INTUITY CONVERSANT -systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen

INTUITY™ CONVERSANT®-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen

585-310-670NL Comcode 107852386 Uitgave 1.0 december 1996

Copyright © 1996, Lucent Technologies Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in de V.S. Opmerking Alle mogelijke zorg is besteed om te zorgen dat de informatie in dit boek bij het ter perse gaan volledig en nauwkeurig was. De informatie is echter onderhevig aan wijzigingen. Uw verantwoordelijkheid voor de veiligheid van uw systeem Gesprekskostenfraude is het zonder toestemming gebruiken van uw telecommunicatiesysteem door niet-gemachtigde personen, bijvoorbeeld personen die geen medewerkers van uw bedrijf, agenten of toeleveranciers zijn of personen zijn die uit naam van uw bedrijf werken. Denk eraan dat aan het gebruik van uw telecommunicatiesysteem een frauderisico verbonden is en dat, als fraude voorkomt, dit kan resulteren in aanzienlijke extra kosten voor uw telecommunicatiediensten. U bent samen met uw systeembeheerder verantwoordelijk voor de veiligheid van uw systeem en dus voor het programmeren en configureren van uw apparatuur ter voorkoming van misbruik. De systeembeheerder is ook verantwoordelijk voor het lezen van alle installatie-, instructie-, en systeembeheerdocumentatie die bij dit product geleverd wordt, zodat hij volledig begrijpt welke features frauderisico met zich meebrengen en welke stappen kunnen worden ondernomen om dat risico te verminderen. Lucent Technologies garandeert niet dat dit product bestand is tegen niet-gemachtigd gebruik van common-carrier-telecommunicatiediensten of faciliteiten die hiertoe toegang geven of ermee verbonden zijn en garandeert evenmin dat dit product dit kan voorkomen. Lucent Technologies is niet verantwoordelijk voor kosten die het resultaat zijn van zulk niet-gemachtigd gebruik. Lucent Corporate Security Wanneer onmiddellijk ondersteuning gewenst is, maar ook als dit niet het geval is, moeten alle fraudegevallen waarbij Lucent-producten of -diensten betrokken zijn, doorgegeven worden aan Lucent Corporate Security (+1 800 821-8235). Daar wordt elk geval geregistreerd, maar Lucent Corporate Security is ook beschikbaar voor advies over veiligheid, hulp bij onderzoek, verwijzing naar officiële instanties voor ordehandhaving en suggesties voor opleidingsprogramma’s. Lucent Technologies Fraud Intervention Als u vermoedt dat u het slachtoffer bent van fraude en als u technische hulp of assistantie nodig heeft, kunt u bellen met: Technical Service Center Fraud Intervention (+1 800 643-2353). Verklaring Federal Communications Commission (FCC) Deel 15: Verklaring klasse B. Deze apparatuur is getest en blijkt te voldoen aan de eisen voor digitale apparatuur, klasse B, conform deel 15 van de FCC-voorschriften. Deze eisen zijn ontworpen om een redelijke bescher-ming te bieden tegen schadelijke storing bij installatie in een woonomgeving. Deze apparatuur genereert en gebruikt radiofrequentie-energie en kan deze ook uitstralen. Als de installatie en het gebruik niet overeenstemmen met de instructies, kunnen bij radiocommunicatie schadelijke storingen optreden. Er is echter geen garantie dat er bij een bepaalde installatie geen storing zal optreden. Als deze apparatuur schadelijke storingen veroorzaakt voor radio- of televisieontvangst, wat vastgesteld kan worden door de apparatuur in en uit te schakelen, kan de gebruiker proberen om de storing op te heffen door één of meer van de volgende maatregelen te treffen: • U richt de ontvangstantenne van de televisie of radio opnieuw, indien dit veilig gedaan kan worden. • Voor zover mogelijk verplaatst u de ontvanger ten opzichte van de telefoonapparatuur. • Indien de telefoonapparatuur netvoeding gebruikt, steekt u de telefoonaansluiting in een andere wandcontactdoos, zodat telefoonapparatuur en ontvanger niet op dezelfde vertakking aangesloten zijn. Deel 15: Verklaring personal computers. Deze apparatuur is gecertificeerd en voldoet aan de eisen voor computerapparatuur, klasse B, conform subonderdeel J van deel 15 van de FCC-voorschriften. Alleen randappara-tuur (input/output-apparatuur, terminals, printers, etc.) die gecertificeerd is en voldoet aan de eisen van klasse B mag op deze computer aangesloten worden. Het werken met niet-gecertificeerde randapparatuur heeft waarschijnlijk storingen tot gevolg bij radio- en televisieontvangst. Deel 68: Netwerkregistratienummer. Deze apparatuur is geregistreerd bij de FCC, in overeenstemming met deel 68 van de FCC-voorschriften. Identificatie via een FCC-registratienummer.

Deel 68: Antwoordsupervisiesignalering. Het gebruik van deze appara-tuur zonder de juiste antwoordsupervisiesignalering is in strijd met deel 68 van de voorschriften. Deze apparatuur geeft antwoordsupervisiesignalen terug naar het openbare telefoonnet, wanneer: • Geantwoord wordt door het gebelde station • Geantwoord wordt door de telefonist • Een tevoren opgenomen bericht te horen wordt gebracht dat beheerd kan worden door de CPE-gebruiker. Deze apparatuur retourneert antwoordsupervisiesignalen bij alle DID-gesprekken die teruggaan naar het openbare telefoonnet. Toegestane uitzonderingen: • Een gesprek wordt niet beantwoord • Er wordt een in-gesprektoon ontvangen • Er wordt een reorder-toon ontvangen Canadian Department of Communications (DOC) Storingsgegevens Deze digitale apparatuur overschrijdt niet de klasse A-eisen voor het veroorzaken van radioruis, weergegeven in de radiostoringsvoorschriften van het Department of Communications in Canada. Le présent appareil numérique n’émet pas de bruits radioélectriques dépassant les limites applicables aux appareils numériques de la classe A préscrites dans le règlement sur le brouillage radioélectrique édicté par le Ministère des communications du Canada. Handelsmerken Zie het gedeelte “Over dit boek.” Informatiemateriaal bestellen Bellen: Lucent Technologies Publications Center Voice +1 800 457-1235 Voice internationaal +1 317 361-5353 Fax +1 800 457-1764 Fax internationaal +1 317 361-5355 Schrijven: Lucent Technologies Publications Center P.O. Box 4100 Crawfordsville, IN 47933, Verenigde Staten Bestellen: Document No. 585-310-670NL Comcode 107852386 Uitgave 1.0, december 1996

U kunt voor de documentatie die u nodig heeft op een doorlopende orderlijst geplaatst worden. Bij een doorlopend order kunt u automatisch bijgewerkte versies van documentatie ontvangen, wanneer u ons uw bankrekeninggegevens doorgeeft. Voor meer informatie over doorlopende orders, of als u op een lijst geplaatst wilt worden om toekomstige exemplaren van deze documentatie te ontvangen, kunt u contact opnemen met het Lucent Technologies Publications Center. Garantie Lucent Technologies geeft een beperkte garantie op dit product. Zie de kaart “Overeenkomst beperkt gebruik programmalicentie” bij uw pakket. Conformiteitsverklaring Europese Unie Lucent Technologies Business Communications Systems verklaart dat de apparatuur die in in deze documentatie gespecificeerd wordt conform is aan de richtlijnen van de Europese Unie (EU) waarnaar verwezen wordt, en de harmoniseringsnormen hieronder: EMC-richtlijn 89/336/EEC Laagspanningsrichtlijn 73/23/EEC De “CE”-markering op de apparatuur betekent dat de apparatuur conform is aan bovenstaande richtlijnen.

Opmerkingen Als u opmerkingen heeft over deze documentatie, stuurt u dan de kaart op die u achterin kunt vinden. Verantwoording Deze documentatie werd opgesteld door Product Documentation van Lucent Technologies, Columbus, OH, Verenigde Staten.

Uitgave 1.0 december 1996

INTUITY CONVERSANT-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen 585-310-670NL Inhoudsopgave

iii

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

iii

Over dit boek

ix

■

Doel

ix

■

Doelgroepen

ix

■

Uitgave

ix

■

Handelsmerken

x

■

Hoe gebruikt u dit boek?

xi

Specifieke onderwerpen opzoeken ■

■

1

Werkwijze van dit boek

xi

Druktoetsen

xi

Schermweergave

xi

Typografie

xii

Veiligheids- en waarschuwingslabels

xii

Gerelateerde hulpbronnen

xiii

Documentatie

xiii

Cursussen

xiv

■

Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft

xiv

■

Afwijzing

xv

Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen

1-1

■

Overzicht

1-1

■

Doel

1-1

■

Wat is een voice-response-systeem?

1-2

■

Wat is een voice-response-toepassing?

1-2

Het voice-response-systeem en de telefonist(e)

1-4

Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing Meetbare doelstellingen vaststellen

■

2

xi

Belangrijke termen

De geavanceerde techniek van voice-response

1-4 1-4 1-5 2-1

■

Overzicht

2-1

■

Doel

2-1

■

Toetstoon- en kiespulsherkenning

2-2

Toetstoonherkenning

2-2



iv

Kiespulsherkenning ■

■

■

3

Spraakherkenning

2-3 2-4

WholeWord-spraakherkenning

2-4

FlexWord-spraakherkenning

2-6

Spraakherkenning: nauwkeurigheidsmeting

2-10

Text-to-Speech

2-11

Text-to-Speech: gebruik

2-11

Text-to-Speech: mogelijkheden

2-11

Text-to-Speech: nauwkeurigheid

2-12

Script Builder FAX Actions

2-13

FAX Actions: gebruik

2-13

FAX Actions: mogelijkheden

2-13

Het plannen van een voice-response-toepassing

3-1

■

Overzicht

3-1

■

Doel

3-1

■

Plan uw toepassingsontwerp

3-2

Gebruik de juiste hulpbronnen voor ergonomie en bruikbaarheidsanalyse

3-2

Gebruik gesproken tekst die tevoren opgenomen is 3-2

4

Bied een gebruikershandleiding aan

3-4

Organiseer een bellerscursus

3-4

Zorg voor persoonlijke hulp

3-4

Maak een diagram van uw toepassingsontwerp

3-5

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing

4-1

■

Overzicht

4-1

■

Doel

4-1

■

Onderzoek bij toepassingsontwerpen

4-2

Ken uw bellers

4-2

Gebruik eenvoudige en natuurlijke dialogen

4-3

Maak minimaal gebruik van het geheugen van de beller

4-3

Wees consequent

4-4

Zorg voor feedback

4-4

Zorg voor eenvoudige uitgangen

4-4

Zorg voor verkort kiezen

4-4

Voorkom fouten

4-4



v ■

■

■

■

■

■

■

■

Prompts

4-5

Prompt-lengte

4-5

Woordgebruik bij prompts

4-6

Mededelingen

4-7

Feedback-mededelingen

4-7

Bevestigingsmededelingen

4-7

Menu’s

4-11

Aantal menukeuzes

4-11

Volgorde bij menukeuze

4-11

Genummerde menu-opties

4-12

Onderverdeelde menu-opties

4-12

Cijferinvoer

4-13

Cijferreeksen met constante lengte

4-13

Cijferreeksen met variabele lengte

4-13

Cijferreeksen invoeren

4-14

Valideren van cijferreeksinvoer

4-16

Cijferinvoer laten bevestigen door de beller

4-17

Ja/Nee-vragen

4-18

Toetstooninvoer voor ja/nee-vragen

4-18

Gesproken invoer voor ja/nee-vragen

4-18

Ja/nee-vragen met interventie (WholeWord-spraakherkenning)

4-19

Ja/nee-vragen zonder interventie

4-20

Het tempo van de toepassing bepalen

4-21

Wanneer bellers moeten wachten

4-21

Geef de beller tijd om te reageren

4-21

Instelbaar tempo

4-22

Toepassingsfouten

4-23

Als de beller een fout maakt

4-23

Wanneer spraakherkenningsfouten optreden

4-23

Woordgebruik bij foutmeldingen

4-24

Toetstoon- en spraakherkenning

4-25

Herkenningsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer

4-25

Toepassingsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer

4-26



vi

■

■

■

■

■

■

Toetstooninvoer samen met gesproken invoer

4-27

Gebruik toetstooninvoer als spraakherkenning niet werkt

4-32

Modificeer een toetstoontoepassing zo, dat ook gesproken invoer geaccepteerd wordt

4-32

Doorkiezen en interventie

4-34

Het gebruik van doorkiezen en interventie bij foutmeldingen

4-34

Gebruik doorkiezen en interventie consequent

4-34

Woordgebruik bij prompts voor doorkiezen en interventie

4-34

Kiesschijfherkenning in toepassingen

4-36

Training kiesschijfherkenning

4-36

Cijferinvoer bij kiesschijfpulsherkenning

4-36

Kiesschijfpulsherkenning en interventie

4-36

FlexWord-spraakherkenning in toepassingen

4-37

Woorden kiezen voor uw FlexWordvocabulaire

4-37

Grote woordenlijsten onderverdelen

4-39

Woordgebruik bij prompts voor FlexWordspraakherkenning

4-39

Tweetalige, meertalige en niet-Amerikaans-Engelse toepassingen

4-40

Tweetalige toepassingen

4-40

Meertalige toepassingen

4-45

Text-to-Speech in een toepassing

4-45

Gebruik Text-to-Speech voor prompts en mededelingen

4-45

Gebruik van zowel Text-to-Speech als tevoren opgenomen gesproken prompts en mededelingen

4-46

Text-to-Speech zo goed mogelijk benutten

4-47

Testen van Text-to-Speech-toepassingen

4-50

Script Builder FAX Actions in toepassingen

4-51

Bellers informeren over beschikbare informatie

4-51

Omgaan met vertragingen

4-51

Overtuig u ervan dat faxen goed verzonden zijn

4-52

Exec_UNIX in toepassingen zonder Fax Actions

4-53



vii

5

Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp

5-1

■

Overzicht

5-1

■

Doel

5-1

■

De toepassing testen

5-2

Een voorlopig toepassingsontwerp plannen

5-2

Bepalen van doelstellingen

5-2

Voorlopige toepassing testen

5-2

Verfijn de voorlopige toepassing op basis van de doelstellingen

5-6

Test de toepassing opnieuw

5-6

Herhaal de tests tot de doelstellingen bereikt zijn

5-7

De geteste en verfijnde toepassing in bedrijf nemen

5-7

AF Afkortingen

AF-1

WO Woordenlijst

WO-1

IN

IN-1

Index

INTUITY CONVERSANT-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen 585-310-670NL


Inhoudsopgave

viii



Over dit boek Doel

ix

Over dit boek

Doel Dit boek, INTUITY™ CONVERSANT®-systeem, Versie 6.0, Richtlijnen bij het ontwerpen van toepassingen, 585-310-670NL, is een inleiding op de voice-response techniek, waarin de geavanceerde features van het INTUITY™ CONVERSANT®-systeem, de principes van het ontwerpen van toepassingen, en de belangrijkste richtlijnen bij het ontwerpen behandeld worden.

Doelgroepen Tot de voornaamste doelgroepen voor deze documentatie behoren: ■

Toepassingsontwikkelaars

■

Lezers die geïnteresseerd zijn in voice-response-techniek

■

Lezers die geïnteresseerd zijn in de beginselen van toepassingsontwerpen

Uitgave Dit is uitgave 1.0 van het boek voor Versie 6.0.



Over dit boek Handelsmerken

x

Handelsmerken Lucent Technologies heeft alle mogelijke moeite gedaan om de handelsmerkgegevens weer te geven van de bedrijfsnamen, producten en diensten die genoemd worden in de INTUITY CONVERSANTdocumentatiebibliotheek. De handelsmerken hieronder komen uit verschillende bronnen. ■

5ESS, AUDIX, CONVERSANT, DEFINITY en Voice Power zijn geregistreerde handelsmerken en INTUITY en FlexWord zijn handelsmerken van Lucent Technologies.

■

3M is een handelsmerk van Minnesota Mining and Manufacturing.

■

Phillips is een geregistreerd handelsmerk van de Phillips Screw Co.

■

Microsoft, MS, MS-DOS, Internet Explorer en Excel zijn geregistreerde handelsmerken en Windows is een handelsmerk van Microsoft Corporation.

■

Truevoice is een geregistreerd handelsmerk van AT&T.

■

UnixWare is een geregistreerd handelsmerk van The Santa Cruz Operation, Inc.

■

UNIX is een geregistreerd handelsmerk van UNIX System Laboratories, Inc.

■

Novell is een geregistreerd handelsmerk van Novell, Inc.

■

ORACLE, ORACLE*Terminal, OBJECT*SQL, SQL*FORMS, SQL*Menu, SQL*Net, SQL*Plus, PRO*C en SQL*ReportWriter zijn handelsmerken van de Oracle Corporation.

■

IBM en VTAM zijn geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation.

■

CLEO en LINKix zijn handelsmerken van CLEO Communications.

■

Hayes en Smartmodem zijn handelsmerken van Hayes Microcomputer Products, Inc.

■

Ethernet is een handelsmerk van Xerox Corporation.

■

VERITAS is een handelsmerk van de Veritas Software Corporation.

■

Netscape Navigator is een handelsmerk van Netscape Communications Corporation.



Over dit boek Hoe gebruikt u dit boek?

xi

Hoe gebruikt u dit boek? Dit boek bespreekt voice-response-techniek en de beste methodes om toepassingen te ontwerpen voor het INTUITY CONVERSANT-systeem. Het bevat nuttige richtlijnen en suggesties, maar het bevat geen specifieke procedures die u kunt volgen bij het ontwikkelen van toepassingen. Voor informatie over ontwikkeling van toepassingen: zie het gedeelte “Gerelateerde hulpbronnen,” in dit hoofdstuk.

Specifieke onderwerpen opzoeken Dit boek bevat een alfabetische index (achterin), zodat u snel specifieke onderwerpen kunt vinden.

Werkwijze van dit boek In dit gedeelte wordt de werkwijze van dit boek beschreven.

Druktoetsen De toetsen op het toetsenbord van uw telefoon worden weergegeven als vierkante hokjes. Als u bijvoorbeeld de eerste toets op uw telefoontoetsenbord moet indrukken, wordt dit als volgt aangegeven: Druk op

1

om een bericht op te nemen.

Schermweergave ■

Waarden, systeemberichten, veldnamen en prompts die op het scherm verschijnen, worden weergegeven in typemachinestijl, met constante breedte zoals in de volgende voorbeelden: Voorbeeld 1: De beschikbare grammatica’s worden getoond in het keuzemenu voor het veld Herkenningstype op het prompt en collect-scherm). Voorbeeld 2: Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “Geef uw vijfcijferige klantnummer.”



Over dit boek Werkwijze van dit boek

xii

Typografie ■

Opdrachten en tekst die u typt of ingeeft, worden dikgedrukt, zoals in de volgende voorbeelden: Voorbeeld 1: Voer wijzigen-centrale-tijdzone in bij de enter command: prompt. Voorbeeld 2: Typ hoog of laag in het Speed: veld.

Veiligheids- en waarschuwingslabels In dit boek worden de volgende symbolen gebruikt om uw aandacht te vestigen op mogelijke problemen die kunnen leiden tot persoonlijke verwondingen, schade aan apparatuur, gegevensverlies of onderbrekingen:

! LET OP: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, kan of zal leiden tot kleine persoonlijke verwondingen of schade aan goederen alsmede gegevensverlies.

! WAARSCHUWING: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, kan leiden tot dodelijke of ernstige persoonlijke verwondingen.

! GEVAAR: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, zal leiden tot dodelijke of ernstige persoonlijke verwondingen.



Over dit boek Gerelateerde hulpbronnen

xiii

Gerelateerde hulpbronnen In dit gedeelte worden extra documentatie en cursussen beschreven die voor u beschikbaar zijn en waardoor u meer te weten kunt komen over het INTUITY CONVERSANT-systeem.

Documentatie OPMERKING: INTUITY™ CONVERSANT® Systeembeschrijving, Versie 6.0, 585-310-241, bevat een gedetailleerde beschrijving van alle boeken in de Versie 6.0 INTUITY CONVERSANT-documentatiebibliotheek. Raadpleeg altijd het juiste boek voor specifieke informatie over het installeren, beheren of onderhouden van een INTUITY CONVERSANT-systeem.

Documentatie over toepassingsontwikkeling Voor het ontwikkelen van een toepassing voor uw INTUITY CONVERSANT-systeem, gebruikt u de volgende documentatie: ■

INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Application Development with Script Builder, 585-310-760

■

INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Application Development with Advanced Methods, 585-310-761

■

INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Speech Development, Processing, and Recognition, 585-310-762

■

INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Communication Development, 585-310-763

■

INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Application Development with Graphical Designer, 585-310-764

Suggestie voor extra documentatie Het is een goed idee om ook het volgende boek te gebruiken voor meer informatie over veiligheid en gesprekskostenfraude: ■

BCS Products Security Handbook, 555-025-600

Zie de binnenzijde van het voorblad voor informatie over het bestellen van INTUITY CONVERSANT-documentatie.



Over dit boek Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft

xiv

Cursussen De volgende cursussen worden aanbevolen voor Script Builder-toepassingen in een V6.0 INTUITY CONVERSANT-systeem: ■

Cursusnr. BC3612A, Introduction to Script Builder (inleiding op Script Builder, voor binnenlandse toepassingen)

■

Cursusnr. GC3604A, Introduction to Script Builder (inleiding op Script Builder, voor internationale toepassingen)

■

Cursusnr. BC3625A, Advanced Script Builder (Script Builder voor gevorderden, voor binnenlandse toepassingen)

■

Cursusnr. GC3605A, Advanced Script Builder (Script Builder voor gevorderden, voor internationale toepassingen)

Voor meer informatie over INTUITY CONVERSANT-cursussen, kunt u het BCS Education and Training Center bellen op één van de volgende nummers: ■

Organisaties binnen Lucent Technologies: +1 (904) 636-3261

■

Klanten van Lucent Technologies en anderen: +1 (800) 255-8988

Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft Wij zijn zeer geïnteresseerd in uw suggesties voor verbetering van dit boek. Gelieve de lezerskaart die zich achter de titelpagina bevindt, in te vullen en op te sturen. Als de lezerskaart verwijderd is, kunt u uw opmerkingen sturen naar: Lucent Technologies Product Documentation Room 22-2H15 11900 North Pecos Street Denver, Colorado 80234, Verenigde Staten USA U kunt uw opmerkingen ook faxen ter attentie van het Lucent Technologies INTUITY CONVERSANT-documentatieteam: +1 (303) 538-1741. Vermeld de naam en het bestelnummer van dit boek, INTUITY™ CONVERSANT®-systeem, V6.0, Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen, 585-310-670.



Over dit boek Afwijzing

Afwijzing Intellectueel bezit (inclusief handelsmerken), gerelateerd aan dit product en geregistreerd op naam van AT&T Corporation, is overgedragen aan Lucent Technologies Incorporated. Elke verwijzing in deze tekst naar American Telephone and Telegraph Corporation of naar AT&T moet gezien worden als verwijzing naar Lucent Technologies Incorporated. Uitgezonderd zijn verwijzingen naar boeken die gepubliceerd zijn vóór 31 december 1996, die hun oorspronkelijke AT&T-titel behouden. Lucent Technologies (tot stand gekomen na een herstructurering van AT&T) ontwerpt, bouwt en levert een groot aantal verschillende openbare en privé-netwerken, communicatiesystemen en -software, telefoonsystemen voor consument en bedrijf, en micro-electronicacomponenten. Het wereldbekende Bell Laboratories is de onderzoeks- en ontwikkelingstak van het bedrijf.

xv

INTUITY CONVERSANT-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen 585-310-670NL Over dit boek Afwijzing

Uitgave 1.0 december 1996 xvi


1


Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Overzicht

Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen

1-1

1

Overzicht Dit hoofdstuk is een inleiding op voice-response.

Doel Het doel van dit hoofdstuk is om u te laten kennismaken met voice-response, waaronder de toepassingen en het ontwerpen daarvan.


1


Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Wat is een voice-response-systeem?

1-2

Wat is een voice-response-systeem? Een voice-response-systeem bestaat uit hardware en software voor volledige of gedeeltelijke automatisering van telefoontransacties die anders uitgevoerd worden door een telefonist, een medewerker, of een agent. Het INTUITY™ CONVERSANT®-systeem biedt niet alleen de voice-response-basistechniek voor het automatiseren van telefoontransacties, maar ook het ontwikkelingsmechanisme voor de software die de transacties stuurt. Deze software noemt men een toepassing .

Wat is een voice-response-toepassing? Een toepassing is een verzameling instructies die geschreven is voor het voice-response-systeem, en die het systeem vertelt hoe de geautomatiseerde transactie moet worden uitgevoerd. Toepassingen definiëren de gesprekken, en bepalen wat bellers horen en hoe ze moeten reageren op het systeem.

Voice-response-toepassing: gebruik Voice-response-toepassingen kunnen in veel verschillende situaties gebruikt worden. De volgende voorbeelden kunnen u helpen bepalen welke mogelijkheden u heeft voor het gebruik van voice-response-toepassingen in uw bedrijf.

Voice-response voor telkens terugkerende verzoeken om informatie Telkens terugkerende verzoeken om informatie waarvoor voice-response kan worden toegepast zijn onder andere: ■

Rentestand, wisselkoersen, leenrentevoet

■

Makelaarsinformatie over onroerend goed met een specifieke identificatie (zoals een nummer)

■

Klantenservice-informatie zoals bijgewerkte onderhoudsgegevens en gegevens die bijgewerkt zullen worden

■

De status van autoreparaties, met een kostenschatting

■

Registratieformulieren, deelnemersformulieren of belastingpapieren

■

Conferentie-/beursinformatie, zoals een lijst van sprekers en aanvangstijden

■

Gegevens over vliegreizen, zoals vertrek-/aankomsttijden

■

Financieel nieuws voor aandeelhouders

Andere voorbeelden zijn: adressen van recreatieparken, filialen van kantoren en winkels, restaurants, vertrektijden en tarieven van bussen, aanvangstijden en prijzen bij theaters, concertinformatie, aanvangstijden van sportevenementen en uitslagen.


1


Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Wat is een voice-response-systeem?

1-3

Voice-response voor verzoeken om database-informatie Een voice-response-systeem kan verbonden worden met een systeem dat specifieke informatie bevat over een onderneming, waarbij de gegevens opgeslagen en uit de host opgehaald kunnen worden. Deze specifieke informatie is bijvoorbeeld: gepubliceerd materiaal, bankrekeningen of productbeschrijvingen. Verzoeken om database-informatie zijn onder andere: ■

Bank- of investeringsrekeningen

■

Tijdschriftartikelen

■

Nieuwsberichten

■

Openbare documenten zoals aktes of vergunningen

■

Telefoongidsgegevens

■

Overheidsdocumenten

■

Beschrijvingen van catalogus-items

Voice-response voor orderverwerking U kunt een voice-response-toepassing ontwerpen voor toetstoon-input, gesproken input, of beide, zodat bellers het systeem kunnen gebruiken voor het plaatsen van orders, het bevestigen van orders, of het controleren van de orderstatus. Orderverwerking omvat bijvoorbeeld: ■

Handelsorders, nieuwe voorraad — Een fabrikant belt een leverancier met een verzoek om reservedelen. Een bevestiging van de order kan naar de fabrikant gefaxt worden.

■

Hotelreserveringen — Bellers kunnen inschrijven en betalen per telefoon, waarna ze een bevestigingsfax ontvangen, inclusief een kaartje met een routebeschrijving.

■

Reisreserveringen — Bellers kunnen reserveren en betalen via de telefoon. De bevestiging kan per fax gestuurd worden.

■

Belastingteruggave — Bellers schrijven in voor een combinatie van teruggaves, en kunnen bevestiging krijgen per fax.

■

Makelaarsdiensten — Bellers kunnen effecten en obligaties kopen en verkopen, waarna ze een fax ontvangen ter bevestiging van de transactie.

■

Impressariaat — Bellers kunnen informatie vragen over acteurs met bepaalde talenten of uiterlijke kenmerken. De informatie kan ingesproken worden, foto’s en resumés kunnen naar de beller gefaxt worden.

Voice-response voor het verzamelen van gegevens Een voice-response-systeem kan gebruikt worden voor het verzamelen van gegevens van mensen die een bepaald nummer bellen. Het verzamelen van informatie omvat: ■

Klantenonderzoek of politiek onderzoek

■

Feedback/klachten van klanten

■

Werknemers-feedback


1


Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing

1-4

Het voice-response-systeem en de telefonist(e) Zet nooit alle telefonisten buitenspel. Zelfs goed ontworpen geautomatiseerde transacties kunnen niet iedere beller helpen. Soms heeft een beller een probleem dat niet door het systeem behandeld kan worden. De beller moet dan kunnen spreken met een persoon, en het is belangrijk dat er mensen beschikbaar zijn die het beleid en de werkwijzen van uw bedrijf kennen.

Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing Bij het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing moeten vele criteria overwogen worden. Misschien moet u enkele aspecten van uw huidige bedrijfsvoering nader bekijken, en vindt u dat één of meer specifieke punten verbeterd kunnen worden. Bedenk waarom u bepaalde bedrijfsinteracties wilt automatiseren. Om tijd te besparen? Om geld te besparen? Om uw klanten beter tot dienst te kunnen zijn? Om personeel vrij te maken voor ingewikkelder taken? Verzamel uw belangrijkste redenen voor automatisering, en stel meetbare doelstellingen vast.

Meetbare doelstellingen vaststellen Als u bijvoorbeeld voice-response wilt gebruiken om uw klanten beter tot dienst te kunnen zijn, kan uw doelstelling zijn dat u de doorverbindingstijd van gesprekken reduceert. Een meetbare doelstelling kan bijvoorbeeld zijn: het terugbrengen van de doorverbindingstijd met 50%. U kunt ook de jaarlijkse besparing uitrekenen die hierbij te verwachten is, en dit in uw plan verwerken. Hier zijn enkele voorbeelden van andere meetbare doelstellingen die u zou kunnen bereiken met uw toepassingsontwerp: ■

Een kostenbesparing per gesprek van 30%.

■

Gespreksvoltooiingspercentage verhogen met 45%.

■

Het percentage bellers dat een in-gesprektoon krijgt verminderen met 50%.

■

Tevredenheid van de klanten met het voice-response-systeem verhogen met 25%.

Denk eraan dat het besparingspercentage voor elke doelstelling bepaald moet worden. Door uw werkelijke doelstellingen vast te stellen, en door ze meetbaar te maken, kunt u de doelmatigheid van uw voice-response-toepassingen beoordelen.


1


Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Belangrijke termen

1-5

Belangrijke termen Het is een goed idee om enkele termen door te nemen die in dit boek gebruikt worden. De lijst hieronder helpt u hierbij.

beller

De persoon die een nummer kiest, verbonden wordt met het systeem, en communiceert met een toepassing.

bruikbaarheid

De systeemkwaliteit die aangeeft of bellers de features snel en goed kunnen leren gebruiken. Een systeem dat goed bruikbaar is, wordt gebruikersvriendelijk genoemd , of bruikbaar.

doorkiezen

Toetstoonmogelijkheid, waarbij bellers al kunnen antwoorden gedurende een prompt. De gesproken tekst stopt, en de toepassing reageert op de toets die werd ingedrukt. Dit is gelijk aan interventie bij WholeWord-spraakherkenning. Ook bekend als talk-off.

fax

Mogelijkheid waarbij een toepassing op verzoek van de beller opgeslagen of dynamisch gecreëerde faxberichten stuurt, of faxen ontvangt van de beller.

FlexWord -spraakherkenning

Optionele systeemmogelijkheid die gesproken input herkent, op basis van het combineren van gesproken-woordmodellen, die gecreëerd zijn uit representaties van subwoorden (fonemen), de kleinste spraakeenheden.

FlexWordtoolkit

Optioneel software-pakket met een grafische mogelijkheid, waarmee u door middel van aanwijzen en klikken een zelfontworpen woordenlijst kunt definiëren voor gebruik met FlexWord-spraakherkenning.

gebruikersinterface

Het gedeelte van de toepassing waarmee de beller communiceert; bevat prompts en meldingen van het systeem, waarop de beller antwoordt via een toetstoon of door te spreken.

gekoppelde cijfers

Een cijferreeks die wordt uitgesproken door een beller, waarbij niet met opzet of regelmatig pauzes tussen de cijfers aangebracht worden.

grammatica

De verzameling regels waarmee spraak wordt herkend door WholeWord-spraakherkenning. Bijvoorbeeld: bij gebruik van de US_1_5-grammatica zal een prompt en collect-statement de woorden “one,” “two,” “three,” “four,” en “five” in Amerikaans-Engels herkennen.


1



Graphical Speech Editor

Optioneel software-pakket met een grafische mogelijkheid, waarmee u door middel van aanwijzen en klikken prompts en meldingen kunt vastleggen en wijzigen voor gebruik in uw toepassingen.

herkenning

Proces binnen het systeem waarbij de gesproken tekst van de beller vergeleken wordt met interne modellen en een passend model aan de toepassing teruggegeven wordt.

herkenningstype

De keuzes die verbonden zijn met het veld Herkenningstype in de prompt en collect-handelingsvorm in het Script Builder-programma. De waarden voor herkenningstype, minimum aantal cijfers en maximum aantal cijfers werken samen, zodat het systeem een grammatica kan selecteren voor gebruik bij die herkenningsgebeurtenis. Zie ook: grammatica.

interventie

De mogelijkheid om te antwoorden gedurende een prompt. Dit is gelijk aan doorkiezen bij een toetstoontelefoon.

melding

Gesproken tekst die door het systeem ten gehore gebracht wordt aan de beller. Hierbij krijgt de beller informatie, maar hij/zij hoeft niets te doen. Vergelijk: prompt.

menu

Een prompt die bellers een keuze geeft uit twee of meer opties. Bijvoorbeeld: “Voor verkoop, zeg 1, of druk op 1. Voor service, zeg 2, of druk op 2. Voor de telefonist, zeg 0, of druk op 0.”

prompt

Tekst die het systeem ten gehore brengt, en die de beller vraagt om informatie in te voeren die deel uitmaakt van een prompt en collect-handeling. Vergelijk: melding .

prompt en collect-handeling

Handeling waarbij de beller een prompt te horen krijgt, het antwoord van de beller geaccepteerd wordt, en de juiste plaats in de toepassing opgezocht wordt voor verwerking van het verzoek van de beller.

Script Builder

Optioneel software-pakket waarmee u voice-response-toepassingen kunt definiëren en genereren, voor gebruik in het INTUITY CONVERSANT-systeem.

sleutelwoord

Eén van de woorden uit een woordenlijst die het systeem moet herkennen op een bepaald punt in de transactie.

spraak, tevoren opgenomen

Een prompt of melding die door een persoon is opgenomen.

spraak, verbeterde basis-

Het gedeelte van de spraak-database van het systeem, dat tevoren opgenomen woordgroepen bevat, met bijbehorende getallen, ranggetallen, dagen van de week, en maanden van het jaar. Bij toepassingen worden deze woordgroepen gebruikt voor het op natuurlijke wijze uitspreken van getallen, hoeveelheden, datums en tijden.

1-6


1



spraak, zelfontworpen

Het gedeelte van de spraak-database van het systeem, dat toepassingsafhankelijke, tevoren opgenomen woordgroepen bevat.

substitutiefout

Een fout die gemaakt wordt door de FlexWord-spraakherkenningssoftware, waarbij een woord voor een ander woord wordt gehouden.

talk-off

Zie: doorkiezen.

Text-to-Speech

Optioneel software-pakket dat ASCII-tekst omzet in gesproken, door de computer gegenereerde prompts en meldingen. Dit pakket wordt alleen ondersteund voor Amerikaans-Engels.

toepassing

Het computerprogramma dat de voice-response-transactie tussen systeem en beller definieert en stuurt.

toetstoon

Het signaal dat gestuurd wordt wanneer een beller één van de 12 toetsen indrukt op een druktoetstelefoon die met tonen werkt in plaats van met kiespulsen.

transactie

De uitwisseling van informatie tussen beller en toepassing. In het algemeen kiest de beller het nummer, of wordt hij/zij doorverbonden met het systeem, waarna het systeem antwoordt met een begroeting. De beller voert informatie in als antwoord op de gesproken prompts, en het systeem geeft gesproken informatie terug tot de interactie voltooid is. Zie ook: toepassing .

vocabulaire

De verzameling woordenlijsten die bij een bepaalde FlexWord-toepassing hoort.

vooruitkiezen

Toetstoonherkenningsmogelijkheid, waarbij het systeem toetstonen kan verzamelen als ze door bellers worden ingevoerd, zelfs voordat ernaar wordt gevraagd. De toetstoon-input wordt dan gebruikt in de volgorde van ontvangst. Zo kunnen bellers op meer dan één prompt tegelijk antwoorden, zonder te hoeven luisteren naar de tussenliggende prompts.

WholeWordspraakherkenning

De optionele systeemmogelijkheid die taalspecifieke woorden herkent (en gebruikelijke synoniemen) voor de cijfers 0 t/m 9. De herkenning is gebaseerd op het combineren van de uitgesproken woorden van de beller met woordmodellen die gemaakt zijn naar het voorbeeld van vele uitspraken van mensen die telkens een heel woord uitspreken.

woord

Een vocabulaire-item van FlexWord-spraakherkenning, dat bestaat uit één woord of een woordgroep.

1-7


1



woordenlijst

Een verzameling woorden, gebruikt door FlexWordspraakherkenning, die herkend kunnen worden door het systeem.

woordgroepscreening

Spraakherkenningsmogelijkheid waarbij beslist wordt of een kandidaatsleutelwoord dicht genoeg bij het sleutelwoord ligt om geaccepteerd te worden.

woordherkenning

De spraakherkenningsmogelijkheid waarmee het systeem sleutelwoorden oppikt uit de stroom geluiden die door de beller verzonden wordt, waarin zich overbodige woorden, achtergrondlawaai, of andere geluiden die de beller zelf veroorzaakt, bevinden. Werkt samen met woordgroep-screening.

1-8


2


De geavanceerde techniek van voice-response Overzicht

De geavanceerde techniek van voice-response

2-1

2

Overzicht Dit hoofdstuk is een inleiding op de geavanceerde technieken van het INTUITY™ CONVERSANT®-systeem, zoals toetstoon- en kiespulsherkenning, spraakherkenning, Text-to-Speech en Script Builder FAX Actions.

Doel Dit hoofdstuk bespreekt wat de geavanceerde technieken doen, voor welke toepassingstypes elke techniek het meest geschikt is en hoe de technieken kunnen samenwerken.


2


De geavanceerde techniek van voice-response Toetstoon- en kiespulsherkenning

2-2

Toetstoon- en kiespulsherkenning Bij het INTUITY CONVERSANT-systeem kunnen de bellers via toetstoonherkenning en kiespulsherkenning niet-gesproken input aan het systeem doorgeven.

Toetstoonherkenning Toetstoonherkenning is een algemene feature van voice-response-toepassingen. In de Verenigde Staten zijn de meeste telefoons toetstoontoestellen, maar de beschikbaarheid van toetstoontelefoons is per land verschillend. Bedrijven zullen eerder toetstoontoestellen hebben dan woonhuizen. Als uw bellers toetstoontelefoons hebben, is het economisch en efficiënt om voor de meeste transacties toetstoon-input te gebruiken.

Toetstoonherkenning: gebruik Toetstoon-input kan gebruikt worden om keuzes te maken uit een gesproken menu. Het kan ook gebruikt worden om numerieke gegevens in te geven, zoals het nummer van een credit-card, of een pincode.

Toetstoonherkenning: mogelijkheden Bij toetstoonherkenning worden de cijfers 0 t/m 9 herkend, en ook de asterisk (*) en het hekje (#). Bij toetstoonherkenning kan de beller ook antwoorden via een toon terwijl het systeem een prompt laat horen. Deze mogelijkheid wordt doorkiezen genoemd (ook: talk-off). Zodra het systeem de toon waarneemt, stopt de prompt. Het systeem ondersteunt ook het doorkiezen. Deze mogelijkheid zorgt dat het systeem de toetstoon-input kan opnemen terwijl deze wordt ingegeven door de beller, zelfs voordat de prompt gegeven is. De toetstoon-input wordt dan gebruikt in volgorde van ontvangst. Zo kan de beller antwoorden op meer dan één prompt tegelijk, zonder te hoeven luisteren naar de tussenliggende prompts. Als de beller uit ervaring weet welke prompts gaan komen, hoeft hij/zij niet te wachten tot de volgende prompt begint voor hij/zij de gewenste toetsen kan indrukken. Toetstoonherkenning kan in combinatie met andere herkenningsmethodes gebruikt worden, zoals het software-pakket voor kiespulsherkenning (DPR, dial pulse recognition), en de twee herkenningspakketten voor gesproken input (WholeWord- en FlexWord™-spraakherkenning), die later in dit hoofdstuk besproken worden.


2


De geavanceerde techniek van voice-response Toetstoon- en kiespulsherkenning

2-3

Toetstoonherkenning: nauwkeurigheid Het INTUITY CONVERSANT-systeem is zeer nauwkeurig bij het herkennen van toetstoon-input. De beller kan zich echter vergissen bij het ingeven van toetstonen, en een goed ontworpen toepassing moet netjes omgaan met vergissingen van de beller.

Kiespulsherkenning Als toetstoontelefoons nog niet veel voorkomen in uw gebied of land, kunt u kiespulsherkenning aanbieden voor niet-gesproken input in het systeem.

Kiespulsherkenning: gebruik De DPR-software zorgt dat bellers met draaischijftelefoons, of druktoetstelefoons die kiespulsen genereren, gebruik kunnen maken van de systeemtoepassingen. Net als toetstoon-input, kan kiespuls-input gebruikt worden om menukeuzes en numerieke gegevens in te geven, zoals bijvoorbeeld een bankrekeningnummer.

Kiespulsherkenning: mogelijkheden De DPR-software herkent de cijfers 0 t/m 9, maar niet de asterisk (*) of het hekje (#). DPR kan samen met toetstoonherkenning en met spraakherkenning (WholeWord of FlexWord) gebruikt worden in een toepassing. Doorkiezen en vooruitkiezen worden niet ondersteund bij DPR.

Kiespulsherkenning: nauwkeurigheid DPR is iets minder nauwkeurig dan toetstoonherkenning, maar het zorgt wel dat de beller met de toepassing kan communiceren zonder iemand te spreken. De nauwkeurigheid van DPR kan echter verbeterd worden door het gebruik van specifieke toepassingsontwerptechnieken. Deze technieken worden nader besproken in Hoofdstuk 4, “Het ontwerpen van een voice-response-toepassing.”


2


De geavanceerde techniek van voice-response Spraakherkenning

2-4

Spraakherkenning Zakelijk gezien is het verstandig om de mogelijkheden aan te bieden die door de spraakherkenningssoftware geboden worden. Met spraakherkenning kunnen uw bellers: ■

Antwoorden inspreken; een meer natuurlijke interface voor beller-input.

■

Van een input-mogelijkheid gebruik maken als ze geen toetstoontelefoon hebben.

■

Van een input-mogelijkheid gebruik maken voor bepaalde gegevens, zoals namen, die geen natuurlijke vertaling naar de toetstoon-input hebben.

WholeWord-spraakherkenning Het WholeWord-spraakherkenningssoftwarepakket wordt gebruikt om gesproken input van gekoppelde cijfers en ja/nee-antwoorden te herkennen.

WholeWord-spraakherkenning: gebruik WholeWord-spraakherkenning is het meest succesvol wanneer het wordt gebruikt om een toetstoontoepassing uit te breiden met de mogelijkheid gesprekken te verwerken van bellers die geen toetstoontelefoons hebben. Bij de beste toepassingen wordt de beller eerst gevraagd om aan te geven of hij/zij een toetstoontelefoon heeft (gewoonlijk via een druk op het toetsenbord). Als er geen toon wordt waargenomen, wordt de beller via een prompt gevraagd om gesproken antwoorden te geven (in plaats van overdracht van het gesprek naar iemand van het personeel). Op deze manier hoeven bellers die iets willen inspreken op het systeem geen personeelslid te spreken te krijgen. Als uw toepassings-input gemakkelijk gerelateerd kan worden aan toetstoonsignalen, hoeft u spraakherkenning niet altijd te verkiezen boven toetstoon-input. Voor langere cijferreeksen is toetstoon-input namelijk nauwkeuriger. WholeWord- en FlexWord-spraakherkenning kunnen in dezelfde toepassing gebruikt worden voor meer flexibiliteit. Bij het ontwikkelen van uw toepassing kunt u een prompt en collect-handeling specificeren voor het gebruik van ofwel WholeWord- of ofwel FlexWord-spraakherkenning, afhankelijk van wat u de beller wilt laten zeggen. U kunt bijvoorbeeld als eerste prompt geven: “Zeg uw rekeningnummer.” Na de selectie is de volgende prompt: “Kies uit de volgende transacties. Zeg ‘rekeningsaldo,’ of zeg ‘overboeking,’ of zeg ‘personeel’ als u een medewerker wilt spreken.” Zie “FlexWord-spraakherkenning” hieronder voor meer informatie over FlexWord-spraakherkenning.


2



2-5

WholeWord-spraakherkenning: mogelijkheden In dit gedeelte worden de verschillende mogelijkheden van WholeWord-spraakherkenning beschreven.

WholeWord-spraakherkenning: talen De WholeWord-spraakherkenningssoftware wordt gebruikt voor herkenning van woorden in de volgende talen: ■

Amerikaans-Engels

■

Australisch-Engels

■

Braziliaans-Portugees

■

Brits-Engels

■

Canadees-Frans

■

Duits

■

Frans

■

Japans

■

Latijns-Amerikaans Spaans

■

Nederlands

■

Standaard-Spaans

In elke taal wordt het volgende herkend: ■

Equivalenten voor “ja” en “nee”

■

Enkele cijfers (nul tot en met negen) en algemeen gebruikte synoniemen

■

Een cijferreeks (ook gekoppelde cijfers genoemd)

Tweetalige toepassingen Telkens twee van de talen hierboven kunnen samen in één systeem gebruikt worden om tweetalige toepassingen te ondersteunen. Iemand die tweetalig is, kan twee talen tegelijk herkennen. Bij een tweetalige toepassing kan echter bij elke prompt en collect-handeling slechts in één taal spraak herkend worden. U kunt wel een toepassing ontwerpen die de beller vraagt om een voorkeurtaal aan te geven, waarna in één van de twee talen die in uw systeem geïnstalleerd zijn, de prompts en meldingen worden weergegeven, en de woorden “ja” en “nee” herkend worden, evenals de gesproken cijfers. Zo kan uw systeem bellers begrijpen die antwoord geven in één van de talen die u beschikbaar heeft. Zie voor meer informatie “Tweetalige, meertalige en niet-Amerikaans-Engelse toepassingen” in Hoofdstuk 4, “Het ontwerpen van een voice-response-toepassing.”


2


Uitgave 1.0 december 1996 2-6

WholeWord-spraakherkenning en Key Word Spotting WholeWord-spraakherkenning ondersteunt ook Key Word Spotting (sleutelwoordherkenning). Een sleutelwoord is een woord uit een lijst met woorden die het systeem op een bepaald moment van de transactie herkent. Bij sleutelwoordherkenning isoleert de herkenner een sleutelwoord uit alle input van de beller. Bij deze input komt bijvoorbeeld ook spraak van buitenaf voor, achtergrondlawaai, of andere geluiden. Daarom hoeven bellers het sleutelwoord niet afzonderlijk te zeggen. Als bijvoorbeeld “ja” of “nee,” herkend moet worden, wordt ook “ja” herkend als de beller “jawel” zegt. De herkenner werkt echter het meest nauwkeurig wanneer het woord afzonderlijk gezegd wordt, zonder andere woorden of andere geluiden ervoor of erna.

WholeWord-spraakherkenning en interventie WholeWord-spraakherkenning ondersteunt de mogelijkheid van interventie. Bellers die bekend zijn met het systeem hoeven niet te wachten tot het eind van een prompt om hun antwoord in te spreken. Zodra het systeem herkent wat de beller zegt, stopt de prompt. Zo ondersteunt één toepassing zowel bellers die wel en bellers die niet met het systeem bekend zijn.

WholeWord-spraakherkenning: nauwkeurigheid Bepaal nauwkeurig waar u gesproken input toestaat. Gesproken input is niet voor alle toepassingen de meest geschikte input. Toetstoon-input kan sneller en nauwkeuriger zijn als uw bellers vaak spreken vanuit een lawaaierige omgeving, zoals een auto of een vliegveld. Soms spreekt de beller niet graag privé-gegevens in (zoals een rekeningnummer) als van buiten het eigen huis gebruik gemaakt wordt van uw service. Als bellers een lange cijferreeks of veel gegevens moeten ingeven, kan toetstoon-input nauwkeuriger zijn dan WholeWord-spraakherkenning.

FlexWord-spraakherkenning Een andere manier voor het verwerken van gesproken input is via het FlexWord-software-pakket voor spraakherkenning. FlexWord-spraakherkenning wordt gebruikt om gesproken woorden te herkennen uit een specifieke verzameling woorden, een vocabulaire, die u als toepassingsontwerper vastlegt. Omdat u de beller laat zeggen welke optie hij/zij wil, in plaats van het nummer van een optie, kan de interactie natuurlijker verlopen en gemakkelijker te gebruiken zijn.

FlexWord-spraakherkenning: gebruik FlexWord-spraakherkenning biedt een intuïtieve, natuurlijke interface voor de beller, die het best werkt in toepassingen waar het onhandig kan zijn voor bellers om toetstoon-input te geven, zoals bij het ingeven van een naam. FlexWord-spraakherkenningstoepassingen kunnen meer menukeuzes


2



2-7

ondersteunen dan toetstoon-input of WholeWord-spraakherkenning. De menu’s kunnen klein zijn, zoals bij een keuze van kledingmaten, of groot, zoals bij de namen van alle 500 personeelsleden van uw bedrijf. U kunt FlexWord-spraakherkenning en WholeWord-spraakherkenning samen gebruiken voor meer flexibiliteit in uw toepassingen. U kunt een prompt en collect-actie definiëren voor het gebruik van WholeWord-spraakherkenning als de beller “ja” of “nee,” een cijferreeks, of afzonderlijke cijfers moet zeggen. Als de beller een woord of woordgroep uit uw vocabulaire moet zeggen, definieert u de prompt en collect zo, dat FlexWord-spraakherkenning gebruikt wordt en de woordenlijst gespecificeerd is.

FlexWord-spraakherkenning: mogelijkheden In dit gedeelte worden de unieke mogelijkheden van FlexWord-spraakherkenning beschreven.

FlexWord-spraakherkenning: talen De FlexWord-spraakherkenningssoftware wordt gebruikt voor herkenning van gesproken input in de volgende talen: ■

Amerikaans-Engels

■

Duits

■

Frans

■

Japans

■

Spaans

Er kan slechts één FlexWord-spraakherkenningstaal tegelijk in uw systeem geïnstalleerd zijn.

FlexWord-spraakherkenning: vocabulaires Zoals al eerder gezegd is, wordt bij FlexWord-spraakherkenning een zelfontworpen, op maat gemaakte vocabulaire gebruikt, die specifiek is voor elke toepassing. Vocabulaire-items voor FlexWord-spraakherkenning kunnen losse woorden zijn of woordgroepen. Elk item in een vocabulaire wordt een woord genoemd, zelfs als het item een groep van enkele woorden is. Bijvoorbeeld: in een FlexWordspraakherkenningsvocabulaire worden zowel “controle” als “onderling fonds” beschouwd als woorden, hoewel “onderling fonds” een woordgroep is. De woorden in een vocabulaire moeten verdeeld zijn in groepen: woordenlijsten. Een woordenlijst bevat alle woorden die bij een bepaalde prompt uitgesproken kunnen worden. Zie Tabel 2-1 voor een voorbeeld van hoe woorden gegroepeerd kunnen zijn in woordenlijsten en zo een complete vocabulaire vormen.




2

2-8

Elke woordenlijst kan maximaal 2.000 woorden bevatten, en u kunt maximaal 200 woordenlijsten hebben. Echter, het totale aantal woorden kan niet groter zijn dan 5.000. Verschillende toepassingen kunnen woordenlijsten delen. Voorbeeldvocabulaire1

Tabel 2-1.

Woordenlijst 1 (11 woorden)




rok blouse jurk broek korte broek sandalen schoenen sokken riem hulp personeel

small medium large extra large hulp personeel

extra small small medium large hulp personeel

hemelsblauw aubergine bruin naturel zachtgroen kastanjebruin hulp personeel





zwart bruin lichtbruin olijfgroen hulp personeel

dames heren kinderen hulp personeel

smal medium wijd hulp personeel

visa master card american express diner’s club hulp personeel

1.

Deze voorbeeldvocabulaire bestaat uit 53 woorden, verdeeld over 8 woordenlijsten.

Er zijn twee manieren voor het creëren van vocabulaires: ■

Gebruik de FlexWord Toolkit-software. Met de FlexWord Toolkit-software kunt u snel en gemakkelijk uw eigen vocabulaires opbouwen. Met dit optionele software-pakket kunt u gemakkelijk via aanwijzen en klikken woorden toevoegen, verwijderen of wijzigen in nieuwe of bestaande woordenlijsten. U kunt deze woordenlijsten dan gebruiken in uw toepassing zodra u ze gecreëerd heeft.

■

Gebruik de Lucent Technologies-service voor speciaal ontworpen vocabulaire. De speciale vocabulaireservice is een andere beschikbare optie: het opbouwen van uw vocabulaires tegen betaling.


2



2-9

Bekijk het formaat van uw vocabulaires en beoordeel hoeveel FlexWordtoepassingen u zou willen hebben wanneer u besluit om ofwel de FlexWord Toolkit aan te schaffen, of de speciale vocabulaireservice te gebruiken.

FlexWord-spraakherkenning en Key Word Spotting FlexWord-spraakherkenning ondersteunt sleutelwoordherkenning. Zoals al uitgelegd is in “WholeWord-spraakherkenning en Key Word Spotting,” betekent sleutelwoordherkenning dat de herkenner een sleutelwoord kan isoleren uit een reeks andere woorden of geluiden. Net zoals bij WholeWord-sleutelwoordherkenning, hoeft de beller het sleutelwoord niet afzonderlijk te zeggen om het te laten herkennen. Als de beller bijvoorbeeld zegt: “Ik wil mijn lopende rekening,” wordt het sleutelwoord “lopende” herkend. Vergeet echter niet, dat een sleutelwoord het best herkend wordt wanneer het woord afzonderlijk wordt gezegd.

FlexWord-spraakherkenning en interventie In tegenstelling tot WholeWord-spraakherkenning, ondersteunt FlexWordspraakherkenning geen interventie. Bellers moeten wachten tot het eind van een prompt voor ze hun antwoord kunnen geven.

FlexWord-spraakherkenning: nauwkeurigheid Net zoals bij WholeWord-spraakherkenning, werkt FlexWord-spraakherkenning het best wanneer de beller eerst de kans krijgt om aan te geven dat hij/zij een toetstoontelefoon heeft (gewoonlijk door op een toets te drukken). Als er geen toon wordt gedetecteerd, krijgt de beller de prompt om via gesproken input te antwoorden (in plaats van overdracht van het gesprek naar iemand van het personeel). Op deze manier kunnen bellers die gesproken input willen geven, geholpen worden door het systeem, en hebben ze geen hulp nodig van een personeelslid. U moet omwille van de klanttevredenheid wel mensen beschikbaar houden die uw bellers altijd kunnen helpen. Net zoals bij WholeWord-spraakherkenning, moet u voorzichtig zijn als u altijd gesproken input zou willen gebruiken. Als uw bellers vaak vanuit een lawaaierige omgeving spreken, zoals een auto of een vliegveld, is toetstoon-input sneller en nauwkeuriger.


2



2-10

Spraakherkenning: nauwkeurigheidsmeting In principe kan de herkenningsnauwkeurigheid bij WholeWord- en FlexWordspraakherkenning op dezelfde manier beoordeeld worden. Omdat de WholeWord-vocabulaire een vast geheel is met slechts enkele items in elke taal, kunnen we meten en dan een bepaald nauwkeurigheidspercentage verwachten. Maar, omdat FlexWord-vocabulaires speciaal ontworpen zijn voor elke afzonderlijke toepassing, is er geen absoluut nauwkeurigheidspercentage. Bij FlexWordspraakherkenning kan de nauwkeurigheid alleen voor elke toepassing gemeten worden, omdat elke toepassing een unieke verzameling woorden en woordgroepen heeft, gegroepeerd in woordenlijsten. De herkenningsnauwkeurigheid van elke afzonderlijke woordenlijst kan met enige moeite wel gemeten worden. Bij herkenningsnauwkeurigheid gaan we ervan uit dat bellers iets zeggen dat de herkenner kan herkennen. Wanneer een beller een ongeldige input geeft, moet de herkenner deze verwerpen. De nauwkeurigheid wordt gemeten over vele sprekers, verschillende toepassingstypes, verschillende omgevingsomstandigheden en regionale accenten. Het gemiddelde WholeWord-nauwkeurigheidspercentage voor een spreker die één cijfer zegt, is 97%. Een nauwkeurigheidspercentage van 97% betekent dat bij een groot aantal verschillende bellers, over een lange tijd en onder verschillende omstandigheden, 97% van de geldige inputs juist herkend wordt. Dit betekent niet dat elke beller die het cijfer uitspreekt in 97% van de gevallen juist herkend wordt. Het betekent ook niet dat 97% van de mensen die bellen juist herkend worden. De nauwkeurigheid wordt iets minder als de cijferreeksen langer worden, door de moeilijk waar te nemen grenzen tussen de cijfers. Wanneer twee of meer cijfers achter elkaar worden uitgesproken (ook genoemd: gekoppelde cijfers), is het nauwkeurigheidspercentage 0,97n, waarbij n het aantal cijfers is dat naar de verwachting van de herkenner door de bellers gezegd wordt. Bijvoorbeeld: van een reeks van drie cijfers wordt een nauwkeurigheidspercentage verwacht van 0,97 x 3, ofwel 91%. In het algemeen kunt u ongeveer drie procent aftrekken voor elk extra cijfer dat in een reeks na een ander cijfer uitgesproken wordt.

Verbetering van de nauwkeurigheid van spraakherkenning Met de richtlijnen in Hoofdstuk 4, ‘‘Het ontwerpen van een voice-responsetoepassing’’ kunt u het ontwerp van de beller-toepassingsinterface optimaal maken, keuzes maken over het gebruik van eigen grammatica’s, affectieve FlexWord-woordenlijsten creëren en bellers informeren over wat ze moeten zeggen.


2


De geavanceerde techniek van voice-response Text-to-Speech

2-11

Text-to-Speech Met deze geavanceerde spraaktechniek kan uw toepassing ASCII-tekst converteren in gesproken woorden die tegen de beller worden gezegd; eenvoudig gezegd is het een leesmachine.

Text-to-Speech: gebruik Text-to-Speech is vooral nuttig wanneer het niet praktisch is om de informatie die uitgesproken moet worden, tevoren op te nemen, bijvoorbeeld als de informatie lang is, regelmatig verandert en/of uit een database komt. Geschikte gegevens voor Text-to-Speech-gebruik zijn bijvoorbeeld: ■

Nieuwsberichten

■

Regels en voorschriften

■

Namen en telefoonnummers

■

Telefoongidsgegevens

In de meeste van deze gevallen zijn de kosten van het professioneel laten inspreken van alle informatie te hoog. Text-to-Speech is een goedkope manier om bellers toegang te geven tot uitgebreide of snelveranderende informatie. Text-to-Speech kan ook gebruikt worden in plaats van tevoren opgenomen spraak bij de prompts, zodat u tijd spaart wanneer u uw toepassing demonstreert voor testdoeleinden.

Text-to-Speech: mogelijkheden In dit gedeelte bespreken we de unieke Text-to-Speech-mogelijkheden.

Text-To-speech: talen Text-to-Speech wordt alleen ondersteund voor Amerikaans-Engels. Text-to-Speech spreekt woorden uit met een mannenstem met een Amerikaans-Engels accent. De meeste Engelstalige bellers begrijpen gemakkelijk wat er gezegd wordt.

Text-to-Speech: afkortingen Via de Text-to-Speech-feature worden afkortingen gewijzigd in volledige woorden. Als de uit te spreken tekst afkortingen bevat zoals “str.” en “mevr.,” kan Text-to-Speech deze uitspreken als “straat en “mevrouw.” Bovendien kunt u met Text-to-Speech ook het soort informatie specificeren dat gesproken wordt. Als u Text-to-Speech voorbereidt voor het lezen van (Amerikaanse) adressen, zal “Dr.” als “Drive” gelezen worden, maar als namen gelezen moet worden, wordt “Dr.” als “Doctor” opgevat.


2

De geavanceerde techniek van voice-response Text-to-Speech


Text-to-Speech en toetstoonherkenning Text-to-Speech is volledig compatible met toetstoonherkenning. Een toepassingsontwerp kan bellers een toontoets laten indrukken om door een Text-to-Speech-prompt of -melding heen te kiezen alsof het een tevoren opgenomen prompt of melding was. U kunt ook de bellers de mogelijkheid geven vooruit te kiezen en om te antwoorden op enkele prompts achter elkaar.

Text-to-Speech en spraakherkenning Text-to-Speech is ook compatible met WholeWord- en/of FlexWordspraakherkenning. Een toepassing kan zo ontworpen worden dat de beller gedurende een Text-to-Speech-prompt of -melding kan antwoorden alsof het een tevoren opgenomen prompt of melding was. Echter, bij het gebruik van Text-to-Speech-prompts met FlexWord-spraakherkenning is interventie niet beschikbaar en moet de beller wachten op de volledige prompt.

Text-to-Speech: nauwkeurigheid Text-to-Speech gaat ervan uit dat de informatie die gelezen wordt gestructureerd is zoals normale Amerikaans-Engelse zinnen (compleet met interpunctie, hoofden kleine letters, onderwerp, lijdend voorwerp en gezegde). Als de informatie die gesproken moet worden niet is geschreven in complete zinnen (bijvoorbeeld een serie database-velden zoals naam, adres, en telefoonnummers), zal de output niet zo begrijpelijk zijn als volledige zinnen. Zie voor meer informatie “Text-to-Speech in een toepassing” in Hoofdstuk 4, “Het ontwerpen van een voice-response-toepassing”.


2


De geavanceerde techniek van voice-response Script Builder FAX Actions

2-13

Script Builder FAX Actions U kunt uw bellers een fax-service bieden in uw toepassingen met het software-pakket Script Builder FAX Actions. Hiermee kunt u uw toepassing faxberichten laten versturen en faxberichten van bellers laten ontvangen.

FAX Actions: gebruik U kunt grafische voorstellingen en tekst naar faxapparatuur sturen op verzoek van de beller. Met uw toepassingen kunnen bellers verzoeken om informatie zoals: ■

Invulformulieren (bijvoorbeeld belastingformulieren, sollicitatieformulieren, of invoerformulieren)

■

Informatie over klantenservice

■

Financiële of medische rapporten

■

Reserveringsbevestigingen

■

Reclamebrochures

FAX Actions: mogelijkheden FAX Actions biedt de volgende mogelijkheden voor faxtoepassingen: ■

Eigen voorblad.

■

Sturen van tevoren opgeslagen faxen of faxen die direct door de toepassing dynamisch gecreëerd zijn.

■

Faxberichten opslaan en laten versturen wanneer telefoonkosten lager zijn.

■

Faxnummer opnieuw kiezen als het in gesprek is.

■

Een toepassing creëren die een UnixWare shell-commando uitvoert voor het aanmaken van tekstbestanden. (Een toepassing kan alles faxen dat in een tekstbestand gezet kan worden, zoals host-screens en ORACLE database-rapporten.)

■

Ontvangen van faxen in het systeem.

FAX Actions kan gebruikt worden in dezelfde toepassing als toetstoon-input, DPR, WholeWord-spraakherkenning, FlexWord-spraakherkenning, en Text-toSpeech. Dit geeft u vele opties voor het ontwerpen van faxtoepassingen. U zou bijvoorbeeld een toepassing kunnen ontwerpen die artsen toegang geeft tot medische rapporten van ziekenhuispatiënten.


2

De geavanceerde techniek van voice-response Script Builder FAX Actions


Als de arts het systeem belt en een pincode geeft (met WholeWord-spraakherkenning of via toetstoon-input), kan hij/zij na het invoeren van de pincode van de patiënt luisteren naar een medisch rapport dat gesproken wordt via Text-toSpeech, of kan hij/zij het medische rapport laten faxen naar zijn of haar praktijk.


3

Het plannen van een voice-response-toepassing Overzicht

Het plannen van een voice-response-toepassing


3

Overzicht In dit hoofdstuk worden enkele richtlijnen beschreven, waarop u moet letten bij het plannen van het ontwerp van uw voice-response-toepassingen. Dit zijn algemene richtlijnen; ze zijn niet specifiek voor de geavanceerde technieken van het INTUITY™ CONVERSANT®-systeem. Specifieke richtlijnen worden beschreven in Hoofdstuk 4, “Het ontwerpen van een voice-responsetoepassing.”

Doel In dit hoofdstuk ziet u hoe u uw toepassingsontwerpen voor voice-response kunt plannen.


3


Het plannen van een voice-response-toepassing Plan uw toepassingsontwerp

3-2

Plan uw toepassingsontwerp Dit gedeelte biedt richtlijnen bij de planning van het ontwerp van uw voice-response-toepassingen.

Gebruik de juiste hulpbronnen voor ergonomie en bruikbaarheidsanalyse Adviseurs op het gebied van ergonomie en bruikbaarheidsanalyse zijn experts in het ontwerpen en testen van interfaces tussen mensen en computers. Er zijn ook adviseurs die gespecialiseerd zijn in telefoongebruikersinterfaces. Als uw bedrijf geen mensen heeft die hiervoor opgeleid zijn, kan een onafhankelijke adviseur u helpen bij het ontwerpen, testen en plaatsen van toepassingen. Professionele assistentie bij ontwerp en bruikbaarheidsanalyse kan u kosten en tijd besparen en teleurstellingen voorkomen. De klant zal ook tevredener zijn, omdat u een goed ontworpen en grondig geteste toepassing aanbiedt. Lucent Technologies biedt advies bij ergonomisch systeemontwerp en -analyse op basis van professionele dienstverlening. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw vertegenwoordiger van Lucent Technologies. Voor een lijst met personen en bedrijven die onafhankelijk advies aanbieden op het gebied van ergonomie en bruikbaarheidsanalyse kunt u bellen met de Human Factors and Ergonomics Society: +1 (310) 394 1811.

Gebruik gesproken tekst die tevoren opgenomen is Tevoren opgenomen prompts en meldingen die uitgesproken worden door een professionele spreker (zoals een commentator of een disc jockey) kunnen de kwaliteit van uw toepassing verbeteren. Meestal is het verstandig om dezelfde stem voor de gehele toepassing te gebruiken. Een uitzondering hierop is wanneer u een verschil wilt aangeven tussen delen van de toepassing. U kunt bijvoorbeeld “hulp” laten opnemen met een mannenstem en de overige prompts en meldingen met een vrouwenstem. Als dit telkens zo gedaan wordt, leert de beller snel de plaats en betekenis binnen een toepassing kennen. In dit gedeelte worden twee methodes beschreven voor het inpassen van professioneel gesproken tekst in uw toepassingen.


3



3-3

Gebruik verbeterde basisspraak De professioneel opgenomen spraak van het INTUITY CONVERSANT-systeem, ofwel de verbeterde basisspraak, is er in de volgende talen (daarbij is de opgenomen stem een vrouwenstem, tenzij man en vrouw worden aangegeven): ■

Amerikaans-Engels (man en vrouw)

■

Australisch-Engels

■


■

Brits-Engels

■

Canadees-Frans

■

Cantonees-Chinees

■

Duits

■

Frans

■

Hindi

■

Japans

■


■

Mandarijnenchinees

■

Nederlands

■

Standaard Spaans

Lucent Technologies biedt ook professionele opnamemogelijkheden voor eigen tekst. Als u geïnteresseerd bent in speciaal voor u ontworpen opnames, kunt u contact opnemen met uw vertegenwoordiger van Lucent Technologies.

Werk met een professionele spreker Als u besluit zelf te gaan werken met een professionele spreker, doet u er goed aan de volgende richtlijnen in acht te nemen: ■

Neem de stem van de spreker op en luister of u vindt dat deze prettig klinkt. U kunt verschillende sprekers opnemen, en de kwaliteit van de stemmen vergelijken.

■

Beoordeel of de spreker ritme en intonatie constant kan handhaven gedurende de opnamesessie.

■

Beoordeel of de spreker constant een goed volume kan handhaven en een goede afstand tot de telefoon of microfoon bij het opnemen.

■

De uitspraak moet duidelijk zijn, maar de woorden mogen niet overdreven uitgesproken worden.

■

Zorg dat de opnameomgeving zo stil mogelijk is. Een ruimte met tapijt tegen de wanden en op de vloer is gewoonlijk voldoende.

■

De tekst moet vóór de opnamesessie goed voorbereid zijn.


3



3-4

Bied een gebruikershandleiding aan Als u weet wie uw bellers zijn, kunt u deze kennis gebruiken en een gebruikershandleiding aanbieden. Gebruikershandleidingen kunnen heel eenvoudig zijn, met juist genoeg informatie, zodat de beller niet verrast wordt door de geautomatiseerde transactie. Een gedetailleerdere gebruikershandleiding zou dan alle prompts en opties kunnen bevatten, zodat de beller tevoren antwoorden kan bedenken en gewend kan raken aan de toepassing. De aard van uw toepassing en van de gebruikers bepaalt of een gebruikershandleiding op zijn plaats is of niet. Gebruikershandleidingen zijn zeer nuttig wanneer u uw bellersgroep kent en gemakkelijk kunt bereiken. Voorbeelden van bekende bellersgroepen zijn: ■

Abonnees

■

Klanten aan wie u rekeningen stuurt

■

Studenten, ouders en docenten van de school waarmee u werkt

■

Werknemers van uw bedrijf

Als u een gebruikershandleiding uitgeeft en verwacht dat de meeste bellers deze zullen gebruiken, kunt u misschien kortere en beknoptere prompts gebruiken dan wanneer de bellers geen handleiding hebben. Onthou echter wel dat kortere prompts negatief kunnen werken bij bellers die vergeten om de handleiding te gebruiken.

Organiseer een bellerscursus Als u weet dat een bepaalde groep bellers de toepassing zeer vaak zal gebruiken, kunt u overwegen om een cursus aan te bieden. Een cursus is het meest geschikt als u een beperkte bellersgroep heeft, en/of een mogelijk complexe of ongewone toepassing. Het meest nuttig is om de bellers tijdens de cursus te laten inbellen en de toepassing zoveel mogelijk te laten gebruiken.

Zorg voor persoonlijke hulp Er zijn altijd bellers die extra hulp nodig hebben, vooral mensen die voor het eerst bellen. Zorg dat er iemand beschikbaar is die goed kan omgaan met bellers die problemen hebben met voice-response. In het algemeen is het het best om bellers maximaal twee of drie keer de kans te geven om informatie te geven. Als ze dan nog geen succes hebben, verbind de beller dan door met een telefonist(e). Laat de beller met een telefonist spreken na het indrukken van een toets (bijvoorbeeld nul), of door het uitspreken van een sleutelwoord (zoals “telefonist,” “personeel” of “hulp”).


3



Maak een diagram van uw toepassingsontwerp Bij het plannen van uw toepassing maakt u een diagram waarin u aangeeft hoe de toepassing op de beller moet overkomen. Een diagram is een handige manier om de structuur van de toepassing weer te geven. Met het diagram kunt u ook plannen wat u gaat doen wanneer zich fouten voordoen, een aspect dat vaak over het hoofd gezien wordt. Als de toepassing niet door één persoon of team wordt ontworpen en ontwikkeld, is een uitgebreid diagram een zeer waardevol communicatiemiddel. Zelfs wanneer één persoon of team de toepassing ontwerpt en ontwikkelt, zal het diagram helpen bij het verdelen van de taken, zodat elke taak voldoende aandacht krijgt. Stroomdiagrammen en outlines zijn twee manieren om de toepassing in een diagram onder te brengen. Als u al een manier heeft om de structuur van uw toepassing aan te geven, gebruikt u die. Welke methode u ook kiest, plan altijd uw toepassing zorgvuldig vóór u tot uitvoering overgaat. Maak een lijst van alle prompts en meldingen die de beller te horen krijgt. Laat zien wat er moet gebeuren telkens als u input verwacht van de beller. Vermeld wat er moet gebeuren wanneer de beller juiste (geldige) input geeft. Vergissingen zijn ook belangrijk. Wat gebeurt er als bellers onjuiste (ongeldige) input geven? Hoe vaak komt de prompt terug na onjuiste input? Wordt het gesprek overgedragen aan een telefonist? Wat gebeurt er als de beller geen antwoord geeft? Hoe vaak komt de prompt terug als er geen antwoord komt? Een goed stroomdiagram of een goede outline behandelt alle mogelijke gevallen.

Gebruik stroomdiagrammen Stroomdiagrammen zijn formeler en meer gespecialiseerd, maar ze laten de toepassing op duidelijke wijze in een diagram zien. Zoals u ziet in Afbeelding 3-1, worden in stroomdiagrammen enkele eenvoudige symbolen gebruikt voor de weergave van prompts, meldingen en beslissingspunten binnen de toepassing, en pijltjes voor het aangeven van het pad van het ene naar het andere punt. Geef uitleg over de symbolen die u gebruikt, zodat ze gemakkelijk begrepen worden.



3


3-6

Beller belt in

“Dit is Teletechnologie B.V.”

“Zeg de voor- en achternaam van de persoon die u wilt spreken.”

Luister vier seconden.

Overeenkomende gegevens gevonden?

Nee

(of (of einde einde tijd) tijd)

“Kunt u de naam herhalen?”

Ja

Beller zei “help” ?

Beller zei “telefonist?”

Nee

Ja

Ja

Nee

“U kunt iedereen van onze divisie Amsterdam bereiken door de voor- en achternaam te noemen. Als u meer hulp wilt, zegt u ‘telefonist’ als u om een naam gevraagd wordt.”

Gesprek voltooid

“Gesprek voor (voornaam, achternaam). Zeg ‘nee’ als u wilt annuleren.” Nee

“Gesprek geannuleerd.” flcv001 CJL 070996

Afbeelding 3-1.

“U wordt doorgeschakeld.”

Voorbeeld toepassingsstroomdiagram

Einde


3



3-7

Gebruik outlines Een andere manier om de toepassing in een diagram aan te geven is een outline, zoals u hieronder ziet. Outlines zijn voor sommige mensen gemakkelijker omdat alleen gebruik gemaakt wordt van woorden, en niet van symbolen. Voorbeeld outline: De beller belt in. Prompt:

“Dit is Teletechnologie B.V.” 1: “Zeg de voor- en achternaam van de persoon die u wilt spreken.” 2: (luister vier seconden; luister of iets gezegd wordt uit woordenlijst 1, die alle namen bevat). Bij geen respons of stilte: Prompt: “Kunt u de naam herhalen?” Ga naar 2. Als de respons overeenkomt met het woord “hulp:” Prompt: “U kunt iedereen van onze divisie Amsterdam bereiken door de voor- en achternaam te noemen. Als u meer hulp wilt, zegt u ‘telefonist’ als u om een naam gevraagd wordt.” Ga naar 1. Als de respons overeenkomt met het woord “telefonist”: Prompt: “U wordt doorgeschakeld.” Schakel het gesprek door naar de telefonist. Einde. Als de respons overeenkomt met een naam op de woordenlijst: “Gesprek voor {voornaam, achternaam.} Zeg ‘nee.” als u wilt annuleren” (luister twee seconden; luister naar “ja” of “nee”). Bij het woord “nee:” Prompt “Gesprek geannuleerd.” Ga naar 1. Bij het woord “ja” of niets (geen respons of stilte): Prompt: “U wordt doorgeschakeld.” Schakel het gesprek door naar het toestel van de genoemde persoon. Einde.


3




4

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Overzicht

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing


4

Overzicht In dit hoofdstuk worden specifieke richtlijnen beschreven voor het ontwerpen van een voice-response-toepassing. Veel richtlijnen in dit hoofdstuk zijn specifiek en direct gerelateerd aan één of meer geavanceerde technieken van het INTUITY™ CONVERSANT®-systeem. Deze technieken worden beschreven in Hoofdstuk 2, “De geavanceerde techniek van voice-response.”

Doel In dit hoofdstuk worden specifieke richtlijnen gegeven voor het ontwerpen van krachtige, praktische toepassingen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Onderzoek bij toepassingsontwerpen

4-2

Onderzoek bij toepassingsontwerpen Voor u begint, is het raadzaam om enkele basisprincipes van het ontwerpen te onderzoeken, zodat de meest succesvolle toepassing tot stand komt. Een ergonomiedeskundige noemt dit bruikbaarheidsprincipes. Ze zijn doorslaggevend bij het ontwerpen van een bruikbare toepassing. Sommige bellers hebben ervaring met slecht ontworpen toepassingen, en staan daarom wantrouwig tegenover alle voice-response-systemen. Let erop dat uw toepassing uw klanten niet afschrikt. Uw doel is het realiseren van een automatische transactie, die net zo prettig en efficiënt verloopt als een gesprek met een telefonist, of zelfs beter.

Ken uw bellers De keuzes die u maakt bij het ontwerpen van een toepassing hebben direct te maken met de gebruikers. Probeer zoveel mogelijk te weten te komen over de mensen die het systeem bellen en gebruik deze informatie bij het ontwerpen van uw toepassing. De volgende informatie is belangrijk: ■

Wie zijn uw bellers? Uw bellers hebben persoonlijke kenmerken, die invloed hebben op de manier waarop ze omgaan met uw toepassing. — Welke taal spreken ze? Als veel bellers een accent hebben dat afwijkt van het accent dat het gebruikte spraakherkenningspakket verwacht, kunt u een tweetalige service gebruiken. Als u een service aanbiedt in één taal, maar veel bellers met een accent verwacht, kunt u misschien beter gebruik maken van DPR (Dial Pulse Recognition: kiesschijfpulsherkenning), of een combinatie van DPR en spraakherkenning, omdat spraak met accent minder nauwkeurig herkend wordt dan spraak zonder accent. — Hoe oud zijn ze? Als u verwacht dat er veel kinderen bellen, moet u eenvoudige taal en erg korte menu’s gebruiken. Omdat de spraakherkenning beter werkt bij zwaardere stemmen, kunt u eventueel alleen gebruik maken van TTIR (Touch-Tone input recognition: toetstooninvoerherkenning) of DPR. Als u verwacht dat de meeste bellers ouder zijn dan 65 jaar, kunt u ze wat meer tijd geven om te reageren. Zorg voor weinig verwarring, door de transactie zo eenvoudig mogelijk te maken. — Zijn het werknemers van uw bedrijf? Misschien wilt u een script ontwerpen voor intern gebruik, dat anders werkt dan een script voor uw klanten. Als u bijvoorbeeld cursussen en/of gebruikershandleidingen verzorgt, kunt u korte, beknopte prompts gebruiken. Vaktaal en technische termen kunnen gebruikt worden als alle werknemers ermee bekend zijn.


4



Let op alle andere persoonlijke kenmerken die de interactie van beller en toepassing kunnen beïnvloeden, en zorg dat uw toepassing goed bij alle bellers past. ■

Hoe vaak bellen ze? Sommige toepassingen zijn voor eenmalig gebruik, andere worden vaker gebruikt. De beller kan bepaalde toepassingen zelfs enkele keren per dag gebruiken. Als u verwacht dat de beller de toepassing niet vaak gebruikt, moeten uw prompts en mededelingen expliciete informatie en instructies bevatten. Voor toepassingen die erg vaak gebruikt worden, kunnen de prompts erg kort zijn, omdat de meeste bellers ermee bekend zijn. Als u verwacht dat uw bellers een verschillend ervaringsniveau hebben, zorgt u dat de ervaren bellers de prompts kunnen onderbreken of tijdens prompts kunnen doorkiezen.

■

Hoe goed kennen ze het onderwerp? Als u verwacht dat de meeste bellers niet bekend zijn met het onderwerp (bijvoorbeeld als u uitleg geeft over een nieuwe service of nieuw product), moet u speciale zorg besteden aan de structuur en presentatie van de informatie, zodat uw doelgroep het goed begrijpt.

Gebruik eenvoudige en natuurlijke dialogen Door zoveel mogelijk te weten te komen over uw bellers, kunt u bepalen wat “eenvoudig en natuurlijk” voor ze is. Ontwerp ongecompliceerde en eenvoudige toepassingen met termen die bij de bellers bekend zijn.

Maak minimaal gebruik van het geheugen van de beller Psychologisch onderzoek heeft aangetoond dat het kortetermijngeheugen van een beller per keer maximaal vijf tot negen aparte stukjes informatie kan opslaan. Voor elk menuonderdeel dat u de beller aanbiedt, moeten twee onderdelen onthouden worden: de optie (“Voor informatie over leningen...”) en de actie die de beller moet ondernemen (“druk op 2.”). Menu’s moeten niet meer dan vier tot vijf onderdelen bevatten, anders kan de beller ze niet allemaal onthouden. Hoe minder onderdelen de beller onthouden moet, des te beter onthoudt hij/zij ze. Probeer de interactie voor de bellers eenvoudig te maken. Houd de menu’s kort en voorkom langdradige prompts en mededelingen.


4



Wees consequent Consequent zijn bij de structuur van menukeuzes en bij de presentatie van informatie voorkomt verwarring. Door consequent taalgebruik en consequent weergeven van de acties die de beller moet ondernemen, houdt u de interactie eenvoudig en maakt u minimaal gebruik van het geheugen van de beller.

Zorg voor feedback Wanneer bellers telefoontoetsen of spraak als reactie op een prompt gebruiken, moet u ze laten weten hoe die reactie geïnterpreteerd werd. Dit maakt de transactie voor bellers duidelijker. Bijvoorbeeld: als de beller op nul drukt voor een telefonist, kan de toepassing zeggen “Een ogenblik, u wordt doorverbonden met een telefonist”. Hoewel niet expliciet vermeldt wordt dat de toepassing gehoord heeft dat de beller op nul drukte, wordt de interpretatie van de druk op de toets weergeven in de melding die volgt.

Zorg voor eenvoudige uitgangen Voorkom dat bellers verstrikt raken in een toepassingsscript. Vertel hoe ze een telefonist kunnen bereiken, een transactie kunnen beëindigen of terug kunnen keren naar het hoofdmenu. U kunt deze informatie aan het begin van de transactie geven. Zorg voor deze ontsnappingsmogelijkheden binnen uw toepassing, zodat de beller altijd kan terugkeren naar een bekend gedeelte, of eventueel hulp kan inroepen. Zo geeft u uw bellers meer controle over de interactie. Ze hebben dan niet het gevoel dat ze machteloos zijn in deze vorm van automatisering.

Zorg voor verkort kiezen Als u verwacht dat sommige bellers vaak bellen, zorgt u voor mogelijkheden om de transactie te verkorten. Geef bijvoorbeeld de mogelijkheid om te reageren vóór het einde van een prompt, zodat ze snel naar een bekend punt kunnen gaan. Overweeg het gebruik van aparte scripts (of aparte vertakkingen in een script) voor nieuwe en ervaren bellers.

Voorkom fouten Door het volgen van de bovenstaande principes en de specifieke aanbevelingen in dit hoofdstuk, kunt u fouten voorkomen. In goed ontworpen toepassingen wordt rekening gehouden met de sterke en zwakke kanten van bellers en techniek.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Prompts

4-5

Prompts De prompts die u gebruikt zijn de enige vorm van interactie met de beller. Het is daarom erg belangrijk dat u de toepassings-prompts goed ontwerpt. Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf voor het ontwerpen van een prompt.

Prompt-lengte Maak prompts zo kort mogelijk, maar niet kortaf. Houd ze beleefd en informatief. De beller die zijn doel snel bereikt, is tevreden. Bijvoorbeeld: In plaats van...

gebruikt u...

“Om te luisteren naar informatie over reizen naar Spanje, zeg 1.”

“Voor reisinformatie naar Spanje, zeg 1.”

“Als u belt voor het inschrijven voor cursussen, druk op 3.”

“Voor cursusinschrijving, druk op 3.”

Maak de volgende afwegingen bij het bepalen van de prompt-lengte. Als u verwacht dat de meeste bellers één keer bellen of nieuw zijn, geeft u meer informatie in de prompts. Langere prompts zijn acceptabel als u vindt dat de bellers extra informatie nodig hebben. Gebruik alleen nuttige informatie, en geef deze kort en direct weer. Gebruik langere prompts met meer informatie als de beller informatie moet invoeren op een onbekende manier. Stel, bijvoorbeeld, dat een datum ingevoerd moet worden. Meestal denkt men dan aan de naam van de maand. Bij een toetstoontoepassing wordt gevraagd om de maand met cijfers in te voeren. Bijvoorbeeld: de maand december wordt 1 2 . Bij WholeWordspraakherkenning wordt de maand december weergegeven met de woorden “een, twee” wat de beller kan uitspreken als “twaalf”. Hierbij moet de beller op een ongewone manier met de informatie omgaan. Daarom moeten prompts duidelijk genoeg zijn, zodat de bellers ze direct begrijpt. Bij deze langere prompts moeten ook voorbeelden gegeven worden, zoals: “Geef nu de op uw rekening aangegeven maand. Zeg twee cijfers, zoals ‘een, twee’ voor december of ‘nul,vijf’ voor mei.”


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Prompts

4-6

Woordgebruik bij prompts Gebruik de volgende richtlijnen voor het woordgebruik bij prompts: ■

Geef eerst de optie, dan pas de actie. Geef bij menu-prompts altijd eerst de optie en dan pas de actie. Bijvoorbeeld:

In plaats van...

gebruikt u...

“Zeg 2 om de informatie per fax te ontvangen.”

“Om de informatie per fax te ontvangen, zeg 2.”

Wanneer de optie als eerste weergegeven wordt, hoeft de beller alleen te luisteren naar de actie die betrekking heeft op zijn/haar keuze. Wordt de actie als eerste weergegeven, dan moeten de bellers deze onthouden tot ze de optie horen, en beslissen of dit de optie is die ze wensen. Het eerst vermelden van de optie werkt het best bij zowel ervaren als nieuwe bellers. ■

Gebruik in een menu-prompt voor elk optie/actiepaar dezelfde structuur. Zo weet de beller wat hij/zij kan verwachten. Bijvoorbeeld:

In plaats van...

gebruikt u...

“Om te luisteren naar leveringsinformatie, druk op 1.

“Voor leveringen, druk op 1.

Voor service, druk op 2.

Voor service, druk op 2. Voor een telefonist, druk op 0.”

Als u met een telefonist wilt spreken, druk op 0.” ■

Maak de menukeuzes duidelijk verschillend. Zorg dat de menukeuzes van elkaar verschillen, zodat bellers kunnen bepalen welke optie ze wensen. Als bellers in de war raken over welke optie ze moeten kiezen, overweegt u een andere woordkeuze.

■

Voorkom vaktaal en acroniemen. Ga ervan uit dat de beller niet dezelfde technische woorden gebruikt als u. Vermijd acroniemen (letterwoorden) en afkortingen die de beller kunnen verwarren. Spreek de woorden volledig uit. Gebruik woorden die een gemiddelde beller begrijpt. Gebruik technische termen alleen als uw doelgroep klein is en bekend is met uw vakgebied.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Mededelingen

4-7

Mededelingen Net zoals bij prompts, moet u de toepassingsmededelingen altijd eenvoudig houden voor een succesvolle interactie met uw bellers. Mededelingen worden gebruikt om de beller te informeren. Wees selectief bij de beoordeling van het opnemen van mededelingen in uw ontwerp en van het aantal mededelingen dat u opneemt. Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf voor het ontwerpen van mededelingen.

Feedback-mededelingen Feedback-mededelingen moeten kort en duidelijk zijn. Als u “alstublieft” en “dank u” opneemt, doe dit dan slechts af en toe, zodat de bellers het gesprek zo snel mogelijk kunnen beëindigen. Voorkom verwijzing naar het systeem als ik of wij. Als de beller denkt dat het systeem een persoon is, gaat hij/zij meer woorden gebruiken om vriendelijker te antwoorden. Hierdoor wordt de spraakherkenning moeilijker. Bijvoorbeeld:

In plaats van...

gebruikt u...

“Een moment, ik zoek uw gegevens op.”

“Een moment, uw gegevens worden opgezocht.”

Als een verzoek langer dan twee of drie seconden duurt, meld dan dat het systeem bezig is. Bijvoorbeeld: “Uw gegevens worden opgezocht, een ogenblik geduld.” of “Een ogenblik geduld, uw gegevens worden opgezocht.”

Bevestigingsmededelingen Er zijn momenten dat de ingevoerde informatie gelezen moet worden, waarna de beller moet bevestigen. Op andere momenten is een feedback-mededeling (zoals “Een ogenblik geduld, uw gegevens worden opgezocht”) beter dan een bevestiging. Gebruik de informatie in deze paragraaf om te bepalen wanneer u al dan niet een bevestiging nodig heeft.


4



4-8

Wanneer u bevestiging nodig heeft In situaties waar herkenningsfouten of toetsfouten van de beller een belangrijke invloed hebben (zoals bij credit-card-nummers of telefoonnummers), kunt u de beller een mogelijkheid bieden om de invoer te bevestigen. Herhaal de invoer en vraag de beller te bevestigen met “ja” of “nee”, zoals in de volgende voorbeelden: ■

Bij WholeWord-spraakherkenning: “Wat is uw klantnummer?” <432886> “Klantnummer 432886. Is dit juist?” {pauze} “Zeg nu ja of nee.”

■

Bij FlexWord-spraakherkenning: “Welke afdeling wilt u?” Doorverbinden met hardware. Ja of nee?”

■

Met toetstonen: “Voer uw klantnummer in.” <432886> “432886. Is dit juist, druk op 1. Is dit niet juist, druk op 2.”

■

Met kiesschijfpulsen “Voer uw klantnummer in.” <432886> “432886. Is dit juist, draai 1. Is dit niet juist, draai 2.”

Met Script Builder kunt u de actiebevestiging op twee manieren toevoegen: ■

Gebruik de systeembevestiging als u de originele prompt en collect-actie definieert. — Gebruik de bevestiging vanuit prompt en collect als u de gegevens van de beller verzamelt met WholeWord-spraakherkenning en toetstoonherkenning. — Gebruik de bevestiging vanuit de prompt en collect-actie als u de gegevens van de beller verzamelt met FlexWord-spraakherkenning slechts dan als u de Amerikaans-Engelse versies van WholeWord-spraakherkenning en Text-to-Speech geïnstalleerd heeft in hetzelfde systeem.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Mededelingen ■

4-9

Gebruik een aparte prompt en collect-handeling voor de bevestiging. — Verzamelt u de gegevens van de beller met WholeWord-spraakherkenning in een andere taal dan Amerikaans-Engels, dan moet u een aparte prompt en collect-handeling voor de bevestiging gebruiken. Een tevoren opgenomen gesproken woordgroep voor elk cijfer en “ja” en “nee” is ook noodzakelijk. — Verzamelt u de gegevens van de beller met FlexWord-spraakherkenning (software voor WholeWord-spraakherkenning en Text-to-Speech geïnstalleerd in hetzelfde systeem), gebruik dan een aparte prompt en collect-handeling voor de bevestiging.

Raadpleeg Tabel 4-1 voor meer informatie over het bevestigen van invoer vanuit Script Builder. Tabel 4-1.

Bevestigen van invoer vanuit Script Builder

Gegevensverzamelen met...

moet bevestigd worden met...

Toetstooninvoer

De bevestiging vanuit de prompt en collect-handeling

WholeWord-spraakherkenning


Amerikaans-Engels WholeWord-spraakherkenning ■

Australisch-Engels

■


■

Brits-Engels

■

Canadees-Frans

■

Duits

■

Frans

■

Japans

■


■

Nederlands

■

Standaard Spaans

FlexWord-spraakherkenning (met Amerikaans-Engelse WholeWord-spraakherkenning en Amerikaans-Engelse Text-to-Speech)

Een aparte bevestigingsactie


Vervolg op de volgende pagina




4

Tabel 4-1.

4-10

Bevestigen van invoer vanuit Script Builder — Vervolg

Gegevensverzamelen met...

moet bevestigd worden met...

FlexWord-spraakherkenning (met alleen Amerikaans-Engelse WholeWord)

Een aparte bevestigingsactie en opgenomen woordgroepen voor alle woorden

FlexWord-spraakherkenning (met alleen Text-to-Speech)1

Een aparte bevestigingsactie en een FlexWord-ja/nee-woordenlijst

FlexWord-spraakherkenning (zonder andere pakketten)1

Een aparte bevestigingsactie, opgenomen woordgroepen voor alle woorden, en een FlexWord-ja/nee-woordenlijst

1.

In situaties waarbij u niet beschikt over de Amerikaans-Engelse WholeWord-spraakherkennings-software, kunt u de beller laten bevestigen met toetstooninvoer.

Als u geen bevestiging nodig heeft In situaties waar een herkenningsfout of een toetstoonfout van een beller geen groot probleem is (als de beller gemakkelijk kan terugkeren naar het punt in de toepassing waar hij/zij werkelijk naar toe wil), kunt u ervoor kiezen geen bevestiging te vragen voor de invoer. Het weglaten van bevestiging van onbelangrijke invoer kan het gesprek versnellen. Ook als u de invoer niet bevestigt, moet u de beller altijd laten weten hoe de herkenner de invoer geïnterpreteerd heeft. Hiervoor kunt u relevante informatie in de eerstvolgende mededeling opnemen. Bijvoorbeeld: “Welke maand?” “De artiesten die in augustus in het Paleistheater optreden, zijn...”


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Menu’s

4-11

Menu’s Gebruik voor het ontwerpen van een toepassing met menu’s de richtlijnen in deze paragraaf.

Aantal menukeuzes Zoals al opgemerkt is in “Maak minimaal gebruik van het geheugen van de beller” kunnen teveel menukeuzes tegelijk verwarrend zijn voor de beller. In het algemeen geldt: geef maximaal vier of vijf keuzes per menu. Heeft u toch meer dan vier of vijf keuzes, maak dan kleine gerelateerde groepen en presenteer meer dan één menu. Heeft u bijvoorbeeld informatie over zeven parken, noem ze dan niet in één menu. Bij uw eerste menu kunnen ze als volgt in groepen verdeeld worden: “Voor recreatieparken met een camping, druk op 1. Voor andere recreatieparken, druk op 2.” Als de beller op 1 drukt: “Voor park De Blauwe Kei, druk op 1. Voor park Op De Klippen, druk op 2. Voor grottenpark De Druipsteen, druk op 3.” Als de beller op 2 drukt: “Voor park Het Hunebed, druk op 1. Voor het Rialto-strand, druk op 2. Voor het Lugano-park, druk op 3. Voor park De Watersporter, druk op 4.” In bepaalde situaties kunt u wel meer dan vijf menukeuzes presenteren. Als alle bellers ervaren zijn, kunnen langere menu’s tijd besparen zolang u de beller de mogelijkheid biedt om door te kiezen of de menu-prompt te onderbreken. Raadpleeg voor meer informatie “Doorkiezen en interventie” hieronder.

Volgorde bij menukeuze Om de gesprekslengte kort te houden, presenteert u de meest voor de hand liggende menukeuze eerst, een minder verwachte menukeuze als tweede, enz. Weet u niet wat de voorkeursvolgorde zal zijn, bedenk dan een volgorde en pas die zonodig aan tijdens het testen. Raadpleeg Hoofdstuk 5, “Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp,” voor meer informatie.


4

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Menu’s


Genummerde menu-opties Als u menu-opties met nummers aanbiedt, geeft u ze in numerieke volgorde. Sla geen nummers over. Als u de volgorde van uw menu’s verandert om de keuze die het meest gemaakt wordt naar voren te halen, verandert u ook de nummers van de menu-prompts, zodat de beller de eerste optie kiest door “1” te selecteren, de tweede optie kiest door “2” te selecteren, enz. Bedenk dat ervaren bellers en bellers met een handleiding waarschijnlijk niet luisteren naar alle menu-prompts. Verandert u één of meer menu’s in uw toepassing, dan kunt u een mededeling bij de begroeting voegen, zoals: “Het menu is veranderd, luister aandachtig.” U kunt deze melding later verwijderen.

Onderverdeelde menu-opties Als uw menuboom complex is, of als u verwacht dat bellers informatie willen uit andere menu’s, geef de bellers dan de keuze om naar een ander menu te gaan. U kunt een keuze toevoegen waarmee de bellers terug kunnen keren naar het vorige menu, of waarmee de bellers terug naar het begin van de menuboom kunnen gaan. Bijvoorbeeld: “Voor parken met kampeervoorzieningen, druk op 1. Voor andere parken, druk op 2.” <1> “Voor park De Blauwe Kei, druk op 1. Voor park Op De Klippen, druk op 2. Voor grottenpark De Druipsteen, druk op 3. Voor het vorige menu, druk op 4.” <2> “Het park De Blauwe Kei heeft 15 kampeerplaatsen voor tenten, elk met stromend water. Barbecue is toegestaan. Toilet- en douchegelegenheden zijn aanwezig. Reserveringen van 1 april tot 1 november.” “Voor reserveringen, druk op 1. Voor een routebeschrijving, druk op 2. Voor het vorige menu, druk op 3. Om terug te keren naar het begin, druk op 4.” Hoewel het menu automatisch herhaald moet worden als de beller niet reageert, kunt u ook de optie “Voor herhaling van het menu, druk op 9” toevoegen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Cijferinvoer

4-13

Cijferinvoer Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf voor het ontwerpen van toepassingen met cijferinvoer.

Cijferreeksen met constante lengte Een cijferreeks met constante lengte is een reeks met altijd dezelfde hoeveelheid cijfers. Een sofinummer, bijvoorbeeld, bestaat uit negen cijfers. Het systeem herkent reeksen met constante lengte nauwkeuriger dan reeksen met variabele lengte. Specificeer, als dat kan, de maximale lengte van een te herkennen cijferreeks met variabele lengte om de herkenningsnauwkeurigheid te verhogen.

Cijferreeksen met variabele lengte Een cijferreeks met variabele lengte kan uit verschillende hoeveelheden cijfers bestaan. Voorbeeld: de huisnummers in adressen. Moet uw toepassing cijferreeksen met variabele lengte kunnen accepteren, dan kunt u de herkenningsnauwkeurigheid verhogen door een invoerproces in twee stappen te gebruiken. Vraag aan de beller eerst het aantal cijfers, en vraag dan de afzonderlijke cijfers. De herkenner weet dan hoeveel cijfers de beller zal ingeven. Bijvoorbeeld: “Uit hoeveel cijfers bestaat de volgende code?” <3> “Spreek nu de driecijferige code in.” Als de cijferreeks meer dan negen cijfers heeft, vraagt u of de beller de afzonderlijke cijfers geeft (“een, twee”) in plaats van als een getal (“twaalf”). Raadpleeg ook “Gebruik voorbeelden tijdens een cijferinvoer-prompt” hieronder. Verschillende soorten credit-cards kunnen nummers met een verschillende lengte hebben. Als u de bellers toestaat een keuze uit verschillende soorten credit-cards te maken, vraag dan in een menu eerst het soort kaart en dan het nummer. Zo weet u hoeveel cijfers u kunt verwachten, en verwacht de herkenner een nummer van constante lengte. Bijvoorbeeld: “Welke credit-card gebruikt u vandaag? American Express, Diner’s Club, MasterCard of Visa?” “Wat zijn de eerste vier cijfers van uw Visa-card?”


4



Cijferreeksen invoeren Voor het invoeren van reeksen met minder dan 10 cijfers, biedt het systeem grammatica’s van constante lengte. Voor het invoeren van reeksen met meer dan 10 cijfers, wordt het gebruik van een speciaal aangepaste grammatica aanbevolen. Of overweeg om de invoer te groeperen. Vraag de beller om de cijferreeksen in delen in te spreken. Bevestig elke groep en vraag dan naar de volgende groep. Deze techniek is erg bruikbaar als de geldigheid van de cijferreeks niet gecontroleerd kan worden met een controlesom, een zelfontworpen grammatica of een database, zoals hieronder beschreven in “Valideren van cijferreeksinvoer.” Als het nummer reeds is opgebouwd uit delen (zoals een telefoonnummer), maak dan gebruik van die groepen. Bijvoorbeeld: “Geef de eerste vier cijfers van uw twaalfcijferige nummer.” <4384> “4384. Is dat juist?” {pauze} “Zeg ja of nee.” <ja> “Wat zijn de volgende vier cijfers?” <9556> “9556. Is dat juist?” <ja> “En de volgende vier cijfers?” <8833> “883. Is dat juist?” “Herhaal de vier cijfers.” <8833> “8833. Is dat juist?” <ja> Dit gesprek wordt korter als de beller de prompt kan onderbreken om snel ja/nee te antwoorden.


4



4-15

Gekoppelde cijferinvoer versus cijferinvoer met scheidingstonen WholeWord-spraakherkenning ondersteunt de invoer van gekoppelde cijferreeksen in alle beschikbare talen. Bellers kunnen een cijferreeks in één adem noemen, zonder opzettelijke tussenliggende pauzes. De meeste bellers vinden dit de meest natuurlijke manier om een cijferreeks in te spreken. Misschien heeft u ervaring met spraakherkenningssystemen die gekoppelde cijferreeksinvoer niet ondersteunen. Om gekoppelde cijferreeksinvoer te simuleren, gebruiken andere systemen scheidingstonen. Als een toepassing scheidingstonen gebruikt, wordt de beller gevraagd het eerste cijfer te noemen en te wachten op een scheidingstoon, om daarna het tweede cijfer in te spreken. De scheidingstonen worden herhaald tot alle cijfers ingesproken zijn. Als u de methode met scheidingstonen voor de cijferinvoer prefereert, kunt u uw toepassing ontwerpen met scheidingstonen. Het is echter niet bewezen dat deze manier van gegevensinvoer de herkenningsnauwkeurigheid voor cijferreeksen verhoogt. Scheidingstonen kunnen zelfs leiden tot minder nauwkeurigheid, omdat bellers in de war kunnen raken door deze methode. Gekoppelde cijferinvoer blijft de aanbevolen methode voor het gebruik met het INTUITY CONVERSANT-systeem.

Gebruik voorbeelden tijdens een cijferinvoer-prompt U moet soms bellers vragen om informatie in te voeren die gewoonlijk niet in in de vorm van cijfers wordt weergegeven. Datums, bijvoorbeeld, worden meestal uitgesproken als “achttien juni” of “achttien zes”. WholeWord-spraakherkenning herkent echter alleen losse cijfers. Achttien juni moet uitgesproken worden als “één, acht, zes” of “één, acht, nul, zes”. De meeste bellers vinden dit lastig. Maak daarom gebruik van een voorbeeld in een prompt om het eenvoudiger te maken. Bijvoorbeeld: “Geef nu de dag en de maand van uw geboortedatum. Gebruik twee cijfers voor de dag en twee cijfers voor de maand. Bijvoorbeeld: voor achtien juni zegt u “één, acht, nul zes”. Spreek nu de dag en de maand in.” Gebruik altijd een voorbeeld als u denkt u daarmee onervaren bellers kunt helpen.


4



4-16

Valideren van cijferreeksinvoer Als u weet dat een bepaalde groep cijferreeksen geldig is, gebruik dan elke mogelijke techniek om de invoer van de beller te valideren. Dit is vooral belangrijk bij gesproken invoer en kiesschijfpulsen, maar kan ook uitgevoerd worden voor invoer met toetstonen. Deze validatie verhoogt de herkenningsnauwkeurigheid van gekoppelde cijferreeksen. De volgende paragraaf beschrijft drie manieren voor het valideren van invoer.

Zelfontworpen grammatica’s U kunt het resultaat van de herkenner beperken bij het valideren van reeksen door een zelfontworpen grammatica van Lucent Technologies te gebruiken. Een grammatica bestaat uit een aantal regels die de herkenner gebruikt om gegevens te begrijpen. Een aantal grammatica’s wordt standaard geleverd bij Script Builder (u ziet een lijst in het keuzemenu van het veld Recognition Type in het prompt en collect-scherm). Zelfontworpen grammatica’s worden toegevoegd aan de standaardverzameling, en zijn voor uw eigen gebruik. Als u bijvoorbeeld weet dat alle geldige bellers een telefoonnummer hebben met slechts enkele verschillende netnummers, gebruik dan een speciale grammatica die alleen die netnummers toestaat. Hierdoor kan de herkenner de spraak van de beller nauwkeurig beoordelen.

Controlesommen Een andere manier om een invoer te valideren is het gebruik van een controlesom. Sommige nummers (zoals credit-card-nummers) hebben een ingebouwde controlesom in de nummerstructuur, zodat de geldigheid via een formule is te bepalen. Als de verwachte cijferreeks een ingebouwde controlesom heeft, gebruikt u een DIP (Data Interface Process), een Script Builder- Evaluate -statement, of een externe functie om de controlesom te evalueren. Als het systeem bepaald heeft dat de invoer geldig is, kan de invoer zonodig herhaald worden ter bevestiging. Raadpleeg “Bevestigingsmededelingen” voor meer informatie.

Opzoeken in database U kunt de invoer ook op geldigheid controleren door de invoer op te zoeken in een database met geldige nummers. Bijvoorbeeld tijdens het accepteren van een telefoonnummer. Zoek het telefoonnummer op in de database met alle telefoonnummers van klanten. Als het telefoonnummer gevonden wordt, kunt u dit ter bevestiging aan de klant herhalen. Wordt het nummer niet gevonden, dan kan het systeem in de database een telefoonnummer zoeken dat bijna overeenkomt met het herkenningsresultaat. Wordt dit nummer gevonden, dan neemt het systeem aan dat dit het door de beller ingevoerde nummer is, en kan het ter bevestiging herhaald worden.


4



Cijferinvoer laten bevestigen door de beller Zoals bij veel voorbeelden in deze paragraaf, is het belangrijk de cijferinvoer te laten bevestigen door bellers.

Invoer van enkele cijfers bevestigen Zorg dat er voor elk cijfer een opgenomen woordgroep is, zodat het systeem de cijferinvoer ter bevestiging kan herhalen. Script Builder zorgt voor de woordgroepmarkeringen voor deze cijfers, zodat u ze kunt opnemen. U kunt ook gebruik maken van verbeterde basisspraak in de taal van uw keuze om de cijfers te herhalen.

Cijferreeksen bevestigen De enige betrouwbare manier om de numerieke invoer van de beller te herhalen bij niet-Amerikaans-Engelse talen, is om dit te doen als een cijferreeks, in plaats van een natuurlijk getal. Bijvoorbeeld: als een beller zegt “honderddrieëntwintig”, dan wordt de invoer herhaald als “een twee drie”. Dit moet toereikend zijn voor de meeste toepassingen. Zoals hierboven is beschreven in “Bevestigingsmededelingen” werkt de herkenningsbevestiging bij de prompt en collect-handelingen alleen als u Amerikaans-Engelse WholeWord-spraakherkenning gebruikt. WholeWordspraakherkenning in andere talen moet gebruik maken van aparte prompt en collect-handelingen voor het bevestigen van de invoer.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Ja/Nee-vragen

4-18

Ja/Nee-vragen Gebruik de richtlijnen uit dit gedeelte wanneer u toepassingen ontwerpt waar het antwoord “ja” of “nee” noodzakelijk is. Ook bekend als: ja/nee-vragen.

Toetstooninvoer voor ja/nee-vragen In situaties waar u de beller via toetstonen wilt laten reageren voor “ja” of “nee”, vraagt u de beller te drukken op 1 voor ja, of op 2 voor nee. Bijvoorbeeld: “Is dit juist, druk op 1. Is dit niet juist, druk op 2.” Het beste is als de beller gevraagd wordt om te drukken op 1 en 2 , hoewel u misschien liever gebruik maakt van 1 en 0 . Zelfs als u de beller vraagt om te drukken op 1 en 2 , kunt u uw toepassing instellen om aanvullende nummers te accepteren. Bijvoorbeeld, 1 voor ja en 2 en 0 voor nee. Gebruik altijd dezelfde nummers voor ja en nee in de gehele toepassing. Verwar de beller niet door ergens 2 te gebruiken voor nee en dan op een andere plaats 0 te gebruiken voor nee.

Gesproken invoer voor ja/nee-vragen In situaties waar u de bellers wilt laten reageren door middel van gesproken invoer, vraagt u ze om “ja” of “nee” in te spreken, in plaats van een cijfer. Bellers vinden dit natuurlijker en maken minder fouten dan wanneer ze een cijfer moeten inspreken voor ja en nee. Bijvoorbeeld: In plaats van...

gebruikt u...

“Als dit juist is, zeg 1. Als dit niet juist is, zeg 2.”

“Is dit juist? Zeg nu ja of nee.

Schrijf uw ja/nee-vragen steeds op dezelfde manier in uw toepassing, zodat bellers weten wat ze kunnen verwachten. Het beste herkent u “ja” en “nee” met WholeWord-spraakherkenning. Als u besluit om de WholeWord-spraakherkennings-software niet te kopen, kunt u FlexWord-spraakherkenning gebruiken met een woordenlijst met “ja” en “nee”. Bedenk wel dat FlexWord-spraakherkenning minder nauwkeurig kan zijn dan WholeWord-spraakherkenning.


4



4-19

Ja/nee-vragen met interventie (WholeWord-spraakherkenning) Pauzeer even na het stellen van een ja/nee-vraag, zodat de beller tijd heeft om te reageren. Presenteer daarna de mogelijke antwoorden. De prompt stopt op het moment dat de herkenner “ja” of “nee” of een toetstoon herkent. Bijvoorbeeld: “U zei 64587. Is dit juist?” {1,5 seconde pauze} “Zeg ja of nee.” Gebruik de prompt en collect-handeling om de vraag te stellen, enkele stiltes aan te houden en daarna de opties te presenteren. In Afbeelding 4-1 ziet u hoe een gedeelte van de Script Builder-code eruit kan zien als u vraagt om vijf cijfers en ze daarna bevestigt met de prompt en collect-handeling.

Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “Voer uw vijfcijferige klantnummer in.” Input Mode: NL_DIG Min Number of Digits: 05 Max Number of Digits: 05 Checklist Case: “Input Ok” Speak with Interrupt Phrase: “U zei” Field: $CI_VALUE As C Phrase: “Is dit juist?” Phrase: “sil.500” Phrase: “sil.500” Phrase: “sil.500” Phrase: “Zeg ja of nee.” Confirm Case: “Initial Timeout” Reprompt Case: “Too Few Digits” Reprompt Case: “No More Tries” Quit End Prompt & Collect Afbeelding 4-1.

Script Builder -code voor ja/nee-vragen met interventie


4



Ja/nee-vragen zonder interventie Als interventie niet is toegestaan, heeft u twee opties: ■

Stel de vraag, maar noem de opties niet. Bijvoorbeeld: “U zei 645987. Is dit juist?” Deze methode is erg succesvol bij ervaren bellers. Raken de bellers in de war, probeer dan de tweede methode.

■

Noem de opties, maar gebruik geen pauze tussen de vraag en de opties. Bijvoorbeeld: “Wilt u een andere order plaatsen? Zeg ja of nee.”


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Het tempo van de toepassing bepalen

4-21

Het tempo van de toepassing bepalen Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf bij het bepalen van de snelheid van uw toepassingen.

Wanneer bellers moeten wachten Als u weet dat bellers moeten wachten, is het goed als ze dat weten. De toepassing kan bijvoorbeeld zeggen: “Een ogenblik geduld, uw aanvraag wordt behandeld.” Als u weet dat een beller langer dan een paar seconden moet wachten voor de toepassing verder gaat (bijvoorbeeld voor opzoeken in een database, of verbinden met een host), dan is het raadzaam de wachtperiode op te vullen. U kunt een lange woordgroep opnemen, of eventueel muziek, en het voor de beller afspelen terwijl de informatie wordt opgezocht. U kunt ook elke zeven tot tien seconden een andere woordgroep afspelen om de beller te laten weten dat het systeem bezig is. Om dit te realiseren moet u een externe functie gebruiken. Bijvoorbeeld: de TFLUSH externe functie in INTUITY™ CONVERSANT®-systeem, Versie 6.0, Application Development with Advanced Methods, 585-310-761. Besteed speciale aandacht aan de beschrijving van de wachtindicator.

Geef de beller tijd om te reageren Bepaal het tempo van de interactie zo, dat de beller tijd heeft om de gewenste informatie in te voeren en te luisteren naar prompts en mededelingen. U kunt door testen bepalen hoe bellers reageren op het tempo van de interactie, zie Hoofdstuk 5, “Het testen en gebruiken van een voice-responsetoepassingsontwerp.” Laat de toepassing niet te snel reageren op de reactie van de beller. Nadat u de beller om invoer heeft gevraagd, laat u een stilte van een halve seconde horen vóór de volgende prompt of foutmelding. Omdat bij veel telefoontoestellen toetsen in de hoorn zijn verwerkt, geeft u de beller via deze pauze de tijd om, na het indrukken van toetsen, de hoorn terug aan het oor te brengen. Zijn er ouderen onder uw bellers, dan geeft u ze via deze pauze iets meer tijd om te reageren.


4

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Het tempo van de toepassing bepalen


Instelbaar tempo Ontwerp uw toepassing zo dat de pauzes eenvoudig aan te passen zijn. U kunt een pauze toevoegen, zoals eerder beschreven, maar u kunt ook de pauzelengte instellen tijdens het testen van uw toepassing. Definieer aan het begin van uw toepassing een veld met de naam entry_pause. Geef entry_pause het woordgroepnummer dat hoort bij een van de stiltes. Bijvoorbeeld: Set Field Value Field: entry_pause = 1074 Laat daarna tijdens de gehele toepassing het entry_pause-veld horen vóór de prompts die volgen op de invoer van de beller. Bijvoorbeeld: Announce Speak without Interrupt Field: entry_pause As NX Phrase: “Voer nu uw vijfcijferige PIN-code in.” Als u tijdens het testen vindt dat de toepassing te snel reageert, kunt u eenvoudig de veldwaarde veranderen en een langere stilte instellen. Zo kunt u veel veranderingen in de toepassing aanbrengen door slechts één regel te wijzigen. U kunt hetzelfde doen bij andere pauzes in uw toepassing, zoals pauzes tussen menuonderdelen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Toepassingsfouten

4-23

Toepassingsfouten Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf bij het ontwerpen van uw toepassingen op het verwerken van fouten.

Als de beller een fout maakt Fouten komen voor wanneer de beller volgens de toepassing onjuiste informatie invoert, of als hij/zij niets invoert. Als de beller een fout maakt, meld dit dan via een informatieve foutmelding. Vertel wat er fout ging en hoe dit gecorrigeerd kan worden. Zorg dat de beller de foutmelding in ieder geval hoort: geef geen interventie- of doorkiesmogelijkheid, zeker tijdens het eerste gedeelte van de foutmeldingen. Laat de beller niet meer dan twee of drie keer proberen informatie in te voeren. Na de eerste fout (en na de tweede indien u drie pogingen toestaat) moet de toepassing een prompt met meer informatie geven, zodat de beller een beter idee krijgt wat er verwacht wordt. Na de laatste poging vertelt u dat de beller wordt doorverbonden met een telefonist. Verbind dan het gesprek door.

Wanneer spraakherkenningsfouten optreden Spraakherkenningsfouten treden op als de herkenner de uitspraak van de beller niet kan combineren met een woordgroep. Gebruik de volgende richtlijnen voor het verwerken van spraakherkenningsfouten: ■

Kies een beknopte woordgroep en gebruik die consequent binnen één toepassing. Bijvoorbeeld:

In plaats van woordgroepen als...

Gebruikt u woordgroepen als...

“Sorry, uw tekst is niet verstaan. Herhaal de categorie die u wilt.”

“Sorry, kunt u het herhalen?”

■

Als u een FlexWord-woordenlijst gebruikt met vijf onderdelen of minder, herhaalt u de prompt met een “sorry”-woordgroep en geeft u een opsomming van de geldige opties. Bijvoorbeeld: “Sorry. Zeg nu lopende rekening, sparen, rentestand, leningen of telefonist.”

■

Als u een lange woordenlijst gebruikt, voegt u nuttige informatie toe bij het herhalen van de prompt. Bijvoorbeeld: “Afdeling.” <Pardon?> “Sorry. Zeg de naam van de afdeling, of wacht als u een telefonist wilt spreken.”


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Toepassingsfouten

4-24

Woordgebruik bij foutmeldingen Gebruik “opnieuw proberen” of “prompt herhalen” als u een informatieve foutmelding laat horen via de Script Builder prompt en collect-handeling. Specificeer de informatieve foutmelding in het bijbehorende voice-response-veld. Specificeer een geschikte foutmelding voor elk voorkomend type fout (Einde tijd, Te weinig cijfers of Niet in de lijst), zoals in de volgende voorbeelden: ■

Bij invoer met toetstonen of kiesschijfpulsen: — Als de eerste prompt is: “Hoe laat wilt u uw weksignaal?” en de beller reageert niet (Fout: Einde tijd) Kunt u zo een meer informatieve prompt geven: “Geef aan hoe laat u gewekt wilt worden. Gebruik de telefoontoetsen. Toets twee cijfers in voor het uur en twee cijfers voor de minuten.” — Als de eerste prompt is: “Geef de datum van de loterij.” en de beller toetst cijfers in, maar niet voldoende (Fout: Te weinig cijfers) Kunt u zo een meer informatieve prompt geven: “Geef de datum van de loterij waarvan u de winnende nummers wilt horen. Toets met de telefoontoetsen twee cijfers in voor de maand en twee cijfers voor de dag. Heeft een maand of een dag maar een cijfer, dan toetst u vóór dat cijfer een nul.”

■

Met FlexWord-spraakherkenning: Als de eerste prompt is: “Vanuit welke catalogus bestelt u.” en de beller geeft een ongeldige invoer, of de herkenner herkent de gesproken invoer niet als geldig (Fout: Niet in de lijst) Kunt u zo een meer informatieve prompt geven: “Sorry. U kunt bestellen uit de meubel- of stoffencatalogus. Spreek de naam van de catalogus in.”

Voorkom het gebruik van negatieve of beschuldigende woorden als u een fout aangeeft. Woorden zoals: “ongeldig”, “slecht”, “fout” of “onjuist”, kunnen als bedreigend ervaren worden. “Sorry” geeft in het kort aan dat de invoer niet herkend werd of onjuist was. “Wilt u het herhalen” of “Wilt u het opnieuw invoeren” zijn korte vragen om de beller opnieuw te laten handelen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Toetstoon- en spraakherkenning

4-25

Toetstoon- en spraakherkenning Hoewel u misschien al weet hoe u goede toetstoontoepassingen kunt ontwerpen, volgen hieronder nog enkele speciale richtlijnen om een slimme spraakherkenning te ontwerpen. Waarom zijn de verschillen tussen toetstoonherkenning en spraakherkenning zo belangrijk? Een succesvolle toepassing maakt gebruik van de beste aspecten van spraakherkenning, en minimaliseert de fouten. Met de volgende informatie kunt u de verschillen tussen toetstoonherkenning en spraakherkenning beter begrijpen en inschatten, en zien hoe deze technieken invloed hebben op het toepassingsontwerp.

Herkenningsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer De manier waarop het INTUITY CONVERSANT-systeem toetstooninvoer en gesproken invoer verwerkt is zeer verschillend. De toepassingsontwerper moet zorgen dat beide features zo gebruikt worden dat ze het best passen bij de interactie tussen beller en toepassing. Tabel 4-2 vergelijkt toetstooninteracties met spraakherkenningsinteracties. In het daaropvolgende gedeelte worden de onderdelen van de tabel beschreven. Tabel 4-2.

Verschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer

Mogelijke invoer

Wat het systeem kan herkennen

Hoe het systeem de invoer analyseert

Een of meer tonen

Toetstoonsignalen

Registreert toetstoonsignalen en vergelijkt die met een nummer op het toetsenbord

Uitstekende registratie tussen de invoer en wat de herkenner “weet”

Elk geluid dat een persoon kan maken, of elk achtergrondgeluid dat over de telefoon hoorbaar is

Een verzameling woordmodellen, beperkt door een grammatica

Registreert een spraakmonster en probeert dit te vergelijken met de actieve woordmodellen

Onvoldoende registratie tussen de invoer en wat de herkenner “weet”

Conclusie


4



4-26

Toepassingsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer Stel dat u werkt aan een toepassing die door bellers gebruikt wordt om problemen met de telefoondienst te melden. Op een gegeven moment in uw transactie vraagt u de bellers om een telefoonnummer. Voor een toetstooninteractie kan uw prompt weergeven: “Voer uw tiencijferige telefoonnummer in”. De beller kan nu één keuze maken uit drie dingen: 10 toetsen indrukken, minder dan 10 toetsen indrukken, of niets doen. ■

Als de beller 10 toetsen indrukt, zal de toepassing het telefoonnummer ter bevestiging herhalen: “U voerde in 0251-651786?”

■

Als de beller minder dan 10 toetsen indrukt, zal de toepassing dit bemerken en de beller opnieuw vragen om een geldige invoer.

■

Als de beller niets doet, ontvangt de toepassing geen toetstonen. Als dit gebeurt kan de toepassing de prompt herhalen, met meer informatie.

Voor een vergelijkbare spraakherkenningsinteractie kan de prompt zijn: “Zeg uw tiencijferige telefoonnummer.” De beller kan als reactie van alles zeggen (woorden of andere geluiden) of helemaal niets zeggen. De herkenner luistert en probeert dan de geluiden in te delen bij de geschikte grammatica (NL_DIG, met minimum en maximum aantal cijfers = 10), en geeft een reeks cijfers weer. Wat de beller ook zegt, de herkenner doet altijd hetzelfde: hij luistert naar de telefoongeluiden en probeert 10 cijfers te registreren, of gebruikt woordgroepfiltering en negeert de uitspraak. ■

Als de beller 10 cijfers inspreekt, probeert de herkenner de uitspraak van 10 cijfers te registreren. Daarna wordt het resultaat herhaald voor bevestiging: “Zei u 0251-651786?”

■

Als de beller minder dan 10 cijfers inspreekt, probeert de herkenner ook een uitspraak van 10 cijfers te registreren. Dan wordt het resultaat herhaald voor bevestiging: “Zei u 025-6517806?”

■

Als de beller niets inspreekt en er achtergrondgeluid of lijnruis is, verwerpt de herkenner dit. De herkenner stuurt een lege string naar de toepassing en de toepassing kan de prompt herhalen met meer informatie voor de beller. Dit wordt beschouwd als een “correcte verwerping”.

■

Als de beller zegt: “Ik heb nog geen telefoonnummer beschikbaar”, verwerpt de herkenner deze uitspraak.

Hoe kan het toepassingsontwerp in dit voorbeeld verbeterd worden? Hoe vergroten we de kans dat de beller iets zegt dat de herkenner accepteert? Uw toepassing kan eerst vragen of de beller de gewenste informatie heeft, via de prompt: “Heeft u uw telefoonnummer beschikbaar?” Bellers die “nee” antwoorden, kunnen dan doorverbonden worden met een telefonist. Bellers die “ja” antwoorden, vraagt u om het nummer.


4



4-27

Toetstooninvoer samen met gesproken invoer U kunt met WholeWord-spraakherkenning bellers die geen toetstoontelefoon hebben voice-response laten gebruiken. Ze kunnen dan “ja” of “nee” inspreken. Er zijn drie manieren om de toepassing te plannen: ■

Schrijf twee afzonderlijke toepassingen die bijna gelijk zijn. Een om toetstooninvoer te verwerken en één om gesproken invoer te verwerken

■

Schrijf één toepassing om zowel toetstooninvoer als gesproken invoer te verwerken

■

Modificeer een toepassing voor toetstooninvoer, zodat beide soorten invoer verwerkt kunnen worden

Afzonderlijke toepassingen vor toetstoon- en spraakherkenning Met deze benadering kunt u in de ene toepassing prompts gebruiken die het meest geschikt zijn voor toetstooninvoer, en in een andere toepassing prompts die het beste zijn voor spraakherkenning. In veel gevallen is toetstoonherkenning nauwkeuriger en goedkoper dan spraakherkenning. Daarom wilt u waarschijnlijk dat bellers met een toetstoontelefoon de toetsen gebruiken voor de interactie. Om dit te stimuleren, start u de toepassing met een kies 1 -prompt. Via een “kies 1”-prompt kan de beller aangeven dat hij/zij een toetstoontelefoon bezit, zodat het gesprek sneller verloopt. Afbeelding 4-2 geeft het stroomschema van een “kies 1”-prompt. Afbeelding 4-3 geeft een voorbeeld van de Script Builder-code voor de “kies 1”-prompt.


4



Beller belt in

“Dit is XYZ-Techniek. Als u een toetstoontelefoon gebruikt, druk dan nu op 1. Zo niet, blijft u dan hangen.”

Beller drukte een toetstoon in?

Ja

Ga naar toetstoon-script

Nee

Ga naar spraakherkenningsscript flcv002 CJL 071196

Afbeelding 4-2.

Voorbeeld van een stroomschema voor een “kies 1”-prompt


4



start: Answer Phone Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “Dit is XYZ-Techniek.” Phrase: “Als u een toetstoontelefoon gebruikt...” Input Max Number of Digits: 01 Checklist Case: “Input OK” Continue Case: “Initial Timeout” Goto sr_script Case: “Too Few Digits” Goto sr_script Case: “No More Tries” Quit End Prompt & Collect

touchtone_script: #put touch-tone application here

sr_script: #put speech-recognition application here

Afbeelding 4-3.

Script Builder -code voor een “kies 1”-prompt

4-29


4



4-30

Eén toepassing voor toetstoon- en spraakherkenning Bij een toepassing die toetstoonherkenning en spraakherkenning samen gebruikt, moet elke prompt te accepteren zijn door beide invoermogelijkheden.

! LET OP: Gebruik deze methode alleen als uw systeem de extra belasting kan verwerken, omdat bellers met toetstoontelefoons toch vaak zullen kiezen voor spraakherkenning. Bedenk wel dat de herkenningsnauwkeurigheid lager is bij gesproken invoer dan bij toetstooninvoer. Als u één toepassing gebruikt: 1. Structureer uw prompts zo, dat bellers kunnen kiezen tussen toetsengebruik of spreken. 2. Vertel aan het begin dat bellers invoer kunnen intoetsen of inspreken. De toepassing kan bijvoorbeeld zeggen: “Welkom bij XYZ-Techniek. Tijdens dit gesprek kunt u de toetsen van uw telefoon gebruiken of gewoon uw reactie inspreken.” 3. Zorg dat de prompts geschikt zijn voor beide mogelijkheden. Dit kan op twee manieren: ■

Vertel bellers om de informatie “in te voeren”. Bijvoorbeeld: “Voer de postcode in van het bezochte restaurant.”

■

Presenteer de prompt als een vraag. Bijvoorbeeld: “Wat is de postcode van het bezochte restaurant?”

Beide methoden zijn geschikt. Om dit in Script Builder te bereiken, schrijft u de toepassing net zoals bij WholeWord-spraakherkenningsinvoer. Voor cijfers accepteert de toepassing automatisch een toetstooninvoer in plaats van gesproken invoer. Voor “ja” en “nee”, moet u in de toepassing aangeven welke toetstonen overeenkomen met “ja” en “nee”, en de bijbehorende actie voor beide specificeren. Gebruik voor deze specificaties de derde pagina van het prompt en collect-scherm. Vertel de beller ook dat hij/zij toetsen moet indrukken, in plaats van “ja” en “nee” in te spreken, als hij/zij aangeeft met toetsen te willen reageren. De prompts hiervoor kunnen zijn: Prompt: “Wilt u een boodschap achterlaten over de service-overeenkomst?” {pauze} “Voer in ja of nee.” Prompt herhalen: “Zeg ja of nee. Of druk voor ja op 1. Voor nee, druk op 2.”


4



Afbeelding 4-4 geeft een voorbeeld van de Script Builder-code om toetstooninvoer en gesproken invoer te accepteren. Let op, het is belangrijk om “opnieuw proberen” te gebruiken in plaats van “prompt herhalen” in deze prompt en collect-handeling. Als u namelijk “prompt herhalen” gebruikt, zal de toepassing de woordgroep “Wilt u een boodschap achterlaten” herhalen na de woordgroep “Zeg ja of nee. Of druk voor ja op 1. Voor nee, druk op 2.” Het verloop van de toepassing is dan niet logisch.

Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “Wilt u een boodschap achterlaten...?” Phrase: “sil.500” Phrase: “Voer in ja of nee.” Input Mode: NL_YN Max Number of Digits: 01 Checklist Case: “Y” Continue Case: “N” Continue Case: “1” Continue Case: “2” Continue Case: “Not on List” Speak with Interrupt Phrase: “Zeg ja of nee. Of, voor ja, druk op 1. Voor nee, druk op 2.” Try Again Case: “Initial Timeout” Speak with Interrupt Phrase: “Zeg ja of nee. Of druk voor ja op 1. Voor nee, druk op 2.” Try Again Case: “Too Few Digits” Speak with Interrupt Phrase: “Zeg ja of nee. Of druk voor ja op 1. Voor nee, druk op 2.” Try Again

Afbeelding 4-4. Script Builder-code om zowel toetstooninvoer als gesproken invoer te accepteren


4



4-32

Gebruik toetstooninvoer als spraakherkenning niet werkt Als u WholeWord-spraakherkenning gebruikt, kunt u het aantal succesvolle interacties verhogen door bellers te vragen om toetstooninvoer te gebruiken als de gesproken invoer niet goed herkend werd. Toetstooninvoer kan nauwkeuriger zijn dan gesproken invoer. U kunt bellers opnieuw vragen om hun reactie in te voeren met toetstonen als ze een toetstoontelefoon hebben. De implementatie is niet moeilijk, omdat een toepassing die gesproken invoer accepteert ook toetstooninvoer accepteert. Een prompt-verzameling kan er als volgt uitzien: “Voer de zescijferige code in voor de faxinformatie die u wilt.” <“135683”> “U voerde in 135688. Is dit juist?” <“Nee”> “Herhaal de code. Als u een toetstoontelefoon heeft, kunt u de code ook met de toetsen invoeren.”

Modificeer een toetstoontoepassing zo, dat ook gesproken invoer geaccepteerd wordt Als u een toetstoontoepassing modificeert zodat gesproken invoer ondersteund wordt (als aanvulling of in plaats van toetstooninvoer), volg dan de volgende richtlijnen: ■

Pas op voor de verschillen in Script Builder. Bijvoorbeeld: “einde tijd” in de prompt en collect-handeling is bij toetstoonherkenning anders dan bij spraakherkenning. Bij toetstoon is “einde tijd” het aantal seconden dat de toepassing wacht op de eerste toetstoonreactie van de beller. Bij spraakherkenning is “einde tijd” het aantal seconden vanaf het einde van de prompt tot het moment dat de toepassing een resultaat wil van de herkenner (het maakt niet uit of interventie aan of uit is).

■

Bekijk voordat u spraakherkenning toevoegt aan een toetstoontoepassing eerst wat de toepassingsprompts zijn en welke reactie van de bellers wordt verwacht. Denk aan de mogelijkheden van de spraakherkenningssoftware die u gaat gebruiken en waar deze mogelijkheden in de toepassing passen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Toetstoon- en spraakherkenning ■

4-33

Als u van plan bent de FlexWord-spraakherkenning te gebruiken, let dan op de plaatsen waar keuzes nummers hebben. Bijvoorbeeld: een toetstoon-prompt in een toepassing voor huiswerkopdrachten, waar gezegd wordt: “Luisteren naar huiswerk, druk op 1. Een boodschap achterlaten voor de docent, druk op 2. Voor een andere cursus, druk op 3.” kan worden gemodificeerd om gebruik te maken van zelfontworpen woordenlijsten. U kunt de prompt wijzigen en zeggen: “Wilt u luisteren naar huiswerk, een boodschap achterlaten voor de docent, of een andere cursus kiezen?” Tabel 4-3 beschrijft de woorden die uw woordenlijst kan bevatten voor een huiswerktoepassing:

Tabel 4-3.

Woordenlijst voor huiswerktoepassing

Woord

Komt overeen met optie

luisteren naar huiswerk

Optie luisteren naar huiswerk

huiswerk


luisteren


een boodschap achterlaten voor de docent

Optie boodschap achterlaten voor de docent

een boodschap achterlaten


docent


een andere cursus kiezen

Optie andere cursus kiezen

andere cursus


andere


cursus


Raadpleeg voor meer informatie “FlexWord-spraakherkenning in toepassingen” hieronder. ■

Als u van plan bent WholeWord-spraakherkenning te gebruiken, zal uw toepassing de woorden “ja” en “nee”, en gekoppelde cijfers kunnen herkennen. Op plaatsen waar de toepassing vraagt om toetstooninvoer (speciaal bij lange reeksen), kunt u een zelfontworpen grammatica gebruiken, database-controle, controlesommen of groepering om de hoogst mogelijke herkenningsnauwkeurigheid te krijgen. Raadpleeg “Cijferinvoer” voor meer informatie over cijferinvoer.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Doorkiezen en interventie

4-34

Doorkiezen en interventie Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf om doorkiezen en interventie te stimuleren of te ontmoedigen.

Het gebruik van doorkiezen en interventie bij foutmeldingen Zorg dat bellers bij foutmeldingen tenminste een gedeelte van elke foutmelding beluisteren, zodat de interactie stopt en de vergissing hersteld kan worden. Bij toetstoonherkennings- en WholeWord-spraakherkenningsinvoer schakelt u doorkiezen en interventie tijdens het eerste gedeelte van de foutmelding uit. Bijvoorbeeld: Schakel doorkiezen en interventie uit en geef als prompt: “Sorry. Geef...” Schakel doorkiezen en interventie in bij “...uw klantnummer.”

Gebruik doorkiezen en interventie consequent Bellers verwachten en waarderen consequentheid. Gebruik doorkiezen en interventie dus consequent in uw toepassing. Als de beller sommige prompts mag onderbreken en andere niet, ontstaat er verwarring. Om consequent te blijven, moet u doorkiezen of interventie niet toestaan bij toepassingen die FlexWord-spraakherkenning of kiesschijfpulsherkenning gebruiken bij een prompt. Waarschijnlijk zullen uw bellers bij sommige prompts toch de prompt willen onderbreken en enige inconsequentie accepteren. Bepaal tijdens het testen van het ontwerp wat het beste werkt voor uw bellers, en pas hierop uw toepassing aan. Raadpleeg voor meer informatie over het testen Hoofdstuk 5, “Het testen en gebruiken van een voice-responsetoepassingsontwerp”.

Woordgebruik bij prompts voor doorkiezen en interventie De woordkeuze, lengte en structuur van prompts kunnen de bellers weerhouden om tijdens een prompt te reageren. U wilt er zeker van zijn dat de reacties van bellers samengaan met de manier waarop u het in- of uitschakelen van doorkiezen/interventie hebt geïmplementeerd.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Doorkiezen en interventie

4-35

Doorkiezen en interventie stimuleren Ervaren bellers verkorten graag het gesprek door tijdens de prompts te reageren. Ze besparen tijd, omdat ze weten wat ze moeten zeggen of doen. Als u doorkiezen en interventie heeft ingeschakeld bij een prompt, moet u daarom de beller stimuleren om direct te reageren, zelfs tijdens een prompt. Om doorkiezen en interventie te stimuleren tijdens een menu, plaatst u een pauze na elke optie. Gebruik de prompt en collect-handeling, geef een optie weer en plaats een serie stiltes van 1,5 seconden. Na de laatste optie is geen stilte nodig. Bijvoorbeeld: “Voor verkoop, zeg 1. {1,5 seconde pauze} Voor service, zeg 2. {1,5 seconde pauze} Voor een telefonist, zeg nul.” Raadpleeg voor meer informatie over het stimuleren van interventie bij een ja/nee-prompt “Ja/nee-vragen met interventie (WholeWord-spraakherkenning)” Interventie gebruikt dezelfde systeembroncodes als spraakherkenning. Als de broncodes een probleem opleveren, kunt u de interventie uitschakelen tot u uw spraakherkenningsbroncodes heeft uitgebreid. Raadpleeg voor meer informatie over het toewijzen van systeembroncodes Hoofdstuk 7, “Prestaties,” in INTUITY™ CONVERSANT®-systeem Versie 6.0, “Systeembeschrijving” , 585-310-241.

Doorkiezen en interventie ontmoedigen Als u doorkiezen en interventie uitgeschakeld heeft voor een prompt, of als u FlexWord-spraakherkenning of kiesschijfherkenning voor deze prompt gebruikt, wilt u de beller pas laten reageren als de prompt afgelopen is, om de herkenning te optimaliseren. Om doorkiezen en interventie te ontmoedigen bij een menu, moet u geen lange pauze tussen de opties plaatsen. Bijvoorbeeld: “Voor verkoop, zeg 1. Voor service, zeg 2. Voor een telefonist, zeg nul.” U kunt doorkiezen en interventie ook ontmoedigen bij een ja/nee-prompt. Raadpleeg voor meer informatie “Ja/nee-vragen met interventie (WholeWord-spraakherkenning)”. Wanneer interventie uitgeschakeld of niet beschikbaar is, zorgt u dat uw prompts aan het einde geen stilte hebben. Bellers kunnen namelijk tijdens de stilte reageren. Wanneer dit gebeurt, zal de herkenner een deel van het antwoord van de beller niet horen. Probeer interventie altijd te voorkomen wanneer u FlexWord-spraakherkenning en/of kiesschijfherkenning gebruikt. U kunt bij het begin van de toepassing vragen of de beller wacht tot het einde van de prompt. Gebruik korte en directe prompts, zodat de beller niet te snel antwoordt.


4

Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Kiesschijfherkenning in toepassingen


Kiesschijfherkenning in toepassingen Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf voor het ontwerpen van toepassingen met DPR (dial pulse recognition, kiesschijfherkenning).

Training kiesschijfherkenning Om de nauwkeurigheid van kiesschijfherkenning te verhogen, gebruikt het systeem een methode die training genoemd wordt. Via training kan het systeem iets leren over de kwaliteit van de verbinding, het netwerk, en de gebruikte telefoon. Training wordt automatisch ingeschakeld bij een DPR-gesprek, wanneer voor het eerst een cijfer 5 of een hoger cijfer ingevoerd wordt. Vervolgens wordt het gedurende het gesprek uitgeschakeld. Vraag uw bellers om een 9 te kiezen, gevolgd door de informatie die u nodig heeft bij de eerste prompt die de beller hoort. U kunt zonodig de training opnieuw inschakelen tijdens uw toepassing.

Cijferinvoer bij kiesschijfpulsherkenning DPR ondersteunt gekoppelde cijferinvoer. Bevestiging naar de beller kan noodzakelijk zijn bij kiesschijfpulsinvoer. U kunt de nauwkeurigheid verhogen door een ingebouwde of zelfontworpen grammatica te gebruiken. Eén van de ingebouwde grammatica’s kijkt naar inputs die drie cijfers uit elkaar liggen, bijvoorbeeld 2, 5 en 8. Voor ja/nee-invoer vraagt u 2 voor “ja” en 5 voor “nee”, of 5 voor “ja” en 8 voor “nee”. Wees consequent, zodat uw bellers niet in de war raken. Vraag zo mogelijk niet om 1 als invoer voor ja of nee.

Kiesschijfpulsherkenning en interventie DPR ondersteunt geen interventie. Schrijf de prompts daarom zo, dat u interventie ontmoedigt, zoals hierboven beschreven in “Doorkiezen en interventie ontmoedigen.”


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing FlexWord-spraakherkenning in toepassingen

4-37

FlexWord-spraakherkenning in toepassingen Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf bij het ontwerpen van toepassingen met FlexWord-spraakherkenning. FlexWord-spraakherkennings-software herkent gesproken woorden van bellers uit een vocabulaire die u definieert. Als u de beller de gewenste optie laat noemen, in plaats van een cijfer of “ja” of “nee”, maakt u de interactie natuurlijker en eenvoudiger.

Woorden kiezen voor uw FlexWordvocabulaire U kunt bij FlexWord-spraakherkenning een zelfontworpen vocabulaire gebruiken. Elke toepassing heeft een eigen vocabulaire die uit een aantal woordenlijsten bestaat. Er kan slechts één Flexword-taal in het systeem geïnstalleerd worden, maar één FlexWord-taal kan meer toepassingen ondersteunen. Ook kunnen toepassingen woordenlijsten met elkaar delen. Voor elke prompt en collect-handeling kan slechts één woordenlijst actief (geldig) zijn voor gebruik door de herkenner. De woorden in elke woordenlijst moeten anders klinken, om herkenningsfouten te voorkomen. Uw toepassing kan wel gebruik maken van twee woorden met dezelfde klank, maar dan moeten ze in aparte woordenlijsten staan en gebruikt worden in andere menu’s. Welke woorden of woordgroepen zijn geschikt voor een woordenlijst? De volgende paragrafen beschrijven een aantal kenmerken.

Lengte Woorden (of woordgroepen) met meer dan één lettergreep zijn gemakkelijker te herkennen dan kortere woorden. De woordgroep “maak uitdraai ” , bijvoorbeeld, is beter te gebruiken dan het woord “maak”. U kunt woordgroepen met meer woorden gebruiken. Maar als de woordgroepen te lang zijn, wordt er misschien iets vergeten als de beller de woordgroep moet uitspreken.

Klank Gebruik woorden die niet op elkaar lijken. Voor de herkenner zijn klinkers iets belangrijker dan medeklinkers. Voorkom het gebruik van woorden met dezelfde klinkerklank. Woorden die slechts in één of twee medeklinkers verschillen, zijn voor de herkenner moeilijk te herkennen. Bijvoorbeeld: woorden als “betalen” en “behalen” klinken voor de herkenner hetzelfde.


4



Betekenis Maak uw woordenlijsten zinvol en handig in het gebruik voor de beller. Kies woorden en woordgroepen die natuurlijk overkomen op uw bellers. Vraag een aantal van uw bellers welke woorden of woordgroepen zij zouden gebruiken voor bepaalde handelingen in uw toepassing. Vertrouw niet alleen op uw eigen kennis en die van de andere mensen in uw bedrijf.

Synoniemen Als uw bellers meer dan één woord gebruiken voor hetzelfde onderwerp, voeg dan al die woorden toe aan uw woordenlijst. Raadpleeg “Modificeer een toetstoontoepassing zo, dat ook gesproken invoer geaccepteerd wordt.” voor een voorbeeld van het gebruik van meer dan één woordgroep bij één menukeuze. Zorg dat de gebruikte synoniemen niet door de herkenner verward worden met andere woorden die al in uw woordenlijst staan. Een uitzondering vormen twee woorden die hetzelfde klinken en ook hetzelfde betekenen, en resulteren in dezelfde optie voor de beller.

Gebruikelijke reacties Als uw bellers vaak reageren met een woord dat niet in uw woordenlijst staat, voeg dit dan toe aan de woordenlijst. Als de woordenlijst bijvoorbeeld de geldige maten “small”, “medium” en “large” bevat, kunt u het woord “extra large” toevoegen aan de woordenlijst, als verschillende bellers met dit woord reageren. Nadat de beller “extra large” gezegd heeft, kan de toepassing zeggen: “Sorry. We hebben de maat extra large niet. Kies uit small, medium of large”.

Cijfers Als u cijfers zoals “één”, “twee”, “drie”, etc. wilt laten herkennen in dezelfde toepassing als waarin u uw FlexWord-vocabulaire gebruikt, moet u de WholeWord-spraakherkennings-software geïnstalleerd hebben. Probeer geen vocabulaire op te bouwen die cijfers bevat. WholeWord-herkenningsmodellen zijn verfijnd en FlexWord-herkenningsmodellen voor hetzelfde woord resulteren in minder nauwkeurigheid. Ook geldt dat FlexWord-spraakherkenning niet meer dan één woord of woordgroep per rij kan herkennen (nodig om gekoppelde cijfers te herkennen).

“Ja” en “Nee” Als u “ja” en “nee,” wilt laten herkennen, werkt dit het beste met WholeWord-spraakherkenning. Als u niet van plan bent om de WholeWord-spraakherkenning aan te schaffen, kunt u een FlexWord-woordenlijst gebruiken met “ja” en “nee”. FlexWord-spraakherkenning is echter minder nauwkeurig dan WholeWord-spraakherkenning.


4



Grote woordenlijsten onderverdelen Grote woordenlijsten bevatten waarschijnlijk woorden die hetzelfde klinken. U kunt daarom een lijst onderverdelen in kleinere lijsten. Bellers kunnen in twee stappen aangesproken worden: 1. Zeg het groepswoord (zoals de afdeling). 2. Zeg het selectiewoord (zoals de naam van het artikel). Bijvoorbeeld: “Zeg tot welke afdeling het artikel behoort.” “Zeg de naam van het artikel dat u wilt bestellen.”

Woordgebruik bij prompts voor FlexWordspraakherkenning FlexWord-spraakherkenning ondersteunt interventie niet. Schrijf de prompts zo, dat interventie wordt ontmoedigd, zoals hierboven beschreven wordt in “Doorkiezen en interventie ontmoedigen.”



Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Tweetalige, meertalige en niet-Amerikaans-Engelse toepassingen

4-40

4

Tweetalige, meertalige en niet-Amerikaans-Engelse toepassingen Uw INTUITY CONVERSANT-systeem kan twee verschillende pakketten WholeWord-spraakherkennings-software ondersteunen in diverse talen. Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf om effectief gebruik te maken van andere talen dan Amerikaans-Engels.

Tweetalige toepassingen Met het INTUITY CONVERSANT-systeem kunt u de beller een tweetalige service bieden. Het systeem kan prompts en mededelingen laten horen en spraak herkennen in diverse talen. In sommige gevallen kunt u deze service in één toepassing leveren. In andere gevallen heeft u een aparte toepassing nodig voor elke taal.

Een taal selecteren Bij een tweetalige service, eenvoudig of complex, moet aan het begin van de toepassing aan de beller worden gevraagd welke taal hij/zij prefereert. Het systeem kan dan de toepassing (of het deel van de toepassing) selecteren waarbij in de gekozen taal spraak herkend wordt en gesproken wordt.

Gebruik een taalpoort Het deel van de toepassing dat de beller vraagt om een van de twee talen te kiezen, noemen we een taalpoort. Omdat het systeem maar één taal kan herkennen voor elke prompt en collect-handeling, moet deze “taalpoort” zorgvuldig worden geschreven. De taalpoort hieronder bestaat uit twee vragen, één voor elke taal. Bij elke vraag moet de beller een vocabulairewoord inspreken in één van de talen. De toepassing vertakt dan naar een andere toepassing, afhankelijk van de reactie van de beller. U kunt ook een taalpoort maken voor een toepassing die alleen geschikt is voor toetstonen. Groet de beller eerst in elke taal. Zeg daarna, bijvoorbeeld, “Voor Nederlands, druk op één. Pour français, appuyer sur deux.” De code activeert een andere toepassing afhankelijk van de invoer van de beller. Raadpleeg Afbeelding 4-5 voor een voorbeeld van een succesvolle taalpoortimplementatie. Afbeelding 4-6 geeft een voorbeeld van de Script Builder-code voor ondersteuning van een taalpoort.




4-41

4

“Hello. Welcome to ABC Company’s information line. Hallo. Welkom bij de klantenservice van ABC.”

“For English, say ‘yes’ now.”

Luister vier sekonden.

Beller zei “yes”?

Ja

Ga naar Amerikaans-Engels script

Nee “Voor Nederlands, zeg ja.”

Luister drie sekonden.

Beller zei “ja”?

Ja

Ga naar Nederlands script

Nee

Doorverbinden met telefonist

Nee

Eerste keer op dit punt?

Ja

Afbeelding 4-5.

Voorbeeld van een taalpoort-stroomschema flcv003 CJL 071196




4-42

4

start: Answer Phone Announce Speak with Interrupt Phrase: “Welcome / Welkom ” Set Field Value Field: howmanytimes = 0 ENGLISH: Evaluate If howmanytimes > 1 Announce Speak with Interrupt Phrase: “Transferring.” Transfer To 1234 Type: Blind End Evaluate Set Field Value Field: howmanytimes = howmanytimes + 1 Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “For English, say ‘yes’ now.” Input Mode: US_YN Max Number of Digits: 01 No. of Tries To Get Input: 01 Checklist Case: “Input OK” Continue Case: “Initial Timeout” Goto DUTCH Case: “Too Few Digits” Goto DUTCH Case: “No More Tries” Goto DUTCH End Prompt & Collect Evaluate If $CI_VALUE = “Y” External Action: Execute Application_Name: “english_script” Write_Call_Data_Record: “no” Return Field: returnfield End External Action Announce Vervolg op de volgende pagina.




4-43

4

Speak with Interrupt Phrase: “We are experiencing technical difficulties...” Quit End Evaluate DUTCH: Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: “Voor Nederlands, zeg ja.” Input Mode: NL_YN Max Number of Digits: 01 No. of Tries To Get Input: 01 Checklist Case: “Input OK” Continue Case: “Initial Timeout” Goto ENGLISH Case: “Too Few Digits” Goto ENGLISH Case: “No More Tries” Goto ENGLISH End Prompt & Collect Evaluate If $CI_VALUE = “Y” External Action: Execute Application_Name: “dutch_script” Write_Call_Data_Record: “no” Return Field: returnfield End External Action Announce Speak with Interrupt Phrase: “Er is een technische storing...” Quit End Evaluate Goto ENGLISH

Afbeelding 4-6.

Script Builder-code voor taalpoort




4-44

4

Datums, tijden en geldbedragen Als uw toepassing geen datums, tijden, geldbedragen of getallen hoeft uit te spreken, kunt u één toepassing gebruiken voor de interactie in beide talen. Schrijf de toepassing in twee delen, waarbij elk deel in één taal de prompt weergeeft en de spraak herkent. De beller kiest aan het begin van de toepassing de juiste taal en gaat naar de juiste tak. Als uw toepassing wel datums, tijden, geldbedragen of getallen moet weergeven, moet elke taal in een aparte toepassing worden verwerkt. Eén toepassing kan slechts één verzameling woordgroepen met verbeterde basisspraak bevatten, namelijk de woordgroepen die gebruikt worden om getallen uit te spreken. Daarom kan elke toepassing slechts getallen weergeven in één taal. Door de verbeterde basisspraak (voorheen standaardspraak genoemd) kan het systeem veelgebruikte woorden laten horen via professionele opnamen, gemaakt door Lucent Technologies. De beste manier om numerieke invoer te herhalen is het gebruik van verbeterde basisspraak voor de plaatselijke taal. De mogelijkheid voor het uitspreken van datums, tijden en geldbedragen wordt ondersteund door de volgende verbeterde-basisspraaktalen (de stem is van een vrouw, tenzij man of vrouw speciaal wordt aangegeven): ■

Amerikaans-Engels (man en vrouw)

■

Australisch-Engels

■


■

Brits-Engels

■

Canadees-Frans

■

Cantonees-Chinees

■

Duits

■

Frans

■

Hindi

■

Japans

■


■

Mandarijnenchinees

■

Nederlands

■

Standaard Spaans

U kunt al deze talen installeren, als de ruimte op uw systeemdiskette(s) dit toelaat. Voor elke toepassing is één taal beschikbaar, maar uw systeem kan verschillende toepassingen ondersteunen.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Text-to-Speech in een toepassing

4-45

Meertalige toepassingen Als u ten minste twee INTUITY CONVERSANT-systemen heeft, elk met één of twee pakketten WholeWord-spraakherkennings-software, dan kunt u gesprekken verwerken in maximaal vier talen. Dit komt op de beller over als één toepassing. U kunt beginnen met de bovenstaande taalpoort. U kunt doorverbinden naar een telefonist als de beller geen “ja” of “oui” zegt als dit verwacht wordt, maar u kunt ook het gesprek overzetten naar een toepassing op een ander systeem. Het tweede systeem kan dan een taalpoort bevatten voor de andere twee talen. Ga vervolgens naar de juiste toepassing (of naar de telefonist), afhankelijk van de reactie van de beller.

Text-to-Speech in een toepassing Met Text-to-Speech kan uw toepassing ASCII-tekst converteren naar gesproken woorden. Text-to-Speech wordt alleen voor Amerikaans-Engels ondersteund. Deze mogelijkheid komt vooral van pas wanneer het niet praktisch is om de te lezen informatie tevoren op te nemen, bijvoorbeeld als de informatie lang is, vaak verandert of uit een database afkomstig is. Text-to-Speech is ook bruikbaar voor het testen van toepassingen. Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf bij het ontwerpen van uw toepassingen met Text-to-Speech.

Gebruik Text-to-Speech voor prompts en mededelingen Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf als u Text-to-Speech gebruikt voor prompts en mededelingen.

Toetstoonprompts en -mededelingen Als Text-to-Speech gebruikt wordt met toetstooninvoer, dan kunnen bellers bij prompt of mededeling onderbreken of doorkiezen, net als bij tevoren opgenomen prompts. Als bellers moeilijk door een prompt of mededeling heen kunnen kiezen met toetstooninvoer, controleer dan of het doorkiezen ingeschakeld is. Zorg bij doorkiezen dat telkens alle toetstooninvoer uit de buffer geleegd wordt wanneer de toepassing een foutmelding weergeeft.


4



Prompts en mededelingen bij gesproken invoer Als Text-to-Speech gebruikt wordt met WholeWord-spraakherkenning, dan kunnen bellers de prompt of mededeling onderbreken. Als Text-to-Speech gebruikt wordt met FlexWord-spraakherkenning, dan is interventie niet mogelijk. Interventie is niet mogelijk tijdens een Text-to-Speech-prompt met FlexWordgesproken invoer. Structureer uw Text-to-Speech-toepassing zo, dat interventie wordt ontmoedigd als u FlexWord-spraakherkenningsinvoer accepteert. Raadpleeg “Doorkiezen en interventie ontmoedigen” hierboven voor meer informatie. Als u lange mededelingen heeft, kunt u de beller in de prompt vragen een toets in te drukken als hij/zij voldoende heeft gehoord.

Gebruik van zowel Text-to-Speech als tevoren opgenomen gesproken prompts en mededelingen Eén toepassing kan prompts en mededelingen weergeven in tevoren opgenomen spraak of Text-to-Speech, of een combinatie van beide. Nieuwe bellers vinden dit moeilijker te begrijpen dan tevoren opgenomen spraak. Daarom kiezen sommige toepassingsontwerpers ervoor om informatie die niet verandert (inclusief de meeste prompts) weer te geven met tevoren opgenomen spraak, tenzij de hoeveelheid woordgroepen te groot is om tevoren op te nemen. De beste manier om tussen deze twee alternatieven te kiezen, is om te testen met een aantal bellers. Raadpleeg voor meer informatie “Testen van Text-to-Speech-toepassingen” in dit hoofdstuk. Het volgende voorbeeld laat zien hoe u Text-to-Speech-prompts samen met tevoren opgenomen prompts in een toepassing kunt gebruiken. Met een woordenlijst van 350 namen kunt u Text-to-Speech gebruiken om de herkende naam te laten horen voor bevestiging, in plaats van alle namen tevoren op te nemen. Gebruik daarna tevoren opgenomen spraak voor de overgebleven prompts. Bijvoorbeeld: “Name, please.” (tevoren opgenomen spraak) <John Smith> “John Smith” (Text-to-Speech) “Yes or no?” (tevoren opgenomen spraak)


4



Text-to-Speech zo goed mogelijk benutten Gebruik de richtlijnen in deze paragraaf om de Text-to-Speech-prestaties in uw toepassing te verbeteren.

Help de beller bij de gewenning aan Text-to-Speech-uitvoer Uw bellers moeten misschien wennen aan de computerstem van Text-toSpeech-uitvoer, voor ze deze goed begrijpen. Om te helpen, kunt u eerst minder belangrijke informatie weergeven voor u de gewenste informatie laat horen. Dit geeft de beller de kans om bekend te raken met het ritme en de intonatie van Text-to-Speech. Uw toepassing kan bijvoorbeeld Text-to-Speech gebruiken om te zeggen: “Dank u wel. Een ogenblik geduld, de informatie wordt opgezocht. De XYZ Technologie-distributeur bij u in de buurt is. . .” vóór u de naam en het adres van de winkel laat horen. Omdat de klank van Text-to-Speech misschien onbekend is voor uw bellers, kunt u de optie geven om de informatie te herhalen, of te spellen als dat nodig is. Spellen is vooral praktisch bij namen, omdat Text-to-Speech de namen niet altijd uitspreekt zoals de beller zelf.

Gebruik complete zinnen Text-to-Speech werkt primair als een “leesmachine.” Het gaat er vanuit dat de informatie die gelezen wordt gestructureerd is in standaardzinnen (met interpunctie, hoofden kleine letters, onderwerp, lijdend voorwerp en gezegde). Om Text-to-Speech-uitvoer zo natuurlijk mogelijk te laten klinken, moet u gebruik maken van de juiste grammatica, complete zinnen, en de juiste interpunctie in de invoertekst die uitgesproken moet worden. Wat doet u als de informatie die u wilt geven niet in hele zinnen is geschreven? Omdat interpunctie bij gegevensvelden niet mogelijk is, kunt u de uitvoer regelen door de spreeksnelheid en de pauzes tussen de informatie te veranderen. Omdat Text-to-Speech geen standaardstructuur kan vinden in ongestructureerde invoer, wordt de uitvoer niet zo begrijpelijk als bij de uitvoer van volledige zinnen.

Gebruik klassedetectors Sommige soorten gegevens hebben nadere uitleg nodig om de tekst juist te laten uitspreken. Klassedetectors helpen Text-to-Speech te beslissen hoe een naam, adres, telefoonnummer, of artikel correct uitgesproken moet worden. Afhankelijk van welke klassedetector gebruikt wordt, spreekt Text-to-Speech de gegevens anders uit. Gebruik klassedetectors in uw toepassing om het soort gegevens dat uitgesproken moet worden te specificeren. Als u klassedetectors gebruikt, schakel ze dan uit zo gauw u de informatie van een bepaalde klasse hebt uitgesproken. Laat voor en na elke klassedetector


4



4-48

altijd één spatie open en schrijf ze exact zoals ze in de documentatie voorkomen. Gebruik alleen kleine letters. Het volgende is een voorbeeld van een toepassing die een adres vanuit database-velden uitspreekt: Announce Speak with Interrupt Text: “\!nar The address of our nearest location is ” Phrase: “sil.500” Field: store_address as A Phrase: “sil.500” Field: store_city as A Phrase: “sil.500” Field: store_state as A Phrase: “sil.500” Text: “\!nac ” Klassedetectors en hun gebruik worden beschreven in Appendix D, “Advanced Text-to-Speech Features,” in INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Speech Development, Processing and Recognition, 585-310-762.

Gebruik hele woorden in plaats van afkortingen Text-to-Speech kan de meeste standaardafkortingen als hele woorden herkennen en uitspreken. Bijvoorbeeld: “Blvd.” wordt uitgesproken als “Boulevard.” Het is mogelijk dat u een afkorting wilt gebruiken die Text-to-Speech niet kent, en daarom niet kan uitspreken. Vervang het hele woord als Text-to-Speech een afkorting niet kent. Als u tekst leest vanuit een externe database die u niet beheert, kunt u afkortingen alleen aanpassen als u gebruik maakt van een DIP (data interface process: gegevens-interface-proces). Raadpleeg Hoofdstuk 4, “Data Interface Processes,” en Hoofdstuk 6, “IRAPI Programming,” in INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Application Development with Advanced Methods, 585-310-761, voor meer informatie over DIPs.

Spreeksnelheid regelen Escape-reeksen en ingevoerde pauzes zijn twee manieren om de spreeksnelheid van Text-to-Speech te regelen.

Escape-reeksen Om bellers te helpen bij het begrijpen van Text-to-Speech-uitvoer, kunt u zonodig de spreeksnelheid van Text-to-Speech veranderen, door in de toepassing escape-reeksen te gebruiken. Bijvoorbeeld als u de spreeksnelheid wilt vertragen bij het voorlezen van een adres.


4



4-49

Laat, als u escape-reeksen gebruikt, voor en na de escape-reeks één spatie open, en schrijf ze exact zoals ze in de documentatie voorkomen. Zorg dat u de escape-reeksen voor de spreeksnelheid uitschakelt als u klaar bent met het spreken op die snelheid. Het volgende is een voorbeeld van een toepassing waarbij de spreeksnelheid veranderd wordt: Announce Speak with Interrupt Text: “ Your confirmation number is \!r4 743211 \!r2 . Text: Please call us if you do not receive your Text: your tickets \!r4 in 7 days \!r2 .” Escape-reeksen en hun gebruik zijn beschreven in Appendix D, “Advanced Text-to-Speech Features,” in INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Speech Development, Processing and Recognition, 585-310-762.

Pauzes U kunt ook de snelheid van de Text-to-Speech-uitvoer regelen door pauzes in te voeren. Als u tekst uitspreekt die u beheert, kunt u het tempo eenvoudig regelen met de interpunctie van de woorden die gelezen moeten worden. Gebruik de interpunctie exact zoals in een zin (bijvoorbeeld: laat geen spatie open voor een punt of een komma). U kunt ook de gedocumenteerde escape-reeksen gebruiken om een pauze in te voeren. Als u een grote hoeveelheid tekst uitspreekt, hoort u misschien een pauze waar u geen pauze wilt hebben. Controleer eerst of verkeerde interpunctie misschien ergens de pauze veroorzaakt. Als dit niet het geval is, kunt u een korte opgenomen stilte plaatsen vóór de zin waarin u de pauze hoorde. Dit zou de misplaatste pauze moeten elimineren. Als het tekstblok echter afkomstig is van een externe database kan dit niet. Lees de tekst in met verschillende buffers om dit probleem op te lossen.

Schrijffouten elimineren Text-to-Speech spreekt precies uit wat er geschreven is. Schrijffouten kunnen dus een verkeerde uitspraak veroorzaken. Let op en luister naar schrijffouten in de ASCII-tekst om de Text-to-Speech-uitvoer zo begrijpelijk mogelijk te maken, en verwijder ze als u de toepassing test.

Gebruik hoofdletters voor het spellen van woorden Elk woord dat bestaat uit hoofdletters, wordt gespeld. Als u Text-to-Speech wilt laten spellen, moet u daarom zorgen dat de invoer in hoofdletters is. Bijvoorbeeld: u wilt de afkorting voor de Europese Unie waarschijnlijk spellen als “E, U,” en niet uitgesproken als “euh.”


4



Als u iets uitpreekt dat uitgevoerd is uit een externe database, en de gegevens bestaan uit hoofdletters, bedenk dan dat de gegevens gespeld zullen worden. Als u de gegevens als woorden wilt laten uitspreken, moet u een DIP gebruiken om de informatie te converteren naar hoofden kleine letters.

Denk aan Text-to-speech-uitspraakverschillen Text-to-Speech vertrouwt op ingebouwde regels, maar kan niet letten op alle uitzonderingen. Woorden kunnen daarom verkeerd uitgesproken worden, vooral sommige namen. Als Text-to-Speech woorden verkeerd uitspreekt, gebruikt u fonetische spelling om de uitspraak te corrigeren. Bijvoorbeeld: Text-to-Speech spreekt “Gorinchem” uit als “gorin-gem”, maar de juiste uitspraak is gorkum. Verander de spelling in “gorkum” zodat Text-to-Speech het correct uitspreekt. Een andere manier om verkeerde uitspraak of verkeerd begrijpen te voorkomen, is het spellen van bepaalde informatie, vooral namen. Ontwerp de toepassing zo, dat de naam eerst uitgesproken wordt en daarna gespeld. Of geef de beller de optie om een naam te laten spellen.

Testen van Text-to-Speech-toepassingen Het schrijven van toepassingen met gemakkelijk te begrijpen Text-to-Speech-uitvoer is gebaseerd op “trial and error”. Het is erg belangrijk om de toepassing te plannen en daarna te testen met echte gegevens, om te zorgen dat de uitspraak te begrijpen is. Als u eenmaal de uitvoer goed kunt begrijpen, test u de toepassing met een aantal representatieve bellers, verfijnt u de toepassing en test u opnieuw, tot de bellers en u tevreden zijn met het resultaat. Raadpleeg Hoofdstuk 5, “Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp,” voor meer informatie over toepassingstesten.


4


Het ontwerpen van een voice-response-toepassing Script Builder FAX Actions in toepassingen

4-51

Script Builder FAX Actions in toepassingen Deze paragraaf beschrijft het gebruik van de FAX Actions in uw toepassing. OPMERKING: Raadpleeg Hoofdstuk 8, “Using Optional Features,” in INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0 Application Development with Script Builder, 585-310-760, voor meer informatie over Script Builder Fax Actions.

Bellers informeren over beschikbare informatie Als u een lange lijst informatie heeft voor bellers, biedt u de beller de mogelijkheid om die lijst gefaxt te krijgen. Als elk onderwerp een nummer heeft, kan de beller die een lijst heeft gewoon bellen en een fax opvragen door een nummer in te voeren, zonder naar het menu te luisteren. Bijvoorbeeld: “Welkom bij de informatielijn voor farmaceutische producten van het Academisch Ziekenhuis. Geef het viercijferige nummer van het medicijn waarover u informatie wenst. Wilt u een fax ontvangen met een lijst van alle medicijnen, druk dan op de toets met het hekje.”

Omgaan met vertragingen Deze paragraaf beschrijft enkele manieren voor het hanteren van vertragingen in het gesprek wanneer gebruik gemaakt wordt van FAX Actions.

Informatie verwerken na het gesprek U kunt vertragingen voorkomen door het ON_HANGUP_EVENT-label te gebruiken in uw toepassing. Alle stappen die na dit label komen, worden verwerkt nadat de beller heeft opgehangen. Dit bespaart de beller tijd. Echter, als de verwerking niet lukt, is de beller niet meer aan de lijn en kan dus niet meer geïnformeerd worden. Om dit te voorkomen, moet u de toepassing zo ontwerpen dat de beheerder gewaarschuwd wordt (mogelijk via e-mail), zodat contact opgenomen kan worden met de beller.

Informatie opslaan in faxbestanden Informatie die opgeslagen is als tekstbestand moet eerst geconverteerd worden naar een fax-formaat, voor de informatie als fax wordt verzonden. Informatie die opgeslagen is als faxbestand hoeft niet geconverteerd te worden voor verzending als u de FAX_Send-actie gebruikt. Sla de informatie zoveel mogelijk op in fax-formaat, om het gesprek te versnellen. Gebruik het tekst-format vooral voor informatie die vaak verandert.


4



4-52

Informeer uw bellers over wachttijden Als u weet dat de beller moet wachten, gebruik dan een mededeling zoals: “Een ogenblik geduld, de informatie wordt opgezocht.” Raadpleeg “Het tempo van de toepassing bepalen” in dit hoofdstuk voor meer informatie over het aangenamer maken van onvermijdelijke wachttijden.

Gebruik minder faxkanalen Als lange vertragingen onvermijdelijk zijn, kunt u de responstijd versnellen door de toepassing op minder kanalen te gebruiken.

Gebruik de juiste FAX-actie Als u een aantal tekstbestanden combineert, gebruik dan het UNIX-commando cat in plaats van FAX_Combine. Gebruik alleen FAX_Combine als u faxbestanden combineert, of faxen tekstbestanden. Als het voorblad van elke fax niet telkens aangepast hoeft te worden, gebruikt u alleen FAX_Send, in plaats van FAX_CovrPage en FAX_Send. Gebruikt u FAX_ Send, dan stuurt u uw voorblad als eerste bestand, en de gewenste fax als tweede bestand.

Overtuig u ervan dat faxen goed verzonden zijn Structureer uw toepassing zo, dat waargenomen wordt wanneer het systeem problemen heeft met het uitvoeren van een instructie. Controleer altijd de return-waarde van een actie waarmee een fax verzonden wordt. Als de return-waarde een probleem aangeeft, informeert u de beller dat er een probleem is ontstaan en de fax niet verzonden kan worden. Het herhalen van het fax-identificatienummer of job-ID tegen de beller is een goede manier om de ontvangst van een fax te verifiëren. Als de fax niet ontvangen is en de beller neemt hierover contact op, kan de systeembeheerder via de job-ID van de beller het probleem opsporen.


4



Exec_UNIX in toepassingen zonder Fax Actions De Exec_UNIX FAX-actie geeft u de mogelijkheid om commando’s, programma’s of shell-scripts uit te voeren en databases te gebruiken op host-computers. Daarbij maakt het niet uit of faxverkeer deel uitmaakt van uw toepassing. Met Exec_UNIX kunt u in Script Builder met gebruik van een DIP of de IRAPI (INTUITY Response Application Programming Interface, de INTUITY response-toepassingsprogramma-interface) doen wat u eerder alleen met een C-taal kon doen. Als u bekend bent met de UNIX-shell, dan kunt u Exec_UNIX gebruiken. U wilt, bijvoorbeeld, dat de toepassing elektronische post voorleest via de telefoon. U kunt de beller eerst vragen een login-nummer en wachtwoord te geven omwille van de beveiliging. U kunt dan Exec_UNIX gebruiken om via een shell-commando het eerste postbericht in de directory van de beller te vinden, en dan de regel met het woord “Onderwerp” te zoeken. U kunt daarna Text-to-Speech gebruiken om het onderwerp op te lezen en de beller de optie te bieden om naar het bericht te luisteren. Als de beller wil luisteren, kunt u Text-to-Speech gebruiken om de inhoud van het bestand op te lezen, of door te gaan naar het volgende bericht in het postvak.


4




5


Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp Overzicht

Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp

5-1

5

Overzicht Dit hoofdstuk beschrijft richtlijnen voor het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp.

Doel In dit hoofdstuk wordt informatie gegeven over het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp. Het testen kan waardevolle informatie opleveren die gebruikt kan worden om het toepassingsontwerp te verbeteren en geschikt te maken voor uw bellers.


5


Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp De toepassing testen

5-2

De toepassing testen Er zijn verschillende stappen nodig om uw toepassing te laten functioneren. Verwacht niet dat uw eerste ontwerp perfect is, ook al bereidt u uw toepassing nog zo zorgvuldig voor. Zelfs meest succesvolle toepassingsontwerpers komen tot een goed ontwerp na herhaaldelijk testen. Het geheim is om enkele tests uit te voeren, waarbij telkens de tijdens de vorige test verzamelde gegevens gebruikt worden voor verfijning van het ontwerp, en dan opnieuw te testen. Door opnieuw ontwerpen en testen van uw toepassing bepaalt u of uw toepassing overeenkomt met de richtlijnen van Hoofdstuk 4, “Het ontwerpen van een voice-responsetoepassing.” Bij de herhaalde tests wordt een activiteitencyclus afgewerkt tot uw toepassing voldoet aan uw doelstellingen. Deze paragraaf beschrijft de stappen in deze cyclus.

Een voorlopig toepassingsontwerp plannen Het plannen van uw toepassingsontwerp wordt beschreven in Hoofdstuk 3, “Het plannen van een voice-response-toepassing.”

Bepalen van doelstellingen Via doelstellingen kunt u bepalen of uw toepassing praktisch is voor uw bellers. Verschillende diensten vereisen verschillende doelstellingen. Maak uw doelstellingen meetbaar, zodat u via de testgegevens kunt vaststellen of uw toepassing het doel bereikt. Hieronder volgen enkele voorbeelden van doelstellingen. ■

Minstens 95% van de bellers in de test kunnen de transactie zonder fouten volbrengen in minder dan 45 seconden.

■

Minstens 90% van de bellers in de test kan alle fouten herstellen, zonder doorverbonden te hoeven worden met een telefonist.

■

Minstens 98% van de bellers in de test omschrijft de bruikbaarheid van de toepassing als erg goed of uitstekend.

Voorlopige toepassing testen Als u een werkende toepassing heeft, kunt u deze testen. Gebruik een kleine groep representatieve bellers om speciale taken uit te voeren. De bellers in de test moeten representatief zijn voor de mensen die gaan bellen. Als uw toepassing ontworpen is voor uw klanten, test u dan niet met collega’s, omdat zij de toepassing waarschijnlijk beter kennen dan uw klanten. Als u weet dat veel bellers ouder zijn dan 65 jaar gebruikt u ook in de test bellers die ouder zijn dan 65 jaar.


5



5-3

Verzamel gegevens tijdens de test U wilt twee soorten gegevens verzamelen tijdens het testen: ■

Prestatiemetingen. Twee belangrijke gegevens bij prestatiemetingen zijn tijd (hoeveel tijd hebben bellers nodig om een taak te volbrengen) en fouten (het aantal en soort gemaakte fouten, en waar ze in de toepassing voorkomen).

■

Feedback. Het is belangrijk om te weten hoe goed de beller de prompts begrijpt, hoe gemakkelijk de taken zijn, en hoe tevreden men is over de toepassing.

U moet altijd beide soorten gegevens verzamelen, omdat ze u verschillende informatie bieden over de toepassing. Gebruik deze gegevens om het toepassingsontwerp te verfijnen en te modificeren tot uw doelstellingen zijn bereikt.

Bruikbaarheidstesten Het testen van de interactie tussen gebruiker en toepassing met behulp van representatieve bellers noemen we bruikbaarheidstesten. Dit helpt u bepalen hoe gemakkelijk de doelgroep bij het uitvoeren van specifieke taken met de toepassing omgaat. U kunt de bruikbaarheidstest aanpassen aan de beschikbare tijd, hulpbronnen en voorzieningen.

Testen in een geregelde omgeving Een meer gestructureerde bruikbaarheidstest is het samenbrengen van representatieve bellers in een geregelde laboratoriumomgeving. Geef de bellers een lijst met taken die via inbellen uitgevoerd moeten worden. Observeer de bellers tijdens de interactie met de toepassing. Gebruik een videocamera of neem de gesprekken op, zodat u later de banden kunt raadplegen en de prestaties kunt meten (foutentelling en tijdmeting). Nadat de bellers de voorlopige toepassing hebben gebruikt, laat u een vragenlijst invullen om de voorkeuren en de reacties op uw toepassing vast te leggen. Raadpleeg Afbeelding 5-1 voor een voorbeeld van een vragenlijst. U kunt ook feedback verzamelen door elke beller persoonlijk te spreken. Zorg dan dat u elke beller dezelfde vragen stelt.



5


Naam (optioneel): ________________________________________________________ Geslacht:

Man

Vrouw

Wat is uw moedertaal? ____________________________________________________ In het algemeen vind ik de voice-response-service

moeilijk in gebruik 1 2 3

4

gemakkelijk in gebruik 5

De nauwkeurigheid van de herkenning is

slecht 1

3

4

uitstekend 5

De prompts geven

te weinig informatie 1 2 3

4

te veel informatie 5

2

Heeft u problemen gehad met het gebruik van de voice-response-service? Zo ja, kunt u ze beschrijven? ____________________________________________________ _________________________________________________________________________ Wat beviel u het best aan de voice-response-service? ________________________ _________________________________________________________________________ Wat beviel u het minst aan de voice-response-service? _______________________ _________________________________________________________________________

Afbeelding 5-1.

Voorbeeld vragenlijst

5-4


5



5-5

Testen in een ongeregelde omgeving Bij minder gestructureerde bruikbaarheidstests horen vergelijkbare taken en metingen, maar er hoeven geen representatieve bellers te worden samengebracht in een geregelde omgeving. U kunt de bellers een takenlijst geven, en ze vanuit hun huis of kantoor laten bellen. Meet de prestaties door de transacties te registreren, of door ze op te nemen voor latere metingen. Gebruik een vragenlijst om feedback te verzamelen of bel op om ze vragen te stellen. Als u bellers bij de interactie met de toepassing tijdens de bruikbaarheidstest observeert, moet u letten op alles wat er tijdens het gesprek gebeurt. U kunt de beller observeren als u naast hem/haar zit, of meeluisteren via een telefoonlijnmonitor, die verkrijgbaar is via uw Lucent-vertegenwoordiger.

Observeer bellers tijdens het testen Deze paragraaf beschrijft de verschillende soorten waarnemingen bij bellers.

Als bellers in de war raken U kunt aannemen dat een beller in verwarring is als u dingen hoort zeggen die niet bij de toepassing horen (zoals “Wat?” of “Ik begrijp het niet”), als de beller traag reageert of niet reageert. Vaak kunt u aan de gelaatsuitdrukkingen zien of aan het stemgeluid horen of een beller in verwarring is. De informatie die u verzamelt via observatie van bellers tijdens de interactie kan u helpen bij het bruikbaarder maken van de toepassing. U ontdekt, bijvoorbeeld, dat bellers onzeker klinken of laat reageren op de prompt “Wat is uw klantnummer?” Om de prompt te verbeteren kunt u deze veranderen in “Uw achtcijferige klantnummer staat op de achterkant van uw catalogus. Heeft u een klantnummer?” Bellers die “nee” antwoorden kunt u doorverbinden met een telefonist, terwijl u bellers die “ja” antwoorden kunt vragen: “Wat is uw klantnummer?”

Wanneer bellers woorden zeggen die geen sleutelwoorden zijn U kunt bijvoorbeeld waarnemen dat sommige bellers geen sleutelwoord inspreken na de vraag “Met welke afdeling wilt u doorverbonden worden?” In dit geval kunt u na de eerste prompt de afdelingen opnoemen als er geen sleutelwoord herkend werd. De toepassing kan zeggen: “Welke afdeling wilt u? Zeg verkoop, service, krediet of kantoor.”


5



Herkenningsfouten Als uw toepassing spraakherkenning gebruikt, luistert u naar wat de beller zegt en wat de herkenner aangeeft dat de beller heeft gezegd. Verander zonodig de toepassing, zodat de bellers op het juiste moment reageren zoals u wilt. Als u bijvoorbeeld niet wilt dat bellers de prompt onderbreken, maar als ze dat wel proberen, kunt u aan het begin van de transactie vragen om te wachten tot het einde van de prompt. Of gebruik het woord “nu” in uw prompt als het systeem klaar is om invoer te accepteren. Als u FlexWord-spraakherkenning gebruikt, zijn substitutiefouten (fouten waarbij de herkenner een woord voor een ander aanziet) zeer belangrijk. Als bellers vaak opties door elkaar halen, moet u één van de menuopties veranderen, zodat de herkenner de twee opties niet verwart. Hou er rekening mee dat u uw vocabulaire moet veranderen voor uw voorlopige toepassingsontwerp klaar is.

Systeemprestaties Let op de werking van het systeem. Is de reactietijd te lang? Werkt de toepassing het gesprek goed af als de server stopt of als er een ander probleem met het systeem is?

Verfijn de voorlopige toepassing op basis van de doelstellingen Na het verzamelen van de prestatiemetingen en de feedback bestudeert u de gegevens. Bepaal of uw doelstellingen gehaald zijn. Zo niet, gebruik dan de gegevens om uw toepassing te verfijnen. Als u problemen met de toepassing waarneemt bij de bellers, gebruik dan de prestatiegegevens en de feedback om de probleemgebieden in de toepassing te bepalen. Verfijn uw toepassingen op basis van uw bevindingen.

Test de toepassing opnieuw Test vervolgens uw gemodificeerde toepassing met een andere groep representatieve bellers. Gebruik dezelfde test en verzamel dezelfde gegevens. Vergelijk deze testresultaten met die van de eerste test. Bepaal of de verfijningen een positief effect hebben op de prestaties.


5



Herhaal de tests tot de doelstellingen bereikt zijn Als uw doelstellingen niet bereikt zijn, verfijnt u de toepassing opnieuw, op basis van de resultaten van de tweede test. Als u verfijningen aangebracht heeft, test u de toepassing opnieuw met representatieve bellers. Bepaal of de doelstellingen na de veranderingen bereikt zijn. Als u vertrouwen heeft in uw toepassing, test u de gehele toepassing. Bij deze complete test kan ook de toegang behoren tot informatie van een database, host-computer-interfaces, gebruik tijdens en buiten bedrijfstijden en andere aspecten van de toepassing. U kunt de toepassing voor specifieke transacties gebruiken voor een deelgroep van bellers. Verzamel zowel de gegevens over prestaties als de opiniegegevens.

De geteste en verfijnde toepassing in bedrijf nemen Als uw doelstellingen bereikt zijn, neemt u de toepassing in bedrijf voor alle bellers van uw doelgroep. U kunt voorlopig één kanaal gebruiken, om te zien hoe het systeem werkt onder deze belasting. Het is belangrijk dat u de acceptatie van uw toepassing en het succes bij uw bellers observeert. Het kost tijd om naar de bellers te luisteren tijdens de interactie, maar u kunt waardevolle gegevens verzamelen over bellers en toepassing. Deze informatie kan uw beslissingen over de huidige toepassing beïnvloeden, of over latere toepassingen. U dacht bijvoorbeeld misschien dat de meeste bellers accentloos zouden spreken, terwijl nu blijkt dat veel bellers een accent hebben. In zo’n geval wilt u waarschijnlijk geen toepassing schrijven die alleen met spraakherkenning werkt, maar u wilt de bellers dan juist stimuleren om toetstoonof kiesschijfinvoer te gebruiken. Zelfs wanneer uw toepassing beschikbaar is en voor uw klanten geschikt is, is het raadzaam om toepassing en systeemprestaties in het oog te houden. Luister steekproefsgewijs naar gesprekken om te bepalen hoe de bellers met de toepassing omgaan. Vraag uw klanten naar hun mening over hoe u uw voice-response-service kunt verbeteren.


5



INTUITY CONVERSANT-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen 585-310-670NL Afkortingen

Uitgave 1.0 december 1996 AF-1

Afkortingen AF A AC Alternating current (wisselstroom) ACD Automatic call distributor (automatische oproepdistributeur) AD Application dispatch (verzending toepassing) AD-API Application dispatch application programming interface (interface tussen systeemprogramma’s en toepassingen voor verzending) ADPCM Adaptive differential pulse code modulation (adaptieve verschilpulscodemodulatie) ADU Asynchronous data unit (asynchrone data-eenheid) AGL Application generation language (toepassingsgenereertaal) ALERT System alerter process (proces systeemfoutmeldingen) ANI Automatic number identification (automatische nummerindentificatie) API Application programming interface (interface toepassingsprogramma) ARU Alarm relay unit (alarmdoorgave-eenheid) ASAI Adjunct/Switch Application Interface (toepassings-interface toegevoegde processors/centrale) ASCII American Standard Code for Information Interchange (Amerikaanse standaardcomputercode voor het uitwisselen van informatie) ASI Analog switch integration (analoge schakelintegratie) ASR Advanced Speech Recognition (geavanceerde spraakherkenning) AYC2C De printplaat van de signaalverwerker AYC3B Een (digitale) T1-printplaat



Afkortingen

AF-2 AYC5B De IVP6 tip/ring-printplaat (analoog) AYC6B De IVP4 tip/ring-printplaat (analoog). AYC7 De companion-printplaat (CMP). AYC9 De Text-to-Speech-printplaat AYC10 De IVC6 tip/ring-printplaat (analoog) AYC11 Een T1-printplaat (digitaal) AYC16 De IVP6-IU tip/ring-printplaat (analoog) AYC21 De E1/T1-printplaat (digitaal) AYC26 De IVP6-IA tip/ring-printplaat (analoog) AYC27 De IVP6-ID tip/ring-printplaat (analoog) AYC28 De IVP6 tip/ring-printplaat (analoog) AYC30 De NGTR-printplaat (analoog) AYC43 De printplaat van de spraak- en signaalverwerker (SSP)

B BB Bulletin board bps Bits per seconde BRDG Bridging (koppeling) BSC Binary synchronous communication (binaire synchrone communicatie)



Afkortingen

AF-3

C CCA Call classification analysis (analyse gespreksclassificatie) CDH Call data handler (handler gespreksgegevens) CELP Code Excited Linear Prediction (door code bekrachtigde lineaire voorspelling) CGEN Algemene berichtenklasse spraaksysteem CICS Customer Information Control System (beheersysteem klantenvoorlichting) CMP Companion-printplaat CMS Call Management System (beheersysteem gesprekken) CO Central office (hoofdkantoor) CPE Customer provided equipment (aan/door klant geleverde apparatuur); customer premises equipment (gebruikersapparatuur). CPN Calling party number (nummer beller) CPT Call progress tones (gespreksvoortgangstonen) CPU Central processing unit (centrale verwerkingseenheid) CSU Channel service unit (kanaaldiensteenheid) CVS Converse vector step (geconverteerde vectorstap)

D dB Decibel DB Database DBC Database checking process (databasecontroleproces)



Afkortingen

AF-4 DBMS Database management system (database-beheersysteem) DC Direct current (gelijkstroom) DCE Data communications equipment (datacommunicatieapparatuur) DCP Digital communications protocol (digitaal-communicatieproces) DIMM Dual in-line memory module (dual in-line geheugenmodule) DIO Disk input and output (invoeren uitvoerproces schijf) DIP Data interface process (gegevens-interface-proces) DMA Direct memory access (rechtstreekse geheugentoegang) DNIS Dialed number identification service (identificatieservice gekozen nummer) DPR Dial Pulse Recognition (kiespulsherkenning) DSP Digital signal processor (digitale-signalenverwerker) DTE Data terminal equipment (signaalapparatuur) DTMF Dual tone multifrequency (dubbele-toonmultifrequentie) DTR Data terminal ready (signaalapparatuur gereed)

E E&M Ear and Mouth (trunking-protocol) EBCDIC Extended Binary Coded Decimal Interexchange Code (uitgebreide binair gecodeerde decimale uitwisselings- code) ECS Enterprise Communications Server (server ondernemingscommunicatie) EIA Electronic Industries Association (industriebond elektronica)



Afkortingen

AF-5 EISA Extended Industry Standard Architecture (uitgebreide industriestandaardarchitectuur) EMI Electromagnetic interference (elektromagnetische interferentie) ESD Electrostatic discharge (elektrostatische ontlading) ESDI Extended Serial Data Interface (uitgebreide seriedata-interface) ESS Electronic Switching System (digitaal schakelsysteem) ET Error tracker (foutzoeker) EXTA External alarms (berichtenklasse externe alarmmeldingen)

F FCC Federal Communications Commission (Amerikaanse federale telecommunicatiecomissie) FDD Floppy disk drive (schijfstation voor diskette) FEP Front end processor (communicatieprocessor) FFE Form Filler Plus (berichtenklasse Form Filler Plus) FIFO First-in-first-out verwerkingsvolgorde foos Facility out-of-service state (status voorziening buiten gebruik) FTS File transfer (berichtenklasse bestandsoverdrachts- proces)

G GEN Algemene berichtenklasse PRISM-logger en foutmelder GSE Graphical Speech Editor (grafische spraak-editor) GUI Graphical user interface (grafische gebruikersinterface)



Afkortingen

AF-6

H HDD Hard disk drive (harde-schijfstation) HLLAPI High Level Language Application Programming Interface (hogere-programmeertaal-interface) HOST Berichtenklasse host-interface-proces hwoos Hardware out-of-service state (status hardware buiten gebruik) Hz Hertz

I IBM International Business Machines (computerleverancier) ICK Integrity checking (berichtenklasse integriteitscontroleproces) ID Identification (identificatie) IDE Integrated Disk Electronics (geïntegreerde schijfelektronica) IE Information element (informatie-element) INIT Berichtenklasse initialisatie spraaksysteem inserv In-service (status in gebruik) IPC Interprocess communication (interprocescommunicatie) IPC Intelligent Ports Card (IPC-900) (intelligente poortkaart) IPCI Integrated personal computer interface (geïntegreerde PC-interface) IRAPI INTUITY Response Application Programming Interface (toepassingsprogramma-interface intuïtieve respons)



Afkortingen

AF-7 IRQ Interrupt request (= interrupt: verzoek om uitvoering van proces te onderbreken) ISA Industry Standard Architecture (industriestandaardarchitectuur) ISDN Integrated Services Digital Network (end-to-end digitaal telecommunicatienetwerk) ISV Independent Software Vendor (onafhankelijke softwareleverancier) ITAC International Technical Assistance Center (internationaal technisch hulpcentrum) IVP4 Geïntegreerde spraakverwerkingskaart met 4 analoge kanalen IVP6 Geïntegreerde spraakverwerkingskaart met 6 analoge kanalen IVPSS Integrated Voice Processing System Software (systeemsoftware voor geïntegreerde spraakverwerking)

K Kbps Kilobits per seconde Kbyte Kilobyte

L LAN Local area network (lokaal netwerk) LDB Local database (lokale database) LED Light-emitting diode (lichtdiode) LIFO Verwerkingsvolgorde last-in-first-out LN Load number (laadnummer) LOG Berichtenklasse proces systeemrapportage spraakinformatie



Afkortingen

AF-8 LSE1 Line side E1 (lijncode E1) LST1 Line side T1 (lijncode T1) LU Logical unit (logische eenheid)

M manoos Manually out-of-service state (status handmatig buiten gebruik) MAP/100 Multi-Application Platform 100 (multiplatform 100) MAP/100C Multi-Application Platform 100C (multiplatform 100C) MAP/40 Multi-Application Platform 40 (multiplatform 40) Mbps Megabits per seconde Mbyte Megabyte MF Multifrequency (multifrequentie) ms Milliseconde msec Milliseconde MHz Megahertz MTC Maintenance process (onderhoudsproces)

N NCP Network Control Program (netwerkbesturingsprogramma) NEBS Network Equipment Building Standards (bouwstandaarden voor netwerkapparatuur)



Afkortingen

AF-9 NEMA National Electrical Manufacturers Association (Amerikaanse vereniging van elektronica-fabrikanten) netoos Network out-of-service state (status netwerk buiten gebruik) NFAS Non-Facility Associated Signaling (niet aan een faciliteit gekoppelde signalering) NFS Network file sharing (netwerk-file-sharing) NGTR Next Generation tip/ring (nieuwe-generatie-tip/ring) NMVT Network Management Vector Transport (vectortransport netwerkbeheer) NM-API Network Management - Application Programming Interface (interface voor netwerkbeheer en toepassingsprogrammering) nonex Nonexistent (niet-bestaand) NRZ Non Return to Zero (niet terug naar nul) NRZI Non Return to Zero Inverted (niet terug naar nul geïnverteerd)

O OEM Original equipment manufacturer (fabrikant wiens apparatuur verkocht wordt onder een andere merknaam) OGA Operator generated alert (door telefonist gegenereerd alarm)

P P&C Prompt and Collect (prompt en collect) PBX Private branch exchange (huis-, bedrijfstelefooncentrale) PC Personal computer (kleine computer) PCB Printed circuit board (printplaat)



Afkortingen

AF-10 PCM Pulse code modulation (pulscodemodulatie) PEC Price element code (prijselementcode) PRI Primary rate interface (ISDN-interface) PSTN Public switch telephone network (openbaar telefoonnetwerk) PS&BM Power supply and battery module (voeding- en batterijmodule)

R RAM Random access memory (werkgeheugen van computer) RECOG Berichtenklasse spraakherkenning RDBMS Relational database management system (relationeel database-beheersysteem, ORACLE) REN Ringer equivalence number (bellersequivalentienummer) RFS Remote file sharing (file-sharing op afstand) RM Resource manager (hulpmiddelenbeheerder) RMB Remote maintenance circuit card (printpaneel voor onderhoud op afstand) RTS Request to send (verzoek tot verzending)

S SBC Sub-band coding (subbandcodering) SCCS Switching Control Center System (schakelsysteem besturingscentrum) SCSI Small computer system interface (interface voor kleine computersystemen) SDLC Synchronous Data Link Control (synchrone datatransmissie)



Afkortingen

AF-11 SDN Software Defined Network (door software gedefinieerd netwerk) SID Station identification (identificatie werkstation) SIMM Single in-line memory module (single in-line geheugenmodule) SLIP Serial Line Interface Protocol (protocol serielijn-interface) SNA Systems Network Architecture (systeemnetwerkarchitectuur) SNMP Simple Network Management Protocol (eenvoudig netwerkbeheerprotocol) SP Signal processor circuit card (printpaneel signaalverwerker) SPIP Signal processor interface process (interface-proces signaalverwerker) SPPLIB Speech processing library (spraakverwerkingsbibliotheek) SQL Structured Query Language (gestructureerde opvraagtaal) SR Speech recognition (spraakherkenning) SYS Berichtenklasse UNIX-systeem sysgen System generation (programmatische bouw van nieuw systeem)

T TAS Transaction Assembler Script (assembler-transactiescript) TCC Technology Control Center (technologisch controlecentrum) TCP/IP Transmission control protocol/internet protocol (overdrachtsbeheerprotocol/internetprotocol) TDM Time division multiplexing (tijdsindeling-multipexing) TE Terminal emulator (terminal-emulator) THR Threshold (drempelberichtenklasse)



Afkortingen

AF-12 TKR Token Ring TLI Transport layer interface (transportlaag-interface) TLP Transmission level plan (transmissieniveauplan) T/R Tip/ring circuit card (tip/ring-printpaneel) TRIP Tip/ring interface process (tip/ring-interface-proces) TSO Technical Service Organization (technische dienst) TSO Time share operation (time-sharing-operatie) TSM Transaction state machine process (transactieproces state-machine) TTS Text-to-Speech (tekst bij/naar spraak) TWIP T1-interface-proces

U UK United Kingdom (Verenigd Koninkrijk) US United States of America (Verenigde Staten van Amerika) USOC Universal service ordering code (universele servicebestelcode) UVL Unified Voice Library (spraakbibliotheek)

V VDC Video-display-controller VPC Voice processing comarketer (co-marketer spraakverwerking)



Afkortingen

AF-13 VRU Voice response unit (voice-response-eenheid) VROP Voice response output process (voice response-output-proces)



Afkortingen

AF-14

INTUITY CONVERSANT-systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen 585-310-670NL Woordenlijst

Uitgave 1.0 december 1996 WO-1

Woordenlijst WO

Numerieke aanduidingen 23B+D 23 dragerkanalen (communicatie) en 1 datakanaal (signalering) op een T1 PRI-printpaneel. 30B+D 30 dragerkanalen (communicatie) en 1 datakanaal (signalering) (plus scheidingskanaal 0) op een E1 PRI-printpaneel. 3270 interface Een koppeling tussen één of meer INTUITY™ CONVERSANT® machines en een host-mainframe. In INTUITY CONVERSANT-documentatie wordt met de 3270-interface specifiek de koppeling bedoeld tussen één of meer systeemmachines en een IBM host-mainframe. 47B+D 47 dragerkanalen (communicatie) en 1 datakanaal (signalering) op twee T1 PRI-printpanelen. 4ESS® Een grote Lucent-telefooncentrale, gebruikt om gesprekken via het telefoonnet te leiden.

A aan-/afloggen Aan- en afmelden bij de INTUITY CONVERSANT-systeem-software. ACD (automatic call distributor, automatische gesprekkenverdeler) Het deel van een telefoonsysteem dat inkomende gesprekken herkent en beantwoordt, en deze gesprekken afwerkt op basis van een aantal instructies uit een database. De ACD kan het gesprek naar een telefonist sturen, of naar een groep telefonisten, zodra de telefonist een voorgaand gesprek heeft afgerond of nadat het systeem een bericht aan de beller heeft laten horen. adaptieve verschilpulscodemodulatie (ADPCM, adaptive differential pulse code modulation) Een techniek om analoge spraaksignalen digitaal te coderen door het adaptief voorspellen van toekomstige gecodeerde spraaksignalen. Deze adaptieve modulatiemethode beperkt het aantal bits dat nodig is om de spraak te coderen. Zie ook “pulscodemodulatie.” alarmdoorgave-eenheid (ARU, alarm relay unit) Een unit die gebruikt wordt in een bedrijfstelecommunicatiecentrale, en die waarschuwingssignalen van telefonische communicatieapparatuur (zoals een INTUITY CONVERSANT-systeem) doorgeeft naar audio. alerter Een systeemproces dat reageert op patronen van gebeurtenissen die bijgehouden worden via “logdaemon”. analoog Een analoog signaal, zoals stemgeluid of muziek, dat continu varieert. Een analoog signaal kan tegenover een digitaal signaal staan, dat alleen discrete statussen vertegenwoordigt.



Woordenlijst

WO-2 ANI (automatische nummeridentificatie) Een methode voor identificatie van de beller, waarbij via een ontvangen serie cijfers automatisch het telefoonstation van een bepaalde klant geïdentificeerd wordt. ASCII (American Standard Code for Information Interchange, Amerikaanse standaardcomputercode voor het uitwisselen van informatie) Een standaardcode voor gegevensweergave, waarbij alfanumerieke tekens weergegeven worden als binaire getallen. De code bevat 128 hoofden kleine letters, cijfers, en speciale tekens. Elk alfanumeriek en speciaal teken heeft een ASCII-code-equivalent (binair) die 1 byte lang is. asynchrone communicatie Een methode van datatransmissie waarbij bits of tekens met onregelmatige intervallen gestuurd worden, en gescheiden door start- en stop-bits in plaats van door tijd. Vergelijk: “synchrone communicatie.” asynchrone data-unit Elektronische communicatieapparatuur waarmee computersystemen over asynchrone lijnen met een lengte van meer dan 15 meter kunnen communiceren. AYC10 Het IVC6 tip/ring-printpaneel (analoog). AYC11 Een T1-printpaneel (digitaal). AYC16 Het IVP6-IU tip/ring-printpaneel (analoog). AYC21 Het E1/T1-printpaneel (digitaal). AYC26 Het IVP6-IA tip/ring-printpaneel (analoog). AYC27 Het IVP6-ID tip/ring-printpaneel (analoog). AYC28 Het IVP6 tip/ring-printpaneel (analoog). AYC2C Het printpaneel van de signaalprocessor (SP). AYC30 Het NGTR-printpaneel (analoog). AYC3B Een T1-printpaneel (digitaal). AYC43 Het printpaneel voor de spraak- en signaalprocessor (SSP). AYC5B Het IVP6 tip/ring-printpaneel (analoog). AYC6B Het IVP4 tip/ring-printpaneel (analoog). AYC7 Het companion-printpaneel (CMP).



Woordenlijst

WO-3 AYC9 Het Text-to-Speech-printpaneel.

B backup Het bewaren van bestandsgegevens op een andere plaats, zodat de gegevens niet verloren gaan bij een hardware- of systeemdefect. backup maken van een toepassing Gebruik maken van een hulpprogramma dat een archiefkopie maakt van een voltooide toepassing, of een voorlopige kopie van een toepassing die bezig is. De backup-kopie kan weer in het systeem gebruikt worden als de on-line-versie is beschadigd, of als u na een review teruggaat naar de voorgaande versie. batch-bestand Een bestand met één of meer regels, waarbij elke regel een opdracht is, die door de UNIX-shell uitgevoerd kan worden. BCS (binaire synchrone communicaties) Een op tekens gericht synchroon verbindingsprotocol. beller De persoon die voor een bepaalde service belt, wordt verbonden met het INTUITY CONVERSANT-systeem en communiceert met het systeem. Omdat het INTUITY CONVERSANT-systeem ook uitgaande gesprekken kan voeren voor service, kan de beller ook de persoon zijn die reageert op die uitgaande gesprekken. bestand Een verzameling gegevens die behandeld wordt als basisopslageenheid. bestandsnaam Alfabetische tekens die gebruikt worden om een bepaald bestand te identificeren. bestandsoverdracht Een optie waarmee u bestanden interactief of direct kunt overdragen naar en van UNIX, met behulp van het bestandsoverdrachtsysteem (FTS). bibliotheekstatus De statusinformatie over kanaalactiviteiten, onderhouden door de IRAPI. blind overzetprotocol Een protocol waarbij een gemaakte verbinding voltooid is zodra het toestelnummer is gekozen, zonder af te wachten of het toestel in gesprek is, en zonder te wachten op het antwoord van de beller. bridge Koppeling van twee of meer telefoonnetverbindingen over de TDM-bus van het INTUITY CONVERSANT-systeem. Dit koppelen vermindert de verwerkingsbelasting op het systeem, omdat voor een actieve koppeling geen spraakverwerking, database-toegang, host-activiteiten, etc., nodig zijn bij de transactie. bronsysteem Het systeem waarvan u een upgrade uitvoert (dat wil zeggen, uw systeem zoals het is vóór de upgrade).



Woordenlijst

WO-4 bruikbaarheid Een maatstaf voor het gebruiksgemak van een toepassing voor bellers. De maatstaf wordt gesteld door te observeren en vragen te stellen. Een toepassing moet een zeer goede bruikbaarheid hebben om een success te worden. bundel In de context van het Enhanced File Transfer-pakket, wordt deze term gebruikt om één bestand aan te duiden, een groep bestanden (pakket) of een combinatie van beide. byte Een eenheid van opslag in de computer. Bij veel systemen is een byte 8 bits (binaire cijfers), wat gelijk is aan één tekstteken.

C C en D (connect en disconnect tones, tonen voor verbinding en verbroken vebinding) DTMF-tonen die het systeem vertellen wanneer de verbinding tot stand gekomen is (C) en wanneer de verbinding verbroken is (D). CAS (channel associated signaling, kanaalgekoppelde signalering) Een type signalering die gebruikt kan worden op E1-printpanelen. Komt voor op kanaal 16. CCA (call classification analysis, analyse gespreksclassificatie) Een proces dat toepassingsontwerpers in staat stelt om informatie te gebruiken die beschikbaar is binnen het systeem, om de gesprekken te rubriceren die zich hebben voorgedaan en die overgebracht zijn. Intelligent CCA wordt bij het systeem geleverd. Volledig CCA is een optioneel feature-pakket. CELP (code excited linear prediction, door code bekrachtigde lineaire voorspelling) Een techniek om analoge spraaksignalen via een code om te zetten in digitale signalen, die uitstekende kwaliteit oplevert, en waarbij minimale schijfruimte gebruikt wordt. centrale Software- en hardware-apparatuur waarmee spraak- en gegevensverkeer geregeld en gestuurd wordt. Een centrale bij de klant wordt ook wel een PBX (private branch exchange) genoemd. centrale-interface-beheer De component van het INTUITY CONVERSANT-systeem dat zorgt dat u de interactie kunt definiëren tussen het INTUITY CONVERSANT-systeem en de centrales, doordat u centrale-interface-parameters en protocolopties kunt vaststellen en modificeren voor zowel analoge als digitale interfaces. centralenetwerk Twee of meer onderling verbonden telefooncentralesystemen. CHD (call data handler, gespreksgegevensverwerking) Een software-proces dat generieke gespreksstatistieken en toepassingsgebeurtenissen verzamelt. CICS (Customer Information Control System, beheersysteem klantenvoorlichting) Deel van het besturingssysteem dat bronnen beheert voor bepaalde toepassingen (bijvoorbeeld IND$FILE). Merk op dat TSO en CMS analoge functionaliteit bieden in andere host-omgevingen. clusterbesturingseenheid Een bisynchrone interface voor handling van communicatieverwerking op afstand.



Woordenlijst

WO-5 CMP (AYC7) Het companion-printpaneel van de signaalprocessor (SP). CO (central office, hoofdkantoor) Een kantoor of plaats waar grote telecommunicatieapparaten zoals telefooncentrales en netwerktoegangsfaciliteiten onderhouden worden. Voor deze plaatsen gelden strikte installatie- en bedieningsnormen. co-marketer spraakverwerking Een bedrijf dat een licentie heeft om spraakverwerkingsapparatuur te kopen, zoals het INTUITY CONVERSANT-systeem, en vervolgens de marketing en de verkoop naar eigen inzicht aan te pakken. CompuLert/SCCS-interface Een optionele voorziening die afstands- of console-toezicht mogelijk maakt op foutmeldingen die gegenereerd zijn door het INTUITY CONVERSANT-systeem. CompuLert is een centraal onderhoudssysteem voor controle van minicomputers, computer-mainframes, etc. Het Switching Control Center System (SCCS) is vergelijkbaar met het CompuLert-systeem, maar wordt gebruikt om 4ESS lokale schakelsystemen te ondersteunen. configuratie De samenstelling van software en hardware van een computersysteem of netwerk. De INTUITY CONVERSANT-systeemconfiguratie bevat een standaard of een speciale processor, randapparatuur (bijvoorbeeld printers en modems), en software-toepassingen. Configuratie verwijst ook naar de manier waarop het netwerk is opgezet; dat wil zeggen de producttypes die in het netwerk aanwezig zijn, en hoe die producten communiceren. configuratiebeheer De component van het systeem die zorgt dat u de huidige configuratie kunt beheren van spraak kanalen, host-sessies en database-verbindingen, dat u scripts kunt opdragen om op specifieke spraakkanalen of host-sessies te functioneren, dat u functionaliteit kunt toekennen aan SSP- en E1/T1-printpanelen en verschillende onderhoudsfuncties kunt uitvoeren. conversatiebestand Een ASCII-bestand dat de gesproken-woordgroepmarkeringen en woordgroepmarkeringsnummers bevat voor alle woordgroepen van een specifieke toepassing. De gesproken woordgroepen worden gerangschikt en opgeslagen in groepen. Elk conversatiebestand kan maximaal 65.535 woordgroepen bevatten, en het spraakbestandssysteem kan meer conversatiebestanden bevatten. Converse Data Return (conv_data, geconverteerde gegevens-return) Een Script Builder-actie die de DEFINITY®-gespreksvectorvoorziening (routebepaling) ondersteunt, door de centrale in staat te stellen om controle te behouden over de vectorverwerking in de systeemomgeving. Het ondersteunt de “geconverteerde” vectoropdracht van DEFINITY om een tweewegroutebepalingsmechanisme in te stellen tussen de centrale en het systeem, zodat het gegevensverkeer gemakkelijker verloopt. coresidentie De mogelijkheid van twee producten of services om op één hardware-platform te werken en interactief te zijn. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van het INTUITY CONVERSANT-systeem samen met een pakket van een andere leverancier, op hetzelfde systeemplatform. CPT (call progress tones, gespreksvoortgangstonen) Standaardklanken die de status van de telefonische oproep aanduiden. Deze klanken zouden bijvoorbeeld de volgende kunnen zijn: ingesprektoon, versnelde ingesprektoon, de toon die weergegeven wordt bij het overgaan, etc.



Woordenlijst

WO-6 CPU (central processing unit, centrale verwerkingseenheid) Zie “processor.” crash Een interactief hulpprogramma om het besturingssysteemgeheugen te onderzoeken en om vast te stellen of systeemparameters overschreden worden.

D database Een gestructureerde groep bestanden, records, of tabellen. database op afstand Informatie die opgeslagen is in een ander systeem dan het INTUITY CONVERSANT-systeem, en die toegankelijk is voor het INTUITY CONVERSANT-systeem. database-record De informatie in een database van een persoon, product, gebeurtenis, etc. De database-record bestaat uit aparte velden voor elk informatieonderdeel. database-tabel Een structuur, bestaande uit kolommen en rijen, die informatie bevat in een database. Database-tabellen bieden een mogelijkheid om informatie op te slaan die te vaak verandert in “hard-code,” of permanent op te slaan in de transactie-outline. database-veld Een veld dat gebruikt wordt om waarden uit een lokale database te halen en de structuur te vormen waarop een database wordt gebouwd. debug Het localiseren en corrigeren van fouten in computerprogramma’s; wordt ook genoemd: “troubleshooting.” default De manier waarop een computer een taak uitvoert als er geen andere instructies zijn. default-eigenaar De eigenaar van een kanaal, wanneer dat kanaal niet door een proces in bezit wordt genomen. De default-eigenaar heeft alle lege kanalen die wel in gebruik zijn. Bij IRAPI is dit het Application Dispatch-proces. diagnose stellen Het uitvoeren van een diagnose bij een bus of tip/ring, E1/T1- of SSP-printpanelen. DIP (data interface process, gegevensverbindingsproces) Een software-proces dat communiceert met Script Builder-toepassingen. directory Een type bestand dat gebruikt wordt om andere bestanden of directories te groeperen en organiseren. display errdata Een opdracht waarbij systeemfouten weergegeven worden die naar de systeemrapporteur gestuurd zijn.



Woordenlijst

WO-7 DNIS (dialed number identification service, identificatie gekozen nummer) Een service waarbij inkomende gesprekken informatie kunnen bevatten over het telefoonnummer van bestemming. doelsysteem Het systeem dat het resultaat is van uw upgrade (dat wil zeggen uw systeem zoals u verwacht dat het eruitziet na uw upgrade). doorkiezen Een mogelijkheid die geboden wordt door toetstoon- en kiespulsherkenning, waarbij bellers hun respons kunnen geven tijdens de prompt, en die respons ook herkend wordt (vergelijkbaar met Speak/Interrupt). Zie ook “interventie” en “echo-onderdrukking”. DPR (dial pulse recognition, kiespulsherkenning) Een methode van herkenning van belpuls-inputs van een kiesschijftelefoon. DTMF (dual tone multi-frequency, dubbele-toonmultifrequentie) Een toetsklank die weergegeven wordt als een audiosignaal met twee verschillende frequenties. DTMF-feedback is het proces waarbij de “centrale” deze informatie aan het systeem levert. DTMF-muting is het negeren van deze tonen (die geïmiteerd kunnen worden door menselijke spraak), wanneer ze niet nodig zijn voor de toepassing. dump-ruimte Een gedeelte van de disk met een vaste grootte, dat even groot moet zijn als de hoeveelheid RAM in het systeem. Het besturingssysteem “dumpt” een beeld van het RAM-geheugen wanneer het systeem crasht. Deze dump kan teruggehaald worden na een reboot, zodat de oorzaak van de crash geanalyseerd kan worden.

E E&M (Ear and mouth) Een veelgebruikt T1 trunking-protocol voor verbinding tussen twee “centrales.” E1 / T1 Digitale telefonie-interfaces, die trunks (hoofdverbindingen) genoemd worden. E1 is een internationale standaardverbinding van 2.048 Mbps. T1 is een Amerikaanse standaardverbinding van 1.544 Mbps. echo-onderdrukking Het kanaal stil genoeg maken, zodat het systeem WholeWord kan horen en herkennen, en kiespuls-inputs tijdens de prompt. Zie ook “interventie.” ECS (Enterprise Communications Server, ondernemingscommunicatie-server) De telefonieapparatuur die uw bedrijf verbindt met het telefoonnet. Wordt ook genoemd: “centrale.” editor-systeem Een systeem dat zorgt dat gesproken woordgroepen weergegeven kunnen worden en bewerkt door een gebruiker. Zie “Graphical Speech Editor (GSE).” ESDI (Enhanced Serial Data Interface, verbeterde seriedataverbinding) Een door software en hardware bestuurde methode voor opslag van gegevens op magnetische randapparatuur.



Woordenlijst

WO-8 Ethernet Naam voor een lokaal netwerk waarbij coaxkabel 10BASE5 of 10BASE2 gebruikt wordt, en InterLAN signaleringstechnieken. externe acties Specifieke tevoren gedefinieerde systeemtaken, die Graphical Designer of Script Builder kan aanroepen voor interactie met andere producten of diensten. Wanneer een externe actie wordt aangeroepen, geeft het systeem een structuur weer met in elk veld keuzes, waaruit de toepassingsontwikkelaar kan kiezen. Voorbeelden zijn Call_Bridge, Make_Call, SP_Allocate, SR_ Prompt, etc. externe functies Specifieke tevoren gedefinieerde (of door de klant gecreëerde) systeemtaken die Graphical Designer of Script Builder kan aanroepen voor interactie met andere producten of diensten. Met deze functie kan de toepassingsontwikkelaar argument(en) ingeven waarop de functie moet reageren (ze staan niet in een keuzelijst). Voorbeelden zijn concat, getarg, length, substring, etc.

F FAX Actions Een optioneel feature-pakket waarmee het systeem faxberichten kan sturen. feature Een functie of mogelijkheid van een product of een toepassing binnen het INTUITY CONVERSANT-systeem. feature-pakket Een optioneel pakket dat zowel hardware- als software-hulpbronnen kan bevatten voor extra functionaliteit bij een standaardsysteem. feature_tst script package Een standaard INTUITY CONVERSANT-software-programma waarmee een gebruiker interne controles kan uitvoeren van kritieke hardware- en software-functionaliteit. FlexWord-spraakherkenning Een type spraakherkenning op basis van subwoordtechnologie, waarbij fonemen of delen van woorden in een specifieke taal herkend worden. Zie ook “subwoordtechnologie.” foneem Eén basisklank van een bepaalde gesproken taal. De Engelse taal heeft bijvoorbeeld 40 fonemen die alle basisklanken vertegenwoordigen die bij de taal gebruikt worden. Het Engelse woord “one” kan voorgesteld worden door drie fonemen, “w” - “uh” - “n.” Verschillende talen hebben verschillende fonemen, door andere keel- en neusklanken en een andere lettergreepopbouw. Form Filler Plus Een optioneel feature-pakket waarmee toepassingsscripts de antwoorden op prompts van een beller kunnen vastleggen, om later overgezet en nagezien te worden. foutmelding Een bericht op het scherm dat aangeeft dat er iets mis is, met een suggestie om het probleem op te lossen. Full CCA Een feature-pakket, dat het aantal types gesprekrangschikking dat Intelligent CCA kan bieden verhoogt.



Woordenlijst

WO-9 functietoets Een toets op uw toetsenbord (F1 t/m F8), die van de INTUITY CONVERSANT-software speciale eigenschappen krijgt, voor omgang met de gebruikers-interface.

G geïndiceerde tabel Een tabel die (in tegenstelling tot een niet-geïndiceerde tabel) doorzocht kan worden via een veldnaam die geïndiceerd is. geavanceerde spraakherkenning (ASR, advanced speech recognition) Een spraakherkenningstechniek die zorgt dat het systeem de WholeWord- en FlexWord™-input van bellers begrijpt. gebeurtenis Aanduiding voor een toepassing waarbij zich een toestand voordoet die men bij normale werking gewoonlijk niet tegenkomt. gekoppelde cijfers Een cijferreeks die het systeem als groep kan verwerken, zodat de beller de cijfers niet een voor een hoeft in te geven. gelieerde onderneming Een onderneming die door Lucent beheerd wordt, of partner van Lucent is. gemaskeerde gebeurtenis Een gebeurtenis die door een toepassing kan worden genegeerd (de toepassing kan verzoeken om niet geïnformeerd te worden over de gebeurtenis). gemeenschappelijke database-tabel Een database-tabel die in meer dan één toepassing wordt gebruikt. gemeenschappelijke spraak Spraak die in meer dan één toepassing voorkomt. gemeenschappelijke spraak-pools Een parameter waarmee de gebruiker van een spraaktoepassing spraakcomponenten met andere toepassingen kan delen. gespreksgegevensgebeurtenis Een parameter die een lijst variabelen specificeert, die toegevoegd zijn aan een gespreksgegevens-record aan het eind van elk gesprek. gesproken woordgroep Een continu spraaksegment dat met een code in een digitale string omgezet is. gevaar Een waarschuwing of advies, gebruikt in INTUITY CONVERSANT-documentatie om de gebruiker te wijzen op mogelijk persoonlijk letsel of levensgevaar. grammatica De inputs van een beller die een herkenner kan herkennen (identificeren). Graphical Designer Een optioneel software-pakket dat een grafische interface levert, om te helpen bij de ontwikkeling van voice-response-toepassingen in het INTUITY CONVERSANT-systeem (zie ook: “Script Builder” ).



Woordenlijst

WO-10 GSE (Graphical Speech Editor, grafische spraak-editor) Een window-gestuurde grafische gebruikers-interface (GUI) op basis van X Windows/Motif, die benaderd kan worden om verschillende functies uit te voeren die te maken hebben met het creëren en aanpassen van spraakbestanden voor toepassingen.

H haak De haak bovenop de meeste telefoons, die wordt ingedrukt wanneer het telefoontoestel niet gebruikt wordt (wanneer de hoorn op de haak ligt). De haak komt omhoog wanneer het telefoontoestel gebruikt wordt (wanneer de hoorn van de haak genomen wordt). haak-flash Een signaleringstechniek waarbij het signaal ontstaat door kort indrukken van de “haak.” hardware De apparatuur van een computersysteem. De centrale verwerkingseenheid, disks, tape, floppy drives, etc., zijn allemaal hardware. Hardware Resource Allocator Een software-programma dat de toewijzing van CPU- en geheugenbronnen uitvoert of blokkeert voor besturing en optionele printpanelen. hardware-upgrade Vervanging van één of meer fundamentele hardware-componenten (bijvoorbeeld CPU of hard disk drive), terwijl het bestaande platform en andere bestaande optionele printpanelen bewaard blijven. HDD (Hard Disk Drive, hardeschijfstation) Een gegevensopslag/ophaalvoorziening met hoge capaciteit, die in een computerplatform geplaatst is. Een hard disk drive slaat gegevens op, op niet-uitneembare high-density magnetische media, met een tevoren vastgestelde indeling, zodat het systeem ze later weer kan ophalen. hergebruik Het gebruiken van een component uit een bronsysteem in een doelsysteem, na een software-upgrade of platformmigratie. herkenner Het deel van het systeem dat beller-input vergelijkt met een grammatica om de beller-input correct te combineren (identificatie). herkenningstype Het type input dat de herkenner kan begrijpen. Beschikbare types zijn onder andere: toetstoon, kiespuls en ASR (Advanced Speech Recognition), met WholeWord- en FlexWord-spraakherkenning. herstel Het gebruik van kopieën van de INTUITY CONVERSANT-software om bestanden te herstellen die verloren zijn gegaan, of beschadigd zijn geraakt. Zie ook: “ herstellen.” herstellen Het herstellen van verloren geraakte of beschadigde bestanden door ophalen vanaf beschikbare back-up-tapes of van een andere disk. Zie ook: “herstel.”



Woordenlijst

WO-11 herstellen toepassing Een hulpprogramma dat een beschadigde toepassing vervangt, of een oudere versie van een toepassing herstelt. HLLAPI (High Level Language Applications Programming Interface, hogere-programmeertaal-interface) Een interface voor toepassingsprogrammering, waarmee een gebruiker speciale toepassingen kan schrijven die met een host-computer kunnen communiceren via een API. hoofdscherm Het INTUITY CONVERSANT-scherm waar u het systeembeheer- of spraaksysteemmenu kunt binnengaan. host-computer Een computer die gekoppeld is aan een netwerk, voor het gebruik van een aantal diensten zoals database-toegang en rekenwerk. De host-computer werkt met andere computers (time-sharing), gekoppeld via het netwerk.

I iCk Controleproces voor systeemintegriteit. IND$FILE Het standaardhulpprogramma voor SNA-bestandsoverdracht dat als toepassing werkt onder CICS, TSO en CMS. IND$FILE is onafhankelijk van verbindingsniveauprotocols zoals BISYNC en SDLC. initialiseren Het systeem voor het eerst opstarten. intelligent CCA De lijn controleren na het kiezen, om vast te stellen of een ingesprektoon, een versnelde ingesprektoon of een andere storing ontdekt wordt. Het herkent ook wanneer het toestelnummer antwoord geeft, of wanneer het toestelnummer geen antwoord geeft na een gespecificeerd aantal beltonen. De controlemogelijkheden zijn afhankelijk van het gebruikte netwerk-interface-printpaneel en het protocol. interface Het toegangspunt van een systeem. Bij het INTUITY CONVERSANT-systeem is de interface ontworpen om u een gemakkelijke toegang te geven tot de software-mogelijkheden. interrupt Het afbreken van spraak- en/of telefoniefuncties wanneer zich een bepaalde toestand voordoet. interventie Een mogelijkheid die geboden wordt door WholeWord-spraakherkenning en Dial Pulse Recognition (DPR), die bellers in staat stelt om tijdens de prompt te spreken en antwoorden in te voeren, terwijl die antwoorden ook herkend worden (vergelijkbaar met de mogelijkheid spreken/onderbreken). Zie ook: “echo-onderdrukking.” IRAPI (Intuity Response Application Programming Interface, toepassingsprogramma-interface intuïtieve respons) Een bibliotheek met opdrachten die een standaardontwikkelings-interface bieden voor voice-telefonietoepassingen.



Woordenlijst

WO-12 ISA (Industry Standard Architecture, industriestandaardarchitectuur) Een PC-busstandaard waarmee processors en andere printpanelen met elkaar kunnen communiceren. ISDN (Integrated Services Digital Network, datanetwerk voor geïntegreerde diensten) Een netwerk dat end-to-end digitale connectiviteit biedt, om een groot aantal spraak- en gegevensdiensten te ondersteunen. ISV (Independent Software Vendor, onafhankelijke software leverancier Een bedrijf dat met Lucent Technologies overeengekomen is om software te ontwikkelen voor INTUITY CONVERSANT, om extra voorzieningen te kunnen leveren die de klant nodig heeft. IVC6-printpaneel (AYC10) Een tip/ring-printpaneel (analoog) met zes kanalen. IVP-printpaneel (Integrated Voice Processing, geïntegreerde spraakverwerking) Het IVP4- of IVP6-printpaneel dat tip/ringverbindingen levert. Het NGTR-paneel (AYC30) biedt dezelfde functies. IVP4-printpaneel (AYC6 of AYC6B) Een tip/ring-paneel (analoog) met vier kanalen. IVP6-printpaneel (AYC5, AYC5B of AYC28) Een tip/ring-paneel (analoog) met zes kanalen.

K kaartbehuizing Een gedeelte binnen een INTUITY CONVERSANT-systeemplatform dat alle standaard- en optionele printpanelen die gebruikt worden in het systeem bevat en veilig stelt. kanaal Zie “poort.” knippersignaal Een stroomonderbreking naar een lamp die aangeeft dat er een lijn wacht. kopiëren van een toepassing Een hulpprogramma waarbij informatie van een brontoepassing naar de bestemmingstoepassing gebracht wordt.

L LAN (Local Area Network, lokaal netwerk) Een datacommunicatienetwerk in een beperkt geografisch gebied. Het LAN zorgt voor communicatie tussen computers en randapparatuur. leeg kanaal Een kanaal dat geen eigenaar heeft, of de default-eigenaar als eigenaar heeft en een hook-mogelijkheid heeft.



Woordenlijst

WO-13 lege waarde Een ingang zonder waarde. Een veld met een lege waarde wordt gewoonlijk leeg weergegeven en verschilt van een veld met een waarde nul. let op Een waarschuwing of advies, gebruikt in INTUITY CONVERSANT-documentatie, om de gebruiker te wijzen op de mogelijkheid van service-onderbreking of gegevensverlies. lijncode E1 (LSE1) Een digitale methode om een INTUITY CONVERSANT-systeem te verbinden met een bedrijfstelefooncentrale, met behulp van E1-gerelateerde hardware en software. lijncode T1 (LST1) Een digitale methode om een INTUITY CONVERSANT-systeem te verbinden met een bedrijfstelefooncentrale, met behulp van T1-gerelateerde hardware en software. listfile Een ASCII-inhoudsbestand dat de inhoud van één of meer conversatiebestanden bevat. Elk toepassingsscript is verbonden met een aparte listfile. De listfile brengt gesproken strings die gebruikt worden bij toepassingsscripts onder in gesproken-woordgroepnummers. logdaemon Een systeeminformatie- en fout-logging-proces van UNIX. logger Zie “logdaemon.” logical unit (LU) Een type SNA-eenheid, addresseerbaar in een netwerk. lokale database Een residente database in het INTUITY CONVERSANT-systeem.

M magnetische randapparatuur Gegevensopslagapparatuur waarbij magnetische media gebruikt worden voor opslag van informatie. Voorbeelden zijn: hard disk drives, floppy disk drives, en tape drives. master Een printpaneel dat klokinformatie levert aan de TDM-bus. megabyte Een geheugeneenheid van 1.048.576 bytes (1024 x 1024). Vaak afgerond op een miljoen. melding Een bericht dat het systeem aan de beller laat horen, om informatie te geven. De beller wordt niet gevraagd om te antwoorden. Vergelijk: “prompt.” menu Opties die de gebruiker aangeboden worden op een computerscherm, of via spraakprompts. Microsoft Een fabrikant van software-producten, in de eerste plaats voor IBM-compatible computers.



Woordenlijst

WO-14 mirroring Een methode van gegevens-backup waarbij alle datatransacties naar de primaire hard disk drive gekopieerd kunnen worden en gehandhaafd op een tweede identieke drive, in near-real-time. Als de eerste disk drive crasht of inactief wordt, zijn alle gegevens die erop opgeslagen zijn (maximaal 1,2 miljard bytes informatie) toegankelijk op de tweede (mirrored) disk drive. MS-DOS Een disk-besturingssysteem voor de PC, ontwikkeld door de Microsoft Corporation. MTC (Maintenance Process, onderhoudsproces) Een software-proces dat tijdelijke diagnoses uitvoert en de toestand van printpanelen en kanalen onderhoudt. multifrequentie (MF) Dubbeltoon-cijfersignalering (vergelijkbaar met DTMF), gebruikt voor trunk-adressering tussen netwerkcentrales of door netwerk-operators. multithread-toepassing Eén proces/toepassing dat/die verschillende kanalen bestuurt. Elke "thread" van de toepassing wordt expliciet beheerd. Gewoonlijk betekent dit dat de statusinformatie voor elke thread gehandhaafd wordt en dat de status van de toepassing op elk kanaal wordt gevolgd.

N NetView Een optioneel feature-pakket dat berichten met een hoge prioriteit (belangrijk of kritiek) overbrengt naar de host als door de telefonist gegenereerde alarmen (OGA) over de 3270-host-link. Voor het NetView Alarm feature-pakket is geen toepassingsgerichte LU nodig. niet-geïndiceerde tabel Een tabel waarin alleen sequentieel gezocht kan worden, en niet via een veldnaam. niet-gemaskeerde gebeurtenis Een gebeurtenis die naar de toepassing gestuurd moet worden. Gewoonlijk is een gebeurtenis niet te maskeren als aannemelijk is dat bij de toepassing statusovergangsfouten ontstaan wanneer men dit probeert. nummer oproepontvanger Het nummer dat gekozen wordt door de persoon die wil telefoneren. Bij de telefooncentrale kan dit nummer gebruikt worden om een inkomend gesprek selectief naar een bepaalde afdeling of een bepaalde agent te leiden.

O OAG (Operator-Generated Alert, door telefonist gegenereerd alarm) Een systeemcontrolebericht dat van het INTUITY CONVERSANT-systeem of een ander computersysteem naar een IBM-host-computer wordt gestuurd, en wordt gezien als kritiek of zeer belangrijk. on-line hulp Berichten of gegevens die op het gebruikersscherm verschijnen wanneer een “functietoets” (F1 t/m F8) wordt ingedrukt.



Woordenlijst

WO-15 opdracht Een instructie of verzoek van de gebruiker aan de systeem-software, om het systeem een bepaalde functie te laten uitvoeren. Een volledige opdracht bestaat uit een opdrachtnaam en opties. optie Een argument dat gebruikt wordt in een opdrachtregel, om programma-output te modificeren door modificatie van de uitvoering van een opdracht. Wanneer u geen opties specificeert, worden de standaardopties uitgevoerd. ORACLE Een bedrijf dat software produceert voor relationeel database-beheer. Wordt ook gebruikt als een generieke term die een residente database identificeert in een lokaal systeem of in een systeem op afstand, dat gecreëerd en onderhouden wordt met een ORACLE RDBMS-product.

P P & C (prompt en collect) Een bericht dat een beller te horen krijgt, en dat de beller laat kiezen uit een menu en om antwoord vraagt. De antwoorden worden verzameld, en het script gaat verder op basis van de antwoorden van de beller. PBX (Private Branch Exchange, eigen telefooncentrale) Een eigen centrale, handmatig of automatisch bediend, gewoonlijk voor een organisatie zoals een bedrijf of overheidsinstelling, en gewoonlijk bij de klant geplaatst. PCI (Peripheral Component Interconnect, verbinding tussen randapparaten) Een nieuwere, snellere PC-bus die voor veel componenten geleidelijk ISA vervangt. PCM (pulscodemodulatie) Een digitale modulatiemethode om spraaksignalen via een code om te zetten naar digitale signalen. Zie ook “adaptieve verschilpulscodemodulatie (ADPCM).” permanent proces Een proces dat zichzelf start en initialiseert voor de beller het nodig heeft. platform-upgrade Vervanging van het bestaande platform door een nieuw platform. platformmigratie Zie “platform-upgrade.” pluggable Een term die gewoonlijk gebruikt wordt bij spraaktechnologie, vooral bij standaardspraak, om aan te geven dat een basisalgoritmetechniek geïmplementeerd is om één of meer parametersets te accepteren, zodat met één of meer talen gewerkt kan worden. poll Een bericht dat regelmatig van een centrale besturingseenheid naar individuele stations gestuurd wordt in een multipoint-netwerk, waarbij dat station gevraagd wordt om te versturen als er dataverkeer is. polling Een netwerkopzet waarbij een centrale computer elke logische plaats op afstand vraagt of deze informatie wil versturen. Bij deze opzet kan elke gebruiker of data-terminal op afstand op gedeelde faciliteiten gegevens versturen en ontvangen.



Woordenlijst

WO-16 poort Een verbinding of link tussen twee voorzieningen die zorgt dat informatie naar een gewenste plaats overgebracht kan worden. Zie “telefoonnetverbinding.” PRI (Primary Rate Interface) Een ISDN-term voor verbindingen over E1- of T1-faciliteiten die gewoonlijk behandeld worden als trunks. printpaneel besturingseenheid Een printpaneel dat gebruikt wordt in een computersysteem. Het regelt de basisfuncties en maakt het systeem operationeel. Deze printpanelen worden gebruikt voor het besturen van magnetische randapparatuur, videomonitors, en basiscommunicatie van het systeem. printpaneel voor onderhoud op afstand Een INTUITY CONVERSANT-printpaneel, leverbaar met ingebouwd modem, waarmee personeel op afstand (bijvoorbeeld bij ondersteuning ter plaatse) toegang heeft tot alle INTUITY CONVERSANT-machines. Dit paneel is standaard bij alle nieuwe MAP/100- en MAP/40-producten. printpaneel-upgrade Een nieuw printpaneel dat een bestaand paneel in het platform vervangt. Gewoonlijk is het vervangende paneel een bijgewerkte versie van het originele printpaneel, om technologie te vervangen die verouderd geraakt is door ontwikkelingen in de industrie of door een nieuwe systeem-release. processor In INTUITY CONVERSANT-systeemdocumentatie is dit de computer waarop UnixWare en INTUITY CONVERSANT-software draait. In het algemeen is dit het deel van het computersysteem dat de gegevens verwerkt. Ook bekend als de “centrale verwerkingseenheid.” prompt Een bericht dat een beller te horen krijgt, en dat de beller laat kiezen uit een menu en om antwoord vraagt. Vergelijk: “melding.” pseudo-driver Een driver die geen hardware bestuurt.

R randapparatuur Apparaten zoals printers of terminals, die aan de basiscomputer gekoppeld worden. rapportenbeheer De component van het INTUITY CONVERSANT-systeem dat toegang biedt tot systeemrapporten, zoals gespreksclassificatie, gespreksgegevensmutaties, gespreksgegevensoverzichten, berichtenregistratie en verkeersrapporten. record Zie “database-record.” rollback (terugkeren) Het annuleren van wijzigingen in een database vanaf het punt waar het laatst wijzigingen werden aangebracht. rollback-segment Een deel van de database waar handelingen worden vastgelegd die onder bepaalde omstandigheden ongedaan moeten worden gemaakt. Rollback-segmenten worden gebruikt voor transactie-rollback, leesconsistentie, en herstel.



Woordenlijst

WO-17

S scherm-pop-up Een methode om een gegevensscherm aan een telefonist te tonen tijdens een telefoongesprek. Dit komt tot stand door een complexe keten van taken, waaronder de identificatie van het nummer van de beller. Er wordt toegang verkregen tot een ORACLE-database (lokaal of op afstand), en een “formulier” vol informatie wordt van de database gehaald met behulp van een ORACLE database-hulpprogrammapakket. script De verzameling instructies die het INTUITY CONVERSANT-systeem opvolgt tijdens een transactie. Script Builder Een optioneel software-pakket dat een menugerichte interface biedt, ontworpen om te helpen bij de ontwikkeling van speciale voice-response-toepassingen in het INTUITY CONVERSANTsysteem. SCSI (Small Computer System Interface, interface voor kleine computersystemen) Een disk drive-besturingstechniek waarbij één SCSI-adapter-printpaneel dat in een PC-slot geïnstalleerd wordt, in staat is om maximaal zeven verschillende hard disks, optical disks, tape drives, etc. te besturen. signaalprocessorprintpaneel (SP-printpaneel) (AYC2, AYC2B, AYC2C of AYC9d) Spraakverwerkingsprintpaneel. Dit is een oudere versie (met minder capaciteit) van het spraak- en signaalprocessorprintpaneel (SSP) (AYC43). single in-line geheugenmodules (SIMMs) RAM-geheugen op een printpaneel met één rij contacten, waarop chips zijn gemonteerd. Soms worden meer SIMMs op één CPU-printpaneel geïnstalleerd. single-threaded-toepassing Een toepassing die op één spraakkanaal draait. slave Een printpaneel dat van de TDM-bus afhankelijk is voor klokinformatie. sleutelwoordherkenning Een mogelijkheid die geboden wordt door WholeWord-spraakherkenning, waarmee het systeem één woord herkent uit een hele zin die door een beller uitgesproken wordt als antwoord op een prompt. software Verzameling(en) programma’s, die de hardware opdragen om een taak of een serie taken uit te voeren. Bijvoorbeeld: UnixWare-software en de INTUITY CONVERSANT-systeem-software. software-upgrade De installatie van een nieuwe software-versie, waarbij het bestaande platform en de bestaande printpanelen behouden blijven. spraak- en signaalprocessorprintpaneel (SSP-printpaneel) (AYC43) Signaalverwerkingsprintpaneel met groot prestatievermogen, dat geïntroduceerd werd in V6.0 en gelijktijdig verschillende spraaktechnieken kan ondersteunen. spraakbestand Een bestand met een gecodeerde gesproken woordgroep.



Woordenlijst

WO-18 spraakbestandssysteem Een verzameling van verschillende conversatiebestanden. Het bestandssysteem is onderverdeeld in blokken van 16-Kbyte voor het efficiënt beheren en ophalen van conversatiebestanden. spraakenergie De hoeveelheid energie in een audiosignaal. Eigenlijk: het output-niveau van de klank in elke fonetische uiting. spraakkanaal Een kanaal dat gekoppeld is aan een interface naar het telefoonnet (tip/ring, T1, E1, LSE1/LST1 of PRI). Alle INTUITY CONVERSANT-systeemtoepassingen kunnen op een spraakkanaal uitgevoerd worden. Spraakkanaaltoepassingen kunnen door toewijzing aan bepaalde spraakkanalen of gekozen nummers geïnitieerd worden om de inkomende gesprekken te behandelen, of door een “soft seizure”-verzoek aan TSM van een DIP, of de opdracht soft_szr. spraakmodellering Het creëren van WholeWord-spraakherkenningsalgoritmes door duizenden verschillende spraakmonsters te verzamelen van één woord, en deze allemaal te vergelijken, om een statistisch gemiddelde van het woord te krijgen. Dit gemiddelde wordt dan gebruikt door een WholeWord-spraakherkenningsprogramma om één gesproken woord te herkennen. spraakomhullende De lineaire weergave van spanning. Geeft de klankgolfamplitude weer bij verschillende tijdsintervallen. Deze omhullende kan uitgezet worden in een grafiek die de oscillatie laat zien van een audiosignaal tussen onder- en bovengrenzen. spraakruimte Een gebied met alle gedigitaliseerde spraak die gebruikt wordt voor weergave in de toepassingen die in het systeem geladen zijn. spraaksysteembeheer De techniek waarmee u zowel spraak als niet aan spraak gerelateerde aspecten van het systeem kunt beheren. SQL (Structured Query Language, gestructureerde opvraagtaal) Een standaardprogrammeertaal, gebruikt bij gegevensopslag- en gegevensopvraagtoepassingen. SR (Speech Recognition, spraakherkenning) Het vermogen van het systeem om input van bellers te begrijpen. standaardspraak Spraakpakket dat in verschillende talen beschikbaar is, en dat eenvoudige woorden en woordgroepen bevat. Geproduceerd door Lucent Technologies voor gebruik bij het INTUITY CONVERSANT-systeem. Dit pakket bevat cijfers, getallen, dagen van de week en maanden, elk uitgesproken met begin-, midden-, en afnemende inflexie. De spraak is in gedigitaliseerde bestanden opgeslagen op de hard disk, voor gebruik in spraak-prompts en berichten aan de beller. Deze feature wordt ook genoemd: versterkte basisspraak (enhanced basic speech). standaardvocabulaire Een standaardpakket met eenvoudige woordmodellen, dat door Lucent Technologies geleverd wordt, en gebruikt wordt voor WholeWord-spraakherkenning. Deze woordgroepen bevatten de cijfers “nul” t/m “negen,” “ja,” “nee” en “oh,” of de overeenkomstige woorden in een specifieke plaatselijke taal.



Woordenlijst

WO-19 string Een opeenvolgende reeks tekens die behandeld wordt als eenheid. Strings worden gewoonlijk begrensd door spaties, tabs, of scheidingstekens. Een stringwaarde is een gespecificeerde groep tekens die voorgesteld wordt door een variable. subwoordtechniek Een methode van spraakherkenning die gebruikt wordt bij FlexWord-herkenning, waarbij fonemen of delen van woorden herkend worden. Vergelijk: “WoleWord-techniek.” synchrone communicatie Een methode van gegevenstransmissie waarbij bits of tekens op regelmatige tijden gestuurd worden, in plaats van gescheiden te worden door start- en stop-bits. Vergelijk: “asynchrone communicatie.” systeemarchitectuur De manier waarop de INTUITY CONVERSANT-systeem-software is opgebouwd. systeembeheerder De persoon die de verantwoordelijkheid heeft voor de controle van alle INTUITY CONVERSANT-software-verwerking, voor het uitvoeren van de dagelijkse systeemhandelingen en preventief onderhoud, en, indien nodig, het opsporen en verhelpen van fouten. systeemmelding Een gebeurtenis of alarm, gegenereerd door het INTUITY CONVERSANT-systeem of een eindgebruikerproces. System 75 Een geavanceerde digitale centrale die maximaal 800 lijnen ondersteunt, en die de gebruiker spraak- en gegevenscommunicatie biedt. System 85 Een geavanceerde digitale centrale die maximaal 3000 lijnen ondersteunt, en die de gebruiker spraak-en gegevenscommunicatie biedt. system monitor Een component van het INTUITY CONVERSANT-systeem dat tests uitvoert om na te gaan of elke inkomende telefoonlijn en het bijbehorende tip/ring- of T1-printpaneel functioneert. Via de “System Monitor”-component kunt u weergaves zien van de Voice Channel en Host Session Monitors.

T T/R (tip/ring) Analoge telecommunicatie met gebruik van vierdraadsmedia. T1 Een digitale transmissieverbinding met een capaciteit van 1.544 Mbps. tabel Zie “database-tabel.” talk-off Het onderbreken van een prompt door de beller, zodat het prompt-bericht ophoudt.



Woordenlijst

WO-20 tape-streamer Gegevensopslag-/ophaalapparatuur met hoge capaciteit, die gebruikt kan worden voor het overbrengen van grote hoeveelheden informatie op een high-density-magneetband, op basis van een tevoren bepaalde opmaak. Deze band kan verwijderd worden van het systeem, en opgeslagen als backup, of gebruikt in een ander systeem. TAS (transaction assembler script, Assembler-transactiescript) De computerprogrammacode die de toepassing bestuurt die werkt op het voice-responsesysteem. De code kan gemaakt worden via Graphical Designer, Script Builder of door direct in de TAS-code te schrijven. TDM (Time-Division Multiplex, tijdsindeling-multipexing) Een methode om een aantal simultane kanalen te bedienen over een gemeenschappelijk transmissiepad, door het transmissiepad sequentieel aan de kanalen toe te wijzen, waarbij elke toewijzing voor een discrete tijdsinterval geldt. telefoonnetverbinding Het punt waar een telefoonnetverbinding overgaat in een INTUITY CONVERSANTsysteem. De ondersteunde telefoonverbindingen zijn tip/ring, T1 en E1. terminal-emulator Software waarmee een PC- of UNIX-proces kan lijken op een specifiek type terminal. Hier gaat het er vooral om dat het INTUITY CONVERSANT-systeem zich tijdelijk verandert in een “look alike” van een IBM 3270-terminal. Behalve voor volledige 3270-functionaliteit, zorgt de terminalemulator ook voor de overdracht van bestanden naar en van UNIX. ThickNet (dik Ethernet) Een coax-kabel van 10-mm (10BASE5), gebruikt voor interLAN-communicatie. ThinNet (dun Ethernet) Een coax-kabel van 5-mm (10BASE2), gebruikt voor interLAN-communicatie. tip/ring-printpaneel van nieuwe generatie (NGTR) (AYC30) Een analoog printpaneel met zes kanalen. toegevoegde producten Producten (bijvoorbeeld de toepassings-interface toegevoegde processors/centrale) die het INTUITY-systeem beheert via cut-through toegang tot de inherente beheercapaciteiten van het product zelf; dit staat tegenover het vermogen van het INTUITY CONVERSANT-systeem om de centrale direct te beheren. toepassing De geautomatiseerde transacties (interactie) tussen de beller, het voice-response-systeem en databases of host-computers die u voor uw bedrijf gebruikt. Zie ook “toepassingsscript.” toepassing installeren Een proces in twee stappen, waarbij het INTUITY CONVERSANT-systeem de TSM-script-assembler aanroept voor de specifieke toepassingsnaam, en bestanden verplaatst naar de juiste directories. toepassings-interface toegevoegde processors/centrale (ASAI, Adjunct/Switch Application Interface) Een pakket optionele voorzieningen, dat voor een op Integrated Services Digital Network gebaseerde koppeling zorgt tussen Lucent Technologies-telefooncentrales en toegevoegde processors. toepassingsbeheer De component van het INTUITY CONVERSANT-systeem die toegang verschaft tot de toepassingen die momenteel verkrijgbaar zijn voor uw systeem, en die u helpt bij het beheer daarvan.



Woordenlijst

WO-21 toepassingsscript Het computerprogramma dat de toepassing bestuurt (de transactie tussen beller en systeem). Het INTUITY CONVERSANT-systeem biedt verschillende methodes voor het creëren van toepassingsscripts, zoals Graphical Designer, Script Builder, TAS-taal (Transaction Assembler Script), en IRAPI (INTUITY Response Application Programming Interface). toepassingsverificatie Een proces waarbij het INTUITY CONVERSANT-systeem verifieert of alle voor een toepassing benodigde componenten compleet zijn. toetsenbord-mapping In de emulatiemodus kan het toetsenbord met deze feature 3270 toetsenbord codes naar de host sturen, volgens een configuratietabel-setup tijdens de installatie. Token Ring Een lokaal netwerk (ringtype) waarmee elk station in het netwerk kan communiceren met elk ander station. trace Een opdracht die gebruikt kan worden om de uitvoering van een script te controleren. transactie De interactie (uitwisseling) tussen beller en voice-response-systeem. Een transactie kan betrekking hebben op één of meer telefoonnetverbindingen en voice-response van het INTUITY CONVERSANT-systeem. Het kan ook betreking hebben op één of meer optionele features van het systeem, zoals spraakherkenning, 3270-host-interface, FAX Actions, etc. transiënt proces Een proces dat dynamisch gecreëerd wordt, alleen wanneer dit nodig is. troubleshooting (storingzoeken) Het opzoeken en verhelpen van fouten in een computerprogramma. Dit wordt ook genoemd: debugging. TSM (Transaction State Machine, transactieproces state-machine) Een multi-kanaal IRAPI-toepassing die toepassingen draait die bestuurd worden door een TAS-scriptcode. TTS (Text-to-Speech) Een optionele feature die zorgt dat een toepassing direct ASCII-tekst gesproken kan laten horen, door die tekst te converteren naar kunstmatige spraak. De tekst kan worden gebruikt voor prompts of voor tekst die opgehaald is uit een database of host, en kan uitgesproken worden in een toepassing met tevoren opgenomen spraak. De ontwikkeling van de Text-to-Speech-toepassing wordt ondersteund door Graphical Designer en Script Builder. tweevoudige 3270-links Een voorziening die een extra PU (physical unit) levert, voor een kostenbesparende manier om twee host-computers te verbinden. De klant kan een systeem verbinden met twee afzonderlijke FEP’s, of één FEP, gedeeld door één of meer host-computers. Elke koppeling ondersteunt maximaal 32 LU’s.



Woordenlijst

WO-22

U UNIX-besturingssysteem Een multi-user, multitasking computerbesturingssysteem, ontwikkeld door Lucent Technologies. UNIX-shell De opdrachttaal die een gebruikers-interface aan het UNIX-besturingssysteem levert. upgrade-scenario De speciale combinatie van actuele hardware, software, toepassing en doel-hardware, software, toepassingen, etc.

V veld Zie “database-veld.” verbeterde basisspraak Tevoren opgenomen spraak, beschikbaar bij Lucent Technologies in verschillende talen. Wordt soms genoemd “standaardspraak.” verbeterde bestandsoverdracht Een voorziening die zorgt voor automatische overdracht van bestanden tussen het INTUITY CONVERSANT-systeem en een synchrone host-processor op een daarvoor bestemde logical unit. verkeer De gegevens- of berichtenstroom via een communicatienetwerk voor spraak-, gegevens-, of audiodiensten. verouderde hardware Hardware die niet meer ondersteund wordt in het INTUITY CONVERSANT-systeem. vi-editor Een screen-editor die gebruikt wordt om elektronische bestanden te creëren en te wijzigen. virtueel kanaal Een kanaal dat niet gekoppeld is aan een interface naar het telefoonnet (tip/ring, T1, LSE1/LST1 of PRI). Virtuele kanalen zijn bedoeld om “data-only”-toepassingen uit te voeren die niet interactief zijn met bellers, maar wel interactief kunnen zijn met DIPs. Spraak- of netwerkfuncties (bijvoorbeeld het coderen of laten horen van spraak, het beantwoorden, het creëren, of de overdracht) werken niet op een virtueel kanaal. Toepassingen voor virtuele kanalen kunnen alleen geïnitialiseerd worden door een verzoek om “virtuele beslaglegging” (virtual seizure) aan TSM, van een DIP. vocabulaire Een verzameling woorden die het INTUITY CONVERSANT-systeem herkent met behulp van WholeWord- of FlexWord-spraakherkenning. vocabulaire laden Het kopiëren van de vocabulaire van het systeem naar het doelsysteem.



Woordenlijst

WO-23 vocabulaireactivering De verzameling actieve vocabulaires die de woorden en woordenlijsten definiëren die bekend zijn aan de FlexWord-herkenner. vooruitkiezen De mogelijkheid om toets-inputs in volgorde te verzamelen en te verwerken, zelfs wanneer ze ontvangen worden vóór de prompts. VROP (Voice Response Output Process) Een software-proces dat gedigitaliseerde spraak overbrengt tussen systeem-hardware (bijvoorbeeld tip/ring- en SSP-printpanelen) en gegevensopslagapparatuur (bijvoorbeeld hard disk, etc.) VRU (Voice Response Unit) Een computer die verbonden is met een telefoonnetwerk, en die berichten kan laten horen aan bellers, beller-inputs kan herkennen, toegang heeft tot een database en deze kan updaten, en gesprekken kan overzetten en controleren.

W waarschuwing Een waarschuwing of advies, gebruikt in INTUITY CONVERSANT-documentatie om de gebruiker te wijzen op mogelijke apparatuurschade. WholeWord-spraakherkenning Een optionele voorziening, beschikbaar in verschillende talen, op basis van WholeWord-techniek, die de getallen een tot en met nul herkent en “ja”, en “nee” (sleutelwoorden). Deze voorziening is betrouwbaar, ongeacht de spreker. Deze feature kan de sleutelwoorden identificeren wanneer ze uitgesproken worden in woordgroepen met andere woorden. Een string sleutelwoorden, die men gekoppelde cijfers noemt, wordt herkend. Tijdens de prompt-melding, kan de beller spreken of toetstonen gebruiken (of kiespulsen, als die beschikbaar zijn). Zie ook “WholeWord-techniek.” WholeWord-techniek De mogelijkheid om een heel woord te herkennen, in plaats van alleen een foneem of een woordgedeelte. Vergelijk “subwoordtechniek.” woord Een unieke uiting die begrepen wordt door de herkenner. woordenboek Een naslagwerk met een alfabetische woordenlijst, met informatie over elk woord zoals betekenis, uitspraak, en oorsprong van het woord. woordenlijst Een verzameling FlexWords die beschikbaar zijn voor herkenning door een toepassing tijdens een Prompt & Collect-stap. woordgroepfiltering (screening) De afwijzing van niet-herkende spraak. De WholeWord- en FlexWord-spraakherkenningspakketten kunnen zo geprogrammeerd worden dat de beller opnieuw een prompt krijgt als het INTUITY CONVERSANT-systeem een gesproken antwoord niet herkent. woordgroepmarkering Een string van maximaal 50 tekens, die de inhoud identificeert van een gesproken woordgroep die gebruikt wordt door een toepassingsscript.



Woordenlijst

WO-24 woordherkenning Het vermogen om spraak die van buitenaf komt te onderzoeken tijdens een herkenning.

Z zelfontworpen gesproken tekst Unieke woorden of woordgroepen die gebruikt worden in spraakprompts van het INTUITY CONVERSANT-systeem, die Lucent Technologies speciaal per klant vastlegt. zelfontworpen vocabulaire Een speciaal pakket met unieke woorden of woordgroepen dat per klant gecreëerd wordt, en gebruikt door WholeWord of FlexWord-spraakherkenning.



Index

IN-1

Index A

IN

afkortingen, met Text-to-Speech, 4-48

B beller definitie, 1-5 eigenschappen, 4-2 feedback, 5-3, 5-5 korte-termijngeheugen, 4-3 observaties, 5-5 verwarring , 5-5 bevestiging cijferinvoer, 4-17 cijferreeksen, 4-17 enkele cijfers, 4-17 mededelingen, 4-7 wanneer niet nodig , 4-10 wanneer nodig , 4-8 Bevestigingsactie, zie bevestiging , 4-8 bruikbaarheid definitie, 1-5 doelen, 5-2, 5-6 testen, 5-3, 5-5

C cijferinvoer, 4-13 bevestigen, 4-17 cijferreeksen, 4-17 enkel cijfer, 4-17 gekoppelde cijferinvoer, 4-15 invoer, 4-14 kiesschijfpulsherkenning , 4-36 met scheidingstonen, 4-15 ontwerprichtlijnen, 4-13 reeksen met constante lengte, 4-13 reeksen met variabele lengte, 4-13 cijferreeksen bevestigen, 4-17 constante lengte, 4-13 geldigheid , 4-16 controlesommen, 4-16 database opzoeken, 4-16 eigen grammatica, 4-16 invoer, 4-14 variabele lengte, 4-13 controlesommen, 4-16



Index

IN-2

D data interface process (DIP), 4-16, 4-48, 4-49 database opzoeken, 4-16 datums, 4-44 diagrammen, toepassing , 3-5 outlines, 3-7 stroomdiagrammen, 3-5 DIP, zie data interface process (DIP) documentatie, zie gebruikershandleidingen doorkiezen, 2-2, 4-34 definitie, 1-5 met foutmeldingen, 4-34 ontmoedigen, 4-35 ontwerprichtlijnen, 4-34 stimuleren, 4-35 Text-to-Speech, 2-12 toetstoonherkenning , 2-2 woordgebruik prompt, 4-34 DPR, zie kiespulsherkenning

E eigen grammatica, 4-16 eigen spraak definitie, 1-8 ergonomie, 3-2 escape-reeksen, 4-48 meer informatie, 4-49 voorbeeld , 4-49 Exec_UNIX, 4-53

F FAX Actions, zie Script Builder FAX Actions fax, zie Script Builder FAX Actions FAX_Combine, 4-52 FAX_CovrPage, 4-52 FAX_Send , 4-51, 4-52 feedback mededelingen, 4-7 mening van de beller, 5-3, 5-5 ontwerpprincipes, 4-4



Index

IN-3 FlexWord-spraakherkenning , 2-6, 4-37 definitie, 1-5 gebruik, 2-6 mogelijkheden, 2-7 interventie, 2-9 talen, 2-7 vocabulaires, 2-7 nauwkeurigheid , 2-9 verbetering , 2-10, 4-37 ontwerprichtlijnen, 4-37 vocabulaire, 2-7, 4-37 woordgebruik prompt, 4-39 FlexWord-toolkit definitie, 1-5 fouten, 4-23 beller, 4-23, 5-5 doorkiezen, 4-34 interventie, 4-23, 4-34 ontwerprichtlijnen, 4-23 spraakherkenning , 4-23, 5-6 substitutie, 1-7, 5-6 voorkomen, 4-4 woordgebruik bij mededelingen, 4-24

G gebruikershandleidingen INTUITY CONVERSANT-systeem, xi veiligheid en gesprekskostenfraude, xi wanneer aanbieden, 3-4 gebruikersinterface, definitie, 1-5 gegevens verzamelen mening van de beller, 5-3 prestatie, 5-3 geheugen, beller, 4-3 gekoppeld cijfer definitie, 1-5 invoer, 4-15 geldbedragen, 4-44 grammatica definitie, 1-5 eigen, 4-16 Graphical Speech Editor, definitie, 1-6

H herkenning kiespuls, zie kiespulsherkenning (DPR) spraak, zie spraakherkenning toetstoon, zie toetstoonherkenning herkenningstype, definitie, 1-6



Index

IN-4

I interventie, 4-34 definitie, 1-6 FlexWord-spraakherkenning , 2-9 fouten van bellers, 4-23 ja/nee-vragen, 4-19 kiesschijfpulsherkenning , 4-36 met foutmeldingen, 4-34 ontmoedigen, 4-35 ontwerprichtlijnen, 4-34 stimuleren, 4-35 Text-to-Speech, 2-12 WholeWord-spraakherkenning , 2-6 woordgebruik prompt, 4-34 invoer met scheidingstonen, 4-15

J ja/nee-vragen, 4-18 gesproken invoer, 4-18 interventie, 4-19 ontwerprichtlijnen, 4-18 toetstooninvoer, 4-18

K kies 1 prompt, 4-27 Script Builder-code, 4-29 voorbeeld , 4-28 kiespulsherkenning (DPR), 2-3 gebruik, 2-3 mogelijkheden, 2-3 nauwkeurigheid verbetering , 2-3 kiesschijfpulsherkenning (DPR), 4-36 nauwkeurigheid , 4-36 training , 4-36 verbetering , 4-36 ontwerprichtlijnen, 4-36 klassedetectors definitie, 4-47 meer informatie, 4-48 voorbeeld , 4-48



Index

IN-5

M mededelingen bevestiging , 4-7 feedback, 4-7 ontwerprichtlijnen, 4-7 tevoren opgenomen spraak, 4-46 Text-to-Speech, 4-45 meertalige toepassingen, 4-45 meldingen definitie, 1-6 menu’s aantal keuzes, 4-11 definitie, 1-6 genummerde opties, 4-12 onderverdeelde opties, 4-12 ontwerprichtlijnen, 4-11 volgorde, 4-11

N nauwkeurigheid FlexWord-spraakherkenning , 2-9 kiespulsherkenning , 2-3 kiesschijfpulsherkenning , 4-36 meting , 2-10 Text-to-Speech, 2-12 toetstoonherkenning , 2-3 verbetering kiespulsherkenning , 2-3 kiesschijfpulsherkenning , 4-36 spraakherkenning , 2-10 WholeWord-spraakherkenning , 2-6 numerieke invoer, zie cijferinvoer

O ondersteunde talen FlexWord-spraakherkenning , 2-7 Text-to-Speech, 2-11 verbeterde basisspraak, 3-3, 4-44 WholeWord-spraakherkenning , 2-5 onderzoek, ontwerpprincipes, 4-2 ontwerpprincipes, 4-2 consequentheid , 4-3 dialoog , 4-3 feedback, 4-4 ken uw bellers, 4-2 menselijk geheugen, 4-3 onderzoeksrichtlijnen, 4-2 sneltoetsen, 4-4 uitgangen, 4-4 voorkómen van fouten, 4-4 outlines, 3-7



Index

IN-6

P prestatie, systeem, 5-6 prestatiegegevens, verzamelen, 5-3 problemen, zie fouten prompt en collect-handeling, definitie, 1-6 prompts, 4-5 cijferinvoer, 4-15 definitie, 1-6 doorkiezen, 4-34 interventie, 4-34 kies 1, 4-27 lengte, 4-5 ontwerprichtlijnen, 4-5 schrijven, 4-39 tevoren opgenomen spraak, 4-46 Text-to-Speech, 4-45 woordgebruik, 4-6, 4-34, 4-39

S screening, woordgroep , 1-8 Script Builder definitie, 1-6 eigen grammatica, 4-16 invoer bevestigen, 4-9 voorbeeldcode escape-reeks, 4-49 ja/nee-vraag met interventie, 4-19 kies 1 prompt, 4-29 klassedetector, 4-48 taalpoort, 4-43 toetstoon met gesproken invoer, 4-31 Script Builder FAX Actions, 2-13, 4-51 definitie, 1-5 Exec_UNIX, 4-53 FAX_Combine, 4-52 FAX_CovrPage, 4-52 FAX_Send , 4-51, 4-52 gebruik, 2-13 meer informatie, 4-51 mogelijkheden, 2-13 ontwerprichtlijnen, 4-51 sleutelwoord, definitie, 1-6 sleutelwoordherkenning definitie FlexWord-spraakherkenning , 2-9 WholeWord-spraakherkenning , 2-6



Index

IN-7 spraak herkenning, zie spraakherkenning tevoren opgenomen definitie, 1-6 professionele spreker, 3-3 prompts en mededelingen, 4-46 verbeterde basisspraak, 1-6, 3-3 Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) zelfontworpen, definitie, 1-7 spraakherkenning , 2-4, 4-25 definitie, 1-6 FlexWord-spraakherkenning , 2-6, 4-37 gebruikt met toetstoonherkenning , 4-27 aparte toepassing , 4-27 enkele toepassing , 4-30 toepassing modificeren, 4-32 herkenningsverschillen, 4-25 ja/nee-vragen, 4-18 nauwkeurigheid meting , 2-10 verbetering , 2-10 ontwerprichtlijnen, 4-27, 4-37 toepassingsverschillen, 4-26 WholeWord-spraakherkenning , 2-4, 4-27 stroomdiagrammen, 3-5 substitutiefout definitie, 1-7 testing , 5-6 systeemprestatie, 5-6

T taalpoort definitie, 4-40 gesproken invoer, 4-40 Script Builder-code, 4-43 toetstooninvoer, 4-40 voorbeeld , 4-41 talk-off, zie doorkiezen telefonist, aanbieden, 3-4 test de toepassing , 5-2 gegevens verzamelen mening van de beller, 5-3 prestatiegegevens, 5-3 geregelde omgeving , 5-3 ongeregelde omgeving , 5-5 tevoren opgenomen spraak definitie, 1-6 professionele spreker, 3-3 prompts en mededelingen, 4-46 verbeterde basisspraak, 3-3, 4-44



Index

IN-8 Text-to-Speech (TTS), 2-11, 4-45 definitie, 1-7 escape-reeksen, 4-48 informatie, 4-49 voorbeeld , 4-49 gebruik, 2-11 klassedetectors definitie, 4-47 voorbeeld , 4-48 mogelijkheden, 2-11, 4-49 afkortingen, 2-11, 4-48 interventie, 2-12 spraakherkenning , 2-11 spreeksnelheid , 4-48 taal, 2-11 toetstoonherkenning , 2-11 uitspraak, 4-50 uitvoer, 4-47 woorden spellen, 4-49 nauwkeurigheid , 2-12 ontwerprichtlijnen, 4-45 prompts en mededelingen gesproken invoer, 4-46 toetstooninvoer, 4-45 regels voor zinnen, 4-47 richtlijnen prestatieverbetering , 4-47 toepassingen testen, 4-50 TFLUSH, 4-21 tijden, 4-44 toepassingen definitie, 1-2, 1-7 diagrammen, 3-5 fouten, 4-23, 5-6 gebruik, 1-2 in bedrijf nemen, 5-2 meertalig , 4-45 ontwerp , 4-1 ontwerpprincipes, 4-2 testen, 5-2 richtlijnen over snelheid , 4-21 testen, 5-2, 5-6 toetstoon- en spraakherkenning aparte toepassing , 4-27 enkele toepassing , 4-30 toepassing modificeren, 4-32 tweetalig , 2-5, 4-40 ontwerprichtlijnen, 4-40 taalpoort, 4-40 verbeterde basisspraak, 4-44 voice-response-toepassingen, 1-2



Index

IN-9 toetstoonherkenning , 2-2, 4-25 definitie, 1-7 gebruik, 2-2 gebruikt met spraakherkenning , 4-27 aparte toepassing , 4-27 enkele toepassing , 4-30 toepassing modificeren, 4-32 herkenningsverschillen, 4-25 ja/nee-vragen, 4-18 mogelijkheden, 2-2 doorkiezen, 2-2 nauwkeurigheid , 2-3 toepassingsverschillen, 4-26 training aangeboden door Lucent Technologies, xii voor nauwkeurigheid kiesschijfpulsherkenning , 4-36 wanneer aanbieden aan de beller, 3-4 transactie, definitie, 1-7 TTS, zie Text-to-Speech (TTS) tweetalige toepassingen, 2-5, 4-40 ontwerprichtlijnen, 4-40 taalpoort, 4-40 toetstoonherkenning , 4-40 verbeterde basisspraak, 4-44 WholeWord-spraakherkenning , 2-5, 4-40

V verbeterde basisspraak, 3-3, 4-44 definitie, 1-6 talen, 3-3, 4-44 verkeerd, zie fouten verwisselingsfout testen, 5-6 verzamelen gegevens, zie gegevens verzamelen vocabulaire, zie ook woordenlijst, 2-7 creëren, 2-8 definitie, 1-7 FlexWord-spraakherkenning , 2-7 Lucent Technologies service, 2-8 omvang , 2-8 voorbeeld , 2-7 woord , 1-7, 2-7 vocabulaire, zie woordenlijst, 4-37 FlexWord-spraakherkenning , 4-37 voice-response-systeem, 1-2 definitie, 1-2 geavanceerde technieken, 2-1 toepassingsgebruik, 1-2 toepassingsontwerp , 4-1 vooruitkiezen definitie, 1-7 vragenlijst, 5-3 voorbeeld , 5-4



Index

IN-10

W WholeWord spraakherkenning mogelijkheden sleutelwoordherkenning , 2-6 WholeWord-spraakherkenning , 2-4, 4-27, 4-40 definitie, 1-7 gebruik, 2-4 meertalige toepassingen, 4-45 mogelijkheden interventie, 2-6 sleutelwoordherkenning , 2-6 talen, 2-5 tweetalige toepassingen, 2-5 nauwkeurigheid , 2-6 ontwerprichtlijnen, 4-27, 4-40 tweetalige toepassingen, 4-40 taalpoort, 4-40 verbeterde basisspraak, 4-44 woord definitie, 1-7, 2-7 vocabulaire, zie woordenlijst woorden kiezen voor woordenlijsten, zie woordkeuze woorden spellen, Text-to-Speech, 4-49 woordenlijst, 2-8, 4-39 creëren, 2-8 definitie, 1-8, 2-7 grote lijsten, 4-39 omvang , 2-8 voorbeeld , 2-7 woordgroep-screening, definitie, 1-8 woordherkenning, zie sleutelwoordherkenning woordkeuze betekenis, 4-38 cijfers, 4-38 gebruikelijke reacties, 4-38 ja en nee, 4-38 klank, 4-37 lengte, 4-37 synoniemen, 4-38

Z zelfontworpen spraak, definitie, 1-7

INTUITY CONVERSANT -systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen

Recommend Documents