INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO) DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)
SKRIPSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’ 201210050311096
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016 i
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama
: Farida Rahmawati Az Zahra
NIM
: 201210050311096
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Judul
: Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi
Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui, Kajur Ilmu Pemerintahan
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
ii
LEMBAR PENGESAHAN Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari
: Sabtu
Tanggal
: 23 April 2015
Jam
: 09.00
Tempat
: Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dewan Penguji 1. Drs. Jainuri, M.Si
:
2. Muhammad Kamil, S.IP, MA
:
3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov
:
4. Dr. Asep Nurjaman, M.Si
:
Mengesahkan Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
iii
SURAT PERNYATAAN
Nama
: Farida Rahmawati Az Zahra
Tempat, Tanggal Lahir
: Banyuwangi, 14 Mei 1994
NIM
: 201210050311096
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul: Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi Pada Kantor Pos Malang) Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.
Malang, 20 April 2016 Yang Menyatakan,
Farida Rahmawati Azzahra
iv
BERITA ACARA BIMBINGAN Nama
: Farida Rahmawati Az Zahra
NIM
: 201210050311096
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Judul
: Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi
Pembimbing
: 1. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov 2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Konsultasi Skripsi
:
Tanggal
Paraf
Paraf
Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Keterangan Bimbingan
10 Februari 2016
Pengajuan Bab I
1 Maret 2016
ACC Bab 1
18 Februari 2016
Pengajuan Bab II
6 April 2016
ACC Bab II
29 Februari 2016
Pengajuan Bab III
6 April 2016
ACC Bab III
6 April 2016
Pengajuan Bab IV
20 April 2016
ACC Bab IV
16 April 2016
Pengajuan Bab V
20 April 2016
ACC Bab V
Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 20 April 2016
v
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
vi
LEMBAR PERSEMBAHAN
Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberi pencerahan dan arahan. Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat, kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta, yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu tanpa keluh kesah. 1. Untuk Ayahanda tertampan Imam Syafi’i.S.E, M.M dan Ibunda tercantik Wiwik Rahayu, kalian bagaikan malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu terimakasih kucurahkan karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik ini. Titik dimana semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran yang telah kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman selama hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku dengan sempurna, saat ini anakmu hanya dapat mengucap terimakasih dan berjanji
vii
untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-nyiakan satu keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi kesuksesan Anak-anakmu. 2. Untuk saudara-saudariku satu rahim satu atap dan satu team, Mas Darojat, Dek Yusuf, Dek Ahmad, Dek Syafira dan Dek Zahra. Terimakasih semuanya telah memberiku kebahagian yang tiada hingga, terimakasih telah memberi senyuman setiap hari, senyuman kalian seperti berlian yang tiada tandingannya dapat menggugah semangatku disetiap waktu. 3. Untuk Keluarga besar H. M.Ichwan, Kung, Uti, Mama, Pakde, Budhe, Om, Tante, Mbak Elvin, Mas Ilham, Dek Ahan dan saudara-saudara semuanya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terimakasih sebesar-besarnya telah mendoakan dan mendukung Ananda, Mbak Ayu yang juga sama-sama berjuang demi mendapatkan gelar sarjana, FIGHTING! 4. Untuk dosen pembimbing Ibunda yang cantik dan cerdas Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov dan Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep Nurjaman M.Si, beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang telah membimbing ananda dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan bermanfaat ini. Terimakasih juga kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta dosen FISIP yang telah mengajarkan banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat bersyukur telah mempunyai dosen-dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian. Tanpa adanya kalian, Ananda tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah mengajarkan kedisiplinan, kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda. 5. Untuk sahabat-sahabatku Cici, Anggik, Chindy, Vira, Nabila, Diyah, Devi, Widy, Bondan, Purbo, Kikik, Iqbal, Reno, Cicay, Samer, Rizal, Arga, Galuh dan sahabat-
viii
sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat yang telah kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang berada diantara mutiara. 6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan keluarga besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Ananda sangat bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas, tangguh dan jujur membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan. Terimakasih telah membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4 tahun ini. 7. Untuk keluarga besar Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat ISIP UMM, kanda, yunda, dan adinda, Ananda ucapkan terimakasih, Ananda sangat bangga bisa menjadi bagian dari kalian dan belajar apa itu pentingnya kebersamaan serta kekeluargaan. 8. Untuk teman-teman Magang DPR RI Diyah, Ayu, Andi, Arbi, Putri, dan Ramli, terimakasih telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri. Serta teman-teman Magang Jakarta yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing. 9. Untuk KKN kelompok 73 Dian, Pika, Gana, Ahcmad, Fariz, Husni, Tari, Atul, Nisa, dan teman-teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda sangat berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa. 10. Untuk teman-teman satu tongkrongan “kantor jurusan” Icha, Dewi, Irma, Aji, Irma, Supri, Kastum dan teman-teman yang nongkrong lainnya dari pagi hingga petang, terimakasih sudah memberi Ananda masukan dan Terimakasih atas penukaran cakra dan semangatnya.
ix
11. Untuk Dewandaru Braga Adipura lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat, yang memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan memberikan suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku. Beribu terimakasih atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau tujukan padaku. Ananda berharap kita maju bersama-sama dan berjuang bersama dimanapun kamu berada, Ananda harap kamu baik-baik saja dan mendapatkan kebahagian yang kamu inginkan. Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian, tetapi penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa. Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa, berkembang dan menjadi lebih baik adalah berkat kalian.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi”. Skripsi ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban penulis untuk mendapatkan gelar strata S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari pihak lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Malang, 30 April 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan................................................................................
i
Lembar Pengesahan................................................................................
ii
Surat Pernyataan.....................................................................................
iii
Berita Acara Bimbingan.........................................................................
iv
Lembar Persembahan.............................................................................
vi
Kata Pengantar........................................................................................
x
Daftar Isi.................................................................................................
xi
Daftar Tabel............................................................................................
xv
Daftar Gambar........................................................................................
xvi
Daftar Diagram.......................................................................................
xvii
Abstrak....................................................................................................
xviii
Abstrack...................................................................................................
xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang............................................................................
1
B. Rumusan Masalah.......................................................................
7
C. Tujuan Penelitian.........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian.......................................................................
8
E. Definisi Konsep dan Operasional................................................
8
1. Definisi Konsep.....................................................................
8
2. Definisi Operasional..............................................................
11
F. Metode Penelitian........................................................................
12
1. Jenis Penelitian......................................................................
13
2. Sumber Data..........................................................................
13
3. Teknik Pengumpulan Data....................................................
14
4. Subyek Penelitian..................................................................
15
5. Lokasi Penelitian...................................................................
15
6. Analisis Data..........................................................................
15
xii
BAB II KAJIAN TEORI A. Inovasi Sektor Publik 1. Konsep Inovasi.......................................................................
20
2. Tipe Inovasi dan Karateristiknya...........................................
22
3. Faktor Penyebab Inovasi........................................................
24
4. Proses Inovasi........................................................................
25
5. Faktor keberhasilan dan kegagagalan....................................
25
B. Pelayanan Publik 1. Konsep Pelayanan Publik.......................................................
27
2. Pelayanan Umum...................................................................
29
2.1. Bentuk dan Sifat Pelayanan Umum.................................
30
3. Unsur Pokok Pelayanan Publik...............................................
32
4. Standar Pelayanan Publik........................................................
33
5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik......................................
34
6. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik............................................
35
7. Pelayanan Publik Sebagai Pemberian Jasa.............................
38
C. Paradigma Pelayanan Publik 1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik...............................
39
D. Era Teknologi Informasi 1. Era Perkembangan Teknologi Informasi...............................
42
1.1 Era Komputerisasi............................................................
42
1.2 Era Teknologi Informasi..................................................
42
1.3 Era Sistem Informasi........................................................
43
1.4 Era Globalisasi Informasi.................................................
44
2. Fungsi Teknologi Informasi....................................................
44
BAB III GAMBARAN UMUM INSTANSI A. Profil PT. Pos Indonesia (Persero)...............................................
46
B. Visi, Misi, Kredo dan Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............
47
1. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero).............................
47
1.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)......................................
47
xiii
1.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)......................................
48
2. Kredo PT. Pos Indonesia (Persero).........................................
48
3. Logo PT. Pos Indonesia (Persero)...........................................
50
C. Sejarah, Kedudukan dan Tujuan Didirikan PT. Pos Indonesia (Persero)........................................................................................
52
1. Sejarah Pos dan Giro Indonesia..............................................
52
1.1 Dinas Pos Sebagai Jawatan...............................................
52
1.2 Dinas Sebagai Perusahaan ICW.......................................
52
1.3 Dinas Pos Sebagai IBW....................................................
53
1.4 Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara............................
53
1.5 Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi..................
53
1.6 Perusahaan Pos dan Giro.................................................
54
1.7 Perusahaan Umum dan Giro...........................................
54
1.8 Perum Pos dan Giro.........................................................
54
1.9 PT. Pos Indonesia (Persero)............................................
56
2. Kedudukan Pos dan Giro......................................................
56
3. Tujuan Didirikannya PT. Pos Indonesia..............................
57
D. Diskripsi Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Malang....
58
E. Struktur Organisasi dan Job Diskripsion...................................
59
F. Program Kerja Kantor Pos Malang Tahun 2016........................
67
G. Penghargaan Kantor Pos Malang yang Telah Diraih.................
70
BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang.......
72
1. Inovasi Pelayanan dan Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang..................................................................................
74
1.1 Inovasi Pelayanan Kantor Pos Kota Malang..................
74
1.2 Inovasi Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang
79
2. Inovasi
Proses
Distribusi
dan
Produksi
Kantor
Pos
Kota
Malang...................................................................................
87
3. Inovasi Bisnis Kantor Pos Kota Malang................................
88
xiv
B. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New Public Management.....................................................................
92
C. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang..........................................................................
94
1. Faktor Pendorong Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang....................................................................................
94
2. Faktor Penghambat Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang.....................................................................................
96
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan..................................................................................
100
B. Saran............................................................................................
102
Daftar Pustaka.........................................................................................
104
Lampiran.................................................................................................
107
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tipologi Inovasi dan Karateristik..................................
23
Tabel 2.2 Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik...............
40
Tabel 3.1 Kredo............................................................................
49
Tabel 3.2 Kronologi Bentuk Perusahaan......................................
55
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Komponen salam Analisi Data Model Interaktif......
16
Gambar 3.1 Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............................
51
Gambar 3.2 Kantor Pos Malang...................................................
58
Gambar 3.3 Map Kantor Pos Malang...........................................
59
Gambar 3.4 Struktur Organisasi...................................................
60
Gambar 4.1 Kotak Saran...............................................................
76
Gambar 4.2 Stan Customers Service Kantor Pos Malang.............
77
Gambar 4.3 Exbanner Kantor Pos Malang....................................
78
Gambar 4.4 Pengaduan Layanan Pelanggan..................................
79
Gambar 4.5 Barang Filateli..........................................................
80
Gambar 4.6 Pengantrian Pengiriman Paket..................................
83
Gambar 4.7 Bis Surat....................................................................
84
Gambar 4.8 Postshop.....................................................................
91
xvii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Penggunaan Layanan Kantor Pos Malang....
xviii
87
ABSTRAKSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi pada Kantor Pos Kota Malang), Pembimbing I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Pempimbing II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si Kantor Pos adalah bagian dari pemerintah yang memfasilitasi sarana komunikasi bagi masyarakat. Karena berkembangnya era teknologi Informasi, fungsi kantor pos bergeser dan berdampak besar pada masyarakat Indonesia pada khususnya. Dengan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi keberagaman tersebut tidak mungkin dikerjakan sendiri karena keterbatasan masyarakat, maka dari itu Kantor pos melakukan transformasi inovasi pelayanan publik agar selalu menarik dan mempunyai banyak pilihan bagi masyarakat yang menggunakan jasa pos. Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel, dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai Kantor Pos Malang. Penelitian ini berlokasi di Kantor Pos Kota Malang yang berada di jalan Merdeka, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas yaitu muali dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukaan bahwa terdapat 3 Inovasi Pelayanan Publik pada Kantor pos Malang yaitu Inovasi Produk dan pelayanan, Inovasi Proses dan Inovasi Bisnis. Inovasi produk dan pelayanan yaitu pengembangan produk dan pelayanan yang sudah ada, produk yang dikembangkan oleh Kantor pos malang adalah Filatelli, Admailpos, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel dan Pospay, sedangkan pelayanan yang dikembangkan yaitu kantor pos membuka wadah bagi masyarakat untuk memberikan sarannya bagi masukan dan penilaian Kantor pos, serta kantorpos telah membuka loket hingga 13 loket dan memperpanjang waktu pelayanan hingga pukul 22.00. Inovasi proses kantor pos yaitu mengembangkan informasi jejak lacak atau track and trance dan mengembangkan Manajemen Complain Handling yaitu wadah bagi masyarakat untuk mengklompain layanan yang telah digunakan. Yang terakhir adalah inovasi Bisnis Kantor pos adalah layatan CPTDR, layanan portal bagi ruang promosi dan sosialisasi produk untuk UKM dan UMKM, menjadi agen pemerintah, dan mengembangkan outline serta mitrakerja kantor pos dengan cara bekerjasama oleh pihak lain dan saat ini sudah melahirkan inovasi yaitu postshop dan pos properti.
xix
Dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh kantorpos terdapat faktor pendorong dan penghambat. Faktor pendorongnya yaitu adanya pergeseran paradigma pelayanan, berkembangnya Era Teknologi Informasi dan banyaknya pesaing menawarkan produk dan jasa yang sama. Dan faktor penghambat dalam inovasi pelayanan publik adalah kurangnya promosi dan Sosialisasi, tarif produk belum kompetitif, jaringan sering troble, kebijakan instansi atau perusahaan susah ditembus dan proses melalui birokrasi yang berbelit. Selain itu juga terdapat faktor penghambat lainnya seperti kurangnya sumber daya, biaya, waktu, sarana prasarana dan regulasi pemerintah. Kesimpulan yang ditarik dalam penelitian ini adalah Kantorpos Malang dapat mengimbangi perkembangan era teknologi informasi dan memenuhi tuntukan masyarakat dengan berinovasi. Dengan adalanya inovasi produk, proses dan bisnis dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos. Meskipun masih ada beberapa faktor kendala, tetapi kantor pos Malang tetap melakukan inovasi demi kebutuhan masyarakat. Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia (Persero), Era Teknologi Informasi
Malang, 20 April 2016 Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096
Menyetujui, Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
xx
ABSTRACT FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, University of Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences, Governmental Studies, Public Service Innovation of PT. Pos Indonesia (Persero) in the Era of Information Technology (A Study at Malang Post Office), Supervisor I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Supervisor II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Post Office is a State-Own Corporations that provides facilities for public communication. Along with the development of information technology era, the function of post office shifts which later gives a big impact to Indonesian society. By the increasing of jobs and duties that have to be done, also the demand of society needs that become more multifarious, so that it is required a way to finish those problems quickly and properly. Surely, it is impossible to complete those needs with no help considering the society’s limitation itself, so that Post Office starts to transform public service innovation to be more interesting and give more option for them who use post office service. This research uses qualitative descriptive method. The main data source is taken from the guest speaker directly and the secondary source is taken from the documents, archives, articles, related books, rules, and from internet. The subjects of this research are Malang Post Office employees. This research is taken at Malang Post Office located in Merdeka Street, and it held from February to April. The data analysis uses Miles and Hubernes technique starts from data collection, data presentation, reduction, and conclusion. The result of this research reveals that there are three Malang Post Office public service innovations which are product and service innovation, process innovation, and business innovation. The product and service innovation is the development of product and service that already available. The developed products from Malang Post Office are Philately, Admailpost, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel, and Pospay. While the developed service innovations are opening a place for society to give their comment, suggestion, and assesment, opening 13 counters and extending the service hour until 22.00. The post office process innovations developing track and trace information and developing Management Complain Handling, a place for complaining improper service. The last, post office business innovations develop CPTDR service, opening a website to promote and socialize UKM/UMKM’s products, becoming a government agent, developing the outline and post office partner by cooperating with another party, and now there are innovation named postshop and post property. In public service innovation, there are encouraged and discouraged factors. The encouraged factors are the shift of service paradigm, the development of information technology era, and there are some competitors who run the same product and service. Besides, the discouraged factors are the lack of promotion and socialization, uncompetitive price of product, the frequently of network trouble, the difficulties to approach institution or company’s policy, and the circumvention of xxi
bureaucracy process. Moreover, there are another discouraged factors such as the lack of resources, finance, time, facilities and government regulation. To conclude, Malang Post Office can pursue the development of information technology era and fulfilling public demand by innovating the public service. The innovation of the product, process, and business can advance the quality service of Post Office even though there are still some discouraged factors. Malang Post Office will remain some innovation for the sake of society needs.
Keywords: innovation, public service, PT. Pos Indonesia (Persero), information technology era.
Malang, 20 April 2016 Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096
Menyetujui, Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
xxii
DAFTAR PUSTAKA
Buku : Boediono, B , 2003. Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Denhardt & Denhardt.2007. New Public Service: Serving, Not Steering. Emzir.2010. Metode Penelitian Kualitatif. Analisis Data. Rajawali Pers. PT. Grafindo Persada. Jakarta. Gie, The Liang.1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung. Hamidi.2010.Penelitian dan Teori komunikasi.UMM Press.Malang Koentjaningrat,1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Lexy J Meleong,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset. Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta: Arcan. Saefullah, H.A. Djadja. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi. Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad. Saleh, Muafik.2010. Public Service Communication. Malang.UMM Press. Savas, Es. Privatization.1987. The Key To Better Government Chatam, New Jersey : Chatam House Publisher. Siagian.2001. Manajemen Strategi. Jakarta: Bina Aksara. Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi Aksara. Sugiyono.2011. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA. Sutarman,2009. Pengantar Teknologi Informasi. Penerbit Bumi Aksara : Jakarta. 104
Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press. Taufik, Tatang.2005. Pengembangan Sistem Inovasi Daerah: Perspektif Kebijakan. Tangerang: Buana Press. Thoha, Miftah.1991. Perspektif Perilaku Birokrasi, Jakarta: Rajawali.
Jurnal : De Jong, J & Hartog, D D, Leadership as a determinant of innovative behaviour.A Conceptual
framework.2003.
diakses
dari
http://www.eim.net/pdf-
ez/H200303.pdf. Dwi Septiyana. 2010 “Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen”. FISIP Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Rademakers, Martijn “Corporate universities: driving force of knowledge innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM Global. Tjandra, Elvi Anggraeni, Keberhasilan inovasi melalui riset dan pengembangan yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar. 2008.
Konsideran : Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero). Visi, Misi, dan Kredo PT Pos Indonesia Persero. No:KD.93/DIRUT/1113. 2013. Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi Perseroan Terbatas
Internet : Devina bonita, EMPAT ERA PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMAS , http://devinabonita.blogspot.co.id/2011/03/empat-era-perkembanganteknologi.html, diakses pada Senin, 21 Maret 2011
105
Teknologi Informasi dan Komunikasi Perlu Landasan Hukum, Tempo Interaktif, Sabtu, 04 Desember 2004
106
