Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 2 -

Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen v.z.w.

www.tele-onthaal.be

JAARVERSLAG 2008

Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

-2-

JAARVERSLAG 2008 INHOUD

PAGINA

Voorwoord

5

Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (F.T.O.) v.z.w. 7 -

Aangesloten diensten Samenwerking en vertegenwoordiging Intern en extern overleg Bekendmaking en signaalfunctie Publicaties

8 9-10 11-12 13-15 15

Zes getuigenissen van Tele-Onthaalvrijwilligers

16-20

Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening en eerstelijnswelzijnswerk

21-28

Oproepen: overzicht en cijfers

29

- Telefoon - Online

30-50 51-55

Werkten aan dit jaarverslag mee: Coördinatie: Jose De Kesel (F.T.O.) Cijferwerk: Stefaan Maes (Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen.) Samenvoegen cijfergegevens en lay-out: Sonja Lucas (Secretariaat F.T.O.)


-3-


-4-

VOORWOORD In Vlaanderen heeft elke provincie een erkende Tele-Onthaaldienst, die 24 u op 24 en 7 dagen op 7 telefonische hulpverlening verschaft. In Antwerpen, Brugge, Gent, Hasselt en Leuven en in Brussel is er een luisterpost. Een groep van meer dan 500 vrijwilligers, opgeleid en gecoacht door beroepskrachten, verlenen anoniem hulp aan mensen met psychosociale vragen en luisteren naar mensen in crisis. Naast de telefonische hulpverlening is er sinds 2002 onlinehulpverlening. De internetcommunicatie is een hulpverleningmedium dat beantwoordt aan actuele communicatiemogelijkheden. Met de onlinehulpverlening worden de jongeren gemakkelijker bereikt. Telefonische hulpverlening In 2008 ontvingen de 6 luisterposten van Tele-Onthaal in Vlaanderen 120.296 oproepen. TeleOnthaal werd gemiddeld 330 keren per dag gebeld. Het was 22.439 uren in gesprek. Dit zijn ongeveer 3000 werkdagen rechtstreekse telefonische hulpverlening. De gemiddelde duur van een gesprek is 19 minuten. Oproepers bellen naar het nummer 106 van Tele-Onthaal voor relationele problemen (36,5%), gezondheidsproblemen (19,5%) en eenzaamheid (10,7%). Problemen in de partnerrelatie, depressie, ziekte en angst zijn de belangrijkste gespreksonderwerpen. In 4,1% van de gesprekken gaat het expliciet over zelfdoding, maar zelfdodinggedachten zijn vaak impliciet aanwezig bij tal van andere gespreksonderwerpen. Het thema zelfdoding is vaak aanwezig bij 18 tot 50-jarigen. Mannen bellen vaker dan vrouwen met i.v.m. relationele problemen (40% t.o.v. 29,2%) en zelfdoding (5,6% t.o.v. 3,4%). Naarmate de oproeper ouder wordt, zijn gezondheidsproblemen en eenzaamheid vaker de aanleiding om 106 te bellen. In meer dan 1 op 3 oproepen is de oproeper in professionele begeleiding. In ongeveer 1 op 5 gesprekken wordt doorverwezen naar een andere hulpverleningsdienst en krijgt de beller informatie over de werking ervan. Verwijzingen naar een Centrum Algemeen Welzijnswerk (18,7%), naar een arts (15,5%) of naar het eigen sociaal netwerk van de oproeper (14,8%) gebeuren het meest. Omwille van de anonimiteit van de telefonische hulverlening is het profiel van de TeleOnthaaloproeper niet gemakkelijk op te maken. Toch vindt de lezer in dit jaarrapport heel wat interessante gegevens. Online-hulpverlening Tele-Onthaal deed pionierswerk rond onlinehulp. Toen Tele-Onthaal in 2002 met een pilootproject startte, waren er in Vlaanderen nog geen voorlopers. Er waren beginnende ervaringen in het buitenland (o.a. SOShulp in Nederland). Er was nog geen bruikbaar wetenschappelijk onderzoek. Het opstarten van onlinehulp, ging gepaard met veel denkwerk, overleg, uitproberen, evalueren en bijsturen. Intussen bieden nog 7 andere organisaties onlinehulp: Kinderrechtswinkel, Slachtofferchat, Kinder- en Jongeren Telefoon, CPZ, JAC-netwerk en Holebifoon. Van meet af aan werden mogelijkheden gezocht om tot een evidence based onlinegespreksmodel te komen. Een onderzoeksgroep van COMPahs (Arteveldehogeschool Gent) bestudeerde deze nieuwe hulpverleningsvorm. Het onderzoek vertrok van de praktijk van het Online Hulp Uitwisselingsplatform (OHUP) en bevat hefbomen voor verdere professionalisering en kwaliteitsverbetering. Het onderzoek resulteerde in de Ch@tlas, methodiek onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk en werd in 2008 in Gent voorgesteld. In dit instrument wordt het beschrijvende niveau overstegen door het formuleren van zeer relevante aanbevelingen om de eigen werking te funderen en te optimaliseren. Ch@tlas is een aangewezen instrument om als organisatie


-5-

keuzes te maken rond onlinehulp en die hulp ook te funderen. De vijf Tele-Onthaaldiensten zorgden in 2008 voor online-bereikbaarheid van 29 u per week: elke werkdag van 18 tot 23u, woensdagnamiddag ook van 15 tot 18u en zaterdag van 18 tot 21u, doorgaans met twee parallelle werkstations. In 2008 groeide de groep tot 93 online hulpverleners. Naast hun telefoonbeurten deden 93 vrijwilligers per maand 1 of meer onlinebeurten. Dit jaarrapport biedt de lezer interessant materiaal over deze nieuwe vorm van hulpverlening. Tele-Onthaal, een gewaardeerd vrijwilligerswerk in de welzijnssector Tele-Onthaal is een efficiënt gestructureerde vrijwilligersorganisatie. Elke dienst beschikt over een team professionele vormingswerkers, psychologen, sociaal agogen en sociaal werkers. De laagdrempeligheid van Tele-Onhaal is gebaseerd op permanente bereikbaarheid in een anoniem en vertrouwelijk telefonisch of onlinegesprek met een vrijwilliger. De vrijwilligers worden opgeleid en begeleid door een ervaren team van professionelen. In het hulpverleningsaanbod staat het gesprek centraal. Mensen bellen naar Tele-Onthaal voor een gewoon opvanggesprek, maak vaak ook in een acute crisis. Ze krijgen dan de kans om zich uit te spreken over wat er in hen omgaat. Een vrijwilliger luistert actief en intens naar wat de oproeper zegt en voelt. Hij leeft zich in de leefwereld van de oproeper in. Het zich kunnen uitspreken tegenover iemand die daar tijd en begrip voor heeft en deskundig is in het luisteren, werkt therapeutisch. Iedere mens kan door een samenloop van omstandigheden uit zijn evenwicht geraken en in een crisissituatie terechtkomen. Direct beroep kunnen doen op iemand die onbevooroordeeld luistert, is dan belangrijk. In een crisisgesprek heeft de vrijwilliger een meer actieve en probleemgerichte aanpak. Een crisisgesprek wil verdere escalatie voorkomen, houvast bieden, perspectief geven en de verwerking van de acute stresssituatie bevorderen. Het grootste deel van de gesprekken zijn nochtans opvanggesprekken. Mensen hebben het emotioneel moeilijk en staan voor een belangrijke keuze zonder dat er sprake is van een crisis. Verschillende aspecten komen aan bod: de vrijwilliger luistert met empathie naar het verhaal van de oproeper, laat hem ventileren, verkent samen met de oproeper de situatie en zoekt mee naar meer inzicht. De vrijwilliger geeft zelf geen oplossingen, maar hij faciliteert ze. Vaak komt de beller zelf tot de conclusie dat er iets moet gedaan worden aan zijn situatie en zet dan de nodige stappen. De vrijwilligers beschikken ook over een uitgebreide, regelmatig geactualiseerde sociale kaart om mensen te informeren en eventueel door te verwijzen naar andere vormen van psychosociale hulpverlening. We wensen de vrijwilligers met dit jaarverslag dan ook te danken voor het mooie werk dat ze belangeloos verrichtten en de stafleden te feliciteren voor hun deskundige aanpak. We danken de Vlaamse ministers van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin dat ze deze unieke vorm van hulpverlening erkennen en subsidiëren. De FTO heeft nochtans ook berekend dat de vrijwilligers samen in 2008 aan openbaar vervoer of privévervoer € 241 000 hebben uitgegeven. Dit getuigt van hun engagement, maar het is wel jammer dat de Vlaamse overheid de onkosten van vrijwilligers niet vergoedt. Dit belet minder gegoede en jonge vrijwilligers om zich in te zetten voor Tele-Onthaal als vrijwillige hulpverlener. Jef Mostinckx Voorzitter Federatie Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen


15/06/09

-6-

FEDERATIE VAN TELE-ONTHAALDIENSTEN IN VLAANDEREN (F.T.O.) V.Z.W. De F.T.O. werd opgericht in 1976 en is een VZW, waarin alle geledingen – de Raad van Bestuur, kaderleden, vrijwillige medewerkers - van elke aangesloten Tele-Onthaaldienst vertegenwoordigd zijn. Secretariaat: Telefoon: Fax: e-mail: website:

Roosakker 6, 9000 Gent 09/220 82 92 09/220 66 64 [email protected] www.tele-onthaal.be

DE FEDERATIE HEEFT TOT DOEL :

de samenwerking en coördinatie tussen de diensten te bevorderen; de gemeenschappelijke belangen van die diensten te behartigen; de diensten te vertegenwoordigen bij overheidsinstanties en ondergeschikte besturen en bij nationale en internationale instellingen.

Jose De Kesel is coördinatrice. Zij begeleidt de concrete realisatie van de initiatieven en projecten. Kathleen Goovaerts is stafmedewerker. Zij is verantwoordelijk voor de concrete invulling van de signaalfunctie, de bekendmaking en de werving van vrijwilligers

RAAD VAN BESTUUR VAN DE F.T.O. : Leden van de Raad van Bestuur op 31.12.08 Voorzitter :

Jef Mostinckx

Ondervoorzitter :

Jan Verschueren

Antwerpen

Secretaris :

Chris De Ketelbutter

Oost-Vlaanderen

Leden :

Emiel Van Peel Patrica Hemelaer Leo Bertels Mark Van Poucke Mit Van Paesschen René Ferson Maria Lavaerts Leen Devlieghere

Antwerpen Limburg Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Vlaams-Brabant West-Vlaanderen West-Vlaanderen


-7-

AANGESLOTEN TELE-ONTHAAL DIENSTEN In dienst op 31-12-2008: TELE-ONTHAAL ANTWERPEN V.Z.W. Postbus 246 2000 Antwerpen 1 Telefoon : 03/216 04 47 Fax : 03/237 95 73 Email : [email protected] TELE-ONTHAAL VLAAMS-BRABANT BRUSSEL V.Z.W.

Kaderleden J. Verschueren (directeur) G. Swartelé E. Jaeken Secretariaat M. Vertommen A.M. Loostermans en

Dienst LEUVEN Postbus 1071 3000 Leuven 1 Telefoon : 016/23 97 56 Email : [email protected] Dienst BRUSSEL Postbus 1869 1000 Brussel 1 Telefoon : 02/511 86 63 Fax : 02/511 86 63 Email : [email protected] TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN V.Z.W. Roosakker 6 9000 Gent Telefoon : 09/220 82 92 Fax : 09/220 66 64 Email : [email protected]

Kaderleden M. Van Paesschen (directeur) R. Ferson Secretariaat M. Verheyen R. Camps I. Nys C. Cellikaerts

Kaderleden C. Cielen L. Saerens

Secretariaat K. Vandecruys

Kaderleden C. De Ketelbutter (directeur) M.Claeys Secretariaat S. Maes S. Lucas P. Van Waeyenberge J. Kieffer (tot 30-06-08)

K. Goovaerts (vanaf 15-09-08)

TELE-ONTHAAL LIMBURG V.Z.W. Toekomststraat 33 3500 Hasselt Telefoon : 011/22 77 67 Fax : 011/22 76 60 Email : [email protected]

Kaderleden P. Hemelaer (directeur) I. Goorts Secretariaat I. Reynders M. Clijsters I. Wouters A. Palmers

TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN V.Z.W. Postbus 2 8310 Assebroek Telefoon : 050/37 37 26 Fax : 050/37 52 48 Email : [email protected]

Kaderleden L. Devlieghere (directeur) R. Watteyne Secretariaat J. Clarysse L. Minnebo H. Vanhuele E. Deseure M. Lonneville C. Vandamme


-8-

SAMENWERKING & VERTEGENWOORDIGING CERA EN ARTEVELDEHOGESCHOOL GENT In 2008 wordt het onderzoek onder de titel Onderzoek naar een evidence based methodiek én practice based evidence voor de onlinehulpverlening in Vlaanderen afgerond. De resultaten van dit onderzoek moeten de kwaliteit van het onlinehulpmodel in de nulde en het eerstelijnswelzijnswerk wetenschappelijk onderbouwen, waarborgen en verbeteren. De voorbereiding en het onderzoek zelf worden gerealiseerd dankzij de financiële steun van Cera. Daarnaast heeft Cera belangrijke inhoudelijke input geleverd voor beide onderzoeken. Onder het motto coöperatief mecenaat met een maatschappelijke meerwaarde, beklemtoont Cera haar maatschappelijke opdracht. Zij doet dit door honderden projecten in het binnenland en op beperkte schaal ook in het buitenland financieel te ondersteunen In 2009 worden door de OHUP leden de resultaten volgens planning geëvalueerd geconcretiseerd. Zie verder “Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk.” En hoofdstuk “de online-oproepen”.

CHILDFOCUS Samenwerking in verband met de verwijzing n.a.v. telefonische hulpvragen en het preventieproject “MA PA PUINHOOP” over weglopers en gericht naar jongeren

CONFEDERATIE VAN DE TELE-ONTHAALDIENSTEN VAN BELGIË VZW Overleg over gemeenschapoverschrijdende thema’s tussen de F.T.O., de Fédération des Centres de Télé-Accueil en de Duitstalige Telefonhilfe. Afgevaardigden voor F.T.O. in 2008: Georges Smeets (voorzitter), Jose De Kesel (Raad van Bestuur), Lucien Thoné (Algemene Vergadering)

I.F.O.T.E.S. De F.T.O. is aangesloten bij IFOTES : International Federation of Telephonic Emergency Services. De zetel is gevestigd in Zwitserland, 6 rue du Nord, 1180 Rolle. IFOTES is lid van IASP (International Association for Suicide Prevention) en WHMF (World Federation of Mental Health), werkt samen met WHO (World Health Organization) en heeft nauwe banden met the Samaritans/Befrienders Worldwide en LifeLine International. De afvaardiging van België gebeurt met een beurtrol. Alfred Kirschfink (Telefonhilfe) vertegenwoordigt Tele-Onthaal, Télé-Accueil en Telefonhilfe bij IFOTES.


-9-

OVERLEG ONLINEHULP UITWISSELINGSPLATFORM (OHUP) Het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP) wil de kwaliteit van het onlinegesprek als hulpverleningsmedium in Vlaanderen verbeteren.. Voor meer informatie zie pagina 51, punt 2 Hilde Vanhuele Tele-Onthaal West-Vlaanderen is afgevaardigde voor de Tele-Onthaaldiensten.

STEUNPUNT ALGEMEEN WELZIJNSWERK F.T.O. is lid van het Ondersteuningscentrum STEUNPUNT Chris De Ketelbutter is secretaris van SAW. Leen Devlieghere van Tele-Onthaal West-Vlaanderen participeert voor de TeleOnthaaldiensten in de stuurgroep onlineproject Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Dit project heeft tot doel in te gaan op de specifieke ondersteuningsnoden rond onlinehulp van de Autonome CAW’s én enkele gemeenschappelijke ondersteuningsnoden van de OHUPpartners, o.a. deskundigheidsontwikkeling en software

STEUNPUNT VRIJWILLIGERSWERK IN VLAANDEREN F.T.O. is lid van de Algemene Vergadering

UPS & DOWNS VLAAMSE VERENIGING VOOR MANISCH DEPRESSIEVEN De Tele-Onthaaldiensten werken mee aan de concrete doorverwijzing naar de periodiek wisselende contactadressen.

VERBOND SOCIALE ONDERNEMINGEN GEZONDHEID VSO-G F.T.O. is stichtend en effectief lid en wordt in de algemene vergadering en raad van bestuur vertegenwoordigd door Jan Verschueren; Jose De Kesel is plaatsvervangend lid. ‘VERDER’ WERKGROEP NABESTAANDEN De werkgroep ‘Verder’ voor nabestaanden na zelfdoding heeft tot doel de hulpverlening voor nabestaanden na zelfdoding te stimuleren. Het gaat zowel om het verbeteren van de bestaande voorzieningen als om het stimuleren van nieuwe initiatieven. Tele-Onthaal is lid van deze werkgroep en wordt vertegenwoordigd door Kathleen Goovaerts (F.T.O.).

VLAAMS AGENTSCHAP ZORG EN GEZONDHEID, VLAAMSE WERKGROEP SUICIDEPREVENTIE Afgevaardigde voor de Tele-Onthaaldiensten is Jan Verschueren

VLAAMS WELZIJNSVERBOND F.T.O. is aangesloten bij het Vlaams Welzijnsverbond vzw. Afgevaardigde voor F.T.O. in de werkgroep vrijwilligerswerk is de heer Georges Smeets.


- 10 -

INTERN EN EXTERN OVERLEG COMMISSIES EN WERKGROEPEN Binnen de F.T.O. kunnen commissies/werkgroepen worden samengesteld. Een commissie krijgt opdrachten van de raad van bestuur en formuleert aan dezelfde raad van bestuur voorstellen. Elke Tele-Onthaaldienst wordt in de commissies/werkgroepen door één kaderlid vertegenwoordigd. Commissie Directeuren : is het overlegplatform voor de Tele-Onthaaldiensten en wordt gevormd door de directeurs van deze diensten. Deze vaste commissie vergadert quasi maandelijks, volgt van dichtbij de actualiteit i.v.m. de gezamenlijke belangen en neemt initiatieven in verband met ondersteuning van en samenwerking tussen de plaatselijke TeleOnthaaldiensten. Coördinatie: Jose De Kesel (F.T.O.) Werkgroep hulpverlening via internet : vaste werkgroep waarin specifieke informatie wordt uitgewisseld en waar gewerkt wordt aan de uitbouw van het online-aanbod (inhoudelijk en organisatorisch). In 2008 volgt de werkgroep van nabij het verloop van het onderzoek door de Arteveldehogeschool. Leiding werkgroep: Hilde Vanhuele (Tele-Onthaal West-Vlaanderen). Werkgroep communicatie: met de komst van een nieuw staflid in 2008, Kathleen Goovaerts, krijgt de werkgroep onder haar leiding een nieuw elan en zal in 2009, afhankelijk van de beschikbaarheid van budgetten, nog meer initiatieven kunnen nemen voor de bekendmaking van Tele-Onthaal en de werving van vrijwilligers. Werkgroep registratie: werkgroep die de bestaande registratie evalueert en actualiseert. Leiding werkgroep: Leen Devlieghere (Tele-Onthaal West-Vlaanderen). De werkgroep staat in voor de ontwikkeling, afwerking en aanvulling van het nieuwe registratieprogramma dat in gebruik is sinds 1/1/2007. In 2008 is o.a. de voorbereiding voor een rechtstreekse registratie door de vrijwilligers gebeurd. Werkgroep kwaliteitszorg: Deze commissie werkt ad hoc aan de opvolging van het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning.

OVERLEG MET OVERHEIDSINSTANTIES Structureel overleg met het team Algemeen en Forensisch Welzijnswerk van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving. Op regelmatige tijdstippen vindt er overleg plaats met afgevaardigden van de TeleOnthaaldiensten.


- 11 -

Vlaamse Regering kabinet van de Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gezin Preventie zelfdoding Overleg met kabinetsmedewerkers van de afdeling welzijnswerk en afdeling gezondheid in verband met onderlinge afstemming inzake preventie van zelfdoding.

Onlinewerking De toenmalige Vlaams minister van Welzijn Steven Vanackere heeft ook voor 2008 voor het online-aanbod door de Tele-Onthaaldiensten een bijkomende financiering voorzien voor de uitbreiding van de bereikbaarheid van deze nieuwe vorm van communicatie. Het samenwerkingsverband van de vijf Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen zorgt ervoor dat Tele-Onthaal online bereikbaar is elke avond van de week (uitgezonderd op zondag) en op woensdagnamiddag. In 2008 werken ongeveer 93 vrijwilligers mee. Naast hun telefoonbeurten doen ze per maand 1 of meerdere onlinebeurten.

Instituut Voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen Medewerking aan het ontwerp van een algemene webiste over partnergeweld voor hulp en informatie (operationeel in de loop van 2009). Belgisch Instituut voor Post en Communicatie Pestoproepen / kwaadwillige oproepen : In 2008 worden mogelijke leveranciers bevraagd in verband met de aanschaf van een systeem voor het beheer van kwaadwillige oproepen. De Tele-Onthaaldiensten kiezen voor een systeem dat zijn deugdelijkheid bewezen heeft bij de collega’s van Telefonhilfe. Het dossier voor de homologatie wordt door BIPT goedgekeurd. In 2009 moet aan de enorme overlast die de kwaadwillige oproepers de vrijwilligers bezorgen verholpen zijn en kunnen de kwaadwillige oproepers volgens strenge regels geïdentificeerd en geblokkeerd worden.


- 12 -

BEKENDMAKING & SIGNAALFUNCTIE De vaste werkgroep communicatie, waarin alle Tele-Onthaaldiensten zijn vertegenwoordigd, overleggen een aantal keren per jaar aan welke acties de beperkte budgetten kunnen besteed worden. Professioneel advies en ondersteuning Voor ontwerpen en activiteiten rond bekendmaking kan de Federatie rekenen op professioneel advies en steun van Saatchi & Saatchi, waarvoor wij hen hierbij heel hartelijk willen danken. Opvang bij ingrijpende maatschappelijke gebeurtenissen: In 2008 vervult Tele-Onthaal ook een belangrijke ondersteunende rol bij ingrijpende maatschappelijke gebeurtenissen. Bij het losbreken van de bankencrisis zorgt Tele-Onthaal voor opvang en ondersteuning. Mensen die een groot deel van het spaargeld van het gezin beleggen, kampen sterk met schuld- en schaamtegevoelens. Sommige mensen die reeds met depressieve gevoelens worstelen, hebben het op dat moment nog moeilijker. Zoals blijkt uit sommige oproepen raakt de economische crisis ook een existentieel aspect bij mensen. Diegenen die recent ontslagen zijn, stellen zich de vraag: “Wat beteken ik? Wie ben ik geweest in het bedrijf wanneer ik na zoveel jaren inzet plots buiten gezet wordt?” Over gevoelens praten helpt om te voorkomen dat mensen dan in een depressie terecht komen. Maar precies dit is zo moeilijk wanneer het gaat om ontslag, geld en financiële problemen. Onze anonieme hulplijn biedt een kans om toch te durven praten. De drempel is heel laag. Op elke moment kunnen zij contact opnemen, ook ’s nachts wanneer mensen piekeren en emoties van paniek en angst hevig kunnen worden. Tele-Onthaal heeft bij zo’n ingrijpende gebeurtenissen een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met een permanent bereikbare hulplijn tracht Tele-Onthaal te voorkomen dat de crisis bij iemand escaleert, dat mensen in een vlaag van emotie beslissingen nemen, waar ze achteraf spijt van kunnen hebben. Door gesprek trachten wij ook te voorkomen dat mensen een definitieve beslissing nemen voor een tijdelijk probleem. TeleOnthaal speelt dan voluit zijn rol van crisisopvangdienst en heeft zo ook een belangrijke plaats in de zelfdodingpreventie in Vlaanderen. Signaalfunctie Tele-Onthaal merkt wanneer iets sterk leeft of beweegt bij de bevolking en signaleert dit. De impact van de huidige economische crisis is een duidelijk voorbeeld. Mensen bellen naar Tele-Onthaal of nemen online contact over zorgen die direct of indirect te maken hebben met de financiële crisis. Sommige oproepers bespreken dit onderwerp uitdrukkelijk, maar veel vaker bellen mensen om hun grote onzekerheid te verwoorden. Tele-Onthaal signaleert dit en informeerde de media met een persbericht op 30 september 2008, zonder de anonimiteit van de oproepers te schenden. Opvang na televisie-uitzendingen Tele-Onthaal zorgt in de periode van 04/11/2008 tot 16/12/2008 voor opvang na de uitzendingen van “Doodgraag Leven”, omroep VRT, Eén. Deze nazorg bestaat uit: 1. Permanente telefonische opvang op het gratis oproepnummer 106 (24u/24u en anoniem) met bijzondere aandacht en eventueel bijkomende bezetting op het tijdstip van de uitzending en 48u nadien. 2. Online-opvang op de website www.tele-onthaal.be (onlinegesprek, anoniem, dagelijks, behalve op zondag)


- 13 -

De samenwerking met de producer en de redactie van de documentaire “Doodgraag leven” verloopt constructief. Oproepers reageren op het bericht onmiddellijk na de uitzending (95%) of op het bericht op de website van “Doodgraag Leven” op www.een.be (5%). Opvang na uitzendingen over psychosociale onderwerpen, vooral wanneer deze pijnlijke ervaringen en emoties kunnen losmaken, blijft een waardevolle opdracht voor Tele-Onthaal. De Federatie van Tele-Onthaal wenst daarom ook in de toekomst te anticiperen op de programmatie van omroepen zodat zij ook op dit vlak voluit haar maatschappelijke rol blijft spelen. Publiciteit/Bekendmaking en wervingsacties Voor de bekendmaking van ons aanbod en voor de werving van nieuwe vrijwilligers worden naast de talrijke regionale initiatieven acties ondernomen vanuit de Federatie. Hiervoor benaderen we zowel de geschreven media (dagbladen, weekbladen, maandbladen), als omroepen (TV en radio) en onlinekanalen. In 2008 komt Tele-Onthaal onder meer via volgende kanalen in de media: Geschreven media en omroepen - Death Ride (naar aanleiding van 5 jaar onlinehulpverlening) op 13 april 2008: aanwezigheid van pers en publicatie van het evenement in diverse media - Solidariteitscampagne in De Standaard, augustus 2008. - Artikel in Milo over eenzaamheid - Bericht in MAKS, oktober 2008 (naar aanleiding van bekendmakingscampagne voor jongeren) - Interview voor het VTM journaal (naar aanleiding van economische crisis) - Het Nieuwsblad: artikel ZIEDIS wedstrijd (bekendmakingscampagne voor jongeren), 17 oktober 2008. - Informatierubriek over Tele-Onthaal in pedagogisch dossier “Ma, pa, puinhoop” over ‘weglopers’ in samenwerking met Child Focus: verspreiding schooljaar 2007-2008, 2008-2009 en 2009-2010. - Artikel in Just News, krant Federale Overheidsdienst Justitie, oktober 2008 - Vermelding hulpaanbod na uitzending “Doodgraag Leven” alsook op www.een.be - Vermelding hulpaanbod na artikel over kindermishandeling, tijdschrift Goedele, september 2008 - Publicatie lezersbrief in HUMO n.a.v. artikel over zelfdoding - … Een wervingsbericht om nieuwe vrijwilligers aan te trekken, wordt onder meer verspreid via: - Placemats in cafetaria van CVO’s over heel Vlaanderen gedurende 1 à 2 weken (onder meer Hoger Instituut Gezinswetenschappen Brussel, Interactie-Academie, CVO Balans, CVO De Factorij, ….) - Gemeente- en stadsbladen - Streekkrant - Vacature op www.seniorennet.be - Vacatures op www.vrijwilligerswerk.be en www.vrijwilligersjobs.be - Logo op hulporganisaties. be en op www.vrijwilligersjobs.be - Advertenties in plaatselijke kranten en magazines - Wervingsberichten op internetsites - Wervingsmail naar 600 personeelsleden Scholengemeenschap - Wervingsbrief naar oudstudenten van de opleiding aan het Hoger Instituut Gezinswetenschappen Brussel


- 14 -

-

Flyers en affiches bij bakkers, dokters, apothekers, tandartsen, vormingsorganisaties, bibliotheken, culturele centra, loopbaancentra, OKRA,… Interview op Radio 2 in de week van de vrijwilliger (maart 2008) met klemtoon op erkenning van de inzet van vrijwilligers en werving …

Bekendmaking naar jongeren Superluisterheld van Tele-Onthaal verrast de Vlaamse jeugd! Jongeren weten weinig over Tele-Onthaal. Zelfs de naam Tele-Onthaal is bij meer dan 3 op 4 jongeren onbekend. De oproepgegevens van Tele-Onthaal wijzen op een ondervertegenwoordiging van jongeren. Zij doen in verhouding met andere leeftijdsgroepen minder een beroep op de hulplijn 106 (2,5 %). De onlinehulpverlening bereikt duidelijk meer jongeren (22,5%) maar is helaas nog minder gekend. Het hoge zelfdodingcijfer bij jongeren en de recente drama’s in Vlaanderen geven aan hoe belangrijk hulp is voor jonge mensen. Vandaar onderneemt Tele-Onthaal initiatief en zoekt de jongeren zelf op. Tele-Onthaal verrast jongeren op school. Een mysterieuze vrouw met een reuze GSM valt de klassen van het 4de, 5de en 6de jaar secundair onderwijs binnen. Deze vrouw in blitse outfit gijzelt de klas enkele minuten met een speciale boodschap van Tele-Onthaal. Ze laat enkele GSM-houders achter met hierop het logo en de website voor jongeren, www.teleonthaal.be/ziedis. Overdonderd door dit blitzbezoek, bekijken de scholieren de achtergelaten gadgets. Jongeren met goesting naar meer surfen nieuwsgierig naar deze site. Zo komen ze ook te weten dat ze niet alleen kunnen bellen maar ook kunnen ‘chatten’ met Tele-Onthaal. Deze ludieke actie maakt deel uit van een bekendmakingcampagne voor bijna 10.000 jongeren over heel Vlaanderen. De campagne start schooljaar 2007-2008 en eindigt op vrijdag 17 oktober 2008. 15 scholen in alle Vlaamse provincies en Brussel zijn bezocht. Tele-Onthaal heeft hiervoor een ZIEDIS-website ontworpen speciaal voor jongeren. Op www.teleonthaal.be/ziedis kunnen jongeren ludieke filmpjes bekijken over onze hulpdienst. Er is ook een wedstrijdelement aan gekoppeld, waarbij de jongeren een GSM konden winnen. Tele-Onthaal zal ook in de toekomst inspanningen blijven leveren om zijn bekendheid bij jongeren te vergroten. Zo zal Tele-Onthaal de recente ontwikkelen binnen de Integrale Jeugdhulp op de voet blijven volgen. Ook in het volgende werkjaar van F.T.O. zal een klemtoon liggen op bekendmakingsacties bij jongeren.

PUBLICATIES Via de website www.tele-onthaal.be, onder de rubriek Downloads, vindt u o.a. volgende publicaties -

Tijdschrift Hallo Brochure Tele-Onthaal Jaarverslag Federatie Info over Chat@tlas


- 15 -

Zes getuigenissen van Tele-Onthaalvrijwilligers Op een feest – mijn dochtertje was toen enkele maanden oud – vroeg een goede kennis me: “En, hoe is ’t ?” “Slecht“, antwoordde ik eerlijk. Er volgde een oorverdovende stilte. “Ah... .En de kleine, alles goed? Frisjes hé, de laatste tijd.” De volgende week ging ik naar een infoavond over Tele-Onthaal Ik volgde de opleiding. Ik mocht blijven. Vandaag is mijn dochter tweeëntwintig... . Zoveel jaar T.O., ze zijn voorbijgevlogen, ingebed in het lessenrooster van mijn leven, even vertrouwd als thuiskomen, even natuurlijk als eten of drinken. T.O. is eten en drinken, gaf mij voedsel, heeft me gemaakt tot wie ik ben. Nee, T.O. maakt van jou geen wereldverbeteraar, heilige of therapeut. Het maakt je wel een voller, rijker mens. Het voelt niet aan als geven, het is meer krijgen. Van heel bekwame, geëngageerde mensen die je opleiden en blijven begeleiden. Van gelijkgezinden die hier eveneens vonden wat ik zocht: een omgeving waar nooit een pijnlijke stilte valt, maar waar je vriendschap, diepgang, plezier en ontroering deelt. Krijgen vooral van de talloze mensen die bellen, zonder naam en zonder gezicht, met alleen een stem en een eigen verhaal. Ik mag mijn oor te luisteren leggen op hun hart, en onder het alledaagse getoeter en gedruis, waarin zoveel gemis wordt weg gefilterd, horen wat ze echt willen zeggen. Ze leren mij de betekenis van oude woorden als mededogen, deemoed en dankbaarheid. Het heeft met zingeving te maken. Het geeft zin aan. Zin om. Zoiets. En daar doe je het voor.

De oorspronkelijke motivatie voor mijn inzet: ik wou mij inzetten voor de maatschappij. Ik wou iets doen voor de anderen, wat tijd hiervoor vrijmaken. Ik had mij voorgesteld dat het vooral ging om het luisteren naar mensen. Tijdens de opleiding bleek al vlug dat het om meer ging dan enkel luisteren. Dankzij de degelijke opleiding heb ik nieuwe inzichten gekregen in maatschappelijke problemen en hoe daarmee om te gaan. Luistervaardigheden worden aangeleerd, hoe je komt tot een goed gesprek. Vandaag wil ik nog steeds tijd vrijmaken voor anderen en mijn capaciteiten hiervoor gebruiken, maar ik besef dat Tele-Onthaal veel meer is dan luisteren naar mensen. De leuze luisteren is een eerste stap zegt het ook al: door het contact met anderen en ook door de opleiding ga je nadenken over jezelf, durf je jezelf ook in vraag stellen en kun je zodoende groeien. Best wel confronterend.


- 16 -

Zorg dragen voor mensen is mij meegegeven vanuit mijn opvoeding. Het is dan ook niet verwonderlijk dat mijn studiekeuze lag in de zorgverlenende sector. Toen ik om fysieke redenen mijn job diende op te geven, ging ik op zoek naar een andere zinvolle invulling. Ik zocht vrijwilligerswerk waarin ik met mensen kon bezig zijn. Toeval of niet, de werving van Tele-Onthaal trok mij onweerstaanbaar aan. Maar zou ik dat wel kunnen? In mijn beroepsleven was ik wel het een en ander gewoon, moest daar ook kunnen luisteren naar pijn, verdriet, ongemakken, machteloosheid…. Ook met mijn eigen machteloosheid werd ik geconfronteerd. Maar Tele-Onthaal was toch een ander paar mouwen, dacht ik. Mezelf moed insprekend ben ik toch maar naar de info-avond van Tele-Onthaal gegaan. Er is in elk geval een opleiding aan verbonden, dus ik word toch niet zomaar in de arena gegooid, hield ik mezelf voor. De motivatie was er: er zijn voor iemand die het moeilijk had, proberen met die mens een stukje op weg te gaan…. Mijn poging om de wereld een beetje beter achter te laten. Door de opleiding ging een andere wereld voor me open. Verrijkend en relativerend voor mijn persoonlijk leven en dat van mijn gezinsgenoten. Via de oproepers stroomt de wereld bij mij binnen, zoals hij echt is. In het gesprek ontspint zich het vertrouwen tussen twee anonieme mensen, een klein wonder dat me telkens opnieuw ontroert! Het team zorgt voor bijscholingsmogelijkheden, ervaringsuitwisselingen, ondersteuning als we het zelf even moeilijk hebben. De collega’s zijn mensen met wie ik mij op dezelfde golflengte voel zitten. De keuken is onze ontmoetingsplaats, waar we bijtanken van elkaar, waar we samen lachen en ernstig kunnen zijn. Waar vriendschappen ontstaan…. Tele-Onthaalmedewerker zijn vraagt veel inzet en engagement, maar mijn balans gevennemen voelt zich perfect in evenwicht. Mijn motivatie is niet zo veranderd in de +20 jaren dat ik meewerk bij Tele-Onthaal. Mijn bezoldigde loopbaanperiode bedroeg minder dan de helft van de tijd van mijn vrijwilligersperiode. Voor mij zegt dat genoeg en ik denk er nog niet aan om te stoppen. Zolang ik het gevoel heb dat ik echt aanwezig kan zijn voor de oproeper, dat ik onbevooroordeeld kan luisteren en een stuk mee op weg kan gaan….. Zolang ik voor iemand een rustpunt kan betekenen in een wereld waarin hij op dat moment het gevoel heeft te verdrinken….. Zolang ik iemand door de ogen van de voor hem belangrijke ander kan laten kijken, zodat er begrip en opnieuw een kans tot verbondenheid kunnen ontstaan…. Zolang ik iemand kan horen zeggen: ‘zo had ik het nog niet bekeken’ en er verruimend inzicht daagt…. Zolang ik een druppel op een hete plaat kan zijn….. Zolang ik van een oproeper hoor dat ‘het eens mogen vertellen en daar de tijd voor krijgen helpend was’…. Zolang is het werken bij Tele-Onthaal zinvol voor mij!

Ik was 54 jaar. De periode van de grote verantwoordelijkheid voor mijn kinderen lag eigenlijk achter de rug. Bleven nog over mijn professionele bezigheden (commercieel). Maar


- 17 -

uiteindelijk hadden die maar zin gehad omdat ze me toelieten mijn kinderen te begeleiden naar de volwassenheid. Die zingeving viel dus weg. En verder werken tot 60 jaar? Voor wie ? Voor wat ? Ik vond in de mogelijke antwoorden (o.a. meer geld …, meer tijd voor mezelf...) geen voldoening omdat ik eigenlijk op dat vlak geen tekort ervoer. Rijker worden trok me niet aan. Bovendien was mijn levenspartner nu ook gepensioneerd. Maar stoppen met werken betekende ook het wegvallen van een groot netwerk van medemensen (bedienden en arbeiders) om me heen. In de loop der jaren was het zo geëvolueerd dat, met het akkoord van de directie, in mijn bureau, vertrouwelijk, werk- of privéproblemen konden worden besproken. Dat deel van mijn job zou ik dus wél missen ! En zo kwam Tele-Onthaal op mijn weg. Het stelde me gerust dat er een degelijke vooropleiding en training werd gegeven en dat ik een persoonlijke mentor toegewezen zou krijgen, bij wie ik met al mijn vragen en onzekerheden terecht zou kunnen. Want onzeker, dat was ik. Geen rechtstreeks contact… Anoniem…. Ik wist niet of ik de juiste voeling zou kunnen hebben met een oproeper. Want dat was uiteindelijk wat ik wou: een stukje weg afleggen samen met iemand, er even zijn voor iemand… De rest zou dan wel vanzelf gaan, dacht ik. Een nieuwe uitdaging. Ik kon me weer tegen iets zinvols aanzetten. Mijn huidige motivatie is eigenlijk nog niks veranderd. Ze is en blijft onverminderd en nog steeds, na meer dan 12 jaar, een zinvolle uitdaging. Waarom, zal je vragen. Heel eenvoudig : vaak is een gesprek voor mij, in mindere of meerdere mate, een confrontatie met mezelf. Ik krijg meer inzicht in hoe ikzelf in mekaar zit, hoe ook mijn gedachten mijn leven soms sturen en mijn hart en ziel verlammen. Door al die gesprekken is er geleidelijk aan een naamloze warme band gegroeid tussen “de andere” en “ik”, mijn Sturm & Drang-temperament is als het ware vanzelf in het niets verdwenen. Het is in feite moeilijk met woorden uit te leggen. Toch een poging. Milder? Meer begrip? Wat of hoe dan ook, het voelt zeer goed aan. Ik heb het gevoel dat mijn hart “in extensie” is: ik zit niet meer op mijn veilig maar uiteindelijk eenzaam eilandje, ik communiceer dus….ik leef. (haha, Descartes in vrije interpretatie). En ik laat het aan de anonieme “mens-oproeper” om uit te maken wat ik als anoniem “TeleOnthaal-mens” te bieden heb.

Ik deed reeds aan vrijwilligerswerk. Maar aangezien ik door omstandigheden over heel wat meer vrije tijd kon beschikken, wou ik meer. Ik keek uit, wist niet direct naar wat en hoorde van iemand die werkte voor Tele-Onthaal. Mijn eerste reactie: hulp bieden aan de telefoon, dat is wel iets voor professionelen! Anderzijds leek mij dit wel boeiend, iets dat helpt met de voeten op de grond te blijven, te ervaren wat er in onze maatschappij echt leeft, ver van de rozengeur en maneschijn. Ik vernam dat medewerkers een degelijke opleiding krijgen, verder goed begeleid worden en dat er onder de medewerkers goede en boeiende contacten zijn. Mijn keuze was gemaakt. Ik nam contact op met Tele-Onthaal. Zo ben ik dan gestart. Toch met de vraag of dit iets is dat ik kan. In de opleiding werd het al heel vlug duidelijk dat het heel belangrijk is dat mensen aan de telefoon hun verhaal kunnen doen en dat wij als medewerker betrokken, respectvol en meelevend luisteren.


- 18 -

Nu vind ik het zinvol wat ik doe. En belangrijk. De meeste oproepers reageren opgelucht ongeremd te kunnen vertellen wat hen op het hart ligt. Dikwijls hoor je: waar moet ik anders terecht, bij wie kan ik het kwijt? Velen zijn echt dankbaar en verwoorden dat ook op het einde van het gesprek. Als medewerker vind ik het belangrijk echt betrokken te zijn, mee te gaan in het verhaal van de oproeper: tijd nemen, positieve zaken waarderen, erkennen en herkennen van de inzet en moed van de oproeper. Bij de start was het toch even wennen. Het is telkens nieuw en je bent nu alleen met de oproeper. Het is eigenlijk een wondere (pijnlijke) wereld, mensen die aan een anonieme persoon hun ziel blootleggen. Daar sta ik vaak bij stil: hoe moet het voelen al je bij niemand uit je naaste omgeving terecht kan? Dit is dan ook een extra stimulans om er volledig te zijn voor de oproeper. Tot besluit: het telefoonwerk leert te relativeren en heel dankbaar te zijn voor wat wij kregen en hebben. En leert dit… te koesteren. Een beginneling

Ik ervaar mijn engagement als een voorrecht, een privilege. Waarom? Vertrouwen krijgen doet me deugd: ik beteken ‘iets’ voor iemand, een anonieme beller dan nog… Het geeft een gevoel van uitdaging om in te haken in leef- gemoedswereld van de oproepers. Ik mag delen in hun intimiteit, hun taboegevoel, het diepste van hun hart. Bij anonieme oproeper ben je soms sneller bij het diepste van het hart dan in gewone relaties. Ik probeer samen met oproeper een sfeer te scheppen: het juiste ritme van de oproeper vinden; achter de oproeper staan, niet ervoor door te vlugge ‘onthullingen’ te willen bekomen; niet wat hij meemaakt maar hoe hij het meemaakte (gevoelens). Ook een sfeer van ‘alles mag gezegd’ (taboe) als hij of zij het wil, maar dan met veel respect voor het proces van oproeper. Raad geef ik bijna nooit. Iets anders is de ‘raad’ die oproeper al zelf in zich heeft… Iemand laten verwoorden wat zijn gedachten en gevoelens zijn, is vaak een verlossende daad stellen. We hebben snel genoeg gegevens om een sfeer aan te voelen. Hier bij stil staan is naar het hart luisteren… Als lerares ondervond ik dat ik heel wat jongeren met problemen kon bijstaan. Ook volwassenen spraken me aan over hun zorgen. Dat ik door goed luisteren en gepast reageren mensen die het moeilijk hadden kon helpen, kon bemoedigen, schonk me veel voldoening. Toen ik mijn loopbaan in het onderwijs afbrak, ging ik me aanbieden bij Tele-Onthaal: spreken aan de telefoon met mensen met een hulpvraag, in een goed begeleid en goed georganiseerd kader. Ik vond dat mijn ‘tweede leven’ inhoudelijk in balans kwam met dit maatschappelijk engagement, naast de zorg voor mijn gezin, aandacht voor mijn omgeving en een aantal activiteiten die ik gemakshalve hobby’s noem. Ik zag mezelf aan de telefoon in de rol van de ‘goede buurvrouw’, zij het anoniem, bij wie de beller terecht kan voor aandacht en betrokkenheid, voor een goed gesprek en eventueel goede raad.


- 19 -

Alhoewel ik weinig terugverwachtte, besef ik 14 jaar later dat Tele-Onthaal me veel geboden heeft. Zo heb ik heel veel geleerd: in de degelijk opleiding vooraf, de maandelijkse vormingsavonden, de intervisies en niet in het minst van de gesprekken met de oproepers. Mij doet het goed tot een groep te behoren van mensen met dezelfde ingesteldheid: de zorg voor anderen. De omgang met de teamleden en de collega’s medewerkers bood me vaak waardevolle momenten. Tele-Onthaal heeft mijn kijk op het leven en op de samenleving verruimd en genuanceerd, mij gevoeliger gemaakt voor het leed van anderen maar me ook mogelijkheden getoond om ermee om te gaan. Ook mijn privé-leven wordt erdoor beïnvloed. Nu nog wil ik de ‘goede buur’ zijn, die kan luisteren en meeleven. Door meer inzicht in mensen en hun problemen, een aangepaste manier van luisteren en spreken en wat ervaring, kan ik soms iets verder gaan. Ik wil graag mensen naar zichzelf laten kijken en naar hun situatie, kritisch en mild tegelijk, ze helpen om te zien dat ze veel of nog een beetje greep hebben op hun situatie en daarmee wat kunnen doen. Ik wil ze graag bemoedigen, samen hem bouwen aan vertrouwen.


- 20 -

ONDERZOEK NAAR METHODIEK VOOR ONLINEHULPVERLNING IN EERSTELIJNSWELZIJNSWERK Door Arteveldehogeschool – COMPahs Sociaal Werk Gent

Inleiding Acht door de Vlaamse Overheid erkende eerstelijnswelzijnswerkorganisaties startten de voorbije jaren met onlinehulp : - Daedalus (vzw Icarus), - Holebifoon, - JongerenAdviesCentra van de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW’s ), - Kinder- en Jongerentelefoon, - Kinderrechtswinkel, - Slachtofferchat, - Tele-Onthaal, - Zelfmoordlijn. Samen vormden ze het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP). Met een onlinegesprek realiseren ze directe communicatie tussen één oproeper en één beantwoorder via een beveiligde chatroom. De gesprekken zijn anoniem. In 2007 werden vanuit deze organisaties zo’n 5.000 onlinegesprekken gevoerd door 120 vrijwilligers of beroepskrachten. Samen zijn ze meer dan 80 uren per week bereikbaar. Vanuit deze ervaringen was OHUP – onder impuls van Tele-Onthaal - op zoek naar een methodiek voor onlinehulp in het eerstelijnswelzijnswerk. Dankzij Cera kwam een samenwerking tot stand tussen OHUP, Cera en de Arteveldehogeschool – sociaal werk. Via 8 onderzoeksluiken werd materiaal verzameld voor het uitwerken van een onlinehulpmethodiek die bruikbaar is voor alle organisaties én voor het eerstelijns welzijnswerk in Vlaanderen. Elk onderzoeksluik werd gerealiseerd door het onderzoeksteam in nauw overleg met de stuurgroep (OHUP-partners en Cera) die feedback gaf, vragen stelde of concretiseringsverwachtingen verwoordde bij elk ontwerprapport. Omdat onlinehulp nog een zeer prille welzijnspraktijk is en omdat een uitgeteste methodiek nog niet beschikbaar is, is het onderzoek vooral van beschrijvende aard. Het zorgvuldig beschrijven én analyseren van het verloop van een onlinegesprek en de daarmee samenhangende reflecties moeten leiden tot het inventariseren en ordenen van relevante methodiekcomponenten. Daartoe analyseerde het onderzoeksteam 71 onlinegesprekken, 3 intervisiemomenten van beantwoorders, 7 diepte-interviews met beantwoorders en een focusgesprek met 7 onlinehulpvormingsverantwoordelijken. Meer dan 400 oproepers hebben de onlinevragenlijst ingevuld. Tevens werd relevante literatuur bestudeerd. Om kennis te maken met de actuele onlinepraktijk bij de OHUP-partners werd in de vorm van een preonderzoek een SWOT-analyse gemaakt.


- 21 -

De besluiten uit de 7 invalshoeken in het onderzoek De sterkte-zwakte-analyse liet vooral een grote verscheidenheid zien in de onlinehulppraktijk van de 8 door de Vlaamse Overheid erkende welzijnsorganisaties, verenigd in OHUP. Geen sinecure om een methodiek uit te werken die bij de actuele praktijk van elke organisatie naadloos aansluit. Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen een methodiek voor vrijwilligersorganisaties (ondersteund door enkele beroepskrachten) of voor een organisatie die met een gering aantal onlineberoepskrachten; organisaties gericht op een brede algemene hulpverlening of organisaties gericht op één thema. Gemeenschappelijk echter voor àlle OHUPorganisaties is dat onlinehulp een recente praktijk is (max. 6 jaar). Allen benadrukken anonimiteit en veiligheid en opteren voor directe communicatie via éénop-ééngesprekken in een beveiligde gesprekskamer. Eveneens gemeenschappelijk is de aandacht voor een specifieke en structureel verankerde vorming voor beantwoorders. De SWOT-analyse maakte duidelijk dat het niet evident is om bijvoorbeeld via Google vlot de 8 onlinehulpwebsites te vinden. Bereikbaarheid blijft dus een belangrijk aandachtspunt, net als de gebruikte software die een aantal technische beperkingen heeft. Werk maken van een specifieke methodiek voor onlinehulp is nodig. Het gaat immers over een praktijk die sterk groeit! Van 3600 gesprekken in 2006 naar meer dan 5000 gesprekken in 2007. Het groeipotentieel is vrij groot. De 8 organisaties zijn nu samen meer dan 80 uren per week bereikbaar. Uit de bevraging van de oproepers blijkt dat slechts 45% rechtstreeks een gesprek kon beginnen. Voor 38 % van de oproepers was de gesprekskamer bezet en bij 19 % was de chatdienst gesloten. Verder leert de oproepersbevraging vooral dat 60 % jonger is dan 20 jaar, maar ook dat 20 % ouder is dan 30. Meer dan 80 % van de oproepers zijn vrouwen. Zo’n 90 % van de oproepers gebruikt vrijwel dagelijks internet. Wie een methodiek ontwikkelt, dient te beseffen dat vele oproepers méér computer- of chatervaring hebben dan vele beantwoorders. Ongeveer twee derde van de oproepers vindt chatten makkelijker dan telefoneren of praten. De oproepers zijn over het algemeen tevreden en waarderen vooral de


- 22 -

‘anonimiteit’, de troef bij uitstek zeker voor de werkende en hoger opgeleide oproepers. De oproepers suggereren om de openingsuren uit te breiden en om technische storingen en vormelijke tekortkomingen op te lossen. Uit het literatuuronderzoek blijkt de aandacht voor de vraag naar positionering van onlinehulp. Welke plaats nemen onlinegesprekken in naast andere elektronische hulpvormen? Maar ook de vraag hoe onlinegesprekken zich verhouden ten aanzien van andere hulpverleningsvormen ? Diverse auteurs inventariseren typerende positieve kenmerken voor onlinehulp, zoals: anonimiteit, het snel bespreekbaar maken van een – vaak ernstig – probleem, aangeduid als ‘disinhibition’. Een ander voordeel zit in het feit dat de oproeper zélf plaats en tijd kan bepalen. De veiligheid om in stilte te kunnen communiceren, is een andere troef. Het schrijven of intikken werkt op zich reeds therapeutisch. Dat het onlinemedium nieuwe doelgroepen bereikt, vormt een uitdaging. Als nadelen ziet men de ‘kanalenreductie’ wat de interpretatie bemoeilijkt, het gebrek aan info over de oproeper, de lange wachttijden, technische storingen, de langere gespreksduur en de storende invloed van ‘multitasking’. Wie een onlinegesprek voert, dient minstens over drie soorten vaardigheden te beschikken : instrumentele vaardigheden of knoppenkennis, de strategische vaardigheden of het vermogen om de waarde van een infobron te beoordelen en de interactieve vaardigheden om opgedane kennis te bediscussiëren met anderen. Diverse auteurs geven aanbevelingen voor onlinemethodiek-ontwikkeling en –training, zoals : het samenstellen van een multidisciplinair gezelschap (naast sociale en psychologische professionals ook vrijwilligers én technologische deskundigen); het vergroten van de zichtbaarheid en attractiviteit van de gesprekspartner; het versterken van het luisterend ooG via specifieke onlinetools ; het online vertalen van klassieke face to face technieken zoals luisteren, empathie, stilte; het trainen in lezen en schrijven van onlinetaal. Concrete vormingsthema’s rond onlinetaal zijn: denken in korte zinnen, omgaan met typen andere schrijffouten, klanknabootsingen, feedback, decoderen van tekens, gebruik van visuele tools, zelfhulpprogramma’s, dropbox en informatieve websites, deontologische ethische vragen. Training van trainers en supervisoren is een noodzaak maar het aantal beschikbare experts is nog beperkt. De analyse van 64 onlinegesprekken verduidelijkt dat 35 % van de gesprekken langer dan 1 uur duurt. Typerend is het gebruik van nicknames én vooral de grote verscheidenheid waarmee die gehanteerd wordt zowel aan de kant van de oproeper als aan de kant van de beantwoorder. Sommige diensten kiezen voor het gebruik van de naam van de organisatie als nickname voor de beantwoorder; anderen gebruiken de (voor)naam van de beantwoorder, maken de combinatie. De oproeper zal in de nickname een voornaam, soms een gemoedstoestand of het gespreksonderwerp vertalen. De vraag is of en wanneer de beantwoorder op de inhoud van deze nickname ingaat en actief gebruikt in het onlinegesprek. Anonimiteit is zowel voor de oproeper als voor de beantwoorder een belangrijk gegeven bij het onlinegesprek. Toch ontstaat er een spanningsveld wanneer de anonimiteit enigszins wordt doorbroken als de beantwoorder bijkomende informatie vraagt over de persoon – zoals leeftijd, geslacht, regio - om het probleem of de context beter te kunnen begrijpen of om het gesprek op een ander moment verder te zetten.


- 23 -

Opvallend is de korte opening van het onlinegesprek nog vooraleer de oproeper het probleem verwoordt. Een korte begroeting en een algemene openingsvraag van de beantwoorder zijn vaak voldoende. De afronding van het gesprek wordt veelal ingezet door de beantwoorder, die verwijst naar de openingsuren van de chatbox. Indien de oproeper initiatief neemt om af te ronden, blijkt dit onder druk van offlinegebeurtenissen die hem of haar ertoe dwingen om te stoppen. Bij de analyse van de gesprekken ontwikkelde de onderzoeksgroep zelf nieuwe begrippen om opgemerkte onlinefenomenen aan te duiden. Een ‘lasso’ – bijvoorbeeld – is het versturen van meerdere berichten na elkaar door dezelfde onlinepartner. Het is een belangrijk middel om de leesbaarheid te vergroten en om tempo in het gesprek te houden. De uit te werken methodiek zal dus een begrippenlijst met nieuwe typerende begrippen voor onlinehulpverlening moeten bevatten. Omdat door de kanalenreductie in een onlinegesprek niet meer rest dan de tekst en tekens die op een scherm verschijnen, waren de onderzoekers alert voor de gebruikte talige onlinetools. De analyse leidde tot een exactere beschrijving van deze onlinetools, zoals : het gebruik van ‘speak’ (een combinatie van spreek- en chattaal), emoticons (en wie wanneer waarom welke emoticons gebruikt), gewone en chat-afkortingen; klanknabootsingen; nadruk leggen door uitroeptekens, aanhalingstekens, liggende streepjes en herhalende klinkers te gebruiken; het hanteren van hoofdletters, uitroeptekens, vraagtekens en drie puntjes. Opvallend dat de oproeper vaak de beantwoorder ‘besmet’ in het hanteren van bepaalde tekens. Speak en tekens creëren een verkorte taal en zorgen voor een sneller tempo. Tenslotte is er het gebruik van stiltes via het versturen van een leeg bericht. Schrijffouten zijn interessante tekens, inherent aan het medium door het gebruik van speak én het snelle typen Toch blijken fouten doorgaans geen groot probleem te vormen. Fouten kunnen worden gecorrigeerd, al hoeft dit lang niet altijd! Zolang de betekenis van de berichten vlot overkomt, verschijnen er geen correcties. Talige tools bevatten belangrijke extra betekenis die non-verbale communicatie deels vervangen en de onlinetekst ‘levend’ maken. Er wordt bijvoorbeeld een emotie overgebracht of iets krijgt méér nadruk. Een boodschap wordt versterkt, gesuggereerd of genuanceerd. Soms spiegelen beantwoorders het tekengebruik van de oproepers wat de werkalliantie kan versterken. Onlinehulp is veel méér dan ‘het typen van woorden in een chatbox’. De diepgaande analyse van 7 onlinegesprekken focuste op de dynamiek van de structuur (syntaxis) binnen het onlinegesprek; het proces van betekenisgeving (semantiek) via taal en tekens en de patronen in de communicatie. De analyse maakt duidelijk dat de uitprint van een onlinegesprek slechts het halve verhaal vertelt. Door het ontbreken van reflecties krijgt de lezer geen sleutels om de tekst te decoderen en blijft de context van beide onlinepartners voor een groot deel onbekend. Onlinegesprekken zijn te zien als een geheel van tekens en betekenissen die zich zowel kwantitatief als kwalitatief-narratief laten lezen. Het tellen van tekens en woorden, berichten, lasso’s, herhalingen kan een eerste aanduiding geven over de aard van het onlinegesprek, over de dominantie van tekens of actoren. Het opsporen van verhaaldraden doorheen het onlinegesprek laat toe om de wijzigingen die zich voordoen nauwkeurig op het spoor te komen. Deze wijzigingen laten zich onder meer zien in de gebruikte werkwoordtijden (verandering van verleden tijd naar toekomstige of voorwaardelijke tijd), de actoren (van ik naar wij, wél of geen gebruik van voornaamwoorden,


- 24 -

van personen naar objecten), plaatsen (andere leefgebieden zoals school, andere hulpverleningsdiensten), waarden (dood, leven). In elk onlinegesprek zit een zekere systematiek die zich laat zien in de opeenvolgende stappen een proloog, een inleiding, een exploratie, een actie en afsluiting. Hoe deze fasen worden gestuurd kan verschillen. Het systematisch formuleren van online-gespreksregels tijdens de inleiding of het benutten van de nickname en/of de probleemomschrijving (door de oproeper bij de aanmelding ingetikt) bij de exploratie zijn daarbij belangrijk. De doelgerichtheid moet worden bekeken vanuit het doel van de organisatie: uitsluitend (juridisch) informeren, vooral ondersteunen, verwijzen, een suggestie voor aanpak formuleren. Het inzetten van online-gesprekstechnieken worstelt met enkele spanningsvelden. Een eerste spanning heeft te maken heeft met ’TIJD versus de ernst van het probleem’. Enerzijds is er een grote(re) tijdsspanne dan in face-to-face of in telefonische gesprekken. Anderzijds moet de totale tijd worden afgezet ten aanzien van de hoeveelheid tekst én vooral ten aanzien van de aard en het tempo van de interactie. Verder moet binnen de beperkte tijd een complexe of indringende vraag worden besproken. De kwestie is dan welk thema prioritijd krijgt. Het is duidelijk dat de actuele vraagstelling het vertrekpunt is, maar sommige thema’s vereisen toch een minimale exploratie in het verleden of dienen aangevuld met een anticiperend denken over een nabije toekomst. De tweede spanning zit op het vlak van ’EMOTIE versus informatie’. Kiezen om prioriteit te geven aan emotie, beleving en empathie geldt niet voor élk onlinegesprek. Soms zal het accent liggen op informatie en dan wil de beantwoorder via directe, gesloten vragen feitelijke informatie genereren. Een derde spanning betreft het ’GEHEIM versus opheldering’. Online geeft veiligheid en een virtuele nabijheid dankzij anonimiteit. Beantwoorders balanceren op een heel uiteenlopende wijze tussen het recht op geheimhouden, het recht op mysterie én de noodzaak of wenselijkheid van onthulling. De tools om deze spanning op te lossen lijken nog vooral geput uit de face-to-face methodiek: exploreren en empathie uiten. Of … ontbreekt vooral de taal waarmee de tools specifiek worden aangeduid. Leest men van het scherm? 0f… praat men vooral via het scherm? Het strategisch inzetten van tekens gebeurt opvallend méér door de oproeper dan door de beantwoorder.

Het zesde onderzoeksluik observeerde en analyseerde drie intervisies. Waarom? Intervisies en supervisies vormen een betekenisvol onderzoeksobject om de bestaande hulpverleningspraktijk te leren kennen. Een acceptabele methodiek ontwikkelen, vereist een goede aansluiting met de reeds aanwezige competentie op de werkvloer - de taal en de cultuur, de assumpties, de vertelpatronen - én moet antwoorden formuleren op actuele handelingsvraagstukken die tijdens intervisiebijeenkomsten worden aangekaart. Een schriftelijke bevraging onder de betrokken OHUPdiensten verduidelijkt dat vormen van intervisie, supervisie structureel verankerd zitten. De doelstelling, de naam, de werkwijze, de frequentie kan echter verschillen. Een casusbespreking is een proces met een driedubbel perspectief (micro, meso en macro) en een gefaseerd verloop (input, throughput en output). Uit de analyse blijkt een grote diversiteit aan reflecties in de drie locaties. Naast reflecties op micro-, meso- en macroniveau komen er ook metareflecties voor. De verschillen in de aard van de reflecties kunnen te maken hebben met de ervaringskennis en de positie ( beroepskrachten of vrijwillige medewerker).


- 25 -

Welke referentiekader komt naar voor? Het non directieve, Rogeriaanse denkkader én de crisistheorie van Caplan zijn duidelijk inspirerend tijdens de bespreking én worden ook via vormingsteksten verspreid. Wat wérkt in face-to-face, zal het ook in online doen, zo lijkt de redenering. Al wordt er aan toegevoegd dat empathie in onlinegesprekken nog “méér woorden nodig” heeft. Interessant bij de ontwikkeling van nieuwe kennis zijn de metareflecties. Ervaren Beroepskrachten discussiëren over het onlinesysteem zelf (moet deze vraag wel online tijd krijgen? kan deze oproeper niet worden aangemaand tot een face-to-face-gesprek?) en/of problematiseren de theorie (hebben oproepers wel nood aan uitingen van empathie via woorden?). Het samenbrengen van praktijkervaringen kan leiden tot een vorm van praktijkkennis, bijvoorbeeld rond het omgaan met waarheidstwijfel. Reflecties op het microniveau gaan eerder over gevoelens en beleving en in mindere mate over feitelijke of normatieve data. De feedback die een casusauteur krijgt, varieert van sterk en uitsluitend ondersteuning en bevestiging naar inspirerende vragen en voorstellen voor alternatieven of/en naar fundamentele kritische ingesteldheid. Interessant is vooral of er een transfer is van het micro- naar het mesoniveau. Anders gezegd: is er sprake van een overgang van de focus op de casusauteur (‘ik als beantwoorder’) naar casusforum (‘wij als beantwoordersteam’). Gezien de kwetsbaarheid van de casusauteur is het bewaken van deze transfer belangrijk. De leerdoelen zijn op het eerste gezicht vooral gericht op de casusauteur/medewerker, maar uit de analyse blijkt dat er ook op mesoniveau, macroniveau en op metaniveau reflecties komen. Al worden die laatste niet altijd doelbewust aangestuurd. Een casusbespreking kan iets toevoegen aan de bestaande kennis door de medewerkers te attenderen op de timing van de reacties tussen oproeper en beantwoorder, het ‘zien’ van leestekens (hoofdletters, uitroeptekens), het gebruik van opmerkelijke woorden. Naast de vraag “wat voel je ?” mag de vraag “wat zien we” een vaste plaats krijgen. Het attenderen op specifieke onlinetools en inzetten van tekens kan nog worden geoptimaliseerd. Hiertoe mag men op mesoniveau bij de input nog meer comfort bieden. Bijvoorbeeld via het aanbrengen van regelnummers op de uitprint, het voorzien van (voorbereidende) lees- én kijktijd, het systematisch teruggrijpen naar de tekst, het gebruiken van een scherm om de online-sfeer beter op te roepen tijdens de bespreking. De in literatuur gesignaleerde fenomenen ‘disinhibition’, ‘kanaalreductie’, ‘multi tasking’, en ‘anonimiteit’ worden in deze bewoordingen niet expliciet genoemd. Veeleer gaat het om impliciete erkenning van deze kwesties. De output van de casusbespreking – zeker op macroniveau - verdient nog de nodige aandacht. Als de organisatie bewust expertise en kennis wil ontwikkelen over onlinehulpverlening, dan kan dat versterkt worden door tijdens de intervisie expliciet de vraag te stellen wat de dienst uit een intervisie moet onthouden in functie van het versterken van de onlinehulp. Wat kan de organisatie leren uit de ervaringen? Een heldere en systematische rapportage zou hiertoe een vehikel kunnen zijn waarvan nu te weinig gebruik gemaakt wordt. De bevraging van de beantwoorders - onderzoeksluik 7 - heeft als hoofddoel de ervaringskennis, behoeften en verwachtingen te leren kennen van het luisterend oor (of eerder het lezende oog) van de beantwoorders. Deze benadrukken het streven naar verscheidenheid van positionering en doelstellingen voor onlinehulp. Ze vergelijken de specifieke kenmerken van onlinehulp met telefonische of face-to-face-hulp. Het meest problematische daarbij vinden ze de mate waarin ‘écht contact’ mogelijk is via een onlinegesprek.


- 26 -

Ze erkennen de zwaarte van de problematiek en het feit dat niet alle thema’s (bijv. juridische) via een onlinegesprek kunnen aangepakt worden. Tijd is voor hen een belangrijk criterium in de evaluatie van een onlinegesprek : oproepers willen snel een concreet antwoord, chatten duurt langer, het chattempo zegt veel over de oproeper. In verband met het verloop van het gesprek wijzen de beantwoorders op het belang van duidelijkheid bij de proloog van het gesprek, de verscheidenheid in het hanteren van nicknames zowel van de oproeper als van de beantwoorder, (het soms rekbare karakter van) anonimiteit, het belang van de openingszin door de beantwoorder, de mogelijkheden en grenzen tijdens de exploratiefase, de spanning tussen richtlijnen van de organisatie en ruimte voor eigen invulling als beantwoorder, de zorg voor het afronden van het onlinegesprek. Wat de vorming betreft, wijzen de beantwoorders zowel op het belang van basisvorming als op de kwetsbaarheid bij intervisies. In verband met onlinetools beseffen de beantwoorders het belang van technische knoppenkennis, het nut van een tijdsaanduiding, het voorzichtig gebruik van emoticons, het specifieke taalgebruik in onlinegesprekken (geen chattaal, ook geen Algemeen Nederlands). De verschillen in visie en accenten tussen beantwoorders en hun organisaties lijken vooral verklaarbaar vanuit de volgende factoren: het recente karakter van onlinehulppraktijk (in volle evolutie), variatie en verschil in ervaring en positionering van beantwoorders, verschil in organisatiedoelen, de impact van face-to-face- en telefonische methodiek op onlinehulpmethodiek. Het focusgroepgesprek met de vormingsverantwoordelijken voor de onlinehulpverlening in de 7 OHUP-organisaties levert vooral een scherper zicht op op enkele belangrijke spanningsvelden in onlinehulp. Er zit een spanning tussen de autonomie van onlinehulp en haar toeleidende karakter naar offline alternatieven. De positionering van onlinehulp is steeds verbonden met het offlinehulpaanbod van organisaties. De gespannen relatie tussen de (beleids)visie en de beperkte beschikbare middelen uit zich in concrete keuzes bijvoorbeeld rond een uitbreiding van chaturen. Een derde spanning manifesteert zich op vlak van de gemeenschappelijke visie van het OHUP-platform ten aanzien van het doelgroepenbeleid, de gerichtheid op alle of specifieke thema’s, het aanbieden van éénmalige crisishulp of langer durende procesbegeleiding, de doorverwijzingstrategieën en de plaats van onlinehulp in de organisatie. De deontologische en juridische aspecten van het medium moeten nadrukkelijk worden ingeschat. De taal balanceert tussen onlinetaal en hulpverleningstaal. Tot slot zit er een spanning in de verhouding tussen techniek en mens. Chatten is vaak ‘wennen’ voor veel beantwoorders (en vaak erg vertrouwd voor de oproepers). Er moet werk gemaakt worden van specifieke terminologie om over onlinehulp te praten. Naast deze spanningen vroegen vormingsverantwoordelijken aandacht voor onder andere de snelle traagheid van onlinehulp, het anonimiteitsprincipe, shoppende oproepers, de technische kant en de lay-out van de onlinehulpsoftware.


- 27 -

De Ch@tlas Op basis van dit onderzoeksmateriaal ontwikkelden de onderzoekers een gefundeerde en inspirerende methodiek voor de verdere uitwerking van onlinehulpverlening in het eerstelijnswelzijnswerk – Ch@tlas gedoopt. Deze methodiek geeft handvatten en kapstokken voor organisatoren en medewerkers in de onlinehulpverlening in het eerstelijnswerk. Ch@tlas bevat kaders en wegwijzers voor de verdere professionalisering van de onlinehulpverlening. Het is geen opsomming van veel ‘do’s en don’ts’ – daarvoor is de onlinehulppraktijk te pril, te fragiel en te verscheiden. Zo wordt deze ‘methodiek voor onlinehulpverlening in het eerstelijnswelzijnswerk’ een groeiboek waarvan de eerste bladzijden nu geschreven zijn maar dat door de (reflectie op de) praktijk verder kan groeien. Ch@tlas focust op de specificiteit van onlinehulp. Als hulpverleningsmethodiek is deze Ch@tlas dus aanvullend op de algemene hulpverleningscompetenties en ondergeschikt aan de visie en doelstellingen die elke organisatie stelt ivm haar hulpaanbod. Onlinehulpverlening kan niet zomaar beschouwd worden als ‘traditionele hulpverlening via een hedendaags communicatiemiddel’. Er is veel meer aan de hand. Om maar een paar elementen te noemen: - Er is een doelgroep die specifiek, bewust kiest voor deze – en geen andere – hulpverleningsvorm; - De onlinebeantwoorder zal typische competenties als schermlezen en schermschrijven moeten ontwikkelen; - De paradoxale snelheid van onlinegesprekken: schermschrijven gaat trager dan praten maar de oproeper komt doorgaans snel(ler) tot het meedelen van intieme hulpvragen. Wie onlinehulpverlening goed wil uitbouwen, moet beseffen dat het gaat om een uniek en eigen-zinnig samenspel tussen oproeper en beantwoorder; een communicatievorm met eigen spelregels, geen ‘verbleekte’ afleiding van telefonische hulp of face-to-face-gesprekken. Het formuleren van een duidelijke visie op de positie van onlinehulp in het totale hulpaanbod van de organisatie is dan ook een must. Welke plaats neemt onlinehulpverlening in; nu en in de toekomst? Over deze vraag zal de organisatie zich buigen. De Ch@tlas biedt een reeks deelvragen aan. Verder biedt Ch@tlas een beschrijving van het verloop van een onlinegesprek en aanbevelingen voor de verschillende stappen. Ook m.b.t. de verschillende actoren (de oproeper en de beantwoorder, elk met hun eigen context) is er een beschrijving en een reeks aanbevelingen. Een methodiek maakt effectief en efficiënt gebruik van adequate vaardigheden, technieken en middelen. Specifiek voor onlinehulpverlening zijn dit volgende elementen: taal, tekst, tekens, tempo, techniek en training. Samen de 6 T’s. Deze T’s worden zeer concreet gemaakt op basis van de diepgaande analyse van gevoerde onlingegesprekken. Het onderzoeksrapport en de Ch@tlas zijn vanaf april 2009 ter beschikking. http://icto.arteveldehs.be/ch@tlas http://icto.arteveldehs.be/rapportonlinehulp. Bronvermelding: Vlaeminck H., Vanhove T., De Zitter M., Bocklandt P (Januari 2009) Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk. Arteveldehogeschool Compahs Sociaal Werk.


- 28 -

OVERZICHT OPROEPEN -

Tele-Onthaal telefonische oproepen – pagina 30 Tele-Onthaal online-oproepen – pagina 51 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

DE OPROEPEN Aantal oproepen per jaar Aantal oproepen per maand Aantal oproepen per dag van de week Aantal oproepen per dagdeel Aantal oproepen binnen/buiten kantooruren Duur van de oproepen

30 30 31 32 33 33 33

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

DE OPROEPERS Geslacht, leeftijd, burgerlijke staat, leefsituatie Burgerlijke staat van de oproepers: evolutie over 10 jaar Leeftijd per geslacht Burgerlijke staat per geslacht Woon- / leefsituatie per geslacht Commentaar

34 34 35 35 36 36 37

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

CONTACTNAME Oproepertype Oproepertype per geslacht Oproepertype per burgerlijke staat Oproepertype per woon- / leefsituatie Commentaar

38 38 38 38 39 39

4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

DE GESPREKSTHEMA’S Algemeen overzicht Aantal oproepen per gespreksthema’s Aantal oproepen per gespreksonderwerp - samenvatting Gespreksthema per geslacht Gespreksthema per leeftijd Gespreksthema per burgerlijke staat Gespreksthema per woon- / leefsituatie Commentaar

40 40 40 42 42 43 44 45 46

5 5.1 5.2 5.3

OVER DE AARD VAN HET GESPREK Type oproep Wijze van gespreksvoering Commentaar

47 47 47 47

6

VOOR WIE BELT DE OPROEPER ?

48

7 7.1

OPROEPERS IN PROFESSIONELE BEGELEIDING Evolutie in deze categorie van oproepen sinds 1998

48 49

8

VERWIJZING EN/OF INFORMATIE GEVEN

49


- 29 -

TELEFOON OPROEPEN 1. DE OPROEPEN

1.1 AANTAL OPROEPEN PER JAAR

135.082

140.000 118.835

126.077 121.419 119.895

120.000 112.117

123.421 122.226119.110 124.266 120.296 115.946

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Gemiddelde per dag

307

326

370

332

345

329

318

337

335

326

340

330

% stijging

+3,4 (t.o.v. +6,2 1996)

+3,9

-4,6

-3,3

+6

-0,6

-2,5

+4,3

-3,2

+13,5 -10,3

In 2008 rinkelde de telefoon van Tele-Onthaal 120.296 keren, verspreid over 6 luisterposten in Vlaanderen.


- 30 -

1.2 AANTAL OPROEPEN PER MAAND

11.000

10.860

10.438

10.404

10.500

10.191 10.020

10.131

10.047

9.988

10.000

9.829 9.554 9.476

9.358

9.500

9.000

8.500

Jan

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Aug

Sep

Okt

Nov

Dec

Jan

Feb

Mar

Apr

Mei Jun

Jul

Aug

Sep

Okt

Nov

Dec

350

338

323

333

336 335

329

337

318

327

328

302

% oproepen per 9,0 maand

7,9

8,3

8,3

8,6

8,5

8,7

7,9

8,4

8,2

7,8

Gemiddelde per dag

8,4

100% = 120.296 oproepen

Het voorbije jaar werd Tele-Onthaal gemiddeld 330 keren per dag gebeld. Januari was met gemiddeld 350 oproepen per dag de drukste maand. December en september waren minder drukke maanden, met respectievelijke gemiddelden van 302 en 318 oproepen per dag.


- 31 -

1.3 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK

18.000 17.705

17.800 17.600

17.446

17.400 17.193

17.184 17.200

17.059

17.024

17.000 16.685

16.800 16.600 16.400 16.200 16.000

Maandag

Dinsdag

Woensdag Donderdag

Vrijdag

Zaterdag

Zondag

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Gemiddelde per dag

328

336

340

330

327

321

331

% oproepen per dag

14,2

14,5

14,7

14,3

14,2

13,9

14,3

100% = 120.296 oproepen

Woensdag is de drukste dag met gemiddeld 340 oproepen. Zaterdag is dan weer de minst drukke dag met gemiddeld 321 oproepen.


- 32 -

1.4

AANTAL OPROEPEN PER DAGDEEL

12%

10,2% 10,4%

9,3%

8,0%

11,6% 12,2%

12,9% 11,1%

8% 5,8% 3,0%

4%

3,5% 2,0%

0-2 u

2-4 u

4-6u

6-8u

8-10u

uu r

uu r

22 -0 0

20 -2 2

18 -2 0

uu r

uu r

16 -1 8

uu r

14 -1 6

uu r

12 -1 4

uu r

10 -1 2

810

uu r

uu r 68

uu r 46

uu r 24

02

uu r

0%

10-12u 12-14u 14-16u 16-18 u

18-20 u

20-22u 22-24u Totaal

Oproepen

6.994 3.656

2.348 4.168 9.674

11.147

12.269

12.458

14.011

14.668

15.518

13.385

120.296

%

5,8

2,0

9,3

10,2

10,4

11,6

12,2

12,9

11,1

100

3,0

3,5

8,0

100% = 124.266 oproepen De meeste oproepen, bijna 13%, komen binnen tussen 20 en 22 uur; meer dan 38% tussen 20.00 en 8.00 uur.

1.5 AANTAL OPROEPEN BINNEN / BUITEN DE KANTOORUREN * Binnen de kantooruren 39.742 - 33,0%

Buiten de kantooruren 80.554 - 67,0%

100% = 120.296 oproepen * Kantooruren: werkdagen van 9.00 tot 18.00 uur

1.6 DUUR VAN DE OPROEPEN * 31-60 min 16,3%

60+ min 2,0% 0-5 min 21,1%

16-30 min 28,9%

6-15 min 31,6%

De gemiddelde duur van een gesprek was bijna 19 minuten (18,7 minuten) en daalt hiermee met 1minuut in vergelijking met 2007. In 2008 was Tele-Onthaal in totaal 22.439 uren in gesprek. 100% = 72.110 oproepen met gesprek * enkel oproepen met gesprek Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

- 33 -

2. DE OPROEPERS Het profiel van de Tele-Onthaaloproeper is en blijft, omwille van de anonimiteit van het telefonisch contact, een profiel bij benadering. In de hierna volgende tabellen beperken wij ons tot de 72.119 oproepers, waarbij het tot een gesprek kwam.

2.1 GESLACHT, LEEFTIJD, BURGERLIJKE STAAT, LEEFSITUATIE Leeftijd

Geslacht Man 32,2%

-12

0,5% 3,0%

18-24

4,0% 18,5% 27,7% 25,5%

50-59 60-69

12,6%

Weduw(e)naar Wettelijk gescheiden

8,9% 24,2%

4,1%

70-79

2,9%

80-89 90+

23,3%

Gehuwd

40-49

Basis = 72.016 oproepers 103 onbekend

43,6%

Ongehuwd

12-17

25-39 Vrouw 67,8%

Burgerlijke staat

Basis = 58.115 oproepers 14.004 onbekend

1,3%


Leefsituatie 57,0%

Alleenwonend 18,2%

Samenwonend met partner Samenwonend met gezin (partner + kinderen)

6,2%

Samenwonend met kinderen, zonder partner

7,2%

Samenwonend met niet-gezinslid (-leden) Samenwonend met (groot)ouders

0,3% 5,2%

Ouder(s) inwonend bij kind

1,0%

Psychiatrische instelling

1,1%

Gevangenis

0,3%

Andere instelling (ziekenhuis, rus- en verzorging)

0,7%

Beschut of begeleid wonen Andere


2,1%


0,6%

- 34 -

2.2 BURGERLIJKE STAAT VAN DE OPROEPERS : EVOLUTIE OVER 10 JAREN (%)

Burgerlijke staat van de oproepers: procentuele verdeling per jaar

TOTAAL

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 39 37 39 39 42 42 42 42 43 44 37 36 35 34 29 28 26 25 23 23 6 7 7 7 9 9 9 9 9 9 18 20 19 20 20 21 23 24 25 24 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ongehuwd gehuwd weduw(e)naar wet. gescheiden totaal

2.3 LEEFTIJD PER GESLACHT 11.367

12.000

11.868

Man Vrouw

10.000 7.309

8.000

6.051

5.498

6.000 4.300

4.132

4.000

2.421

2.000 90

180 740

2.347

1.452 1.096 1.047 215

1.796 800 47

42

0

-12

-12

12-17

12-17

18-24

18-24

25-39

40-49

50-59

25-39

40-49

50-59

60-69

60-69

70-79

70-79

80-89

80-89

90+

90+

Totaal

Man

0,5%

3,7%

5,3%

21,7%

30,5%

20,8%

12,2%

1,1%

0,2%

4,0%

100%

Vrouw

0,4%

2,6%

3,4%

17,0%

26,5%

27,6%

12,8%

5,5%

4,2%

0,1%

100%

Basis = 62.798 oproepers waarvan zowel leeftijd als geslacht gekend is.


- 35 -

2.4 BURGERLIJKE STAAT PER GESLACHT Man Vrouw

14.717

16.000 14.000

10.568

10.444

10.607

12.000 10.000 8.000 6.000

4.359

3.075

3.495

4.000

806

2.000 0

Ongehuwd

Gehuwd

Weduw(e)naar

Wettelijk gescheiden

Ongehuwd

Gehuwd

Weduw(e)naar

Wettelijk gescheiden

Totaal

Man

59,0%

17,1%

4,5%

19,4%

100%

Vrouw

36,7%

26,1%

10,9%

26,4%

100%

Basis = 58.071 oproepers waarvan zowel burgerlijke staat als geslacht gekend is.

2.5 WOON-/LEEFSITUATIE PER GESLACHT Man Alleenwonend

Vrouw

12.442

67,9%

22.821

52,5%

2.033

11,1%

9.221

21,2%

Samenwonend met gezin (partner+kinderen)

757

4,1%

3.063

7,0%

Samenwonend met kinderen, zonder partner

452

2,5%

4.021

9,2%

89

0,5%

110

0,3%

1.434

7,8%

1.762

4,1%

13

0,1%

630

1,4%


239

1,3%

434

1,0%

Gevangenis Andere instelling (ziekenhuis, rust- en verzorging) Beschut of begeleid wonen

144

0,8%

14

0,0%

186

1,0%

247

0,6%

326

1,8%

973

2,2%

196 18.311

1,1% 100%

204 43.500

0,5% 100%

Samenwonend met partner

Samenwonend met niet-gezinslid (-leden) Samenwonend met (groot)ouders Ouders(s) inwonend bij kind

Andere Totaal

Basis = 61.811 oproepers waarvan zowel woon-/leefsituatie als geslacht gekend is.


- 36 -

2.6 COMMENTAAR

-

Er belden – een beetje – meer mannen naar Tele-Onthaal dan in 2007 (32,2% i.p.v. 30,5%) maar vrouwen blijven beter de weg vinden naar Tele-Onthaal.

-

De oproepers situeren zich vooral in de leeftijdscategorieën 40-49 jaar (17.413 of 27,7%) en 50-59 jaar (16.030 of 25,5%). Het aantal jongeren die bellen naar 106 blijft gering: 2.147 keer (3,5%) kregen onze medewerkers een -18 jarige aan de lijn.

-

Het aandeel ‘wettelijk gescheiden’ oproepers blijft constant op 24,2% in vergelijking met 2007. Bij de mannelijke oproepers is 59% ‘ongehuwd’, 68% ‘alleenwonend’. Bij de vrouwen is de ‘burgerlijke staat’ meer verspreid doch daar is het aantal ‘weduwen’ hoog (11%) in vergelijking met de ‘weduwnaars’ (4,5%).

-

In goed meer dan de helft van de gesprekken is de oproeper‘alleenwonend’ (57%, een lichte stijging in vergelijking met 2007).

-

Vanaf 2007 kunnen gedetineerden uit de Oost-Vlaamse gevangenissen (Gent, Dendermonde en Oudenaarde) bellen naar 106. Dit project werd midden 2005 opgestart in de gevangenis van Gent. Het aantal oproepen uit de gevangenis is nog gering (0,3%) en zijn vooral afkomstig van mannelijke gedetineerden.


- 37 -

3. CONTACTNAME 3.1

OPROEPERTYPE Nieuwe oproeper 28.692 41,8%

Heroproepe r 39.981 58,2%

Basis = 68.673 oproepen met gesprek

3.2

OPROEPERTYPE PER GESLACHT

Nieuwe oproeper Man Vrouw Totaal

9.162 19.460 28.622

Heroproeper

31,0% 68,0% 100%

12.875 27.073 39.948

Totaal

32,2% 67,8% 100%

22.037 46.533 68.570

32,1% 67,9% 100%

Basis = 68.570 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 103 oproepen waarvan het geslacht onbekend is.

3.3

OPROEPERTYPE PER BURGERLIJKE STAAT Nieuwe oproeper Ongehuwd Gehuwd Weduw(e)naar Echtgescheiden Totaal

8.646 6.322 1.577 4.351 20.896

41,4% 30,3% 7,5% 20,8% 100%

Heroproeper 15.106 6.967 2.510 9.233 33.816

44,7% 20,6% 7,4% 27,3 100%

Totaal 23.752 13.289 4.087 13.584 54.712

43,4% 24,3% 7,5% 24,8 100%

Basis = 54.712 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 13.891 oproepen waarvan de burgerlijke staat onbekend is.


- 38 -

3.4

OPROEPERTYPE PER WOON- / LEEFSITUATIE Nieuwe oproeper Alleenwonend

Heroproeper

Totaal

10.772

47,2%

22.592

63,5%

33.364

57,1%

5.401

23,7%

5.546

15,6%

10.947

18,7%

2.364

10,4%

1.461

4,1%

3.825

6,5%

1.775

7,8%

2.451

6,9%

4.226

7,2%

117

0,5%

83

0,2%

200

0,3%

1.577

6,9%

1.622

4,6%

3.199

5,5%

19

0,1%

159

0,4%

178

0,3%

198

0,9%

475

1,3%

673

1,2%

66

0,3%

92

0,3%

158

0,3%

Andere instelling (ziekenhuis, rusthuis, enz.)

139

0,6%

294

0,8%

433

0,7%

Beschut of begeleid wonen

153

0,7%

672

1,9%

825

1,4%

Andere

253

1,1%

148

0,4%

401

0,7%

22.834

100%

35.595

100%

58.429

100%

Samenwonend met partner Samenwonend met gezin (partner + kinderen) Samenwonend met kinderen zonder partner Samenwonend met nietgezinslid Samenwonend met (groot)ouders Ouder(s) inwonend bij kind Psychiatrische instelling Gevangenis

Totaal

Basis = 58.429 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 10.244 oproepen waarvan de woon- / leefsituatie onbekend is.

3.5

COMMENTAAR - Het aantal ‘heroproepers’ blijft stijgen in vergelijking met het aantal ‘nieuwe oproepers’. Meer dan 58% van de oproepers vond al eerder de weg naar Tele-Onthaal. Beseffende dat de gesprekken anoniem gevoerd worden door meer dan 500 medewerkers zal het werkelijke aandeel nieuwe oproepers lager zijn. - Bij de ‘heroproepers’ is het aantal ‘alleenwonenden’ groot (63,5%).


- 39 -

4. DE GESPREKSTHEMA’S Per gesprek kunnen 3 thema’s gescoord worden, daardoor zijn de totalen in deze paragraaf hoger dan in de vorige. In totaal worden 116.678 gespreksthema’s gescoord voor 72.119 gesprekken.

4.1 ALGEMEEN OVERZICHT (basis = 116.678 gespreksthema’s) 4.1.1 Aantal gespreksthema’s GESPREKSTHEMA’S

GESPREKSTHEMA’S

EENZAAMHEID (10,7%) Eenzaamheid binnen bestaande sociale contacten

Tekort aan sociale contacten

8.152

7,0%

3.513

3,0%

Andere

786

0,7%

PARTNERRELATIE (17,9%) Gemis aan partner

3.445 3,0% Vervreemding, verveling

952

0,8%

Verliefdheid, partnerkeuze

2.625 2,2% Andere intieme relatie

635

0,5%

Misverstanden, onbegrip

2.837 2,4%

Spanningen en conflicten

6.201 5,3% Cultuurverschillen

191

GEZIN EN FAMILIE (13,4%) Relatie met ouders

4.891 4,2% Relatie met familielid

3.745 3,2%

Relatie met kinderen

Veranderde gezinssituatie (bv. 6.498 5,6% nieuw-samengesteld gezin)

286

Ongewenste zwangerschap / gezinsplanning

192

Echtscheiding / einde van een 3.968 3,4% relatie 0,2%

0,2%

0,2%

RELATIE OMGEVING (5,2%) Buurt

1.573 1,3% Vrienden

1.721 1,5%

Werk

1.545 1,3% Andere

752

0,6%

School

517

0,4%

SEKSUALITEIT (1,7%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi)

481

0,4% Masturbatievraag

313

0,3%

Seksueel functioneren

676

0,6% Andere

462

0,4%

Voorlichting / contraceptie

108

0,1%

308 262

0,3% 0,2%

405

0,3%

ZELFDODING (4,1%) Gedacht aan zelfdoding Plannen tot zelfdoding

3.419 2,9% Poging tot zelfdoding 762 0,7% Andere

LEVENSBESCHOUWING (3,3%) Levensbeschouwlijke vragen (zingeving, 2.355 2,0% Andere ethiek) Identiteitsvragen

1.123 1,0%


- 40 -

GEZONDHEID (19,5%) Handicap

1.849

1,6%

Eetstoornissen

561

0,5%

Aids, seksueel overdraagbare aandoening

122

0,1%

Pijn

1.413

1,2%

Kanker

738

0,6%

Angst / fobie

3.288

2,8%

Slaapstoornissen

1.017

0,9%

Stress

1.542

1,3%

Dementie

198

0,2%

(On)tevreden met lichaam

283

0,2%

Depressie

5.585

4,8%

Ziekte

3.891

3,3%

Chronische vermoeidheid

455

0,4%

Andere

1.656

1,4%

Zelfverwonding

193

0,2%

AFHANKELIJKHEID (3,5%) Alcohol

2.379 2,0% Medicijnen

520

0,4%

Drugs

716

0,6% Andere

305

0,3%

Gokken

128

0,1%

VERLIESVERWERKING (2,9%) Na overlijden

2.203 1,9% Werkverlies

269

0,2%

Nabestaanden van zelfdoding

256

0,2% Andere

496

0,4%

Verlies van vrijheid

128

0,1%

Diefstal / inbraak / ongeval

337

0,3% Oudermishandeling

126

0,1%

Ongewenste intimiteiten

301

0,3% Oudermisbehandeling

126

0,1%

Seksueel geweld

360

0,3% Partnermishandeling

1.077 0,9%

Incest

509

0,4% Pesterij / stalking

1.208 1,0%

Kindermishandeling

370

0,3% Andere

1.419 1,2%

SPECIFIEKE THEMA’S (8,5%) Daderbeleving

179

0,2%

Migratie

47

0,0%

Administratief

429

0,4%

Werkloosheid

318

0,3%

Financieel

3.009

2,6%

Dagelijkse activiteiten

1.807

1,5%

Materieel

620

0,5%

Zorglast

511

0,4%

Juridisch

777

0,7%

Andere

937

0,8%

Huisvesting

1.302

1,1%

VARIA (4,3%) Vragen, klachten over prof. behandeling

1.461

1,3%

Goed nieuws

431

0,4%

Ontevreden over Tele-Onthaal

337

0,3%

Andere

2.317

2,0%

Dank

473

0,4%

SLACHTOFFER-BELEVING (5,0%)

TOTAAL


116.678

100%

- 41 -

4.1.2 Aantal gescoorde gespreksthema’s – samenvatting

19,5%

Gezondheid

17,9%

Partnerrelatie 13,4%

Gezin en familie

10,7%

Eenzaamheid

8,5%

Specifieke thema's Relatie omgeving

5,2%

Slachtofferbeleving

5,0%

Varia

4,3%

Zelfdoding

4,1%

Afhankelijkheid

3,5%

Levensbeschouwing

3,3% 2,9%

Verliesverwerking

1,7%

Seksualiteit

Basis = 116.678 gespreksthema’s

4.2 GESPREKSTHEMA PER GESLACHT (gesorteerd volgens meest behandelde gespreksthema) MAN Partnerrelatie Gezondheid Eenzaamheid Speficieke thema's Gezin en familie Varia Zelfdoding Slachtofferbeleving Levensbeschouwing Afhankelijkheid Relatie omgeving Seksualiteit Verliesverwerking TOTAAL

Oproepen

%

6.509 6.447 4.514 3.420 2.811 2.259 2.070 1.850 1.759 1.671 1.522 1.456 910

17,5% 17,3% 12,1% 9,2% 7,6% 6,1% 5,6% 5,0% 4,7% 4,5% 4,1% 3,9% 2,4%

37.198

100%

VROUW

Gezondheid Partnerrelatie Gezin en familie Eenzaamheid Speficieke thema's Relatie omgeving Slachtofferbeleving Varia Zelfdoding Verliesverwerking Afhankelijkheid Levensbeschouwing Seksualiteit TOTAAL

Oproepen

%

16.323 14.331 12.790 7.932 6.503 4.577 3.975 2732 2.675 2.439 2377 2.123 578

20,6% 18,1% 16,1% 10,0% 8,2% 5,8% 5,0% 3,4% 3,4% 3,1% 3,0% 2,7% 0,7%

79.355

100%

Een totaal van 116.553 gespreksonderwerpen voor 72.016 oproepen waarvan het geslacht van de oproeper bekend is


- 42 -

4.3 GESPREKSTHEMA PER LEEFTIJD -12

12 – 17

18 – 24

25 – 39

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

40 – 49 oproepen & %

50 - 59 oproepen & %

Partnerrelatie

44

12,8%

292

11,4%

703

18,6%

4.446

23,1%

5.140

17,3%

4.818

18,2%

Gezin en familie

56

16,3%

389

15,2%

374

9,9%

1.623

8,4%

5.769

19,4%

3.847

14,6%

Relatie omgeving

49

14,2%

331

13,0%

271

7,2%

1.133

5,9%

1.352

4,5%

1.288

4,9%

3

0,9%

201

7,9%

225

6,0%

466

2,4%

450

1,5%

239

0,9%

13

3,8%

46

1,8%

255

6,7%

1.868

9,7%

2.308

7,8%

3.043

11,5%

Levensbeschouwing

6

1,7%

56

2,2%

91

2,4%

489

2,5%

1.027

3,4%

865

3,3%

Zelfdoding

8

2,3%

93

3,6%

203

5,4%

1.272

6,6%

1.316

4,4%

801

3,0%

Verliesverwerking

9

2,6%

50

2,0%

73

1,9%

360

1,9%

767

2,6%

1.023

3,9%

35

10,2%

520

20,4%

728

19,3%

3.565

18,5%

5.558

18,7%

5.772

21,8%

2

0,6%

61

2,4%

160

4,2%

811

4,2%

1.140

3,8%

795

3,0%

Slachtofferbeleving

59

17,2%

262

10,3%

263

7,0%

1.139

5,9%

1.706

5,7%

972

3,7%

Speficieke thema's

25

7,3%

113

4,4%

306

8,1%

1.227

6,4%

2.524

8,5%

2.366

9,0%

Varia

35

10,2%

138

5,4%

126

3,3%

822

4,3%

718

2,4%

601

2,3%

344

100%

2.552

100%

3.778

100%

19.221

100%

29.775

100%

26.430

100%

Seksualiteit Eenzaamheid

Gezondheid Afhankelijkheid

60 – 69

70 – 79

80 – 89

90 +

Totaal

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

Partnerrelatie

2.510

19,6%

832

18,2%

142

4,8%

13

0,8%

18.940

18,2%

Gezin en familie

1.645

12,8%

621

13,6%

284

9,7%

6

0,4%

14.614

14,0%

540

4,2%

172

3,8%

152

5,2%

4

0,2%

5.292

5,1%

84

0,7%

8

0,2%

2

0,1%

1

0,1%

1.679

1,6%

1.673

13,1%

896

19,6%

578

19,7%

782

47,9%

11.462

11,0%

Levensbeschouwing

829

6,5%

68

1,5%

173

5,9%

9

0,6%

3.613

3,5%

Zelfdoding

294

2,3%

88

1,9%

22

0,7%

3

0,2%

4.100

3,9%

Verliesverwerking

501

3,9%

163

3,6%

90

3,1%

6

0,4%

3.042

2,9%

Relatie omgeving Seksualiteit Eenzaamheid

Gezondheid

2.462

19,2%

1.072

23,4%

734

25,0%

11

0,7%

20.457

19,7%

Afhankelijkheid

321

2,5%

77

1,7%

17

0,6%

2

0,1%

3.386

3,3%

Slachtofferbeleving

388

3,0%

124

2,7%

204

7,0%

6

0,4%

5.123

4,9%

1.103

8,6%

362

7,9%

436

14,9%

9

0,6%

8.471

8,1%

458

3,6%

100

2,2%

101

3,4%

781

47,8%

3.880

3,7%

12.808

100%

4.583

100%

2.935

100%

1.633

100%

104.059

100%

Speficieke thema's Varia

Een totaal van 104.059 gespreksthema’s voor 62.862 oproepen waarvan de leeftijd van de oproeper bekend is


- 43 -

4.4 GESPREKSTHEMA PER BURGERLIJKE STAAT

Ongehuwd

Gehuwd

Weduw(e)naar

Echtgescheiden

TOTAAL

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

oproepen & %

Partnerrelatie

6.289

15,1%

6.540

28,9%

881

10,2%

5.377

21,5%

19.087

19,5%

Gezin en familie

5.369

12,9%

3.331

14,7%

1.324

15,4%

4.241

17,0%

14.265

14,6%

Relatie omgeving

2.458

5,9%

809

3,6%

350

4,1%

1.086

4,3%

4.703

4,8%

Seksualiteit

1.066

2,6%

272

1,2%

37

0,4%

123

0,5%

1.498

1,5%

Eenzaamheid

4.947

11,9%

1.781

7,9%

1.392

16,2%

3.012

12,0%

11.132

11,4%

Levensbeschouwing

2.073

5,0%

370

1,6%

318

3,7%

603

2,4%

3.364

3,4%

Zelfdoding

2.122

5,1%

611

2,7%

221

2,6%

821

3,3%

3.775

3,9%

894

2,1%

608

2,7%

890

10,3%

514

2,1%

2.906

3,0%

Gezondheid

8.309

20,0%

3.821

16,9%

1.661

19,3%

4.892

19,6%

18.683

19,1%

Afhankelijkheid

1.265

3,0%

836

3,7%

155

1,8%

797

3,2%

3.053

3,1%

Slachtofferbeleving

1.840

4,4%

1.119

4,9%

381

4,4%

1.036

4,1%

4.376

4,5%

Speficieke thema's

3.437

8,3%

1.398

6,2%

778

9,0%

2.068

8,3%

7.681

7,9%

Varia

1.536

3,7%

1.112

4,9%

224

2,6%

430

1,7%

3.302

3,4%

41.605

100%

22.608

100%

8.612

100%

25.000

100%

97.825

100%

Verliesverwerking

TOTAAL

Een totaal van 97.825 gespreksthema’s voor 58.115 oproepen waarvan de burgerlijke staat van de oproeper bekend is


- 44 -

4.5 GESPREKSTHEMA PER WOON- / LEEFSITUATIE Samenwonend met kinderen zonder partner

Samenwonend met gezin (partner + kinderen)

SamenSamenwonend met wonend met niet(groot)ouders gezinslid

Alleenwonend

Samenwonend met partner

Partnerrelatie

9.560 16,1%

5.625 30,6% 1.957 31,0% 1.818 24,1%

58 18,5%

Gezin en familie

7.526 12,7%

2.549 13,8% 1.318 20,9% 1.477 19,6%

43 13,7% 1.206 22,3%

Relatie omgeving

2.935

4,9%

761

4,1%

313

5,0%

449

6,0%

12

3,8%

437

8,1%

9

0,9%

707

1,2%

285

1,5%

102

1,6%

62

0,8%

8

2,5%

224

4,1%

2

0,2%

Eenzaamheid

8.547 14,4%

853

4,6%

170

2,7%

467

6,2%

22

7,0%

452

8,4%

322 30,6%

Levensbeschouwing

2.603

4,4%

343

1,9%

102

1,6%

155

2,1%

7

2,2%

128

2,4%

133 12,7%

Zelfdoding

2.603

4,4%

503

2,7%

214

3,4%

237

3,1%

14

4,5%

261

4,8%

1

0,1%

Verliesverwerking

2.002

3,4%

426

2,3%

205

3,2%

218

2,9%

16

5,1%

74

1,4%

8

0,8%

Seksualiteit

12.103 20,4%

Gezondheid

3.705 20,1%

Ouder(s) inwonend bij kind

560 10,4%

846 13,4% 1.142 15,1%

58 18,5% 1.033 19,1%

9

0,9%

119 11,3%

308 29,3%

Afhankelijkheid

1.798

3,0%

774

4,2%

253

4,0%

208

2,8%

23

7,3%

168

3,1%

3

0,3%

Slachtofferbeleving

2.240

3,8%

1.033

5,6%

431

6,8%

426

5,7%

22

7,0%

370

6,8%

8

0,8%

Speficieke thema's

5.059

8,5%

1.277

6,9%

322

5,1%

763 10,1%

29

9,2%

330

6,1%

Varia

1.784

3,0%

273

1,5%

77

1,2%

116

2

0,6%

160

3,0%

1,5%

118 11,2% 11

1,0%

59.467 100% 18.407 100% 6.310 100% 7.538 100% 314 100% 5.403 100% 1.051 100%

TOTAAL


Gevangenis

Andere instelling (ziekenhuis, rusthuis)

Beschut of begeleid wonen

Andere

TOTAAL

Partnerrelatie

52

5,2%

40

13,7%

46

6,6%

85

4,2%

93

15,1%

19.725

19,6%

Gezin en familie

31

3,1%

13

4,5%

43

6,2%

377

18,4%

83

13,5%

14.325

14,3%

Relatie omgeving

36

3,6%

7

2,4%

44

6,3%

181

8,8%

44

7,2%

5.003

5,0%

6

0,6%

3

1,0%

3

0,4%

16

0,8%

13

2,1%

1.402

1,4%

Eenzaamheid

76

7,6%

27

9,3%

74

10,6%

207

10,1%

34

5,5%

11.010

11,0%

Levensbeschouwing

20

2,0%

4

1,4%

20

2,9%

37

1,8%

23

3,7%

3.515

3,5%

Zelfdoding

52

5,2%

20

6,9%

27

3,9%

99

4,8%

33

5,4%

3.932

3,9%

Verliesverwerking

31

3,1%

14

4,8%

48

6,9%

25

1,2%

15

2,4%

3.042

3,0%

457

45,5%

40

13,7%

245

35,2%

483

23,6%

73

11,9%

19.937

19,8%

Afhankelijkheid

67

6,7%

13

4,5%

13

1,9%

36

1,8%

35

5,7%

3.320

3,3%

Slachtofferbeleving

35

3,5%

39

13,4%

15

2,2%

42

2,1%

41

6,7%

4.619

4,6%

Speficieke thema's

66

6,6%

66

22,7%

83

11,9%

302

14,8%

100

16,3%

8.113

8,1%

Varia

75

7,5%

5

1,7%

35

5,0%

157

7,7%

28

4,6%

2.538

2,5%

1.004

100%

291

100%

696

100% 2.047

100%

615

100% 100.481

100%

Seksualiteit

Gezondheid

TOTAAL

Een totaal van 97.825 gespreksthema’s voor 61.852 oproepen waarvan de woon- / leefsituatie van de oproeper bekend is


- 45 -

4.6 COMMENTAAR Oproepers bellen het meest naar Tele-Onthaal met ‘relationele zorgen’ (36,5%), gevolgd door ‘gezondheidsproblemen’ (19,5%) en ‘eenzaamheid (10,7%). Bekijken we de gespreksthema’s meer in detail dan merken we dat: - binnen de ‘relaties’ het hoofdzakelijk gaat over ‘partnerrelaties’; - depressie het meest voorkomende thema is binnen ‘gezondheid’, gevolgd door ‘ziekte’ en ‘angst/fobie; - ‘eenzaamheid’ vooral wordt geregistreerd als een ‘tekort aan sociale contacten’; - in 4,1% van de gesprekken het heel expliciet gaat over ‘zelfdoding’, terwijl dit thema impliciet aanwezig wordt ervaren in tal van andere gespreksonderwerpen (depressie, ziekte, slachtofferbeleving, relationele problemen, eenzaamheid, enz.). Het thema ‘zelfdoding’ is vaak aanwezig bij 18 tot 50-jarigen. - mannen vaker dan vrouwen met ‘relationele zorgen’ bellen (40% t.o.v. 29,2%) - mannen meer dan vrouwen over ‘zelfdoding’ Tele-Onthaal contacteren (5,6% t.o.v. 3,4%). - ‘gezondheidsproblemen’ en ‘eenzaamheid’ vaker de aanleiding zijn om 106 te bellen naarmate de oproeper ouder wordt. - jongeren (-18 jaar) het vaakst bellen met ‘relationele problemen’, ‘gezondheidszorgen’ en vanuit een ‘slachtofferbeleving’.


- 46 -

5. OVER DE AARD VAN HET GESPREK

5.1 TYPE OPROEP Oproeper in crisis 13.922 19,3%

Oproeper niet in crisis 58.193 80,7%

Basis = 72.115 oproepers

5.2 WIJZE VAN GESPREKSVOERING

Informatie geven

5,8% 45,6%

Op verhaal laten komen / emoties luchten 27,2%

Opvang en ondersteuning bieden Situatie verkennen / inzichten en/of perspectieven Stimuleren tot actie Andere aanpak

14,2% 4,7% 2,5%

Basis = 112.384 oproeper. Per gesprek konden max. 3 wijzen van gespreksvoering gescoord worden.

5.3 COMMENTAAR -

In bijna 20% van de gesprekken is de oproeper (bij de aanvang) van het gesprek in crisis. Medewerkers laten oproepers op verhaal komen, beluisteren hen empatisch, laten ruimte voor gevoelens en betekenissen, vangen oproepers op in pijnlijke en moeilijke momenten. Deze ondersteuning staat centraal in de meeste gesprekken. In mindere mate worden oproepers gestimuleerd tot actie of zal informatie gegeven worden.


- 47 -

6. VOOR WIE BELT DE OPROEPER?

Man, ander dan zichzelf 1.174 1,6%

Vrouw, ander dan zichzelf 1.293 1,8% Zichzelf 69.652 96,6%

Basis = 72.119 oproepers Meer dan 96% van de oproepers belt voor zichzelf.

7. OPROEPERS IN PROFESSIONELE BEGELEIDING

Onbekend 18.763 26,0%

Ja 25.296 35,1%

Nee 28.059 38,9% Basis = 72.119 oproepen


- 48 -

Evolutie in de categorie “oproepers in begeleiding”sinds 1998 Oproepen

%

2001

18.017

+ 2%

2002

19.000

+ 5,5%

2003

19.323

+ 1,7%

2004

21.875

+ 13,2%

2005

25.513

+ 16,6%

2006

23.893

- 6,3%

2007

25.556

+ 7,0%

2008

25.296

- 1,0%

In meer dan 1 op 3 oproepen (35,1%) is de oproeper in professionele begeleiding. Dit komt neer op gemiddeld 70 oproepen per dag van mensen die beroep doen op Tele-Onthaal, ook al zijn zij in professionele begeleiding. Gezien medewerkers in 1 op de 4 gesprekken niet weten of de oproeper al dan niet in begeleiding is, zal het werkelijke cijfer nog hoger liggen.

8. VERWIJZING EN/OF INFORMATIE GEVEN EIGEN SOCIAAL NETWERK

2.152

14,8%

HUIDIGE BEGELEIDING

1.329

9,2%

GEZONDHEIDSZORG

2.646

18,2%

100-urgentie

206

1,4%

Arts

2.246

15,5%

Anti-gifcentrum

29

0,2%

Algemeen Ziekenhuis

126

0,9%

Abortuskliniek

23

0,2%

Palliatieve Zorg

16

0,1%

WELZIJN

3.728

25,7%

Sociaal Huis

45

0,3%

CAW Algemeen Onthaal

1.202

8,3%

CAW Crisisopvang / Vluchthuis

323

2,2%

CAW Opvangcentrum / Onderdak

94

0,6%

CAW Slachtofferhulp

239

1,6%

CAW Justitieel Welzijnswerk

123

0,8%


- 49 -

CAW Gezins- en relationele begeleiding

318

2,2%

CAW Jongeren Advies Centrum (JAC)

218

2,2%

CAW Inloopcentrum

20

0,1%

CAW Ziekenfonds

106

0,7%

OCMW

360

2,5%

Gezins- en bejaardenzorg

77

0,5%

Telefonische hulpverlening

532

3,7%

106 Æ online / online Æ 106

71

0,5%

876

6,0%

682 194

4,7% 1,3%

GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG Centrum Geestelijke Gezondheidszorg Psychiatrisch Ziekenhuis

LEVENSBESCHOUWLIJKE HULPVERLENING 67 Centrum Morele Dienstverlening Geestelijke / Pastorale zorg

0,5%

28 39

0,2% 0,2%

1.483

10,2%

Justitiehuis

454

3,1%

Andere dienst voor juridisch advies

219

1,5%

Advocaat / notaris / gerecht

289

2,0%

Politie

521

3,6%

JUSTITIELE SECTOR

ZELFHULPGROEPEN

370

2,5%

SPECIFIEK AANBOD JEUGD

278

1,9%

Leerkracht / school

75

0,5%

Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB)

85

0,6%

Vertrouwenscentrum Kindermishandeling

84

0,6%

Comité Bijzondere Jeugdzorg

34

0,2%

333

2,3%

Vereniging voor alleenstaanden

208

1,4%

Sociaal-cultureel vormingswerk

72

0,5%

Steunpunt Vrijwilligerswerk

53

0,4%

Eigen werkcontext

24

0,2%

VDAB

70

0,5%

Vakbond

36

0,2%

SOCIAAL CULTURELE SECTOR

WERK – 130 – 0,9%

OMBUDSDIENST

42

0,3%

ANDERE

1.088

7,5%

TOTAAL

14.522

100%

In ongeveer 1 op 5 gesprekken wordt doorverwezen naar een andere hulpverleningsdienst en/of wordt informatie gegeven over de werking ervan. Verwijzingen naar een Centrum Algemeen Welzijnswerk (18,7%), naar een arts (15,5%) of naar het eigen sociaal netwerk van de oproeper (14,8%) gebeuren het meest.


- 50 -

ONLINE-OPROEPEN 1. AANBOD Naast de telefonische hulpverlening is er sinds oktober 2002 op geprogrammeerde tijdstippen een aanbod van onlinehulpverlening. Niet iedereen ervaart de telefoon immers als een “veilig” kanaal om hulp te zoeken. In een onlinegesprek via www.tele-onthaal.be kan de oproeper een één-tot-één gesprek voeren met een vrijwilliger via het verzenden van getypte boodschappen. Door aangepaste software garanderen we anonimiteit. Gezamenlijk zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten ervoor dat Tele-Onthaal online bereikbaar was op elke werkdag telkens van 18 tot 23u, op woensdagnamiddag ook van 15 tot 18u en op zaterdag van 18 tot 21u. De bereikbaarheid hield stand op 29u op weekbasis, doorgaans met twee parallelle werkstations. In 2008 groeide de groep vrijwilligers tot 88. Naast hun telefoonbeurten deden ze per maand 1 of meer onlinebeurten. Ook in 2008 ervaarden we dat internetcommunicatie een bruikbaar en zeer aanvullend medium is voor hulpverlening vanuit Tele-Onthaal. Online krijgen we vaak oproepers die een telefonisch contact niet aankunnen of aandurven of oproepers die net kiezen voor dit medium.

2. UITWISSELING EN OVERLEGSTRUCTUREN M.B.T. ONLINEHULPVERLENING In de FTO-Werkgroep online zijn de 5 Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd. De doelstelling omvat uitwisseling, verdere uitbouw van het onlinehulpaanbod en kritische reflectie op de waarde van deze nieuwe hulpverleningsvorm. Deze werkgroep vergaderde in 2008 4 maal. Belangrijke agendapunten waren: - Het opvolgen van de evoluties in de vijf Tele-Onthaaldiensten - Het operationaliseren van onze medewerking in het Onderzoek naar een evidence based methodiek én practice based evidence voor de online-hulpverlening in Vlaanderen (Arteveldehogeschool – COMPahs Sociaal Werk Gent). - Het overleggen over de aanpak van specifieke oproepen: heroproepen, oproepen waarin het aangewezen is de dienst 100 in te schakelen, omgaan met oproepen die na verbreking bij een andere vrijwilliger binnenkomen, omgaan met nicknames. - Het verkennen van de mogelijkheden van het gebruik van uitprints van gesprekken in supervisie. - Het analyseren van de aanbevelingen in de thesisonderzoeken over Tele-Onthaal online door de Katholieke Universiteit Leuven (KUL). - Het optimaliseren van de beveiliging van de software door het uitbreiden van de logins en het aanscherpen van het beheer ervan. Het opvolgen van de toegankelijkheid van het aanbod na de upgrade van de applicatie. Tele-Onthaal participeerde aan het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP). OHUP is een open platform van welzijnsorganisaties die in Vlaanderen onlinehulp aanbieden. De OHUP-partners willen de kwaliteit verbeteren van het onlinegesprek als hulpverleningsmedium. Hiervoor creëert het platform mogelijkheden tot uitwisseling van knowhow tussen de OHUP-partners, doet ze beroep op externe knowhow en ze stimuleert de samenwerking rond gemeenschappelijke thema’s. De huidige partners zijn: Netwerk online


- 51 -

advies Jongeren Advies Centra (JAC’s), Centrum ter Preventie van Zelfmoord (CPZ), Kinderen Jongerentelefoon, Kinderrechtswinkel (KRW), Daidalos/project Ikaros, Slachtofferchat, Holebifoon. Teleblok trad in 2008 toe als nieuwe partner. OHUP vergaderde in 2008 vier maal. Tele-Onthaal participeerde aan Stuurgroep project onlinehulpverlening Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. In de stuurgroep zijn naast de medewerkers van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk de Kinder- en Jongerentelefoon, het Netwerk online advies Jongeren Advies Centra (JAC’s) en Tele-Onthaal vertegenwoordigd. De stuurgroep heeft tot doel het SAW-project op te volgen wat betreft de projectdoelstellingen die gericht zijn op de OHUPpartners (o.a. wat betreft deskundigheidsbevordering en software). In 2008 kwam de stuurgroep 1 maal samen. De voorbije werkjaren hebben ons overtuigd dat onlinehulpverlening een medium is waarmee Tele-Onthaal nieuwe doelgroepen bereikt. Ook de inhoud van de gesprekken overtuigt ons van de meerwaarde van dit medium. We deelden onze ervaringen o.a. door het aanmaken van artikels op vraag van het werkveld: - Vanhuele H., Verheyen M. (2008). Digitaal Tele-Onthaal: ook pioniers blijven zoeken. Alert, Jaargang 34, nr. 4, p.47-56. - Vanhuele H., Vertommen M. (2008). Online: een meerwaarde voor de eerstelijnshulpverlening? Praktijkervaringen in Tele-Onthaal online. Sociale Interventie. Tijdschrift voor de wetenschap van sociale professies. Jaargang 17, nr. 2, p. 46-57.

3. ENKELE CIJFERS In 2008 noteren we 2.603 oproepen, waarvan er 2.325 leiden tot een gesprek. Dit is een aanzienlijke stijging in vergelijking met 2007, waar we 1.990 oproepen met gesprek registreerden. Het aantal oproepen dat niet leidt tot een gesprek blijft in vergelijking met dezelfde oproepen aan de telefoon zeer beperkt. Door de instelling van de onlinesoftware wordt een gesprek tussen medewerker en oproeper immers niet gestoord door een volgende binnenkomende oproep. Ook blijven we (voorlopig?) gespaard van reeksen kwaadwillige oproepen, waarschijnlijk omdat het medium zich daar niet toe leent.

Cliëntprofiel - Geslacht

Geslacht

Telefonisch

%

Online

%

Man

23.185

32,2

356

15,8

Vrouw

48.831

67,8

1.894

84,2

TOTAAL

72.016

100

2.250

100

Aantal onbekend Æ Telefonische gesprekken 0,1% / Onlinegesprekken 3,2 %

Online is het overwicht van vrouwen nog groter dan aan de telefoon. Mannen blijken ook via dit medium niet makkelijker in contact te treden met hulpverleners.


- 52 -

- Leeftijd

Leeftijd

Telefonisch

%

Online

%

288

0,5

6

0,3

12-17

1.859

3,0

463

23,0

18-24

2.501

4,0

600

29,9

25-39

11.617

18,5

645

32,1

40-49

17.423

27,7

206

10,2

50-59

16.003

25,5

78

3,9

60-69

7.924

12,6

8

0,4

70-79

2.562

4,1

1

0,0

80-89

1.843

2,9

1

0,0

842

1,3

2

0,1

62.862

100

2.010

100

-12

90+ TOTAAL

Aantal onbekend Æ Telefonische gesprekken: 12,8% / Onlinegesprekken: 13,5%

Online bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon. 23% van de oproepers is zelfs minderjarig. Belangrijk om te vermelden is overigens dat dit medium niet uitsluitend door jongeren en jongvolwassenen wordt benut; we schatten dat 46% ouder is dan 25 jaar.

Gespreksthema’s Gespreksthema’s

Telefonisch

%

Online

%

Partnerrelatie

20.854

17,9

662

16,5

Gezin en familie

15.612

13,4

491

12,3

Relatie omgeving

6.108

5,2

252

6,3

Seksualiteit

2.040

1,7

100

2,5

12.451 3.883

10,7 3,3

223

5,6

Zelfdoding

4.751

4,1

100 401

2,5 10,0

Verliesverwerking

3.352

2,9

148

3,7

22.791

19,5

821

20,5

Afhankelijkheid

4.048

3,5

113

2,8

Slachtofferbeleving

5.833

5,0

500

12,5

Specifieke thema’s

9.936

8,5

119

3,0

Varia

5.019

4,3

77

1,9

116.678

100

4.007

100

Eenzaamheid Levensbeschouwing

Gezondheid

TOTAAL


- 53 -

‘Gezondheid’ en ‘partnerrelatie’ zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema’s. In de gesprekken over ‘gezondheid’ gaat het vaak over depressieve gevoelens, vragen en klachten over medische/psychologische begeleiding, eetstoornissen, angst en zelfverwonding. Anders dan aan de telefoon valt het grote aantal oproepen op waarin slachtofferbeleving centraal staat. Het gaat hier vooral om incest, seksueel geweld en ongewenste intimiteiten. Doordat de communicatie gebeurt door het intypen van tekst hebben mensen wellicht het gevoel minder gezichtsverlies te leiden en meer controle te hebben over het gesprek. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet. Ook over zelfdoding wordt veel frequenter gesproken online dan via de telefoon. Eenzelfde redenering kan hier opgaan: de drempelverlaging maakt dat mensen online makkelijker hun problemen durven aankaarten.

Aard van de oproep - Type van oproepen

Type oproep Oproeper in crisis

Telefonisch % 13.922

Online

%

19,3

609

26,2

1.716 2.325

73,8 100

Oproeper niet in crisis

58.193

80,7

TOTAAL

72.115

100

Medewerkers registreren vaker dan aan de telefoon, dat een oproeper in crisis was bij de aanvang van het gesprek. Eén van de mogelijke hypotheses is dat medewerkers het gesprek sneller aanvoelen als crisis door de jongere leeftijd van de oproeper, gecombineerd met de vaak aangrijpende problematiek. - Wijze van gespreksvoering

Wijze van gespreksvoering Enkel informatie geven

Telefonisch % 7.159

Online

%

6,8

131

3,1

Op verhaal laten komen / emoties luchten

48.753

45,9

1.619

38,5

Opvang en ondersteuning bieden

26.848

25,3

1.207

28,7

Situatie verkennen / inzichten en-of perspectieven

14.951

14,1

850

20,2

Stimuleren tot actie

5.917

5,6

368

8,8

Andere aanpak

2.458

2,3

29

0,8

106.086

100

4.204

100

TOTAAL

Het beluisteren/laten ventileren van de oproeper blijkt ook online de meest gebruikte wijze van gespreksvoering.


- 54 -

Online is de gespreksvoering echter ook sterk gericht op het verkennen van de situatie, het zoeken naar inzichten en het zetten van stappen tot actie. Dit soort gespreksvoering is telefonisch veel minder uitgesproken. Voorlopig plaatsen we nog een vraagteken bij dit verschil in gespreksvoering. Heeft het te maken met het medium zelf, met de noden van online-oproepers, met het hanteren van het medium door de vrijwilligers?

- Duur van de gesprekken

Duur van de gesprekken*

Telefonisch

%

Online

%

0 – 15 min.

38.043

52,8

345

14,8

16 – 30 min.

20.853

28,9

522

22,5

31 – 60 min.

11.753

16,3

996

42,8

+ 60 min.

1.330

1,8

374

16,1

+ 90 min

131

0,2

88

3,8

72.110

100

2.325

100

TOTAAL

*Het gaat hier om oproepen die leiden tot een hulpverlenend gesprek.

Gesprekken duren gevoelig langer dan aan de telefoon. Hoewel de communicatie zeer direct verloopt, en oproepers hun problematiek via dit medium soms opvallend snel bij naam en toenaam durven benoemen, kost het intypen en lezen van berichten meer tijd.


- 55 -

Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 2 -

Recommend Documents