Inhoudsopgave PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN. Managementsamenvatting. Verantwoording. 1 Serviceabonnement. 2 Klanten. 3 Tarieven

25 NOVEMBER 2014

PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN

Inhoudsopgave Managementsamenvatting

5

Verantwoording

7

1

Serviceabonnement

9

2

Klanten

11

3

Tarieven

12

4

Diensten

14

5

Invoering in bedrijf

16

Bijlage kenmerken kantoor

18

O O S T D A M & PA R T N E R S


3

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002.Stb.575 dient men de daarvoor wettelijke verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de redactie en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

M

Managementsamenvatting Marktpenetratie Bij financiële dienstverleners bestaat op dit moment circa 10% van de inkomsten uit abonnementsgelden. De komende vijf jaar zal dit omzetaandeel van serviceabonnementen toenemen tot een derde van de omzet. Die verwachting spreken financiële dienstverleners uit in een onderzoek van adviesbureau Oostdam & Partners, gehouden in het najaar van 2014. Van alle respondenten biedt tweederde op dit moment één of meer abonnementsvormen aan.Van het derde deel dat geen abonnement aanbiedt, is 40% voornemens dit binnen twee jaar wél te gaan aanbieden. De ervaring met dit verdienmodel is nog beperkt: slechts 5% werkt al langer dan vijf jaar met dit model. Het aantal klanten met een abonnement is nog beperkt: 4% van het particuliere en 6% van het zakelijke klantenbestand. De prognose is dat dit over vijf jaar 15% respectievelijk 26% zal zijn. Tarieven De helft van de serviceabonnementen betreft een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. De overige abonnementen zijn gekoppeld aan een specifiek product. Een klant is qua prijs beter af met een productonafhankelijk dienstenpakket dan met een stapeling van productgebonden abonnementen. Een klant betaalt voor een totaalpakket aan diensten P 348 per jaar. De gemiddelde prijs voor productgebonden pakketten varieert: Vermogensproducten (P 492) Zakelijke schadeverzekeringen (P 396) Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (P 264) Pensioenverzekeringen (P 204) Hypothecaire kredieten (P 192) Particuliere schadeverzekeringen (P 156) Zorgverzekeringen (P 72) Diensten Het abonnementenmodel is vooral in gebruik bij producten waarvoor sinds 2013 een provisieverbod geldt. De arbeidsongeschiktheidsverzekering scoort met 76% het hoogst. Advies, bemiddeling en/of nazorg bij hypotheken wordt in de helft van de gevallen (mede) bekostigd met abonnementsgelden. Bij schadeverzekeringen is in 30% van de gevallen een abonnement (mede) het verdienmodel. Overigens ontvangt maar een beperkt deel van de kantoren (7%) tegelijkertijd provisie-inkomsten op schadeverzekeringen.



5

M

Productgebonden abonnementen hebben over het algemeen minder diensten in hun pakket. Zo wordt in de helft van de totaalpakketten branchevreemde diensten aangeboden, zoals belastingaangifte, bespaaradviezen en/of budgetcoaching versus 30% bij abonnementen gekoppeld aan een specifiek product. En klanten met een totaalpakket krijgen in 80% van de gevallen een periodieke prijsvergelijking tegen 60% bij productspecifieke abonnementen. Een jaarlijkse jaarruimteberekening en begeleiding bij afloop van een rentevastperiode worden opvallend weinig aangeboden. Juist deze diensten stelt toezichthouder AFM als voorbeelden voor relevante dienstverlening voor een consument. Voordelen en struikelblokken De motivatie voor een abonnementenmodel ligt vooral bij het realiseren van een structurele relatie met de klant. Een derde deel ziet het als een noodzaak vanwege het wettelijke provisieverbod. Zij lijken dit te vertalen naar hun klanten: één op de drie adviseurs stelt een serviceabonnement voor nieuwe klanten verplicht. Het is zorgwekkend dat de tarieven merendeels gebaseerd zijn op schattingen. Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. Financiële dienstverleners zien als grootste struikelblok voor serviceabonnementen om klanten blijvend te laten ervaren dat er (relevante) diensten voor ze verleend worden (49%). Kort daarna komt de tijdsinvestering die het per klant kost om de werking van een abonnement uit te leggen (46%). Daar staat als groot voordeel tegenover dat de klant bewust kiest voor de dienstverlening (89%). Eén op de drie ziet als grootste voordeel dat de klant goedkoper uit is. Over Oostdam & Partners Wij zijn Oostdam & Partners. Een adviesbureau dat de weg wijst in de financiële sector. Gedreven in strategie, communicatie en compliance-oplossingen. Onze klanten zijn banken, verzekeraars, keurmerken, toezichthouders, onderwijsinstellingen en zelfstandig adviseurs.

6



V

Verantwoording Het onderzoek richt zich op financiële dienstverleners, die zich bezighouden met advies en/of bemiddeling in financiële diensten. De respondenten bestaan uit financieel adviseurs die serviceabonnementen aanbieden aan klanten, of die daartoe een voornemen hebben binnen nu en twee jaar.Wat spreekt ondernemers aan in deze beloningsvorm? Hoe betalen klanten? Welke diensten krijgen zij daarvoor? De aandacht voor serviceabonnementen neemt sinds het provisieverbod in 2013 toe. Volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft 37% van de financiële dienstverleners abonnees aan zich gebonden: klanten die service krijgen op basis van een abonnementsvorm. De toezichthouder is er kritisch op: regelmatig ontbreken relevante diensten, moeten klanten dubbel betalen en ontbreekt goede informatie. Aanleiding voor Oostdam & Partners om een praktijkonderzoek naar serviceabonnementen uit te voeren. De onderzoeksvorm is een online enquête van in totaal 79 vragen. Het aantal vragen per respondent was afhankelijk van de ingevulde variabelen, zoals het wel of niet aanbieden van een abonnement en het type abonnement. De enquête is uitgevoerd met behulp van SurveyMonkey. Het onderzoek is uitgezet onder relaties van Oostdam & Partners en het lezerspubliek van am:. De onderzoeksperiode duurde van maandag 29 september t/m vrijdag 17 oktober. In totaal zijn 149 bruikbare reacties ontvangen. In deze rapportage leest u de belangrijkste uitkomsten van het online onderzoek.



7

1

SERVICEABONNEMENT

Dienstverleners zien in abonnementen groeimarkt Twee op de drie respondenten bieden serviceabonnementen aan. Van het restant (33%) dat geen abonnement aanbiedt is circa 40% voornemens dit binnen twee jaar wél te gaan aanbieden. De ervaring met dit verdienmodel is nog beperkt: slechts 5% werkt al langer dan vijf jaar met dit model. Financiële dienstverleners zien in abonnementen een groeimarkt. In 2013 bestaat (slechts) 10% van de omzet uit abonnementen. In 2018 groeit het omzetaandeel van abonnementen naar verwachting tot 32%. Eén op de vijf verwacht dat abonnementen over vijf jaar de hoofdbron van inkomsten zijn. Aanbod Betalen uw klanten voor financiële diensten ook in de vorm van een (service)abonnement? Ja Nee

67% 33% 100%

Indien nee, bent u van plan binnen nu en twee jaar een (service)abonnement als beloningsvorm in te voeren? Ja Nee

39% 61% 100%

Sinds wanneer Sinds wanneer werkt u met een dergelijk (service)abonnement? In 2014 ingevoerd In 2013 ingevoerd Langer dan 2 jaar, maar korter dan 5 jaar Langer dan 5 jaar, maar korter dan 10 jaar Langer dan 10 jaar


13% 45% 37% 5% 0% 100%


9

1

SERVICEABONNEMENT

Omzet abonnementen Welk percentage van de omzet is afkomstig uit abonnementen? Gemiddeld

2013 10%

2018 32%

Toelichting: Van de totale omzet is (slechts) 10% afkomstig uit vergoedingen voor abonnementen. Er is een groeiambitie: over vijf jaar verwachten deelnemers 32% van hun bedrijfsomzet uit abonnementen te halen. In 2013 realiseert maar een beperkt aantal kantoren uit abonnementen meer dan 20% van de totale omzet. In 2018 verwacht 60% van de adviseurs dat het omzetaandeel van abonnementen tot boven 20% is gestegen. Een minderheid (18%) is voornemens om in 2018 van abonnementen de belangrijkste inkomstenbron te maken (>50%).Vier kantoren zijn voornemens de inkomsten enkel en alleen uit abonnenten te halen.

10



2

KLANTEN

Over vijf jaar heeft één op de tien particuliere klanten een abonnement Het aantal klanten met een abonnement is nog beperkt, 2% van het particuliere en 5% van het zakelijke klantenbestand. Over vijf jaar verwachten financiële dienstverleners met één op de tien particuliere klanten een abonnement te hebben afgesloten, versus één op vier zakelijke klanten. Financieel dienstverleners verwachten over vijf jaar ook opzeggingen van abonnementen te moeten verwerken. Bijna de helft denkt dat meer dan 3% van het klantenbestand ermee zal stoppen. Doelgroep Voor welke categorie klanten werkt u met (service)abonnementen? Particulier Zakelijk

76% 24% 100%

Toelichting: Financiële dienstverleners die binnen nu en twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, richten zich puur op particuliere klanten. Conversie Hoeveel klanten hebben één of meer abonnementen met u afgesloten?

a. particuliere klanten b. zakelijke klanten

2013 gemiddeld 315 135

%van totaal 4% 6%

2018 gemiddeld 1.202 957

%van totaal 15% 26%

Opzeggingen Wat is uw verwachting? Welk deel van uw klantenbestand zal over 5 jaar één of meer abonnementen bij u hebben opgezegd? Geen tussen de 0 en 2% tussen de 3 en 10% meer dan 10%


7% 50% 30% 13% 100%


11

3

TA R I E V E N

Klant is goedkoper uit met totaal dienstenpakket De helft van de serviceabonnementen betreft een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. Er is een grote variatie in tarieven, afhankelijk van het soort product. Voor het abonnement voor vermogensproducten betaalt een klant gemiddeld het meest (J 492,- per jaar), voor zorgverzekeringen het minst (J 72,- per jaar). Een hypotheekabonnement kost gemiddeld J 192,- per jaar en een aov-abonnement J 264,- per jaar. Een klant is voordeliger uit met een productonafhankelijk dienstenpakket (J 29,- euro per maand, J 348,- per jaar) in plaats van een stapeling van productgebonden abonnementen. Bijna alle klanten (97%) moeten vooruit betalen, 10% in één keer (koopsom). Slechts een beperkt aantal kantoren ontvangt tegelijkertijd provisie-inkomsten op schadeverzekeringen. Eén op de drie adviseurs stelt een serviceabonnement verplicht voor nieuwe klanten. Prijs wel/niet per product Waarop is de abonnementsprijs gebaseerd? Diensten per productvorm Een (totaal)pakket aan dienstverlening, onafhankelijk van producten

45% 55% 100%

Toelichting: Twee op de drie financiële dienstverleners die binnen twee jaar de abonnementsvorm willen invoeren, gaan de prijs baseren op een totaalpakket aan diensten en dus onafhankelijk van producten. Tarieven per product Welk bedrag betaalt een klant (gemiddeld) per maand voor uw (service)abonnement? Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Vermogensproducten Hypothecaire kredieten Particuliere schadeverzekeringen Pensioenverzekeringen Zakelijke schadeverzekeringen Zorgverzekeringen

12


Per maand H 22 H 41 H 16 H 13 H 17 H 33 H 6

Per jaar H 264 H 492 H 192 H 156 H 204 H 396 H 72


3 Tarieven totaalpakket Welk bedrag betaalt een klant (gemiddeld) per maand voor uw (service)abonnement? Per maand H 29

Totaalpakket diensten

Per jaar H 348

Wijze van betalen Hoe betalen uw klanten de abonnementsbijdragen? Vooruit, per maand Vooruit, per jaar Vooruit, in de vorm van een bedrag ineens Achteraf, per maand Achteraf, per jaar

66% 21% 10% 3% 0% 100%

Provisie-inkomsten Ontvangt u voor klanten met een (service)abonnement rond schadeverzekeringen tegelijkertijd inkomsten in de vorm van provisie? Ja Nee Niet van toepassing

7% 45% 48% 100%

Toelichting: Van de financiële dienstverleners die binnen twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, geeft 40% aan ook provisie-inkomsten te willen blijven ontvangen Onderscheid provisie-en abonnementsdiensten Kunnen klanten kiezen tussen diensten die worden betaald vanuit provisie-inkomsten en diensten die horen bij het (service)abonnement? Ja Nee Niet van toepassing

33% 49% 18% 100%

Verplichting Stelt u het (service)abonnement verplicht voor klanten? Ja, alleen voor nieuwe klanten Ja, voor alle klanten Nee

32% 16% 52% 100%

Toelichting: Van de financieel dienstverleners die binnen twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, overweegt 40% het abonnement verplicht te stellen aan alle klanten.



13

4

DIENSTEN

Het dienstenaanbod varieert: beheer en persoonlijk gesprek is de basis Het abonnementenmodel is vooral in gebruik bij producten waar sinds 2013 een provisieverbod voor geldt. Bij schadeverzekeringen biedt 30% dit model aan. De inhoud van een dienstenpakket is in de basis voor iedere klant gelijk: 90% biedt beheer en periodiek een gesprek. De frequentie van zo’n gesprek varieert; bijvoorbeeld bij een totaalpakket biedt 36% een jaarlijks gesprek, 24% een gesprek 1 x in de 2 jaar en 25% een gesprek 1x in de 3 jaar. Over het algemeen heeft een productonafhankelijk abonnement meer diensten in zijn pakket dan een productgebonden abonnement. Zo wordt in 49% van de totaalpakketten branchevreemde diensten aangeboden, zoals belastingaangifte, bespaaradviezen of budgetcoaching versus 30% bij abonnenten gekoppeld aan productsoort. Bij een totaalpakket krijgen klanten in 80% van de gevallen een periodieke prijsvergelijking (bij productgebonden abonnementen gebeurt dit slechts in 60% van de gevallen). Een jaarlijkse jaarruimteberekening en begeleiding bij het aflopen van een rentevastperiode worden opvallend weinig aangeboden. De AFM hanteert juist deze diensten als voorbeelden van relevante dienstverlening voor een consument. Productvormen Bij welke productvormen werkt u nu met een (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Vermogensproducten (individuele pensioen- of lijfrente verzekeringen, (bank)sparen, beleggen, etc) Hypothecaire kredieten Particuliere schadeverzekeringen Zakelijke schadeverzekeringen Zakelijke pensioenverzekeringen Zorgverzekeringen Anders, nl:

14


76% 54% 49% 30% 27% 27% 14% 5%


4 Financiële diensten Welke diensten biedt u binnen het (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Beheer (administratie financieel product, verwerken mutaties) Periodiek persoonlijk (advies- e/o update-)gesprek Informeren over relevante wijzigingen in producten en/of wet- en regelgeving Periodiek controleren of product nog past bij de financiële situatie en wensen Periodieke productvergelijking Schadebegeleiding Begeleiding van het aflopen van rentevaste periodes Inventarisatie en advies Productbemiddeling (tot stand brengen van financiële producten) Jaarlijkse berekening van de jaarruimte Anders, namelijk:

Een pakket 91% 91% 87% 84% 80% 76% 76% 60% 51% 38% 13%

Product 95% 87% 68% 70% 60% 65% 38% 57% 51% 16% 3%

Branchevreemde diensten Biedt u binnen het serviceabonnement ook andere (‘branchevreemde’) diensten aan zoals: (meerdere antwoorden mogelijk)

Belastingaangifte Bespaaradviezen Administratieve diensten Budgetcoaching Nee Anders, namelijk

Een pakket 36% 24% 16% 16% 51% 7%

Product 24% 5% 8% 5% 70% 5%

Periodieke prijsvergelijking Met welke frequentie vergelijkt u de lopende producten op betere voorwaarden e/o prijs? Niet Jaarlijks 1 x per 2 jaar 1 x per 3 jaar 1 x per 5 jaar Alleen op verzoek van de klant

Een pakket 0% 41% 30% 21% 5% 5% 100%

Product 3% 30% 17% 37% 3% 10% 100%

Periodieke persoonlijke gesprekken Met welke frequentie nodigt u de klant (abonnee) uit voor een persoonlijk (advies- e/o update-)gesprek?’ Niet Jaarlijks 1 x per 2 jaar 1 x per 3 jaar 1 x per 5 jaar Alleen op verzoek van de klant


Een pakket 0% 36% 34% 25% 0% 5% 100%

Product 3% 37% 20% 30% 3% 7% 100%


15

5

INVOERING IN BEDRIJF

Grootste obstakel is klant blijvend service laten ervaren De motivatie voor een abonnementenmodel ligt vooral bij het realiseren van een structurele relatie met de klant. Een derde deel ziet het als een ‘moetje’ vanwege het wettelijke provisieverbod. Dat klanten er (wel of niet) om vragen is voor niemand het hoofdargument. Het is zorgwekkend dat de tarieven merendeels gebaseerd zijn op schattingen. Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. De ervaring is nog beperkt, maar er wordt veel gebruik gemaakt van hulpmiddelen. De adviseur schakelt het liefst met collega’s; één op de drie huurt externe expertise in. De helft test het model ook met eigen klanten. Een groot aantal communicatiemiddelen wordt ingezet, het persoonlijk gesprek het meest. Dat sluit aan bij de obstakels die adviseurs ervaren bij de invoering van een abonnementenmodel. Grootste issue is om klanten blijvend te laten ervaren dat je diensten voor ze verleent (49%) en de tijdsinvestering die het per klant kost om de werking uit te leggen (46%). Daar staat het grote voordeel tegenover, dat de klant bewust kiest voor de dienstverlening (89%). Eén op de drie gebruikt het prijsargument en ziet als grootste voordeel dat de klant goedkoper uit is. Tariefberekening Wat is de voornaamste grondslag waarop het tarief voor het (service)abonnement is vastgesteld? Inschatting van de aangeboden diensten en daarbij horende arbeidsuren Exacte kostprijsberekening van de diensten en daarbij horende arbeidsuren Gemiddelde tarieven in de markt Omrekening oude provisie-inkomsten naar abonnementsgelden

16


64% 25% 7% 4% 100%


5 Motivatie Welke stelling spreekt u het meest aan? Wij hebben (service)abonnement(en) ingevoerd omdat: Dit het beste past bij onze permanente zorg voor de klant en structurele relatie met de klant Provisie als beloningsvorm voor een aantal producten is verboden Ons bedrijf anders in de rode cijfers terecht zou komen Wij anders klanten aan concurrenten dreigen te verliezen Klanten erom vragen

67% 27% 3% 3% 0% 100%

Implementatie Van welke middelen heeft u in de voorbereiding op de invoering van het (service)abonnement gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) Overleg met en/of informatie van collega’s Overleg met eigen personeel Aanschaf van tools van derden Test(s) met eigen klanten Inhuur van externe adviseur(s)

67% 47% 47% 47% 33%

Communicatie Welke communicatiemiddelen gebruikt u/heeft u gebruikt om klanten te informeren over de invoering van het (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijk gesprek Dienstverleningsovereenkomst (opdracht tot dienstverlening) Algemene voorwaarden Dvd Website Telefoongesprek

86% 78% 59% 47% 40% 38%

Brief Aparte brochure Social media Andere, namelijk:

33% 33% 8% 6%

Kansen en obstakels Kansen Klant kiest én betaalt bewust voor mijn dienstverlening (89%) Klanten worden totaalrelaties en mijn inkomsten per klant gaan omhoog (46%) Geen afhankelijkheid meer van verzekeraars (36%) Klant is goedkoper uit (31%)


Obstakels Klanten blijvend laten ervaren dat je diensten voor ze verleent (49%) De tijdsinvestering per klant om de werking uit te leggen (46%) De fiscale behandeling van directe beloning (40%) Personeel staat er niet achter/vindt het lastig (26%)


17

B

BIJLAGE

kenmerken kantoor Type onderneming Hoe typeert u uw onderneming? Kies de typering die het meest op uw kantoor van toepassing is. Financiële dienstverlener in brede zin Schadekantoor voor particulieren en mkb Schadekantoor voor particulieren Hypotheekadvieskantoor Financiële planningskantoor Pensioenadvieskantoor Schadekantoor voor zakelijke klanten Anders, namelijk..

67% 10% 5% 5% 5% 2% 2% 4% 100%

Bruto inkomsten Welke bruto inkomsten (uit provisies, fees, abonnementen, etc) realiseerde uw onderneming in 2013? minder dan H 100.000 tussen H 100.000 en H 200.000 tussen H 200.000 en H 500.000 tussen H 500.000 en H 1.000.000 meer dan H 1.000.000

32% 19% 21% 12% 16% 100%

Aantal klanten Hoeveel klanten telt uw kantoor (voor advies en bemiddeling in financiële diensten)? a. particuliere klanten b. zakelijke klanten

gemiddeld 7.859 2.286

Aantal medewerkers Hoeveel medewerkers telt uw kantoor? (inclusief uzelf) 1 fte meer dan 1 tot 4 fte meer dan 4 tot 10 fte meer dan 10 fte

18


25% 38% 18% 19% 100%


Castellastraat 84 6512 EZ Nijmegen (t) 024 - 3243250 (f) 024 - 3245769 (e) [email protected] www.oostdam-partners.nl

Adviseurs in strategie, compliance en communicatie.

Inhoudsopgave PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN. Managementsamenvatting. Verantwoording. 1 Serviceabonnement. 2 Klanten. 3 Tarieven

Recommend Documents