Internetes pénzügyi szolgáltatások

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Üzleti Információgazdálkodási és Módszertani Intézet

Internetes pénzügyi szolgáltatások

Czirják Enikő, 2015

Tartalomjegyzék Bevezető

3

1.

Az internetes pénzügyi szolgáltatások és azok életre hívói

4

1.1.

Digitális pénzügyi szolgáltatások kialakulásának előfeltételei

4

1.1.1. Technikai/technológiai fejlesztések

4

1.1.1.1. Számítógépek megjelenése és innovációja

4

1.1.1.2. Mobiltelefonok fejlődéstörténete

4

1.1.1.3. Az internet megszületése, fejlődése

5

1.2.

A társadalmi fejlődés és a társadalmi igény megjelenése

5

1.3.

Fejlesztések haszonélvezői/az innováció stakeholderei

6

1.3.1. Civil társadalom

6

1.3.2. Pénzintézetek

6

1.3.3. A gazdaság egyéb területei

7

2.

Az interneten keresztül szolgáltatók köre

8

2.1.

E-kereskedelem, e-commerce, online piactér

9

2.1.1. A banki átutalás

13

2.1.2. Bankkártyás fizetés

13

2.1.3. Elektronikus pénztárca

13

2.1.4. Utánvétel és készpénzes fizetés

15

2.2.

E-biztosítás

15

2.3.

E-brókering

18

2.4.

E-banking

20

2.4.1. A bankrendszer kialakulása

21

2.4.1.1.Egyszintű bankrendszer

21

2.4.1.2.Kétszintű bankrendszer

22

2.4.2. Banki szolgáltatások napjainkban

23

2.4.2.1. Telebank

23

2.4.2.2.Mobil-banking

24

2.4.2.3.Online banking

26

3.

Az Erste Bank Hungary Zrt. (EBH) bemutatása

33

3.1.

Az EBH története

33

3.1.1. Erste Group Bank AG

33

3.1.2. Erste Bank Csoport

34 1

3.1.3. Erste Bank Hungary Zrt. 3.2.

A pénzintézet által nyújtott szolgáltatások

35 35

3.2.1. Az Erste elektronikus szolgáltatásainak köre

35

3.2.1.1.Erste MobilePay

36

3.2.1.2.TeleBank

37

3.2.1.3.SMS szolgáltatás (mobilbanking)

37

3.2.1.4.NetBroker, Erste Market HD, Erste Market Mobil

38

3.2.1.5.NetBank

38

3.3.

Az Erste Bank vagyoni-, pénzügyi-, jövedelmezőségi helyzetének vizsgálata

39

4.

Kérdőíves mérés és elemzés a bázisvállalat kutatásainak tükrében

48

5.

Jövőkép

55

Összegzés

57

Summary

59

Mellékletek

62

Irodalomjegyzék

67

2

Bevezető A technológiai és társadalmi fejlődésnek köszönhetően napjainkban meghatározó szerepet játszik az internet. Alkalmazási és felhasználási területe egyre sokrétűbbé válik, a felhasználók és a szolgáltatók is egyre inkább kihasználják a benne rejlő lehetőségeket. Felvetődik a kérdés, hogy az árucserétől hogyan jutott el a társadalom a modern internetbankig, a készpénzen át az e-pénzig. Az internetes pénzügyi szolgáltatások közül egyre több épül be a lakosság mindennapjaiba, sőt már megfigyelhető egy olyan réteg kialakulása, amelynek tagjai előszeretettel veszik igénybe ezeket, előnyben részesítik a hagyományos, személyes ügyintézéssel szemben. Mivel a fejlődésnek azonban még koránt sincs vége, így egy olyan területről

beszélhetünk,

amelyben

még

mindig

hatalmas

potenciál

rejtőzik.

Témaválasztásomat többek között a fent említettek is indokolják, valamint foglalkoztat a gazdaságosság kérdése is. Munkám célja az internetes pénzügyi szolgáltatások bemutatása, működésük ismertetése, különös tekintettel az e-bankingra. A továbbiakban ismertetem a kialakulás előfeltételeit, melyeket a technikai-, technológiai fejlesztések és a társadalom fejlődésének szemszögéből vizsgálok. Ezt követően áttekintem az internetes pénzügyi szolgáltatások teljes spektrumát. A dolgozatban kiemelt szerepet tölt be az online bankolás, ezért elengedhetetlen a banktörténet áttekintése, és napjaink banki szolgáltatásainak bemutatása. Ebben a fejezetben részletesen kitérek az e-bank fogalmára, valamint bemutatom fejlődéstörténetét. Ismertetem az online-banking trendeket mind nemzetközi, mind hazai viszonylatban. Az Erste Bank Hungary Zrt.-t mutatom be, mint Magyarország harmadik legnagyobb bankját. Ismertetem fejlődéstörténetét, vizsgálom gazdasági helyzetét. Ezt követően a primer kutatásomat értékelem és elemzem, mely az e-bankinggal szemben támasztott követelmények felmérése a lakossági szegmens szemszögéből. Szekunder kutatásként összevetem a bázisvállalat kutatási eredményeit a saját mérésemmel. Szubjektív megállapítást teszek a kérdőívben vizsgált szempontok alapján. Végül felvázolom a várható jövőbeli trendeket, illetve a fejlődési lehetőségeket.

3

1. Az internetes pénzügyi szolgáltatások és azok életre hívói 1.1. Digitális pénzügyi szolgáltatások kialakulásának előfeltételei 1.1.1. Technikai/technológiai fejlesztések A ma internetes pénzügyi szolgáltatások néven ismert terület számos egyéb szektor fejlődésének eredményeképpen jött létre. Három fő szegmensét emelem ki: 

a számítógépet



a mobiltelefont



az internetet

Az alábbiakban röviden áttekintem a fent említett három terület megjelenését, fejlődését.

1.1.1.1. Számítógépek megjelenése és innovációja Az első digitális számítógépek megalkotása az 1950-es évekre datálható. Több generációt is kifejlesztettek addig, amikorra már az átlagemberek is használatba vehették. A személyi számítógép (PC) először 1970-ben tűnt fel, azóta is lendületesen fejlődik, hiszen az egyik legnagyobb piaca a lakossági szegmens. A technikai innováció következtében alig öt évtized alatt jutottunk el a kezdetleges PC-től napjaink modern számítástechnikai eszközeihez.

1.1.1.2. Mobiltelefonok fejlődéstörténete A mai okostelefonok megjelenése egy hosszú folyamat eredménye, amely a XX. század második felében kezdődött. A 70-es évektől a 90-es évekig már meghatározó szerepet játszottak ugyan a mobilizálható, ám nagyméretű eszközök. A kézi mobiltelefonok 1985 körül kerültek piacra, és ettől kezdve rohamos fejlődés jellemezte őket. Az ezredfordulóhoz közeledve a fejlesztések már megközelítették a mai értelemben vett „smartphone” fogalmát. A millennium után a mobiltelefon-értékesítések jelentős részét már az újgenerációs okostelefon eladások tették ki. Ezek a készülékek tudásukat tekintve már közelebb állnak a számítógéphez, mint egy csak hangátvitelre képes telefonhoz. Ebből az következik, hogy mind a felhasználó, mind a szolgáltató igyekszik kihasználni az adódó lehetőségeket, vagyis applikációkat használ és fejleszt.

4

1.1.1.3. Az internet megszületése, fejlődése Az internet ötletének alapjául is a programozható gépek megjelenése szolgált A legtöbb technológiai újdonságot –amelyet ma már a civil társadalom is használ– a hadipari fejlesztéseknek köszönhetjük. Nem történt ez másként az internet esetében sem. Kialakulásának története egészen 1960-ig nyúlik vissza, a hidegháborús fejlesztések idejére. Akkoriban az Amerikai Egyesült Államok Hadügyminisztériuma kísérletezni kezdett egy olyan hálózat kialakításával, melynek szerepe egy esetleges atomháború esetén az ország zavartalan irányításának biztosítása lett volna. Akkor merült fel először egy olyan rendszer szükségessége, melynek nem egyetlen központja van, és a lehető legnagyobb távolságokat lehet áthidalni a segítségével. Kísérletezni kezdtek az ötlet megvalósításával. Először kutató szervezeteket kapcsoltak hálózatba, majd ennek sikerén felbuzdulva folyamatosan újabb tagokkal gyarapították a rendszert. A 70-es évek elején már nemzetközi kapcsolatot is létre tudtak hozni, amely már az internet megszületésének is tekinthető. Véglegesen World Wide Web, vagyis világháló névvel 1990-ben került be a köztudatba. Fejlődése azóta is töretlen, felhasználási lehetőségei végtelenek. Mind az internet, mind a számítógép megjelenése és fejlődése életünk felgyorsulásához vezetett. A mai fogyasztók többsége már tudatosan él az ezen eszközök által nyújtott lehetőségekkel.

1.2. A társadalmi fejlődés és a társadalmi igény megjelenése Az internetes szolgáltatások iránti kereslet megjelenését, élénkülését, az igények változását leginkább a társadalom dinamikus fejlődése magyarázza. A fogyasztói igények felmerülésének alapját technológiai innováció szolgáltatta. Az újdonságokat felhasználva a szolgáltatások egyre korszerűbbé válnak, megjelennek a technikai háttérrel kapcsolatos további elvárások, ezért a technológia folyamatosan fejlődik, kiszolgálja az aktuális igényeket, sőt újabbakat alapoz meg. Így a technika és a tudomány kölcsönösen, permanensen hatnak egymásra. Tehát az innovációs spirál beindításához az első lépést a technológiai fejlődés tette meg.

5

1.3. Fejlesztések haszonélvezői/az innováció stakeholderei A technikai, technológiai előrelépéseknek köszönhetően jött létre az az infrastruktúra, amelyre az internet és az általa nyújtható, igénybe vehető szolgáltatások épülnek. Ezeket a lehetőségeket számos területen kihasználják . A preferáltakat három csoportba sorolhatjuk:

1.3.1. Civil társadalom Számtalan formában használjuk a legkülönbözőbb technikai eszközöket. Jelenünkben az internet már inkább közműnek számít, semmint igénybe vehető többletszolgáltatásnak. Segítségével kutatásokat végezhetünk, intézhetjük

mindennapi

tennivalóinkat, bevásárolhatunk, tarthatjuk a kapcsolatot távol lévő ismerőseinkkel, kikapcsolódhatunk, programokat szervezhetünk, tájékozódhatunk, jegyeket vásárolhatunk – legyen szó utazásról vagy szabadidős tevékenységről – távmunkát végezhetünk, parkolhatunk a mobilunk segítségével, sőt intézhetjük pénzügyeinket is online, és a felsorolás korántsem teljes. Mindezekből jól látható, hogy a lakossági szféra abszolút haszonélvezője a fejlesztéseknek.

1.3.2. Pénzintézetek A gazdaság legkülönfélébb területein jelenlévő szereplők – legyenek termelők, eladók vagy szolgáltatók –, így a pénzintézetek is igyekeznek élni az innováció nyújtotta új lehetőségekkel. A trendek azt mutatják, hogy a fejlődés iránya ma már nem a személyes kontaktus kialakítása, sokkal inkább a virtuális kapcsolat kiépítése, mely jóval költséghatékonyabb, mint elődje. A számítógéppark-, az informatikai infrastruktúra fejlesztésével és korszerűsítésével jelentős versenyelőny érhető el, és számottevően csökkenthetők a kiadások. Említésre méltó a kisebb fizikai helyen történő nagy mennyiségű adat tárolásának és feldolgozásának lehetősége. Szintén meghatározó lehet a pénzintézet sikerességét illetően az internetben rejlő lehetőségek kiaknázása. Segítségével egyre könnyebben juthatnak el a partnereikhez, fogyasztóikhoz, illetve közvetlenül, direkt módon szólíthatják meg a potenciális vagy már meglévő ügyfeleiket.

6

Fontos lehet a marketing szempontjából, hogy a közösségi hálókon keresztül (megfelelő programok segítségével) nyomon követhetők a felhasználói szokások. Ez lehetőséget teremt az ügyfelek pontos igényeinek feltérképezésére, ezek kielégítésére. A jövő az internet nyújtotta lehetőségek kiaknázásában rejlik, amit a pénzintézetek is felismertek. (Az internetes pénzügyi szolgáltatások részletes bemutatását lásd a 1. 2. pontban)

1.3.3. A gazdaság egyéb területei A folyamatosan fejlődő számítástechnikának és robotikának köszönhetően napjainkban már valóság az automatizált folyamatok alkalmazása (autó-, elektronikai-, élelmiszeriparistb. gyártósorok).(RobotX Hungary Kft, ismeretlen)1 Az ezeket vezérlő robotcellákat szintén a számítástechnikai szoftverek fejlődésének köszönhetjük. Az informatikai előrelépések eredményeként ma már a pályaudvarokon is automata tájékoztatja az utasokat, sőt a jegyek megvásárlását is intézhetjük jegykiadó automaták segítségével. A világháló nyújtotta lehetőségeket kihasználva alkalmunk van videokonferenciák megszervezésére, azokon való részvételre. Így megoldható a cégünk folyamatos felügyelete, irányítása akkor is, ha személyesen nem vagyunk jelen.

1

http://www.robot-x.hu/robotizalt-megoldasaink

7

2. Az interneten keresztül szolgáltatók köre Az internet tulajdonképpen nem más, mint egy koncentrált digitális piac, mely a lehetőségek végtelen skáláját kínálja a gazdaság minden szegmense számára Népszerűségének robbanásszerű növekedése gyökeresen megváltoztatta az élet minden területét optimális hátteret biztosítva a különböző információk közvetítésére, áruk és szolgáltatások bemutatására, eladására, közigazgatási ügyintézésre, illetve a pénzügyi termékek reklámozására, értékesítésére. Megteremtette azt a lehetőséget, hogy a fogyasztók, kényelmesen, otthonaikból vegyenek igénybe szolgáltatásokat csupán néhány kattintással. Böngészés közben mindenki megtalálhatja a számára értékes információkat. Tájékozódhat különféle áruk kínálatáról, akciókról, kedvezményekről, pénzügyi termékek díjtételeiről, akár árfolyamok alakulásáról is. Ezeket nevezzük összefoglalva internetes pénzügyi szolgáltatásoknak. (1. ábra)

1. ábra Az internetes pénzügyi szolgáltatások szegmensei A digitális pénzügyi szolgáltatások mind kényelmi szempontból, mind az emberek és vállalatok idő- és pénzgazdálkodására nézve előnyösek. Ezt felismerve ma már hazánkban is egyre több esetben van lehetőségünk az online tranzakciókat választani. Napjainkban már csaknem minden szolgáltató üzemeltet honlapot, kínálja szolgáltatásait a weben, többek között áruházak, biztosítótársaságok, brókercégek, bankok. 8

2.1. E-kereskedelem, e-commerce, online piactér Először vizsgáljuk meg, mit takar maga az elnevezés! A 2001. évi CVIII. törvény 2§alapján az „Elektronikus kereskedelmi szolgáltatás: olyan információs társadalommal összefüggő szolgáltatás, amelynek célja valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog - ideértve a pénzt és az értékpapírt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erőket -, szolgáltatás, ingatlan, vagyoni értékű jog (a továbbiakban együtt: áru) üzletszerű értékesítése, beszerzése, cseréje vagy más módon történő igénybevétele.” 2 A jogszabály alapján az elektronikus kereskedelem nem más, mint egy gyűjtőfogalom, amely magában foglalja az összes interneten keresztül nyújtott szolgáltatást. Valójában érdemes összetevőire bontani, hiszen minden szolgáltatás más jellegű. Amit ma a köznyelv e-kereskedelem néven ismer az nem más, mint az elektronikus áruházak, online piacterek garmadája, más néven e-commerce. A legkülönfélébb termékek széles kínálata érhető el, hasonlítható össze a webáruházak kínálatának köszönhetően. Ezeknek a piacoknak 3 elterjedt formája van: 

B2B (vagyis Business to Business) Vállalatok

közötti

eladásokat

takar,

ilyen

például

az

Alibaba.

Tulajdonképpen egy nagykereskedés, amely viszonteladóknak kínál nagy tételben különböző javakat. 

A második szegmense a B2C (Business to Customer) Online kiskereskedelmet jelent. A webáruházak túlnyomó többsége ezen a piacon van jelen. Ilyen például az Aliexpress, a fentebb említett B2B piac egyik

legnagyobbjának

mennyiségben,

elérhető

kiskereskedelmi áron

bármit

változata, megtalálhatunk.

ahol

kisebb

Hazánkban

megközelítőleg 1000-1500 aktív webáruház működik és kínálja termékeit magánszemélyek számára.(eNet tanulmány, 2012)3 

Említésre méltó még a C2C ág (Customer to Customer) Többnyire magánszemélyek kínálják saját új vagy használt termékeiket eladásra, cserére. Ide soroljuk például a nemzetközi hírnevű ebay-t vagy magyar viszonylatban a Jófogást.

A webáruházak manapság már –sem a cégek sem a magánszemélyek tekintetében–nem hatnak újdonságként. Az emberek többsége ismeri a kifejezést, rendelt már online. A 2 3

http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0100108.TV (letöltve 2015.04.26) http://www.enet.hu/wp-content/uploads/2013/04/eNET-Arukereso_Kutatas_2013_sajto_v2.pdf

9

digitális piacterek általában materiális javakat kínálnak eladásra. Viszont fizikai kapcsolatra az eladó és vásárló között nem kerül sor, csak az interneten találkoznak. A következő ábra a webshop használatának leegyszerűsített folyamatát szemlélteti.

2. ábra Megrendelés folyamata webshopon keresztül 4 A vásárló kiválasztja az általa kívánt terméket, azt egy virtuális kosárba helyezi. Ezt követően jóváhagyja, megerősíti rendelési szándékát, és továbblép a fizetési felületre. Kiválaszthatja a számára leginkább megfelelő fizetési módot, hogy az áru ellenértékét rendezhesse. Ekkor létrejön egy ’’virtuális szerződés’’, mely magában foglalja–a papíralapú szerződéshez hasonlóan– az eladó és a vevő kötelezettségeit és jogait. A vevő kötelezettséget vállal arra, hogy az áru ellenértékét kifizeti, az eladó pedig arra, hogy a kívánt termék szállítja.

Online vásárlások aránya (%) (a lakosság százalékában) 80 70

Csehország

60

Horvátország

50

Magyarország

40

Ausztria

30

Románia

20

Szlovákia

10

Svédország

0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Egyesült Királyság

3. ábra Az online vásárlások aránya a lakosság százalékában, forrás: Eurostat

4

http://www.logsped.hu/ekereskedelem.htm alapján (letöltve 2015.03.20)

10

Az internetes vásárlások arányát vizsgálva megállapítható, hogy a nemzetközi trendnek megfelelően hazánkban is nő az e-kereskedelem szolgáltatásainak igénybevétele. Az online kereskedelem növekedését magyarázza, hogy a nap 24 órájában elérhetők, valamint alacsonyabb működési- és fenntartási költségeik miatt sokszor olcsóbban juthatunk hozzá a termékekhez, mint egyéb üzletekben. Fontos azonban megjegyezni, hogy a webshopot üzemeltető cégek általában valóságos boltokkal is képviseltetik magukat (például a(z) Euronics, http://www.euronics.hu), az online felület egyelőre csak kiegészítés. A grafikont vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a fejlett országokhoz képest (mint például az Egyesült

Királyság)

a

magyarok

csak

harmadannyian

költik

pénzünket

web-

bevásárlásokra. Magyarországon még nem meghatározó az efféle árubeszerzés, viszont azt is láthatjuk, hogy évről-évre növekvő tendenciát mutat. Ennek köszönhetően az online áruházak bevételei is időről-időre gyarapodnak, melyet a következő ábra személtet.

A hazai online kiskereskedelem bevétele (milliárd Ft) 250 200

2001

150

2008 2010

100

2012

50

2013

0 2001

2008

2010

2012

2013

4. ábra A hazai online kiskereskedelem bevételének változása5 A fenti két ábra összevetéséből láthatjuk, hogy a 2010. év fordulópontot jelentett. A vásárlások száma ettől az évtől kezdve meredekebb emelkedést mutat, ezzel együtt ugrásszerűen nőtt az áruházak bevétele is. Az emelkedő tendencia valószínűleg megmarad 2015-ben is, tekintettel a 2014. évi CII. törvényre6. Ez a jogszabály vezette be a kötelező vasárnapi zárva tartást a 200 m 2-nél 5

http://www.enet.hu/hirek/robban-az-online-e-kiskereskedelem-magyarorszagon-varhatoan-266-milliardforintos-forgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu 6 2014. évi CII. törvény a kiskereskedelmi szektorban történő vasárnapi munkavégzés tilalmáról http://kozlonyok.hu/nkonline/MKPDF/hiteles/MK14186.pdf

11

nagyobb alapterületű üzletekben. A kisebb kereskedelmi egységekben is csak a tulajdonos vagy segítő családtagja végezhet kereskedelmi tevékenységet ezen a napon. A GKIdigital felmérte azon vevők vásárlási szokásait, akik az internetes vásárlásokban is aktívak (2.1.3 ábra). Az érintettek 60%-a havonta vásárolt vasárnap is, így kijelenthetjük, hogy a többséget negatívan érintette az új szabályozás. A vasárnapi bevásárlás véleményem szerint azoknak a vásárlóknak volt előnyös, akik életvitelükből adódóan csak ezen a napon tudták mindezt megoldani, illetve akik családi programként tekintettek a közös hétvégi vásárlásra. Az új törvénnyel ez a lehetőség megszűnt. Mindebből előrevetíthetjük az online bevásárlások számának növekedését.

Jellemzően hetente vásárol Minden második vasárnap

18% 30%

14% 59% 27%

11%

Havonta Évente csak néhányszor Soha nem vásárol vasárnap

5. ábra Hagyományos vasárnapi vásárlás gyakorisága az online vásárlók körében7 Annak érdekében, hogy minél több vásárlót tudjon magához vonzani egy-egy webáruház, szükséges ügyfélbaráttá tenni a felületét. Ehhez elengedhetetlen a vásárlók szokásainak folyamatos figyelemmel kísérése, az ezekhez való igazodás. Az átláthatóság és kezelhetőség mellett fontos figyelemmel kísérni a vásárlók fizetési szokásait, és ezekre tekintettel többfajta fizetési lehetőséget biztosítani számukra. Ezek lehetnek készpénzkímélő megoldások, illetve készpénzes fizetések. A készpénzkímélők közül leggyakrabban : 

a banki átutalás



a bankkártyás fizetés



és az elektronikus pénztárca használatának opciói közül választhatunk.

7

http://www.gkidigital.hu/2015/03/19/ha-nincs-bolt-jo-lesz-a-netrol-is-online-vasarlok-es-a-vasarnapi-zarvatartas/ alapján

12

(Az ezekhez szükséges keretrendszereket a webshop tulajdonosai biztosítják, akik úgynevezett aggregátor cégekkel szerződnek a fizetési megoldások biztosítása érdekében. Ilyen például a VoxPay). Készpénzes fizetés esetén választható: 

az utánvétel



az üzletben –



átvevőponton történő készpénzfizetés.

A következőkben tekintsük át a vásárláshoz kapcsolható fizetési módok típusait!

2.1.1. A banki átutalás A banki átutalás során a vásárló e-mailben megkap minden, az átutaláshoz szükséges információt: a jogosult nevét, számlaszámát, az áru ellenértékét. Ezt követően vagy befárad valamelyik bankfiókba, vagy jó esetben az e-bankján keresztül átutalja a szükséges összeget. Mivel itt a bank kivételével nincsenek közvetítők, így a bankköltségen felül közvetítői díj vagy jutalék nem terheli a webshopot. Az áruház számára tehát költséghatékony, a vevő számára pedig – mivel banki adatait nem kell a kereskedő rendelkezésére bocsátania– biztonságos megoldás. Hátránya viszont a későbbi árufeladás, mivel a kereskedő csak az összeg beérkezése után kezdi meg a csomag összeállítását. Az elektronikus banki átutalás során készpénzmozgás nem, csupán elektronikuspénzmozgás történik.

2.1.2. Bankkártyás fizetés Napjainkban már ez a fizetési mód sem újdonság. Azokon a honlapokon, melyek felajánlják ezt a lehetőséget, a bankkártya adataink megadása után a fizetés azonnal teljesíthető. A kereskedő nyomon tudja követni a fizetés teljesítését, így a csomag azonnal szállítható még akkor is, ha a pénz ez esetben is csak később érkezik meg.

2.1.3. Elektronikus pénztárca Véleményem szerint az egyik legbiztonságosabb online fizetési forma, hiszen általában nem kötődik közvetlenül a tulajdonos folyószámlájához. Az elektronikus pénztárcának több formája is ismeretes: 13



Az egyik a pénzügyi tranzakciókra szakosodott PayPal. Lényege, hogy virtuális egyenlegünket feltöltjük egy adott összeggel, melyet utána internetes vásárlásra használhatunk fel. Így a vásárlók internetes fizetésekkel

kapcsolatos

bizalmatlansága

csökkenthető,

hiszen

a

bejelentkezéshez csupán a regisztrációkor megadott e-mail címük és jelszavuk szükséges. A PayPal azonban kártyatranzakciókkal is foglalkozik. A felhasználóknak már lehetőségük van virtuális számláik mögé bank-vagy hitelkártyát helyezni. Ez azt jelenti, hogy a PayPal számára a felhasználó megadja bankkártyaadatait, így egy esetleges online vásárlás alkalmával a rendszer közvetlenül a kártyát terhelheti meg. Míg az egyenlegfeltöltés időt vesz igénybe – így várnunk kell a kiszemelt termék megvásárlásával–, a terhelhető rögzített bankkártya esetén a tranzakció azonnal teljesül. A PayPal bankkártya-tranzakció pénztárcaként való használatának előnye, hogy így egy extra védelmi vonalat képezhetünk az esetleges ’’támadások’’ ellen. A webshopok többsége felajánlja ezt a lehetőséget, mivel nemzetközileg elismert, biztonságos, és a vásárlók is megbíznak benne. Hátránya viszont, hogy használatához az angol nyelv ismerete elengedhetetlen. 

Az elektronikus pénztárca hasonló elven működő másik képviselője az úgynevezett webkártya. Egyenlegét ugyanúgy feltölthetjük, akár egy kártyás mobiltelefonét, az összeget pedig internetes vásárlások során használhatjuk fel. A kártya létezhet fizikai vagy virtuális formában. Például az MKB Bank 8 és az Erste Bank9 valóságban is megjelenő VISA webkártyákat kínál, míg az OTP Bank 10 ugyanezen fajta kártya virtuális MasterCard változatát. Az első esetben a bank kiemeli, hogy csak olyan honlapokon használható a kártya, amelyiken megjelenik a VISA logó, vagyis az aktuális honlap támogatja a kártya fajtáját. Az Erste és az OTP ezt külön nem teszi meg, csupán az internetes vásárlás alkalmával történő egyenleg felhasználásra hívja fel a figyelmet.

8

https://www.mkb.hu/uzleti/vallalatoknak/bankkartyak/internet_kartya/reszletek.html https://www.erstebank.hu/hu/maganszemelyek/bankkartyak/visa-virtualis 10 https://www.otpbank.hu/portal/hu/BetetiKartya/Biztonsag/Internet# 9

14

2.1.4. Utánvétel és készpénzes fizetés Mivel a dolgozat témája nem indokolja a részletes kifejtést, így csak néhány szóban összegzem a két fizetési módot. Utánvétel esetén az ügyfél a szállításkor vagy személyes átvétel alkalmával (átvevőponton vagy az áruház üzletében) készpénzben fizet.

Mely fizetési módokat használták a csak termékeket vásárlók 2013-2014-ben (%) A hazai internetezők arányában 21% 62%

Átutalás

8%

44%

Készpénz

Bankkártya

PayPal

6. ábra Fizetési módok igénybevételének megoszlása 11 A fenti ábrából kitűnik, hogy a vásárlók alapvetően még mindig bizalmatlanok ahhoz, hogy internetes felületeken megadják személyes adataikat. Ezt támasztja alá, hogy a vásárlók túlnyomó többsége online rendelései esetén a készpénzes, esetleg az átutalásos formát választja.

2.2. E-biztosítás Az internet megjelenésével, növekvő népszerűségével lassan átalakultak a fogyasztói igények és szokások, ennek következtében a biztosítási piac is átrendeződött. Az 1990-es évekre tehető az első e-biztosítás megjelenése, az akkor még újdonságként ható információtechnikai fejlődés eredményeképpen.12 A pénzügyi szolgáltatások – különösen a biztosítások– a világhálón ideálisan kínálható termékek, hiszen a

célpiac

kiterjedt, a

termékek könnyen összevethetők.

A

biztosítótársaságok hamar felismerték az internetben, mint értékesítési csatornában rejlő 11 12

http://www.kutatocentrum.hu/tanulmanytar/2014/cikk-28/e-shopping-report-2014 http://193.6.12.228/uigtk/uipz/hallgatoi/okt_seg_biztositas.pdf

15

lehetőségeket, hiszen olyan termékeket kínálnak, amelyeket a vevők nem kedvtelésből vásárolnak. Nem szükséges élőben megnézniük, ellenőrizniük. Ugyanakkor az internetnek köszönhetően nagyobb populációhoz (már meglévő és potenciális ügyfélhez) juthatnak el termékeikkel. A szolgáltatás ilyetén formában való működtetése és a fenntartása is jóval olcsóbb a hagyományos csatornákhoz mérten. Igaz, az internet elsősorban azoknak a biztosítási termékeknek kedvez, melyek könnyen standardizálhatók. Az ügyfelek szempontjából ugyanúgy előnyének tekinthetjük a gyors, egyszerű, kényelmes ügyintézést, mint az eszolgáltatások bármelyikénél.13 Manapság minden biztosító rendelkezik már online felülettel (az egyik legnagyobb az Aegon Biztosító). Ezeken keresztül tájékozódhatunk az aktuális termékekről, díjakról, de megkötött szerződéseinkkel kapcsolatos ügyintézésre, sőt szerződéskötésre is lehetőségünk nyílik. Jellemzően minden termékhez tartozik egy úgynevezett kalkulátor, melynek segítségével előzetes díjszámításokat végezhetünk az adott biztosító termékeire vonatkozóan. Számításunkat elmenthetjük, és folytathatjuk később a szerződéskötési folyamatot, melynek ez az első lépése. Bár hasznos, hogy már online megnézhetjük a különböző biztosítók ajánlatait, de elég körülményes ezeknek az összehasonlítása. Az első e-biztosítások megjelenését követően csaknem azonnal megjelentek az alkusz cégek is. Céljuk a fogyasztók igényeire, árérzékenységére reagálva olyan felületek létrehozása, melyek segítségével egy helyen összehasonlítható az összes biztosító ajánlata. Ahogyan a biztosítótársaságok, úgy az alkuszok is lehetőséget kínálnak az előzetes kalkulációra, az eredmények elmentésére. Amennyiben egy számításunk félbeszakad, úgy még e-mail emlékeztetőt is kapunk róla. A 2003. évi LX. törvény 46. § alapján „Az alkusz előkészíti a biztosítási szerződés megkötését. Tevékenysége

kiterjedhet a

megbízó képviseletében a

szerződés

megkötésére, a megbízó igényeinek érvényesítésében történő közreműködésre. A biztosító ez irányú hozzájárulása esetén, az ügyfél megbízásából jogosult a biztosítási díj átvételére, valamint a biztosító hozzájárulása vagy az ügyfél felhatalmazása alapján a kockázat felmérésében, a szerződésből eredő jogok és kötelezettségek teljesítésében és lebonyolításában való közreműködésre.” 14 Tehát az alkuszok független közvetítők az ügyfél és a biztosító között, céljuk a megbízó érdekeinek képviselése.

13 14

http://hirek.prim.hu/cikk/19784 2003. évi LX. törvény 46. § http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0300060.TV

16

Ezen felül a vásárlónak semmilyen extra költséget nem jelent az alkusz szolgáltatásainak igénybevétele, ugyanis ő a biztosítótól kap jutalékot.15

7. ábra Online biztosítási piac működése A fenti ábra az online biztosítási piac működését szemlélteti. A jelenlegi piac két- vagy háromszereplős attól függően, hogy az ügyfél közvetlenül a biztosítótársasággal vagy az alkusszal köt-e szerződést. Az ügyfél szempontjából egyetlen szerződés kerül megkötésre, ám amennyiben az alkuszt is bevonja, úgy a tényleges teljesítésig egy másik szerződés is életbe lép, mely az alkusz és a biztosító között köttetik. Úgy gondolom, érdemes a háromszereplős változatot előnyben részesíteni, hiszen így egy helyen megtalálunk minden információt, sőt online kedvezményeket is igénybe vehetünk. Az alkuszi megbízási szerződés megkötése után semmi dolgunk nincs, minden szükséges lépést megtesz helyettünk a megbízott partner. Úgy gondolom, hogy az árérzékenység ugyan meghatározó az ügyfelek körében, mégis egyre több embert foglalkoztat, hogy egészen pontosan milyen szolgáltatásokat kap a pénzéért. Az alkuszok ezekben a kérdésekben is segítséget nyújtanak. A tudatos fogyasztó nem a legolcsóbb terméket fogja választani, hanem azt, amelyik a legjobb ár/érték aránnyal bír. Tekintettel arra, hogy interneten már mindennemű biztosítás gyorsan, egyszerűen megköthető, véleményem szerint az internetes pénzügyi szolgáltatások közül ez lesz a legdinamikusabban fejlődő területek egyike.

15

http://www.biztositas.hu/Hirek-Informaciok/Biztositasi-szemle/2006-novemberdecember/jutalektranszparencia.html

17

2.3. E-brókering Már az elnevezés is utal a közvetítők szerepére, ami nem más, mint az értékpapírokkal való internetes kereskedés, vagyis az elektronikus tőzsdézés. Mivel „a tőzsde egy különlegesen szervezett, koncentrált piac, ahol tömegáruk kereskedése szigorúan előírt szabályok szerint történik, ami azt jelenti, hogy meghatározott árukat, meghatározott helyen, meghatározott időben, meghatározott személyek, meghatározott módon adhatnak- vehetnek”16 Tehát ahhoz, hogy magánszemélyként/vállalatként értékpapírokkal tudjunk kereskedni, mindenképpen szükségünk van egy ügynökre. Ez az ügynök a bróker. Több bank, brókercég is lehetőséget kínál az online, valós idejű tőzsdézésre. Az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében naprakész hírekkel, jelentésekkel készülnek, valamint technikai elemzések elkészítésére alkalmas modulokat építenek be. „A brókercégek pénzügyi vállalkozások, melyek értékpapírok adásvételével foglalkoznak. Ezen tevékenységért megbízási díjat, azaz eladási- és vételi jutalékot számolnak fel a megbízónak. A brókercégek a tőzsdeügynökökön keresztül végzik ezt a tevékenységet. Tehát a részvények adásvételét brókerek bonyolítják le. Ez azt jelenti, hogy a brókerek az Ön megbízását közvetítik. A brókercég ún. bizományosi tevékenységet folytat, tehát minden vásárlást, eladást bizományosi szerződéssel kötnek meg.”17

8. ábra A tőzsdézés folyamata Az e-brókering folyamata lényegében megegyezik a hagyományos gyakorlattal. A különbség abban áll, hogy míg korábban például telefonon, most az internet segítségével tartja a kapcsolatot az ügyfél a brókerrel. A brókercégek között találhatunk olyat, aki több megoldást is kínál a tőzsdézni vágyóknak. Magánszemélyként igényelhetünk alap felhasználói fiókot, mellyel szabadon adhatunk- vehetünk, vagy igényelhetünk prémium 16

http://gtk.unimiskolc.hu/files/6965/%C3%89P_2T%C5%91zsde+fogalma%2C+fajt%C3%A1i%2C+t%C5%91zsdei+%C 3%BCgyletek+t%C3%ADpusai.pdf 17 http://www.befektetestitkok.hu/brokerceg.html

18

fiókot, amelynek már a nevéből is kiderül, hogy többletszolgáltatásként tapasztalt brókerek segítik befektetéseink kezelését. A következő ábra a tőzsdevilág szereplőinek piaci részesedését mutatja a 2014-es év összforgalma alapján.

3,82%

1,78%

0,09%

0,05% 12,08% 3,14% 0,07% 0,00% 0,29% 1,75% 2,62% 1,15% 1,11% 4,00% 0,65%

15,48%

7,45%

2,31%

10,78%

10,72%

16,56%

0,72% 3,29%

0,09%

BUDA-CASH CIBBankZrt. CODEX CONCORDE DBSecurities EQUILOR ERSTEBefektetési Zrt. FHB IPOPEMA KBCSecurities MagyarTakarékszövetkezeti Bank MKBBankZrt. OTPBankNyrt. QUAESTOR Raiffeisen Centrobank AG RandomCapitalBroker RAIFFEISENBANK REÁLSZISZTÉMA SZÉCHENYIKERESKEDELMI BANKZRT. Société GénéraleSA SolarCapitalMarkets SPBBefektetési zRt. UniCreditBankHungary WOOD&CompanyFinancialServices a.s.

9. ábra Tőzsdetagok forgalma a 2014-es évben18 A diagram alapján jól látható, hogy a tavalyi év legnagyobb forgalmát az Erste. Befektetési Zrt. (az Erste Bank Hungary Zrt. 100%-os tulajdonában lévő leányvállalata) produkálta. Második helyen szerepelt a Concorde Értékpapír Zrt., valamint jelentős részesedéssel bírt még a Wood & Company. A K&H Bank magyarországi testvérvállalata, a KBC Securities19 pedig az Equilor után az ötödik jelentősebb piaci részarányt képviseli. Tehát öt vállalat osztozik a piac megközelítőleg 50%-án, a másik fele pedig feldarabolódik a kisebb tőzsdetagok között. Akár bankról, akár brókercégről van szó, az online tőzsdézés alapfeltétele az adott vállalatnál nyitott értékpapírszámla. Az OTP ezen túl a mobilaláírást és az e-bank szerződés meglétét is feltételül szabja20. A CIB21 és a Raiffeisen Bank22 esetében fel kell keresnünk a legközelebbi bankfiókot, ahol megnyitják a kívánt számlát, és aktiválják hozzá a tőzsdei szolgáltatást. 18

https://www.bet.hu/topmenu/tozsdei_kereskedok/tozsdetagok_forgalma https://www.kbcsecurities.hu/site/menu/k-h-partnerseg.html 20 https://www.otpbank.hu/portal/hu/OTPdirekt/Broker 19

19

Az MKB Bank az online felületet csak vállalati ügyfeleinek teszi elérhetővé, de ügyletkötésre nekik is csak telefonon van lehetőségük.23 A fentiekkel ellentétben a két legnagyobb piaci részesedésű vállalat rendelkezik olyan online felülettel is, amely magánszemélyek részére is elérhető. Ezen túl a Concorde Értékpapír Zrt.24 lehetőséget biztosít a kipróbálásra is. Az elemzett ábrán még megjelenik a Questor illetve a Buda-Cash brókerház teljesítménye is, azonban már mindkét cég felszámolás alatt áll. A 2015-ös év első fele a magyar brókerbotrányoktól volt hangos, aminek véleményem szerint az lesz a következménye, hogy az emberek bizalmukat vesztik az online tőzsdézéssel kapcsolatban.

2.4. E-banking „Az elektronikus banki szolgáltatás - gyakori nevén e-banking - alatt minden olyan elektronikus pénzügyi szolgáltatást értünk, amelynek segítségével egyszerűen, gyorsan, kényelmesen, akár otthonról is, a hétvégén vagy a nap 24 órájában, sorban állás nélkül, biztonságosan intézhetjük mindennapos pénzügyeinket. Tehát telefonon, mobiltelefonon és interneten keresztül „bankolunk”.”25

10. ábra Az e-banking részei26

21

http://www.cib.hu/ebroker/szamlanyitas/dokumentumok https://www.raiffeisen.hu/maganszemely/elektronikus-szolgaltatas/internet-brokering 23 https://www.mkb.hu/uzleti/kisvallalkozoknak/elektronikus_banki_szolgaltatasok/netbroker/reszletek.html 24 http://www.concordetrader.hu/concordetrader# 25 http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-penzkezeles/7-e-banking 26 http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-penzkezeles/7-e-banking alapján 22

20

Az e-banking a digitális pénzügyi szolgáltatások legdinamikusabban fejlődő területe. A pénzügyek minden individuum és cég mindennapjainak szerves részét képezik. A technikai és technológiai fejlődés olyan innovációkat hozott, melyeket a pénzintézetek is hamar átvettek, ügyfeleik átalakuló szokásaihoz igazodva. Minden pénzügyi vállalkozásnak az a célja, hogy minél több ügyfele legyen, újakat akviráljon, a meglévőket megtartsa, vagyis minél nagyobb profitra tegyen szert. A digitális szolgáltatások bevezetése és fejlesztése elsődleges céllá vált az új ügyféligények minél teljesebb kielégítése érdekében. Egy jól megalkotott elektronikus szolgáltatási rendszerrel az ügyfélkör egy része átmozgatható a fiókokból a digitális csatornákra, ezzel is növelve a bank hatékonyságát.

2.4.1. A bankrendszer kialakulása A bankszektor digitális szolgáltatásainak megismeréséhez elengedhetetlen a bankrendszer fejlődésének rövid áttekintése.

2.4.1.1.

Egyszintű bankrendszer

„Egy ország bankjainak és azok tevékenységének összességét bankrendszernek nevezzük, melynek irányítója és központi szereplője a jegybank.” 27

11. ábra Az egyszintű bankrendszer modellje

27

http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/iv-penzpiac-mindenkit-osszekot/16-bankrendszer-maigazdasagban/2-bankrendszer-ket-alaptipusa

21

Az egyszintű bankrendszerre a központi bank meghatározó szerepe jellemző. A jegybanki tevékenységén kívül a gazdaság összes szereplőjével kapcsolatban áll. Fizetési megbízásokat teljesít, pénzforgalmi számlákat vezet. Magyarországon a nagybankok részvényeinek államosítását követően.28 1947 végén jött létre az egyszintű bankrendszert.

2.4.1.2.

Kétszintű bankrendszer

Hazánkban a kétszintű bankrendszer 1987-1990. között, a rendszerváltás idején állt vissza. Ennél a formánál a jegybank csak a kereskedelmi bankokkal áll közvetlen kapcsolatban, a gazdaság többi szereplőjét (vállalkozások, önkormányzatok, magánszemélyek) az utóbbiak szolgálják ki. A kétszintű bankrendszer legszámottevőbb célja a jegybanki – politikától való– függetlenség, illetve a kereskedelmi bankok szintjén az egészséges piaci verseny megteremtése.

12. ábra A kétszintű bankrendszer modellje Napjainkban a fejlett és fejlődő országokban egyaránt a kétszintű bankrendszer jellemző, melyben a központi és kereskedelmi bankok tevékenysége élesen elkülöníthető. A jegybank elsődleges szerepe az ország fizetőképességének megőrzése, és az árfolyampolitika –kormányzattal egyeztetett– szabályozása. Az egyetlen olyan pénzügyi intézmény, mely élhet az emisszió jogával, így feladatai közé tartozik a pénzmennyiség szabályozása. Mivel az állam és egyben a bankok bankja is, tevékenységi köre kiterjed az üzleti bankok és a központi költségvetés számláinak vezetésére is.

28

Gál Erzsébet – Bankok, bankügyletek, Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar, 2007, 19.o.

22

Ezzel szemben a kereskedelmi bankok tevékenységi köre a következő (Dr Bozsik Sándor – Pénzügytan fóliák29): 

lakossági/vállalati pénzforgalmi számlák vezetése



betétgyűjtés (passzív bankművelet)



hitelnyújtás (aktív bankművelet)



bankgarancia nyújtás



tanácsadás

A kereskedelmi bankok a jegybankkal ellentétben profitszerzés céljából végzik a fenti tevékenységeket, nyereségüket az aktív és passzív műveletek különbözete, a kamatmarge adja.

2.4.2. Banki szolgáltatások napjainkban A bankok kiváltképp jól használták ki a technikai újdonságokat. Felismerték, hogy új csatornák nyithatók az ügyfelek felé. A technikai háttér alapján három csatornát különböztethetünk meg, melyek a következő pontokban részletesen ismertetésre kerülnek.

2.4.2.1.

TeleBank

Napjainkban már minden bank rendelkezik telefonos ügyfélszolgálattal, melyek javarészt a nap 24 órájában elérhetők az év minden napján. A mai ügyfélszolgálatok úgynevezett hibrid rendszerek. Egyrészt vannak olyan folyamatok, melyek igénybevétele egyszerű, könnyen érthető, jól automatizálható. Ezt a részt automata ügyfélszolgálatnak nevezzük. Jellemzően a különféle lekérdezések, általános információk kérése, termékismertetők, bankkártya letiltás tartoznak ide. Másrészt vannak olyan bonyolultabb műveletek, melyekhez az ügyfelek segítséget igényelnek, úgymint a körülményes tranzakciók, megbízások indítása, szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés és panaszkezelés. Ezt a területet nevezzük telefonos ügyintézői szolgáltatásnak. A coll-centerek tehát azért hibridek, mert egy részük IVR 30 rendszeren alapul, a másikon viszont ügyintézők állnak az ügyfelek rendelkezésére. A kontakt-centerek működtetése ügyfélélményt növelő tevékenység, hiszen abban az esetben, ha nincs internetelérésünk és bankfiók sincs a közelünkben, telefonon is 29

http://gtk.uni-miskolc.hu/files/842/penzugytan_foliak.pdf Automata hangbemondó rendszer http://www.algotech.hu/hu/megoldasok/kontaktcenter-megoldasok/ivrautomata-hangbemondo-rendszer.html 30

23

elintézhetjük

pénzügyeinket.

A

nagyobb

bankok

telefonos

ügyfélszolgálatainak

szolgáltatás-palettáját a 1. számú melléklet szemlélteti.

2.4.2.2.

Mobil-banking

Úgy gondolom, fontos tisztázni két alapfogalmat a mobiltelefonnal történő fizetés kapcsán. Megkülönböztetünk: 

mobilvásárlást



mobilfizetést.

Előbbi esetében az ellenérték megfizetésének folyamata az ügyfél, a szolgáltatója és a kereskedő között zajlik. Jellemzően ilyen a mobilparkolás. Egy előre meghatározott telefonszámra meghatározott szöveget küld el az ügyfél, melynek következtében egyenlegéből levonásra kerül a megvásárolni kívánt termék vagy szolgáltatás díja. A kifizetésnek abban az esetben lehet felső határa, ha az ügyfél előre fizetett (pre-paid) kártyával rendelkezik, így a kártya egyenlegére korlátozódik. Amennyiben számlás előfizető, a következő havi telefonszámláján utólag tüntetik fel az igénybe vett szolgáltatás, a megvásárolt termék árát. A mobilfizetés esetében a vásárlónak bankszámlával kell rendelkeznie, a vásárlás során ennek egyenlegét terhelik meg.31 A mobilbank ezek fényében a mobilfizetéshez kapcsolódik. A megfogalmazást tekintve ma már két definíció is szükséges az értelmezéséhez. Egyrészt mobilbanknak nevezzük azt a szolgáltatást, melynek igénybe vételével az ügyfél SMS-ben indíthat tranzakciókat, lekérdezéseket, valamint beállíthatja, hogy milyen események alkalmával értesítse a bank ugyanilyen módon. Ezek lehetnek: 

értesítés jóváírásról



értesítés készpénz ki/befizetésről



meghatározott rendszerességgel küldött egyenlegközlő



hitel vagy kölcsön törlesztésének esedékességéről



csoportos beszedési megbízások érkezéséről32

31

http://www.mnb.hu/Root/Dokumentumtar/MNB/Kiadvanyok/mnbhu_mnbtanulmanyok/mnbhu_mt_85/mt_8 5.pdf 24.o 32 http://vmek.oszk.hu/04900/04976/04976.pdf#page=53&zoom=auto,0,481

24

Másrészt az okostelefonok térnyerésének köszönhetően kialakulóban van egy újfajta értelmezés, miszerint mobilbanknak nevezzük az internetbank ezen platformra optimalizált változatát. Hazánkban ez egyelőre még meglehetősen gyerekcipőben jár, hiszen a nagy bankok közül az OTP, a K&H és a Raiffeisen kínál használható alkalmazást. A CIB Bank is megtalálható az android alapú rendszerek Play Áruházában olyan applikációval, melyet e- bankjához és brókeréhez használhatunk. Az Erste Bank olyan alkalmazással van egyelőre jelen, melynek segítségével bankkártya alapú fizetéseket kezdeményezhetünk (tehát mobilvásárlást), viszont a netbanki funkciók még nem kerültek integrálásra.

400 350 300

250 200 150 100

50 0 Kína

Európa

Amerika

13. ábra Mobilbank felhasználók a világon (millió fő)33 A mobil bankolásban hatalmas fejlődési potenciál rejtőzik. 2013-as nemzetközi adatok alapján láthatjuk (14. ábra), hogy nemzetközi szinten legnagyobb arányban Kína lakossága veszi igénybe a mobilon való bankolás lehetőségét. Azonban érdemes megfigyelni, hogy már világszerte jelentősnek mondható a szolgáltatást igénybe vevők száma. Az emberek számára néha bonyolult eligazodni az újdonságok között, és a pénzügyi ismeretek is gyakran hiányosak. Azonban az Y generáció tagjai már szívesen használják a legújabb fejlesztéseket mindennapjaik megkönnyítésére. Minél fiatalabb korosztály kerül kapcsolatba a bankszektorral, annál nagyobb az igény az újdonságra. Egy jól fejlesztett alkalmazással akár új ügyfelekre is szert tehetnek a bankok, bár véleményem szerint ez Magyarországon egyelőre még nem befolyásoló tényező. 33

http://mobiforge.com/research-analysis/global-mobile-statistics-2014-section-g-mobile-banking-and-mmoney-section-h-venture-capital-vc-inve#mbankingchina alapján

25

Számlaegyenleg lekérdezés

8% 17%

Számlatörténet megtekintés

48% 27%

Saját számlák közötti átvezetés Egyéb

14. ábra Mobilbankon keresztül igénybe vett szolgáltatások (2013)34 A fenti ábrán jól látható, hogy a mobilbankon keresztül igénybe vett szolgáltatások nagy része az alapműveletekben kimerül. Tehát minden banknak érdemes lenne a mobilpiacok felé fordulnia, és ellátni ügyfeleit banki alkalmazással, melybe egyelőre elegendő lenne az alapfunkciókat beépíteni. Természetesen, mint minden pénzügyi szolgáltatást, ezt is megfelelő biztonsági háttérrel kell ellátni.

2.4.2.3.

Online banking

Online bankolásnak nevezünk minden olyan pénzügyi tranzakciót, amely az interneten, mint csatornán keresztül személyes kontaktus és készpénzmozgás nélkül jön létre interaktív módon. A fejezet tárgyalásakor szükséges megemlíteni, hogy alapvetően két formája létezik. A vastag, illetve a vékony kliens. A vastag kliens megnevezés az ISDN (vezetékes, modemes) internet és egy előre telepített szoftver egymás melletti működését jelenti. Az ügyfélnek szükséges saját számítógépére feltelepítenie egy programot, melyet bankja a rendelkezésére bocsájt. Általában külön szerződést kötnek az igénybe vételhez, a folyamat során az ügyfél felhasználónevet és jelszót kap, melyek segítségével később a rendszert használhatja. Amennyiben lakossági ügyfél veszi igénybe a szolgáltatást, úgy home-, amennyiben vállalati ügyfél úgy office

34

http://www.bankmonitor.hu/content/1583.htm alapján

26

bankingról beszélhetünk. A jellemzően electra rendszeren keresztül igénybe vehető szolgáltatások lefedik az online-bank kínálatát. Általában vállalati ügyfelek használják. A vékony kliens megnevezés esetében kizárólag az internet a fő kommunikációs csatorna.35 Hétköznapi értelemben ezt a felhasználást nevezzük online-bankolásnak. Az online-bankingot leginkább a lakossági ügyfelek preferálják: gyors, egyszerű, kevésbé körülményes, mint a vastag kliens, ugyanis internet hozzáférésen kívül mást nem igényel a használata. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

15. ábra Internet hozzáférések a népesség százalékában36 Az internet hozzáférések száma meredeken emelkedő tendenciát mutat világszerte. A nemzetközi trendnek megfelelően hazánkban is rohamosan nő az előfizetések száma. A fejlett térségekben a teljes népességhez mért arány meghaladja a 60%-ot, de a kevésbé fejlett területeken is megközelíti a 30%-ot. Mindezek alapján megállapíthatjuk, hogy világviszonylatban az internet előfizetések mértéke a népesség arányában átlagosan 50%.

35 36

http://progugy.hu/weblapjaink/vekony-kliens http://www.internetworldstats.com/stats.htm alapján

27

80,00% 70,00% 60,00%

50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

16. ábra Internet előfizetések száma Magyarországon a népesség arányában 37

A fenti ábrából jól látható, hogy évről évre folyamatosan nőtt az internet szolgáltatással rendelkező háztartások száma. Ez 2014-re a teljes népesség több mint 70%-át jelentette. Minél többen rendelkeznek internettel, annál jelentősebb a bankok online csatornáinak szerepe, annál nagyobb a kereslet az elektronikus szolgáltatások iránt.

90 % 80 % 70 %

Magyarország

60 %

Svédország

50 %

Szlovákia

40 %

Csehország

30 %

Ausztria

20 %

Románia

10 %

Horvátország

0% 2005200620072008200920102011201220132014

17. ábra Az internet bankolók aránya a teljes népességhez viszonyítva Az internet fejlődéstörténetéhez mérten a fenti grafikon hosszú időszakot fog át. Tükrözi a kiemelt országok (többségében) dinamikus fejlődését. Szembetűnő Svédország esetében, hogy csaknem a teljes népesség él a netbankolás adta lehetőségekkel. 37

http://www.ksh.hu/stadat_eves_4_7

28

Hazánk a középmezőnyben található, amely jelzi, hogy jelentős lemaradással bírunk a legfejlettebbekhez képest. Bár nálunk is tapasztalható egy fokozatos emelkedés, ez meg sem közelíti az északi államokét. Románia az elmúlt közel tíz évben számottevő fejlődést nem ért el, a leszakadókhoz tartozik.

80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Internet előfizetések száma

18. ábra Az e-bank felhasználók aránya az internet előfizetőkhöz viszonyítva Magyarországon A fenti ábra bizonyítja, hogy az internet előfizetések száma dinamikusabban növekedett az elmúlt időszakban, mint ahogyan az online-bankolók száma. Míg az előfizetések száma csaknem meghétszereződött, addig az e-bankot használók aránya csupán a háromszorosára nőtt egy évtized alatt. Mi lehet az oka az aránytalan növekedésnek? Az online felületek használatához elengedhetetlen a digitális írástudás. Az Európai Bizottság ennek mérésére létrehozta a DESI (Digital Economy and Society Index, Digitális gazdasági és társadalmi index) mutatót, mely Európára nézve méri ezt a készséget. A mutatóban: 

az internetkapcsolat vizsgálata 25%-os



digitális készségek 25%-os



online tevékenységek 15%-os 29



digitális technológia integrációja 20%-os



digitális közszolgáltatások 15%-os súllyal kerültek meghatározásra.

A mutató ezek alapján az európai országok teljesítményét minősíti.

19. ábra DESI index 2014-201538 A fenti ábra zölddel jelölt országai minősülnek a legjobbnak. A kékkel jelzett területek a közepes, a sárgával jelöltek pedig a leggyengébben teljesítő régiók. A mutató alapján megfigyelhető, hogy hazánkban a lakosság digitális írástudása elképesztően alacsony. Ez magyarázza, hogy az e-bank felhasználók aránya az internet előfizetőkhöz viszonyítva miért alacsony. A változó piaci körülményeknek köszönhetően a pénzintézetek körében terjedni kezdett a direkt bank modellje. Szükségszerű az internetes felületek korszerűsítése, mely az ügyfeleket a digitális csatornák igénybe vételére ösztönzi. 38

http://www.google.hu/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCIQFjAA&url=http%3A%2 F%2Feuropa.eu%2Frapid%2Fattachment%2FIP-154475%2Fen%2FDESI_annex_table_structure_EU_data.pdf&ei=fDpCVZK2CMr9UJGugZAJ&usg=AFQjC NECSsdKeVclfPwh9_mMVb2rYDsWSA&sig2=xZsFAAy4pvqnpaA-qeZP5g&bvm=bv.92189499,d.d24

30

A modell bevezetésével hazánkban a Gránit Bank már működésének negyedik évét nyereséggel zárta39. Ez is mutatja, hogy a jövő a technikai, technológia fejlesztések kiaknázásában rejlik. Ezt néhány intézmény már korán felismerte, így a pénzügyi piacon megtalálhatók olyan szolgáltatók, akik kizárólag digitális csatornákon érhetők el 40. Ennek köszönhetően jóval költséghatékonyabb a működésük, mint egy fiókhálózattal rendelkező banknak, így jelentős versenytársként kell őket számításba venni. Az internetes bankolás számos előnyös tulajdonsággal bír, mind a bank, mind az ügyfél, mind a nemzetgazdaság szemszögéből. Az internetes bankolás előnyei Ügyfél

Előny

Bank

1. táblázat Államháztartás

 kényelmes  gyors  könnyen elérhető  időtakarékos  olcsó  bármikor hozzáférhető  valós idejű számlainformációk  multifunkciós  nem helyhez kötött

 alacsony fenntartásiés  készpénzkímélő működési költség  költségtakarékos  ügyfélélményt növel  csökken a fiókok leterheltsége  kevesebb adminisztráció  csökkenhet a munkaerőre fordított kiadás  egyszerű adattárolás  felhasználók szokásainak monitorozása  közvetlen, személyre szabott ajánlat tétel  direkt marketing alapjául szolgálhat Az elektronikus pénz nem hamisítható.

Előnyei miatt a bankok igyekeznek olyan ajánlatokkal megjelenni, melyek előmozdítják a webes felületek, alkalmazások használatát. Új számlacsomagok jelennek meg, melyek az információs társadalom igényeit igyekeznek kielégíteni, esetenként arra is lehetőséget adva, hogy magunk válasszuk meg, mely szolgáltatásokat szeretnénk igénybe venni. Ezen opció választásával az ügyfél kifejezetten jól jár, hiszen ahogyan változnak fogyasztói szokásai, úgy alakíthatja át számlacsomagját a neki leginkább testhezállóra.

Az előzőek esszenciája a következő idézet: „Az e-banking központi és fontos szerepet játszik a gyorsan és folyamatosan növekvő online üzleti életben, alapot biztosít az e-kereskedelmi és más e-szolgáltatások alkalmazásához. Miután a bankok felismerték az online-bankingban rejlő működési előnyöket, költségmegtakarítást, nagyobb hatékonyságot, és ügyfél előnyöket tudtak

39

http://www.kormany.hu/hu/nemzetgazdasagi-miniszterium/hirek/nyereseggel-zarta-fennallasa-negyedikevet-a-granit-bank 40 http://nhit.hu/cikk/229/Letaroljak_a_piacot_a_fiokhalozat_nelkuli_bankok

31

realizálni, úgy, mint kényelem, funkcionalitás, gyorsaság, non-stop elérhetőség. Az e-bank ma már alapkövetelménynek tekinthető.”41

41

http://www.journals.elsevier.com/international-journal-of-information-management

32

3. Az Erste Bank Hungary Zrt. (EBH) bemutatása 3.1. Az EBH története 3.1.1. Erste Group Bank AG Az Erste sikertörténete az Első Osztrák Takarékpénztár megalapításával indult. Az 1819ben alakult takarékpénztár közel két évszázados működés után nemzetközi terjeszkedését 1997-ben kezdte meg, melynek első állomása Magyarország volt. Ebben az évben nyerte el a Mezőbank Rt. privatizációjára kiírt pályázatot, melynek következtében 1998-ban a két intézmény fuzionált. Az egyesülés eredményeképp jött létre az Erste Bank Befektetési Rt. A nemzetközi térhódítás kezdetétől mindössze nyolc év alatt a kelet-közép európai térség meghatározó pénzügyi szolgáltatójává vált.

20. ábra Az Erste Group Bank európai jelenléte42 A fenti ábrán sötétkékkel jelölt országokban az Erste Group Bank közvetlenül, míg a világoskékkel jelzett területeken csupán közvetítői révén közvetett módon van jelen.

42

https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/az-erste-group-bank-ag

33

21. ábra Erste Group kitekintés43 A fenti ábráról leolvasható, hogy a közép-kelet európai térségben, mely országokban milyen piaci részesedéssel rendelkezik a 2015 márciusi adatok alapján.

3.1.2. Erste Bank Csoport „Leányvállalataival együttműködve az Erste Bank Hungary a pénzügyi szolgáltatások teljes skáláját lefedi. Meghatározó az Erste Befektetési Zrt. által biztosított befektetői tanácsadás és tőzsdei kereskedelem, az Erste Leasing Bérlet Kft. nyújtotta operatív lízing, valamint az Erste Lakáslízing Zrt. által nyújtott lakáslízing termék. Az Erste Nyugdíjpénztár az önkéntes nyugdíjpénztári ágazatban tevékenykedik, míg az Erste Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. életbiztosításokat nyújt. A bankcsoporton belül működik az ingatlanbérléssel foglalkozó Erste Immorent Kft. is.” 44

43 44

http://www.erstegroup.com/en/Home https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/erste-bank-csoport

34

Az Erste Bank Csoport tagjai továbbá: 

Erste Alapkezelő Befektetési

alapkezelésre,

valamint

a

vagyon-

és

portfolió-kezelésre

szakosodott társaság. 

Erste Ingatlan Ingatlanértékesítéssel, üzemeltetéssel foglalkozó leányvállalt, mely elősegíti a csoporton belüli ingatlan-finanszírozást is.



Erste Lakástakarék Az EBH Zrt.-n belül működő lakás-takarékpénztári szolgáltatásokat nyújtó ágazat.

3.1.3. Erste Bank Hungary Zrt. Az EBH Zrt. 2004 óta jelentős szereplője a magyar pénzintézeti szektornak, miután a Postabankkal való fúziója létrejött. Az Erste Bank Hungary Zrt. a 2013. évi beszámolóban szereplő mérlegfőösszege alapján (2.266.722 M Ft) harmadik a nagybankok között. Megelőzi a K&H Bank (2.562.271 M Ft), az OTP Bank (10.381.047 M Ft) pedig kiemelkedően a legerősebb. A

bank

ügyfeleit

128

bankfiók

és

közel

500

ATM

szolgálja

ki.

Az EBH ügyfélcsoportjában egyaránt megtalálhatók magánszemélyek, kis-, közepes- és nagyvállalatok, valamint állami szervek, szervezetek és non-profit társaságok.

3.2. A pénzintézet által nyújtott szolgáltatások 3.2.1. Az Erste elektronikus szolgáltatásainak köre Ügyfelei számára függetlenül azok jellegétől közel azonos szolgáltatásokat biztosít, azonban az Electra rendszert csak a vállalati felhasználók számára teszi elérhetővé. Mivel a dolgozatomban elsősorban a lakossági szegmenst vizsgálom, éppen ezért csak a magánszemélyeknek nyújtott szolgáltatásokat kívánom részletesebben kifejteni. 

Számlák o Erste Egyszámla: az ügyfél saját igényeinek megfelelően alakítja ki számláját o Nemzetközi számla: deviza számla o Erste Értékpapírszámla: forint és deviza megtakarításhoz, befektetéshez 35



Bankkártyák: többféle konstrukcióban tízféle kártyát kínál (Maestro, Master Card, Visa, SuperShop).



Megtakarítások: kínálata négy csoportba sorolható o lekötött betét (forint, deviza) o értékpapír (részvény, kötvény, kincstárjegy) o lakáscélú o nyugdíj előtakarékosság



Hitelkártyák: négyféle lehetőséget biztosít a választásra (Erste Supershop, Erste Joker, Ferrari, Wizz Air)



Hitelek o személyi kölcsön o folyószámlahitel o lakáshitel o szabad felhasználású jelzáloghitel



Lízing o A lakossági ügyfelek számára ezt a lehetőséget 2013. július 01-től felfüggesztette



Biztosítás o élet o baleset o lakás o utas o egyéb egyedi



Elektronikus szolgáltatások

A következőkben részletesen ismertetem az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat.

3.2.1.1.

Erste MobilePay

Ezt a szolgáltatást a forint alapú bank- vagy hitelkártyával rendelkezők, Android vagy iOS rendszerű mobiltelefon segítségével vehetik igénybe. A szolgáltatás az alábbi funkciókat teszi lehetővé: 

postai csekk befizetés



pénzküldés mobiltelefonszámra



mobilparkolás



autópálya-matrica vásárlás 36



mobiltelefonegyenleg-feltöltés

Vannak már olyan pénzintézetek, amelyek okostelefonra optimalizált internetbank alkalmazásokat biztosítanak ügyfeleiknek. Az Erste ezeket még nem vezette be, csak a vállalati ügyfelek számára.

3.2.1.2.

TeleBank

Belföldről és külföldről egyaránt hívható telefonos ügyfélszolgálat, mely belföldi viszonylatban kedvezményes tarifával hívható a hét minden napján 0-24 óráig. (Lásd 1. számú melléklet)

3.2.1.3.

SMS szolgáltatás (mobilbanking)

Ahogyan korábban a 2.4.2.2. pont első definíciójában meghatároztam: Mobilbanknak nevezzük azt a szolgáltatást, melynek igénybe vételével az ügyfél SMS-ben indíthat tranzakciókat, lekérdezéseket, valamint beállíthatja, hogy milyen események alkalmával értesítse a bank ugyanilyen módon. Ennek megfelelően az Erste Bank a következő lehetőségeket ajánlja: 

Erste SMS Max csomag: fix havidíjért az összes szolgáltatást biztosítja



Erste KártyaŐr SMS: a bankkártya tranzakciók eredményéről azonnali üzenetet küld



Erste Internetes Vásárlás Ellenőrző SMS kód: az egyszeri SMS kódok küldésével az internetes történő bankkártyás fizetések biztonságának növelését célozza.



Erste TeleBankŐr SMS: a TeleBank használatakor az ügyfél védelme érdekében értesítést küld az azonosításról



Erste

Reggeli

Egyenlegközlő SMS:

számlaegyenleg információ napi

rendszerességgel 

Erste Interaktív Egyenleglekérdezés SMS: azonosítást követően megadja a valós idejű folyószámla-egyenleget.



Erste SzámlaŐr: értesítés bankszámla tranzakciókról



Erste HitelŐr: értesítés hiteltörlesztés esedékességéről

37

3.2.1.4.

NetBroker, Erste Market HD, Erste Market Mobil

Táblagépre és mobiltelefonra is optimalizált online értékpapír-kereskedelmi keretrendszer.

3.2.1.5.

NetBank

2013 júniusában újult mega NetBank felülete. A bank által nyújtott szolgáltatások bírnak mindazokkal a kedvező tulajdonságokkal, melyeket az előző részben részletesen ismertettem. Igénybevételéhez rendelkezni kell a banknál vezetett folyószámlával, TeleBank és NetBank szerződéssel. Hogyan kívánja népszerűsíteni szolgáltatását az Erste? Felsorolja mindazokat az előnyeit, amelyeket a felhasználó szempontjából kedvezőnek ítél: 

Egyszerű és kényelmes



Rugalmas és sokoldalú



Gyors és biztonságos

A felsoroltakon túl demoval segíti a felület megismerését és a használat elsajátítását. A NetBank felületen igénybe vehető szolgáltatások: 

Információ menüpont: o

Számlaáttekintő: az összes számla egy felületről elérhető, egyenként minden fontos információ megtalálható róluk

o

Számlatörténet: minden tranzakció különböző szűrők szerinti rendezésére lehetőséget biztosít táblázatos vagy naptárnézetben.

o

Lekötött betétek: az összes megtakarítás minden információja megtalálható, sőt tranzakciós lehetőségeket is felajánl, továbbá lehetőséget biztosít új betét lekötésére is.



o

Elektronikus kivonat: a bankkivonat digitalizált változata

o

Árfolyam: aktuális árfolyamok nyomonkövetése

o

Függő tételek: a még nem teljesült megbízások információi

Pénzügyi megbízások: o

Forint megbízás

o

Deviza megbízás

o

Betétlekötés

o

Csoportos beszedési megbízás 38



o

Postai csekk befizetés

o

Rendszeres megbízás

Bankkártyák: o

Bankkártyalista: limitmódosítás és PIN újragyártás betéti- és hitelkártyák esetén





o

Kártyatranzakciók

o

Betéti kártya igénylés

o

Wizz Air pontnyilvántartás

Hitelek o

Hitelinformáció

o

Folyószámlahitel igénylés

További szolgáltatások o

Mobilfizetés regisztráció

o

Elektronikus számla fizetése: a www.dijnet.hu oldalon történő regisztráció után lehetőséget biztosít a közüzemi számlák online kiegyenlítésére.



Ügyfélszolgálat o

Személyes beállítások megtekintése és megváltoztatási lehetősége, valamint a rendszerüzenetek megtekintésének opciója.

3.3. Az Erste Bank vagyoni-, pénzügyi-, jövedelmezőségi helyzetének vizsgálata A bank hivatalos éves beszámolójának adatait felhasználva a 2011-2013 évben vizsgálom a bank vagyoni-, pénzügyi- és jövedelmezőségi helyzetét. Az összes eszköz állomány csökkenő tendenciát mutat, melyet indokolhat a hitelállomány és a pénzeszközök (amely a három év alatt csaknem a felére csökkent) azonos trendje. A kintlévőségekre kapott kamatok is hasonlóan alakultak. A passzívák oldalán az idegen tőke állománya folyamatos csökkent. A betétállomány 2012-es növekedését követően ismét esést mutat, ennek megfelelően változtak a kamatkiadások is. A saját tőke tekintetében 2012-ben 7%-os csökkenés figyelhető meg a veszteséges működés következtében.

39

A magyar gazdasági szabályozók (végtörlesztés) és a válság hatása miatt jelentős céltartalékokat kellett képeznie, melyek mértéke egyre kevésbé volt jelentős. A 2011-es bázis évhez viszonyítva 2013-ban 5%-os sajáttőke-növekedés tapasztalható, mely az előző évhez viszonyítva 13%-os javulást mutat. Az első vizsgált évben a közel 60 milliárdos alaptőkét 100 milliárdra emelték, 2012-ben döntés született újabb alaptőke emelésről (100-ról 101 milliárdra), ám a bejegyzésre csak 2013 első negyedévében került sor. Mérleg szerinti eredmény szempontjából mindhárom év veszteséges, ám ezek mértéke változó. 2011-ben -135.342 millió Ft, 2012-ben -11.063 millió Ft, 2013-ban -16.669 millió Ft volt. A veszteséges működéshez nagymértékben hozzájárult a gazdasági recesszió mellett a 2010-ben bevezetett úgynevezett bankadó. Brutális mértékben emelkedett meg a vizsgált időszakban a bankokra kirótt ezirányú teher, amely pénzügyi szolgáltatást nyújtó számára megrázkódtatást okozott. Ez alól az Erste sem kivétel. Eredményei a nagybankok között sem pozitív sem negatív irányban nem kiugróak. Mutatók Az Erste Bank Hungary Zrt. vagyoni-, pénzügyi- és jövedelmezőségi helyzetét a CAMELS elemzés mutatói segítségével vizsgálom. Tőkeellátottság Az első és egyben legfontosabb a tőkeáttételi mutató, mely megmutatja, hogy a vállalat milyen

arányban

finanszírozza

eszközeit

saját

forrásból,

vagyis

mennyire

veszélyeztetett.

𝑇ő𝑘𝑒á𝑡𝑡é𝑡𝑒𝑙𝑖 𝑚𝑢𝑡𝑎𝑡ó =

𝑆𝑎𝑗á𝑡 𝑡ő𝑘𝑒 (1) Ö𝑠𝑠𝑧𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑧𝑘ö𝑧

Tőkeáttételi mutató Saját tőke Összes eszköz

2. táblázat

2011

2012

2013

171.580

160.415

180.916

3.215.327

2 761 623

2 293 696

Mutató értéke

5,34%

5,81%

7,89%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A mutató alapján megfigyelhető, hogy a saját tőke aránya nem túl magas, de javuló tendenciát mutat. 40

A másik mutató, mellyel ez az arány kifejezhető, az eladósodottsági mutató, mely az idegen tőke arányát vizsgálja az összes forráshoz képest. Mindkettő a veszélyesen magas idegen tőke arányát jelzi.

𝑇ő𝑘𝑒𝑚𝑒𝑔𝑓𝑒𝑙𝑒𝑙é𝑠𝑖 𝑚𝑢𝑡𝑎𝑡ó =

𝑆𝑧𝑎𝑣𝑎𝑡𝑜𝑙ó 𝑡ő𝑘𝑒 (2) 𝐾𝑜𝑐𝑘á𝑧𝑎𝑡𝑜𝑘𝑘𝑎𝑙 𝑘𝑜𝑟𝑟𝑖𝑔á𝑙𝑡 𝑚é𝑟𝑙𝑒𝑔𝑓őö𝑠𝑠𝑧𝑒𝑔

Tőkemegfelelési mutató Szavatoló tőke

3. táblázat

2011

2012

2013

199 064

246580

234 017

2 715 964

2 275 954

1 582 693

10,83%

14,79%

Kockázatokkal korrigált mérlegfőösszeg Mutató értéke

7,33%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A Bázeli Bankfelügyeleti Bizottság a szolvencia megőrzése érdekében a Bázel I. ajánlások45 alapján 8%-os mértéket szabott ennél a mutatónál. Az Erste esetében az első vizsgált évben a kívánatos szint alatt marad az index értéke, viszont a további években már jelentősen meghaladja. A mutató számlálójában szereplő szavatoló tőke önmagában is egy fontos indikátor. Megmutatja, hogy mekkora vagyont tud rendelkezésre bocsátani a bank egy esetleges csőd esetén a betétesei és hitelezői számára. 𝑇ő𝑘𝑒𝑎𝑘𝑘𝑢𝑚𝑢𝑙á𝑐𝑖ó =

𝑀é𝑟𝑙𝑒𝑔 𝑠𝑧𝑒𝑟𝑖𝑛𝑡𝑖 𝑒𝑟𝑒𝑑𝑚é𝑛𝑦 (3) 𝑆𝑎𝑗á𝑡 𝑡ő𝑘𝑒

Tőkeakkumuláció

4. táblázat

2011

2012

2013

-135342

-11063

-16669

Saját tőke

171580

160415

180916

Mutató értéke

-78,88%

-6,9%

-9,21%

Mérleg

szerinti

eredmény

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

45

http://www.bankszovetseg.hu/wp-content/uploads/2012/10/499_519_tajti.pdf

41

A tőkeakkumuláció megmutatja, hogy a mérleg szerinti eredmény mennyivel járul hozzá a saját tőke értékének alakulásához. A fenti táblázatból leolvasható, hogy a 2011-es évben csaknem 79%-os csökkenést okozott a negatív mérleg szerinti eredmény. 2012-ben jelentős eltérés mutatkozik. Bár itt is negatív a MSZE, de a mértéke meg sem közelíti az előző évit. A 2013-as évben a rosszabb mérleg szerinti eredmény rosszabb mutatót eredményezett Eszközminőség Az eszközminőség vizsgálatakor fontos befolyásoló tényező a hitelek minősítése, amely standardok alapján történik. Ez a következőképpen alakult a vizsgált három évben: Eszközminőség

5. táblázat

2011

2012

2013

1891525

1503619

1321566

73,6%

67,7%

46,2%

Külön figyelendő

9,46%

10,3%

27,6%

Átlag alatti

2,05%

2,4%

6,4%

Kétes

10,01%

13,7%

13,1%

Rossz

4,88%

5,9%

6,7%

Összes hitel Problémamentes Minősített hitelek

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A kategóriák közötti változás elsősorban a jó adósok rovására történt. Az ő számuk csaknem harmadával csökkent a bázis évhez képest. A mutatók számításakor a minősített hitelek más-más szorzóval kerülnek meghatározásra. 𝑀𝑖𝑛ő𝑠í𝑡𝑒𝑡𝑡 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙𝑎𝑟á𝑛𝑦 =

𝑀𝑖𝑛ő𝑠í𝑡𝑒𝑡𝑡 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙 (4) Ö𝑠𝑠𝑧𝑒𝑠 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙

Minősített hitelarány

6. táblázat

2011

2012

2013

Minősített hitel

499363

485669

711033

Összes hitel

1891525

1503619

1321566

Mutató értéke

26,4%

32,3%

53,8%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

42

Sajnálatos módon a teljes hitelállományhoz képest minden évben gyengülés mutatható ki az adósok fizetőképességében. Szembetűnő, hogy az összes hitel több, mint 50%-át teszik ki a kockázattal bírók.

𝐿𝑒í𝑟𝑡𝑠á𝑔𝑖 𝑚𝑢𝑡𝑎𝑡ó =

𝑅𝑜𝑠𝑠𝑧 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙𝑒𝑘 (5) 𝑀𝑖𝑛ő𝑠í𝑡𝑒𝑡𝑡 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙𝑒𝑘

Leírtsági mutató

7. táblázat

2011

2012

2013

Rossz hitelek

92306

88714

88545

Minősített

499363

485669

711003

18,48%

18,27%

12,45%

hitelek Mutató értéke

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A leírtsági mutató segítségével megállapítható, hogy a minősített hitelek közül mekkora arányt képviselnek a legkockázatosabbak. 2013-ra javulás tapasztalható, ám ez csak látszólagos, hiszen a mutatószám csökkenését nem a rossz besorolásúak számának csökkenése, hanem a minősített hitelek összességének növekedése adja. 𝐾𝑜𝑟𝑟𝑖𝑔á𝑙𝑡 𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙𝑚𝑖𝑛ő𝑠é𝑔 = =

Külön figyelendő ∗ 5% + átalag alatti ∗ 20% + kétes ∗ 50% + rossz ∗ 85% (6) Ügyfélhitel Korrigált hitelminőség

8. táblázat

2011

2012

2013

Számláló

189833,45

193365,4

196979,41

Ügyfélhitel

1891525

1503619

1321566

Mutató értéke

10,04%

12,86%

14,91%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A fenti index segítségével arányaiban meghatározható, hogy a teljes hitelállománynak várhatóan mekkora része nem lesz behajtható. Az Erste Bank esetében a viszonyszám értéke emelkedő tendenciát mutat. A korábban mért mutatókhoz hasonlóan a problémássá vált hitelek aránya növekvő. 43

Menedzsment színvonala 𝐿é𝑡𝑠𝑧á𝑚𝑕𝑎𝑡é𝑘𝑜𝑛𝑦𝑠á𝑔 =

Ü𝑔𝑦𝑓é𝑙𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙 (7) 𝐿é𝑡𝑠𝑧á𝑚

Létszámhatékonyság

9. táblázat

2011

2012

2013

Ügyfélhitel

1891525

1503619

1321566

Létszám

2952

2632

2662

Mutató értéke

640,76

571,28

496,46

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A létszámhatékonyság segítségével számszerűsíthető az egy alkalmazottra jutó kihelyezett összeg. A létszám hullámzó, de a nyújtott hitelek összege 2013-ra jelentősen csökken, ezért a mutatószámok 2011-ben 640,76 millió Ft/fő, 2013-ban csupán 496,46 millió Ft/fő.

𝐹𝑖ó𝑘𝑕𝑎𝑡é𝑘𝑜𝑛𝑦𝑠á𝑔 =

Ü𝑔𝑦𝑓é𝑙𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙 (8) 𝐹𝑖ó𝑘𝑠𝑧á𝑚

Fiókhatékonyság

10. táblázat

2011

2012

2013

Ügyfélhitel

1891525

1503619

1321566

Fiókok száma

206

164

134

Mutató értéke

9182,16

9168,41

9862,43

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

Ez a mutató az előző logikája alapján, nem az egy főre, hanem az egy bankfiókra jutó ügyfélhitel összegét mutatja meg. A két mutató összehasonlítása alapján két különböző tendencia figyelhető meg. A létszámhatékonyság elemzésekor megállapítottam a csökkenő tendenciát, a fiókhatékonyság esetében viszont növekedés tapasztalható. Ennek magyarázata - a folyamatosan csökkenő összhitel kihelyezés ellenére -, hogy a fiókszám tendenciózusan csökken. A vizsgált három év alatt 35%-kal lett kevesebb.

44

𝐾ö𝑙𝑡𝑠é𝑔𝑕𝑎𝑡é𝑘𝑜𝑛𝑦𝑠á𝑔 =

𝐵𝑟𝑢𝑡𝑡ó 𝑏𝑒𝑣é𝑡𝑒𝑙 (9) 𝑀ű𝑘ö𝑑é𝑠𝑖 𝑘ö𝑙𝑡𝑠é𝑔

Költséghatékonyság

11. táblázat

2011

2012

2013

Bruttó bevétel

128948

116513

122878

Működési

48937

47748

48402

2,63

2,44

2,54

költség Mutató értéke

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

A költséghatékonyság a banküzem szempontjából legalább olyan fontos, mint a gazdaság többi területén. Kiszámításával megtudhatjuk, hogy egységnyi működési költségre hány egység bruttó bevétel jut. Esetünkben a leggyengébbnek a 2012-es év mutatkozik. Ám még így is csaknem két és félszeres bruttó bevétel jut egységnyi költségre. Az előzőek fényében, bár ebben az évben jelentős veszteséget szenvedett el a bank, hatékonyságát ez jelentősen nem befolyásolta. Jövedelmezőség 𝑅𝑂𝐴 =

𝐴𝑑ó𝑧𝑜𝑡𝑡 𝑒𝑟𝑒𝑑𝑚é𝑛𝑦 (10) Ö𝑠𝑠𝑧𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑧𝑘ö𝑧 ROA mutató

12. táblázat

2011

2012

2013

-147572

-11063

-16669

Összes eszköz

3215327

2761623

2293696

Mutató értéke

-4,59%

-0,4%

-0,73%

Adózott eredmény

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

ROA= eszközjövedelmezőség (Return on Assets) Az egyik legfontosabb mutató, segítségével átfogó képet kaphatunk a bank egésze működésének eredményességéről. Ezt a mutatót más néven eszközmegtérülési rátának is nevezik, amely megmutatja, hogy milyen hatékonyan működtették a rendelkezésre álló eszközöket. Egyaránt fontos a hitelezők, a tulajdonosok és a vezetés számára is.

45

𝑅𝑂𝐸 =

𝐴𝑑ó𝑧𝑜𝑡𝑡 𝑒𝑟𝑒𝑑𝑚é𝑛𝑦 (11) 𝑆𝑎𝑗á𝑡 𝑡ő𝑘𝑒 ROE mutató

13. táblázat

2011

2012

2013

-147572

-11063

-16669

Saját tőke

171580

160415

180916

Mutató

-86,01%

-6,9%

-9,21%

Adózott eredmény

értéke Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

ROE= tőkejövedelmezőség (Return on Equity) Arra a kérdésre ad választ, hogy mekkora tőkegyarapodást képes realizálni a vállalat. A tulajdonosok szempontjából a legfontosabb mutató, mert megmutatja, hogy mekkora a nettó hozam. Miután mindhárom vizsgált év negatív adózott eredménnyel zárt, ezért a mutatók értéke nem lehet pozitív. A 2012-es és 2013-as évet összehasonlítva a ROA mutatószáma csökken, melynek oka, hogy 2012-ben a magasabb eszközállományhoz kevesebb veszteség társul, mint 2013-ban. A ROE esetében is hasonlóan kedvezőtlen a helyzet. A 2011-es év negatív rekordot hozott. Osztalékfizetésre egyik évben sem volt mód, és mint azt korábban már jeleztem két esetben is szükség volt alaptőke emelésre a bank működőképességének megőrzése érdekében. Likviditás 𝐿𝑖𝑘𝑖𝑣𝑖𝑑𝑖𝑡á𝑠𝑖 𝑚𝑢𝑡𝑎𝑡ó =

𝑃é𝑛𝑧𝑒𝑠𝑧𝑘ö𝑧 (12) 𝑀é𝑟𝑙𝑒𝑔𝑓őö𝑠𝑠𝑧𝑒𝑔

Likviditási mutató

14. táblázat

2011

2012

2013

Pénzeszköz

51268

53367

29770

Mérlegfőösszeg

3215327

2761623

2293696

Mutató értéke

1,59%

1,93%

1,3%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

46

A likviditási mutató - akár a jövedelmezőségi mutató - valamennyi érintett számára kulcsfontosságú információt nyújt. Fontos különbséget tenni a likviditás és a szolvencia között. Míg a likviditással a rövid távú, azonnali fizetőképességet mérjük, addig a szolvencia a hosszú távú, mindenkori fizetőképességet jelent. Hétköznapi kifejezéssel élve: a likviditás nem más, mint az összes kötelezettség egy időben történő kifizetésének biztosítása. A mutatók a bank stabil likviditására utalnak, tehát szem előtt tartotta, hogy a forrásainak és kihelyezéseinek lejárati ideje összhangban legyen.

𝐵𝑒𝑡é𝑡𝑓𝑒𝑑𝑒𝑧𝑒𝑡𝑖 𝑚𝑢𝑡𝑎𝑡ó =

Ü𝑔𝑦𝑓é𝑙𝑕𝑖𝑡𝑒𝑙 (13) Ü𝑔𝑦𝑓é𝑙𝑏𝑒𝑡é𝑡

Betétfedezeti mutató

15. táblázat

2011

2012

2013

Ügyfélhitel

1891525

1503619

1321566

Ügyfélbetét

1188498

1336810

1203811

Mutató értéke

159,15%

112,48%

109,78%

Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói

Az eszköz és forrásoldali összefüggést vizsgál. Megmutatja, hogy egységnyi betét mögött hány egységnyi hitel áll. A 24/2014 (VI. 27.) MNB rendelet „4. § (1) A hitelintézetnek –a (2) bekezdésben meghatározott eltéréssel–mindenkor teljesítenie kell a betétfedezeti mutató esetében legalább a 0,2-es szintet…”46 E rendelet alapján a 20%-ot meghaladó betétfedezeti mutatót az Európai Központi Bank elvárásainak megfelelően határozta meg. Ennek tükrében a vizsgált bank mutatói kimagaslóak, bár csökkenő tendenciát mutatnak.

46

http://www.mnb.hu/Root/Dokumentumtar/MNB/A_jegybank/mnbhu_mnb_rendeletek/2014/24_2014MNBre ndelet.pdf

47

4. Kérdőíves mérés és elemzés a bázisvállalat kutatásainak tükrében Az empirikus kutatás célja: Az e-bank használatának, valamint a felhasználók elégedettségének mérése Módszer: kvantitatív adatgyűjtés standardizált módszerrel. Személyes interjú, illetve online felmérés egyszerű véletlen kiválasztással. Ideje: 2015. április Sokaság, célcsoport: B-A-Z megye bankhasználó felnőtt lakossága Minta: nem reprezentatív Minta elemszáma: 200 fő A kérdéseket a 2. számú melléklet tartalmazza. A kérdőívet három fő részre tagoltam, az elsőben a válaszadóra vonatkozó kérdések szerepeltek, mint nem, életkor, iskolai végzettség és a lakóhely típusa, valamint internetezési szokásai. Úgy gondolom, hogy a továbbiak megítélésében mindezek szerepet játszanak. A

második

kérdéscsoport

az

internetes

bankolási

szokásokra

vonatkozott.

A

megkérdezettek túlnyomó többsége igennel válaszolt arra a kérdésre, hogy használja-e a NetBankot. A válaszadók többsége személyes ügyintézés során szerzett tudomást az igénybevétel lehetőségéről. Számomra egyrészt ez azt jelenti, hogy a bankfióki személyes interakció meghatározó, másrészt elgondolkodtató, hogy a bank esetleg nem megfelelően – a digitális csatornák előnyének kihasználásával – népszerűsíti a szolgáltatást. A kérdések egy része kapcsolódik az Erste méréséhez, ezért ezeket a későbbiekben tárgyalom. Véleményem szerint nagy segítséget jelent az, hogy a bank összeállította a NetBank demoját. Ezért meglepett, hogy a válaszadók csupán 4%-a élt a felkínált lehetőséggel. Csaknem az összes válaszadó megfelelőnek tartja a felület megjelenését, vagyis a dizájn nem igényel jelentős fejlesztést. A felület átláthatóságát, kezelhetőségét és funkcionalitását az előzőhöz hasonlóan szinte azonosan ítélik meg a felhasználók. Jelentős többségük átláthatónak, jól kezelhetőnek tartja, és elégedett a nyújtott opciókkal. A 2013 júniusi fejlesztés eszerint elérte célját, az ügyfelek elégedettek a nyújtott szolgáltatással.

48

5%

3%

13% Árfolyamok nyomon követése Számlaforgalom lekérdezés

38% 54%

Számlaegyenleg lekérdezés

25%

Forint megbízás Deviza megbízás

28%

Betétlekötés

Csoportos beszedési megbízás

14%

83%

Sárga csekk befizetés Bankkártya ügyintézés

10%

Hitelinformáció lekérés

73%

Folyószámlahitel igénylés

22. ábra A NetBank leggyakrabban igénybe vett szolgáltatásai A fenti diagram által ábrázolt adatok a saját kutatás eredményét mutatják. A válaszadás során több opciót is lehetett választani. Mind a saját, mind az Erste mérése alapján a leggyakoribb a számlaegyenleg lekérdezés és az átutalások teljesítése. Legkevésbé használt funkció a folyószámlahitel igénylés, amely alátámasztja azt a megfigyelést, hogy a személyes ügyintézés elengedhetetlen az összetettebb pénzügyi döntések során. Csupán három javaslat érkezett a funkciók bővítésére: 

Mobilegyenleg-feltöltés lehetővé tétele Tapasztalataim szerint feltöltőkártyás telefonnal ma már kevesen rendelkeznek, ezért nem valószínű, hogy a bank ezirányú fejlesztéseket tenne.



Munkaidőn túli megbízások is rövid határidővel teljesüljenek Véleményem szerint ez nem a bankot terhelő mulasztás. Ugyanis a GIRO, a Bankközi Klíringrendszer ezt nem teszi lehetővé, mert a központi szabályozás meghatározza az utalások időintervallumát. A napi utalásokat jelenleg öt ciklusban dolgozzák fel. A 2015.április 16-i sajtóközlemény szerint: „A napközbeni átutalásokat feldolgozó InterGIRO2 rendszer fejlesztésével a jelenlegi

napi

öt

helyett

a

jövőben

naponta

tíz

ciklusban,

óránkénti

rendszerességgel kerülnek feldolgozásra a bankközi forint átutalások, így az átutalások átfutási ideje átlagosan a felére, a jelenlegi 2 óráról 1 órára csökken. Ezen kívül a rendszer a jelenlegi működéshez képest 1 órával korábban, már 7:3049

tól elkezdi az utalások feldolgozását, és a tranzakciók beküldésére rendelkezésre álló nap végi befogadási határidő is meghosszabbodik fél órával, 17:00 óráig. „47 

Alszámla nyitásával váljon lehetővé tőzsdei kereskedés Az Erste jelenleg is biztosítja a NetBrokeren keresztül a tőzsdei műveletek végzését, bár ez nem fedi a válaszadó által kívánt funkciót. A bank számára megfontolásra érdemesnek tartom a gondolatot, mert így közvetlenül, egyazon felületről volna elérhető az összes szolgáltatás.

A rendszerhibák a válaszadók többsége szerint elhanyagolhatóak, hiszen 65%-uk többnyire stabilnak, 31%-uk abszolút megbízhatónak ítélte meg. Szintén a biztonságra vonatkozott a belépés folyamatát célzó kérdésem. 98% elégedett, és biztonságosnak tartja. Egyéb javaslatként a kétszintű ügyfél-azonosítást kérné a válaszadó. Egyetértek a kérdés felvetőjével abban, hogy a belépés nagyobb biztonságát szavatolná ez a megoldás. Megállapítom azonban, hogy jelenleg is rendelkezésre áll ez a mód, de külön meg kell igényelni. Valószínűleg nem kellőképpen ismert ez a biztonsági megoldás. A bank részéről megfontolandó, hogy érdemes lenne-e automatikusan felajánlani ezt a lehetőséget az ügyfél bizalma érdekében. Számomra - a dolgozatom témáját tekintve is - az egyik legmeghatározóbb kérdés, hogy a NetBank használata milyen mértékben váltja ki a személyes ügyintézést. A megkérdezettek közül 24% már csak online bankol. 58%-uk sokkal kevesebbszer veszi igénybe a bankfióki szolgáltatásokat, 14%-uknál csökkent ugyanennek a mértéke, míg csupán 4% az, aki a fiókot részesíti előnyben. Az általános trendnek megfelelően előtérbe kerül a digitális bankhasználat. Ez lehetővé teszi a pénzintézetek számára a költséghatékonyabb működést. Az Erste Group 2014 februárjában „Channel Usage in Erste Group Region – Így bankolunk a régióban” címmel felmérést végzett Európa azon országaiban, melyben érdekeltsége van.48 Ez alapozta meg a saját kutatásomat. Az összehasonlítás célja volt, hogy az anyavállalat által megállapított konklúziókat összevessem a közvetlen környezetemben mértekkel, valamint az ügyfelek elégedettségére 47

https://www.giro.hu/kozlemenyek/hirek/sajtokozlemeny-a-belfoldi-bankkozi-atutalasi-forgalomgyorsulasanak-szeptemberi-bevezeteserol 48 https://www.erstegroup.com/en/Press/Press-Releases/Archive/2014/8/7/use-online-banking~ResearchZentral-Osteuropa

50

vonatkozóan következtetéseket vonjak le, illetve (amennyiben lehetséges) javaslatokat tegyek a bank felé a jövőt tekintve. A mérés alapját képezte az internethasználat szokásainak feltérképezése.

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

90,0%

9,0% 0,5% Egyáltalán nem

0,5%

0,0%

Ritkábban, mint Havonta néhány Hetente néhány havonta alkalommal alkalommal

Minden nap

23. ábra Internethasználat 200 főre vetítve (%) A vizsgált csoportban meglepően magas az internetezők aránya, csaknem minden válaszadó rendelkezik internet előfizetéssel és naponta használja is.

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

Erste Saját mérés

Egyáltalán nem

Lehetne, de nem használja

Használja

24. ábra NetBankhasználat mértéke (%)

51

A vizsgált populációban az Erste-hez viszonyítva jelentős eltérést mértem a gyakori használatot illetően. Meglepő, hogy míg a banknál relatíve sokan nem élnek a netbankolás lehetőségével, addig az általam vizsgált csoportban ez elenyésző.

120,00% 100,00% 80,00% Összes netbankoló

60,00%

Netbankolók aránya adott időtávban

40,00% 20,00% 0,00% Több, mint 5 éve 1-5 év között

1 éve Kevesebb, mint 1 éve

25. ábra Netbank felhasználók arányának változása a saját mintában A válaszadók jelentős része már több, mint egy éve használja a szolgáltatást, csupán 20% az, aki csak nem régiben fedezte fel ezt a kényelmi szolgáltatást. Elgondolkodtatónak tartom az Erste hasonló típusú mérésének összevetését az általam gyűjtött adatokkal.

45% 40% 35% 30% 25% Erste

20%

Saját mérés

15% 10% 5% 0% 2010

2013

26. ábra Netbank felhasználók arányának változása az Erste Group és saját eredmények alapján 52

A két adat egymásra vetítése meglepő eredményt hozott. Bár az objektivitáshoz hozzá tartozik, hogy a bankcsoport csak az adott éveket vizsgálta, míg én az 1-5 éve használók intervallumának átlagát vettem. A 2010-es Erste mérésekben nagy valószínűséggel már szerepel az a csoport, amely nálam a 2010-es adatokat biztosította. Ebből kiindulva meglepő lehet az a következtetés, hogy az országos 12%-ban közel 40%-os részarányt képvisel a régió Erste ügyfeleinek száma. A trendet figyelemmel kísérve, az országos átlag három év alatt megduplázódott, míg az általam mért szegmens csökkenést mutat, de még így is meghaladja az országos átlagot. A következő ábrák49 szemléltetik, hogy az online bankolók mely eszközöket használják a leggyakrabban. Ebben az esetben több válasz is lehetséges volt.

60%

60% 55%

40%

50%

20%

45%

0%

Erste

Erste

Saját

A

Saját

B

10%

40% 30% 20% 10% 0%

8% 6% 4% 2% 0%

Erste C

Saját

Erste Saját D

27. ábra Eszközhasználat (A, B, C, D)

49

a képek forrása: www.euronics.hu

53

A fenti diagramok jól szemléltetik, hogy a felhasználók többsége nem kizárólag egy eszközök használja a banki szolgáltatást. Leggyakoribb a PC, míg a második leggyakrabban használt eszköz az Erste esetében az okostelefon, saját mérésem alapján pedig a laptop. Összegezve a tapasztalatokat megállapíthatjuk, hogy az Erste ügyfelei elégedettek a bank által nyújtott digitális szolgáltatásokkal. Biztonságosnak és könnyen kezelhetőnek ítélték. A bankra nézve mindez pozitív összképet fest.

54

5. Jövőkép Az informatika, számítástechnika fejlődése nem áll meg. Ha lehet, még nagyobb intenzitású, mint bármikor. Éppen ezért a pénzintézetek, az internetes pénzügyi csatornát használó szolgáltatóknak saját érdekükben lépést kell tartaniuk az innovációval. A magyar szabályozók pozitív változására van szükség ahhoz, hogy a bankok meglévő erőforrásaikat elsősorban fejlesztésekre és a költséghatékonyabb működés elősegítésére fordítsák. A nagybankok többsége erőforrásaihoz viszonyítva már ma is az omni-channel bankolás felé kívánja terelni ügyfeleit. A jövő ebben rejlik. Az adattárolás biztonságosabbá és egyszerűbbé tételére már ma is van mód, ez az úgynevezett felhőszolgáltatás. Nagyfokú biztonságot nyújt az ügyfelek adatainak tárolásához, mert egyetlen eszközhöz sem kötött. Csak jelszóval hozzáférhető, az adathalászokkal szemben is védelmet nyújt. Valószínűleg a szolgáltatók többsége rövid időn belül felismeri ezeket az előnyöket, és alkalmazni fogja. Már ma is van néhány olyan alkalmazás a pénzügyi piacon, amely előrevetíti a lehetséges jövőt. A SOFORT banking és a mobiltárca már ma is ismertek, de alkalmazásuk még nem terjedt el széles körben. SOFORT banking Nem banki alkalmazásról van szó, csupán internetes pénzügyi közvetítő szerepet tölt be. Előnye a közvetlen átutalásos fizetéssel szemben, hogy személyes adataink biztonságban vannak. Azokat a SOFORT nem tárolja, és az online kereskedő nem éri el. A szolgáltató biztonsági tanúsítvánnyal rendelkezik. Segítségével a megszokott e-bankunkba lépünk be, ahol már szerepel a címzett minden adata. Előnye még, hogy nem kell a tényleges átutalást megvárnunk, mert a tranzakcióval egyidejűleg a SOFORT értesíti a kereskedőt a teljesítésről. Mobiltárca Az NFC (Near Field Communication) képes okostelefonok betöltik a plasztikkártyák szerepét. „A mobiltárca alkalmazás segítségével azonnal és interaktív módon vehetjük igénybe kártyáinkat vagy a hozzájuk tartozó szolgáltatásokat .”50 A biztonságos használatot külön, a mobilétól különböző PIN kód védheti.

50

http://www.mobiltarca.com/hu/mi-az-a-mobiltarca/mobiltarca-alkalmazas/

55

A közeli jövő része a digitális unió megteremtése, amely az országhatárok online átjárhatóságát biztosítja. Ezt fogalmazza meg az Európai Bizottság digitális egységes piaccal kapcsolatos irányelve. 51 A korábban a 2.4.2.3 pontban és az 17. ábrával szemléltetve szembeötlő volt, hogy a svédek csaknem össznépessége pénzügyeit interneten intézi. Ennek alapján elképzelhető, hogy ez a nemzet lesz az első, aki csupán e-pénzt használ és eltűnik a készpénz. Van-e ennek realitása a belátható jövőben Magyarországon? A választ ma még erre nem tudjuk megadni.

51

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-15-4653_hu.htm

56

Összegzés Primer és szekunder kutatásaim megerősítették személyes tapasztalataimat, miszerint a társadalmi-, technológiai fejlődés olyan mértékű, amely nélkülözhetetlenné teszi ma már az internet ismeretét és használatát. Ez bizonyosodott be az internetes pénzügyi szolgáltatások kutatása kapcsán is. Elengedhetetlenné vált a digitális csatornák alkalmazása akár otthonainkban, akár munkahelyünkön vagy életünk egyéb területein. Felnövőben van egy olyan generáció, akik számára a ma még újdonságnak ható alkalmazások már csak az alapvető igényeik kielégítésére lesznek elegendőek (Z-generáció). Megvizsgáltam az internetes szolgáltatások azon szegmenseit, melyekben a pénzmozgás jelentőséggel bír. Megállapítottam, hogy minden területen alkalmazható már a digitális technológia. Évről-évre, szinte napról- napra több lehetőség jelenik meg, sokfajta opcióval rendelkeznek a szolgáltatók, kereskedők, melyek a fizetés megkönnyítését célozzák. A fejlesztések folyamatosan egyszerűsítik az igénybevételt. Egyre felhasználóbarátabbá válnak a felületek, kisebb eszközökön elérhetők az alkalmazások. A legmodernebb eszközök ma már tenyérben elférnek (okostelefon, tablet), amelyek szinte minden funkciót ismernek, amelyet egy PC-n vagy laptopon alkalmazni lehet. Napjainkban elsősorban a kereskedelemben és a pénzpiacon használják eredményesen az új fejlesztéseket. A szolgáltatók felismerték bennük a költséghatékonyabb működés lehetőségét. Megjelent egy új kereskedési forma, a webáruházak. Megtehetjük, hogy otthonunkból bevásárolunk, pénzügyeinket intézzük, szállást-, illetve jegyet foglalunk stb. Mindezek feltételeit az IT innovációja biztosítja. Az állami és önkormányzati szervek hasonlóképpen használhatják ezeket a lehetőségeket. Az elektronikus aláírás lehetővé teszi, hogy jogilag is egyenértékű legyen minden tranzakció a papíralapúval. A felhasználó kiválaszthatja, hogy a felajánlott lehetőségek közül melyik fizetési módot preferálja. Számtalan opció lehetséges, csupán a szolgáltatón múlik, hogy melyiket és mennyit biztosít az ügyfelei számára. A lehetőségek köre egyre bővül, már nem csupán egyszerű átutalásokat végezhetünk, hanem akár a tőzsdén is kereskedhetünk. Lehetővé vált, hogy az összes banki szolgáltatást egyetlen felületről, néhány kattintással elérjük. Az újabb alkalmazások már okostelefonra

és tabletre

is letölthetők. Használatuk

készpénzkímélő, amely a nemzetgazdaság számára is előnyökkel jár.

57

Kutatásaim alapján megállapítom, hogy mind az internet kapcsolattal rendelkezők, mind az online pénzügyeket intézők száma dinamikusan nő. Sajnos hazánkban az internetes pénzügyi szolgáltatásokat sokkal kevesebben veszik igénybe, mint ahányan internet előfizetéssel rendelkeznek. Vizsgálódásaim azt is bebizonyították, hogy ennek egyik oka a digitális írástudás hiánya. Fontosnak tartom ennek a problémának a megoldását. Példaként említem a Digitális Közösség Miskolc programot, mely zászlójára tűzte a digitális analfabétizmus felszámolását. Azt gondolom, hogy ez követendő példa kellene legyen. Ámbár az oktatás tanít informatikai alapismereteket, de a pénzügyi ismeretek erősen hiányosak. Szükséges lenne ezek összehangolása. A pénzügyi kapcsolat bizalmi viszonyon alapul, éppen ezért a pénzintézetek nem csak pénzügyi teljesítményükkel, hanem megjelenésükkel és ügyfélközpontú szolgáltatások nyújtásával is igyekeznek megtartani ügyfeleiket és újakat magukhoz vonzani. Primer kutatásom - mely az Erste Bank Hungary Zrt. Közép-Kelet Európában végzett felmérésén alapul - ebből a szempontból is vizsgálta a bank Borsod-Abaúj-Zemplén megyei ügyfeleinek szokásait, elégedettségét. A válaszadók 90%-a rendelkezik internet hozzáféréssel és rendszeresen használja, pénzügyek intézésére is. Ez eltér az országos trendtől, melynek magyarázata lehet, hogy a kérdezettek közel fele nagyvárosban él. Üdítő volt látni, hogy a megszokottakon túl emelkedőben van azok száma, akik már a kevéssé preferált opciókat is igénybe veszik. A megkérdezettek több javaslatot tettek a NetBank által nyújtott szolgáltatások bővítésére. Az IT fejlődése nem fejeződött be, a pénzügyi szolgáltatóknak továbbra is fejleszteniük kell a saját infrastruktúrájukat, ha versenyben kívánnak maradni. Már látjuk a jövőt, „megszűnik a készpénz”, érintés nélkül vagy a tenyérlenyomatunkkal fizethetünk.

58

Summary My primary research as well as the available data have confirmed my personal experience that accelerating social and technological progress makes the use of the internet inevitable.

It has also been proved by my research on online financial services. The utilisation of digital channels in the home, in the office or in other fields of life have become a necessity in the modern world. New applications percieved as up-to-date now will hardly satisfy the basic needs of the generation growing up at present (generation Z).

I have examined those segments of online services involving financial transactions of considerable extent. I have found that digital technology is already applicable in every area. Suppliers and traders keep coming up with new solutions to make online financial transactions simpler and easier to perform. Online sites tend to become increasingly userfriendly with applications available on smaller devices. Having almost all functions of a PC or a laptop most up-to-date devices such as smartphones or tablets are made small enough to fit the palm of a hand.

Improvements are mainly made use of in the financial market and commerce nowadays. Suppliers have recognized in them ways of cost-efficient operations. With the invention of webshops a new commercial form has been created.

Shopping, carrying out financial transactions, booking tickets or accommodation have all become possible due to innovations in IT. Governmental and municipal bodies may also use these functions. Electronic signatures enable transactions to obtain the legal status of ones performed on paper. A user can select from the options available the method of payment that they prefer. There are numerous alternatives and suppliers can decide how many and which of them they wish to provide for their customers. The number of opportunities keep growing and, besides transferring simply money, it has become possible to trade in the stock exchange. Moreover all bank services have become available from one site with a few clicks. New applications can be downloaded to smartphones and tablets. Their use spares cash benefiting the national economy as a whole.

59

On the basis of my research I have come to the conclusion that both the number of those with internet access as well as the number of those performing financial transactions online grow dynamically. Unfortunately, in our country far fewer people use online services than the number of those having access to the internet. My investigations have also proved that one of the major reasons for this difference is digital illiteracy. I find it important to address this problem. I could quote a project called Digital Community Miskolc aiming at obliterating digital illiteracy, which I regard as an example to be followed. Although information technology is taught at school, financial knowledge of ordinary students is very limited. A harmonization of these subject therefore would be an important step forward.

My research in the field based on a survey conducted by Erste Bank Hungary Ltd. in Central and Eastern Europe has examined attitudes and the level of satisfaction among the bank’s customers in Borsod-Abaúj-Zemplén County. 90 per cent of those answering the questions have internet access and they do use it on a regular basis to perform transactions. It diverges from the national trend, which may be explained by the fact that nearly half of those being questioned live in cities. It was refreshing to see that the number of those who use lesser-known options are also on the increase. The people questined made several suggestions concerning potential improvements of services provided by NetBank.

The progress of IT has not ended and financial suppliers should continue to develop their infastructures if they are to remain competitive. A future is becoming visible, when cash will cease to exist and payments can be made by pressing a palm or even without a touch.

60

Mellékletek

1. számú melléklet Forrás: www.otpbank.hu, www.erstebank.hu, www.budapestbank.hu, www.cib.hu, www.unicreditbank.hu, www.kh.hu, www.raiffeisen.hu, www.axa.hu, www.mkb.hu

Szolgáltatás/bank

OTP

Budapest Bank

Erste

CIB

UniCredit

K&H

Raiffeisen

MKB

AXA

Számlaegyenleg lekérdezés

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Számlaforgalom lekérdezés

X

X

X

X

X

X

X

X

HUF megbízás

X

Deviza megbízás

X

Általános banki információk

X

Termékismertető

X

X

X

X

X (csak információ)

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Kondíciók Árfolyamok

X X

Hiteltermék információk

X

X

X

X

X

X

X

Betétekkel kapcsolatos ügyintézés

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Bankkártya szolgáltatások

X

X

X

X

X

Bankkártya letiltás

X

X

X

X

X

Kód változtatás (PIN és egyéb)

X

Személyes adatok módosítása

X

X

X

X

Reklamáció kezelés

X

X

X

X

Befektetésekkel kapcsolatos ügyintézés Elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyintézés

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Hitel ügyintézés

X

X

X

Lízing ügyintézés

X

X

Biztosításokkal kapcsolatos ügyintézés

X

X

Mobil egyenleg feltöltés

X

X

X X

X

X

61

2. számú melléklet

Kérdőív A NetBank használatának, valamint a felhasználók elégedettségének mérésére

I. A válaszadóra vonatkozó kérdések Kérem a válaszát X-szel jelölje! (Ahol több válasz lehetséges, azt külön jelzem.) 1. A kitöltő neme: 57% Nő 43% Férfi 2. A kitöltő életkora: 31% 18-25 49% 26-39 18% 40-59 1% 603. Iskolai végzettsége 4% Általános iskola, szakiskola 29% Középfokú végzettség 67% Felsőfokú végzettség, vagy szakképzettség 4. Lakóhelyének típusa: 11% Kis település (<20.000 fő) 40% Kis és középes város (20.001-100.000 fő) 49% Nagyváros (>100.000 fő) 5. Milyen rendszerességgel internetezik? 1% Ritkábban, mint havonta 0% Havonta néhány alkalommal 9% Hetente néhány alkalommal 90% Minden nap 6. Milyen eszközről/eszközökről használja az internetet? Több válasz is lehetséges. 58% Asztali számítógép 63% Hordozható számítógép (laptop, notebook) 20% Tablet 67% Okostelefon

62

II. Az internetes bankolási szokásokra vonatkozó kérdések 7. Használja-e a netbankot? 84% Igen 16% Nem Amennyiben az előző válasza igen, kérem válaszoljon a további kérdésekre! 8. Honnan tájékozódott a NetBank igénybevételének lehetőségéről? 13% A bank honlapjáról szereztem róla tudomást. 0% Banki reklámanyagból. 3% Böngészés közben véletlen találtam rá. 18% Ismerős/családtag hívta fel rá a figyelmem. 67% Személyes ügyintézés során hívták fel rá a figyelmem. 9. Amint a bank ügyfele lett, rögtön használni kezdte-e? 52% Igen 48% Nem 10. Amennyiben csak később kezdte használni, mi volt az oka? 38% Amikor ügyfél lettem, még nem volt ilyen lehetőség. 5% Bizalmatlan voltam. 8% Nem értettem hozzá. 18% Nem tudtam a lehetőségről. 33% Kezdetben jobban szerettem a személyes ügyintézést. 11. Mennyi ideje használja a NetBankot? 39% Több, mint 5 éve 35% 1-5 éve 14% Körülbelül 1 éve 11% Nem régóta 12. Milyen rendszerességgel veszi igénybe az internetes banki szolgáltatást? 13% Ritkábban, mint havonta 58% Havi rendszerességgel 30% Hetente 0% Naponta 13. Milyen eszközről/eszközökről használja a banki szolgáltatást? Több válasz is lehetséges. 59% Asztali számítógép 58% Hordozható számítógép (laptop, notebook) 5% Tablet 21% Okostelefon

63

14. Milyen tranzakciókra vagy műveletek elvégzésére veszi igénybe a NetBankot? Több válasz is lehetséges. 13% Árfolyamok nyomon követése 54% Számlaforgalom lekérdezés 83% Számlaegyenleg lekérdezés 73% Forint megbízások 10% Deviza megbízások 14% Betétlekötés 28% Csoportos beszedési megbízások 25% Sárga csekk befizetés 28% Bankkártya ügyintézés 5% Hitelinformáció lekérése 3% Folyószámlahitel igénylés 15. Az elérhető funkciók közül, az Ön számára melyek a leghasznosabbak? Kérem jelölje az első ötöt! 20% Árfolyamok nyomon követése 68% Számlaforgalom lekérdezés 79% Számlaegyenleg lekérdezés 74% Forint megbízások 11% Deviza megbízások 15% Betétlekötés 28% Csoportos beszedési megbízások 33% Sárga csekk befizetés 40% Bankkártya ügyintézés 9% Hitelinformáció lekérése 5% Folyószámlahitel igénylés 16. Bővítené-e a jelenlegi funkciókat? Amennyiben igen, mivel? 3 Igen Alszámla nyitásával tőzsdézési lehetőség fő Átutalás végrehajtása nyitva tartási időn túl Mobiltelefonegyenleg-feltöltés

Nem

III. NetBank szolgáltatással kapcsolatos kérdések 1. A NetBank első igénybevétele előtt kipróbálta-e a demót? 4% Igen 96% Nem Amennyiben az előző válasza igen, kérem válaszoljon a további kérdésekre! 2. Befolyásolta-e a demó a döntésében, hogy már Ön is online bankol? 2% Igen 98% Nem 64

3. Milyen mértékben segítette a demó a NetBank használatának elsajátítását? 74% Egyáltalán nem 9% Kevéssé 17% Többnyire 0% Teljes mértékben 4. Mennyire elégedett a jelenlegi e-bank szolgáltatással? 1% Elégedetlen 4% Néha elégedetlen 47% Többnyire elégedett 47% Teljesen elégedett 5. Mennyire elégedett a felület megjelenésével, dizájnjával? 3% Egyáltalán nem tetszik 16% Elfogadható 71% Megfelelő 11% Nagyon tetszik 6. Mennyire tartja átláthatónak? 1% Egyáltalán nem 5% Nehezen átlátható 74% Jól átlátható 19% Teljesen megfelelő 7. Mennyire tartja kezelhetőnek a NetBank rendszert? 0% Egyáltalán nem kezelhető 4% Nehezen kezelhető 80% Jól kezelhető 16% Kitűnően kezelhető 8. Mit gondol a rendszer stabilitásáról, megbízhatóságáról? (Pl. rendszerhibák gyakorisága) 1% Nem megbízható 3% Néha nem megbízható 65% Többnyire stabil 31% Abszolút megbízható 9. Mennyire tartja biztonságosnak a NetBank használatát, a belépés folyamatát? 0% Nem biztonságos 3% Nem kellőképpen biztonságos 36% Többnyire biztonságos 62% Biztonságos 65

10. Az Ön esetében a NetBank használata milyen mértékben váltja ki a személyes ügyintézést? 4% Ugyanannyiszor használom a bankfiókot, mint korábban. 14% Kis mértékben csökkent a személyes ügyintézés. 58% Sokkal kevesebb a személyes ügyintézés. 24% Csak online bankolok. 11. Amennyiben a NetBankkal kapcsolatban egyéb észrevétele/javaslata lenne, kérem írja le pár szóban! Belépésnél kétszintű belépést preferálnék. Felhasználónév+SMS jelszó

66

Irodalomjegyzék 1. http://www.doksi.hu/news.php?order=ShowArticle&id=1397 (letöltve 2013.12.21) 2. Forstner-Ekler-Kelényi, Bevezetés a mobilprogramozásba, Szak Kiadó, 2008, 6-

7.o. 3. http://www.inf.unideb.hu/~bodai/internet/internet_tortenete.html

(letöltve

2014.12.10) 4. http://www.robot-x.hu/robotizalt-megoldasaink (letöltve 2015.04.02) 5. http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0100108.TV(letöltve 2015.04.26) 6. eNet – Árukereső in eNet hivatalos honlap (2012), http://www.enet.hu/wp-

content/uploads/2013/04/eNET-Arukereso_Kutatas_2013_sajto_v2.pdf

(letöltés

2014.03.02) 7. http://ec.europa.eu/eurostat/data/database alapján(letöltve 2015.04.02) 8. http://www.enet.hu/hirek/robban-az-online-e-kiskereskedelem-magyarorszagon-

varhatoan-266-milliard-forintos-forgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu(letöltve 2015.04.02) 9. http://www.enet.hu/hirek/robban-az-online-e-kiskereskedelem-magyarorszagon-

varhatoan-266-milliard-forintos-forgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu

(letöltve

2015.02.04) 10. 2014.

évi CII. törvény a kiskereskedelmi szektorban történő vasárnapi

munkavégzés tilalmáról (letöltve 2015.01.26) 11. http://kozlonyok.hu/nkonline/MKPDF/hiteles/MK14186.pdf (letöltve 2015.05.01) 12. http://www.gkidigital.hu/2015/03/19/ha-nincs-bolt-jo-lesz-a-netrol-is-online-

vasarlok-es-a-vasarnapi-zarva-tartas/ (letöltve 2015.04.02) 13. https://www.mkb.hu/uzleti/vallalatoknak/bankkartyak/internet_kartya/reszletek.htm

l (letöltve 2014.11.11) 14. https://www.erstebank.hu/hu/maganszemelyek/bankkartyak/visa-virtualis (letöltve

2014.11.11) 15. https://www.otpbank.hu/portal/hu/BetetiKartya/Biztonsag/Internet#

(letöltve

2014.11.11) 16. http://www.kutatocentrum.hu/tanulmanytar/2014/cikk-28/e-shopping-report-2014

(letöltve 2014.11.11) 17. http://193.6.12.228/uigtk/uipz/hallgatoi/okt_seg_biztositas.pdf

(letöltve

2012.11.11) 67

18. https://www.aegon.hu/nyitolap(letöltve 2015.02.18) 19. 2003.

évi

LX.

törvény

46.

§

http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0300060.TV(letöltve 2015.02.18) 20. http://hirek.prim.hu/cikk/19784(letöltve 2015.04.02) 21. http://www.biztositas.hu/Hirek-Informaciok/Biztositasi-szemle/2006-november-

december/jutalektranszparencia.html(letöltve 2015.0416) 22. http://gtk.uni-

miskolc.hu/files/6965/%C3%89P_2T%C5%91zsde+fogalma%2C+fajt%C3%A1i% 2C+t%C5%91zsdei+%C3%BCgyletek+t%C3%ADpusai.pdf(letöltve

(letöltve

2015.04.19.) 23. http://www.befektetestitkok.hu/brokerceg.html(letöltve 2015.04.19.) 24. https://www.bet.hu/topmenu/tozsdei_kereskedok/tozsdetagok_forgalma(letöltve

2015.04.19.) 25. https://www.kbcsecurities.hu/site/menu/k-h-partnerseg.html(letöltve 2015.04.19.) 26. https://www.otpbank.hu/portal/hu/OTPdirekt/Broker(letöltve 2015.04.19.) 27. http://www.cib.hu/ebroker/szamlanyitas/dokumentumok(letöltve 2015.04.19.) 28. https://www.raiffeisen.hu/maganszemely/elektronikus-szolgaltatas/internet-

brokering(letöltve 2015.04.19.) 29. https://www.mkb.hu/uzleti/kisvallalkozoknak/elektronikus_banki_szolgaltatasok/ne

tbroker/reszletek.html(letöltve 2015.04.19.) 30. http://www.concordetrader.hu/concordetrader#(letöltve 2015.04.14.) 31. http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-

penzkezeles/7-e-banking(letöltve 2015.03.19.) 32. http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-

penzkezeles/7-e-banking alapján(letöltve 2015.04.10.) 33. http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/iv-penzpiac-mindenkit-osszekot/16-

bankrendszer-mai-gazdasagban/2-bankrendszer-ket-alaptipusa(letöltve 2015.04.19.) 34. Gál Erzsébet – Bankok, bankügyletek, Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar,

2007, 19.o. 35. http://gtk.uni-miskolc.hu/files/842/penzugytan_foliak.pdf(letöltve 2015.03.09.) 36. Automata

hangbemondó

rendszer

http://www.algotech.hu/hu/megoldasok/kontaktcenter-megoldasok/ivr-automatahangbemondo-rendszer.html(letöltve 2015.04.20.) 68

37. http://www.mnb.hu/Root/Dokumentumtar/MNB/Kiadvanyok/mnbhu_mnbtanulma

nyok/mnbhu_mt_85/mt_85.pdf 24.o(letöltve 2015.04.20.) 38. http://vmek.oszk.hu/04900/04976/04976.pdf#page=53&zoom=auto,0,481(letöltve

2015.04.12.) 39. http://mobiforge.com/research-analysis/global-mobile-statistics-2014-section-g-

mobile-banking-and-m-money-section-h-venture-capital-vc-inve#mbankingchina alapján(letöltve 2015.01.17.) 40. http://www.bankmonitor.hu/content/1583.htm alapján(letöltve 2015.03.09.) 41. http://progugy.hu/weblapjaink/vekony-kliens(letöltve 2015.03.09.) 42. http://www.internetworldstats.com/stats.htm alapján(letöltve 2015.03.09.) 43. http://www.ksh.hu/stadat_eves_4_7(letöltve 2015.03.09.) 44. http://www.google.hu/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCI

QFjAA&url=http%3A%2F%2Feuropa.eu%2Frapid%2Fattachment%2FIP-154475%2Fen%2FDESI_annex_table_structure_EU_data.pdf&ei=fDpCVZK2CMr9 UJGugZAJ&usg=AFQjCNECSsdKeVclfPwh9_mMVb2rYDsWSA&sig2=xZsFA Ay4pvqnpaA-qeZP5g&bvm=bv.92189499,d.d24(letöltve 2015.01.18.) 45. http://www.kormany.hu/hu/nemzetgazdasagi-miniszterium/hirek/nyereseggel-zarta-

fennallasa-negyedik-evet-a-granit-bank(letöltve 2015.03.09.) 46. http://nhit.hu/cikk/229/Letaroljak_a_piacot_a_fiokhalozat_nelkuli_bankok(letöltve

2015.04.14.) 47. http://www.journals.elsevier.com/international-journal-of-information-

management(letöltve 2015.03.017.) 48. https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/az-erste-group-bank-ag(letöltve

2015.03.12.) 49. http://www.erstegroup.com/en/Home(letöltve 2015.03.09.) 50. https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/erste-bank-csoport(letöltve 2015.03.09.) 51. http://www.bankszovetseg.hu/wp-

content/uploads/2012/10/499_519_tajti.pdf(letöltve 2015.03.09.) 52. http://www.mnb.hu/Root/Dokumentumtar/MNB/A_jegybank/mnbhu_mnb_rendele

tek/2014/24_2014MNBrendelet.pdf(letöltve 2015.03.09.) 53. https://www.giro.hu/kozlemenyek/hirek/sajtokozlemeny-a-belfoldi-bankkozi-

atutalasi-forgalom-gyorsulasanak-szeptemberi-bevezeteserol(letöltve 2015.04.10.)

69

54. https://www.erstegroup.com/en/Press/Press-Releases/Archive/2014/8/7/use-online-

banking~Research-Zentral-Osteuropa 55. www.euronics.hu(letöltve 2015.03.09.) 56. http://www.mobiltarca.com/hu/mi-az-a-mobiltarca/mobiltarca-alkalmazas/ 57. http://europa.eu/rapid/press-release_IP-15-4653_hu.htm

70