Interviews team 8 per onderwerp Joost Verhoog 25 november 2003
Persoon Dhr. Sieben Functie Hij is hoofd van de afdeling IT van S&D. Hij wil Hij is hoofd van de afdeling Sales and Marketing van projectleider van de ontwikkeling van NetSales zijn. S&D. Zijn specialiteit is marketing van logistiek. Doel S&D vervoert goederen voor klanten, binnen de eurozone. Dit staat onder druk vanwege concurrentie uit nieuwe EU-landen. De laatste jaren dalen de omzet en de winst. Deze dienst komt aan zijn einde. NetSales is de toekomst. Dit is broodnodig om S&D te laten overleven. NetSales is mogelijk, want andere bedrijven doen het zelfde. NetSales richt zich op een markt die verdeeld is in twee segmenten. Ten eerste zijn er de bedrijven die op dit moment nog niets doen aan e-commerce. Het gaat hier bijvoorbeeld om fabrikanten die de tussenhandelaar willen uitschakelen. Ten tweede zijn er de bestaande webshops, die van een heel scala aan vervoerders naar 1 oplossing willen. S&D is goed in de regelgeving op het gebied van transport. Men moet alleen naar een nieuwe markt. Afdeling De afdeling IT bestaat uit 6 personen die onderhoud en functionele weizigingen doen aan het huidige systeem. Zij hebben expertise op het gebied van planning en regelgeving. Ze zijn vooral bekend met C++. Deze mensen moeten ook het onderhoud van NetSales gaan verzorgen. Ze moeten ook meewerken aan de ontwikkeling, zodat de kennis van NetSales in huis blijft. Huidige situatie Dhr. Uittenboogaard
1
Het huidige systeem kan de huidige belansting met Op dit moment vervoert S&D in de Benelux, gemak aan. De mogelijkheden die het bied zijn uniek Frankrijk, Spanje en Italie. voor software die in eigen beheer gemaakt is. De port naar Sun is vlekkeloos verlopen. De hardware die gebruikt wordt is ”state of the art”. Op dit moment zijn er dagelijks ongeveer 1000 tracking orders, waarvan er 500 op het callcenter binnenkomen, en 500 per EDI. Het schema zoals gepresenteerd door het team is correct. Op dit moment verwerkt PlanIt ’s nachts alle planningen. Dit gebeurt nu tussen 0:00 en 4:00. Op dat moment is PlanIt niet beschikbaar voor bijv. terminal-toegang. Het huidige systeem verwerkt ong. 5000 orders per dag. De statusinformatie (voornamelijk de plaats) van de vrachtwagens wordt elke 30 sec. naar Pacha gestuurd. Er zijn 50 vrachtwagens, een bericht is 10kB groot, dus het gaat op 60MB per uur. Pascha stuurt alle statusberichten dit 1x per uur naar PlanIt. Alleen uit PlanIt wordt de status opgevraagd. Daarom is de status vaak outdated. Veel van de informatie is alleen nodig als klanten de status daadwerkelijk opvragen. Dit gebeurt bijna nooit. Het doel van het systeem was om real-time status op te vragen. Aan de hand hiervan is een eis opgesteld: ”Elke 30 sec. wordt er een bericht verstuurd”. Tijdens de implementatie van Pascha is hier rekening mee gehouden. Bij de implementatie van de synschronisatie echter niet. Het is ook zeer de vraag of zo’n strenge eis wel nodig is voor het bereiken van het doel. De betalenden zijn in het oude systeem onze klanten. Pascha is en webapplicatie. Er is een duidelijke scheiding tussen Pascha en PlanIt. Performance huidige situatie Het huidige systeem is niet op het aller-ergste voorbereid. Dit komt zo weinig voor, dat de kosten hier niet tegen opwegen. Er wordt gesproken over 50.000 calls in het nieuwe systeem. Hij verwacht dat er dan moeilijkheden ontstaan wat betreft de belasting. Het probleem ligt hem niet bij de hardware, maar juist bij de schaling van de planningsalgoritmen. Pasha niet meegerekend kan PlanIt ongeveer 10x de huidige belasting aan. Snelheidsproblemen liggen vooral bij herplannen en bestellen. Er is een test gedaan met 10x meer gegevens. Als gevolg daarvan was PlanIt van 0:00 tot 7:00 bezig (i.p.v. van 0:00 tot 4:00). Er was zo nog precies een uur over voor versturing van alle berichten. Performance toekomst
2
Marketing droomt van 50.000/60.000 orders per dag (tegenover de huidige 5.000).
Hij verwacht 10-1000 orders per webshop per dag. Er zijn echter ook grotere klanten. Books@Home verwacht ongeveer 50.000 orders per dag. Uitbreiding huidige systeem Voor PlanIt zijn andere frontends gemakkelijk te maken. Er wordt al gedacht over een XML frontend. Dit is te doen. Beschikbaarheid Van 8:00 tot 18:00 moet PlanIt beschikbaar zijn. Om 8:00 opent namelijk het call-center, en openen bedrijven die in 1 tijdzone eerder gevestigd zijn. Tracking NetTrack is de beste feature. Tracking van de orders kan zo gedaan worden via de website van de webshop. Real-time tracking is belangrijk. Er is nu elk uur een update. Liever nog vaker, maar dat kan technisch waarschijnlijk niet. Hij wil op internet een auto de bocht om zien gaan. Maar het moet wel verkoopbaar blijven. Het team moet uitzoeken wat de kosten zijn van zo veel mogelijk real-time tracken. NetTrack moet files meenemen in de berekening, en een ETA aangeven. Tracking veranderen? Voor verandering van de tijden m.b.t. tracking staat regelgeving misschien in de weg. Dit moet het team uitzoeken. Moet de informatie wel naar PlantIt? Zoek dit ook uit. PlanIt gebruiken? PlanIt moet gebruikt worden in het nieuwe systeem. Dit kan ook niet anders. Alle kennis van de afgelopen tien jaar is er in opgeslagen. S&D is PlanIt. Services Met Services van NetSales worden betaling, orders plaatsen en tracking bedoeld. Beschikbaarheid Als webshops open zijn, moeten de services beschik- De diensten moeten 24x7 beschikbaar zijn. Als baar zijn. Dit betekent 24x7. tracking echt niet gerealiseerd kan worden omdat PlanIt ergens anders mee bezig is moet NetTrack een schatting maken. Het is onacceptabel als een van de diensten het een paar uur per dag niet zou doen. Modularity
3
NetSales moet apart worden gezet van PlanIt en Pascha.
NetSales bestaat uit NetShip, NetTrack en NetSell. De drie modules van NetSales moeten afzonderlijk geleverd kunnen worden, maar hij verkoopt ze het liefst als pakket. Er moet een lichte en een zware variant van NetTrack komen. De lichte levert grove informatie (in dagen) voor bijv. boeken, de zware levert real time informatie, voor bijv. piano’s. Voor kleine klanten is er een standaardpakketje. Met grote klanten gaat S&D om te tafel zitten voor bijv. tarieven, speciale layout en manieren van betalen. Evt. maatregelen Er moet dus iets gebeuren om PlanIt te ontlasten. NetSales mag niet ten koste gaan van het systeem Of het moet worden opgeknipt. Misschien moeten we zoals het nu bestaat. gaan plannen per land? Een ander optie is opschalen. Betalen In het nieuwe systeem zijn de betalenden niet meer Contracten met de webshops gaan met het zgn. teleonze klanten, het zijn klanten van de webshop. We foniemodel: Een abonnement en een bedrag per levgebruiken het liefst visa, want dat is veilig. Het team ering. NetSell moet de kredietwaardigheid controlvoorziet een probleem wat betreft de kosten. Betalen eren. Het moet het afleveradres en het billing-adres onder rembours is geen goed idee. Alle bestellingen opslaan, zodat het acceptgiros kan versturen. De moeten van te voren zijn betaald, anders is de kans eindklant geeft de gegevens aan NetSell, en NetSell groot dat het geld nooit binnenkomt. stuurt de rekening naar de Webshop. Betaling gaat via creditcard. Eventueel via acceptgiro, maar dit is veel minder belangrijk. Liever niet onder rembours. Maar: sluit geen mogelijkheden bij voorbaat uit. Beveiliging/Misbruik De beveiliging van EDI bestaat uit het af en toe NetSales mag geen invalide orders in PlanIt zetten. handmatig doorkijken van de logs. Het gaat dus Kijk naar andere bedrijven hoe zij dit valideren. Er grotendeels op basis van vertrouwen. Dit kan ook, moet gecontroleerd worden of een adres wel bestaat. want de EDI partners zijn vertrouwde partnerts. Kan er een bevestigingsemail worden verstuurd? Betrouwbaarheid van het nieuwe systeem houdt in Misbruik kan bijvoorbeeld gebeuren als concurrenten dat ten eerste alle rekeningen worden voldaan, ten van een webshop fake orders doen. Hier mag S&D tweede dat de gemelde tijden moeten kloppen, en niet de dupe van worden. ten derde dat alleen de statusinformatie van op kan worden gevraagd van de orders die iemand zelf heeft geplaatst, en niet die van anderen. Als een eindklant op verschillende websites (die allemaal gebruik maken van netsales) iets bestelt, moet op de ene website alleen de orders via die website te zien zijn. Tijd NetSales moet binnen 1 jaar draaien. De ontwikkel- Het systeem moet er zijn binnen 1 jaar! ing van Pascha en de eerste versie van PlanIt kostten ook 1 jaar. Uitbreiding Verwachte uitbreidingen zijn: Ander betaalmidde- In de toekomst wil S&D misschien zelf webshops opelen, andere valuta, andere tijdzones en andere lan- nen, of digitale goederen gaan leveren. Er mogen den. geen limieten zijn aan de mogelijke uitbreidingen van NetSales. Call-center
4
Gaat het call-center gebeld worden door de eindklanten of door de webshops?
Het callcenter heeft al te veel werk, zij kunnen dus niet bij NetSales betrokken worden. Zij hebben ook niet de technische expertise. Document Het document zoals dit nu is gepresenteerd is een consensus van alle meningen binnen het bedrijf. White-label NetSales moet zo worden opgezet dat de webshops hun eigen marketing doen. Betrouwbaarheid Het moet accuraat zijn, dat betekent: het mag geen fouten vertonen. Er mogen geen klachten door komen, goederen moeten op tijd geleverd worden, etc. Dit wekt vertouwen en trekt dus klanten. Voorraden Voorraadbeheer gebeurt in principe door de webshop zelf. S&D haalt de goederen daar op (of bijv. direct bij een uitgeverij) en brengt ze naar de klant. Eventueel wil S&D aanbieden om de voorraden in hun warehouses op te slaan. Deze logistieke details hoeven niet door het team bekeken te worden. Kosten Geef aan wat de verschillende eisen gaan kosten, zodat hij kan kijken welke hij wil. Motto’s Business is leidend, techniek is dienend. Nieuwe klanten toevoegen NetSales moet makkelijk via de website van S&D kunnen worden aangevraagd. Gebruiksvriendelijkheid NetSales moet gebruiksvriendelijk zijn voor de webshops. Deze hoeven zich niet te bemoeien met de logistiek, dat doet S&D wel. Table 1: Interviews Team8 per onderwerp
5
