Inhoud
Inleiding 1 1.1 1.2 1.3
13
1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11
Communicatie is essentieel Inleiding Zender en ontvanger, coderen en decoderen Communicatiekanaal of -middel 1.3.1 Verbale communicatie 1.3.2 Non-verbale communicatie 1.3.3 Communicatie via digitale media De boodschap De rol van emoties Interculturele communicatie Ruis op de lijn Van communicatie naar misverstand naar conflict Communicatieherstel Samenvatting Opdrachten
17 19 20 21 21 22 22 24 25 26 29 31 31 32 33
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
Wat is een conflict? Inleiding Definitie van een conflict Hoe ontstaat een conflict? Conflictniveaus Weerbarstigheid van een conflict Voordelen van een conflict Nadelen van een conflict Samenvatting Opdrachten
35 36 36 36 39 41 44 44 46 47
3 Conflictpreventie en verwijzing 3.1 Inleiding 3.2 Conflictanalysemodel
Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
49 49 50
3.3 Conflictpreventie 3.3.1 Conflictmanagement 3.3.2 Proactieve geschiloplossing 3.4 Voorwaarden voor preventieve mediation 3.4.1 Is het conflict eenvoudig? 3.4.2 Is het conflict geëscaleerd? 3.4.3 Zijn de partijen oplossingsbereid? 3.4.4 Is de conflictoplosser neutraal en onpartijdig? 3.5 Verwijzing naar mediation 3.5.1 Signaleren van een mediabel conflict 3.5.2 Is het conflict mediabel? 3.5.3 Zijn de conflicterende partijen in staat te starten met een mediationtraject? 3.6 Verwijzing 3.6.1 Initiatief van één partij 3.6.2 Initiatief van beide partijen 3.6.3 Initiatief van de conflictoplosser 3.7 Weerstand tegen mediation 3.8 Valkuilen voor de verwijzer 3.9 Vaardigheden van de verwijzer 3.10 Samenvatting 3.11 Opdrachten 4 Conflicthanteringsstijlen en vormen van conflictoplossing 4.1 Inleiding 4.2 Conflictstijlen 4.2.1 Bepalende factoren voor conflictstijlen 4.2.2 Vijf verschillende conflictstijlen 4.3 Conflictbemiddeling 4.4 Vormen van conflictoplossing 4.4.1 Bovenpartijdige conflictoplossing 4.4.2 Tussenpartijdige conflictoplossing 4.4.3 Een combinatie van bovenpartijdige en tussenpartijdige conflictoplossing 4.4.4 Partijdige conflictoplossing 4.5 Samenvatting 4.6 Opdrachten 5 Wat is mediation? 5.1 Mediation en onderhandelen 5.1.1 Onderhandelingsmethoden 5.1.2 De vijf fasen volgens de Harvard-methode 5.1.3 De vijf checkpunten bij onderhandelen Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
51 51 52 56 56 57 58 58 58 59 59 60 61 61 62 62 62 63 64 64 65 69 70 70 70 71 75 76 76 78 80 81 82 83 85 85 86 87 88
5.2 Wat is mediation? 5.2.1 Basisprincipes van mediation 5.2.2 Uitgangspunten voor de partijen 5.2.3 Uitgangspunten voor de mediator 5.2.4 De zeven fasen van het mediationproces 5.2.5 Mediationstijlen 5.3 Samenvatting 5.4 Opdrachten
92 93 94 95 96 107 109 110
6 6.1 6.2 6.3 6.4
113 113 113 114 115 115 115 117 118 119 120 121 122 122
6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11
Interventie Inleiding Communicatie op gang brengen Luisteren Vragen stellen 6.4.1 Open en gesloten vragen 6.4.2 Informatie inwinnen of verandering bewerkstelligen Pendelen Herformuleren, heretiketteren of reframen Samenvatten en parafraseren Schillen Metacommunicatie Samenvatting Opdrachten
7 Bijzondere vormen van mediation 7.1 Werken met meerdere mediators 7.1.1 Wanneer meer dan één mediator? 7.1.2 Teammediation of comediation? 7.1.3 Voordelen comediation 7.1.4 Nadelen comediation 7.1.5 Hoe werkt comediation? 7.1.6 Tijdens de mediation 7.1.7 Aandachtspunten voor de doorverwijzer 7.2 De caucus 7.2.1 Functie 7.2.2 Doel 7.2.3 Voorwaarden 7.2.4 Vorm 7.2.5 Voordelen 7.2.6 Nadelen
Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
125 126 126 127 127 128 129 130 131 132 132 133 133 135 136 137
7.3 De interne en de externe mediator 7.3.1 De interne mediator 7.3.2 De externe mediator 7.4 Groepsmediation 7.4.1 Wat is groepsmediation? 7.4.2 Systemische processen 7.4.3 Procesontwerp 7.5 Samenvatting 7.6 Opdrachten
137 138 139 139 141 143 144 146 147
8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9
Juridische aspecten van mediation Inleiding De mediationovereenkomst Het nmi Mediation Reglement 2008 en de gedragsregels De overeenkomst waarmee de mediation wordt beëindigd Geen verschoningsrecht voor de mediator Klacht- en tuchtrecht Jurisprudentie over mediation Samenvatting Opdrachten
149 150 150 151 152 156 157 159 161 161
9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5
Mediation en ethiek Waarden, normen en regels Ethische aspecten bij mediation Gedragsregels voor de mediator Samenvatting Opdrachten
163 163 165 168 169 170
10 Terreinen van mediation 10.1 Mediation in het arbeidsrecht 10.1.1 Inleiding 10.1.2 Soorten conflicten 10.1.3 Samenwerkingsproblemen en relationele conflicten 10.1.4 Conflictverzuim 10.1.5 Beëindigen van de arbeidsrelatie 10.1.6 Opdrachtgever en deelnemers 10.1.7 Aparte intake 10.1.8 Gedwongen vrijwilligheid 10.1.9 Wet- en regelgeving 10.1.10 Samenvatting 10.1.11 Opdrachten
Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
173 173 174 174 174 176 176 177 177 177 178 178 179
10.2 Mediation in het bedrijfsleven 10.2.1 Inleiding 10.2.2 Mediation in het bedrijfsleven 10.2.3 Inzet interne mediator 10.2.4 Online Dispute Resolution 10.2.5 De toekomst van mediation in het bedrijfsleven 10.2.6 Samenvatting 10.2.7 Opdrachten 10.3 Buurtbemiddeling 10.3.1 Inleiding 10.3.2 Het buurtbemiddelingsproces 10.3.3 De melding 10.3.4 De intake 10.3.5 De bemiddeling 10.3.6 Intentieverklaring 10.3.7 Samenvatting 10.3.8 Opdrachten 10.4 Familiekwesties 10.4.1 Inleiding 10.4.2 Echtscheiding 10.4.3 Complexe problematiek 10.4.4 De echtscheidingsmelding 10.4.5 Omgang 10.4.6 Samenvatting 10.4.7 Opdrachten 10.5 Mediation in het onderwijs 10.5.1 Inleiding 10.5.2 Mediation als middel om conflicten op te lossen in de onderwijswereld 10.5.3 Leerlingenbemiddeling of peermediation 10.5.4 De methode 10.5.5 Waarover gaan de conflicten? 10.5.6 De invoering 10.5.7 Wat levert het op? 10.5.8 Samenvatting 10.5.9 Opdrachten 10.6 Mediation bij de overheid 10.6.1 Wat maakt de overheidssituatie zo specifiek? 10.6.2 Welke mogelijkheden zijn er voor mediation bij de overheid? 10.6.3 De overheid en de burger 10.6.4 De overheid als werkgever
Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
180 180 180 181 182 182 182 183 185 185 186 186 186 186 187 187 187 188 188 188 189 190 190 193 193 194 194 194 195 195 196 197 197 197 198 199 199 200 201 201
10.6.5 10.6.6 10.6.7 10.6.8
Overheidsorganen onderling De overheid als contractpartner Samenvatting Opdracht
Literatuur
203 204 204 204 207
Register
211
Over de auteurs
217
Govert Apol e.a. - Conflicthantering en mediation - © Uitgeverij Coutinho
