ISS Facility Services Jaarverslag duurzaamheid & sociaal beleid 2008

ISS Facility Services

Jaarverslag duurzaamheid & sociaal beleid 2008

Inhoudsopgave

2


Een woord vooraf

5

Samenvatting

6

Een duurzame terugblik

12

Sociaal beleid in 2008

14

Duurzaamheid en milieu in 2008

22

Een duurzame vooruitblik

28

Bijlage

32

Profiel ISS Facility Services

34


3

Een woord vooraf

Dit jaarverslag bevat een verantwoording van ISS Facility Services in Nederland op het gebied van duurzaamheid en sociaal beleid. Wij hebben ons daarbij een beperking opgelegd: alleen die beleidselementen die de moeite van het vermelden waard zijn, zijn in dit verslag opgenomen. Zaken die vanzelfsprekend zijn, komen niet aan bod. Zo mag van een onderneming als ISS worden verwacht dat zij zich aan de vigerende weten regelgeving houdt. Dat is zo vanzelfsprekend dat wij het niet van toegevoegde waarde beschouwen daar in dit verslag uitgebreid melding van te doen. Het beleid op beide genoemde gebieden is niet nieuw. Het bouwt voort op de uitgangspunten die hieromtrent in het verleden zijn ontwikkeld. Centraal daarbij staan nog steeds onze kernwaarden: eerlijkheid, ondernemerschap, verantwoordelijkheid en kwaliteit. Sociaal beleid ISS Facility Services staat voor kwaliteit. En kwaliteit wordt bepaald door de mensen die er werken. Zonder hen kunnen wij onze diensten tenslotte niet uitvoeren. Het aantrekken van de juiste en voldoende mensen is hierbij een voorwaarde. Daarna is het zaak deze medewerkers te binden en te boeien, omdat wij geloven dat tevreden, goed opgeleide medewerkers voor tevreden klanten zorgen en daardoor voor tevreden klanten van klanten. Het sociaal beleid van ISS in Nederland heeft betrek king op een sterk veranderende organisatie. De begin deze eeuw ingezette diversificatie heeft inmiddels geleid tot een breed en volwassen dienstenpakket. Bestond onze portefeuille in Nederland in 2000 nog vrijwel uit schoonmaakcontracten, in 2008 bedroeg het aandeel omzet uit andere dan schoonmaak diensten bijna de helft. De meest saillante elementen van het sociaal beleid treft u in dit jaarverslag aan.

wordende gevolgen van de manier waarop wij onze planeet exploiteren. Duurzaamheid op deze manier opgevat, vergt een benadering waarbij de totale levensduur van gebouwen in de beschouwing wordt meegenomen. Met facilitaire dienstverlening als kernactiviteit, speelt ISS een belangrijke rol in de voortbrengingsketen van het tot stand brengen, onderhouden en beheren van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers. In Nederland be staan er helaas nog steeds tal van institutionele belemmeringen die duurzame samenwerking van de schakels in die keten in de weg staan. Toch krijgen facilitaire aspecten meer en meer aandacht bij het ontwerp en de ontwikkeling van gebouwen, waardoor ISS steeds meer vroegtijdig bij zulke processen wordt betrokken. Een doorbraak in dit opzicht zijn de PPS-aanbestedingen in de utiliteitsbouw. Daarbij wordt een contractvorm toegepast DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) die een levensduurbenadering in de hand werkt. In de Nederlandse facilitaire sector speelt ISS bij deze doorbraak een toonaangevende rol. Vijf van de zes inmiddels gesloten PPS-contracten zijn gewonnen door samenwerkingsverbanden, waar ISS deel van uitmaakt. Zulke contracten blijken op het gebied van duurzaamheid opmerkelijke resultaten op te kunnen leveren: partijen blijken in staat te zijn gebouwen te ontwikkelen die in dit opzicht veel verder gaan dan de huidige weten regelgeving verlangt. Daardoor wordt niet alleen duurzame ont wikkeling bevorderd maar ontstaat ook een majeure stimulans voor de verdere professionalisering en ontwikkeling van ons vak. Ik wens u veel leesplezier. Jan Bekke Algemeen directeur ISS Facility Services

Duurzaamheid ‘Duurzaamheid’ is het centrale punt in het beleid van ISS op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In navolging van de VN-commissie Our Common Future vatten wij duurzaam werken op als een manier van opereren, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roof bouw te plegen op het vermogen van toekomstige generaties om in hún behoeften te voorzien. Dat heeft alles te maken met de steeds nijpender

4



5

Samenvatting

Maatschappelijk verantwoord ondernemen heeft iets vanzelfsprekends. Immers, wie zal zich op maatschappelijk onverantwoord ondernemen willen laten voorstaan? Duurzaam ondernemen daarentegen, is veel minder vanzelfsprekend. Het raakt vrijwel elk aspect van dat ondernemen. Omdat duurzaamheid niet alleen concrete betekenis heeft voor de bedrijfsvoering, maar vooral ook voor de kerndiensten van ISS als facilitaire dienstverlener, is duurzaamheid het belangrijkste speerpunt in de visie van ISS op maatschappelijk verantwoord ondernemen. ISS en duurzaamheid Uitgangspunt in het duurzaamheidsbeleid van ISS is de definitie die de Verenigde Naties met haar Commissie Brundlandt in 1987 in het rapport ‘Our Common Future’ lanceerde. Daarin wordt duurzaam werken opgevat als een manier van opereren, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roofbouw te plegen op het vermogen van toekom-

stige generaties om in hún behoeften te voorzien. Wat betekent dit voor ISS als facilitaire dienstver lener? Duurzaam ondernemen bestaat in de visie van ISS uit twee aspecten. Het eerste aspect raakt de diensten van ISS, het tweede heeft betrekking op de bedrijfsvoering. Dat die beide aspecten elkaar overlappen is een kenmerk van veel soorten dienstverlening. Voor veel diensten geldt dat productie en consumptie van de dienst samenvallen. De ontvangst van gasten bij een receptie is daar een voorbeeld van. Facilitaire dienstverlening speelt zich niet af in een fabriek buiten het zicht van de eindgebruiker. Cateraars, schoonmakers, beveiligers en ander facilitaire medewerkers zijn werkzaam op locaties van opdrachtgevers en staan bovendien vaak in direct contact met individuele eindgebruikers. Bijzonder is ook dat wij toegevoegde waarde kunnen leveren in de verduurzaming van processen van opdrachtgevers. Daarbij is een goede samenwerking natuurlijk onontbeerlijk. Over beide duurzaamheidsaspecten treft u in dit verslag informatie aan.

ISS internationaal ISS is als wereldwijde dienstverlener actief in meer dan 50 landen en realiseert zich dat zakelijk succes op lange termijn nauw verbonden is met het concept van duurzame ontwikkeling. ISS kent 11 sleutelgebieden in de internationale HR-normen. Tegen het einde van 2009 dienen alle ISS landenorganisaties volledig aan deze normen te voldoen. De normen hebben onder meer betrekking op gezondheid en veiligheid. In 1999 heeft ISS het United Nations Global Compact ondertekend. Met de instelling van een Europese ondernemingsraad vervulde ISS een pioniersfunctie. In 2003 ondertekende ISS een overeenkomst met de Union Network International ter verbetering van de industrienormen. In 2008 is deze overeenkomst vernieuwd met Uni Global. Sinds 2001 werkt ISS samen met 16 Scandinavische bedrijven en het WWF bij de ontwikkeling van duur zame werkwijzen in het Nordic Partnership. Op het gebied van duurzaamheid zijn de ISS-landen actief in tal van nationale en locale initiatieven. ISS in Nederland ISS speelt als facilitaire dienstverlener een belangrijke rol in het proces van het tot stand brengen, onderhouden en beheren van gebouwen en het faciliteren van gebouwgebruikers. Als facilitaire dienstverlener is ISS bij het grootste deel van de levensduur van een gebouw betrokken. Dit in tegenstelling tot een architect of een bouwbedrijf. Voor ISS betekent duurzaam ondernemen primair het leveren van een bijdrage aan duurzaamheid in dit proces, kortweg: duurzaamheid in facilities. Dat is het eerste aspect. Het tweede aspect van duurzaam ondernemen heeft in onze visie betrekking op onze bedrijfsvoering. Een korte toelichting op beide aspecten. One Planet Facilities De aanleiding voor de ontwikkeling van beleid op het gebied van duurzaamheid is overduidelijk. Het beslag dat Europa en Amerika op de hulpbronnen van onze planeet leggen, is gelijk aan het hulpbronnenpotentieel van 3,4 respectievelijk 5 van zulke planeten. Met de indrukwekkende opkomst van de nieuwe economieën van Brazilië, India en China neemt de druk op onze planeet alleen maar toe. De grenzen van wat acceptabel is, komen zeer dichtbij als ze al niet in sommige opzichten overschreden

6


zijn. Dat raakt vrijwel elk aspect van ons sociaalmaatschappelijk en economisch functioneren. En dus ook de manier waarop we onze gebouwen ontwerpen, bouwen, onderhouden en exploiteren en de manier waarop we hun gebruikers faciliteren. Dat proces is te beschouwen als een keten, waarbij een groot aantal partijen een rol speelt. Helaas bestaat die keten doorgaans uit zeer verkokerde schakels. Van onderlinge samenwerking is in traditionele ontwikkelingsprocessen nauwelijks sprake evenmin als van een integrale benadering waarbij de totale levensduur centraal staat. Het probleem is niet alleen van culturele aard. Er zijn ook institutionele belemmeringen die een integrale en duurzame benadering in de weg staan. De stichtingskosten van gebouwen in het onderwijs worden in ons land gefinancierd uit een bekostigingsstelsel dat volkomen los staat van dat waaruit het onderhoud van diezelfde gebouwen wordt bekostigd. Architecten en installatieadviseurs worden niet prestatiegericht beloond. Hun honorarium valt niet hoger uit naarmate zij beter presteren op basis van een gegeven budget. Wet- en regelgeving – zoals het Bouwbesluit – maken het mogelijk dat investeerders in gebouwen rendementen maken met laagwaardige gebouwen die de samenleving opzadelen met forse restproblemen. Het gevolg is een grootschalige leegstand van kantoorruimten. Twintig procent van het areaal aan bedrijventerreinen is ernstig verloederd. Kortom, aanleiding genoeg voor een omwenteling. Gelukkig dienen de eerste tekenen daarvan zich aan.


7

Samenvatting

Het meest indringend zijn wij daar tot nu toe mee geconfronteerd in enkele PPS-aanbestedingen. Vijf van de zes in de utiliteitsbouw gesloten PPScontracten zijn gewonnen door samenwerkingsverbanden waar ISS deel van uitmaakt. In zulke aanbestedingen is sprake van een levensduurbenadering, waarbij financiering, ontwerp, bouw, onderhoud en beheer op een integrale manier in één contract worden ondergebracht. Dat levert op het gebied van duurzaamheid opmerkelijke resultaten op: partijen blijken in staat te zijn gebouwen te ontwikkelen die qua duurzaamheid veel beter presteren dan de huidige weten regelgeving verlangen. En dat tegen marktconforme prijzen. Voorwaarde is wel dat partijen daarop gericht zijn en daarbij de handen ineen slaan. Duurzame bedrijfsvoering Het streven naar een duurzame bedrijfsvoering zien we bij ISS in tal van bedrijfsprocessen terug. Een greep uit het grote aantal voorbeelden. • Bij ISS Cleaning Services werken we in toenemende mate met zogenaamde hoogconcentraten als reinigingsmiddelen. Het positieve gevolg is dat er minder transportbewegingen naar onze locaties nodig zijn en zo de uitstoot van CO2 verminderd wordt. Het gebruik van nieuwe micro vezelwerkdoekjes maakt het mogelijk om de machinale wasprocessen van deze nieuwe doekjes sterk terug te dringen. Dit bespaart energie en water. • ISS Catering Services maakt gebruik van centrale opslag en distributie en beperkt zo het aantal transportbewegingen substantieel. Men dringt tevens het aantal leveranciers sterk terug tot een beperkt aantal preferred suppliers, die conform onze wensen biologische producten als Max Havelaar en met het EKO keurmerk kunnen leveren. • ISS Landscaping Services werkt aan diverse nieuwe methodes van milieusparend onkruidbeheer en de toepassing van biobrandstoffen voor de ingezette bedrijfsmachines. • Ook ISS Washroom Services richt zich op het terugdringen van de vervoersstromen. Verder wordt het waterverbruik bij het wasproces van de hygiëneboxen sterk verminderd en wordt het bedrijfsafval in toenemende mate gerecycled. Het bedrijf is ook actief bezig met het terugdrin-

8


gen van fijnstof. Hiertoe is een nieuw type schoon loopmatten ontwikkeld die een grote hoeveelheid fijnstof kunnen binden. Een meer uitgebreide beschrijving van duurzaam heidselementen in onze bedrijfsvoering vindt u in het hoofdstuk ‘Duurzaam en milieu in 2008’. Facility management in Nederland Wat betreft facility management is er in Nederland sprake van een unieke situatie. Ons land heeft op het gebied van FM-beroepsonderwijs met negen bachelor-, drie master- en dertig mbo-opleidingen de sterkst ontwikkelde infrastructuur ter wereld. Meer dan tien beroepsopleidingen zijn op dit vakgebied actief. Facilitaire dienstverlening heeft in de uitvoering grotendeels betrekking op laaggeschoolde arbeid. De afgelopen decennia is die dienstverlening in Nederland sterk geprofessionaliseerd. Vaktechnisch is inmiddels een hoog niveau bereikt. Wat dat betreft kan Nederland zich moeiteloos meten met andere Europese landen. Marktontwikkellingen: horizontale en verticale integratie Tegen de achtergrond van een sterk toenemend outsourcingsproces waarbij opdrachtgevers (delen van) hun facilitaire organisaties afstoten, hebben zich in de Nederlandse markt van facilitaire dienstverlening de afgelopen jaren twee opmerkelijke ontwikkelingen voorgedaan met vergaande con-

sequenties. De eerste is in het voorgaande van dit jaarverslag aan bod gekomen: de DBFMO-contracten in PPS-verband. Dit kan worden gezien als een vorm van verticale integratie: het ineenschuiven van ontwerp, bouw, onderhoud en beheer van gebouwen. De tweede belangrijke ontwikkeling kan worden gezien als een vorm van horizontale integratie: opdrachtgevers reduceren hun leveranciersbasis. Steeds meer diensten worden gebundeld op de markt gezet. De uitbesteding van omvangrijke pakketten op facilitair gebied wordt zelfs geïntegreerd aangepakt, in de meest vergaande vorm op basis van Integrated Facility Services (IFS). In plaats van de afzonderlijke diensten in afzonderlijke contracten onder te brengen en functioneel te behandelen, vindt er een procesmatige benadering plaats. Doel is het realiseren van synergievoordelen door een integratie van werkzaamheden. Binnen Integrated Facility Services wordt onderscheid gemaakt tussen werkzaamheden die bij voorkeur specialistisch/functioneel worden georganiseerd (basisactiviteiten), en anderzijds werkzaamheden die beter geïntegreerd ofwel procesgericht kunnen worden georganiseerd. In dat laatste geval zijn medewerkers niet meer taakgericht, maar procesgericht werkzaam. Hierbij is sprake van multitasking. Gespecialiseerde functies hebben enerzijds betrekking op werkzaamheden die een routinematig, repetitief karakter hebben en die in hoge frequenties moeten worden geleverd en anderzijds op werkzaamheden waarvoor vergaande specialistische kennis is vereist. Geïntegreerde, procesgerichte functies hebben betrekking op werkzaamheden met een hoge servicegraad en op werkzaamheden die goed te plannen zijn en daardoor gemakkelijk met elkaar kunnen worden gecombineerd.

Aanbestedingen worden complexer. Was en is het in traditionele aanbestedingen zo dat de opdrachtgever middels gedetailleerde bestekken het ontwerp van de dienstverlening feitelijk voor eigen rekening neemt, in de nieuwe contractvormen wordt dat ontwerp aan de hand van outputgerichte SLA’s in handen van de aanbieder gelegd. Het contractbeheer verandert ingrijpend. Steeds meer opdrachtgevers trekken zich terug op een regiefunctie van beperkte omvang. De aanbieder dient op basis van kengetallen, benchmarkinformatie en andere gegevens transparante managementinformatie te verschaffen. Zelfmonotoring vindt steeds meer ingang. Ook in de uitvoering van onze dienstverlening hebben de nieuwe ontwikkelingen grote gevolgen. Van uitvoerende medewerkers wordt een outputgerichte, pro-actieve manier van werken gevraagd. Tegelijkertijd bieden IFS-contracten interessante mogelijkheden voor de ontwikkelingen van multitasking, met mogelijkerwijze grote positieve gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid in de facilitaire dienstverlening. Zet deze ontwikkeling zich in Nederland door – en daar heeft het alle schijn van – dan kan dit leiden tot arbeidsplaatsen met een meer voltijdse inzet van medewerkers in multifunctionele werkpakketten. Dat vergroot de mogelijkheden voor renderende investeringen in opleiding en versterkt de concurrentiepositie van ISS op de arbeidsmarkt. De gevolgen voor de kwaliteit van facilitaire dienstverlening zijn evident.

De gevolgen De contractvormen die in voornoemde vormen van uitbesteding worden gehanteerd, zijn outputgericht. Gevolg is dat de dienstverlener meer verantwoordelijkheid krijgt dan dat in inspanningscontracten het geval is. Er wordt een groter beroep gedaan op zijn ondernemerschap. Tegenover de toegenomen risico’s van het niet voldoen aan de gecontracteerde outputgerichte Service Level Agreements (SLA), staat de mogelijkheid van het realiseren van meer rendement door het benutten van de ruimte die zulke contracten bieden.


9

Samenvatting

Kortom: de recente ontwikkelingen leveren op tal van punten enorme stimulansen op tot verdere professionalisering. Eén en ander stelt wel hogere eisen aan de kwaliteit van de ISS-organisatie en de competenties van medewerkers. De economie Tegen het einde van 2008 begonnen zich de gevolgen van de kredietcrisis en de daardoor veroorzaakte economische recessie te doen gevoelen. Verhoogden sommige opdrachtgevers aan het einde van het derde kwartaal nog hun productie, tegen het einde van het jaar deden zich (vooral in de industrie) de eerste inkrimpingen voor, gepaard gaande met afstoting van tijdelijk personeel en flexwerkers en de voorbereiding van ontslagen van vast personeel. Dat alles begon zich in een niet eerder vertoond tempo te voltrekken. Ronduit bizar is de snelheid waarmee in sommige contracten een situatie van nijpende personeelskrapte omsloeg in de afstoting van personeel. Opdrachtgevers in sectoren die door deze economische neergang sterk worden getroffen, willen

vanzelfsprekend hun bedrijfsvoering aanpassen. Dat raakt niet alleen hun kernprocessen, maar ook de facilitaire ondersteuning van die processen. Gevolg was dat opdrachtgevers in genoemde sectoren onze actieve bijdrage vroegen bij het aanpassen aan de economische ontwikkeling. Arbeidsmarktontwikkelingen Het jaar 2008 kenmerkte zich door schaarste op de arbeidsmarkt. De babyboomgeneratie maakt zich langzaam maar zeker op voor (vervroegde) pensionering en er zijn te weinig jonge medewerkers om alle opengevallen plaatsen op te vullen. Ten aanzien van werving en selectie was er sprake van een duidelijke verschuiving van eigen werving naar werving- en selectiebureaus. Deze tendensen op de arbeidsmarkt hebben in 2008 ook invloed op het recruitmentproces bij ISS gehad. Het binnen halen van talentvolle nieuwe medewerkers op stafen kaderniveau om opengevallen posities in te vullen, heeft derhalve veel aandacht opgeëist. Onder invloed van de kredietcrisis is er in 2009 evenwel weer sprake van een kentering.

Gevolgen van arbeidsmarktontwikkelingen voor de organisatie en het HR-beleid De hiervoor beschreven marktontwikkelingen leiden tot een vergroting van de complexiteit waarmee onze organisatie wordt geconfronteerd: • Opdrachtgevers met een landelijke locatiespreiding hanteren contracten die de grenzen van onze regionale organisatie-eenheden overschrijden. • Opdrachtgevers die hun leveranciersbasis willen reduceren, bundelen steeds meer diensten in één contract. Zulke contracten overschrijden de grenzen van onze vakdivisies. De gevolgen voor de behandeling van offerteaanvragen, calculatieprocessen, contractbeheer, facturatie, budgettering, resultaattoerekening, incentive-, afrekenings- en beloningssystemen zijn navenant. Met de inrichting van de divisies ISS Integrated Facility Services en PPS zijn belangrijke stappen gezet om deze complexiteit het hoofd te bieden. De ontwikkelingen hebben niet alleen gevolgen voor de organisatiestructuur en de inrichting van processen en systemen, maar ook voor interne samenwerking en teamvorming, niet alleen binnen business units en divisies, maar ook tussen die organisatie-eenheden. Van verantwoordelijke ISS-managers wordt in toenemende mate een gedrag verwacht dat niet primair gericht is op het versterken van de eigen positie en het eigen organisatiedeel, maar op het leveren van bijdrage aan het geheel: niet territorium-, maar bijdragegericht. De diversificatie van onze dienstverlening en de marktontwikkeling in de richting van moderne IFSen DBFMO-contracten stellen hoge eisen aan de kwaliteit van onze medewerkers. Een centrale functie in het HR-beleid vervult de start-, functionerings- en beoordelingscyclus. Deze zogeheten SFB-cyclus is de basis voor persoonlijke ontwikkelingsplannen en evaluatie van de overeengekomen doelstellingen. Het reeds beschikbare scala aan opleidingsmogelijkheden is in 2008 verder toegespitst op de ISS organisatie. E-Learning en Beroeps Begeleidend Leren zijn daar voorbeelden van. In enkele in 2008 gesloten CAO’s zijn afspraken gemaakt over de toepassing van branchegerelateerde opleidingen en trainingen. Mede door de steeds complexere dienstverlening is

10


sprake van een toenemende behoefte aan geschikt management. Het huidige management is derhalve op een drietal niveaus systematisch gespiegeld aan de gewenste competenties. Daarbij is de visie van onze opdrachtgevers nadrukkelijk verwerkt. De in dit traject eventueel geconstateerde gaps tussen de feitelijke en de gewenste competenties worden gedicht via een opleidingstraject en periodiek getoetst middels onze SFB-cyclus. De veranderde arbeidsomstandigheden in 2008 (van krapte naar verruiming van het potentieel) hebben ervoor gezorgd dat een andere prioriteit stelling is doorgevoerd. Desondanks blijft compe tentiemanagement een belangrijke en prominente rol vervullen bij de verdere uitbouw van onze dienstverlening. Door het diversificatieproces is de personeelspopulatie gevarieerder geworden. ISS Arbo Plus, de eigen arbodienst van ISS in Nederland, heeft zijn arbodienstverlening aan deze ontwikkeling aangepast.


11

Een duurzame terugblik

In het jaarverslag duurzaam ondernemen over 2007 is een aantal projecten aangekondigd waarmee ISS in 2008 aan de slag is gegaan. Hieronder worden deze projecten kort beschreven. Energieverbruik De centrale inkoopafdeling is gestart met een inventarisatie van mogelijkheden om in onze kantoren gebruik te maken van groene stroom. Dit heeft ertoe geleid dat in de kantoren waar de mogelijkheid voorhanden was om op korte termijn over te stappen, dit ook gefaseerd is geïmplementeerd. Daarnaast is intensief geïnventariseerd waar efficiencyvoordelen te behalen zijn zoals optimalisatie van kantoorbezetting (aantal vierkante meters vloeroppervlak per medewerker), samenvoegen van business lines in één regionaal kantoor en het afstoten van minder rendabele locaties. Voor het terugdringen van het brandstofverbruik zijn in overleg met onze preferred suppliers diverse alternatieven ingevoerd. Te denken valt aan de inzet van hybride auto’s voor staf en kader, een eerste aanzet tot een energie-efficiënter aankoop- en rijgedrag alsmede de afstemming van het wagenparkbeleid en opstellen van een vervoersplan om een zo laag mogelijke uitstoot van CO2 te bewerkstelligen. Planmatige onderwerpen hierin zijn een goede ritplanning, juiste beladingsgraad, voertuigen brandstofefficiëntie. Vervanging wisdoeken bij ISS Cleaning Services Afgelopen jaar heeft een onderzoek plaatsgevonden naar de toepasbaarheid van zogenaamde stofwisdoeken op basis van lijmdoek in plaats van de tot op heden gebruikte petroleum geïmpregneerde wisdoeken. Voortbordurend op dit onderzoek is gestart met de inzet van een lijmdoek op basis van viscose met een watergedragen kleefstof. Voordelen zijn het verminderen van het verbruik van stofwisdoeken door een hoger opnemend vermogen, het vervangen van schadelijke stoffen en het verminderen van olieresidu op gladde vloeren. Conform planning zal begin 2009 geheel worden overgegaan op het gebruik van de nieuwe wisdoeken. In dit kader zijn wij in 2008 ook gestart met het opzetten van het project ‘Cleaning Excellence’. Voordelen die hierbij behaald kunnen worden, zijn een verminderde milieubelasting en schonere omgeving middels reductie van afvalstromen, reductie

12


in gebruik van de reinigingsmiddelen en reductie van het waterverbruik met circa 3500 liter water per taak per jaar. ISS Integrated Facility Services: competentiemanagement Binnen ISS is er, mede door de steeds complexere dienstverlening, een toenemende behoefte aan geschikt management. In 2008 is in dat verband een start gemaakt met de implementatie van competentiegericht management. Bij de start hebben wij ons gericht op ons middenkader: projectmanagers en facilitair coördinatoren. Deze managers vormen een sleutelpositie in het succes van IFS. Een werkgroep heeft voor deze functies een profiel ontwikkeld. Deze profielen bevatten 12 competenties van de 42 die in totaal vastgesteld zijn. Ieder profiel heeft alle 42 competenties in zich, maar niet alle in even belangrijke mate. Focus is belangrijk en daarom is gekozen voor de 12 stuurcompetenties voor een leidinggevende op middenkaderniveau. Uit eigen onderzoek is gebleken dat de belangrijkste competenties voor een manager op midden management niveau te koppelen zijn aan de stap ‘Doen’ binnen de Demingcirkel. Laatstgenoemde wordt actief gebruikt binnen IFS om beleid en strategie op te maken.

Competentie = expertise x gedragsrepertoire

Plan: Ondernemen Vertrouwen wekken

Do: Beïnvloeden Faciliteren Presteren

(re)Act: Aanpassen Analyseren Verbreden

Check: Organiseren Besturen

Via een online assessment is een momentopname gemaakt van de competenties van iedere manager. Het resultaat uit dit onderzoek is door de direct leidinggevende met de manager besproken. Daarbij werd nagegaan of en in hoeverre de desbetreffende manager en de direct leidinggevende zich in het resultaat herkenden. Daar waar afwijkingen naar voren kwamen, zijn deze besproken en zijn acties vastgelegd. Het bespreken van competenties is niet alledaags. Het is lastig op gedragsniveau aan te geven wat wel of niet acceptabel en gewenst is. Daartoe is een training ontwikkeld die de direct leidinggevende in staat heeft gesteld de voorgenoemde gesprekken te voeren. Competenties zijn met ingang van 2009 onderdeel van de SFB-cyclus voor managers op middenkaderniveau. De volgende stap die genomen gaat worden, is het bepalen van de benodigde competenties voor de overige functionarissen. Daarmee wordt ook voor deze functionarissen een start gemaakt met competentiegericht managen. Nieuwe opleidingsmogelijkheden De flexibiliteit in de opleidingsmogelijkheden die de afgelopen periode is ingezet, is in 2008 verder uitgebreid. Met name E-learning en Beroeps Begeleidend Leren zijn hiervan voorbeelden, die nu binnen ISS worden toegepast. E-learning leidt tot een betere kennisverspreiding en minder verkeersbewegingen. Vaak is een gebrek aan kennis de oorzaak van het ontstaan van problemen. Instructie, zeker van grotere groepen personen, kost tijd, is kostbaar en er moet een aantal keren gereisd worden om de gewenste kennis over te brengen. Dit is in milieu-opzicht ongewenst. ISS maakt daarom onder andere gebruik van E-learning als duurzame en flexibele methode om kennis over te brengen. Ook bij calamiteiten en ad-hocproblemen kunnen onze medewerkers via een E-learning module ingelicht en geïnstrueerd worden. Daarnaast zijn vanuit de verschillende CAO’s dwingende afspraken gemaakt tot het volgen van branchegerelateerde trainingen, cursussen en opleidingen.

ISS Contact Centers ISS Contact Centers heeft als één van de eerste facilitaire contact centers besloten tot het in kaart brengen van alle competenties van zijn medewerkers door middel van een zogeheten. ‘EVC-procedure’. Hierbij worden in principe alle medewerkers betrokken. Dat zijn in de eerste fase 460 medewerkers. In circa drie maanden brengt de Philipse Business School de competenties van al onze medewerkers overzichtelijk in kaart. De uitkomst van het onderzoek biedt ons de mogelijkheid om de resultaten van het ingezette menskapitaal meetbaar en concreet aan te sturen en te beïnvloeden. Bij ISS Contact Centers werken medewerkers met totaal verschillende achtergrond met en zonder diploma’s, van vmbo- tot en met universitair niveau. Voor diegenen zonder diploma’s of niet afgemaakte opleidingen is dit een uitgelezen kans officieel erkende waardering te krijgen voor hun kennen en kunnen, of de competenties nu wel of niet uit scholing, werk of privé komen. In de procedure tot erkenning van competenties weegt immers de totale levenservaring van de betrokkene volledig mee. Ook voor medewerkers mét diploma’s is het volgen van de procedure interessant. Allen verruimen hiermee hun CV en daarmee hun mobiliteit op de arbeidsmarkt. ISS Contact Centers werkt al jaren samen met de Philipse Business School. Zij leiden onze medewerkers en teamleiders op in een leerwerktraject op tot officiële mbo-gediplomeerde. Met dit beleid krijgt ISS Contact Centers zowel zakelijke als maatschappelijke waardering van haar medewerkers. Na het in kaart brengen van alle competenties zullen de medewerkers via de verworven en erkende vrijstellingen, verkorte maatwerk-mbo-opleidingen kunnen gaan volgen. Via deze maatwerkopleidingen kunnen vervolgens het MBO3 diploma ‘medewerker contactcenter’ en het MBO4 diploma ‘teamleider contactcenter’ worden behaald. De directie van ISS Contact Centers denkt met dit initiatief tevens de concurrentiepositie van het bedrijf op de arbeidsmarkt te verbeteren.


13

Sociaal beleid in 2008 Medezeggenschap Om de drukke tijd voor de medezeggenschap zo goed mogelijk te overbruggen, is er eind 2007 een voorlopige centrale ondernemingsraad opgericht, waarin de diverse ondernemingsraden binnen ISS hun krachten hebben gebundeld. Deze voorlopige centrale ondernemingsraad van ISS heeft in 2008 de nieuwe medezeggenschapstructuur in Nederland vormgegeven en de medezeggenschapsverkiezingen georganiseerd. Vervolgens hebben de medewerkers van ISS op 14 november 2008 hun vertegenwoordigers gekozen voor de zeven ondernemingsraden van de verschillende business lines en de centrale ondernemingsraad. ISS is een organisatie in beweging en daar horen veranderingen bij. Een aantal van deze veranderingen zijn advies- of instemmingsplichtig volgens de Wet op de Ondernemingsraden. De medezeggenschap toetst de organisatiewijzigingen en beoordeelt de voor- en nadelen voor de organisatie en voor onze medewerkers. Onze medewerkers vormen tenslotte het hart van onze organisatie. De zeven nieuwe ondernemingsraden bespreken onderwerpen die specifiek zijn voor de desbetreffende business line. De centrale ondernemingsraad bespreekt het algemene bedrijfsbeleid met de directie van ISS in Nederland. De wereldwijde financiële crisis treft ook Nederland en verandert de diverse markten in Nederland. Deze veranderingen zullen gevolgen hebben voor ISS en zijn medewerkers. Op 15 januari 2009 worden de nieuw gekozen leden van de medezeggenschap geïnstalleerd door de Bestuurder. Zij gaan enthousiast aan de slag met het behartigen van de belangen van onze medewerkers en ons bedrijf. 2009 belooft een jaar vol uitdagingen en kansen te worden! Vertrouwenscommissie ongewenst gedrag en vertrouwenspersonen ISS-medewerkers moeten kunnen samenwerken onder normale, goede arbeidsomstandigheden. Voor het geval die omstandigheden worden verstoord door ongewenst gedrag, kan een beroep worden gedaan op vertrouwenspersonen of op de vertrouwenscommissie ongewenst gedrag. Onder ongewenst gedrag op het werk verstaan wij een directe of indirecte seksueel getinte uiting

14


of een uiting die discriminerend is op grond van ras, geslacht, huidskleur, godsdienst of seksuele voorkeur, die door een medewerk(st)er als ongewenst wordt ervaren. Daartoe behoren ook voorvallen zoals pesten, bedreigingen, intimidaties, en dergelijke. Meldingen hiervan geschieden bij de daartoe benoemde vertrouwenspersonen. In 2008 is daar negen maal een beroep op gedaan. De leden van de vertrouwenscommissie zijn benoemd door directie en ondernemingsraad. De commissie heeft in 2008 geen klachten ontvangen. Opleiding De focus met betrekking tot opleidingen heeft in het jaar 2008 gelegen op de vakopleidingen voor uitvoerende medewerkers. In het kader van de schoonmak CAO-onderhandelingen zijn afspraken gemaakt dat alle nieuwe medewerkers in de branche gedurende het eerste jaar van het dienstverband een aanbod krijgen voor het volgen van een basis vakopleiding. Gedurende het jaar 2008 zijn de eindtermen voor deze nieuwe basis vakopleiding vastgesteld. In het kader van de functionerings- en beoordelings cyclus wordt met stafen kadermedewerkers op individuele basis bekeken of er opleidingen gewenst zijn. Uitgangspunt hierbij is dat de opleidingen moeten bijdragen aan het functioneren in de huidige functie bij ISS. In het kader van het management development programma bestaat de mogelijkheid om een MBA-opleiding te volgen.

Commissie KAM De commissie KAM (Kwaliteit, Arbo en Milieu) is ingesteld voor de afstemming van het KAM-beleid van het concern en de juiste doorvoering daarvan in de organisatie. In de commissie zitten vertegenwoordigers van de verschillende business lines. De directieraad en de ondernemingsraad hebben positief gereageerd op het advies dat door de commissie is opgesteld over het invoeren van de wettelijk verplichte preventiemedewerkerstructuur binnen ISS. De commissie heeft de feitelijke invoering van de voorgestelde structuur eveneens gecoördineerd. Verder is nader overleg gevoerd over de onderlinge afstemming van de centrale ongevalsregistratie in ons digitale registratiesysteem EMIS en de registraties van de respectievelijke ISS business lines. De wijze van registratie is eveneens aangepast. Ook de met betrekking tot de verplichte risicoinventarisaties (RI&E) te hanteren branchemodellen, evenals de mogelijke gevolgen van het extern opslaan van vertrouwelijke klantgegevens, zijn ruimschoots aan de orde gesteld. Het invoeren van de nieuwe structuur van het concern-kwaliteitssysteem is in 2008 afgerond. ISS Cleaning Services beschikt nu eveneens over een zelfstandig kwaliteitssysteem. Tenslotte heeft de commissie aandacht besteed aan het ISO 14001 milieucertificaat en aan de ISS-initiatieven in het kader van maatschappelijk verantwoord onder nemen (MVO). Commissie VGWM De commissie VGWM (Veiligheid, Gezondheid, Welzijn en Milieu) is een overlegplatform met vertegenwoordigers namens directie, OR en staf plus lijn. Gezien de aanzienlijke overlap van de belangrijkste onderwerpen die in respectievelijk de commissie VGWM en de commissie KAM aan de orde komen, is besloten de commissie VGWM gefaseerd te integreren in de commissie KAM. Hiermee zal een begin worden gemaakt nadat de nieuwe centrale ondernemingsraad (COR) is geïnstalleerd. Preventiemedewerkerstructuur Alle bedrijven in Nederland moeten hun arbo- en verzuimbeleid zoveel mogelijk zelf regelen. Daartoe moeten ze een of meer preventiemedewerkers benoemen. De preventiemedewerkers van ISS heb-

ben als doel de arbeidsomstandigheden binnen ISS verder te verbeteren. Het reeds ingezette traject is nu afgerond en alle business lines beschikken over een of meerdere preventiemedewerkers. Ook zijn er meerdere introductiecursussen voor deze functie gegeven en heeft de benodigde communicatie binnen de organisatie plaatsgevonden. De preventiemedewerkers binnen ISS zijn direct aanspreekbaar over de arbeidsomstandigheden (veiligheid en gezondheid) op de werkvloer. Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) RI&E’s zijn wettelijk verplicht. Ze maken ons duidelijk welke risico’s er verbonden zijn aan het uitvoeren van onze werkzaamheden. Als onderdeel van de RI&E’s worden plannen van aanpak opgesteld. Deze maken inzichtelijk wat we moeten doen om geconstateerde knelpunten aan te pakken. Bovendien dient de organisatie van de preventiemedewerkerstructuur mede te zijn gebaseerd op de uitkomst van deze RI&E’s. Momenteel wordt hard gewerkt om de RI&E’s op onze objecten af te ronden en/of te actualiseren. Daarbij wordt deels aangesloten op branche RI&E’s. In de praktijk blijkt het overigens lastig om de reeds uitgevoerde RI&E’s actueel te houden en de vastgestelde Plannen van Aanpak ook daadwerkelijk door te voeren. Dit punt heeft onze aandacht. Verder moet de methode die gebruikt wordt bij de RI&E’s binnen enkele business lines nog steeds formeel worden getoetst door een gecertificeerde arbodienst.


15

Sociaal beleid in 2008 Overzicht en analyse bedrijfsongevallen In 2008 hebben er binnen ISS 90 bedrijfsongevallen plaatsgevonden. Dat betekent een afname van de geregistreerde ongevallen met 16 ongevallen op jaarbasis. Het aantal bedrijfsongevallen (gerelateerd aan het aantal medewerkers) bij ISS is nog steeds gering. De gegevens van alle business lines zijn, waar mogelijk, verwerkt. Dat was bij voorgaande overzichten nog niet het geval. Daarom kunnen deze cijfers niet zonder meer worden vergeleken met die van eerdere Sociaal Jaarverslagen. Het aantal verzuimongevallen ten opzichte van het aantal medewerkers (het AVM) is beperkt afgenomen en bedraagt nu 0,45%. Gezien de recente en komende organisatieaanpassingen zijn geen cijfers van individuele business lines opgenomen. Uitglijden, verstappen en struikelen blijven ook in 2008 met circa 30% de grootste oorzaak van de bedrijfsongevallen. Het gevolg hiervan is vaak pijn, een kneuzing of een fractuur. Naast het hiervoor genoemde zijn ook vaak beknellen (tussen de deur) en vallende voorwerpen oor zaken van bedrijfsongevallen; ook hier is vaak pijn of een kneuzing het gevolg. De bedrijfsongevallen worden binnen ISS op meerdere onderdelen geanalyseerd. Naast oorzaak en letselsoort valt hierbij te denken aan ongevallen per bedrijfsonderdeel, aantal dienstjaren, leeftijd et cetera. Op basis van de uitkomsten van deze analyses wordt waar nodig gerichte actie ondernomen. Milieucertificaat Sinds eind 2006 is het ISS-milieuzorgsysteem gecertificeerd conform de ISO 14001 Milieunorm. De certificerende instelling KEMA Quality B.V. heeft daartoe het ISO 14001:2004-certificaat aan ISS Facility Services verleend. De reikwijdte van het certificaat zal gefaseerd worden uitgebreid. Het streven is om ook klantlocaties te gaan opnemen in de gekozen scope. De status van onze initiatieven wordt vastgelegd in het concrete Milieu Meerjaren Actieplan (MMA) en periodiek besproken in een daartoe ingestelde projectgroep onder leiding van de centrale manager Zorgsystemen / KAM.

16


Oorzaken

Uitglijden

13%

Verstappen

14%

Struikelen

4%

(Om)stoten

1%

Vallend voorwerp

13%

Messen

6%

Scherp voorwerp

6%

Beknellen

17%

Doseren / Chemicaliën Overige

6% 20%

Letselsoort

Alleen pijn Snijwond Brandwond

9% 17% 3%

Kneuzing

41%

Fractuur

15%

Spierscheuring

3%

Hersenschudding

3%

Overige

9%

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) In het verlengde van het recent behaalde ISO 14001- milieucertificaat gaan wij onze MVO-initiatieven uitbreiden en meer met onze stakeholders communiceren. De overwegingen hierbij zijn: • We sluiten met het behalen van het ISO 14001certificaat aan op de internationale initiatieven van ons moederbedrijf. ISS heeft wereldwijd daartoe een Code of Conduct opgesteld, een gedragscode voor corporate verantwoordelijkheid en duurzaamheid. Ook ondersteunt ISS de United Nations Global Compact. Hierin zijn de bescherming van het milieu en het tegengaan van sociale misstanden belangrijke items. • Onze opdrachtgevers hechten een toenemend belang aan MVO en verwachten van ISS hetzelfde. Certificering • ISO 9001 kwaliteitscertificaat Het afgelopen jaar hebben diverse certificerende instellingen opnieuw getoetst of de gecertificeerde business lines nog aan de gestelde eisen met betrekking tot zowel de ISO 9001-norm als de eigen managementsystemen voldoen. ISS Cleaning Services, ISS Hospital Services, ISS Security Services, ISS Catering Services, ISS Landscaping Services en ISS Pest Control hebben deze toetsing opnieuw succesvol doorlopen.

Uitzend- en Detacheringsbranche). Afgelopen jaar hebben we ook hier de opvolgingsaudits succesvol doorlopen. Momenteel wordt bekeken wat de mogelijkheden zijn om het VCA-certificaat breder binnen de organisatie toe te passen. Overige certificaten ISS Catering Services beschikt over het zogeheten Veneca-certificaat voor contractcatering. ISS Security Services heeft het nieuwe VPB-Keurmerk (Vereniging van Particuliere Beveiligingsorganisaties) voor de beveiligingsbranche verworven. ISS Landscaping Services heeft sinds enige jaren een serie certificaten op onder meer de vakgebieden groenvoorzieningen en tuinaanleg. De afgelopen periode is door ISS Contact Centers het branche-kwaliteitskeurmerk WGCC behaald. Dit WGCC-keurmerk heeft onder meer betrekking op: • toepassing cao en personeelsbeleid • medezeggenschap • toepassing weten regelgeving • arbobeleid • certificeringsbeleid Verder hebben diverse medewerkers van ISS Contact Centers het zogenaamde COPC-certificaat (Customer Operations Performance Center) behaald. COPC is gericht op het verbeteren van de prestaties van facilitaire callcenters op met name de gebieden kwaliteit, service en kosten.

• ISO 14001 milieucertificaat Naast het ISS-concern, voldoen zowel de managementsystemen van ISS Cleaning Services, ISS Catering Services en ISS Landscaping Services aan de ISO 14001-norm. Momenteel wordt gewerkt aan het integreren van diverse grote opdrachtgevers binnen dit certificaat. • VCA-certificaat (veiligheid, gezondheid en milieu) VCA staat voor VGM Checklist Aannemers. Om het bijbehorende certificaat te behalen, moeten onze werkwijzen aan een aantal in deze checklist beschreven veiligheids-, gezondheids- en milieueisen voldoen. ISS Cleaning Services, ISS Landscaping Services en ISS Pest Control beschikken al sinds jaren over het VCA**certificaat en ISS Security Services heeft het gerelateerde VCU-certificaat (Veiligheids Checklist


17

Sociaal beleid in 2008 Arbeidsomstandigheden De ontwikkelingen die zijn ingezet om de arbeidsomstandigheden van onze medewerkers nog verder te verbeteren, worden ook de komende periode voortgezet. De hierna genoemde aandachtspunten hebben deels een continu karakter. • In het kader van de (wettelijk verplichte) preventiemedewerkerstructuur actualiseren we het bestand aan preventiemedewerkers in de business lines en verzorgen we zo nodig een hernieuwde of aanvullende opleiding. • De RI&E’s binnen de organisatie worden geactualiseerd en zo nodig getoetst door een gecertifi ceerde arbodienst. De bijbehorende actieplannen worden verder doorgevoerd. • Het terugdringen van het gebruik van gevaarlijke stoffen wordt verder doorgevoerd middels het invoeren van veiliger reinigingsmiddelen, het stimuleren van het inzetten van de microvezel techniek en het aanpassen van de werkprogramma’s. • De medewerkers van ISS worden via het aanbieden van een uitgebreid opleidingsprogramma aangemoedigd zich verder te ontwikkelen in zowel algemene zin als op tal van vakgebieden. • We werken verder aan voorstellen voor het terugdringen van fysieke belasting en werkdruk.

Milieu/MVO • Het Meerjarenplan Milieu Aspecten (onderdeel van ons Handboek Milieuzorg) wordt verder ontwikkeld. Dit actieplan wordt door een daartoe ingestelde projectgroep periodiek geactualiseerd en gefaseerd doorgevoerd binnen de organisatie. • Ook blijven wij ons, als een onderdeel van onze initiatieven tot het terugdringen van ongewenste milieueffecten, richten op het verder beperken van het gebruik van reinigingsmiddelen en de gedeeltelijke vervanging door microvezeltechniek. • In het verlengde van ons milieucertificaat gaan we ons MVO-beleid verder uitwerken en communiceren: in 2008 hebben we een succesvol congres ‘Duurzaamheid in Facilities’ georganiseerd en onze standpunten verder uitgedragen. Kwaliteit Mede als gevolg van diverse overnames plus de uitbreiding van onze dienstverlening is zowel het aantal certificerende instellingen als het aantal verschillende certificaten de laatste jaren toegenomen. Verder wil ISS wereldwijd zijn processen continu verbeteren en borgen. Opdrachtgevers eisen een breed scala aan certificaten. Deze ontwikkelingen zullen zeker invloed gaan hebben op de werkzaam heden van onze medewerkers. De komende periode zal daarom worden bekeken of het zinvol is via een hernieuwde uitbesteding van onze certificering, tot een beperking van het aantal certificerende instellingen te komen. Ook zullen de beschikbare certificaten kritisch tegen het licht worden gehouden. ISS Arbo Plus De eigen arbodienst van ISS, ISS Arbo Plus heeft als doelstelling het uitvoering geven aan verzuim-, interventie- en re-integratieactiviteiten ten einde te voldoen aan weten regelgeving, te weten Wet Verbetering Poortwachter. Hierbij ligt het aandachtspunt op de mogelijkheden en niet op de beperkingen die voortkomen uit, of het gevolg zijn van een ziekte of gebrek. Daarnaast zet Arbo Plus zijn professionaliteit in ter advisering van de ISSorganisatie bij het beheersen van de verzuimkosten.

18


De focus ligt op: • Re-integratie • Interventie • Het benutten van synergetische personeelseffecten binnen de organisatie • Respect voor de medewerker Verzuim Ook in 2008 is ISS er weer in geslaagd om het verzuimcijfer te verlagen door gezamenlijke inspanningen van leidinggevende, medewerker en ISS Arbo Plus. Uit de analyse van het verzuim constateren we echter wel sinds 2007 een toename in verzuim met psychosociale klachten. Oorzaken zijn onder meer de vergrijzing van ons personeelsbestand en de verharding van de maatschappij. In een beperkt aantal gevallen kunnen ook culturele factoren van invloed zijn. WIA De WIA (Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen) regelt hoe werkgever en werknemer in de eerste twee jaar van de ziekte van de werknemer acteren om de werknemer weer terug aan het werk te krijgen. Dit om te voorkomen dat na twee jaar een uitkering nodig is. Als die inspanningen onvoldoende resultaat hebben gehad, kan de arbeidsongeschikte medewerker na twee jaar op grond van de WIA in aanmerking komen voor een uitkering. Deze uitkering kan de vorm krijgen van WGA (Wet Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten) of IVA (Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten). Hierbij gaat het niet alleen om het verstrekken van een inkomen, maar vooral ook om terugkeer naar werk te stimuleren. ISS heeft ervoor gekozen om met ingang van 1 januari 2007 eigenrisicodrager voor de WGA te zijn en draagt hierdoor nog langer (maximaal 12 jaar) de verantwoordelijkheid voor zijn arbeidsongeschikte medewerkers.

passend werk. Dit voorkomt instroom in de WIA. Overigens is de basis voor succes een juiste analyse van belasting en belastbaarheid in relatie tot de uit te voeren re-integratietaak en de belastbaarheid van de re-integratiemedewerker. Externe re-integratie Mede door de invoering van het verplichte tweede ziektejaar die de werkgever moet betalen, is er pas in 2007 een toename van externe re-integratie (het zogeheten Spoor 2) te constateren. In 2008 zijn er 100 externe re-integratietrajecten uitgezet. Er is sprake van externe re-integratie als er geen verdere mogelijkheden binnen ISS zijn. Interventies Om ervoor te zorgen dat medewerkers weer zo snel mogelijk arbeidsgeschikt zijn en blijven, zet ISS heel gericht interventies in. Onder interventies verstaan we behandelingen om beperkingen te elimineren en herstel te bevorderen, zodanig dat er weer sprake is van arbeidsgeschiktheid. Voorbeelden van interventies zijn: • Fysiotherapie • Psychisch begeleidingstraject • Bewegings- en houdingsinterventie • Conflictbemiddeling en mediation Divers dienstenpakket ISS is uitgegroeid tot een volledige facilitaire dienstverlener. De populatie medewerkers is daarmee erg divers (van parttime medewerker tot fulltime medewerker, van schoonmaker tot beveiliger). De arbodienstverlening is hierop aangepast en ISS Arbo Plus is in staat gebleken het dienstenpakket op deze diversiteit af te stemmen.

Re-integratie Als goed werkgever en vanuit zijn wettelijke verplichting heeft ISS er samen met ISS Arbo Plus voor gezorgd dat er voldoende mogelijkheden zijn om arbeidsongeschikte medewerkers te laten re-integreren. Door zijn brede scala aan diensten biedt ISS voldoende gevarieerde re-integratietaken. Het einddoel van re-integratie is terugkeer in eigen of ander,


19

Sociaal beleid in 2008 Arbeidsmarkt ontwikkelingen De eigen vacaturesite van ISS, www.isswerk.nl, wordt goed bezocht. In 2008 zijn er gemiddeld 60.000 bezoekers op deze website per maand geweest. Ongeveer 6.000 bezoekers hebben in 2008 daadwerkelijk op een vacature gesolliciteerd. Van deze daadwerkelijke aanmeldingen op vacatures zijn de volgende metingen verricht over 2008:

Grafiek 3: Percentage aanmeldingen per business line

Grafiek 1: Percentage man/vrouw

ISS Catering Services

13%

ISS Cleaning Services

37%

ISS Corporate

2%

ISS Integrated Facility Services

Man

48%

Vrouw

52%

Grafiek 2: Percentage leeftijdsopbouw

17%

ISS Office Support Services

4%

ISS Property Services

1%

ISS Security Services

26%

Arbeidsvoorwaarden Het personeelsbestand is in 2008 licht gedaald ten opzichte van 2007. Eind 2008 waren er circa 20.000 medewerkers werkzaam bij ISS in Nederland. Het is het beleid van ISS om het aantal contracturen voor zijn medewerkers te vergroten. Ook dit jaar is het gemiddeld aantal contracturen toegenomen. Dit beleid is ook in 2008 effectief gebleken.

Grafiek 4: Ontwikkeling medewerkersbestand en gem. contracturen

16 t/m 18

4%

19 t/m 22

14%

23 t/m 29

28%

30 t/m 39

25%

40 t/m 49

21%

20000

50 t/m 59

7%

19000

24000

20

23000 18

22000 21000

16 14

18000

60 t/m 69

1%

17000

12

16000 15000

2003

2004

2005

Aantal medewerkers Contracturen (gem.)

20


2006

2007

2008

10

De afdeling Arbeidsvoorwaarden is verantwoordelijk voor (een juiste toepassing van) alle CAO’s, arbeidsvoorwaardenregelingen en pensioenregelingen die binnen ISS van toepassing zijn. Bij de business lines van ISS Facility Services zijn zeven verschillende bedrijfstak-CAO’s van toepassing. De belangrijkste CAO’s zijn die in het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf, de Contractcateringbranche, de Hovenierssector, de Particuliere Beveiligings organisaties en die van de callcentermedewerkers. Voor medewerkers die niet onder de werking van deze CAO’s vallen, is ISS met de centrale onder nemingsraad een eigen arbeidsvoorwaardenpakket overeengekomen. Met uitzondering van de CAO voor de Hovenierssector zijn alle van toepassing zijnde CAO’s in 2008 vernieuwd. De meest in het oog springende CAO-wijziging is die van de CAO in het Schoonmaak- en Glazen wassersbedrijf. In februari 2008 is een baanbrekend akkoord bereikt over een nieuwe CAO met een looptijd van 1 april 2008 tot en met 31 december 2009. Het bijzondere aan dit akkoord zijn de vergaande afspraken met betrekking tot vereenvoudiging zowel voor wat betreft de inhoud als de tekst van de CAO. Deze is nu veel eenvoudiger en dus transparanter geworden. Een aantal toeslagen is afgeschaft. Ter compensatie hiervan is het uurloon substantieel verhoogd. Het gaat hier dan bijvoorbeeld om de ervaringsjarentoeslag, de seniorendagen en de eindejaarsuitkering. Verder is er een nieuw, vereenvoudigd loongebouw in de CAO opgenomen. Tot slot is in de CAO opgenomen dat elke nieuwe schoonmaker in het eerste jaar een aanbod voor het volgen van een vakopleiding moet krijgen. Indien nodig wordt dit aangevuld met een opleiding Nederlands en een inburgeringscursus. Het eerste jaar in de schoonmaakbranche is voor iedereen een inleerperiode. Tijdens deze inleerperiode ontvangt de werknemer 85% van het hoogste uurloon dat hoort bij de loongroep waarin hij is ingedeeld. Harmonisatie pensioenregelingen Medewerkers van ISS vallen zo mogelijk onder één van de verplichte gestelde bedrijfstakpensioen regelingen. Voor medewerkers voor wie geen bedrijfstakpensioenregeling geldt, is per 1 juli 2008 een nieuwe basispensioenregeling bij Delta Lloyd is

afgesloten. Dit geldt voor ISS Contact Centers, ISS Pest Control en ISS Reception Services. Eventueel voorgaande pensioenregelingen zijn stopgezet. De nieuwe regeling is een beschikbare premieregeling met een toetredingsleeftijd van 21 jaar en een pensioenleeftijd van 65 jaar. Het nabestaandenpensioen is op risicobasis verzekerd. Werkgever en werknemer betalen elk een deel van de premie. Voor medewerkers die verplicht deelnemen aan een bedrijfstakpensioenregeling waarvoor een maximum salarisgrens geldt, is per 1 juli 2008 een excedentregeling bij Delta Lloyd ondergebracht. Ook hier is sprake van een beschikbare premieregeling waarbij werkgever en werknemer elk een deel van de premie betalen. WIA-excedent Werknemers die tussen de 35% en 100% arbeidsongeschikt zijn met een jaarloon dat hoger is dan het maximum jaarloon voor de sociale verzekeringen (€ 47.802,- voor 2009), ontvangen voor het deel boven het maximum jaarloon geen wettelijke arbeidsongeschiktheidsuitkering. Daarom heeft ISS een zogenoemde WIA-excedentverzekering afge sloten bij Delta Lloyd. Deze verzekering voorziet (na een wachttijd van twee jaar) in een uitkering van maximaal 70% van het deel van het salaris boven het maximum jaarloon voor de sociale ver zekeringen. Deze verzekering geldt voor alle medewerkers in dienst van ISS met een jaarloon boven het maximum. De premie voor deze regeling komt voor rekening van de werkgever.


21

Duurzaamheid en milieu in 2008 ISS Catering Services ISS Catering Services streeft naar het beperken van het verbruik van energie en grondstoffen het zo min mogelijk belasten van het milieu. Verder houden wij ons volledig aan het programma Duurzame Bedrijfsvoering Overheden (DBO). Het milieubeleid van ISS Catering Services hebben wij vertaald naar een aantal concrete maatregelen.

In 2008 heeft ISS Facility Services tal van activiteiten ontplooid op gebied van duurzaamheid en milieu. Deze activiteiten zijn hieronder per business line beschreven. ISS Hospital Services Steeds meer ziekenhuizen onderzoeken de moge lijkheid om hun goederenlogistiek naar buiten te brengen. Hiermee komen er in het ziekenhuis schaarse vierkante meters vrij, die vervolgens kunnen worden benut voor het primaire proces. Verder speelt het kostenaspect een grote rol. Veel ziekenhuizen liggen in of vlakbij de stad. Door een constante aanvoerstroom te creëren, wordt een sterke afname van de goederenbewegingen door de diverse leveranciers gerealiseerd. Tevens neemt zo de milieu- en geluidsbelasting af. Dit zijn redenen waarom ziekenhuizen en zorginstellingen zich al enige tijd beraden op alternatieven. ISS Hospital Services heeft ter oplossing van genoemde problemen, met een logistieke partner een nieuw concept ontwikkeld. Daarbij komen alle goederen ten behoeve van het betreffende ziekenhuis of zorginstelling in een logistiek centrum samen. Vervolgens worden de gewenste bestellingen per afdeling klaargemaakt en in afgesloten containers vervoerd naar de opdrachtgever. Daar worden deze in ontvangst genomen en naar de betreffende afdeling getransporteerd, waarna de goederen in de juiste kast en op de juiste plank worden gelegd. Er is altijd sprake van het systematisch bijhouden van de kritische voorraad en van delivering in time. Ten slotte wordt kritisch gekeken naar de mogelijkheden tot afname van de hoeveelheid goederen die worden ingekocht. Ook op dat terrein blijkt veel ‘winst’ te behalen. De komende periode zal dit concept worden uitgerold.

ISS Cleaning Services ISS Cleaning Services maakt waar mogelijk gebruik van de diensten van een beperkt aantal preferred suppliers. Deze bedrijven zijn bekend met onze wensen en denken actief mee over en ontwikkelen mee aan oplossingen voor de eventueel geconstateerde milieuaandachtspunten. Een goed voorbeeld zijn de schrobzuigmachines die worden uitgeleverd met een zogeheten eco-doseersysteem. Hierdoor wordt een aanzienlijke reductie in het chemieverbruik behaald. In 2008 zijn tevens voorbereidingen getroffen voor de introductie van een nieuwe range reinigingsmiddelen voor de meest gebruikte middelen bij kantoorschoonmaak, de zogeheten non-classified range. Door hoogconcentraten te vervoeren in plaats van met water aangelengde chemicaliën, zal het aantal vervoersbewegingen met vrachtwagens substantieel teruglopen. Dit heeft gunstige effecten voor wat betreft de CO2 emissie en de verkeerscongestie. Verder wordt een forse kostenbesparing gerealiseerd. Op locatie wordt het toe te passen product met behulp van doseersystemen op de juiste manier aangemaakt. Zo wordt tevens het ontstaan van overdosering voorkomen. Een andere ontwikkeling is de inzet van een nieuwe soort microvezeldoek, die langere tijd handmatig is uit te spoelen alvorens deze machinaal gewassen moet worden. Hierdoor zullen onze wasmachines minder draaien, hetgeen resulteert in een substantieel lager waterverbruik, chemieverbruik respectievelijk stroomverbruik.

22


Inkoop en transport • ISS Catering Services werkt samen met een beperkt aantal preferred suppliers. Dit zijn leveranciers die aan onze eisen kunnen voldoen en meedenken over continue verbeteringen. Deze leveranciers bieden een uitgebreid assortiment en kunnen efficiënt uitleveren (minimale transportbewegingen). • Wij maken gebruik van een centraal opslag- en distributiebedrijf, zodat er veelal gecombineerde leveringen van tal van verschillende goederen kan plaatsvinden met de bijbehorende logistieke en milieuvoordelen. • Alle ingekochte zaken voldoen aan de te stellen milieu-eisen; er wordt gefrituurd met plantaardige oliën, een toenemend aantal producten beschikt over algemeen geaccepteerde keurmerken als EKO, Demeter, Bio of het IKB-logo. Ons streven is dat in 2010 minimaal 40% van ons assortiment uit biologische producten bestaat. Verpakkingen • Wij maken zo min mogelijk gebruik van verpakkingsmateriaal. Wij streven naar hergebruik en het eventueel resterende afval is recyclebaar of, zonder verdere milieubelasting, geschikt voor verbranding. • De gebruikte (deels vanuit hygiëne-oogpunt noodzakelijke) zogenaamde monoverpakkingen garanderen een minimale derving. • Een geheel nieuwe ontwikkeling is het door onze leveranciers in gekoelde vorm aanleveren van voedsel op grote schalen. Dit beperkt de hoeveelheid verpakkingsmateriaal aanzienlijk.

• Aan de hand van onze nieuwe backoffice systeem kassa’s kunnen dusdanige verbruiksanalyses worden opgesteld, dat het mogelijk wordt behoeften en bestellingen onderling optimaal af te stemmen. Dit resulteert in een derving van minder dan 2%. Reeds circa 70% van onze locaties beschikt over deze kassasystemen. • ISS Catering Services wordt in toenemende mate door zijn opdrachtgevers betrokken bij de aanschaf en inrichting van keukens en horeca. Dat biedt ons de gelegenheid om de relevante milieu-aspecten bij het keuzeproces te betrekken. Ook tijdens het periodieke HACCP-overleg met de opdrachtgevers stellen wij regelmatig zaken als het energieverbruik van de beschikbare koelingen en apparatuur aan de orde. Dit leidt in voorkomende gevallen tot het treffen van maatregelen. ISS Landscaping Services ISS Landscaping Services richt zich zowel op groenvoorzieningen als op reiniging van openbare ruimten. Onder de laatste categorie valt ook onkruidbestrijding op verhardingen. Hierbij voldoen wij aan de overheidscriteria met betrekking tot duurzaam inkopen. Ook met nieuwe methoden voor onkruidbeheer op verharding is ISS Landscaping Services bezig om alternatieven te zoeken. De WAVE- en sensorgestuurde onkruidbestrijding zijn voorbeelden van nieuwe bestrijdingsmethodes. De WAVE-techniek betreft onkruidbestrijding op verharding door middel van heet water. Bij sensorgestuurde bestrijding wordt onkruid op verharding selectief te lijf gegaan.

Verdere ontwikkelingen • In toenemende mate wordt gebruik gemaakt van convenience goods, die door de leverancier reeds centraal, grootschalig en ook in milieuopzicht efficiënt zijn klaargemaakt.


23

Duurzaamheid en milieu in 2008

Momenteel wordt er bij ISS Landscaping Services ook gekeken naar het wagenpark en het gebruik van brandstoffen. Geïnventariseerd wordt welke alternatieve brandstoffen er zijn en hoe deze binnen het bedrijf kunnen worden geïmplementeerd. Bij handmachines wordt reeds zoveel mogelijk gebruik gemaakt van (in milieu-opzicht minder schadelijke) alkylaatbrandstoffen. Het primaire product respectievelijk dienst van ISS Landscaping Services, het creëren en verzorgen van groenvoorzieningen is, draagt direct bij aan een betere leefomgeving. Een specialisme daarbij is het aanleggen van daktuinen. Naast de vele voordelen van daktuinen is hier sprake van een ’cradle to cradle’ product: nadat de daktuin is verwijderd, zijn veel materialen geschikt voor hergebruik. ISS Plantscaping ISS Plantscaping levert en verzorgt de interieur beplanting in de werkomgeving van onze opdracht gevers. Van patiotuinen, allerlei variaties van binnenbeplanting tot vers bloemwerk op balie of receptie. Een gezonde werksfeer wordt bepaald door meer dan alleen een mooi bedrijfspand en leuke collega’s. Een groene omgeving stimuleert. De aanwezigheid van planten in en om een kantoor ruimte verbetert prestaties, brengt de productiviteit omhoog en geeft gezondheidsklachten minder kans. Planten zorgen hierdoor voor duurzame, gezonde en prettige verblijfsomstandigheden. Een stukje

natuur in huis zorgt voor een ontspannen gevoel. Mensen reageren over het algemeen positief op planten in de werksituatie. Ze voelen zich prettiger en ervaren minder stress in een omgeving met planten. Ook gaat hun productiviteit omhoog. Planten dragen ook bij aan de verbetering van het binnenmilieu. Ze verdampen water en bevochtigen zo de lucht. Ze zijn ook in staat om de lucht te filteren van stofdeeltjes en schadelijke stoffen, zoals formaldehyde en benzeen en kunnen bijvoorbeeld ook zorgen voor een verbetering van de akoestiek. Uiteindelijk leiden deze effecten bij een optimale combinatie van positieve waarden tot een verbeterde gezondheid van de werknemers. Het effect van planten beperkt zich niet alleen tot de fysiologische aspecten. Dit effect op de afzonderlijke fysische parameters komt tevens tot uiting in het welbevinden en de gezondheid van de medewerker die zich wel of niet met planten laat omringen. Voor een kantoorsituatie kunnen de baten hiervan zich uiteindelijk ook vertalen in bijvoorbeeld de productiviteit van de medewerkers. Blijkbaar spelen niet alleen de fysische effecten van planten op het binnenmilieu een rol bij de positieve waardering van de aanwezigheid van planten. Ook de psychologie vormt hierbij een belangrijk onderdeel. Bij verbeteringen in de werksituatie denk je al snel aan effecten op de productiviteit van werk nemers. Mensen zijn vooral productief als ze zich fit en prettig voelen. Biologische bestrijding ISS Plantscaping draagt zorg voor het verantwoord bestrijden van het op het planten aanwezige ongedierte. Wij hebben veel ervaring met biologische bestrijdingswijzen en waar mogelijk worden deze dan ook ingezet. Chemische bestrijdingsmiddelen worden alleen toegepast indien absoluut noodzakelijk. Dit gebeurt altijd conform weten regelgeving. Vele plagen kunnen echter worden voorkomen door een juist beplantingsadvies. Voorkomen is tenslotte beter dan genezen. Onze professionele medewerkers beschikken over de kennis om in een vroeg stadium ziektes en plagen te constateren. Na een juiste determinatie volgt een passend advies. Dit kan volledig biologisch (natuurlijke vijanden) of geïntegreerd zijn. Hierbij staan mens, dier en milieu voorop.

24


Keurmerken De Stichting MPS stimuleert de milieubewuste teelt van bloemen, planten en boomkwekerijproducten. Alle toeleveranciers van ISS Plantscaping op het gebied interieurbeplanting worden getoetst op de aanwezigheid van het MPS-keurmerk. FSC (Forest Stewardship Council), is een internationale organisatie die verantwoord bosbeheer stimuleert. FSC stelt wereldwijde standaarden voor bosbeheer op, met daaraan gekoppeld een keurmerk. ISS stimuleert het gebruik van het FSC-keurmerk Overige aspecten De door ISS Plantscaping gebruikte materialen zijn over het algemeen recyclebaar en er wordt zorg voor gedragen dat afval gescheiden wordt afgevoerd. Werkwijzen van personeel zijn er op gericht zuinig om te gaan met materialen en grondstoffen. Het digitaal planningssysteem van ISS Plantscaping garandeert dat de onderhoudsroutes efficiënt worden ingedeeld, waarbij brandstoffen bespaard worden en wegverkeer niet overmatig wordt belast.

weet op het juiste niveau welke acties worden ver wacht, en de inzet van biociden is minder vaak nodig. Voorkomen inzet bestrijdingsmiddelen door verstoren voortplanting bij motten Op plaatsen waar motten aanwezig- respectievelijk onderdeel zijn van de producten (meel, chocolade, kruiden/specerijen et cetera) maar ook in musea met producten van textiel in de collectie, worden regelmatig acties ondernomen om de populatie motten te reduceren. Dit betekent vaak de inzet van giftige stoffen. ISS Pest Control reduceert het aantal noodzakelijke acties door een innovatieve aanpak: mannelijke motten worden aangetrokken door zogenaamde vrouwelijke feromonen. Deze feromonen worden door middel van een elektrostatisch poeder opgenomen door de mot, waarna deze door andere motten als vrouwelijk ervaren wordt. De overdracht van het poeder op de motten resulteert erin dat er een overdosis vrouwelijke feromonen aanwezig is, waardoor er geen voortplanting meer plaatsvindt. Op dit moment zijn er voor meerdere typen motten feromonen beschikbaar, waardoor een bredere inzet op andere gebieden mogelijk is.

ISS Pest Control ISS Pest Control ontwikkelt zich al jaren naar duurzaam plaagdiermanagement. Daarvoor zijn steeds nieuwe ontwikkelingen nodig. Hieronder worden enige voorbeelden toegelicht van ontwikkelingen die een bijdrage leveren aan de doelen binnen duurzaam plaagdiermanagement. Digitale registratie en rapportage ISS Pest Control beschikt over het innovatieve digitale registratiesysteem ISSa, een monitoringsysteem waarmee op afstand en web-based, gesignaleerd wordt welke risicofactoren er op een locatie aanwezig zijn, waar deze zich bevinden en welke acties gewenst zijn. De bijbehorende preventieve maatregelen en technieken zijn maatwerk. Analyses plus rapportages vinden eveneens op afstand plaats (de opdrachtgever heeft inzage!) en er kunnen trainingen + (preventiegerichte) adviezen worden verzorgd. Nu is hier een vervolgstap ontwikkeld. Alle klanten van ISS Pest Control worden na het bezoek voorzien van een digitale rapportage via e-mail. Het uitprinten van bonnen, verzenden, invoeren en archiveren van papier is hiermee vervallen. Op deze wijze is de lopende problematiek beter inzichtelijk, de klant


25

Duurzaamheid en milieu in 2008 Inzet long-life lampen halveert hoeveelheid TLbuizen Door de ontwikkeling van nieuwe technologie ten behoeve van TL-buizen, kunnen deze toegepast worden in onze de Elektrische Insecten Vangers (EIV). Door deze nieuwe TL-buizen wordt ultraviolet (UV-a) licht uitgestraald, dat een grote aantrekking op vliegende insecten heeft. De nieuwe TL-buizen hebben een verdubbelde levensduur bij een voldoende UV-a uitstraling. Dit betekent in de praktijk een halvering van het aantal aangeboden TL buizen in de afvalstroom. ISS Security Services ISS Security Services beschikt over het nieuwe branche-Keurmerk Beveiliging. Het bedrijf toont daarmee aan dat het (vergelijk paragraaf 4.1.7 van genoemd Keurmerk) over een beleid op gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen beschikt en dat het beleid ook daadwerkelijk effectueert. Milieumaatregelen nemen daarbij een belangrijk plaats in. Genoemd beleid heeft de beïnvloeding van gedrag tot doel en verbetering of vervanging van middelen. Gedragsbeïnvloedende maatregelen zijn bijvoorbeeld maatregelen om verontreiniging en uitstoot tegen te gaan, een aanname- en personeelsbeleid met anti-discriminatoire maatregelen, diversiteitbevorderende maatregelen en vergroting van de arbeidsparticipatie onder doelgroepen, maatregelen om zuiniger om te gaan met energie en papierverbruik terug te dringen. Bij maatregelen gericht op middelen wordt gedacht aan een doelgericht inkoopbeleid van middelen zoals auto’s, uniformen, lampen, batterijen, et cetera. ISS Washroom Services Inkoop ISS Washroom Services koopt uitsluitend in op basis van duurzaamheid en de mate waarin de producten recyclebaar zijn. Zo wordt 80% van alle producten ingekocht bij leveranciers die geplaatst zijn op de lijst van het Wereld Natuur Fonds (WNF). Dispensers en boxen zijn vervaardigd van ABS (duurzaam en recyclebaar) en worden na de technische levensduur weer tot granulaat gereduceerd. Uiteraard zijn alle producten lood- en cadmium vrij.

26


Verkoop ISS Washroom Services biedt geen besparing door het aanbieden van goedkopere producten, maar door verbruikbesparende concepten. Automaten beschikken over instelmogelijkheden om het verbruik te beperken. Zo zijn er zeepdispensers, waarin ringen geplaatst worden voor de industrie, om het zeepverbruik te reduceren. Samen met de eindgebruiker wordt er gezocht naar de optimale instelling van deze apparatuur. Logistiek Voor de verhuurartikelen, waaronder inloopmatten, hygiëneboxen, sanitizers, luchtverfrissers en eventueel dispensers voor linnen en/of papiervullingen worden, doordat er uitgekiende combinatietransporten worden gebruikt, minder brandstof verbruikt en bespaard op de uitstoot van schadelijke verbrandings gassen. Uiteraard zijn alle vrachtauto’s voorzien van roetfilters. Wasproces Zowel in het wasproces, als bij het logistieke proces voor de damesverband hygiëneboxen worden effi ciënte werkwijzen toegepast om het milieu minder te belasten. Zo wordt er water via een uitgebreid filterproces gebruikt. De desinfecterende vloeistof die ISS Washroom Services in zijn hygiëneboxen gebruikt, voldoet in ruime mate aan de wettelijk gestelde eisen en is geregistreerd onder toelatingsnummer N 11963.

Afvalmanagement ISS Washroom Services richt zich nadrukkelijk op de reductie van afvalstromen door middel van recycling. Naast verbranden, zijn composteren en bio-vergisten, initiatieven waarin ISS participeert. Het afval bij ISS Washroom Services gaat uitsluitend naar een erkende afvalverwerker en wordt conform de richtlijnen van de provincie verder verwerkt. Nieuw is de ontwikkeling van droogafval. Door toepassing van een droge desinfectant in plaats van de reguliere desinfecterende vloeistof, wordt er aanzienlijk bespaard op water en afval. Lange-termijn commitment 2005-2012 ISS Washroom Services participeert in diverse inno vatieve trajecten om afvalstromen te reduceren. Daarnaast zijn wij ook actief op zoek naar reductie mogelijkheden van zogeheten ‘fijnstof’. Na een grondige bestudering van de rapporten van TNO betreffende fijnstof is een aantal conclusies getrokken: • Fijnstof is afkomstig van dier, mens en machines. • Fijnstof komt veelal via loopbewegingen het gebouw in. • Fijnstof veroorzaakt allergieën en beïnvloedt het algemene welbevinden van werknemers. Om fijnstof te kunnen ‘vangen’ dienen per ruimte, de loopbewegingen in kaart te worden gebracht. Naast het in kaart brengen van deze loopbewegingen, moet er een methode worden ontwikkeld om de aanwezige fijn stof te vangen en te verwijderen. Door werkbezoeken in Noorwegen, Denemarken en Finland hebben wij kunnen achterhalen dat bij concentratie van loopbewegingen, schoonloopzones dienen te worden gecreëerd. Deze schoonloopzones moeten een groot deel van het fijnstof opvangen en vasthouden. Hiertoe heeft ISS Washroom Services een nieuwe schoonloopmat geïntroduceerd. Deze inloopmat is naast een HTN (High Twisted Nylon) voorzien van een zogenaamde ‘scraper vezel’. Op deze wijze worden een borstelmat en inloopmat met elkaar gecombineerd. Proeven bij diverse klanten hebben uitgewezen dat zo een betere schoonloop wordt gerealiseerd. Hierdoor wordt de hoeveelheid fijnstof verminderd. Daarnaast nemen de benodigde logistieke handelingen af door andere wisselfrequenties. Dit heeft direct milieubesparende effecten (afname verbruikte brandstof en uitstoot koolmonoxide).

ISS Washroom Services streeft ernaar dit concept verder te ontwikkelen en zo een voor mens en milieu aantoonbare verbetering te realiseren op het gebied van: • Reductie fijnstof • Bevorderen welbevinden werknemers • Reductie uitstoot koolmonoxide • Reductie logistieke bewegingen


27

Een duurzame vooruitblik CO2-voetafdruk In samenwerking met Climat Neutral Group is een voetafdruk gemaakt van de CO2 uitstoot van onze organisatie. Deze bedraagt 10.877 ton per jaar. Dit betreft de uitstoot veroorzaakt door ons brandstof-, energie- en papierverbruik. Deze inzichten gebruiken wij om te onderzoeken waar en hoe wij deze uitstoot kunnen verminderen en wellicht in de toekomst, daar waar nodig, moeten compenseren door te investeren in duurzame energie- en bosprojecten. Een van de initiatieven die wij hier in 2008 voor hebben ontplooid, is onze deelname aan een project van TNT Post, waarbij de CO2-uitstoot die wordt veroorzaakt door het bezorgen van post, wordt gecompenseerd. Echter in onderstaand figuur is duidelijk te zien dat het wagenpark de grootste bijdrage (71%) levert aan onze CO2 uitstoot. ISS streeft ernaar dit zo veel mogelijk te reduceren. Daarom zijn wij gestart met de implementatie van CarConcern en GreenConcern. Met CarConcern kunnen wij de variabele kosten van het wagenpark inzichtelijk maken, zoals het aantal schades, bekeuringen en het brandstofverbruik. Met GreenConcern wordt de CO2 emissie van het wagenpark direct inzichtelijk. Zo kan worden onderzocht of er meer CO2 wordt uitgestoten dan gewenst en of de juiste keuze is gemaakt bij de aanschaf van nieuwe voertuigen. Zowel de korte

CO2 Uitstoot per activiteit 2008 in % en tonnen

Auto

71%

7711,29

Vliegreizen

1%

147,38

Elektriciteit

12%

1312,16

Verwarming

15%

1622,58

1%

83,97

Papier

termijn als de langere termijn variabelen worden in kaart gebracht. In één oogopslag is duidelijk wat de totale emissie van ons wagenpark is. Aan de hand van deze gegevens kunnen wij zien hoe het wagenpark ervoor staat en waar eventuele verbeterpunten zich voordoen. Wij verwachten de implementatie van dit project in het derde kwartaal van 2009 af te ronden. ISS Hospital Services Het concept van Focus Zorgondersteuning wordt verder uitgebouwd. De grondgedachte daarbij is dat alle zorgondersteunende werkzaamheden binnen de gezondheidszorg gaan worden uitgevoerd door gespecialiseerde ISS Focus Zorgondersteuners. De verpleging wordt zo ontlast, kan zich meer richten op haar zorgtaken en meer aandacht aan de patiënt geven. Dit verhoogt uiteraard het zorgen welzijnsniveau. Een toenemend aantal opdrachtgevers toont belangstelling voor ISS Focus Zorgondersteuning. Momenteel worden er handboeken ontwikkeld en bij diverse zorginstellingen (zowel Cure als Care) zijn scans gedaan met de daartoe ontwikkelde ISS Focus Barometer. Zo ontstaat een nauwkeurig beeld van alle taken die in het concept kunnen worden meegenomen. Genoemde taken kunnen in eigen beheer worden uitgevoerd of aan ISS worden uitbesteed. Een van de consequenties van het uitbesteden van taken aan ISS is dat de organisatie van de opdrachtgever dient te worden aangepast en een deel van het betrokken personeel van de klant, bij ons in dienst komt. Dat vereist een zorgvuldig proces dat de belangen van alle partijen recht doet.

ISS Focus Zorgondersteuning wordt in toenemende mate door de markt geaccepteerd. PPS/DBFMO ISS onderscheidt in zijn beleid op het gebied van duurzaamheid twee elementen: het beleid ten aanzien van het dienstenassortiment en dat met betrekking tot de bedrijfsvoering. De meest in dringende manier waarop duurzaamheidsaspecten tot uitdrukking zijn gekomen in de facilitaire diensten van ISS doet zich voor bij de DBFMOcontracten in PPS-verband. Tot op heden zijn in Nederland in de utiliteitsbouw zes DBFMO contracten in PPS-verband gesloten. In vijf gevallen maakt ISS deel uit van het winnende consortium. De DBFMO-contractvorm vormt voor zo’n consortium om twee redenen een prikkel om werk te maken van duurzame ontwikkeling. De eerste heeft te maken met de gunstige investeringsomstandigheden. Investeringen in bijvoorbeeld betere materialen zorgen voor een lagere vervangingssfrequentie en daarmee lagere kosten. Bovendien zorgen de lange Mogelijke maatregelen in gebouwduurzaamheid • Betonkernactivering • Warmte- en koudeopslag • Leemstuc • Sedumdak • Zonneboilers • Klimaatplafonds • Daglichtgevoelige regeling • Onbehandeld gekookt Platohout • Warmtepompen • Zonwering van beneden naar boven • Zonwering tussen glas • Geen radiatoren

contracttermijnen ervoor dat investeringen in dure technieken zichzelf terugverdienen. De tweede prikkel ontstaat doordat het consortium verantwoordelijk is voor zijn eigen budget en daarom belang heeft bij het vermijden van verspilling: overschrijding van dat budget leidt immers tot vermindering van de winst. Zo vraagt ISS de werkplekgebruikers zelf hun papier naar de pantries te brengen. Bij de werkplekken staan geen prullenbakken. Zo wordt minder geprint, waardoor minder afval ontstaat en minder papier, toner en energie worden verspild. Kortom: de DBFMO-contractvorm zorgt voor een bedrijfseconomische reden voor aandacht voor duurzaamheid. Duurzaamheid bij ontwikkeling en onderhoud van gebouwen DBFMO-aanbestedingen bewijzen dat het mogelijk is gebouwen te ontwikkelen die qua duurzaamheid veel beter presteren dan de huidige weten regelgeving voorschrijven. En dat tegen marktconforme prijzen. Gebouwduurzaamheid wordt dan op drie punten geconcretiseerd: de beperking van milieubelasting, van het gebruik van eindige grondstoffen en van energie-uitstoot. Om deze prestaties te realiseren is samenwerking van alle betrokken partijen nodig. Daarbij worden op een groot aantal punten moderne technieken en materialen ingezet. In onderstaand overzicht is een aantal mogelijke en realistisch haalbare duurzaamheidsmaatregelen op een rijtje gezet. De stand van zaken op het gebied van recycling methoden, materiaalontwikkeling en andere maatregelen is nu al ver ontwikkeld. • • • • • • • • • • • • •

Vloerbedekking van oude kleding Titanium gevels Natuurlijke ventilatie Warmteterugwinning Recycled aluminium Leisteen als cement Recycled kunststof leidingen FSC-hout (Forest Stewardship Council) HF TL armaturen Plafondeilanden Gasvulling ramen Regenwaterinfiltratie Integratie installaties inconstructie

Voor ISS als facilitaire dienstverlening is de DBFMO-benadering een ontwikkeling die een enorme stimulans betekent voor de kennisontwikkeling en verdere professionalisering.

28



29

Een duurzame vooruitblik Integraal facilitair ontwerp In de DBFMO-contractvorm worden partijen gestimuleerd de totale levensduur van een gebouw voor ogen te houden. Dat nodigt uit tot intensieve samenwerking. ISS is als facilitaire dienstverlener van meet af aan actief betrokken bij het aanbestedingsproces. Dat betekent dat er ruimte is de architect, het bouwbedrijf en andere partijen van advies te dienen vanuit facilitair perspectief. Inmiddels is er binnen ISS, onder meer in de afdeling PPS, substantiële kennis ontwikkeld over zulke integrale ontwerpprocessen. Deze kennis komt ook ten goede aan opdrachtgevers in andere contracten. Duurzaamheidsresultaten Afgemeten aan de hand van Greencalc+ (de Milieu Index Gebouw en de Milieu Index Bedrijfsvoering), blijkt het mogelijk te zijn gebouwen te ontwerpen en te ontwikkelen die op basis van beide indices aanmerkelijk beter scoren dan de huidige normen voorschrijven. Gebouwen kunnen bijvoorbeeld (tegen marktconforme prijzen) zodanig worden ontwikkeld dat ze energie opleveren in plaats van verbruiken. Dat kan door de massa van het gebouw te activeren, het warmteverlies van mensen aan te wenden ten behoeve van verwarming en het grondwater te gebruiken voor koeling. Dat is van groot belang omdat in Nederland 35 procent van de CO2-emissies gerelateerd zijn aan energiegebruik in gebouwen. Ook voor wat het materiaalgebruik zijn we (recycling)technisch inmiddels zo ver dat we de milieubelasting tot een minimum kunnen beperken. De inbreng van ISS als facilitaire dienstverlener richt zich daarbij op twee aandachtspunten: de advisering inzake ontwerp en beheer/exploitatie.

30


In de ontwerpfase zijn over het algemeen globale onderwerpen aan de orde. Te denken valt hierbij aan de vormgeving van het gebouw voor zover het van invloed is op logistieke stromen van personen en goederen, de inrichting van vergadercentra, cateringvoorzieningen en beveiliging. Bij beheer/exploitatie kan onder meer worden gedacht aan de toepassing van materialen en afwerkmethoden die een efficiënte en effectief schoonmaak-, technisch en bouwkundig onderhoud mogelijk maken, en een ontwerp van facilitaire processen waarbij Integrated Facility Services mogelijk wordt: een integrale, interdisciplinaire benadering die synergievoordelen oplevert in de uitvoering van facilitaire processen.

OPMAF: de vijf basisprincipes van schoonmaakbewust ontwerpen O In het ontwerp gaat het vooral om bereikbaarheid en slimme indeling van de ruimte. P Preventie van vervuiling is vaak eenvoudig en doeltreffend voor elkaar te krijgen.

Een greep uit de maatregelen die in de praktijk zijn toegepast: • Repro: toepassing van follow me printing. De medewerker print zijn papier pas als hij naar de printer loopt (via pasje of code). Repromachines schakelen zichzelf na enige tijd uit. • Inrichting van een swilltank bij het bedrijfsrestaurant voor ondergrondse opslag van afvalresten waardoor het swill niet meer gekoeld moet worden opgeslagen. • Wateropslag: waterbuffering in de winter, te gebruiken als sproeiwater in de zomer. • Hergebruik van bomen en groen design. • Ecologisch evenwicht: beheersing van ecologische aspecten, zoals behoud van varens, vleermuizen, vogels, salamanders. • Vermijden van ongedierte (zoals muggen, spinnen, duiven) door goed ontworpen én gelokaliseerde gevel waardoor bestrijding niet noodzakelijk is. • Géén koelkasten in pantries (ze zijn vies en ze verspillen energie). • Papieren (kartonnen) bekers zónder logo bij het koffieapparaat (mokken en plastic zijn energievreters en plegen roofbouw op fossiele brandstoffen).

• Glasbewassing: lastig te bereiken glasdelen kunnen worden behandeld met vuilafstotend middel, waardoor er minder vaak hoeft te worden bewassen. Voorbeeld: impregnatie van atriumdaken maakt een frequentie van1 x per 10 jaar ramen lappen aan onderzijde mogelijk. • Toepassing van intelligent glas, waarbij het glas een warmtebron wordt. De toekomst Met het toenemende belang dat aan duurzaamheid wordt gehecht, ligt het in de verwachting dat levensduurbenaderingen bij het tot stand komen, exploiteren en onderhouden van gebouwen steeds belangrijker zullen worden. Dat betekent dat levensduurbenaderingen zoals DBFMO-contracten in aantal zullen toenemen. En dat betekent weer dat de facilitaire invalshoek vanaf het allereerst ontwerpstadium zal worden meegenomen. Het professionele niveau in de uitvoering van facilitaire diensten in Nederland is hoog. Met de DBFMO-contractvorm wordt een beroep gedaan op een nieuwe expertise: die van het integrale facilitaire ontwerp. In de facilitaire wereld heeft ISS in Nederland wat die kennis betreft een voorspong opgebouwd die ook andere opdrachtgevers ten goede komt.

M Materialen zijn bij voorkeur vuilafstotend of vuilverbergend en goed reinigbaar. A Strakke en eenvoudige afwerking bespaart veel schoonmaakoverlast en kosten. F Alle faciliteiten die de schoonmaker nodig heeft moeten ook aanwezig zijn.


31

Bijlage Bijdragen aan branche-, beroepsverenigingen en beroepsonderwijs Een belangrijk deel van de manier waarop ISS zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid vorm en inhoud geeft, komt tot uitdrukking in de bijdragen die het bedrijf levert aan branche-, beroepsverenigingen en het beroepsonderwijs op het gebied van facility management. ISS levert op een breed front bijdragen aan de professionalisering van de verschillende diensten die het bedrijf in Nederland levert. Daarbij levert ISS rond tal van onderwerpen kennis aan en draagt het bij aan de ontwikkeling van zulke kennis in brancheorganisaties en beroepsverenigingen via bestuurs- en commissielidmaatschappen, sponsoring van relevante projecten en door een actieve bijdrage aan het beroepsonderwijs op het gebied van facility management. Enkele voorbeelden. Op het gebied van schoonmaakdienstverlening is ISS vertegenwoordigd in het OSB-bestuur en in diverse commissies. ISS is zeer prominent vertegenwoordigd bij CAO-onderhandelingen. In de vereniging VSR (Vereniging Schoonmaakresearch) levert ISS een actieve bijdrage in het bestuur en in de Commissie Techniek.

32


Op het gebied van catering levert ISS een actieve bijdrage aan de Veneca, op het gebied van security aan de VPB Werkgroep Keurmerk Beveiliging, op het gebied van Plantscaping aan de VHG (vakgroep interieurbeplanting). Ook in de grootste beroepsvereniging op het gebied van facility management, de vereniging FMN, is ISS op tal van punten actief. Zo is het bedrijf vertegenwoordigd in de FMN Zorgkring. ISS is donateur van de coöperatie NFC Index en geeft eveneens financiële ondersteuning aan Facility Performance Index. ISS is Partner van MVO Nederland. Aan diverse vakbladen levert ISS op zeer regelmatige basis bijdragen, niet alleen in de vorm van publicaties, maar ook door het hoofdredacteurschap van enkele bladen voor zijn rekening te nemen. ISS onderhoudt uitstekende relaties met het beroeps onderwijs op het gebied van facility management. Dat gebeurt door het geven van gastcolleges, het beschikbaar stellen van stageplaatsen, het organiseren van internationale studiereizen voor studenten, het deelnemen aan veldadviesraden en het sponsoren van het FM-lectoraat aan de NHTV te Breda.


33

Proﬁel ISS Facility Services

ISS Facility Services is de grootste facilitaire dienstverlener in Nederland en werkt voor een aanzienlijk deel van de top 100 van de Nederlandse bedrijven. ISS Facility Services heeft circa 20.000 professionals in dienst en realiseerde in 2008 een omzet van 475 miljoen euro. ISS Facility Services loopt voorop bij het professionaliseren en optimaliseren van het vakgebied facilitaire dienstverlening. De ISS Group ISS Facility Services in Nederland is onderdeel van de Deense ISS Group, één van ’s werelds grootste facilitaire dienstverleners. Het hoofdkantoor is gevestigd in Denemarken. De ISS Group staat in de top 10 van grootste werkgevers in Europa en heeft wereldwijd ongeveer 500.000 professionals in dienst die werken voor meer dan 200.000 klanten. De normen en waarden die de kracht van ISS vormen, zijn: eerlijkheid, ondernemerschap, verantwoordelijkheid en kwaliteit.

Strategie - The ISS Way Niet alleen wij, maar ook de markt heeft zich snel ontwikkeld in de afgelopen jaren. De globalisering verandert de marktvoorwaarden en stelt nieuwe eisen waar wij aan moeten voldoen. Tegelijkertijd biedt het ook nieuwe mogelijkheden om onze organisatie nog verder uit te breiden. In 2008 heeft ISS Facility Services dan ook een nieuwe strategie gelanceerd om aan deze eisen tegemoet te komen: The ISS Way. Deze strategie moet ons verder helpen in de ontwikkeling naar meest toonaangevende speler op facilitair gebied. The ISS Way leidt ons naar onze visie ‘Leading Facility Services globally - by leading Facility Services locally’.

House of Facility Services

Integrated Facility Services Management

Cleaning Services

Office Support Services

Property Services

Catering Services

Security Services

In het ‘House of Facility Services’ zijn de diensten van ISS gegroepeerd in vijf pilaren: Cleaning Services, Office Support Services, Property Services, Catering Services en Security Services. Zij vormen als het ware de pilaren van het huis en dragen het dak, dat wordt gevormd door Integrated Facility Services. Integrated Facility Services gaat uit van de strategische keuze om een groot deel van de facilitaire activiteiten van de klant bij ISS onder te brengen. De diensten worden op locatie gemanaged. Dit

concept leidt tot synergie in de operatie, waarbij de kwaliteit van de diensten gelijk blijft of zelfs wordt verhoogd. Kern van het concept is dat ISS alle diensten in eigen huis heeft en dus één persoon verschillende taken kan laten uitvoeren. Door een pakket van geïntegreerde facilitaire diensten aan te bieden, kunnen onze klanten zich richten op hun eigen kernprocessen. Onze medewerkers ISS Facility Services staat voor kwaliteit. Kwaliteit wordt bepaald door de mensen die er werken. De medewerkers van ISS zijn het belangrijkste kapitaal. Wij geloven dat tevreden, goed opgeleide medewerkers zorgen voor tevreden klanten en daardoor voor tevreden klanten van klanten. ISS stelt hoge eisen aan kwaliteit. Daarom investeert ISS in haar medewerkers met training, coaching en opleiding. Zij moeten deskundig, eerlijk en betrouwbaar zijn. Daarnaast kenmerkt de relatie tussen klanten en ISS zich door een open en transparante communicatie.

Eerlijkheid

Wij respecteren

Ondernemerschap Wij ondernemen actie

Verantwoordelijkheid Wij zorgen

Kwaliteit Wij leveren

34



35

ISS Facility Services Postbus 8067 3503 RB Utrecht Tel.: 030 - 242 43 44 Fax: 030 - 241 39 47 E-mail: [email protected] Website: www.nl.issworld.com

SCS-COC-00652-EE

ISS Facility Services Jaarverslag duurzaamheid & sociaal beleid 2008

Recommend Documents