JAK ZVÝŠIT OBRAT E-SHOPU O 20% ?
TOMÁŠ SEDLÁČEK mission possible with recommendation engine
Country manager, Gemius s.r.o.
MARTIN SÝKORA Marketing manager, 4home a.s.
Část 1 Představení
Gemius – o nás Globální společnost Volba #1 v regionu EMEA, poskytující poradenství a odborné znalosti o chování spotřebitelů v digitálním světě. „One stop shop" pro každého, kdo potřebuje: měřit webové stránky
plánovat a dodávat účinné on-line kampaně používat internet jako komunikační kanál zvýšit zisk v oblasti e-commerce
3
4home.cz a 4home.sk Společnost 4Home působí na trhu necelých 10 let. E-shop se specializuje na prodej produktů pro dům a byt. Nosnými kategoriemi jsou bytový textil, bytové dekorace, kuchyně + jídelna a zahrada + hobby. V loňském roce společnost 4Home rozšířila svůj sortiment o více než 2 000 nových produktů a ve stejném tempu pokračuje i letos. Zboží můžete vyzvednout na 3 výdejních místech – v Praze, Brně, Hradci Králové a Ostravě.
Jak zvýšit obrat eShopu o 20%? Nabídněte zákazníkovi to, po čem touží … a ne to, co mu chcete vnutit! 5
Jak často zamýšlíte nakupovat na internetu v budoucnosti?
“
Potenciál služeb e-commerce stále roste. Pětina uživatelů internetu uvádí, že v budoucnu bude nakupovat online častěji než dosud a 63% stejně často jako dosud.
Vzorek: respondenti, kteří již nakupovali online; 2012:N=1581
6
Již jste někdy plánoval/a nákup zboží online a pak jste od svého záměru upustil/a?
“
Více než 70% uživatelů internetu již někdy nedokončilo nákup na internetu. Ze svého záměru upustili z několika důvodů.
Vzorek: respondenti, kteří již nakupovali online; 2012:N=1581
7
Část 2 Příběh o „Kouzelném prodavači”
http://www.youtube.com/watch?v=mLmiLIgb3mU
Kouzelný prodavač – kdo to je?
11
Mluví se svými zákazníky.
Doporučuje, každý produkt, který by si mohl zákazník koupit.
Zná zvláštní potřeby svých zákazníků.
Doprovází zákazníky v průběhu nákupu a pomáhá jim nakoupit.
Jak se eShop může stát kouzelným prodavačem?
Seznamte se se svými zákazníky! Jsou si podobní?
NEJSOU!
Každý je jiný = má jiné potřeby v reálném čase
Co můžete udělat, když tisíc zákazníků navštěvuje Váš eShop ve stejný okamžik?
Můžete zaměstnat tisíc kouzelných prodavačů
…nebo můžete využít vaše
Záleží na každém kliku otázka odpověď otázka odpověď
Jestliže budete sbírat všechna data o chování vašich uživatelů, analyzovat je a správně reagovat v reálném čase, stane se z Vás dokonalý a kouzelný prodavač pro Vašich tisíc zákazníků.
23
Episode #1
Informace o zákazníkovi …
… ho dokážou zasáhnout
Část 3 Řešení
Personalizovaná doporučení 28
BIG DATA: podklady pro doporučení Na bázi údajů, vycházejících z webových stránek, jsme schopni vytvořit relevantní a vysoce kvalitní doporučení Uživatelská session • Page views • Vyhledávání • Čas na stránce • Kliknutí
Uživatelský profil • • • •
Preference Demografie Lokalizace Hodnota zákazníka • Aktuálnost • Frekvence
Katalog
Akce uživatele
• Kategorie • Atributy • Tagy, vyhledávání • Cena, výnos • Dostupnost • Hodnocení
• Nákup • Přidání do košíku • Seznam přání • Sociální – FB „lajky“ • Doporučení • Hodnocení • Komentáře
29
Jak gemiusRecommend funguje? BIG DATA Uživatelská session
Automaticky sbírá a analyzuje informace o chování zákazníka na webové stránce
Uživatelský profil
Katalog
Akce uživatele
Produktový katalog
Transakční historie
Používá moderní a originální algoritmy data -miningu a umělé inteligence
Identifikuje potřeby zákazníků v reálném čase.
Odpovídá jim nabídnutým DOPORUČENÍM
30
Jak gemiusRecommend funguje? BIG DATA Uživatelská session
Automaticky sbírá a analyzuje informace o chování zákazníka na webové stránce
Uživatelský profil
Katalog
Akce uživatele
Produktový katalog
Transakční historie
Používá moderní a originální algoritmy data -miningu a umělé inteligence
Identifikuje potřeby zákazníků v reálném čase.
Odpovídá jim nabídnutým DOPORUČENÍM
31
Doporučení jsou všude
NOVINKY NEJPRODÁVANĚJŠÍ NEJSLEDOVANĚJŠÍ DOPORUČUJEME ... ZÁKAZNÍCI KTEŘÍ KOUPILI.... KOUPILI TAKÉ SLEVY, AKCE ...
VÝROBKY, KTERÉ BY SE VÁM MOHLY...
Typy doporučení
ALTERNATIVNÍ
Enhance search
KOMPLEMENTÁRNÍ
Cross-Sell
GENERICKÉ
Inspiration
Best Practices pro doporučování Osobní/Generická
Landing page
doporučení
Alternativní & Cross-Sell
Cross Sell
Produktová stránka
Nákupní košík
Personalizovaná doporučení
ALTERNATIVNÍ PRODUKTY
KOMPLEMENTÁRNÍ PRODUKTY
GENERICKÉ
Doporučené produkty musí odpovídat každému zákazníkovi, jeho potřebám a chutím
Doporučené produkty musí odpovídat každému zákazníkovi, jeho potřebám a chutím
Jaká je realita života
Jaká je realita života
Část 4 Realita
Dialog či monolog? otázka odpověď
„Dobrý den, zajímaly by mě pěkné pánské sportovní hodinky s výškoměrem“.
46
Dialog či monolog? otázka odpověď
„Máme krásné dámské hodinky a pánské společenské, ze kterých se Vám naježí chlupy. Pak také velmi moderní „stylové“ hodinky a samozřejmě i pěkné sportovní, ale bez výškoměru.“
48
Obecná nabídka, která cílí na masovku
Chytrý recommendation engine tohle nikdy neudělá
Chytrý recommendation engine tohle nikdy neudělá
Doplňková doporučení / Cross-sell Vložím si do košíku 3D glasses
A.
Doporučení
3D glasses
B.
??? Doporučení
Chytrý recommendation engine tohle nikdy neudělá
Jaká je realita života
Naprostá většina eShopů neuvažuje nad osobními potřebami svých zákazníků. Nabídka, je cílená pro masu.
Část 5 Případová studie
www.4home.cz
www.4home.sk
Oba eShopy měly na svých webových stránkách vlastní doporučující rámy s pokročilou nabídkou produktů.
6 týdnů testování z toho 1 týden A/B testování Doporučující rámy gemiusRecommend byly zobrazovány na hlavní stránce e-shopu, u detailu produktu a v nákupním košíku.
Doporučující rámy vypadají stejně jako původní. Snadná implementace přes HTML.
9% v ČR
23% v SK
8% v ČR
15% v SK
9% v ČR
7% v ČR
31% v SK
24% v SK
Došlo k nárůstu počtu položek o 8 a 15%, ale nedošlo k stejnému zvýšení hodnoty košíku. Což znamená, že většina nárůstu prodejů je realizovaná uživateli, kteří dříve z e-shopu odcházeli.
Děkujeme Otázky?
Klienti:
72
