18 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
INTENSI KOMPLAIN KONSUMEN DITINJAU DARI SIKAP ASERTIVITASNYA Anne Fatma Program Studi Psikologi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Sahid Surakarta Email :
[email protected]
Abstract Consumers complain is disappointing expression toward industry. This research aimed to find the correlation between assertively and consumers complain intensity. The hypothesis is to find correlations between assertively and consumers complain intensity of students. The population is students who stay in Yogyakarta. The sample is taken with random sampling, the collecting data methods used assertively scale and consumers complain intensity scale. The data analysis with product moment analysis shows that there is significant correlation between assertively and consumers complain intensity. The result is r=0.734 and p=0.000 (p<0.01), that means there are positive correlation between assertively and consumers complain intensity; more assertively and doing so consumers complain intensity. The assertively aspects can be good predictor of consumers complain intensity.
Keywords: Assertively, Attitude, Consumers complain intensity
19 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
Abstrak Komplain konsumen merupakan pengekspresian kekecewaan dan rasa tidak puas konsumen yang disampaikan pada pelaku usaha sebagai akibat dari tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang diterima. Usaha untuk memperjuangkan hak-hak konsumen terutama dilakukan dengan jalan komplain. Pribadi yang asertif tidak mempunyai hambatan dari dalam dirinya untuk melakukan komplain demi menegakkan hak-haknya sebagai konsumen dibandingkan dengan pribadi yang kurang asertif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara asertivitas dengan intensi komplain konsumen. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan antara asertivitas dengan intensi komplain konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang tinggal atau kuliah di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah random sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala intensi komplain konsumen dan skala asertivitas. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil analisis data menunjukkan ada koefisien korelasi (r) sebesar 0,734 dengan p=0,000 (p<0,01) yang artinya terdapat hubungan yang positif yang sangat signifikan antara intensi komplain konsumen dengan asertivitas. Kesimpulan dari hasil penelitian adalah bahwa semakin tinggi asertivitas, maka semakin tinggi pula intensi komplain konsumen. Hal ini berarti bahwa variabel asertivitas dengan segala aspek di dalamnya dapat digunakan sebagai prediktor untuk mengukur intensi komplain konsumen.
Kata kunci: Asertivitas, Intensi Komplain Konsumen, Sikap
20 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
produk yang mengandung polutan
PENDAHULUAN
organik dan substansi berbahaya, Globalisasi
perdagangan
yang melanda dunia telah membawa dampak yang sangat besar pada segala aspek kehidupan, terutama di dunia usaha. Perdagangan bebas dan arus lalu lintas barang, jasa, dan modal yang telah melewati batas wilayah antar negara telah membuat dunia usaha berkembang pesat, tak terkecuali di Indonesia. Berbagai produk barang maupun jasa baik dari industri berskala kecil dan besar menyerbu pasar dan mengklaim diri sebagai yang terbaik. Kondisi ini memicu tingginya persaingan dalam pemasaran produk. Berbagai upaya dilakukan oleh pelaku usaha untuk menjaring
dan
mempertahankan
konsumen sebanyak mungkin.
konsumen semakin kompleks akibat perkembangan teknologi, industri, perdagangan
yang
semakin
canggih. Sayangnya kemajuan ini tidak
diimbangi
berusaha
yang
dengan
tercantum
dalam
kemasan,
dan
produk dengan informasi yang tidak lengkap,
ternyata
masih
diperjualbelikan, produk jasa dengan layanan yang kurang baik, iklan yang menjerumuskan penukaran
konsumen,
uang
kecil
dengan
permen, dan masih banyak lagi contoh-contoh praktek pelaku usaha yang merugikan konsumen. Perilaku konsumtif yang terbentuk karena strategi dan serangan pelaku usaha, serta kerugian lain akibat kelalaian, kecerobohan,
atau
pengetahuan
dari
kurangnya
pelaku
usaha,
bahkan pelaku usaha kadangkala sengaja menipu dan mengelabui konsumen dalam memproduksi dan
Semakin lama permasalahan
dan
komposisi bahan tidak seperti yang
etika
bertanggungjawab
(Paramita, 1998). Terbukti masih banyak produk yang tidak aman, tidak benar takaran dan ukurannya,
menawarkan
produk
(Kompas,
2000). Kenyataannya, belum banyak perusahaan
di
menempatkan
Indonesia konsumen
yang sebagai
sentral dari aktivitas bisnis mereka. Konsumerisme aktivitas
demi
belum
menjadi
kepentingan,
keuntungan, dan kepuasan bersama
21 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
antara pelaku usaha dan konsumen
usaha. Kritis dalam menghadapi
(Wijayanto,
iklan dan janji-janji hadiah, memilih
1998).
Perlindungan
terhadap hak-hak konsumen akan
produk,
dapat berjalan dengan efektif jika
kebutuhan bukan atas rayuan pelaku
terdapat
usaha. Selain itu konsumen juga
pihak
keterlibatan yang
antara
mempunyai
tiga fungsi
harus
serta
berani
belanja
sesuai
melakukan
aksi
sentral serta masing-masing pihak
komplain jika mendapatkan produk
dapat melakukan perannya secara
yang akan atau telah merugikan
konsekuen yaitu pemerintah, pelaku
konsumen.
usaha, dan konsumen (Paramita,
dalam menghadapi strategi dan taktik
1998). Berarti bahwa pemerintah
pelaku usaha juga penting. Komplain
memberi batasan melalui undang-
merupakan salah satu usaha yang
undang
yang
mencerminkan solidaritas konsumen,
pelaku
karena komplain konsumen bisa
dan
berperspektif
peraturan konsumen,
Solidaritas
usaha wajib mentaati peraturan yang
mencegah
berlaku
dan
melakukan kecerobohan yang sama
kepada
konsumen,
bertanggungjawab sedangkan
pelaku
konsumen
usaha
untuk
terhadap konsumen yang lain.
konsumen harus berperan sebagai kontrol
sosial
terhadap
pelaku usaha serta mampu bersikap kritis sehingga memiliki kekuatan menawar bagi pemerintah maupun pengusaha.
Pada
akhirnya
akan
dihasilkan suatu hubungan yang harmonis dan saling terkait antara pemerintah,
konsumen,
Sayangnya,
perilaku
dan
konsumen untuk memperjuangkan hak-hak yang dimiliki baik secara langsung pada pelaku usaha maupun secara tidak langsung melalui media massa atau organisasi konsumen umumnya masih sangat terbatas di kalangan tertentu saja, misalnya masyarakat
organisasi bisnis.
kesadaran
(Republika,
di
kota-kota
1999).
besar
Konsumen
Konsumen perlu memperkuat
Indonesia dinilai masih kurang kritis
diri melalui sikap kritis dalam upaya
dan kurang memiliki keberanian
mengimbangi
untuk
agresivitas
pelaku
komplain
(Hadad
dalam
22 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
Mangunwijaya dkk, 2000). Informasi
ditipu.
keluhan konsumen di media cetak
menarik diri dari kondisi yang
belum
merugikan
cukup
menjadi
prediktor
Mereka
memilih
tersebut
untuk
dengan
cara
seberapa jauh perilaku komplain
berhenti mengkonsumsi produk, atau
konsumen
(Wijayanto,
1998).
beralih ke produk lain daripada
Konsumen
Indonesia
masih
menyampaikan
keluhan
kepada
tergolong pasif dan belum mampu
pelaku usaha yang bersangkutan
mengimbangi usaha YLKI (Yayasan
apalagi kerugian dinilai tidak terlalu
Lembaga
Indonesia)
besar. Saluran untuk menyampaikan
hak-hak
komplain sudah cukup banyak dan
konsumen di Indonesia (Dwiatmoko,
bervariasi; misalnya melalui media
1996), karena selama 22 tahun ini
massa, YLKI, alamat yang tercantum
masih terkesan jalan sendiri tanpa
pada produk, saluran telepon bebas
konsumen
pulsa (tolls-free) yang disediakan
dalam
Konsumen
memperjuangkan
dibelakangnya.
Masyarakat cenderung nrimo ketika
oleh
menerima perlakuan yang kurang
perusahaan
adil dari para pelaku usaha (Warta
komplain konsumen secara langsung,
Konsumen, 1994). Kecenderungan
serta langsung pada pelaku usaha
konsumen untuk mengalah, mudah
atau
menyerah, dan menghindari konflik
ketidakpuasan jika memungkinkan.
dengan
pelaku
usaha
menguntungkan pelaku usaha dan semakin
menyudutkan
Perlu dipertanyakan mengapa terjadi
sumber
khusus
menangani
penyebab
Komplain merupakan usaha yang nyata dalam perjuangan hakhak konsumen, oleh karena itu
komplain
ini
yang
pada
kerugian
konsumen pada posisi yang lemah.
kondisi
bagian
walaupun
merugikan diri sendiri jelas sangat
akan
perusahaan,
bahkan
di
kalangan konsumen yang sebenarnya tahu bahwa ia dirugikan, hak-haknya diabaikan, bahkan ia telah sengaja
semacam
kecil
maupun
seharusnya spontanitas
keseharian konsumen.
besar,
dijadikan dalam
23 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
Intensi komplain konsumen adalah
besarnya
keinginan
atau
kecenderungan
konsumen
untuk
menyampaikan
keluhan
kepada
Faktor-faktor mempengaruhi
yang
intensi
komplain
konsumen salah satunya dipengaruhi oleh
pengetahuan
individu
sebagai
akan
pelaku usaha yang bersangkutan,
haknya
dalam rangka memperjuangkan hak-
(Zumrotin, 1991). Semakin banyak
haknya.
informasi yang dimiliki konsumen terutama
Intensi komplain konsumen dalam
penelitian
ini
adalah
kecenderungan
komplain
dimaksudkan
sebagai
menegakkan
hak-hak
yang usaha
konsumen.
Menurut Susilo (1991), hak dasar konsumen terdiri dari; hak atas keselamatan memperoleh
dan
keamanan,
informasi,
memilih,
konsumen
pengetahuan
atas
hak-
haknya, maka ia akan semakin mudah
melakukan
komplain,
misalnya ia tahu kapan haknya dilanggar, dan ia akan mempunyai persiapan
yang
matang
jika
argumentasi dibutuhkan. Menurut Micklizt (1998), konsumen yang – well-informed inilah yang mampu melindungi dirinya sendiri.
didengar, mendapatkan ganti rugi, serta memperoleh lingkungan hidup yang sehat dan bersih.
Menurut Wells dan Prensky (1996), kesediaan konsumen untuk komplain tergantung dari beberapa
Intensi komplain konsumen ini diharapkan bisa digunakan untuk memprediksikan perilaku komplain konsumen dalam kehidupan seharihari, dengan didasari oleh pernyataan Engel (1995) bahwa intensi perilaku tertentu
lebih
dekat
dalam
meramaikan perilaku nyata tertentu daripada sikap terhadap perilaku tertentu.
faktor, yakni: tingkat keterlibatan terhadap produk, perkiraan biaya dan keuntungan ketidakpuasan persepsi
komplain, atau
terhadap
tingkat
kekecewaan, tanggungjawab
pelaku usaha, situasi dan kesempatan untuk komplain, serta latar belakang konsumen
secara
(pendidikan,
gaya
kepribadian).
individual hidup,
dan
24 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
Komponen intensi komplain konsumen
adalah
kecenderungan
baik yang dikenalnya maupun tidak; komunikasinya
bersifat
terbuka,
untuk menuntut: hak memilih; ganti
langsung, terang, dan sesuai dengan
rugi;
situasi; mempunyai pandangan aktif
dilayani
dengan
dan
baik,
diperlakukan
jujur,
dan
tidak
tentang hidupnya yang berarti mau
diskriminatif; mendapat informasi
mencoba pengalaman baru dalam
yang benar, jujur, dan jelas; serta
usahanya mendapatkan apa yang
keamanan
diinginkannya;
dan
kenyamanan.
bertindak
dengan
Komponen-komponen inilah yang
cara yang hormat dan menghargai
akan menjadi dasar dalam membuat
dirinya
alat
keterbatasan dirinya tetapi berusaha
ukur
intensi
komplain
konsumen.
sendiri;
serta
menerima
untuk meraih tujuannya. Sedangkan menurut Rathus dan Nevid (1980)
Asertivitas menurut Taubman (1976) adalah kemampuan untuk menyatakan perasaan, keinginan, dan kebutuhan kita kepada orang lain serta
mendapatkan
penghargaan.
Perilaku asertif digambarkan oleh Rathus (1982) sebagai perilaku yang penuh
keberanian
mengekspresikan
perasaan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
dapat
perkembangan
asertivitas seseorang adalah; jenis kelamin, harga diri, usia, inteligensi, kebudayaan, tingkat pendidikan, tipe kepribadian, serta situasi tertentu di sekitarnya.
dalam yang
Asertivitas
mendorong
sesungguhnya, berani membela hak-
konsumen untuk menghargai haknya.
haknya yang sah, serta berani meolak
Karena
permintaan-permintaan yang tidak
komplain,
beralasan.
untuk
sikap
Fensterheim dan Baer (1980) yakni: merasa
bebas
mengemukakan
perasaan dan pendapatnya; dapat berkomunikasi dengan semua orang
maka
komplain
Asertivitas Ciri-ciri asertivitas menurut
positif
ketegasan
juga
terhadap
kecenderungan juga
tinggi.
mempengaruhi
seseorang
untuk
menyikapi pengaruh orang lain dan tekanan sosial terhadap diri dan tindakannya, seberapa jauh ia merasa
25 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
berhak
melakukan
usaha
untuk
menghargai diri sendiri. Semakin ia
asertivitas dengan intensi komplain konsumen.
tak mudah cemas dengan respon orang lain terhadap keinginannya untuk
komplain,
METODE
maka
Variabel-variabel
penelitian
kemungkinannya terwujud menjadi
yang
perilaku
besar.
akibatnya dalam penelitian ini adalah
Asertivitas yang tinggi mendorong
variabel tergantung yaitu intensi
perilaku
sering
komplain konsumen dan variabel
perilaku
bebas yakni asertivitas. Metode yang
asertif, maka ia akan semakin terlatih
digunakan adalah kuantitatif, dengan
berkomunikasi.
teknik korelasi product moment dari
juga
semakin
asertif.
konsumen
Semakin
melakukan
Kemampuan
berkomunikasi tersebut selanjutnya
diteliti
dan
diuji
sebab
Pearson.
menimbulkan rasa percaya diri dan Penelitian dilakukan terhadap
keyakinan akan kemudahan perilaku
mahasiswa yang tinggal atau kuliah
tertentu, yaitu komplain.
di Yogyakarta serta berusia antara Berdasarkan uraian di atas, maka
dapat
masalah
ditarik
yaitu,
perumusan
“Ápakah
18-25
tahun.
Mahasiswa
dinilai
mempunyai pola konsumsi yang
ada
relatif lebih tinggi dibandingkan rata-
hubungan antara asertivitas dengan
rata masyarakat di sekitarnya (P&K
intensi
dalam Dwiatmoko, 1996), sehingga
komplain
konsumen?”
Berdasarkan tinjauan teoritis yang
mahasiswa
telah dikemukakan di atas, maka
dengan frekuensi belanja dan jumlah
hipotesis yang diajukan untuk diuji
uang yang dibelanjakan termasuk
kebenarannya adalah ada hubungan
tinggi
antara asertivitas dengan intensi
konsumen yang lain. Kondisi di atas
komplain konsumen.
sangat memungkinkan mahasiswa
Penelitian tujuan
utama,
mengetahui
ini
mempunyai
yaitu
untuk
hubungan
antara
untuk
merupakan
dibandingkan
mengambil
konsumen
dengan
keputusan
komplain. Pengambilan data dalam penelitian
ini
adalah
dengan
26 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
menggunakan skala; yakni Skala
mendukung bahkan menuntut untuk
Intensi Komplain Konsumen dan
berani
Skala Asertivitas.
secara terbuka. Mahasiswa terkondisi
mengemukakan
pendapat
untuk bergaul dan berkomunikasi HASIL
degan banyak kalangan. Ada banyak
Melalui uji normalitas sebaran
sarana
dan
kesempatan
bagi
dapat diketahui normal atau tidaknya
mahasiswa untuk mengembangkan
penyebaran
variabel
perilaku asertif misalnya; dalam
normalitas
kuliah, diskusi, dan seminar atau
penelitian. sebaran
dari Hasil
dari
komplain
data uji
variabel
konsumen
intensi mengikuti
organisasi.
Kondisi
memungkinkan
ini
berkembangnya
normal (p=0,212) sedangkan variabel
asertivitas, karena asertivitas bisa
asertivitas
dipelajari, sesuai dengan pendapat
mengikuti
distribusi
Rathus dan Nevid (1980) bahwa
normal (p=0,916).
asertivitas merupakan pola yang Analisis hubungan antar variabel menggunakan
korelasi
product
sebagian besar dipelajari individu di tempat
individu
mengembangkan
moment dari Pearson menunjukkan
diri. Individu yang sudah terbiasa
adanya korelasi yang positif yang
merespon sesuatu secara asertif akan
sangat signifikan antara asertivitas
melakukan hal yang sama dalam
dengan intensi komplain konsumen,
segala macam situasi (Baer dalam
dengan
Rakos, 1991).
nilai
(r)=0,734;
koefisien
koefisien
korelasi
determinasi
(r2)=0,539 dan nilai p sebesar 0,000.
Intensi
komplain
individu
Semakin tinggi asertivitas maka akan
dipengaruhi oleh budaya konsumtif
semakin tinggi pula intensi komplain
(Wells & Prensky, 1996). Faktor lain
konsumen.
yang mempengaruhi adalah wawasan dan pengetahuan individu terhadap
Mahasiswa ternyata
di
Yogyakarta
produk, penyesuaian diri dengan
mempunyai
asertivitas
kelompok, faktor situasional, harga
sedang. Hal ini disebabkan karena lingkungan
kemahasiswaan
yang
produk, dan lain sebagainya.
27 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
SIMPULAN Hasil
yang
diperoleh
dalam
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Asertivitas berhubungan dengan intensi
komplain
konsumen.
Tingkat asertivitas mahasiswa maupun
intensinya
sebagai
konsumen adalah sedang. 2) Hubungan yang terjadi adalah bahwa semakin tinggi asertivitas seseorang, maka semakin tinggi pula intensi komplainnya sebagai konsumen. Sebaliknya, semakin rendah maka
asertivitas semakin
seseorang,
rendah
pula
keinginannya untuk komplain. Hal ini ditunjukkan dari nilai koefisien korelasi 0,738 (positif), dengan
hubungan
sangat
signifikan
(p<0,001),
sumbangan
efektif
dan
asertivitas
terhadap
intensi
konsumen
mahasiswa
komplain sebesar
53,9%. DAFTAR RUJUKAN Baer, J. 1976. How to be Assertive Woman in Life, in Love, and on The Job. New York: New America Library Inc.
Dwiatmoko, E. 1996. Hubungan Harga Diri dengan Sikap Terhadap Hak-Hak Konsumen. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada. Engel, J.F., Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. 1993. Perilaku Konsumen. Jilid 2, Edisi keenam (Terjemahan). Jakarta: Binarupa Aksara. Fensterheim, H. & Baer, J. 1988. Jangan Bilang Ya Jika Anda akan mengatakan Tidak (Terjemahan). Jakarta: Gunung Jati. Mangunwijaya, J.B., dkk. 1999. Reformasi Politik, Kebangkitan Agama, dan Konsumerisme. Institut Dian/Interfide, Kompas, dan Forum Wacana Muda Yogyakarta. Warta Konsumen; Edisi Oktober. Micklitz, J. 1998. Undang-Undang bagi Konsumen Indonesia. Paramita, A.L. 1998. Pemberdayaan Konsumen Menuju Konsumsi yang Berkelanjutan. Negosiasi; Edisi 1, Tahun XII. Rathus, S.A. & Nevid. 1980. Behavior Therapy: Technique and Empirical Findings. New York: Academic Press.
28 TALENTA PSIKOLOGI Vol. I. No. 1, Februari 2012
Susilo, Z.K. 1996. Penyambung Lidah Konsumen. Jakarta: Puspa Swara. Taubman, B. 1976. How to be Assertive Woman. New York: Gulf and Western Corporation. Wijayanto, I.P.M. 1998. Perbaikan Layanan Intensi Konsumen untuk Menggunakan Layanan Penerbangan. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.
