Magazine voor Informatiemanagement
INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI’S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN
Jaargang 10 - Editie 2 - Mei 2011
CIO AKZONOBEL
INHOUDSOPGAVE
ERP IN RUSLAND
9
15
SOCIAL CRM
5
Een CIO met internationale er var ing
5
Emile Bons & B as van Steen
Het ondernemersgen: heb jij het ook in je?
27
Josette Dijkhuizen
Tw itter als nieuwe klantenser v ice
9
Column: het nieuwe presenteren?
Niek Maas
Jerre Maas
Afgestudeerden 13
Rol van w iki’s in kennismanagement
30
31
Robin Mulder
E-government in Nederland 15 Jaap Evertse, Gertjan Scholten & Roger Gerrits
Difficulties on the Russian road to ERP
34
Natalia Sukhotina
Wat is de waarde van een eigen klant community
19
Robin van Lieshout
Oud IM’ers aan het woord
38
Ketenintegratie tussen woningcorporaties en zorginstellingen 22 René van den Brand
Redactieadres
Redactie
Grafisch Ontwerp
Oplage
A sset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 50 0 0 LE Tilburg [t] 013 – 4 66 2998 [f ] 08 4 - 839 1373 [e]
[email protected] [i] w w w.asset-sbit.nl/ego
Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Jaap Ever tse Carlijn Fr ins Roger Gerr its Niek Maas Robin Mulder Mark Musters Ger tjan Scholten
SBIT DsK.
1.0 0 0 exemplaren
Vormgeving
Copyright
Niek Maas Rodney Dekkers
Voor overname van (delen van) ar tikelen dient schr iftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.
Druk Orangebook, Tilburg
COLOFON
Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging A sset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EK SBIT. A sset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van A sset | SBIT en de alumnivereniging EK SBIT, de medewerkers van het depar tement Information Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedr ijfsleven.
Voor u ligt de tweede uitgave van het .ego magazine van jaargang 10, de 29 e editie sinds de eerste uitgave in 20 01. In deze editie v indt u ook weer veel aandacht voor social media, dit keer in combinatie met Customer Relationship Management. Er
JEROEN BEKKERS
wordt ingegaan op het ontstaan van social CR M, wat consumenten ver wachten van ondernemingen op het gebied van social media en wat de Return On Investment hierbij is. Buiten een ar tikel over de praktijktoepassingen van social media binnen het bedr ijfsleven is er ook een eigen .ego onder zoek naar de theoretische onderbouw ing er van, ondersteund door verschillende modellen. Deze editie heeft ook een internationaal tintje. De Russische studente Natalia Sukhotina, werk zaam bij Deloitte Enterpr ise Application Team, beantwoordt voor
EMILE BONS
ons een aantal vragen over typisch Russische eigenschappen in het bedr ijfsleven, met name zaken die het implementeren van Enterpr ise Resource Planning systemen beïnvloeden. Zo zijn er dingen aan te merken op de manier van management, het
XANDER BORDEAUX
hoge percentage onsuccesvolle projecten en de Russische mentaliteit. V VA-informatiser ing heeft een onder zoek gedaan naar benodigde eigenschappen voor een succesvolle ketenintegratie tussen zorginstellingen en woningcorporaties. Mensen w illen steeds langer zelfstandig blijven wonen, hierdoor ontstaat een groeiende vraag naar zorg aan huis. Ook regelgev ing en nieuwe marktwerkingen dragen bij aan deze vorm van samenwerking.
JAAP EVERTSE
De .ego redactie is voor deze editie afgereisd naar de Zuidas in Amsterdam om daar een inter v iew af te nemen met de CIO van Ak zoNobel; Pieter Schoehuijs. Hij legt ons uit wat het zijn van CIO bij Ak zoNobel inhoudt en waar hij dagelijk s mee
CARLIJN FRINS
te maken kr ijgt. Zo stelt hij zichzelf voor de uitdaging om het aantal verschillende ER P systemen bij Ak zoNobel terug te brengen naar slechts tien. Zo heeft hij het aantal verschillende systemen al terug weten te brengen van 20 0 systemen, zes jaar geleden, naar 127 op dit moment. Gezien de huidige commotie rondom pr ivac y en beveiliging van digitale gegevens, zeker met het oog op de arrestatie van Julian A ssange door zijn betrokkenheid bij Wikileak s, hebben we Colette Cuijpers geïnter v iewd en haar gevraagd haar licht
REDACTIONEEL
#Redactioneel
ROGER GERRITS
te schijnen op een aantal zaken met betrekking tot de pr ivac y van Nederlandse burgers in overheidssystemen. Op de Universiteit van Tilburg is zij werk zaam bij
NIEK MAAS
TILT, het Tilburg Institute for L aw and Technolog y. TILT heeft een adv iserende functie voor onder andere de UvT, maar ook de Nederlandse Overheid. Zo heeft TILT recent onder zoek gedaan naar slimme energiemeters en de implicaties die hieraan verbonden zijn voor de Nederlandse bevolking. In de column is deze keer een bijdrage te v inden over het (onnodig) gebruik van nieuwe presentatiemethoden. Het lijkt alsof we ons meer op de buitenkant van de presentatie r ichten dan op de inhoud.
ROBIN MULDER
Deze 29 e editie zit dus weer vol interessante ar tikelen, waar u hopelijk weer veel leesplezier mee beleefd. Wij gaan alvast hard aan de slag met de 30 e editie en het
MARK MUSTERS
tienjar ig jubileum van .ego magazine! Namens de redactie, @JaapEver tse & @RogerGerr its
GERTJAN SCHOLTEN
HIPO HAALT ER MEER UIT ONTDEK TNO WIJ ZOEKEN HIGH POTENTIALS MET TOMELOZE ENERGIE OM SAMEN INNOVATIEVE OPLOSSINGEN TE VINDEN VOOR VRAAGSTUKKEN VAN VANDAAG EN MORGEN.
WERKENBIJTNO.NL
interview met Door: Emile Bons & Bas van Steen
EEN CIO MET INTERNATIONALE ERVARING Bij binn e nko mst v iel het o ns dire c t o p dat A k zoNobel een no-nonsense organisatie is: waar o p d e gehele Zuida s d euren vanzelf vo or je o p en gaan, d o et m e n dat bij A k zo N o b el liever zelf e n z e lf s d e C hi e f I nfo r m at i o n O f f i ce r (CI O) v a n A k zo N o b el dr ink t z ijn koffie uit e en eigen m o k. .e g o M a g a z i n e h a d e e n i nt e r v i e w m e t P i e t e r S ch o e huijs, CI O v an A k zo N o b el, over d e fu n c tie van IT binnen A k zo N ob el, het ver s chil tuss en we r ke n in d e Ve re ni g d e St ate n e n Eu ro p a, d e positie van de CIO binnen de organisatie en de balans tu ss en o ut s o urc ing en zelf d o en.
Pieter Schoehuijs Pieter Schoehuijs is bijna het schoolvoorbeeld van hoe
je het Ma< carrière t kunt emaken binnen k s Information t > nagement vakgebied. Waar hij ooit begon als student computerwetenschappen aan de TU Delft, vervolgens startte als IT auditor en informatieanalist, heeft hij nu de positie van CIO binnen AkzoNobel dankzij de internationale ervaring die hij opdeed in de Verenigde Staten.
Het terug verhuizen naar Nederland was voor Schoehuijs een
beleid Dit leidt tot verschillende processen waardoor
logische keuze bij de aanbieding van een baan als CIO bij
ondersteuning door één systeem niet eenvoudig mogelijk is.
Ak zoNobel. Hij had op dat moment daar toe de mogelijkheid,
Deze verschillen zijn te rechtvaardigen doordat de business
zowel pr ivé als zakelijk gezien, doordat zijn kinderen de
units verschillende segmenten van klanten bedienen en deze
leeftijd hadden waarop verhuizen mogelijk was en bevond
een eigen aanpak vragen, deze segmenten hebben weinig
zich in de zakelijke positie waar in hij op een punt k wam waar
overlap. “Het maakt mij ook niet uit of ze systeem X, Y of
hij, door reorganisatie, voor een nieuwe baan moest kiezen.
Z gebruiken, zolang de achterliggende datastandaard maar
“Het interessante aan Ak zoNobel”, zo licht Schoehuijs toe,
het zelfde is”, licht Schoehuijs toe. Hij doelt hiermee op
“is de fragmentatie van het applicatielandschap. Doordat
de verplichting die je als organisatie hebt, wanneer je een
Ak zoNobel bestaat uit verschillende business units, vaak
applicatiepor tfolio met een grote diversiteit hanteer t, om
door middel van acquisities ver wor ven, bestaat er een heel
te garanderen dat je dit volgens eenzelfde datastandaard
divers applicatielandschap binnen deze organisatie.” Hij
doet om te zorgen dat het genereren van rappor tages
geeft aan dat men pas zes jaar actief is om deze diversiteit
over de volledige organisatie mogelijk blijft. Schoehuijs
terug te dr ingen. Schoehuijs geeft als voorbeeld dat er
beargumenteer t de keuze voor verschillende systemen voor
destijds 20 0 ER P systemen werden gebruikt binnen de
verschillende business units wel eens met het volgende
organisatie, waar dit er nu nog 127 zijn. Volgens Schoehuijs
voorbeeld: “ Wij hebben thuis twee kinderen en twee auto’s,
zou dit aantal verder terug te dr ingen zijn tot minder dan
de buren precies het zelfde. Met elkaar hebben we dus v ier
tien. Consolidatie tussen business units leidt tot consolidatie
auto’s waar van er altijd wel één of twee thuis zijn. Dit zou
van het applicatiepor tfolio waardoor deze reductie mogelijk
betekenen dat je, door te delen, één of twee auto’s weg zou
wordt gemaakt.
kunnen doen. Omdat je echter geen afspraken met elkaar w il maken over het gebruik er van, besluit je om toch voor
Veelvoud aan ERP-systemen
v ier auto’s te kiezen. Je moet daarbij niet alleen denken aan
Wij vroegen Schoehuijs waar dit streven van minder dan tien
afspraken in plaats en tijd maar ook welk type en merk auto
ER P applicaties vandaan komt en waarom je als organisatie
en w ie betaalt voor welk deel van de auto en brandstof.”
niet zou streven naar één ERP systeem. Schoehuijs geeft
In onze ogen is dit een sterk voorbeeld omdat het in een
aan dat dit voor Ak zoNobel niet optimaal is omdat er
notendop uitlegt waarom het soms legitiem kan zijn om voor
verschillentussen business units zijn op governance en
verschillende systemen in één organisatie te kiezen.
.ego
5
Positie van de CIO
correct worden uitgevoerd om te voorkomen dat Wal-Mar t
Wij haalden de discussie aan die nog al eens gevoerd wordt
Ak zoNobel met een boete belast.”
over de positie van de CIO binnen de organisatie: of deze wel of niet op ‘board level’ moet acteren. Schoehuijs geeft
“Een uitdaging voor de IT-functie binnen Ak zoNobel”, ver telt
aan dat deze discussie eigenlijk niet relevant is, zolang hij
Schoehuijs, “is het ondersteunen van de flexibiliteit binnen
zelf maar voldoende speelruimte heeft om zelf de koers te
de organisatie r ichting de business units. Verschillende
bepalen. Binnen Ak zoNobel is de CIO gepositioneerd onder de
business units voeren verschillende takken van spor t
CFO, wat volgens Schoehuijs pr ima is: “Het is niet verkeerd
uit welke allemaal door IT ondersteund moeten worden.
om de man met de por temonnee als vr iend te hebben. Het
Daarnaast is het van belang dat de organisatie snel kan
geeft wel weer dat IT binnen Ak zoNobel geen strategische
acteren in het geval van acquisities van nieuwe bedr ijven”.
positie heeft”, zo licht hij toe. “Ak zoNobel heeft als
“ Wat van belang is”, zo geeft Schoehuijs aan, “is dat
strategie te excelleren in de producten die zij lever t, de IT
je als organisatie snapt dat IT ondersteunend moet zijn
is hier in louter ondersteunend.”
in die vlakken waar IT als ‘commodity’ wordt gebruikt (infrastructuur en e-mail) en dat IT strategisch ingezet moet
IT-uitdaging binnen Ak zoNobel
kunnen worden op die vlakken waar het een verschil kan
Wij vroegen of het beheren van IT binnen een organisatie van
maken.” Een van deze gebieden waar IT een verschil zou
Ak zoNobel anders is dan het beheren van IT in bijvoorbeeld
kunnen maken is inkoop. Binnen Ak zoNobel wordt grofweg 50
een bank. Schoehuijs geeft aan dat het beheren van IT
procent van de omzet besteed aan inkoop van grondstoffen
binnen een industr iële organisatie als Ak zoNobel meer is
en energie. Op een totale omzet van 14 miljard kun je door
dan alleen “het licht aanhouden”. Als voorbeeld noemt hij
efficienc y verbeter ingen al snel een voordeel behalen. “Al is
een project dat is gestar t in het kader van de samenwerking
het maar een half procent” aldus Schoehuijs.
met de Amer ikaanse w inkelketen Wal-Mar t. “ Wal-Mar t”, zo licht Schoehuijs toe, “heeft een streng beleid in zogenoemde
Cloud computing
OTIF: ‘on time in full’. Dit beleid betekent voor Ak zoNobel
Wij vroegen hoe Ak zoNobel omgaat met het gebruik van
dat zij hun eigen supply chain in deze samenwerking goed
Cloud computing binnen de organisatie in vergelijking tot
moeten bewaken; een vraagstuk voor de organisatie en dus
traditionele systemen binnen de organisatie. Schoehuijs
voor IT. Ak zoNobel kr ijgt de opdracht tot lever ing die in een
geeft aan dat externe systemen, waaronder systemen
bepaald tijdsframe plaats moet v inden. Deze lever ing moet
welke als Cloud computing worden aangemerkt, inderdaad
6
.ego
Interview Pieter Schoehuijs
voor de organisatie de plicht met zich meebrengen om inzicht te hebben in de regels en toegangscontrole binnen een dergelijk systeem. “Bij een meer traditioneel systeem”, zo geeft hij aan, “is het immers eenvoudiger om je er van te ver zekeren dat de gebruiker die de organisatie verlaten heeft geen toegang meer heeft tot de applicatie. Bij de externe applicatie ligt dit vaak anders.” Bij een organisatie als Ak zoNobel creëer t dit nieuwe functiegebieden zoals die van ‘Ser v ice Deliver y Manager’, een rol voor het managen van externe systemen. “Uiteindelijk gaat het om het maken van afspraken binnen de organisatie”, zo geeft Schoehuijs aan, “beleid, governance en het creëren van inter faces.”
“Uiteraard laten w ij ons meten met de Gar tner benchmark s van deze wereld”, zo geeft Schoehuijs aan. Hij merkt hier
Schoehuijs ver telt dat het idee achter Cloud Computing
echter bij op dat het van belang is om je te realiseren dat
volgens hem niet nieuw is: “De payroll van organisaties
dergelijke benchmark s zich concentreren op de kosten die
wordt vaak al jarenlang uitbesteed.” Wel komt er nu
IT met zich meebrengt en veel minder op de waarde die de
een omslagpunt waarop we kunnen ver trouwen op Cloud
organisatie hier voor terug kr ijgt. Schoehuijs geeft aan dat
computing. Het heeft ook zijn voordelen. Het wordt immers
Ak zoNobel zich in deze benchmark s, als het om kosten gaat,
meer tastbaar wat een IT-dienst kost.” Schoehuijs schetst
pr ima kan meten aan andere spelers in de markt. Veel meer
het voorbeeld van een e-mailbox welke in het geval van
geïnteresseerd is hij echter in de waarde die door middel van
Cloud computing in zijn opinie te verkr ijgen zou moeten
IT wordt gecreëerd binnen de organisatie ten opzichte van
zijn in verschillende var ianten, uiteenlopend in pr ijs en
andere spelers.
opslagcapaciteit. Het wordt in dat geval veel eenvoudiger om de diensten die geboden worden te bewaken en je te
VS tegenover Europa
concentreren op datgene waar je het verschil kunt maken.
Wij vroegen Schoehuijs in hoeverre het merkbaar is binnen
Daarnaast kun je de eindgebruiker laten zien wat het kost om
een organisatie of deze gevestigd is binnen de Verenigde
meer af te nemen dan de standaard.
Staten of binnen Europa, dit met het oog op zijn werk zame verleden in de Verenigde Staten. Schoehuijs geeft aan dat
“Je moet zorgen dat je de busi ness d raaiende houdt en d at je i n noveer t i n projec ten d ie je u it voer t” Prestaties .ego Magazine vroeg Schoehuijs op welke manier beoordeling
dit verschil minimaal merkbaar is. “Je moet je realiseren
plaats v indt binnen Ak zoNobel en hoe Ak zoNobel zich meet
dat ik zowel in de Verenigde Staten als in Europa binnen
ten opzichte van anderen. Schoehuijs geeft aan dat dit
een internationale organisatie actief ben geweest.” Volgens
twee verschillende onderdelen zijn. Beoordeling binnen
Schoehuijs is er wel enig verschil als het gaat om het nemen
Ak zoNobel, zoals ook voor Schoehuijs, v indt plaats aan de
van beslissingen tussen de Verenigde Staten en Europa. Waar
hand van KPI’s, waar van er normaliter per persoon een v ier-
in de Verenigde Staten “een beslissing een beslissing is”,
tot achttal wordt gedefinieerd. Schoehuijs geeft aan dat
wordt er volgens Schoehuijs in Europa veel meer gezocht
daar in voor zijn geval onderscheid wordt gemaakt tussen de
naar de dialoog met het middelmanagement waardoor de
prestaties in ondersteuning en onderhoud en in projecten.
uiteindelijke beslissing veel beter gedragen wordt door de
Met dat eerste doelt hij op het draaiende houden van de
organisatie. Een ander verschil dat Schoehuijs kan benoemen
organisatie ter w ijl het laatste ger icht is op de projecten
is de affiniteit met IT binnen organisaties in de Verenigde
waar in iets nieuws wordt gecreëerd.
Staten: volgens hem hebben managers daar betere educatie
.ego
7
Interview Pieter Schoehuijs
in het gebruik van IT. Schoehuijs kann beamen dat dit
werden om doorgang te laten v inden”, aldus Schoehuijs. Wel
wellicht slechts een generatieverschil is waardoor dit in de
werd het merkbaar dat nieuwe, vaak kleinere, projecten
toekomst in Europa veranderd.
in de tijd van de cr isis een andere invalshoek hadden: veel projecten werden opgestar t op ‘margin management’: het
Schoehuijs geeft aan dat men zich veel meer zou moeten
reduceren van kosten om de marges in de juiste verhouding
concentreren op opkomende economieën omdat die,
te houden.
volgens hem, veel minder last hebben van remmende voorsprong. Daarom is het, vooral voor een westerse
Tot slot
organisatie, belangr ijk dat je je blijft r ichten op een
Zoals onze lezers onder tussen van ons gewend zijn, stelden
goed projectpor tfolio. “Je moet zorgen dat je de business
we Schoehuijs als laatste vraag: “ Wat zou u de Information
draaiende houdt en dat je innoveer t in projecten die je
Management student van nu mee w illen geven als tips voor
uitvoer t.”
nu en later?” Schoehuijs geeft aan dat het van belang is om al vroeg in je carr ière te star ten met internationale
Impact van de crisis
ontw ikkeling. Hij geeft aan dat hij er zelf baat bij heeft
Wij vroegen Schoehuijs of de cr isis een grote impact heeft
gehad dat hij al vroeg in zijn eigen carr ière heeft gekozen
gehad op de IT organisatie binnen Ak zoNobel. Schoehuijs
voor een positie in het buitenland. “Daarnaast is het van
geeft aan dat de impact niet zo groot is geweest als
belang om jezelf breed te or iënteren in je carr ière pad;
ver wacht. “L ange trajecten, zoals de consolidatie van ERP
zorgen dat je een breed scala aan functies invult om zo
systemen, waren gestar t voor de cr isis zijn intrede deed
verschillende delen van verschillende organisaties te leren
waardoor het effect, zoals gezegd, kleiner was dan ver wacht.
kennen. Vooral als je de ambitie hebt om manager te worden,
Dit temeer omdat deze projecten door de organisatie
is dat laatste erg belangr ijk.”
gedragen werden, omdat ze belangr ijk genoeg gevonden
8
.ego
Door:Niek Maas
TWITTER ALS NIEUWE KLANTENSERVICE O p 15 a p r i l 2 0 1 0 b a r s t t e d e I J s l a n d s e v u l k a a n b i j d e g l e t s j e r Ey jafjall ajö k u ll u it. D e w o l k m e t v u l k a ni s c h a s d i e hi e rd o o r o nt s t o n d le g d e h e t lu c ht ve r ke e r in h e t ove r grote d e e l v a n Eu ro p a p l at. Ve le n k w am en v a st te z itten o p v lie g veld e n en niemand ko n h e n info r m eren hoelang de problemen zouden aanhouden. In de dagen dat de aswolk boven Europa hing, heeft KL M meer geleerd over social media dan de maanden e r v o o r, v e r k l a a r d e B r a m G r ä b e r, d i r e c t e u r K L M N e d e r l a n d d e s t i j d s . W a t K L M o ntd e k te in die p er io d e is dat h et erg mak kelijk is o m v ia s o c ial media contact te leggen en te behouden met je klanten. Iet s wat steeds m e er b e dr ijve n z ie n al s nieu we m o gelijk h eid v an s o c ial m e dia naa st d e ge br uikelijke mar ketin g d o elein d en. Sociale netwerksites en marketing
online retail en digitale goederen een grote verander ing
Sociale netwerk sites hebben in de afgelopen jaren de manier
teweegbracht in de manier waarop bedr ijven omzet
waarop we met elkaar communiceren, spellen spelen en
genereren. Ter w ijl in traditionele w inkels, 20 procent van de
werken veranderd. Mensen besteden meer tijd aan sociale
producten, 80 procent van de omzet genereren, ontdekten
netwerk sites dan aan e-mail en meer dan 250 miljoen mensen
online retailers dat ongelimiteerde keuze van producten
zijn er momenteel actief. Niet ver wonderlijk dus dat social
ook een oneindige vraag creëerde. Dit pr incipe werd door
media zeer veel mogelijkheden biedt voor bedr ijven. De
Enders 2 toegepast op sociale netwerk sites waarbij ze deze
afgelopen jaren hebben we gezien dat bedr ijven dit ‘nieuwe’
vergeleken met de ouder wetse manier van netwerken.
medium voornamelijk inzetten als marketinginstrument.
Hierbij k wamen mensen enkel in contact met mensen die ze
Door middel van onder andere banners, v iral marketing,
al kenden uit het verleden. Deze connecties, zogenaamde
spellen, pr ijsvragen en Tw itter acties is er werkelijk een
“strong-ties”, zijn erg belangr ijk voor mensen zodra ze
vracht aan reclame over ons heen gestor t. Weliswaar op een
iemand w illen raadplegen over belangr ijke k westies (oftewel
geheel andere manier dan de ouder wetse telev isiereclames
de 20 % van de producten). Sociologisch onder zoek w ijst
of adver tenties, maar het blijft reclame. Is dit echt de
echter uit dat in veel situaties, bijvoorbeeld bij het vragen
enige interessante toepassing van sociale netwerk sites voor
om adv ies, mensen het meest profijt hebben van connecties
organisaties, of kunnen zij er meer mee?
die ze minder goed kennen (de over ige 80 %), oftewel “weak-ties”. Dit is het punt waar sociale netwerk sites in
De voordelen van sociale netwerk sites kunnen gemakkelijk
het spel komen. Deze bieden namelijk een grotere bron van
uitgelegd worden aan de hand van het “long-tail” pr incipe
connecties, zowel strong-ties als weak-ties (zie figuur 1)
van Anderson 1. Dit pr incipe liet zien hoe de opkomst van
waaruit ze informatie kunnen putten.
.ego
9
Netwerk intensiteit
The Short Head Contacten toegankelijk via traditionele netwerken
The Long Tail Mogelijke nieuwe contacten via online netwerken Sociale Netwerk Sites Profiteren van voorheen ontoegankelijke netwerk mogelijkheden
Maximum aantal contacten te onderhouden via traditionele netwerken
Aantal contacten geordend op intesiteit Figuur 1: “The long tail of social networking”1 Mensen staan dus snel en gemakkelijk in contact met elkaar
mogelijkheid om data van klanten te gebruiken om klanten
en vragen elkaar ook om hulp bij problemen of andere
beter te begr ijpen en samen met hen waarde te creëren. Dit
besluiten. Veelal gaat het hier om aankoopbeslissingen
vereist echter wel een integratie van processen, mensen en
of bijvoorbeeld de keuze voor een telecomprov ider of
marketing mogelijkheden.
luchtvaar tmaatschappij. Dit betekent dat goed nieuws, maar vooral ook slechte publiciteit van een organisatie snel rond
Een goede CR M strategie leidt dan tot:
gaat. We kennen allemaal het verhaal van Youp van ‘t Hek,
⹅ ⹅ Verhoogde loyaliteit en lange-termijn relaties met
die een heuse het ze tegen T-M obile’s klantenser v ice star tte v ia Tw itter. Helaas was de reactie van T-M obile hier erg mild op en had zij uit die actie juist een groot voordeel kunnen
bestaande klanten; ⹅ ⹅ het aantrekken en behouden van economisch waardevolle
klanten en het elimineren van minder waardevolle;
behalen door haar klantenser v ice sterk te verbeteren.
⹅ ⹅ effectievere marketing;
Misschien wel v ia dat zelfde Tw itter.
⹅ ⹅ verbeterde klantenser v ice en -ondersteuning; ⹅ ⹅ hogere efficiëntie en kostenreductie.
Customer Relationship Management De manier waarop een organisatie haar klanten behandelt
In de literatuur is te zien dat er veel wordt gesproken over
speelt een sleutelrol in de w instgevendheid. Customer
het identificeren en aantrekken van waardevolle klanten en
Relationship Management (CR M) kan een hoop vormen
zelfs het elimineren van minder waardevolle klanten. Met
aannemen, maar de onderliggende strategie draait om het
de intrede van social media als platform voor klantcontact
identificeren en managen van de belangr ijk ste relaties. Al is
moet hier echter wel wat genuanceerder mee omgegaan
dat laatste in het licht van social media wat anders komen te
worden. In pr incipe is hier elke klant een waardevolle klant.
liggen.
Waar de zoon van Youp van ‘t Hek misschien het goedkoopste abonnement had, nooit over zijn bundel heen belde en dus
De term CR M k wam in de jaren ’90 op in de IT-dienstverlening
minder waardevol was voor T-Mobile dan een grote zakelijke
en wordt om die reden vaak gebruikt als term voor een
klant, bleek dit uiteindelijk toch een zeer waardevol contact
technologische oplossing. Veel organisaties weten echter
te zijn. Al was dit maar door de negatieve publiciteit die v ia
niet wat de term precies inhoudt en het ontbreken van een
Tw itter erg snel ging.
eenduidige definitie heeft geleid tot het falen van veel CR Mprojecten. De definitie van Payne & Frow (20 05) stelt dat
CR M framework
CR M geen IT-oplossing is die gebruikt wordt voor het creëren
Payne & Frow (20 05) hebben in hun onder zoek een framework
en uitbreiden van een klantenbestand, maar geplaatst moet
ontw ikkeld voor CR M. Hiermee kan het succes van CR M
worden in een bredere strategische context. Het heeft als
bepaald worden, maar ook de positie van sociale netwerk
doel het verhogen van de waarde voor aandeelhouders door
sites. In figuur 2 staat het framework dat v ijf CR M processen
het ontw ikkelen van goede en langdur ige relaties met de
beschr ijft:
belangr ijk ste klanten en klantsegmenten. CR M biedt de
10
.ego
Social Media & CRM
1 Anderson, C. 2006. The long tail: how endless choice is creating unlimited demand. Random House Business Books, London. 2 Payne, A. and P. Frow 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing Vol. 69 (October 2005), 167–176. 3 Enders A., Hungenberg H., Denker H.P. 2008. The long tail of social networking. Revenue models of sociale netwerk sites. European Management Journal vol. 26 p. 199-211. 4 Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. 2004. Co-creation experiences: the next practice in value creation, with Customers. Harvard Business Journal of interactive marketing volume 18, (3), summer 2004.
1.
2.
3.
4.
5.
The strateg y development process (strategie
De relatie tussen klant en organisatie
ontw ikkeling): Dit proces houdt zich bezig met het
Het probleem met het huidige Customer Relationship
ontw ikkelen van een business en klantstrategie en de
Management is dat veel bedr ijven denken het beste te
relatie daar tussen.
weten wat klanten w illen en wat ze moeten doen om
The value creation process (waarde creatie):
waarde voor deze klanten te creëren. Klanten hebben
Transformeer t de output van het strategieproces in
tegenwoordig meer en sneller toegang tot informatie,
programma’s die waarde creëren. Hier in spelen dr ie
en organisaties moeten uitv inden hoe zij klanten als
elementen een rol: (1) welke waarde de organisatie kan
gelijk waardig kunnen behandelen. Het internet is een
bieden aan de klant, (2) welke waarde de organisatie
platform geworden waarop consumenten, communities en
kan ontvangen van de klant en (3) het ma ximaliseren
bedr ijven converseren en waarde creëren. Bedr ijven moeten
van de waarde van verschillende klantsegmenten.
van een “bedr ijfscentr ische” kijk af en samen met de klant
The multichannel integration process (integratie): Een
waarde creëren: co-creatie. Dit kan een organisatie bereiken
van de meest belangr ijke processen, aangezien het
door persoonlijke interacties. Volgens Prahalad 4 bestaat de
waarde-toevoegende activ iteiten creëer t met klanten.
basis van die interactie uit: dialoog, toegang, r isico analyse
Focust op de combinatie van kanalen, zodat de klant
en transparantie. Voor CR M is dialoog hier in de belangr ijk ste
tevreden is over de interacties met die kanalen. Als de
component, waar in sociale netwerk sites een belangr ijke
klant met meerdere kanalen communiceer t vereist het
rol kunnen ver vullen. Bijkomend voordeel is dat deze ook
een over zicht van het klantcontact.
een hoge mate van transparantie met zich meebrengt,
The information management process: Houdt zich bezig
waardoor de klant toegang heeft tot veel meer informatie
met het ver zamelen en gebruiken van klantgegevens
dan voorheen. Toegang tot deze informatie is dan ook zeer
en informatie van alle contactmomenten om een goed
belangr ijk voor de dialoog en de persoonlijke benader ing
inzicht te kr ijgen en gepaste marketing respons te
er van zorgt voor een zeer prettige er var ing voor de klant
genereren.
en een hoge tevredenheid. Het creëer t een forum met
The per formance assessment process (prestatie): Zorgt
klanten, communities en organisaties. Een rol die per fect is
er voor dat de strategische doelen van de organisatie
weggelegd voor sociale netwerk sites.
op het gebied van CR M behaald worden volgens een acceptabele standaard. 6.
Strategy Development Process Business Strategy
- Business vision - Industry and competitive characteristics
Value Creation Process
Value Customer Receives - Value proposition - Value assessment
Multichannel Integration Process
Sales force Outlets
-
Telephony
-
Co-creation
Customer Strategy - Customer choice and customer characteristics - Segment granularity
Value Organization Receives - Acquisition economics - Retention economics
Performance Assessment Process
Direct marketing Electronic commerce Mobile commerce
Shareholder Results Employer value Customer value Shareholder value Cost reduction
Performance Monitoring - Standards - Quantitative and qualitative measurement - Results and key performance indicators
Data repository IT systems
Analysis tools
Front office applications
Back office applications
Information Management Process Figuur 2: Een conceptueel framework voor CRM strategie2
.ego
11
Social Media & CRM
CRM systemen D e te r m CRM wo rdt nog s teeds zee r veel geb r ui k t voo r een tech no l og i sche op l os si ng. Een CRM s ys teem k un nen we echte r bete r om sch r i jven a l s een bus i nes s management too l voo r het ont w i k kel en en geb r ui ken van k l antken n i s. D it om rel aties met k l anten te onde r houden en te ve r s te r ken. H et i s een es sentieel onde rdeel van de CRM s t rateg ie, maa r ve r sch i lt pe r ma r k t, i ndus t r ie en bed r i jf. H et CRM s ys teem wo rdt t ypi sch onde rgeb racht onde r het i nfo r mation management p roces.
Sociale netwerksites en CR M
te onderhouden. Ook biedt dit een grote kans om te
We zien in het framework van Payne & Frow verschillende
onder zoeken hoe social media goed geïntegreerd kan worden
kanalen waarmee een organisatie met de klant kan
in bestaande CR M systemen en strategieën.
communiceren. Multi-channel management is voor
Concluderend kunnen we stellen dat sociale netwerk sites
een organisatie van groot belang en de klant moet de
de mogelijkheid bieden om een grotere groep klanten te
mogelijkheid hebben om v ia verschillende kanalen contact te
bereiken op een zeer gemakkelijke manier. De “long tail”
houden. In dit multi-channel management proces gaan sociale
theor ie maakt duidelijk dat, door toegang te verlenen tot
netwerk sites een steeds grotere rol spelen en vormen een
een grote groep “weak ties”, sociale netwerk sites een
nieuw kanaal van en naar de klant.
veel grotere poel aan potentieel interessante kanten biedt dan traditionele manieren van netwerken. Verder kan een
Daarnaast kunnen sociale netwerk sites een uitbreiding
organisatie v ia sociale netwerk sites de klant een ver trouwd
vormen van bestaande CR M systemen om klantenser v ice en
gevoel geven, doordat het contact plaatsv indt in een voor
klantcontacten te beheren. Sociale netwerk sites bieden
de klant bekende omgev ing. De erg persoonlijke interacties
verschillende mogelijkheden voor het meten van het aantal
v ia sociale netwerk sites geven de klant betere toegang tot
conversaties en voor het opslaan van de informatie. In het
en transparantie van bedr ijfsinformatie. Het opbouwen van
information management proces wordt datamining daarmee
een relatie met de klant is makkelijker en de organisatie,
een stuk gemakkelijker, wat bedr ijven meer inzicht geeft
waardoor de organisatie de klant beter kan begr ijpen en
in de wensen van klanten en de mogelijkheid om beter te
meer en betere informatie van de klant kan ontvangen.
reageren. Sociale netwerk sites bieden daarnaast voor de
Belangr ijke noot hierbij is wel dat de klant een langere tijd
klant een ver trouwde omgev ing, waar hij graag er var ingen
interactie met een organisatie moet hebben alvorens deze
met producten en diensten deelt. Voor veel organisaties,
verander ingen zichtbaar worden. Ik ben benieuwd hoeveel
zoals nu KL M, is dit een ideaal platform om dit klantcontact
bedr ijven (een deel van) hun klantenser v ice volgend jaar v ia Tw itter hebben lopen.
Over de auteur N. (N iek) Maas B Sc. rondde i n 2 010 de Bachel o r I nfo r mation Management af met een onde r zoek naa r de toepas s i ng van socia l e net we r k s ites voo r custome r rel ationsh i p manag ement. Momenteel i s N iek bez ig met de Mas te r I nfo r mation Management. B i j V VA- I nfo r mati se r i ng doet h i j onde r zoek naa r de i n zet van i nfo r mati se r i ng sp roducten en - d iens ten en i nfo r matie a rch itectu ren b i nnen de zo rg secto r. Tevens we r k t h i j i n de ro l van J un io r Busi nes s Consu ltant mee aan d ive r se p rojecten i n de co r po ratiesecto r. Reage ren kan via Tw it te r : @N iek Maas
12
.ego
November 2010 - April 2011
H. Chiu E x xap bv
Virtual collaboratiun. HDVC; a qualitative data analysis on
Een onderzoek naar CRM binnen productiebedrijven Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal
presence and user satisfaction Dr. A.F. Rutkowski M.R. Buijs Ernst & Young Continuous Auditing: continuously in control? Prof. dr. P.M.A. Ribbers E. de Bruijn MIT Sloan School of Management On the v iability of the Open Source Development model for the design of physical objects: Lessons learned from the RepRap project Prof. dr. ing. R. O’Callaghan M.J.M. Daams Océ-Technologies B.V. Establishing Performqnce Requirements and Reporting Using a Goal-B ased Method Dr. M.A. Jeusfeld M.J. van Str ien Ernst & Young Business Intelligence systems to mitigate information load with store managers Dr. A.F. Rutkowski F.C.M. van Aer t Universiteit van Tilburg
M.A.A.E. Ivens Achmea Aligning change management in a dynamic organization Drs. A.L.W. Hex spoor R. Snelders TweeSteden Ziekenhuis Dynamiek van ICT standaarden en ziekenhuizen Dr. M.T. Smits D.A. Ottenheym V VA-informatiser ing Social Media voor Woningcorporaties: ontwerpregels voor succesvolle bewonersparticipatie middels Social Media Prof. dr. P.M.A. Ribbers E.H.M. Neijnens Universiteit van Tilburg Towards a Methodology to Evaluate Cloud Computing Opportunities Dr. H. Weigand W. Dusee Universiteit van Tilburg Analysis of Customs control challenges and procedures Dr. H. Weigand
Effecten van zorginnovatie op performance van even GGZ
F. Staal Universiteit van Tilburg
kliniek Dr. M.T. Smits
Interaction between social media and democracy Dr. B.A. van de Walle
.ego
AFGESTUDEERDEN
J. van Spronsen Universiteit van Tilburg
13
interview met D o o r : J a a p E v e r t s e , G e r t j a n S c h o l t e n & Ro g e r G e r r i t s
E-GOVERNMENT IN NEDERLAND C o l e t t e C u i j p e r s i s i n t e r n e t- r e c h t d e s k u n d i g e e n m o m ente el wer k z aam bij T he Tilb urg Institute fo r L a w, Te c h n o l o g y, a n d S o c i e t y ( T I LT ) . Z i j h o u d t z i c h v o o r a l b e z i g m e t w e t- e n r e g e l g e v i n g v o o r d e d i g it ale w e re ld. D e re d a c t i e v a n .e g o v r o e g haar naar de huidige stand van zaken met b etre k k in g tot e-gover nm e nt, veiligh eid e n pr iv ac y op internet in Nederland.
Cuijpers Colette < Colette
tCuijpers e is
internet-recht k s
deskundige t
en >
momenteel werkzaam bij The Tilburg Institute for Law, Technology, and Society (TILT). Haar expertise ligt en
onder
meer
elektronische
bij
privacy,
aansprakelijkheid
handel
en
E-government in Nederland
“De beveiliging van het creditcard systeem is slechts een
We vroegen Cuijpers hoe het in Nederland gesteld staat
schijntje in vergelijking met de OV-chipkaar t”. Vanuit dit
met e-government en of we hiermee niet erg achterlopen.
perspectief v indt ze het vreemd dat er zoveel te doen is om
“Internet heeft in Nederland altijd een relatief hoge
het ‘lek’ in de beveiliging van de OV-chipkaar t. Er zijn niet,
penetratiegraad en k waliteit gehad, waardoor we als
zoals bij eventuele fraude met creditcards, belangen van
bevolking veel mogelijkheden hebben om gebruik te maken
burgers in het geding, er is dan ook geen maatschappelijk
van online diensten. Echter, wat de overheid aanbiedt en
belang mee gemoeid. Er kan hoogstens gesteld worden dat de
de doelstellingen die ze daarbij heeft, zijn in Nederland
NS en Trans Link Systems getroffen worden door OV-chipkaar t
vr ij beperkt.” E-government is in Nederland sterk ger icht
fraude.
op efficiëntie, de inzet van IT en de vereenvoudiging van de dienstverlening. Het idee van web 2.0 is juist dat
Belangr ijk hierbij is het doel van het systeem, w ie de
stakeholders meer betrokken worden bij de overheid.
par tijen zijn en w ie voor- en nadeel kr ijgt. Nogmaals prof. van Eeten: “Onzekerheid kan ook een baat zijn. Het
Cuijpers heeft meegewerkt aan een rappor t van de WRR
creditcard systeem kent veel beveiligingsr isico’s, maar het
(Wetenschappelijke Raad voor Reger ingsbeleid) over het
lever t hierdoor wel eenvoudig en makkelijk betalingsverkeer
gebruik van informatiestromen binnen de overheid. De
op.” Beveiliging van systemen is vooral een kosten-
vooraankondiging vermeldt: “In de dagelijk se digitale
batenanalyse: als de kosten van het mogelijk falen van
praktijk is een iOverheid ontstaan die volop ‘draait’ op
het systeem groter zijn dan de baten, zal de beveiliging
nieuwe informatiestromen die door ICT mogelijk zijn
verbeterd worden. Het is een over weging die je maakt.
gemaakt. Die nieuwe iO verheid loopt echter flink uit de pas
Bij skimmen van pinpassen in Nederland kan een bank zelf
met de bestaande structuur en de verantwoordelijkheden van
bepalen of ze de schade vergoedt. In de VS dragen banken
de overheid.”
meer verantwoordelijkheid voor veiligheidsinbreuken, op een klein r isico voor klanten na. “Misschien moeten we
Omdat dus ook overheidsdiensten naar het internet zullen
in Nederland ook ooit naar het Amer ikaanse systeem.” De
gaan verhuizen, is het ook belangr ijk om na te denken of
Nederlandse banken nemen voldoende maatregelen om
deze diensten wel geschikt zijn om online aan te bieden.
skimmen te voorkomen en daarmee de veiligheid van het
Cuijpers denkt dat je met de juiste waarborgen en
systeem te waarborgen. Zou dit niet zo zijn en zou skimmen
garanties alles v ia het internet kunt aanbieden. Ze haalt
een groot r isico worden voor consumenten, dan zouden veel
een vergelijking uit de WRR studie van prof. van Eeten aan:
consumenten hun pinpas waarschijnlijk inleveren. Door het niet maken van de kosten om het systeem te beveiligen
.ego
15
overheid.
Digitale identiteitsfraude, dat is toch zo erg nog niet? Ve r tel dat maa r tegen Ron Kowso l eea! 15 jaa r l ang was h i j het s l achtof fe r van identiteit s f ra ude, waa rdoo r h i j doo r ve r sch i l l ende ove r heids i ns tanties we rd aangez ien a l s d r ug sve r s l aafde cr i m i neel. D e el l ende begon i n 1994 toen een oud k l asgenoot z ich va l sel i j k voo rdeed a l s Ron Kow so l eea. Si ndsd ien staat h i j b i j de ove r heid ge reg i s t ree rd a l s cr i m i neel en i s h i j ve roo rdeeld voo r m i sd r i jven d ie z i j n identiteit sd ief p l eegde. H i j i s doo r a r res tatieteam s van de weg ged r uk t, we rd op Sch i pho l aangeme r k t a l s d r ug s r un ne r en de F I O D heef t bi j hem thui s een i nva l gedaan, a l l emaa l a l s g evo l g van deze identiteit s f ra ude. D e fout begon de ove r heid duidel i j k te wo rden toen de f raudeu r onde r z i j n va l se naam voo r de rechte r moes t ve r sch i j nen. E r was a l een aanteken i ng voo r de rechte r dat ‘Ron Kowso l eea’ n iet op zou komen dag en, h i j zat i m me r s i n de gevangen i s. E n wa rem pel: daa r ve r scheen toch Ron Kowso l eea, de echte. Het vo l l ed ig e ve r haa l i s te l ezen op een web l og, z ie de b ron nen van d it a r ti kel of scan de QR- code. zouden de baten aanzienlijk slinken.
Waar zit de controle van de gegevens in deze systemen en
Een belangr ijk punt hier is echter wel de vraag: “ Wie is er
vooral: w ie is er verantwoordelijk voor fouten als het toch
verantwoordelijk als het fout gaat?” Bij skimmen was de
een keer fout gaat? Gaat de overheid deze schade vergoeden
consument meestal verantwoordelijk. De beveiliging van
of moet de burger hier voor opdraaien? “De burger heeft
de pinpas is, zeker in vergelijking met een creditcard, heel
er niet om gevraagd om alleen nog maar te kunnen reizen
hoog en fraude hiermee is in bijna alle gevallen te w ijten
met een OV-chipkaar t. Veel burgers v inden het nu fijn
aan nalatigheid van de gebruiker. Met het skimmen van de
omdat het goedkoper is, maar als blijkt dat door nieuwe
pinpas alleen kan er nog geen fraude gepleegd worden De
beveiligingsmaatregelen die TransLink Systems (de exploitant
pincode zal ook ontvreemd moeten worden. Juist dit punt
van de OV-chipkaar t, red.) moet treffen het reizen met de
valt de gebruiker vaak te ver w ijten, deze dient maatregelen
OV-chipkaar t duurder wordt, zullen veel burgers weer met
te nemen zodat niemand deze code weet. Bij creditcards
het oude kaar tje w illen reizen.”
ligt dit anders, hier is de beveiliging namelijk veel lager. De gebruiker kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor
“Bij e-government kunnen we vragen stellen met betrekking
misbruik van zijn creditcard. Zou de consument in geval van
tot de rechten en vr ijheden van burgers. Kun je burgers
fraude verantwoordelijk worden gehouden, dan verstoor t dit
zomaar verplichten om alles online te doen? Het uitgangspunt
de ver trouwensrelatie tussen bank en de creditcardhouder.
voor e-government was altijd dat het een multichannel
Is er eenmaal sprake van een scheve ver trouwensrelatie, dan
approach moest zijn, een aanvulling op de huidige kanalen.”
zal de dienst niet slagen.
In de toekomst zal e-government natuurlijk wel de overhand
“ Wo r d e n m e n s e n m e t v i e r z o n n e b a n k e n o p z o l d e r nu ook a ls verdacht bestempeld?” We concluderen dat in pr incipe alle diensten, inclusief
kr ijgen over offline kanalen, zoals het fysieke gemeentehuis.
overheidsdiensten, geschikt zijn om aan te bieden v ia
Voorlopig moeten deze blijven bestaan omdat de internet
internet, mits omkleed met de juiste waarborgen en
penetratiegraad in Nederland wel hoog is, maar niet hoog
garanties. Er zijn echter wel een aantal haken en ogen
genoeg om te kunnen beargumenteren dat iedereen zijn
waar rekening mee gehouden moet worden bij het online
zaken online kan regelen.
aanbieden van overheidsdiensten. In het bijzonder bij ITsystemen ligt er een gevaar op de loer; deze systemen, zoals
Privacy
de gemeentelijke basisadministratie (GBA) en het Kadaster,
Één van de schaduwkanten van e-government is dat het
worden beschouwd als leidend. Het r isico is dat verschillende
steeds lastiger wordt om de pr ivac y te waarborgen,
IT-systemen zich voeden met informatie van elkaar. Een fout
persoonlijke informatie wordt immers in steeds meer
in één systeem kan zich uitbreiden naar meerdere systemen.
systemen opgeslagen. Cuijpers heeft een ar tikel geschreven
Neem bijvoorbeeld het verhaal van Ron Kowsoleea, w iens
over de nieuwe slimme energiemeters. Erg handig die slimme
leven door een fout in overheidssystemen compleet op de
energiemeters, maar hier zijn met betrekking tot pr ivac y
kop werd gezet, zie kader.
nogal wat nadelen aan verbonden. Aan de energiemeters
16
.ego
E-government in Nederland
kun je bijvoorbeeld zien of iemand thuis is en waar grote stroomverbruikers (dure apparaten) staan, dit is voor mensen met verkeerde bedoelingen interessante informatie.
● WRR (2011). iOverheid. Accessed February 20, 2011 at http://www.aup.nl/do.php?a=show_visitor_book&isbn=9789089643094 ● Ron Kowsoleea (2010). “De zaak-Kowsoleea in zijn eigen woorden”. Accessed April 6, 2011 at http://weblogs.vpro.nl/privacy/2004/10/29/de-zaak-kowsoleea-in-zijn-eigen-woorden
Natuurlijk zijn er ook voordelen, zoals het controleren van alibi’s en het opsporen van w ietplantages. Dit laatste kan echter ook weer nadelige gevolgen hebben volgens Cuijpers: “ Worden mensen met v ier zonnebanken op zolder nu ook als verdacht bestempeld? De energiemeters moesten er komen vanuit het oogpunt van kostenbespar ing, maar er was geen enkele onderbouw ing waarom het in dit kader noodzakelijk is de gegevens van consumenten ieder uur v ia het internet op te slaan in een datacenter. Dit laatste lijkt echter niet nodig om mensen te tr iggeren zuiniger om te gaan met energie. Tevens is dit soor t informatie ver zamelen in een grote database in str ijd met het E VR M (Europees Verdrag voor Rechten van de Mens, ar tikel 8).” Het ar tikel over deze energiemeters is geschreven in opdracht van de Consumentenbond, waarmee uiteindelijk een wetsvoorstel in de Eerste Kamer is tegengehouden. “Er is nu een aanvulling op het wetsvoorstel, die het niet verplicht stelt om slimme energiemeters te gebruiken.”
Omdat pr ivac ygevoelige gegevens vaak al op voorhand automatisch en onzichtbaar ver werkt worden, is dit steeds lastiger te voorkomen. Volgens Cuijpers zou het daarom goed zijn om naar een systeem toe te werken met z waardere consequenties voor het misbruiken van data. Hierdoor wordt het gebruik van deze data niet ontmoedigd, maar wordt er een grens gesteld aan de maatschappelijke acceptatie van het gebruik van pr ivac ygevoelige data. Een andere manier om de wet te handhaven is reguler ing door technologie: vergelijkbaar met een verkeersdrempel tegen te hard r ijden. Het internet kan vergeleken worden met het wegennet, waarbij technologie kan worden gebruikt om bepaalde onwenselijke handelingen te voorkomen. Het probleem is echter dat mensen steeds handiger worden met computers en dus ook deze ‘drempels’ kunnen nemen.
L ang niet iedereen heeft door hoe geavanceerd de koppelingen tussen verschillende databestanden zijn en wat voor gevolgen zoiets kan hebben voor pr ivac y. “ We ver trouwen teveel op de huidige systemen waarbij er naar ons idee niets mis kan gaan, maar de praktijk heeft voldoende voorbeelden waarbij het wel mis gaat” (zie het voorbeeld van Ron Kowsoleea, red). Er zijn meerdere voorbeelden waarbij koppeling tussen data op een nuttige manier gebruikt zou kunnen worden, zoals met het kinderporno-incident in Amsterdam. Deze personen zouden in Nederland nooit in de kinderopvang kunnen zijn gaan werken als Nederland toegang zou hebben gehad tot de Duitse persoonsgegevens. Het is echter té moeilijk om aan te geven wanneer data wel en niet gekoppeld mag worden. “Er moeten goede garanties en waarborgen komen aan de voorkant van
.ego
17
E-government in Nederland
het systeem (om problemen
“Een tijdje geleden is er een
te voorkomen, red.) en
r isicokaar t van Nederland
aan de achterkant om
gepubliceerd, waarop te
problemen op te lossen
zien is hoe r isicovol het
als het daadwerkelijk fout
gebied is waar in je woont,
is gegaan. Ik denk dat
zoals vuur werkopslag,
we daar nog behoorlijke
kerncentrales, enz. Deze
slagen kunnen maken,
kaar t is bij uitstek geschikt
ook al is het moeilijk om
voor het voorbereiden van
te anticiperen op nieuwe
terror istische aanslagen. Aan
zaken.”
de ene kant w il je als overheid transparantie bieden naar je
Alles wat we zelf vr ijgeven
burger door te informeren
(ons eigen gedrag) is
in wat voor soor t gebied ze
lastig om te beschermen
wonen, maar aan de andere
als pr ivac ygevoelige
kant kan dit ‘waardevolle’
informatie, denk hierbij
informatie opleveren voor
bijvoorbeeld aan sociale
k waadw illenden.” Ze doelt
netwerken. Transparantie
hiermee ook op informatie die te v inden is v ia social
is nodig zodat voor betrokkenen duidelijk is w ie, voor welke doeleinden en
media: “Mensen die tegenwoordig gaan solliciteren moeten
op basis van welke gronden persoonsgegevens ver werkt.
zich beseffen dat hun toekomstige baas eerst even hun
Bij die transparantie hoor t ook hoe gegevens bijvoorbeeld
naam heeft opgezocht op internet” (zie het ar tikel op .ego
ver w ijderd of gecorr igeerd kunnen worden.
weblog). Cuijpers weet dan ook precies hoe het met haar eigen pr ivac y gesteld is: “Ik vermijd social media bewust,
Transparantie is dus een voor waarde voor pr ivac y, maar
tenzij ik er niet om heen kan. Over mij is gelukkig (bijna)
teveel transparantie is ook schadelijk.
alleen zakelijke informatie te v inden.”
De UvT moet een e - ma i l se r ve r k iezen, EU of VS? Ook de Un ive r siteit van T i l bu rg i s z ich bew us t van het p r ivacyd i l em ma dat de huid ige tech no l og ie met z ich meeb rengt. Zo moes t een keuze wo rden gemaak t voo r het behe ren van de studentenma i l s tus sen Goog l e en M icrosof t. Veel mee r Nede r l andse onde r w i j s i ns tel l i ngen maken een ve rgel i j k ba re keuze. Cui j pe r s heef t h ie rove r samen met co l l ega’s een rappo r t gesch reven voo r SU RF (o rgan i satie voo r samenwe r k i ng tus sen Nede r l andse hogescho l en en un ive r s iteiten, red) waa r i n de mogel i j k heden geana l ysee rd wo rden. Goog l e s l aat data op buiten de Eu ropese Un ie, te r w i j l M icrosof t dat b i nnen de E U doet. D e Wet besche r m i ng pe r soonsgegevens (WB P) koppelt het toepas sel i j ke recht aan het l and van ves tig i ng. H ie rdoo r i s de l ocatie waa r de data i s opg es l agen n iet bepa l end voo r toepas sel i j k heid van de Nede r l andse wet. Toch kan ops l ag i n Eu ropa voo rdel en hebben: l oka l e wet ten (van het l and waa r de data z i j n opges l agen) k un nen ve r we r k i ng sp l ichten hebben d ie i n k un nen d r ui sen tegen de WB P. Ook kan handhavi ng en toez icht b i nnen Eu ropa eenvoud ige r z i j n aangez ien el k Eu ropees l and besch i k t ove r een toez ichthoude r en tevens sp rake i s van een E D PS (Eu ropean D ata Protection Supe r vi so r). Vanuit d it pe r spectief gez ien ve rd ient M icrosof t de voo r keu r, maa r het b l i jf t de v raag i n hoeve r re M icrosof t n iet g ewoon gehoo r moet, en za l, geven aan ve r zoeken van het Ame r i kaanse hoofdkantoo r om bepaa lde data uit te l eve ren.
18
.ego
D o o r : Ro b i n v a n L i e s h o u t
WAT IS DE WAARDE VAN EEN EIGEN KLANT COMMUNITY?
Door de opkomst van sociale netwerken is een enorme inter ac tiem o gelijk heid vo or co nsu m enten o nt st aan. Waar v ro e ger het inter n et b e sto nd uit st atis che H TM L co nte nt, z ijn te genwo ordig blo g s, p r o f i e l e n , f o r u m s , v r i e n d e n l i j s t e n , r e a c t i e m o g e l i j k h e d e n e n ‘c o n t e n t d e l i n g ’ ge m e e n go e d gewo rd e n. Ruim 70 % v an d e N e d er lan d er s is re e d s o nlin e te v ind e n, w aar z ij er v ar ingen d elen over pro du c ten en m er ken. Niet langer h e t b e d r i j f m a a r d e c o n s u m e n t b e p a a l t d e r e p u t a t i e v a n h e t b e d r i j f. Daar bij v in dt r uim 85% v an d e m e ns e n o o k dat b e dr ijve n o nlin e d e dis cu s sie moeten aangaan met hun klanten. In dit ar tikel wordt ingegaan op een K l a nt Co m m u nit y al s e i g e n S o c ial C R M1 k a n aal e n w at e e n K l a nt Co m m u nit y k a n o p l e v e r e n v o o r e e n b e d r i j f ( R O I 2) . Ontstaan van Social CR M Terug naar het begin van marketing. Een bedr ijf heeft een
Social CRM verandert de relatie tussen klant en bedrijf
product in de aanbieding en roept continu hoe geweldig dit
‘Push’ marketing
Klant
product is. Met deze eenr ichtingscommunicatie staat het
Bedrijf centraal
bedr ijf centraal en wordt de link tussen bedr ijf en consument
Eenrichting communicatie
beschouwd als een transactie. Met de opkomst van CR M realiseren bedr ijven zich dat zij veel meer de dialoog aan
Klant
Bedrijf
Klant
moeten gaan. Er moet klantger ichter worden gewerkt en de boodschap moet meer op basis van klantprofielen worden overgebracht.
Transactiegericht Onderscheid in boodschap op basis van segmentatie
Klant
Social CR M gaat echter een stap verder. Hierbij moet het bedr ijf beseffen dat de klant de eigenaar van de conversatie
Traditionele CRM
Klant
is geworden. Het bedr ijf is niet meer het middelpunt
Bedrijf centraal
maar slechts één van de spelers in een netwerk geworden.
Tweerichting communicatie
Social CR M is dus een ontw ikkeling van klantger icht naar klantgestuurd ondernemen, waarbij de organisatie
Klant
Bedrijf
Klant
Klantgericht
(potentiële) klanten met de organisatie en met elkaar in contact brengt.
Onderscheid in boodschap op basis van klantprofielen
Klant
Social CR M ver vangt traditioneel CR M en ‘push’ marketing daarbij over igens niet. Het is een aanvulling ontstaan vanuit de nieuwe manier waarop mensen in verschillende rollen met elkaar ‘interacteren’, v ia nieuwe Social Media kanalen. Deze
Klant
Klant
Niet Klant
Klant centraal
Social Media kanalen hebben een grote rol gespeeld in de ontw ikkeling van Social CR M.
Wat is een Klant Community?
Social CRM
Organische communicatie Bedrijf
Klant
Niet Klant
Klantgestuurd
Een mogelijk onderdeel van een Social CR M strategie is een eigen online Klant Community. Met een online Community heeft het bedr ijf een eigen Social CR M kanaal en faciliteer t zij de conversatie op haar eigen site. Het is een platform
Klant
Klant
Niet Klant
Onderscheid in boodschap op basis van klantprofielen en -gedrag
waarop (potentiële) klanten met elkaar of met het bedr ijf
.ego
19
D e M i n i I nside r on l i ne com m un it y i s een mooi voo r beeld van een on l i ne com mun it y i n de a utob ranche. D e com m un it y, oo r sp ron kel i j k opge r icht om samen te we r ken aan een of f l i ne recl amecam pag ne, i s geg roeid i n aanta l l eden en de man ie r waa rop het wo rdt geb r ui k t. 75 % van a l l e M i n i eig ena ren i n de VS i s l id van de com mun it y. D e com mun it y ve r hoogt daa r bi j n iet a l l een de b rand l oya lt y van haa r l eden, ongevee r de helf t van a l l e n ieu we sa l es l eads wo rden gegene ree rd via de com m un it y. D it komt doo rdat huid ige M i n i eigena ren hun e r va r i ngen del en en daa r mee a l s B rand Advocates opt reden. I n ve rgel i j k i ng met face -to -face advies of ve r koop z i j n de conve r sie kosten op de on l i ne com mun it y aan z ien l i j k l age r. kunnen interacteren, bijvoorbeeld door vragen te stellen,
Hiermee verhoog je direct je online reputatie. Door open
tips te geven en discussies te star ten. Voor klanten is dit een
en transparant informatie aan te bieden, laat je klanten
omgev ing waar 24/7 ser v ice en informatie beschikbaar is. Het
en potentiële klanten zien hoe jij omgaat met je klanten.
biedt transparantie doordat interactie wordt aangegaan, ook
Onjuiste en negatieve informatie kan je op dit platform
met andere consumenten. Tevens kunnen klanten hierdoor
weerleggen. Een belangr ijke factor hier in is SEO (search
op een leuke en informele manier betrokken raken bij het
engine optimization). Doordat je veel meer content op je
bedr ijf.
eigen website zult realiseren binnen de community, zul je ook beter en vaker worden gevonden in zoekmachines als
Voor het bedr ijf kan voordeel worden behaald op diverse
Google. Op deze manier kan je het bezoek naar je eigen
gebieden. Voorbeelden hier van zijn op het gebied van
website enorm verhogen. Tevens kan je de life time value
marketing & sales, klantenser v ice, productontw ikkeling,
van klanten verhogen, doordat de klanttevredenheid en
social recruitment en interne kennisdeling. In dit ar tikel
klantloyaliteit stijgt (retentie) en door promotie en relevante
worden de eerste dr ie besproken.
aanbiedingen (cross-, deep- en upsell). Het bedr ijf moet uiteraard hiermee klanttevredenheid wel centraal w illen
ROI marketing & sales
stellen en het gesprek met de klant w illen aangaan. Ook als
Voor de marketing en sales afdeling zijn verschillende ROI
dit kr itiek betreft.
dr ivers te onderscheiden. Ten eerste kunnen klanten ingezet worden om voor het bedr ijf de marketing te doen. Elk
ROI Klantenser v ice
bedr ijf heeft wel ambassadeurs; mensen die fan zijn van het
De klantenser v ice kan klanttevredenheid verhogen, kosten
merk en graag een goed woordje doen. Met een eigen Klant
besparen en kennis binnen het bedr ijf over de eigen
community geeft het bedr ijf deze ambassadeurs een platform
producten opbouwen. De verhoging van klanttevredenheid
om daadwerkelijk deze v ir tuele mond-tot-mondreclame te
v indt plaats door een goede kennisbron aan te bieden
realiseren. De communicatie wordt gecentraliseerd op een
die ieder moment van de dag beschikbaar is, transparant
eigen kanaal.
communiceer t en de mogelijkheid voor klanten aanbiedt om met elkaar in gesprek te raken. Daarbij is het mogelijk om
Lenovo zag beg i n 2 0 0 5 dat k l anten ove r haa r
agents inzicht te geven in de ber ichten van klanten, hetgeen
p roducten p raat ten op on l i ne fo r um s van de rden,
het klantbeeld aanvult. Onder zoek van Jupiter heeft in 20 0 6
zoa l s notebook review.com en th i nk pads.com. Ze
reeds aangetoond dat klanten aangeven meer dan twee keer
wa ren bezo rgd ove r het feit dat z i j n iet deel namen
zoveel goede er var ingen te hebben met online klantenforums
i n deze conve r satie. Daa rom l ancee rde Lenovo
dan met telefonisch of e-mail contact met de klantenser v ice.
haa r eigen Com mun it y. Met behu l p van pee r-to pee r com mun it y suppo r t, k reeg Lenovo vanuit heel
De verlaging van kosten komt door een verlaging van het
de we rel d i n z icht i n standpunten en e r va r i ng en
aantal 1 op 1 contactmomenten. Klanten helpen elkaar met
van k l anten. D e resu ltaten z i j n spectacu l a i r :
vragen en beantwoorde vragen kunnen voor meerdere klanten
Lenovo heef t de custome r ex pe r ience aan z ien l i j k
relevant zijn. Best practices tonen aan dat er gemiddeld een
k un nen ve r bete ren doo r i ntensieve samenwe r k i ng
reductie van calls kan plaatsv inden van tussen de 10 en 20
van ma r keti ng, sa l es, se r vice en ande re
procent, bij het optimaal inzetten van een Klant Community.
afdel i ngen. D eze aanpas si ng resu ltee rde i n een
Tevens kan de community fungeren als kanaal onafhankelijke
ve r m i nde r i ng van 2 0 % i n se r vice ca l l s, een sti jg i ng
kennisbron. Klantenser v ice medewerkers v inden hier
van de p roductiviteit van ag ent s, een ve r ko r te
informatie en kunnen klanten link s naar de community
op l os si ng scycl us voo r p rob l emen, een toename van
sturen. Dit biedt weer mogelijkheden tot kanaalverleiding
de Net Promote r Sco re en bete re p roducten tegen
naar goedkopere en efficiëntere kanalen. De kennis die
l ag e re kosten van onde r steun i ng.
opgebouwd wordt binnen de community kan tevens op andere
20
.ego
1 Customer Relationship Management (CRM) is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en waarbij wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. (Bron: Wikipedia) 2 Return on investment (ROI) is een Engelse term die wordt gebruikt om de verhouding tussen het rendement en de investering aan te geven. (Bron: Wikipedia)
Een eigen klant community
plaatsen binnen de organisatie gebruikt worden (zoals bij de klantenser v ice en productontw ikkeling).
ROI productontwikkeling Productontw ikkeling (of R&D) kan reactief of proactief meekijken binnen de community. Zo kan informatie over klanten, klantbehoeftes en producten en diensten worden vergaard. Hierbij gaat het niet zozeer om profielen, maar om achtergrondinformatie zoals interesses, wensen en frustraties. Deze informatie is input voor ontw ikkeling en optimalisatie van de organisatie in het algemeen en voor specifieke producten en diensten. Een online community kan daarmee ook worden gezien als continu k walitatief onder zoek. Reactief te zien doordat de conversaties zijn te volgen, maar ook proactief door bijvoorbeeld het uit zetten van een poll, het star ten van een discussie of het opzetten van een co-creatie proces (crowd sourcing).
Wat is mijn ROI? Een veelgestelde vraag binnen organisaties is hoe zij hun eigen ROI kunnen berekenen. Hierbij is het belangr ijk dat eerst helder wordt wat de doelstelling van de community is. Gaat het om het verlagen van het aantal telefoontjes naar de klantenser v ice, of is het belangr ijk dat er juist een extra (online) kanaal wordt inger icht om meer in contact te komen met de klant. Beide doelstellingen kunnen behaald worden met een community, maar er moet gestuurd worden op andere KPI’s. Bij het verlagen van het aantal telefoontjes gaat het om het ‘verleiden’ van de huidige klanten om gebruik te maken van de community, ter w ijl bij het inr ichten van een extra kanaal dit geen KPI hoeft te zijn.
Ver volgens moeten de kosten en opbrengsten dr ivers in kaar t gebracht worden. Hierbij gaat het bij een reductie in call volume bijvoorbeeld over het aantal calls, classificatie van de calls en percentages van contacten die ook v ia een online community kunnen worden afgehandeld. Ver zamel ver volgens cijfers en doe aannames op basis van best practices en cijfers uit de markt. Uiteraard dienen ook de kosten en r isico’s in kaar t te worden gebracht. Voor het opzetten van een klant community is zowel een technische als een organisator ische invester ing nodig. Op basis van alle data kan
i Robot i s een fab r i kant van specia l e s tof z uige r s. D eze s tof z uige r s k un nen vo l a utomati sch een r ui mte s tof z uigen doo r rond te r i jden met rote rende bo r s tel s. D e Robot we r k t vo l gens een s l i m me comb i natie van w i l l ekeu r ig e en vas tg es telde pat ronen en een vui l senso r waa rdoo r h i j n iet s ove r s l aat. Vanuit een ma r keti ng oog punt i s t wee jaa r gel eden ges ta r t met een eigen com mun it y waa r eigena ren van de i Robot e r va r i ngen konden del en. Na ve r l oop van ti jd ont s tond bi n nen de com mun it y een sugges tie om de i Robot te pe r sona l i se ren doo r m iddel van een ‘sk i n’ d ie j e ove r het appa raat kon bi nden. I n ee r s te i ns tantie vonden de p roduct manage r s van i Robot d it een raa r idee, maa r naa r mate de com mun it y geb r ui ke r s h ie r enthous ias te r ove r we rden, i s bes l oten deze sk i ns i n p roductie te nemen. Resu ltaat? Rui m 5 0 m i l joen ex t ra om zet tot op heden. een business case worden gemaakt die deze invester ing moet rechtvaardigen.
In 20 0 9 heeft Forrester in haar onder zoek ‘The ROI of Online Customer Ser v ice Communities’ een model geïntroduceerd en getest onder early adopters van Klant Communities. Conclusie van dit onder zoek was “ The early ev idence indicates that social technologies are a sound choice because they prov ide an attractive ROI in a shor t per iod of time while deliver ing better customer exper iences.”
Conclusie Social CR M toepassingen zullen de komende jaren sterk groeien. Het opzetten van een eigen Klant Community is slechts één toepassing binnen een Social CR M strategie, maar wel een toepassing met een duidelijk bewezen ROI. Naast de besproken ROI op het gebied van marketing & sales, klantenser v ice en productontw ikkeling, kunnen ook voor andere afdelingen resultaten bereikt worden, afhankelijk van de doelstellingen van de community. Het investeren in het opzetten van een eigen Klant Community zal mede daardoor voor veel bedr ijven komend jaar een grote vlucht nemen.
Over de auteur Robi n van L ieshout i s d i recteu r van i n Sided Med ia (w w w. i ns ided.n l). i n Sided hel pt bed r i jven a l s T- Mob i l e, B l ack Be r r y en FBTO om doo r m iddel van een eigen K l ant Com m un it y bed r i jfsdoel stel l i ngen te beha l en. Naas t een eigen Com mun it y Pl at fo r m l eve r t i n Sided ook de se r vices om een com mun it y succesvo l te maken. Rob i n heef t g estudee rd i n T i l bu rg en heef t een mas te r i n st rateg i sch manag ement. H i j i s be rei k baa r via e - ma i l op robi n@i ns ided.n l of via Tw it te r op @Rank Rob i n.
.ego
21
D o o r : Re n é v a n d e n B r a n d
KETENINTEGRATIE TUSSEN WONINGCORPORATIES EN ZORGINSTELLINGEN
W o n i n g c o r p o r a t i e s k r i j g e n ( n e t a l s i n a n d e r e b r a n c h e s) s t e e d s v a k e r t e maken m et inte gr atie m et and ere p ar tijen w aar m e e ze e en keten v an dienstverlening vormen. Integratie met aannemers en deur waarders, ondersteund door automatiser ing, is inmiddels dan ook een bekend fe n o m e e n in co r p o r atielan d. D e laat ste jare n vo r m e n zo rg instellin ge n, m e d e i n g e g e v e n d o o r a a n g e p a s t e w e t- e n r e g e l g e v i n g , e c h t e r o o k s t e e d s nadr u k kelijker o n d erd e el v an d e dienstkete n v an co r p o r atie s. In de praktijk blijkt dat samenwerking, informatie-
4.
uitw isseling en integratie tussen deze par tijen moeizaam
de woningcorporatie als onderdeel van een personele unie met een zorginstelling.
verloopt. Vanuit deze context heeft V VA-informatiser ing onder zoek verr icht naar de mogelijkheden van
Bovenstaande patronen sluiten elkaar niet uit. Een corporatie
Informatiser ing- & Automatiser ingsbeleid en inr ichting,
kan meerdere patronen van samenwerking tegelijker tijd met
welke optimaal bijdragen aan informatie-uitw isseling tussen
één of meerdere zorginstellingen hanteren.
zorgaanbieders en woningcorporaties.
Informatiebehoefte De toenader ing tussen woningcorporaties en zorginstellingen
Uit iedere van de bovengenoemde patronen ontstaan
is ingegeven door een dr ietal ontw ikkelingen. Ten eerste
verschillende behoeftes aan informatie(-uitw isseling). Deze
verander t de vraag van de klanten van woningcorporaties
informatiebehoefte en de w ijze waarop Informatiser ing- &
r ichting de toekomst. Mensen w illen steeds langer
Automatiser ingsbeleid en inr ichting hieraan kunnen bijdragen
zelfstandig in hun woning blijven wonen. Hierdoor wordt
is onder zocht aan de hand van de enterpr ise architectuur
het aanbieden van zorgdiensten aan huis steeds meer van
gedachte (zie kader).
belang. Ten tweede is vanuit de wetgev ing (zie kader tek st) opgelegd dat corporaties bepaalde prestaties moeten leveren
De samenwerkingspatronen kunnen beschouwd worden als
op het gebied van wonen en zorg. Ten derde draagt de
verschillende vormen van bedr ijfsarchitecturen. Voor elk van
marktwerking in de zorg ook bij aan de toenader ing vanuit
deze patronen is gekeken naar de informatie-architectuur
de zorg r ichting corporaties. Ener zijds om zo gecombineerde
die hier voor het meest geschikt is. De v ier patronen van
dienstverlening aan te kunnen bieden, ander zijds vanwege de
samenwerking stellen verschillende eisen aan de informatie-
moeilijkheden die zorginstellingen hebben om te investeren
uitw isseling die plaats dient te v inden tussen beide par tijen.
in vastgoedbeheer en -ontw ikkeling.
Zo zijn er verschillen in het niveau waarop de uitw isseling plaats dient te v inden, afhankelijk van de informatiebehoefte
Patronen van samenwerking
die aanwezig is. Hier toe zijn v ier vormen benoemd:
Samenwerking tussen corporaties en zorginstellingen v indt
1.
plaats op verschillende gebieden en op verschillende
Real-time informatie-uitw isseling ten behoeve van vastgoedbeheer & -onderhoud;
niveaus. Door de relatief kor te tijd waarbinnen deze vorm
2.
real-time uitw isseling van klantmeldingen en contacten;
van ketenintegratie is ontstaan, zijn er nog weinig ‘best
3.
integraal klantbeeld ten behoeve van
practices’ beschikbaar. Resultaat is dat iedere corporatie op geheel eigen w ijze samenwerkt met één of meerdere zorgpar tijen. Ondank s deze versplinter ing zijn er een v ier tal
managementinformatie en marktanalyse; 4.
volledige informatie-uitw isseling in de ondersteunende processen.
patronen te onderkennen: 1.
2.
3.
De woningcorporatie treedt op als vastgoedbeheerder
Voor ieder patroon zijn een aantal pr incipes opgesteld
voor één of meerdere zorginstellingen;
waaraan de oplossing dient te voldoen. Wanneer deze
de woningcorporatie werkt samen met zorgpar tijen in de
opsomming van pr incipes wordt samengevat zijn er op
huisvesting van bijzondere doelgroepen;
het niveau van de applicatie-architectuur een v ier tal
de woningcorporatie als par ticipant in een centraal
oplossingsr ichtingen te onderkennen:
woon-zorg loket;
22
.ego
● Berg, van den M., & Steenbergen, van M. (2004). DYA®: Stap voor stap naar professionele enterprise-architectuur. Den Haag: Sdu Uitgevers. ● Ministerie van VROM. (2001). wetten.nl - Besluit beheer socialehuursector. Opgeroepen op 15 oktober 2009, via: http://wetten.overheid.nl/BWBR0005686/tekst_bevat_Besluit%2Bbeheer%2Bsociale-huursector/geldigheidsdatum_15-10-2009 ● Wagter, R., Berg, M. v., Luijpers, J., & Steenbergen, M. v. (2001). DYA: Snelheid en Samenhang in Business-en ICT-architectuur. Tutein Nolthenius.
Ketenintegratie
Ente r p r ise A rchitectuu r “E nte r p r i se a rch itectuu r i s een consi stent geheel van p r i nci pes en model l en dat r ichti ng geef t aan ont we r p en rea l i satie van de p roces sen, o rgan i sato r i sche i n r ichti ng, i nfo r matievoo r z ien i ng en techn i sche i nf ras t r uctuu r van een o rgan i satie” (Wagte r et a l., 2 0 01). I n het onde r zoek i s geb r ui k g emaak t van ente r p r i se a rch itectuu r, waa r bi j een va r iant op het DYA raamwe r k (f ig uu r 1) a l s uitgang spunt i s genomen. D it raamwe r k gaat uit van de o rgan i satiedoel s tel l i ng en en ve r taa lt deze doel s tel l i ngen doo r naa r a l gemene p r i nci pes en d ive r se bel eids l i j nen en model l en op gebied van o rgan i satie, i nfo r matie, app l icaties en techn iek (deel a rch itectu ren), waa r b i j de samen hang tus sen de ve r sch i l l ende deel gebieden n iet uit het oog wo rdt ve r l o ren.
Organisatiedoelen Bedrijfsarchitectuur Product/ Dienst
Proces
Informatie architectuur
Applicatie architectuur
Gegevens
Applicatie
Organisatie
Technische architectuur Infrastructuur
Platform
Netwerk
Algemene principes Beleidslijnen Modellen
Figuur 1: Aangepast DYA raamwerk (Van den Berg & Van Steenbergen, 2004)
Tabel 1 geef t een ove r z icht van de uitkom s ten van het onde r zoek van de toepas s i ng van de ve r sch i l l ende pat ronen van samenwe r k i ng, ve r we r k t i n een bed r i jf s -, i nfo r matie en app l icatie - a rch itectuu r. 1.
2.
3.
4.
Geen koppelingen tussen de applicaties, wel toegang tot
1.
Ver trouwen en onderling begr ip: dit aspect wordt door
een gedeelde applicatie
veel par tijen als belangr ijk benoemd. De ene par tij is
Ma ximale integratie tussen applicaties (‘tight coupled’
hier in wat verder dan de andere, maar samenwerking
applicaties)
wordt gezien als een leerproces, waarbij de par tijen
‘Loosely coupled’ applicaties op basis van middleware/
elkaar moeten leren kennen. De tijd die hier voor nodig
ESB integratie
is moet als een invester ing gezien worden.
Een Datawarehouse
2.
Ver trouwelijkheid van gegevens: bij samenwerkingsverbanden worden regelmatig klant/
Elk van deze oplossingsr ichtingen biedt een oplossing
cliëntgegevens uitgew isseld. Met name medische
voor de verschillende vormen aan informatiebehoefte. In
persoonsgegevens zijn uitermate gevoelig, wat extra
het onder zoek is niet verder ingegaan op de technische
eisen stelt aan de manier waarop en mate waar in
architectuur die aan de oplossingsr ichtingen ten grondslag
klantgegevens kunnen worden uitgew isseld. Voldoen aan
ligt. Bovenstaande wordt samengevat in tabel 1.
alle wet- en regelgev ing op dit gebied is een absolute eis en dient derhalve altijd op de agenda te staan bij de
Algemene principes Naast de patroonspecifieke oplossingen is tevens gekeken
inr ichting van samenwerkingsverbanden op dit gebied. 3.
Standaardisatie: de zorgbranche hanteer t bepaalde
naar factoren die voor ieder patroon van samenwerking
standaarden op gebied van automatiser ing. In deze
gelden, ongeacht de samenstelling en/of doelstellingen. Uit
branche is dan ook sinds een aantal jaren een
de onder zochte cases blijkt dat alleen externe factoren te
zogenaamde referentie-architectuur beschikbaar. In
benoemen zijn, die gekenmerkt kunnen worden als algemene
2010 is een dergelijke referentie-architectuur (COR A)
pr incipes voor ketenintegratie tussen corporaties en
ook in de corporatiebranche geïntroduceerd. Hoewel
zorgpar tijen:
deze nog niet is uitontw ikkeld, biedt het gebruik van deze architectuur voordelen bij ketenintegratie. Bij het aangaan van samenwerkingsverbanden biedt het gebruik van standaarden in de branche voordeel op gebied van begr ijpelijkheid en snelheid waarmee men op IT-gebied kan samenwerken.
.ego
23
Tabel 1: Behoefte aan informatie-uitwisseling per patroon
Patroon (Bedrijfsarchitectuur)
Behoefte aan informatie-uitwisseling (Informatie architectuur)
Woningcorporatie als
Integraal klantbeeld ten behoeve van
vastgoedbeheerder
management informatie en marktanalyse
Oplossingsrichting (Applicatie architectuur) Datawarehouse
Real-time informatie-uitw isseling ten behoeve
(Toegang tot) een gedeelde applicatie
van vastgoedbeheer & -onderhoud
of ‘Loosely coupled’ applicaties op basis van middleware/ESB integratie
Real-time uitw isseling van klantmeldingen en
Real-time uitw isseling van klantmeldingen
contacten
en contacten
Integraal klantbeeld ten behoeve van
Integraal klantbeeld ten behoeve van
management informatie en marktanalyse
management informatie en marktanalyse
Volledige informatie-uitw isseling in de
Volledige informatie-uitw isseling in de
ondersteunende processen
ondersteunende processen
Huisvesting bijzondere
Real-time uitw isseling van klantmeldingen en
(Toegang tot) een gedeelde applicatie
doelgroepen
contacten
of
Personele unie
‘Loosely coupled’ applicaties op basis van middleware/ESB integratie Woon-zorg loket
Real-time uitw isseling van klantmeldingen en
(Toegang tot) een gedeelde applicatie
contacten
of ‘Loosely coupled’ applicaties op basis van middleware/ESB integratie
D e g e v o e l i g h e i d v a n i n f o r m a t i e (m e t n a m e v a n u i t d e z o r g p a r t i j e n) k a n e e n b e l e m m e r i n g v o r m e n v o o r uitwisseling va n infor matie.
24
.ego
Ketenintegratie
D e ove r heid heef t i nvl oed op co r po raties doo r m iddel van het Bes l uit Behee r Socia l e H uu r secto r (BB SH) waa r i n het maat schappel i j ke taken afd w i ngt. D eze taken wo rden onde r ve rdeeld i n de vo l gende p restatievelden (M i n i ste r ie van VROM , 2 0 01): ⹅⹅
Ve r huu r van won i ng en;
⹅⹅
k wa l iteit van de won i ng en;
⹅⹅
l eefbaa r heid van buu r ten en w i j ken;
⹅⹅
het bet rek ken van bewone r s b i j bel eid en behee r ;
⹅⹅
f i nanciël e conti nuï teit;
⹅⹅
wonen en zo rg.
I n 2 0 01 i s het l aat ste p restatieveld (wonen en zo rg) toegevoegd. D eze aanpas s i ng i n de wetgevi ng geef t won i ngco r po raties de vo l gende mogel i j k heden (M i n i s te r ie van VROM , 2 0 01): ⹅⹅
H et bou wen en ex p l oite ren van woon -zo rgcom p l exen en de daa r bi j beho rende gemeenschappel i j ke r ui mten en f ysieke zo rg i nf ras t r uctuu r, van p rojecten voo r begel eid wonen en van vastg oed met een woon - of ve r b l i jf functie voo r de bewone r s van i ns tel l i ngen i n de ve r zo rg i ng, ve r p l eg i ng of opvang.
⹅⹅
H et l eve ren van een b i jd rage aan de tot s tandkom i ng van a r rangementen met bet rek k i ng tot wonen, zo rg - en d ienst ve r l en i ng, d ie het zelf s tand ig wonen bevo rde ren.
⹅⹅
H et ve r vu l l en van een bem iddel ende ro l voo r bewone r s met bet rek k i ng tot zo rg - en d ienst ve r l en i ng of.
⹅⹅
D e we r k zaam heden d ie nood zakel i j ke r w i j s voo r t vl oeien uit het ve r r ichten van de we r k zaam heden, g enoemd i n boveng enoemde onde rdel en.
D e uitb reid i ng van het BB SH i n 2 0 01 l aat won i ngco r po raties dus rel atief v r i j i n de i nvu l l i ng van het p restatievel d. Een bel ang r i j ke bepe r k i ng i s dat co r po raties de zo rg i nspan n i ng n iet zelf mogen l eve ren. D eze taak behoo r t n iet tot d ie van de co r po ratie, a ldus de wetgeve r. H et biedt wel ta l van mogel i j k heden voo r won i ngco r po raties om samenwe r k i ng svo r men te ont w i k kel en met zo rg i ns tel l i ng en.
In de praktijk
samenwerking (organisatiedoelstellingen) dient men de
Wanneer corporaties en zorgpar tijen samenwerken
juiste applicatie-architectuur te ontw ikkelen, zodat de
dient men voldoende tijd te nemen om elkaar te leren
organisatiedoelstellingen en de bijbehorende vraag aan
kennen en ver trouwen op te bouwen. Ener zijds omdat
informatie-uitw isseling optimaal worden ondersteund.
ondersteuning door automatiser ing vaak een gezamenlijke
De gevoeligheid van informatie (met name vanuit de
invester ing betreft, ander zijds omdat kennis van elkaars
zorgpar tijen) kan een belemmer ing vormen voor uitw isseling.
werk zaamheden leidt tot betere inr ichting van de
Hier dient men dan ook speciale aandacht aan te besteden in
gewenste informatie-uitw isseling, ongeacht het patroon
de inr ichting, maar zeker ook eerder tijdens de ontw ikkeling
van samenwerking. Afhankelijk van het patroon van
van de plannen.
Over de auteur D r s. J. L. (René) van den B rand i s afg estudee rd aan de Un ive r s iteit van T i l bu rg i n de r ichti ng en I nfo r mation Management en Log i s tics & O pe rations Management. Momenteel i s René we r k zaam a l s bus i nes s consu ltant bi j V VAi nfo r mati se r i ng, een onafhan kel i j k en i n novatief i nfo r mati se r i ng sbu rea u, ope re rend op het sn i jvl ak van I CT en o rgan i satie. V VA- i nfo r mati se r i ng k ies t e r bew ust voo r haa r we r k zaam heden uit s l uitend te ve r r ichten bi j o rgan i saties met een ste r ke maat schappel i j ke ve ranke r i ng. Reacties z i j n wel kom op r.vandenb rand@v va - i nfo r mati se r i ng.n l.
.ego
25
Of weet jij een betere plek voor het echte werk? www.werkenbijpwc.nl
© 2011 PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK 3412089) Alle rechten voorbehouden.
Door:Josette Dijkhuizen
HET ONDERNEMERSGEN HEB JIJ HET OOK IN JE?
Ie d ere en he eft z ijn m o nd vol over o nd er n e m er s chap en w il er gr aag over m e epr aten. D e aandacht gaat daar bij vo or al uit naar st ar tend e ondernemers en initiatieven om hen te ondersteunen stapelen zich o p. Al s d e o nd er n em er e enmaal o p b eid e b en en kan st aan, dient hij zelfst an dig verd er d o o r h et o n d er n e m er sleven te gaan. O p z ich logis ch, want onder nemer s chap b etekent het opb ou wen van e en zelfst andig b e st aan. H et zo u e chter vo or d e e co n o mie ver st andig z ijn om er voor te zorgen dat de ondernemers niet aan de achterkant uit h et han d el sre g ister verd w ijn e n. M et e e n tijd elijke o n d er steu nin g in d e v o r m v a n m a r k e t i n g a d v i e s , h u l p b i j e x p o r t o f i n n o v a t i e, u i t b r e i d i n g v a n k re dietfac iliteite n, b ela stin g vo o rd ele n of p er s o o nlijke o n d er steu nin g do or de inzet van coache s en mentoren, kan de to ekomst er vo or ve el ondernemers rooskleur iger uit zien. Vooral de persoonlijke ondersteuning van de ondernemer
voor de psychologie van de ondernemer. Er zijn bestaande
wordt erg onderbelicht, volkomen onterecht. Het is mijn
onder zoeken naar competenties van ondernemers, maar
over tuiging dat het succes van een onderneming valt of
door een gebrek aan afstemming van diverse definities
staat met de persoonlijke k waliteiten van de ondernemer.
en het gebruik van verschillende onder zoek spopulaties,
Want hoe kunnen we, eenvoudig gesteld, verklaren dat
is het lastig om de resultaten met elkaar te vergelijken.
ondernemingen in eenzelfde bedr ijfstak binnen dezelfde
Toch komen er uit de literatuur twaalf belangr ijke
regio die op het zelfde tijdstip zijn gestar t, zoveel verschillen
ondernemerscompetenties boven dr ijven, te weten:
in continuïteit? Is de ene ondernemer veel proactiever en
1.
communicatief vermogen;
marktger ichter dan de ander, of heeft de een meer dur f
2.
creativ iteit;
en door zettingsvermogen waardoor hij meer succes heeft?
3.
d oor zettingsvermogen;
Allemaal aspecten die met de ondernemer als persoon te
4.
d ur f;
maken hebben. U denkt nu: is geluk dan geen factor van
5.
f lexibiliteit;
betekenis? Ik denk dat geluk een rol kan spelen, maar dat
6.
l eidersor iëntatie;
die ondergeschikt is aan de k waliteiten van de ondernemer.
7.
m arktger ichtheid;
Misschien dw ingt hij het geluk wel af.
8.
o rganisatievermogen;
9.
p restatieger ichtheid;
Ondernemersgenen
10. s trategisch inzicht;
Er bestaat geen gemiddelde ondernemer. Ieder persoon is
11. v isie;
anders qua opleiding, achtergrond, werker var ing, etniciteit,
12. z elfreflectie.
persoonlijkheid en motivatie. Ook in het ondernemerschap kiest eenieder dus zijn eigen weg. Een eigen weg als we
De twaalf ondernemerscompetenties, hierna te noemen
kijken naar het type onderneming, de bedr ijfstak en het
O-Genen, zijn voor alle ondernemers relevant, ongeacht de
ambitieniveau. Maar als we naar de gehele populatie van
branche, de grootte van de onderneming, of iemand star ter
ondernemers kijken, wat maakt nu dat de ene ondernemer
of meer er varen is. De mate waar in ze van belang zijn, kan
succesvoller wordt dan de ander? Om daar een goed antwoord
per bedr ijfsfase verschillen en voor diverse beroepen zijn er
op te kunnen geven, is ondernemerscoach en promovendus
op de O-Genen aanvullingen denkbaar.
Josette Dijkhuizen op zoek gegaan naar de k waliteiten van de ondernemer.
Om de theor ie aan de praktijk te verbinden, heeft Josette Dijkhuizen deze twaalf O-Genen getoetst bij tw intig
In de (internationale) wetenschappelijke studies van de
succesvolle Nederlandse ondernemers uit verschillende
afgelopen decennia is er w isselende aandacht geweest
bedr ijfstakken. De geïnter v iewde ondernemers zijn Reynier
.ego
27
mensen een verrassing zijn dat dur f één van de belangr ijk ste O-Genen is. Veel mensen brengen ondernemerschap als eerste in verband met lef en dur f. Mooie voorbeelden van ondernemers met een flink por tie dur f zijn Marc Schröder, Claudia Willemsen en niet te vergeten Jan Zeeman.
Als de ondernemer zijn v isie in daden heeft omgezet en activ iteiten is gaan ontplooiien, dan ligt het pad niet alleen bezaaid met mogelijkheden en voor tgang. Iedere ondernemer kent in zijn carr ière pieken en dalen. We
“De kracht van je onderneming zit in jezelf!”
zien echter vaak alleen de hoogste pieken, omdat deze breed worden uitgemeten in de publiciteit. De w innaar van een ondernemerspr ijs komt in de media vanwege de uit zonderlijke prestatie. We weten daarbij niet wat er aan vooraf is gegaan om deze piek te kr ijgen. Veel mensen
van Bommel, Jan des Bouvr ie, Carmen Breeveld, Henk van
denken dat het succes is komen aanwaaien en de ondernemer
Houtum, Er ik Kamps, Rishi Kar taram, Chr is Kepser, Pieter
stomweg geluk heeft gehad. We zien niet de tijd en energie
Knaapen, Ruud Koornstra, Wim van der Leegte, Jack y
die de ondernemer in zijn bedr ijf heeft gestoken. Geen
Michels, Rahma el M ouden, Kar in Orsel, Marc Schröder,
enkele ondernemer is in één dag succesvol geworden.
Henk Strootman, Peter Sw inkels, Geer t Teeuwen, Joke van
Daar gaat jaren van hard en slim werken aan vooraf en
der Ven, Claudia Willemsen en Jan Zeeman. Stuk voor stuk
er zijn gaandeweg altijd tegenslagen die moeten worden
unieke persoonlijkheden met verschillende achtergronden en
over wonnen. Maar juist het opstaan na een valpar tij en
bedr ijven. Aan hen is gevraagd om de O-Genen voor zichzelf
er van leren, onderscheidt de succesvolle ondernemers van
te beoordelen, met andere woorden: hoe goed denken ze zelf
de minder geslaagde. Door zettingsvermogen is dus uitermate
op de O-Genen te scoren?
belangr ijk en wordt in ruime mate herkend bij ondernemers als Rahma el Mouden en Joke van der Ven.
Top 3 Uit de inter v iews k wam een duidelijke top 3 naar voren van
Ontwikkeling van jóuw O - Genen
belangr ijk ste O-Genen, namelijk:
Als ondernemer kr ijg je hoe dan ook te maken met een
⹅ ⹅ v isie;
veranderende omgev ing, niets blijft constant. Je zult
⹅ ⹅ dur f;
dus zelf als persoon en met je onderneming in beweging
⹅ ⹅ door zettingsvermogen.
moeten blijven om continuïteit op lange termijn te kunnen waarborgen. Af en toe in de spiegel kijken om te zien waar
Een onderneming begint met een v isie en een heldere
je staat en waar je naar toe w ilt én wat je daar voor als
ziensw ijze op de huidige situatie en de toekomst van het
persoon nodig hebt, is noodzakelijk. Wat voor k waliteiten
vakgebied of de onderneming. Het is het begin van het
heb je, op welk gebied w il je je ontw ikkelen en is dat aspect
ondernemerschap. Je v isie is jouw beeld van de wereld die
wel ontw ikkelbaar? De geïnter v iewde ondernemers waren
r ichting geeft aan de onderneming, aan alle medewerkers
eerlijk naar zichzelf toe en bezaten een hoge mate van
die daar deel van uitmaken en aan je relatie met de
zelfreflectie. Ze w isten waar hun (ijzersterke) k waliteiten
buitenwereld. Een v isie brengt niet alleen een r ichting voor
lagen en ook op welke punten ze met anderen moesten
je activ iteiten, maar ook motivatie en inspiratie. Een v isie
samenwerken. Anderen die op bepaalde aspecten het liefst
geeft mensen betekenis. Steve Jobs, Bill Gates en Richard
beter waren dan zij zelf.
Branson zijn internationale toonbeelden van ondernemers met v isie. Ook in Nederland kennen we goede voorbeelden.
Als je weet waar je goed en minder goed in bent dan blijft
Jan des Bouvr ie en Ruud Koornstra zijn v isionairs. Zij lopen
de vraag nog waar je je ontw ikkeling op w ilt r ichten. Josette
op de troepen vooruit en zeker niet onverdienstelijk.
Dijkhuizen is voorstander van het versterken van je sterke punten. Dat zijn ook vaak de dingen waar we het meeste
Succesvolle ondernemers hebben een heldere v isie en geloof
plezier aan beleven en waarom we worden gewaardeerd.
in zichzelf en hun ideeën. Gecombineerd met dur f gaan ze de
Als je deze sterke punten verder ontw ikkelt, kr ijg je meer
stappen nemen die nodig zijn om er een succes van te maken.
energie, motivatie en zelfver trouwen. Daarbij komt dat je
Anders blijven het droombeelden. Bij het O-Gen dur f gaat
k waliteiten, je belangr ijk ste O-Genen, je onderscheiden van
het om het nemen van (gecalculeerde) r isico’s en het denken
andere ondernemers. Juist voor kleinere ondernemers in de
en handelen buiten bestaande kaders. Ondernemers hebben
dienstverlening kunnen O-Genen leiden tot een herkenbaar
het lef om nieuwe wegen in te slaan. Het zal voor weinig
onderscheidend vermogen. Jij bent namelijk degene die
28
.ego
● A. Baum, J.R., Frese, M. en R. Baron (2007), The psychology of entrepreneurship, Psychology Press, 1e druk. ● B. Driessen, M.P. (2007), De ondernemende ondernemer: leer jezelf ontwikkelen tot een entrepreneur, Entrepreneur Consultancy, 2e druk. ● c. Nandram, S.S. en K.J. Samsom (2000), Succesvol ondernemen: eerder een kwestie van karakter dan van kennis, Nyenrode Center for Entrepreneurship, Universiteit Nyenrode. ● D. Shane, S. (2010), Born entrepreneurs, born leaders: how your genes affect your work life, Oxford University Press.
Het ondernemersgen
de dienst lever t en daar in kun je je belangr ijk ste O-Gen
(zoals familieachtergrond, afkomst, opleiding en
tot uitdrukking laten komen. Hoe beter je je O-Gen van
werker var ing). De wetenschappers van deze wereld zijn het
binnenuit – van nature – gaat inzetten, hoe beter je je
er alleen niet over eens hoe groot het deel is dat door onze
k waliteiten naar voren laat komen. En hoe leuker het voor je
genen wordt bepaald. Er zijn exper ts die aangeven dat dit
is!
zo’n 30 tot 4 0 procent is (o.a. Wildschut 20 0 9), maar dit percentage kan oplopen naar 50 tot 60 procent (o.a. Shane
Kun je je gekozen O - Genen wel verder ontwikkelen?
2010). Hoe groot het percentage ook daadwerkelijk is, er
We komen hier op het ‘nature-nur ture’ debat. Word je met
onze persoonlijke er var ingen. We kunnen er op dit moment
O-Genen geboren of is ondernemerschap aangeleerd? De
van uit gaan dat het potentieel in de genen ligt, maar dat de
meningen van de geïnter v iewde ondernemers waren zeer
persoon dit wel verder moet ontw ikkelen en trainen. Je kunt
verdeeld, waarbij de meeste ondernemers wel aangaven
dus wel getalenteerd zijn, maar zonder oefening haal je er
dat ze gaandeweg hun carr ière veel dingen hebben geleerd.
niet uit wat er in zit. Er is dus ruimte voor ontw ikkeling van
Hierbij was zeer opvallend dat vr ijwel alle ondernemers in
jezelf als ondernemer.
blijft nog een aanzienlijk deel over dat wordt bepaald door
een ondernemersomgev ing zijn opgegroeid. Degenen die niet een familiebedr ijf hebben voor tgezet, hebben bijna allemaal
Tot slot
wél een ondernemende ouder. Er was slechts een enkele
Hét ondernemersgen als één specifieke DNA-structuur is door
uit zonder ing.
Josette Dijkhuizen niet gevonden en zal zeer waarschijnlijk ook niet bestaan. In het boek zijn een twaalftal
Er kunnen omgev ingsinvloeden zijn, maar ook genetische
ondernemersgenen, ofwel O-Genen, bepaald die je in staat
invloeden waardoor iemand ondernemer wordt en/of
stellen om succesvol te kunnen worden in ondernemerschap.
succesvol is. In zijn boek ‘Born entrepreneurs, born leaders’
In de O-Genen – k waliteiten, competenties, talenten en
stelt de Amer ikaanse Professor of Entrepreneur ial Studies,
vaardigheden die een ondernemer nodig heeft om succesvol
Scott Shane, dat bijna v ijftig procent in de neiging om
te kunnen zijn - zit zowel een genetisch, aangeboren
ondernemer te worden, vanuit ons DNA komt, is aangeboren.
deel – mogelijk zo’n 30 tot 60 procent - als een stuk dat je
Zelfs als men de effecten van leeftijd, geslacht, inkomen,
verder kunt bijschaven en ontw ikkelen. Maak dus je eigen
opleiding en etnische achtergrond als mogelijke verklar ingen
persoonlijk ontw ikkelplan als ondernemer en ga aan de
in over weging neemt, blijven de genetische effecten in de
slag met jóuw ontw ikkeling! In het boek staan daar voor
neiging om te gaan ondernemen, hoog. Dit zegt echter nog
praktische tips en reflectievragen.
niets over succes, maar alleen over het al dan niet star ten van een eigen bedr ijf. Mirjam van Praag, een Nederlandse
Je eigen ontw ikkeling als mens en als ondernemer is cruciaal.
hoogleraar ondernemerschap, stelt dat ondank s dat
Je omgev ing verander t continu en je onderneming kan in
ondernemers die in een ondernemersgezin zijn geboren
een andere ontw ikkelingsfase komen. Als ondernemer zul je
vaker ondernemer worden, ze niet per definitie succesvoller
dus jezelf en je organisatie in beweging moeten houden en
worden.
moeten blijven leren om te kunnen overleven en gelukkig te kunnen zijn op lange termijn. Het pad waarop je loopt,
De exper ts lijken het er echter over eens te zijn dat het per
wordt gevormd door je persoonlijke doelen als ondernemer.
indiv idu verschillend is of een O-Gen is te ontw ikkelen of
De vraag die je jezelf kunt stellen is welke betekenis het
verbeteren. De reden hier voor is dat een competentie en
ondernemerschap geeft aan je leven. Wat maakt het de
daarmee een O-Gen, samenhangt met intelligentie, motivatie
moeite waard? Ik hoop dat je jezelf beter leer t kennen en
en persoonlijkheid. Veel studies laten zien dat intelligentie
groeit als ondernemer en daarmee ook als par tner, vr iend,
en persoonlijkheid zowel een aangeboren, ofwel een
collega en relatie.
genetische, component hebben, als een omgev ingscomponent
Over de auteur Joset te heef t een achte rg rond i n Ma r keti ng en O rgan i satiewetenschappen. Momenteel i s ze ve r bonden aan de UvT voo r een p romotieonde r zoek naa r de ps ycho l og ie van de onde r neme r. Ze i s onde r neme r, gespecia l i see rd i n advi se r i ng van o rgan i saties op het gebied van onde r neme r schap. A l s auteu r van het Sta r te r shandboek en het Sta r te r shandboek voo r I nbu rge raa r s heef t ze reeds bekendheid ve r wo r ven. Ze ve r zo rgt wo r k shops en l ez i ngen ove r onde r neme r schap en i s bet rok ken bi j het B rabant Cente r of E nt rep reneu r sh i p. Je kunt ‘Het Ondernemersgen’ (ISB N 978-9 0 -470 - 039 0 -8) bestellen bij de boekhandel, bol.com, managementboek.nl, of hetondernemersgen.nl.
.ego
29
Prezi, Keynote, SlideJockey, SlideRocket en Powerpoint... De afgelopen jaren zijn er steeds meer mogelijkheden gekomen om je presentatie v isueel te ondersteunen. Daarnaast worden steeds
HET NIEUWE PRESENTEREN?
COLUMN
vaker social media of stemkastjes gebruikt om presentaties interactiever te maken. “Het nieuwe presenteren” noemt men dat... of “presenteren 2.0”. Wat mij betreft onzin - presenteren is presenteren. Presenteren is het overbrengen van een boodschap en welke methodes je daar voor inzet zijn wat mij betreft van ondergeschikt belang.
Echter lijkt tegenwoordig juist de nadruk te liggen op deze hulpmiddelen en methodes. Het gevolg? Een verhaal dat een zeker ‘wow-effect’ teweeg brengt bij het publiek, maar het achteraf in ver warr ing achterlaat... wat wou deze presentator (of presentatr ice) nou eigenlijk bereiken? Te pas en te onpas gebruikt men daarnaast social media en stemkastjes; een interactieve presentatie lijkt de norm te zijn geworden. Het gevolg? Interactie om het interactie hebben; een presentator die het als een must er vaar t om zijn publiek te betrekken. Vaak resulteer t dit in iets dat men in presentatieland ‘schijninteractie’ noemt. Conclusie; we kunnen niet aan ‘het nieuwe presenteren’ beginnen als we ‘het oude presenteren’ nog niet onder de knie hebben.
L aten we dus weer eens teruggaan naar het begin - het doel van je presentatie. Wat w il je bereiken? Wil je je publiek over tuigen? Tot actie aanzetten? Wil je ze inspireren? Daarop moet je je verhaal en je hulpmiddelen aanpassen. Ver volgens is het tijd om deze doelen te structuren; wat ondersteunt je verhaal, welke boodschap moet je publiek na dr ie weken nog steeds weten?
En dan komen de over ige vragen pas. Wil je écht informatie uit je publiek halen (en zo ja; wat ga je daar dan mee doen?)? Gebruik dan bijvoorbeeld stemkastjes of social media. Wil je ze wegblazen met geweldige beelden en ze informeren? Geef dan een presentatie met veel structuur en gebruik bijvoorbeeld Prezi, Keynote of PowerPoint. Wil je ze inspireren? Wellicht is dan een verhaal dat goed is opgebouwd, helemaal zonder hulpmiddelen de ‘way to go’.
Dames en heren, jongens en meisjes, laat je niet gek maken door hetgeen er beweer td wordt. Een presentatie hoeft helemaal niet interactief te zijn. Een presentatie hoeft helemaal niet ondersteund te worden met de meest br iljante slides. Een presentatie moet goed in elkaar steken en moet jou helpen om de doelen die jij met je presentatie hebt te kunnen bereiken. Mijn tip? L aat de volgende keer eens je computer uitstaan en begin bij het begin; het stellen van doelen en het bouwen van een structuur voor je verhaal. Succes!
Jerre Maas Jerre Maas is een jonge, enthousiaste
ondernemer die zich bezighoudt
met zelfpresentatie en nieuwe en innovatieve presentatieconcepten. Daarnaast is hij veelgevraagd presentatiecoach.
30
.ego
D o o r : Ro b i n M u l d e r
ROL VAN WIKI’S IN KENNISMANAGEMENT H et z al w aar s chijnlijk maar weinig m e n s e n o nt gaan z ijn: Wik ip e dia v ie r t dit jaar haar 10 e ve r jaard ag. In dit ar tike l z u lle n we die p e r i n g a a n o p h e t o n t s t a a n v a n w i k i ’s e n w a t z e a l l e m a a l k u n n e n betekenen. De eerste w iki werd ontw ikkeld door de Amerkaanse p r o g r a m m e u r W a r d C u n n i n g h a m i n h e t j a a r 19 9 5 . Z i j n w i k i h e e t t e W i k i W i k i W e b e n w a s d e v o o r b o d e v o o r t a l l o z e w i k i ’s d i e z i j n v o o r b e e l d zo u d e n volge n w aar v an Wik ip e dia w aar s chijnlijk d e m e e st b e ke n d e is. Het laatste decennium zijn w iki’s erg populair geworden,
om samen een reek s van webpagina’s te maken en deze
met als grootste voorbeeld ongetw ijfeld Wikipedia.
uit te breiden. Dit gebeur t op een conversationele manier.
Wikipedia is een online enc yclopedie die gratis geraadpleegd
Gebruikers kunnen dus pagina’s aanpassen die door
en aangepast kan worden. De Nederlandse versie heeft
iemand anders zijn gecreëerd en daar voor al door anderen
tegen de 70 0.0 0 0 ar tikelen en de Engelse versie van
zijn aangepast. De kennis van meerdere personen kan
Wikipedia bevat zelfs ruim 3,5 miljoen ar tikelen, die steeds
dus worden gecombineerd om een w iki pagina te maken
vaker worden geraadpleegd. Het aantal ar tikelen van de
gevuld met kennis. Een w iki is een ver zameling van kennis
Engelstalige Wikipedia is in tien jaar tijd al veel meer dan
waar de communicatie many-to-many is en de informatie
de Enc yclopedia Br ittanica, welke al vanaf 1768 wordt
gecatalogiseerd.
uitgegeven. Het is dus een manier
Principes
om ont zettend
Ward Cunningham heeft
snel kennis te
zijn w iki gebaseerd
ver zamelen, zo snel
op twaalf pr incipes
dat traditionele
(Simple, Open,
media het niet bij
Incremental, Organic,
kunnen houden.
Mundane, Universal,
Waarbij op het
Over t, Unified, Precise,
niveau van ar tikelen
Tolerant, Obser vable en
one-to-many wordt
Convergent). Hij w ilde
toegepast en niet
daarmee bereiken dat
many-to-many zoals
de w iki eenvoudig te
bij Wikipedia. Ook
gebruiken is dit niet
onder bedr ijven
eerst geleerd moet
wordt het gebruik
worden. Dit zodat
van een corporate
iedereen kan bijdragen
w iki steeds populairder als tool om kennis makkelijker
en dus geen exper t hoeft te zijn om de w iki te gebruiken.
toegankelijk te maken binnen de onderneming. Uit onder zoek
Ook moest het voor iedereen mogelijk zijn om iedere pagina
bleek dat van de onder zochte bedr ijven 30 % al een w iki heeft
aan te passen. Verder moest de structuur van de w iki niet op
of het graag w il hebben. De vraag is of een bedr ijfsw iki een
voorhand vaststaan, maar organisch kunnen veranderen. Uit
succes kan zijn.
een snapshot van een pagina moet afgeleid kunnen worden waar het gevonden kon worden en op welk tijdstip dit was.
Wat is een wiki?
Bovendien w ilde hij duplicatie van tek st ontmoedigen door
Maar wat is een w iki nu eigenlijk? Een w iki is een reek s
naar soor tgelijke of gerelateerde inhoud te ver w ijzen. De
van webpagina’s die aan elkaar gelinkt worden door middel
meeste van deze pr incipes vormen de basis voor de huidige
van hyperlink s. De w iki technologie biedt de mogelijkheid
w iki’s.
.ego
31
Karakteristieken
De URI van iedere pagina is uniek en bevat de naam van
Maar wat brengen de bovenstaande pr incipes nu op?
de pagina. Hierdoor is het voor zowel interne als externe
Hieronder staan een aantal karakter istieken, die w iki’s zo’n
zoekmachines gemakkelijk te indexeren. Zoekopdrachten zijn
krachtig middel maken.
hierdoor nauwkeur iger.
Een w iki kan door iedereen aangepast worden. Er is dus
Hyperlink s worden gebruikt om verschillende onder werpen
een gedeeld eigendom, waardoor de hele gemeenschap
aan elkaar te koppelen. Als een onder werp nog niet bestaat,
verantwoordelijkheid draagt voor het onderhoud van de
kr ijgt de gebruiker de mogelijkheid hier een pagina over te
w iki. Het voordeel van een groep, is dat een groep meer
maken.
weet dan een enkele auteur. Het combineren van kennis van meedere personen kan er dus voor zorgen dat de pagina meer
Het maken van pagina’s wordt aangemoedigd, omdat ook
kennis bevat die nieuwkeur iger is, dan als dat enkel door
een gebruiker die er nog niet veel van weet er iets over kan
één persoon geschreven zou worden. Uit een vergelijking
schijven of er een vraag over kan stellen. Ver volgens is het
tussen de Engelse versie van Wikipedia en de Enc yclopedia
de bedoeling dat exper ts op dit gebied de pagina verbeteren
Br ittanica blijkt dat pagina’s op Wikipedia over het algemeen
en de vraag uitbreiden.
van vergelijkbare k waliteit zijn. Het is Wikipedia dus in slechts tien jaar tijd gelukt om meer ar tikelen te hebben
Rollen
die over het algemeen van een hoge k waliteit zijn. Dit wordt
Er kan onderscheid gemaakt worden tussen verschillende
door Wagner de Power of N genoemd, de kracht van de
typen gebruikers en de bijdrage die ze leveren.
massa, want meer mensen weten ook meer. Beginnelingen zien zichzelf allereerst als gebruikers van Verder is de informatie op een w iki gecentraliseerd
informatie. Ze gebruiken Wikipedia om informatie op te
opgeslagen op een web ser ver. Alles staat dus op één plaats,
zoeken over eigen interesses en als ze fouten tegenkomen of
waardoor er geen verbindingen zijn tussen verschillende
iets missen, kunnen ze dit aanpassen. Beginnelingen zijn over
systemen. Daarbij is een browser het enige programma dat
het algemeen nog terughoudend in het maken van drastische
nodig is om toegang te kr ijgen tot de w iki.
aanpassingen.
Een bestaande w ikipagina is gemakkelijk weer in te delen
E xper ts of Wikipedians kijken meer naar de k waliteit van
en op te splitsen in verschillende pagina’s. Als er dus een
Wikipedia als een geheel in plaats van naar de k waliteit
pagina is die over verschillende onder werpen gaat, kan dit
van een enkel ar tikel. Ze gaan door met het verbeteren
gemakkelijk in verschillende pagina’s worden gesplitst.
van pagina’s, maar proberen de gemeenschap ook te
32
.ego
Rol van wiki’s in Kennismanagement
verbeteren. Het verschil tussen exper ts en nov ices zit
wel dat w iki’s die eenmaal succesvol zijn, dit ook blijven. De
dus in het kijken naar Wikipedia als een gemeenschap in
beginfase is dus het kr itieke moment om de w iki succesvol
plaats van een ver zameling ar tikelen. Zij hebben een sterk
te maken. Succesvolle adoptie gebeur t v ia de welbekende
gemeenschapsgevoel en gebruiken de discussiepagina’s en
S-cur ve. Zo zijn er in het begin een aantal early adopters
geschiedenis ook vaker. Reputatie wordt verkregen door
die de w iki gaan gebruiken. De uitdaging is om te zorgen dat
het aantal edits, omdat een ar tikel moeilijk aan één enkele
de massa ook het voordeel van de w iki in gaat zien. Als het
auteur kan worden toegeschreven. De mogelijkheid om een
te lang duur t voor de grote massa dit ziet, is de kans groot
publiek te hebben is een sterke motivator om bij te dragen
dat de early adopters de w iki verlaten. Om te zorgen dat
aan een w iki. Een exper t checkt gewoonlijk als eerste zijn
deze blijven zou er gezorgd moeten worden voor een aantal
watchlist, waar ar tikelen op staan aan welke hij een bijdrage
ar tikelen die van hoge k waliteit zijn en die waardevol zijn
geleverd heeft. Door het checken van deze watchlist kan
voor andere gebruikers. De early adopters zouden moeten
vandalisme snel worden opgemerkt en een rev isie worden
fungeren als w iki champions om mensen over te halen om de
teruggeplaatst. E xper ts worden dus een soor t van bewakers
w iki te gaan gebruiken. Als dat eenmaal gelukt is kan de w iki
van ar tikelen waar ze aan hebben bijgedragen.
een succes worden.
De verander ing van beginneling tot exper t gaat door
Een andere uitdaging bij corporate w iki’s is het veel kleinere
verschillende fases. Beginnelingen zien een w iki nog als
publiek. De meeste gebruikers zijn consumenten van
een aantal losse ar tikelen met w illekeur ige mensen die
informatie en kennis, maar voegen deze niet toe. Het is dus
ze bewerken en herkennen het niet als een gemeenschap.
een gevaar dat de w iki te weinig activ iteit heeft, waardoor
E xper ts zien een w iki als een gemeenschap die discussieer t,
gebruikers ook weg kunnen lopen. Door werknemers aan te
bewerkt en de w iki beschermt. Door het bewerken van
moedigen om ook terug te geven aan de w iki zou het aantal
ar tikelen verander t de beginneling van lezer in editor.
bewerkingen in een w iki toe kunnen nemen en het een succes
E xper ts begr ijpen dat er regels en r ichtlijnen zijn met
kunnen zijn. Hierdoor is de kans dat een w iki een succes
betrekking tot de w iki. Wikipedia heeft apar te pagina’s waar
wordt in grote organisaties groter dan in kleine organisaties.
deze regels en r ichtlijnen worden uiteengezet. Een E xper t
In kleine organisaties kun je namelijk exper ts op een bepaald
of Wikipedian word je pas als je een account aanmaakt. De
gebied direct benaderen om je vraag te beantwoorden.
voordelen van een account zijn, dat er watchlists gemaakt kunnen worden, een persoonlijke biografiepagina kan worden
Wiki’s zijn een simpele en effectieve manier om kennis
bewerkt, bewerkingen door een geregistreerde gebruiker
te ver zamelen op een centrale plek, die v ia het web door
minder verdacht zijn en de gebruiker reputatie en erkenning
iedereen te benaderen kunnen zijn. Iedereen kan eraan
kr ijgt voor zijn werk.
meewerken en bestaande ar tikelen kunnen worden bewerkt door iedereen, zodat kennis van meerdere personen
Corporate wiki’s
gecombineerd wordt met over het algemeen een hogere
In het voorgaande stuk is het vooral over Wikipedia gegaan.
k waliteit als resultaat. Doordat steeds meer bedr ijven
Dit is een enorm succes, maar zoals al in de inleiding
interesse hebben in w iki’s, groeit de rol er van. Wiki’s die
aangegeven heeft 30 % van de bedr ijven al een w iki of w il
eenmaal succesvol in gebruik zijn genomen, blijven dit over
dit. Vaak is de invoer ing hier van, zoals zoveel IT-projecten,
het algemeen ook. De uitdaging is echter om tot dit succes te
echter een mislukking. Een methodologie die bew ijst dat
komen. De succesformule is helaas nog niet gevonden, dus is
w iki’s succesvol te implementeren zijn, is er nog niet. Feit is
er nog verder onder zoek vereist.
Over de auteur Robi n Mu l de r i s maste r student I nfo r mation Management aan T i l bu rg Un ive r sit y. Voo rdat h i j I nfo r mation Management i s gaan s tude ren, heef t h i j Bed r i jfseconom ie aan de Hogeschoo l Zuyd ges tudee rd. Vo r ig jaa r heef t h i j z i j n Bachel o r scr i ptie ove r het onde r we r p w i k i’s gesch reven, waa r d it a r ti kel op i s gebasee rd.
.ego
33
By: Natalia Sukhotina
DIFFICULTIES ON THE RUSSIAN ROAD TO ERP T here are different v iew s on Russia and it s development. It is commonly agreed that the countr y is among those w ith the largest d e v e l o p m e n t p o t e n t i a l w o r l d w i d e . A t t h e s a m e t i m e, s o m e s e e t h e b u s i n e s s e n v i r o n m e n t a s u n s t a b l e a n d h i g h l y r i s k y. T h i s v i e w i s b a s e d o n a r an ge of fac to r s fro m th e p olitical situatio n to th e my ster io u s R u s s ia n c u ltu re. T h e co n clu s i o n i s s i m p le: t h e R u s s ia n m a r ke t, h o w e ve r tempting, remains a terr itor y of r isk and therefore can be less ap p ealin g fo r inter natio nal b u sin e s s d evelo p m e nt. The statistics prov ided in 20 0 9 by M cKinsey evaluate the gap
area, though, is slightly more mature, since there are Global
in productiv ity caused by insufficient business processes in
subsidiar ies present on the market implementing the western
Russia as 30-80 %, depending on the sector of economics.
approach, thus changing the standards for the market itself.
Therefore, you might see a focus on optimization of business processes, which is usually an attempt to build them up
Mar ius comments: “Indeed the concept of IT consulting as
to best international practices. M ost commonly the new
such is still quite new for Russian market. In general people
standards in information management w ithin the company
feel much more comfor table if they could buy something
are required, thus br inging the prospect of implementing or
tangible. Some of the management would rather spend a
upgrading corporate software, ERP systems in par ticular.
million buy ing a new plant w ithout taking into consideration the bigger picture: does it really fit w ith their por tfolio of
Mar ius van Jaarsveld, a leading par tner of SAP
assets, than spend a million optimizing the plant that they
implementation practice in Deloitte CIS (Commonwealth of
already have”.
Independent States, the largest par t of the former Sov iet Union), answered some questions on specifics of ERP projects
Mar ius explains that his international exper ience learned
in Russia. Hav ing managed numerous SAP integration projects
that investment and procurement processes are much more
all over the world, he has now been in Deloitte CIS for four
robust in Western countr ies. It is less likely that a company
years and has kindly agreed to share some of his thoughts on
would embark on an ERP implementation w ithout thinking
Russia and the specifics of business here.
through the process or hav ing a clear v ision of a strategic goal. Of course there are exceptions on both sides.
General impression of ERP integration practices in Russia
This problem results from the wrong reasoning for the
“I believe Russia is a ver y large countr y and has huge
project. “I knew a client in CIS who wanted to implement SAP
oppor tunities in terms of implementing corporate software,
because of the prestige value”. “It is a thing to do”, Mar ius
because unlike western countr ies there are still many
explains, “ That is a wrong motivation. And then especially
companies here that do not have ERP implemented yet.
before the cr isis many companies wanted to do IPO (Initial
I must say that I have seen some of the most impressive
Public Offer ing, issue stock s for trade at the stock exchange)
implementations here, because Russia has extremely br ight
and it ‘looked well’ when they had SAP. This is an acceptable
people and I see a large potential in professionals as they
reason, but still not the r ight reason.”
gain exper ience”, says Mar ius. From the point of v iew of integrator the wrong reasoning Some of M cKinsey’s latest repor ts on Russia are stating that
is a large r isk. “I have always used the analog y of ERP
the market of packaged software development and ser v ices
implementation being like remodeling your kitchen: it is
is quite young, w ith the oldest players being aged 7-8 years.
ver y expensive, ver y demanding and uncomfor table, but
Though par tially software was developed w ithin industr ies
it is not actually v isible for someone from the outside”,
and companies in the USSR, the market for IT ser v ices and
says Mar ius. So embarking on it for a wrong reason may
products is in its infanc y compared to US. The IT consulting
lead to clients losing interest dur ing the process because
34
.ego
Difficulties on the Russian road to ERP
it is hard work. It also results in frequent management’s underestimation of the project complexity and the resources required for ERP implementation”.
Top management in Russia The problem of management is well known in Russia. E xper ts believe that out of four management process components: planning, organization, motivation and control, Russian top managers most frequently only use the latter. Meanwhile the suppor t and actual par ticipation of the top management in the project is crucial for success. The reasons for such a difference between Western and Russian management are histor ical. The revolutionar y leap from USSR to RF (Russian Federation) w ith a market economy, led to lack of competent human resources w ith knowledge of both the industr y and management.
In general, top managers are either elder people w ith a lot of exper ience, but conser vative in their approach and thus opposing any change. Or “ver y young people in ver y senior positions, who lack exper ience”, says Mar ius, “so they make wrong decisions and act immaturely in cer tain areas, which
completely different in Russia from the Western practice.
has a negative impact.” In both cases the decision making
Mar ius explains: “ What happens is that you consider the
frequently keeps an operational focus and loses the sight of
whole picture and prov ide them w ith a solution, while a
a broader picture. “ This is why the decisions are often made
local competitor just suggests configur ing the system and
penny-w ise, pound-foolish”, explains Mar ius. “Of course I
gives them a different picture. The two are completely out
have seen companies that are strategically ver y successful
of balance.” Usually clients tend to choose the cheapest
and they are more successful w ith ERP implementation.
solutions, because “it is cheaper and seems an immediate
However the guys that are focusing on ‘now’, tend to think
outcome based solution that satisfies their needs, besides
that ERP is a solution for all their problems. They do not see
they trust local guys”.
that ERP is just a tool to make their organization better.” A recent case Mar ius suggested as an example is that of “a That situation also affects the procedure of commercial
company who had chosen the cheapest prov ider, pushed to
proposition and competition for projects, making it
the limits on pr ice and then the prov ider couldn’t deliver. So now they have something they can’t use. Eventually they ask
International experience in Russia Rus sia cou l d def i n itel y benef it f rom i nte r nationa l ex pe r ience i n f ields such as p rocu rement, cont ract manag ement and the enti re f ield of envi ronmenta l hea lth and safet y. I n some f ields, l i ke f i nance, the Rus sian busi nes s i s q uite d if fe rent, so I can ha rd l y i mag i ne any va l ue added by i nte r nationa l ex pe r ti se.
for an opinion and I suggest star ting from scratch, but they would rather go for patching the current solution”.
“In terms of initial project vendor selection I have come across general mistrust in consultants”, says Mar ius, “I think especially in the past the consulting market was open for ever yone. International guys were coming in, charging money, but not adding value. People where taken for a r ide by international guys. It is perception that quite many people still have this v iew.”
.ego
35
SAP projects) are all engaged in operational duties and unavailable for project work. That is what Mar ius names ‘Catch 22 situation’: “ You need exper ienced business people for a successful project, but businesses are reluctant to take people out of operations to work on the project, given operational constraints. But if they do not take the r ight people to work on the project, the business w ill not have an effective end product. My adv ice to clients is: if it does not hur t to put a person on the project, it is the wrong person.”
Is Russian mentality to blame? There are typical Russian character istics that have a cer tain impact on project work, agrees Mar ius: “Conser vatism may as well be called typical here. One of the senior Russian clients once told me that Foto 1. Marius van Jaarsveld
Russian people do not like change. He said Russian people like to go home on Fr iday evening and dr ink
Reasons for unsuccessful deliver y
a beer. Saturday morning they take their kids to the
According to w w w.cfin.ru, the statistics claim that around
zoo. They like it, that’s the way they want to do it.” But I
16% of the projects are successful, while 5 4% require a
replied: “If change br ings better possibilities. What if instead
fur ther alteration of budgets and timeline. The remaining
of beer they could have cognac? And Saturday morning they
30 % are simply put on hold. “I believe it is complicated to
can fly their kids to Zur ich for a day. Isn’t that better?
quantify the number of projects that are unsuccessful”,
Wouldn’t they like it?” He answered: “No, because Russian
says Mar ius, “I have done quality assurance on a number
mentality is always going to think: when would it go back to
of projects, and there are cer tain problems that
how it was? That is why they would rather stay w ith a beer
implementation r isk running into. Although I suggest it should
and zoo than take a leap.”
be called ‘the project didn’t have the expected outcome’ rather than ‘failed’. In the vast major ity of cases there were
Mar ius believes that there are two sides to the coin. The
no upfront decisions on the measures of success, thus making
good side is that it is easier to get processes through and
overall efficienc y assessment difficult and doubtful. There
once they are set people stick to them. On the other hand,
is definitely no checklist for projects that tells us we are successful.”
Two ERP systems at the same time Mar ius believes that some of the problems or iginate from the
I n E RP i m p l ementation, pa ra l l el r un n i ng i s
wrong approach of management to the project work itself.
the th i ng you need to avoid at a l l ti me. I f
The people component is ver y impor tant; in projects a fine
you i m p l ement E RP, you redesig n bus i nes s
balance between monetar y and human resources is required.
p roces ses, w h ich ca uses seve re changes
Supposing that ERP implementation ‘is just another IT
i n the Gene ra l Ledge r, cos ti ng ph i l osophy,
project’, they fail to see the necessity of prov iding business
the way money f l ows et cete ra. We had
exper ts to par ticipate in the project. But w ith an ERP
a cl ient w ho was r un n i ng t wo s ys tem s
project, the client redesigns the way the company operates,
pa ra l l el fo r a yea r. Upf ront they made
therefore the business requirements must be considered.
the deci s ion they wou ld not s w itch f rom
“Other w ise, you r isk developing a solution that is wonder ful
the o ld s ys tem unti l they cou ld ba l ance
from an IT point of v iew, but the business simply can’t work
the t wo. A s pa r t of the qua l it y as su rance,
w ith it ... ERP, and SAP in par ticular, is a journey and you
we wa r ned them that the re i s no way
have to take the business people along on this journey”, he
you cou ld manage it, beca use it i s a
adds.
com p l etel y d if fe rent app roach. But they i ns i s ted and af te r a yea r s t r ugg l i ng i n
The trouble is that employees in successful organizations
va i n, ag reed to s w itch of f the o ld s ys tem,
(given that an unsuccessful organization would not finance
w ithout havi ng ach ieved the ba l ance.
36
.ego
● McKinsey Global Institute (2009). Lean Russia. Accessed April 6, 2011 at http://www.mckinsey.com/mgi/publications/lean_russia/executive_summary.asp ● McKinsey Global Institute (1999). Unlocking Economic Growth in Russia. Accessed April 6, 2011 at http://www.mckinsey.com/mgi/reports/pdfs/russia/Softe.pdf ● Корпоративный менеджмент. Accessed April 6, 2011 at http://www.cfin.ru (only available in Russian)
Difficulties on the Russian road to ERP
employees say they w ill do something, but do not do it or say they agree, but in fact they do not. Quite often
Going live
members of staff may have the belief that ‘agreeing w ith
The going live stage is essential for the project and this is
the management is the r ight thing to do’ or they are simply
exactly when major problems can be seen. The vast major ity
afraid to speak out their mind. But when the time comes to
of projects ignore the change management aspect, thus
implement change, they continue w ith their pr ior ways.
making the ‘go live’ a shocking and difficult per iod for users. Quite often the study mater ials are not up to standards and
That br ings us to a second major national feature:
teaching to the end user is minimal. Projects w ith a focus
extensive bureaucrac y, which is no secret to the world. The
on end user convenience w ith the systems are usually more
bureaucrac y in Russia has a long histor y, thus rooted itself
successful. However, the preparation usually requires a range
in both governmental and pr ivate Russian companies. In
of activ ities including competence assessment, seminars and
the major ity of the cases this is reflected in a difficult and
training for the employees, which are often cut out of the
complicated env ironment where decisions must be approved
project scope.
first, if one is w illing to decide. People are naturally afraid to make decisions and because they do not feel they have
The scenar io of parallel running the old and the new system
enough power to take responsibility. At the same time, those
is a bit more common in Russia than elsewhere. “It is
who have the power to approve decisions are quite often too
because people say ‘yes’, but quite often when the project
busy to pay attention. “Of course it differs from company to
is signed off they do not use the system”, explains Mar ius.
company, but the Russian culture is much more bureaucratic,
The employees refuse to use the new system. And a ver y
which creates a lot of wheel spinning”, Mar ius obser ved.
common stor y is when the staff uses E xcel spreadsheets,
“ The major ity of projects that have gone of the w ire did so
they continue w ith 1C (most common local general ledger
mainly because the situation spun out of control”.
solution) and at the end of per iod just load the budget in SAP, but they do not use the system.
Risk management “Ongoing r isk management is something I rarely come across
Forecast for the consulting market development
in Russia” says Mar ius. “After wards companies realize they
Mar ius agrees that there are definitely many oppor tunities
should have done it, but upfront it costs additional money,
for ERP integration in Russia. The general picture is changing
so usually r isk management is cut out of the budget”. The
as some of the problematic features that introduce most
international practice is that the client implements the
of the r isk s into projects are slowly diminishing. Chances
project along w ith the approach suggested by consultants
are that problems w ith decision making and mistrust w ill
to mitigate r isk s. In Russian practice, management usually
be gone for good in the future, but this is rather a long
says: “ We keep the approach, but we cut down the costs”.
term perspective. “However, we see the trend of ERP
This actually changes the approach quite heav ily. “But it
implementation necessity clearly now and the demand for
all comes back to management issues” Mar ius concludes.
such projects is cer tainly a long lasting forecast.”
Even though the env ironment for projects is challenging,
“Inexper ienced people do not understand that if we do not manage the r isk s, that is what we would get in twelve months”.
About the author Nata l ia Suk hoti na ho lds a bachel o r deg ree f rom Moscow State Un ive r s it y, facu lt y of Com putationa l Mathematics and Cybe r netics i n App l ied Mathematics and I nfo r matics. She has va r ious ex pe r iences i n E RP p roject s f rom d if fe rent pe r spectives: I T st rategy, data m ig ration and change management consu lti ng. She cu r rentl y l ives i n Moscow and i s em p l oyed by D el oit te E nte r p r i se App l ication Team, havi ng had p r io r ex pe r ience w ith Bea r i ng Poi nt.
.ego
37
Oud IM’ers aan het woord
Pieter Weterings Leeftijd:
45
Woont in:
Vleuten
Checkt elke dag:
netv ibes.com, iedp.nl, tweakers.nl
Huidige functie:
Consultant bij ING Business
O pleiding:
Bestuurlijke Informatiekunde Bedr ijfseconomie
Opleiding Studieper iode:
198 4 – 1990
Universiteit:
Universiteit van Tilburg (destijds: Katholieke Universiteit Brabant)
Activ iteiten SBIT:
Ik ben vooral actief geweest voor onze alumnivereniging EK SBIT, als lid van het bestuur (penningmeester), redacteur en columnist van het verenigingsblad en als organisator van congressen. Ik her inner me bijvoorbeeld een congres over Information Economics in de Postelse Hoeve, met ook inhoudelijk goede sprekers.
Belang Studie:
Bestuurlijke Informatiekunde was destijds een van de breedste studies van onze universiteit, met hardcore technische vakken over processors en elektronica, maar ook met sociologische en taalkundige vakken. Dit heeft mij altijd aangesproken omdat je in de praktijk ook al deze talen moet kunnen spreken.
Mooiste Her inner ing:
De colleges van prof. Ger t Nielen: altijd bijzonder en onvoorspelbaar, geen stapels boeken, maar filosofische analyses gebaseerd op de praktijk en tentamens van nog geen half A4’tje. Veel van de zaken die hij ver telde weet en gebruik ik nog steeds.
Huidige situatie Huidige baan &
M omenteel werk ik bij ING Lease. Ik houd me daar bezig met de implementatie van IT en
werk zaamheden:
business processen bij buitenlandse business units, momenteel voornamelijk in Oost-Europese landen. Dit zijn intensieve trajecten waarbij veel interactie is met de lokale exper ts, vak specialisten vanuit andere landen en IT-leveranciers.
Carr ièrepad:
Na mijn studie heb ik ruim een jaar bij het Minister ie van Defensie in Den Haag gewerkt. Hoewel dit geen vr ijw illige keuze was (militaire dienstplicht bestond toen nog net) was het voor mij een echte baan waar ik een rol had in de reorganisatie van het directoraat Personeel. Daarna ben ik gestar t als trainee bij ING: een combinatie van opleiding projecten gedurende ruim een jaar. Sindsdien heb ik bij diverse onderdelen van het ING-concern gewerkt op het gebied van business consultanc y, IT-contracting en implementatie, architectuur, business case management en procesanalyse.
Specifieke
Business en IT-alignment, business case management, IT in de financiële dienstverlening.
exper tise:
Connecties Volgende oud-BIKer:
Een aantal studiegenoten spreek ik nog regelmatig, maar ik zou graag eens horen hoe het met iemand gaat met w ie ik geen contact meer heb: Catelijne de Koning. Zij heeft destijds mijn taken voor het verenigingsblad van EK SBIT overgenomen. Ben benieuwd hoe het met haar gaat.
38
.ego
Oud IM’ers aan het woord
Hoi-Leung Chiu Leeftijd:
37
Woont in:
Tussen Mexico City, Mexico en Vancouver, Br itish Columbia, Canada
(verhuizen is mooi)
Checkt elke dag:
telegraaf.nl, v i.nl, facebook.com (uit het oog is inderdaad uit het har t)
Huidige functie:
Pr incipal Business Consultant voor SAP Canada (w w w.sap.com/canada)
O pleiding:
Bestuurlijke Informatiekunde
Opleiding Studieper iode:
1991-1998
Universiteit:
Katholieke Universiteit Brabant zoals het toen heette
Activ iteiten SBIT:
In 1995 werd ik gevraagd voor het voor zitterschap van het SBIT bestuur in roer ige tijden. Ik k wam van buitenaf ( Vidar en M AK) en mijn extra curr iculaire bagage was een goede aanvulling voor een fr isse w ind in de vereniging. Ik was voor zitter voor 1,5 jaar in twee besturen. In die per iode was met name “Professionaliser ing” ons motto. We kregen een nieuw logo en nieuw imago, Internet deed zijn intrede voor het grote publiek dus was er aandacht voor onze webpagina, we automatiseerden ons ledenbestand, we zetten de studiereis weer op de rails (Praag), we consolideerden onze positie in Informatiekunde Nederland. Ook werden de Economische Spelen (nu Economic Business week s Tilburg, ofwel EBT, red.) georganiseerd in samenwerking met EFACT en TE V. Het werd een groot succes.
Belang Studie:
De studie is de basis voor je professionele carr ière. Je leer t op de universiteit kr itisch te zijn, niet alles voor lief aan te nemen, maar met argumenten te komen voor je mening. Iedereen kan boeken lezen en tentamens halen. Niet iedereen laat pro-activ iteit zien door zitting te nemen in commissies en besturen. Sociale vaardigheden zijn net zo belangr ijk als aanvulling op je academische kennis.
M ooiste Her inner ing:
Het emer itaat van professor Nielen, onze grondlegger van de moderne Informatiekunde in Nederland en voormalig rector magnificus van onze universiteit. Ik mocht als voor zitter van het bestuur in zijn verleden graven. Ter w ijl de vakgroep en collega’s over zijn professionele leven spraken, mocht ik een toespraak houden over zijn studentenleven in een volle aula. Mooi moment en ook met dank aan het toenmalig SBIT bestuur voor het ver fijnen van de speech.
Huidige situatie Huidige baan &
Ik begon als SAP consultant met de implementatie van ERP-systemen voor verschillende
werk zaamheden:
klanten. Na 12 jaar als applicatie-deskundige gewerkt te hebben, ben ik tegenwoordig werk zaam als business consultant. Analyses maken het verbeteren van processen en systemen en het meten daar van zijn mijn dagelijk se activ iteiten. Het meest interessante is het uitstippelen van de IT-strategie van klanten en de architectuur van de lange termijn oplossingen. Het mooie van mijn huidige baan zijn de reizen. Je kunt aardig wat van de wereld zien. Sinds het afstuderen heb ik mogen werken in Duitsland, België, Frankr ijk, Italië, Spanje, Polen, Zuid-Afr ika, Mexico, U.S.A., Brazilië, Argentinië, Venezuela, Peru, Canada en Nederland natuurlijk. Erg fraai, iets moeilijker met een gezin.
Specifieke
Financiële oplossingen van SAP (Financial Accounting, Management Accounting, Public Sector
exper tise:
Accounting). Implementatie methodologie, het beheren en integreren van oplossingen. Architectuur en Strategie van IT-oplossingen.
Connecties Volgende oud-BIKer:
Het stokje geef ik graag door aan Carole Derk s, oud-bestuurder van SBIT. Altijd lachen met Carr ie.
.ego
39
sprong
de k d kansen voor ttrainees i bij k kpn Ik zal niet zeggen dat ik mijn studie niet leuk vond. Integendeel. Maar op een zeker moment ben je klaar voor het echte werk. Voor de grote sprong. Zo kun je het wel noemen. Want vanaf de eerste dag draai ik hier als volwaardige kracht mee. Krijg ik direct eigen verantwoording. Niet kinderachtig ook. Dat voelt goed. Bovendien sta ik er niet alleen voor. Ja, het voelt als het begin van iets moois. Lees meer op kpn.com/werken
