Inhoudstabel Voorwoord..................................................................................... 9 Inleiding.......................................................................................... 11 1 Generaties................................................................................... 13 Babyboomers........................................................................ Generatie X........................................................................... Generatie Y........................................................................... Generatie Z............................................................................ Verschillen in sociale media per generatie............................ Verschillen in technologie per generatie............................... De 5 P's en de 5 A's............................................................... 2 Platformen................................................................................. Facebook............................................................................... Twitter................................................................................... LinkedIn................................................................................ Google+................................................................................ Google Drive - In cloud werken........................................... Yammer................................................................................ Pinterest................................................................................ YouTube............................................................................... Slideshare............................................................................. Prezi...................................................................................... Wordpress............................................................................. Foursquare............................................................................ . QR-codes.............................................................................. Blogger................................................................................. Instagram.............................................................................. Spotify.................................................................................. Sunzu.................................................................................... Tumblr.................................................................................. Xing...................................................................................... Reddit...................................................................................
14 15 16 16 17 18 19 20 21 24 30 37 39 43 46 48 51 51 53 56 58 60 62 62 63 63 64 64
3 Het Facebook-stappenplan voor bedrijven..................... 65
Aanmaken van een Facebook fanpagina............................... Applicaties (tabbladen) ........................................................ Beheer van je posts en applicaties......................................... Custom pages........................................................................ Adverteren op Facebook....................................................... Statistieken van je fanpagina en advertenties....................... Acties en wedstrijden op Facebook...................................... Content mix.......................................................................... 4 Content management........................................................... Content mix.......................................................................... Content types........................................................................ Content strategie................................................................... Google Alerts........................................................................ Trefwoorden.......................................................................... Goede content voor contente gebruikers............................... 5 Webwriting................................................................................. Schrijftips.............................................................................. Lezen op het web................................................................... Schrijven voor het web.......................................................... De F-curve............................................................................. Scanpatronen......................................................................... Call to action......................................................................... AIDA-model......................................................................... 6 Conversation Management................................................ Wat is conversation management? ....................................... Wie is de conversation manager? ......................................... Dialogeren als bedrijf.............................................................. Negatieve reacties op je bedrijf............................................... Conversation management plan............................................. Conversation management: zelf doen of laten doen? ...........
67 75 80 83 88 95 99 101 103 103 105 106 111 112 114 116 116 118 120 123 125 126 127 128 128 128 130 132 134 136
7 Wetgeving en policy's............................................................ 138 Tips voor het schrijven van de policy voor je KMO.............
138
Social media policy als leidraad............................................ 141 Security policy....................................................................... 142 Sociaal recht en sociale media............................................... 144
8 Sociale media voor interne bedrijfscommunicatie.... 146 Waarom sociale media inzetten voor interne bedrijfscommunicatie?............................................... De kanttekeningen van sociale media voor interne bedrijfscommunicatie................................................. Monitoring en opvolging........................................................ De verschillende onderwerpen voor communicatie via de sociale media............................................................... Crowd Sourcing en Co-creatie............................................... Netiquette of gezond verstand................................................ 2.0 en 3.0 medewerkers.......................................................... Kenmerken van online werk................................................... Thuiswerken of locatiewerken................................................ Virtuele teams......................................................................... Sterke en zwakke netwerken en potentiëlen........................... Aanpak voor een sociale mediastrategie................................. De huidige mediamix.............................................................. Zelf een social community starten.......................................... Het voorbereiden van je bedrijf............................................... Zorg voor content.................................................................... Meten en bijsturen................................................................... Van gatekeeper naar gatewatcher............................................ Taken van een moderator........................................................ Tips voor een doeltreffende inzet............................................ 9 Sociale Media in online marketingplan.......................... Online Marketing..................................................................... Sociale media marketing..........................................................
146 148 149 150 151 152 154 155 157 158 159 160 161 162 163 163 164 165 165 166 168 168 170
10 Voorbeeld Case...................................................................... 172 Waarom mijn bedrijf? ............................................................ Voorbeeld Case ..................................................................... 11 Netwerken via sociale media............................................ Waarom online netwerken? .................................................. Stappenplan om te netwerken via sociale media................... LinkedIn gebruiken om te netwerken.................................... 12 Monitoring en opvolging/tools........................................ Hootsuite............................................................................... Engagor................................................................................. Social Bakers......................................................................... Sprout Social......................................................................... Google Analytics................................................................... Facebook Insights.................................................................. Tweetdeck.............................................................................. URL-verkorter........................................................................ Social Bro............................................................................... Twitter Counter...................................................................... SocialMediaCheck................................................................. Twitalyzer.............................................................................. Klout...................................................................................... SocialOomph......................................................................... Betaal Sociaal........................................................................ Pay with a tweet..................................................................... Ranks..................................................................................... WebLink SEO....................................................................... Ping-O-Matic........................................................................ 13 Automatiseren (aangeraden of niet?) ......................... Hootsuite............................................................................... Automatiseren of niet? .........................................................
172 172 176 176 178 186 200 200 201 202 204 204 205 206 207 207 208 209 209 210 210 211 211 211 212 212 213 213 215
Extra’s Conclusie............................................................................... Sociale media trends voor 2014…………………………… Over de auteur ......................................................................
216 217 219
Beste lezer, Vooraleer we aan onze wandeltocht doorheen de wereld van sociale media beginnen, wil ik graag toch eerst een woord van dank richten aan diegenen die mij doorheen het ganse schrijfproces van dit boek hebben gesteund. Niet alleen doorheen het schrijfproces maar ook doorheen mijn studies en loopbaan als zelfstandig ondernemer. In het bijzonder mijn naaste familie en vriendin, maar ook een speciaal woord van dank aan de mensen die mij tot op de dag van vandaag geïnspireerd hebben. Als zaakvoerder van een KMO kreeg ik doorheen de jaren meer en meer te maken met het belang van sociale media in de bedrijfscommunicatie en marketingdoeleinden. Daar dit me enorm aansprak, heb ik me hier jarenlang in verdiept en leerde ik met vallen en opstaan deze virtuele communicatietool positief te implementeren in mijn communicatie- en marketingbeleid. De praktijk leert je veel en snel met vallen en opstaan. Uit bestaande klanten die inzetten op sociale media, zag ik dat in iedere doelgroep, in iedere niche en in ieders persoonlijk cliënteel anders gereageerd werd op sociale media. De wereld van de sociale media is er namelijk een met vele geheimen, valkuilen en verborgen gebreken. Door mijn ervaringen kreeg ik een duidelijk beeld over hoe sociale media een meerwaarde kunnen bieden voor de KMO hier in Vlaanderen. Dit bracht tevens het idee met zich mee om een boek te schrijven aangaande dit topic. Een boek dat door elke zaakvoerder van een kleine of middelgrote onderneming kan gebruikt worden als leidraad voor de implementatie van sociale netwerkplatformen teneinde de communicatie- en/of marketingstrategie te optimaliseren.
Ik heb het boek opgedeeld in 13 hoofdstukken. In elk hoofdstuk bespreek ik een onderdeel van de sociale media. Op die manier is het boek overzichtelijk en makkelijk leesbaar. Deze indeling laat je ook toe je rechtsreeks te verdiepen in een bepaalde topic zodat je niet eindeloos door het ganse boek moet bladeren om een antwoord te vinden op jouw concrete vraag. Voor ieder bedrijf gelden immers andere regels. Dit boek reikt je de juiste tools aan om voor je onderneming op een succesvolle manier gebruik te maken van sociale media. Welke manier en met welke tools voor jou het beste zijn, wordt meer dan duidelijk. Ik heb ernaar gestreefd het boek zo praktijkgericht mogelijk te schrijven, straight to the point met een no-nonsense mentaliteit, om zo een antwoord te bieden op de vragen wat, waar, waarom, wanneer en hoe op vlak van social media. Dit boek is ook specifiek geschreven voor de zelfstandigen en KMO's, waarbij de vermelde sociale media effecten werden afgestemd op het surfgedrag van de Belgisch internetgebruikers. Ik wens je veel leesplezier en alvast welkom in de wereld van sociale media! #seeyousoonon Twitter/Facebook/LinkedIn/...
Bart Janssens
Inleiding Sociale media #what's in a name? Ben je nog niet volledig mee in het tijdperk van Facebook, Twitter, LinkedIn of Pinterest? Denk je bij het onderwerp “Yammer" spontaan aan een nieuw type wagen? Dan behoor je volgens velen en zoals de huidige tendensen aangeven, nog tot het analoge tijdperk. De dag van vandaag dient alles snel en online, met quotes, hashtags, pins of moodboards te gebeuren. Alles dient razendsnel gedeeld en gecommuniceerd te worden alvorens, soms zelfs terwijl het nog plaatsvindt. De intrede van de sociale media heeft een wereld gecreëerd met veel mogelijkheden en toekomstperspectieven, maar ook een wereld met hoge verwachtingen en een hoge tijdsdruk. Moest je hiervan niets hebben gemerkt , dan zou je momenteel dit boek niet in jouw handen hebben. En ook al word je voorlopig nog aanzien als aan aanhanger van de periode waarin kranten en het nieuws nog de maatstaf waren om op de hoogte te blijven van het reilen en zeilen in de wereld, dan heb je met de aanschaf van dit boek alleszins de eerste stap gezet naar de intrede in de digitale wereld. Een kleine stap voor de mens, een grote sprong voor jouw bedrijfscommunicatie. Uiteraard sta je er niet alleen voor, Rome is ook niet op één dag gebouwd. Samen wandelen we door het ontstaan van sociale media, de evoluties, de voor- en nadelen, de mogelijke valkuilen en hoe sociale media een positieve invloed kan hebben op jouw gevoerd communicatiebeleid. Nog niet volledig overtuigd? Welaan dan: enkele cijfers. Facebook telt wereldwijd meer dan een miljard leden. Wat België betreft staan we volgens Socialbakers ste (monitoringsplatform) op de 37 plaats op de wereldranglijst wat betreft Facebook Accounts. Dat zijn er ongeveer 5 miljoen. En groeiend. Het afgelopen jaar kwamen er nog eens 8% accounts bij.
Linkedin deed in België een grote sprong voorwaarts met maar liefst 30% groei ten opzicht van vorig jaar. We hebben in België ongeveer 2200 groepen en een 1650 vacatures op Linkedin. We zijn blijkbaar actieve gebruikers want we staan we op de 16de plaats wat betreft het aantal bezoeken op Linkedin. Over het aantal effectieve Twitter Accounts is er nogal wat onduidelijkheid. Hier lijkt het meest geloofwaardige cijfer te liggen tussen 300.000 – 400.000 Twitter Accounts in België. Bloggen.be heeft dit jaar ook een grote sprong vooruit gemaakt met 12% groei ten opzichte van vorig jaar. Tot slot heb je Vimeo dat met zijn video gebeuren in 2013 een grote sprong maakt. Vimeo wordt vaak gezien als moderner en heeft een strakkere lay out dan Youtube. Ook de overkill aan reclame op Youtube is één van de redenen waarom internetgebruikers in België de weg vinden naar Vimeo. In Europa gebruikt 50 procent van de bedrijven sociale media om hun marketingprogramma te versterken. Een kwart van deze bedrijven behaalt daardoor een grotere omzet en merkbekendheid. Wordt het volgens jou ook tijd om te communiceren via sociale media? #ja? Welkom dan, in de digitale wereld! #sociale media # communicatie!
1 Generaties Beslissen om sociale media te gebruiken om het marketingbeleid van je onderneming kracht bij te zetten en een modernere wending te geven is één stap. De verschillende tools gebruiken in functie van en afstemmen op je doelgroep is nog een grotere uitdaging. De klant is niet alleen een wispelturig wezen, ook voorkeuren, humeur en leeftijd verschillen. Over die leeftijdsverschillen zijn we nog lang niet uitgesproken: ouders praten over hoeveel tijd hun kinderen doorbrengen op Youtube, kinderen praten over hoe hun moeder net een LinkedInprofiel heeft aangemaakt. De bedrijfsleider neemt 's middags de telefoon om zijn vrouw te telefoneren, zijn jongere assistente zegt hallo tegen haar vriend via de chatfunctie van Facebook. Het staat vast dat we in de marketing en specifiek in de sociale media 4 leeftijdscategorieën kunnen onderscheiden: de babyboomers, generatie X, generatie Y en generatie Z. Uiteraard dienen deze categorieën uitsluitend om een theoretisch kader te kunnen creëren en bestaan er veel uitzonderingen op de regel. Ik zal eerst iedere categorie kort voorstellen en daarna aantonen dat iedere generatie anders omgaat met social media, technologie en privacy. Deze verschillen moet je immers begrijpen wil je een doeltreffend social mediabeleid voeren.
Babyboomers Babyboomers is een maatschappelijke term om de groep mensen aan te duiden die tussen 1946 en 1960 zijn geboren, de eerste na-oorlogse kinderen dus. Deze generatie wordt vaak geprezen om haar revolutie inzake rechten voor de vrouw, culturele impact en enorme kapitaalopbouw. Toch heeft een belangrijk deel van deze 'sterke' generatie de trein van de sociale media gemist. Gelukkig rijden er meerdere treinen en is er ook vanuit deze generatie een opkomende interesse. De babyboomers zijn immers erg gehecht aan wat specialisten tegenwoordig de 'klassieke media' noemen: televisie, radio, krant en tijdschriften en aan de 'klassieke reclame' zoals radio- en televisiespots. Bron: http://fr.slideshare.net/cavinter/presentation-milwaukeenonprofitctr
Ook al heeft deze generatie zeker en vast ervaring met computers, sociale media lijkt voor pakweg de helft van de babyboomers een drempel die (nog) te hoog ligt. Wagen ze zich toch op de sociale media, dan zijn het vaak enkel outsiders of maximum opportunisten. Outsiders gebruiken de sociale media alleen maar voor persoonlijke doeleinden, opportunisten volgen wel merken via de sociale media maar alleen maar om kortingen of winkansen te benutten. Omdat de babyboomers een belangrijk deel van de bevolking vertegenwoordigen is het als BEDRIJF belangrijk om rekening te houden met deze generatie en hoe zij tegen sociale media aankijken.
Generatie X Het spreekwoordelijk schoolvoorbeeld van de perfecte balans tussen online en offline activiteit vinden we bij de generatie X. Deze leeftijdscategorie bestaat uit de mensen geboren tussen 1960 en 1982. Deze generatie zag er sociale media bijkomen als extra communicatiemiddel. De generatie X verwacht het meeste van bedrijven en merken en is dus de 'minst gemakkelijke' klant. Eens de leden van deze categorie gewonnen zijn voor een bepaald merk of idee, blijven ze ook trouw. Deze mensen worden dan ook vaak de loyalisten genoemd. Loyalisten zijn actief op de sociale media, maar doen dit hoofdzakelijk om persoonlijke redenen. In de generatie X vind je ook cheerleaders. Dat zijn gebruikers van de sociale media die wel actief merken volgen en reviews lezen/schrijven. De generatie X is dus wel degelijk mee met de trein van de sociale media (54% van de wereldbevolking tussen 25 en 55 jaar) maar onderscheidt zich van de echte die-hards door naast online media ook nog print, televisie en radio te consulteren.
Generatie Y De generatie Y is geboren tussen 1982 en 1994, de periode waarin de digitalisering en de technologische vooruitgang in alle facetten van de samenleving binnendrong. Logischerwijze en bijna automatisch kreeg deze generatie de sociale media met de paplepel ingegoten, meestal niet van de ouders maar door bijvoorbeeld contacten met leeftijdsgenoten op school. 91% van de wereldbevolking tussen 16 en 25 jaar gebruikt sociale netwerken. In de generatie Y vind je dus heel wat cheerleaders, dagelijkse internetgebruikers die actief zijn op de meeste sociale netwerken, ook om hun producten te kiezen en te beoordelen. De drempel die verhinderde om merken te volgen of om sociale media ook in te zetten buiten de privésfeer is volledig weg.
Generatie Z De generatie Z is geboren tussen 1994 en 2010 en heeft de komst van technologische revoluties niet meegemaakt. Voor deze jongeren zijn de nieuwste technologieën gewoon een doodnormaal onderdeel van hun leven, alsof ze nooit iets anders gekend hebben. Het gebruik van de sociale netwerken voor deze generatie gaat verder dan het privégebruik of het zoeken naar informatie over producten. Alle informatie, zoals actualiteit of studiemateriaal wordt op internet en via sociale netwerken gedeeld, gezocht en gevonden, hobby's worden via de sociale netwerken gekozen. Je populariteit wordt gemeten aan de kwaliteit en de kwantiteit van je sociaal netwerk.
Verschillen in sociale media per generatie Nu je de generaties kan onderscheiden en weet wie wat doet op de sociale media, kan je jouw online marketingbeleid gaan afstemmen op je doelgroep. Het kan ook zijn dat je doelgroep uit verschillende leeftijdscategorieën bestaat en dat je dus meerdere denkbeeldige krijtlijnen zult moeten tekenen in je sociaal mediabeleid. Hier geef ik per categorie een paar tips die je als bedrijf zeker in het achterhoofd moet houden, wil je niemand over het hoofd zien of niemand tegen de borst stoten: § 45-60 jaar (vooral opportunisten maar ook outsiders): behandel hen als een aparte groep en aan een aangepast tempo. Verwacht geen uitgebreide aandacht voor je merk of je firma. Wees tevreden met korte, eenmalige reacties. § 20-45 jaar (vooral loyalisten maar ook cheerleaders): betrek deze categorie bij je merk, creëer merkentrouw en herkenbaarheid. Bedank hen zeker voor hun input. § 18-25 jaar (cheerleaders): blijf 24/7 actief op de sociale netwerken. Innoveer voortdurend om de vlam van de interesse brandend te houden, breng altijd heet-van-de-naald nieuws. Deze categorie is immers altijd op zoek naar nieuwe en verfrissende informatie. Daarnaast is het belangrijk om op te merken dat er een belangrijk verschil is tussen de oudere en de jongere generatie op de manier waarop mensen naar privacy aankijken. Dit verklaart namelijk ook een deel van de verschillen op het gebied van sociale media. De oudere generatie, vooral de 50-plussers om specifiek te zijn, is erg gesteld op de bescherming van de privésfeer. Met de komst van de sociale media is een deel van dat bedekkende masker weggevallen. Actief zijn op de sociale media betekent een deel van je leven blootgeven. Een sociaal mediabeleid voeren dat gericht is op de oudere generatie van gebruikers moet dan ook de privacy zoveel mogelijk respecteren.
Verschillen in technologie per generatie Zoals beschreven in hoofdstuk 1 houden de oudere generaties vooral vast aan de klassieke media en klassieke apparatuur. De technologische vooruitgang in stroomversnelling heeft ontelbare nieuwe apparaten met zich meegebracht waar vooral jongeren mee geconfronteerd worden. Denk maar aan smartphones, tablets, ebooks of applicaties. Deze nieuwe technologieën bevorderen het gebruik van de sociale media. Het mag dus niet verwonderen dat vooral de jonge generaties het meest actief zijn op de sociale netwerken.
