IT SM leerboek Opm :02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 3

IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

3

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 4

Colofon

Voorwoord Voor u ligt een verfrissend en oorspronkelijk boek waarin de auteurs een welkome bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van IT Service Management binnen het vakgebied Informatica. IT Service Management is inmiddels voor veel organisaties onmisbaar geworden voor de ondersteuning van het primaire bedrijfsproces. Ontwikkeling en exploitatie worden steeds meer vanuit een “businessview” ingericht. Daarnaast is in veel organisaties en in de branche als geheel een traject ingezet richting professionalisering. Aan leveranciers van ICT (zowel intern als extern) worden hogere eisen gesteld qua (lange termijn) betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en inlevingsvermogen in gebruikers en organisatie. Het is nu meer dan ooit van belang al deze aspecten niet slechts te initiëren, maar van begin tot eind te sturen, bewaken en uiteindelijk te implementeren. Immers business en ICT hebben dezelfde belangen als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Dit leerboek IT Service Management staat niet op zich, maar past in de reeks boeken die vanuit ITSMF inmiddels zijn uitgegeven in het werkveld. Deze boekenreeks vigeert in het spanningsveld tussen bedrijf en techniek en informeert de lezer over methodologische en praktische aspecten van de vakgebieden Informatica en Informatiekunde. Dit boek zal de lezer bijstaan in het proces van IT Service Management, door vragen te helpen beantwoorden in het licht van kwaliteitsaspecten zoals betrouwbaarheid, schaalbaarheid, onderhoudbaarheid, functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, efficiency en effectiviteit.

Titel:

IT Service Management, een leerboek

Redactie:

Victor Schmidt (Hanzehogeschool, auteur) Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredactie) Wil Haasdijk (Inform-IT, redactie) Annelies van der Veen (Inform-IT, eindredactie)

Uitgever:

Van Haren Publishing ([email protected])

ISBN:

90-806713-8-X

Druk:

Eerste druk, eerste editie, mei 2002

Persoonlijk hoop ik dat, ondersteund door dit boek, veel HBO-studenten geholpen worden met de daadwerkelijke implementatie van IT Service Management processen, vanuit het businessperspectief. Ik ben er van overtuigd dat jullie na de opgedane theoretische kennis in de praktijk middels goed IT Service Management een oor zullen vinden bij de business. Hoewel de methode die wordt toegepast uitermate belangrijk is, moeten we ons blijven realiseren dat het de gemotiveerde medewerker is die uiteindelijk het resultaat bepaalt. Met die wetenschap wens ik iedereen een succesvolle inzet van IT Service Management toe, waarbij de business optimaal zal worden bediend. Ook “IT service management, een leerboek” is weer tot stand gekomen onder de redactie van Jan van Bon, waarvoor ik Jan van harte wil bedanken. ITSMF en Jan van Bon hebben inmiddels aangetoond een succesformule te zijn, zowel binnen de diverse leergangen als in de praktijk.

Jan den Boer Voorzitter ITSMF-Nederland

© ITSMF, Amersfoort 2002 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ITSMF. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by ITSMF.

Vormgeving en opmaak: DTPresto Grafisch Ontwerp & Layout, Zeewolde

4


5

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 6

Woord vooraf Sinds een tiental jaren is binnen het domein van ICT de belangstelling voor wat men met een allesomvattende term Exploitatie en Beheer van informatiesystemen aanduidt sterk toegenomen. De opkomst van ITIL als ‘best practice’ voor beheerprocessen heeft daar in aanzienlijke mate toe bijgedragen. Ook binnen de opleidingen Informatica in het HBO is die belangstelling gegroeid. Dit heeft geresulteerd in vermelding van kwalificaties op het gebied van exploitatie en beheer van informatiesystemen in de opleidingsprofielen. Naar aanleiding daarvan is deze lesmethode ontwikkeld. De lesmethode beoogt de studenten een inleiding te geven in het vakgebied IT Service Management. IT Service Management richt zich op het verlenen van ICT-diensten in organisaties. Deze diensten dienen te voldoen aan kwaliteitscriteria, waarover met klanten afspraken worden gemaakt. De totstandkoming van deze afspraken en de voorzieningen die getroffen moeten worden om de afspraken te kunnen realiseren, vormen de kern van de methode. De technische aspecten daarvan zijn beperkt tot hetgeen noodzakelijk is. Verder hebben wij gestreefd naar een invulling op HBO-niveau, hetgeen voor ons betekent dat wordt aangesloten bij de opleidingskwalificaties van de HBO-I opleidingen en bij de gangbare terminologie in IT Service Management, en dat er voldoende ruimte is voor de praktijk. Dat laatste houdt in dat de leerstof verrijkt is met concrete oefeningen, opdrachten en casussen.

Voorkennis De lesmethode richt zich op HBO-studenten Informatica die hun propedeuse hebben afgerond. Om de leerstof te kunnen bestuderen is elementaire kennis nodig van: • De onderdelen van een informatiesysteem • Relationele databases • SQL • Het kansbegrip uit de waarschijnlijkheidsrekening • Bedrijfsprocessen in een organisatie Van deze onderwerpen is hetgeen doorgaans in de propedeuse HBO-Informatica of bij het keuzevak Informatica in de tweede fase van het voortgezet onderwijs wordt onderwezen, voldoende om de lesstof te kunnen bestuderen.

De opzet van de lesmethode Deze lesmethode kent twee uitingsvormen, dit boek en een website. De website is bereikbaar onder http://nl.itsmportal.net. Het boek bevat de kern van de leerstof. In veertien hoofdstukken komt deze stof aan de orde. Elk hoofdstuk bestaat uit paragrafen, waarvan de meerderheid voorzien is van oefeningen. Deze oefeningen hebben tot doel de student gedachtenexperimenten uit te laten voeren met de leerstof, discussies uit te lokken, zijpaden in te slaan, analogieën met andere situaties te onderkennen of een korte vraag te laten beantwoorden over de stof. De website ondersteunt het leerboek. Op de site staat bij de meeste hoofdstukken een slotopdracht vermeld, aan de hand waarvan de studenten de leerstof uit het betreffende hoofdstuk kunnen verwerken. Verder bevat de website verdieping en/of aanvulling op onderdelen van de leerstof in de vorm van korte tekstfragmenten en rekenmodellen. Tenslotte kent de lesmethode een slotcasus, die betrekking heeft op de gehele leerstof van de methode. Ook deze casus kan op de website worden aangetroffen. De content van de site wordt door de gebruikers van deze methode aangepast en aangevuld met extra oefeningen. Casussen, illustraties, discussies, werkstukken, et cetera, zodat er een zogenaamde ‘webcommunity’ ontstaat van docenten en studenten IT Service Management (Exploitatie & Beheer).


7

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 8

In het leerboek zijn steeds verwijzingen (met een referentienummer) opgenomen naar plaatsen waar de website verdieping van de leerstof bevat. Ook bevatten hoofdstukken met een slotopdracht in het leerboek verwijzingen naar mogelijke opdrachten. Verwijzingen vanuit het boek naar de website zijn steeds met een symbool van een wereldbol aangegeven (hier afgebeeld in de marge).Verder kent de website voor elk hoofdstuk een vrije ruimte, waar met name aanvullingen op de leerstof gepubliceerd kunnen worden. Tenslotte biedt de website ruimte voor documenten die niet direct aan een hoofdstuk gerelateerd zijn, zoals voorbeeldcolleges, voorbeelden van lesplanningen, voorbeelden van tentamens en de slotcasus. Het is aan te bevelen regelmatig de website te raadplegen t.a.v. aanvullende lesstof.

De structuur van het leerboek Het leerboek op zijn beurt kent een structuur die zich laat beschrijven aan de hand van de volgende figuur.

Figuur Lesboekstructuur

Hoofdstuk 4

Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Hoofdstuk 5

Hoofdstuk 8

Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 6

Hoofdstuk 9

Hoofdstuk 10

Hoofdstuk 12

Hoofdstuk 13

Hoofdstuk 14

Audit team Bij de totstandkoming van deze lesmethode hebben veel mensen een rol gespeeld. Het initiatief is breed getoetst in de doelgroep van HBO-docenten in het vakgebied Informatica. De volgende docenten hebben in dit audit-proces een bijdrage geleverd; • Ron Akkersdijk, TI, Hogeschool Enschede • Britta Cramer, HIO, Hogeschool ‘s-Hertogenbosch • Bernard Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard • Hans Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard • Ger Draaisma, Instituut Management, Noordelijke Hogeschool Leeuwarden • Wil van Ham, Fontys, Hogeschool Informatica in Eindhoven • Fer Hansen, BI/LE, Hogeschool van Utrecht • Tim Helsloot, HI, Hogeschool van Utrecht • Gerrit Jan Kerkdijk, BI, Hogeschool Enschede • Urwin van Lopik, HI, Hogeschool van Utrecht • Adri van der Padt, HI, Hogeschool Rotterdam • Nynke de Vries, Instituut I&E, Hogeschool van Amsterdam De redactie wil bij deze de groep bijzonder danken voor hun inzet.

Hoofdstuk 11

Mei 2002 Hoofdstuk 7 fungeert min of meer als spil in het boek. Dit hoofdstuk beschrijft in globale zin de totstandkoming van service level agreements. De onderdelen van dit totstandkomingsproces worden in de vervolghoofdstukken nader uit de doeken gedaan. De hoofdstukken voorafgaande aan hoofdstuk 7 schetsen het theoretisch kader van IT Service Management en gaan in op de onderdelen van een service level agreement.

Victor Schmidt Jan van Bon

Het gebruik van deze methode De lesmethode kan zijn diensten bewijzen bij: • Een verkorte cursus IT Service Management. In dit geval zijn de hoofdstukken 1 tot en met 7 en 10 relevant. • Een standaardcursus IT Service Management over alle hoofdstukken van het leerboek. • Een uitgebreide cursus IT Service Management. In dit geval verdient het aanbeveling verdieping op de stof aan te bieden. Daartoe zou IT Service Management, een introductie of het IT Beheer Jaarboek, beide uitgaves van ITSMF, gebruikt kunnen worden.

Werkvormen De lesmethode ondersteunt in grote lijnen drie werkvormen: • Het standaardcollege: de docent behandelt per college een hoofdstuk en gebruikt de oefeningen als afwisseling van de werkvorm. Toetsing vindt plaats door middel van een tentamen. Bij deze toepassing is het leerboek alleen voldoende. • Een geïntegreerd themablok IT Service Management, waarin bijvoorbeeld een aantal technische vakken op het terrein van besturingssystemen, datacommunicatie en computerarchitectuur zijn samengebracht en waarbij de stof uit deze lesmethode als rode lijn dient. De slotopdrachten bij elk van de hoofdstukken kunnen in een dergelijke omgeving hun nut bewijzen. • Probleem georiënteerd onderwijs in IT Service Management. De studenten maken groepsgewijs de opdrachten die bij de slotcasus horen en nemen bij elke opdracht kennis van de leerstof in de bijbehorende hoofdstukken, de website en desgewenst uit andere bronnen. Uiteraard zijn combinaties van deze gebruikersmogelijkheden en alternatief gebruik niet uitgesloten.

8


9

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 10

Inhoudsopgave

8

RISICOANALYSE VOOR INTERNE BASISDIENSTEN 8.1 INLEIDING

12 129 129

8.2 BEPALING VAN DE BETROUWBAARHEID1

INLEIDING

13

5

KLANTGERICHT

SEISEN VOOR EEN BASISDIENST

ICT-DIENSTVERLENING 2.1 BEDRIJFSPROCESSEN

5.2 BEDREIGINGEN

85

8.4 GEVOLGSCHADE

134

5.3 MAATREGELEN

86

8.5 RISICOBEPALING

135

12.4 CORRECTIE VAN DE VERWACHTINGS-

16

5.4 VERMINDERDE INFORMATIE-INTEGRITEIT

89

8.6 BEPALING VAN HET RISICO OVER ALLE

17

5.5 MEETGROOTHEDEN

90

137

12.5 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR DE

13

25

6

25

EXCLUSIVITEIT

TIJDSBLOKKEN

93

6.1 DEFINITIE EN MEETGROOTHEDEN

93

6.2 BEDREIGINGEN

94

27

6.3 MAATREGELEN TEGEN AFLUISTEREN

96

2.3 DE ICT-INFRASTRUCTUUR

28

6.4 MAATREGELEN TEGEN COMPUTERINBRAAK

98

2.4 ICT-DIENSTVERLENING

29

6.5 ORGANISATORISCHE MAATREGELEN

102

2.5 KWALITEITSZORG

31

6.6 BEVEILIGINGSNORMEN

102

2.6 KLANTDIENSTEN

33

2.7 KLANTEN EN GEBRUIKERSGROEPEN

36

2.8 BASISDIENSTEN

39

2.9 DE RELATIE TUSSEN KLANTDIENSTEN EN BASISDIENSTEN

44

2.10 DE LEVERING VAN KLANT- EN BASISDIENSTEN 47

7

SERVICE LEVEL AGREEMENTS

SERVICE LEVEL AGREEMENTS

51

3.1 NORMEN VOOR HET NIVEAU VAN ICT-DIENSTVERLENING: SLA’S

51

3.2 DE INHOUD VAN EEN SLA: KWALITEITSKENMERKEN

53 55

3.4 BASELINES

58

3.5 DE INHOUD VAN EEN SLA: OPENSTELLINGSTIJDEN

60

3.8 DE INHOUD VAN EEN SLA: TARIEVEN

64

3.9 DE INHOUD VAN EEN SLA: OVERIG

65

3.10 DE TOTSTANDKOMING VAN DE SERVICECATALOGUS EN VAN SLA’S

65

3.11 SLA’S EN HET INFORMATIEBELEID

4

VAN EEN ORGANISATIE

69

BESCHIKBAARHEID

71

4.1 DEFINITIE EN MEETEENHEDEN

71

4.2 EEN NADERE ANALYSE VAN EEN STORING

78

4.3 BEDREIGINGEN

79

4.4 MAATREGELEN

80

10

139 141

9

CAPACITEITSPLANNING

145

13

DE KOSTEN VAN BASISDIENSTEN

213

145 147

13.3 TOEREKENING VAN KOSTEN AAN

148

13.4 DOORBEREKENING EN DOORBELASTING

TELECOMMUNICATIEDIENSTEN

BASISDIENST GEREKEND?

KLANTDIENSTEN

107

9.5 DE WERKLAST VAN OVERIGE BASISDIENSTEN 153 9.6 DE BESCHIKBARE VERWERKINGSCAPACITEIT 154

14

156

14.1 INLEIDING

9.8 PLANNING VAN OVERCAPACITEIT

158

14.2 HET OPSTELLEN VAN EEN SERVICEAANBOD

7.5 SPECIFICATIES VOOR BASISDIENSTEN

117

9.9 VOORSPELLING VAN DE RESPONSTIJD

160

7.6 DEFINITIE VAN TIJDSBLOKKEN

119

9.10 CAPACITEITSMAATREGELEN

162

BASISDIENSTEN

10

INTERNE ORGANISATIE

VOOR INTERNE BASISDIENSTEN

221

VOOR EEN KLANTDIENST

223 223 224

14.3 REKENTECHNIEKEN 1

228

14.4 REKENTECHNIEKEN 2

235

ITIL

167

14.5 TARIEFSTELLING EN BUDGETTERING

237

10.1 INLEIDING

167

14.6 DE KEUZE VOOR EEN SERVICEAANBOD

240

121

10.2 DE ICT-DIENSTVERLENINGSPROCESSEN

122

10.3 DE SERVICE SUPPORTPROCESSEN

171

10.4 DE SERVICE DELIVERYPROCESSEN

174

VOLGENS ITIL

123

216

SERVICEAANBIEDINGEN VOOR DE KLANTDIENSTEN

9.7 OPSLAGCAPACITEIT

120

215

149

7.4 SERVICE SPECSHEETS VOOR KLANTDIENSTEN 114

BASISDIENSTEN

213

13.2 WELKE KOSTEN WORDEN TOT WELKE

9.1 INLEIDING

7.2 DE SPECIFICATIE VAN KLANTDIENSTEN

7.8 CAPACITEITSPLANNING INTERNE

206 210

9.2 DE WERKLAST: ALGEMEEN

9.4 DE WERKLAST VOOR DATABASEDIENSTEN

113

202

SERVICEAANBOD

13.1 KOSTEN, UITGAVEN EN KOSTENSOORTEN

105

7.11 KOSTENCALCULATIE 62

SLA-ATTRIBUTEN

202

12.6 DE BEPALING VAN SERVICENIVEAUS IN EEN

7.1 INLEIDING

7.10 DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN

3.7 DE INHOUD VAN EEN SLA: BEWAARTERMIJNEN

SERVICEAANBIEDINGEN

105

7.3 SERVICE LEVEL REQUIREMENTS AFLEIDEN

199

8.9 HET OPSTELLEN VAN VOORLOPIGE

7.9 INPASSEN VAN MAATREGELEN IN DE 60

3.6 DE INHOUD VAN EEN SLA: GEBRUIKSVOLUMINA

138

7.7 RISICOANALYSE INTERNE TECHNISCHE

3.3 CALAMITEITENCLAUSULES

ANDERE GROOTHEDEN

WAARDEN

8.8 DE EFFECTIVITEIT VAN TEGENMAATREGELEN

197

12.3 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR

9.3 DE WERKLAST VOOR NETWERK- EN

DE TOTSTANDKOMING VAN

UIT HET ORGANISATIEBELEID

3

EN MTTR VAN ICT-COMPONENTEN

132

2.2 ICT-ONDERSTEUNING VOOR BEDRIJFSPROCESSEN

130

8.3 BEDREIGINGEN

8.7 TEGENMAATREGELEN 2

12.1 INLEIDING

197

12.2 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR MTBF

83

1.2 VAN TECHNIEK GEDREVEN NAAR 1.3 VOORBEELDCASUS

83

VOOR BASISDIENSTEN

5.1 DEFINITIE

1.1 DE LEVENSCYCLUS VAN EEN INFORMATIESYSTEEM

INTEGRITEIT

DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN

169

AANTEKENINGEN

245

10.5 DE VERWERKINGS- OF PRODUCTIE-

124

PROCESSEN

177

7.12 OPSTELLEN SERVICECATALOGUS EN SERVICE LEVEL AGREEMENTS

7.13 NIEUWE KLANTDIENSTEN

126 128

11

DE VOLWASSENHEID VAN PROCESSEN 179

11.1 INLEIDING

179

11.2 PROCESSEN EN TAKEN

182

11.3 PROCESSEN EN FUNCTIES

185

11.4 STURING VAN PROCESSEN

188

11.5 PROCESSEN EN AFDELINGEN

192


11

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 12

1

1

Inleiding

1.1 De levenscyclus van een informatiesysteem In de meeste organisaties is het ten behoeve van de interne bedrijfsvoering noodzakelijk informatie uit te wisselen tussen mensen en/of afdelingen. Naarmate organisaties complexer en/of groter worden is het noodzakelijk de informatiehuishouding gestructureerd op te zetten. In de organisatie zal expliciet aandacht geschonken worden aan wat men in het algemeen de informatiefunctie noemt. Daartoe worden er één of meer zogenaamde informatiesystemen ingericht. Een informatiesysteem biedt gebruikers de mogelijkheid gegevens in te voeren en vast te leggen en bovendien deze gegevens al dan niet in bewerkte vorm weer te raadplegen. De geraadpleegde gegevens dragen in het algemeen bij aan het kennisbeeld dat de gebruiker van de organisatie heeft, en worden daarom aangeduid met het begrip informatie. In veel gevallen wordt de informatiefunctie in een organisatie vormgegeven met behulp van informatieen communicatietechnologie (ICT). Gegevens worden ingevoerd op een werkstation en opgeslagen op electronische opslagmedia zoals schijfeenheden of magneettapes. Informatie wordt gepresenteerd op beeldschermen of afgedrukt op een printer. Software verzorgt de gegevensinvoer, de bewerking van gegevens en de aansturing van beeldscherm of printer. Het geheel wordt omgeven met procedures die onder andere beschrijven wanneer welke gegevens worden ingevoerd, door welke gebruiker, wanneer informatie gegeneerd moet worden en voor welke gebruiker die informatie bestemd is. Automatiseringspersoneel en ander personeel is betrokken bij het proces van informatievoorziening. De componenten hardware, software, gegevens, procedures en mensen vormen samen een informatiesysteem. Een applicatie is een toepassingsprogramma inclusief de bijbehorende gegevensdefinities en maakt als zodanig deel uit van een informatiesysteem. Een informatiesysteem doorloopt in de loop van de tijd een aantal fasen. De opeenvolging van deze fasen noemt men de levenscyclus van een informatiesysteem. Veelal worden de volgende fasen onderscheiden: • Het informatiesysteem komt voor in het informatieplan van de organisatie, maar is nog niet ontwikkeld (fase: informatieplanning). • Het informatiesysteem is in ontwikkeling (fase: ontwikkeling). • De ontwikkeling van het informatiesysteem is gereed; het systeem ondergaat acceptatieprocedures en wordt ingevoerd (fase: acceptatie en invoering). • Het informatiesysteem is geaccepteerd en ingevoerd en wordt gebruikt (fase: gebruik). • Het informatiesysteem ondergaat een wijziging (fase: wijziging). • Het informatiesysteem wordt uit productie genomen (fase: uitfasering).


13

IT SM leerboek Opm

1 Inleiding

07-02-2003

11:02

Pagina 14

De opeenvolging van deze fasen is in de onderstaande figuur weergegeven.

Figuur 1-1 De levenscyclus van een informatiesysteem

Informatieplanning

Ontwikkeling

Acceptatie en invoering

1 Inleiding

Acceptatie en Invoering Als het informatiesysteem naar het oordeel van de systeemontwikkelaars gereed is, vindt de ‘geboorte’ ervan plaats. Voorafgaand daaraan dient het systeem te worden geaccepteerd. De gebruikers zullen de functionaliteit van het systeem testen in een zogenaamde functionele acceptatietest. Verder dient er een operationele acceptatietest plaats te vinden om vast te stellen of het systeem in de werkelijkheid van alle dag en dat met name in combinatie met andere systemen en de beschikbare middelen goed functioneert. De invoering van het systeem bestaat onder andere uit het aanleggen of alloceren van de vereiste technische infrastructuur (machines, systeemprogrammatuur, netwerkvoorzieningen), de compilatie en installatie van de applicatiesoftware, het vastleggen van de gegevensdefinities in de datadictionary van het database managementsysteem, het converteren van gegevens uit oude gegevensbronnen naar de nieuwe database, het trainen van de beheerders en het instrueren van gebruikers. Tevens worden gebruikers toegangsrechten toegekend.

Gebruik Na de invoering kan het systeem worden gebruikt. De gebruiksfase omvat onder andere ondersteuning van gebruikers, het aanbrengen van kleine correcties, bijvoorbeeld in de vorm van patches, het bijstellen van applicatieparameters en het wijzigen van toegangsrechten.

Gebruik

Wijziging

Wijziging

In de loop van de tijd zal er vanuit het gebruik, maar ook vanuit de exploitatie van het informatiesysteem behoefte bestaan aan wijzigingen. Zo kunnen gebruikers vragen om nieuwe functionaliteit of wordt er een nieuw besturingssysteem op de werkstations geïnstalleerd. In dergelijke gevallen zal het informatiesysteem een wijziging ondergaan. Soms is een wijziging zo omvangrijk dat men besluit tot een volledig ontwikkeltraject. In alle gevallen dient na een wijziging het systeem de fase Acceptatie en Invoering opnieuw te doorlopen.

Uitfasering

Uitfasering De ‘dood’ van het informatiesysteem is het moment dat het systeem uit productie wordt genomen. In veel gevallen wordt het uitgefaseerde systeem gearchiveerd en wordt in de functionaliteit voorzien door een nieuw systeem.

Informatieplanning De ‘verwekking’ van een informatiesysteem vindt plaats op het moment dat hij vermeld wordt in het informatieplan van de organisatie. Dit plan beschrijft welke systemen er in de organisatie benodigd zijn en volgens welk tijdschema ze worden ontwikkeld. Het plan is uitvloeisel van het zogenaamde informatiebeleid, waarin een organisatie de doelen van en de uitgangspunten voor de informatiehuishouding weergeeft.

Ontwikkeling Op zeker moment zal worden begonnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van een informatiesysteem. In deze ‘embryonale’ fase worden de specificaties opgesteld, een ontwerp geschreven en het systeem gerealiseerd. Realisatie bestaat uit het schrijven van de applicatiesoftware, het uitschrijven van procedures en het opstellen van documentatie. Het is van belang op te merken dat de specificaties in dit stadium veelal functioneel van aard zijn. Dat betekent dat de systeemontwikkelaar vooral inzage tracht te krijgen in de functies van het informatiesysteem ofwel ‘wat het systeem moet kunnen’. Eisen en wensen op het gebied van de prestaties van het systeem (bijvoorbeeld ten aanzien van responstijden of beschikbaarheid) kunnen evenwel reeds in dit stadium van de levenscyclus meegenomen worden. Hoewel dit vanuit theoretisch perspectief wenselijk is, leert de praktijk dat het daar niet zo gauw van komt.

14

De plaats van IT Service Management in de levenscyclus IT Service Management, het managen van de ICT-dienstverlening, wordt gezien als vervolg op het beheer van informatiesystemen, dat al bestaat sinds er geautomatiseerde informatiesystemen zijn. Beheer strekt zich traditioneel uit over de fasen Acceptatie en Invoering, Gebruik en Wijziging in de levenscyclus van een informatiesysteem. Beheerfuncties zijn onder andere netwerkbeheerder, gegevensbeheerder, helpdeskmedewerker, applicatiebeheerder, operator, service manager, enzovoorts. Informatieplanning is veelal het terrein van ICT-managers en -adviseurs. Informatiesysteemontwikkeling wordt doorgaans als een aparte discipline beschouwd. Karakteristieke ontwikkelfuncties zijn informatieanalist, systeemontwerper en applicatieprogrammeur. IT Service Management beoogt onder andere het domein van beheer uit te breiden naar de fasen Informatieplanning en Ontwikkeling. Niet langer is het ‘in de lucht houden’ van een informatiesysteem het hoogste doel van een beheerder. Het gaat er bij IT Service Management vooral om ICT tegen gerechtvaardigde kosten in te zetten bij de realisatie van de doelstellingen van de organisatie. Dat gaat verder dan enkel ‘op de winkel passen’.


15

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 16

Oefeningen

1.1 Welk doel zou het archiveren van een uitgefaseerd systeem kunnen hebben?

1 Inleiding

invalshoek wordt met name gehanteerd bij dit vak, maar het zal blijken dat de bedrijfskundige invalshoek niet zonder de technische kan. In die zin ligt dit vak op het snijvlak van de technische en de bedrijfskundige informatica.

1.2 Geef twee voorbeelden van situaties waarin een gebruiker(-safdeling) om nieuwe functionaliteit zal vragen. Oefening

1.3 Welke nadelen acht u verbonden aan beschreven scheiding van ontwikkelfuncties en beheerfuncties in een IT-afdeling van een organisatie?

1.2 Van techniek gedreven naar klantgericht Tot de jaren negentig beperkte beheer zich vooral tot het ‘in de lucht houden’ van informatiesystemen, zonder dat de beheerorganisatie zich veel gelegen liet liggen aan kwaliteitseisen. De beheerorganisatie bestond uit mensen met een technische opleiding die er eer in stelden een informatiesysteem zonder haperen te laten functioneren. Daartoe werden investeringen gedaan en kosten gemaakt zonder zich al te veel over de bedrijfseconomische rechtvaardiging daarvan te bekommeren. Het beheer werd gestuurd door de technische mogelijk- en onmogelijkheden. Verder lieten beheerders zich niet al te veel gelegen liggen aan de gebruikers. Gebruikers werden vanuit een soort superioriteitsbesef benaderd, hetgeen soms tot stuitende taferelen aanleiding kon geven. Behandeling van vragen en klachten liet vaak lang op zich wachten. Voorbeelden uit de servicedesk-praktijk zijn er te over. In het laatste decennium van de vorige eeuw begonnen organisaties te beseffen dat het noodzakelijk is het beheer van informatiesystemen bedrijfseconomisch te onderbouwen. Tevens ontstond het besef dat gebruikers een dienst geleverd wordt volgens nader overeen te komen kwaliteitseisen op het gebied van de systeemprestaties. Beide inzichten hebben er toe geleid dat beheer zijn introverte en techniek-georiënteerde karakter verloor en zich opener opstelde ten opzichte van gebruikers en geldverschaffers. Sindsdien spreekt men van service management in plaats van beheer. Het gaat er om ICT-diensten (IT services) te leveren aan klanten ter ondersteuning van bedrijfsprocessen, in plaats van zich enkel te bekommeren over de verschillende hard- en softwarecomponenten of over het netwerk. In hoofdstuk 2 wordt dit concept van ICT-dienstverlening nader toegelicht. In het onderstaande overzicht is een aantal verschillen te zien tussen het ‘traditionele’ beheer en het ‘moderne’ service management.

Figuur 1-2 Verschillen tussen traditioneel Beheer en Beheer IT Service Management . Onmondige gebruikers

IT Service Management Mondige gebruikers

Introvert

Extravert

Gericht op techniek

Gericht op ondersteuning van bedrijfsprocessen

Werkt vaak op ad-hoc basis

Gestandaardiseerde werkwijzen

‘We doen ons best’

‘We garanderen u kwaliteit’

‘We doen alles zelf’

‘We zoeken in- en externe partners’

Gefragmenteerd

Geïntegreerd

Reageren op incidenten

Incidenten vóór zijn

Bovenstaande ontwikkelingen hebben geleid tot aandacht voor IT Service Management, al was het maar het besef dat ongeveer 70% van het automatiseringsbudget van organisaties wordt besteed aan het beheer van de informatiesystemen. Er verschijnen publicaties in de vakliteratuur over service management en er worden beheermethodieken ontworpen, waarvan ITIL de belangrijkste is. Daarbij gaat het niet zozeer om de technische kant van het beheer, maar vooral om de bedrijfskundige aspecten ervan. Laatstgenoemde 16

1.4 In het vervolg staat een aantal fictieve uitspraken van beheerders. Geef aan of de uitspraak past in de periode van het traditioneel beheer of in de periode van service management. • ‘Voor mij zijn gebruikers maar onhandige mensen, die niet met hun vingers van de dllbestanden op hun harde schrijf af kunnen blijven’. • ‘Helpdeskmedewerker: ‘Als een gebruiker mij belt met een probleem, dan ligt het vaak aan de gebruiker zelf’. • ‘Helpdeskmedewerker: ‘Elke vraag van een gebruiker verdient voldoende aandacht’. • ‘Als er zich een storing voor doet, dan handelen we naar bevind van zaken’. • ‘Als er zich een storing voor doet, dan treden er een aantal vaste procedures in werking’. • ‘Als het netwerk er uit ligt, zullen we alle moeite doen u zo snel mogelijk van dienst te zijn, maar u moet geen wonderen van ons te verwachten’. • ‘Als het netwerk er uit ligt, dan garanderen wij u dat u binnen een dag weer aan het werk kunt zijn’. • ‘Wij hebben het erg druk, want we worden overvoerd met storingsmeldingen van gebruikers. Het kan zijn dat we u niet altijd op tijd te woord kunnen staan’. • ‘Wij hebben het onlangs erg druk gehad met storingsmeldingen, maar door een gedegen analyse van deze meldingen hebben we de achterliggende oorzaak weten de achterhalen. Nu is het minder druk’.

1.3 Voorbeeldcasus Deze lesmethode kent een aantal begrippen, concepten en technieken. Om deze onderdelen helder voor het voetlicht te brengen maken we gebruik van een voorbeeldcasus. Deze casus fungeert als een rode draad door het boek en wordt in deze paragraaf gepresenteerd.

AutoHulp Nederland b.v. In het buitenland is de hulp aan automobilisten met pech onderweg aan de auto anders geregeld dan in Nederland. De vereniging van automobilisten runt, in tegenstelling tot de ANWB in Nederland, niet zelf een hulpverleningsorganisatie, maar maakt in geval van pech gebruik van plaatselijke garagehouders. Een automobilist met pech kan zich telefonisch in verbinding stellen met een landelijke telefooncentrale, die het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf van het juiste automerk zoekt en het vervolgens de opdracht geeft de automobilist van dienst te zijn. De kosten die hiermee gemoeid zijn, worden de automobilist door het reparatiebedrijf rechtstreeks in rekening gebracht. Onder een bepaalde limiet is zelfs contante betaling vereist. De hulptelefoondienst heeft contracten afgesloten met talrijke reparatiebedrijven. In het contract staan onder andere clausules opgenomen ten aanzien van de maximale oponthoudsduur voor de gestrande automobilist en ten aanzien van tarieven. In het algemeen zijn garagebedrijven zeer bereid medewerking aan dit systeem te verlenen, daar voor hulpverlening onderweg in het algemeen een hoger tarief berekend kan worden dan in de garage zelf en omdat de hulptelefoondienst voor geslaagde reparaties het bedrijf een bonus verstrekt. Ter introductie van dit systeem in Nederland is AutoHulp Nederland b.v. (AHN) opgericht. Dit bedrijf is voortgekomen uit de wegenwacht van de ANWB en heeft zich tot doel gesteld een telefoondienst in te stellen zoals in het voorgaande is beschreven. AHN heeft daartoe met talrijke reparatiebedrijven in het hele land contracten afgesloten, waarin een periode van maximaal drie uur oponthoud overdag en vier uur oponthoud ’s nachts voor de gestrande automobilist is vastgelegd. Voor elke geslaagde reparatie die binnen IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

17

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 18

drie uur uitgevoerd is, ontvangt het reparatiebedrijf van AHN een bedrag van € 200,-. Verder betaalt de automobilist het verbruik van materialen en een tarief van € 30,- per uur voor arbeidsloon. Dit uurtarief maakt deel uit van het contract. Van de diensten van AHN kan 365 dagen per jaar en 24 uur per etmaal gebruik gemaakt worden.

1 Inleiding

Er hebben zich ongeveer een miljoen automobilisten bij AHN als klant gemeld. Zij betalen een jaarlijkse bijdrage van € 25,- aan AHN, te voldoen in de maand waarop ze zich hebben aangemeld. In het geval een klant in de daaraan voorafgaande periode van een jaar bij een pechsituatie niet binnen drie uur op weg is geholpen, wordt hij voor het komende jaar vrijgesteld van betaling van deze bijdrage.

1 Inleiding

Aantallen personeelsleden In het onderstaande overzicht staat het aantal personeelsleden voor wat betreft de uitvoerende functies vermeld met uitzondering van de afdeling Automatisering.

Figuur 1-5

Medewerkersgroep

Aantal

Aantal ploegen

Medewerkers Telefoondienst

30

3

Medewerkers Klantrelaties

20

1

Enkele kentallen

Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven

4

1

In de onderstaande tabel staat een aantal kentallen over het vorige kalenderjaar.

Medewerkers Debiteuren

12

1

Medewerkers Crediteuren

12

1

Medewerkers Boekhouding

8

1

Aantal medewerkers per afdeling.

Figuur 1-3 Kentallen AHN.

Aantal ingeschreven klanten

1 006 901

Aantal pechgevallen per jaar

127 919

Percentage pechgevallen dat binnen drie uur is verholpen

93,7%

Aantal aangesloten reparatiebedrijven

1602

De gang van zaken op de afdeling Relatiebeheer

Organisatiestructuur AutoHulp Nederland b.v. is een zelfstandige organisatie. Ze huurt personeel, kantoorruimte en kantoormiddelen in bij de ANWB tegen een vaste jaarvergoeding. De automatiseringsmiddelen zijn evenwel eigendom van AHN. Als gevolg van het bovenstaande kent AHN geen personeels- en inkoopfunctie.

De medewerkers Klantrelaties op de afdeling Relatiebeheer verzorgen de registratie van nieuwe klanten, wijzigingen in de klantgegevens en opzeggingen van klanten. Verder verzorgt de afdeling op elke werkdag een zending van de acceptgirokaarten ten behoeve van de betaling van de jaarbijdrage. De bewaking van de betalingen van de jaarbijdragen valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Financiën. Nadat Financiën de ontvangst van de betaling heeft gemeld, maken de medewerkers Klantrelaties een nieuw pasje aan en sturen die naar de klant.

De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. ziet er als volgt uit. Figuur 1-4 De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v.

Directie

Hoofd afdeling Pechmeldingen

Medewerkers Telefoondienst

Hoofd afdeling Relatiebeheer


Hoofd afdeling Financiën

Medewerkers Debiteuren

Een willekeurige automobilist kan zich melden bij AHN. Tenzij hij in het verleden al eens was uitgeschreven wegens wanbetaling, wordt de automobilist voor tenminste een jaar als klant ingeboekt. Jaarlijks betaalt de klant in de maand van aanmelding zijn bijdrage en is hij de daarop volgende periode van een jaar verzekerd van de diensten van AHN. Alle klanten ontvangen jaarlijks een bewijs van inschrijving in de vorm van een pasje. Op dit inschrijfbewijs staat het unieke klantnummer. In geval van pech moet de automobilist zijn klantnummer kunnen melden aan de telefonist van AHN en het pasje kunnen tonen aan de monteur van het reparatiebedrijf.

Hoofd afdeling Automatisering

Medewerkers Servicedesk

De medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven werven nieuwe reparatiebedrijven, sluiten reparatiecontracten af, verlengen reparatiecontracten, verwerken mutaties van de gegevens van deze bedrijven en opzeggingen van contracten. Van alle contracten worden de gegevens vastgelegd. Een contract wordt stilzwijgend verlengd en kan worden opgezegd door het reparatiebedrijf zelf of door AHN. Dat laatste vindt plaats indien het reparatiebedrijf de contractafspraken bij herhaling niet nakomt, zulks ter beoordeling van het afdelingshoofd.

De gang van zaken bij de afdeling Pechmeldingen Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven


Applicatiebeheerder

Hoofd afdeling Financiële Administratie

Netwerkbeheerders

Databasebeheerder

Medewerker PC Support

18

Een klant met pech neemt contact op met de telefonist van de afdeling Pechmeldingen. De telefonist vraagt van de klant zijn nummer, de lokatie van het pechgeval en het merk auto. Deze gegevens worden tezamen met datum en tijdstip van melding opgeslagen. Vervolgens raadpleegt de telefonist het bestand van reparatiebedrijven en gaat op zoek naar het dichtstbijzijnde bedrijf die het betreffende merk voert. Het geselecteerde bedrijf wordt telefonisch op de hoogte gesteld van het pechgeval. De monteur van het reparatiebedrijf verhelpt de pech en noteert het verbruik aan materialen op het formulier Uitgevoerde Reparatie (zie voorbeeld in figuur 3). Ook vermeldt hij het tijdstip waarop de uitvoering van de reparatie begonnen is en waarop zij gereed is. Dit formulier wordt in tweevoud ondertekend door de monteur en de klant en het duplicaat wordt naar AHN gezonden. Het materiaalverbruik en het arbeidsloon wordt door het reparatiebedrijf bij de klant in rekening gebracht. Daartoe wordt hem diens adresgegevens en bankrekeningnummer door AHN toegezonden. De medewerkers van de afdeling Pechmeldingen registeren het moment van afsluiting. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

19

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 20

1 Inleiding

Samenvatting

Figuur 1-6 Voorbeeld van het forumlier Uitgevoerde Reparatie.

Formulier Uitgevoerde Reparatie

Bij wijze van samenvatting is zijn de relaties van AHN met de betrokken partijen in een figuur weergegeven.

Het duplicaat van dit formulier dient na afloop van de reparatie naar AHN gezonden te worden. 27 maart 2001

Figuur 1-7

Aanvangstijd

14.55

Klantnummer

1344 8181 0910

De relatie van AutoHulp Nederland b.v. met betrokken partijen.

Eindtijd

16.05

Lokatie

snelweg A 28 ter hoogte van Tynaarloo

Omschrijving

zekering T54 vervangen

Datum

Inschrijving Contributiebetaling Adresmutaties

Verzoek om reparatie Betaling

AutoHulp Nederland b.v. Materialen

zekering T54, nieuw zekeringskastje

Code reparatiebedrijf

TYN002

Naam monteur

Jan Visser

Handtekening monteur

Handtekening klant

Paraaf medewerker

Pechmeldingen

Klant

Acceptgirokaart

Ingevuld reparatieformulier Pechmelding

Reparatiebedrijf

De gang van zaken bij de afdeling Financiën De afdeling Financiën heeft tot taak het financiële reilen en zeilen van AHN onder controle te brengen en te houden. De medewerkers Debiteuren houden toezicht op tijdige betaling van de jaarbijdrage door klanten. Zodra de klant een acceptgirokaart is gestuurd, wordt de vordering op de klant automatisch in het debiteurenbestand opgenomen. Bij niet tijdige betaling verstuurt de medewerker een aanmaning. Volgt dan evenmin betaling, dan wordt de klant uitgeschreven. Een betaling wordt gemeld aan de medewerker Klantrelaties, die vervolgens de betaaldatum in het klantbestand inboekt. De medewerkers Crediteuren dragen zorg voor tijdige betaling van vergoedingen aan de reparatiebedrijven en aan de ANWB. Na afloop van de verwerking van een serie formulieren Uitgevoerde Reparatie boekt CarAid automatisch een schuld aan elk van de reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie van FinAid in. Binnen twee weken volgt betaling door een medewerker Financiële Administratie. De medewerkers Financiële Administratie verrichten in opdracht van het afdelingshoofd betalingen aan reparatiebedrijven en de ANWB. Verder ontvangen zij jaarbijdragen van de klanten. Alle financiële transacties worden bijgewerkt in de boekhouding en in de debiteuren- of crediteurenadministratie.

20

Klant met pech

De automatisering bij AHN AHN beschikt over het applicatiepakket CarAid ten behoeve van de registratie van klanten, reparatiebedrijven en pechgevallen en een financieel pakket FinAid. Het pakket CarAid is zelf ontwikkeld en FinAid is een standaardpakket. De koppeling tussen beide pakketten vindt geautomatiseerd plaats. AHN beschikt over een eigen lokaal netwerk. Alle gebruikers beschikken over een personal computer, die in staat is te communiceren met de verschillende servers. Het pakket CarAid draait op een database van Oracle. De applicatiesoftware is lokaal geïnstalleerd op de gebruikers-PC’s. Deze PC’s hebben Windows 2000 als besturingssysteem. De Oracle-database staat op een minicomputer, die als server dienst doet. De minicomputer heeft UNIX als besturingssysteem. Het financiële pakket FinAid draait op de gebruikersPC’s van de afdeling Financiën, die ook zijn uitgerust met Windows 2000. De financiële database wordt bijgehouden in SQL Server, dat draait op een Windows 2000-server.


21

IT SM leerboek Opm

1 Inleiding

07-02-2003

11:02

Pagina 22

De systeemfuncties van de applicatie FinAid

Het relationeel databasemodel van de applicatie CarAid

De applicatie FinAid kent de volgende systeemfuncties:

De applicatie CarAid kent de onderstaande relationele tabellen.

1 Inleiding

Figuur 1-10

Figuur 1-8 Systeemfuncties van FinAid. 1. Het afboeken van een vordering op een klant.

2. Het afboeken van een schuld aan een reparatiebedrijf. 3. Het opmaken van een overzicht met klanten met een openstaande vordering van meer dan vier weken oud. 4. Het automatisch doorboeken van klanten met een openstaande vordering van meer dan acht weken oud naar CarAid. 5. Het opmaken van een overzicht met reparatiebedrijven waaraan de schuld voldaan dient te worden. 6. Het inboeken van een betaling door een klant met doorboeking naar CarAid. 7. Het inboeken van een betaling aan een reparatiebedrijf of de ANWB.

Klant Bevat de gegevens van de klanten van AHN Klantnummer

De applicatie CarAid heeft tot doel de gang van zaken bij AutoHulp Nederland effectief te ondersteunen en kent daartoe de volgende functies:

Primaire sleutel

Integer

Naam

Char(20)

Adres

Char(40)

Postcode

Char(6)

Woonplaats

Char(20)

Bankrekeningnummer

Char(9)

Liddatum

De systeemfuncties van de applicatie CarAid

Relationale tabellen van CarAid.

Is de datum waarop de klant zich heeft aangemeld

Date

Uitschrijfreden

Z = op eigen verzoek van de klant

Char(1)

Verzenddatum

Is de verzenddatum van de laatste acceptgirokaart ten behoeve van de

Uitschrijfdatum

Date

W = wegens wanbetaling Date

betaling van de jaarbijdrage Figuur 1-9

1.

Systeemfuncties van CarAid. 2.

Het registeren van een nieuwe klant, inclusief controle of de klant reeds ingeschreven is en controle op wanbetaling in het verleden.

Betaaldatum

Is de datum waarop de laatste jaarbijdrage betaald is

Date

Het wijzigen van de adresgegevens van een klant.

3.

Het uitschrijven van een klant op eigen verzoek.

4.

Het uitschrijven van alle klanten met een betalingsachterstand van acht weken.

Reparatiebedrijf

5.

Het registeren van een nieuw reparatiebedrijf, inclusief controle of het bedrijf reeds ingeschreven staat en controle op uitschrijving

Bevat de gegevens van alle aangesloten reparatiebedrijven

in het verleden wegens wanprestatie.

Bedrijfscode

Het wijzigen van de gegevens van een aangesloten reparatiebedrijf.

Naam

Char(20)

7.

Het uitschrijven van een reparatiebedrijf, hetzij op eigen verzoek, hetzij wegens wanprestatie.

Adres

Char(40)

8.

Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen.

Postcode

Char(6)

9.

Het doorboeken van gegevens op de verzonden acceptgirokaarten in de debiteurenadministratie van FinAid.

Vestigingsplaats

Char(20)

6.

10. Het inboeken van een pechgeval bij melding door een klant.

Telefoonnummer

11. Het zoeken naar een reparatiebedrijf in geval van een melding van een pechgeval.

Automerk

12. Het aanvullen van de gegevens van een pechmelding als de reparatie is uitgevoerd.

Ingangsdatum contract

13. Het uitdraaien van adresgegevens en bankrekeningnummer van klanten die geholpen zijn ten behoeve van de reparatiebedrijven.

Datum beëindiging contract

14. Het doorboeken van gegevens van reparaties in de crediteurenadministratie van FinAid.

Reden beëindiging contract

Primaire sleutel

Char(6)

Char(10) Is de naam van het automerk dat het reparatiebedrijf voert

Char(10) Date Date

Z = op eigen verzoek

Char(1)

W= wegens wanprestatie

15. Het opmaken van een rapport “Pechmeldingen” over een willekeurige periode.

Pechgeval Bevat gegevens over alle gemelde pechgevallen Klantnummer Datum

Integer Primaire sleutel

Date

Tijdstip van melding

Time

Automerk

Het merk auto dat bij het pechgeval betrokken is

Lokatie

Omschrijving van de plaats van het pechgeval

Char(100)

Bedrijfscode

Is de code van het bedrijf dat de reparatie heeft uitgevoerd

Char(6)

Is de datum waarop AHN het formulier Uitgevoerde Reparatie

Date

Tijdstip gereed Ontvangstdatum formulier

Char(10)

Time

heeft ontvangen

22


23

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 24

Kennismakingsoefening Voorbeeldcasus AHN.

1.5 Geef bij elk van de onderstaande systeemfuncties aan welke mutaties er in welke tabellen van de database van CarAid aangebracht dienen te worden. 7. Het uitschrijven van een reparatiebedrijf, hetzij op eigen verzoek, hetzij wegens wanprestatie. 8. Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen. 12. Het aanvullen van de gegevens van een pechmelding als de reparatie is uitgevoerd. 1.6 Geef bij elk van de onderstaande systeemfuncties aan welke gegevens er uit welke tabellen van de database van CarAid geraadpleegd dienen te worden en welk selectiecriteria daarbij van toepassing zijn. 8. Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen. 11. Het zoeken naar een reparatiebedrijf in geval van een melding van een pechgeval. 14. Het doorboeken van gegevens van reparaties in de crediteurenadministratie van FinAid.

2

2

ICT-dienstverlening

2.1 Bedrijfsprocessen In dit hoofdstuk gaan we nader in op het theoretisch kader voor IT Service Management. Daarbij is het uitgangspunt dat organisaties in het algemeen een doel nastreven. Het organisatiedoel wordt gerealiseerd door het zogenaamde primaire proces in de organisatie ten uitvoer te brengen. Het primaire proces is het proces waaraan de organisatie zijn bestaansrecht ontleent. Gedacht kan worden aan het productieproces in een productiebedrijf of het proces van inkoop, opslag en verkoop in een handelsonderneming. Het primaire proces kan worden opgedeeld in kleinere eenheden. De kleinste eenheid binnen het primaire proces is een taak zoals die door één persoon wordt uitgevoerd. Een bedrijfsproces is een serie taken die achtereen en/of parallel aan elkaar ten uitvoer worden gebracht met een voor de klant herkenbaar resultaat als doel. Een bedrijfsproces kent een impuls of een gebeurtenis als startpunt. Als reactie op de gebeurtenis wordt er een reeks taken uitgevoerd met een duidelijk omschreven eindproduct als resultaat.

Voorbeeld

Het belangrijkste bedrijfsproces van AHN is het op weg helpen van een gestrande automobilist. De impuls van het proces is een pechmelding van de automobilist en het eindresultaat is dat de automobilist weer op weg geholpen is en dat de gegevens op het formulier Uitgevoerde Reparatie in CarAid zijn opgeslagen.

Bedrijfsprocessen kunnen in veel gevallen worden opgedeeld in deelprocessen. Een deelproces is een onderdeel van een bedrijfsproces dat zonder noemenswaardige onderbreking wordt uitgevoerd. In die zin is een deelproces vaak te beschouwen als een fase uit een bedrijfsproces.

Voorbeeld - vervolg

Een van de deelprocessen van het bedrijfsproces ‘Op weg helpen van een gestrande automobilist’ is het verwerken van de melding door de afdeling Pechmeldingen. De impuls van dit deelproces is een telefonische melding van pech door een klant. Deze melding is voorzien van de volgende informatie: klantnummer, pechlokatie en automerk. De telefonist op de afdeling Pechmeldingen verricht na ontvangst van de melding de volgende taken: • Registreren van de melding in CarAid. • Met behulp van CarAid het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf selecteren dat het betreffende automerk voert. • Telefonisch contact opnemen met het reparatiebedrijf en het pechgeval melden. Het eindproduct van dit deelproces bestaat uit een reparatieverzoek aan het geselecteerde reparatiebedrijf. De volgende deelprocessen zijn ontvangst, verwerking en afhandeling van het reparatieverzoek door het reparatiebedrijf, verzending van het formulier Uitgevoerde Reparatie aan AHN en verwerking van dit formulier door de afdeling Pechmeldingen van AHN.

Tijdimpulsen Sommige bedrijfs- en deelprocessen worden niet door een bepaalde gebeurtenis in gang gezet, maar op een vastgelegd moment, zoals elke maandagochtend of elke eerste werkdag van de maand. De startgebeurtenis van een dergelijk proces is feitelijk het bereiken van het vastgelegde moment. Een dergelijk proces kent een tijdimpuls in plaats van een externe impuls.

24


25

IT SM leerboek Opm

2 ICT-dienstverlening

07-02-2003

11:02

Pagina 26

Batch- en real-time processen Bedrijfs- en deelprocessen kunnen ook worden onderscheiden naar de wijze waarop ze worden uitgevoerd. • Een real-time proces is een proces dat onmiddellijk wordt opgestart zodra de impuls zich voordoet. • Een batchproces is een proces waarbij niet direct wordt gereageerd op een impuls, maar waarbij binnenkomende impulsen worden verzameld en op een bepaald moment gezamenlijk worden verwerkt.

Oefeningen

2.1 In de tekst staat een voorbeeld van een real-time proces en van een batchproces. Geef van elk van beide soorten processen bij AHN een ander voorbeeld. 2.2 Kan een real-time proces in het algemeen een tijdimpuls hebben? 2.3 Geef van het bedrijfsproces Contributiebetaling een omschrijving van de impuls, de output en de deelprocessen.

Voorbeeld

Het proces “Verwerken van een pechmelding” is een typisch voorbeeld van een real-time proces. De procesgang wordt opgestart zodra er zich een pechmelding voordoet. • Het proces “Aanmelden als klant” zou een batchproces zijn als alle aanmeldingen over een bepaalde periode eerst worden verzameld en aan het einde van de periode in CarAid worden ingevoerd. • Het proces “Aanmelden als klant” zou een real-time proces zijn als elke aanmelding afzonderlijk bij binnenkomst wordt ingevoerd in CarAid.

Decentrale processen In sommige organisaties komt het voor dat het zelfde bedrijfsproces meer dan eens wordt uitgevoerd. Dat is met name het geval bij organisaties met verschillende vestigingen of verschillende productdivisies. In dat geval wordt elk van deze bedrijfsprocessen en de bijbehorende deelprocessen als een afzonderlijk proces beschouwd.

2.2 ICT-ondersteuning voor bedrijfsprocessen Bedrijfsprocessen genereren vaak gegevens die vastgelegd moeten worden ten behoeve van de uitvoering van andere bedrijfsprocessen. Met name managementprocessen kunnen meestal niet of nauwelijks uitgevoerd worden zonder afdoende ICT-ondersteuning. Bovendien vindt er binnen een bedrijfsproces informatie-uitwisseling plaats tussen de uitvoerders van de verschillende taken in het proces. Met zegt wel dat informatie het ‘smeermiddel’ van de bedrijfsvoering is. Ten behoeve van de informatie-uitwisseling binnen en tussen bedrijfsprocessen kent een organisatie in het algemeen een of meer informatiesystemen. Deze systemen bieden de gebruikers ervan de mogelijkheid gegevens in te voeren en op te slaan en in bewerkte vorm weer op te vragen. In de onderstaande figuur is de plaats van informatiesystemen in het samenspel van bedrijfsprocessen weergegeven

Figuur 2-1 Informatiesystemen en bedrijfsprocessen.

Managementinformatie Voorbeeld AutoCare Europe.

Veronderstel dat alle landen van de Europese Unie een zelfde autohulpdienst kennen en tezamen de organisatie AutoCare Europe zouden vormen. Dan wordt een proces als “Verwerken van een pechmelding” in alle landen uitgevoerd en hebben we te maken met processen als “Verwerken van een pechmelding in Nederland”, “Verwerken van een pechmelding in Frankrijk”, enzovoorts.

Managementprocessen Bedrijfsprocessen verlopen in het algemeen niet zonder sturing door het management. Het management van een organisatie zal de uitvoerders van de bedrijfsprocessen regels en normen opleggen en tevens middelen ter beschikking stellen in de vorm van menskracht, machines en kapitaal. Het vaststellen van de benodigde hoeveelheid middelen vindt plaats op basis van informatie uit de bedrijfsvoering en op basis van externe informatie en kan men ook als een proces beschouwen. Impuls voor dit proces is informatie over de beschikbaarheid van middelen en welke input er verwerkt moet worden. Resultaat is in veel gevallen een planning voor de inzet van middelen in de komende periode. Een dergelijk proces is een voorbeeld van een managementproces. In het vervolg zullen we voor het gemak managementprocessen ook tot bedrijfsprocessen rekenen. Waar sprake is van bedrijfsprocessen worden dus ook managementprocessen bedoeld.

26

Managementprocessen

Sturing van operationele bedrijfsprocessen

Gegevens naar aanleiding van uitvoering bedrijfsprocessen Informatiesystemen

Operationele bedrijfsprocessen Input

Output Informatie om de uitvoering van bedrijfsprocessen mogelijk te maken


27

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 28

Functionaliteit en prestatiekenmerken Een informatiesysteem bevat in het algemeen iets dat men functionaliteit noemt. De functionaliteit van een systeem is de verzameling van alle systeemfuncties en geeft aan waartoe het informatiesysteem in staat is. Het achterhalen van de gewenste functionaliteit van een nieuw te ontwikkelen informatiesysteem is een van de belangrijkste onderdelen van het systeemontwikkeltraject. Daarnaast kent een informatiesysteem prestatiekenmerken, zoals de mate van beschikbaarheid, de mate waarin het systeem vertrouwelijkheid van gegevens waarborgt en de responstijd. Voor een effectieve ondersteuning van de bedrijfsprocessen is niet alleen functionaliteit voldoende, maar zullen ook de prestatiekenmerken aan bepaalde voorwaarden moeten voldoen. Het realiseren van functionaliteit door middel van software is veelal een taak van systeemontwikkelaars (of beter: applicatie- of software-ontwikkelaars). De beheerorganisatie daarentegen wordt veelal belast met het waarborgen van het prestatieniveau van een gerealiseerd informatiesysteem. Daarbij doet zich de complicatie voor dat de prestatiekenmerken van de verschillende informatiesystemen onderlinge samenhang vertonen. Dat heeft te maken met het feit dat de verschillende informatiesystemen veelal gebruik maken van gezamenlijke voorzieningen, zoals een lokaal netwerk of een databaseserver.

Een (ICT-beheer)organisatie bestaat feitelijk uit een drietal hoofdonderdelen: de technologie (in dit geval de ICT-componenten), de organisatiestructuur (van de beheerorganisatie) en de werkprocessen (binnen de beheerorganisatie).


Figuur 2-3 De componenten van een organisatie.

Organisatiestructuur

Technologie Werkprocessen

2.3 De ICT-infrastructuur Informatiesystemen bestaan uit de componenten hardware (apparatuur), software (zowel basisprogrammatuur – ook systeemsoftware genoemd - als toepassingsprogrammatuur), communicatievoorzieningen (netwerken), gegevens, procedures, technische voorzieningen en personeel. In veel gevallen worden hardware, gegevens en systeemsoftware door meer dan één informatiesysteem gebruikt. Systeemsoftware bestaat uit besturingssystemen voor servers, netwerken en werkstations plus database managementsystemen. Ook worden ontwikkelgereedschappen vaak tot systeemsoftware gerekend. In een organisatie zal men veelal over één lokaal netwerk beschikken in plaats van een afzonderlijk netwerk voor elk van de informatiesystemen. Ook kent elke organisatie een of meer databases, waarin de gegevens van de informatiesystemen opgeslagen zijn. Naast deze ICT-componenten kent een organisatie automatiseringspersoneel. Dit personeel heeft onder andere tot taak gebruikers ondersteuning te bieden, storingen te verhelpen en onderhoud aan de componenten te verrichten. Het automatiseringspersoneel vormt een eigen organisatieonderdeel en werkt in veel gevallen volgens vastgestelde werkprocessen.

De technische infrastructuur De technische infrastructuur is een gedeelte van de ICT-infrastructuur. Tot de technische infrastructuur wordt alle hardware en het netwerk met bijbehorende systeemsoftware en documentatie gerekend. Toezicht houden op de werking van de technische infrastructuur wordt in de literatuur veelal aangeduid met IT systems management of de exploitatie van de technische infrastructuur.

Oefening

2.4 Sommige gebruikers hebben uitsluitend tot taak gegevens in te voeren in informatiesystemen. Maken dergelijke gebruikers naar uw mening deel uit van de ICT-infrastructuur? Geef een argumentatie voor uw stellingname.

2.4 ICT-dienstverlening Figuur 2-2 De begripsboom informatiesysteem. NB: IT kan ook worden gelezen als ICT.

Uit het voorgaande blijkt dat ICT ingezet kan worden ten behoeve van de ondersteuning van bedrijfsprocessen. Gegevens kunnen worden ingevoerd en opgeslagen en in later in al dan niet bewerkte vorm weer worden opgeslagen. Daartoe stelt de automatiseringsafdeling in een organisatie een ICT-infrastructuur beschikbaar en dat kan beschouwd worden als een vorm van dienstverlening aan de gebruikers. De automatiseringsafdeling biedt de gebruikers diensten aan door gegevens in opdracht van de gebruiker in bewaring te nemen en door die gegevens later aan (andere) gebruikers (in bewerkte vorm) beschikbaar te stellen. We noemen dit ICT-dienstverlening.

Mensen Apparatuur Basisprogrammatuur

Technische infrastructuur

Communicatievoorzieningen Informatiesysteem Toepassingsprogrammatuur Applicaties Databases

Informatietechnologie (IT)

Technische voorzieningen

Begripsboom informatiesysteem. In de boom zijn verschillende aggregatieniveaus te onderscheiden. De eenheden waarin het begrip in eerste instantie uiteenvalt kunnen vanzelfsprekend naar believen verder worden opgedeeld in de samenstellende onderdelen. Op elk(e combinatie) van deze onderdelen zijn steeds procedures van toepassing.

28

Voorbeeld

Met enige fantasie kan een parallel getrokken worden met de rol van het goederenmagazijn in een productiebedrijf. Ook hier geven ‘klanten’ van het magazijn goederen in bewaring bij het magazijn om ze op een later moment weer terug te vragen. Het magazijn stelt zijn ruimten, stellingen en vorkheftrucks ter beschikking om de ‘magazijndienst’ te kunnen leveren. De ruimten, stellingen en vorkheftrucks vormen daarmee de infrastructuur van het magazijn. De reden voor het instellen van een apart magazijn is met name het beschermen van goederen tegen verlies, bederf en/of diefstal.


29

Dienstverlening vanuit het goederenmagazijn.

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 30

Het verschil met een productieproces

Oefening

De beschreven vorm van dienstverlening lijkt sterk op een productieproces met gegevens als invoer en informatie als uitvoer. Toch zijn er wezenlijke verschillen als gevolg waarvan we van dienstverlening in plaats van productie spreken: • In tegenstelling tot hetgeen bij een productieproces gebruikelijk is, berust het eigendom van de ‘grondstoffen’ van ICT-dienstverlening bij de gebruikers in plaats van bij de ‘producent’. Gebruikers voeren gegevens in en na eventuele validatie door de applicatiesoftware worden ze opgeslagen en bewerkt. De ICT-dienstverlener draagt verantwoordelijkheid over de gegevens zoals ze door de gebruiker zijn ingevoerd. Invoerfouten, voor zover niet opgemerkt door applicatiesoftware, vallen onder de verantwoordelijkheid van de gebruiker. De gebruiker is eigenaar van zijn eigen gegevens. • De productie van een bepaald product is op zeker moment gereed. De grondstoffen zijn in het product verwerkt en het product wordt uitgeleverd aan de klant, die het product keurt. Bij ICT-dienstverlening worden eerder ingevoerde gegevens in veel gevallen opnieuw gebruikt om informatie te leveren. Daarmee heeft ICT-dienstverlening een continu karakter, waarbij telkens weer informatie geleverd kan worden uit ooit ingevoerde gegevens.

Waarom ICT-dienstverlening in deze vorm? We kunnen de vraag stellen waarom organisaties de ICT-dienstverlening op deze wijze vorm geven in plaats van de gebruikers zelf verantwoordelijk te stellen voor hun informatiehuishouding. De volgende argumenten pleiten voor het scheiden van gebruikers en gegevens: • Door het instellen van een gemeenschappelijke gegevensverzameling kunnen afdelingen eenvoudiger met elkaar informatie uitwisselen. • Door het gemeenschappelijk gebruik van de ICT-infrastructuur kunnen kostenbesparingen worden gerealiseerd. • ICT-dienstverlening is specialistisch werk. Op deze wijze kan ICT-specialisme worden gebundeld. • De beveiliging van gegevens en bedrijfsspecifieke kennis in applicatiesoftware kan beter worden geregeld.

2.5 Een kledingstomerij kan ook als een dienstverlenend instituut beschouwd worden. Geef een omschrijving van de dienst die een stomerij levert. Welke toegevoegde waarde hebben de diensten van een stomerij voor een klant?

2.5 Kwaliteitszorg Een van de belangrijkste ontwikkelingen in het bedrijfsleven van de laatste jaren is de aandacht voor wat men aanduidt met kwaliteit. Was het oorspronkelijk mogelijk concurrentie aan te gaan op basis van product, prijs, plaats en promotie, tegenwoordig onderscheiden bedrijven zich vooral van elkaar op kwaliteit van producten en diensten. Bovendien zijn consumenten tegenwoordig mondiger dan enkele decennia geleden. Hun marktwensen gaan verder dan het simpelweg tegen laagste prijs kunnen kopen van goederen en diensten. Tenslotte is het een maatschappelijke trend om in het algemeen de “kwaliteit van het leven” na te streven. De aandacht voor kwaliteit van goederen en diensten is het beheer van informatiesystemen evenmin voorbij gegaan. Gebruikers willen als klanten gezien worden die ICT-diensten afnemen van de automatiseringsafdeling. In deze paragraaf zullen we een aantal algemene begrippen uit kwaliteitsmanagement aan de orde stellen. Nadien worden de consequenties voor ICT-dienstverlening verder besproken.

Definitie van kwaliteit De kwaliteit van een product of een dienst wordt vaak gedefinieerd als de mate waarin het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen daaromtrent bij de klant, dat wil zeggen in hoeverre het product of de dienst bruikbaar is voor de klant. Men spreekt ook wel van “fitness for use”. In veel gevallen zal de producent de klant om een specificatie van het product vragen en trachten een product te maken dat zo goed mogelijk aan die specificaties voldoet. Daarom kan “voldoen aan de specificaties van een product” ook als kwaliteit beschouwd worden.

De ontwikkeling van kwaliteitszorg in organisaties De automatiseringsafdeling in een organisatie kan worden beschouwd als een dienstverlenend instituut dat als primair proces het opslaan en bewerken van gegevens tot informatie heeft. Daartoe beschikt ze over een ICT-infrastructuur van hardware, netwerken, gegevensverzamelingen, systeemsoftware en applicatiesoftware. In sommige gevallen kent de automatiseringsafdeling bovendien een systeemontwikkelingsproces met functionele specificaties als invoer en een applicatie als uitvoer. Deze applicatie wordt - na afdoende getest te zijn - als ‘productiemiddel’ in het dienstverlenend proces ingezet. In de onderstaande figuur is de gang van zaken weergegeven.

In het grijze verleden was het leveren van kwaliteit iets vanzelfsprekends. Handwerkslieden beschikten over voldoende capaciteiten om kwalitatief hoogwaardige producten te maken en het leersysteem van leerling, gezel en meester zoals dat in gilden van toepassing was, stond garant voor vakmanschap. Tijdens de industriële revolutie ontstonden voor het eerst massaproductiebedrijven met min of meer ongeschoolde arbeiders. Het systeem van gilden verdween en de bijbehorende ambachtelijke kwaliteit was niet meer vanzelfsprekend. Kwaliteit van goederen werd afgedwongen door kwaliteitsinspectie van de eindproducten. Bij grote hoeveelheden eindproduct moest men zich bedienen van steekproeven. Afgekeurde goederen of partijen moesten vernietigd of opnieuw in bewerking genomen worden. De zogenaamde faalkosten begonnen een substantieel deel uit de maken van de kostprijs van een product.

Figuur 2-4 Primaire processen bij de ICT-dienstverlener.

Systeemontwikkeling

Om deze reden begon men aandacht te schenken aan wat kwaliteitsbeheersing wordt genoemd. Door naast inspectie van eindproducten ook eisen te stellen aan het primaire proces, trachtte men het kwaliteitsniveau van de eindproducten te verhogen en daarmee de faalkosten te reduceren.

Applicatie

Functionele specificaties

ICT-dienstverlening Gegevens

30

Informatie

Echter, tegenwoordig wordt van een onderneming constante kwaliteit verwacht. Niet enkel reductie van faalkosten is voldoende, ook moet een bedrijf, zeker als ze levert aan andere bedrijven, kunnen waarborgen dat zijn eindproducten van voldoende kwaliteit zijn. Daartoe kan een organisatie een systeem van kwaliteitsborging opzetten. Een dergelijk systeem omvat inspectie van de eindproducten, gedocumenteerde werkwijzen in het primaire proces en beheersing van de kwaliteit van de mensen, machines, middelen en materialen. De veronderstelling daarbij is dat wat men op de juiste wijze maakt ook het juiste kwaliteitsniveau heeft.


31

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 32

De hoogste trede van kwaliteitszorg wordt aangeduid met integrale kwaliteitszorg. Hierbij gaat het niet alleen om het waarborgen van constante kwaliteit, maar een continue verbetering van de kwaliteit van goederen of diensten. Integrale kwaliteitszorg of Total Quality Management richt zich niet alleen op het primaire proces in een organisatie, maar ook op de ondersteunende processen en het management. In de onderstaande figuur zijn de eerste drie verschillende vormen van kwaliteitszorg weergegeven.

Figuur 2-5 Drie vormen van kwaliteitszorg.

Voortbrengingsproces van producten of diensten Materialen

Eindproducten Kwaliteitsinspectie

Kwaliteitsbeheersing Mensen Middelen Machines


Kwaliteitsstandaarden in de automatisering Ten aanzien van systeem- en softwareontwikkeling bestaat er een productstandaard voor softwaresystemen in de breedste zin des words. De standaard ISO 9126 geeft een beschrijving van kwaliteitsstandaarden op zes onderdelen van een softwareproduct, te weten • Zijn functionaliteit • Zijn bruikbaarheid • Zijn onderhoudbaarheid • Zijn betrouwbaarheid • Zijn efficiëntie ten aanzien van het gebruik van ICT-middelen • Zijn overdraagbaarheid van het ene verwerkingsplatform naar een ander De ISO 900X-standaarden kennen een specifieke uitwerking voor de ontwikkeling van software onder de naam ISO 9000-3, die een nadere invulling kent in de TickIT-guide. Deze ‘gids’ bevat richtlijnen voor beoordeling en certificatie van ontwikkelprocessen voor software. De standaard 9000-3 schrijft onder andere voor dat er volgens een ontwikkelmethode gewerkt moet worden, dat er een gedegen testmethode gehanteerd moet worden en dat er sprake moet zijn van een zekere vorm van versiebeheer, configuratiebeheer en projectmanagement. De standaard ISO 8402 bevat een opsomming van de eisen waaraan een ontwikkelmethode moet voldoen. Voor ICT-dienstverlening bestaan nog geen internationale standaarden, hoewel er wel initiatieven op dit terrein worden ontwikkeld. Onlangs heeft het British Standardization Institute een zogenaamde Code of Practice uitgebracht voor de werkprocessen in de beheerorganisatie. Deze code is voor een groot gedeelte gebaseerd op ITIL (zie hoofdstuk 10) en geldt als een Britse nationale standaard.

Kwaliteitsborging Oefeningen

Kwaliteitsnormen Wie serieus aan kwaliteitszorg wenst te doen, dient onder andere vast te stellen aan welke normen het systeem van kwaliteitsborging moet voldoen. Enkel aan de hand van een norm kan vastgesteld worden of het reële borgingssysteem van voldoende kwaliteit is. Een en ander betekent dat er normen opgesteld dienen te worden voor de kwaliteit van het eindproduct (= de productkwaliteit) en voor de kwaliteit van het primaire proces waarvan het eindproduct het resultaat is (= proceskwaliteit). Een organisatie kan zelf normen opstellen, zich richten op normen die door klanten opgelegd worden of algemene kwaliteitsstandaarden hanteren. De eerste optie is alleen van belang om de kwaliteit van producten en processen intern te kunnen toetsen. In het geval de klant een andere organisatie is, komt het voor dat de klant aan haar leveranciers strikte normen oplegt en toeziet op de naleving daarvan. Zo is het alleen mogelijk bouwprojecten in opdracht van de overheid te doen als de aannemer door de overheid erkend is. Erkenning wordt niet zomaar verkregen en kan ook ingetrokken worden. Veel klanten achten het echter niet opportuun om het kwaliteitsborgingssysteem van hun leveranciers aan een periodieke controle te onderwerpen en verlangen van hun leverancier dat ze voldoen aan algemene kwaliteitsstandaarden. Voor de productkwaliteit bestaan er legio product-gerelateerde standaarden, zoals standaarden voor elektrische apparaten, gastoestellen, enzovoorts. De kwaliteit van de processen in een organisatie kan afgemeten worden aan de standaarden die met ISO 900X worden aangeduid en waarbij X staat voor 1, 2 of 3 en ISO voor International Standardization Organisation. De standaard ISO 9001 is het meest veelomvattend en heeft betrekking op het proces van productontwikkeling tot en met service en nazorg. De andere twee standaarden beslaan een kleiner gedeelte van het primair proces. Er bestaat een mogelijkheid het kwaliteitsborgingssysteem te laten certificeren door een onafhankelijk instituut, zoals de KEMA te Arnhem.

32

2.6 In de tekst wordt vermeld dat het voldoen aan de specificaties van een product of dienst als definitie van kwaliteit beschouwd kan worden. In welke mate gaat deze definitie op als de ontwikkeling van een product enkele jaren duurt? 2.7 In het vervolg staat een aantal kwaliteitsmaatregelen vermeld. Tot welke vorm(en) van kwaliteitszorg kan de betreffende maatregel gerekend worden? • een kwaliteitscontrole van eindproducten verrichten • een kwaliteitscontrole van tussenproducten verrichten • een kwaliteitscontrole van grondstoffen verrichten • vereisen dat elke medewerker over bepaalde diploma’s dient te beschikken • een procedurehandboek schrijven, waarin alle procedures in het productieproces worden vastgelegd • de opzet van kwaliteitskringen, waarin elk jaar de medewerkers van de productieafdeling uitgenodigd worden verbeteringen voor te stellen voor de manier van werken • periodiek een onderhoudsbeurt verrichten aan een machine

2.6 Klantdiensten Om enige structuur in de dienstverlening van de automatiseringsafdeling aan te brengen worden er in het algemeen afzonderlijke ICT-diensten onderscheiden. Het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur met als doel een afzonderlijk deelproces te ondersteunen kan als een afzonderlijke ICT-dienst beschouwd worden. De ICT-infrastructuur wordt ingezet om gegevens te verwerken en/of informatie te produceren, maar óók om gebruikers ondersteuning te bieden en wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen. Omdat de klant van de dienstverlener dergelijke aan deelprocessen gerelateerde diensten als zodanig zal herkennen, spreken we hier van klantdiensten. Een klantdienst wordt de gebruikers aangeboden en over klantdiensten worden met de klant afspraken gemaakt. Verder zal het gebruik van een klantdienst bij de klant op een of andere wijze in rekening worden gebracht. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

33

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 34

Voorbeeld Klantdiensten bij AutoHulp Nederland b.v.

In de onderstaande tabel zijn de deelprocessen van AHN vermeld en tevens voorzien van een omschrijving van de klantdienst die het proces ondersteunt en de nummers van de bijbehorende systeemfuncties van CarAid en van FinAid

Merk verder op dat er niet gesproken wordt over hardwarecomponenten, netwerken en andere onderdelen van de technische infrastructuur. De afnemer van een klantdienst is in het algemeen niet ingevoerd in dergelijke terminologie. Evenmin zal hij geïnteresseerd zijn in de onderliggende technologie waarmee de klantdiensten worden gerealiseerd. Daarom verdient het sterke aanbeveling enkel in de terminologie van de bedrijfsprocessen met de klant de communiceren.


Openbare diensten

Figuur 2-6 Deelprocessen, klantdiensten Deelproces en systeemfuncties.

Klantdienst

Systeemfuncties CarAid

Inschrijving klant Muteren klantgegevens

Invoer, controle en opslag van klantgegevens Zoeken van betreffende klantgegevens en

1 2

Uitschrijven van een klant op eigen verzoek

Zoeken van betreffende klantgegevens en invullen uitschrijfdatum en -reden

3

Uitschrijven van een klant wegens wanbetaling

Invullen uitschrijfdatum en -reden bij een klant met een betalingsachterstand van meer

4

Systeemfuncties FinAid

wijzigingen opslaan

4

Naast de deelproces-gerelateerde klantdiensten biedt een automatiseringsafdeling vaak ook diensten die aan alle of aan een groot gedeelte van de klanten worden geleverd. Denk daarbij aan de mogelijkheid tot tekstverwerken, het gebruik van spreadsheets, e-mail en aan toegang tot het intranet en internet. Dergelijke diensten worden ook als klantdienst beschouwd, maar kennen geen directe relatie met een deelproces. We zullen deze klantdiensten openbare diensten noemen. Afspraken met betrekking tot openbare diensten worden veelal niet met afzonderlijke klanten gemaakt, maar met een algemene vertegenwoordiging van de klanten of het topmanagement van de organisatie.

dan acht weken

Decentrale klantdiensten

Inschrijven reparatiebedrijf Muteren gegevens reparatiebedrijf

Invoer, controle en opslag van bedrijfsgegevens 5 Zoeken van betreffende bedrijfsgegevens en 6

Uitschrijven reparatiebedrijf op eigen verzoek

Invullen datum en reden beëindiging contract

7

Daar er decentrale bedrijfsprocessen bestaan, is het ook mogelijk dat een zelfde klantdienst aan verschillende decentrale organisatieonderdelen wordt geleverd. In principe zijn dit afzonderlijke klantdiensten, tenzij de organisatie er voor kiest alle decentrale klantdiensten als één te beschouwen. Deze klantdiensten kennen dezelfde functionaliteit, maar kennen verschillende gebruikersgroepen.

Uitschrijven reparatiebedrijf wegens wanprestatie

Opmaak rapport “Pechmeldingen” en invullen datum en reden beëindiging contract

7, 15

Aanmaken acceptgirokaarten jaarbijdragen

Uitdraaien acceptgirokaarten voor ingeschreven 8, 9 klanten die vandaag aan de beurt zijn inclusief doorboeking vordering op betreffende klanten

Verwerken pechmelding

Invoer van meldingsgegevens en zoeken naar geschikt reparatiebedrijf

Verwerken serie formulieren Uitgevoerde Reparaties

• Aanvullen gegevens van betreffende 12, 13, 14 pechmeldingen • Doorboeken schulden in de crediteurenadministratie en opmaken lijst klantgegevens ten behoeve van reparatiebedrijven

Verwerken van een serie betalingen van klanten

• Invoer betalingsgegevens • Doorboeken van betalingsgegevens

1, 6

Versturen aanmaningen aan klanten

Opmaken van een lijst van vorderingen met een betalingsachterstand van vier weken

3

Verwerken van een serie betalingen aan reparatiebedrijven

Opmaken van signaleringslijst voor te verrichten betalingen, afboeken van de

2, 5, 7

wijzigingen opslaan

Vrije en ingeroosterde klantdiensten Een klantdienst die binnen zekere grenzen op een willekeurig moment leverbaar is, wordt een vrije klantdienst genoemd. Een ingeroosterde klantdienst wordt slechts op vooraf gedefinieerde momenten geleverd. In het algemeen zal een deelproces met een tijdimpuls ondersteund worden met een ingeroosterde klantdienst, want op een vooraf bepaald moment moet het proces worden uitgevoerd en als onderdeel daarvan moet de klantdienst worden geleverd. Een deelproces dat een gebeurtenis als impuls heeft, wordt in veel gevallen ondersteund door middel van een vrije klantdienst, omdat niet vast staat op welke tijdstippen de startimpuls van het proces zich voordoet.

10, 11

schuld in de crediteurenadministratie en inboeken betalingsgegevens

Voorbeelden

• De klantdienst Verwerken Pechmelding is een voorbeeld van een vrije klantdienst. Zodra er zich een automobilist meldt met pech, moet AHN het deelproces Verwerken Pechmelding kunnen uitvoeren en moet daartoe de overeenkomstige klantdienst geleverd worden. • De klantdienst Aanmaken Acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarcontributie is een voorbeeld van een ingeroosterde klantdienst. Een keer per dag, bijvoorbeeld na kantoortijd, worden acceptgirokaarten uitgedraaid. Het is niet mogelijk om op een willekeurig moment tijdens kantooruren een losse acceptgirokaart aan te maken.

Uit dit voorbeeld blijkt dat er een één-op-één relatie bestaat tussen klantdienst en deelproces. Een algemene formulering voor een klantdienst zou daarom kunnen luiden “het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur aan de uitvoerders van een deelproces om het hen mogelijk te maken de gegevens en/of informatie verwerkende taken van dat proces te verrichten, hen waar nodig te ondersteunen en om wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen”. Omdat deelprocessen vrij arbitrair kunnen worden ingedeeld is de definitie ook van toepassing op ‘een serie deelprocessen’. In het vervolg zullen we de naam van het deelproces gebruiken als identificatie van de klantdienst.

34


35

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 36

Oefeningen

Figuur 2-7

2.8 Jaarlijks vindt bij AHN een bespreking plaats met de ANWB over de hoeveelheid in te zetten personeel en kantoorruimte. Tevens wordt er dan een nieuw maandtarief afgesproken. Beschouw deze gang van zaken als het managementproces “Contractbesprekingen ANWB”. Geef van dit proces een omschrijving van: • De impuls, de output en de verwerkingstaken. • De klantdienst waarmee dit proces ondersteund kan worden. • Welke nieuwe systeemfuncties er aan CarAid en FinAid toegevoegd zouden moeten worden.

Klant

De relatie tussen ICT-dienstverlener, klant en gebruikersgroep van een klantdienst

ICT-dienstverlener

Wordt vertegenwoordigd door Levert klantdienst

2.9 Welke klantdiensten bij AHN moeten naar uw mening persé als vrije dan wel ingeroosterde klantdienst aangeboden worden? Voor welke klantdiensten zijn beide vormen mogelijk?

Gebruikersgroep

2.10 Geef van elk van de onderstaande uitspraken aan of ze correct is: • Een real-time deelproces kan alleen ondersteund worden door middel van een vrije klantdienst. • Een batchproces kan alleen ondersteund worden door middel van een ingeroosterde klantdienst. Omdat er zowel over ingeroosterde als vrije diensten afspraken moeten worden gemaakt, kennen beide soorten klantdiensten een formele klant.

2.7 Klanten en gebruikersgroepen Klantdiensten worden geleverd aan de gezamenlijke gebruikersafdelingen van de klantorganisatie. In het spraakgebruik in de ICT-wereld wordt veelal gesproken van gebruikers. Bij IT Service Management is bovendien sprake van klanten. Voor de goede orde is het verstandig deze begrippen uit elkaar te houden.

Gebruikers Een gebruiker is een medewerker in de klantorganisatie die als uitvoerder van een bedrijfs- of managementproces gebruik maakt van de klantdiensten die door de ICT-dienstverlener worden geleverd. De gebruiker zit achter het beeldscherm, voert gegevens in en maakt voor zijn werkzaamheden gebruik van gegevensuitvoer in de vorm van schermformulieren, uitdraaien en rapporten. In het geval er sprake is van meer dan een gebruiker, heeft de klantdienst een gebruikersgroep.

Wie is de klant? Een mogelijk heikele kwestie in de klantorganisatie is de vraag wie bij een klantdienst als klant optreedt. In het algemeen zal degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het deelproces de klant zijn, zoals een afdelingschef of een procesmanager. In sommige situaties echter komt het voor dat voor klantdiensten in een organisatie een manager op een hoger niveau wordt aangewezen, bijvoorbeeld een lid van de directie van de organisatie. In dat laatste geval heeft dit directielid zeggenschap over de kwaliteit van dienstverlening en niet de afdelingschefs. Hoe het in een organisatie geregeld is, wordt sterk bepaald door de autonomie van de afdelingen of vestigingen en door de wens tot standaardisatie.

Elke vrije dienst heeft één of meer gebruikers. Een ingeroosterde klantdienst wordt geleverd op vooraf gedefinieerde momenten. Meestal worden deze momenten in een verwerkingsrooster van de ICT-dienstverlener opgenomen. De dienst wordt in dat geval automatisch en zonder tussenkomst van een gebruiker op de betreffende momenten geleverd. Desondanks kent een ingeroosterde dienst een gebruiker, die toezicht uitoefent op de resultaten van elk van de verwerkingsruns en voorafgaande en/of na afloop van de verwerkingsrun handmatige activiteiten verricht.

De klant De klant aan wie een klantdienst wordt geleverd, is de functionaris die namens de gebruikers van de dienst afspraken maakt met de ICT-dienstverlener over de functionaliteit en kwaliteitscriteria en die uit zijn budget de ICT-dienstverlener (direct of indirect) betaalt. Elke klantdienst heeft in deze zin slechts één klant, maar mogelijk vele gebruikers. In figuur 5 wordt dit onderscheid weergegeven.

36


37

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 38

Voorbeeld Klanten en gebruikersgroepen bij AHN.

In het onderstaande overzicht worden mogelijke klanten en de gebruikersgroepen van elk van de klantdiensten bij AHN vermeld.

In een decentrale omgeving ligt de keuze van klantdiensten, gebruikersgroepen en klanten wat ingewikkelder. We illustreren dit aan de hand van het voorbeeld AutoCare Europe.


Voorbeeld

Figuur 2-8 Klanten en gebrukersgroepen per klantdienst. Klantdienst

Soort klantdienst

Gebruikersgroep

Mogelijke klant

Invoer, controle en opslag van klantgegevens

Vrij



Zoeken van betreffende klantgegevens en wijzigingen opslaan

Vrij



Zoeken van betreffende klantgegevens en invullen uitschrijfdatum en -reden

Vrij



Invullen uitschrijfdatum en -reden bij klanten Ingeroosterd met een betalingsachterstand van meer dan acht weken

Een van de medewerkers van de afdeling Debiteuren


Invoer, controle en opslag van bedrijfsgegevens

Vrij



Zoeken van betreffende bedrijfsgegevens en wijzigingen opslaan

Vrij



Invullen datum en reden beëindiging contract

Vrij



Opmaak rapport “Pechmeldingen” en invullen datum en reden beëindiging contract

Vrij



Uitdraaien acceptgirokaarten voor ingeschreven klanten die vandaag aan de beurt zijn inclusief doorboeking vordering op betreffende klanten

Ingeroosterd

Een van de medewerkers van de Hoofd afdeling Relatiebeheer afdeling Klantrelaties

Invoer van meldingsgegevens en zoeken naar geschikt reparatiebedrijf

Vrij

Telefonisten


Aanvullen gegevens van serie afgehandelde Vrij pechmeldingen, doorboeken schulden aan reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie en opmaken lijst klantgegevens ten behoeve van reparatiebedrijven

Telefonisten


Invoer en doorboeken van betalingsgegevens

Vrij

Medewerkers Boekhouding

Opmaken van een lijst van vorderingen met een betalingsachterstand van vier weken

Ingeroosterd

Een van de medewerkers van de Hoofd afdeling Financiën afdeling Debiteuren

Opmaken van signaleringslijst voor te verrichten betalingen, afboeken van de schuld in de crediteurenadministratie en inboeken betalingsgegevens

Vrij


AutoCare Europe is het overkoepelend orgaan van autohulpdiensten van alle 27 landen van de Europese Unie. Alle autohulpdiensten kennen dezelfde organisatiestructuur en bedrijfsprocessen. We schetsen een aantal karakteristieke voorbeeldsituaties: • Elke autohulpdienst behoudt zijn lokale autonomie en heeft zijn eigen ICT-dienstverlener. In dat geval levert elke ICT-dienstverlener dezelfde klantdiensten aan zijn eigen klantorganisatie met de gebruikersgroepen en klanten volgens het vorige voorbeeld. • AutoCare Europe treedt op als centrale ICT-dienstverlener. In dat geval dienen zich drie mogelijkheden aan: ≥- De afdelingshoofden in de verschillende landen zijn de klanten. De centrale dienstverlener levert aan elke autohulpdienst de veertien klantdiensten uit het vorige voorbeeld. Er worden in totaal 27 * 14 = 364 klantdiensten geleverd aan 27 * 6 = 162 gebruikersgroepen en 27 * 3 = 81 klanten. - De directies van de 27 autohulpdiensten zijn de klant van alle klantdiensten die aan de betreffende hulpdienst geleverd worden. Ook in dit geval zijn er 364 klantdiensten en 162 gebruikersgroepen, maar slechts 27 klanten. - de directie van AutoCare Europe is de klant voor alle klantdiensten. De centrale dienstverlener levert in dat geval aan elke autohulpdienst de veertien klantdiensten. In dat geval vormen de gebruikers van een klantdienst uit alle 27 landen telkens één gebruikersgroep en is er sprake van 14 (internationale) klantdiensten en 6 (internationale) gebruikersgroepen.

Oefeningen



2.11 Een dotcom-onderneming kent de mogelijkheid om via het internet verkooporders te plaatsen. In veel gevallen verzorgt een webapplicatie deze ICT-dienst. Wie zijn de gebruikers en wie is de klant van deze klantdienst? 2.12 In het voorbeeld AutoCare Europe is een aantal voorbeeldsituaties beschreven. Veronderstel dat de gegevens van alle autohulpdiensten centraal worden opgeslagen en beheerd. Welk van de voorbeeldsituaties komt in dat geval in aanmerking? 2.13 Geef een voorbeeld van een situatie dat een klant ook een gebruiker is.

2.8 Basisdiensten Om klantdiensten te kunnen leveren beschikt de ICT-dienstverlener over de ICT-infrastructuur. Deze infrastructuur kan opgedeeld worden in kleinere eenheden. Zo bestaat de ICT-infrastructuur vaak uit werkstations, lokale netwerken, een of meer databaseservers met geheugeneenheden, printers en soms een of meer applicatieservers, inclusief het bijbehorende personeel. Ook wordt in sommige gevallen gebruik gemaakt van het openbare telefoonnet en in alle gevallen is er elektriciteit nodig. Het beschikbaar stellen van een afzonderlijk te onderscheiden gedeelte van de ICT-infrastructuur ten behoeve van gegevensverwerking en/of de productie van informatie wordt een technische basisdienst genoemd. De leverancier van een dergelijke basisdienst draagt de verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van zijn onderdeel van de ICT-infrastructuur volgens bepaalde specificaties.

38

AutoCare Europe


39

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 40

Welke technische basisdiensten geleverd worden hangt af van hoe de ICT-infrastructuur er uit ziet. Vaak komen we de onderstaande categorieën tegen: • Werkplekdiensten: bieden de mogelijkheid tot gegevensinvoer via een of meer werkstations en het afbeelden van informatie op een of meer werkstations. • Netwerkdiensten: bieden de mogelijkheid tot gegevenstransport van tussen twee andere basisdiensten over een lokaal netwerk. • Databasediensten of gegevensdiensten: bieden de mogelijkheid gegevens op te slaan en (waar nodig in bewerkte vorm) op te vragen en worden aangestuurd door database-instructies, bijvoorbeeld in SQL. • Printerdiensten: bieden de mogelijkheid aangeboden tekst en figuren af te drukken op papier. • Telecommunicatiediensten: bieden de mogelijkheid tot gegevenstransport via het openbare telefoonnet. • Internetdiensten: bieden toegang tot het internet. • Serverdiensten: bieden de mogelijkheid van een bepaalde server met besturingssysteem gebruik te maken. • Elektriciteitsvoorziening: is niet zozeer een dienst als wel levering van het product elektriciteit, maar omdat elektriciteit continu geleverd wordt, is er ten dele sprake van een vorm van dienstverlening door het nutsbedrijf. • Huisvestingsdiensten: bieden ruimte en klimaatvoorzieningen ten behoeve van servers, andere apparatuur en van de medewerkers van de ICT-dienstverlener.

Voorbeeld Basisdiensten bij AHN.

Uit de beschrijving van de ICT-infrastructuur van AHN kunnen de volgende basisdiensten worden afgeleid:

Figuur 2-9 Basisdiensten van AHN.

Categorie Werkplekdiensten

Toegevoegde basisdiensten De technische basisdiensten stellen elk een deel van de ICT-infrastructuur beschikbaar met als doel gegevens te verwerken, op te slaan, te transporteren of te presenteren. Zij verzorgen tezamen de functionaliteit van de klantdiensten. Naast deze basisdiensten bestaan er ook zogenaamde toegevoegde basisdiensten, die als doel hebben de andere twee onderdelen van klantdiensten gestalte te geven. Toegevoegde basisdiensten zijn onder meer: • Ondersteuningsdiensten: bieden de mogelijkheid om gebruikers ondersteuning te bieden bij het afnemen van een klantdienst. • Onderhoudsdiensten: beiden de mogelijkheid wijzigingen aan te brengen in de functionaliteit van een ICT-dienst.

Beheer werkplekken telefonisten Beheer werkplekken medewerkers Klantrelaties Beheer werkplekken medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Beheer werkplekken medewerkers Debiteuren Beheer werkplekken medewerkers Crediteuren Beheer werkplekken medewerkers Boekhouding

Netwerkdiensten Databasediensten

Beheer lokaal netwerk Beheer Oracle databases Beheer SQL Server databases

Printerdiensten

Beheer printfaciliteiten afdeling Pechmeldingen Beheer printfaciliteiten afdeling Financiën

Het clusteren van werkplekdiensten en printerdiensten In sommige gevallen kan het aantal werkplekdiensten aanzienlijk zijn. Zo zou voor elk werkstation in een organisatie een afzonderlijke werkplekdienst gedefinieerd moeten worden. Het verdient aanbeveling om in dit voorbeeld alle werkstations die door één gebruikersgroep in gebruik zijn als één werkplekdienst te leveren. Hetzelfde is mogelijk voor printerdiensten die afdelingsprinters beschikbaar stellen.

Omschrijving basisdienst

Beheer printfaciliteiten afdeling Relatiebeheer Serverdiensten

Beheer UNIX server

Electriciteitsvoorziening


Beheer Windows 2000 server

Gebouwenbeheerdiensten

Beheer opstelruimte servers Beheer kantoorruimte ICT-afdeling

Onderhoudsdiensten

Beheer FinAid

Ondersteuningsdiensten

Servicedesk

Beheer CarAid

Technische en toegevoegde basisdiensten vormen tezamen de basisdiensten van een ICT-dienstverlener.

40


41

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 42

De basisdiensten worden in het algemeen niet rechtstreeks aan een klant geleverd, maar een klantdienst maakt gebruik van de basisdiensten. Een technische basisdienst kan op zijn beurt gebruik maken van een of meer ICT-componenten zoals opslagmedia, systeemsoftware en hardware. Een ICT-component wordt altijd tot één technische basisdienst gerekend. Bovendien kan een basisdienst op zijn beurt weer gebruik maken van andere basisdiensten. Op deze wijze ontstaat een volgende hiërarchie zoals in de onderstaande figuur.

Figuur 2-10 Bedrijfsprocessen, klantdiensten, basisdiensten en ICT-componenten. Deelproces

Deelproces

Klantdienst

Klantdienst

Deelproces


Het verschil tussen hoofd- en hulpbasisdiensten Hoofdbasisdiensten zijn technische basisdiensten waarvan eenduidig vast te stellen is welke klantdiensten er gebruik van maken. Een hoofdbasisdienst verzorgt een onderdeel van de gegevensverwerking en/of de informatieleverantie. Volgens deze omschrijving gaat het hier om basisdiensten uit de volgende categorieën: • Werkplekdiensten. • Netwerkdiensten. • Databasediensten. • Printerdiensten. • Internetdiensten. • Telecommunicatiediensten. Hulpbasisdiensten ondersteunen op hun beurt de hoofdbasisdiensten. De onderstaande categorieën bevatten vaak hulpbasisdiensten: • Serverdiensten. • Elektriciteitsvoorziening • Gebouwenbeheer.

Klantdienst

Voorbeeld

Hoofdbasisdienst

Hoofdbasisdienst

Hulpbasisdienst

ICT-component ICT-component

Toegevoegde basisdienst

Hoofdbasisdienst

ICT-component

ICT-component

ICT-component

Technische basisdiensten

De beschreven indeling van ICT-diensten in klantdiensten en basisdiensten kent een parallel in productiebedrijven, bijvoorbeeld een autofabriek. Een klant koopt van een autofabriek een kanten-klare auto die op zijn beurt opgebouwd is uit standaardonderdelen als een motor, een carrosserie, vier of meer stoelen, enzovoorts. Motor en stoelen komen in het algemeen in meerdere modellen voor. Auto’s worden in het algemeen geassembleerd uit de standaardonderdelen. Zo wordt ook het ‘eindproduct’ klantdienst van een ICT dienstverlener ook ‘geassembleerd’ uit de standaardonderdelen ‘basisdiensten’.

Eindproducten en standaardonderdelen.

De afbakening van basisdiensten Het is niet eenvoudig om vast te stellen tot welke delen van de ICT-infrastructuur basisdiensten zich uitstrekken. Met name waar de invloedssferen van basisdiensten elkaar raken kan onduidelijkheid ontstaan. Hoort bijvoorbeeld een netwerkkaart in een werkstation nu onder de verantwoordelijkheid van de betreffende werkplekdienst of onder die van de netwerkdienst? Om dit soort problemen te vermijden kan men de vraag stellen welke basisdienst niet meer leverbaar is zonder een ICT-component als de netwerkkaart. Zonder deze kaart functioneert het werkstation wel en is de werkplekdienst leverbaar, maar de netwerkdienst voor de betreffende gebruiker niet. De netwerkkaart kan daarom het beste tot de netwerkdienst gerekend worden.

Voorbeeld

In de bovenstaande figuur is de dienstenhiërarchie beperkt tot drie niveaus. De klantdiensten bieden ondersteuning aan deelprocessen en maken gebruik van hoofdbasisdiensten en toegevoegde basisdiensten. De hoofdbasisdiensten maken op hun beurt gebruik van hetzij ICT-componenten, hetzij van andere basisdiensten, die in deze lesmethode hulpbasisdiensten genoemd worden. Deze hulpbasisdiensten kunnen gebruik maken van ICT-componenten. In het algemeen kent de dienstenhiërarchie meer dan drie niveaus, maar voor de eenvoud zullen we ons beperken tot dit aantal.

42

Een router is een apparaat dat communicatie van een lokaal netwerk naar het internet mogelijk maakt. Zonder router is de netwerkdienst leverbaar, maar de internetdienst niet. De router wordt daarom tot de internetdienst gerekend. Deze basisdienst bestaat uit één ICT-component, de router, en een hulpbasisdienst internettoegang die door de Internet Service Provider geleverd wordt.


43

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 44

Oefeningen Voorbeeld

Beheer printfaciliteiten afdeling Financiën

Beheer printfaciliteiten afdeling Relatiebeheer

Beheer printfaciliteiten afdeling Pechmeldingen

●

●

●

●

●

●

●

Uitschrijven van een klant op eigen verzoek

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Inschrijven reparatiebedrijf

●

●

●

●

●

Muteren gegevens reparatiebedrijf

●

●

●

●

●

Uitschrijven reparatiebedrijf op eigen verzoek

●

●

●

●

●

Uitschrijven reparatiebedrijf wegens wanprestatie

●

●

●

●

●

●

●

Uitschrijven van klanten wegens wanbetaling

●

●

Servicedesk

●

●

Beheer CarAid

●

Muteren klantgegevens

Beheer FinAid

Inschrijving klant

Aanmaken acceptgirokaarten jaarbijdragen

● ●

●

Verwerken pechmelding

●

●

●

Verwerken serie formulieren Uitgevoerde Reparaties

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Verwerken van een serie betalingen van klanten Versturen aanmaningen aan klanten

●

Beheer werkplekken medewerkers Klantrelaties

●

Beheer werkplekken medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven

●

Beheer werkplekken medewerkers Debiteuren

●

Beheer werkplekken medewerkers Crediteuren

● ●

Beheer lokaal netwerk

Beheer SQL Server databases

● ●

● ●

●

Beheer werkplekken medewerkers Boekhouding

Beheer Oracle databases

Beheer opstelruimte servers


Beheer Windows 2000 server

Beheer UNIX server Beheer werkplekken telefonisten

●

●

Beheer kantoorruimte

●

Verwerken van een serie betalingen aan reparatiebedrijven

44

Beheer SQL Server databases

Beheer Oracle databases

Zoals beschreven maken klantdiensten op een of andere wijze gebruik van de onderliggende basisdiensten. Het is van belang vast te leggen welke klantdienst gebruik maakt van welke hoofd- dan wel toegevoegde basisdienst en verder welke hoofdbasisdienst op zijn beurt gebruik maakt van welke hulpbasisdienst. Daartoe is het mogelijk om een matrix op te stellen waarin de klantdiensten verticaal en de hoofdbasisdiensten horizontaal vermeld staan en waarin de cellen aangeven of een klantdienst gebruik maakt van de basisdienst. Ook de relatie tussen hoofd- en hulpbasisdiensten kan in een matrix worden weergegeven. In het onderstaande voorbeeld zijn beide matrices opgesteld voor de klanten basisdiensten van AHN.

Beheer lokaal netwerk

2.9 De relatie tussen klantdiensten en basisdiensten

Beheer werkplekken medewerkers Boekhouding

Een server wordt door zowel een databasedienst als een netwerkdienst gebruikt en kan daarom niet als ICT-component van een van beide basisdiensten aangemerkt worden. Hoe kan deze situatie in termen van hoofd- en hulpbasisdiensten beschreven worden?

Beheer werkplekken medewerkers Crediteuren

2.16

Beheer werkplekken medewerkers Debiteuren

Tot welke categorie basisdiensten zou u de volgende ICT-componenten rekenen? • Een disk-controller • Een wall-outlet • Een hub • Een toetsenbord • De telefooncentrale van de servicedesk

Beheer werkplekken medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven

2.15

Figuur 2-11 Relatie basisdiensten en klantdiensten.

Beheer werkplekken medewerkers Klantrelaties

Een organisatie kent als openbare klantdienst de dienst “Verzenden van e-mail”. Veronderstel dat deze organisatie meer dan een vestiging kent die over heel Europa verspreid is. Van welke categorieën basisdiensten maakt deze klantdienst gebruik?

Beheer werkplekken telefonisten

2.14

● ●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Beheer printfaciliteiten afdeling Pechmeldingen

●

Beheer printfaciliteiten afdeling Relatiebeheer

●

Beheer printfaciliteiten afdeling Financiën

● IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

45

IT SM leerboek Opm


07-02-2003

11:02

Pagina 46

Een dergelijk schema zal in het vervolg een belangrijke rol spelen bij de planning van ICT-diensten. Dan zal blijken dat het noodzakelijk is om in de cellen van de matrices getalswaarden in te vullen die aangeven hoe groot de vraag naar een basisdienst is. Echter, ook zonder deze informatie kunnen deze matrices hun nut bewijzen. We geven in het vervolg een tweetal toepassingsmogelijkheden.

Clustering van klantdiensten Klantdiensten die van precies dezelfde technische basisdiensten gebruik maken, vormen tezamen een dienstencluster. Een dergelijk cluster van klantdiensten vormt een eenheid die als zodanig als afzonderlijke klantdienst beschouwd kan worden. In het vervolg zal blijken dat voor de diensten binnen een cluster op sommige terreinen dezelfde prestatiekarakteristieken gelden. Verder kan door middel van clustering de complexiteit die het gevolg kan zijn van het grote aantal klantdiensten, weer worden gereduceerd. Dat is met name het geval indien er in een organisatie enkele honderdtallen klantdiensten worden aangeboden.

Voorbeeld

De klantdiensten “Inschrijven klant”, “Muteren klantgegevens” en “Uitschrijven klant op eigen verzoek” vormen een dienstencluster.

2.10 De levering van klanten basisdiensten


Klantdiensten worden aan de klantorganisatie geleverd met als doel de bedrijfsprocessen te ondersteunen. Klantdiensten kunnen geleverd worden door een interne of een externe ICT-dienstverlener. In het laatste geval kent de klantorganisatie een zeer beperkte ICT-afdeling, die enkel als gesprekspartner voor de externe dienstverlener optreedt en waar nodig zaken regelt die met de externe dienstverlener zijn afgesproken. Ook kunnen delen van de ICT-dienstverlening door een externe leverancier worden geleverd, bijvoorbeeld netwerkdiensten en telecommunicatiediensten extern en de overige diensten intern. In veel gevallen zullen de klantdiensten worden geleverd door een interne ICT-dienstverlener. De klantdiensten maken in dat geval gebruik van basisdiensten in de zin dat een klantdienst feitelijk een samenstelling is van basisdiensten. Men noemt een klantdienst daarom ook wel een geïntegreerde ICT-dienst. De leverancier van een klantdienst stelt deze dienst samen uit basisdiensten en wordt daarom ook wel een service integrator genoemd. De service integrator maakt meestal deel uit van de automatiseringsafdeling in de organisatie. Hij onderhoudt contact met de klanten en maakt afspraken over de te leveren klantdiensten inclusief kwaliteitscriteria. Vervolgens zal de service integrator basisdiensten werven en selecteren waarmee hij zijn diensten volgens de afgesproken criteria kan leveren.

In- en externe basisdiensten

Lokale en centrale basisdiensten De basisdiensten die uitsluitend door klantdiensten met een en dezelfde klant worden gebruikt, zullen we aanduiden als lokale basisdiensten. Zowel hoofd- als hulpbasisdiensten kunnen lokaal zijn. Niet-lokale basisdiensten heten centrale basisdiensten. Dit onderscheid zal in het vervolg van belang blijken te zijn, omdat de kwaliteitsnormen voor centrale basisdiensten niet op instigatie van een enkele klant kunnen worden bepaald, maar die van lokale basisdiensten wel.

Voorbeeld

De basisdienst Beheer Werkplekken Medewerkers Klantrelaties is een lokale basisdienst, want hij wordt alleen gebruikt door de klantdiensten uit de vorige voorbeeld. Deze klantdiensten hebben elk het afdelingshoofd Relatiebeheer als klant.

De basisdiensten kunnen door een interne of een externe leverancier geleverd worden. Alle basisdiensten die door de interne automatiseringsafdeling worden geleverd ten behoeve van de klantdiensten heten interne basisdiensten. Echter, niet alle basisdiensten hoeven door de interne ICT-dienstverlener geleverd worden. In toenemende mate wordt de levering van basisdiensten verzorgd door bedrijven die daartoe gespecialiseerd zijn. Dergelijke basisdiensten worden externe basisdiensten genoemd. Daarbij is het mogelijk de technische infrastructuur in eigendom van de organisatie te houden en enkel het beheer ervan uit te besteden, maar ook kan men gebruik maken van externe ICT-componenten en de eigen ICT-componenten afstoten. Het is niet altijd eenvoudig vast te stellen of een basisdienst intern of extern is. Op het eerste oog zou men bijvoorbeeld genegen zijn een hoofdbasisdienst als een internetdienst als een externe basisdienst aan te merken. Daar er echter een router nodig is om het lokale netwerk op het openbare telefoonnet aan te sluiten en deze router meestal onder het beheer van de interne ICT-dienstverlener valt, is de internetdienst een interne dienst, die voor het grootste gedeelte gebruik maakt van externe hulpbasisdiensten zoals die door een aanbieder van telecommunicatiediensten en een Internet Service Provider worden geleverd.

Voorbeeld

Voorbeeld

Veronderstel dat in een organisatie de afdeling Verkoop zijn eigen servicedesk kent. De ondersteuningsdienst Servicedesk Verkoopafdeling is in dit geval een lokale basisdienst.

Sommige internetbedrijven bieden de mogelijkheid een database te “hosten”. Dat wil zeggen dat het bedrijf beschikt over een aantal database-servers, waarop de gegevens van diens klanten worden opgeslagen. Een gebruiker kan de gegevens op de server via internet muteren of raadplegen. Alle inspanning die gemoeid zijn met het beheer van de server zoals het maken van back-ups en het herinrichten van schijven, zijn dan voor rekening van het internetbedrijf.

Database hosting.

Een vrij recente ontwikkeling in de wereld van ICT-dienstverlening is het “huren” van functionaliteit bij een daartoe gespecialiseerd bedrijf, de Application Service Provider (ASP). Deze dienstverlener biedt de mogelijkheid standaardfunctionaliteit af te nemen op eigen gegevensverzamelingen. Veelal worden deze gegevens evenals de applicatiesoftware opgeslagen op de servers van de ASP.

Application Service Providing.

Oefeningen

2.17 Geef aan welke klantdiensten bij AHN naast die uit het voorbeeld geclusterd kunnen worden. Voorbeeld

2.18 Geef aan welke basisdiensten bij AHN naast die uit het voorbeeld lokaal dan wel centraal zijn. 2.19 Uit welke categorie zullen naar uw mening de meeste lokale basisdiensten afkomstig zijn? Voorzie uw antwoord van een toelichting.

46


47

IT SM leerboek Opm

07-02-2003

11:02

Pagina 48

Oefeningen

Voorbeeld Extern callcenter.

Sommige grote ICT-dienstverleners zijn niet in staat om aanzienlijke aantallen gebruikers met een ondersteuningsverzoek te woord te staan. In dat geval maken zij gebruik van de diensten van een callcenter, dat alle ondersteuningsverzoeken noteert en vervolgens doorgeeft aan de ICT-dienstverlener.

2.20 Geef aan welk van de categorieën basisdiensten naar uw oordeel het meest in aanmerking komen voor uitbesteding. 2.21 Bedenk enkele nadelen van volledige outsourcing van klantdiensten

Het beschreven leveringsparadigma wordt in de onderstaande figuur uitgebeeld. Slotopdrachten bij hoofdstuk 2 staan op de website onder referentienummer 2.1 Figuur 2-12 De levering van klanten basisdiensten. Gebruikersgroep A

Gebruikersgroep B

Klantdienst A

Klantdienst B

Gebruikersgroep C

Klantdienst C

Service integrator

Basisdienst

Basisdienst

Basisdienst Basisdienst Basisdienst

Basisdienst Basisdienst

Basisdienst

Basisdienst

Outsourcing Het uitbesteden van een (deel van de) ICT-dienstverlening wordt aangeduid met de term outsourcing. Outsourcing kan betrekking hebben op zowel klant- als basisdiensten en wordt om uiteenlopende redenen toegepast. De belangrijkste daarvan zijn: • De organisatie wenst zich te ontdoen van activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan het organisatiedoel. Men spreekt hier van een terugkeer naar de “core business”. • De organisatie is niet in staat de kosten van interne ICT-dienstverlening op te brengen. • Een organisatie is niet in staat de noodzakelijk investeringen in de ICT-infrastructuur te financieren. • Een organisatie is niet in staat voldoende gekwalificeerd ICT-personeel in dienst te nemen en te houden.

48


49

IT SM leerboek Opm :02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

Recommend Documents