KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah yang telah dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat waktu yang telah ditentukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam penyusunan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung, yang telah memberikan kontribusi dalam penulisan ini. Pada kesempatan ini, dengan segala hormat penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesarbesarnya kepada: 1.
Bapak Edi Abdurachman, Ph.D, sebagai pembimbing penulis yang selalu memberikan petunjuk, nasihat dan bimbingan dalam membantu penulisan tesis ini;
2.
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara;
3.
Bapak Firdaus Alamsjah, Ph.D selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara;
4.
Bapak Rusli Sutanto sebagai Senior Vice President Personal Banking, dan segenap karyawan Bank “H” Indonesia yang telah bersedia membantu penulisan tesis ini;
5.
Keluarga penulis yang selalu memberikan dorongan, semangat, dukungan dan doa bagi penulis;
6.
Seluruh staf pengajar program Pascasarjana dan seluruh staf Universitas Bina Nusantara;
7.
Sahabat dan teman-teman, seluruh rekan program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara yang mendukung dan memberikan semangat bagi penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi tesis ini masih jauh dari sempurna.
i
Oleh karena itu penulis menerima segala kritik yang bersifat membangun. Dengan segala keterbatasan yang ada semoga tesis ini dapat berguna dan bermanfaat bagi bank ”H” Indonesia pada khususnya, dan segenap pembaca yang ingin mengembangkan penelitian yang berhubungan dengan tesis ini. Sekian dan terima kasih.
Jakarta, Juni 2007
Penulis
ii
ABSTRAK
Sebagai salah satu bank asing yang telah lama bergerak di bidang jasa Bank “H” melihat bahwa kunci dari kesuksesan kinerja usahanya adalah kepuasan pelayanan dan hubungan terhadap para nasabahnya. Kebutuhan nasabah yang bertambah kompleks, faktor gaya hidup dan lingkungan sosial ekonomi yang beragam menyebabkan keunikan akan kebutuhan setiap nasabah menjadi tantangan baru bagi penyedia jasa perbankan. Bagaimana suatu bank dapat menjawab tantangan-tantangan ini merupakan suatu hal yang sangat menarik, dimana salah satu caranya adalah dengan menerapkan suatu konsep pendekatan berupa Customer Relationship Management (CRM) atau dalam bahasa Indonesianya dikenal dengan istilah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran kepada pembaca agar dapat mengetahui tingkat efektifitas implementasi sistem MHP pada bank “H” dalam kondisi sebelum dan sesudah, ditinjau dari berbagai macam aspek. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor individu apa saja yang menjadi kunci keberhasilan terhadap pelaksanaan implementasi sistem MHP pada bank “H” ditinjau dari beberapa aspek. Data yang terkumpul akan dianalisis dengan cara uji t-berpasangan dan analisis regresi. Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa Bank “H” kurang memperhatikan manusia sebagai pelaku dari sistem MHP dan juga faktor lainnya yang menyebabkan adanya ketidak efektifan program MHP di Bank “H”.
Kata Kunci : Manajemen, Hubungan, Pelanggan, Efektifitas
iii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...................................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................................... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................................................ iii KATA PENGANTAR.................................................................................................... i ABSTRAK ................................................................................................................... iii DAFTAR ISI................................................................................................................ iv DAFTAR TABEL........................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. 14 BAB I PENDAHULUAN ............................................Error! Bookmark not defined. 1. 1 Latar Belakang ..........................................Error! Bookmark not defined. 1. 2 Rumusan Permasalahan.............................Error! Bookmark not defined. 1. 3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................Error! Bookmark not defined. 1. 3. 1
Tujuan Penelitian.........................Error! Bookmark not defined.
1. 3. 2
Manfaat Penelitian.......................Error! Bookmark not defined.
1. 4 Ruang Lingkup Penelitian.........................Error! Bookmark not defined. BAB II LATAR BELAKANG.....................................Error! Bookmark not defined. 2. 1 Kelembagaan Perbankan...........................Error! Bookmark not defined. 2. 1. 1
Definisi Bank ...............................Error! Bookmark not defined.
2. 1. 2
Kegiatan Operasionalisasi Usaha Bank ..... Error! Bookmark not defined.
2. 1. 3
Jenis Bank ...................................Error! Bookmark not defined.
2. 2 Karakteristik Industri Perbankan...............Error! Bookmark not defined. 2. 3 Manajemen Hubungan Pelanggan.............Error! Bookmark not defined. 2. 4 Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan......... Error! Bookmark not defined. 2. 5 Service Recovery.......................................Error! Bookmark not defined. 2. 6 Strategi Pemasaran....................................Error! Bookmark not defined.
iv
2. 7 Proses Pengambilan Keputusan oleh Pelanggan..... Error! Bookmark not defined. 2. 8 Kepuasan Pelanggan .................................Error! Bookmark not defined. 2. 9 Evaluasi Terhadap Kualitas Jasa...............Error! Bookmark not defined. 2. 10 Customer Services .....................................Error! Bookmark not defined. BAB III METHODOLOGI PENELITIAN ..................Error! Bookmark not defined. 3. 1 Gambaran dari Objek Penelitian...............Error! Bookmark not defined. 3. 2 Kerangka Pikir ...........................................Error! Bookmark not defined. 3. 3 Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data ..Error! Bookmark not defined. 3. 3. 1
Evaluasi Cara Pengukuran Variabel MHP Error! Bookmark not defined.
3. 3. 2
Pengukuran Variabel Yang Berpegaruh Terhadap Kinerja Staf .....................................................Error! Bookmark not defined.
3. 4 Metode Analisis .........................................Error! Bookmark not defined. 3. 5 Analisis Statistika ......................................Error! Bookmark not defined. 3. 6 Hipotesis ....................................................Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .....................Error! Bookmark not defined. 4. 1 Analisis Deskriptif.....................................Error! Bookmark not defined. 4. 2 Uji Hipotesis t-berpasangan......................Error! Bookmark not defined. 4. 3 Rekapitulasi...............................................Error! Bookmark not defined. 4. 4 Analisis Regresi Tenaga Kerja ..................Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN ...............................................Error! Bookmark not defined. 5.1
Kesimpulan................................................Error! Bookmark not defined.
5.2
Saran..........................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ..................................................Error! Bookmark not defined. RIWAYAT HIDUP
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1. Tabel Perbandingan Operational vs. Analytical CRM……………….. 12 Tabel 4. 1. Tabel Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP…………………………………………………… 52 Tabel 4. 2. Tabel Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 53 Tabel 4. 3. Tabel Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah........................................................................... 53 Tabel 4. 4. Tabel Jumlah Dana Rata-Rata per Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP...........................................................................
56
Tabel 4. 5. Tabel Jumlah Dana Rata-Rata per Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 56 Tabel 4. 6. Tabel Jumlah Dana Rata-Rata per Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah........................................................................... 57 Tabel 4. 7. Tabel Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP...........................................................................
60
Tabel 4. 8. Tabel Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 60 Tabel 4. 9. Tabel Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah........................................................................... 61 Tabel 4. 10. Tabel Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP...........................................................................
64
Tabel 4. 11. Tabel Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 64 Tabel 4. 12. Tabel Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah........................................................................... 64 Tabel 4. 13. Tabel Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP...........................................................................
ix
68
Tabel 4. 14. Tabel Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 68 Tabel 4. 15. Tabel Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah........................................................................... 68 Tabel 4. 16. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Nasabah Hp........................................................ 72 Tabel 4. 17. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Nasabah PVA...................................................... 73 Tabel 4. 18. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2005 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Total Nasabah ………………………………….73 Tabel 4. 19. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Nasabah HP…………………………………… 76 Tabel 4. 20. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Nasabah PVA………………………………….. 76 Tabel 4. 21. Tabel Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Total Nasabah…………………………………..77 Tabel 4. 22. Tabel Perubahan Sebagai Damapak dari Penerapan Sistem MHP Terhadap Berbagai Variabel pada Tahun 2005-2006…………………80 Tabel 4. 23. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006…………………………………………. 81 Tabel 4. 24. Tabel Analisis Data Produktivitas dari Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP..........................................81 Tabel 4. 25. Tabel Uji Test t-berpasangan Variabel Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP..........................................82 Tabel 4. 26. Tabel Analisis Data Produktivitas dari Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................82 Tabel 4. 27. Tabel Uji Test t-berpasangan Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................83 Tabel 4. 28. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Jumlah Dana Rata-Rata per Pelanggan pada Tahun 2005-2006.................................................. 84
x
Tabel 4. 29. Tabel Analisis Data Jumlah Dana Rata-Rata per Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
.....................................84
Tabel 4. 30. Tabel Uji Test t-berpasangan Jumlah Dana Rata-Rata per Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
.....................................85
Tabel 4. 31. Tabel Analisis Data Jumlah Dana Rata-Rata per Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................85 Tabel 4. 32. Tabel Uji Test t-berpasangan Jumlah Dana Rata-Rata per Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................86 Tabel 4. 33. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Pertumbuhan Dana Pelanggan pada Tahun 2005-2006..........................................................................87 Tabel 4. 34. Tabel Analisis Data Pertumbuhan Dana Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
.....................................88
Tabel 4. 35. Tabel Uji Test t-berpasangan Pertumbuhan Dana Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
.....................................88
Tabel 4. 36. Tabel Analisis Data Pertumbuhan Dana Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................89 Tabel 4. 37. Tabel Uji Test t-berpasangan Pertumbuhan Dana Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA .....................................89 Tabel 4. 38. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006..........................................................................90 Tabel 4. 39. Tabel Analisis Data Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP...........................................................................
91
Tabel 4. 40. Tabel Uji Test t-berpasangan Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP.....................................
91
Tabel 4. 41. Tabel Analisis Data Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA........................................................................... 92 Tabel 4. 42. Tabel Uji Test t-berpasangan Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA..................................... 92 Tabel 4. 43. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006..........................................................................93
xi
Tabel 4. 44. Tabel Analisis Data Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP.....................................
94
Tabel 4. 45. Tabel Uji Test t-berpasangan Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP.....................................
94
Tabel 4. 46. Tabel Analisis Data Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA..................................... 95 Tabel 4. 47. Tabel Uji Test t-berpasangan Pertumbuhan Jumlah Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA..................................... 95 Tabel 4. 48. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) pada Ta hun 2005-2006................................96 Tabel 4. 49. Tabel Analisis Data Penjualan Produk Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP.....................................
97
Tabel 4. 50. Tabel Uji Test t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP.................. 97 Tabel 4. 51. Tabel Analisis Data Penjualan Produk Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.................................... 98 Tabel 4. 52. Tabel Uji Test t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA............... 98 Tabel 4. 53. Tabel Hasil Uji Hipotesis t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Dollar (USD) pada Tahun 2005-2006............................... 99 Tabel 4. 54. Tabel Analisis Data Penjualan Produk Dalam Mata Uang Dollar (USD) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP....................................100 Tabel 4. 55. Tabel Uji Test t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Dollar (USD) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP................ 100 Tabel 4. 56. Tabel Analisis Data Penjualan Produk Dalam Mata Uang Dollar (USD) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA................................... 101 Tabel 4. 57. Tabel Uji Test t-berpasangan Penjualan Produk Dalam Mata Uang Dollar (USD) pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA ..............101
xii
Tabel 4. 58. Tabel Kesimpulan Atas Pengaruh Atau Tidak Pengaruh Dampak dari Penerapan Sistem MHP pada Tahun 2005-2006................................. 102 Tabel 4. 59. Tabel Hasil Analisis Regresi Tenaga Kerja......................................... 103
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. 4R dari Pandangan Baru Strategi Pemasaran..................................... 13 Gambar 2.2. Pengekspresian dari Ketidakpuasan................................................... 16 Gambar 2.3. Kategori Merek yang Diambil Kembali oleh Konsumen dari Memori Jangka Panjang Selama Proses Pencarian Internal.............................20 Gambar 2.4. Model Proses Pasca Akuisisi............................................................. 21 Gambar 2.5. Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan.................................... 23 Gambar 2.6. Perceived Service Quality.................................................................. 28 Gambar 3.1. Identifikasi Sumber Data Untuk Pengukuran Variabel Penelitian Pada Sistem MHP........................................................................... 35 Gambar 3.2. Identifikasi Sumber Data Untuk Identifikasi Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Staf ........................................................
35
Gambar 3.3. Hubungan Antar Variabel Pada Sistem MHP.................................... 39 Gambar 3.4. Perhitungan Nilai Kerja Staf Penjualan..............................................39 Gambar 3.5. Model Penelitian Analisis Pengaruh Sistem MHP Terhadap Kinerja Perbankan........................................................................... 43 Gambar 3.6. Model Penelitian Faktor-Faktor yang Menentukan Kinerja Staf Penjualan ....................................................................................45 Gambar 4.1. Diagram Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
........................................................................54
Gambar 4.2. Diagram Prpduktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.......................................................................... 54 Gambar 4.3. Diagram Produktivitas Rekening Baru pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah..........................................................................55 Gambar 4.4. Diagram Jumlah Dana Rata-Rata pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
........................................................................58
Gambar 4.5. Diagram Jumlah Dana Rata-Rata pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.......................................................................... 58 Gambar 4.6. Diagram Jumlah Dana Rata-Rata pada Tahun 2005-2006
14
Untuk Total Nasabah..........................................................................59 Gambar 4.7. Diagram Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
........................................................................62
Gambar 4.8. Diagram Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.......................................................................... 62 Gambar 4.9. Diagram Pertumbuhan Dana Nasabah pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah..........................................................................63 Gambar 4.10. Diagram Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
.........................................................................65
Gambar 4.11. Diagram Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.......................................................................... 66 Gambar 4.12. Diagram Rekening yang Ditutup pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah..........................................................................66 Gambar 4.13. Diagram Pertumbuhan Jumlah Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah HP
........................................................................69
Gambar 4.14. Diagram Pertumbuhan Jumlah Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Nasabah PVA.......................................................................... 70 Gambar 4.15. Diagram Pertumbuhan Jumlah Pelanggan pada Tahun 2005-2006 Untuk Total Nasabah..........................................................................70 Gambar 4.16. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Nasabah HP............................................74 Gambar 4.17. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Nasabah PVA..........................................74 Gambar 4.18. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Rupiah (IDR) Untuk Total Nasabah.....................................
75
Gambar 4.19. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Nasabah HP
....................................77
Gambar 4.20. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Nasabah PVA
.....................................78
Gambar 4.21. Diagram Penjualan Produk pada Tahun 2005-2006 Dalam Mata Uang Dollar (USD) Untuk Total Nasabah
15
……………………….78
