Integrale KwaliteitsZorg ? Omdat het moet….. ? Of omdat het helpt ….. ?
Johan Batsleer
Manager-consultant Amelior
2
3
Wat is kwaliteit ? Kwaliteit is niet het vergelijken van producten of diensten die behoren tot een andere klasse • reizen in eerste of in tweede klasse heeft een andere graad van kwaliteit. • een Lexus zal waarschijnlijk wel een hogere graad van kwaliteit hebben dan een Toyota Yaris
4
Wat is kwaliteit ? Wij zien kwaliteit eerder in de zin van: “het nakomen van afspraken”.
5
Wie is onze klant ? Wie zijn uw klanten ? Externe en interne klanten
6
Wat wil de klant ? klantentevredenheid
verrassende eigenschappen expliciete verwachtingen
hoog
impliciete verwachtingen laag
niet gerealiseerd
gerealiseerd klantverwachtingen 7
Kwaliteit is ….
graad van tevredenheid klant noden verwachtingen
resultaat
processen
goeie dingen
goed doen
8
Evolutie van het kwaliteitsdenken stap 1 : van eindkeuring naar tussentijdse keuring stap 2 : van productkeuring naar proceskeuring stap 3 : van product- en proceskwaliteit naar de kwaliteit van de organisatie stap 4 : streven naar uitmuntendheid t.o.v. derden 9
Evolutie van het kwaliteitsdenken: van inspectie naar TQM 0
3
1
4
2
Q
control
T
Q
M
10
Wat is een proces? een opeenvolging van activiteiten die waarde toevoegen door vereiste outputs te genereren vanuit diverse inputs (EFQM) geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output (ISO 9000:2000)
Invoer (input : I)
Transformatie (T)
Uitkomst (output : O) O I
I
T1
O I
T3
O
T4
O
T2 O I
11
Doel van een proces bijdragen in de realisatie van de behoeften van de belangengroepen
de belangengroepen zijn : • klanten/afnemers/begunstigden • opdrachtgevers/hoger echelon/aandeelhouders
• medewerkers • management • leveranciers/partners • diverse overheden • samenleving/gemeenschap • …
12
Kenmerken van een uitmuntend proces doeltreffend: • de mate waarbij de output/uitkomst voldoet aan de behoeften/ doelstellingen van de belangengroepen
efficiënt: • de mate waarbij de output bereikt wordt met zo weinig mogelijk middelen
flexibel: • de mate waarbij het proces zich vlug kan aanpassen ten gevolge van interne beperkingen, slechte kwaliteit van de input of veranderingen in de behoeften van de belangengroepen
13
Belang van procesmanagement : 1. concretisering van strategie
waarheen/ waarom?
strategie
wat doen?
processen
met wie?
competentie
14
Belang van procesmanagement : 2. focus op de belangengroepen
samenleving
opdrachtgevers
organisatie
leveranciers
partners
klanten
medewerkers
15
Belang van procesmanagement 3. analyse doorheen de afdelingen
met aandacht voor interacties tussen de afdelingen 16
Belang van procesmanagement : 4. opdelen in beheersbare delen
17
Belang van procesmanagement : 5. koppeling met andere bouwstenen
regels
operationele doelstellingen
operationele risico’s
functies, rollen resultaten
data
personen
kennis
middelen
18
Voorstelling van een proces
start
(WANNEER)
input
belangengroep (WIE)
regels
doelstelling
(WAAROM)
(WAAROM)
proces
(WIE)
(WANNEER)
output
(WAT)
personeel
einde
middelen (WAARMEE)
plaats (WAAR)
19
Voorbeeld regels
start
oproep klant
inputs
•klantenorder •technische doc. •retourorders •paletten •factuur
belangengroep
•klanten
•prijslijst •betalingsvoorwaarden •order niet in voorraad •toegestane kortingen •deelleveringen •rijd- en rusttijden •max. laadvermogen
doelstellingen
•tijdige levering •correcte levering •vermijden schade •veilige omstandigheden •efficiëntie •reduceren verpakkingsafval
proces
•ontvangen order •controle order •opmaken documenten •plannen van •klaarzetten order •laden, transporteren en lossen
personeel
•heftruckchauffeur •planner •chauffeur
middelen
•orderverwerkingssyst. •routeplanner
einde
order afgeleverd
outputs
•klantenorder •ingevulde verzendnota •paletten
plaats
•Gent •Antwerpen •onderweg
•voertuigen •heftrucks
20
Voorbeeld: het oriënteren van een leerling start
Eerste contactname
• • • • •
inputs
• beslissing ouders • advies klassenraad • behaalde attestering • wens leerling • beslissing toelatingsklassenraad
• • • • •
belangengroep
• leerling • ouders • school •maatschappij •werkveld
regels
SO 64 GOK-decreet SO 70 SO 2005/4
• • • • •
doelstellingen
• passende kwalificatie • welbevinden • voorkomen voortijdige schooluitval • schoolachterstand verlagen •
proces
vakleerkracht klastitularis directie CLB-medewerker leerlingbegeleider
Verlaten van de school
outputs
delibereren houden intakegesprek inschrijven begeleiden heroriënteren
personeel
Einde
• kwalificatie • •
middelen
• prospectief delibereren •schoolloopbaanbegeleiding •studiekeuzefiches, … •zelfconceptverheldering (LASSI) •horizonverruiming •internet
plaats
• school •
21
Processen : een goede basis voor … doelstellingen •reduceren van kosten •verminderen van verspilling •verbeteren van klantgerichtheid •verminderen van doorlooptijden •verhogen van productiviteit •ontplooien van de strategie •opbouwen concurrentie voordeel
regels •conformiteit met normen (ISO 9001, ISO 22000, …) •verbeteren van interne controlesystemen •beheersen van operationele risico’s
start (WANNEER)
regels (WAAROM)
input
belangengroep (WIE)
doelstelling (WAAROM)
proces (WAT)
personeel (WIE)
einde (WANNEER)
output
middelen (WAARMEE)
personeel •interne communicatie en opleiding over de werking •uitvoeren van reorganisatie •invoeren van competentiemanagement •invoeren van kennismanagement •opstellen personeelsbehoeftenplan
plaats (WAAR)
Input – proces - output •optimaliseren van ketendenken (tussen organisaties) •voorbereiden van fusies, overnames •voorbereiding van uitbestedingen •afsluiten van SLA’s
middelen •voorbereiden van informatisering •vereenvoudigen van documentenstroom •invoeren van kostprijssysteem
22
Modelleren van een proces: mogelijke basisobjecten HOE
Activiteiten
Frequentie
Doelstellingen
Periode
Wetten en regels
wachttijden behandelingstijden
WANNEER
tijd
WAAROM
Risico's Kennisdomeinen
...
...
...
Basisobjecten
Rollen
Producten
Functies
IT applicaties Modellen en sjablonen Instructies
WIE
WAT
Afdelingen Personen
Informatie en documentatie ...
Teams
WAAR
Kantoren
...
...
23
Algemeen schema voor procesmanagement missie
A. procesorganisatie B. informatica
strategie BSC 1. aansturen
procesmodel documenteren procesindicatoren 2. ontwikkelen (PLAN)
C. competenties
review
D. interne comm.
5. opvolgen
procesmetingen analyse verbeteren 4. anal/verb.(CHECK/ACT)
3. uitvoeren (DO) 24
Procesdenken
25
Versies van een proces
What Management thinks it is
What it really is
What it should be
What it could be
26
Voorstelling van een proces
Grondstoffen behoeften berekening (CVB)
Grondstoffen bestellen (CVB)
Analyse labo (Frank VR)
Release (Gunther J)
Receptie goederen (Hilde Kr)
Distributie goederen (Erik K)
Analyse labo (Dirk VL)
Forecast
MPS (Tina S)
Detailplanning (CVB)
Operator resource planning (Arn H)
Week en Shiftplanning (Arn H)
Batchen voorbereiden (Jos R)
Reinigen hulpapparatuur (Geert VD)
Uitvoeren productie taken (Ilse O)
Batchen reviewen (Jos R)
Release (Gunther J)
Voorraad
Pick/pack/tran sport (Koen D)
KLANT
KLANT
Receptie goederen (Hilde Kr)
Operator rough cut planning (Ronny St) Order verwerking (Kim L)
27
Rol van de proceseigenaar Wat zijn de grenzen van mijn proces (start/stop)?
Aantoonbaar maken of het proces gevolgd is en opvolgen of we de targets halen.
Hoe gaan we dat meten? Wat zijn de targets?
Wie is de klant en wat wil hij?
Grondstoffen behoeften berekening (CVB)
Grondstoffen bestellen (CVB)
Analyse labo (Frank VR)
Release (Gunther J)
Receptie goederen (Hilde Kr)
Distributie goederen (Erik K)
Wat is de oorzaak waarom we het niet halen? Analyse labo (Dirk VL)
Forecast
Kan de inrichting beter?
MPS (Tina S)
Detailplanning (CVB)
Operator resource planning (Arn H)
Week en Shiftplanning (Arn H)
Batchen voorbereiden (Jos R)
Uitvoeren productie taken (Ilse O)
Reinigen hulpapparatuur (Geert VD)
Operator rough cut planning (Ronny St) Order verwerking (Kim L)
Opvolgen dat er verbetering is.
2
Batchen reviewen (Jos R)
Receptie goederen (Hilde Kr)
Release (Gunther J)
Voorraad
Pick/pack/tran sport (Koen D)
KLANT
KLANT
Welke actie moeten we nemen om oorzaak weg te werken?
Actie uitvoeren.
28
Procesdenken: boomstructuur
Procesmodel
Procesgroep Proces
HRM
vb. selecteren nieuw personeel
Activiteit
vb. organiseren 1ste selectieronde
Handeling
vb. noteren van antwoorden 29
Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe ? Wat ? Afspraken over hoe wij omgaan met verantwoordelijkheden en processen met betrekking tot … • klanten, leveranciers, medewerkers, • producten, diensten, materialen, • informatie, systemen, machines, infrastructuur
Waarom ? • Herhaalbaarheid: goed product (dienstverlening) is geen toeval • Continuiteit: vastleggen van kennis over onze organisatie • Kwaliteit van de organisatie => kwaliteit van product / dienstverlening
Hoe ?
Documenteren via …
• Organigram, functieomschrijvingen, opleidingsmateriaal • Procedures, werkinstructies, checklists, formulieren, … 30
Vuistregels voor een doeltreffend kwaliteitssysteem Zeg wat je doet – doe wat je zegt Functionele documentatie: • Maximaal integreren van bestaande documentatie en informatie • Documenteren in functie van de risico‟s van de activiteiten (kans op fouten) en de bekwaamheden van de medewerkers (vastleggen van knowhow) • Aandacht voor de educatieve waarde van de kwaliteitsdocumentatie • Basis voor interne audits
Hulpmiddel voor continu verbeteren van de organisatie • Het kwaliteitssysteem is consistent met de bedrijfsstrategie via meetbare doelstellingen voor belangrijke processen ( Key Performance Indicators / Balanced Score Card) en verbeterplannen
• De procedures beschrijven de „IST‟ situatie voor te verbeteren processen 31
Relaties tussen een activiteit en een rol
wordt uitgevoerd door
activiteit
functie/rol voert uit is verantwoordelijk voor wordt geïnformeerd over wordt geraadpleegd over
de RACI matrix : R(esponsible) : voert de activiteit uit (doen) A(ccountable) : de verantwoordelijke (aanspreekpunt) voor een succesvolle uitvoering van de taak (niet altijd de huidige R) C(onsulted), vooraf raadplegen van de C zodat de R de taak succesvol kan uitvoeren I(nformed), ontvangt informatie van de R nadat de taak is uitgevoerd. 32
RACI : definities R: Responsible • persoon verantwoordelijk voor de uitvoering van de activiteit
A: Accountable • persoon die de beslissingsbevoegdheid heeft over een activiteit • mogelijke synoniemen: aansprakelijke, opdrachtgever, sponsor. eindverantwoordelijke
C: Consult • persoon die moet geraadpleegd worden alvorens een activiteit wordt uitgevoerd • mogelijke synoniemen : te consulteren persoon, te raadplegen persoon, te adviseren persoon
I: Inform • persoon die moet geïnformeerd worden nadat de activiteit is uitgevoerd • mogelijke synoniemen: te informeren persoon, 33
Voorbeeld van RACI : “uit het leven gegrepen”
Wie heeft de “A” voor: de tijd om het huis te verlaten en thuis te komen van een feestje bij een van de vriendjes Wie heeft de “R” voor: het rijden (of met de fiets rijden) naar het feestje, en terugkeren naar huis
34
Voorbeeld van RACI : “uit het leven gegrepen” leeftijd
5 jaar
8 jaar
10 jaar
x jaar
y jaar
z jaar
Kind
Geen
I
C
R
A/R
A/R
Geen betrokkenheid bij beslissing
“Wees klaar om 8:00u”
“Om welk uur wens je opgehaald te worden?”
Kind voert beslissing uit m.b.t. vertrek / thuiskomen
“Ik ben thuis rond 2:00u”
Consulteert, noch informeert
(Wij denken om 9:00u.) Ouders
A/R
A/R
A/R
A/C
I
Geen
Beslist over rijden naar / thuiskomen van feestje
Beslist over rijden naar / thuiskomen van feestje
Zegt ja of nee tegen voorstel van kind over rijden naar / thuiskomen van feestje
Op tijd geraadpleegd over wanneer kind verwacht is; straffen indien verwachtingen niet vervuld zijn
Ouder vertelt wanneer terug; geen straf indien laat
Geen betrokkenheid van ouders
35
RACI matrix
Rol 1 Rol 2 Rol 3 Rol 4 Rol 5 … Activiteit 1
R
A
I
Activiteit 2
R
C
C
C
Activiteit 3
A
R
I
I
Activiteit 4
R
C
I
I
A
Activiteit 5
R
A
I
I
I
A
…
36
Streven naar uitmuntendheid 1951 : introductie van de Deming Price 1987 : introductie van de Baldridge Award (Amerika)
1987 : introductie van de ISO 9000 familie 1988 : 14 Europese bedrijven richten EFQM op EFQM : European Foundation for Quality Management
1991 : lancering van het EFQM model 1996 : lancering van EFQM model voor KMO’s en voor non-profit organisaties Doel : model dat leidt tot uitmuntendheid
37
Voorstelling van het EFQM model Werkwijze
Resultaten
Resultaten m.b.t. het personeel
Personeel
Leiderschap
Beleid en strategie
Processen
Samenwerkingsverbanden en middelen
Resultaten m.b.t. de klanten
Resultaten m.b.t. de sleutelprestaties
Resultaten m.b.t. de maatschappij
Innovatie en leren
38
Verklaring van het EFQM model 2 groepen criteria : • „werkwijze’ criteria : hoe de organisatie elk van de elementen benadert (input) • „resultaten’ criteria : de bereikte resultaten (output) ten aanzien van de belangengroepen
wisselwerking tussen de beide groepen criteria • de „werkwijze’ criteria beïnvloeden de resultaten (de voorwaartse pijlen in het model) • de resultaten zijn de basis voor de toetsing van de „werkwijze’ criteria (de achterwaartse pijl „innovatie en leren‟ in het EFQM model)
basishypothese : het toepassen van het EFQM model verhoogt de Europese concurrentiekracht
39
CIPO-model
40
Integrale KwaliteitsZorg ? Omdat het moet….. ? Of omdat het helpt ….. ?
Johan Batsleer
Manager-consultant Amelior
