, která jsou pro ně relevantní, pochopitelná a připadají jim rozumná. Osoby s rozdílným způsobem myšlení, hodnocení a rozhodování slyší na odlišnou argumentaci. A právě při vnímavém naslouchání se vypěstuje cit pro to, jak druzí uvažují a jak na to vhodně navázat. Naslouchání tedy znamená plně a koncentrovaně se zabývat hovořící osobou a tím, co by ráda vyjádřila. Běžný posluchač zachytí kolem 50 % ze sdělení jiné osoby16, proto je potřeba ústní sdělení podpořit i jinými prostředky a sledovat zpětnou vazbu.

Naslouchání dělíme na: •

empatické - nasloucháme především pocitům odesílatele sdělení, snažíme se do nich vcítit a pochopit, proč je komunikováno sdělení právě tak, jak je odesíláno

•

aktivní - posluchač je vnímavý a pozorný k mluvícímu a vlastní myšlenky a interpretace prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci (cílem je získat maximum informací, pochopit sdělované a dát odpovídající zpětnou vazbu)

Nejčastější chyby v aktivním naslouchání:17 •

skákání do řeči

•

netečnost vůči sdělení

•

špatné soustředění

______________________________________________________________________ 15

CEPAC, Základní komunikační dovednosti a techniky, s. 6

16


17


18

•

vůči partnerovi projevujeme nadřazenost

•

koncentrujeme se pouze na jednu informaci

1.4.2 Sdělování

Zásady, kterých by se měl komunikátor držet, pro dosažení pochopení sdělení na straně komunikanta18: •

včasné rozmyšlení obsahu sdělení i toho, čeho chceme sdělením dosáhnout

•

vymezení klíčových bodů sdělení a jejich pořadí

•

zvolení přiměřeného stylu zprávy z hlediska obsahu i prostředí, ve kterém bude pronesena

•

sdělovat, jak na nás lidé reagují; připravenost na změnu plánu sdělení v případě, že špatně rozumějí, jsou netrpěliví, unavení

•

ukončení sdělení pozitivním tvrzením, pokud jsme sdělili to, co bylo třeba

Z hlediska motivačního zaměření můžeme sdělení rozdělit na formu19: •

popisná – konstatování bez dalšího plánovaného výkonového cíle (tvrzení, konstatování, podávání informací)

•

výkonová – výpovědi, na které má navazovat určitá činnost (snaha někoho přemluvit, slib něčeho, vyhrožování něčím)

Pro účely rozhovoru v každém případě použiji výše zmíněné komunikační dovednosti a prověřím si, zda jsou maximálně využívány při jednání s klientem. Bez otázek bychom se v rozhovoru také neobešli, takže si jejich důležitost, členění a nejvhodnější postup kladení přiblížíme.

1.4.3 Otázky

Otázky se používají ke zjišťování potřebných skutečností. Důležité je tedy umět klást otázky. Ty mohou iniciovat potřebné procesy, pomáhat zaplňovat informační proluky, přimět vyložit na stůl argumenty i motivovat. Na druhou stranu mohou ______________________________________________________________________ 18


19


19

rozhovor i blokovat. Proto je dobré vědět, čeho chceme určitými otázkami popř. způsobem dotazování dosáhnout.

Otázky z hlediska formy:

Uzavřené20 - omezují možné odpovědi (nejčastější odpověď ano, ne) - používají se, pokud chceme dostat jednoznačnou odpověď - vhodné použít v rozhovoru s mnohomluvnými partnery Uzavřené otázky se dále dělí na: •

otázky pro zjišťování širších informací – doplnění chybějících fakt

•

otázky

upřesňující

porozumění

řečenému

nebo

definici

předmětu

debaty – upřesnění použitého pojmu (např. pro označení drahé/levné má každý jiné měřítko) •

otázky na zdůvodnění – ptáme se na důvody, příčiny a argumenty

•

otázky zaobalené (filtrační) – mají formu sdělení, oznámení

Otevřené21 - poskytují více prostoru pro odpověď (otázky začínají tázacími slůvky: kdo, co, jak, proč apod.) - získá se více informací - někdy může odpověď odbočit od tématu Otevřené otázky dělíme na: •

otázky typu ano/ne – krátké a stručné prověření informace (dospějeme k rozhodnutí)

•

otázky alternativní – možnost zvolení mezi dvěma zadanými možnostmi (buď, nebo)

•

otázky sugestivní – nástroj manipulace, vnucení názoru, skrytá hrozba (vedou ke zhoršení interpersonálního vztahu – pozor při jejich aplikaci)

•

otázky potvrzovací – zda bylo řečenému správně porozuměno

Otázky z hlediska obsahu22: ______________________________________________________________________ 20

KANITZ, A., Umění úspěšné komunikace, s. 45

21


22


20

•

věcné – zaměřené na předmět rozhovoru, na určitou věc, na zjišťování faktů

•

osobní – zjišťují osobní názory, představy, postoje

Postup kladení otázek23 : 1. uzavřené otázky – zjištění míry informovanosti dotazovaného o průběhu a účelu rozhovoru, jeho orientaci v předmětu rozhovoru – rekapitulace správnosti již známých informací z předcházejících setkání nebo získaných z jiných zdrojů 2. otevřené otázky – zjištění nové informace dané cílem rozhovoru – dále klademe věcné otázky (dotazovaný je ochotnější na ně odpovídat, zachovává si svou neutralitu) a pak osobní otázky (dotazovaný prokáže svou informovanost, získal potřebné informace a cítí se orientovaný v problematice, chápe důvod, proč má vyslovovat své názory na dané téma a necítí se již ohrožený svými otevřenými odpověďmi)

Průběh jednání lidí mezi sebou ovlivňuje i umění klást otázky. Není to ani tak množství otázek jako jejich kvalita, co rozhoduje o hodnotě rozhovoru.

Znalost významu otázek a postupu jejich kladení nám umožní účinně a cílevědomě používat otázky v pravou chvíli. Otázky jsou nedělitelnou součástí rozhovoru, kterému je věnována následující část.

Závěrem bych k této kapitole chtěla dodat, že komunikace ať už verbální či neverbální, interpersonální či intrapersonální, ve formě písemné, elektronické či telefonické, tak i komunikace sociální je velice náročná. Skýtá mnoho podob a úskalí, které si málokdy uvědomujeme. Proto bychom komunikaci neměli brát na lehkou váhu a stále se ji učit. Abychom mohli využít pestrosti komunikace nejen v osobním životě při běžných hovorech s přáteli a známými ale i v profesním, měli bychom se pořád a pořád v komunikaci zdokonalovat (z literatury nebo formou školení a seminářů). Také bychom si měli uvědomovat své chyby a pokusit se jim příště vyvarovat.

______________________________________________________________________ 23


21

2

ROZHOVOR

Jedná se o interpersonální komunikaci, která probíhá mezi dvěma osobami, kde jedna vystupuje jako mluvčí a druhá jako posluchač.24 Důležité je, že v průběhu rozhovoru dochází k výměně těchto rolí. S každým novým rozhovorem se vstupuje do otevřeného procesu, o němž se nemůže spolehlivě předpovědět, co se bude skutečně dít. Průběh rozhovoru záleží na mnoha faktorech. Je to nejen partner v rozhovoru, ale také vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a možnost jednání a vědomí si toho, kdy se má něco udělat nebo naopak, kdy se má od toho raději upustit.

Co tedy rozhovor ovlivňuje? •

partner, jeho chování a vzájemný vztah mezi partnery v rozhovoru

•

téma rozhovoru

•

místo a čas rozhovoru

•

osobní motivy a cíle

Aby se byl člověk schopen při daném rozhovoru náležitě chovat, musí vědět, jakou pozici v něm momentálně zastává. Nikdy nehovoří jen jako pouhá osoba, nýbrž jako člověk v určité společenské roli. Důležitá je i slovní zásoba, kterou používá mluvčí.

Formy rozhovorů: •

symetrické – partneři mají stejné právo zasahovat do rozhovoru, klást otázky, určovat témata a usměrňovat rozhovor

•

asymetrické – existuje předem stanovené rozdělení pozic a rolí ovlivňujících utváření rozhovoru

Kanitz uvádí: „K profesionálnímu vedení rozhovorů náleží schopnost vnímat, uvědomovat si své vjemy a pocity a nenechat se jimi plně ovládat.“ 25 ______________________________________________________________________ 24


25


22

Určitým znakem profesionality je, když se dosahuje přijatelných výsledků nejen v rozhovorech se sympatickými a vstřícnými lidmi, ale i s lidmi, s nimiž se stýkat je obtížné. Proto je pro přípravu rozhovoru důležité vědět s kým se bude jednat, jaký postoj zaujmou partneři vůči sobě a jaký dopad to má na věcný obsah rozhovoru.

Zabývat se činnostmi přímo nesouvisejícími s rozhovorem (čtením nebo telefonováním) znamená vysílat signály, které budou mnozí lidé zcela oprávněně interpretovat jako znevažování své osoby nebo významu rozhovoru. Pokud se budou v průběhu rozhovoru vyřizovat i jiné záležitosti (třídit tiskopisy, psát e-maily apod.), mohou tímto způsobem uniknout důležité informace, které by bylo možné vyčíst z řeči těla.

Druhy rozhovorů: •

neformální – nezávazný dialog, téma se volí předem, otázky vznikají v průběhu rozhovoru

•

řízený – téma se volí dopředu, konkrétní dotazy jsou řízeny právě probíhající interakcí

•

standardní otevřený – založen na nejednoznačných otevřených otázkách, které jsou pokládány v předem stanoveném pořadí

•

kvalitativní – pro shromáždění velkého množství informací, otázky odpovídají předem stanoveným kategoriím

Parafrázování26 (volné zpracování cizí předlohy) je, když vlastními slovy rekapituluje člověk to, čemu a jak porozuměl z vyjádření někoho druhého. Nic se však nerozvádí ani nedoplňuje. Parafrázováním si obě strany ověřují, jak se vzájemně pochopily. Mezilidská komunikace představuje proces náchylný k poruchám a proto je parafrázování nepostradatelné. Pozor však na bezduché papouškování, které není parafrázováním.

Možnosti parafrázování: •

reprodukce toho, co jsme pochopili svými slovy

•

stručné shrnutí delšího příspěvku toho druhého

______________________________________________________________________ 26


23

•

zopakování jen jednotlivých slov nebo částí vět toho druhého

•

zopakování jádra partnerova sdělení a vyjádření smyslu slov tak, jak jsme ho pochopili

K další činnosti v rozhovorech patří jasná formulace. To znamená, že přesně víme, co chceme zastávat.

Čeho se vyvarovat? •

vypustit relativizující formulace – snad, asi, vlastně, …

•

nezačínat věty slovy – myslím, doufám, věřím, …

•

vyhýbat se nežádoucímu podceňování svých schopností

•

nepoužívat podmiňovací způsob, jsme-li si svou věcí jisti

•

vyhýbat se skrytým apelům a náznakům (vyslovit jasně a adresně to, co od někoho chceme)

Zpětná vazba neboli odpověď nám v rozhovoru pomáhá dozvědět se, zda informace, kterou sdělujeme, je současně přijata. Zpětná vazba je tedy obranou proti komunikačním bariérám (šumům).

Úrovně zpětné vazby27: •

zpětná vazba na úrovni vnímání (vysílání – příjem) – např. odpověď „rozumím“, „ano“ ověřuje, že adresát zprávu skutečně slyšel

•

zpětná vazba na úrovni kódu – kompletní zopakování pokynu

•

zpětná vazba na úrovni významu – příjemce opravdu správně pochopil smysl sdělení (nejcennější zpětná vazba)

Obtížné situace v rozhovorech

Když se někdo rozhněvá, je lepší nechat ho, ať se nejdříve odreaguje. Dopřát mu, ať se vypovídá a nepřerušovat ho. Dále mu dát najevo, že ho posloucháte. Pokusit se mu porozumět. ______________________________________________________________________ 27


24

Pokud jsme napadeni urážkami a obviněními, odmítneme je zřetelným způsobem (jestliže nejdou strpět). Ovšem pokračuje-li v tom rozhněvaný člověk i nadále, je nutné rozhovor rozhodným a jednoznačným způsobem přerušit.

Rozhovor je základem pro mou práci, která pojednává o komunikaci zprostředkovatele a uchazeče. Parafrázování i zpětnou vazbu musí tento rozhovor obsahovat, proto si popíšeme jednotlivé fáze rozhovoru.

2.1

Fáze rozhovoru 1) Úvod – navázání kontaktu (pozdrav, oslovení, představení se, uvedení na místo rozhovoru 2) Hlavní část – samotný rozhovor (produktivitu rozhovoru zvyšuje, pokud dokážeme najít těžiště rozhovoru

a udržet téma – řídit

rozhovor, ptáme se na to, co se chceme dozvědět, zopakujeme hlavní účel rozhovoru) 3) Závěr – ukončení rozhovoru (zeptat se, zda se zeptal na vše, co potřeboval, zda všemu porozuměl, stanovit si datum další konzultace, vyjádřit naději v úspěch a rozloučit se)

2.2

Mluva

Mluva je při verbální komunikaci velice důležitá protože nejen to, co člověk říká, ale i jak to říká je pro partnera v rozhoru informativní a poučené. Díky hlasu se slova stávají slyšitelnými. Srozumitelnost a účinnost slovního projevu ovlivňuje tón, hlasitost, důraz, tempo a dynamika. Melodie řeči dává poslouchajícímu pokyn k rozluštění smyslu sdělení. Např. u otázky na konci věty hlas stoupne a při konstatování hlas klesne.

U rozhovoru je tedy důležité mluvit tak, aby bylo sdělované pro partnera srozumitelné. Uvedeme si některé ze zásad při hovoru.

25

2.2.1 Zásady mluvy

Důležité zásady, které by hovořící neměl opomenout: •

nebýt nemluvou ani mluvkou

•

upravit sílu hlasu prostředí, počtu osob a situaci

•

dobře artikulovat a intonovat

•

vyhnout se ehm, ééé a jiným zvukům

•

zvolit vhodný výběr slov (nepříliš cizích slov)

•

střídat krátké a dlouhé věty

•

vkládat krátké přestávky mezi bezprostředně následující výroky a argumenty

•

vyvarovat se nepodstatných podrobností

•

používat spíše nenápadná gesta

•

nepodlehnout negativním emocím (např. zlost)

2.3

Asertivita Gruber uvádí: „Asertivita je soubor pravidel a jednacích technik vedoucí ke

zdravému, přiměřenému sebeprosazení v komunikaci. Bez zbytečné ústupnosti, bez zbytečné agrese.“28 Asertivita je tedy způsob komunikace, kdy uplatňujeme svá práva a přitom neupíráme stejná práva druhé osobě. Využíváme tak tzv. asertivních dovedností.

Asertivní dovednosti: •

pokažená gramodeska – opakování stále toho svého

•

pootevřené dveře – přiznání, že na kritice vůči nám může být něco pravdy

•

negativní aserce – souhlas s naší kritikou

•

negativní dotazování – dotazy na to, co dalšího na nás kritizuje

•

sebeotevření – sami sdělujeme kladné i negativní aspekty naší osobnosti či práce

•

volné informace – obecné informace

•

přijatelný kompromis – pro obě strany

______________________________________________________________________ 28

GRUBER, D., Zlata kniha komunikace, s. 31

26

Pro účely rozhovoru zprostředkovatele a klientem se určitě využije ze strany zprostředkovatele přijatelný kompromis (v rámci zákona samozřejmě) a pokažená gramodeska (sdělení práv a povinností uchazeče).

Asertivita je při komunikaci velice důležitá, protože pomáhá řešit v jednání problémy jako jsou: •

vstřícné uvedení rozhovoru a vytvoření rovnocenného vztahu

•

uplatňování vlastních oprávněných požadavků

•

přijímání kritiky

•

vyslovení nesouhlasu

Asertivní komunikace vytváří vztah “vítěz – vítěz”29. Je to vyrovnaný vztah, kdy oba partneři cítí v jednání svoji vlastní důležitost, jejich názory a myšlenky jsou partnerem respektovány. Podle teorie asertivního jednání se tedy jedná o způsob komunikace “dospělý – dospělý” (viz sociální role). Dále může při komunikaci vzniknout vztah „vítěz – poražený“, kdy pouze jeden z partnerů dosáhne svého cíle a „poražený – poražený“, kdy ani jeden z partnerů svého cíle nedosáhne.

Asertivita je nezbytnou součástí komunikace, obzvláště při rozhovoru. Jelikož budu popisovat komunikaci úřední osoby s klientem, je asertivita velice podstatná.

Jelikož je rozhovor jednou z forem komunikace, je jeho praxe velmi složitou záležitostí. Každá situace si vyžaduje různý způsob jednání a každý způsob jednání pak ovlivní průběh rozhovoru. Je tedy rozumné jednat v rozhovoru asertivně a držet se zásad při vedení rozhovoru. Pokud budeme mít toto na paměti, nemělo by nás při rozhovoru nic zaskočit.

______________________________________________________________________ 29


27

3

ÚŘAD PRÁCE

Nyní si vysvětlíme pojem úřad práce, jelikož je to prostředí, kde se odehrávají rozhovory zprostředkovatele nebo poradce s klienty. Pro tuto část budu vycházet ze zákona o zaměstnanosti.

Úřad práce je správní úřad. Dále uvádím ze zákona jen vybrané informace, které mají návaznost na zprostředkovatelský nebo poradenský rozhovor.

Úřad práce (dále jen UP)30 •

zpracovává koncepci vývoje zaměstnanosti ve svém správním obvodu, soustavně sleduje a vyhodnocuje situaci na trhu práce a přijímá opatření na ovlivnění

poptávky

a

nabídky

práce;

za

tím

účelem

spolupracuje

s koordinačními úřady práce a může vyžadovat od zaměstnavatelů informace o jejich záměrech ve vývoji zaměstnanosti •

spolupracuje se správními úřady, územními samosprávnými celky, orgány sociálního zabezpečení, orgány pomoci v hmotné nouzi, orgány státní zdravotní správy, zaměstnavateli a dalšími subjekty podle zvláštních právních předpisů při tvorbě a realizaci opatření souvisejících s rozvojem trhu práce a se zaměstnaností

•

přijímá opatření na podporu a dosažení rovného zacházení s muži a ženami, osobami bez ohledu na jejich národnost, rasový nebo etnický původ, osobami se zdravotním postižením a s dalšími skupinami osob, které mají ztížené postavení na trhu práce, pokud jde o přístup k zaměstnání, rekvalifikaci, přípravě k práci a specializovaným rekvalifikačním kurzům, a přijímá opatření pro zaměstnávání těchto osob

•

provádí zprostředkování zaměstnání uchazečům o zaměstnání a zájemcům o zaměstnání a poskytuje další služby v oblasti zaměstnanosti podle tohoto zákona,

______________________________________________________________________ 30

Zákon č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti.

28

•

poskytuje fyzickým osobám a zaměstnavatelům poradenské, informační a další služby v oblasti zaměstnanosti

•

zabezpečuje uplatňování nástrojů aktivní politiky zaměstnanosti podle tohoto zákona, poskytuje příspěvky z prostředků na aktivní politiku zaměstnanosti a vyplácí podporu v nezaměstnanosti a podporu při rekvalifikaci

•

vede pro účely zaměstnanosti evidenci volných pracovních míst, evidenci zájemců o zaměstnání, evidenci uchazečů o zaměstnání, evidenci osob se zdravotním postižením, evidenci cizinců a evidenci povolení k výkonu umělecké, kulturní, sportovní nebo reklamní činnosti dětí; údaje z těchto evidencí předává do centrálních evidencí vedených ministerstvem

•

rozhoduje, zda jde o osobu zdravotně znevýhodněnou, popřípadě o tom, že fyzická osoba se nepovažuje za osobu zdravotně znevýhodněnou, jestliže se nepodrobila vyšetření zdravotního stavu nebo jinému odbornému vyšetření a byla na tuto možnost upozorněna

UP všem občanům poskytuje informační služby v oblasti pracovních příležitostí, zejména informace o •

volných pracovních místech v České republice a zemích EU

•

situaci na trhu práce v České republice a zemích EU

•

podmínkách zaměstnávání v zahraničí

•

možnostech dalšího vzdělávání

Dále poskytuje poradenské služby pro •

volbu povolání

•

volbu rekvalifikace

•

zprostředkování vhodného zaměstnání

Uchazečům o zaměstnání •

poskytuje služby spojené se zprostředkováním vhodného zaměstnání

•

vyplácí podporu v nezaměstnanosti a podporu při rekvalifikaci

•

může zabezpečit rekvalifikaci, vyžaduje-li to jejich uplatnění na trhu práce

•

může poskytnout příspěvek na zřízení společensky účelného pracovního místa za účelem výkonu samostatné výdělečné činnosti

Zájemcům o zaměstnání •

poskytuje služby spojené se zprostředkováním vhodného zaměstnání

•

může zabezpečit rekvalifikaci, vyžaduje-li to jejich uplatnění na trhu práce

29

Pozn.: zájemcem o zaměstnání je osoba, která má zájem o zprostředkování zaměstnání a za tím účelem požádá o zařazení do evidence zájemců o zaměstnání kterýkoliv UP na území České republiky.

Zaměstnavatelům •

poskytuje poradenské a informační služby v oblasti pracovních příležitostí

•

vyhledává na volná pracovní místa uchazeče o zaměstnání a zájemce o zaměstnání

•

poskytuje informace a poradenství v otázkách spojených se zaměstnáváním osob se zdravotním postižením

•

poskytuje příspěvek na podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením a spolupracuje při vytváření a přizpůsobování pracovních míst a pracovních podmínek pro osoby se zdravotním postižením

•

může poskytnout v rámci aktivní politiky zaměstnanosti

•

příspěvek na vytvoření pracovních příležitostí v rámci veřejně prospěšných prací

•

příspěvek na společensky účelná pracovní místa

•

příspěvek na zapracování

•

příspěvek při přechodu na nový podnikatelský program

•

příspěvek na vytvoření chráněného pracovního místa a na provoz chráněného pracovního místa

•

příspěvek na vytvoření chráněné pracovní dílny a na provoz chráněné pracovní dílny

•

úhradu nákladů rekvalifikace prováděné v zájmu dalšího pracovního uplatnění jejich zaměstnanců

•

úhradu nákladů na přípravu k práci osob se zdravotním postižením v rámci jejich pracovní rehabilitace

Ostatní činnosti UP •

zabezpečuje a podporuje projekty a opatření v oblasti trhu práce, včetně účasti na mezinárodních programech a projektech

•

vykonává kontrolní činnost na úseku zaměstnanosti

•

povoluje výkon umělecké, kulturní, sportovní nebo reklamní činnosti dítěte

•

sleduje plnění povinného podílu zaměstnávání osob se zdravotním postižením

•

zabezpečuje

mzdové

nároky

zaměstnanců

30

při

platební

neschopnosti

zaměstnavatele •

přijímá a zajišťuje vyřízení stížností občanů

•

rozhoduje, zda jde o osobu zdravotně znevýhodněnou, popřípadě o tom, že fyzická osoba se nepovažuje za osobu zdravotně znevýhodněnou

Uvedli jsme si některé z velkého množství funkcí UP. Většina funkcí UP má administrativní charakter (např. zpracovává koncepci vývoje zaměstnanosti, soustavně sleduje a vyhodnocuje situaci na trhu práce a přijímá opatření na ovlivnění poptávky a nabídky práce). Tato funkce slouží nejen pro samotný UP ale i pro jeho nadřízený orgán, kterým je Ministerstvo práce a sociálních věcí (tomu musí UP vykazovat určité údaje – statistiky apod.) Podstatnou funkcí UP je poradenská činnost. Patří sem zejména zprostředkování zaměstnání a poskytování informací. Tato poradenská činnost se vztahuje k rozhovoru. Z tohoto důvodu se budu ve své práci zabývat jednáním s klientem. Měli bychom si také nastínit i pojem trh práce, který má vliv na témata rozhovorů na UP.

4

TRH PRÁCE

Trh práce je místo, kde se setkává nabídka a poptávka po práci. Existuje viditelný a skrytý trh pracovních míst. Viditelná místa, tedy nějakým způsobem inzerovaná nebo sdělená zprostředkovatelskému subjektu, tvoří jen 15 – 20 % všech volných pracovních.31 Zbytek (skrytá místa) jsou pozice, které nejsou inzerovány (noviny, internet), ani zadávány zprostředkovatelským institucím (úřadům práce, personálním agenturám), a jsou obsazována výhradně na základě doporučení prostřednictvím různých kontaktů. Proto je efektivnější zaměřit úsilí na hledání zaměstnání mezi zbývajícími volnými místy, která inzerována nejsou.

Nyní nám schází už jen vysvětlení, kdo je uchazeč o zaměstnání. Ten je jedním ______________________________________________________________________ 31

FREIBERGOVÁ, Z., WEIGLOVÁ, M., Jak efektivně hledat práci, s. 5

31

z hlavních aktérů rozhovoru. Bez něj by se jednalo pouze o administrativní činnost zprostředkovatelů a nikoliv o činnost poradenskou.

4.1

Uchazeč o zaměstnání Uchazečem o zaměstnání (dále jen uchazeč) je fyzická osoba, která osobně

požádá o zprostředkování vhodného zaměstnání úřad práce, v jehož správním obvodu má bydliště, a při splnění zákonem stanovených podmínek je úřadem práce zařazena do evidence uchazečů o zaměstnání.

Podle zákona o zaměstnanosti opět uvádím některé důležité pasáže týkající se uchazeče, jeho práv a povinností.

4.1.1 Práva a povinnosti uchazeče o zaměstnání

Uchazeč má právo32: •

na zprostředkování zaměstnání, tj. na vyhledávání vhodného zaměstnání, poradenství a poskytování informací o pracovních příležitostech

•

na podporu v nezaměstnanosti při splnění zákonem stanovených podmínek

•

na zvýšenou péči při zprostředkování zaměstnání, pokud ji potřebuje

•

na pracovní rehabilitaci, pokud je osobou se zdravotním postižením.

Uchazeč je povinen33: •

poskytovat úřadu práce potřebnou součinnost při zprostředkování zaměstnání a řídit se jeho pokyny

•

sdělit úřadu práce údaje o svých zdravotních omezeních v rozsahu potřebném pro vyhledání vhodného zaměstnání, rekvalifikaci a pro stanovení vhodné formy pracovní rehabilitace, a dále sdělit, zda je osobou se zdravotním postižením; uplatňuje-li pracovní omezení ze zdravotních důvodů, je povinen je doložit

lékařským

posudkem

registrujícího

praktického

lékaře

podrobit se na žádost úřadu práce vyšetření za účelem posouzení svého ______________________________________________________________________ 32

Dostupné na WWW:

33

Dostupné na WWW:

32

zdravotního stavu a vydání lékařského posudku, pokud žádá o zabezpečení pracovní rehabilitace, poskytnutí příspěvku na vytvoření chráněného pracovního místa, uvádí zdravotní důvody, které mu brání v plnění povinností uchazeče o zaměstnání nebo v nástupu na rekvalifikaci, nebo pokud jde o posouzení vhodnosti doporučeného zaměstnání z hlediska jeho zdravotní způsobilosti •

oznámit úřadu práce výkon činnosti (na základě pracovního nebo služebního poměru, dohody o provedení práce, dohody o pracovní činnosti), který nebrání zařazení a vedení v evidenci uchazečů o zaměstnání do 8 kalendářních dnů ode dne vzniku pracovního nebo služebního poměru nebo ode dne uzavření dohody provedení práce nebo dohody o pracovní činnosti, a ve lhůtě stanovené úřadem práce dokládat výši měsíčního výdělku nebo odměny,

•

oznámit úřadu práce nejpozději do 8 kalendářních dnů změny skutečností rozhodných pro zařazení nebo vedení v evidenci uchazečů o zaměstnání, které osvědčil v žádosti o zprostředkování zaměstnání, důvody, pro které se nedostavil na úřad práce ve stanoveném termínu, a změnu bydliště v průběhu vedení v evidenci uchazečů o zaměstnání.

Uchazeče tedy můžeme nazvat jakýmsi zákazníkem UP, který tento úřad navštíví za konkrétním účelem. Abychom tedy pochopili chování uchazečů, musíme se zmínit i o motivech a stimulech, které vedou lidi k tomu, aby něco nějakým způsobem udělali nebo právě neudělali.

4.2

Motivy a stimuly uchazeče ke spolupráci s úřadem práce Nezbytným předpokladem a základem úspěchu v praktické psychologii jednání

je znalost druhých lidí, minimalizace chyb v jejich odhadu a schopnost predikce pravděpodobných reakcí jiných.

Dělení motivace: •

vnitřní - vlastní motivy jednání (člověk je má a chce je uplatnit nebo tzv. prodat) - patří sem např. zájem uchazeče najít si zaměstnání, jeho schopnosti

•

vnější - stimuly (vnější podněty) – prostředky, které ho nutí nebo naopak ne něco udělat 33

- např. pokud člověk přijde o práci, jde se zaevidovat na UP, aby měl zaplacené zdravotní pojištění (je ze zákona povinné)

Motivy jsou pohnutkami činnosti, co člověka nastartuje a udržuje v chodu. O reálné motivaci se dovíme z aktivit, jejich orientace a stálosti. Silné je spojení motivace s vlastností vůle (např. cesta za vytčenými cíli, cílevědomost, vytrvalost, překonávání překážek). Schopnosti jsou předpoklady k výkonu činnosti a vycházejí z vrozených vloh (dispozic) a rozvíjí se činností, cvikem a praxí. Pozorováním jednání jedince při různých činnostech se dozvíme o charakteru a úrovní schopností (schopnost se totiž bez činnosti neprojeví, ale ani nerozvine). Často se zapomíná, že některé osobní předpoklady mohou zůstat skryty, jelikož neměly příležitost se rozvinout. Temperament je souborem převážně vrozených rysů, je tzv. barvou osobnosti (vitalita, emocionalita). Typologie rozlišuje sangviniky (roztěkaný, živý, bezprostřední, bezstarostný, aktivní, společenský, hovorný), choleriky (vznětlivý, agresivní, náladový, impulzivní, sebeprosazující, vitální), flegmatiky (pomalý, klidný, vyrovnaný, rozvážný, pečlivý, důkladný) a melancholiky (náladový, úzkostlivý, uzavřený, odtažitý, citlivý, vnímavý). Charakter je soubor vlastností, které se na temperamentovém základě vlivy prostředí, výchovy a sebevýchovy formují v průběhu života. Jádrem charakteru jsou morální a volní vlastnosti.

Motivy jsou tedy dynamickou složkou osobnosti, hybnou silou, motorem lidského jednání. Jsou to potřeby v nejširším slova smyslu (pudy, vyšší potřeby, zájmy, hodnoty, ideály, celkové směřování osobnosti). Potřeby jsou pociťovány jako nedostatek něčeho a jsou tak pohnutkami k jednání, které chce tento nedostatek zmírnit nebo odstranit. Z toho vyplývá, že motivace je důležitým prvkem při komunikaci uchazeče s UP.

Znát tedy pozadí jednání druhých, odhalit to, co úmyslně či nevědomě skrývají, co je skutečnou pohnutkou, vede ke znalosti lidských povah.

Jako pracovník UP doplňuji ze svých zkušeností (dle výpovědí uchazečů), proč se stát uchazečem podle priorit. 34

Motivací stát se uchazečem tedy může být: •

práce (získání zaměstnání s pomocí úřadu práce)

•

peníze (podpora v nezaměstnanosti, sociální dávky, úhrada zdravotního pojištění, získání dotace)

•

přechodné období (sezonní práce, přechod z jednoho zaměstnání do druhého)

•

rodina (nátlak manžela/ky, partnera, rodičů)

•

kvalifikace (zájem o rekvalifikaci)

•

ukončení studia (úspěšné i neúspěšné)

•

zdravotní stav (odejmutí invalidního důchodu)

•

změna bydliště

•

příjezd nebo odjezd do zahraničí

•

vysoký věk (vyřizování starobního důchodu)

Motivy lidí se nebudu zabývat podrobněji, jelikož to není účelem mé práce. Chtěla jsem jen nastínit, co všechno může ovlivnit jednání lidí (tedy i uchazečů a zprostředkovatelů či poradců UP). Podle výše uvedeného můžeme uchazeče rozdělit do dvou skupin. První skupinou jsou ti uchazeči, na které působí převážně stimuly – vnější motivace a druhou skupinou jsou ti, kteří jsou motivování vnitřně. Proto bude s každým uchazečem jiná komunikace. A dále tedy naváži technikou UP při hledání zaměstnání.

4.3

Technika UP při hledání zaměstnání Při hledání zaměstnání musí zprostředkovatel skloubit přístup sociální

(s pochopením potřeb a přání klientů) s respektováním požadavků zaměstnavatelů a samozřejmě s respektováním platných předpisů a zásad.

Hledání zaměstnání lze rozdělit do několika činností:34 •

Poznávání sebe sama – sebereflexe znalostí, dovedností, schopností, silných a slabých stránek, zájmů, shromažďování dokladů o získané kvalifikaci, přemýšlení nad kariérovými cíli a cíli dalšího profesního rozvoje, příprava

35

životopisu a motivačního dopisu •

Práce s informačními zdroji – identifikace pracovních pozicí, pro které máte kvalifikační a další předpoklady, vyhledávání vhodných zdrojů informací o pracovních nabídkách (tisk, databáze úřadů práce, webové stránky), informování členů rodiny a známých o tom, že hledáte zaměstnání, průběžné vyhledávání inzerovaných pracovních míst

•

Ucházení se o zaměstnání – výběr vhodných inzerovaných volných pracovních míst, výběr potenciálních zaměstnavatelů, podávání vlastních inzerátů do tisku, zadávání životopisů na webové stránky, konzultace s poradcem úřadu práce, kontakt s personálními agenturami

•

Rozhodování – vyhodnocování kladných i záporných reakcí zaměstnavatelů, sebereflexe souladu potenciálně dosažitelných volných míst s kariérovými cíli a s cíli dalšího profesního rozvoje

Obr. 3 - Etapy hledání zaměstnání

Obrázek znázorňuje, že podstatné je, aby si uchazeč uvědomil, posloupnost všeho, co by měl udělat pro samotné hledání zaměstnání, aby bylo efektivní.

36

Metody navázání kontaktu s vybraným zaměstnavatelem: •

osobně (výhoda – zapůsobení na zaměstnavatele zjevem a chováním, nevýhoda – časově náročné)

•

telefonicky

(výhoda

–

rychlý

způsob

zjištění

volného

místa,

nevýhoda – vyžaduje velice dobré dovednosti vedení hovoru po telefonu) •

písemně (výhoda – možnost zdůraznění kvalifikace, znalostí a dovedností, nevýhoda – malá návratnost odpovědí od zaměstnavatelů)

•

e-mailem (výhoda – rychlý a levný kontakt se zaměstnavatelem, nevýhoda – malá návratnost odpovědí na e-mail)

•

přímý kontakt na veletrhu pracovních příležitostí (výhoda – rychlé získání informace o volných pracovních místech, nevýhoda – cílovou skupinou jsou studenti a absolventi)

Cílem zprostředkovatelů i poradců je pomoci klientům při hledání zaměstnání tak, aby využili svůj osobní potenciál, uměli zhodnotit své možnosti a tudíž našli odpovídající pracovní uplatnění. Proto se v následující kapitole budu věnovat komunikaci s uchazečem a porovnám rozhovor zprostředkovatelský s poradenským.

5

KOMUNIKACE S UCHAZEČEM O ZAMĚSTNÁNÍ

V rozhovoru mezi uchazečem a zprostředkovatelem práce určuje rámec rozhovoru, klade otázky a určuje témata, řídí rozhovor právě zprostředkovatel. I uchazeč se může ptát a zasahovat do jednání. Jeho prostor je však omezený.

Parafrázování je při komunikaci zprostředkovatele s uchazečem na UP běžná praxe. U nových uchazečů či při sdělení něčeho nového parafrázuje klient ty pasáže, u kterých si chce ověřit správnost jejich pochopení. I zprostředkovatel někdy parafrázuje uchazeče, aby lépe pochopil to, co chtěl klient svým sdělením říci.

37

Při rozhovoru není vhodné zabývat se dalšími činnostmi, které s ním přímo nesouvisí. Rozhovor zprostředkovatele s uchazečem však bývá často narušován. Např. zprostředkovatel musí přerušit jednání s klientem a vyřídit telefonický hovor. Avšak nepřípustné je vyřizovat e-maily (byť by se jednalo i o pracovní) během hovoru s uchazečem. Rozhodujícím faktorem při rozhovoru zprostředkovatele s uchazečem je také počet uchazečů, který má daný zprostředkovatel přidělený, dále to může být i počet volných pracovních míst. Pro představu přikládám tabulku s mírou nezaměstnanosti, počtem uchazečů a volných míst za období od prosince 2004 do ledna 2010.

Tab. 1 - Uchazeči, volná místa a míra nezaměstnanosti v okrese Prostějov Zdroj: [cit. 2010-03-23]

Období

Uchazeči

Volná místa

Míra nezaměstnanosti

leden 10

5 989

99

10,4%

prosinec 09

5 889

67

9,9%

červen 09

4 205

101

7,0%

leden 09

3 283

87

5,6%

prosinec 08

2 789

260

4,7%

červen 08

2 157

851

3,6%

leden 08

2 731

917

4,4%

prosinec 07

2 605

960

4,2%

červen 07

2 827

766

4,5%

leden 07

3 553

873

6,3%

prosinec 06

3 783

812

6,2%

červen 06

3 906

962

6,5%

leden 06

5 108

851

8,8%

prosinec 05

4 847

867

8,4%

červen 05

4 890

929

8,6%

leden 05

6 048

979

10,6%

prosinec 04

5 783

976

9,9%

Z tohoto přehledu můžeme vyčíst, že např. v lednu 2010 bylo v evidenci Úřadu práce v Prostějově (včetně poboček v Konici a Němčicích nad Hanou) 5989 uchazečů a

38

bylo evidováno 99 volných pracovních míst. Tzn., že bylo vedeno minimálně 5989 rozhovorů, což může mít vliv na úspěšnost (efektivitu) komunikace mezi zprostředkovatelem a uchazečem. Pokud bychom se dívali na rozhovory z hlediska počtu volných míst, tak zjistíme, že komunikace týkající se informací o volných pracovních místech měla nižší intenzitu oproti předchozím obdobím.

Níže je grafické znázornění nezaměstnanosti v měsíci prosinci 2009 v celé České republice. Zde můžeme vidět rozdíl v počtu nezaměstnaných podle krajů, tzn. i rozdílnou náročnost na komunikaci.

Obr. 4 - Nezaměstnanost – prosinec 2009 Zdroj: [cit. 2010-03-23]

5.1

Průběh jednání s novým uchazečem o zaměstnání Nový uchazeč je na základě vyplněné žádosti o zprostředkování zaměstnání

(povinná pro vstup do evidence UP), žádosti o podporu v nezaměstnanosti (nepovinná pro přijetí do evidence) a občanského průkazu (popř. dokladu osvědčující jeho totožnost

39

a trvalé bydliště) vzatý do evidence UP. Tento prvotní kontakt se uskutečňuje v informační kanceláři, kde příslušný pracovník UP pořídí základní údaje o uchazeči z výše uvedených dokladů do počítače do systému OKpráce (tj. databáze uchazečů). Poté je uchazeč přidělen konkrétnímu zprostředkovateli. Uchazeč tady plní roli vysílajícího, který vyšle sdělení (požádá o vzetí do evidence UP) směrem k pracovníkovi informační kanceláře (přijímajícímu). Jedná se o verbální, interpersonální a formální komunikaci ve formě rozhovoru mezi uchazečem a pracovníkem UP. Na rozhovor má vliv i řeč těla (např. jestli u hovoru stojí nebo sedí, mluví nahlas nebo tiše či se dívají na sebe nebo někam jinam, když spolu hovoří). Tato komunikace je i komunikací sociální přímou – osoby spolu jednají přímo. Uplatňuje se zde vztah dospělý – dospělý. Pracovník informací převážně využívá komunikačních dovedností – aktivní naslouchání, popisnou formu sdělení a věcné, nejčastěji uzavřené otázky. Rozhovor je asymetrický, standardní a řízený. Objevuje se zpětná vazba jak od uchazeče tak od informačního pracovníka. Zprostředkovatel si připraví veškeré podklady pro jednání s novým uchazečem. Tzn. vyhledá si daného klienta v sytému OKpráce a vytiskne záznamový list o jednání s uchazečem a seznam oprávněných osob, vypíše průkaz uchazeče a dále přichystá pozvánku na podrobnější informační schůzku uchazečů týkající se jeho práv a povinností jako uchazeče. Po této přípravě si vyzve nového uchazeče k jednání a následuje rozhovor mezi zprostředkovatelem a uchazečem.

5.1.1 Fáze rozhovoru

1) Úvod – navázání kontaktu s uchazečem (pozdrav, nabídnutí židle, představení se jménem, podání informací o účelu setkání) 2) Hlavní část – samotný rozhovor (analýza současné situace, očekávání klienta) •

ověření správnosti základních dat uvedených v žádosti, v systému OKpráce a dle doložených dokladů; jejich postupné doplnění (využití otevřených i uzavřených otázek)

•

vyzvání uchazeče k doložení dokladů potřebných pro vedení v evidenci (doklad o vzdělání, potvrzení o zaměstnání nebo o náhradní době zaměstnání, doklad o zdravotním omezení)

•

informování o volných pracovních místech, o možnosti přístupu k těmto místům prostřednictvím internetu, nástěnek 40

s volnými místy 3) Závěr – ukončení rozhovoru •

provedení shrnutí, zhodnocení toho, co již bylo řečeno

•

zeptat se klienta, zda se chce ještě na něco zeptat, zda mu bylo něco nejasného

•

stanovení termínu další návštěvy – zapsání data a času schůzky do průkazu uchazeče a předání pozvánky na informační schůzku

•

zopakovat vše, co bylo během rozhovoru dohodnuto (kdo udělá co, za jakých podmínek a do kdy)

•

vyjádřit naději v úspěch a rozloučit se

V roli vysílajícího se nachází zprostředkovatel. Ten vyšle sdělení (informace k doplnění údajů ze žádostí) směrem k přijímajícímu – uchazeči. Jedná se o verbální, interpersonální a formální komunikaci ve formě rozhovoru. Rozhovor ovlivňuje i řeč těla (např. jak u hovoru sedí uchazeč ale i zprostředkovatel, zda mluví srozumitelně a dívají na sebe, když spolu hovoří). Komunikace je sociální přímou a uplatňuje se zde vztah dospělý – dospělý. Z komunikačních dovedností se využije aktivní naslouchání (někdy se vyskytne i empatické, ale na to musí dávat zprostředkovatel pozor z důvodu, aby se téma rozhovoru neposunulo mimo stanovený rámec). Dále rozhovor obsahuje popisnou i výkonovou formu sdělení a otázky věcné. Z hlediska formy se používají jak otázky uzavřené (dobré u „upovídaných“ klientů) tak otázky otevřené ve všech typech. Např. se mohou klást sugestivní otázky pasivním uchazečům, aby bylo docíleno toho, že splní svou povinnost, jinak bude následovat určitá sankce. Rozhovor je asymetrický, standardní, řízený i kvalitativní. Velmi často se objevuje parafrázování a zpětná vazba ze strany uchazeče i zprostředkovatele. Komunikace je řízena i tím, jak je uchazeč motivován. Vždy by měl být tento rozhovor asertivní, tzn. zprostředkovatel jako úřední osoba by neměl dávat najevo vůči klientovi svou nadřazenost, ale měl by přitom trvat na dodržování plnění povinností od uchazeče. Ideálním výstupem by měl být vztah vítěz – vítěz.

41

5.2

Průběh jednání se stávajícím uchazečem o zaměstnání Uchazeč předloží zprostředkovateli průkaz uchazeče. Zprostředkovatel si

připraví veškeré podklady pro jednání se stávajícím uchazečem. Tzn. záznamový list o jednání s uchazečem, popř. další potřebné doklady. Poté vyzve uchazeče k osobnímu jednání a probíhá rozhovor mezi zprostředkovatelem a uchazečem.

5.2.1 Fáze rozhovoru

1) Úvod – navázání kontaktu s uchazečem (pozdrav, nabídnutí židle, podání informací o účelu setkání) 2) Hlavní část – samotný rozhovor (analýza současné situace, očekávání klienta) •

ověření údajů o uchazeči se systémem OKpráce (možné změny) a jejich doplnění (využití otevřených i uzavřených otázek)

•

vyzvání z

uchazeče

předchozí

k předložení

schůzky

(doklad

dokladů o

dle

domluvy

vzdělání,

potvrzení

o zaměstnání nebo o náhradní době zaměstnání, doklad o zdravotním omezení, doporučení do zaměstnání) •

informování o volných pracovních místech, o přístupu k těmto místům prostřednictvím internetu, nástěnek s volnými místy

•

sdělení možnosti využít informační a poradenské středisko UP za

účelem

rekvalifikace,

zaměstnání

v zahraničí,

psychologického poradenství, poradenství pro osoby se zdravotním postižením 3) Závěr – ukončení rozhovoru •

provedení shrnutí, zhodnocení toho, co již bylo řečeno

•

zeptat se klienta, zda se chce ještě na něco zeptat, zda mu bylo něco nejasného

•

stanovení termínu další návštěvy – zapsání data a času schůzky do průkazu uchazeče

•

zopakovat vše, co bylo během rozhovoru dohodnuto (kdo udělá co, za jakých podmínek a do kdy)

42

•

vyjádřit naději v úspěch a rozloučit se

Vysílajícím je zprostředkovatel v případě, že vyšle sdělení (předá uchazeči doporučení do zaměstnání). Přijímající – uchazeč toto sdělení dekóduje a vyšle své sdělení formou zpětné vazby (zeptá se zprostředkovatele, na jakéže místo je to poslán). Jedná se opět o verbální, interpersonální a formální komunikaci ve formě rozhovoru. Neverbální komunikace ovlivňuje rozhovor hlavně ze strany uchazeče (např. zda je rád, že mu UP nabídl zaměstnání – dle gest, mimiky apod.). Komunikace je sociální přímou a uplatňuje se zde vztah dospělý – dospělý. Z komunikačních dovedností se využije aktivní naslouchání (někdy se vyskytne i empatické, ale na to musí dávat zprostředkovatel pozor z důvodu, aby se téma rozhovoru neposunulo mimo stanovený rámec). Dále rozhovor obsahuje popisnou i výkonovou formu sdělení a otázky věcné. Z hlediska formy se používají jak otázky uzavřené (dobré u „upovídaných“ klientů) tak otázky otevřené ve všech typech. Např. se mohou klást sugestivní otázky pasivním uchazečům, aby bylo docíleno toho, že splní svou povinnost, jinak bude následovat určitá sankce. Rozhovor je asymetrický, standardní, řízený i kvalitativní. Velmi často se objevuje parafrázování a zpětná vazba ze strany uchazeče i zprostředkovatele. Komunikace je řízena i tím, jak je uchazeč motivován. Vždy byl měl být i tento rozhovor asertivní. Rozhovor zakončen vztahem vítěz – vítěz bývá častou praxí. Ale může vyvstat i situace, kdy se např. uchazeč nedostaví ve stanoveném termínu na úřad práce a nemá žádný vážný důvod, tudíž ho musí zprostředkovatel vyřadit z evidence uchazečů

o

zaměstnání.

Pak

tento

vztah

můžeme

označit

jako

poražený

(uchazeč) – vítěz (zprostředkovatel). Ideální by bylo, kdyby byly po každém rozhovoru spokojené obě strany.

5.3

Průběh telefonického jednání s uchazečem o zaměstnání Telefonická komunikace mezi zprostředkovatelem nebo poradcem a uchazečem

patří mezi běžnou formu kladení otázek, sdělování a získávání informací jak ze strany uchazeče tak ze strany zprostředkovatele. Telefonický rozhovor je obsazen jak u zprostředkovatelského tak u poradenského. U obou však narušuje průběh osobního jednání. Je to tedy problém, který nelze odstranit.

43

Fáze telefonického hovoru: •

představení se – sdělení, kam se telefonující dovolal a s kým mluví (např. Úřad práce Prostějov, Směšná, dobrý den popř. prosím)

•

vyslechnutí telefonujícího

•

sdělení na dotaz popř. dotazy telefonujícího (v rámci možností, jelikož zprostředkovatelé jsou vázáni mlčenlivostí o určitých údajích – zákon o ochraně osobních údajů)

•

ukončení hovoru (nashledanou)

Z hlediska osobního jednání je telefonický rozhovor šumem v tomto komunikačním procesu.

5.4

Srovnání zprostředkovatelského rozhovoru s poradenským Zprostředkovatel i poradce se musí řídit platnými předpisy: •

Zákon č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, ve znění pozdějších předpisů

•

Zákon č. 262/2006 Sb. zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů

•

Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů Rozhovor zprostředkovatele s uchazečem je zaměřen z hlavní části na

zprostředkování zaměstnání. Tzn. že zprostředkovatel je vázán určitými postupy. Musí znát o klientovi nejen informace týkající se jeho vzdělání, dosavadní praxe, dovedností a znalostí, zdravotního stavu, ale i další skutečnosti, které by měli případný vliv na zprostředkování zaměstnání (např. bydliště kvůli dopravní dostupnosti do potenciálního zaměstnání). Nejčastějším tématem hovorů je tedy nabídka aktuálních volných pracovních míst z databáze UP. Dále zprostředkovatel poskytuje informace nezbytné pro orientaci ve službách UP, orientuje uchazeče k samostatnému rozhodování na základě nabídky informací souvisejících s trhem práce a možnostech využití nástrojů aktivní politiky zaměstnanosti (nákladové příspěvky na vytvoření nových pracovních míst nebo nových chráněných pracovní míst, na zahájení samostatně výdělečné činnosti společensky účelná pracovní místa; mzdové příspěvky zaměstnavatelům v souvislosti se zaměstnáváním uchazečů na veřejně prospěšných prácích; ostatní příspěvky na zapracování).

44

Zprostředkovatel zahajuje s uchazečem správní řízení ve věci nároku na podporu v nezaměstnanosti, nároku na podporu při rekvalifikaci a vyřazení z evidence uchazečů (to v případě, že uchazeč nesplní některou ze svých povinností, které jsou dané zákonem o zaměstnanosti). Zprostředkovatelský rozhovor s klientem je tedy zaměřen i na agendu související s podporou v nezaměstnanosti a při rekvalifikaci a její výplatou.

Na rozdíl poradenský rozhovor má volnější formu. S poradcem může komunikovat jak uchazeč (zájemce) vedený v evidenci UP, tak i osoba, která v evidenci UP není (studenti, zaměstnaní, osoby v invalidním důchodu, osoby na mateřské či rodičovské dovolené). Poradce poskytuje informace o síti středních a vysokých škol, studijních a učebních oborů v regionu a v celé ČR, podmínkách a průběhu přijímacího řízení, nárocích a požadavcích na jednotlivá povolání, možnostech uplatnění absolventů jednotlivých oborů v praxi, situaci na trhu práce v regionu a v celé ČR, možnostech rekvalifikace. Dále provádí specializované psychologické pracovně profesní poradenství, poradenství zaměřené na krizové situace uchazečů vzniklé v důsledku ztráty zaměstnání, realizuje skupinové a motivační programy pro různé skupiny uchazečů. Tématem rozhovoru může být i poradenství o zaměstnání v zahraničí (např. pracovní povolení apod.).

Zprostředkovatelský rozhovor: •

je rozhovorem řízeným, standardním otevřeným

•

využívá parafrázování i zpětnou vazbu, jelikož mohou vzniknout komunikační bariéry (fyzické – šum počítače; fyziologické – vady zraku, sluchu, špatná výslovnost; psychické – nesoustředěnost, obava z neúspěchu, snížená kontrola emocí; sémantické – prostředí

–

úřad,

použití složitých umístění

termínů a zkratek; nezvyklé

nábytku;

vznik

bariéry

vůči

zprostředkovateli – antipatie, strach; vyrušování další osobou; mluvčí se nedívá do obličeje; chaotické hovor – přeskakování z tématu na jiné téma) •

obsahuje aktivní naslouchání

•

forma sdělení je popisná i výkonná

•

u některých uchazečů se musí klást otázky otevřené a u jiných uzavřené, záleží na situaci

45

•

neméně významnou roli hraje i neverbální komunikace (oční kontakt, výraz obličeje, postoj – např. když zprostředkovatel vyzve uchazeče, aby se posadil a on to odmítne, měl by zprostředkovatel také zůstat stát – to lze, pokud jde o pouhé sdělení nějakých informaci, ale pokud jednání vyžaduje práci s počítačem, zprostředkovatel usedne za stůl)

•

časový prostor je značně omezený (na jednoho zprostředkovatele připadá průměrně 450 uchazečů; čas na jednoho klienta se pohybuje mezi 15-30 minutami – uchazeči mají totiž stanovený termín /datum i čas/ návštěvy, avšak mohou přijít i neobjednaní uchazeči, a proto se doba rozhovoru aktuálně přizpůsobuje jednotlivým klientům)

Poradenský rozhovor: •

je rozhovorem neformálním

•

také využívá parafrázování i zpětnou vazbu

•

velmi důležité u poradců je aktivní naslouchání a empatie

•

forma sdělení je popisná

•

kladou se převážně otevřené otázky

•

významná je i neverbální komunikace (např. u psychologického rozhovoru je nevhodné zapisovat něco do počítače při komunikaci s klientem, ale pouze si dělat poznámky do zápisníku, byl by tak narušen oční kontakt a klient by nabyl dojmu nezájmu)

•

doba trvání rozhovoru se řídí potřebami konkrétního klienta (poradce nemá stanovený počet klientů, proto se jim může věnovat mnohem déle)

Ze srovnání nám vyplývá, že oba rozhovory musí respektovat funkce UP. Zprostředkovatelský je spíše administrativního charakteru, jelikož je činnost zprostředkovatele orientována hlavně na povinnosti klienta a formální prvky kontaktu s úřadem. Také je omezená doba pro konkrétního uchazeče – zprostředkovatel musí zvát všechny své uchazeče pravidelně, i když pro ně nemá žádnou nabídku. Kdežto poradenský rozhovor uplatňuje metody a postupy pracovně profesního poradenství samozřejmě při respektování zákona o zaměstnanosti. Poradce se snaží vyjasnit spolu s klientem to, co od UP očekává a co mu UP může pro jeho cíle nabídnout a využívá dohod s klientem v různých směrech (např. časová frekvence návštěv, způsob

46

komunikace, míra pomoci od UP). Klienti by určitě uvítali, kdyby se pozice zprostředkovatele sloučila s poradcem. Zprostředkovatel-poradce by tak měl více prostoru pro rozhovor s uchazečem a samotná práce nejen s hledáním zaměstnání by byla mnohem efektivnější jak pro zprostředkovatele tak pro uchazeče.

47

ZÁVĚR

Dle uvedeného jsem zjistila, že bez efektivní komunikace bude vedení rozhovorů obtížnou situací. Při výkonu povolání se vede mnoho rozhovorů nejen s klienty ale i se spolupracovníky. V mnohém z takových rozhovorů však nestačí jen odborné znalosti. V praktickém životě nemůžeme spoléhat pouze na své komunikační know-how, které jsme si osvojili v dosavadním průběhu života, ale je přímo nezbytné se stále v komunikaci zdokonalovat. Pracovní pozice zprostředkovatele a nejen ta je tedy jednoznačně podmíněna nejen vlastní odborností, ale především výbornými vyjadřovacími, prezentačními a komunikačními dovednostmi, asertivním vystupováním, tedy uměním jednat s lidmi. Co by bylo člověku platné, umět výborně mluvit, kdyby neměl nic, co by řekl. Aby lidé pozorně poslouchali, je třeba upoutat pozornost tím, co a jak jim sdělujeme. Osoby i situace totiž bývají až příliš rozmanité. Je nutné si při verbální komunikaci uvědomit i neverbální stránku projevu, jelikož i ta velkou měrou ovlivňuje způsob vnímání našeho sdělení druhou osobou. Rozhovor tedy mohou narušit šumy v různých etapách procesu komunikace. Některé z nich eliminovat lze, některé nikoliv. Proto bychom při hovoru neměli opomenout parafrázování a zpětnou vazbu. Úroveň naší komunikace bychom mohli a měli zlepšit aktivním nasloucháním, sdělováním, ale i určitým pochopením jednání druhé osoby. Komunikaci bychom tedy měli zařadit mezi ty dovednosti, ve kterých bychom se měli stále zdokonalovat. Komunikace v rámci pracovní profese i osobního života pak pro nás bude snazší a tím budeme úspěšnější a oblíbenější.

Z mého pohledu na pozici zprostředkovatele, který má ve své náplni práce komunikaci s uchazeči o zaměstnání (tj. zprostředkovávání zaměstnání, správní řízení ve věci podpory v nezaměstnanosti, při rekvalifikaci nebo ve věci vyřazení z evidence uchazečů o zaměstnání), bych pro zefektivnění komunikace s klienty navrhla rozdělení pracovních povinností. Část pracovníků oddělení zprostředkování by se věnovala zprostředkovávání zaměstnání a příbuzným aktivitám (např. poradenské činnosti při hledání zaměstnání – pomoc při sestavení životopisu). Ostatní pracovníci by se zabývali záležitostmi týkajících se správního řízení ve věci podpory v nezaměstnanosti, podpory při rekvalifikaci a správního řízení ve věci vyřazení z evidence uchazečů o zaměstnání. Počet klientů by se na jednoho pracovníka sice zvýšil, 48

ale bylo by to určité usnadnění pro samotného zaměstnance a také by to mohlo mít pozitivní vliv na uchazeče, protože by tak zprostředkovatel mohl věnovat klientům mnohem více času potřebného na hledání zaměstnání a poradenství související se zprostředkováním zaměstnání. Nebylo by to na úkor toho, že s klientem musí řešit ještě navíc záležitosti týkající se správního řízení. Klientův problém by tak mohl řešit jiný pracovník UP, který by s ním konkrétní záležitost projednal. Zaměstnavatele (UP) by to nějakým způsobem nezatížilo (nové proškolení zaměstnanců), jelikož všichni zprostředkovatelé v současné době vykonávají veškeré výše zmiňované činnosti. Jednalo by se tedy jen o organizační rozdělení pracovních pozic.

49

ANOTACE

Příjmení a jméno autora:

Směšná Erika

Instituce:

Moravská vysoká škola Olomouc

Název práce v českém jazyce:

Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání

Název práce v anglické jazyce:

An Agent´s Dealings With Job Seekers

Vedoucí práce:

PhDr. Dana Pokorná

Počet stran:

57

Počet příloh:

4

Rok obhajoby:

2010

Klíčová slova v českém jazyce:

komunikace, rozhovor, poradenství, trh práce, úřad práce, uchazeč o zaměstnání

Klíčová slova v anglickém jazyce:

communication,

interview,

consultancy,

labor market, labor office, the job seeker

Cílem této bakalářské práce je analýza rozhovoru zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání. Ujasníme si, co je komunikace a v jakých druzích a formách se vyskytuje. Dále si popíšeme základní komunikační dovednosti (naslouchání, sdělování, otázky). Blíže budeme věnovat pozornost rozhovoru (formám, fázím rozhovoru, parafrázování a zpětné vazbě). Zmíníme se o mluvě, jejích zásadách a asertivitě při hovoru. Dozvíme se tedy, jak se na rozhovor připravit a jak analyzovat jeho průběh. Abychom mohli analyzovat rozhovor zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání, tak si musíme vysvětlit pojem trh práce, úřad práce a jeho funkce a pojem uchazeč o zaměstnání. Nyní 50

si můžeme popsat komunikaci s uchazečem o zaměstnání (průběh jednání s nových a stávajícím uchazečem o zaměstnání) a nakonec si srovnáme zprostředkovatelský rozhovor s poradenským.

The aim of this thesis is to analyze the interview an agent with the job seeker. We make clear about what is communication and what kinds of communication and forms exist. Furthermore, we describe the basic communication skills (harking, communication, questions). Closer we will pay attention to the interview (forms, stage conversation, paraphrasing and feedback). We'll be speaking about its principles and assertiveness in conversation. So we can learn how to prepare for an interview and how to analyze its course. In order to analyze the interview intermediary with the job seeker, so we must also explain the concept of the labor market, labor office and its functions and the concept of job seekers. Now we can describe the communication with the job seeker (the negotiation process with new and existing job seeker) and finally we can to compare an agent´s dealing with job seeker and advice.

51

LITERATURA A PRAMENY

GRUBER, David: Zlatá kniha komunikace. Repronis 2005. 249 s. ISBN 80-7329-092-8.

POSPÍŠIL,

Miroslav:

Asertivita.

Vydáno

vlastním

nákladem

1996.

238

s.

ISBN 80-85424-88-6.

ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi. 1. vydání Praha: Grada, 2003. 152 s. ISBN 80-247-0530-3.

KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace. 1. vydání Praha: Grada, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9.

TOMAN, Jiří. Jak dobře mluvit. 1. vydání Praha: Svoboda, 1974. 332 s.

BĚLOHLÁVKOVÁ, Věra. Komunikační dovednosti a image obchodníka. Škola manažerského rozvoje, s.r.o., 31 s.

FREIBERGOVÁ, Zuzana, WEIGLOVÁ, Monika. Jak efektivně hledat práci. 1. vydání: Tercie Praha, s.r.o., 2007. 32 s.

HURST, Bernice, Encyklopedie komunikačních technik.. 1.vydání Praha: Grada, 1994. 304 s. ISBN 80-85424-40-1.

BĚLOHLÁVEK, František. Organizační chování. 1.vydání Olomouc: Rubico, s.r.o., 1996. 339 s. ISBN 80-85839-09-1

CEPAC MORAVA, Základní komunikační dovednosti a techniky, 2008, 59 s.

[cit. 2010-03-23]

Zákon č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti. 52

[cit. 2010-03-23]

Dokumentace úřadu práce.

53

SEZNAM OBRÁZKŮ

Obr. 1 - Co umožňuje komunikace……………………………………………………....9 Obr. 2 - Komunikační model…………………………………………………………...10 Obr. 3 - Etapy hledání zaměstnání……………………………………………………...36 Obr. 4 - Nezaměstnanost – prosinec 2009……………………………………..……….39

54

SEZNAM TABULEK

Tab. 1 - Uchazeči, volná místa a míra nezaměstnanosti v okrese Prostějov…………...38

55

SEZNAM PŘÍLOH

Příl. 1 – Příručka nezaměstnaného v roce 2010 Příl. 2 – Jak hledat zaměstnání Příl. 3 – Pohovor Příl. 4 – Životopis

56

PŘÍLOHY

57

Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání An Agent s Dealings With Job Seekers

Recommend Documents