Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti

Řízení firemních aktivit – ”CRM jako konkurenční výhoda“ Vilém Srnec ředitel společnosti [email protected]

Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů – přehlednost zadání a plnění vyhodnocovat příčiny úspěchu nebo neúspěchu plánování optimální frekvence návštěv obchodních zástupců ucelený přehled o všech činnostech ve vztahu k zákazníkovi snazší kontrola jednotlivých procesů automatizace činností data dostupná na jednom místě, sdílené informace 2

Firemní aktivity – základní členění evidence vnitropodnikových procesů evidence obchodu evidence servisu

3

Vnitropodnikové procesy řízení porad – zápis porady evidence úkolů – úspěšnost řízení úkolů umění nejen úkol zadat, ale zabezpečit kontrolu plnění a evidenci stavu úkolu evidence vnitropodnikových aktivit  zápisy schůzek řízení projektů – audit, personalistika, ISO atd.  pořádání a vyhodnocení vzdělávání zaměstnanců  evidence podnětů zaměstnanců pro zlepšení  evidence žádanek zaměstnanců – dovolená, služební auto, služební cesta atd.

4

Obchod - marketing Marketing - práce s informacemi    

komu prodávám = znalost zákazníka co prodávám = znalost produktu v jakém prostředí se pohybuji = znalost trhu kam směřovat své marketingové aktivity a být schopen je vyhodnocovat = řízená propagace

5

Obchod - marketing

6

Evidence informací pro marketing Základní informace o zákazníkovi  Obor činnosti, obrat, kontaktní osoby…

Dosavadní vztah se zákazníkem  Informace, produkty, finance…

Údaje o produktech  Vlastnosti, hodnota, finance…

Marketingové průzkumy a analýzy  Podklady, výsledky…

Informace o konkurenci  Silné a slabé stránky, postavení na trhu…

7

Plánování marketingových aktivit Plán kampaně a dílčích marketingových akcí  Náklady, termíny, přínosy, marketingové materiály...

Plánování kapacit  Callcentrum, příprava materiálů,...

Kalendář akcí

8

Řízení marketingových aktivit Evidence dílčích aktivit  Podklady, výstupy, plnění...

Zadávání a sledování úkolů  Termíny, odpovědné osoby, řešení...

9

Vyhodnocování marketingu Prodejnost - dle obratu, počtu, struktury…  Produkt či skupina produktů  Regiony  Časové hledisko

Vyhodnocení marketingových aktivit  Náklady  Přínos kampaně – prodejnost, počet nových zákazníků  Plnění úkolů

Srovnání „plán vs. skutečnost“

10

Obchod Co je to nejdražší, co máme? ZÁKAZNÍK

O co se ve vztahu se zákazníkem snažíme? MAXIMALIZACE JEHO UŽITKU MINIMALIZACÍ NAŠICH NÁKLADŮ

11

Obchod

12

Agendy v obchodním procesu Kdo jsou naši zákazníci?  Číselník organizací, kontaktů

Co od nás zákazníci požadují?  Evidence poptávek a jejich správa

Co jsme udělali s relevantními poptávkami?  Evidence obchodních případů

Jak pracujeme s obchodními případy?  Přehled obchodních případů, evidence aktivit, úkolů, dokumentů, dokladů, …

13

Přínosy evidence obchodních procesů Sledování obchodních příležitostí Plánování obchodních zakázek Evidence aktivit Vyhodnocení obchodu:     

Aktivity obchodníků – schůzky, mail, telefonáty Podpora zastupitelnosti obchodníků Rozpracovanost v měsících Úspěšnost příležitostí Odměňování dle dosažených výsledků

14

Vyhodnocení obchodu

15

Největší riziko nasazení evidence v obchodu Co je kamenem úrazu při nasazení informační podpory řízení vztahů se zákazníky v obchodním procesu?

OBCHODNÍK !!!

16

Servis

17

Evidence a řízení servisního procesu Evidence požadavků (dispečink) Členění incidentů-zásahů  Servisní zásahy  Pravidelné návštěvy  Reklamace

Přidělování úkolů pro techniky Plánování pravidelných revizí, kontrol Sledování nákladů na servisní zásahy Vyhodnocení prodejů náhradních dílů a služeb

18

Servis

19

Vyhodnocení servisního procesu Kolik nám realizace zakázky přinesla Rychlá orientace technika v obchodním případu  ceny, extra služby, realizované aktivity - historie

Náklady na servisní činnost  reklamace, smluvní zásahy

20

Jak zefektivnit práci – podpora v IS Základní aplikaci lze doplnit řadou dalších řešení, která přináší komfort a přidanou hodnotu jak vlastním zaměstnancům, tak zákazníkům Jako příklady můžeme uvést:     

inMAIL B2B a B2C řešení e-shopů a portálů Komunikaci přes SMS, WAP Servisní výkazy Mobilní rozhraní pro obchodníky

21

Děkuji Vám za pozornost. Dotazy

???

prosím, ptejte se … Vilém Srnec ředitel společnosti [email protected]

22