Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií
Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informatika
IT podpora dovozce malosériových vozů BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Student
:
Barbora Čermáková
Vedoucí
:
Ing. Libor Gála
Oponent :
Jan Zvelebil
2013
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a že jsem uvedla všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpala.
V Praze dne 10. května 2013
.................................. Barbora Čermáková ii
Poděkování Ráda bych poděkovala svému vedoucímu práce Ing. Liboru Gálovi za čas, který mi věnoval, a za cenné rady a připomínky ke zlepšení mé bakalářské práce.
iii
Abstrakt Tato bakalářská práce se zabývá problematikou IT podpory dovozce malosériových vozů. Cílem práce je charakterizovat klíčové procesy dovozce a najít vhodnou IT podporu těchto procesů na trhu. Prvním krokem k dosažení cíle je definováno prostředí, ve kterém se dovozce malosériových vozů nalézá, a jaká má specifika. Dále je vytvořena analýza procesů na základě metodiky MMABP a související informační potřeba. Posledním krokem je provedení průzkumu trhu v rámci IT podpory v této oblasti. Zjištěné výsledky mohou zefektivnit činnosti dovozců a prodejců malosériových vozů a mohou být aplikovány i v reálné praxi.
Klíčová slova Malosériová výroba, dovozce, procesní řízení, klíčový proces, IT podpora
iv
Abstract This Bachelor Thesis deals with the IT support for the importers of specialist small series cars. The intention is to identify the key processes of the importer and locate appropriate IT support to the market. The first step to achiveing the target is to define of the environment in which the importer of small series cars operates and what are the importers characteristics. The next step is to create analysis based on the methodology MMABP and related information needs. The last step is to perform market research within the IT support in this area. The result can improve activities of importers and dealers of small series cars. The Bachelor Thesis can be applied in real practice.
Keywords Small series production, importer, process management, key process, IT support
v
Obsah 1 Úvod............................................................................................................................. 1 1.1 Cíle a omezení práce ............................................................................................................. 2
2 Rešerše zdrojů na podobné téma ................................................................................3 3 Procesní model ............................................................................................................5 3.1 Prostředí ................................................................................................................................ 5 3.2 Charakteristika procesů s využitím metodiky MMABP ........................................................... 9 3.2.1
0. krok – Analýza událostí a vnějších reakcí ........................................................... 9
3.2.2
FÁZE 1 – Analýza elementárních procesů ............................................................15
3.2.3
FÁZE 2 – Specifikace klíčových procesů ...............................................................22
3.2.4
FÁZE 3 – Specifikace podpůrných procesů ...........................................................23
3.3 Informační potřeba klíčových procesů ..................................................................................24
4 IT podpora klíčových procesů..................................................................................... 29 4.1 Software pro autosalony a autoservisy .................................................................................30 4.1.1
Carsys ...................................................................................................................30
4.1.2
Caris ......................................................................................................................33
4.1.3
ProCad – Autosalon a Autoservis ..........................................................................34
4.1.4
Warehouse ............................................................................................................35
4.2 Ekonomické softwary ............................................................................................................35 4.3 Software pro lepší organizaci ................................................................................................36 4.3.1
Kalendář Google....................................................................................................36
4.3.2
MG Suite ...............................................................................................................36
4.4 Shrnutí IT podpory ................................................................................................................37
5 Závěr .......................................................................................................................... 39 Terminologický slovník ................................................................................................... 40 Seznam literatury ............................................................................................................ 41 Seznam obrázků a tabulek ............................................................................................. 44 Příloha ..........................................................................................................................................44
Příloha A: Klíčové procesy .............................................................................................. 45 A.1 Konzultace se zákazníkem ...................................................................................................45 A.2 Vypracování nabídky ............................................................................................................46 A.3 Zpracování objednávky .........................................................................................................47 A.4 Předprodejní příprava ...........................................................................................................48 A.5 Vybudování prodejní a servisní sítě ......................................................................................49 vi
1 Úvod Automobilismus bezesporu patří mezi významné fenomény 20. století. Automobil se rozšířil po celé zeměkouli, zmenšil svět a nabídl netušené možnosti. Automobilismus má potenciál i do budoucna. Jak napsal Ing. Petr Hrdlička, CSc.: „Jsem přesvědčen, že automobil jako nezávislý dopravní prostředek se stal nezbytnou součástí potřeb lidstva a že se tedy bude i nadále vyvíjet úspěšně dál. Tak jako 19. století bylo stoletím páry, 20. století stoletím spalovacích motorů, bude 21. století stoletím nové generace pohonných jednotek. Automobil jako takový zůstane i nadále jeho hnacím motorem. Když si v širších souvislostech uvědomíme, co pro vývoj lidstva znamenal, musíme konstatovat: díky za něj.“ (KRÁLÍK et. al.‚ 2001, s. 11) Automobilový
průmysl
hraje
klíčovou
roli
v
ekonomikách
vyspělých
zemí.
Podle mezinárodní organizace výrobců automobilů OICA jedno pracovní místo ve výrobě vozů nebo jejich součástek vytváří dalších více než 5 pracovních míst v ekonomice. Z toho se odhaduje, že z příjmů automobilového průmyslu žije více než 50 milionu lidí (OICA‚ 2007). Tento průmysl je důležitý také z hlediska výzkumu a vývoje nových technologií zasahujících i do jiných oblastí s investicemi téměř 85 miliard eur ročně. Produkce automobilů má stále vzrůstající trend. Pouze v letech 2008 a 2009 na ni dopadla hospodářská krize. Od roku 2010 má opět vzrůstající tendenci. Největším producentem automobilů a tudíž lídrem je Asie s vyrobenými 43,7 miliony vozů v roce 2012. Po ní následuje Amerika s 20 miliony a třetí místo zaujímá Evropa s méně než 20 miliony kusů (OICA‚ 2013). Trendem posledních několika let jsou automobily ekonomické a ekologické. V té souvislosti se hledají nové zdroje energie namísto ropy, jako hlavního zdroje pohonu. Nejčastější pokusy jsou v oblasti využití elektrické energie a kombinované pohony, tzv. hybridní vozy (KIKINČUK‚ 2012). Hybridní automobily mají různé kategorie podle stupně využití elektřiny. Jak je patrné, automobilový průmysl je velmi významný, specifický a komplexní obor. Proto jsou i na informační systémy kladeny velké nároky. Velkosériové automobilky, jako například značky Škoda, Audi, BMW, mají svůj informační systém (IS) vytvořený přímo „na míru“ podle svých potřeb a specifik. Dovozci a prodejci nebo také dealeři (dále uvádím prodejce) takového velkovýrobce používají jeho IS po celém světě, jen s menšími úpravami, např. po stránce jazykové nebo legislativní. U malosériového výrobce už to ale nemusí být standardem.
1
1.1
Cíle a omezení práce
Cílem této práce je charakterizovat klíčové procesy dovozce nebo importéra (dále jen dovozce) malosériových vozů a najít vhodnou IT podporu těchto procesů na trhu. Prvním krokem k dosažení tohoto cíle je definování prostředí, ve kterém se dovozce malosériových vozů nalézá, a jaká má specifika. Dále je vytvořena analýza procesů na základě metodiky MMABP a související informační potřeba. Posledním krokem je provedení průzkumu trhu v rámci IT podpory v této oblasti. Práce by měla sloužit dovozcům a prodejcům malosériových vozů jako základní náhled do problematiky procesního řízení a ukázat možnou IT podporu jejich činnosti se zavedením informačního systému podporujícího klíčové procesy. Téma jsem si vybrala z toho důvodu, že je mi tato oblast velmi blízká. Sama pracuji u dovozce malosériových vozů Morgan, kde nyní tento problém řešíme. Věřím, že tato práce bude užitečná a závěry v ní budou moci být aplikovány v praxi. Dalším důvodem mé volby je, že se jedná o problematiku velice žádanou a aktuální. Omezením v mé práci může být fakt, že malosériová výroba vozidel a následné činnosti dovozců a prodejců různých továrních značek se jedna od druhé mohou lišit. Proto budu vycházet především z činností, které probíhají u generálního dovozce značky Morgan pro Českou republiku. Ve druhé kapitole je uvedena rešerše zdrojů na podobné téma. V další kapitole je vysvětleno, v jaké roli se nachází dovozce malosériových vozů a jaká má specifika. Dále jsou charakterizovány procesy dovozce a z toho vyplývající informační potřeba. Na základě procesů ve čtvrté kapitole je proveden průzkum trhu, kde jsou vybrány vhodné IT, a je zhodnocen aktuální trh IT podpory pro dovozce malosériových vozů. Závěrem je zhodnocena práce a vlastní přínos k dané problematice.
2
2 Rešerše zdrojů na podobné téma Téma analýzy podnikových procesů dovozce malosériových vozů nebylo dosud zpracováno žádnou veřejnou publikací. Bohužel jsem ani nebyla úspěšná při hledání procesů u velkých automobilek. Všechny tyto informace jsou neveřejné v rámci konkurenční výhody a ani firmy, které jim navrhují a sestavují IS, je nezveřejňují. Pro přehled hledání zdrojů jsou uvedeny výsledky vyhledávání v databázi ProQuest Central. Dotaz byl založen na klíčových slovech „(business NEAR/2 process) AND automobile AND importer“ očištěný od statických údajů při klasifikaci: ● Organizační chování, ● Řízení informačních technologií, ● Softwarové systémy, ● Distribuce, ● Komunikace a správa informací, ● Management zpracování dat, ● Velkoobchodní průmysl, ● Mezinárodní, ● Západní a východní Evropa, ● Průmysl dopravy, ● Experimentální/teoretická zpracování. Bylo nalezeno 48 výsledků v rozmezí let 2000 až 2013, které ale nepojednávají přímo o podnikových procesech. Hlavními zdroji pro mou práci proto byla odborná literatura na téma podnikových procesů a informačních systémů. Potom také bakalářské a diplomové práce, které zpracovávají obdobné téma v jiných oblastech podnikání, nebo se zabývají otázkou zavedení systémů do podniků. Dále internetové články a webové stránky, které hodnotí různé informační systémy a softwary. V neposlední řadě jsem čerpala informace z interních dokumentů Morgan Motor Company Ltd., The Morgan 3 Wheeler Limited, z vlastní práce v Morganu a od kolegů.
3
Informace o procesním řízení a o metodice modelování a analýzy podnikových procesů (MMABP) jsem čerpala z publikace Podnikové procesy: Procesní řízení a modelování od autora Václava Řepy, dále z knihy Filipa Šmída Zavedení a rozvoj procesního řízení ve firmě. V následující publikaci jsem se seznámila s hlavními typy informačních systémů, v jakém podniku a v jaké situaci je vhodná implementace těchto systémů, je to kniha Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti od autorů Josefa Basla a Romana Blažíčka. Inspirací při koncepci práce mi byla bakalářská práce s názvem Možnosti IT podpory v advokátní kanceláři studentky Pavly Novotné. Ta zkoumala možnou IT podporu procesů specializovaných informačních systémů v rámci advokátních kanceláří dostupných na českém trhu. Z diplomové práce s názvem Dealerství v automobilovém průmyslu od Bc. Mgr. Jana Broulíka jsem čerpala informace o prodejní síti a o rolích dovozce v ČR. Na základě bakalářské práce od studentky Daniely Adjei s názvem Standarty a metodiky modelování podnikových procesů, ve které porovnává jednotlivé standardy a metodiky, jsem si pro svoji analýzu vybrala metodiku MMABP.
4
3 Procesní model V nynější dynamické době s relativně silnou konkurencí musí organizace rychle reagovat na změny v prostředí, ve kterém se nacházejí, chtějí-li obstát a být úspěšné. Proto se většina organizací přeorientovává na procesní řízení, které optimalizuje činnosti napříč firmou prostřednictvím procesů orientovaných na uspokojení potřeb zákazníka. Filip Šmída (2007, s. 30) definuje procesní řízení takto: „Procesní řízení (management) představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejichž cílem je naplnit stanovené strategické cíle.“ Pro svou analýzu procesů dovozce malosériových vozů jsem zvolila metodiku modelování a analýzy podnikových procesů MMABP, kterou Václav Řepa představuje ve své knize. Důvodem této volby byla bakalářská práce studentky Daniely Adjei (2009). Podle autorky se metodika soustředí na analýzu a modelování podnikových procesů jako takovou, zatímco metodika ARIS je zaměřena šíře na tvorbu informačních systémů, což pro účely této práce nepotřebuji.
3.1
Prostředí
Před samotnou charakteristikou procesů je potřeba definovat prostředí dovozce malosériových vozů a požadované činnosti. Z hlediska rozsahu sortimentu a objemu výroby se automobilová výroba dělí na kusovou, malosériovou a velkosériovou výrobu (ZVELEBIL‚ 2013). Kusová výroba nebo také zakázková výroba je výroba jednoho nebo velmi malého počtu kusů. Výroba je nepravidelná a uplatňuje se u ní vysoká kvalifikace pracovní síly. Malosériová a velkosériová výroba se liší v několika směrech. Velkosériová výroba nebo také masová výroba je výroba velkého množství vozů v řádech tisíců kusů ročně za co nejkratší čas s co nejmenšími náklady. Malosériová výroba si neklade tyto cíle a vykazuje oproti velkosériové nižní produktivitu výroby. Jedná se řádově o stovky kusů ročně. Pro velkovýrobní činnost je charakteristický velký počet zaměstnanců, kteří pracují 24 hodin denně na několik směn. Přesné načasování všech výrobních operací 5
a logistických procesů vyžaduje detailní plánování pro výrobní závod i subdodavatele. Přerušení výroby znamená pro továrnu velké finanční škody. Oproti tomu malosériová výroba probíhá na jednu, maximálně dvě směny po dobu 5 až 6 pracovních dnů týdně (MMC‚ 2012). Jednotlivé výrobní operace vykonávají specialisté z velké části ruční řemeslnou výrobou. Nepoužívají se automatizované výrobní provozy. To je výhodou umožňující větší variabilitu výrobních provedení stejného modelu vozu dle individuálních přání zákazníků, která není ve velkosériové výrobě možná. Určitou nevýhodou v malosériové výrobě je velká závislost na lidském faktoru. Rozdíly jsou i z hlediska cyklických změn v ekonomice. Při recesi velkosériová výroba mezi prvními zaznamenává pokles a v mnoha případech i největší propad ze všech odvětví (BROULÍK‚ 2011). Na malosériovou výrobu tyto změny do takové míry nepůsobí. Je to především tím, že vložená investice konečného zákazníka do malosériového vozu je daleko trvalejší s minimálním poklesem hodnoty v čase. Při hospodářské krizi, kdy velké automobilky vykazovaly dramatické poklesy a propouštěly zaměstnance, továrna značky Morgan vykazovala zvýšené množství objednávek a nárůst výroby (MMC‚ 2010). Další rozdíly se nacházejí v produktovém portfoliu továren a orientaci na zákazníka. Velkovýrobci nabízejí velkou škálu modelových řad, aby uspokojili potřeby co možná nejširší klientely. Nabízejí automobily osobní a užitkové od menších a levnějších po dražší a luxusnější. Osobní automobily od malých městských přes rodinné až po kategorii luxusních a sportovních vozů. Výrobce je zde ale málo flexibilní z hlediska individuálních požadavků zákazníků. Co není uvedeno v nabídce nebo možné výbavě, nelze vyrobit. Zákazník volí tento produkt převážně pro uspokojení svých potřeb. Rozhoduje se většinou mezi mírou užitku a cenou. Malosérie má zpravidla menší portfolio modelových řad s důrazem na kvalitu a individualitu provedení vozidel. Většina malosériově vyráběných osobních vozů je svým charakterem bližší sběratelskému předmětu než předmětu užitkovému (ZVELEBIL‚ 2013). Vzhledem k tomuto faktu je potřeba u zákazníka vytvořit emoční potřebu vůz zakoupit a vlastnit. Nejedná se totiž o nutnost, jako je tomu třeba u rodinného či užitkového vozu. Z hlediska informačního systému používají velkosériové značky svůj velmi propracovaný, jedinečný systém postavený přesně podle potřeb a požadavků výrobce. Prostřednictvím svého IS komunikují s dodavateli materiálů a technologií, s certifikovanými subdodavateli a celou prodejní sítí (ZVELEBIL‚ 2013). Na rozdíl od nich má většina továren vyrábějících malé série informační systém nekomplexní. Používají se různé nekompatibilní systémy pro jednotlivá oddělení výroby i pro komunikaci s dodavateli a celou prodejní sítí.
6
Dovozce zastupuje automobilku na zahraničním trhu. Chrání image značky, podporuje politiku továrny a přispívá k rozvoji prodejní sítě. Je také garantem záruky a servisního zázemí pro danou značku.
Automobilka
Dovozce
Prodejce
Zákazník
OBRÁZEK č. 1: Cesta výrobků z výrobního závodu k zákazníkovi, autor: autorka, (Zdroj: Broulík)
Vztahy mezi jednotlivými objekty jsou na základě smlouvy. Koncový zákazník si tak může v některých případech koupit automobil jak od samotné automobilky, tak od dovozce i prodejce, podle toho, jak jim to umožňuje jejich smluvní vztah. Obvykle však továrna napřímo vozidla koncovému zákazníkovi z jiné než domácí země neprodává. Britský výrobce Morgan Motor Company Ltd. (dále jen MMC) dělí svou prodejní síť na domácí (Velká Británie) a zahraniční (evropská, asijská a zámořská). Na britském trhu uzavírá smluvní vztahy s jednotlivými prodejci a sám také prodává vozidla koncovému zákazníkovi. Při přímém prodeji koncovému zákazníkovi továrnou však nejsou poskytovány žádné slevy z důvodu ochrany vlastní prodejní sítě. Pro jednotlivé zahraniční státy MMC autorizuje dovozce a prodejce. Hlavní dovozce může vytvářet svou prodejní síť v rámci smluvně povolených pravidel a je nadřazen jednotlivým prodejcům. Celá prodejní síť v čele s dovozcem musí dodržovat interní pravidla stanovená mateřskou továrnou. Prodejci podléhají ve všech případech dovozci, zatímco dovozce se zodpovídá přímo továrně, a to i za prodejní a servisní síť. Výroba v MMC dle členění zohledňujícího typ výroby, strukturu výrobku a způsob jeho provedení patří do kategorie Assembly to Order (dále jen ATO) a Make to Order (dále jen MTO) (BASL et. al.‚ 2012). Prof. Ing. Josef Basl, CSc. (2012, s. 132) definuje ATO takto: „Montáž na zakázku představuje využití stávajících jednoúrovňových kusovníků, které jsou k dispozici pro zajištění plánování a řízení. Vstupem je požadavek zákazníka na termín a množství požadované montáže.“. Dále definuje MTO: „Výroba na zakázku již realizuje výrobu dle víceúrovňové struktury výrobku v malosériovém a sériovém charakteru dodávek. Jejich finální tvar může být generován dle přání zákazníka, případně za jeho přímé účasti pomocí tzv. konfigurátorů produktů. V tomto případě termín a množství v zakázce rovněž odpovídá požadavku zákazníka.“. MMC disponuje třemi výrobními řadami, kde každá má 7
jednotlivé modely vozů. U každého modelu si zákazník může vybrat z určité nabídky provedení. Například v řadě Classic nabízí standardně tři varianty provedení drátěných kol, a to nerezová, stříbrná lakovaná a černá smaltovaná. Přeje-li si však zákazník jiné provedení, které není ve standardní nabídce, např. kola v barvě karoserie, okrasná linka po obvodu kola apod., a je-li továrna schopna svou výrobní technologií taková přání zákazníka splnit, vyrobí vůz podle zadaných individuálních požadavků. Vše ovšem musí být v souladu s platnou legislativou EU. Dovozce většinou také řeší ve spolupráci s příslušnými státními úřady schvalování silničních vozidel dané značky pro provoz na pozemních komunikacích. Podle § 15 zákona č. 56/2001 Sb. musí mít výrobce nebo akreditovaný zástupce pro vozidlo platné osvědčení o schválení technické způsobilosti typu vozidla. V rámci něho pak může vydávat osvědčení o registraci vozidla (velký technický průkaz). Akreditovaným zástupcem se právnická nebo fyzická osoba stane ve chvíli, kdy předloží na Ministerstvu dopravy ČR prohlášení od výrobce vyjadřující vůli o zastupování svých zájmů v České republice. Ministerstvo pak akredituje majitele tohoto osvědčení jako zástupce výrobce pro Českou republiku k dovozu a distribuci automobilů výrobce. Je tedy možné, že akreditovaných zástupců pro Českou republiku od jedné tovární značky může být víc, když výrobce tuto vůli projeví. Například existují dva akreditovaní zástupci pro tovární značku MINI v ČR (MDČR‚ 2013). V České republice je jeden generální dovozce značky Morgan a je akreditovaný ministerstvem dopravy. Provádí všechny výše zmíněné činnosti, což je ochrana image značky a podpora politiky továrny. Poskytuje záruky, vyřizuje homologace pro vozy, vydává osvědčení o registraci, provádí servisní prohlídky a opravy. Prodává vozidla konečnému zákazníkovi. Momentálně zde působí jako jediný prodejce a na českém trhu působí necelé dva roky. Charakteristikou velikosti podniku dle Evropské unie se jedná o mikropodnik se čtyřmi zaměstnanci.
Automobilka
Dovozce
Zákazník
OBRÁZEK č. 2: Distribuce značky Morgan v České republice (Zdroj: autorka)
V další části práce charakterizuji procesy tohoto dovozce značky Morgan.
8
3.2
Charakteristika procesů s využitím metodiky MMABP
Postup analýzy procesů probíhá ve třech paralelně probíhajících a vzájemně koordinovaných fázích, do nichž jsou zařazeny jednotlivé kroky. Celý postup začíná samostatným krokem Analýzy událostí a vnějších reakcí, který je globálním východiskem veškerého následného postupu (ŘEPA‚ 2007, s. 199). Pro identifikaci cílů dovozce malosériových vozů a pro detailnější náhled do dané problematiky jsem využila osobní schůzky s majitelem Morgan Prague Janem Zvelebilem. V analýze jsem vycházela především z těchto zjištěných informací. Nedílnou součástí byly také mé vlastní zkušenosti z pohledu zaměstnance u tohoto dovozce.
3.2.1
0. krok – Analýza událostí a vnějších reakcí
„Cílem tohoto kroku je zjistit veškeré relevantní reálné události, které vedou, nebo jsou podstatné pro dosažení cíle, vznik produktů a provádění činností podnikových procesů, a tyto události přiřadit vnějším reakcím.“ (ŘEPA‚ 2007, s. 199) Tento krok vytváří základní rámec z událostí a reakcí. Prvním úkolem bylo rozpoznání událostí v organizaci strukturovaných podle cílů a následné rozdělení do dvou základních typů událostí na události věcné a časované. Dále byly promyšleny základní žádoucí nebo nutné reakce podniku na tyto události. Výsledkem je seznam událostí a množina strukturovaných událostí v reakci, které jsou logicky uspořádány z hlediska posloupnosti, variantnosti a iterativnosti. Pro lepší přehlednost je seznam událostí dále rozdělen podle subjektů, které je vyvolaly. Byly identifikovány čtyři cíle dovozce malosériových vozů značky Morgan, a to prodej vozů, prodej náhradních dílů a příslušenství, servis vozů, vybudování servisní a prodejní sítě (ZVELEBIL‚ 2013). Cíl vybudování servisní a prodejní sítě v podstatě podporuje ostatní cíle v tom smyslu, že při rozšíření prodejních nebo servisních míst přispívá k naplnění cílů ostatních.
9
CÍL: PRODEJ VOZŮ Události věcné
ze strany zákazníka:
ze strany továrny:
ze strany státu:
ze strany přepravce:
poptávka nového vozu požadavek na specifikaci modelu vozu požadavek na provedení vozu a možné příslušenství požadavek na vypracování nabídky akceptace nabídky, potvrzení objednávky neakceptace nabídky přepracování nabídky zaplacení zálohové faktury požadavek o průběžném informování o stavu výroby zaplacení konečné faktury objednávka potvrzena došlá zálohová faktura potvrzení o došlé platbě aktualizace stavu výroby aktualizace technických a designových změn vozidlo vyrobeno a připraveno k odvozu došlá konečná faktura požadavek na předprodejní kontrolu požadavek na vyplnění servisní knížky požadavek na ověření zákazníka požadavek na vystavení Osvědčení o registraci (TP) vozidlo převezeno do sídla dovozce
10
OBRÁZEK č. 3: Události a reakce na cíl Prodej vozů (Zdroj: autor)
CÍL: PRODEJ NÁHRADNÍCH DÍLŮ A PŘÍSLUŠENSTVÍ Události věcné
ze strany zákazníka, nebo servisu ze strany zákazníka
ze strany továrny, subdodavatele
potřeba náhradního dílu nebo příslušenství požadavek na vypracování nabídky akceptace nabídky, potvrzení objednávky neakceptace nabídky přepracování nabídky zaplacení zálohové faktury požadavek o průběžném informování o stavu zboží zaplacení konečné faktury objednávka potvrzena došlá konečná faktura 11
ze strany státu ze strany přepravce
aktualizace stavu výroby aktualizace technických a designových změn požadavek na ověření zákazníka zboží přivezeno do sídla dovozce
OBRÁZEK č. 4: Události a reakce na cíl Prodej náhradních dílů a příslušenství (Zdroj: autor)
CÍL: SERVIS VOZŮ Události věcné
ze strany zákazníka
požadavek na servis vozu požadavek o informace stavu vozidla, předpokládané ceny a doby trvání servisu akceptace servisních nutností, předpokládané ceny a doby trvání neakceptace servisních nutností 12
ze strany zákazníka, servisu ze strany továrny, subdodavatele ze strany státu ze strany přepravce
akceptace nabídky, potvrzení objednávky zaplacení zálohové faktury požadavek o průběžném informování o stavu zboží zaplacení konečné faktury potřeba náhradního dílu nebo příslušenství potvrzení objednávky aktualizace stavu výroby aktualizace technických a designových změn došlá konečná faktura požadavek na ověření zákazníka zboží přivezeno do sídla dovozce
OBRÁZEK č. 5: Události a reakce na cíl Servis vozů (Zdroj: autor) 13
CÍL: VYBUDOVAT SERVISNÍ A PRODEJNÍ SÍŤ Události věcné ze strany továrny ze strany kandidáta
ze strany státu
Události časové
požadavek na vybudování servisní a prodejní sítě projevení zájmu o servisní nebo prodejní prostor schůzka nabídnuté možnosti podmínky pro spolupráci domluveny požadavky na prostor splněny požadavky na prostor nesplněny kandidát napravil nedostatky podepsání smlouvy o spolupráci požadavek na ověření kandidáta každoroční kontrola místa prodloužení smlouvy o spolupráci
OBRÁZEK č. 6: Události a reakce na cíl Vybudovat servisní a prodejní síť (Zdroj: autor)
14
Po analýze událostí a reakcí následovala fáze 1 Analýza elementárních procesů, která se skládala ze čtyř kroků.
3.2.2
FÁZE 1 – Analýza elementárních procesů
Smyslem této fáze bylo identifikovat základní elementární procesy prostřednictvím výsledku výchozího kroku. Z vazeb mezi událostmi a reakcemi (viz obrázky č. 3, 4, 5 a 6) byly zjištěny stejné, podobné či velmi související vztahy mezi jednotlivými cíli. Na základě tohoto zjištění byly vyvozeny následující elementární procesy: ● Konzultace se zákazníkem ● Vypracování nabídky ● Zpracování objednávky ● Předprodejní příprava ● Vybudování prodejní a servisní sítě. Jak již bylo řečeno v kapitole 3.2.1 na straně 9, cíl Vybudování prodejní a servisní sítě podporuje ostatní cíle, tak i zde je ze stejného důvodu stejnojmenný samostatný elementární proces.
1. krok – Identifikace základních elementárních procesů V tomto kroku byly určeny elementární procesy organizace. Ke každému procesu byly přiřazeny základní události a reakce vycházející z nultého kroku. Dále určen základní cíl procesu a specifikace základních okolností.
Elementární proces KONZULTACE SE ZÁKAZNÍKEM Cílem procesu Konzultace se zákazníkem je seznámit se s požadavky zákazníka, jak už ze strany koupě nového vozu nebo náhradního dílu a příslušenství, tak i z pohledu servisních oprav. Forma konzultace je především osobní. Před samotnou konzultací může být vstupem specifikace provedení vozu ze strany zákazníka nebo výsledek konfigurace vozu z webové stránky MMC. U koupě náhradního dílu a příslušenství může být jen konzultace telefonní nebo e-mailová. Vždy je snaha zákazníkovi maximálně vyhovět v jeho požadavcích a zjistit všechny potřebné informace. 15
Dalším úkolem procesu je ověřit zákazníka. Tato událost sestává z ověřování interního a externího. Do ověřování interního patří seznámení se zákazníkem, kdo to je, odkud je, jakou má práci, osobní zázemí. Tyto informace jsou velice důležité k následnému přístupu k zákazníkovi. Jak bylo již zmíněno výše, u malosériové výroby je potřeba přistupovat k zákazníkovi individuálně a „vytvořit“ mu potřebu po koupi. To zahrnuje seznámení se s jeho stylem života. Je-li to možné, už před samotnou osobní schůzkou jsou zjišťovány tyto údaje. Externí ověřování je ve smyslu povinnosti ze strany státu ověřovat si solventnost našeho obchodního partnera vyplývající ze zákona č. 235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty, přesněji s její novelou č. 502/2012 Sb. platnou od 1. 1. 2013. Novela přináší povinnost kontrolovat svého obchodního partnera, je-li plátce DPH a bylo-li mu přiděleno daňové identifikační číslo ve veřejném registru plátců DPH, zda je daňově spolehlivý. Pokud je daňově nespolehlivý a my s tímto partnerem budeme obchodovat, s určitostí za něj budeme odvádět finančnímu úřadu daň v případě jeho nesolventnosti. Tato povinnost se nevztahuje na zjednodušené daňové doklady do výše nepřesahující 10 000 Kč včetně DPH. (GFŘ‚ 2013) TABULKA č. 1: Základní informace k elementárnímu procesu Konzultace se zákazníkem (Zdroj: autor)
Cíl: Události:
Reakce:
Vstupy: Výstupy:
Seznámit se s požadavky zákazníka, ověřit zákazníka Poptávka nového vozu Požadavek na specifikaci modelu vozu Požadavek na provedení vozu a možném příslušenství Poptávka po náhradním dílu nebo příslušenství Požadavek na servis vozu Požadavek zákazníka o informace stavu vozidla, předpokládané ceny a doby servisu Akceptace servisních nutností vozu zákazníkem Neakceptace servisních nutností vozu zákazníkem Požadavek na ověření zákazníka Domluvena schůzka se zákazníkem Poskytnutí informací o modelech Poskytnutí informací o možném provedení a příslušenství Poskytnutí informací o náhradních dílech a příslušenství Přijetí vozu na servis a vstupní kontrola Informování zákazníka o stavu vozidla Ověření zákazníka Zákazník odmítnut Požadavky zákazníka Registr plátců DPH Specifikace vozu 16
Aktéři: Kritické faktory:
Specifikace náhradního dílu nebo příslušenství Servisní nutnosti + seznam náhradních dílů nebo příslušenství potřebných pro servis Zákazník, prodejce, servisní technik Zákon č. 235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty, ve znění po novele zákona od 1. 1. 2013 Nesplnitelné požadavky ze strany zákazníka
Elementární proces VYPRACOVÁNÍ NABÍDKY V tomto procesu je hlavní úlohou vypracování nabídky vyplývající ze specifikací konzultovaných se zákazníkem a následná akceptace nabídky. Zde je kladen důraz na aktuálnost ceníků a současný stav měnového kurzu mezi britskou librou a českou korunou. V případě koupě nového vozu a při koupi náhradních dílů a příslušenství nad 10 tisíc korun českých je vystavována zákazníkovi zálohová faktura. TABULKA č. 2: Základní informace k elementárnímu procesu Vypracování nabídky (Zdroj: autor)
Cíl: Události:
Reakce:
Vstupy:
Výstupy:
Aktéři: Kritické faktory:
Vypracovat nabídku pro zákazníka s následnou akceptací nabídky Požadavek na vypracování nabídky Akceptace nabídky, potvrzení objednávky Neakceptace nabídky Přepracování nabídky Zaplacení zálohové faktury zákazníkem Vypracování nabídky Vystavení zálohové faktury zákazníkovi Potřeba náhradního dílu nebo příslušenství Specifikace vozu Specifikace náhradního dílu nebo příslušenství Seznam náhradních dílů nebo příslušenství nutných pro servis vozu Ceník vozů Ceník náhradních dílů a příslušenství Nabídka Potvrzená objednávka Vystavená zálohová faktura Zákazník, prodejce Neakceptace nabídky Změna cen po vypracování nabídky a před její akceptací
17
Elementární proces ZPRACOVÁNÍ OBJEDNÁVKY Výsledkem tohoto procesu je přivezení vyrobeného vozu do sídla dovozce, předání zaplacených náhradních dílů a příslušenství (dále jen zboží) zákazníkovi nebo předání vozu zákazníkovi ze servisu. Předání zboží a vozu ze servisu vede ke konečné spokojenosti zákazníka. U nového vozu přivezeného z továrny je ještě vyžadována předprodejní kontrola. Tento proces je velice komplexní a ovlivňuje ho mnoho faktorů. Působí v něm velký počet externích aktérů, s nimiž dovozce (což zahrnuje interní pracovníky prodejce a servisního technika) komunikuje. V případě objednání vozu a zboží Morgan probíhá komunikace s továrnou. Při objednání dalšího zboží a materiálu se komunikuje se sjednanými subdodavateli. Dalším zbožím je myšleno rozšíření prodejního sortimentu v oblasti příslušenství nad rámec továrny Morgan. Například se jedná o automobilové kožené rukavice, oblečení nebo další prezentační materiál podle designu Morgan Prague. Materiálem jsou pak například auto oleje a maziva, autobaterie a další drobný materiál potřebný pro servis vozů. Kritické faktory se převážně mohou vyskytovat při výrobě vozu nebo zboží, při převozu do sídla dovozce a pak zrušením objednávky nebo nezaplacením ze strany zákazníka. TABULKA č. 3: Základní informace k elementárnímu procesu Zpracování objednávky (Zdroj: autor)
Cíl: Události:
Reakce:
Vstupy:
Objednaný vůz v sídle dovozce, předání a zaplacení zboží, předání vozu zákazníkovi ze servisu Objednávka potvrzena Došlá zálohová faktura Potvrzení o došlé platbě Požadavek zákazníka o průběžném informování o stavu výroby nebo zboží Aktualizace o stavu výroby Aktualizace technických a designových změn Vozidlo vyrobeno a připraveno k odvozu Došlá konečná faktura Zaplacení konečné faktury zákazníkem Vozidlo nebo zboží přivezeno do sídla dovozce Objednání vozu nebo zboží Zaplacení zálohové faktury Průběžné informování zákazníka Zaplacení konečné faktury Vystavení konečné faktury zákazníkovi Zajištění přepravy Předání zboží nebo vozu po servisu zákazníkovi Servis vozu Objednávka ze strany zákazníka 18
Výstupy:
Aktéři: Kritické faktory:
Vystavená zálohová faktura Informace (aktualizace) z továrny nebo od subdodavatelů Došlá faktura z továrny nebo od subdodavatelů Technické informace pro servis vozů Vystavená konečná faktura zákazníkovi Nové vozidlo v sídle dovozce Zboží (náhradní díly a příslušenství) Opravený automobil Zákazník, prodejce, servisní technik, továrna, subdodavatelé Závady nebo špatné provedení u vyrobeného vozu nebo zboží Odcizení vyrobeného vozu nebo ztráta zboží během přepravy Zastavení výroby na nějakou dobu Ukončení výroby určitého modelu vozu nebo zboží Zjištění dalších závad během servisu vozu Nezaplacení konečné faktury zákazníkem Zrušení objednávky během její realizace ze strany zákazníka
Proces PŘEDPRODEJNÍ PŘÍPRAVA Tento proces slouží k poslední fázi přípravy vozu dovezeného z továrny. Na konci procesu je vozidlo předáno k plné spokojenosti zákazníka se všemi potřebnými náležitostmi pro provoz na podzemních komunikacích. To obnáší předprodejní kontrolu technického stavu vozu podle metodiky Morgan Motor Company Ltd., vyplnění servisní knížky Morgan a vystavení Osvědčení o registraci Technický průkaz (dále jen technický průkaz). Technický průkaz je vyžadován ze strany státu a souvisí s udělováním homologací, jak jsem již zmiňovala výše v kapitole 3.1. TABULKA č. 4: Základní informace k elementárnímu procesu Předprodejní kontroly (Zdroj: autor)
Cíl: Události:
Reakce:
Vstupy: Výstupy:
Připravit vozidlo a všechny související dokumenty pro předání zákazníkovi Požadavek na předprodejní kontrolu Požadavek na vystavení TP Požadavek na vyplnění servisní knížky Provedení předprodejní kontroly Vystavení TP a vyplnění servisní knížky Předání vozu a dokumentů zákazníkovi Metodika předprodejní kontroly z Morgan Motor Company tzv. PDI forms Vozidlo ke kontrole Vystavený technický průkaz TP Vyplněná servisní knížka Připravené vozidlo pro zákazníka 19
Aktéři: Kritické faktory:
Zákazník, servisní technik Zjištěné závažné vady při kontrole Neplatnost homologace pro daný model vozu
Proces VYBUDOVÁNÍ PRODEJNÍ A SERVISNÍ SÍTĚ Cílem tohoto procesu je vybudovat prodejní a servisní sítě v České republice, popřípadě i v dalších zemích východní Evropy. Rozšíření prodejních a servisních míst zvýší dostupnost vozidel Morgan pro zákazníky z různých lokalit a rozšíří povědomí o značce u širší veřejnosti, ze které se pak mohou etablovat noví zákazníci. Rozšíření míst reprezentujících značku Morgan napomůže uspokojení potřeb stávajících zákazníků a ovlivní nepochybně rozhodování potenciálních zákazníků, a to především těch, kteří sídlí ve větší vzdálenosti od sídla dovozce. Požadavky zakotvené ve smlouvě mezi továrnou a dovozcem jsou promítnuté i do smluv o spolupráci mezi dovozcem a prodejní a servisní sítí. Především se jedná o dodržování firemní kultury a servisních standardů, užívání ochranné známky, způsobu komunikace se zákazníky, úprava a provedení interiéru prodejny i servisu. Při výběru vhodných kandidátů je kladen důraz na odbornou způsobilost, vhodné zázemí, prostory, bezúhonnost a dobrou referenci. Požadavky na úpravu a provedení interiéru, zajištění vzorových vozidel i odborné proškolení techniků a prodejců musí být splněny. TABULKA č. 5: Základní informace k elementárnímu procesu Předprodejní kontroly (Zdroj: autor)
Cíl: Události:
Reakce:
Vybudovat servisní a prodejní zázemí Požadavek na vybudování servisní a prodejní sítě Projevení zájmu o servisní nebo prodejní prostor Požadavek na ověření kandidáta Schůzka s kandidátem Nabídnuté možnosti ze strany kandidáta Podmínky pro spolupráci domluveny Požadavek na prostor nesplněny Požadavek na prostor splněny Kandidát napravil nedostatky Každoroční kontrola prostoru Prodloužení smlouvy o spolupráci Vyhledávání a kontaktování vhodných kandidátů Ověření kandidáta Domluvení schůzky Požadavky pro spolupráci Kandidát odmítnut 20
Vstupy: Výstupy: Aktéři: Kritické faktory:
Změna požadavků Přijmutí kandidáta Domluvení podmínek pro spolupráci Vstupní kontrola prostoru Kontaktování kandidáta o nedostatcích prostoru Podepsání smlouvy o spolupráci na dobu určitou Požadavky pro servisní zázemí Požadavky pro prodejní prostor Smlouva o spolupráci Generální dovozce, kandidát Nedomluvení podmínek spolupráce Nesplnění požadavků na servisní nebo prodejní prostor
2. krok – Analýza a návrh vazeb elementárních procesů V tomto kroku byly nastíněny základní vazby mezi procesy, které vedly k vytvoření systému identifikovaných elementárních procesů. Výsledkem je OBRÁZEK č. 7.
OBRÁZEK č. 7: Vazby mezi elementárními procesy (Zdroj: autor)
Procesy od Konzultace se zákazníkem až po Předprodejní kontrolu pracují vždy v nějakém čase se zákazníkem. Poslední událost v procesu je první událostí v dalším procesu, například poslední událost v procesu Konzultace se zákazníkem Požadavek na vypracování nabídky je spouštěčem procesu Vypracování nabídky atd. Proces
Vybudování
servisní
a
prodejní
sítě
pouze
podporuje
ostatní
procesy,
viz identifikované cíle v 0. kroku metodiky MMABP v kapitole č. 3.2. Následující dva kroky jsou výstupem úprav již vytvořeného systému identifikovaných elementárních procesů.
21
3. krok – Detailní analýza elementárních procesů V tomto kroku jsem detailněji rozpracovala jednotlivé elementární procesy tím, že jsem k 2. kroku přidala vlastní popisy.
4. krok – Analýza a úprava konzistence elementárních procesů Zde jsem se soustředila na doladění systému procesů. Dále jsem věnovala pozornost některým typickým obecným znakům nekonzistentnosti, na které pan Řepa upozorňuje (2007, s. 204).
3.2.3
FÁZE 2 – Specifikace klíčových procesů
Cílem této fáze byla identifikace klíčových procesů na základě objektové analýzy produktů organizace, dále zjištění jejich základní vnitřní struktury a vzájemné vazby. Východiskem byl výsledek předchozí etapy. Fáze opět sestává z několika kroků.
1. krok – Objektová analýza produktů Hlavním produktem systému procesů je automobil značky Morgan. Jeho životní cyklus začíná vyrobením v továrně a následnou přepravou do ČR. Po provedení předprodejní kontroly nastává důležitý moment a tím je prodej konečnému zákazníkovi. Prodejem vozu zákazníkovi vzniká pro dovozce, potažmo prodejce, nová poptávka po servisu, náhradních dílech a příslušenství. Dnem předání vozu zákazníkovi začíná běžet dvouletá záruční doba. Pro zákazníka z toho vyplývá návštěva autorizovaného servisu za účelem pravidelných servisních prohlídek předepsaných továrnou. Zákazník si může upravovat a zhodnocovat svůj vůz různými úpravami, doplňky a montáží příslušenství ze široké nabídky. Životní styl spojený se značkou Morgan se může promítnout i mimo hlavní produkt, a to do osoby zákazníka. Zákazník si kupuje oblečení značky Morgan, používá pero a čajový servis s logem Morgan a svá digitální data ukládá na flash disk s logem Morgan. Žije tak značkou svého vozu. Jak již bylo zmíněno výše v kapitole 3.1, řadí se tyto vozy spíše mezi sběratelské předměty. Jejich životnost se tak nepočítá jako u vozů masové výroby s čistě užitým posláním, na deset let. Životnost morganů je téměř neomezená. Vzhledem k málopočetným výrobním řadám si vozidlo drží svou ekonomickou hodnotu jako jedno z mála na trzích po celém světě. V prvních třech letech téměř nedochází k poklesu ceny oproti novému. Následuje minimální 22
pokles, který se téměř nikdy nedostane pod 50 % ceny, a to ani po deseti či patnácti letech užívání, kdy vozidlo běžné velkosériové výroby svůj životní cyklus končí s nulovou hodnotou v ekologické likvidaci (MMC‚ 2010) (MOBILE.DE). Starší historické vozy značky Morgan, které získávají status historického vozidla po dosažení stáří 30 let od data výroby, v ceně začínají opět stoupat (FIVA‚ 2010). V případě dopravní nehody vznikne poptávka po náhradních dílech a servisní práci. V mnoha případech je oprava do původního stavu pro majitele vozu rentabilní. Pokud by tomu tak nebylo, je možné vozidlo použít jako základ pro stavbu závodního speciálu. Vozy Morgan se zúčastňují celé řady závodů a soutěží po celém světě. Dalo by se tak říci, že ke ztrátě hodnoty dojde až v případě vážné dopravní nehody, kdy je vůz nenávratně zničen, například požárem.
2. krok – Identifikace, analýza a sestavení klíčových procesů V tomto kroku jsem identifikovala klíčové procesy na základě výsledného systému elementárních procesů a z objektového modelu produktu. Následně jsem podrobněji modelovala průběh klíčových procesů, které jsou uvedeny v příloze A.
3. krok – Analýza a úprava konzistence klíčových procesů Zde jsem zkontrolovala doposud vzniklé modely procesů ve smyslu vnitřní bezrozpornosti a soustředila jsem se na možné chyby uváděné v knize pana Řepy (2007, s. 206).
3.2.4
FÁZE 3 – Specifikace podpůrných procesů
Cílem fáze je specifikace podpůrných procesů v organizaci. Tato fáze nebyla hlavním cílem mé práce, proto se jí více nevěnuji.
23
3.3
Informační potřeba klíčových procesů
Pro dosažení cíle bylo dále zapotřebí určit informační potřebu již navržených klíčových procesů. Prvním důležitým momentem v procesu Konzultace se zákazníkem při poptávce po novém voze je poskytnout zákazníkovi, co možná nejkomfortnějším způsobem, ucelené informace o dostupných modelech vozů, jejich provedení a příslušenství. Výslednou informací je specifikace vozu od zákazníka, viz obrázek č. 8.
OBRÁZEK č. 8: Informační potřeba o modelech vozu, provedení a příslušenství v procesu Konzultace se zákazníkem
Po prvotní konzultaci se zákazníkem následuje ověření zákazníka. K této fázi je zásadní seznam nebo databáze zákazníků, kde lze nalézt již stávající zákazníky, u kterých se můžou aktualizovat údaje, anebo přidat nového zákazníka se zjištěnými informacemi o něm. Pro splnění požadavku na ověření solventnosti ze strany státu je zapotřebí náhledu do registru plátců DPH, jak je vidět na obrázku č. 9.
24
OBRÁZEK č. 9: Informační potřeba o zákaznících v procesu Konzultace se zákazníkem
Při přijetí vozu na servis je důležitá informace přijímacího protokolu, kde zákazník uvádí, z jakého důvodu do servisu přijel, popřípadě jaké má problémy s vozem. Do vstupní prohlídky vstupuje kromě přijímacího protokolu ještě servisní metodika z MMC, kterou se musí technici řídit.
OBRÁZEK č. 10: Informační potřeba při přijmutí vozu na servis u procesu Konzultace se zákazníkem
25
V procesu Vypracování nabídky u stejnojmenné činnosti je potřeba znát aktuální měnové kurzy, ceníky vozů a příslušenství, specifikaci vozu od zákazníka. Výsledkem je nabídka, která může být předána zákazníkovi, viz obrázek č. 11.
OBRÁZEK č. 11: Informační potřeba při vypracování nabídky v procesu Vypracování nabídky
Při akceptaci nabídky zákazníkem se z nabídky stává objednávka. Je-li částka objednávky vyšší než deset tisíc korun, je potřeba vystavit zálohovou fakturu. Pokud se jedná o prodej vozidla, podepisuje se i předkupní smlouva, viz obrázek č. 12.
OBRÁZEK č. 12: Informační potřeba u vystavení zálohové faktury a podpisu smlouvy v procesu Vypracování nabídky
26
Východiskem pro zpracování objednávky je objednávka od zákazníka na základě předchozí nabídky. Výstupem objednání vozu nebo zboží je objednávka od dodavatele (továrny nebo subdodavatele). Jedná-li se o objednávku vozu, továrna zasílá zálohovou fakturu. Tu je potřeba zaevidovat a následně zaplatit, jak je vidět na obrázku č. 13.
OBRÁZEK č. 13: Informační potřeba při objednávce a při zaevidování příchozí faktury v procesu Zpracování objednávky
V případě požadavku na servis po dodání zboží se spouští činnost servisu vozu, ke které je potřeba přijímací protokol na servis a servisní metodika MMC, obdobně jako u vstupní prohlídky vozu. Avšak s tím rozdílem, že se jedná o údržbu nebo opravu. Po servisu, po dodání samotného zboží nebo po obdržení informace o vyrobení vozu je potřeba vydat zákazníkovi konečnou fakturu na základě jeho objednávky a přijaté faktury od dodavatele. Vydaná faktura dále slouží k ověření splatnosti ze strany zákazníka.
OBRÁZEK č. 14: Informační potřeba při servisu vozu a při vystavení konečné faktury zákazníkovi v procesu Zpracování objednávky
27
V procesu Předprodejní příprava vstupuje do činnosti provedení předprodejní kontroly PDI form z továrny (z angličtiny Pre Delivery Instruction). Jedná se o předprodejní metodiku kontroly vozu před vydáním zákazníkovi. Výstupem činnosti je vyplnění PDI form konkrétního vozu. Při zjištěných vadách a nedostatcích je kontaktována továrna, k této činnosti jsou zapotřebí kontakty na továrnu, viz obrázek č. 15.
OBRÁZEK č. 15: Informační potřeba při předprodejní kontrole a při kontaktování továrny v procesu Předprodejní příprava
V procesu Vybudování prodejní a servisní sítě je potřeba seznamu kandidátů a náhledu do registru plátců DPH pro ověření kandidáta obdobně jako u zákazníka. Při předkládání a domlouvání požadavků a podmínek pro prodejní nebo servisní zastoupení potřebuje dovozce podmínky uvedené ve smlouvě s továrnou. Výsledkem jsou pak domluvené podmínky spolupráce s kandidátem, jak je vidět na obrázku č. 16.
OBRÁZEK č. 16: Informační potřeba při domlouvání podmínek spolupráce v procesu Vybudování prodejní a servisní sítě
Po úspěšné kontrole prodejního nebo servisního místa je podepsána smlouva o spolupráci na dobu určitou. Ta je po skončení její účinnosti vstupem pro činnost prodloužení smlouvy o spolupráci.
28
4 IT podpora klíčových procesů V této kapitole jsem hledala dostupné možnosti IT podpory dovozce malosériových vozů na trhu. Východiskem byly výsledky předchozí analýzy klíčových procesů a informační potřeby. Komplexní informační systém je pro momentální situaci nerentabilní. Hlavními důvody jsou zejména fakta, že se jedná o mikropodnik, který nemá velký podíl na trhu, neobhospodařuje takové množství zákazníků a v neposlední řadě je implementace komplexního IS velkou finanční zátěží. Další otázkou bylo, jestli by nebyl vhodný alespoň nějaký CRM systém pro práci se zákazníky, protože komunikace s nimi je klíčová. Po analýze CRM trhu jsem dospěla k názoru, že pro nynější situaci by CRM řešení také nebylo přínosné již ze zmíněných důvodů výše. Ze strany továrny je zajištěna činnost objednávání vozů, náhradních dílů a příslušenství, reklamací a servisních požadavků pomocí webového portálu na stránkách MMC v neveřejné sekci Dealer login (MMC‚ n.d.). Každý zástupce továrny má svůj jedinečný přístup prostřednictvím svého účtu a hesla vygenerovaného továrnou. Na úvodní obrazovce po přihlášení jsou vidět poslední novinky z továrny a nejnovější dokumenty v rámci servisu a politiky MMC. Dále pak 4 důležité agendy, a to Plán produkce, Objednávky vozů, Objednávky dílů a Reklamační řízení. V horní nabídce jsou uvedeny důležité tovární kontakty, knihovna obrázků a mnoho dalšího, viz obrázek č. 17.
OBRÁZEK č. 17: Úvodní obrazovka po přihlášení do webového portálu MMC (Zdroj: MMC)
29
Továrna nabízí na svých webových stránkách pro veřejnost konfiguraci každého modelu vozu, kde si každý může specifikovat provedení vozu podle svých představ. Tuto konfiguraci může využít dovozce na svých webových stránkách, kde může být uveden ke každému modelu odkaz na animovanou konfiguraci na stránkách MMC. Bohužel však aplikace nenabízí plnohodnotný výstup. Vytvořenou konfiguraci má uživatel možnost jen sdílet na sociálních sítích, jako například Facebook, Twitter. Z vyplývajících výsledků jsem prováděla průzkum trhu v oblasti specializovaných softwarů pro autosalony a autoservisy. Dále pak v oblasti ekonomických softwarů pro pokrytí činností fakturace, skladových zásob a zpracování nabídek. Pro lepší organizaci činností, například pro plánování schůzek, servisů, úkolů, jsem hledala odpovídající software. Tuto podporu jsem shledala také jako klíčovou. Pro průzkum IT trhu jsem využila internetového vyhledávače Google a webových stránek poskytujících přehled dostupných programů strukturovaných do požadovaných kategorií, například
Stahuj.cz,
Slunecnice.cz.
V následujících
podkapitolách
jsem
uvedla
ty
nejvhodnější softwary.
4.1
Software pro autosalony a autoservisy
4.1.1
Carsys
Informační systém Carsys je určen pro prodejce nových a ojetých aut, autoservisy a autopůjčovny. Tento IS vyvíjí a prodává společnost Carsys s.r.o., která je dceřinou společností Altus Software s.r.o. prodávající obchodně-ekonomický software ERP Altus VARIO (CARSYS). Carsys funguje na operačním systému Windows, doporučen je kancelářský balík Office, protože systém je naprogramovaný v programovacím jazyku Visual Basic v databázích MS Access. Jako vhodná IT podpora dovozce malosériových vozů jsem vybrala a detailněji specifikovala potřebné moduly.
30
Prodej aut Modul Prodej aut umožňuje provozovat prodejní sklad, kde jsou evidovány všechny vozy určené k prodeji. Je zde možnost zaznamenávat informace o dostupnosti jednotlivých vozů na skladě a ve výrobě od samotné objednávky v továrně přes výrobu a přepravu k dovozci. V tomto modulu se vytvářejí jednotlivé modely vozů a k nim odpovídající provedení. Lze určit, co je v základním vybavení vozu a co lze libovolně specifikovat. Zde se tvoří a evidují nabídky pro zákazníky, ke které se vede historie jednání se zákazníkem. Při tvorbě nabídky se produkují tzv. virtuální vozy. To jsou vozy, které vycházejí sice z konkrétních modelů, ale nejsou reálné, fyzicky vyrobené. Na základě nabídky lze vytvořit prodejní zakázku a kupní smlouvu. V prodejní zakázce je možnost generovat požadavky na přípravu aut k prodeji nebo na dodání doplňků. Dále se vede evidence o rezervacích zákazníků a o uzavřených kupních smlouvách. U každé karty vozidla jsou evidovány náklady, například pořizovací, přepravné a další informace. Vyhodnocuje se zde její zisk. Autoservis Modul Autoservis tvoří tři agendy: Servisní zakázky, Úschovna pneumatik a Servisní akce. Pro potřeby dovozce malosériových vozů je klíčová agenda Servisní zakázky a pak Servisní akce. Servisní zakázka slouží při požadavku na servis vozu (viz kapitolu 3.3 Informační potřeba klíčových procesů, obrázek č. 10), kde se evidují údaje o zákazníkovi, vozu, stavu přijímaného vozidla, požadavky na opravu ze strany zákazníka, termíny opravy, odhadované ceny, atd. Modul nabízí i předdefinované výstupy. V případě obdržení zprávy od výrobce, že se na určitých vozech má provést bezplatný servisní zásah, modul servisní akce umožňuje zaznamenání těchto informací a následné informování dotčených zákazníků, tzv. svolávačky. Při založení nové zakázky kontroluje vozidlo v tomto seznamu a upozorní, že na přijímaném voze je servisní akce. Vozidla Slouží k evidování identifikační údajů o jednotlivých vozidlech s údaji o majiteli, datu prodeje, konce záruky, atd. Lze sledovat historii návštěv servisu a oprav na vozidle. Adresář Adresář umožňuje shromažďovat všechny potřebné údaje o zákaznících, jejich obchodních podmínkách atd. Přes tento modul lze získat informace o vozech zákazníka, dále o dokladech
31
zákazníka (zakázky, faktury, kupní smlouvy atd.). Při vytváření nové složky zákazníka nebo při kontrole platnosti údajů spolupracuje s registrem ekonomických subjektů ARES. Sklad Úzce spolupracuje s moduly Prodej aut a Autoservis. Nabízí kromě evidence vozů i katalog náhradních dílů a příslušenství. Na skladových kartách jednotlivých položek lze nastavit ceny podle různých cenových kategorií včetně cen montáží těchto položek. Po specifikaci potřebných modulů jsem kontaktovala společnost s žádostí o cenovou nabídku. V následujících dnech byla zaslána cenová nabídka i s možností stažení třiceti-denní zkušební verze Carsys. Proběhla i osobní schůzka se zástupcem firmy za přítomnosti majitele Morgan Prague. Společnost nabízí tři verze IS, které jsou uvedeny v tabulce včetně skladby modulů na obrázku č. 18. Všechny verze jsou pro síťový provoz.
OBRÁZEK č. 18: Jednotlivé verze IS Carsystem se skladbou modulů (Zdroj: Carsys - Hušek, Michal, 2013)
32
Ze specifikace modulů vyplývá, že pro dovozce malosériových vozů je vhodná verze Carsystem Full. Cena této verze v kategorii Start je 9 900 Kč bez DPH. Cena je za jednu plovoucí licenci. Kategorie udává velikost agend (počet dokladů) pro jednotlivé moduly. Při překročení ročního limitu je možnost přechodu na vyšší kategorie ve výši rozdílu cen obou kategorií. Společnost nabízí technickou podporu a aktualizace s cenou v procentu z ceny licence. Je schopna upravit software podle požadavků a specifik konkrétní značky. Nabízí další služby a rozšiřující doplňky, jako například SMS bránu a Servis agent pro podporu v mobilních telefonech. Společnost dodává i e-shop od společnosti eBrána, který je přímo integrován s daty v modulech. Nebo v případě již vybraného e-shopu dodává komunikační rozhraní (HUŠEK‚ 2013).
4.1.2
Caris
Společnost Teas spol. s r.o. se zaměřuje na vývoj softwaru pro automobilový průmysl od 90. let a dodává ho prodejním sítím značek Renault, Hyundai, Toyata a Kia v České republice. Caris má certifikaci pro použití v prodejní síti Ford a Volkswagen (TEAS‚ 2013). Společnost nabízí několik produktů, z nichž pro dovozce malosériových vozů jsou vhodné moduly AutoSalon a AutoServis. AutoSalon Tento modul řeší kompletní skladovou evidenci vozů s přehledem o stavu vozů: naskladněné vozy, rezervované a ještě nevyrobené vozy tzv. virtuální, viz kapitolu 4.1.1. Lze nakonfigurovat jednotlivé modely vozů a k nim odpovídající provedení a příslušenství pro daný typ. Doplňky jsou napojeny na sklad náhradních dílů v modulu AutoServis a je možné u položek nastavovat ceny individuálně nebo hromadně. Při činnosti prodej vozu zvládá veškerou evidenci od objednávek, kupních smluv až po zálohové nebo konečné faktury. Modul AutoSalon má doplňkové programy s názvy Cenové nabídky a Zaúčtování systému AutoSalon. Program Cenové nabídky je pro dovozce nezbytnou agendou. (TEAS‚ 2013) AutoServis Modul pokrývá všechny činnosti od přijetí vozu na servis po komunikaci se skladem náhradních dílů. Skládá se z pěti agend: Zakázková část, Plánovač kapacity, E-servis, Skladové hospodářství a Výstup z programu. Agenda Zakázková část rozděluje zakázky 33
na běžné, garanční, reklamační a režijní. Při jejím vytváření se automaticky ověřují údaje o zákazníkovi v obchodním a živnostenském rejstříku a dále jeho insolventnost v insolvenčním rejstříku. Při zadávání VIN vozidla do evidence se další potřebné údaje automaticky doplní pomocí služby společnosti Cebia a prověří ho v databázi odcizených vozů Ministerstva vnitra ČR. Agenda Skladové hospodářství nabízí komplexní strukturovanou evidenci všech dílů. Navíc nabízí propojení s internetovým skladem náhradních dílů Burza ND (http://www.autond.cz/), kde je možnost buď to prodávat nepotřebné díly, nebo kupovat potřebné díly. Modul má také doplňkové programy, z nichž potřebným pro dovozce je program Akce upozorňující na blížící se servisní prohlídku konkrétního vozu s výstupním tiskem adres na štítky či dopisní obálky. Dále program Servisní prohlídky, kde lze nadefinovat servisní úkony vázané na konkrétní typy prohlídek na základě najetých kilometrů a typu vozidla. (TEAS‚ 2013) Základní licence modulu AutoSalon stojí 17 900 Kč bez DPH, další licence pro jednu stanici 4 000 Kč bez DPH. Modul AutoServis je nabízen v síťové i nesíťové verzi, kde nesíťová verze do 5 mechaniků stojí 17 000 Kč bez DPH. Nákup licence za každou další stanici vyjde na 8 000 Kč bez DPH. Podmínkou spolupráce se společností je podepsání smlouvy o údržbě programového vybavení, za což se platí navíc 19 % ze zakoupené licence na rok. (TEAS‚ 2013)
4.1.3
ProCad – Autosalon a Autoservis
Společnost ProCad spol. s r.o. nabízí kromě spousty jiného i zakázkové softwary s názvy Autosalon a Autoservis. Softwary jdou spolu propojit a nabízejí obdobné agendy jako výše zmíněný Carsys a Caris. (PROCAD‚ 2013) Softwarový systém pro autoservisy a prodej vozidel je k dostání v síťovém i nesíťovém provedení. Autoservisní software má několik verzí podle zaměření servisů. Pro dovozce je vhodný software Autoservis – řízení zakázkové činnosti autoservisu v nesíťové verzi pro jeden PC za 20 800 Kč bez DPH a software pro prodej vozidel AutoSalon – prodej nových vozidel také v nesíťové verzi za 16 400 Kč bez DPH. Společnost nabízí další řadu příplatkových modulů k programům, ale pro momentální činnosti dovozce stačí tyto dva základní moduly. (PROCAD‚ 2013) 34
4.1.4
Warehouse
Tento software nabízí společnost Greg Computers s.r.o. ve třech zaměřeních Warehouse EU, Warehouse Faktura a Warehouse Autosalon. Jsou k dostání v síťové i nesíťové verzi pracující na platformě Microsoft Windows. Warehouse EU slouží pro skladovou evidenci s možností propojení skladů s internetovým obchodem a k vytváření potřebných dokladů, výkazů a různých analýz činnosti společnosti. Warehouse Fakturace je určen pro evidenci přijatých a vystavených faktur, pro kontrolu dlužníků a věřitelů podle data splatnosti, vytváří také příkazy k úhradě. (GREG COMPUTERS, S.R.O.) Warehouse Autosalon Toto zaměření se skládá ze dvou částí, Obchod a sklad a Servis. Obchod a sklad je v podstatě Warehouse EU. Servis umožňuje pokrýt činnosti servisu od vytvoření servisní objednávky až po konečnou fakturu s náhradními díly vydaných ze skladu. Je zde vedena databáze vozidel a mechaniků. (GREG COMPUTERS, S.R.O.) Cena verze Warehouse Autosalon Standard, nesíťová pro jeden počítač, je 7 990 Kč bez DPH a doplňková licence Warehouse Fakturace stojí 2 990 Kč bez DPH. (GREG COMPUTERS, S.R.O.)
4.2
Ekonomické softwary
Ekonomických softwarů existuje celá řada. Jenom na webové stránce Slunecnice.cz je v kategorii Ekonomika a účetnictví 323 českých programů (SLUNEČNICE.CZ‚ 2013). Nejlépe hodnoceným byl software Pohoda a celkem hojně stahovaným software AdmWin. Pohoda od firmy Stormware nabízí celý rozsah zaměření od živnostníků přes malé a střední firmy po velké organizace nebo i pro samostatné účetní nebo účetní firmy. Na jejich internetových stránkách je možnost si velice jednoduše zvolit vhodnou variantu a vyzkoušet bezplatnou verzi. Práce se softwarem je jednoduchá a intuitivní. Nejtěžší krok je správné nastavení podle specifikace organizace. Nabízí agendy fakturace, adresář, finance, daně, účetnictví, majetek, mzdy a cestovní příkazy, knihu jízd, homebanking, sklady atd. (STORMWARE S.R.O.). Pracovala jsem s tímto softwarem nějakou dobu a je opravdu výborný. 35
AdmWin je účetní a ekonomický software od pana Ing. Vladimíra Jehličky. Zaměření softwaru je na účetní programy pro daňovou evidenci a podvojné účetnictví, tvorbu e-shopu a aplikací pro internetový obchod, pro autoservisy a hotelová zařízení. Z hlediska autoservisů je modul Autoservis rozšířením k účetním programům. Má upravené zpracování zakázek a databázi vozů podle SPZ. Umožňuje vést i evidenci o uskladněných pneumatikách. (JEHLIČKA‚ n.d.)
4.3
Software pro lepší organizaci
Při průzkumu softwaru pro lepší organizaci byl kladen důraz na tyto požadavky: ●
plánování schůzek a událostí v kalendáři
●
seznam úkolů strukturovaných podle aktéra, který má daný úkol vykonat
●
sdílení těchto úkonů mezi členy organizace
●
fungování aplikace na operačním systému Windows a Mac a na mobilních zařízeních.
4.3.1
Kalendář Google
Společnost Google poskytuje bezplatný online kalendář, ve kterém je možnost plánovat různé časové události a vytvořit seznam úkolů. Lze k němu přistupovat odkudkoliv prostřednictvím webového prohlížeče nebo mobilního telefonu pomocí aplikace nebo mobilního prohlížeče. Nabízí sdílení kalendáře s ostatními a upozorňuje na události přes e-maily nebo SMS zprávy. Podmínkou provozování kalendáře je e-mailový účet u Googlu. Další nevýhodou je cloudové řešení. Teoreticky uživatelé nevědí, kde jsou jejich data uložena a kdo všechno k nim může mít přístup. (GOOGLE)
4.3.2
MG Suite
Tento produkt vyvíjí a poskytuje česká společnost MG-Ware s.r.o. a skládá se ze dvou produktů - MG Calendar a MG Teamwork. MG Calendar je profesionální plánovací kalendář běžící na operačních systémech Windows a Mac. Tato databázová aplikace pokrývá všechny potřeby s plánováním, události lze sdílet v síti a mohou se opakovat, měnit, nastavovat k nim uživatelská práva, vytvářet několik kalendářů pro různé uživatele atd. MG Teamwork slouží k řízení projektů a řešení úkolů a je konstruovaný jako aplikace klient-server. Jednorázová 36
cena MG Suite pro 2 až 5 stanic je 5 960 Kč, cena za další uživatelský přístup je 990 Kč. Aplikační server pro MG Teamwork, který není podmínkou, stojí 18 500 Kč. (MG-WARE‚ n.d.)
4.4
Shrnutí IT podpory
Z provedeného průzkumu
vyplynulo,
že nejvhodnější
IT podporou pro dovozce
malosériových vozů je oblast specializovaných softwarů pro autosalony a autoservisy. Ekonomické softwary pokryjí klíčové činnosti jen z části z hlediska fakturací, skladového hospodářství, adresáře a nabídek. Specifické činnosti automobilové oblasti, jako příjem vozu na servis, evidence vozů, atd., už tyto softwary neřeší. Zato softwary pro autosalony a autoservisy plně podporují všechny tyto činnosti včetně fakturací, nabídek nebo samotného účetnictví. Doplňkem k tomuto řešení může být aplikace Kalendář Google (viz kap. 4.3.1) pro efektivní organizaci pracovníků v rámci firmy. Nejvhodnější IT podporou dovozce malosériových vozů je informační systém Carsys (viz kapitolu 4.1.1). Podporuje všechny klíčové činnosti, dá se modifikovat podle požadavků dovozce. Cenová politika společnosti se řídí rozsahem modulů a velikosti agend, které dovozce opravdu využije. To znamená, že na začátku implementace softwaru nejsou vynakládány velké finanční prostředky. Software se rozšiřuje spolu s růstem společnosti. V případě vzniku prodejní nebo servisní sítě je možnost provozovat systém Carsys i u prodejců nebo servisů podléhající dovozci. Dovozce má možnost zvolit přístupy pro jednotlivé oblasti systému a kontrolovat činnosti v síti prodejců a servisů. Informační software Caris (viz kapitolu 4.1.2) je vhodný spíše pro velkosériové značky, kde je větší obrat objednávek a servisů. Vyžaduje větší finanční prostředky na koupi licencí i na samotnou údržbu. V základních modulech nabízí služby, které by dovozce nevyužil, např. Plánovač kapacity, E-servis. Měla jsem možnost vyzkoušet nebo alespoň vidět pracovní prostředí
každého
softwaru
a
nejhůře
se
mi
pracovalo
se
softwarem
Procad
(viz kapitolu 4.1.3). Uživatelsky velice nepřívětivý a neintuitivní i v základních úkonech, jako například zpracování servisní zakázky. Náklady na jeho pořízení jsou celkem vysoké. Společnost Greg Computers s.r.o. se softwarem Warehouse (viz kapitolu 4.1.4) klame svým názvem Autosalon. Při detailnějším průzkumu jsem zjistila, že se jedná jen o podporu autoservisu, a to ještě s primitivními funkcemi. 37
Činnosti jako objednávání vozů, zboží a servisní požadavky zajišťuje továrna přes webový portál v neveřejné sekci (viz kap. 4 str. 29). Z tohoto důvodu pro tyto činnosti nebyla hledána IT podpora. Bohužel nelze tento portál nenabízí propojení s žádným informačním systémem dovozce. Při zamýšlení nad webovými stránkami dovozce pro podporu prodeje vozů a zboží jsem dospěla k názoru, že nejlepší variantou je zadat vytvoření webové stránky outsourcingové firmě nebo fyzické osobě, která se touto problematikou zabývá. Důvodem tohoto názoru je, že by stránky měly mít svůj propracovaný a elegantní design ve stylu Morgan, měly by být vytvořeny podle metodologie SEO pro lepší vyhledávání, validní atd.
38
5 Závěr Cílem této práce bylo charakterizovat klíčové procesy dovozce malosériových vozů a nalézt vhodnou IT podporu těchto procesů na trhu. Pro naplnění tohoto cíle jsem nejprve definovala prostředí, ve kterém se dovozce nachází. Poté jsem analyzovala klíčové procesy pomocí metodiky MMABP a z identifikovaných procesů jsem určila informační potřebu. Na základě výsledků z procesního modelu jsem provedla průzkum IT trhu. Domnívám se, že stanovený cíl byl splněn. Výsledkem práce je charakteristika klíčových procesů dovozce malosériových vozů a vyhodnocení dostupné IT podpory na českém trhu. Přínosem této práce jsou zjištěné výsledky pro oblast malosériových vozů, které není věnována dostatečná pozornost. Na základě posledních jednání s generálním dovozcem značky Morgan věřím, že výsledky mé práce budou aplikovány i v reálné praxi. I když se práce zaměřovala na malosériovou značku Morgan, věřím, že výsledky mohou být použity i pro ostatní malosériové dovozce a prodejce, kteří chtějí zefektivnit svoji činnost. Práce nabízí další rozšíření o charakteristiku podpůrných procesů. Práce by se také mohla stát podkladem pro porovnání dosaženého výsledku s ostatními dovozci malosériových vozů.
39
Terminologický slovník TABULKA č. 6: Terminologický slovník (Zdroj: autor) Termín
Zkratka
Význam [zdroj]
Procesní řízení
Procesní řízení (management) představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejichž cílem je naplnit stanovené strategické cíle (ŠMÍDA‚ 2007), viz str. 5.
Assembly to Order
ATO
Montáž na zakázku představuje využití stávajících jednoúrovňových kusovníků, které jsou k dispozici pro zajištění plánování a řízení. Vstupem je požadavek zákazníka na termín a množství požadované montáže (BASL et. al.‚ 2012), viz str. 7.
MTO
Výroba na zakázku již realizuje výrobu dle víceúrovňové struktury výrobku v malosériovém a sériovém charakteru dodávek. Jejich finální tvar může být generován dle přání zákazníka, případně za jeho přímé účasti pomocí tzv. konfigurátorů produktů. V tomto případě termín a množství v zakázce rovněž odpovídá požadavku zákazníka (BASL et. al.‚ 2012), viz str. 7.
Make to Order
40
Seznam literatury ADJEI, Daniela‚ 2009. Standarty a metodiky modelování podnikových procesů. Praha. Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky. Katedra informačních technologií. BASL, Josef a BLAŽÍČEK, Roman‚ 2012. Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 3. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s, 328 s. ISBN 978-80-247-4307-3. BROULÍK, Jan‚ 2011. Dealerství v automobilovém průmyslu. Praha. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikohospodářská. CARSYS, O společnosti. [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.carsys.cz/o-firme/ CARSYS, Prodej vozidel [online]. [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.carsys.cz/software/prodejvozidel/ FIVA‚ 2010. Technical Code 2010. In: Federation Internationale des Vehicules Anciens. Technical Code 2010 [online]. 1. 1. 2010 [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: https://docs.google.com/ viewer?url=http%3A%2F%2Fwww.fiva.org%2FEN%2FDownloads%2FTechnical%2520Code%2520%2 5202010%2520ENG%252001012010.pdf GFŘ‚ 2013. Novela o dani z přidané hodnoty. [online]. 1. 1. 2013 [cit. 2013-03-20]. Dostupné z: http:// cds.mfcr.cz/cps/rde/xchg/cds/xsl/280.html?year=0 GOOGLE. Kalendář [online]. [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: https://accounts.google.com/ ServiceLogin?service=cl&passive=1209600&continue=https://www.google.com/calendar/ render?tab%3Dwc&followup=https://www.google.com/calendar/render?tab%3Dwc&scc=1 GREG COMPUTERS, S.R.O. Warehouse [online]. [cit. 2013-04-18]. Dostupné z: http://www.tradesoft.cz/ GREG COMPUTERS, S.R.O. Warehouse Autosalon [online]. [cit. 2013-04-18]. Dostupné z: http:// www.trade-soft.cz/9-18-warehouse-autosalon-sklad-popis-programu-sklad-autodilu-autoservis.aspx HUŠEK, Michal‚ 2013.Cenová nabídka Earl [Dokument]. Praha 19. 4. 2013. JEHLIČKA, Vladimír. AdmWin. Nabídka [online]. [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://www.admwin.cz/ nabidka/ KIKINČUK, Tomáš‚ 2012. Aktuální trendy v automobilovém průmyslu po globální ekonomické krzi se zaměřením na Škoda Auto, a.s. Praha. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta Mezinárodních vztahů. KRÁLÍK, Jan, KOŽÍŠEK, Petr a kolektiv‚ 2001. Století motorismu - automobil v českých zemích. Brno: Brněnské veletrhy a výstavy ve spolupráci s nakladatelstvím Littera. ISBN 80-85763-16-8.
41
MDČR‚ 2013. Seznam akreditovaných zástupců zahraničních výrobců silničních vozidel In: MDČR. [online].2013, verze duben 2013 [cit. 2013-04-10]. Dostupné z: http://www.mdcr.cz/cs/Silnicni_doprava/ Dovoz_registrace_a_schvalovani_vozidel/Dovoz+vozidel/Seznamy+akreditovanych+zastupcu/ Akreditace.htm MG-WARE, S. R. O. Calendar & Teamwork [online]. [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://www.mgware.com/cs/produkty MMC‚ 2010. Annual report. Malvern Link, Great Britain. MMC‚ 2012. Production Plan 2012. Malvern Link, Great Britain. MMC. Dealer login. [online]. [cit. 2013-04-27]. Dostupné z: http://www.morgan-motor.co.uk/mmc/ dealer_login.html MOBILE.DE. Deutschlands gröβter Fahrzeugmarkt [online]. [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http:// www.mobile.de/ NOVELA č. 502/2012 Sb., tzv. technická novela zákona o DPH, datum přijetí 19. 12. 2012, datum účinnosti od 1. 1. 2013. Předpis mění: 235/2004 Sb., 634/2004 Sb., 370/2011 Sb., 458/2011 Sb. OICA‚ 2007. Economic contributions. [online] [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: http://oica.net/category/ economic-contributions/ OICA‚ 2013. World motor vehicle production by country and type. In: OICA [online].2013 [cit. 2013-0314]. Dostupné z: https://docs.google.com/viewer?url=http%3A%2F%2Foica.net%2Fwpcontent%2Fuploads%2Ftotal-2012.pdf PROCAD‚ 2013. Ceník. [online]. 1. 1. 2013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.procad.cz/souboryke-stazeni/ PROCAD‚ 2013. Základní informace. [online] [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.procad.cz/ ŘEPA, Václav‚ 2007. Podnikové procesy: Procesní řízení a modelování. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: nakladatelství Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-2252-8. SLUNEČNICE.CZ‚ 2013. Ekonomika a účetnictví [online]. 1998-2013 [cit. 2013-04-22]. Dostupné z: http://www.slunecnice.cz/podnikani-a-kancelar/ekonomika-ucetnictvi/ ?fa=1&fi=0&fo=0&order=downloads&qs=&filter_submit.x=19&filter_submit.y=13&filter_submit=nastavit ŠMÍDA, Filip‚ 2007. Zavádění a rozvoj procesního řízení ve firmě. Praha: nakladatelství Grada Publishing, a.s. ISBN 978-80-247-1679-4. STORMWARE S.R.O. Pohoda [online]. [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://www.stormware.cz/ TEAS‚ 2013. O nás [online] [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://teas.cz/profil-spolecnosti.php TEAS‚ 2013. AutoServis [online]. 1993-2013 [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://teas.cz/autoservis.php TEAS‚ 2013. AutoSalon [online]. 1993-2013 [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://teas.cz/autosalon.php TEAS‚ 2013. Ceník [online]. 1993-2013 [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://teas.cz/cenik.php 42
ZÁKON č. 56/2001 Sb., o podmínkách provozu vozidel na pozemních komunikacích, Část třetí: Schvalování silničních vozidel, §15 a 16. ZÁKON č. 235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty. ZVELEBIL, Jan‚ 2013. Interview s majitelem generálního zastoupení značky Morgan pro Českou republiku. Praha 3. 4. 2013.
43
Seznam obrázků a tabulek OBRÁZEK č. 1: Cesta výrobků z výrobního závodu k zákazníkovi, autor: autorka, (Zdroj: Broulík) ....................... 7 OBRÁZEK č. 2: Distribuce značky Morgan v České republice (Zdroj: autorka) ....................................................... 8 OBRÁZEK č. 3: Události a reakce na cíl Prodej vozů (Zdroj: autor) ...................................................................... 11 OBRÁZEK č. 4: Události a reakce na cíl Prodej náhradních dílů a příslušenství (Zdroj: autor) ............................. 12 OBRÁZEK č. 5: Události a reakce na cíl Servis vozů (Zdroj: autor)....................................................................... 13 OBRÁZEK č. 6: Události a reakce na cíl Vybudovat servisní a prodejní síť (Zdroj: autor) ..................................... 14 OBRÁZEK č. 7: Vazby mezi elementárními procesy (Zdroj: autor) ....................................................................... 21 OBRÁZEK č. 8: Informační potřeba o modelech vozu, provedení a příslušenství v procesu Konzultace se zákazníkem............................................................................................................................................................ 24 OBRÁZEK č. 9: Informační potřeba o zákaznících v procesu Konzultace se zákazníkem .................................... 25 OBRÁZEK č. 10: Informační potřeba při přijmutí vozu na servis u procesu Konzultace se zákazníkem ............... 25 OBRÁZEK č. 11: Informační potřeba při vypracování nabídky v procesu Vypracování nabídky ........................... 26 OBRÁZEK č. 12: Informační potřeba u vystavení zálohové faktury a podpisu smlouvy v procesu Vypracování nabídky .................................................................................................................................................................. 26 OBRÁZEK č. 13: Informační potřeba při objednávce a při zaevidování příchozí faktury v procesu Zpracování objednávky............................................................................................................................................................. 27 OBRÁZEK č. 14: Informační potřeba při servisu vozu a při vystavení konečné faktury zákazníkovi v procesu Zpracování objednávky .......................................................................................................................................... 27 OBRÁZEK č. 15: Informační potřeba při předprodejní kontrole a při kontaktování továrny v procesu Předprodejní příprava.................................................................................................................................................................. 28 OBRÁZEK č. 16: Informační potřeba při domlouvání podmínek spolupráce v procesu Vybudování prodejní a servisní sítě............................................................................................................................................................ 28 OBRÁZEK č. 17: Úvodní obrazovka po přihlášení do webového portálu MMC (Zdroj: MMC) ............................... 29 OBRÁZEK č. 18: Jednotlivé verze IS Carsystem se skladbou modulů (Zdroj: Carsys - Hušek, Michal, 2013) ..... 32 TABULKA č. 1: Základní informace k elementárnímu procesu Konzultace se zákazníkem (Zdroj: autor) ............ 16 TABULKA č. 2: Základní informace k elementárnímu procesu Vypracování nabídky (Zdroj: autor) ...................... 17 TABULKA č. 3: Základní informace k elementárnímu procesu Zpracování objednávky (Zdroj: autor) .................. 18 TABULKA č. 4: Základní informace k elementárnímu procesu Předprodejní kontroly (Zdroj: autor) ..................... 19 TABULKA č. 5: Základní informace k elementárnímu procesu Předprodejní kontroly (Zdroj: autor) ..................... 20 TABULKA č. 6: Terminologický slovník (Zdroj: autor) ............................................................................................ 40
Příloha OBRÁZEK č. 19: Klíčový proces Konzultace se zákazníkem v notaci BPMN (Zdroj: autor).................................. 45 OBRÁZEK č. 20: Klíčový proces Vypracování nabídky v notaci BPMN (Zdroj: autor) ........................................... 46 OBRÁZEK č. 21: Klíčový proces Zpracování objednávky v notaci BPMN (Zdroj: autor) ....................................... 47 OBRÁZEK č. 22: Klíčový proces Předprodejní příprava v notaci BPMN (Zdroj: autor) .......................................... 48 OBRÁZEK č. 23: Klíčový proces Vybudování prodejní a servisní sítě v notaci BPMN (Zdroj: autor) .................... 49
44
Příloha A: Klíčové procesy A.1
Konzultace se zákazníkem
OBRÁZEK č. 19: Klíčový proces Konzultace se zákazníkem v notaci BPMN (Zdroj: autor)
45
A.2
Vypracování nabídky
OBRÁZEK č. 20: Klíčový proces Vypracování nabídky v notaci BPMN (Zdroj: autor)
46
A.3
Zpracování objednávky
OBRÁZEK č. 21: Klíčový proces Zpracování objednávky v notaci BPMN (Zdroj: autor) 47
A.4
Předprodejní příprava
OBRÁZEK č. 22: Klíčový proces Předprodejní příprava v notaci BPMN (Zdroj: autor)
48
A.5
Vybudování prodejní a servisní sítě
OBRÁZEK č. 23: Klíčový proces Vybudování prodejní a servisní sítě v notaci BPMN (Zdroj: autor)
49
