INTEGRASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK DESAIN MUTU PELAYANAN
INTEGRATING QUALITY FUCTION DEPLOYMENT METHODE AND THE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TO DESIGN SERVICE QUALITY
Rahmawaty Dai, Syahrir Pasinringi, Indrianty Sudirman. Bagian Administrasi Rumah Sakit FKM Universitas Hasanuddin, Makassar
Alamat Korespondensi : Rahmawaty Dai Jl. Trans Sulawesi No. 134 Kab. Gorontalo Prop. Gorontalo HP : 082-196-995-588 E-Mail :
[email protected]
2
Abstrak RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo yang dalam visi dan misinya mengutamakan pelayanan yang berkualitas, namun dari laporan cakupan standar pelayanan minimun tahun 2011 rumah sakit ini mengalami permasalahan dengan tingginya angka kejadian infeksi nosokomial dan infeksi luka operasi, BOR yang rendah, LOS yang pendek, tingginya persentase pasien pulang paksa dan persentase kepuasan pasien di bawah standar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan pasien dan bagaimana kemampuan teknis rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien untuk kemudian menyusun strategi peningkatan kualitas. Penelitian ini dilakukan di RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk menentukan kebutuhan pasien dan metode Quality Function Deployment untuk menyusun strategi perbaikan kualitas. Populasi penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap yang dirawat lebih dari 2 X 24 jam. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Respon tehnik diperoleh dari para manager rumah sakit melalui teknik Focus Discussion Group (FGD) dan brainstorming. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar kebutuhan pasien ada pada dimensi kualitas reliability and trustworthiness dan service recovery . Ada tujuh atribut yang menjadi prioritas masalah kualitas karena tingkat kepentingan pasien tinggi sedangkan persepsi mereka terhadap atribut ini rendah. Kemampuan tehnik yang dinilai memiliki hubungan kuat dengan kebutuhan pasien dan juga memiliki hubungan dengan respon tehnik yang lain adalah membentuk tim perencana dan pengawasan patient safety, mengaktifkan supervisi, penyempurnaan dokumen standar prosedur operasional, penerapan dan evaluasi pelaksaan tindakan medik sesuai standar prosedur operasional. Disimpulkan bahwa Metode QFD sangat tepat digunakan sebagai alat bantu pengambilan keputusan dan penyusunan rencana perbaikan kualitas yang fokus pada kebutuhan pasien dengan mempertimbangkan kemampuan tehnis rumah sakit. Kata Kunci : QFD, kebutuhan pasien Abstrak Tani dan Nelayan Regional Public Hospital of Boalemo Regency has vision and mission which mainly puts forward qualified service. In contrast, however, based on the report of minimum service standar coverage in 2011 the hospital has problems in terms of the high occurrence of nosokomial infection and operation infection, low BOR, short LOS, the high persentage of patients forced to go home, and percentage of unsatisfied patients who are under the standar. The aim of the research was to analyze the need of patients and to find out how the technical capability of hospital to fulfill patients’ need in arranging strategy of quality improvement. the research was conducted in Tani dan Nelayan Regional Public Hospital of Boalemo Regency using Importance Performance Analysis methode to determine patients’ need and Quality Function Deployment (QFD) to arrange strategy of quality improvement. The populations were inpatients and hospital managers using Focus Group Discussion (FGD) and brainstorming. The results of the research reveal that most of patients’ need are related to quality dimension of reliability and trustworthiness and service recovery. There are seven priority attributes of quality problems. This because the level of patients’ need and other technical responses are to form planning team and control on patient safety, to activate supervision, to complete document on operational prosedure standard, and to apply and evaluate the implementation of medical action in accordance with operational prosedure standart. Thus, it is concluded that QFD method is greatly appropriate to be used as a medium for decision making and the arrangement of quality improvement plan focusing on patients’ need by considering technical capability of the hospital. Key word : QFD, patients need
3
PENDAHULUAN Pesatnya perkembangan teknologi terutama di bidang informasi dan komunikasi menjadi tantangan utama yang dihadapi rumah sakit saat ini. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau tapi berkualitas, sementara rumah sakit
memiliki keterbatasan sumber daya baik itu
keterbatasan dari segi kuantitas dan kualitas sumber daya yang dimiliki, juga keterbatasan dalam kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki. Menurut Kotler (2002), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Ekinci Prokopaki dkk (2008) dalam Rivai dkk (2011) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah sebuah faktor yang menunjukkan cara membandingkan kinerja suatu pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan konsumen. Feigenbaum (1990) dalam
Rivai dkk (2011) mengatakan bahwa kualitas adalah apa yang
dikatakan oleh pelanggan, bahwa jika kita ingin mengetahui apakah layanan kita berkualitas
maka tanyakan kepada pelanggan kita. George Pooja (2008)
menjelaskan bahwa ada 8 karakteristik pelanggan yang dihadapi rumah sakit saat ini yaitu highly knowledge, value seekers, cost conscius, prosses preferences, desire customised services, dan perform continous analysis. Salah satu metode yang dapat digunakan menerjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan kedalam kedalam suatu produk/layanan jasa yang memiliki persyaratan teknis adalah Quality Function Deployment (QFD). Menurut Cohen (1995) dalam Delgado dkk (2003) QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen . Beberapa penelitian QFD yang berhubungan dengan rumah sakit seperti
penelitian Piay Cheng Lim (2012) yang mengeksplorasi kelayakan
menggunakan QFD dalam perawatan kesehatan di salah satu rumah sakit di Singapore dan menghasilkan model kualitas total yang dikembangkan untuk memandu para manajer kesehatan / Continues Quality Improvement . Penelitian
4
Maewall dkk (20I2) menggunakan QFD untuk menyusun desain perbaikan mutu manajemen rumah sakit, dimana mereka menyimpulkan bahwa QFD membantu menjelaskan hubungan antara aspek-aspek yang berbeda dari rumah sakit dan memiliki hubungan langsung dengan seberapa baik respon aspek-aspek ini menanggapi kebutuhan pasien. Suprayogi (2007) di unit gawat darurat sebuah rumah sakit di Jogjakarta menggunakan metode QFD
untuk mengembangkan / merancang desian mutu
pelayanan UGD berbasiskan kepada suara pelanggan dengan menggunakan metode QFD. Demikian juga dengan penelitan Indriatsuti (2009) melakukan penelitian di ruang rawat inap anak salah satu rumah sakit di Jakarta menggunakan metode QFD untuk mengembangkan layanan rawat inap anak sehingga didapatkan spesifikasi produk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dari data yang diperoleh melalui survey awal di RSUD Tani dan Nelayan Kab yaitu; (1) tingginya persentase pasien pulang paksa yaitu sebesar 23% di tahun 2011, rata-rata 26% dalam selang waktu 2007-2011; (2) rendahnya persentase kepuasan pasien terhadap tindakan asuhan keperawatan di unit rawat inap yaitu sebesar 80,8% ditahun 2011; (3) rendahnya persentase kepuasan pasien terhadap pelayanan di perawatan interna yaitu 43,3% yang diperoleh dari hasil survey awal di bulan Maret tahun 2012; (4) adanya keluhan-keluhan pasien sehubungan dengan pelayanan di unit rawat inap baik yang disampaikan ke pemerintah daerah
maupun
ke direktur atau ke bidang
pelayanan medis,
mengindikasikan rendahnya kualitas pelayanan di unit rawat inap rumah sakit ini. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk menyusun strategi peningkatan kualitas pelayanan
berdasarkan pada
kebutuhan pasien
yang diharapkan dapat
meningkatkan utilisasi pelayanan di unit rawat inap. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan/merancang desain mutu pelayanan di unit rawat inap berdasarkan kebutuhan pasien dan kemampuan teknis rumah sakit.
5
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Jenis penelitian adalah studi kasus (Case Study) dengan pendekatan kuantitatif. Disebut studi kasus karena penelitian ini berusaha menjelaskan fenomena, fakta-fakta kasus peristiwa, dan kesimpulan dari kejadian peristiwa berdasarkan
fakta-fakta
dengan
mengintegrasikan
tahap-tahap
Importance
Performance Analysis dengan tahap-tahap Quality Function Deployment. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini di RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit type C dan satu-satunya rumah sakit yang ada di Kab. Boalemo Prop. Gorontalo. Di Propinsi Gorontalo terdapat 4 rumah sakit daerah type C yang tersebar di 4 kabupaten, 1 rumah sakit type B, 2 Rumah sakit swasta dan 1 rumah sakit ibu dan anak milik swasta yang terletak di ibukota propinsi Gorontalo. Populasi dan sampel Populasi penelitian adalah semua pasien di unit rawat inap RSUD Tani dan Nelayan yang sedang menjalani pengobatan dan manajer rumah sakit. . Teknik pengambilan sampel untuk populasi pasien menggunakan non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu.
Perespon
tehnik adalah manajer rumah sakit yang dinilai oleh direktur memiliki kompetensi menyelesaikan masalah mutu pelayanan Pengumpulan data Pengumpulan data kebutuhan pasien dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan menggunakan kuesioner dan data kemampuan teknis diperoleh melalui FGD (Focus Discuss Group) dan brainstorming dengan bagian manajemen rumah sakit. Analisa Data Analisis data mengunakan dua metode yaitu Importance-Performanve Analysis dan Quality Function Deployment sampai dengan membangun House of Quality. Analisis kesenjangan dilakukan dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kenyataan untuk setiap variabel dengan menggunakan rumus Martila dan
6
James. Atribut yang menempati kuadran A (concentrate here) dipilih untuk mengisi bagian kebutuhan pasien pada House of Quality. Metode Quality Function Deployment
terdiri dari tahap-tahap menentukan customer needs (WHATs),
technical response (HOWs), relationship matrix, technical correlation, planning matriks dan technical matrix. Pada penelitian ini, matriks perencanaan yang digunakan adalah importance to customer, Customer Satisfaction Performance (CSP), goal, dan sales point ( SPi).
HASIL PENELITIAN Hasil Importance Performance Analysis membagi tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan persepsi atau kepuasan pasien dalam empat atribut. Atribut-atribut pada kuadran A dipilih sebagai prioritas perbaikan karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun persepsi pasien terhada performa atribut ini rendah. Pembagian atribut-atribut dalam kuadran IPA disajikan pada tabel 1. Atribut ini akan mengisi ruang customer need pada House of Quality. House of Quality terdiri dari enam bidang yang akan diisi oleh data-data tentang kebutuhan pasien berada pada bagian kanan HOQ, kemampuan teknis rumah sakit berada pada bagian atas HOQ, matriks hubungan antara kebutuhan pasien dengan kemampuan tehnis rumah sakit (relationship) mengisi bagian tengah HOQ , korelasi antara kemampuan teknis (technical correlation) mengisi bagian atap HOQ, matriks perencanaan mengisi bagian kiri HOQ dan matriks tehnik mengisi lantai HOQ. House of Quality.
PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukkan bahwa kebutuhan pasien di unit rawat inap RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo terbagi atas dua yaitu kebutuhan yang telah terpenuhi menempati kuadran B dan kebutuhan yang tidak terpenuhi menempati kuadran A. Kebutuhan yang tidak terpenuhi ini adalah perawat mengontrol alat medis di tubuh pasien, kepercayaan pasien/keluarga pasien terhadap dokter, komunikasi perawat dengan pasien, keterampilan perawat di unit rawat inap,
7
kemudahan memperoleh obat yang diresepkan, kesiapan ruang rawat inap dan perawat mengontol waktu minum obat. Pada penelitian ini kebutuhan pasien sebagian besar ada pada dimensi kualitas reliability and trustworthiness dan service recovery yang keduanya merupakan komponen proses. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Piay Cheng Lim (2012) di salah satu rumah sakit di Singapore yang menunjukkan bahwa pasien memfokuskan harapan mereka pada bagaimana pelayanan dilakukan seperti emphaty dan responsiveness. Reliability & trustworthiness berhubungan dengan keandalan petugas dalam memberikan layanan dan bertindak demi kepentingan pasien. Service recovery berhubungan dengan kemampuan petugas secara aktif mengatasi masalah-masalah atau kesalahan tertentu yang tidak diduga atau sesuatu yang tidak diharapkan terjadi akibat dari tindakan pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dipahami mengingat pasien sebagai konsumen rumah sakit adalah consumer ignorance, mereka memiliki pengetahuan yang terbatas tentang penyakit dan pelayanan apa yang mereka
butuhkan sehingga ketergantungan pada penyedia jasa sangat tinggi.
Kebutuhan akan layananpun bersifat emergensi dalam artian mereka memilih dilayani oleh rumah sakit karena terdesak oleh rasa sakit dan kebutuhan yang tidak dapat ditunda karena menyangkut keselamatan hidup (life threatening). Oleh karena mereka sangat membutuhkan keandalan petugas menangani masalah mereka. Menurut Kelly (2006) yang harus menjadi perhatian adalah bahwa sebagian besar staf profesi klinik dididik dalam filosofi yang mendefinisikan kualitas lebih kepada kesesuain dengan ekspertise dan ekspektasi profesional daripada ekpektasi dan persyaratan pasien, pelanggan,
dan stakeholder. Kualitas yang dimaksud
mengacu pada keahlian klinis dan aspek teknis kedokteran (seperti memilih intervensi yang tepat sesuai dengan gejala yang dirasakan pasien atau melakukan prosedur klinis dengan tepat). Dilain pihak, sebagain besar pasien menilai kualitas berdasarkan kualitas tehnik. Istilah “delivery quality” dan “service quality” menurut pasien lebih mengacu kepada komponen interpersonal dari perawatan itu sendiri (seperti empati dan komunikasi) dan bagaimana harapan dan ekspektasi pasien dapat dipenuhi ( seperti akses, penagihan tepat waktu).
8
Keunikan pelayanan rumah sakit yang membedakannya dengan layanan jasa lainnya adalah pekerjaan dirumah sakit menuntut tingkat spesialisasi yang tinggi, banyak pekerjaan yang bersifat darurat dan tidak dapat ditunda pelaksaaannya dengan batas toleransi sangat sedikit untuk terjadinya kesalahan dan keragu-raguan bertindak. (James S. Lawson, 2000) Tindakan medis merupakan tindakan yang berisiko.
Beberapa tindakan
medis menimbulkan rasa sakit pada pasien seperti misalnya pemasangan infus, kateter, kumbah lambung dan masih banyak contoh lainnya. Efek samping terapi selalu ada pada setiap tindakan medis dan pemberian terapi. Karena alasan-alasan tersebut pasien membutuhkan perlindungan dari efek samping terapi dan tindakan medis yang diberikan. QFD merupakan salah satu tool atau metode yang membantu rumah sakit untuk menyusun rencana perbaikan terus menerus terhadap mutu pelayanannya. Dengan menggunakan metode ini rumah sakit dapat merancang strategi perbaikan kualitas yang berfokus pada kebutuhan kebutuhan pasien, sesuai dengan kemampuan tehnik rumah sakit dan adanya keterkaitan yang erat antara keduanya. Selain itu metode ini meningkatkan komunikasi antara penyedia layanan dengan pasien sebagai konsumen, meningkatkan komunikasi antara anggiota tim, meningkatkan koordinasi antar bidang pelayanan karena anggota tim mewakili semua bidang pelayanan, mendokumentasikan proses dan dapat menilai kinerja pelayanan yang selama ini telah diberikan. Hal ini sesuai dengan penelitian Piay Cheng Lim (2012) di sebuah rumah sakit di Singapore bahwa QFD memenuhi persyaratan pelanggan,meningkatkan komunikasi, mengintegrasikan dengan baik kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan pelanggan dan dapat mengukur kinerja rumah sakit. Dalam bangunan HOQ, respon tehnik ini merupakan pernyataan “How” yaitu bagaimana proses pelayanan didisain agar dapat memenuhi ‘What” atau apa yang dibutuhkan pasien Bagian ini membantu rumah sakit untuk mengetahui apa yang harus mereka lakukan atau yang mereka butuhkan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara lebih sistematis.
9
Pada bagian techinal matrix dapat dilihat urutan prioritas respon tehnik dalam bentuk tindakan atraktif yang dapat untuk dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien. Perbaikan ini dapat dilakukan secara bertahap dengan melihat prioritas respon tehnik karena metode QFD selain menganalisis hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon tehnik pada tahap penentuan relationship, juga menganalisis hubungan antara respon tehnik yang satu dengan yang lain melalui technical correlation. Semakin kuat dan semakin banyak hubungan antara respon tehnik yang satu dengan yang lain semakin besar pengaruh respon tehnik terhadap pemenuhan kebutuhan pasien sehingga semakin menjadi prioritas untuk dimasukkan dalam strategi peningkatan kualitas. Hal ini sesuai dengan manfaat QFD yaitu time efficient dan time oriented. Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk layanan jasa karena benar-benar fokus pada kebutuhan pasien dan respon tehnik yang dihasilkan memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Time-Oriented karena QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua
keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan tehnik brainstorming dan FGD. Respon tehnik ini bervariasi sesuai dengan kebutuhan pasien dan kemampuan rumah sakit termasuk kemampuan manajemen mengeidentifikasi dan menganalisis permasalahan yang berhubungan dengan adanya ketidakpuasan pasien pada pelayanan yang mereka berikan. Strategi peningkatan kualitas divisualisasikan dalam House of Quality. House of Quality membantu pihak manajemen untuk menilai secara visual antara apa yang diinginkan customer dan bagaimana pemberi layanan jasa mampu memenuhi keinginan custemer tersebut (“whats customers wants” versus “how production/service can give it to them”). Bangunan ini terdiri dari customer need dibagian kanan bangunan, respon tehnik di bagian tengah bangunan, planning matrix di bagian kiri bangunan, technical correlation sebagai atap bangunan dan technical matrix sebagai lantai dasar bangunan. Korelasi antara customer need dan respon tehnik divisualisasikan dalam bentuk simbol demikian juga dengan korelasi antara setiap respon tehnik. Manajemen rumah sakit dapat menilai keterkaitan
10
antara respon tehnik yang satu dengan yang lain dan bagaimana pengaruhnya terhadap customer need secara mudah. Dalam penelitian ini prioritas pertama respon tehnik yang dinilai memiliki hubungan kuat dengan pemenuhan kebutuhan pasien dan juga memiliki hubungan dengan respon tehnik yang lain adalah membentuk tim perencana dan pengawasan patient safety. Patient safety adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman. Sistem tersebut meliputi penilaian risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan pasien, pelaporan dan analisis accident, kemampuan belajar dari accident dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko. Implementasi respon tehnik ini diharapkan juga dapat menurunkan angka kejadian infeksi nosokomial, infeksi pascaoperasi dan angka kejadian infeksi jarum infus di RSUD TN Kab.Boalemo
KESIMPULAN DAN SARAN Dari banguan House of Quality pihak rumah sakit selanjutnya dapat menyusun rencana perbaikan dalam bentuk Plan of Action, yang memuat kegiatan atraktif yang sesuai dengan tehnical matrix, menetapkan waktu pelaksanaan, standar, capaian atau kondisi saat ini, target pencapaian, toleransi target, dan penanggungjawab
untuk setiap kegiatan program, dan besaran dana yang
dibutuhkan untuk keseluruhan proses. Rumah sakit sebagai dapat memulai implementasi pada kelompok kecil atau unit atau bidang, sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Implementasi adalah tahap
yang
paling
sulit
dilakukan,
membutuhkan
komitmen
pimpinan,
kekompakkan tim, koordinasi dan juga dukungan finansial. Penelitian dengan ini terbatas pada tahap penyusunan HOQ untuk melihat keterkaitan antara kebutuhan pasien dengan kemampuan tehnis rumah sakit yang diusulkan untuk dapat diadopsi oleh pihak rumah sakit dalam menyusun rencana peningkatan kualitas. Penelitian ini juga tidak melakukan kegiatan benchmarking untuk menilai posisi unit rawat inap RSUD TN Kab. Boalemo dibandingkan dengan pesaingnya juga tidak sampai membahas masalah finansial. Penentuan matriks perencanaan hanya mempertimbangkan kepentingan pasien, kepuasan
11
pasien, kemampuan manajemen, dukungan sumber daya manusia dan sales point. Penelitian selanjutnya diharapkan mampu menyempurnakan
kekuarangan
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Arash, S. (2011). Quality Function Deployment: A Comprehensive Review. Isfahan: Department of Management, University of Isfahan. Delgado, D., & Aspinwall, E. (2003). QFD Methodology and Practical Applications - A Review. Proceedings of the Ninth Annual Postgraduate Research Symposium, School of Engineering, The University of Birmingham , hal. 1-5. George Pooja, E. (2008). Customer Experience Management—A Marketing Initiative. Dalam A.V. Srinivasan (Penyunt.), Managing a Modern Hospital (hal. 173). New Delhi: Response Books. Indriastuti, N. (2009). Penerapan Quality Function Deployment untuk pengembangan produk layanan ruang rawat inap anak di Rumah SAkit Islam Jakarta Pondok Kopi. Yogyakarta: Pasca Sarjana Universitas Gajah MAda. James S. Lawson, A. R. (2000). From Clinician to Manager. Sidney: McGraw-Hill Book Company. Kelly, D. L. (2006). Applying Quality Management in healthcare, A system Approach (second ed.). Washington, DC: Health Administration Press, AUPHA Press. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. (d. Teguh Hendra, Penerj.) Jakarta: PT Prenhalindo. Maewall, M., & Dumas, P. (20I2). Quality Function Deployment: Healthcare Improvement. Michigan: University of Michigan. Piay Cheng Lim, N. K. (2012). Quality Fuction Deployment and the Development of Total Quality Healthcare Model. International Journal of Alpplied Strategic Management , 1 (1). Suprayogi, E. (2007). Penerapan Quality Fuction Deployment untuk meningkatkan mutu pelayanan Unit Gawat Darurat di RSUD Sungai DAreh. Yogyakarta: Pascasarjana, Universitas Gajah Mada. Veithzal Rivai, E. J. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, Dari Teori ke Praktek (2 ed.). Jakarta: Rajawali Pers.
12
Tabel 1. Rangkuman pembagian atribut-atribut pelayanan dalam matriks Importance Performance Analysis N Variabel Matriks Importance Performance Analysis o kualitas Kuadran A Kuadran B Kuadran C Concentrate Here Good work Low priority 1 ProfessioKeterampilan perawat Pasien ditangani dokter ahli 1. Dokter memeriksa pasien nalisme and di unit rawat inap (PS1) dengan teliti dan sistematis skill (PS5) (PS2) 2. Dokter menjelaskan alasan pasien dirawat (PS4) 2 Attitudes Komunikasi perawat 1. Dokter memberi penjelasan 1. Dokter memperkenalkan diri and dengan pasien (AB5) sebelum melakukan (AB1) Behavior. tindakan medis (AB3) 2. Petugas laboratorium 2. Perawat bersikap simpati memperkenalkan diri dan dan ramah. (AB4). tugasnya(AB6) 3 Accesibility 1. Kesiapan ruang Pasien kemudahan menemui Kemudahan memperoleh and rawat inap (AF1), perawat (AF4) informasi dari dokter (AF2) Flexibility 2. Kemudahan memperoleh obat yang diresepkan dokter (AF3) 4 Reliability 1. Perawat mengontrol 1. Ketepatan waktu visite Pelayanan gizi sesuai instruksi and alat medis di tubuh dokter ahli (RT1), dokter (RT6). Trustworthi pasien (RT4) 2. Komunikasi dokter dengan ness 2. Perawat mengontol pasien saat visite (RT2) waktu minum obat 3. Perawat memeriksa tanda (RT5) vital secara teratur (RT3).
1.
2. 1. 2.
Kuadran D Possible Overkill Dokter menjelaskan pada pasien tentang penyakitnya (PS3) Ketrampilan petugas laboratorium (PS6) Sikap simpatik dokter (AB2) Petugas administrasi bersikap sopan (AB7).
1. Informasi tarif ruangan dan tindakan (AF5) 2. Kemudahan melakukan pembayaran (AF6)
13
N o
Variabel kualitas
5
Service Recovery
Kuadran A Concentrate Here 1.
2.
3.
4. 6
Reputation and Credibility
7
Reputation and Credibility
Tabel 1.Lanjutan Matriks Importance Performance Analysis Kuadran B Kuadran C Good work Low priority Penjelasan dokter tentang Dokter/perawat meminta efek terapi dan tindakan Persetujuan tindakan medis (SR2) , (SR1). Ketangkasan dokter mengidentifikasi efek samping terapi (SR3), Ketangkasan perawat menangani keluhan akibat efek samping terapi (SR4), Kemudahan menyampaikan keluhan pelayanan (SR5).
1. Kebersihan dan ketersediaan alat-alat medis (S3) 2. Penampilan dokter rapi dan menarik (S4).
Kepercayaan pasien/keluarga pasien terhadap dokter (RC4)
Sumber : data primer
1. Reputasi unit rawat inap rumah sakit (RC1), 2. Reputasi dokter di masyarakat 3. Kemampuan dokter meyakinkan pasien (RC3).
Kuadran A Concentrate Here
1. Rumah sakit bersih dan terawatt (S1), 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang perawatan (S2) 3. Pakaian petugas medis bisa dibedakan (S5) 1. Reputasi perawat di masyarakat (RC5) 2. Tarif rumah sakit layak dan terjangkau (RC6).
