1 Inhoud Inleiding 13 1 Communicatie is essentieel Inleiding Zender en ontvanger, coderen en decoderen Communicatiekanaal of -middel Verbale communica...
Communicatie is essentieel Inleiding Zender en ontvanger, coderen en decoderen Communicatiekanaal of -middel 1.3.1 Verbale communicatie 1.3.2 Non-verbale communicatie 1.3.3 Communicatie via digitale media De boodschap De rol van emoties Interculturele communicatie Ruis op de lijn Van communicatie naar misverstand naar conflict Communicatieherstel Samenvatting Opdrachten
17 19 20 21 21 22 22 24 25 26 29 31 31 32 33
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
Wat is een conflict? Inleiding Definitie van een conflict Hoe ontstaat een conflict? Conflictniveaus Weerbarstigheid van een conflict Voordelen van een conflict Nadelen van een conflict Samenvatting Opdrachten
35 36 36 36 39 41 44 44 46 47
3 Conflictpreventie en verwijzing 3.1 Inleiding 3.2 Conflictanalysemodel
5.2 Wat is mediation? 5.2.1 Basisprincipes van mediation 5.2.2 Uitgangspunten voor de partijen 5.2.3 Uitgangspunten voor de mediator 5.2.4 De zeven fasen van het mediationproces 5.2.5 Mediationstijlen 5.3 Samenvatting 5.4 Opdrachten
Interventie Inleiding Communicatie op gang brengen Luisteren Vragen stellen 6.4.1 Open en gesloten vragen 6.4.2 Informatie inwinnen of verandering bewerkstelligen Pendelen Herformuleren, heretiketteren of reframen Samenvatten en parafraseren Schillen Metacommunicatie Samenvatting Opdrachten
7 Bijzondere vormen van mediation 7.1 Werken met meerdere mediators 7.1.1 Wanneer meer dan één mediator? 7.1.2 Teammediation of comediation? 7.1.3 Voordelen comediation 7.1.4 Nadelen comediation 7.1.5 Hoe werkt comediation? 7.1.6 Tijdens de mediation 7.1.7 Aandachtspunten voor de doorverwijzer 7.2 De caucus 7.2.1 Functie 7.2.2 Doel 7.2.3 Voorwaarden 7.2.4 Vorm 7.2.5 Voordelen 7.2.6 Nadelen
7.3 De interne en de externe mediator 7.3.1 De interne mediator 7.3.2 De externe mediator 7.4 Groepsmediation 7.4.1 Wat is groepsmediation? 7.4.2 Systemische processen 7.4.3 Procesontwerp 7.5 Samenvatting 7.6 Opdrachten
137 138 139 139 141 143 144 146 147
8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9
Juridische aspecten van mediation Inleiding De mediationovereenkomst Het nmi Mediation Reglement 2008 en de gedragsregels De overeenkomst waarmee de mediation wordt beëindigd Geen verschoningsrecht voor de mediator Klacht- en tuchtrecht Jurisprudentie over mediation Samenvatting Opdrachten
149 150 150 151 152 156 157 159 161 161
9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5
Mediation en ethiek Waarden, normen en regels Ethische aspecten bij mediation Gedragsregels voor de mediator Samenvatting Opdrachten
163 163 165 168 169 170
10 Terreinen van mediation 10.1 Mediation in het arbeidsrecht 10.1.1 Inleiding 10.1.2 Soorten conflicten 10.1.3 Samenwerkingsproblemen en relationele conflicten 10.1.4 Conflictverzuim 10.1.5 Beëindigen van de arbeidsrelatie 10.1.6 Opdrachtgever en deelnemers 10.1.7 Aparte intake 10.1.8 Gedwongen vrijwilligheid 10.1.9 Wet- en regelgeving 10.1.10 Samenvatting 10.1.11 Opdrachten
10.2 Mediation in het bedrijfsleven 10.2.1 Inleiding 10.2.2 Mediation in het bedrijfsleven 10.2.3 Inzet interne mediator 10.2.4 Online Dispute Resolution 10.2.5 De toekomst van mediation in het bedrijfsleven 10.2.6 Samenvatting 10.2.7 Opdrachten 10.3 Buurtbemiddeling 10.3.1 Inleiding 10.3.2 Het buurtbemiddelingsproces 10.3.3 De melding 10.3.4 De intake 10.3.5 De bemiddeling 10.3.6 Intentieverklaring 10.3.7 Samenvatting 10.3.8 Opdrachten 10.4 Familiekwesties 10.4.1 Inleiding 10.4.2 Echtscheiding 10.4.3 Complexe problematiek 10.4.4 De echtscheidingsmelding 10.4.5 Omgang 10.4.6 Samenvatting 10.4.7 Opdrachten 10.5 Mediation in het onderwijs 10.5.1 Inleiding 10.5.2 Mediation als middel om conflicten op te lossen in de onderwijswereld 10.5.3 Leerlingenbemiddeling of peermediation 10.5.4 De methode 10.5.5 Waarover gaan de conflicten? 10.5.6 De invoering 10.5.7 Wat levert het op? 10.5.8 Samenvatting 10.5.9 Opdrachten 10.6 Mediation bij de overheid 10.6.1 Wat maakt de overheidssituatie zo specifiek? 10.6.2 Welke mogelijkheden zijn er voor mediation bij de overheid? 10.6.3 De overheid en de burger 10.6.4 De overheid als werkgever
