Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang

 

         

     

Jaarverslag  Kinderopvang   &  Buitenschoolse  opvang   ABBW  2012      

Openbaar  Jaarverslag  Klachten  2012     BSO  ABBW     Voorwoord       Voor  u  ligt  het  Openbaar  Jaarverslag  Klachten  2012  van  BSO  ABBW  en  Kinderopvang  ABBW.     ABBW  is  één  van  de  grootste  kinderopvangaanbieders  te  Rhoon-­‐Portland.     Iedere  dag  krijgen  meer  dan  honderd  kinderen  van  vier  tot  dertien  jaar  bij  ons  een  afwisselend  aanbod  in  een  veilige,   vertrouwde  en  sportieve  omgeving.     BSO  ABBW  biedt  een  plek  waar  kinderen  zich  welkom  voelen,  waar  een  kind  mag  zijn  wie  hij/zij  is.  De  pedagogisch   medewerkers  van  ABBW  zijn  professionals  die  het  kind  stimuleren  en  begeleiden  op  zijn  ontdekkingstocht  door  het   leven.     Als  professionele  aanbieder  van  kinderopvang  publiceert  BSO  ABBW  jaarlijks  een  openbaar  verslag  van  de  behandelde   klachten  en  meldingen.  Het  Openbaar  Jaarverslag  Klachten  wordt  intern  besproken  met  de  coördinator,  alle   pedagogisch  medewerkers  én  met  de  Oudercommissie.     Tevens  wordt  het  jaarverslag  toegezonden  aan  de  GGD.     In  dit  jaarverslag  leest  u  welke  klachten  ouders  hebben  ingediend  over  BSO  ABBW  en  Kinderopvang  ABBW    in  2012     ONGEACHT  of  deze  op  locatie  of  in  overleg  met  de  directie  opgelost  zijn.   Ook  treft  u  een  beknopte  beschrijving  van  de  klachtenregelingen  van  BSO  ABBW  aan.     Met  vriendelijke  groet,       Arshak  Dabaghian   Directeur  kinderopvang  &  buitenschoolse  opvang  ABBW                    

1.  Klachtenregelingen  BSO  ABBW     BSO  ABBW  verzorgt  professionele  buitenschoolse  kinderopvang  voor  kinderen  van  4-­‐13  jaar  en  Kinderopvang  ABBW   verzorgt  professionele  opvang  voor  kinderen  van  0  tot  4  jaar.   Voordat  plaatsing  en  begeleiding  van  kinderen  van  start  gaat,  vindt  er  een  intakegesprek  plaats  waarin  met   ouder(s)/verzorger(s)  afspraken  worden  gemaakt.     De  wensen  en  behoeften  van  de  ouder  /  verzorger  van  het  kind  spelen  hierbij  een  belangrijke  rol.  Ondanks  goede   informatie  vooraf  en  afspraken  over  wensen,  behoeften  en  regels  kunnen  zaken  anders  gaan  dan   ouder(s)/verzorger(s)  verwachten  of  willen.  BSO  ABBW  en  Kinderopvang  ABBW  wil  deze  situaties  in  onderling  overleg   met  ouder(s)/verzorger(s)  zo  optimaal  mogelijk  oplossen.  De  mening  van  ouder(s)  /  verzorger(s)  over  de   dienstverlening  staat  hierin  centraal.  Iedere  klacht  of  melding  wordt  als  een  kans  gezien  om  een  betere  afstemming  en   dienstverlening  te  verkrijgen.     1.1  Waarom  een  klachtenprocedure?       BSO  ABBW  en  Kinderopvang  ABBW  geeft  er  de  voorkeur  aan  onvrede  direct  op  te  lossen  tussen  betrokkenen.   Bijvoorbeeld  tussen  ouder    /  verzorger  en  een  pedagogisch  medewerker  of  de  coördinator.  Lukt  dit  niet,  dan  kan  de   ongewenste  situatie  tot  een  officiële  klacht  leiden  die  hetzij  bij  de  interne  klachtencommissie  hetzij  bij  de  externe   klachtencommissie  terecht  komt.     Een  klacht  van  een  ouder/verzorger  is  een  uiting  van  ongenoegen  die  de  ouder/verzorger  of  het  kind  heeft  over  de   dienstverlening  van  BSO  ABBW  of  de  Kinderopvang  ABBW.   In  de  praktijk  kan  de  klacht  over  van  alles  gaan,  bijvoorbeeld  een  verschil  van  mening  over  de  verzorging  van  een  kind,   over  de  plaatsing  van  een  kind,  over  de  wijze  waarop  een  ouder/verzorger  bejegend  wordt  of  over  het  niet  nakomen   van  gemaakte  afspraken  tussen  ouder(s)/verzorger(s)  en  ABBW.     Door  een  heldere  procedure  vertrouwen  we  erop  dat  ouder(s)/verzorger(s)  zich  uitgenodigd  voelen  om  hun   ongenoegen  te  uiten,  dat  er  voldoende  gelegenheid  is  om  hun  klacht(en)  te  bespreken  en  naar  tevredenheid  op  te   lossen.  De  mening  van  de  klant  is  per  klacht  leidend  voor  de  vaststelling  van  de  te  doorlopen  stappen  binnen  de   klachtenprocedure  van  ABBW  BSO  en  de  Kinderopvang  ABBW.  Een  ouder/verzorger  beslist  zelf  of  hij  een  klacht   indient,  bepaalt  zelf  de  inhoud  van  de  klacht  en  geeft  aan  of  hij  tevreden  is  over  de  afhandeling.                  

1.2  De  klachtenprocedure     BSO  ABBW  en  Kinderopvang  ABBW  heeft  een  procedure  voor  het  omgaan  met  algemene  klachten.  Op  locatie  en  op   internet  kan  de  ouder/verzorger  kennis  nemen  van  de  inhoud  van  de  klachtenprocedure.       De  procedure  is  als  volgt  opgebouwd.  Afhankelijk  van  de  ernst  van  de  klacht  kan  de  ouder/verzorger  achtereenvolgens   terecht  bij:   1.   De  pedagogisch  medewerker  van  de  groep  (bijvoorbeeld  als  er  vragen  zijn  over  het  functioneren  van  de  PM  érs   en/of  kinderen,  huisregels  of  opmerkingen  over  de  accommodatie,  het  spelmateriaal  of  de  hygiëne  en/of  de   opvoeding).  De  PM  maakt  van  de  klacht  melding  op  het  meldingsformulier;   2.   Indien  de  klacht  niet  naar  tevredenheid  wordt  afgehandeld  of  de  ernst  van  de  klacht  is  dusdanig  dat  de   ouder/verzorger  van  mening  is  dat  de  coördinator  van  de  PM  hier  weet  van  moet  hebben  kan  hij/zij  zich  mondeling   dan  wel  schriftelijk  tot  de  coördinator  van  ABBW  wenden.     Haar  e-­‐mail  adres  is  [email protected]  (let  op:  geen  puntjes  op  het  woord  coördinator).   `   In  beide  gevallen  wordt  van  de  klacht  melding  gemaakt  op  het  meldingsformulier  klachtafhandeling.  (bijvoorbeeld   als  de  ouder/verzorger  het  niet  eens  is  met  de  procedures  binnen  de  kinderopvang,  of  het  niet  eens  is  met  het   beleid  of  functioneren  van  medewerk(st)ers.   3.   Indien  de  klacht  door  de  coördinator  niet  naar  tevredenheid  is  opgelost  of  de  ernst  van  de  klacht  dusdanig  is  dat  de   ouder/verzorger  van  mening  is  dat  de  externe  klachtencommissie  moet  worden  ingeschakeld  kan  hij/zij  zich   schriftelijk  wenden  tot  de  interne  klachtencommissie  via  [email protected].     In  deze  commissie  hebben  de  volgende  personen  zitting:   Gerard  Kleefkens  (ouder)  

 

telefoon  06.215.101.85    

 

 e-­‐mail:  [email protected]    

Mariska  Viskil  (pedagogisch  medew)  telefoon  010-­‐  210.33.81  

 

 e-­‐mail:  [email protected]      

Jan  Backbier  (onafhankelijk  lid)  

 

 e-­‐mail:  [email protected]    

telefoon  06.512.99.212    

  Ondanks  dat  er  een  interne  klachtenregeling  is  kan  een  klachthouder  zich  te  allen  tijde  wenden  tot  de  externe   klachtencommissie.                  

1.3  

De  externe  klachtencommissie.    

  BSO  ABBW  en  de  Kinderopvang  ABBW  is  aangesloten  bij  een  externe  klachtencommissie,  Zuid-­‐Hollandse  centrale   Klachtencommissie  Kinderopvang  (ZcKK)  te  Gouda,  een  onafhankelijke  en  deskundige  commissie,  waarin  verschillende   deskundige  partijen  vertegenwoordigd  zijn.  De  klachthouder  ontvangt  het  reglement  en  een  klachtenformulier  van   ZCKK.  ZCKK  kan  eventueel  helpen  bij  het  invullen  van  het  formulier.  Binnen  een  week  na  verzending  van  het  formulier   naar  ZCKK  krijgt  de  klager  een  ontvangstbevestiging.  Vervolgens  gaat  de  commissie  de  klacht  onderzoeken.  Uiterlijk   acht  weken  na  het  indienen  van  de  klacht  doet  de  commissie  uitspraak.  De  uitspraak  van  de  commissie  is  niet  bindend.   Het  is  een  advies  aan  BSO/Kinderopvang    ABBW.  De  directie  en  de  coördinator  van  BSO/Kinderopvang    ABBW  laten  de   klachthouder  binnen  een  maand  schriftelijk  weten  wat  ze  met  het  advies  doen.  Telefoonnummer  ZCKK:  010-­‐4366088.   Website:  www.zckk.nl       1.4  Geheimhouding       Vanzelfsprekend  worden  klachten  zorgvuldig  behandeld  en  wordt  er  bij  BSO/Kinderopvang    ABBW  gehandeld  volgens   het  Privacyreglement.  Alle  betrokkenen  bij  de  behandeling  van  de  klacht  zijn  tot  geheimhouding  verplicht.   Documenten  of  gegevens  die  niet  door  een  andere  partij  ingezien  kunnen  worden,  worden  niet  gebruikt  bij  de   behandeling  en  oordeelsvorming.                                                                                                                                                                                                                                                                     1.5  Bekendmaking  bij  ouders  en  diens  adviesorganen       De  interne  en  externe  klachtenregelingen  zijn  tijdens  vergaderingen  met  de  Oudercommissie  onder  de  aandacht   gebracht.  Daarnaast  wordt  aan  iedere  ouder  bij  plaatsing  van  hun  kind  kenbaar  gemaakt  dat  er  verschillende   klachtenregelingen  zijn  waar  ongenoegens  van  ouders/verzorgers  geuit  kunnen  worden.  Dit  jaarverslag  wordt  naar  de   oudercommissie  van  BSO  ABBW  gestuurd  en  voor  alle  ouders  beschikbaar  gesteld  via  de  internetsite  www.abbwbso.nl       2.  Klachten  2012       Zowel  bij  de  coördinator  van  ABBW  als  bij  de  interne  klachtencommissie  alsook  bij  de  externe  klachtencommissie  zijn   geen  klachten  ingediend.            

ABBW   2.1  Interne  klachten/meldingen  2012     Vanuit  de  interne  klachtenregeling  blijkt  dat  in  2012  bij  de  BSO  1  klacht  en  1  melding  van  onveilige  situaties  zijn   geregistreerd  en  afgehandeld.   De  klacht  en  de  melding  hadden  beiden  betrekking  op  het  niet  ophalen  van  een  kind.  Dit  is  besproken  met  de   pedagogisch  medewerkers.   Bij  de  Kinderopvang  zijn  in  2012  geen  klachten  of  meldingen  binnen  gekomen.     Alle  kwesties  zijn  in  het  teamoverleg  besproken  en  hebben  er  toe  geleid  dat  de  procedure  van  kinderen  ophalen  van   school  is  aangepast  en  verscherpt.  De  verantwoordelijke  leidster  (ophaler)  controleert  de  gegevens  tweemaal  of  de   informatie  juist  en  actueel  is  en  welke  kinderen  op  de  ophaallijst  vermeld  staan.   Bij  de  interne  klachtencommissie  is  de  klacht  over  het  niet  ophalen  van  een  kind  in  behandeling  genomen.  De   zittingsdatum  was  28  juni  2012.  Op  basis  van  de  ingebrachte  klacht  is  de  klachtencommissie  tot  de  volgende   aanbevelingen  gekomen:   1. Bij  alle  teamleden  onder  aandacht  brengen  hoe  te  handelen  bij  het  ophalen  van  de  kinderen.  Zoals:   - Hoe  te  handelen  als  er  x  kinderen  op  de  lijst  staan  en  er  maar  x-­‐1  kind  klaar  staan  om  mee  naar  de  BSO  te  gaan;   - Wat  te  doen  als  je  als  “vreemde”  leidster  voor  een  groep  staat  en  mensen  komen  de  kinderen  ophalen  terwijl  jij  als  “vreemde”   die  mensen  niet  kent;   - Wanneer  stel  jij  je  voor  als  leidster  (wie  neemt  het  initiatief  tot  voorstellen);   - Wie  licht  de  ouders  in  ect.   2. Verificatie  enkel  en  alleen  op  naam  van  iemand  die  in  plaats  van  de  ouder  het  kind  komt  ophalen  is  in  de  ogen  van  de  KC   volstrekt  onvoldoende.  Minimaal  op  geboortedatum  of  pasfoto  moet  herleiding  van  de  juiste  persoon  plaats  kunnen  vinden.  

  Bij  de  externe  klachtencommissie  zijn  geen  klachten  door  ouders/verzorgers  ingediend.   De  oudercommissie  (OC)  is  dit  jaar  4  maal  bij  elkaar  gekomen.  Onderwerpen  op  de  agenda  waren:  

 

• • • • • • • • • • • • • • •

Klachten  behandeling   Werving  OC  leden   Werkplannen   Aanmelden  ouders  studiedagen   Toeslagen     Beveiliging  computerlijst   Actielijst  Ontruimingsplan   Evaluatie  Tevredenheidsonderzoek   Bespreken  van  het  noodplan   Evaluatie  GGD  inspectie   VOG=verklaringen  omtrent  gedrag   Pedagogische  beleid   Telefonische  bereikbaarheid  ABBW   Aanschaf  van  speelgoed   De  tarieven  voor  2013  

De  oudercommissie  heeft  geen  reden  gehad  om  een  klacht  in  te  dienen  over  de  houder  en  /of  de  coördinator  van   BSO/Kinderopvang    ABBW.  Er  is  sprake  van  wederzijds  vertrouwen  en  de  samenwerking  wordt  bijzonder  op  prijs   gesteld.