ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem

ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem AGENDA – OCMW Waregem » Situering » Motivering project

– Geïntegreerd managementsysteem » Inhoud » Praktische ontwikkeling

– Voordelen en concrete toepassingen – Dexia Performance

OCMW Waregem: situering • Dienstverlening: – SOCIALE DIENST: • Financiële dienstverlening (steun, leefloon, budgetbeheer, …) • Niet-financiële dienstverlening (arbeidsbegeleiding, juridische bijstand, sociale tewerkstelling, …)

– EXTRAMURALE DIENST: • Thuiszorg: poetsdienst, warme maaltijden • Dienstencentrum en mindermobielencentrale

– INTRAMURALE DIENST: • • • • •

Woon- en zorgcentrum (255 bedden) Kortverblijf Nachtopvang Dagverzorgingscentrum Serviceflats (103)

• Personeel: – 400 medewerkers

Motivering project • Uiteenlopende en complexe regelgeving ( nieuw OCMW decreet) • Planverplichtingen • Rapporteringen • Bewijslasten • Handboeken • Kwaliteitsdecreten • Nieuwe richtlijnen • Klachtenbehandeling • Externe audits & inspecties • …

Motivering project • Maximaliseren van de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers • Voldoen aan bestaande verplichtingen en wensen • Anticiperen op toekomstige nieuwe eisen en wensen van alle betrokken partijen

Motivering project 3 EISEN / UITGANGSPUNTEN: • Overzichtelijk • Beheersbaar • Werkbaar Geïntegreerd managementsysteem OCMW Waregem Partnerschap met Dexia piloot




Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud antwoord op de nood aan duurzame ontwikkeling door Streven naar continue verbetering op het vlak van: Klanteneisen Milieuprestaties Gezondheid & veiligheid medewerkers op de werkvloer Ethische regels / Sociale verantwoordelijkheid

Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud Streven naar permanente verbetering op basis van 4 internationaal erkende standaarden: • Kwaliteit ISO 9001 • Veiligheid / Gezondheid OHSAS 18001 • Milieu ISO 14001 • Ethiek SA 8000

Kwaliteit ISO 9001

INPUT

Meten, Analyseren en Verbeteren

Realisatie van product / dienst

OUTPUT

KLANTEN

Beheer van de middelen

TEVREDENHEID

Verantwoordelijkheden van de Directie

EISEN

KLANTEN

CONTINUE VERBETERING

Praktische ontwikkeling • Verschillende fases: – Inventarisatie van de processen procesmap – Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus – Opzetten kwaliteitsstructuur – Centraal beheer kwaliteitsysteem

Leiderschap Strategie

Financiën

Personeel

Interne Communicatie

Externe Communicatie

Juridisch & Ethiek

Kwaliteit

Veiligheid

Milieu

Intramurale Dienst De Varent Service Flats

Bewonerszorg Kort Verblijf

Intake

Coorenblomme

Onthaal

K L A N T E N

Bewonerszorg ROB-RVT

Bewonerszorg Dagverzorgingscentrum

T E V R E D E N H E I D

Sociale Dienst Financiële hulp

E I S E N

Niet-Financiële hulp

Extramurale Dienst Thuiszorg

Informatica

Aankoop Dienst

Technische Dienst

Dienstencentrum

Logistiek

Keuken

Apotheek

Secretariaat Post & Archief

K L A N T E N

Informatiebeveiliging

Praktische ontwikkeling • Verschillende fases: – Inventarisatie van de processen – Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus – Opzetten kwaliteitsstructuur – Centraal beheer kwaliteitsysteem

Risico-analyses Risico-analyses: : veiligheid veiligheid&&gezondheid gezondheid milieu milieu ethiek ethiek//integriteit integriteit

Meldingssysteem Meldingssysteemvoor voorhet hetmelden melden en enopvolgen opvolgenvan vanopmerkingen, opmerkingen, klachten, klachten,verbetervoorstellen, verbetervoorstellen, risico’s,, integriteitsinbreuken, risico’s,, integriteitsinbreuken,… … van medewerkers, cliënten, van medewerkers, cliënten, andere andere

Opvolgen Opvolgenen enmeten meten Van de beleidsVan de beleidsdoelstellingen doelstellingen

Verbetervoorstellen Verbetervoorstellen Verbeteractieplan Verbeteractieplan Procedures, Procedures, werkinstructies, werkinstructies, functioneringsfunctioneringsnota’s nota’s Beschrijving van Beschrijving van bestaande bestaande werkmethodes werkmethodes Periodieke Periodieke kwaliteitskwaliteitsvergadering vergadering

Interne Interneen en externe audits externe audits

Self-assessments: Self-assessments: doorlichting doorlichtingvan vande de eigen organisatie eigen organisatie

TevredenheidsTevredenheidsonderzoeken: onderzoeken: personeel personeel cliënten cliënten

Opvolging Opvolginginterne interne vergaderingen: vergaderingen: Op alle niveaus binnen Op alle niveaus binnen de deorganisatie organisatie

Vergelijkende Vergelijkende bezoeken bezoekenbij bijandere andere organisaties, organisaties,… …

Instrumenten ter verbetering 1/ Opstellen van procedures • Beschrijving van de activiteiten • Een procedure beschrijft niet hoe een activiteit MOET uitgevoerd worden, maar hoe ze uitgevoerd WORDT, ze stemt overeen met de REALITEIT • Belangrijke stap: als men wil verbeteren in de manier waarop men werkt, dan moet eerst geweten zijn hoe men werkt

Instrumenten ter verbetering 2/ Bepalen van doelstellingen « Kwaliteit » • Bepalen van indicatoren, van interne kwaliteitsmetingen aangaande de geleverde dienstverlening van elke dienst

Principe: welke zijn de limieten die niet mogen overschreden worden? Welke zijn de relevante elementen in de kwaliteit van de dienstverlening van elke dienst? • Resultaat: o Opzetten van een boordtabel die toelaat permanent te meten wat de resultaten zijn in vergelijking met de gestelde streefcijfers voor elk proces

S tr a te g ie m a p O C M W

W a regem

K L A N T E N P E R S P E C T IE F K la n te n te v r e d e n h e id

M a rk ta a n d ee l verh og en

P r ijs z e ttin g R u im k w a lita tie f h o o g s ta a n d a a n b o d

N a a m b e k e n d h e id

IN T E R N E P R O C E S S E N A fs te m m e n b e s ta a n d e d ie n s tv e r le n in g e n

N ieu w e d ie n s tv e r le n in g e n

O p tim a lis e r e n o r g a n is a tie p r o c e s s e n

N ie u w e p r a k tijk e n / w e r k m e th o d e n

V e ilig e e n m ilie u v r ie n d e lijk e in fr a s tr u c tu u r

G R O E I- E N L E E R V E R M O G E N P e r so n e e lste v r e d e n h eid D e s k u n d ig h e id

IC T &

te c h n o lo g ie

I n te g r ite itm a n a g e m e n t

B e tr o k k e n h e id

V e ilig h e id

F IN A N C IE E L P E R S P E C T IE F F in a n c ië le z e k e r h e id : m eerja ren g e m e e n te lij k e b ijd r a g e K o s te n b e h e e r s in g C o r r e c te v e r h o u d in g tu s s e n in d iv id u e le b ijd r a g e n c lië n te n e n d e gem een sch a p

M a x im a a l b e n u tte n o v e r h e id s m id d e le n / g en ereren va n o v e r h e id s s u b s id ie s

Instrumenten ter verbetering 3/ Inventarisatie, analyse et evaluatie van risico’s op het vlak van: • Veiligheid en gezondheid van het personeel in het kader van hun werkzaamheden • Milieu • Ethiek en Sociale verantwoordelijkheid

Opzetten van risicotabellen om de risico’s te beheren en opzetten van actieplannen voor elk domein

Instrumenten ter verbetering 4/ Overzicht van meldingen • Doelstelling: verzamelen van het geheel van problemen en mogelijkheden tot verbetering door de medewerkers

Principe: wanneer er een probleem is, moet het geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden. Anders laat men kansen op verbetering aan zich voorbijgaan • Verschillende types van overzichten: o o o o

Meldingen klanten Meldingen derden Meldingen medewerkers Verbetersuggesties

Instrumenten ter verbetering 5/ Tevredenheidsonderzoeken • 2 types: o Extern: tevredenheid van klanten en derden (partners, leveranciers) o Intern: tevredenheid van personeel

Algemene tevredenheid • Hoe tevreden ben je op dit moment over het OCMW Waregem als jouw werkgever ?

Gemiddelde = 8,4 1 2 3 4 5 6 7 Res %

8

9

10

4 16 36 28 16


I N

E X

A D

S O

KWALITEIT (Referent) T R A

T R A

M I

C I A

VEILIGHEID (Referent) M U

M U

N I

L E

MILIEU (Referent) R A A L

R A A L

S T R A

D I E N

ETHIEK (Referent)

KC

KC

T I E

S T

KC

KC

4 kwaliteitsgroepen: - Intramuraal - Extramuraal - Administratie - Sociale dienst 4 verbeteringsdomeinen: kwaliteit, veiligheid, milieu en ethiek 3-maandelijkse kwaliteitsvergaderingen per kwaliteitsgroep om het kwaliteitsgebeuren te sturen en op te volgen belangrijkste agendapunten: - opvolgen doelstellingen - opvolgen van verbeteracties - opvolgen procedures Belangrijkste documenten: - boordtabel (= opvolgen doelstellingen) - verbeteractieplan (opvolgen verbetermaatregelen)

= kwaliteitscorrespondenten coördineren en zijn centrale aanspreekpunten





Digitaal sociaal huis WIE Aanvrager

Iederereen

WAT

HOE

Aanvraag

Telefonisch of op bureel zelf of bij alle medewerkers van het OCMW

- Informatie uit brochure thuiszorg meegeven door uitprint - doorverwijsdocument meegeven door uitprint - naam, adres, tel vragen en mailen :

Brochure thuiszorg Doorverwijsdocument

[email protected]

MW Thuiszorg

Registratie van de aanvraag

Basisformulier Aanvraag

Kennisbeheer • 65% werkt deeltijds • Uitstroom periode van 5 jaar • Kennis : - behoud - beheer - verspreiding - creatie • Kortere inwerktijd nieuwe medewerkers • Uniforme manier van werken : standaardbrieven,… • Alle documenten toegankelijk voor medewerkers bvb. statuten, verlofreglement, beleidsnota, functiebeschrijvingen, kwartaalrapportering,…

Diverse meerwaarde • • • • •

• • • • • •

Goedgekeurde deontologische code Werking managementteam Intern controlesysteem (+ verfijning) Klachtenbehandeling Bruikbaarheid voor inspecties : bvb. globaal preventieplan, dynamische risicobeheersingssysteem, inspectie ROB, RVT, SF,… Overzicht gevaarlijke producten Risico-analyse vakantiejobs Opvolging beleidsdoelstellingen adhv. Boordtabellen Veranderingsopportuniteit Kwetsbaar Meer dan kwaliteit : OMVAT TOTALE WERKING

Medewerkers • Betrokkenheid + samenhorigheidsgevoel • Medewerkers worden ook mededenkers • Verbetergedachte centraal • Meer klantgericht + sterke focus op kwaliteit • Zelfkritisch door eigen interne audits • Meer aandacht voor veiligheid, milieu en ethiek • Openheid binnen OCMW




Dexia Performance Het beheer van Kwaliteit

Dexia Performance is een nieuw gamma van adviesverlenende diensten voor de openbare besturen met als doel hen te begeleiden in het ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsystemen en –beheer binnen hun administratie


Oorsprong Ontwikkeling van een geïntegreerd managementsysteem binnen Dexia Sofaxis dat hiervoor beloond is met de « Prix européen de la Qualité » in 2002 Beslissing om deze evaring over te brengen naar de openbare besturen • In Frankrijk: project CAG Bourges uitgevoerd door DS-Services • In België: creatie van Dexia Performance


Het doel van Dexia Performance is het toelaten aan een openbaar bestuur om een dynamiek te ontwikkelen van permanente verbetering in het functioneren van het geheel van haar diensten

Dexia Performance: Aanbod Wij bieden 2 vormen van diensten aan: 4 ‘Modules’ betreffende 4 verschillende thema’s Individuele diensten die apart kunnen aangeboden worden

Dexia Performance: Aanbod De 4 modules Kunnen apart of gecombineerd (Geïntegreerd systeem) aangeboden worden Gemeenschappelijk principe in de 4 modules: • Begeleiding in het opzetten van een systeem van permanente verbetering met als doel een organisatie certificeerbaar te maken, d.w.z. laten voldoen aan de eisen van een of meerdere internationale kwaliteitsnormen

Dexia Performance: Aanbod Kwaliteitstandaarden Module

Thema

Norm

Module 1

Kwaliteit

ISO 9001

Module 2

Veiligheid

OHSAS 18001

Module 3

Milieu

ISO 14001

Module 4

Ethiek en Sociale verantwoordelijk -heid

SA 8000

Dexia Performance: Aanbod 3 belangrijke fases in elke module • Initiële analyse: kennismaking + inschatting omvang van project • Opzetten van de hulpmiddelen voor permanente verbetering (cf. voorbeeld OCMW Waregem) • Opzetten van een structuur die de permanente verbetering ondersteunt en in standhoudt

Dexia Performance: Aanbod Individuele en aparte diensten Principe: alles wat voorgesteld wordt binnen het kader van een module kan ook apart aangeboden worden Voorbeelden: • • • • • • •

Opstellen van procedures Bepalen van doelstellingen en prestatiemeting Risicoanalyse en opstellen van een actieplan Uitvoeren interne audits Opzetten tevredenheidsonderzoeken Zelfevaluaties …

Dexia Performance: Methode • Dexia Performance wenst ondersteuning te bieden door middel van een intense samenwerking en interactie met de directie en medewerkers van de organisatie. • Dexia Performance wenst zich te profileren als partner van de organisatie, wat inhoudt dat we de mensen actief en concreet ondersteunen, begeleiden, coachen en vormen tijdens hun werkzaamheden en tijdens de opbouw van een kwaliteitsysteem. • Bovendien hebben we een lange termijn focus, wat betekent dat ons einddoel een vlot en zelfstandig functionerend kwaliteitsysteem is, dat gedragen en getrokken wordt door de organisatie en haar medewerkers zelf garantie voor lange termijn succes in het streven naar permanente verbetering.

Dexia Performance Het aanbod van Dexia Performance is een zeer breed en zeer flexibel aanbod dat toelaat een dienstverlening op maat te bepalen op basis van de behoeften van de organisatie

Dexia Performance We zijn geen lesgevers, we helpen de klanten om de nodige bekwaamheden en hulpmiddelen te verwerven om een op maat aangepast kwaliteitsbeheersysteem te ontwikkelen en te implementeren naar gelang hun behoeften, wensen en verwachtingen

Dexia Performance: contactgegevens • Interesse of wenst u meer informatie: Rechtstreeks: Ruud Bourmanne Pachecolaan 44 1000 Brussel Tel. 02 / 222 00 72 GSM. 0478 / 87 95 24 E-mail: [email protected] Via uw public banker

ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem

Recommend Documents