IT als aanjager van verandering

E E N C O M M E R C I Ë L E B I J L AG E VA N I C T M E D I A , V E R S PR E I D D O O R H E T FI N A N C I E E L E DAG B L A D

BoardroomIT INNOVATIE & TRANSFORMATIE

JAARCONGRES 19 SEPTEMBER 2013

www.it-executive.nl, www.bosscheboardroom.nl

4

Pieter Holst (Verizon):

‘Er moet altijd een CIO zijn die het begrijpt’

9

Jantina Woudstra (NS):

‘Innovatie is meer dan alleen een goed idee’

23

sforma e & Tran an Innovati Groenek

tie

Mark Boelhouwer (Ricoh):

‘Nog geen sense of urgency binnen organisaties’

IT als aanjager van verandering

Jaarcongres Innovatie & Transformatie 3, 5, 11, 17 Beter klantcontact met mobiele apps

8

Veranderende arbeidsmarkt voor IT’ers

11

Sneller en flexibeler met nieuwe technologie

17

Software-ontwikkelproces geoptimaliseerd

19

’S-HERTOGENBOSCH – Zonder informatie- en communicatietechnologie geen vooruitgang. Dit geldt overeenkomstig het motto van de vervoerssector voor de netwerkinfrastructuur, maar het is evenzeer aan de orde voor IT-gebaseerde toepassingen. Met name de technologie die organisaties overal, altijd en ongeacht het medium of apparaat in contact brengt met de eindgebruiker en consument veroorzaakt een vloedgolf van innovatie en verandering. Het is smullen voor bestuurders die het snappen, maar slikken voor de achterblijvers. Wie niet aanhaakt, staat straks stil. lees verder op pagina 3

En verder.... De rol van IT bij INNOVATIES Leiders en leveranciers UITGEDAAGD RON DE MOS (CGI): focus op de eindklant Het oplossen van de IT-INKOOPPUZZEL BETER INHAKEN op technologietrends Informatie- en COMMUNICATIESTRATEGIE ter discussie

5 7 9 15 19 22

Wel de competenties, niet altijd het mandaat

‘CIO cruciaal bij strategiediscussie’

’S-HERTOGENBOSCH – De hoogste informatiechef heeft weliswaar de kennis en middelen in huis om de bedrijfsvoering te verbeteren, maar krijgt niet altijd de bestuurlijke macht toegewezen om die transformatie uit te voeren. Een ruime meerderheid van de leidinggevenden (83 procent) gelooft dat hun chief information officers (CIO’s) goed zijn toegerust om een digitale transformatie aan te sturen en zo een bijdrage te kunnen leveren aan verbetering van de bedrijfsvoering. Slechts 9 procent zegt echter dat de hoogste IT-verantwoordelijken ook daadwerkelijk voldoende gemachtigd zijn om dat uit te

Door onze redactie

voeren. Dat blijkt uit Europees onderzoek in opdracht van IT- en documentdienstverlener Ricoh. “Het onderzoek toont aan dat er een duidelijke mogelijkheid is voor de CIO om naar voren te stappen en te helpen de digitale strategie en de groei van het bedrijf vorm te geven, indien hij gemachtigd wordt door het bedrijf”, aldus Ricoh. De top-3-eigenschappen van een succesvolle CIO zijn volgens de ondervraagde leidinggevenden: een marketingachtergrond, technologische deskundigheid en deskundigheid in optimalisatie van kritieke bedrijfsprocessen.   lees verder op pagina 3

Door Rob Beijleveld Fotografie Frank Groeliken e.a.

Over deze uitgave REDACTIONEEL

‘Doorbraakprojecten getuigen van gebrek aan ambitie’

Door Rob Beijleveld

DEN HAAG – Er is en blijft te weinig oog voor de bijdrage die IT zou kunnen leveren aan de Nederlandse economie. De inspanningen die vanuit het Ministerie van Economische Zaken worden geleverd slaan de plank goeddeels mis.

Innovatie en transformatie Werknemers, klanten en consumenten hebben tegenwoordig meer rekenkracht in handen dan ooit. Deze ontwikkeling heeft grote gevolgen voor de inrichting van bedrijfsprocessen, maar ook voor de rol van de interne IT-organisatie. Binnen de IT is momenteel sprake van een innovatieve golf die verdergaat dan verbeterde efficiëntie of capaciteit van systemen. Hier wordt het verschil vooral gemaakt met technologieën die organisaties beter in contact brengen met de eindklant: apps, mobiele diensten, webservices, locatiegebaseerde diensten, enzovoorts.

Dat stelt Rob Beijleveld, oprichter en eigenaar van ICT Media, een bedrijf dat zich met media en evenementen richt op de vraagzijde van de IT-markt. Dit voorjaar werden door minister Henk Kamp vijf topmensen aangewezen die IT-gebaseerde doorbraken moeten gaan realiseren binnen het MKB, de overheid en topsectoren. Beijleveld hekelt in dat licht de benoeming van onder meer oud-minister Willem Vermeend. “Ik zou hem willen typeren als beroepsspreker. Iemand die voortdurend oordeelt vanaf de zijlijn en geen voeling heeft met de nieuwe tijd en mogelijkheden”, aldus de ondernemer die meer begrip toont voor de keuze van Erna Froon (Happy Customers) en Daniël Ropers (Bol.com). Naast het drietal zijn Mark Herbold (ESRI Nederland) en Rutger van Slobbe (Topteam Logistiek) aangewezen als leden van het topteam. CDA-politica Ank Bijleveld gaat zich naar verluidt eveneens inzetten voor de beoogde doorbraakprojecten.

Investeringen De chief information officer heeft als hoogste IT-bestuurder niet langer het alleenrecht als het gaat over dit klantgerichte IT-segment. Aan de vraagzijde van de markt komen de investeringen steeds vaker uit de potjes van marketing, verkoop, customer contact en andere functies. Binnen bedrijven worden dedicated ontwikkelteams ingezet, of er worden partnerships gesloten met gespecialiseerde partijen. Leveranciers richten zich steeds vaker direct op de business. Het is aan de CIO om dit proces te coördineren dan wel aan andere afdelingen of marktpartijen over te laten. Het is weleens vaker gezegd: de CIO staat daarbij voor een principiële keuze. De ITbestuurder kiest of voor een businessondersteunende rol, dan wel neemt het zakelijke roer (al dan niet ten dele) over. In de VS is al een trend waarneembaar waarbij de functies van CIO en CEO in één persoon versmelten! Een goede topbestuurder kan in de nieuwe wereld, waarbij de werknemer, klant en consument steeds meer zelf aan de IT-knoppen zitten, niet meer zonder diepgaande kennis van informatietechnologie. Deze editie van BoardroomIT besteedt volop aandacht aan de informatietechnologische component van economisch en maatschappelijk succes. De nadruk ligt daarbij op businessgerichte, vooruitgeschoven informatietechnologie: de IT die een bijdrage levert aan de top-line resultaten. Jaarcongres Omdat de CIO en de IT-manager steeds vaker hand in hand met de business optrekken bij het ontginnen van nieuwe markten en mogelijkheden, wordt het Jaarcongres Innovatie en Transformatie (op 19 september in Fort Voordorp te Groenekan) dit jaar bij uitstek crossfunctioneel ingestoken. Het idee is dat samenwerking op topniveau

Lees verder op pagina 5

de beste garantie biedt op markt- en businessgerichte IT-activiteiten, op basis van een gedegen en duurzame architectuur. Ik hoop van harte je op ons jaarcongres te mogen verwelkomen. ROB BEIJLEVELD ([email protected]) is algemeen directeur van ICT Media en organisator van het Jaarcongres Innovatie & Transformatie.

Henk Kamp

Vervolg van pagina 1: ‘CIO cruciaal’

IT-bestuurder staat garant voor digitale toekomst ’S-HERTOGENBOSCH – Slechts enkele respondenten geven aan dat de CIO op dit moment gemachtigd is om de corresponderende elementen van een succesvolle digitale strategie te veranderen, zoals klant-engagement (slechts 13 procent) en supply chain (14 procent). “Op dit moment worden digitale transformatieprojecten vooral geleid door ofwel de CTO of de CIO – 43 procent,” stelt Ricoh, “gevolgd door de CEO – 30 procent. Wanneer echter alleen de CIO in beschouwing wordt genomen, dan leidt hij/zij slechts in 21 procent

van de bedrijven. Bovendien heeft minder dan de helft van de ondervraagden een CIO in de raad van bestuur – 46 procent.” Van de 735 ondervraagde Europese leidinggevenden zegt 63 procent verre van klaar te zijn voor digitale transformatie. Ian Winham, CIO en CFO van de Europese tak van Ricoh: “De onderzoeksresultaten tonen aan dat de meerderheid van de bedrijven zich nog in de ‘digital dark ages’ bevindt en dat ze momenteel onvoorbereid zijn om de digitale transformatie door te maken. In een tijd waarin meer technologiegedreven veranderingen verwacht worden, zullen bedrijven

in staat moeten zijn zich snel aan te passen aan nieuwe eisen van klanten, economische omstandigheden en om een concurrerend voordeel te behouden.” Meer invloed Volgens Winham moet het IT-management niet langer gezien worden als een ondersteunende rol, maar moeten CIO’s verder gemachtigd worden om bedrijfsmodellen, interactie met klanten en productiviteit van werknemers te beïnvloeden. “Door te beginnen met bedrijfskritieke processen – de nummer 1-activiteit die invloed heeft op bedrijfs-

groei – kunnen CIO’s hun technologische expertise combineren met commerciële scherpzinnigheid om de traditionele werkwijzen van bedrijven te herzien en te veranderen. Zij zullen er op hun beurt meer uithalen dan alleen kostenbesparingen. De organisatie zal profiteren van een productiever en flexibel werkmodel waarin het delen van kennis onder medewerkers verbeterd is en zij beter reageren op de behoeften van klanten. Op de lange termijn kan de CIO zich met deze sterke basis richten op de kernactiviteiten en het bedrijf succesvol leiden naar een helderdere digitale toekomst”, aldus Winham.

COLOFON: Hoofdredactie Hotze Zijlstra Eindredactie Yvette Polman Medewerkers Arnoud van Gemeren, Bram van Mechelen, Sytse van der Schaaf Fotografie Eric Fecken, Frank Groeliken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Sabine van Loon Drukwerk PRinterface Uitgever Rob Beijleveld, ICT Media BV Magistratenlaan 184, 5223 MA, ’s-Hertogenbosch, t 073-6140070, f 073-6129997, [email protected] Sales & marketing events Bart de Vaan Sales & marketing media Jeffrey Ploeg, © ICT Media BV, ’s-Hertogenbosch 2013

4

Door Hotze Zijlstra Fotografie Mark van den Brink

Innovatie

Pieter Holst, VP Verizon Benelux

Beweging richting business AMSTERDAM – Verizon ervaart de inzet van IT als drijver van een hogere omzet en winst, momenteel sterk in de Europese markt. De van oorsprong Amerikaanse IT-leverancier ziet in Europa een toenemende belangstelling voor geïntegreerde IT-totaaloplossingen die de business kunnen innoveren. Een interview met Pieter Holst, Area Vice President bij Verizon, verantwoordelijk voor de salesorganisatie in de Benelux.

Pieter Holst

Wat zie jij momenteel aan opvallende trends en ontwikkelingen die relevant zijn voor de IT-bestuurder? “Ik hoor heel vaak dat de CIO moet opschuiven naar het midden: uit de rol van het leveren van de IT en bewegen richting de business. We zijn op weg om door de crisis heen te komen, en het duurt misschien nog één of twee jaar tot we weer kunnen bouwen en aan double-digitgroei kunnen denken. Als de markt opengaat en de IT-budgetten worden vrijgemaakt, dan kan de CIO echt het verschil maken. De business onderkent het belang van IT voor de omzet immers meer dan ooit tevoren.” Wat is daarbij de specifieke vraag vanuit jullie corporate klanten? “Het vergroten van de klant- en eindgebruikerstevredenheid bijvoorbeeld. Bedrijven nemen vaak van verschillende leveranciers diverse commoditydiensten af die ze graag gebundeld willen zien tot een echte totaaloplossing die leidt tot een hogere klanttevredenheid. Voorheen werd bij de inkoop van een communicatielijn of een specifieke securityoplossing vooral gekeken naar de prijs. Op basis daarvan werd vervolgens de leverancier gekozen. We zien momenteel qua oplossingen een duidelijk toenemend belang vanuit de business voor IT-oplossingen, waarbij dus ook de wensen en overwegingen van de business worden meegenomen. Binnen onze global standardized solution zijn alle componenten meegenomen en geïntegreerd.” Ik kan me zo voorstellen dat je die brede discussie niet meer alleen met de CIO voert, maar ook met de CFO of misschien wel de CMO. “Zeker. We praten dan ook niet meer alleen over kosten, maar vooral over waardecreatie. Het is overigens wel zaak voor de CIO om

hierbij direct betrokken te zijn, en zich niet te veel in een uitvoerende rol te laten drukken. Daar is kracht, draagvlak en leiderschap voor nodig. Maar ook zelfbewustzijn, omdat de CIO een bijzonder goede uitgangspositie heeft voor meer invloed in het bedrijf en op de business. Hij of zij begrijpt tenslotte zowel alle technologische implicaties van een keuze en weet wat er op basis van de toegepaste IT nog meer mogelijk is. Daarnaast zal hij of zij voorkomen dat er nieuwe legacy wordt gecreëerd door IT toe te passen die al aan het eind van haar lifecycle is.” Jullie aanbod van diensten is al vrij uitgebreid: gemanagede diensten, securityoplossingen, storage, cloudoplossingen; het gaat al lang niet meer alleen over connectiviteit. Alles kan bij wijze van spreken als een commodity worden ingekocht. Partijen zoals jullie zitten al voor een deel op de stoel van de CIO. “Ik weet niet of het allemaal commodities zijn. Niet iedere partij kan alles in de juiste kwaliteit leveren, waardoor je sowieso keuzes moet maken. Een goede IT-strategie en -uitvoering vereisen uiteindelijk toch een goede aansturing. Marketeers of andere

business-executives zijn hiervoor niet voldoende toegerust. Er moet altijd een ITverantwoordelijke in het bedrijf zijn die het spel begrijpt.” Kun je aangeven wat vanuit Verizon geredeneerd de echte deliverable is? “Toevallig werd mij dat laatst verteld door een CTO. Die was allereerst blij dat onze diensten altijd ‘up and running’ zijn, en dat wat we beloven ook daadwerkelijk gebeurt. Maar wat hij ons sterkste punt vond, is onze wereldwijde aanpak. Als hij een issue heeft in Europa, krijgt hij namelijk dezelfde oplossing als in Azië – waarbij onze diverse, over de wereld verspreide organisaties onderling nauw samenwerken. Iedereen zorgt voor een eenduidige uitvoering, met dezelfde kwaliteit, garanties en hetzelfde vakmanschap. De basis van Verizon is wereldwijde standaardisatie. Overigens wel met inachtneming van specifieke lokale wensen, eisen en verwachtingen.” Wat is de belangrijkste technologische of praktische differentiator, bijvoorbeeld als het gaat om het vergroten van de klanttevredenheid?

De cloud van de toekomst AMSTERDAM – Over de cloud van de toekomst bestaat volgens Verizon-bestuurder Pieter Holst nog veel onzekerheid. Toch worden de contouren steeds duidelijker. Hij kijkt daarbij naar het huidige aanbod en de veranderingen die nodig zijn om de ontwikkelingen in de cloudmarkt te versnellen. Wat de cloud zo anders maakt dan de traditionele IT-oplossingen, heeft in de ogen van Holst te maken met drie fenomenen: “De cloudaanbieder maakt de beslissingen over de infrastructuur en hoe deze geconfigureerd en beheerd wordt, deze infrastructuur heeft meerdere gebruikers waardoor een schaalbare en kostenefficiënte architectuur wordt opgebouwd, en ten slotte zijn de beheer- en controletaken belegd bij de cloudleverancier – de gebruiker heeft alleen

toegang tot beheermogelijkheden die de aanbieder daartoe heeft opengesteld.” De cloud kent evenwel ook de nodige beperkingen. Applicaties en diensten die de stap naar de cloud hebben gemaakt, zijn daar vaak specifiek voor ontworpen. Verder zijn er daarnaast nog genoeg applicaties die niet zomaar de cloud in kunnen. Dit zijn doorgaans de kernapplicaties, die een bedrijf draaiende houden. Deze worden beperkt door de limieten van de cloudarchitectuur. Twee keuzes Holst: “Uiteindelijk heb je twee keuzes: verander de applicatie of verander de cloud. Bij het laatstgenoemde hoeven we niet langer te wachten op de evolutie van de applicaties. De cloud moet daartoe wel veiliger zijn, bovendien moet de data op basis van door de gebruikers controleerbare encryptie

beter worden beschermd. Verder moet de gebruiker de boel desgewenst zelf kunnen managen en ook de prestaties van de cloud worden steeds belangrijker.” Enkele cloudaanbieders hebben procedures ontwikkeld waarmee veiligheid en prestatieproblemen via zorgvuldige provisioning en een sterke infrastructuur gegarandeerd kunnen worden. “De cloud van de toekomst zal performance als een kritische functionaliteit moeten behandelen door gebruikers zelf de prestaties te laten uitkiezen die zij willen”, aldus Holst. Als we de tekortkomingen van de huidige cloud niet zomaar accepteren zullen we volgens hem steeds meer cloudgebaseerde applicaties gaan zien. “We moeten de cloud veranderen om deze gemakkelijker te maken voor de gebruikers en hen niet te dwingen zich aan te passen.”

“We stellen ons steeds meer op als ‘trusted partners’ en denken mee met de klant. Dat heeft voor een deel te maken met het commoditiseren van de markt: connectiviteit bestel je straks in toenemende mate online. In de toekomst zullen we daarentegen ons moeten differentiëren met bijvoorbeeld industriespecifieke oplossingen die toegevoegde waarde leveren voor de business. Denk aan toegepaste telematics binnen de automotivesector, waarbij we op basis van chips op afstand kunnen zien of auto’s bijvoorbeeld preventief onderhoud nodig hebben. Dat betekent een sterke reductie van het aantal lagen binnen het distributiemodel van de klant. Dat verlaagt enerzijds de kosten en is aan de andere kant van positieve invloed op de loyaliteit van de klant, omdat deze beter en proactiever wordt bediend. Vergelijkbare voorbeelden zijn denkbaar binnen de retail, finance en gezondheidszorg. Als Verizon zullen we daarbij bij voorkeur opereren als partner binnen een groter ecosysteem.”

“Er moet in het bedrijf altijd een ITverantwoordelijke zijn die het spel begrijpt” Welke technologische mogelijkheden en trends zijn voor jullie het belangrijkst als het gaat om het verder doorvoeren van de connectiviteitsgedachte? “Netwerken worden steeds intelligenter. De intelligentie daalt bij wijze van spreken af tot in het netwerk, waardoor we bijvoorbeeld vanuit het perspectief van de applicaties flexibele bandbreedtes kunnen gaan leveren. Het netwerk wordt daarmee meer agile, meer adaptief, ook al omdat de klant het zelf onder controle heeft. Deze ontwikkeling hangt weer samen met de verdere opmars van zowel mobility, wireless als de cloud en de steeds hogere eisen ten aandien van security. Het wordt allemaal steeds meer met elkaar verweven. Niet geheel toevallig acteren we als Verizon, mede door overnames van Terremark en CloudSwitch, in het midden van al deze krachten.”

Door Eddy Gijssel

Leiderschap

5

De rol van IT bij innovaties

‘Van achterop naar aan het stuur’ BREDA – IT is altijd erg ingewikkeld geweest voor de business en was daardoor vooral het

Eddy Gijssel

domein van de IT-afdeling. De belangrijkste taak van de IT-manager was om de vertaalslag te maken van de behoefte van de business via een goede informatieanalyse naar betaalbare en robuuste IT-oplossingen en -systemen. IT is daardoor nooit echt initiërend geweest bij innovaties, maar meer volgend en uitvoerend. De IT-manager zat daarmee wel aan het stuur van de IT-afdeling, maar slechts achter op de bagagedrager van de fiets van de business. Door recente ontwikkelingen als cloud computing, apps, sociale media, big data, consumerization of IT en mobiele locatiegebaseerde diensten, wordt IT steeds belangrijker voor de business. De innovatie wordt echter niet meer mogelijk gemaakt met IT, maar zit als het ware in de IT. Daarnaast heeft het nieuwe werken ervoor gezorgd dat er steeds meer smartphones en tablets gebruikt worden door bestuurders binnen organisaties. Het gevaar van dit toenemende belang van IT is dat iedere CxO voor de eigen afdeling een IT-managersrol gaat vervullen. De IT-manager dreigt hierdoor van de bagagedrager af te vallen en de ‘businessfiets’ langzaam maar zeker in de verte te zien verdwijnen. Is dit een goede ontwikkeling? Waarschijnlijk niet. Wanneer innovatie op basis van IT succesvol binnen een organisatie geïmplementeerd moet worden, zal iemand deze innovatie op zijn merites moeten beoordelen. De IT-manager zal dan ook op dit gebied juist een meer sturende en initiërende rol moeten gaan vervullen binnen de organisatie. Rolverdeling De rolverdeling tussen de business en de IT-manager op het gebied van innovatie

zal dan ook opnieuw gedefinieerd moeten worden. Met andere woorden: voor een succesvolle innovatie zal de rol van de IT-manager binnen de organisatie juist belangrijker moeten worden, waarbij hij of zij vorm gaat geven aan de innovatie en de bijbehorende transformaties. Biedt een dergelijke nieuwe rolverdeling kans van slagen? Jazeker. Mits er wederzijds respect is voor deze nieuwe rolverdeling. Hierbij zal de business zich vooral moeten concentreren op de winstgevendheid en sustainability van het businessmodel, naast het managen van de loyaliteit en tevredenheid van aandeelhouders, klanten, medewerkers en partners. De IT-manager daarentegen zal minder techneut en meer bedrijfskundige moeten worden, het liefst met een informatieanalyseachtergrond. Op deze manier kan er wederzijdse kruisbestuiving plaatsvinden en kan IT vanuit belangrijke technologische ontwikkelingen de business juist proactief informeren over innovatieve mogelijkheden voor de organisatie. Hierbij wordt het vermogen van de IT-manager om over schuttingen heen te kunnen kijken erg belangrijk. Immers, ‘beter goed gejat dan slecht bedacht’ gaat ook op het gebied van innovaties op. Door te leren van innovaties bij andere, al dan niet verge-

lijkbare organisaties en deze innovaties op de juiste wijze toe te passen binnen de eigen omgeving, kan de IT-manager een zeer belangrijke rol binnen de organisatie vervullen. Innovatie De business dient nieuwe technologische mogelijkheden te beoordelen op toepasbaarheid binnen de businessdoelstellingen voor de korte en lange termijn en deze te toetsen op realiseerbaarheid binnen de organisatie. De IT-manager dient een grondige analyse te maken van de technische haalbaarheid en realiseerbaarheid, alsmede de selectie van de juiste innovatieve businesspartners voor zijn rekening te nemen. De IT-manager dient de rol van programmamanager op te eisen, om zo alle interne en externe activiteiten rondom innovatie te coördineren en de transformatie van oud naar nieuw succesvol te laten plaatsvinden. Hierbij dient de business eerder als sparringpartner dan als opdrachtgever op te treden, zodat de verhouding tussen wat voor de business nodig is en wat technisch gerealiseerd kan worden, steeds in balans blijft. De IT-manager wordt hiermee dus een linking pin tussen relevante technologische ontwikkelingen voor de organisatie en alle interne businessverantwoordelijken. Hierbij worden, naast de CEO en CFO, ook de CMO

(voor de juiste technologische invulling van bijvoorbeeld het klantcontactcenter met big-data-analyse binnen de normen van de privacywetgeving) en de CCO (voor de juiste inzet van tablets en smartphones en clouddiensten voor een efficiëntere sales- en serviceorganisatie) steeds belangrijkere sparringpartners voor de IT-manager. Alleen als het C-level op deze manier samenwerkt met IT, zal de organisatie als geheel nieuwe technologische ontwikkelingen op de juiste wijze en in het juiste tempo kunnen integreren en implementeren. Waarbij de IT-manager niet langer achter op de fiets van de business zit, maar samen met de business op de tandem. Op deze manier wordt de organisatie adequaat en in het juiste tempo de juiste richting op gestuurd. Een mooie, zinvolle en vooral ook essentiële rol! EDDY GIJSSEL is bedenker en oprichter van De Telecom Adviseur®.

Vervolg van pagina 3: ‘Ambitie doorbraakprojecten’

Innovatie-impuls kabinet-Rutte DEN HAAG – Ondernemersorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland zijn te spreken over de opzet van de tien aangewezen projecten waarmee het kabinet belemmeringen wil wegnemen in het gebruik en de ontwikkeling van informatie- en communicatietechnologie. Het gaat daarbij onder meer om gebrek aan kennis en het ontbreken van standaarden. Het ministerie meldde eerder dat de eerste negen doorbraakprojecten waren geselecteerd. Doelstellingen zijn het aanjagen van innovatie binnen het MKB, open (geo)data, inrichting van informatieplatformen voor de topsectoren, efficiënte informatiedeling tussen overheid en ondernemingen, ontwikkeling van slimme energiediensten, ontginning van big data en de toepassing van IT binnen onderwijs en zorg. “Met de doorbraakpro-

jecten geeft het kabinet een extra impuls en komt de ambitie van Nederland als ‘Digital gateway to Europe’ een stap dichterbij”, aldus VNO-NCW en MKB-Nederland. Achterhaald Ondernemer Rob Beijleveld blijft niettemin sceptisch: “De gestelde ambities zijn veel te laag. Het verhaal van IT als ‘enabler’ is al jaren achterhaald. Bedrijven, sectoren en ook bestuurders zien in dat de mogelijkheden op IT-gebied niet langer slechts een hulpmiddel zijn, maar de basis vormen voor een totaal nieuwe wereld. Het is niet voor niets dat in de Verenigde Staten IT-directeuren en chief information officers (CIO’s) op de hoogste bestuursstoel komen te zitten.” De CEO’s van toonaangevende Nederlandse ondernemingen schuiven volgens Beijleveld hun aloude rechterhand, de CFO, steeds vaker opzij ten gunste van de CIO als het gaat

om de dimensies technologie en economie. “Het gaat er immers niet meer om wat er allemaal niet kan en mag, maar wat er juist wel mogelijk is. In dat kader zou de topbestuurder van BV Nederland, onze ministerpresident, er goed aan doen om eens in gesprek te gaan met onze CEO’s en CIO’s.” De IT-gedreven ontwikkelingen binnen multinationals als Philips, DSM en Shell maar ook bij andere Nederlandse bedrijven en instellingen vormen volgens hem de basis voor een nieuw type bedrijvigheid waarbij de focus ligt op de eindgebruiker, consument en zakelijke klant. Het samenspel van technologieën als cloud computing, mobiele connectiviteit, nieuwe sourcingsmodellen en dataanalyse vormen daarbij de grote motor.” Tussenresultaten De plannen voor de genoemde doorbraakprojecten komen uit het regeerakkoord.

Mark Rutte

Deze moeten nog tijdens deze kabinetsperiode worden afgerond. Beijleveld: “Ik nodig minister Kamp van harte uit om, liefst ruim voor de gestelde deadline, een kop koffie te komen drinken. Er is op technologiegebied veel meer mogelijk dan men denkt. Dan kunnen we het gelijk hebben over de gebrekkige ambitieniveaus ten aanzien van onderwijs en werkgelegenheid in relatie tot alle ontwikkelingen en kansen voor ons land.”

Door Hotze Zijlstra

Advies

7

Bart de Ruijter, Metri:

‘Leverancier kan grotere rol spelen bij innovatie’ SCHIPHOL-RIJK – De innovatieve kracht van ITleveranciers wordt door organisaties aan de vraagzijde onvoldoende benut. Bij het opstellen van uitbestedings­ contracten wordt vaak volledig voorbijgegaan aan nieuwe technologische en functionele mogelijkheden. Dat zegt Bart de Ruijter, algemeen directeur van benchmark- en sourcingsadviesbureau Metri. “In de competencecenters van veel ITleveranciers gebeuren vaak fantastische dingen”, vertelt de marktkenner. “Daar vindt aan de lopende band innovatie plaats. Maar deze wordt binnen bestaande outsourcingscontracten te weinig doorvertaald naar de bestaande klant. Vernieuwing komt daardoor vooral ten goede aan nieuwe klanten of wordt tevoorschijn gehaald bij contractverlenging. Terwijl de klant er zelf voor kan zorgen dat hij meebeweegt op deze innovatieve golf.” Volgens de Metri-oprichter schort het binnen uitbestedingsrelaties veelal aan een goede communicatie tussen klant en leverancier – wat mede komt doordat oude contractstructuren en een traditionele inrichting van de delivery de basis vormen voor de relatie. “Er wordt onvoldoende gepraat en onvoldoende geluisterd”, zegt De Ruijter. “Als klant kun je door een betere wisselwerking veel meer uit je contract halen. Leveranciers tonen doorgaans graag hun innovatieve ideeën, maar dat wordt door de klant vaak uitgelegd als

een poging om iets te verkopen. Als je echter met eigen ogen ziet en snapt hoe innovatief de leverancier is, kun je die ideeën en mogelijkheden sneller en beter vertalen naar de eigen organisatie.” Functioneel Een ander probleem is dat functionarissen aan de vraagzijde van IT te veel gefocust zijn op de technologische aspecten van de uitbesteding. Ze zouden naar mening van De Ruijter juist vooral oog moeten hebben voor de functionele zaken: “Wanneer je alles technisch wilt onderbouwen, dan wordt die techniek leidend en beperk je de creativiteit en potentiële mogelijkheden. De stereotype ITfocus kan in die zin een hinderpaal vormen voor de businessontwikkeling en zet een rem op de innovatie. Uitgangspunt is natuurlijk wel dat de supplier de basisdienstverlening gewoon goed doet. Zo niet, dan vervallen we weer in ‘oud’ klant-leveranciersgedrag.” De Ruijter verwerpt het idee dat leveranciers nieuwe ontwikkelingen en ideeën soms

Paul Cornelisse (links) en Bart de Ruijter

achter de hand houden, omdat het kan leiden tot een lagere rekening voor de klant en daardoor minder inkomsten voor de eigen club. “Dat hoeft niet. Wanneer de leverancier iets bedenkt waardoor een bepaald product of dienst goedkoper geleverd kan worden, profiteert deze daar zelf net zo goed van. De leverancier maakt vervolgens een afspraak met de klant dat het verschil wordt gedeeld

“De stereotype IT-focus zet een rem op de businessinnovatie” en iedereen is tevreden. Naast de bottom-line kan het de business bovendien in staat stellen om meer omzet te genereren.” Voornemens “Dankzij nauw contact met alle relevante leveranciers weten wij als Metri precies waar deze bedrijven mee bezig zijn”, vult mededirecteur Paul Cornelisse aan. “We kennen hun

ideeën, activiteiten en voornemens, alsmede hun IT- en business-roadmaps. Onze kracht is dat de IT-beslisser aan de vraagzijde, die uit al die marktpartijen precies degene wil kiezen die hem of haar het beste past, wordt meegenomen. Deze weet dan waar de leveranciers goed in zijn, maar ook op welke punten ze achterblijven. Pas dan ben je in staat om de beste match te maken.” Metri is volgens Cornelisse in staat vooraf de link te leggen tussen innovatie en de impact daarvan op de bottom-linekosten van de dienstverlening. “Met andere woorden: innovatie vertalen naar kostenbesparingen en zorgen dat een deel van die besparing weer bij de klant terechtkomt. Daarbij is het van belang de klant erop te wijzen niet aan de ene kant voor een dubbeltje op de eerste rij te willen zitten, om het volgende moment te wijzen op innovatie die een andere leverancier wel laat zien.” Bart de Ruijter geeft bedrijven die willen uitbesteden het nadrukkelijke advies om zich ook zelf goed in de zaak te verdiepen. “Denk aan het zelf doorrekenen van scenario’s en businesscases. Het is voorts de plicht van een adviesclub als de onze om de klant te supporten tot en met de contractfase en de implementatie. Juist dan raakt men nogal eens verblind door technologische details en kostenaspecten, en blijft de innovatieve belofte onbenut. Doodzonde.”

IT-bestuurdersrol wordt uitdagender

CIO moet anticiperen op extreme wensen AMSTELVEEN – IT ontwikkelt zich in razend tempo en dat geldt ook voor de verwachtingen van gebruikers. Dit biedt een geweldig arsenaal aan mogelijkheden om organisaties te transformeren en te komen tot innovatie van de business. In die nieuwe wereld kan de CIO zich bewijzen door gebruikers te stimuleren om nieuwe technologie te omarmen en tegelijkertijd de klassieke IT-omgeving te innoveren. Ooit was informatietechnologie het exclusieve, planmatige en tamelijk overzichtelijke werkveld van de IT-functie. Het lijkt al bijna een eeuwigheid geleden. In feite heeft de gebruiker een groot deel van de macht over IT overgenomen. De gebruiker bepaalt steeds vaker zelf welke soft- en hardware handig is, en duldt daarbij eigenlijk geen corporate richtlijnen. De gebruiker heeft de IT-functie nauwelijks nodig om

een toepassing te introduceren, nu steeds meer aanbieders hun producten eenvoudig als software as a service (SaaS) aanbieden. Men is bovendien ongedurig en omarmt nieuwe technologie sneller dan organisaties aankunnen. Kortom, de gebruiker is zelf aan het roer gaan staan, ontdekt tal van nieuwe mogelijkheden voor innovatie en heeft extreme wensen. Die extreme wensen betreffen overigens niet alleen snelheid en flexibiliteit, maar ook de uptime van toepassingen, en de betrouwbaarheid en de beveiliging van data. Nieuwe omgeving Er ontstaat dan ook een nieuwe omgeving voor CIO’s. Ter linkerzijde is er de (klassieke) uitdaging om het bestaande IT-landschap beheersbaar en betrouwbaar te houden en dit landschap ook nog eens sterk te verbeteren. Innovaties als enterprise resource planning (ERP) voor IT, beter life-cyclemanagement en krachtige rationalisatietrajecten ver-

dienen daarbij de aandacht en laten in de praktijk aansprekende resultaten zien. Ter rechterzijde ontwikkelt de technologie zich in de markten van eindgebruikers zoals beschreven min of meer autonoom en op hoge snelheid. Op het gebied van beheersbaarheid en betrouwbaarheid ontstaat daarbij een andere dynamiek. Overigens leven er op dat gebied ook misvattingen, want flexibele oplossingen kunnen ook heel degelijk zijn. Neem SaaS. Deze manier van werken wordt nog steeds vaak gezien als onveilig en onbetrouwbaar. Maar wie naar de feiten kijkt, zal vaak moeten concluderen dat een oplossing in eigen beheer juist slechter scoort op deze factoren. Hoe dan ook liggen er aan deze rechterzijde mogelijkheden die IT-verantwoordelijken niet mogen laten liggen. Denk aan ‘big data’. Denk aan nieuwe vormen van samenwerking met sociale media. Maar denk ook aan hoe nieuwe IT-middelen bijdragen aan het op gang brengen van een transformatie

of het stimuleren van innovatie door het genereren van ideeën in de organisatie en/ of het koppelen van ideeën aan bestaande kennis en competenties. Autocoureur Hoe dan ook, de rol van de CIO – en de ITfunctie als geheel – wordt nog uitdagender dan deze al was. Een CIO die op de rem gaat staan en eenzijdig vasthoudt aan beheersbaarheid en betrouwbaarheid, wordt niet serieus genomen door de rest van de organisatie. Het wordt meer dan ooit een kwestie van remmen en gas geven tegelijk. Goede coureurs kunnen dat. Goede CIO’s – en hun IT-functies – ook. De fameuze Amerikaanse autocoureur Mario Andretti had er een geweldig motto voor: “If you think you’re in control, you’re not going fast enough.” ERIK SCHUT Erik Schut is partner bij KPMG Management Consulting. HAN GERRITS is CEO van Innovation Factory.

8

Door Sytse van der Schaaf

Klantcontact

Implementaties van cloudgebaseerde CRM worden groter

Beter klantcontact met mobiele app ROTTERDAM – De tijd dat gerenommeerde multinationals kleine proeven deden met Salesforce is voorbij. Op dit moment vernieuwen grote namen als Philips, Unilever en TomTom met de als dienst afgenomen CRM-software hun verkoopproces of klantcontact ingrijpend. Nederlandse bedrijven zijn volop bezig met het vernieuwen van hun klantcontact en hun verkoopproces. Dat speelt de positie van Salesforce.com in Nederland in de kaart, zo stelde Hans Brouwer begin deze zomer op een klantendag in Rotterdam. Het bekendste Nederlandse voorbeeld is luchtvaartmaatschappij KLM die na de ontwrichting van het vliegverkeer door een aswolk, ruim twee jaar geleden, sociale media omarmde en sinds die tijd het klantcontact en zijn marketing sterk vernieuwde met het Salesforceplatform. Een ander bekend voorbeeld is de transformatie van PostNL. De postbezorger heeft met de clouddienst van Salesforce de samenwerking binnen de organisatie op een hoger plan gebracht, juist omdat er vandaag de dag binnen het bedrijf van een echte werkvloer geen sprake meer is. Brouwers Amerikaanse collega Polly Sumner, chief adoption officer bij Salesforce.com, vindt dat zij van Nederlandse organisaties vertrouwde vragen en gespreksonderwerpen voorgelegd krijgt. “Bedrijven uit dit land willen groei realiseren door hun klanten beter te bedienen”, aldus Sumner. “Dat is in principe natuurlijk een mondiaal thema.” Wat verder doorgevraagd blijkt er toch wel ook iets bijzonders te zijn aan de mix van Nederlandse bedrijven. Nederland is een distributieland. Organisaties werken samen in een breed en complex internationaal netwerk voor de distributie en verkoop van producten. Daarnaast fungeert Nederland voor diverse merken als een internationale springplank naar de rest van Europa. Bij die organisaties is betere samenwerking door de inzet van cloudsoftware een belangrijk thema. Multinationals Maar het zijn vooral ook de bekende Nederlandse multinationals die met de software as a service van Salesforce.com hun marketing

Kendall Collins

Gemene deler De grootste gemene deler bij deze referenties is beter gebruikmaken van sociale media om het klantcontact, de marketing en het verkoopproces een impuls te geven. Blijft dit onderwerp de vraag in de markt de komende jaren domineren? Daar heeft Kendall Collins, bij Salesforce.com verantwoordelijk voor marketing en klantervaring, wel een idee over. “Ik zie de vraag bij afnemers verschuiven van sociale media naar het in de markt zetten van een effectieve app-strategie”, stelt Collins die als rasechte Amerikaan in de app van Starbucks laat zien waar in Rotterdam

“Een icoon op de smartphone is straks bepalend voor de klantinteractie”

en verkoopproces op aanzienlijke schaal vernieuwen. Daar zit een aantal klinkende namen tussen. Zo heeft Philips een transformatieprogramma in gang gezet dat in anderhalf jaar tijd bij de verkooptakken van healthcare, lighting en consumentenelektronica de focus moet verleggen van het product en de technologie naar de klant. De CRM-oplossing speelt een cruciale rol in deze transitie die in de zeventien belangrijkste verkooplanden van Philips gestalte moeten krijgen. Ook bij Unilever is er sprake van een fors internationaal programma rond de software. Dit concern is bezig om in drie maanden tijd, met hulp van Accenture, een nieuw digitaal sociaal platform uit de grond te stampen dat

Consument verwacht meer van mobiel bankieren AMSTERDAM – Klantervaring en de digitale portemonnee zijn belangrijke onderdelen van mobiel bankieren in de toekomst. Onderzoek van Cognizant en mobiele betalingsspecialist Monitise toont aan dat de consument hoge verwachtingen heeft van diensten op het gebied van mobiel bankieren. Retailbanken kunnen volgens de onderzoekers veel meer uit mobiel bankieren halen als ze gesegmenteerde klantervaringen en uitgebreide mogelijkheden voor digitale portemonnees aanbieden. Consumenten verwachten volgens het rapport steeds vaker van hun bank dat zij hen helpen met hun mobiele levensstijl. Ze willen tools die ze altijd en overal kunnen gebruiken, op maat gemaakte gebruikerservaring, winkelen socialemediafunctionaliteiten en andere diensten die toegevoegde waarde bieden.

Rendement “Bij een toenemend aantal digitale kanalen en snel veranderend consumentengedrag kunnen retailbanken het zich niet langer veroorloven om een ‘one ​​ size fits all’benadering te kiezen ten aanzien van hun mobiele strategieën”, stelt Vin Malhotra van Cognizant Business Consulting (CBC). “Het leveren van innovatieve en gepersonaliseerde mobiele diensten zal banken in staat stellen om het rendement op hun investeringen te maximaliseren en de relatie met de klant te verbeteren.” Smartphones en tablets worden in snel tempo de belangrijkste contactpunt tussen consumenten en financiële instellingen, voegt Lisa Stanton van Monitise toe. “Integratie van diensten met toegevoegde waarde, zoals rechtstreekse mobiele betalingen, verbetert niet alleen de klanten­binding maar zal tevens de inkomsten doen groeien.”

door marketeers in 190 landen gebruikt kan worden. Zij kunnen straks bij de uitvoering van marketingcampagnes via Salesforce Chatter kennis en best practices met elkaar delen. Dit digitale sociale platform moet de marketing binnen het concern internationaal op een hoger plan brengen. Een andere gerenommeerde Nederlandse klant is TomTom. De markt voor navigatiekastjes en -software is sterk in beweging nu consumenten steeds meer gratis navigatie op hun smartphone gebruiken. In deze sterk wijzigende markt houdt het bedrijf met Salesforce zicht op de klant. En vergeet ook niet de Nederlandse banken als Rabobank en ING, die Salesforce inzetten om bij de interactie met klanten gebruik te maken van de kracht van sociale media.

de dichtstbijzijnde vestiging van de koffiezaak te vinden is. “Zo’n app is straks de manier waarop bedrijven interacteren met hun klant. Ik zie dit nu al op aanzienlijke schaal gebeuren in de Amerikaanse markt. Bekende merken zorgen ervoor dat zij het contact met klanten integreren in hun mobiele apps.” In feite gaat die interactie met de klant in de app weer een stap verder dan nu met sociale media gebeurt. “Ruim tien jaar geleden moest je als consument de nodige moeite doen met de telefoon of via de post om een bedrijf te benaderen met je vraag”, vervolgt Collins. “Een decennium terug werd het voor jou als consument een stapje gemakkelijker omdat het bedrijf een website inrichtte. Nu zie je bedrijven volop in de weer met sociale media om hun klantinteractie te verrijken. De volgende stap in deze evolutie zijn apps op de mobiele device. Een icoon op de smartphone is straks bepalend voor de klantinteractie.”

Door Hotze Zijlstra

Praktijkcase

9

‘Bekroonde iNStApp is slechts het begin’

NS toont verander- en vernieuwingskracht

UTRECHT – Binnen de NS spelen diverse zaken die de informatietechnologie prominent op de agenda zetten. Onder meer verbetering van dienstverlening, slimmere benutting van railnetcapaciteit en een adequate informatievoorziening naar de reizigers. Dit op basis van het steeds slimmer wordende materieel, verbeterde connectiviteit en de opmars van mobiele devices. Het leverde het bedrijf eerder dit jaar een prestigieuze innovatieprijs op. NS heeft de laatste jaren met succes werk gemaakt van elektronische borden op het station, WiFi-voorzieningen en actuele reizigersinformatie in de treinen. De conducteurs zijn bovendien uitgerust met mobiele apparaten waarmee ze de reizigers de juiste reisadviezen kunnen geven. Ook een verbeterde connectiviteit op de stations is een steeds belangrijker wordend thema. Gezien het massale gebruik van smartphones heeft NS de nodige innovatieve apps ontwikkeld: de enkele jaren geleden uitgerolde Reisplanner Xtra en de recentere iNStApp, die reizigers op basis van sensorinformatie realtime vertelt in welke wagon de meeste plaatsen beschikbaar zijn en waar eerste klas, tweede klas en de stiltecoupé zich bevinden. Voor de iNStApppilot ontving NS eerder dit jaar een TIM Award in de categorie ‘meest innovatieve

Jantina Woudstra

AMSTELVEEN – De TIM Award voor NS als meest innovatieve bedrijf is dik verdiend. Dat stelt Ron de Mos, topbestuurder van IT-dienstverlener CGI in Nederland. De prijs is toegekend aan de iNStApp waarmee reizigers op hun smartphone kunnen zien waar in de trein zitplaatsen beschikbaar zijn. De rol van CGI bij de totstandkoming hiervan omschrijft hij als cruciaal, zij het ‘achter de schermen’. “We zijn vooral een partij die op de achtergrond heeft opgetreden”, vertelt de CGItopman. Trots is hij zeker op zijn bijdrage: “We zijn een belangrijke partner voor NS omdat we bedrijfskritische zaken voor ze uitvoeren. Denk aan de planning, de informatievoorziening naar de ‘bijstuurders’ van het netwerk en het verzorgen van de reizigersinformatie. Gezien het maatschappelijke belang van deze dienstverlening, en het feit dat deze voortdurend onder een vergrootglas ligt, treden we daar in principe niet te nadrukkelijk mee naar buiten.”

“De toenemende complexiteit op het spoorwasdeaanleiding om te innoveren” bedrijf van Nederland’. Met de ontwikkeling van de app, waarbij onder meer IT-dienstverlener CGI en sensorleverancier Infodev betrokken waren, is een investering van 2 miljoen euro gemoeid. Volgens projectverantwoordelijke Jantina Woudstra van NS was de ontwikkeling van de app ingegeven door een urgente kwestie: “Een van de speerpunten van NS is dat men altijd grip wil houden op de kwaliteit van de dienstverlening aan treinreizigers. Dat wordt steeds lastiger, omdat er steeds meer treinen per uur rijden. De wereld om ons heen wordt steeds complexer, met meer vervoerders en treinen op het spoor. Er worden ook hogere eisen gesteld qua hoogfrequente treindiensten en continuïteit. De systemen van NS Reizigers zijn daar nog niet altijd op ontworpen. Ict is een belangrijke enabler om aan de eisen ten aanzien van de dienstverlening en de kwaliteit van de reisinformatie te kunnen voldoen.” De sterke focus op de klant heeft voor een deel te maken met veranderend leiderschap binnen de organisatie. “We hebben ons binnen NS tijdig gerealiseerd dat we het op de oude manier niet zouden gaan redden. De urgentie om uitdagingen klantgericht en innovatief het hoofd te bieden, is veel groter dan pakweg tien jaar geleden.” Het innovatieve van de iNStApp is volgens

Ron de Mos (CGI): Trotse enabler

haar niet de mobiele app zelf. Het gaat om de technologie die het aantal in- en uitstappers telt, in combinatie met nieuwe mobiele mogelijkheden en eventueel een led-scherm op het station. “Op basis van sensoren wordt vastgesteld hoeveel mensen zich in de treinstellen bevinden. Die informatie is voor de NS natuurlijk erg relevant, maar het wordt nog interessanter wanneer deze direct aan de reiziger ter beschikking kan worden gesteld. Op die manier heeft deze namelijk de mogelijkheid om de beste plaats uit te zoeken, hetgeen we ‘het bieden van een handelingsperspectief’ noemen. Een unieke service waarmee we als NS echt de eerste ter wereld waren.” Een van de voorwaarden voor succes was dat de app richting de reiziger gemakkelijk uitgerold moest kunnen worden en dat deze eenvoudig in gebruik moest zijn. Dat is dus gelukt. Een ander, nog verder uit te rollen onderdeel van de dienstverlening is een led-bord op de stations dat met kleurcodes en symbolen aangeeft waar plaatsen beschikbaar zijn en waar de trein stopt. “Dus bijvoorbeeld ook de ingang voor een rolstoel of een fiets”, aldus een enthousiast vertellende Woudstra. Helemaal zonder slag of stoot is de uitrol

van het pilotproject niet gegaan. “Het voelde soms als een open hartoperatie tijdens het lopen van een marathon. Bovendien moest het allemaal in één keer goed, we konden niet eerst rustig proefdraaien. Eenmaal live moest iNStApp zeven dagen per week 24 uur per dag in de lucht zijn. Dat we het als NS uiteindelijk gewoon voor elkaar hebben gekregen, is tekenend voor onze innovatieve kracht.” Award Als het aan Jantina Woudstra ligt, kan de treinreiziger in innovatief opzicht nog het nodige van NS verwachten. Mobiele kaartjesverkoop, toegang tot stations op basis van een chip en de genoemde connectiviteit op de stations, zodat de informatievoorziening naar de reizigers op orde blijft bij grote verstoringen. Ten aanzien van de iNStAppinformatie wordt momenteel gekeken naar een bredere inzet. Woudstra: “Eén storing raakt soms wel honderden treinen en dus nog veel meer reizigers. Wat is er nodig om snel en effectief te kunnen bijsturen als je het hebt over duizenden personeelsleden en duizenden

Eindgebruiker Uitgangspunt voor Ron de Mos is altijd het zo goed mogelijk bedienen van de klant van de CGI-klant. “Op het moment dat wij die eindgebruiker een betere service bieden, doen wij het als bedrijf ook goed.” Ook bij de winnende iNStApp stond volgens de bestuurder het belang van de reiziger centraal. “De iNStApp biedt een vorm van transparantie die door de NS-klanten hoog gewaardeerd zal worden.” De iNStApp was een initiatief van NS op basis van technologische mogelijkheden die CGI heeft aangedragen. “Wij haakten als partner vroegtijdig aan, omdat we sterk zijn in het connecteren van mobiele apparaten met informatie die afkomstig is uit diverse systemen”, vertelt De Mos. “Voor NS konden wij de informatie uit de vier betrokken en door ons beheerde systemen ontsluiten en beschikbaar maken. En daarmee ontstond de virtuele trein waarmee de bezetting in de treinen digitaal zichtbaar wordt gemaakt.”

treinritten per dag? Nieuwe ict-systemen en rekenkracht gaan hen in toenemende mate ondersteunen, waardoor we grip blijven houden op onze dienstverlening. Hierdoor kunnen we een betrouwbaarder product aanbieden aan onze klanten en NS-medewerkers. We spelen slimmer in op storingen en het treinverkeer is nadien weer eerder op de been.” Innovatie is volgens Woudstra meer dan alleen een goed idee. “Daaraan is doorgaans geen gebrek. Het gaat er vooral om wat je ermee doet. Je moet het lef hebben ze te implementeren, de risico’s willen incalculeren en een ‘kritische’ publieke opinie voor lief nemen. Wanneer je de moed en de uitvoerende kracht hebt om je ideeën te verwezenlijken, ben je pas echt innovatief.”

Door Janwillem Swart e.a.

Competenties Flexibele schil oplossing voor tekort IT’ers

Smart sourcing is antwoord op mismatch vraag en aanbod

AMSTERDAM – Er is een toenemende dynamiek in de markt. Trends volgen elkaar op, cloud, big data, internet of things, noem maar op. Deze dynamiek stelt andere eisen aan de organisatie en haar medewerkers. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar hoe gaat men hiermee om en wie voert uit? Er is een groeiende vraag naar IT’ers die de dynamiek in de markt begrijpen en de nieuwe eisen kunnen vertalen naar pasklare oplossingen. Echter, de vraag kan onvoldoende worden ingevuld door het aanbod van specialisten in Nederland. Zelfs bij een aanhoudende recessie voorziet het CBS een groei van de vraag naar IT’ers en een toename van het percentage onvervulde vacatures. Studenten Een reden voor dit tekort is dat vraag en aanbod slecht op elkaar aansluiten; er waren in 2012 ongeveer evenveel vacatures als werkloze IT’ers. Van de IT-functies is 46 procent moeilijk vervulbaar. De mismatch ontstaat bijvoorbeeld wanneer bepaalde ITspecialismen verouderd raken en mensen zich niet tijdig laten bijscholen. De ontstane mismatch laat zich het beste illustreren door de huidige vraag en het aanbod van softwareontwikkelaars. Het aantal per jaar afstuderende IT’ers dat software-engineer is, is vele malen kleiner dan de vraag. Sommige bedrijven klagen dat opleidingen niet voldoende aansluiten op de behoeften in de markt en er relatief weinig hoogopgeleide studenten zijn die zich specialiseren in het programmeren. Naast de mismatch in vraag en aanbod is er ook minder instroom

van afgestudeerde IT’ers. Mede veroorzaakt door de verminderde kansen op de arbeidsmarkt hebben de afgelopen jaren minder studenten gekozen voor het IT-vak. Echter, tegen de tijd dat de eerstejaars afstuderen, kan er alweer een tekort zijn ontstaan. Studenten moeten dus tijdig geënthousiasmeerd worden voor het IT-vak en de juiste carrièrekansen voorgespiegeld krijgen. CIO’s verwachten een (flink) tekort aan specialisten in softwareontwikkeling, applicatiebeheer en systeembeheer. Zij geven in

“Nieuwe IT vraagt om nieuwe specialisten” een onderzoek van Brunel aan dat juist deze drie functiegroepen van cruciaal belang zijn voor de groei van hun organisaties. Dat het personeelsaanbod in de softwareontwikkeling en het applicatie- en systeembeheer daalt, kan vervelende gevolgen hebben voor de groei. Dat betekent dat organisaties werk moeten maken van het werven van personeel in deze functiegroepen.

Een flexibele schil kan een oplossing zijn. Het aandeel werknemers met een flexibele arbeidsrelatie is toegenomen van 12 procent (2001) tot 16 procent (2012) van de beroepsbevolking. De toename komt vooral door het hogere aandeel werknemers met een tijdelijk contract met uitzicht op een vast dienstverband en oproepkrachten. Het aandeel zelfstandigen zonder personeel is toegenomen van 7 naar 10 procent van de werkzame beroepsbevolking (bron CBS). De vraag naar IT-specialisten loopt zelden gelijk met het aanbod (kwalitatieve schaarste). Nieuwe IT vraagt om nieuwe specialisten. Liefst per direct beschikbaar. Er is geen tekort aan IT’ers over de hele linie maar vooral in deelgebieden. Kijken naar oplossingen voor deze deelgebieden is het devies. De interesse voor het werven van jonge medewerkers is groot, maar intussen wordt de IT-arbeidsmarkt gedomineerd door ervaren krachten en hebben jongeren het moeilijk. Iedere doelgroep heeft haar eigen beweegredenen om bij een bedrijf te blijven of te vertrekken. Organisaties zouden zich moeten verplaatsen in de doelgroep en weten wat deze bindt en boeit. JANWILLEM SWART ([email protected]) is verantwoordelijk voor de IT-marketing bij zakelijk dienstverlener Brunel.

‘IT-managers willen minder beheerders’ REEUWIJK – 35 procent van de IT-managers wil per direct of op termijn het aantal voltijdbanen voor beheerders terugbrengen. Dat blijkt uit online onderzoek van SPS onder 72 Nederlandse IT-managers. Op de vraag hoe het aantal voltijdbanen moet worden teruggebracht, zegt 65 procent dit te willen doen door het automatiseren van beheertaken, 60 procent door het intensiever of beter inzetten van beheertooling, en 40 procent door outsourcing naar een externe partij. Op dit moment maakt 87 procent van de IT-managers al gebruik van één of meerdere beheertools. Andere manieren om het aantal banen terug te brengen zijn volgens de IT-managers het meer borgen van kennis binnen de organisatie (20 procent) en intensiever werken met externe medewerkers (30 procent). Efficiency “Op de beheerafdeling zijn nog grote stappen te maken als het gaat om efficiency en kostenbesparingen”, zegt Linda Verweij, COO bij SPS. “Kijkend naar de resultaten uit het onderzoek ziet de ruime meerderheid van de ITmanagers hier ook mogelijkheden.” Ze vindt het opvallend dat 87 procent al wel gebruikmaakt van beheertools, maar dat hier nog niet optimaal van geprofiteerd wordt. “Met het oog op het verwachte tekort aan hoogopgeleid IT-personeel is het nu nog belangrijker om beschikbare resources zo efficiënt mogelijk in te zetten. In de praktijk zien we dat beheertools vaak nog vooral gebruikt worden voor het monitoren van de IT-infrastructuur en nog te weinig voor het borgen van kennis en het analyseren van gegevens die over een langere periode en over een beheerketen zijn verzameld.”

Tas en Roosegaarde winnen TIM Awards ’S-HERTOGENBOSCH – Nederlandse Spoorwegen, Schuberg Philis, de combinatie IBM/NXP, en PhilipsCIO Jeroen Tas en ontwerper Daan Roosegaarde wonnen eerder dit jaar de TIM Awards 2013 in respectievelijk de categorieën meest innovatieve bedrijf, ict-leverancier, ecosysteem en leiders. Voor het eerst in de vierjarige geschiedenis van de ‘Timmies’ werden er twee prijzen uitgereikt in de categorie meest innovatieve IT-leider. Ontwerper Daan Roosegaarde, initiatiefnemer van de zogenoemde social design labs in Rotterdam en Shanghai, kreeg de prijs vanwege zijn rol als inspirator. Philips-CIO Jeroen Tas ontving een Timmie voor de belangrijke transformatie die hij binnen Philips in gang heeft gezet. Voorbeelden van Roosegaardes werk zijn een jurk die transparant wordt als de drager opgewonden raakt, de sustainable dance floor en het project Smart Highway. Tas werd in het zonnetje gezet vanwege zijn leidende rol binnen de transformatie van Philips naar een bedrijf dat met ‘online connected’ consumentenproducten is aangehaakt bij de moderne tijd. Omdat informatietechnologie hierbij een cruciale rol speelt, is Tas de ict-functie binnen Philips sterk aan het moderniseren. Cocreatie,

realtime gegevensverwerking, Agilewerkwijzen en cloud computing zijn daarbij enkele kernbegrippen. Klanttevredenheid In de categorie ‘meest innovatieve bedrijf’ maakte NS de meeste indruk (zie ook pagina 9). De award voor de meest innovatieve ict-leverancier ging naar Schuberg Philis. De datacenter- en applicatiedienstverlener oogstte niet alleen lof voor het bieden van een honderd procent uptimegarantie en een hoge klanttevredenheidsscore, maar vooral omdat het bedrijf zichzelf wil blijven vernieuwen. Het meest innovatieve ecosysteem werd dit jaar als nieuwe categorie aan de TIM Awards toegevoegd. Het meest in het oog sprong hier de samenwerking tussen IBM, NXP en een keur aan ‘kleinere’ partijen in het kader van de zogenoemde Smart-In-Car-pilot te Eindhoven. De awards zijn een initiatief van ICT Media en het tijdschrift CIO Magazine, bedoeld om innovatieve projecten te belonen en te stimuleren bij zowel leveranciers als afnemers op het gebied van ict. Vertegenwoordigers van zowel NS, Philips als NXP zullen op 19 september tijdens het Jaarcongres Innovatie en Transformatie een presentatie verzorgen.

11

Jaarcongres Innovatie & Transformatie

VOOR IT- EN BUSINESSM A NAGERS

PROGR A MM A 19 SEP TEMBER 09:00-10:00 REGISTRATIE & WELKOM

13:15-14:15 LUNCHPAUZE

10:00-11:15 PLENAIR PROGRAMMA I

14:15-15:30 BREAK-OUTSESSIES DEEL I

- Opening: Jaarcongres Innovatie & Transformatie 2013 Door: Rob Beijleveld, CEO ICT Media, & Joost Hoebink - How CIOs can deliver growth through superior customer experience Laura Koetzle, VP & Practice Leader Forrester CIOs must integrate customer experience skills into their teams and get comfortable co-creating innovative solutions not just with their business colleagues, but with end customers themselves. They must hold their teams accountable for improving end-customer experience metrics and empower team leaders to choose customer experience over cost. - Retail: Transformeer of neem afscheid Guus Brinkel, Head of IT Hunkemöller De klanten van het zeer succesvolle Hunkemöller moeten op alle contactmomenten, en over alle channels heen, de allerbeste ‘brand’ervaringen krijgen. Marketing en IT hebben hiertoe samen onder de programmanaam Project Ann een ambitieus IT-vernieuwingsprogramma opgesteld. Vrijwel alle commerciële systemen moeten hiervoor in de komende drie jaar vervangen worden. - De Connected Car als sensor in het internet of things Maurice Geraets, New Business Development Automotive NXP De samenwerking tussen NXP, IBM en diverse partners in het kader van de Smart-In-Car is een voorbeeld van een innovatief open ecosysteem. Via sensoren in auto’s wordt geanonimiseerde realtime-informatie over bijvoorbeeld de weersomstandigheden en verkeerssituaties via een clouddienst geaggregeerd en beschikbaar gemaakt voor belanghebbenden. 11:15-11:45 PAUZE 11:45-13:15 PLENAIR PROGRAMMA II -

IT Project of the Year 2013 – De pitches Door de genomineerden

-

Changemanagement rond de patiënt in het Jeroen Bosch Ziekenhuis Gita Gallé, lid raad van bestuur Jeroen Bosch Ziekenhuis Patiëntveiligheid en het feit dat de patiënt meer regie wil over het eigen zorgproces zijn belangrijke thema’s binnen JBZ. Daarvoor is een goede en nieuwe infrastructuur nodig. Standaardisatie weegt zwaar en is nodig om een integraal zorg- en logistiek informatiesysteem te realiseren.

-

Innoveren in een uitdagende markt – ervaringen van Shell Global Solutions Rene Honig, Vice President Strategy, Portfolio & Innovation Shell Global Solutions De uitdagingen in de energiemarkt wereldwijd zijn groot. Voor Shell alle reden om door middel van innovatie aan een concurrentievoorsprong te blijven werken. René Honig zal namens Shell beschrijven hoe het concern innoveert met behulp van IT, bijvoorbeeld door data te verzamelen en om te zetten in waardevolle informatie. Voorbeelden variëren van onderzoek van olie- en gasputten tot inzet van minihelikopters en analyse van customerdata.



Accellerate & Innovate Charel van Hoof, SVP en CIO Philips IT Delivery In 2011 introduceerde Philips-CEO Frans van Houten het transformatieprogramma Accelerate!, dat innovatie, klantfocus en het verbeteren van de operationele performance als doel had. Charel van Hoof, CIO Philips IT Delivery, geeft met succes mede handen en voeten aan de veranderingen. De IT-afdeling bepaalt samen met de business waar IToplossingen Philips helpen onderscheiden van de concurrentie.



IT Project of the Year 2013 – De uitreiking Door Hans Borgman, voorzitter van de jury

- Peersessie door NS: Innovatie bij NS Spreker: Jantina Woudstra, Programma Manager Nederlandse Spoorwegen -

Rondetafelsessie door Ricoh: Transformatie van informatiestromen – Hoe regel je dit? Spreker: Harry Heijes, Head of MyIT, Architecture and Projectmanagement ABN AMRO Gastheer en -dame: Alex Hoosemans,  Senior Business Consultant Ricoh Nederland, en Irmgard Spijkers, Client Manager Banking Ricoh Nederland

-

Rondetafelsessie door Quint Wellington Redwood: Van verbeteren naar veranderen – Dare to be Lean! Spreker: Stella Kuin, Hoofd ICT Kadaster Gastheren: Hans Kompier en Diederick Dekker, Center of Excellence Lean IT & Transformation Management Quint Wellington Redwood

-

Rondetafelsessie door Outsystems: Hoe innovatie heeft geleid tot veel positiefs – The G4S Story Spreker: Mattieu Bastiaanse-Sato, Solutions Development Manager G4S Cash Solutions Gastheer: Mark Slooff, Business Development Manager Outsystems

-

Rondetafelsessie door Cornerstone: IT op snelheid – innovatie en applicatievernieuwing Spreker: Tim Janssen, Director Cornerstone Technology Gastheer: Adri Bruijnooge, Senior Account Manager Cornerstone Technology

15:30-15:45 PAUZE 15:45-17:00 BREAK-OUTSESSIES DEEL III - Peersessie door Ziggo: Het groeiend belang van IT voor Ziggo Spreker: Paul Hendriks, CTO Ziggo Moderator: John Simons, Principal Anderson MacGyver - Rondetafelsessie door KPMG: Resultaten door IT-rationalisatie Spreker: Han Gerrits, CEO Innovation Factory Gastheer: Erik Schut, Partner KPMG -

Rondetafelsessie door CSC: CIO Barometer 2013 – Visies en meningen van 700 CIO’s wereldwijd (English) Spreker: Glyn Knaresborough, Managing Partner, Global IT Advisory CSC Gastheer: Rick Chan-Jon-Chu, Director Sales & Marketing CSC

-

Rondetafelsessie door PA Consulting: Process mining – the next big thing Gastheer: Mark Griep, Member of PA’s Management Group – IT Strategy & Transformation Expert PA Consulting Group

17:00-18:00 RECEPTIE 18:00-21:00 VIP DINER (OP UITNODIGING)



Meer informatie op www.innovatietransformatie.nl

Platinum Partners

Gold Partners

Silver Partners

Knowledge Partners

Media Partners

Lifestyle Partners

JIT 2013

Door Peter Schepers e.a.

IT-sourcing

15

Itility belooft meer inzicht in IT-speelveld:

Sourcing vraagt om structuur EINDHOVEN – Het is de droom van elke IT-afdeling om informatietechnologie te leveren als een nutsvoorziening: ‘always-on’, high-performance, veilig en marktconform. Veel CIO’s kampen echter met een snel verouderend systeemlandschap, veeleisende businessgebruikers en een groot aantal leveranciers en oplossingen. Het toenemende belang van IT voor de bedrijfsvoering vraagt om het slim structureren van de IT-aanwending. De cloud lijkt het IT-speelveld verder te compliceren. Het aanbod van oplossingen ‘as a service’ is evenwel geen revolutie maar een evolutie. Want, hoewel onzichtbaar voor de klant, staat achter elke cloud steevast een hoeveelheid fysieke apparatuur waarop software draait. Niettemin belooft de cloud de gebruiker elasticiteit, multi-tenancy, pay-per-use, en selfservice. Cloudoplossingen zijn daardoor bijna per definitie interessant. Of ze nu dichtbij staan of op afstand. Ondertussen wordt de IT-afdeling, zoals gesteld, overspoeld met verzoeken vanuit de business. Het zuiver commercieel benaderen en beoordelen van al deze verzoeken

is niet genoeg voor een gedegen inkoopbeleid. Zonder CIO-perspectief leidt een eenzijdige focus op de businesscase namelijk onvermijdelijk tot een lappendeken aan IT-oplossingen: soms volledig ingekocht, soms gedeeltelijk, en soms volledig in huis ontwikkeld en ondersteund. Het is derhalve van belang om dit speelveld eenvoudig te houden op basis van toegevoegde waarde, kosten en complexiteit. Met andere woorden: door het leggen van de tactische CIO-puzzel. Naast een volwassen accountmanagement is de nodige ‘business-sense’ van de IT-verantwoordelijke van groot belang.

SmartBuying Grid Een gedegen sourcing en inkoop van diensten is cruciaal. Het is zaak dit te doen op basis van een structuur. Deze laat op tactisch niveau zien wat er in-house is belegd, verticaal is uitbesteed, en wat er zoal is aangewend op basis van IaaS en SaaS. De structuur moet bovendien kunnen aantonen dat er sprake is van een evolutie van in-house naar SaaS. Daarnaast moet de structuur verleiden tot ‘ontkoppeling’ (en dus flexibilisering) van informatiesystemen. De SmartBuying Grid (zie figuur) is een voorbeeld van zo’n structuur. Op de verticale as staat het mensmodel: TIM’ers, TAM’ers, FAM’ers en projectleden. Op de

horizontale as staan vier manieren om naar de sourcingssmaak van een specifieke applicatie te kijken: volledig in huis, verticaal uitbesteed, intern dan wel extern geleverd via IaaS en ten slotte SaaS. Applicaties hebben veelal de neiging zich van links naar rechts te bewegen. Deze evolutie wordt onder andere gedreven door de cloudontwikkelingen. Uitgangspunt is dat het applicatielandschap ‘in de grid wordt gepuzzeld’ – voor nu en voor de toekomst. De kracht van het model schuilt ’m in de eenvoud. PETER SCHEPERS is directeur van IT-adviesfirma Itility

Organisatie omarmt SmartBuying Grid

ASML herschikt IT-inkooppuzzel VELDHOVEN – ASML heeft het interne sourcingsbeleid aangescherpt. Naast het consolideren en vereenvoudigen van zijn internationale applicatieplatform alsmede het als een service aanwenden van de infrastructuur (IaaS), is de chipmachinemaker gestart met het herschikken van de inkooppuzzel. Sven van Lieshout, Senior Director IT bij ASML, heeft de SmartBuying Grid van IT-adviesfirma Itility gebruikt om de sourcingsstrategie te verduidelijken. Hiervoor zijn de diverse applicaties gemapped binnen het model. “Het is essentieel om de Grid in te vullen vanuit de applicatie- en businesskant”, aldus Van Lieshout. “We zijn binnen het model uiterst rechts begonnen door te bepalen welke applicaties onder deze noemer zouden vallen. Typische collaboratietooling zoals e-mail, instant messaging en back-up zullen we uiteindelijk als SaaS afnemen. Net als de diverse werkplekmanagementtools.” Vervolgens heeft men een stap naar links gezet: IaaS. “Hiervoor hebben we besloten een eigen private cloud te bouwen, waarbinnen 80 procent van de ASML-businessapplicaties zoals SAP, Tibco, web-apps en CAD-apps zullen kunnen draaien. Hier

hebben we sterk geautomatiseerd, aangezien we meer dan twintig server- en storageaanvragen per maand afhandelen vanuit de IT-projecten”, aldus de Senior Director IT. Specifiek “Verder naar links vinden we de ‘vertical sourcing’ – hieronder vallen specifieke omgevingen die we als gehele stack uitbesteden aan gespecialiseerde leveranciers. Uiterst links blijven de ASML-specifieke engineeringomgevingen over die we inhouse managen.” Het gebruik van Itility’s SmartBuying Grid heeft volgens Van Lieshout geleid tot het opzetten en implementeren van een sourcingsstrategie voor ASML. Deze strategie zal de maker van machines voor de fabricage van halfgeleiders onder meer in staat moeten stellen om te kunnen schalen in IT-diensten. “Natuurlijk is de Grid niet statisch”, verduidelijkt hij. “Op basis van een roadmap en projectportfolio zullen applicaties verder evolueren en andere plekjes in de Grid gaan bezetten. Het is de taak van onze regieorganisatie om dit te managen. Itility speelt een rol bij het opzetten en het implementeren van de diverse roadmaps om tot de geplande ‘target Grid’ te komen.”

Door onze redactie

Informatietechnologie Regelgeving dwingt banken tot maatregelen

Sneller aanpassen met virtuele IT-omgeving SCHIPHOL-RIJK – Nieuwe regelgeving die moet leiden tot meer transparantie binnen de financiële markt, eist dat informatie omtrent transacties vooraf en achteraf moet worden vastgelegd en opgeslagen. Dat zorgt voor een sterke stijging van data in financiële organisaties. Uitbesteding kan een oplossing zijn. De nieuwe regels stellen tevens strenge eisen aan het risicomanagement van banken: elke transactie moet in realtime worden beheerd en opgeslagen. “De overstap naar een datacenter dat ingericht is om high-density-bestanden en grote datavolumes op te slaan op de manier die de nieuwe regelgeving beoogt, is voor banken in veel gevallen gemakkelijker dan het uitbreiden van hun eigen virtuele opslagruimte”, stelt Michel van den Assem, managing director van Interxion, dat gespecialiseerd is in zogeheten carrier- en vendorneutrale colocatiedatacenters in Europa. Dubbele capaciteit Om goed om te kunnen gaat met het door de nieuwe regelgeving groeiende aantal gegevens en het kunnen opslaan en beheren van deze realtime transactiegegevens, is het volgens Van den Assem belangrijk voor financiële bedrijven om gebruik te maken van een gevirtualiseerde IT-omgeving. “Hiermee kunnen bedrijven gebruikmaken van meer IT-middelen om de gevraagde taken uit te voeren, zonder dat hun ITsystemen slechter gaan werken en er een beperkte fysieke capaciteit ontstaat. In een gevirtualiseerde omgeving kunnen bedrijven zich gemakkelijker aanpassen aan de hoge datavolumes, omdat er op aanvraag extra virtuele machines (VM’s) gebruikt kunnen worden.” Om een geschikte virtuele omgeving te hebben, moeten financiële instellingen een high-densityvermogen hebben voor

Michel van den Assem

hun volledige IT-faciliteit. Het probleem is echter dat de wat oudere datacenters slechts een kilowatt stroom per vierkante meter hebben, terwijl de financiële ondernemingen van vandaag – vanwege de nieuwe regelgevingen – een virtuele omgeving nodig heeft

met meer dan het dubbele aan capaciteit. De Basel III-regelgeving dwingt banken en verzekeraars om hun kapitaal te verhogen en liquiditeit vast te houden om zo hun marktpositie te dekken. Om die reden overweegt een groot aantal instellingen om hun datacenteractiviteiten uit te besteden. “Bedrijven realiseren zich de voordelen van het uitbesteden aan een derde partij; een datacenterprovider die reeds klaar is voor de huidige en toekomstige high-density-eisen.” Sneller Gebruikmaken van een extern datacenter zorgt er ook voor dat men efficiënter kan werken en kosten kan besparen. Door data dichter bij de bron te houden, kan deze sneller worden verwerkt. “Wanneer een bedrijf gebruikmaakt van een carrierneutraal datacenter waar meerdere (financiële) netwerken gevestigd zijn, zorgt dit ervoor dat informatie met deze netwerken sneller kan worden uitgewisseld.” Met connectiviteit geleverd door meer dan 450 carriers en internetserviceproviders en achttien Europese Internet Exchanges, heeft Interxion voor hen een interessante uitgangspositie om aan te haken bij geconnecteerde ecosystemen: zogenoemde ‘communities of interest’. De hubs brengen bedrijven uit dezelfde sector bij elkaar wat leidt tot snelle onderlinge verbindingen en lage kosten, en brengt meerwaarde in de onderlinge relaties.

Van traditionele hardware naar specialistische appliance VIANEN – Omdat het uitdraaien van rapportages in operationele omgevingen vaak grote gevolgen heeft voor de performance, is de eerste generatie datawarehouses voor rapportages ontstaan als een-op-een kopie van de operationele database. Uiteindelijk resulteerde dit in een onbeheersbare rapportagedatabase met oncontroleerbare performance, grootte en kosten. Dat stelt René van Duijkeren, big-dataspecialist bij Smart Information Solutions: “Een datawarehouseomgeving bestaat traditioneel uit de hardware-infrastructuur en de implementatie van middleware en tooling. Deze twee disciplines werden tot nu toe door verschillende specialisten uitgevoerd.

Wij zien daar nu verandering in komen. Uit onze onderzoeken blijkt dat er behoefte is aan kennis van zowel hardware-infrastructuren als datawarehouse-implementatie en -optimalisatie. Zoals de onderzoeksbureaus Gartner en Forrester aangeven, vindt er een verschuiving plaats van de toepassing van algemeen toepasbare hardware naar gespecialiseerde oplossingen.” Appliance Een specialistische databaseappliance is zo’n toepassing. In een appliance worden een specifieke architectuur, hardware, operating systems, middleware en overige features gebundeld tot één product, met één bestelnummer en één aanspreekpunt. De transitie van traditionele hardware naar een specialistische appliance levert een ingewik-

kelde maar zeer voordelige businesscase op, zowel op het gebied van performance als op financieel gebied. Van Duijkeren vervolgt: “Er wordt enkel gewerkt met open standaarden om een snelle en eenvoudige implementatie te realiseren. De appliance heeft de ingebouwde analytische capaciteit voor standaard BI/BAtools. Performanceverbetering met een factor 200 is geen uitzondering. Een dedicated appliance resulteert in een veel lagere TCO omdat er minder hardware gemanaged hoeft te worden, er bijvoorbeeld geen Oracle-licenties meer nodig zijn en er verder geen tuning of optimalisaties uitgevoerd hoeven te worden. De omvang van het datawarehouse kan tot wel tien keer worden gereduceerd. Omdat het systeem lineair schaalbaar is, is flexibiliteit richting de toekomst gewaarborgd.”

17

Positie van IT ter discussie MAARSSEN – De innovatieve kracht van IT blijft goeddeels onbenut. Dat komt doordat de budgetten voor informatietechnologie goeddeels worden opgeslokt door het in stand houden van de bestaande systemen. Complexiteit, maatwerk en een gebrekkige alignment van business en IT zijn de boosdoeners. “Wanneer het grootste deel van het ITbudget wordt gespendeerd aan applicatiebeheer, verzoeken tot aanpassing van toepassingen en generiek systeembeheer, dan komt de IT-functie tijd, geld en mensen tekort om innovatieve oplossingen te kunnen leveren”, stelt Mark Slooff, businessdevelopmentmanager bij OutSystems. Het gaat er volgens hem om de complexiteit van IT terug te dringen. “Daardoor kunnen projecten niet alleen efficiënter worden uitgevoerd, de resultaten zijn beter voorspelbaar en in lijn met de wensen en eisen van de business.” Volgens Slooff moet bovendien de toepassing van maatwerk in standaardpakketten zoveel mogelijk worden vermeden. Maatwerk in standaardpakketten maakt software niet alleen duurder en lastiger te implementeren, maar geeft bovendien problemen bij het beheren en opwaarderen ervan. Het gevolg van dit alles is een structureel gebrek aan resources om alle problemen aan te kunnen pakken en een continu groeiend ‘backlog’ bij de IT-afdeling. Spagaat Slooff: “IT-afdelingen worden in een spagaat gedwongen en moeten kiezen uit twee kwaden. Of ze ontwikkelen snel nieuwe oplossingen en nemen voor lief dat hun ‘technical debt’ steeds groter wordt, of ze nemen de tijd om alles goed te doen. In het laatste geval wordt de backlog niet snel genoeg afgehandeld, waarbij de ITafdeling het verwijt zal krijgen niet snel, flexibel en innovatief genoeg te zijn.” Het blijkt dat de netelige situatie waarin IT-afdelingen terechtkomen, mede te wijten is aan de hoge veranderingskosten van software. “Het ontwikkelen van nieuwe applicaties en aanpassing van pakketoplossingen neemt veel tijd, geld en energie in beslag. Projectteams dekken zich qua budget in tegen veranderende eisen en onvoorziene gebeurtenissen. Ook na oplevering zullen er voortdurend zaken aan de software moeten worden aangepast, uitgebreid en geoptimaliseerd.” Onderzoeksbureau Gartner heeft onlangs becijferd dat jaar na jaar een bedrag ter grootte van 42 procent van de aanschafkosten van software wordt besteed aan onderhoud, verbetering en beheer. Door het gebruik van slimme technologieën is het evenwel mogelijk op snelle en eenvoudige wijze maatoplossingen te ontwikkelen. Jaarcongres Mark Slooff: “OutSystems is een modelgedreven applicatieplatform dat ‘native’ Java en .Net-toepassingen levert, zowel vanuit de cloud als binnen de bedrijfsmuren. Deze zijn eenvoudig te integreren met bestaande systemen, schaalbaar, en gebouwd voor de continu veranderende wensen en eisen van zakelijke gebruikers.” OutSystems heeft meer dan 36.500 toepassingen draaien binnen 22 sectoren in 24 landen. De technologie wordt ondersteund door een actieve gemeenschap van meer dan 6.000 ontwikkelaars. OutSystems is op 19 september aanwezig op het Jaarcongres Innovatie & Transformatie en zal daar een interactieve sessie faciliteren.

Door Hotze Zijlstra

Softwareontwikkeling

19

Yonder-CTO Mihai Nadas over innovatie:

‘Inhaken op technologietrends’ Yonder positioneert zich onomwonden als strategische partner op het gebied van softwareontwikkeling. CTO

Mihai Nadas

Mihai Nadas speelt daarbij vanuit het perspectief van innovatie een fundamentele rol. Alles draait volgens hem om het stimuleren van een innovatieve mindset. De veranderingen binnen de softwareindustrie, de markt die Yonder vanuit het kantoor in Utrecht en het ontwikkelcentrum in het Roemeense Cluj-Napoca bedient, gaan steeds sneller. Software die tien jaar geleden werd ontwikkeld, voldoet veelal al lang niet meer. “Je kunt als softwarebedrijf twee dingen doen: doorgaan tot iedereen het erover eens is dat je achterhaald bent, of een andere mindset creëren en je aanpassen aan de veranderende omstandigheden.” Veel bedrijven gaan door een vergelijkbare cyclus. Na de opstartperiode, waarin alles draait om visie en een blik op de buitenwereld, volgt de groeifase waarbij nagedacht wordt over de strategie en het onderscheidende kenmerk in de markt. Daarna ontstaat een vorm van stabilisatie, waarbij regels, functiebeschrijvingen en ook policies worden ontwikkeld. Vaak komen bedrijven terecht in een fase van teruggang. “Aan managers de taak om hun organisaties na de stabilisatiefase weer in een nieuwe groeifase te krijgen.” Pioniersfase Met technologie zie je volgens de CTO hetzelfde. De pioniersfase begint met een architectuur die aan het einde van de rit ineens de beperking blijkt te zijn. “Als Yonder zijn we op twee belangrijke terreinen een

partner of trusted advisor voor softwaremakers, namelijk op het gebied van innovatie en softwaredevelopment gebaseerd op best practices. Naast het stimuleren van de genoemde innovatieve mindset maken we ze attent op een viertal belangrijke en inspirerende technologietrends: contextuele, sociale en moderne user interfaces; mobile centric user applications; cloudoplossingen zoals IaaS, PaaS en SaaS; en ten slotte big data en next-generation analytics.” Wanneer je alleen denkt vanuit het heden, kom je niet verder dan de nu geldende kaders, is de opvatting van Nadas. “Om onze klanten echte innovatie te kunnen bezorgen investeren wij veel in nieuwe technologieën. Bovendien hebben we voortdurend onze ogen en oren open. Omdat we werken voor diverse softwaremakers weten we precies welke trends en technologieën in de toekomst het verschil zullen maken.” Hollywood Yonder werkt volgens het nearshoremodel. “De rechtstreekse vlucht van Eindhoven naar Cluj-Napoca in Roemenië geeft je bijna het gevoel in de auto van de ene naar de andere stad in Nederland te reizen.” Naast het tijds- en kostenaspect is er volgens Nadas nog een andere reden bij gekomen

“Als je alleen denkt vanuit het heden, kom je niet verder dan de nu geldende kaders”

om in de betrekkelijke nabijheid te outsourcen: talent, processen en innovatie. “Wij kunnen veel goedkoper ontwikkelen en op agile wijze werken aan innovatie omdat we voor bijna dertig andere bedrijven binnen veertig projecten precies hetzelfde doen. Deze bedrijven en hun klanten kunnen binnen een jaar een volwassenheidsniveau bereiken, waar ze voor zichzelf twee of drie jaar over zouden doen.”

Levi9 herijkt software-ontwikkelingsproces

Beter overzicht door kleinere stappen AMSTERDAM – De ict-industrie is nog steeds niet volwassen. “Veel projecten gaan buiten budget, worden te laat opgeleverd en de kwaliteit laat soms te wensen over”, aldus Bernhard van Oranje, medeoprichter van nearshorebedrijf Levi9 Global Sourcing. De methodiek van ‘continuous delivery’ kan volgens hem veel problemen voorkomen. De stap naar e-dienstverlening heeft volgens de ondernemer veel goeds gebracht, maar apps en onlineoplossingen betekenen vaak ook minder nauwkeurige softwareontwikkeling. “Sommige systemen dreigen een kind met waterhoofd te worden en dat geeft weer de nodige problemen met continuïteit. Daarnaast veroorzaken softwarebouwers beveiligingsproblemen, die overigens vaak eenvoudig te voorkomen zijn. Updates zijn als gevolg hiervan groot en zo risicovol dat ze de stabiliteit in gevaar brengen.” Ook al zijn de nieuwe onlinetoepassingen eenvoudig uit te rollen, de omvang van de projecten, de wensenlijst van de business en de tijdsdruk maken projecten groter en onoverzichtelijk. “Van ‘lean and mean’ is dan ook al lang geen sprake meer”, vervolgt Van Oranje. “Daardoor komen ongelukkige gebruikers met feedback die eigenlijk niet goed te verwerken valt en zijn mensen uiteindelijk toch

ontevreden met het resultaat.” De gedachte dat een site, app of product na ontwikkeling ‘gereed’ is, staat volgens de Levi9-oprichter ver van de realiteit. “Inzichten veranderen en mogelijkheden van techniek nemen toe. Wensen worden bovendien bijgesteld en de programmatuur die nu veilig is, hoeft dat morgen niet te zijn. De wereld staat namelijk niet stil. Ook software zou continu moeten verbeteren en juist dat gebeurt niet.”

“Deze benadering helpt om intelligentere oplossingen te maken” De basisgedachte achter continuous delivery is dat er continu kleine stukjes van de software worden opgeleverd. Van Oranje: “Door kleinere stapjes hou je als organisatie beter overzicht en hoeven er geen grote updates te worden gedaan. Telkens is het risico op problemen klein en wordt het overzicht niet verloren. Daarmee gedraagt een grote onderneming zich in zekere zin als een kleine startup. De ontwikkeling wordt weer lean and mean

en feedback kan snel worden geïntegreerd.” Het voordeel is bovendien dat alle fasen van de softwareonwikkeling doorlopend plaatsvinden. Het ontwerpen, programmeren, testen en vrijgeven gaat voortdurend door. “Er is dus een hoge mate van integratie tussen alle stakeholders die bij de ontwikkeling betrokken zijn. Dit heeft als belangrijkste voordeel dat naast de snelheid ook de kwaliteit van de software fors omhoog gaat. Daarnaast zorgt de flexibiliteit ervoor dat een verandering in de markt of feedback snel in het uiteindelijke product te materialiseren valt. Voor de gebruikers blijft het niet maanden stil, om vervolgens een matig functionerende grote update te krijgen.” Controle “Het iteratief uitvoeren van taken zorgt voor meer controle over projecten en ondertussen worden oplossingen continu beter”, vervolgt de Amsterdamse nearshore-ondernemer. “Problemen worden sneller ontdekt. De werkwijze lijkt sterk op de basisgedachte achter Scrum en past daarom ook goed bij die methodologie. Ik ben er erg enthousiast over, want continuous delivery en Scrum zorgen samen voor een kwalitatief hoogwaardige ontwikkeling en flexibiliteit waar veel organisaties anders alleen maar van kunnen dromen.” Dat leidt volgens hem tot interessante, nieuwe IT-gebaseerde producten en

diensten. “Bij een klant van mij, Super Direct, kun je online boodschappen bestellen die de volgende dag klaarstaan op een van de honderden afleverpunten in het land. Afhalen duurt slechts minuten en daardoor kost het boodschappen doen nauwelijks tijd. Je hoeft er niet voor thuis te blijven en er is ruimte om de dag flexibel te blijven indelen. Voor de klant met een drukke agenda is die aanpak een uitkomst.” De truc zit ’m in een goed ontwikkeld logistiek systeem. De juiste aanpak zorgt voor lage distributiekosten en voldoende flexibiliteit om het assortiment uitgebreid te houden. “Alles is erop gericht dat de klant precies krijgt wat hij of zij vraagt. Zo’n systeem is natuurlijk niet direct gebouwd, en eenmaal operationeel zullen wensen blijven veranderen. Pas in de praktijk blijkt hoe op ogenschijnlijke details goed zou kunnen worden bijgestuurd.” Van Oranje ziet het ook hier als zijn taak om de klant niet op ieder detail van de geplande softwareontwikkeling vast te pinnen. “We werken constant aan verbeteringen in de logistieke software. De benadering geeft meer controle over de ontwikkeling en helpt bovendien om intelligente logistieke oplossingen te maken.” Mocht de markt opeens andere verwachtingen hebben of worden er opeens met versproducten bijzondere eisen toegevoegd, dan zal ook dat mogelijk zijn.

Door Dennis Mensink

Transformatie

21

Banken en verzekeraars staan voor transformatie

‘Snelheid om te digitaliseren ontbreekt’ AMSTERDAM – Productpush volstaat niet meer. De klant staat meer en meer aan het roer, zeker ook in de financiële wereld. Daarom is het zaak met de klant mee te denken en het hem online zo gemakkelijk mogelijk te maken. “Een digitale strategie is noodzakelijk. Om klanten beter te kunnen bedienen én om kosten te besparen”, aldus Sijbrand Tieleman, CEO van Virtual Affairs. Financiële instellingen zijn op dit moment te veel met de interne kant van het bedrijf bezig. Natuurlijk moeten ze investeren in riskmanagement en oog hebben voor een gezonde balans, maar ze moeten zich beseffen dat het klantgedrag snel verandert. Ze realiseren zich onvoldoende dat zij daarvoor dienen te investeren in de voorkant. “De klant heeft de macht, kiest het kanaal en verwacht moeiteloos te kunnen switchen tussen kanalen. Verdiep je dus in de klant en de klantwens. Technologie is een enabler om waarde te creëren voor een klant, maar geen doel op zich. Je hebt geen app nodig om een app te hebben, maar wel omdat de klant alle kanalen wil kunnen gebruiken waarvan hij denkt dat ze het leven eenvoudiger maken”, zegt Virtual Affairs-CEO Sijbrand Tieleman. De consument wil regie over zijn eigen tijd. Is hij aan het shoppen? Dan wil hij snel zijn banksaldo kunnen zien. Is hij bezig met de online oriëntatie voor een hypotheek? Dan wil hij zich eventueel tot een adviseur kunnen richten, bijvoorbeeld via de chat. Klanten willen ook zoveel mogelijk zelf kunnen doen, weet Auke Douwe Veenstra, voor-

Sijbrand Tieleman en Auke Douwe Veenstra

malig analist bij Forrester en nu strateeg bij Virtual Affairs. “Het is aan de banken om klanten deze mogelijkheden te bieden. De online omgeving moet hen in staat stellen anytime, anyplace, anywhere de financiële zaken te regelen.” Zo houden ze meer tijd over voor plezierige zaken. Digitale strategie De meeste banken en verzekeraars beseffen inmiddels wel dát ze moeten digitaliseren en transformeren. Ze weten alleen niet hoe, ervaart Virtual Affairs nogal eens. Het bureau is gespecialiseerd in ‘online customer engagement’. Oftewel: denken vanuit de klant. Verdiep je in de klantreis, de customer journey, over alle kanalen heen. Wat is relevant voor een klant als hij in een bepaald stadium van een oriëntatie of aankoop zit? “Het is voor banken en verzekeraars noodzakelijk een digitale strategie te hebben”, zegt Tieleman. Niet alleen om de klant optimaal te bedienen overigens. Een studie wijst uit dat banken gemiddeld 23 procent in hun kosten moeten snijden om hun cost/income-ratio op orde

te krijgen. “Dat lukt alleen maar door te investeren in technologie en een digitale transformatie door te maken”, weet Veenstra. “Organisaties zijn nog te vaak georganiseerd in productsilo’s en de IT-systemen zijn daarop ingericht. Daarmee staan zij een optimale klantbediening en innovatie vaak in de weg.” Legacy-systemen Met behulp van moderne technologie, zoals interfaces, webservices en cloudgebaseerde oplossingen, is het vaak mogelijk om de legacy-systemen in tact te laten en toch te vernieuwen. “Het is prima mogelijk om op de

‘oude’ systemen een nieuwe voorkant te zetten, waar klanten terecht kunnen voor selfservice”, zegt Tieleman. Wel moet je je realiseren dat de voorkant een andere ontwikkelsnelheid heeft dan de backoffice. Dat vergt ook een andere aanpak bij klanten. Ontwikkelsnelheid is essentieel om de digitale ontwikkelingen bij te houden. “Bedrijven in de financiële wereld gaan vooralsnog niet snel genoeg. Wij adviseren bedrijven agile te werken. Dan zie je veel sneller wat er werkt en wat niet. Overigens zonder essentiële zaken als security, schaalbaarheid en onderhoudbaarheid uit het oog te verliezen. Dat vergt vaak een cultuuromslag.”

Hypotheekadvies bij Rabo: klant aan de knoppen

5 regels voor succesvolle digitale transformaties

UTRECHT – Rabobank is 2,5 jaar geleden samen met Virtual Affairs een project gestart om de online hypotheekadvisering te verbeteren. “Klanten willen zelf aan de knoppen zitten. Wij willen het zo maken dat de klant het begrijpt en zelf kan doen; met hulp van onze mensen waar gewenst.”

1. Begin altijd bij de business (klant­ wens) in plaats van bij de technologie. 2. Zorg ervoor dat je een digitale strategie hebt. 3. Investeer in klantinteractie in de ‘systems of engagement’. 4. Organiseer twee ontwikkelsnelheden; back-end en front-end hebben ieder een eigen ritme. 5. Durf fouten te maken en de controle op te geven (agile).

Nog voor het woord provisieverbod ooit was gevallen, was Rabobank al een project gestart voor het verbeteren van de online advisering met betrekking tot de hypotheekproducten. “We zijn al jaren bezig met het begrijpelijk maken van onze producten”, zegt Willem Oudijk, lead business changemanager bij Rabobank. “Voor hypotheken is dat nu heel concreet geworden. Bijvoorbeeld door de juiste vragen te stellen en met duidelijke visuals en iconen te werken.” Scenario’s Om te weten wat de klant wil, werkt Rabobank met klantcommunities. Hierbij werken klanten zelf mee aan de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten. “Klanten melden zich daar massaal voor aan. Mensen denken graag belangeloos met je mee”, zegt Naomi Bisschop, hoofd marketing en service particulieren bij Rabobank. “Dit past bij waar wij als coöperatie voor staan. Voor en door de leden en altijd dichtbij de klant.” De bank heeft klanten letterlijk gevraagd

Virtual Affairs ‘beste bureau 2013’

hoe de onlineomgeving eruit moet zien. Daar kwamen heel mooie, creatieve ideeën uit naar voren, die vervolgens zijn vertaald in concrete concepten. De online stappen zijn compleet intuïtief ontwikkeld. “De customer journey staat centraal. We hebben bijvoorbeeld gebruikgemaakt van i-tracking om te weten hoe mensen denken en kijken”, zegt Oudijk. “Consumenten krijgen de mogelijkheid om allerlei scenario’s te maken, zodat ze echt zien wat de impact is.” Uit onderzoek blijkt dat vrijwel geen enkele

consument zijn hypotheek helemaal online wil afsluiten. Oudijk: “Daarom is het tijdens het onlineproces op elk moment mogelijk een mens van vlees en bloed in te schakelen.” Inmiddels hebben 650.000 mensen de website van de Rabobank geraadpleegd voor hypotheekadvies en hebben 22.500 daadwerkelijk het hele traject doorlopen. Klanten zijn meer dan ooit klaar voor deze crosschannel aanpak, weet Bisschop. “De grootste groep klanten trekt de nieuwe functionaliteit uit je handen. Geweldig.”

AMSTERDAM – Virtual Affairs is een full-service internetpartner die financiële organisaties helpt bij het vinden en/of opzetten van nieuwe verkoop- of servicekanalen, het toegankelijk maken van complexe informatie en het verbeteren van multi-channel bedrijfsprocessen. Virtual Affairs is in 1997 opgericht en dit jaar met stip op één binnengekomen in de Emerce top 100 van beste bureaus in Nederland. Bij het bureau werken 150 mensen, verspreid over kantoren in Amsterdam, Duitsland, Bulgarije en Zwitserland. Virtual Affairs werkt o.m. voor Ditzo, Knab, Rabobank en Nationale Nederlanden.

22

Door Sytse van der Schaaf Fotografie Marcel Willems

Discussie

Informatie- en communicatiemanagement

‘Zo laagdrempelig mogelijk’ ’S-HERTOGENBOSCH – Nu communicatiemiddelen steeds meer opgaan in datanetwerken, lijkt de CIO de aangewezen manager om het aanbod en de inzet van moderne communicatiemiddelen naar een hoger plan te brengen. Maar het zijn werknemers zelf die consumentendevices van hun voorkeur het bedrijf indragen. Om die leidende positie in de organisatie te claimen, blijken veel CIO’s bereid de mouwen op te stropen om hun toegevoegde waarde in het verbeteren van de communicatievoorzieningen te bewijzen, zo bleek tijdens een rondetafelbijeenkomst door CIO Magazine en Vodafone. “We zijn toe aan het volgende stadium van slim communiceren”, stelde Koen Wezenberg, hoofd Corporate sales van Vodafone bij de start van de discussie. “Ik zie dat organisaties toe zijn aan verdieping van hun communicatiestrategie, ook binnen mijn eigen bedrijf. De eerste stap was de introductie van mobiel werken met het sturen op output als belangrijkste veranderingsdoel, en vervolgens het nieuwe hoofdkantoor in Amsterdam dat in zijn inrichting een optimale invulling geeft aan het nieuwe werken. Nu kijken we naar de manier waarop het onderliggende technologieplatform beter ingezet kan worden. Het is zaak applicaties en bedrijfsdata met deze communicatievormen te verrijken en de productiviteit van medewerkers daarmee op een hoger peil te brengen.” Zijn evenknie bij Microsoft, René van Dormolen, had geen moeite om een aantal voorbeelden te noemen waarmee die productiviteit omhoog zou kunnen gaan. “Het samenwerken aan documenten, een chatconversatie omzetten in een audiogesprek, het delen van desktops: dat soort zaken kan de productiviteit van werknemers ten goede komen”, zei de in communicatieoplossingen gespecialiseerde manager. “Toch zie ik

uitdagingen. Zo zie je in veel bedrijven dat de business concrete voordelen realiseert – zoals een kortere doorlooptijd van projecten, productievere werknemers en minder reiskosten – terwijl de kosten voor de vernieuwing van de systemen volledig bij IT liggen. Die twee zaken verhouden zich lastig tot elkaar. Toch is die kloof te overbruggen.” Dingen ontstaan Nieuw beleid kan heel laagdrempelig ingestoken worden. “We hebben Microsoft Lync gewoon aangezet en we zagen vanzelf dingen ontstaan”, vertelde Hendrik-Jan Smaal, CIO van bouwconcern Heijmans. “We opereren in een sector met een hoge druk op de marges. Bij investeringen speelt altijd de vraag of een vernieuwing flexibiliteit toevoegt, of het kostenneutraal is, of dat het de kosten kan verlagen. Lync maakte standaard onderdeel uit van de enterprise agreement rond de Microsoft Office-suite waar we mee werken. Voordeel van deze laagdrempelige aanpak is dat de businesscase niet zo hard hoeft te zijn. Het moderniseren van de communicatiemiddelen zorgt ervoor dat we de creativiteit veel dichter bij werknemers zelf kunnen leggen. We geven ze hiermee nog meer keuzevrijheid in samenwerken zonder chaos te creëren.” Werknemers nemen hun eigen mobiele devices mee naar het werk en de business kan voor een relatief laag bedrag voor eigen conferencingtechnologie kiezen. Hoe kun je in zo’n situatie als CIO ervoor zorgen

dat je de handen op elkaar krijgt voor een eenduidige communicatiestrategie waarin ook de punten vanuit de IT-afdeling meetellen in de overweging? Het gebruik van een standaardcommunicatiesysteem opleggen aan de hele organisatie, wordt als onbegonnen werk gezien. “Je kunt dit soort keuzes van individuele werknemers en de business nooit helemaal afvangen”, stelde Anton Waanders, IT-strategymanager bij vrachtwagenfabrikant Scania. “Dan word je een politieagent. Wat je wel kunt doen is een centraal systeem zo aantrekkelijk mogelijk maken. In mijn organisatie is het gebruik van Lync als communicatiemiddel exponentieel gegroeid. Niet door dwang, maar gewoon door de drempels voor het gebruik zoveel mogelijk weg te halen.”

“Slimmer communiceren draait vooral om changemanagement” Scania heeft van Lync het centrale communicatiemiddel gemaakt in zijn vestigingen in verschillende landen en werelddelen, vertelde Waanders. “Het is aan de ene kant bedoeld om de communicatiemiddelen een impuls te geven. Optimaal ondersteunen van de mobiliteit van monteurs en verkopers die bij klanten op de koffie zijn, is belangrijker geworden. Ook communicatiemiddelen aan boord van de trucks zorgen ervoor dat communicatie zelfs een onderdeel wordt van het product zelf. Aan de andere kant is er de vraag vanuit de directie om de communicatievoorzieningen bij de vestigingen te consolideren. Er moet op de uitgaven gelet worden vanwege de economische crisis. De introductie van Lync binnen Scania was een middel om te

standaardiseren. De zes verschillende videoconferencingsystemen die in gebruik waren, zijn vervangen door een standaardaanbod op basis van het Lync-product dat we zo laagdrempelig mogelijk inzetten. Divisies hebben nog steeds de vrijheid om een eigen systeem te kiezen, maar moeten wel verplicht bijdragen aan het centrale aanbod. Dat is een sterke drijfveer om toch met bovengemiddelde interesse naar Lync te kijken.” Geen technologie Eén deelnemer vond dat de discussie helemaal weg moet van de technologie. “Slimmer communiceren draait vooral om changemanagement en dus het reguleren van gedrag. De IT-manager nieuwe stijl moet het informatieprobleem oplossen en niet het communicatieprobleem. Als je informatie gemakkelijk vindbaar maakt, hoef je minder te communiceren. Dan gaat het bij uitstek over informatiemanagement.” Daan Mens, manager ICT Asset & Generic Services van de Schiphol Groep, bracht ook een verrassende insteek in de discussie. “Wij hebben besloten om de hardware helemaal los te laten: we willen het mogelijk maken dat mensen thuis kunnen werken. Maar dat betekent niet dat we de voorzieningen moeten betalen. Op kantoor zijn standaarddesktops beschikbaar. De laptops zijn ingeleverd, en medewerkers hebben er een token voor teruggekregen. Dat was een aardverschuiving omdat mensen gewend waren dat het bedrijf voor de hardware zorgde. Een jaar later hebben we een bringyour-own-devicebudget van 150 euro per jaar geïntroduceerd. Medewerkers kunnen daar aanspraak op maken als ze beloven zo weinig mogelijk te printen. Door de besparing op de printkosten konden we deze investering in drie jaar tijd terugverdienen.” Verschillen Er blijken principiële verschillen aan tafel te bestaan over de hardware. Andere CIO’s kiezen er juist wel voor om mobiele hardware tot het hart van hun aanbod te maken. Zo vertelde Martin Hoff van Eneco dat in zijn organisatie een vooraf gebenchmarkte laptopprijs juist wel een solide basis is om de handen op elkaar te krijgen voor gestandaardiseerde communicatievoorzieningen. In zijn organisaties krijgen werknemers een laptop als standaardwerkplekvoorziening aangeboden. Alle onderdelen – variërend van 30 procent minder vierkante meters voor kantoorruimte vanwege het nieuwe werken, tot minder gebruik van printers, adequaat toegangsbeheer en de nieuwste versie van Office met Lync – zitten in deze prijs verwerkt. “Dat recept werkt in onze organisatie voor elf businessunits”, stelde hij. De volgende stap voor Eneco is een portaalstrategie waarmee applicaties niet alleen voor medewerkers maar ook voor klanten en partners ontsloten kunnen worden.

Door Laurens van Aggelen

Informatielogistiek

23

Ricoh wil helpen bij digitale uitdagingen

De noodzaak van informatielogistiek ’S-HERTOGENBOSCH – Nieuwe technologie reikt steeds meer mogelijkheden aan om de groeiende informatiestroom te managen. Uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de Nederlandse bedrijven echter nog niet klaar is voor een noodzakelijke digitale transformatie. Met het verzetten van de bakens laat Ricoh zijn ambitie zien om bedrijven te helpen hun informatielogistiek beter te managen. Wie zich bedenkt dat de hoeveelheid informatie tot 2020 nog eens met een factor 30 toeneemt, zal zich realiseren dat niet langer kan worden volstaan met de wijze waarop we nu nog met analoge en digitale informatiestromen omgaan. Globalisering, grotere hoeveelheden gegevens uit meerdere informatiebronnen en zakendoen in een onzekere omgeving zijn factoren die van invloed zijn op het beheer van bedrijfskritieke documentprocessen. Nog altijd zijn we meer dan 20 procent van onze werktijd kwijt met het zoeken naar informatie. Onderzoeksgegevens lieten zo’n zeven jaar geleden hetzelfde beeld zien. “Vanuit die optiek valt het dus nog mee, want we hebben intussen de informatiestroom enorm zien groeien”, vertelt Mark Boelhouwer, CEO van Ricoh Nederland. “Maar er is geen reden om achterover te leunen. We hebben laten berekenen dat als informatieprocessen in organisaties efficiënter verlopen, de winst van een organisatie tot 10 procent kan toenemen.” Ricoh maakt zelf een versnelde transformatie door. “We transformeren van leverancier van printers en documentoplossingen naar een IT-dienstverlener die complete informatieprocessen bij haar klanten inricht en verbetert. Denk daarbij bijvoorbeeld aan factuuren HR-oplossingen”, gaat Boelhouwer verder. “Op dit moment halen we nog 70 procent van onze winst uit de relatief traditionele business en de overige 30 procent uit dienstverlening die losstaat van het fysieke document. Die verhouding zal dus gaan verschuiven.” Noodzaak Daarmee gelooft Ricoh overigens niet in een paperless office. Althans, niet direct de komende jaren. “Wel zien we natuurlijk dat er minder gekopieerd en geprint wordt. En dat organisaties door slimmer met informatie om te gaan aanzienlijk efficiënter worden en geld kunnen besparen. Daarom breiden we ons dienstenpakket uit, met bijvoorbeeld production printing (print on demand), maar ook IT-services.”

“De sense of urgency lijkt er in organisaties nog niet te zijn” Ricoh ziet het als een belangrijke taak om de klantorganisatie te informeren en bewustwording te creëren, met name als het gaat om informatieprocessen. “Gesprekken met organisaties beginnen vaak ambitieus, maar CIO’s hebben er toch vaak moeite mee om het optimaliseren van informatiepro-

Mark Boelhouwer

cessen integraal op te pakken. De sense of urgency in organisaties voor het verbeteren van kritieke bedrijfsprocessen lijkt er nog niet te zijn, alhoewel men zich realiseert dat verbeterde processen sterk bijdragen aan een beter nettoresultaat en dat informatie in sterk groeiende hoeveelheden op ons afkomt. Als dienstverlener willen we daar uiteraard graag verandering in brengen. Geoptimaliseerde en geautomatiseerde processen zijn immers onontbeerlijk voor het onderhouden van communicatie met klanten. Financiële organisaties kunnen daarmee tijd en geld besparen.” Slimmer werken Een betere manier van werken betekent volgens Boelhouwer allereerst efficiënter omgaan met de bestaande infrastructuur. Boelhouwer: “Maar liefst 78 procent van de organisaties investeert in nieuwe technologie voordat bestaande middelen volledig benut zijn. Hierdoor sluiten systemen, middelen en processen vaak niet op elkaar aan.” Het concept ‘Slimmer werken’ van Ricoh moet organisaties helpen daar beter grip op te krijgen. Daarbij gaat het om drie focusgebieden. Allereerst ‘printing & scanning’ waarbij conversie van digitaal naar papier

en vice versa eenvoudiger wordt gemaakt door producten en diensten die processen efficiënter laten verlopen. Daarnaast gaat het om een andere manier van digitaal documentbeheer, ontworpen om organisaties te helpen hun document- en informatieworkflows te beheren, waardoor het proces efficiënter, productiever, veiliger, duurzamer en uiteindelijk rendabeler wordt. Tot slot faciliteert Ricoh alle aspecten ten aanzien van IT-ondersteuning voor eindgebruikers, zowel op hardware- als softwareniveau. De eindgebruiker kan zich dan op zijn corebusiness blijven focussen terwijl Ricoh het beheer voor zijn rekening neemt. Om concreet een beeld te krijgen van de besparingen die dit alles oplevert, heeft Ricoh een zogenaamde besparingsduurzaamheidsmeter ontwikkeld. Door deze besparingscalculator te gebruiken, is het mogelijk de geschatte kostenbesparingen te berekenen die men over een looptijd van drie jaar zou kunnen behalen. Alleen al door over te stappen op elektronisch factureren, zouden volgens de leverancier fikse besparingen mogelijk zijn. “Bedrijven in Europa zouden alleen daarmee 243 miljard euro kunnen besparen. De publieke sector zelfs 40 miljard euro. Nu is nog maar 20 procent

van alle facturen in Europa digitaal”, aldus Boelhouwer. De CEO ziet voor Ricoh ook goede kansen voor outsourcing van het efficiënter inrichten van de informatielogistiek. “Denk aan het overnemen van traditionele werkomgevingen. Digitale facturatie zou een belangrijke stroom in outsourcing kunnen worden waarmee men veel geld kan besparen. Maar ook als het gaat om allerlei processen zoals het omzetten van analoog naar digitaal.” Advies Ricoh werkt samen met een netwerk aan businesspartners, aldus de CEO: “Daarbij vinden we het belangrijk global coverage te bieden, zodat met grotere organisaties wereldwijd afspraken gemaakt kunnen worden. Daarnaast verdiepen we ons in enkele geselecteerde verticale markten en bieden we specifiek voor een sector producten en diensten aan”, gaat Boelhouwer verder. Enkele voorbeelden van dergelijke sectoren zijn zorg, onderwijs, rechtspraak en finance. Ricoh is bij monde van Mark Boelhouwer duidelijk over de rol die het bedrijf ambieert: “We zien voor onszelf een belangrijke taak weggelegd, namelijk om te kijken hoe we informatieprocessen beter kunnen inrichten.”