Integrovaný systém kvality včetně projektové studie

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie

Integrovaný systém kvality včetně projektové studie Diplomová práce

Autor:

Milena Nováková Finance

Vedoucí práce:

Praha

doc. Ing. Josef František Palán, CSc.

Duben 2014

Prohlášení:

Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 25. 4. 2014

Milena Nováková

Poděkování Děkuji panu doc. Ing. Josefu Františkovi Palánovi, CSc. za odborné vedení práce, za jeho vstřícnost a ochotu, za čas, který mi při konzultacích věnoval, a za jeho cenné rady. Dále děkuji panu Ing. Milanovi Vyskočilovi a panu Ing. Renému Hoffmannovi za umoţnění nahlédnout do interních materiálů společností a pracovníkům Ministerstva průmyslu a obchodu za ochotné zodpovězení dotazů.

Anotace Diplomová práce se zaměřuje na hodnocení úrovně managementu kvality společnosti vlastnící a provozující čerpací stanice pohonných hmot a řeší návrh postupu pro zavedení integrovaného systému managementu kvality do všech jejích provozoven. Teoretická část podává přehled o vývoji poţadavků na kvalitu a popisuje dílčí systémy integrovaného systému managementu. Praktická část je zaměřena na analýzu úrovně řízení kvality v jedné z provozoven společnosti a na zpracování příručky kvality pro jednotlivé provozovny.

Klíčová slova Kvalita, systém řízení kvality, management kvality, audit, příručka kvality.

Annotation The thesis objective is to assess the Quality Management level of a company that both possesses and runs petrol stations and is trying to solve the procedure proposal for the introduction of the Integrated Quality Management System within all establishments of the chosen company. The theoretical part provides an overview of the development of quality requirements and describes the subsystems of the Integrated Management System. The practical part is focused on the analysis of the quality management level in one of the establishments as well as on the quality manual elaboration for each establishment.

Key words Quality, Quality Management System, Quality Management, Audit, Quality Manual.

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 9 1 Literární rešerše ..................................................................................................................... 11 1.1 Vznik a vývoj managementu kvality .............................................................................. 11 1.1.1 Řízení kvality podle filozofie TQM ......................................................................... 12 1.1.2 Řízení kvality podle norem ISO řady 9000.............................................................. 13 1.1.3 Státní podpora kvality .............................................................................................. 19 1.2 Integrovaný systém kvality ............................................................................................. 22 1.2.1 Systém environmentálního managementu ............................................................... 24 1.2.1.1 Implementace EMS podle normy ČSN EN ISO 14001 .................................. 25 1.2.1.2 Implementace EMS podle systému EMAS..................................................... 26 1.2.1.3 Udrţitelný rozvoj ............................................................................................ 33 1.2.2 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci ................................. 34 2

Metodika zpracování ......................................................................................................... 38

3

Projektová studie společnosti TN Petrol ........................................................................... 40 3.1 Představení společnosti ................................................................................................... 40 3.2

Politika kvality ........................................................................................................... 44

3.3

Strategie společnosti .................................................................................................. 45

3.4

Provozní a dokladový audit – analýza systému managementu kvality...................... 45

3.4.1

Pohonné hmoty ................................................................................................... 46

3.4.2

Obsluha ............................................................................................................... 46

3.4.3

Čerpací stanice.................................................................................................... 47

3.4.4

Zboţí a sluţby..................................................................................................... 48

3.4.5

Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace ........................ 49

3.4.5.1 Provozní dokumentace, vydaná rozhodnutí a souhlasy .................................. 49 3.4.5.2 Poţární ochrana a ADR .................................................................................. 50 3.4.5.3 BOZP, hygiena, HACCP ................................................................................ 51 3.4.5.4 Ţivotní prostředí a ekologie ............................................................................ 51 3.4.5.4.1 Dokumentace podle zákona 185/2001 Sb. o odpadech ............................. 52 3.4.5.4.2 Dokumentace podle zákona 254/2001 Sb. o vodách (vodního zákona) ... 52 3.4.5.4.3 Dokumentace podle zákona 201/2012 Sb. o ochraně ovzduší .................. 52 3.4.5.5 Dokumentace k technologii a údrţbě.............................................................. 53 3.5

Finanční náklady na QHSE Management System ..................................................... 55

3.5.1

Náklady na provoz .............................................................................................. 56

3.5.1.1 Náklady na poradenskou a konzultační činnost .............................................. 56 3.5.1.2 Náklady na reklamu a propagaci..................................................................... 56 5

3.5.1.3 Náklady na pravidelnou údrţbu a servis ......................................................... 56 3.5.1.4 Ostatní související náklady ............................................................................. 56 3.5.2

Náklady na prevenci ........................................................................................... 56

3.5.2.1 Náklady na školení a výcvik ........................................................................... 56 3.5.2.2 Náklady na monitoring ................................................................................... 56 3.5.2.3 Náklady na investice ....................................................................................... 56 3.5.2.4 Ostatní související náklady ............................................................................. 57 3.5.3 Náklady na reklamace, penále a pokuty ................................................................... 57 3.5.2.5 Náklady plynoucí z reklamací produktů ......................................................... 57 3.5.2.6 Náklady spojené se správním řízením ............................................................ 57 3.6

Návrh Příručky QHSE pro čerpací stanice ................................................................ 58

3.6.1

Oblast působnosti ............................................................................................... 58

3.6.2

Rozsah platnosti.................................................................................................. 58

3.6.3

Normativní odkazy ............................................................................................. 58

3.6.4

Termíny, definice a zkratky ................................................................................ 59

3.6.5

Systém managementu QHSE ............................................................................. 59

3.6.5.1 Procesy ............................................................................................................ 59 3.6.5.2 Poţadavky na dokumentaci ............................................................................ 62 3.6.5.2.1 Obecně....................................................................................................... 62 3.6.5.2.2 Příručka QHSE .......................................................................................... 63 3.6.5.2.3 Řízení dokumentů ..................................................................................... 63 3.6.5.2.4 Řízení záznamů ......................................................................................... 63 3.6.6

Odpovědnost managementu ............................................................................... 64

3.6.6.1 Angaţovanost a aktivita managementu .......................................................... 64 3.6.6.2 Zaměření na zákazníka ................................................................................... 64 3.6.6.3 Politika QHSE................................................................................................. 64 3.6.6.4 Plánování QHSE ............................................................................................. 65 3.6.6.4.1 Cíle QHSE ................................................................................................. 65 3.6.6.4.2 Plánování systému managementu QHSE .................................................. 65 3.6.6.4.3 Enviromentální aspekty ............................................................................. 66 3.6.6.4.4 Identifikace nebezpečí, posuzování rizik a určení způsobu řízení ............ 66 3.6.6.4.5 Právní a jiné poţadavky ............................................................................ 66 3.6.6.4.6 Hodnocení souladu s příslušnými právními a jinými předpisy ................. 67 3.6.6.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace .......................................................... 67 3.6.6.5.1 Odpovědnost a pravomoc .......................................................................... 67 3.6.6.5.2 Představitel managementu ........................................................................ 68 3.6.6.5.3 Interní komunikace.................................................................................... 68 6

3.6.6.5.4 Externí komunikace .................................................................................. 68 3.6.6.6 Přezkoumání systému managementu .............................................................. 69 3.6.6.6.1 Obecně....................................................................................................... 69 3.6.6.6.2 Vstup pro přezkoumání ............................................................................. 69 3.6.6.6.3 Výstup z přezkoumání............................................................................... 70 3.6.7

Management zdrojů ............................................................................................ 70

3.6.7.1 Poskytování zdrojů ......................................................................................... 70 3.6.7.2 Lidské zdroje................................................................................................... 70 3.6.7.2.1 Obecně....................................................................................................... 70 3.6.7.2.2 Kompetence, výcvik a vědomí závaţnosti ................................................ 71 3.6.7.3 Infrastruktura .................................................................................................. 71 3.6.7.4 Pracovní prostředí ........................................................................................... 71 3.6.8

Realizace produktu ............................................................................................. 72

3.6.8.1 Plánování realizace produktu .......................................................................... 72 3.6.8.2 Procesy týkající se zákazníka.......................................................................... 72 3.6.8.2.1 Určování poţadavků týkajících se produktu ............................................. 72 3.6.8.2.2 Přezkoumání poţadavků týkajících se produktu ....................................... 73 3.6.8.2.3 Komunikace se zákazníkem ...................................................................... 73 3.6.8.3 Návrh a vývoj.................................................................................................. 74 3.6.8.4 Nákup .............................................................................................................. 74 3.6.8.4.1 Proces nákupu ........................................................................................... 74 3.6.8.4.2 Informace pro nákup ................................................................................. 74 3.6.8.4.3 Ověřování nakupovaného produktu .......................................................... 74 3.6.8.5 Prodej zboţí a poskytování sluţeb .................................................................. 75 3.6.8.5.1 Řízení prodeje a poskytování sluţeb ......................................................... 75 3.6.8.5.2 Validace procesů prodeje zboţí a poskytování sluţeb .............................. 75 3.6.8.5.3 Identifikace a sledovatelnost ..................................................................... 75 3.6.8.5.4 Majetek zákazníka ..................................................................................... 75 3.6.8.5.5 Uchovávání produktu ................................................................................ 75 3.6.8.6 Řízení monitorovacího a měřicího zařízení .................................................... 76 3.6.8.7 Řízení provozu (EMS, HSMS), Procesy specifické pro oblast HSE .............. 76 3.6.8.7.1 Řízení provozu (EMS) .............................................................................. 76 3.6.8.7.2 Ochrana ovzduší ........................................................................................ 77 3.6.8.7.3 Ochrana vod a nakládání s vodami ........................................................... 77 3.6.8.7.4 Nakládání s odpady ................................................................................... 77 3.6.8.7.5 Nakládání s nebezpečnými látkami ........................................................... 78 3.6.8.7.6 Řízení provozu (HSMS) ............................................................................ 78 7

3.6.8.7.7 Poţární ochrana ......................................................................................... 79 3.6.9

Měření, analýza a zlepšování.............................................................................. 79

3.6.9.1 Obecně ............................................................................................................ 79 3.6.9.2 Monitorování a měření .................................................................................... 79 3.6.9.2.1 Spokojenost zákazníka .............................................................................. 79 3.6.9.2.2 Interní audit ............................................................................................... 80 3.6.9.2.3 Monitorování a měření procesů ................................................................ 81 3.6.9.2.4 Monitorování a měření produktu/sluţby ................................................... 81 3.6.9.3 Řízení neshodného produktu/sluţby ............................................................... 81 3.6.9.3.1 Havarijní připravenost a reakce ................................................................ 82 3.6.9.4 Analýza dat ..................................................................................................... 83 3.6.9.4.1 Vyšetřování HSE incidentu ....................................................................... 83 3.6.9.5 Zlepšování ....................................................................................................... 83 3.6.9.5.1 Neustálé zlepšování ................................................................................... 83 3.6.9.5.2 Nápravná opatření ..................................................................................... 84 3.6.9.5.3 Preventivní opatření .................................................................................. 84 3.6.10

Význam příručky ................................................................................................ 85

Závěr ......................................................................................................................................... 86 Seznam pouţité literatury ......................................................................................................... 89 Seznam obrázků........................................................................................................................ 92 Seznam tabulek ......................................................................................................................... 92

8

Úvod Konec dvacátého a začátek dvacátého prvního století charakterizuje obrovská globální konkurence, jeţ je následkem globalizačních tendencí. Nátlak na zvyšování produktivity a rostoucí výrobní kapacity způsobují, ţe poptávka po produktech nedosahuje nabízeného mnoţství. Základním předpokladem, který rozhoduje o úspěšnosti podniku, není dnes nízká cena, ale kvalita jeho produktů a sluţeb. Trend řízení kvality je patrný v České republice od devadesátých let minulého století, kdy na český trh začaly vstupovat zahraniční společnosti a při výběru dodavatelů poţadovaly doklady a důkazy, ţe dodavatelská organizace je řízena na úrovni standardů běţných v domovské zemi a v západní Evropě. Mnohé společnosti si stanovily jako podmínku pro uzavření dohody o spolupráci certifikaci podle norem ISO jako důkaz zavedení řízení kvality a důvěryhodnosti dodavatele. Certifikace kvality začala být tehdy vyţadována při

účasti

firem

na

veřejných

zakázkách,

důsledkem

čehoţ

se

zvýšil

zájem

o získání certifikátu. Přestoţe certifikát systému řízení kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008 má mezinárodní platnost, není ještě zárukou rozvoje organizace, pouze dokazuje, ţe k určitému datu byl zaveden systém řízení kvality odpovídající poţadavkům na produkt a potřeby zákazníků. V současné době se poţadavek na kvalitu netýká jen podnikatelských subjektů, ale i organizací státního sektoru. Snaha o poskytování kvalitních sluţeb je zřejmá i na mnohých čerpacích stanicích pohonných hmot. Pro velké zahraniční řetězce je zavedený systém managementu kvality samozřejmostí, ale i někteří čeští provozovatelé začínají chápat, ţe základní podmínkou současné úspěšnosti a budoucí existence podnikání je zaměření se na dodávání kvalitních produktů, ať ve formě zboţí nebo sluţeb. V současnosti působí na českém trhu téměř sedm tisíc čerpacích stanic, ve řejných i neveřejných. Prodej benzínu se za posledních pět let sníţil o dvacet procent, prodej nafty stagnuje, mírný růst je patrný u alternativních paliv jako je bionafta, E85 (etanol) nebo zemní plyn. Důvodem poklesu prodeje benzínu je výměna starých osobních automobilů za nové. Průměrná ţivotnost vozů registrovaných v České republice je třináct let a nové automobily mají niţší spotřebu. Navíc téměř polovina nových automobilů jezdí na naftu, neboť naftové motory mají niţší spotřebu paliva neţ benzínové. Objemy prodejů se odráţejí v hospodaření čerpacích stanic. Při tak obrovské nabídce téměř identického produktu, kdy kvalitativní rozdíl značkových 9

a většiny neznačkových paliv není téměř znatelný, kdy tvrdá cenová politika neumoţňuje zvyšování marţí a kdy balené potraviny na čerpacích stanicích jsou téměř stejné, neboť jsou od stejného dodavatele, můţe provozovatel získat nebo ztratit konkurenční náskok kvalitou obsluhy a prodejního prostředí. Vstřícný personál, který dokáţe poskytnout profesionální sluţbu u pokladny, u výdejních stojanů i u myčky, působí na zákazníka okamţitě a přiměje ho, aby se na čerpací stanici vracel. Toto si uvědomuje stále více provozovatelů čerpacích stanic, a proto se snaţí odlišit od konkurentů kvalitou poskytovaných sluţeb. Jednou která

z prvních se

rozhodla

českých pro

společností

zavedení

obchodujících

integrovaného

systému

s pohonnými kvality

je

hmotami, společnost

TN Petrol s. r. o. Diplomová práce se zaměří na zhodnocení úrovně jednotlivých systémů managementu, managementu kvality, managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a environmentálního managementu. Cílem diplomové práce je zpracování příručky kvality pro uvedenou společnost podle normy ČSN EN ISO 9001, tak, aby podle ní mohli vedoucí jednotlivých čerpacích stanic postupovat ve všech oblastech integrovaného systému kvality a aby byla vodítkem pro přípravu na případnou certifikaci integrovaného systému kvality v budoucnosti.

10

1 Literární rešerše 1.1 Vznik a vývoj managementu kvality S významem slova kvalita se lze setkat uţ při četbě starověké literatury, kvalita umoţňuje porovnávat a hodnotit podobné produkty, ne náhodou lze jednu z nejstarších definic kvality objevit v Aristotelově filozofickém spisu Kategorie. Ve středověku byla kvalita výrobků prosazována jednotlivými řemeslnickými cechy a její nedodrţování (šizení výrobků) trestáno. S příchodem manufakturní výroby a zaváděním výrobních linek vznikaly i první funkce kontrolorů kvality. Nejstaršími známými „technickými kontrolory“ byli zkušení dělníci ve Fordových závodech, kteří byli odpovědní za kvalitu. V tuto dobu nebyly ještě poţadavky na kvalitu rozprostřeny na celý proces výroby a na všechny zaměstnance. Po roce 1930 Američané H. G. Romig a Walter A.Shewhart zavedli statistické metody kontroly (Walter A.Shewhart publikoval roku 1931 v New Yorku práci Economic Control of Quality of Manufactured Product), které se rozšířily po druhé světové válce v Japonsku, kde byly zavedeny statistické regulace a přejímky poté, co se na světovém trhu začaly uplatňovat technologicky náročné japonské výrobky. Vznikla potřeba záruky neexistence skrytých vad výrobků. Japonci podmínili ekonomický rozvoj vysokou kvalitou výrobků i sluţeb, zaměřili se později i na přípravné procesy výroby, coţ vedlo v šedesátých letech minulého století ke vzniku prvního moderního systému managementu kvality CWQC (Company Wide Quality Control). Japonský „náskok“ v této oblasti a uvědomění si nebezpečí ohroţení konkurenceschopnosti produktů ostatních společností vedly k postupnému zdokonalování tohoto systému, byly zavedeny procesy řízení všech aktivit, které ovlivňují kvalitu - řízení výroby, vývoje, logistiky i komunikace se zákazníky. Tyto procesy vedly ke

vzniku

totálního

managementu

kvality

(TQM)

v sedmdesátých

letech.

Jelikoţ se tyto systémy kvality ukázaly být přínosné, vyvstala nutnost je zdokumentovat. V roce 1947 byla zaloţená Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO (the International Organization for Standartization). Sídlí v Ţenevě a je celosvětovou federací národních normalizačních orgánů. ISO zřizuje technické komise, které připravují mezinárodní normy. Evropský výbor pro normalizaci CEN (Comité Européen de Normalisation), jehoţ centrála sídlí v Bruselu a členy jsou národní normalizační orgány 28 států, je oficiálně uznáván jako evropský normalizační orgán. V České republice byl do roku 2008 národním normalizačním orgánem Český normalizační institut. V roce 2008 byl rozhodnutím Ministerstva průmyslu 11

a obchodu zrušen, jeho činnost od 1. ledna 2009 zajišťuje Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. V roce 1980 byla vytvořena technická komise ISO/TC 176. Ta vypracovala a předloţila v roce 1987 soubor norem ISO 9000, které dokumentovaly veškeré procesy zaměřující se na kvalitu v organizaci. Tyto normy zobecňovaly základy postupů pouţívaných v úspěšných organizacích s vysokou úrovní řízení a staly se vodítkem pro organizace při vytváření vlastních systémů kvality, neboť obsahují návod k vytvoření a zavádění systému managementu kvality a jsou pouţitelné pro všechny obory výroby a sluţeb. Pro normy ISO 9000 platí moderní zásady managementu, které vycházejí z praktických zkušeností předních evropských organizací. Pro řízení kvality si mohou společnosti vybrat z různých přístupů. V České republice jsou nejčastěji pouţívány pro zavádění systému kvality normy ISO řady 9000 a systém Total Quality Management. V současné době je pouţívání norem nezbytné, ale nedostačující, pokud chce společnost dosáhnout vrcholových parametrů kvality. Pak volí další nástroje managementu kvality, například, Six Sigmu, Kaizen nebo jiné. Někteří manaţeři povaţují za nejúčinnější komplexní přístup k managementu kvality podle filozofie TQM.

1.1.1 Řízení kvality podle filozofie TQM Total Quality Management (komplexní řízení kvality) má počátky v padesátých letech minulého století. Vychází z učení teoretiků Williama Edwardse Deminga, tvůrce metody zlepšování PDCA, Armanda V. Feigenbauma, autora koncepce komplexního řízení kvality, Josepha M. Jurana, zastánce teorie celopodnikového řízení kvality, Kaoru Ishikawy, propagátora jednoduchých nástrojů řízení kvality a Philipa B. Crosbyho, zakladatele teorie zero defects, jejichţ doporučení bylo aplikováno při zavádění kvalitativních procesů v Japonsku.

Filosofie

TQM

znamená

komplexní

přístup

k managementu

kvality,

kdy se na tvorbě produktu podílejí všichni pracovníci a všechny oblasti managementu. V současné době je za jeden z nejlepších nástrojů aplikace principů TQM povaţován Model Exelence EFQM, komplexní a dokonale propracovaný nástroj soustavného a systematického rozvoje organizací, jehoţ posláním je ukázat, v čem organizace vyniká nad ostatními a kde jsou slabá místa určená pro další zlepšování. Vychází z devíti základních kritérií, podle nichţ organizace provádějí proces sebehodnocení: Vedení, Politika a strategie, Lidé, Partnerství a zdroje, Procesy a Výsledky vzhledem k zákazníkům, zaměstnancům, 12

společnosti a výkonnosti. Po vypracování sebehodnotící zprávy dochází k ověření způsobem externího hodnocení prováděného hodnotiteli s licencí. Model Excelence EFQM odhalí slabé stránky i naprosté chyby v procesech řízení a nasměruje organizaci k nápravě. Pokud se pouţívá dlouhodobě, odhalí, kde díky nápravným opatřením došlo ke zlepšení a kde chyby přetrvávají.

1.1.2 Řízení kvality podle norem ISO řady 9000 Základ norem pro systém managementu kvality v rámci norem ISO 9000 tvoří osm zásad managementu kvality, které byly zpracovány na základě zkoumání principů kvality po celém světě (zaměření na zákazníka, vedení a řízení lidí, zapojení lidí, procesní přístup, systémový přístup k managementu, neustálé zlepšování, přístup k rozhodování zakládající se na faktech, vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy). Jaroslav Nenadál v publikaci Moderní management jakosti tyto zásady nazývá principy a přidává k nim ještě další tři: učení se, flexibilitu a společenskou odpovědnost.

1. Zaměření na zákazníka stojí na prvním místě. Je to pochopitelné, vytvářený produkt je určen pro zákazníky, bez nich by organizace neměla komu ho nabídnout, zákazníky státních organizací jsou fyzické i právnické osoby, které očekávají od státních úředníků odpovídající sluţbu. Aby mohly organizace splnit zákazníkovy poţadavky a jeho očekávání, musí je poznat, musí se snaţit pochopit zákazníkovo myšlení, měly by se zajímat i o zákazníky zákazníků.

Za tím účelem provádějí měření spokojenosti zákazníků

a na základě výsledků tohoto výzkumu přizpůsobují svou obchodní politiku potřebám zákazníků. 2. Vedení a řízení lidí spočívá ve vůdčí roli nejen vrcholového managementu, ale i vedoucích pracovníků na všech úrovních. Pokud je nadřízený pracovník aktivní a tvůrčí osobnost, která je pro podřízené příkladem, komunikuje přímočaře se všemi pracovníky, bere ohled na jejich potřeby, podporuje rozvoj jejich schopností, formuluje vize a vede tým ke splnění cílů, lze předpokládat aktivní účast zaměstnanců na tvůrčích procesech.

13

3. Zapojení lidí znamená, ţe se pracovníci aktivně podílejí na tvorbě hodnot, sdělují si své zkušenosti, přicházejí s návrhy na zlepšování a inovace, doplňují a rozšiřují si kvalifikaci. Aktivní přístup vyţaduje účinnou motivaci, lidé jsou hybnou silou organizace, která určuje kvalitu produktu, zaměstnanci jsou zároveň interními zákazníky a vlastníky procesu. Je nezbytné jednoznačně stanovit odpovědnosti a pravomoci jednotlivých vlastníků procesu. Jestliţe pracovní výsledky budou přinášet zaměstnancům uspokojení z vykonané práce, lze předpokládat, ţe zaměstnanci budou hrdí na to, ţe jsou součástí organizace, ţe ji reprezentují. „Každý kontakt se zákazníkem, a to za jakýchkoliv okolností a prostřednictvím kteréhokoliv zaměstnance, je součástí celkového obrazu, který si zákazník o podniku vytváří a podle kterého bude podnik hodnotit. To samozřejmě předpokládá, že každé oddělení a každá funkce musí splnit své úkoly, což však není konec, ale začátek úsilí 1

o zlepšování kvality.“

4. Učení se souvisí s předchozí zásadou zapojení lidí. Je to logické, protoţe neproškolení zaměstnanci bez rozvíjení znalostí a dovedností těţko přispějí ke zvyšování výkonů a efektivitě procesů. Investice do vzdělávání lidí, školení a praktického výcviku není investicí ztracenou, pokud zaměstnanec v podniku i po zvýšení kvalifikace setrvá. Odborně způsobilí zaměstnanci častěji odhalují nedostatky a aktivně se podílejí na jejich odstraňování neţ zaměstnanci, kteří neprošli ţádným učebním procesem. 5. Flexibilita je výsledkem systematického vzdělávání pracovníků. Ti, jejichţ vědomosti a dovednosti odpovídají poţadavkům na zastávaná pracovní místa, budou umět rychleji reagovat na neustále měnící se poţadavky globálního trhu a správně rozhodovat. 6. Procesní přístup znamená řídit související činnosti jako proces, tehdy dochází ke zvýšení efektivity těchto činností. Při zavádění procesního přístupu je třeba definovat procesy nezbytné pro dosahování cílů, klíčové a vedlejší procesy, určit vlastníky procesů a přidělit jim odpovědnost a pravomoci. Vlastník procesu musí být zároveň vůdcem (viz zásada č. 2), odborníkem na činnosti, které jsou řízeny jako proces, schopný komunikace s interními i externími zákazníky a musí mít tvůrčí schopnosti, aby mohl procesy volit podle účelu 1

Munro-Fare, L.: Implementing Total Quality Management, Pitman Publishing, London, 1992. In Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Dotisk 2004. Praha: Grada Publishing, 2002. s. 1920. ISBN 80-247-0401-3.

14

a usměrňovat a ovlivňovat chod jednotlivých procesů.

V průběhu procesů je třeba tyto

neustále sledovat a zjišťovat jejich výkonnost a flexibilitu.

Obrázek 1 Základní model procesu

Zdroj: NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 30. ISBN 978-80-7261-186-7.

7. Systémový přístup k managementu znamená, ţe „identifikace, pochopení a řízení vzájemně souvisejících procesů jako systému přispívá k vyšší efektivnosti a účinnosti při dosahování cílů organizace. Systém managementu jakosti musí být souborem na sebe navazujících procesů.“2 Zákazníci procesů se pak stávají vlastníky procesů, protoţe výstupy ² NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 29. ISBN 978-80-7261-186-7.

15

z jednoho procesu se stávají vstupy do procesu následujícího, proto je třeba pochopit vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy. Při systémovém přístupu je třeba určit přirozenou postupnost procesů a odhalovat místa překáţek v procesech. Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace má být podle zmiňované normy trvalým cílem organizace. Zlepšováním se rozumí činnosti, které směřují k vyšší úrovni výkonnosti. Aby se mohlo zlepšování provádět, je třeba vyhledávat slabé stránky nejen procesů, ale i jednotlivých činností. Zlepšovat se je moţné postupně v jednotlivých na sebe navazujících fázích nebo

radikálně

takzvaným

reengineeringem,

kdy

dochází

k převratným

změnám celých systémů. 8. Neustálé zlepšování ve všech oblastech činností organizace je stálým cílem organizace. 9. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech zdůrazňuje, ţe rozhodovat se nedá na základě vlastních názorů a myšlenek, ale pro rozhodování je třeba mít podklady, kterými jsou ověřené a aktuální informace a přesná data z informačních systémů. Protoţe správné informace

jsou

velmi

cenný

materiál,

je

třeba

je

chránit

před

vynesením

z organizace nebo před zneuţitím. 10. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy mají zásadní vliv na tvorbu produktů a efektivitu procesů. Na včasnosti a kvalitě dodávek jsou organizace závislé, dodavatelé jsou závislí na odběru svých produktů. Organizace by měla určit klíčové dodavatele a s nimi navázat dlouhodobou spolupráci, ale zároveň diverzifikovat a uzavřít smlouvy i s méně co do objemu zakázek významnými dodavateli. Se všemi je nutno průběţně komunikovat a systematicky sledovat plnění dodávek podle podepsané smlouvy. 11. Společenská odpovědnost znamená, ţe si je organizace vědoma svého vlivu na okolní prostředí, ţe si všímá názorů zainteresovaných stran a komunikuje s jejich představiteli, snaţí se racionálně vyuţívat přírodních zdrojů a omezovat negativní dopad svého působení na ţivotní prostředí, stává se sponzorem školních, kulturních a sportovních akcí ve svém regionu.

Normy řady ISO 9000 dále stanovují a popisují základní principy managementu kvality a přesně definují pouţívané termíny. Byly opakovaně v souvislosti s vývojem revidovány 16

v roce 1994, v roce 2000, v roce 2005 byla revidována norma ISO 9000, v roce 2008 norma ISO 9001. Revize této poslední zmíněné normy nezavedla ţádné nové poţadavky, byla provedena kvůli vyjasnění textu. Fungování a způsobilost systémů kvality si organizace nechávají ověřovat certifikačním auditem. Vytvoření souboru činností vedoucích k zavádění kvalitativních poţadavků je úkolem řízení organizace, je tedy třeba vytvořit management kvality. Výše zmiňovaná norma definuje management kvality jako koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace, pokud se týče kvality. Toto vedení a řízení zahrnuje stanovení politiky a cílů kvality a její plánování, řízení, prokazování a zlepšování. Politikou kvality rozumí norma ČSN EN ISO 9000:2005 celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu ke kvalitě oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením. Politika kvality podle této normy poskytuje rámec pro stanovení cílů kvality a pro jejich přezkoumání. Stanovení cíle a plánování kvality je součástí strategie tvorby produktu, organizace plánuje, čeho a kdy chce dosáhnout, jak toho dosáhnout a jak tento proces financovat. Řízení kvality znamená systematické řízení všech fází samotného procesu tvorby produktu, tak, aby splňoval očekávané požadavky. Řízením kvality se rozumí pouţívání takových metod a technik a vyvíjení takových aktivit, které přispívají k poţadované úrovni finálních výrobků. Prokazování

kvality

obnáší

kontrolu

včetně

vnitřního

auditu

i posuzování shody výrobků, zlepšování kvality lze chápat jako úkony směřující k další vyšší úrovni produktů. Veškeré tyto činnosti spolu navzájem souvisejí a vytvářejí systém managementu kvality (QMS = Quality Management System), systém managementu pro vedení a řízení organizace, pokud se týká kvality3. QMS je součástí systémů řízení organizace. Jedním z hlavních poţadavků na systém managementu kvality je procesní přístup. Procesní přístup lze chápat jako identifikaci a řízení vzájemného působení procesů v organizaci tak, aby bylo dosaţeno plánovaného výstupu. Jednotlivé procesy v systému procesů lze navzájem kombinovat.

Podstatou

principu

procesního

přístupu

je

to,

ţe „organizace pracují efektivněji a výsledky jsou dosahovány s vyšší účinností, pokud

3

ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. 62 s. s. 21. Třídící znak 01 0300. 17

vzájemně související činnosti jsou chápány a řízeny jako procesy.“ 4 Aplikace procesního přístupu vyţaduje definování klíčových procesů a procesů potřebných k dosaţení cílů, určení vlastníků procesů, stanovení odpovědnosti za jednotlivé procesy. Obrázek 2 Model procesně orientovaného systému managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008

Zdroj: ČSN EN ISO 9001. Systémy managementu kvality - Požadavky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2010. 55 s. s. 12. Třídící znak 01 0321. FRANCOVÁ, M. Jakost výrobků v podniku (Škoda AUTO, a. s.). Pardubice, 2009. Diplomová práce. Univerzita Pardubice, Fakulta ekonomickosprávní. s. 21.

Model procesně orientovaného systému managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001 znázorňuje propojení procesů. Na začátku procesu stojí zákazníci, kteří vznášejí poţadavky na produkty.

Management je odpovědný za plánování realizace produktů

a za zajištění zdrojů na realizaci produktů, nejen finančních, ale je zde zahrnuta i infrastruktura a pracovníci. Realizace produktu zahrnuje vývoj, nákup materiálu, vytvoření produktu, cestu produktu k zákazníkovi a přezkoumání poţadavku zákazníka. Měření, analýza a zlepšování zpracovává údaje o spokojenosti zákazníka, o procesu tvorby produktu, nákladech na jeho realizaci, produktivitu apod. a na základě zpracování údajů dochází 4

NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 29. ISBN 978-80-7261-186-7. 18

k rozhodování o nápravě a zlepšování. Toto je opět úkolem managementu, který na podkladě měření a analýz zavádí neustálé zlepšování systému managementu kvality. Proč by měla organizace, která má pevné postavení na trhu, těší se zájmu zákazníků, obstojí v konkurenčním prostředí usilovat o neustálé zlepšování? Nebude ji to stát zbytečné výdaje, které by mohly být vyuţity například na rozšíření kapacity? Josef František Palán v publikaci Řízení podnikových změn pracuje s myšlenkami J. H. Harringtona, který se zlepšováním podnikových procesů zabýval. Vysvětluje, ţe i ti nejlepší se musí neustále snaţit jít dopředu, protoţe pokud by tak neučinili, nezůstali by stát, ale vraceli by se nazpátek, neboť by je konkurence předběhla. V současné době se velice rychle mění trţní prostředí, technologie jdou rychlým tempem dopředu, výrobní procesy i výrobky rychle zastarávají, na trh přichází stále nové a nové zboţí a zákazníci jsou stále náročnější a mění své poţadavky. Toto vše má za následek, ţe i funkční procesy, které nejsou průběţně inovovány, zastarávají. Pokud se organizace nebude přizpůsobovat potřebám zákazníka, těţko bude úspěšná. 5 „Téměř každý podnik intuitivně chápe zákazníky jako zdroj své další existence.“6 Zákazníci určují, zda bude organizace prosperovat, nebo zda zanikne. Zatímco certifikace kvality podle norem ISO řady 9000 dokazuje zavedení a provádění systému managementu kvality, aplikace modelu EFQM dokazuje kvalitu produktů a procesů.

1.1.3 Státní podpora kvality Kvalita se bude snadněji prosazovat, pokud nároky budou směřovat od spotřebitelů k dodavatelům. Ne vţdy se však dokáţou spotřebitelé při nákupu produktů v jejich kvalitě orientovat. Jestliţe se od spotřebitele očekává racionalita v přístupu k nakupování kvalitních produktů, pak je třeba ho naučit, jak kvalitu odlišit od „nekvality.“ Za účelem zlepšení informovanosti obyvatelstva o jeho právech na kvalitní produkty zavádějí vlády jednotlivých evropských států programy na podporování kvality, neboť si dobře uvědomují, ţe země bude tehdy konkurenceschopná a uspěje na globálních trzích, kdyţ bude vytvářet kvalitní produkty.

5

PALÁN, Josef František. Řízení podnikových změn. Praha: Česká zemědělská univerzita, 2003. s. 116 – 120. ISBN 80-213-0893-1. 6 Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Dotisk 2004. Praha: Grada Publishing, 2002. s. 19. ISBN 80-247-0401-3. 19

Vláda České republiky schválila usnesením z 10. května 2000 program nazvaný Národní politika podpory jakosti (NPJ, později přejmenovaný na Národní politiku podpory kvality), aby přispěla k vytvoření podmínek pro usnadnění přístupu českých podnikatelských subjektů na evropský trh a zároveň ovlivňovala podnikání se zřetelem na ochranu ţivotního prostředí a na zdraví občanů. Národní politika podpory kvality byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování kvality výrobků, sluţeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy pro dosaţení a udrţení konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích. Vizí Národní politiky kvality je „Spoluvytvářet v České republice prostředí, ve kterém je kvalita trvalou součástí všech oblastí života společnosti i jednotlivých občanů.“7 Řízením NPK bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, které dostalo za úkol ve spolupráci s dalšími členy vlády ustavit Radu České republiky pro jakost. Členy Rady jsou i zástupci nevládních organizací a zástupci podnikatelů. Rada ustavila při České společnosti pro jakost Národní informační středisko podpory kvality - NIS-PK . Podařilo se realizovat řadu aktivit k podpoře konkurenceschopnosti českých firem, například přijmout Chartu kvality ČR, realizovat program Česká kvalita zaměřený na podporu malých a středních podniků i spotřebitelů, vyhlašovat Národní cenu kvality ČR jako nejvyšší ocenění organizací v oblasti managementu a zabezpečovat veškeré potřebné činnosti s Cenou spojené, podporovat certifikaci ISO 9001, zároveň však zdůrazňovat, ţe certifikace je pouze prvním krokem ke kvalitě, a poukazovat na některé nekalé praktiky, které sniţují efektivnost a věrohodnost certifikace, zahájit v ČR realizaci programů zvyšování kvality ve veřejné správě (ISO 9001, model CAF). Aktivitami Rady kvality ČR na období let 2011 aţ 2015 pro zlepšování podnikatelského prostředí a úspěšnost podnikání je především podporovat věrohodnost certifikací QMS (ISO 9001), EMS (ISO 14001), BOZP (OHSAS 18001), ISMS (bezpečnost informací), HACCP a rozvíjet programy Národní ceny kvality ČR (Czech National Quality Award) formou aktivní propagace Národní ceny kvality. Program Národní ceny kvality ČR je zaloţen na důsledném a objektivním ověřování efektivnosti a kvality všech činností organizace a na jejich hodnocení, zejména z pohledu uspokojování poţadavků zákazníka a dosaţení ekonomické úspěšnosti. Na základě hodnocení 7

ČESKÁ REPUBLIKA. VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY. Usnesení 458/2000 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015 [online]. 2011 [cit. 2014-02-03] . Dostupné z: http://www.npj.cz/soubory/dokumenty/1296209250_strategie-npk-2011-2015-pdf.pdf 20

dostává organizace body a podle počtu dosaţených bodů můţe získat ocenění Perspektivní firma, (první stupeň ocenění), Úspěšná firma (druhý stupeň) nebo Excelentní firma. Organizace, která v právě probíhajícím ročníku dosáhne největšího počtu bodů, obdrţí titul Vítěz Národní ceny kvality ČR. Národní cena kvality České republiky je nejvyšší ocenění, které můţe v ČR organizace získat. Uděluje se kaţdoročně v rámci akce Listopad - Měsíc kvality uţ od roku 1995. Měsíc kvality organizuje mnoho vyspělých států a USA vyhlásily listopad Světovým měsícem kvality. Model Národní ceny kvality ČR vychází z Modelu Excellence EFQM, který je pouţíván v Evropské ceně za kvalitu v mnoha zemích Evropy. Tento model vyvinula a propaguje Evropská nadace pro management kvality (EFQM). Jejím cílem bylo sdílení znalostí a výměna zkušeností v procesech řízení kvality. Sdruţení pro oceňování kvality (SOK) je nevládní a nezisková organizace, jeţ je usnesením vlády ČR pověřena realizací programů Národní ceny kvality České republiky a Národní ceny České republiky za společenskou odpovědnost organizace. Tyto programy umoţňují podnikatelským subjektům i organizacím veřejného sektoru zvyšovat výkonnost zavedením systémového řízení uvnitř organizace a jeho nezávislým posouzením. Tím dochází ke zvyšování konkurenceschopnosti podnikatelských i veřejných organizací. Úspěšné organizace následně získávají prestiţní ocenění. Za podpory Evropské komise uděluje nevládní organizace EFQM (the European Foundation for Quality Management - Evropská nadace pro management kvality) od roku 1989 Evropskou cenu za kvalitu (European Quality Award, nyní přejmenovanou na European Excellence Award). Přínosy Národní politiky kvality Národní politika kvality předpokládá přínosy jak pro občany, tak pro podnikatele i pro stát. Občané získají kvalitnější zboţí na trhu, budou lépe informováni o kvalitě prodávaného zboţí, zlepší se kvalita péče o zákazníky i přístup úřadů k občanům na všech stupních veřejné správy. Přínosem pro podnikatele bude podpora státu při získávání integrovaných certifikátů, snadnější přístup k normám, moţnost vstoupit do programů Národní ceny kvality, díky nimţ se zvýší prestiţ organizací a tím se usnadní vstup na zahraniční trhy, moţnost garantovat kvalitu díky nezávislému ověření v programu Česká kvalita a vyuţívání modelových řešení zpracovaných v rámci projektů Národní politiky kvality, čímţ firmy uspoří náklady při zavádění nových metod a postupů. 21

Pro stát by mělo být přínosem Národní politiky kvality zvýšení schopnosti firem exportovat do zahraničí a tím vylepšit platební bilanci, vyšší výkony firem umoţní i vyšší výběr daní, zavádění systémů řízení kvality zefektivní činnost úřadů, čímţ se zkvalitní veřejné sluţby.

1.2 Integrovaný systém kvality Pro úspěch a udrţení se společností na globalizovaných trzích nestačí dodávat kvalitní produkty za konkurenčněschopné ceny. Pokud vycházíme z definice kvality podle normy ČSN EN ISO 9000:2005, ţe kvalita je schopnost plnit poţadavky různých zainteresovaných stran, pak je zřejmé, ţe tyto poţadavky nemůţe splnit pouze finální produkt, ale celý proces vytvoření tohoto produktu, kde je třeba zohlednit hledisko environmentální a hledisko bezpečnostní z pozice lidí, kteří se na tvorbě produktu podílejí. Organizace

je

sloţitý

systém

různých

činností,

vstupů,

výstupů,

infrastruktury,

lidí, a pokud tyto prvky nejsou koordinovány nebo pokud v určité oblasti dojde k nestabilitě a náhodným jevům, pak se to brzy odrazí v kvalitě produktu, můţe dojít i k ohroţení ţivotního prostředí a tím i k ohroţení zdraví zaměstnanců. Z toho důvodu je třeba, aby kaţdá organizace, která chce prezentovat své produkty jako produkty splňující poţadavky na kvalitu, vytvořila systém navzájem spolupracujících činností, které budou zahrnovat pracovní postupy, jeţ nebudou zatěţovat ţivotní prostředí nad únosnou míru, nebudou ohroţovat zdraví a bezpečnost pracovníků a splní očekávání zákazníků na kvalitu produktu. Vzniká potřeba zahrnout (integrovat) poţadavky na ochranu ţivotního prostředí a bezpečnosti lidí do systému managementu kvality. Organizace si tak stanoví svou environmentální („enviroment, životní prostředí = prostředí, ve kterém organizace provozuje svou činnost a zahrnující ovzduší, vodu, půdu, přírodní zdroje, rostliny a živočichy, lidi a jejich vzájemné vztahy“) 8 a bezpečnostní politiku a zformulují environmentální cíle a cíle pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Na pomoc organizacím při zavádění systémů na ochranu ţivotního prostředí vznikl v devadesátých letech 20. století soubor mezinárodních norem pro environmentální management ISO 14000. V roce 1996 byla vydána norma ISO 14001:1996, vypracovaná technickou komisí ISO/TC 207 Enviromentální management. Tato norma nese název Systémy environmentálního managementu a organizace postupující podle ní by měla prokázat dosaţení plné shody s platnými legislativními předpisy vztahujícími se k ochraně 8

ČSN EN ISO 14001. Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, 2005. 45 s. s. 12. Třídící znak 01 0901. 22

ţivotního prostředí, sníţit riziko vzniku neshod majících vliv na ţivotní prostředí, posílit důvěryhodnost ve vztahu k veřejnosti, státním orgánům a pojišťovnám. V roce 2004 byl tento dokument přepracován a nahrazen mezinárodní normou EN ISO 14001:2004. „Hlavním cílem této mezinárodní normy je podporovat ochranu životního prostředí a prevenci znečištění v rovnováze se sociálními a ekonomickými potřebami.“ 9 Druhé vydání této normy je kompatibilní s normou ISO 9001 a přesně určuje objektivně prověřitelné poţadavky pro vytvoření systému environmentálního managementu zahrnující i legislativu dané země. Dává tak organizaci návod, jak identifikovat a vyhodnocovat rizika vedoucí

k ohroţení

ţivotního

prostředí

a

poté

na

základě

právních

předpisů stanovit environmentální cíle a environmentální politiku řízení rizik. Zavádění systémů managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) napomáhají do češtiny přeloţené a jako české technické normy vydané britské normy ČSN OHSAS 18001:2007 a ČSN OHSAS 18002:2008, které navádějí, jak vytvořit systém managementu BOZP, zavést bezpečnostní politiku, která bude v souladu s právními předpisy, a zvolit postupy umoţňující identifikovat rizika v podniku z hlediska poţadavků bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, odstranit rizika u jejich zdroje, případně je minimalizovat. Jsou kompatibilní s normami ISO 9001:2008 a ISO 14001:2004. OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) je uplatnitelná ve všech typech organizací různých velikostí. Tyto tři systémy QMS (Quality Management System), EMS (Environmental Management System) a OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) mohou být a často jsou v organizaci navzájem propojeny do jednoho systému - systému managementu QHSE (Quality, Health, Safety, Environment). V rámci tohoto systému vedou organizace společnou dokumentaci. Úkolem top managementu je poté formulovat společnou politiku kvality, ţivotního prostředí a bezpečnosti a cíle této politiky, zajistit zdroje nutné pro jejich uskutečňování a jmenovat odpovědné pracovníky za jednotlivé oblasti. Mnohé organizace, na jejichţ pracovištích se vyskytují nebezpečné látky, které mohou ohrozit ţivotní prostředí nebo zdraví zaměstnanců, zákazníků i osob vyskytujících se v okolí pracovišť, mají pro tato pracoviště vytvořený tzv. HSE systém a zpracovanou příručku HSE. Ty také často vytvářejí pracovní pozici HSE managera. 9

ČSN EN ISO 14001. Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, 2005. 45 s. s. 8. Třídící znak 01 0901. 23

Integrace tří systémů do jednoho - QHSE vyţaduje postupné slaďování dokumentů, coţ umoţňuje kompatibilita norem ISO 9001, ISO 14001 a BS OHSAS 18001. Organizace, které mají propracovaný systém managementu kvality, přidají tomuto systému další hodnotu tím, ţe na jeho obecných principech vystaví integrovaný systém zahrnující bezpečnost práce a šetrný přístup k ţivotnímu prostředí. Zavedení integrovaného systému by mělo organizaci přinášet

úspory

administrativních

nákladů

spojených

s vytvářením

dokumentace

a s prováděním interních auditů. K integraci směřují v současné době i další manaţerské systémy, např. management zdrojů, riskmanagement, management společenské odpovědnosti a podobně. Je to pochopitelné, při vývoji a zavádění nových procesů i tvorby produktů musí být zohledněna otázka financování, riziko investice, bezpečnostní, environmentální, legislativní a jiná rizika. Integrovaný systém kvality má pro společnost (zákazníky, zaměstnance, organizaci, obyvatelstvo) řadu přínosů. Zákazník dostává kvalitní produkt vzniknuvší v procesu šetrném k ţivotnímu prostředí a zohledňujícím bezpečnost na tvorbě produktu se podílejícím pracovníkům. Zaměstnanci mají přesně stanovené pracovní postupy, které umoţňují v jednotlivých fázích odhalovat neshody včetně bezpečnostních a provádět nápravná opatření, jsou určeni odpovědní pracovníci za jednotlivé fáze vzniku produktu, pokud funguje všestranná komunikace. Organizace uspoří náklady zjednodušením dokumentace a zvýšením efektivity při řízení procesů a obyvatelstvo získá tím, ţe organizace nezatěţuje nadměrně ţivotní prostředí.

1.2.1 Systém environmentálního managementu Norma

ČSN EN ISO 14001 definuje systém environmentálního managementu

(EMS -Enviromental Management System) jako součást systému managementu organizace použitou k vytvoření a zavedení její environmentální politiky a řízení jejích environmentálních aspektů. 10 Aspekty má na mysli norma prvky činností, které organizace vyhledala, identifikovala, pojmenovala, zdokumentovala a zavedla postupy k jejich řízení s ohledem na jejich dopady na ţivotní prostředí, na svou ekonomickou situaci, na nákladnost a rentabilitu při jejich realizaci. Jedná se například o postupy pro zvládání mimořádných událostí nebo ekologických havárií. Enviromentálním dopadem míní norma ISO 14001 jakoukoli 10

ČSN EN ISO 14001. Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, 2005. 45 s. s. 12. Třídící znak 01 0901. 24

příznivou či nepříznivou změnu v ţivotním prostředí, která zcela nebo částečně vyplývá z environmentálních aspektů organizace. „EMS znamená systematický přístup k ochraně životního prostředí ve všech aspektech podnikání, jehož prostřednictvím podnik začleňuje péči o

životní

prostředí

do

své

podnikatelské

strategie

i

běžného

provozu.“

11

Hlavními přínosy fungujícího systému environmentálního řízení podniku jsou sníţení spotřeby energie a surovin, sníţení rizika ekologických havárií, zvýšení důvěryhodnosti organizace pro investory, banky i pojišťovny, větší moţnost exportu, vyšší šance při získávání státních zakázek a nezanedbatelný je vztah s veřejností. EMS je neoddělitelnou součástí systému managementu celého podniku. Při implementaci EMS můţe organizace postupovat podle normy ČSN EN ISO 14001 nebo podle systému EMAS (Eco-Management and Audit Scheme - Systému řízení podniků a auditů z hlediska ochrany ţivotního prostředí).

1.2.1.1 Implementace EMS podle normy ČSN EN ISO 14001 Jestliţe organizace zavádí environmentální politiku podle normy ČSN EN ISO 14001, je třeba, aby stanovila metody řízení rizik spolu s plánem jednotlivých na sebe navazujících činností a určila odpovědnosti za jednotlivé činnosti. Pro kontrolu jednotlivých činností a poţadavků provádí organizace interní audit, v němţ plnění těchto poţadavků a odpovědností dokumentuje a poté přezkoumává a vyvozuje opatření vedoucí ke zlepšování environmentálních procesů. Sama environmentální politika je dynamický, neustále se vyvíjející proces odráţející měnící se podmínky. Proto musí být v určitých časových úsecích přezkoumávána a korigována, aby byly nalezeny moţnosti zlepšení a ty realizovány. Samozřejmě musí být v souladu s právními předpisy dané země. Je nezbytné, aby s touto politikou byli zaměstnanci nejen seznámeni, ale aby ji přijali jako součást svých pracovních povinností a aby s ní byli seznámeni i dodavatelé zboţí a sluţeb, zákazníci i osoby, které se s vědomím managementu na pracovištích organizace zdrţují. Kromě rizik, která můţe organizace řídit, by její management měl brát v úvahu i rizika, která můţe ovlivnit, která mohou vznikat uţíváním nebo přepravou jejích výrobků. Řízení rizik by tudíţ mělo zahrnovat i návody na uţívání a přepravu výrobků. Při určitých 11

ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Aktualizovaný program EMAS (Základní dokumenty) [online]. MŢP 2002 [cit 2014-02-20] . Dostupné z: http://projects.iba.muni.cz/emas/files/10/aktualizovany_program_emas.pdf 25

činnostech souvisejících s přepravou výrobků musí organizace spolupracovat s bezpečnostním poradcem ADR. Enviromentální politika vytyčuje konkrétní, měřitelné, krátkodobé a dlouhodobé cíle a volí metody vedoucí k jejich dosahování, které zahrnují časový harmonogram plnění jednotlivých dílčích cílů, odpovědné osoby za jejich plnění. Organizace působí věrohodně, pokud svou environmentální politiku zveřejní. Normu 14001 je moţné povaţovat za předstupeň programu EMAS.

1.2.1.2 Implementace EMS podle systému EMAS Program EMAS vznikl v roce 1993 z Nařízení Rady (EHS) číslo 1836/93, vstoupil v platnost roku 1995, v České republice byl ustanoven v roce 1998 a byl určen především pro výrobní podniky. V roce 2001 byl revidován Nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001 o dobrovolné účasti všech organizací, které mají vliv na ţivotní prostředí a dostal název EMAS II. Poslední revize byla provedena v roce 2009 Nařízením (ES) č. 1221/2009 a v lednu 2010 vstoupilo v platnost Nařízení EMAS III. Organizace zúčastněné v tomto programu mají povinnost pravidelně informovat veřejnost a ostatní zainteresované strany formou environmentálního prohlášení o vlivu své činnosti na ţivotní prostředí. Enviromentální prohlášení musí obsahovat popis organizace a přehled jejích činností, environmentální politiku, cíle a popis EMS, popis všech závaţných přímých a nepřímých environmentálních aspektů a objasnění moţnosti jejich dopadu na ţivotní prostředí a další údaje týkající se vlivu na ţivotní prostředí. Přímé environmentální aspekty se týkají těch činností, jejichţ průběh organizace kontroluje. Jsou jimi například emise do ovzduší, vypouštění odpadních vod, produkce, shromaţďování a přeprava nebezpečných a ostatních odpadů, zabírání půdy, spotřebovávání energie a surovin, produkce hluku, prachu, zápachu, zapříčiňování dopravních problémů nebo ohroţování biologických druhů. Nepřímé environmentální aspekty organizace nemůţe plně kontrolovat, i kdyţ mohou být důsledkem její činnosti. Jsou to například chování dodavatelů a subdodavatelů, skladba nabídky produktů, nabídka sluţeb, správní rozhodnutí a podobně. Pro hodnocení vlivu environmentálních aspektů musí organizace stanovit kritéria. Účinnost systému environmentálního řízení podniku je pravidelně a objektivně hodnocena.

26

Zavádění EMS podle normy 14001 i podle programu EMAS postupuje po jednotlivých společných krocích: 1. Enviromentální přezkum Tento termín norma ČSN EN ISO 14001 nepouţívá, nicméně je prvním krokem obou systémů Dříve, neţ se organizace rozhodne přijmout systém environmentálního managementu, musí si ujasnit svou pozici vůči ţivotnímu prostředí. Provede úvodní zmapování situace a poté environmentální přezkum. Je to podrobný rozbor skutečností týkajících se ţivotního prostředí při daných činnostech na daném místě. Musí obsahovat výčet legislativních a dalších předpisů vztahujících se k aktivitám organizace, jeţ se organizace zavázala plnit, prozkoumání technologických a pracovních postupů, identifikaci všech přímých a nepřímých environmentálních aspektů, sestavení registru aspektů a nastavení kritérií pro jejich hodnocení a hodnocení zpětné vazby (pokud v minulosti došlo k havárii nebo stíţnosti občanů). Organizace vyhodnocuje dopady svých činností na ţivotní prostředí nejen za běţných provozních podmínek, ale také za podmínek při zahajování a ukončování činností. Musí mít zpracované plány pro zdolávání mimořádných, ale předvídatelných událostí. 2. Enviromentální politika Odráţí rozsah a dopad činnosti organizace vzhledem k jejímu zaměření, obsahuje závazek k neustálému zlepšování a k dodrţování povinností plynoucích z právních předpisů. Je základem pro určení environmentálních cílů. S environmentální politikou musí být seznámeni všichni zaměstnanci a všechny spolupracující osoby. Aby mohla být politika ţivotního prostředí uvedena do chodu a dodrţována, je nutno ji zdokumentovat a podepsat vrchním představitelem. Poté je představena veřejnosti. 3. Enviromentální aspekty Organizace musí vzít v úvahu negativní i pozitivní dopady na ţivotní prostředí, které jsou výsledkem

působení

přímých

i

nepřímých

environmentálních

aspektů.

Jelikoţ

environmentální aspekty jsou součástí procesu řízení organizace z hlediska ţivotního prostředí, určuje tato postup identifikace a volí kritéria pro hodnocení jejich závaţnosti. „Hlavním účelem identifikace environmentálních aspektů je získat úplný přehled o vlivu činnosti, výrobků a služeb organizace na životní prostředí. Není důležité daný vliv kategorizovat jako přímý či nepřímý, ale je důležité zajistit, aby byly identifikovány všechny 27

aspekty a mohly tak být řízeny v rámci systému řízení.“12 Přímé environmentální aspekty můţe řídit organizace na základě pokynů managementu, nepřímé aspekty jsou řízeny zprostředkovaně přes dodavatele, smluvní partnery a zákazníky. 4. Právní předpisy v oblasti ţivotního prostředí Pokud organizace přijaly závazek neustále se zlepšovat, zavázaly se tím k plnění poţadavků na ochranu ţivotního prostředí nad rámec zákonů. Musí tedy prokázat toto plnění tím, ţe uzavřely právní akty se zainteresovanými stranami, například s pojišťovnami na krytí případných ekologických rizik. 5. Enviromentální cíle, cílové hodnoty a programy Enviromentální cíle vytyčuje organizace na bázi vyhodnocení environmentálních aspektů, politiky, legislativních poţadavků a poţadavků zainteresovaných stran a svých ekonomických moţností. Ke kaţdému cíli má být přiřazena cílová hodnota. Cíle i hodnoty musí být reálné, splnitelné, měřitelné, je třeba formulovat je stručně a zřetelně a seznámit s nimi všechny pracovníky a obchodní partnery. V závislosti na stanovení cílů a hodnot jsou pak vytvářeny programy (pracovní postupy), jimiţ je cílů dosaţeno. Zpětnou vazbou pro ověřování plnění stanovených cílů je průběţný monitoring a měření za účelem kontroly vyuţívání zdrojů, získání přehledných údajů o průběhu procesu, vyhodnocení finanční sloţky, aktivního podílu zaměstnanců na environmentální výkonnosti a dalších důleţitých faktorů. 6. Interní komunikace a zapojení zaměstnanců Systém environmentálního managementu bude teprve tehdy úspěšný, kdyţ tuto filozofii přijmou všichni lidé, kteří pracují pro organizaci, nebo s ní spolupracují. Nestačí, aby se pro myšlenku ochrany ţivotního prostředí nadchl pouze vrcholový management. Zaměstnanci by měli být spolutvůrci environmentální politiky, cílů, hodnot, měli by být činní při identifikaci aspektů a přicházet s návrhy na tvorbu projektů a programů vedoucích k dosaţení environmentálních cílů. Zapojování zaměstnanců do procesů environmentálního řízení je organizace povinná zdokumentovat a na vyţádání auditora doloţit.

12

EVROPSKÁ UNIE. EVROPSKÁ KOMISE. Doporučení komise ze dne 7. září 2001 o zásadách pro provádění nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001 o dobrovolné účasti organizací v systému řízení podniků a auditu z hlediska ochrany životního prostředí (EMAS). (oznámeno pod číslem k (2001) 2503). Příloha III. Zásady pro identifikaci environmentálních aspektů a vyhodnocení jejich důleţitosti. s. 1-2. [online]. 2001 [cit. 2014-02-21] . Dostupné z http://www.ekoznacka.cz/web/www/webpub2.nsf/$pid/CENMSFZSAHSJ/$FILE/680_2001.pdf 28

7. Vztah k ostatním zainteresovaným stranám Program EMAS je v oblasti externí komunikace přísnější neţ norma ISO 14001. Zatímco norma ji povaţuje za dobrovolnou a pouze doporučuje postupy, podle EMAS je povinné pravidelné poskytování informací o vlivu na ţivotní prostředí dodavatelům, zákazníkům, státním úřadům a ostatním zainteresovaným stranám.

Co se týče externí

komunikace, jsou hlavními znaky programu EMAS otevřenost, transparentnost a pravidelné poskytování informací. Dokumenty o vedení externí dokumentace musí být organizace schopna doloţit. 8. Dokumentace Dokumentace musí být maximálně podrobná, aby z ní bylo moţno zjistit údaje o dalších souvisejících činnostech. Zdokumentované postupy dokazují řízení environmentálních procesů. Dokumentace EMS obsahuje environmentální politiku, registr environmentálních aspektů, environmentální cíle a jejich hodnoty, programy, pracovní postupy a s nimi spojené odpovědnosti a pravomoci řídících zaměstnanců. Tak jako ostatní i dokumentace je proces, který je třeba řídit. Pro řízení procesů mají organizace stanovené postupy - schvalování, validace, revize, zneplatnění a podobně. 9. Řízení provozu Řízení provozu je pilotním článkem systému environmentálního řízení, neboť právě zde organizace volí takové pracovní postupy pro zaměstnance, které minimalizují zatěţování ţivotního prostředí., umoţňují splnění zvolených programů vedoucích k dosaţení cílů. Postup řízení provozu lze znázornit takto: politika → program → postupy → cíle. 10. Připravenost na mimořádné události a reakce na ně Podle povahy podnikání organizace sestaví dokumentaci pro zvládání mimořádných událostí. Vypracuje havarijní plány pro případ úniku škodlivin do ovzduší, spodních a povrchových vod, zpracuje provozní řády pro nakládání s odpady, poţární řády a podobně. Účinnost těchto opatření pravidelně kontroluje pořádáním cvičných poplachů, ověřováním připravenosti zaměstnanců a prováděním interních auditů.

29

11. Neshody, nápravná a bezpečnostní opatření Je třeba zjistit, proč k neshodám dochází, zda se jedná o technický nebo technologický důvod, pochybení vedení, mylného vyhodnocení environmentálních aspektů a tudíţ zavedení nesprávného pracovního postupu, či o zanedbání ze strany personálu. Kdyţ k nesplnění environmentálního

poţadavku

dojde,

je

třeba

přijmout

nápravné

opatření.

V případě vyskytnutí se neshody se doporučuje zvolit tento postup: rozpoznat chybu → zjistit příčinu → zvolit a zavést nápravné opatření → kontrolovat účinnost nápravného opatření. 12. Řízení záznamů EMS Doporučuje se organizaci vytvořit si směrnici pro řízení záznamů. Některé záznamy jsou vyţadovány právními předpisy a tudíţ jsou povinné, jiné si zavádí organizace jako pomůcku pro kontrolu dodrţování stanovených pracovních postupů, povinností zaměstnanců a odpovědností. 13. Interní audit Interní audit slouţí k vyhodnocování fungování nastavených a probíhajících procesů. Audity mohou mít různé intervaly (měsíční, čtvrtletní, roční) a rozsah. Mohou je provádět vedoucí zaměstnanci, řadoví zaměstnanci nebo smluvní pracovníci. Pravidelné audity odhalí neshody a organizace můţe co nejdříve zavést nápravná opatření a nastoupit cestu k neustálému zlepšování. 14. Přezkoumání vedením organizace Na základě informací z interního auditu, výsledků vlivu činnosti organizace na ţivotní prostředí, podnětů od zainteresovaných stran, nápravných opatření a dalších vstupů probíhají v určitých termínech porady vrcholového managementu za účelem přezkoumání působnosti nastaveného systému managementu kvality, jehoţ součástí je také EMS. Organizace přezkoumává a vyhodnocuje funkčnost systému, aby nalezla moţnosti zlepšení a realizovala je. Vyhodnocují se především dosaţené cíle a cílové hodnoty, efektivní vyuţívání zdrojů a surovin, platnost dokumentů, podíl pracovníků na probíhajících procesech a míra odpovědnosti vedoucích pracovníků. Výstupem jsou návrhy změn vedoucích k neustálému zlepšování. Přezkoumání vedením je zdokumentováno.

30

15. Informování o vlivu činnosti organizace na ţivotní prostředí Organizace vydává environmentální prohlášení, zveřejňuje klíčové indikátory, umoţňuje přístup veřejnosti k informacím a bere na sebe místní odpovědnost za významné dopady svých činností na ţivotní prostředí. Enviromentální prohlášení je třetí stranou ověřená zpráva o vlivu činností organizace na ţivotní prostředí určená všem zainteresovaným stranám. Je nástrojem komunikace se zainteresovanými stranami, jiţ vyţaduje program EMAS, který také určuje, co musí toto prohlášení obsahovat (např. popis činností a produktů, právní předpisy týkající se činnosti, politiku, cíle, dosaţené výsledky, údaje o klíčových indikátorech - voda ovzduší, odpady). Tabulka 1 Rozdíly mezi ISO 14001 a EMAS III

Zdroj: Cenia [online]. 2010 [cit .2014-02-21]. Dostupné z: http://www1.cenia.cz/www/sites/default/files/rozdily_ISO_EMAS_v3_1.pdf

31

Přehled vztahů ustanovení norem ISO 9001, ISO 14001 a OHSAS 18001 Kap.: 1 1.1 1.2 2 3 3.1 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 8.1 8.2 8.3 8.3.1 8.4 8.4.1 8.5

Název kapitoly: Oblast působnosti TN Petrol, s. r. o. Oblast působnosti Normativní odkazy Termíny a definice Pouţité zkratky Systém managementu QHSE Všeobecné poţadavky Poţadavky na dokumentaci Odpovědnost managementu Angaţovanost a aktivita managementu Zaměření na zákazníka Politika QHSE Plánování QHSE Odpovědnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání systému managementu Management zdrojů Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Realizace produktu / sluţby Plánování realizace sluţby Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nákup Prodej zboţí a poskytování sluţeb Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Procesy specifické pro oblast HSE Měření, analýza a zlepšování Obecně Monitorování a měření Řízení neshodného produktu / sluţby Havarijní připravenost a reakce Analýza dat Vyšetřování HSE incidentu Zlepšování

ISO 9001

ISO 14001

OHSAS 18001

1

1

1

2 3

2 3

2 3

4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

4 4.1 4.4.4

4 4.1 4.4.4

4.2 4.3.1 4.2 4.3 4.1 4.6

4.2 4.3.1 4.2 4.3 4.1 4.6

4.4.1 4.4.2 4.4.1 4.4.1 4.4 4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.5.1 4.4.6 4.5 4.5.1 4.5.1 4.5.3 4.4.7 4.5.3 4.5.3.1

4.4.1 4.4.2 4.4.1 4.4.1

8 8.1 8.2 8.3 8.4

4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.4.6 4.5.1 4.4.6 4.5 4.5.1 4.5.1 4.5.3 4.4.7 4.5.3 4.5.3.1

8.5

Poznámka: Podrobnější přehled vztahů ustanovení norem ISO 9001, ISO 14001 a OHSAS 18001 je uveden v závěru kaţdé z výše uvedené normy.

32

1.2.1.3 Udrţitelný rozvoj Ochrana ţivotního prostředí je mezinárodní úkol a na jeho plnění se podílejí vlády většiny vyspělých zemí. Na sklonku osmdesátých let vydala Komise pro ţivotní prostředí a rozvoj při OSN studii, ve které upozorňuje na to, ţe hospodářský růst naráţí na limity, za kterými uţ příroda nebude schopna regenerace. Začal být kladen důraz na prevenci působení negativních vlivů na ţivotní prostředí. Vznikla koncepce (trvale) udrţitelného rozvoje, který byl definován ve zprávě Komise (tzv. Zpráva Brundtlandové) v roce 1987: „Udržitelný rozvoj je takový rozvoj, který zajistí potřeby současných generací, aniž by bylo ohroženo splnění potřeb generací příštích, a aniž by se to dělo na úkor jiných národů.“

13

Zákon o ţivotním prostředí č. 17 z roku 1992, později opakovaně novelizován, definuje v § 6 trvale udrţitelný rozvoj takto: „Trvale udržitelný rozvoj společnosti je takový rozvoj, který současným i budoucím generacím zachovává možnost uspokojovat jejich základní životní potřeby a při tom nesnižuje rozmanitost přírody a zachovává přirozené funkce ekosystémů.“14 V České republice byla poprvé Strategie udrţitelného rozvoje schválena v roce 2004 dokumentem Strategie udrţitelného rozvoje České republiky, který platil do roku 2009. V roce 2010 vydalo Ministerstvo ţivotního prostředí dokument Strategický rámec udrţitelného rozvoje České republiky (usnesení vlády č. 37), který stanoví dlouhodobé cíle pro tři základní oblasti rozvoje společnosti – ekonomickou, sociální a environmentální a je rozdělen do pěti oddílů: Společnost, člověk a zdraví, Ekonomika a inovace, Rozvoj území, Krajina, ekosystémy a biodiverzita a Stabilní a bezpečná společnost. Cílem nové Státní politiky ţivotního prostředí České republiky pro roky 2012 - 2020 je zajistit zdravé a kvalitní ţivotní prostředí v ČR, přispět k efektivnímu vyuţívání zdrojů a minimalizovat negativní dopady lidské činnosti na ţivotní prostředí. Státní politika ţivotního

prostředí

je

zaměřena

na

ochranu

přírody,

krajiny,

klimatu,

zdrojů,

na zlepšení kvality ovzduší a na bezpečné prostředí.

13

ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Enviromentální politika a nástroje/Udržitelný rozvoj [online]. 2012 [cit. 2014-02-23]. Dostupné z http://mzp.cz/cz/udrzitelny_rozvoj 14 ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 17 ze dne 5. prosince 1992 Sb. zákon o ţivotním prostředí ve znění posledních předpisů. In: Sbírka zákonů České republiky. 1992, částka 4. Dostupný také z: http://www.sbirka.cz/1992/92-017.htm 33

1.2.2 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Základní pojmy Nebezpečí Zdroj, situace nebo činnost s potenciálem způsobit vznik poranění člověka nebo poškození zdraví nebo jejich kombinaci.15 Riziko Kombinace pravděpodobnosti výskytu nebezpečné události nebo expozice a závažnosti úrazu nebo poškození zdraví, které může být způsobeno událostí nebo expozicí jejímu vlivu.16 Provádění politiky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v organizaci se neobejde bez znalosti a dodrţování právních předpisů, jeţ vycházejí ze státní politiky BOZP. Dne 19. května 2003 schválila vláda České republiky usnesením č. 475 Národní politiku bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. V návaznosti na usnesení Rady EU o nové strategii Evropské unie pro oblast Bezpečnosti a ochrany zdraví při práci byla v červnu roku 2008 přijata nová Národní politika BOZP, jeţ udává strategické cíle politiky BOZP, nástroje k jejímu uplatňování, prosazování a ekonomické a informační nástroje k její podpoře. Z té mohou vycházet nejen organizace, které se rozhodly zavést systém managementu BOZP, ale všechny podnikatelské subjekty. Konkrétní poţadavky Národní politiky BOZP jsou obsaţeny v jejím realizačním dokumentu, Národním

akčním

programu

BOZP,

který schvaluje Rada vlády pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Národní akční program BOZP je vydáván na dvouleté období, pro které jsou rozpracovány priority a cíle vlády v oblasti BOZP do konkrétních termínovaných úkolů a je stanovena odpovědnost za jednotlivé úkoly. Těţištěm je prevence a eliminace rizik a důraz je kladen na odpovědnost zaměstnavatele. V České republice mohou organizace čerpat informace o poţadavcích na zavedení systému managementu BOZP ze dvou pramenů. Prvním je norma ČSN OHSAS 18001 – Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Poţadavky a program Bezpečný 15

ČSN OHSAS 18002. Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Směrnice pro implementaci. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2009. 101 s. s. 16. Třídící znak 01 0802. 16 ČSN OHSAS 18002. Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Směrnice pro implementaci. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2009. 101 s. s. 19. Třídící znak 01 0802. 34

podnik. Normu OHSAS 18001 vyuţívají evropské firmy jako předlohu obsahující poţadavky pro zavedení manaţerského systému BOZP. Program Bezpečný podnik byl vyhlášen ministrem práce a sociálních věcí v roce 1996. Jeho garantem byl Český úřad bezpečnosti práce, který byl zákonem o inspekci práce v roce 2005 zrušen a nahrazen Státním úřadem inspekce práce se sídlem v Opavě. Ten poté převzal nad programem Bezpečný podnik záštitu. Tento program vychází z poţadavků norem ČSN EN ISO 9001, ČSN EN ISO 14001 a OHSAS 18001. Jestliţe organizace dodrţí předepsaný postup a splní poţadavky obsaţené v příručce vydané Státním úřadem inspekce práce, bude jí předáno ministrem/ministryní práce a sociálních věcí osvědčení, jehoţ platnost je tři roky. Organizaci ucházející se o titul Bezpečný podnik hodnotí příslušné oblastní inspektoráty práce poté, co v organizaci provedou kontrolu za účelem ověření splnění poţadavků programu. Úspěšnost zavádění systému managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci závisí na začlenění všech zaměstnanců a manaţerů na všech stupních řízení. Odpovědnost za vytvoření a schválení politiky BOZP spočívá na vrcholovém managementu. Politiku BOZP stanoví organizace na základě identifikace a vyhodnocení rizik a poté vytyčí měřitelné cíle. Hlavním cílem by měla být prevence vzniku úrazů odstraněním rizik v místě jejich původu a omezováním dopadu nebezpečných situací preventivními opatřeními. Rozsah systému managementu BOZP si určuje kaţdá organizace podle charakteru činnosti a vyhodnocených rizik, která se na jejích pracovištích vyskytují. Systém vychází z tzv. úvodního přezkoumání, coţ můţe být provedeno formou vnitřního auditu, za účelem zjištění stávající situace. Na základě výstupů z auditu organizace plánuje další procesy vedoucí k cílům BOZP. Vytváří postupy pro identifikaci nebezpečí a vyhodnocování a řízení rizik. Tyto postupy jsou sestavovány na základě různých faktorů, ovlivňujících celý pracovní proces. Jsou jimi například vybavení a uspořádání pracoviště, pracovní postupy, pravidelné, běţné a mimořádné činnosti všech osob, které se s vědomím zaměstnavatele zdrţují na pracovišti, nebezpečí vznikající v okolí pracoviště, která mohou mít vliv na bezpečnost osob pracujících na pracovišti, a v neposlední řadě lidský faktor – jednání, vědomosti a dovednosti pracovníků a zainteresovaných stran. Veškerá identifikovaná nebezpečí a vyhodnocená rizika musí být zdokumentována, rovněţ tak postupy jejich řízení. Řízení rizik znamená přijímání technických a organizačních opatření k jejich omezování, odstranění rizik u zdroje jejich původu nahrazováním nebezpečných prací inovativními technologickými a pracovními postupy a organizačními 35

opatřeními a omezování počtu pracovníků exponovaných působení rizikových faktorů. Nelze-li rizika odstranit, je zaměstnavatel povinen vybavit pracovníky osobními ochrannými pracovními prostředky (OOPP) a označit nebezpečná místa bezpečnostními tabulkami. Nezbytná je vnitroorganizační komunikace všemi směry tak, aby všichni zaměstnanci porozuměli svým povinnostem a právům z oblasti BOZP. S politikou BOZP je třeba seznámit všechny zainteresované strany. Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v sobě zahrnuje i poţární ochranu a hygienické poţadavky pro nakládání s potravinami HACCP. Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points = systém kritických bodů) slouţí k zajištění zdravotní nezávadnosti potravin. Kritické body jsou jednotlivé fáze, kterými procházejí potraviny během procesu výroby a skladování aţ po prodej poslednímu zákazníkovi a při kterých se vyskytuje riziko ohroţení jejich nezávadnosti kontaminací biologickými, chemickými, mechanickými a jinými činiteli. Například kritický bod skladování, kritický bod mrazení, kritický bod chlazení, kritický bod přepravy atd. Při zavádění systému HACCP je nejprve nutno provést analýzu nebezpečí – proces shromaţďování a hodnocení informací o různých druzích nebezpečí pro zdravotní nezávaznost potraviny, poté jsou stanoveny kritické body a popsány faktory, které je třeba sledovat, a hodnoty, jakých musí dosahovat. Na základě vyhodnocených informací je zpracován Plán kritických bodů, dokument stanovující způsob řízení nebezpečí významných pro porušení zdravotní nezávadnosti potravin. Směřování k integraci systémů managementu při respektování poţadavků národní legislativy je současným celosvětovým trendem. Podmínkou efektivního rozvoje organizace je cílenou motivací pracovníků vyuţít jejich kreativní schopnosti, dovednosti i návyky. Zavedením vhodného systém managementu kvality orientovaného na zákazníka a tudíţ zisk a neopomenutím celospolečenských poţadavků na ochranu zdraví zaměstnanců a ochranu ţivotního prostředí se organizace řadí mezi respektované společnosti. Zavedením integrovaného systému kvality však úkol vedení společnosti nekončí. Vzhledem k neustálým změnám vnějšího prostředí je nutné zvolit flexibilní přístup a systém neustále zdokonalovat. Společné procesy ISM lze chápat v mnoţinovém pojetí jako průnik Quality Management System QMS, Environmental Management System EMS a Health and Safety Management System HSMS. V mnoţinovém pojetí jednotlivých částí managementu lze tedy dovodit následující vztah: ISM = QMS

EMS 36

HSMS (viz obrázek 3).

Obrázek 3 Schéma integrovaného systému managementu

Zdroj: NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 76. ISBN 978-80-7261-186-7.

37

2

Metodika zpracování

Při zpracovávání literární rešerše čerpala autorka informace z odborných publikací, technických norem, zákonů, vládních programů i programů nevládních institucí a poté pouţila metodu komparace těchto zdrojů. Pro získání podkladů k vypracování příručky kvality pro vybranou organizaci byl zvolen následující postup: seznámení se s organizací a charakteristika organizace popis strategie a politiky kvality organizace analýza současného stavu úrovně QMS na centrále a na provozovnách organizace stanovení

poţadavků provozního auditu a dokladového auditu pro analýzu

vybraného

reprezentanta (jednu čerpací stanici) řetězce, který vedení společnosti

hodlá koupit, a provedení auditu na vybrané provozovně provedení provozního a dokladového auditu na základě údajů a poznatků z auditu provedení rekonstrukce HSE dokumentace Pro všechny výše uvedené postupy byla jako základní pouţita metodologie diagnostického a participačního akčního výzkumu. V tomto širším metodickém rámci autorka dále aplikovala metodu obsahové analýzy, metodu komparace a benchmarkingu, vybraných

výzkumných

technik

zahrnujících

audit,

pozorování,

včetně

nestrukturovaný

rozhovor a techniku deskripce. „Akční výzkum definujeme jako proces systematického sběru dat o fungování zkoumaného systému v relaci k stanoveným záměrům a cílům, dále zahrnujícím proces zpracování těchto dat v rámci systémové zpětné vazby, jehož výsledkem je obvykle plán dalších akcí zaměřený na změnu vybraných systémových proměnných, dále vlastní proces implementace plánovaných akcí vycházející ze společně zformulovaných hypotéz a navazující proces evaluace

výsledků

realizovaných

akcí

založený

na

sběru

dalších

dat.“

17

Při seznamování se s organizací formou nestrukturovaného rozhovoru a kontroly dokumentace bylo zjišťováno, zda postupy a zkušenosti, popsané a zaznamenané

17

PALÁN, Josef František. Metodologie akčního výzkumu. In: Bankovní institut vysoká škola, a. s. [online]. 2009 [cit. 2010 -11 -18]. Dostupné z: http://is.bivs.cz/el/6110/zima2009/B104ROZ/Metodologie_akcniho_vyzku mu_ Palan_2009.pdf 38

v dokumentaci odpovídají skutečnosti i reálným činnostem. Na základě takto získaných údajů byla metodou deskripce zpracována charakteristika organizace a popsána její strategie a politika kvality. Technika pozorování a dotazování byla zvolena pro objektivní a systematické prozkoumání současného stavu QMS a HSE na všech pracovištích organizace, včetně potenciálních. Analýza se opírala o metodu externího, benchmarkingu v rámci odvětví a metodu komparace. Externí benchmarking konkurence je metoda denně pouţívaná všemi společnostmi provozujícími prodej pohonných hmot. Jde například o určení pozice organizace vůči konkurenci v oblasti cenotvorné politiky. Všichni vedoucí čerpacích stanic musí denně zjišťovat ceny u okolních benzínových pump a hlásit je na centrálu společnosti. Zpětně dostávají pokyny k úpravě cen tak, aby se v okolí ceny lišily jen minimálně za účelem přetáhnout si zákazníky. Nejedná se jen ale o stanovení cen, ale i o napodobování reklamních akcí, uspořádání prodejen a podobně.

V této diplomové práci byla metoda externího benchmarkingu konkurence pouţita při analýze a komparaci procesů kvality péče o zákazníky, o ţivotní prostředí, o bezpečnost práce i dodrţování legislativních předpisů, neboť autorka práce se orientuje v prostředí čerpacích stanic různých společností a má konkrétnípředstavu, podle jakých právních předpisů musí být dokumentace vytvořena.

Provozní a dokladový audit umoţnil shromáţdit důleţitá data a pomocí metody syntézy a indukce byly poznatky o stavu systému QHSE na čerpacích stanicích určených ke koupi zevšeobecněny a navrţeno doplnění dokumentace na legislativně poţadovanou úroveň.

39

3

Projektová studie společnosti TN Petrol

Záměrem projektové studie je provedení provozního a dokladového auditu na jedné z čerpacích stanic společnosti TN Petrol a na základě výstupu z auditů zpracovat příručku kvality pro všechny čerpací stanice zmíněné společnosti.

3.1 Představení společnosti TN Petrol s. r. o. je stoprocentně česká obchodní společnost provozující síť čerpacích stanic v České republice a obchodující s pohonnými hmotami. K 31. lednu 2014 zaměstnávala 266 pracovníků, provozovala 37 benzinových pump a nadále plánuje další rozrůstání odkupováním a modernizací stávajících čerpacích stanic na českém trhu. Veškeré své aktivity a trţby realizuje pouze v České republice. Svou činnost Společnost zahájila v devadesátých letech minulého století vybudováním tří stanic technické kontroly a distribucí pohonných hmot. Silnou stránkou Společnosti se brzy stala schopnost operativní distribuce pohonných díky nákupu tří vlastních cisteren. V současné době si TN Petrol udrţuje místo v první desítce firem prodávajících pohonné hmoty v České republice. Převzetí pohonných hmot v rafinérii, dopravu a stáčení na čerpacích stanicích společnosti vlastními cisternami zaručuje zákazníkovi, ţe načerpá kvalitní aditivované palivo. Na hospodaření Společnosti mají od roku 2009 vliv časté výkyvy cen pohonných hmot na tuzemském i evropském trhu, změny měnových kurzů i sníţení spotřebitelské poptávky z důvodu stávající ekonomické situace. Zvýšení spotřební daně na pohonné hmoty o jednu korunu na litr paliva v roce 2010 mělo za následek podstatný propad prodeje oproti předcházejícím letům. Za rok 2010 bylo prodáno 71 milionů litrů pohonných hmot, trţby za prodej včetně suchého zboţí činily 1 495 000 000 korun a zisk po zdanění dosáhl 33 756 000 korun. V roce 2011 byly zkolaudovány a otevřeny nové čerpací stanice, objem prodeje paliv se zvýšil o 4 miliony litrů, trţby vzrostly o 230 milionů a zisk po zdanění se zvýšil o 4 miliony 480 tisíc korun. Během celého roku 2012 docházelo k výrazným poklesům prodejů pohonných hmot aţ na 57 milionů litrů, přestoţe Společnost sníţila ceny na hranici pro ni únosnou. Trţby klesly na 1 620 000 korun, coţ bylo více neţ šest procent oproti předcházejícímu roku a zisk po zdanění se propadl o více neţ osmnáct procent. Údaje o prodejích za roky 2010 - 2012 znázorňuje následující tabulka, v době zpracovávání diplomové práce nebyly údaje za rok 2013 ještě k dispozici. 40

Tabulka 2 Příjmy z prodeje zboţí v letech 2010 – 2012 Příjmy z prodeje zboží

2010

2011

Meziroční rozdíl v % 2011 - 2010

2012

Meziroční rozdíl v % 2012 -2011

Prodej PHM v mil. litrů

71

75

5,6

57

-24

Tržby v mil. Kč Obchodní marže v mil. Kč

1495

1725

15,3

1620

-6,1

115

126

9,5

105

-16,7

Zisk po zdanění v tis. Kč

33756

38236

13,2

27320

-18,6

Zdroj: vlastní zpracování podle údajů poskytnutých Společností Jedním ze základních principů podnikání je podle společnosti TN Petrol odpovědné chování. Snaha o zvyšování zisku, neustálý růst a zvyšování hodnoty společnosti ji nezbavují odpovědnosti vůči ţivotnímu prostředí, zdraví, bezpečnosti, zájmům spotřebitelů a ţivotním podmínkám v oblastech, kde jsou umístěny provozovny. Závazkem k odpovědnému chování vůči zainteresovaným stranám a hnací silou procesu trvalého a neustálého zlepšování je pro společnost TN Petrol udrţitelný rozvoj, který bude přispívat k hospodářskému rozvoji, jenţ za vyuţití zdrojů uspokojí potřeby současných generací bez zatíţení generací budoucích a jenţ současně respektuje člověka, ţivotní prostředí a společnost jako komplexní celek v rámci vlastního podnikatelského modelu. Udrţitelnost znamená zohlednění ekonomických a ekologických aspektů a společenské odpovědnosti ve všech rozhodovacích procesech a činnostech společnosti. I v oblasti obchodu s ropnými produkty je třeba podnikat v souladu s ekologickými poţadavky. Program na ochranu ţivotního prostředí zahrnuje pravidla pro nakládání s nebezpečnými odpady, prevenci úniků ropných látek, omezování emisí do ovzduší na čerpacích stanicích, kde dochází ke stáčení a čerpání pohonných hmot a v jejich okolí. Udrţitelný rozvoj je ve Společnosti zaloţen na pěti prvcích: inovaci, kvalitě, integraci, spolupráci a odpovědnosti. Byl zaveden propracovaný systém řízení rizik (bezpečnost a ekologičnost procesů zajišťují analýzy rizik), který zajišťuje zdokumentování a omezení závaţných rizik v oblastech činností. Poznaná a vyhodnocená rizika jsou řízena a na všech úrovních jsou přiřazeny a jasně stanoveny odpovědnosti v nouzových situacích. Z nich vyplývá rychlé a kompetentní jednání. Pro vybrané rizikové situace jsou zpracovány havarijní plány.

41

Za účelem trvalého ověřování shody skutečného a dokumentovaného stavu slouţí plánované interní audity. Interní audit je nedílnou součástí kontrolních a řídicích procesů managementu a plní prověřovací, poradenské a informační funkce. Zaměřuje se na účelnost, účinnost, orientaci na cíl a přiměřenost. Pomáhá společnosti dosahovat jejích cílů vzhledem k systematickému přístupu. Zavádění inovativních metod na ochranu ţivotního prostředí je součástí strategie Společnosti. Distribuci pohonných hmot zajišťují moderní cisternové vozy vybavené nejnovější technologií splňující poţadavky ADR - evropské dohody o přepravě nebezpečných věcí po silnici. Kvalita znamená pro TN Petrol přijetí postupů, systémů jakosti a pokročilých bezpečnostních technologií pro zajišťování ochrany ţivotního prostředí. Integrace pro společnost znamená celý dodavatelský řetězec. Nabízí nepřeberné mnoţství cenných dovedností a synergií na zvládnutí výzev trhu a zajištění konkurenční výhody, do způsobu podnikání vnáší sociální a ekologické aspekty. Integrace osob je spojena s neustálým sledováním bezpečnosti a ochrany zdraví na pracovišti, profesního rozvoje a zapojení lidí do obchodních cílů společnosti. Efektivní spolupráce přináší výhody pro všechny zainteresované strany, proto Společnost prosazuje politiku plné informovanosti, vzájemného respektu a otevřeného jednání. Firma nese odpovědnost za zdraví, ochranu a bezpečnost svých zaměstnanců a za neporušenost ţivotního prostředí, taktéţ zaměstnanci jsou zodpovědní za bezpečnost práce v rámci jejich činností na všech stupních řízení a za aktivní ochranu ţivotního prostředí. Všichni zaměstnanci přijímají odpovědnost za důsledky svého jednání. Základem podnikatelského úspěchu Společnosti je motivace, kreativita a odbornost jejích zaměstnanců. Proto je jedním z jejích cílů podpora dlouhodobého pracovního rozvoje všech zaměstnanců prostřednictvím vzdělávání a školení, coţ je povaţováno za investici do zaměstnanců. TN Petrol podporuje rovné příleţitosti, moderní formy rozvoje zaměstnanců a pozitivní pracovní prostředí. Kvalifikaci zaměstnanců aktualizuje pravidelnými školicími programy. Cílem Společnosti je upevnění její pozice důvěryhodného obchodního partnera plněním dlouhodobých obchodních závazků, poskytování stabilní kvality sluţeb, udrţování si stálých zákazníků a získávání nových. Prostředkem ke splnění tohoto cíle je systémové zabezpečení kvality všech poskytovaných produktů a sluţeb. Z toho důvodu jsou při všech činnostech uplatňovány zásady systému managementu QHSE.

42

Obrázek 4 Organizační struktura společnosti

Zdroj: vlastní zpracování

43

3.2 Politika kvality Politika QHSE společnosti TN Petrol vychází z jejích nejvyšších priorit: uspokojování potřeb zákazníků, předcházení jejich očekávání, ochrana zdraví, ochrana ţivotního prostředí a veřejného pořádku. Za účelem dosaţení nejvyšší moţné úrovně kvality nabízených produktů a poskytovaných sluţeb i zajištění minimalizace rizik v oblasti QHSE hodlá společnost TN Petrol vyvíjet aktivity dle následujících zásad: co nejlepší chování a jednání a neustálé zlepšování činností v oblasti QHSE při realizaci všech procesů společnosti, odpovědné řízení zdrojů a motivačních prvků s aktivním zapojením všech zaměstnanců a smluvních partnerů, odpovědný

a

udrţitelný

rozvoj

vlastních

aktivit

za

podpory

výzkumu

a technologických inovací, pozornost věnovaná zaměstnancům společnosti i externím pracovníkům třetích stran při komunikaci – sdílení informací, znalostí a zkušeností.

Za účelem dodrţování uvedených zásad a minimalizace rizik bude společnost TN Petrol: zabezpečovat správnou aplikaci platných zákonných a jiných předpisů v oblasti QHSE, pokynů a procedur společnosti, implementovat systém řízení QHSE v souladu s nejnovějšími poznatky v oblasti kvality prodávaných výrobků a poskytovaných sluţeb se zaměřením na neustálé zlepšování podmínek v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a ochrany ţivotního prostředí, zapojovat nejvyšší vedení společnosti, zaměstnance i dodavatele do systému řízení QHSE, prostřednictvím zejména interních auditů zabezpečovat neustálé zdokonalování funkčnosti a efektivnosti řízení systému QHSE, identifikovat ty oblasti, které mají být zlepšeny na základě benchmarkingu, vyuţívat nejlepší moţné technologie a „Best practices“ v oblasti byznysu a ověřovat jejich správnou aplikaci při obsluze technických zařízení v běţném provozu i při jejich údrţbě, 44

zavádět nové kvalitnější procesy a produkty na základě potřeb zákazníků, které jsou šetrnější k ţivotnímu prostředí a jsou ve větší míře zaměřeny na bezpečnost a ochranu zdraví zákazníků i zaměstnanců, zajišťovat personál s potřebnými znalostmi, zkušenostmi a dovednostmi, aby bylo dosaţeno vysoké úrovně profesionality a kvality výkonů, poskytovat zákazníkům a uţivatelům prodávaných výrobků všechny informace nutné k jejich bezpečnému pouţívání, informovat zaměstnance i ostatní zainteresované strany o výsledcích dosaţených v oblasti QHSE. Důleţitými prvky při hodnocení dosaţených cílů při řešení otázek spojených s QHSE jsou smysl pro odpovědnost, vstřícné chování a citlivý přístup vedení společnosti, zaměstnanců i pracovníků dodavatelských organizací.

3.3 Strategie společnosti Vedení Společnosti si uvědomuje, ţe stále houstnoucí doprava motorovými vozidly po českých komunikacích a absence odpočivadel a parkovišť u silnic má za následek zvyšující se návštěvnost čerpacích stanic všemi účastníky silničního provozu. Benzínové pumpy přestaly být místem určeným pouze pro natankování pohonných hmot, ale často na nich probíhají pracovní jednání i soukromé schůzky, některé dokonce poskytují ubytování. Nejen v menších obcích čerpací stanice často nahrazují obchody, kdyţ nabízejí podobný sortiment i po zavírací době běţných obchodů. Společnost TN Petrol vsadila na současný trend, convenience. Buduje na svých stanicích útulné gastrokoutky, kde se zákazníci cítí pohodlně a jsou rychle obslouţeni. Bylo zjištěno, ţe průměrný zákazník je ochoten čekat na přípravu čerstvého občerstvení maximálně tři aţ čtyři minuty. Návštěvníci ocení kvalitní, pestrou a originální nabídku občerstvení, zdarma přístup k wi-fi, moţnost nákupu čtení do auta. Těţištěm při zabezpečování sluţby jsou pracovníci první linie schopní operativně zasahovat podle individuálních přání zákazníka.

3.4 Provozní a dokladový audit – analýza systému managementu kvality Společnost TN Petrol uvaţuje o koupi dvanácti čerpacích stanic provozovaných dosud jedním českým

majitelem.

V

průběhu

jednání

o

podmínkách

prodeje

poţádala

svého

spolupracovníka, aby formou utajeného nákupu (Mystery Shopping) provedl audit, 45

který na místě prověří procesy obsluhy jedné z čerpacích stanic. Poté následovala inspekční prohlídka provedená smluvním pracovníkem pro oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, poţární ochrany a ochrany ţivotního prostředí (HSE). Audit byl z hlediska postupu a z hlediska hodnocení čerpací stanice rozčleněn do pěti kategorií: 1.Pohonné hmoty 2.Obsluha 3.Čerpací stanice 4.Zboţí a sluţby 5.Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace Hodnocená čerpací stanice se na první pohled zákazníka nevymyká

z průměrné úrovně

benzinových pump v dané lokalitě. Po stránce celkové úrovně provozu a sluţeb se ale jedná o provozovnu s vysokým potenciálem ke zlepšení. Objektivní hodnocení jednotlivých parametů doplňuje subjektivní shrnutí objektivně zjištěných skutečností.

3.4.1 Pohonné hmoty Čerpací stanice nabízí čtyři druhy paliv - benzín SUPER 95N, motorovou naftu, aditivovanou naftu a benzín z produkce společnosti Unipetrol. Pozitivem pro zákazníky je vysoká úroveň péče o kvalitu pohonných hmot. Potenciál budoucího rozvoje sortimentu paliv auditované čerpací stanice s ohledem na vývoj poptávky spočívá v přechodu na vysokopodílová biopaliva (aţ 30 % podíl biosloţky - B30, B100, E85). Perspektivu pro blízkou budoucnost má zavedení prodeje alternativních plynných paliv (LPG a CNG). Provozní kapaliny a aditiva se neprodávají prostřednictvím výdejního stojanu, ale balené v plastových obalech.

3.4.2 Obsluha Upravená a moderně vybavená čerpací stanice nemusí být zárukou obchodního úspěchu. Záleţí především na aktivitě, profesionalitě a vstřícnosti vedoucího a obsluhy. Vystupování obsluhujícího personálu má nejvýraznější vliv na vnímání čerpací stanice zákazníky. Na čerpací stanici byl proveden Mystery Shopping, který prokázal významné nedostatky v profesionalitě obsluhy v procesu nabídky a prodeje. „Tajný motorista“ kladně ohodnotil první kontakt obsluhy se zákazníkem při vstupu do prodejny, pokladní zdvořile pozdravil a při komunikaci se díval zákazníkovi do očí. První dojem poněkud pokazil vzhled obsluhujícího personálu. Zaměstnanci sice byli oblečeni do vrchního dílu uniformy 46

společnosti, avšak neopatřeného viditelnou jmenovkou a doplněného nevhodnými kalhotami a nepevnou obuví obutou naboso, coţ můţe v provozu čerpací stanice zvýšit moţnost vzniku pracovního úrazu. Po příchodu k pokladně byl auditor ihned obslouţen. V průběhu návštěvy v prodejně byli oba zaměstnanci za pokladnou a věnovali se zákazníkům. V době kontroly vystupovala obsluha ochotně a vstřícně, prokázala schopnost a fundovanost při výběru a aplikaci technických kapalin - aditiva a motorového oleje, ale tuto pomoc sama od sebe zákazníkovi nenabídla, věnovala se mu aţ po poţádání. Rovněţ účtenka za zakoupené zboţí nebyla vydána automaticky, ale na vyţádání zákazníka. Největším problémem se jevila aktivní komunikace se zákazníkem a naprostá absence aktivního prodeje. Zaměstnanec nenabídl doplňkové zboţí ani doplňkovou sluţbu, a i kdyţ se přátelsky rozloučil, nepoděkoval za nákup a nepozval zákazníka k další návštěvě. Nedostatky v profesionalitě obsluhy se projeví v četnosti opakovaných nákupů zákazníků a z toho vyplývající výše trţeb. Ve zvýšení úrovně profesionality obsluhy čerpací stanice spočívá silný potenciál pro zvýšení obratů v segmentu suchého zboţí a sluţeb.

3.4.3 Čerpací stanice Exteriér a interiér čerpací stanice nenese stopy jednotného stylu současného provozovatele, neboť tento provozovatel postupně stavěl a kupoval starší čerpací stanice, aţ vytvořil síť dvanácti funkčních benzínových pump, kterou by dnes rád se ziskem prodal. Zde je výzva pro budoucího majitele: prezentovat čerpací stanice na veřejnosti sladěním grafiky a barev exteriérových prvků (atik, totemu, poutačů) a loga. Současný stav, kdy se obchodní název čerpací stanice shoduje se jménem ji vlastnící společnosti, zcela neplní základní podmínku lehké zapamatovatelnosti jména čerpací stanice zákazníky. Naprostá většina zákazníků čerpacích stanic velmi citlivě vnímá úroveň čistoty, která je jedním ze základních faktorů majících vliv na jejich nákupní chování. Čerpací stanice působí na první dojem čistě, naleštěné stojany na tankování pohonných hmot byly doplněny rukavicemi, ručníky, stěrkami a čistou vodou na mytí skel ve kbelících, přesto zákazníkům neujdou při podrobnější prohlídce určité nedostatky, například zaprášený totem, kterému částečně chybí oplášťování, blikající osvětlení atiky, poškozená zámková dlaţba mezi kioskem a mycí linkou, ulpělé nánosy vosků na bočních stěnách mycí haly, opadávající omítka tamtéţ nebo nečistá rohoţ se zachyceným smetím a vzhůru vyčnívajícími okraji ve vstupu do kiosku. Neposekaný trávník s trávou vzrostlou výše neţ dvacet centimetrů zapříčiňoval, ţe venkovní prostor čerpací stanice působil neudrţovaně. Naopak je třeba ocenit úroveň údrţby a vybavení toalet

47

a přilehlých prostor. Sociální prostory jsou vizitkou důslednosti vedoucího a pečlivosti obsluhujícího personálu.

3.4.4 Zboţí a sluţby V oblasti komunikace se zákazníky, marketingu a merchandisingu (práci se zboţím v prodejním prostoru) se projevila řada nedostatků. Audit odhalil vysoké mnoţství více i méně závaţných chyb v uspořádání a prezentaci nabídky zboţí. Je to důsledkem nevhodného členění a zastaralou dispozicí prodejního prostoru, ale i naprostým nedostatkem zkušeností personálu a absencí category managementu. Prodejna nebyla přehledně uspořádána, zboţí nebylo členěno podle kategorií, ale jednotlivé kategorie se prolínaly. V některých regálech bylo zboţí nakupeno a zastiňovalo se navzájem, jinde chybělo a zákazníci tak byli upozorňováni na vyprodanost určitého sortimentu. Nebyla doplněná vinotéka a byla prázdná chladicí vitrína na nápoje. Impulsní zóna byla zaplněna zboţím od dodavatelů, kteří zaplatili vyšší částku za umístění produktu, ale nevycházela z typologie zákazníků navštěvujících právě tuto stanici. Mimochodem impulsní zóny jsou u všech provozoven řetězce stejné, ačkoli jsou provozovny rozmístěny po celé České republice. Pokladní zóna byla uspořádána přehledně s dostatečnou zásobou produktů, ale naplněna do výšky a tím zakrývala nabídku v regálech za zády obsluhy. Na čerpací stanici byl omezený výběr teplých nápojů, pouze automat na několik druhů kávy a jeden druh instantního čaje. Zrnková káva, voda, miničokoláda, minioplatka, dia-sladidlo, smetana ke kávě ani ubrousky nebyly k dispozici. Gastronabídka není bohatá, kromě trvanlivých potravin jsou nabízeny pouze balené chlazené bagety a sendviče nelišící se od nabídky na jiných čerpacích stanicích a rozpékané sladké pečivo. Gastrosluţby nejsou v prodejním prostoru kompaktně vymezeny, nabídka souvisejících artiklů je rozmístěna v celé dispozici prodejny, některé produkty, například čerstvé pečivo, jsou nabízeny u pokladny. Gastroprovoz včetně výdeje je nevhodně oddělen od pokladní zóny a představuje pro obsluhu zvýšení provozní náročnosti. Zákazníkům neposkytuje dostatečný přehled o celé nabídce. To má za následek výrazné oslabení působení impulsů v procesu nákupního rozhodování zákazníků. Dílčí snahy provozovatele v oblasti prodeje a zejména sluţeb občerstvení bez koncepční změny uspořádání prodejního prostoru a případného remodelingu provozovny nemohou přinést ţádaný efekt v podobě zlepšení prostředí prodejny a následného zvýšení prodejů. Není zřízen venkovní prostor ke konzumaci a odpočinku, i kdyţ rozloha areálu by toto umoţňovala. Příleţitost ke zlepšení spočívá i ve sluţbách motoristům. Při příjezdu k čerpací stanici zákazník neví, zda je otevřeno, neboť na totemu není uvedena provozní doba. 48

Pro zákazníky čerpací stanice je k dispozici samoobsluţná mycí linka Washtech bez moţnosti vysokotlakého mytí kol a podvozku. Při testu mytí nebylo přední čelo a sklo kvalitně umyto, na čelním skle a přední kapotě zůstaly zbytky hmyzu. Box pro ruční mytí vozidel byl v době auditu nečistý s ulpělou špínou na stěnách, dlaţba na zemi byla poškozená a hrozilo nebezpečí úrazu zákazníků, v roštu byly nánosy bláta a z oklepávače koberečků zbylo pouze zrezivělé torzo.

3.4.5 Provoz a údrţba, bezpečnost, ekologie, provozní dokumentace Provozní audit byl zaměřen na kontrolu provozní dokumentace, dokumentace poţární ochrany, bezpečnosti práce, dokumentů vztahujících se k ţivotnímu prostředí, revizních záznamů a na fyzickou kontrolu bezpečnostního vybavení a pořádku na ČS. Audit odhalil závaţné nedostatky. Předepsaný seznam povinných dokumentů pro ČS byl porovnán se skutečností. 3.4.5.1 Provozní dokumentace, vydaná rozhodnutí a souhlasy Kolaudační rozhodnutí pro stavební část ČS (kiosek, nádrţe pohonných hmot): Předloţeno. Kolaudační rozhodnutí pro vodohospodářská díla (odlučovač ropných látek, ORL, čistička odpadních vod, ČOV) : Nedoloţeno. Kolaudační rozhodnutí pro klec s propanbutanovými lahvemi: Nedoloţeno, klece byly chybně umístěny, jedna klec vyvrácená (viz ná sledující fotografie).

49

Obrázek 5 Fotografie klece s propan-butanovými lahvemi na auditované ČS

Zdroj: vlastní fotografie Provozní řád čerpací stanice dle ČSN 75 34 15 včetně seznámení zaměstnanců: Nepředloţen. Dokumentace pro zaměstnance čerpací stanice pro práci ve výbušném prostředí podle nařízení vlády 406/2004 Sb.: Nedoloţena. Koncese pro prodej lihu a lihovin podle zákona 309/2013 Sb. (povinnost poţádat do 17. 4. 2014) v době provádění auditu ještě nebyla vystavena. Reklamační řád nebyl na čerpací stanici k dispozici. 3.4.5.2 Poţární ochrana a ADR Smlouva o zajištění činnosti bezpečnostního poradce ADR včetně osvědčení a školení zaměstnanců: Smlouva nebyla uzavřena, školení nikdy neproběhlo. Dokumentace poţární ochrany podle zákona 133/1985 Sb. o poţární ochraně a jeho prováděcí vyhlášky 246/2001 Sb. byla neúplná, chybělo Vyhodnocení a začlenění provozovaných činností podle poţárního nebezpečí, nebyla zpracována grafická a textová část Dokumentace zdolávání poţáru, nebylo doloţeno školení zaměstnanců ani preventistů o poţární ochraně, nebyl předloţen doklad o revizi hasicích přístrojů, nebyl k dispozici dokument Poţárně bezpečnostní řešení stavby, nebyla vedena poţární kniha s pravidelnými záznamy podle poţadavku zákona o poţární ochraně. Poţární řád ČS s přílohou o rozmístění věcných 50

prostředků poţární ochrany a výstraţných a bezpečnostních značek, Poţární řád pro klece s propan-butanovými lahvemi a Poţární poplachová směrnice byly vyvěšeny u pokladny čerpací stanice na viditelném místě. 3.4.5.3 BOZP, hygiena, HACCP Dokumentace BOZP a osnova pravidelného školení zaměstnanců nebyla předloţena. Stanovení rizik na pracovišti: Nebyl zpracován registr rizik pro auditovanou ČS. Směrnice pro přidělování OOPP a osobní karta zaměstnanců se záznamem o jejich přidělení se na čerpací stanici v době provádění auditu nevyskytovala. Kniha úrazů nebyla zaloţena. Zařazení prací do kategorií a seznámení zaměstnanců s kategorizací prací: Kategorizace prací byla zpracovaná podle uţ neplatných právních předpisů, nebyla zaslána na vědomí hygienické stanici,

nebyl

předloţen

záznam

o

seznámení

zaměstnanců

s kategorizací

prací.

Záznam o seznámení a poučení zaměstnanců podle § 3 vyhlášky 50/1978 Sb. o zacházení s elektrickými spotřebiči nebyl doloţen. Pravidla pro nakládání s nebezpečnými chemickými látkami projednaná s hygienickou stanicí: Pravidla pro nakládání s toxickými látkami a ţíravinami byla v dokumentaci zaloţena, avšak neprojednaná s příslušnou hygienickou stanicí a nebylo prokázáno seznámení zaměstnanců s těmito pravidly. Stanovení Systému kritických bodů HACCP bylo předloţeno, avšak povinnosti z něj vyplývající nebyly plněny, například nebyly kontrolovány teploty v chladicích a mrazicích boxech. Sanitační řád byl k dispozici. Smlouva o poskytování pracovnělékařských sluţeb podle zákona 373/2011 Sb. o specifických zdravotních sluţbách, vstupní a periodické lékařské prohlídky: Smlouva nebyla uzavřena, ani lékařské prohlídky zaměstnanců s potvrzením o zdravotní způsobilosti nebyly doloţeny. Roční prověrka bezpečnosti práce poţadovaná zákoníkem práce nebyla provedena. 3.4.5.4 Ţivotní prostředí a ekologie Základní hodnocení rizika ekologické újmy (termín do 31. 12. 2012): Nebylo zpracováno. Nedoloţeno hlášení do systému ISPOP o produkci odpadů, odpadních vod a znečišťování ovzduší.

51

3.4.5.4.1

Dokumentace podle zákona 185/2001 Sb. o odpadech

Smlouva o likvidaci nebezpečných odpadů a Identifikační listy nebezpečných odpadů byly předloţeny. Průběţná evidence nebezpečného a komunálního odpadu podle výše zmíněného zákona nebyla vedena. Na regálech u olejů, akumulátorů a baterií chyběla informace pro zákazníka o zpětném odběru těchto produktů. Nádoby pro sběr a shromaţďovací místa nebezpečných odpadů byly označeny štítky. 3.4.5.4.2

Dokumentace podle zákona 254/2001 Sb. o vodách (vodního zákona)

Souhlas vodoprávního úřadu s umístěním ORL a ČOV: Předloţen. Povolení k vypouštění předčištěných odpadních vod z ORL a ČOV (nakládání s vodami): Nedoloţeno.

Havarijní plán pro případ úniku ropných látek podle nařízení vlády 175/2011: Nebyl zpracován podle platné legislativy, chybělo jeho schválení vodoprávním úřadem a záznam o seznámení zaměstnanců s havarijním plánem. Provozní řád ČOV byl předloţen, Provozní řád ORL byl neplatný, na ČS se vyskytoval okopírovaný provozní řád pro jiný typ gravitačního odlučovače ropných látek. Provozní deník ČOV a ORL nebyl zaveden, nebyly odebírány vzorky odpadních vod z ORL a ČOV několik let.

3.4.5.4.3

Dokumentace podle zákona 201/2012 Sb. o ochraně ovzduší

Souhlas

krajského

úřadu

s provozem

stacionárního

zdroje

znečišťování

ovzduší

(termín do 30. 8. 2013): Nedoloţen. Provozní řád stacionárního zdroje znečišťování ovzduší a jeho schválení příslušným krajským úřadem do 30. 8. 2013: Nebyl zpracován. Protokol o roční kontrole vývěv (součást roční technologické prohlídky čerpací stanice) byl předloţen. Záznamy o kontrole zpětného odvodu par nebyly předloţeny, neboť kontroly nebyly prováděny.

52

3.4.5.5 Dokumentace k technologii a údrţbě Nebyl doloţen plán revizí, nebyly odstraněny závady zjištěné při elektrorevizi v roce 2012, nebyla doloţena revize plynového kotle, defektoskopie nádrţí, tlakové zkoušky potrubí a nádrţí byly propadlé uţ tři roky, nebyla proškolena obsluha tlakových nádob, klec s PB nebyla označená předepsanými bezpečnostními značkami, předloţené Bezpečnostní listy pohonných hmot jsou několik let neplatné. V závěru auditu byla na čerpací stanici provedena fyzická kontrola zařízení a zázemí. Zatímco prostory pro zákazníky byly udrţované, převáţně čisté a vybavené bezpečnostními značkami a tabulkami, neveřejné prostory, sklady, chodby a místnosti pro obsluhu vykazovaly značné bezpečnostní nedostatky. Jednalo se převáţně o omezený přístup k nouzovým východům a k hasicím přístrojům kvůli nepořádku a mnoţství zboţí, které nebylo uloţeno ve skladech a nevešlo se do regálů v prodejně (viz následující fotografie).

53

Obrázek 6 Fotografie chodby před únikovým východem na auditované ČS

Zdroj: vlastní fotografie Stav v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a základní provozní dokumentace včetně příslušného technického vybavení čerpací stanice nesvědčí o pečlivé provozní disciplinovanosti. Je zde zřejmá snaha o dosahování zisku, coţ je účelem podnikání, a pokud se jedná o uspokojování potřeb zákazníka, dala by se čerpací stanice ohodnotit jako standardní, ale naprosto selhává HSE management. Dá se předpokládat, ţe v podobném stavu 54

budou i ostatní čerpací stanice řetězce nabízeného k prodeji. To je důvodem k výraznému sníţení ceny, neboť nový majitel bude muset vynaloţit značnou sumu na vybavení čerpacích stanic předepsanou dokumentací a zajištění schválení potřebných dokumentů dotčenými orgány státní správy.

3.5 Finanční náklady na QHSE Management System Organizace stanovila Směrnicí QHSE 34 Finanční náklady na QHSE MS postup pro identifikování nákladů na systém QHSE managementu, pro zabezpečení jejich sledování a stanovení pravidel pro analýzu těchto nákladů a z nich vyplývající návrhy na zlepšení. Náklady na systém managementu QHSE jsou plánovány vţdy na příslušný rok. Vycházejí z plánů period revizí, z plánovaných period školení, z plánů údrţby a z plánů aktualizace provozní dokumentace. Některé náklady se kaţdoročně opakují (např. výdaje na kontrolu technologie, revizi hasicích přístrojů, školení preventistů poţární ochrany), s jinými je třeba počítat podle plánů vycházejících ze zákonných poţadavků (platnost havarijního plánu 5 let, školení zaměstnanců o poţární ochraně 2 roky, revize elektroinstalace venkovního prostředí 4 roky). Za sledování, shromaţďování a kvantifikaci nákladových poloţek je zodpovědný vedoucí administrativního a finančního oddělení, který průběţně sleduje vývoj a trendy nákladů, a vţdy na konci měsíce sestavuje výslednou zprávu. Kaţdoročně koncem ledna vydává QHSE manaţer Roční souhrnnou zprávu o vyhodnocení účinnosti systému managementu QHSE. Součástí této zprávy je Roční vyhodnocení nákladů na QHSE MS. Náklady na integrovaný systém kvality jsou pro účetní potřeby členěny na Investice a Údrţbu. Pro potřeby systému managementu QHSE se člení na náklady na provoz, náklady na prevenci a náklady na reklamace, penále a pokuty. Dokladový a provozní audit provedený na jedné z čerpacích stanic, o jejíţ koupi společnost TN Petrol jedná, prokázal nedostatečnost v oblasti HSE a potřebu vyšších vstupních nákladů na zavedení systému QHSE. Pro zavedení systému managementu kvality na jedné čerpací stanici budou nutné následující vstupní náklady na jeden rok.

55

3.5.1 Náklady na provoz 3.5.1.1 Náklady na poradenskou a konzultační činnost Provozní dokumentace pro čerpací stanici zahrnující ochranu ţivotního prostředí, poţární ochranu, bezpečnost práce, HACCP, ADR - 20 000 Kč. 3.5.1.2 Náklady na reklamu a propagaci Zavedení věrnostních slev pro zákazníky (karetní systém) - 400 000 Kč,

promoakce -

30 000 Kč 3.5.1.3 Náklady na pravidelnou údrţbu a servis Revize elektrických zařízení - 15 000 Kč, tlakových nádob - 5000 Kč, hasicích přístrojů, hydrantů a kouřovodu - 1500 Kč Kontrola

technologie

15 000

Kč,

tlakové

zkoušky

potrubí

a

nádrţí 50 000 Kč,

odkalování nádrţí 100 000 Kč, odvoz kalů z lapolu (ORL) a ČOV 80 000 Kč, odvoz nebezpečných látek (obaly od olejů a autokosmetiky, sorbenty) - 2000 Kč 3.5.1.4 Ostatní související náklady Cejchování stojanů -12 000 Kč, vytvoření finanční rezervy na poruchy a havárie -30 000 Kč. Umístění, obnova a výměna výstraţného, bezpečnostního a informačního označení - 5000 Kč

3.5.2 Náklady na prevenci 3.5.2.1 Náklady na školení a výcvik Proškolení zaměstnanců pro oblast poţární ochrany, ADR, HACCP, bezpečnosti práce a ţivotního prostředí odborně způsobilou osobou 6000 Kč 3.5.2.2 Náklady na monitoring Rozbory vzorků odpadních vod z ORL a ČOV 4x ročně - 8000 Kč, preventivní poţární prohlídky - 2000 Kč. Desinsekce a deratizace 2x ročně - 6000 Kč. 3.5.2.3 Náklady na investice (zvyšující bezpečnost a ochranu ţivotního prostředí) Elektronický dálkově ovládaný bezdotykový totem (přístup bez ţebříku) -500 000 Kč, filtry do odlučovače ropných látek 20 000 Kč.

56

3.5.2.4 Ostatní související náklady Provedení lékařských prohlídek zaměstnanců poskytovatelem pracovnělékařských sluţeb pro posouzení způsobilosti k práci a zajištění odborného dohledu na pracovišti za účelem zjišťování a hodnocení rizikových faktorů 10 000 Kč. Náklady na OOPP – 6000 Kč.

3.5.3 Náklady na reklamace, penále a pokuty 3.5.2.5 Náklady plynoucí z reklamací produktů Rozbor jednoho vzorku pohonných hmot - 10 000 Kč 3.5.2.6 Náklady spojené se správním řízením Za zahájená správní řízení za jeden nevyhovující vzorek vyplývající třeba ze znečištěných nádrţí bývá vyměřena pokuta 100 000 Kč, pokuta za nevyhovující vzorky odpadních vod se pohybuje průměrně kolem 50 000 Kč, pokud nedojde ke znečištění ţivotního prostředí, za neoznačení shromaţďovacího místa nebezpečných odpadů identifikačním listem můţe být udělena pokuta do 2 milionů korun, běţná sazba je 10 000 Kč. Pokuty za chybějící revize udělované státním poţárním dozorem a oblastním inspektorátem práce jsou do 10 000 korun. Je třeba vytvořit finanční rezervu. Náklady na zavedení a udrţování základních opatření poţadovaných legislativními předpisy se pohybují kolem 400 000 ročně na jednu čerpací stanici. Do této částky nebyl zahrnut výdaj za nový bezpečný totem, který není nezbytný, za 500 000 korun, náklady na zavedení slevových věrnostních karet ve výši 400 000 korun a finanční rezerva pro případ poruchy, havárie nebo správního řízení. Rovněţ nebyly zahrnuty náklady na běţnou údrţbu a úklid, neboť tyto činnosti provádějí zaměstnanci čerpací stanice v rámci svých pracovních povinností.

57

3.6

Návrh Příručky QHSE pro čerpací stanice

3.6.1 Oblast působnosti Tato Příručka rozpracovává politiku a cíle systému managementu kvality společnosti TN Petrol s. r. o. podle normy ČSN EN ISO 9001:2008, dokladuje shodu procesů s poţadavky níţe vyjmenovaných norem, popisuje vzájemné působení procesů a slouţí jako kontrolní mechanismus zaměstnancům, QHSE manaţerovi, vedení Společnosti, smluvním partnerům a dodavatelům zboţí a sluţeb. Pro všechny vedoucí pracovníky je dostupná na intranetu Společnosti, pro ostatní zaměstnance je zjednodušená v tištěné podobě k dispozici na všech pracovištích. 3.6.1.1 Rozsah platnosti Příručka QHSE popisuje integrovaný systém managementu kvality na centrále Společnosti a všech jejích čerpacích stanicích. Je určena pro členy vedení Společnosti, zaměstnance centrály i čerpacích stanic, případné externí auditory i pro potřeby prezentace Společnosti zákazníkům. V rámci

integrovaného systému kvality společnost TN Petrol na svých

čerpacích stanicích zabezpečuje dovoz, nákup, prodej a distribuci ropných produktů a s tím spojené poskytování sluţeb motoristům. Třetina čerpacích stanic je vybavena mycí linkou, na některých je realizován komisionální prodej propan-butanových lahví. V kioscích všech ČS se prodávají balené potraviny a nápoje a teplé nápoje z automatu, některé jsou vybaveny pekárnou na rozpékání pečiva. V systému kvality nejsou zahrnuty Návrh a vývoj (kapitola

4.5.7.3),

Validace

procesů

(kapitola

4.5.7.5.2)

a

Majetek

zákazníka

(kapitola 4.5.7.5.4).

3.6.2 Normativní odkazy Příručka QHSE vychází z poţadavků norem ČSN EN ISO 9001:2008 Systémy managementu kvality

-

Poţadavky,

ČSN

EN

ISO

14001:2004

Systémy

environmentálního

managementu - Poţadavky s návodem pro pouţití a ČSN OHSAS 18001:2007 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - Poţadavky. Jednotlivé kapitoly příručky jsou číslovány podle kapitol normy 9001 a doplňovány příslušnými kapitolami norem 14001 a 18001. Přehled vztahů jednotlivých ustanovení uvedených norem je uveden v Příloze 3.

58

3.6.3 Termíny, definice a zkratky Příručka: Příručka kvality. Organizace, Společnost: V příručce kvality se jí rozumí společnost TN Petrol s. r. o. (dále jen TN Petrol nebo Společnost) včetně své funkce a správy. Organizační struktura: Systematické uspořádání odpovědností, pravomocí a vzájemných vztahů mezi pracovníky. Dokumentovaný postup: Specifikovaný způsob provádění činnosti, který je písemně dokumentován. Řízení dokumentace: Trvalé udrţování dokumentace v aktuálním stavu. Zákazník: Příjemce produktu poskytnutého dodavatelem. Záznam: Dokument obsahující měřitelné údaje nebo dokládající provedení určitých činností. Dodavatel: Organizace, která poskytuje produkt zákazníkovi. Preventivní opatření: Opatření přijaté s cílem odstranit příčinu moţné neshody nebo jiné moţné neţádoucí situace. ČS (PHM): Čerpací stanice (pohonných hmot). PO: Poţární ochrana ADR: Evropská dohoda o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí (Accord Dangereuses Route). Ostatní termíny jsou definovány v Příloze 1.

3.6.4 Systém managementu QHSE 3.6.4.1 Procesy Systém řízení kvality popsaný v Příručce se vztahuje na ty procesy, které mohou mít vliv na kvalitu poskytovaných sluţeb, bezpečnost práce a ţivotní prostředí. Za kaţdý proces nebo pracovní postup je určen odpovědný pracovník. Pro důleţité procesy jsou zpracovány směrnice,

hlavní

procesy

ve

svém

názvu

nesou

pojmenování

procesu.

Klíčovými procesy jsou pro společnost monitorování poţadavků zákazníků, zajištění nákupu a prodeje zboţí a příprava nových sluţeb. Za tyto procesy nese odpovědnost vedení Společnosti, to znamená ředitel společnosti spolu s vedoucím provozu čerpacích stanic, vedoucí administrativního a finančního oddělení a QHSE manaţerem. Řídicími procesy jsou dlouhodobé plánování, interní audity, řízení lidských zdrojů, dokumentů, dat, záznamů a informací, přezkoumání vedením, hodnocení vlastního výkonu, hodnocení spokojenosti zákazníků a opatření k nápravě. Za tyto procesy odpovídají všichni 59

zaměstnanci společnosti v rozsahu svých pracovních povinností, rovněţ tak za hlavní procesy, kterými jsou nákup, prodej, provoz čerpací stanice, přeprava a stáčení pohonných hmot, informování zákazníka a péče o něj. Veškeré důleţité procesy se neobejdou bez podpůrných procesů,

jakými

jsou

řízení

záznamů, tvorba

dokumentace,

registr

legislativních poţadavků, řízení neshody a nápravných opatření. Externě zadané procesy

jsou

zabezpečovány

odborníky

mimo

organizaci,

jedná

se především o zpracování dokumentace PO, BOZP, HACCP a dalších dokumentů vyplývajících z legislativních poţadavků na ochranu ţivotního prostředí.

60

Obrázek 7 Vzájemné působení procesů. Vlastní úprava podle normy ČSN EN 9000

Řídící procesy

Hlavní procesy

Podpůrné procesy

dlouhodobé plánování

nákup

údržba infrastruktury

stanovení odpovědností

prodej

řízení monitorovacího

a pravomocí

provoz ČS

a měřicího zařízení

interní audity

přeprava pohonných hmot

řízení neshodného

řízení dokumentů a dat

stáčení pohonných hmot

produktu/služby

řízení záznamů

péče o zákazníka

řízení EA řízení rizik

analýza a zlepšování nápravná a preventivní opatření QHSE hlášení a reporting propagace

přezkoumání vedením

tvorba dokumentace

řízení lidských zdrojů

hodnocení spokojenosti zákazníků havarijní připravenost a reakce přezkoumání vedením finanční úvahy k QHSE MS

Externě zadané procesy Zpracování dokumentace BOZP, PO, HACCP a dalších dokumentů vyplývajících z legislativních požadavků na ochranu ŽP technické revize technologické prohlídky kalibrace nádrží

.

cejchování měřičů výdejních stojanů 61

3.6.4.2 Poţadavky na dokumentaci 3.6.4.2.1

Obecně

Dokumentace integrovaného systému managementu zahrnuje zdokumentované prohlášení o politice a cílech QHSE, příručku kvality, dokumentované postupy vyţadované právními a

normativními

předpisy,

záznamy

a

dokumenty

potřebné

k procesnímu

řízení.

Dokumentace systému managementu QHSE je pro všechny zaměstnance k dispozici, všichni zaměstnanci

jsou

s ní

průběţně

seznamováni

a

je

ověřováno,

zda

systému

porozuměli. Dokumentace je uspořádána do úrovní: Nejvyšší úroveň: Vrcholový dokument Příručka kvality. Střední úroveň: Postupy systému managementu - dokumenty popisující průběh jednotlivých procesů (např. Pracovní řád, Stáčecí procedura, provozní řády). Nejniţší úroveň: Pracovní instrukce, pracovní postupy, externí dokumenty (např. organizační směrnice, havarijní plány). Záznamy: (např. kontrola zpětného odvodu par, měření teplot v chladicích a mrazicích boxech, záznamy o kontrole regálů, záznamy o školení pracovníků). Obrázek 8 Pyramidová hierarchie dokumentace

Zdroj: NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 49. ISBN 978-80-7261-186-7. 62

3.6.4.2.2

Příručka QHSE

Společnost TN Petrol v této Příručce stanovila rozsah systému managementu kvality v souladu s poţadavky výše zmíněných norem, zdokumentovala postupy zajišťující systém řízení kvality a popsala procesy zahrnuté v QHSE a jejich vzájemné vztahy. Za řízení Příručky kvality je odpovědný QHSE manaţer. Ten zajišťuje její zpracování podle zadání vedení společnosti a po konzultaci se zaměstnanci seznámení všech zaměstnanců s Příručkou prostřednictvím jejich nadřízených, aktualizaci příručky na základě podnětů zaměstnanců, a distribuci Příručky na všechny ČS. 3.6.4.2.3

Řízení dokumentů

Základním dokumentem integrovaného systému managementu je Příručka QHSE. Řízení znamená, ţe dokumenty jsou před nabytím platnosti posouzeny a schváleny vrcholovým vedením organizace, jsou přezkoumávány, poté aktualizovány a znovu schvalovány, jsou zaznamenávány změny v dokumentech, jsou rozpoznatelné, čitelné a trvale dostupné na pracovištích, pro která jsou určené, je řízena jejich distribuce a neaktuální dokumenty jsou zneplatněny, aby se zamezilo jejich neúmyslnému pouţití nebo zneuţití, a archivovány, případně skartovány. Za řízení dokumentů je odpovědný QHSE manaţer. Postupy pro řízení dokumentů jsou obsaţeny ve Směrnicích: Řízení dokumentů (Směrnice QHSE 15), Řízení technické dokumentace (Směrnice QHSE 16), Řízení obchodních smluv (Směrnice QHSE 18), Řízení elektronických dat (Směrnice QHSE 19). 3.6.4.2.4

Řízení záznamů

Záznamy jsou součástí řízené dokumentace. Směrnice QHSE 23 Řízení záznamů stanoví v ýběr a

obsah záznamů, způsob zaznamenávání,

odpovědnost

za

pořizování,

termíny

pořizování a dobu uchovávání. Jsou zaznamenávány činnosti spojené s ověřováním systému vedením, údrţbou technických zařízení, zkoušením kontrolních a měřicích zařízení, interními audity, prováděním revizí a kontrol, odstraněním neshod a zavedením nápravných opatření, školením a zdravotní způsobilosti zaměstnanců. Záznamy jsou uchovávány za účelem prokazování splnění právních i jiných poţadavků. Kaţdý záznam musí obsahovat identifikační údaj (název záznamu), datum uskutečnění záznamu, obsah záznamu a jméno a podpis původce záznamu. Záznamy jsou uloţeny a zabezpečeny, aby nedošlo k jejich zneuţití, zničení nebo ztrátě. O přístupu k záznamům rozhoduje vedoucí zaměstnanec.

63

3.6.5 Odpovědnost managementu 3.6.5.1 Angaţovanost a aktivita managementu Vedení Společnosti usiluje o vytvoření fungujícího a efektivního integrovaného systému řízení, kterým naplňuje svou politiku kvality. Plánuje a schvaluje na kaţdý rok cíle kvality a kontroluje jejich plnění. Plánuje náklady a zajišťuje zdroje pro dlouhodobou údrţbu systému managementu kvality, motivuje spolupracovníky k vysokému pracovnímu nasazení za účelem zajišťování spokojenosti zákazníků, neboť spokojení zákazníci jsou zdrojem zisku a tudíţ i vyšších odměn zaměstnanců. Zdroje pro interní komunikaci jsou především porady, zápisy z jednání, pokyny vedení. 3.6.5.2 Zaměření na zákazníka Plnění poţadavků zákazníků je základním cílem činnosti Společnosti. Při současné obrovské konkurenci čerpacích stanic nabízejících téměř totoţné produkty a probíhající cenové válce je prioritou udrţet stávající zákazníky a získávat nové. To poţaduje neustálou zpětnou vazbu se zákazníky, vyhodnocování jejich spokojenosti, poskytování nadstandardních sluţeb, které zákazníci neočekávají a kladně je vnímají. Při hodnocení spokojenosti zákazníků si zaměstnanci ČS mnohokrát ověřili, ţe zákazníci dávají přednost kvalitní obsluze před spěšnou a neosobní. Zjišťování spokojenosti zákazníků probíhá formou návštěvy neznámého zákazníka (Mystery Shopping), kdy spolupracovník vedení společnosti kontroluje místa, kde se zákazník při návštěvě ČS pohybuje, a přístup obsluhy. Hodnotí se čistota vnitřních a venkovních prostor a toalet, vybavení výdejních stojanů, nabídka zboţí v regálech, vzhled a vystupování obsluhy a podobně. Vedoucí čerpací stanice vyplňuje dvakrát denně záznam RFC checklist Připraven na zákazníka a zaměstnanci před nástupem na směnu záznam Připraveni obsluhovat? Jednotlivé poţadavky v těchto dvou dokumentech se téměř kryjí s poţadavky, jejichţ plnění hodnotí „neznámý zákazník.“ Projevená nespokojenost zákazníků se zaznamenává do dokumentu Záznam o stíţnosti zákazníka. Péči o zákazníky řeší Směrnice QHSE 29 Péče o zákazníka. 3.6.5.3 Politika QHSE Politika QHSE společnosti TN Petrol je popsána v bodě 4.2.

64

3.6.5.4 Plánování QHSE 3.6.5.4.1

Cíle QHSE

Na plnění vytyčených cílů se podílejí všichni zaměstnanci. Zatímco politika kvality a základní cíle se nemění, dílčí cíle kvality jsou stanoveny na kaţdý rok jiné. Podstatné je, aby byly měřitelné, splnitelné a termínované, aby šly vyhodnotit. Hlavními cíli společnosti Primatank jsou: předcházet ohroţování a poškozování lidského zdraví, minimalizovat dopad na ţivotní prostředí, předcházet škodám na majetku. Pro rok 2013 byly stanoveny například tyto cíle: dosáhnout co nejniţšího počtu reklamací ze strany zákazníků, ţádný smrtelný úraz, ţádný úraz s trvalými následky, ţádné úniky pohonných hmot. Na rok 2014 jsou dílčími cíli všechny vyhovující vzorky odpadních vod z čističky i z odlučovače ropných látek, vyhovující hodnoty při měření zpětného odvodu benzínových par (vyhodnocuje se počet neshodných vzorků a počet nedostatečného odsávání par - pod 95%), sníţit spotřebu energií, třídění odpadů nad rámec zákona o odpadech (třídit směsný odpad, hliníkové obaly, monočlánky), zvýšení prodeje o 30% (zatím se však daří plnit zvýšení jen o 15%). Pro splnění cílů jsou vytvořeny programy obsahující způsoby dosaţení - úkoly pro jednotlivé pracovní pozice a termíny plnění. Odpovědnost za provádění činností směřujících k plnění cílů na čerpacích stanicích nesou jejich vedoucí, za seznámení vedoucích s cíli pak jednotliví provozní inspektoři, vedoucí provozu ČS a QHSE manaţer. Cíle kvality a míra jejich plnění jsou pravidelně přezkoumávány během procesu přezkoumání systému managementu kvality. Plánováním cílů se zabývá Směrnice QHSE 38 Hodnocení klíčových QHSE ukazatelů.

3.6.5.4.2

Plánování systému managementu QHSE

Ve Společnosti je vytvořen, zaveden, systematicky a postupně aplikován a udrţován dlouhodobý program pro dosaţení cílů QHSE. Tento program - QHSE Action Plan (Plán činností QHSE) - obsahuje příslušné odpovědnosti, prostředky a časový rámec, ve kterém mají být příslušné úkoly splněny.

Je v pravidelných intervalech vyhodnocován

a podle potřeby aktualizován tak, aby bylo dosaţeno plánovaných cílů a cílových hodnot. Základní vstupy pro plánování jsou poţadavky zákazníků a jiných zainteresovaných stran, vyhodnocení rizik, výstupy z přezkoumání. Základními výstupy z plánování je potřeba zajištění zdrojů potřebných k dosaţení poţadovaných výsledků, stanovení dílčích odpovědností a pravomocí pro uskutečňování jednotlivých procesů. Postupy jsou obsaţeny ve Směrnici QHSE 09 Plánování QHSE.

65

3.6.5.4.3

Enviromentální aspekty

Enviromentální aspekty, které je Společnost schopna řídit a na které můţe mít vliv a jejich dopady identifikuje QHSE manaţer ve spolupráci s odbornými poradci a je za tuto identifikaci zodpovědný. Východiskem pro identifikaci EA je analýza všech činností probíhajících na pracovištích Společnosti i v jiných lokalitách při transportu pohonných hmot a posouzení, zda tyto činnosti mají nebo mohou mít vliv na ţivotní prostředí. Identifikace EA zohledňuje běţný provoz, předvídatelné situace (např. únik ropných látek při čerpání pohonných hmot) i mimořádné události (poţár, výbuch). Environmentální aspekty prováděných činností, nabízených produktů a poskytovaných sluţeb jsou vyhodnoceny z hlediska významnosti jejich dopadu na ţivotní prostředí a jsou zahrnuty do Registru environmentálních aspektů, který je průběţně aktualizován a je výchozím materiálem pro stanovení environmentálních cílů. Postup pro identifikaci environmentálních aspektů je stanoven ve Směrnici QHSE 21 Enviromentální aspekty, postupy související s „udrţitelností“ ve Směrnici QHSE 40 Udrţitelnost biopaliv. 3.6.5.4.4

Identifikace nebezpečí, posuzování rizik a určení způsobu řízení

Postupy pro identifikaci nebezpečí a opatření z nich plynoucí jsou rozčleněny do skupin podle činností: a) běţné činnosti na čerpací stanici (zpracované dokumenty např. Registr rizik, Směrnice pro přidělování OOPP, Havarijní plán, Provozní řád ČS,

Poţární

poplachová

směrnice),

b) mimořádné činnosti dodavatelů na pracovišti čerpací stanice (Povolení k práci, Příkaz ke svařování). Směrnice QHSE 07 Analýza rizik je zpracována pro hlavní procesy stanovené v Registru aktivit. 3.6.5.4.5

Právní a jiné poţadavky

Ve Společnosti je zajištěn přístup k zákonným a jiným předpisům, které se vztahují na její činnosti v souvislosti s poskytováním produktů a sluţeb. Je sestaven Registr zákonných a jiných předpisů (Směrnice QHSE 17), v němţ jsou obsaţeny a aktualizovány zákonné a jiné poţadavky související s aktivitami společnosti. Informace o právních a jiných poţadavcích a z nich vyplývajících povinnostech jsou zaměstnancům poskytovány při vstupních, periodických a mimořádných školeních pro oblast BOZP, PO a ŢP.

66

3.6.5.4.6

Hodnocení souladu s příslušnými právními a jinými předpisy

Ve Společnosti je vytvořen a udrţován postup pro periodické hodnocení souladu s příslušnými právními a jinými předpisy. Jedná se o aktualizaci dokumentů podle změn právních předpisů a vytváření nových dokumentů na základě nově vzniknuvších legislativních poţadavků. O výsledcích pravidelných hodnocení jsou udrţovány záznamy. 3.6.5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace 3.6.5.5.1

Odpovědnost a pravomoc

Organizace odpovědnosti a pravomoci v oblasti QHSE jsou ve Společnosti stanoveny ve Směrnicích QHSE 24 Organizační řád a QHSE 25 Kompetence,

odpovědnosti

a pravomoci v oblasti QHSE, za jejichţ vydání a aktualizaci je odpovědné vedení Společnosti, v pracovních smlouvách, v pracovních náplních a v popisech pracovních funkcí. Vedoucí zaměstnanci na všech úrovních jsou odpovědni za bezpečnost zaměstnanců i všech ostatních osob, které se s jejich vědomím zdrţují na pracovištích společnosti. Vedoucí provozu čerpacích stanic odpovídá za procesy týkající se zákazníků, procesy nakupování, prodeje a poskytování sluţeb, výběr dodavatelů, řízení monitorovacích a měřicích zařízení. Za infrastrukturu, pracovní prostředí, monitorování a měření odpovídají provozní inspektoři. Vedoucí čerpacích stanic odpovídají za identifikaci rizikových činností, zavedení bezpečných pracovních postupů a instrukcí, výkon jimi řízených činností, kontrolu dodrţování smluvních povinností dodavatelů, školení a plnění pracovních povinností zaměstnanců, pracovní prostředí a komunikaci se zákazníky. Zaměstnanci jsou povinni jednat se zákazníky, dodrţovat podmínky bezpečnosti práce stanovené zákoníkem práce a vnitřními předpisy organizace, udrţovat pořádek na pracovišti, zejména neprodleně odstraňovat veškeré uniklé ropné látky, bez zbytečného odkladu hlásit svému nadřízenému vlastní pracovní úraz nebo

úraz,

jehoţ

byli

svědkem,

oznamovat

vedoucímu

ČS

veškeré

závady

(např. na elektroinstalaci), které by mohly ohrozit bezpečný provoz, a pokud je to v jejich kompetenci, tyto závady odstranit. Odpovědnosti a pravomoci QHSE manaţera spočívají převáţně v zavedení systému plnění poţadavků managementu kvality a zajištění jejich implementace do QMS systému Společnosti, v dohledu nad vytvářením, uplatňováním a udrţováním QHSE procesů, v zajištění interních auditů a v předkládání zpráv o průběhu a dosaţené úrovni výkonnosti managementu kvality vrcholovému vedení Společnosti spolu s návrhy na zlepšování procesů. Ředitel Společnosti je oprávněn vyţádat si kdykoli doklady o plnění poţadavků z oblasti QHSE. Odpovídá za politiku a cíle kvality a plánování, za rozdělení odpovědností a pravomocí, za analýzu dat a především za zajištění zdrojů. 67

3.6.5.5.2

Představitel managementu

Ředitel Společnosti jmenoval QHSE Managera, jednoho z členů vrcholového vedení, který má mimo jiné odpovědnosti a pravomoci ve vztahu k zaměstnancům i k pracovníkům dodavatelských organizací, jeţ zahrnují dodrţování poţadavků výše zmíněných norem, řízení a koordinaci systému QHSE, vytváření podmínek k jeho zdokonalování, stanovení nápravných opatření u činností, kde se vyskytly neshody, a tvorbu a náplň dokumentů pro oblast integrovaného systému kvality. QHSE manaţer je povinen zajišťovat uplatňování a udrţování procesů managementu kvality a předkládat zprávy vrcholovému vedení Společnosti o efektivitě nastaveného systému a o potřebách zlepšování. QHSE manaţer je oprávněn za společnost uzavírat smlouvy s odborně způsobilými osobami na dodavatelskou činnost v oblasti HSE. 3.6.5.5.3

Interní komunikace

Komunikace je součástí řízení. Interní komunikace zajišťuje plynulost procesů integrovaného systému managementu. Jsou vytvořeny komunikační cesty mezi jednotlivými úrovněmi a funkcemi, se smluvními partnery a cesty pro přijímání podnětů od jiných zainteresovaných stran a reakci na ně. Dále jsou stanoveny postupy, jak vhodně zapojit pracovníky při identifikaci nebezpečí, posuzování rizik a určování způsobu jejich řízení, při vyšetřování incidentů, při tvorbě a přezkoumávání politiky a cílů QHSE a při konzultacích v případě změn, které ovlivňují oblast bezpečnosti práce. V těchto postupech je rovněţ zahrnuta povinnost všech pracovníků sdělovat svým přímým nadřízeným informace o skutečnostech, které by mohly mít vliv na kvalitu poskytovaných produktů a sluţeb. Interní komunikace probíhá verbálně při osobním kontaktu na poradách, konzultacích, písemných intranetu

pokynů, dokumentací a a

souborů

na

školeních, zasíláním

záznamů, elektronicky prostřednictvím pošty,

přenosných

nosičích

a

významná

je

komunikace

v tištěné podobě -bezpečnostní tabulky, bezpečnostní pokyny, značky, nástěnky. 3.6.5.5.4

Externí komunikace

Externí komunikace se všemi zainteresovanými stranami je zaloţena na povinnostech plynoucích z legislativních předpisů a ze smluv s obchodními partnery. Komunikace se zákazníkem ohledně informací o produktu probíhá verbálně nebo formou reklamních akcí, písemně v případě stíţností zákazníka nebo prostřednictvím informačních cedulek, například Informace pro zákazníka o zpětném odběru upotřebených olejů, označení sběrných míst nebezpečného odpadu a podobně. Reklamační řízení a vyřizování stíţností zákazníků 68

je stanoveno ve směrnicích Prodej (Směrnice QHSE 26), Logistika (Směrnice QHSE 28), Péče o zákazníky (Směrnice QHSE 29). Informace, které mohou být sdělovány veřejnosti, připravují příslušní odpovědní pracovníci. Jde především o výroční zprávy, zpravodaje nebo internetové stránky. Externí komunikace probíhá i mezi Společností a orgány státní správy. Jedná se například o hlášení do systému ISPOP (Integrovaný systém plnění ohlašovacích povinností) o produkci a nakládání s odpady, o vypouštění odpadních vod, ohlášení souhrnné provozní evidence podle zákona o ovzduší, hlášení výtočí Ministerstvu průmyslu a obchodu, projednávání Pravidel pro zacházení s nebezpečnými látkami a směsmi s hygienickými stanicemi, ohlašování pracovních úrazů na jednotlivé inspektoráty práce a jinou komunikaci. Za externí komunikaci odpovídají všichni zaměstnanci v rámci svých kompetencí podle směrnice Řízení externí dokumentace (Směrnice QHSE 17). 3.6.5.6 Přezkoumání systému managementu 3.6.5.6.1

Obecně

Přezkoumání je prováděno vedením organizace na základě roční QHSE zprávy. Slouţí k prověření celkové kvality řízených procesů Společnosti v postoji k zainteresovaným stranám, ke spokojenosti zákazníků, k ochraně ţivotního prostředí a k bezpečnosti práce. Při přezkoumávání systému managementu kvality se vedení společnosti zaměřuje na vyhodnocení politiky a cílů kvality, účinnost a působnost jednotlivých procesů a plánování změn v systému tak, aby byly potlačeny slabé stránky a aby procesy byly trvale zlepšovány.

Postupy

pro

sledování

vývoje

systému

managementu

QHSE jsou stanoveny ve směrnicích: QHSE audity (Směrnice QHSE 10), Analýza a zlepšování (Směrnice QHSE 20) a Hodnocení klíčových QHSE ukazatelů (Směrnice QHSE 38).

3.6.5.6.2

Vstup pro přezkoumání

Všichni zaměstnanci jsou povinni se nejen řídit pokyny uvedenými v Příručce a v dokumentech s ní souvisejících, ale také prostřednictvím svých nadřízených podávat návrhy na změny a doplnění poţadavků Příručky. Podněty od zaměstnanců jsou posuzovány při přezkoumávání managementu kvality a jsou součástí vstupu pro přezkoumání. Vstup pro přezkoumání systému managementu obsahuje zejména informace o plnění cílů a cílových hodnot, o výsledcích auditů a o následných činnostech vyplývajících z minulého přezkoumání (nápravných opatřeních zavedených po předcházejícím vyhodnocení účinnosti 69

systému). Na základě informací ze vstupu pro přezkoumání vypracuje QHSE manaţer „Roční QHSE zprávu,“ která je projednána a zhodnocena na poradě vedení. Po posouzení zprávy přijímá vedení opatření ke zlepšování systému managementu QHSE. Mimořádná přezkoumání zaměřená na jednotlivé problematické oblasti se provádějí na pokyn vedení. 3.6.5.6.3

Výstup z přezkoumání

Výstup z přezkoumání sytému managementu zahrnuje všechna rozhodnutí a opatření vztahující se ke zlepšení efektivnosti systému managementu QHSE, ke změnám politiky QHSE, k minimalizaci rizik v oblasti QHSE a ke zlepšení produktů vzhledem k poţadavkům zákazníka. O výstupu z přezkoumání je pořízen zápis, jehoţ důleţitou součástí je informace o zajištění zdrojů pro plnění cílů kvality v dalších obdobích.

3.6.6 Management zdrojů 3.6.6.1 Poskytování zdrojů Vedení Společnosti odpovídá za zabezpečování zdrojů potřebných pro zavedení a udrţování systému managementu kvality, enviromentu a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Jde o náklady na vytvoření dokumentace, proškolení pracovníků, na pořízení nezbytných materiálních vybavení a pomůcek, osobních ochranných pracovních prostředků, na vybavení pracovního prostředí a údrţbu infrastruktury. Směrnice QHSE 25 Kompetence, odpovědnosti a pravomoci v oblasti QHSE udává vybraným pracovníkům pravomoci pro vyuţívání zdrojů a určuje odpovědnost za vynakládání těchto zdrojů. 3.6.6.2 Lidské zdroje 3.6.6.2.1

Obecně

Lidské zdroje neznamenají jen odvedenou práci, ale i vědomosti, zkušenosti, nápady, tvůrčí činnost, loajalitu k organizaci, vztah k ţivotnímu prostředí i k místu působnosti Společnosti. Na čerpacích stanicích

TN Petrolu

pracují lidé, kteří ţijí v jejich okolí,

a těm záleţí nejen na postoji společnosti k ţivotnímu prostředí, ale vnímají klady přítomnosti čerpací stanice ve svých obcích. Vedení Společnosti povaţuje za stěţejní průběţné vzdělávání pracovníků a rozvíjení jejich dovedností, neboť všichni se podílejí na dodávání produktu, coţ je zejména na čerpací stanici spojeno s nebezpečím ohroţení ţivotního prostředí i zdraví.

70

3.6.6.2.2

Kompetence, výcvik a vědomí závaţnosti

Vedení Společnosti zpracovalo kvalifikační poţadavky na jednotlivé pracovní pozice a směrnice pro kompetence, školení a výcvik zaměstnanců. Na ţádné pracovní místo nesmí nastoupit pracovník bez příslušné kvalifikace nebo zaškolení. Nový pracovník je při nástupu do zaměstnání seznámen s problematikou bezpečnosti práce, poţární ochrany, ţivotního prostředí, bezpečnosti zákazníků a péče o zákazníky. Termíny dalších školení určuje organizace podle poţadavků jednotlivých legislativních předpisů nebo podle vlastního rozhodnutí. Periody školení a výcviku jsou obsaţeny ve směrnicích a v záznamech o školení a

výcviku,

které

jsou

s podpisy

zaměstnanců

obsaţeny

v prezenčních listinách.

QHSE kompetence jsou zakotveny ve směrnici Kompetence, odpovědnosti a pravomoci v oblasti QHSE (Směrnice QHSE 25), postupy pro zabezpečení výcviku a školení zaměstnanců jsou udány ve směrnicích Výběr

a nábor nových zaměstnanců

(Směrnice QHSE 11), Školení a výcvik (Směrnice QHSE 12), QHSE školení (Směrnice QHSE 13). Všichni pracovníci by si měli uvědomovat dopad svého konání na kvalitu procesů a na dobré jméno Společnosti.

3.6.6.3 Infrastruktura Prostor čerpací stanice zahrnuje provozní budovu, výdejní plochu, stáčecí prostor, místa pro parkování zákazníků a technická vybavení, např. nádrţe pohonných hmot, výdejní stojany, mycí linku. Infrastruktura je udrţována v souladu s právními a technickými předpisy. Údrţba infrastruktury je obsaţena v Plánech revizí a kontrol a údrţby.

3.6.6.4 Pracovní prostředí Pracovní prostředí splňuje poţadavky na bezpečnost a ochranu zdraví při práci. Podle platné legislativy České republiky jsou pracoviště pravidelně hodnocena z hlediska rizikovosti faktorů, které mohou ovlivnit zdraví zaměstnanců. Vedoucí zaměstnanci na všech stupních řízení soustavně vyhledávají moţná rizika a snaţí se je eliminovat změnou organizace práce. Pro práce, u kterých není moţné rizika zcela odstranit, jsou předepsané osobní ochranné pracovní prostředky. Pro přidělování OOPP je vytvořena Směrnice QHSE 05 Poskytování osobních ochranných prostředků a mycích, čisticích a dezinfekčních prostředků dle NV 495/2001 Sb. po vyhodnocení zbytkových rizik na pracovišti. Přidělené OOPP jsou evidovány na kartě zaměstnance - záznamovém dokumentu Osobní karta OOPP, mycích čisticích a dezinfekčních prostředků. Práce na čerpací stanici je vykonávána 71

za podmínek, při nichţ podle současné úrovně poznání není pravděpodobný jiný nepříznivý vliv těchto podmínek na zdraví zaměstnance vzhledem k charakteristice práce a pracovnímu zařazení. Všechna pracoviště jsou z hlediska vlivu negativních faktorů na lidské zdraví posouzena v dokumentu Kategorizace prací (Směrnice HSE 04). V souladu s poţadavky zákona

373/2011

Sb.

o

specifických

zdravotních

sluţbách

a

jeho

prováděcí

vyhlášky 79/2013 Sb. má společnost TN Petrol uzavřené smlouvy o poskytování pracovnělékařských sluţeb a všechna pracoviště jsou jedenkrát za rok podrobována dohledu „poskytovatele“ za účelem zjišťování a vyhodnocování rizikových faktorů. Jelikoţ na čerpacích stanicích je provozována činnost se zvýšeným poţárním nebezpečím, jsou všechna pracoviště vybavena přenosnými hasicími přístroji, které jsou jednou ročně kontrolovány a jednou za pět let revidovány odborníkem, revizním technikem. Na viditelných místech visí Poţární řády a Poţární poplachové směrnice. Veškerá elektroinstalace, elektrické spotřebiče, tlakové nádoby, poţární hlásiče, elektrická zabezpečovací signalizace, plynové kotle, komíny a ostatní technická vybavení jsou kontrolována smluvními pracovníky v předepsaných termínech. Revizní záznamy jsou archivovány a předkládány při kontrolách představitelům státních kontrolních orgánů.

3.6.7 Realizace produktu Produktem na čerpacích stanicích je poskytování sluţeb a prodávané zboţí. 3.6.7.1 Plánování realizace produktu Plánování činností je podmínkou pro dosaţení cílů, spočívá ve stanovení objemů prodeje jednotlivých produktů a termínů pro jejich plnění. Plánování procesů zajišťují jednotlivé směrnice. 3.6.7.2 Procesy týkající se zákazníka 3.6.7.2.1

Určování poţadavků týkajících se produktu

Organizace odpovídá za poţadovanou kvalitu ropných i ostatních produktů prodávaných na ČS, stejně tak za kvalitu poskytovaných sluţeb. Společnost usiluje i o splnění nespecifikovaných poţadavků, pokud vedou k větší spokojenosti zákazníků. Výdejní stojany pohonných hmot jsou vybaveny informacemi o nebezpečných vlastnostech čerpaného produktu, o nebezpečných látkách v něm obsaţených, o pokynech pro bezpečné zacházení s produktem. Toutéţ informací jsou vybavené i klece s propan -butanem.

72

Obrázek 9 Poţadavky na kvalitu sluţby

Zdroj: VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing, 2007. s. 25. ISBN 978-80-247-1782-1.

3.6.7.2.2

Přezkoumání poţadavků týkajících se produktu

Postupy pro zjišťování a přezkoumávání poţadavků zákazníků jsou stanoveny ve směrnicích Prodej (Směrnice QHSE 26), Péče o zákazníky (Směrnice QHSE 29), Výzkum trhu (Směrnice QHSE 31) a Propagace (Směrnice QHSE 33). 3.6.7.2.3

Komunikace se zákazníkem

Komunikace probíhá především při osobním kontaktu obsluhy ČS a zákazníků, obnáší i sdělování informací o produktech, nabídku zboţí a sluţeb, navazování zpětné vazby k získání poznatků o kvalitě poskytovaných sluţeb z pohledu zákazníka, řešení stíţností zákazníka (Reklamační řád). Vedení Společnosti dbá na přísné dodrţování pravidel společenského chování, protoţe si uvědomuje, ţe v komunikaci se zákazníkem spočívá značný podíl obratu při prodeji doplňkového zboţí. Proto se obsluha ČS řídí pokyny pro komunikaci se zákazníkem od jeho příchodu do prodejny aţ po zaplacení zboţí. Jednotlivé úkony obsluhy jsou sledovány a bodovány. Základní dokumentaci pro komunikaci se zákazníkem tvoří záznamy Mystery Shopping a Připraveni obsluhovat?

73

3.6.7.3 Návrh a vývoj Vývoj není zahrnut do integrovaného systému kvality, neboť na čerpacích stanicích se prodávají produkty, které tam nejsou vyvíjeny. 3.6.7.4 Nákup 3.6.7.4.1

Proces nákupu

Postupy pro stanovení poţadavků na nakupované produkty a sluţby s nimi související jsou stanoveny ve směrnici Nákup (Směrnice QHSE 27) a Logistika ((Směrnice QHSE 128). Jedná se o nákup zboţí (téţ pohonných hmot a chemických látek a směsí), sluţeb a prací. V postupech jsou stanovena pravidla pro ověřování shody poptávaného produktu s určenými poţadavky a pro vývěr dodavatelů. Výběrové řízení pro dodavatele organizují pracovníci odpovídající za danou oblast. Ti se řídí Směrnicí QHSE 25 Kompetence, odpovědnosti a pravomoci v oblasti QHSE. Při plánování nákupu je třeba nejprve prověřit poţadavky zákazníků na produkty a poté prověřit schopnost zákazníkovy poţadavky splnit. Proces nákupu se odehrává pouze na centrále Společnosti, jednotliví vedoucí čerpacích stanic nemají na výběr a kvalitu prodávaných produktů vliv. Vedoucí mohou ovlivňovat prodej pouze vstřícným a ochotným jednáním obsluhy při komunikaci se zákazníky a udrţováním pro zákazníky příjemného prostředí benzinové pumpy. Kaţdoročně probíhá písemné hodnocení dodavatelů z hlediska ceny, kvality produktů a s nimi spojeného servisu, dodacích lhůt a podmínek (např. mnoţství), přístupu k reklamacím a přijímání odpovědnosti za dodané zboţí a sluţby. 3.6.7.4.2

Informace pro nákup

Vedení Společnosti, případně QHSE manaţer vybírá a hodnotí dodavatele zboţí a sluţeb. 3.6.7.4.3

Ověřování nakupovaného produktu

Dovezené zboţí přejímají vedoucí a zaměstnanci čerpací stanice. Postupují podle směrnice Nákup (Směrnice QHSE 27), Logistika (Směrnice QHSE 28) a dalších směrnic (např. Směrnice QHSE 25 Kompetence, odpovědnosti a pravomoci v oblasti QHSE, Stáčecí procedura, HACCP apod.). Vţdy musí provádět vizuální kontrolu zboţí a kontrolovat průvodní dokumentaci, aby mohli posoudit, jestli mnoţství, kvalita a druh dodaného zboţí souhlasí s dodacím listem. Při vizuální kontrole zboţí sledují především neporušenost obalů a označení výrobků, podmínky dopravy (u potravin teplotu v chladicím

74

voze), při kontrole průvodní dokumentace její úplnost, např. u dodávek chemických látek a směsí nesmějí chybět bezpečnostní listy. 3.6.7.5 Prodej zboţí a poskytování sluţeb 3.6.7.5.1

Řízení prodeje a poskytování sluţeb

Postupy

pro

poskytování

produktů

nebo

sluţeb

jsou

uvedeny

ve

směrnicích

Prodej (Směrnice QHSE 26), Propagace (Směrnice QHSE 33), Výzkum trhu (Směrnice QHSE 31) a Péče o zákazníky (Směrnice QHSE 29). Pracovníci odpovědní za uzavírání dlouhodobých smluv o odběru pohonných hmot si musí zákazníky prověřit z hlediska jejich platební schopnosti. Podle směrnice Výzkum trhu provádí odpovědný pracovník průzkum trhu a po zpracování získaných poznatků stanoví marketingový plán. Výzkum trhu vede ke změně skladby nabízeného sortimentu zboţí. V současné době ustupuje dříve tradiční autopříslušenství. Poté tentýţ pracovník ve spolupráci s dalšími postupují podle směrnice Propagace a určí druh a obsah propagace, naplánují její průběh, vědomi si cennosti důvěry zákazníka, zabezpečí plnění slibů společnosti a očekávání zákazníků od propagační akce a poté vyhodnotí její úspěšnost. 3.6.7.5.2

Validace procesů prodeje zboţí a poskytování sluţeb

Ve Společnosti není Validace procesů prodeje zboţí a poskytování sluţeb zahrnuta do integrovaného systému kvality, neboť výsledný výstup (spokojenost zákazníka) lze ověřovat následným monitorováním a měřením. 3.6.7.5.3

Identifikace a sledovatelnost

Postupy jsou uvedeny ve směrnici Logistika (Směrnice QHSE 28). 3.6.7.5.4

Majetek zákazníka

Majetek zákazníka není zahrnut do integrovaného systému kvality, protoţe se na čerpacích stanicích majetek zákazníka nevyskytuje. 3.6.7.5.5

Uchovávání produktu

Postupy pro uchovávání produktu jsou určeny ve směrnici Logistika (Směrnice QHSE 28). Dodavatelé zboţí jsou smluvně zavázáni k tomu, aby byla zabezpečena řádná identifikace, manipulace, balení, ochrana a dodávání produktu. Na čerpacích stanicích se vyskytují dva aţ tři sklady určené na různé druhy zboţí. Sklad potravin, sklad motoristických potřeb a na některých ČS sklad olejů. Pro skladování zboţí jsou vytvořeny směrnice stanovující podmínky skladování. Pro kaţdý sklad zvlášť je vypracován Provozní řád skladu 75

a Záznamník kontroly regálů. Návod na uchovávání potravin nacházejí zaměstnanci v Příručce kritických bodů HACCP (přejímání a skladování potravin, chlazení, mrazení). Například zboţí přijímají spolu se záznamem o teplotě během přepravy. Pokud zboţí převezmou, přijímají za něj odpovědnost, i kdyţ teploty budou mimo povolené limity. Pro zacházení s potravinami mají všichni zaměstnanci zdravotní průkaz. 3.6.7.6 Řízení monitorovacího a měřicího zařízení Organizace řídí postupy monitorování a měření podle zákonných a normativních poţadavků a sestavených pracovních postupů, aby byla zajištěna shoda produktu s poţadavky na něj kladenými. Postupy stanovuje směrnice Kalibrační řád (Směrnice QHSE 48) vycházející ze Zákona o metrologii (zákon 505/1990 Sb.). Měřidla slouţí k určení hodnoty měřené veličiny. Kontrola měřidel na výdejních stojanech je důleţitá pro motoristy i pro celní a daňové kontrolní orgány. Všechna měřicí zařízení jsou označena štítkem udávajícím dobu platnosti kalibrace a osobu, která kalibraci provedla (Český metrologický institut). Údaje o kalibracích a cejchování (typ měřidla, název a výrobní číslo přístroje, výrobce, datum poslední a následné kalibrace) jsou zaznamenány v dokumentech Kmenové listy měřiče a Kmenové listy pneuměřiče. 3.6.7.7 Řízení provozu (EMS, HSMS), Procesy specifické pro oblast HSE 3.6.7.7.1

Řízení provozu (EMS)

Na základě identifikace a hodnocení enviromentálních aspektů jsou na čerpacích stanicích identifikována nebezpečí, která jsou řízena v rámci systému managementu QHSE. Společnost vykonává činnosti, které mají přímý vliv na ţivotní prostředí, to je přeprava, skladování a prodej ropných látek, a činnosti s nepřímým vlivem na ţivotní prostředí jako je uzavírání obchodních smluv, nákup zboţí, prací a sluţeb, nákup technologií, nakládání s chemickými látkami a odpady a podobně.

Postupy specifikované pro oblast HSE jsou stanoveny

ve směrnicích vytvořených podle poţadavků jednotlivých zákonů vztahujících se k ţivotnímu prostředí - zákona o ovzduší, o vodách a o odpadech.

76

3.6.7.7.2

Ochrana ovzduší

Postupy zajišťující plnění povinností plynoucích ze zákona 201/2012 Sb. o ovzduší zpracovávají tyto dokumenty: Provozní řád stacionárního zdroje znečišťování ovzduší Provozní záznamy o rekuperaci Protokol o nastavení vývěv

Zákonem předepsané periodické kontroly a měření jsou zajišťovány na podkladě smlouvy s firmou ACIS. 3.6.7.7.3

Ochrana vod a nakládání s vodami

Povinnosti provozovatelů skladujících látky škodlivé vodám jsou obsaţeny v zákoně o vodách 254/2001 Sb. Na všech čerpacích stanicích jsou pro pracovní postupy na ochranu spodních a povrchových vod zpracovány a vystaveny dokumenty: Havarijní plán (Plán opatření pro případ havárie a ohroţení vod závadnými látkami) Provozní řád odlučovače ropných látek a čističky odpadních vod (ORL a ČOV) Povolení k vypouštění předčištěných odpadních vod z ORL a ČOV Kolaudační rozhodnutí k provozu vodních děl (ČOV a ORL) Záznamy s výsledky rozboru vzorků vody z ORL a ČOV Tlakové zkoušky potrubí a nádrţí pohonných hmot

3.6.7.7.4

Nakládání s odpady

Povinnosti při nakládání s odpady, při jejich produkci, shromaţďování a odvozu popisuje dokument vycházející ze zákona 185/2001 o odpadech Provozní dokumentace pro vedení odpadového

hospodářství

k nakládání

s

odpady.

Společnost

má

uzavřenou

Smlouvu o likvidaci nebezpečných odpadů s firmou APE, všichni vedoucí na čerpacích stanicích musí vést Průběţnou evidenci nebezpečných a ostatních odpadů. Další dokumenty pro vedení odpadového hospodářství jsou Souhlas k nakládání s nebezpečnými odpady udělený odborem ţivotního prostředí příslušného obecního úřadu, Identifikační listy nebezpečných odpadů, Evidenční listy pro přepravu nebezpečných odpadů, Informace

77

pro zákazníka o zpětném odběru upotřebených olejů, autobaterií a monočlánků, informační cedulky pro zákazníky označující shromaţďovací místa nebezpečných odpadů. 3.6.7.7.5

Nakládání s nebezpečnými látkami

Čerpací stanice jsou sklady ropných látek. Pro příjem, skladování a výdej pohonných hmot je

zpracován

Provozní

řád

skladu

ropných

látek

podle

ČSN

75

3415

a Dokumentace pro práci v prostředí s nebezpečím výbuchu podle nařízení vlády 406/2004 Sb. Zásady pro bezpečnou a odbornou manipulaci a skladování pohonných hmot jsou stanoveny v provozním dokumentu Stáčecí procedura. V případě, ţe dojde k úniku ropných látek, jsou stanoveny způsoby zneškodnění úniků v dokumentu nazvaném Havarijní plán. S tímto Havarijním plánem a s pouţitím havarijní soupravy a absorpčních materiálů určených k likvidaci uniklých hořlavých kapalin jsou seznámeni všichni zaměstnanci. Sorbent nasáklý ropnými látkami je nebezpečným odpadem a musí být shromaţďován v nádobě odolné ropným látkám s víkem, označen štítkem s kódem odpadu a identifikačním listem, dokud ho smluvní partner pro odvoz nebezpečných odpadů nepřevezme. Podle Evropské dohody o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí musí mít kaţdá čerpací stanice jakoţto příjemce nebezpečných látek zpracovaný Bezpečnostní plán a obsluha ČS musí být vyškolena bezpečnostním poradcem pro přepravu nebezpečných věcí. Osvědčení bezpečnostního poradce a Prezenční listina k osnově školení osob podílejících se na příjmu nebezpečných látek podle dohody ADR jsou zaloţeny v dokumentaci HSE. Pro provoz čerpací stanice je téţ zpracováno Základní hodnocení rizika ekologické újmy podle zákona 1167/2008 Sb. a nařízení vlády 295/2011 Sb.

3.6.7.7.6

Řízení provozu (HSMS)

Na základě charakteru prováděných činností a vyhodnocených rizik stanovila Společnost poţadavky na zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v dokumentech: Analýza rizik (Směrnice QHSE 07), Stanovení organizace bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (Směrnice QHSE 02), Kategorizace prací (Směrnice HSE 04), Povolení pro vysoce rizikové práce (Směrnice QHSE 44), Směrnice QHSE 05 Poskytování osobních ochranných prostředků a mycích, čisticích a dezinfekčních prostředků dle NV 495/2001 Sb. po vyhodnocení zbytkových rizik 78

na pracovišti. Činnosti spojené s oblastí bezpečnosti a ochrany zdraví při práci zajišťuje Společnost dodavatelsky ve spolupráci s odborně způsobilou osobou v oblasti rizik a poskytovatelem pracovnělékařských sluţeb. Ten provádí vyškolení potřebného počtu zaměstnanců pro poskytování první pomoci na pracovištích společnosti. Odpovědnost za bezpečnost práce nese na čerpacích stanicích vedoucí, na centrále Společnosti ředitel a vedoucí provozu čerpacích stanic. 3.6.7.7.7

Poţární ochrana

Provozovaná činnost na čerpací stanici je podle míry poţárního nebezpečí zařazena do kategorie se zvýšeným poţárním nebezpečím. Úkony spojené s poţární ochranou jsou zabezpečovány prostřednictvím odborně způsobilé osoby, smluvního pracovníka. Odborně způsobilá osoba zpracovala Dokumentaci poţární ochrany, kterou schvaluje a vede vedoucí čerpací stanice a určený preventiva poţární ochrany. Preventista se podrobuje jedenkrát ročně školení o poţární ochraně odborně způsobilou osobou a sám školí jednou za dva roky všechny zaměstnance. Součástí dokumentace poţární ochrany je Směrnice QHSE 03 Organizační zabezpečení poţární ochrany.

3.6.8 Měření, analýza a zlepšování 3.6.8.1 Obecně Společnost vytvořila a udrţuje dokumentovaný postup pro dokazování shody s poţadavky systému managementu kvality. Hodnotí se kvalita a s ní spojená spokojenost zákazníka, počet reklamací a stíţností, ţivotní prostředí - úniky pohonných hmot, vypouštění odpadních vod, emise do ovzduší a bezpečnost práce - pracovní úrazy, zvládání mimořádných událostí, skoronehody a podobně. 3.6.8.2 Monitorování a měření 3.6.8.2.1

Spokojenost zákazníka

Péče o zákazníka patří spolu s nákupem a prodejem mezi hlavní procesy na čerpací stanici. Začíná nabídkou čistého a příjemného prostředí. Proto sledování spokojenosti zákazníků je důleţitou pracovní povinnosti zaměstnanců čerpacích stanic a sběrem dat získaných z jednotlivých ČS je pracovník pověřený vedením organizace - vedoucí provozu čerpacích stanic. Postupy pro zjišťování spokojenosti zákazníků jsou popsány ve směrnici 79

Péče o zákazníky (Směrnice QHSE 29) a Směrnici QHSE 35 Hodnocení spokojenosti zákazníků. 3.6.8.2.2

Interní audit

Řízení QHSE je zaloţeno na neustálém zlepšování, a proto vyţaduje periodické hodnocení spolehlivosti a efektivity integrovaného systému managementu a ověření dodrţování stanovených poţadavků. Za tím účelem jsou prováděny interní audity. Podle Ročního plánu auditů

provádějí

provozní

inspektoři

čtyři

typy

nezávislých

auditů.

Full Audit nebo-li komplexní audit prováděný jednou do roka a postihující nejen oblast kvality z hlediska zákazníka a bezpečnostní oblast, ale i stránku obchodní, finanční a technickou.

Kontrolní seznam bezpečnosti (Retail HSE Audit) jedenkrát za rok,

Minimum QHSE Standards čtyřikrát do roka a HSE Quick Checklist v okamţiku zjištění neshody objevené při vedoucím nečekané návštěvě ČS. V Retail HSE Audit a QHSE Minimum Standards je plnění jednotlivých poţadavků bodováno a poté je součet bodů vyhodnocen v procentech.

Ohodnocení „výborná úroveň“ vyţaduje plnění alespoň

na 90 procent, splnění poţadavků na 89 aţ 80 procent značí dobrou úroveň, 79 a méně procentní plnění je povaţováno za neakceptovatelnou úroveň s finančním postihem vedoucího a následně i obsluhy čerpací stanice. Vedoucí

čerpacích

stanic

provádějí

pravidelné

samokontroly.

Jedenkrát

ročně

HSE Security Checklist, kde na dané otázky odpovídají „splněno, nesplněno nebo není aplikováno“ a u nesplněných poţadavků zaznamenávají do druhého listu návrh opatření, osobu odpovědnou za nápravu neshody, termín pro splnění nápravy a potvrzení odstranění neshody. Čtyřikrát ročně zpracovávají HSE Quick Checklist, jednou týdně bezpečnostní týdenní kontrolu - Week Checklist, zahrnující technická zařízení a havarijní opatření, a jednou denně RFC Checklist (Ready for Customer), kde zaznamenávají plnění poţadavků připravenosti na zákazníka. Zaměstnanci čerpací stanice mají za úkol před začátkem kaţdé směny si projít seznam na ně kladených poţadavků s názvem Připraven obsluhovat? zaměřený na spokojenost zákazníků a zkontrolovat, zda tyto poţadavky jsou splněny. Pozornost je zaměřena na výdejní plochu a mycí prostory, kiosek a pokladní zónu, toalety pro zákazníky a osobu prodávajícího, jeho úpravu a vystupování. Pro provádění auditů je určena směrnice QHSE audity (Sm. QHSE 10).

80

3.6.8.2.3

Monitorování a měření procesů

Jednotlivé oblasti integrovaného systému managementu podléhají řadě kontrol, ať uţ zevnitř organizace, od smluvních partnerů nebo ze strany státní správy za účelem ověření, zda veškeré činnosti a sluţby jsou v souladu s právními předpisy a s poţadavky na činnost organizace zainteresovanými stranami na ni kladených. Monitorování procesů probíhá na podkladě přezkoumání záznamů pořizovaných během průběhu procesů. Je-li zjištěn významný nebo opakovaný nesoulad, je tento v dokumentu Vyhodnocení IMS popsán a určen způsob nápravy, termín odstranění neshody a jméno zaměstnance odpovědného za nápravu. Postupy pro monitorování procesů obsahují směrnice QHSE audity (Směrnice (Směrnice

QHSE

10),

Finanční úvahy

k systému

managementu

QHSE

QHSE 34), Analýza a zlepšování (Směrnice QHSE 20), Enviromentální

aspekty (Směrnice QHSE 21), Pravidelná QHSE hlášení a reporting (Směrnice QHSE 37) a Hodnocení klíčových QHSE ukazatelů (Směrnice QHSE 38). Finanční úvahy k systému managementu QHSE vycházejí především ze stanovení cílů a rozčlenění nákladů na dosaţení dílčích cílů, poté shromaţďují informace o nákladech sledováním a kvantifikací nákladových poloţek a po zpracování těchto informací je organizace schopna vyčíslit a naplánovat náklady na QHSE manaţerský systém. Směrnice Enviromentální aspekty vychází ze závěrů environmentálního přezkoumání, udává postup k monitorování a měření významných EA a poté zpracovává Registr environmentálních aspektů, který je doplňován podle shody s právními poţadavky. 3.6.8.2.4

Monitorování a měření produktu/sluţby

Na ČS se monitorování a měření produktů neprovádí, protoţe prodávané zboţí se zde nevyrábí. Monitorování a měření sluţby se provádí v souladu s kapitolou 8.2.3 Monitorování a měření procesů. 3.6.8.3 Řízení neshodného produktu/sluţby Postupy pro zacházení s neshodným produktem nebo sluţbou jsou popsány ve směrnici Péče o zákazníky (Směrnice QHSE 29) a v Reklamačním řádu. Po identifikaci neshody a zváţení jejích environmentálních nebo zdravotních dopadů následuje pověření odpovědného pracovníka, který určí způsob jejího odstranění, např. separace neshodného výrobku (neshodné potraviny se ukládají v reklamační zóně). V případě neshody při dodávce sluţeb odpovědný pracovník dodávku nepřevezme a vyţádá nápravu na dodavateli.

81

3.6.8.3.1

Havarijní připravenost a reakce

Na čerpacích stanicích jsou zavedeny postupy pro identifikaci moţností vzniku havarijních situací, které mohou mít dopad na oblast HSE, a postupy pro reakci na havarijní situace. Výchozími skutečnostmi pro posouzení moţnosti vzniku mimořádné události jsou výskyt nebezpečných látek a manipulace s nimi a místní podmínky, například blízkost vodního zdroje nebo hustě obydlená oblast. Havarijní postupy obsahují všechny nezbytné informace včetně telefonních čísel na tísňové linky a ostatní instituce, které musí být včas informovány. Pracovníci vědí, kde jsou uloţeny havarijní prostředky a havarijní souprava a umějí je pouţít. Postupy činností v případě havárie jsou periodicky přezkoumávány a revidovány na základě organizačních změn, analýzy rizik, nácviku zvládání havarijních situací, nehod a skoronehod a jiných podnětů. Návody pro zabezpečení havarijní připravenosti a reakce v oblasti HSE jsou stanoveny ve směrnicích Plán havarijních opatření (Směrnice QHSE 01), Management kontinuity činností (Směrnice QHSE 19), Vyšetřování HSE incidentu (Směrnice QHSE 36) a Pravidelná QHSE hlášení a reporting (Směrnice QHSE 37). Plán havarijních opatření je vypracován pouze pro čerpací stanice a obsahuje údaje o technologii, o druzích, mnoţství, vlastnostech a umístění nebezpečných látek, popis moţností, příčin a prevence vzniku havárie, způsob likvidace havárie, výčet druhů a mnoţství havarijních prostředků, ohlašovací povinnost a důleţitá telefonní čísla na odpovědné pracovníky, hasiče, záchrannou sluţbu, provozovatele kanalizace, správce povodí, odbor ţivotního prostředí a další. Přílohou Plánu havarijních opatření je situace objektu se zakreslenými inţenýrskými sítěmi, zastavěnou plochou, umístěním nádrţí a dalšími důleţitými objekty. S plánem jsou seznámeni všichni zaměstnanci. Tento plán musí být aktualizován, pokud dojde ke změně v rozsahu činnosti, pracovních postupů, technologie, mnoţství nebezpečných látek, právních poţadavků nebo vzniku mimořádné události. Za aktualizaci odpovídá QHSE manaţer. Dále jsou Společností pro čerpací stanice vydány následující dokumenty: Poţární řád, Poţární poplachová směrnice, Poţární evakuační plán, Pokyny pro činnost poţární hlídky, Pokyny pro činnost zdravotní hlídky, Traumatologický plán, Bezpečnostní pokyny. Jedenkrát za rok je na čerpací stanici proveden cvičný poţární poplach, jehoţ průběh je zaznamenán v dokumentu Zápis z provedeného cvičného poţárního poplachu. Taktéţ jednou ročně probíhá na kaţdé ČS Den bezpečnosti, vţdy na jiné téma, jeţ si volí jednotliví vedoucí ČS ve spolupráci se zaměstnanci, a často jsou přizváni členové záchranné sluţby, hasičského záchranného sboru, pracovníci z hygienické stanice, zástupci ekologických 82

sdruţení a podobně. O Dni bezpečnosti se pořizuje dokumentace včetně fotografií, která bývá odeslána na centrálu Společnosti. Zásady prevence a řešení mimořádných událostí jsou obsaţeny v kaţdoročních periodických školeních všech zaměstnanců. Za školení zaměstnanců odpovídají na čerpacích stanicích vedoucí ČS, na centrále ředitel Společnosti. 3.6.8.4 Analýza dat Analýza dat napomáhá k vyhodnocení vhodnosti a efektivnosti nastaveného integrovaného systému řízení. Poskytuje informace týkající se spokojenosti zákazníků, shody s poţadavky na produkty, environmentálních aspektů, hodnocení dodavatelů, mimořádných událostí, nehod, úrazů. Objektivní data (obrat, náklady, cena jednotlivých dodávek a zakázek) jsou vedením Společnosti analyzována, aby se zjistilo, zda je systém managementu v této oblasti efektivní, a kde hledat úspory financí, které by mohly být vyuţity pro další zdokonalování systému. Výsledky získané při monitorování a měření procesů poskytují údaje, které jsou analyzovány a z této analýzy jsou získávány informace týkající se spokojenosti zákazníka, shody s poţadavky na sluţby, hodnocení dodavatelů a příleţitostí k preventivním opatřením. Postupy pro rozbory údajů jsou zapsány ve směrnicích Finanční náklady na QHSE MS (Směrnice QHSE 34) a Analýza a zlepšování (Směrnice QHSE 20). 3.6.8.4.1

Vyšetřování HSE incidentu

Pro postup vyšetřování HSE incidentů je vypracována směrnice Vyšetřování HSE incidentů (Směrnice QHSE 36). Podle této směrnice je třeba odhalovat zásadní nedostatky, které mohou způsobit vznik incidentu nebo k němu přispět, zavést preventivní opatření, v případě potřeby zajistit nápravná opatření, probrat se zaměstnanci výsledky vyšetřování a vyhledat příleţitosti k neustálému zlepšování. Veškeré incidenty (zranění zaměstnance, dodavatele, zákazníka, únik ropných látek, poţár, přepadení, hrozba bombou, stíţnost zákazníka na kvalitu pohonných hmot, ţivelná pohroma a podobně) se zaznamenávají do Knihy úrazů, Provozní knihy a do formuláře Záznam o incidentu nebo Záznam o stíţnosti zákazníka. O všech incidentech a skoronehodách je třeba informovat provozního inspektora a QHSE manaţera. 3.6.8.5 Zlepšování 3.6.8.5.1

Neustálé zlepšování

Úsilí o neustálé zlepšování procesů a produktů je podporováno politikou a cíli kvality. Proces neustálého zlepšování je zaloţen na metodologii PDCA (Plan-Do-Check-Act = Plánuj-DělejKontroluj-Jednej) pouţitelné jak pro systém enviromentálního managementu, tak pro BOZP 83

i pro uspokojování potřeb zákazníků. Plánuj znamená stanov cíle v souladu s politikou QHSE a zvol procesy nezbytné k jejich dosaţení. Dělej: Uveď procesy do chodu. Kontroluj: měř a vyhodnocuj procesy, zda vedou k plnění QHSE politiky a cílů. Jednej: přehodnocuj procesy a přizpůsobuj je, aby docházelo ke zlepšování výkonnosti ve všech oblastech činnosti organizace. Zlepšování je plánovaná a systematická činnost, zdrojem pro niţ jsou výstupy z monitorování a analýzy dat a z přezkoumání QMS. Audity, analýzy, nápravná a preventivní opatření jsou prostředkem zlepšován í efektivnosti systému managementu kvality. Pokud nápravné nebo preventivní opatření identifikuje změnu nebezpečí nebo potřebu změny řízení rizika, jsou před přijetím nového opatření posouzena tato nová rizika v rámci příslušné analýzy rizik. K tomu slouţí směrnice Analýza a zlepšování (Směrnice QHSE 20), Nápravná a preventivní opatření (Směrnice QHSE 14) a Analýza rizik (Směrnice QHSE 07). Doporučovat návrhy ke zlepšování jednotlivých procesů jsou oprávněni všichni zaměstnanci na všech úrovních. 3.6.8.5.2

Nápravná opatření

Cílem nápravného opatření je odstranit příčiny existující neshody nebo jiné neţádoucí situace a tím zabránit jejímu opakovanému výskytu. Ke všem záznamům o neshodě musí odpovědný pracovník (vedoucí ČS nebo QHSE manaţer) poznamenat příčinu a nápravné opatření odstranění příčiny a závady a datum, do kterého musí být závada odstraněna. Jedná-li se o závaţnou neshodu, je nutno provést rozbor příčin a zavést preventivní opatření proti opakování, případně provést změny v pracovních postupech při zváţení četnosti výskytu, pravděpodobnosti opakování a finanční nebo kapacitní náročnosti na realizaci změny pracovního

postupu.

Vodítkem

pro

pracovníky

je

Směrnice

QHSE

14

Nápravná a preventivní opatření. 3.6.8.5.3

Preventivní opatření

Prevence neshod znamená prevenci ztrát, protoţe většina neshod znamená nápravné opatření a z toho vyplývající neplánované náklady. Preventivní opatření spočívá v identifikaci potenciální neshody, vycházející z hledání hlubších souvislostí a prvotních, zdánlivě skrytých příčin,

v návrhu

opatření

na

odstranění

neshody

a

ověření

jeho

účinnosti.

Jedná-li se o neshodu vzniklou nedodrţováním předepsaných postupů na čerpací stanici, odpovídá za preventivní opatření vedoucí ČS. Pokud jde o systémovou neshodu, následuje změna

v dokumentaci

nebo

v postupech

pro

provádění

systému

kvality.

Postupy pro provádění preventivních opatření jsou obsaţeny ve směrnici Řízení neshodného produktu, nápravná a preventivní opatření (Směrnice QHSE 39). 84

3.6.9 Význam příručky Tato verze Příručky kvality není konečná, nezůstane leţet v zásuvce psacího stolu vedoucích pracovníků, aby ji občas předloţili kontrolním orgánům interním nebo externím. Jedná se o flexibilní dokument slouţící všem zaměstnancům, který bude soustavně upravován a doplňován při změně strategie, při zjištění neshod zřejmých z interních a externích auditů, ze kterého budou odstraňovány procesy neosvědčující se v praxi a doplňovány nové údaje vycházející ze změn pracovních postupů, následujících zavádění nových aktivit, například rozšíření bistra, zavedení prodeje čerpaného LPG nebo stavbu mycích boxů. Rovněţ budou upravovány jednotlivé procesy na základě podnětů od zaměstnanců, pokud se tyto podněty ukáţou jako produktivní. Základním cílem společnosti je spokojený zákazník a QMS je nástroj k dosaţení tohoto cíle. Cíle bude dosaţeno, pokud všichni zaměstnanci pochopí principy politiky kvality a přijmou je za své. Kvalita poskytovaných sluţeb je závislá na kvalitě pracovního kolektivu. Jen aktivní a tvůrčí zaměstnanci, kteří přicházejí s inovacemi a vlastními nápady, jak dosahovat zlepšování sluţeb, podporují růst společnosti a plnění vytyčených cílů.

85

Závěr Autorka diplomové práce si vytyčila za cíl vytvořit příručku kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008 pro organizaci vlastnící a provozující síť čerpacích stanic pohonných hmot na českém trhu. Příručka kvality by měla slouţit vedoucím čerpacích stanic jako návod k plnění kaţdodenních poţadavků na kvalitu procesů a zároveň by měla být pomůckou při přípravě na certifikaci integrovaného systému kvality v budoucnosti. Vlastní tvorbě příručky předcházela komparativní analýza fungování managementu kvality na centrále společnosti a jejích provozovnách. Komparativní analýza byla provedena porovnáním skutečného stavu managementu kvality s platnými legislativními poţadavky vztahujícími se k čerpacím stanicím doplněným studiem

odborných publikací. Práce je rozdělena na část

teoretickou a na projektovou studii. Teoretická část vysvětluje pojem kvality podle definic odborné literatury, zkoumá historii přístupu ke kvalitě a jednotlivé systémy managementu kvality zohledňující kvalitu provozu a produktů. V teoretické části je popisován systém řízení kvality, který je v projektové studii pouţit jako elementární podklad pro tvorbu vlastní příručky. V analytické části práce (projektová studie) prokázala autorka nutnost aplikace příručky managementu kvality. Při osobních návštěvách během auditu všech vybraných provozoven za účelem sběru dat se setkala s hrubými neshodami nejen s managementem kvality ale i s legislativními poţadavky. Tyto závaţné nedostatky doplnila z místa pořízeným obrazovým

materiálem.

Společnost

TN

Petrol

je

pulzující

organismus,

kde vzhledem k počtu provozoven a systému řízení vznikají často rozhodovací situace, u kterých je ze strany jednotlivých provozoven volen rozdílný postup. Z toho důvodu je zdůrazněna nutnost aplikace Příručky kvality do procesů probíhajících nejen na centrále Společnosti,

ale

i

na

všech

provozovnách

-

čerpacích

stanicích.

Čerpací stanice je definována dle zákona o ovzduší jako stacionární zdroj znečišťování ovzduší, a proto je v diplomové práci kladen nejvyšší důraz na analýzu dat z hlediska systému environmentálních poţadavků. Data analyzovaná na základě provedených auditů jednotlivých provozoven upozornila na nedostatky v procesech řízení kvality a byla podkladem k vytvoření konkrétní příručky

86

pro implementaci jednotného systému managementu kvality pro konkrétní společnost provozující síť veřejných čerpacích stanic v České republice. Při analýze interních směrnic společnosti TN Petrol byla prokázána existence elementárních interních dokumentů, které dokazovaly snahu o řízení kvality. V interních procesech firmy nebyla vyţadována aplikace těchto dokumentů na všech úrovních řízení. Pro řadu procesů, pracovních postupů a dílčích úkonů byly vydané dokumenty - směrnice, oběţníky, pravidla, nařízení, ale nebyla určena jejich hierarchie a kompetence. Audit poukázal na nutnost vybudovat postup pro nakládání s dokumenty. Podstatně horší situace byla na vybraných auditovaných čerpacích stanicích. V kvalitě poskytování produktů zákazníkům se

čerpací

stanice

výrazně

nelišily

od

běţného

standardu

na

českém

trhu,

ale dokladový audit prokázal, ţe zatímco o bezpečnostních zásadách pro zaměstnance vedoucí pracovníci někdy něco slyšeli, o dokumentaci procesů neřkuli o řízení dokumentů uvnitř

Společnosti

nemají

vedoucí

pracovníci

ani

tušení.

Na základě analyzovaných dat z provozního a dokladového auditu je vrcholový management Společnosti jednoznačně odhodlán rozšířit působení procesů řízení kvality na všechny své provozovny. Byla podrobně zpracována strategie Společnosti a politika kvality, jejíţ pomocí lze implementovat systém managementu kvality do vnitropodnikových procesů. Současná pravidla, se kterými jsou zaměstnanci průběţně seznamováni, a to převáţně v oblasti zaměření na zákazníka, byla Společností rozšířena. Vznikl časový harmonogram a plán aplikace procesů řízení kvality s cílem implementovat poţadované dokumenty a procesy do dvanácti měsíců od spuštění projektu. Vzhledem k citlivosti i velkému objemu nově poţadovaných procesů v pracovním prostředí je implementace procesů řízení kvality rozloţena do dvanácti měsíců, kdy většina času je rezervována pro seznámení se všech pracovníků na všech úrovních s novými poţadavky a s jejich aplikaci v pracovním procesu. Po uplynutí období pro seznámení se s přípravou na aplikaci procesů je ze strany Společnosti připravena strategie kontroly pro ověření úspěšnosti implementace. Na základě analýzy stavu HSE systému jsou definovány podklady pro jednotlivé procesy činností: vypracovat a zdokumentovat zásady jejich řízení, určit pracovníky odpovědné za jejich plnění a vytvořit systém řízené dokumentace, kterým budou stanoveny postupy pro efektivní řízení všech sloţek integrovaného systému kvality. Ve spolupráci se všemi členy vrcholového vedení společnosti byl následně poţadovaný systém interní dokumentace vytvořen a na jeho základě zpracovala autorka diplomové práce Příručku kvality pro společnost TN Petrol. V Příručce jsou pouţívána reálná čísla vnitropodnikových směrnic, 87

aby byla pouţitelná pro podporu řízení změn. Poţadavky je třeba aplikovat systematicky a postupně při citlivém vnímání nutnosti času pro zavedení a pochopení všech procesů integrovaného systému kvality. Přínosy zavádění QMS nejsou podle analyzovaných dat práce okamţitě měřitelné. Pro vedoucí pracovníky i podřízené spočívá hodnota managementu kvality v zavedení řádu, v ujasnění odpovědností a kompetencí, v dokumentaci postupů při jednotlivých procesech, v uspořádání dokumentů a dokladů. Toto umoţní včasné rozpoznání neshody a uspoří čas, který by byl vynaloţen na odstraňování závad, vyhledávání jednotlivých dokladů a na vydávání opakovaných pokynů. Z hlediska finančního se jedná hlavně o výdaje. Zavádění systému managementu kvality se neobejde bez nákladů na poradenskou činnost a na technologické inovace. Hlavním cílem diplomové práce bylo zpracování příručky integrovaného managementu kvality pro konkrétní společnost provozující síť čerpacích stanic s navrţenými postupy pro implementaci poţadovaných procesů na všech úrovních řízení. Stávající úroveň implementace procesů řízení kvality je 20%. V diplomové práci je navrţena konkrétní příručka řízení managementu kvality. Pro úspěšné dokončení implementace je potřebná

součinnost

všech

pověřených

pracovníků

společnosti

TN

Petrol.

Po dokončení zaváděcích činností je třeba dbát na trvalé zlepšování systému managementu kvality na bázi doporučeného systému interních a externích auditů. Po uplynutí implementačního období v délce dvanácti měsíců autorka odhaduje zvýšení očekávané úrovně implementace na 70 – 95 procent.

88

Seznam pouţité literatury Tištěné monografie 1. Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Dotisk 2004. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0401-3. 2. Hutyra,Milan. Management jakosti. Ostrava: Vysoká škola báňská-Technická univerzita Ostrava, 2007. ISBN 978-80-248-1484-1 3. NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7261-186-7. 4. PALÁN, Josef František. Řízení podnikových změn. Praha: Česká zemědělská univerzita, 2003. ISBN 80-213-0893-1. 5. PALÁN, Josef František. Metodologie akčního výzkumu. In: Bankovní institut vysoká škola, a.s.[online]. 2009 [cit. 2010 -11 -18]. Dostupné z: http://is.bivs.cz/el/6110/zima2009/ B104ROZ/Metodologie_akcniho_vyzkumu_ Palan_2009.pdf 6. SPEJCHALOVÁ, Dana. Management kvality. Čtvrté vydání. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2012. ISBN 978-80-86730-68-4. 7. VACURA, Miroslav. Systém kategorií u Aristotela [Aristotle's System of Categories]. E-logos – Electronic Journal for Philosophy [online]. 2009, no. 20. 22 p. Text in Czech. ISSN 1211-0442. Dostupné z: http://nb.vse.cz/kfil/elogos/history/vacura09.pdf. 8. VEBER, Jaromír. Management. Základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-029-5. 9. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1782-1.

spotřebitele.

Praha:

Grada

10. VEBER, Jaromír. Management kvality, enviromentu a bezpečnosti práce. 2. aktualizované vydání. Praha: Management Press, 2010. ISBN 978-80-7261-210-9.

89

Elektronické dokumenty 11. ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Aktualizovaný program EMAS (Základní dokumenty) [online]. MŢP 2002 [cit 2014-02-20]. Dostupné z: http://projects.iba.muni.cz/emas/files/10/aktualizovany_program_emas.pdf 12. ČESKÁ REPUBLIKA. STÁTNÍ ÚŘAD INSPEKCE PRÁCE. Bezpečný podnik: Systém řízení bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.[online]. 2009 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://www.suip.cz/bezpecnost-prace/bezpecny-podnik/ 13. ČESKÁ REPUBLIKA. RADA VLÁDY PRO UDRŢITELNÝ ROZVOJ. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Strategický rámec udržitelného rozvoje ČR. ISBN 978-80-7212-536-4. [online]. 2010 [cit. 2014-02-03]. Dostupné z: http://www.mzp.cz/C1257458002F0DC7/cz/strategie_udrzitelneho_rozvoje/$FILE/K M-SRUR_CZ-20100602.pdf 14. ČESKÁ REPUBLIKA. VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY. Usnesení 458/2000 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015 [online]. 2011 [cit. 2014-02-03]. Dostupné z: http://www.npj.cz/soubory/dokumenty/1296209250_strategie-npk-2011-2015-pdf.pdf 15. ČESKÁ REPUBLIKA. MINISTERSTVO ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ. Enviromentální politika a nástroje/Udržitelný rozvoj [online]. 2012 [cit. 2014-02-23]. Dostupné z http://mzp.cz/cz/udrzitelny_rozvoj 16. EVROPSKÁ UNIE. EVROPSKÁ KOMISE. Doporučení komise ze dne 7. září 2001 o zásadách pro provádění nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 761/2001 o dobrovolné účasti organizací v systému řízení podniků a auditu z hlediska ochrany životního prostředí (EMAS). (oznámeno pod číslem k (2001) 2503). Příloha III. Zásady pro identifikaci environmentálních aspektů a vyhodnocení jejich důleţitosti. [online]. 2001 [cit. 2014-02-21]. 0221]. Dostupné z: http://www.ekoznack a.cz/web/www/webpub2.nsf/$pid/CENMSFZSAHSJ$FILE/680_2001.pdf

Zákony 17. ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 17 ze dne 5. prosince 1992 Sb. Zákon o ţivotním prostředí ve znění posledních předpisů. In: Sbírka zákonů České republiky. 1992, částka 4. Dostupný také z: http://www.sbirka.cz/1992/92-017.htm 18. ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 201 ze dne 2. května 2012 Sb. Zákon o ochraně ovzduší. In: Sbírka zákonů České republiky. 2012, částka 69. Dostupný také z: http://www.sbirka.cz/2012/12-201.htm 19. ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 185 ze dne 15. května 2001 Sb. Zákon o odpadech a o změně některých dalších zákonů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2001, částka 71. Dostupný také z: http://www.sbirka.cz/AKT-2001/01-185zs.htm

90

Normy 20. ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. 62 s. Třídící znak 01 0300. 21. ČSN EN ISO 9001. Systémy managementu kvality - Požadavky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2010. 55 s. Třídící znak 01 0321. 22. ČSN EN ISO 14001. Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem pro použití. Praha: Český normalizační institut, 2005. 45 s. Třídící znak 01 0901. 23. ČSN ISO 14050. Enviromentální management – Slovník. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2010. 50 s. Třídící znak 01 0950. 24. ČSN OHSAS 18001. Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky. Praha: Český normalizační institut, 2008. 39 s. Třídící znak 01 0801. 25. ČSN OHSAS 18002. Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Směrnice pro implementaci. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2009. 101 s. Třídící znak 01 0802.

Diplomové práce 26. FRANCOVÁ, M. Jakost výrobků v podniku (Škoda AUTO, a. s.). Pardubice, 2009. Diplomová práce. Univerzita Pardubice, Fakulta ekonomicko-správní.

Přednášky 27. KUTSCHERAUER, Alois. Management regionů a obcí. Prezentace z přednášky. 13. 10. 2013. Vysoká škola báňská, Technická univerzita Ostrava, Ekonomická fakulta.

91

Seznam obrázků Obrázek 1 Základní model procesu .......................................................................................... 15 Obrázek 2 Model procesně orientovaného systému managementu kvality podle normy ČSN EN ISO 9001:2008 ................................................................................................................... 18 Obrázek 3 Schéma integrovaného systému managementu ...................................................... 37 Obrázek 4 Organizační struktura společnosti ........................................................................... 43 Obrázek 5 Fotografie klece s propan-butanovými lahvemi na auditované ČS ........................ 50 Obrázek 6 Fotografie chodby před únikovým východem na auditované ČS ........................... 54 Obrázek 7 Vzájemné působení procesů. Vlastní úprava podle normy ČSN EN 9000 ............. 61 Obrázek 8 Pyramidová hierarchie dokumentace ...................................................................... 62 Obrázek 9 Poţadavky na kvalitu sluţby ................................................................................... 73

Seznam tabulek Tabulka 1 Rozdíly mezi ISO 14001 a EMAS III .................................................................... 31 Tabulka 2 Příjmy z prodeje zboţí v letech 2010 – 2012 .......................................................... 41

92

Slovník – základní pojmy

Příloha č. 1

Kvalita (jakost) výrobky, sluţby, činnosti, procesy Kvalitu neboli jakost definuje norma ČSN EN ISO 9000:2005 jako stupeň splnění poţadavků souborem inherentních charakteristik. Poţadavek je v téţe normě definován jako potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají, nebo jsou závazné. Poţadavek lze chápat jako potřebu a očekávání organizace, jejích vlastníků, zaměstnanců, zákazníků, i jiných zainteresovaných stran, například dodavatelů, obchodních partnerů nebo státu (legislativní poţadavky). Je-li v definici uvedeno slovo stupeň, znamená to, ţe kvalita je měřitelná. Inherentní charakteristika znamená trvalá charakteristika, typická vlastnost produktu. Vlastnosti produktu jsou však jen jedním kvalitativním hlediskem. Dalším, neméně důleţitým jsou sluţby spojené s dodáním produktu a následné sluţby při uţívání produktu (pozáruční servis, doprava, aktualizace dokumentů). Jaroslav Nenadál ve své publikaci Moderní management jakosti definuje jakost srozumitelněji jako komplexní vlastnost výrobků, služeb, informací, lidí i systémů, projevující se určitou mírou schopnosti plnit požadavky, které jsou na ně kladeny.18 Měřitelnost kvality dokazuje ve své definici i Jaromír Veber: „Kvalita je míra výsledku, která může být kategorizována v různých třídách.“19 Kaţdá definice kvality vychází z poţadavků zákazníka, zákazník je tedy objektem, na který je kvalita zaměřena. Aristoteles rozumí kvalitou „to, při čemž je něco nějaké.“20 Rozlišuje čtyři základní druhy kvality: stav a dispozici, přirozenou schopnost a neschopnost, trpné kvality a citové vzruchy a podobu a tvar.

Management Management je souhrn všech činností, které je třeba udělat, aby byla zabezpečena funkce organizace.21 18

NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 14. ISBN 978-80-7261-186-7. 19 VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing 2007. s. 19. ISBN 978-80247-1782-1. 20 VACURA, Miroslav. Systém kategorií u Aristotela [Aristotle's System of Categories]. E-logos – Electronic Journal for Philosophy [online]. 2009, no. 20. 22 p. Text in Czech. s. 14. ISSN 1211-0442. Dostupné z: http://nb.vse.cz/kfil/elogos/history/vacura09.pdf. 21 VEBER, Jaromír. Management. Základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2006. s. 17. ISBN 80-7261-029-5. 1

Management je systém teoretických a praktických řídicích činností a znalostí, systém a metody řízení organizace placenými zaměstnanci - manažery, řízení ve smyslu cílově orientovaného zvládnutí celku i jeho jednotlivých funkčních činností, dosahování cílů organizace prostřednictvím jiných (definice Americké asociace manaţerů).22

Management kvality Management kvality je součást managementu organizace související s kvalitou a jejím zajišťováním. 23 Management kvality je disciplína, která se zabývá způsoby zajištění kvality z pohledu organizace. Ukazuje, jak řídit kvalitu ve všech fázích výroby nebo poskytování služeb (od výběru dodavatele, marketingu, návrhu a vývoje přes výrobu a skladování až po dodání zákazníkovi).24

Manaţer Manažer je samostatná profese, kdy pracovník na základě zvolení, jmenování, pověření či ustavení nebo zmocnění realizuje aktivně řídicí činnosti, pro které je vybaven odpovídajícími kompetencemi.25 Manažer je zaměstnanec zodpovědný za to, že prostřednictvím jiných lidí dosáhne stanovených cílů organizace či zajistí realizaci zadaných úkolů.26

Organizace Za organizaci je v této práci pro účely norem na aplikaci systému managementu kvality povaţována jakákoli obchodní společnost, instituce, právnická nebo fyzická osoba vyznačující se odpovědností a pravomocemi, která má vztahy s dalšími organizacemi.

22

KUTSCHERAUER, Alois. Management regionů a obcí. Prezentace z přednášky. 13. 10. 2013.Vysoká škola báňská, Technická univerzita Ostrava, Ekonomická fakulta. 23 SPEJCHALOVÁ, Dana. Management kvality. Čtvrté vydání. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2012. s. 16. ISBN 978-80-86730-68-4. 24 SPEJCHALOVÁ, Dana. Management kvality. Čtvrté vydání. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2012. s. 17. ISBN 978-80-86730-68-4. 25 VEBER, Jaromír. Management. Základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2006. s. 17. ISBN 80-7261-029-5. 26 KUTSCHERAUER, Alois. Management regionů a obcí. Prezentace z přednášky. 13. 10. 2013.Vysoká škola báňská, Technická univerzita Ostrava, Ekonomická fakulta.

2

Proces Proces je „soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy“.27

Produkt Produkt je výsledkem procesu. Norma ČSN EN ISO 9000 rozlišuje čtyři kategorie produktů: sluţby, software, hardware a zpracované materiály. Sluţby a software jsou produkty nehmotné, hardware a zpracované materiály hmotné. Hardware a zpracované materiály můţeme nazvat výrobky, někteří autoři pod výrazem produkt zmiňují výrobky a sluţby a výrobu a poskytování sluţeb označují za realizaci produktu.28 Software má podle názoru autorky této práce znaky sluţeb i výrobků. Sluţbám se podobá tím, ţe „sestává z informací….a může se vyskytovat ve formě přístupů, transakcí nebo postupů (specifikovaných způsobů provádění činností nebo procesů)“29a tyto mohou být prodávány, pokud se však zhmotní, například určité bezpečnostní postupy a pokyny se vytisknou do manuálu nebo na tabulku, která bude vyvěšena v prostorách organizace, pak se stává výrobkem.

Implementace Implementace je praktické pouţití vybraných metod či postupů za účelem dosaţení určeného cíle.

Audit Kontrolní nástroj, systematický dokumentovaný proces objektivně hodnotící, kontrolující a ověřující rozsah plnění stanovených poţadavků. Audit by měl odhalit nedostatky, které zapříčiňují budoucí potíţe.

27

ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. 62 s. s. 24. Třídící znak 01 0300. 28 NENADÁL, J., D. NOSKIEVIČOVÁ, R. PETŘÍKOVÁ, J. PLURA a J TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. s. 148. ISBN 978-80-7261-186-7. 29 ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. 62 s. s. 25-26. Třídící znak 01 0300. 3