Inhoud
1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.5
Methodisch handelen De juridisch medewerker Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager Aspecten van methodisch handelen Het begrip methodisch handelen Bewust handelen Systematisch handelen Doelgericht handelen Samenvatting
17 17 19 19 21 21 22 22 23
2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.4 2.5 2.5.1 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.7
Werken De juridisch medewerker Jij en je beroep Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Gedrag bij diversiteit Werkhouding Dienstverlening en hulpverlening Beroep en beroepshouding Omgaan met ethische dilemma’s Stappenplan Overleg en samenwerking Overleg Het organiseren van overleg Leiderschapsstijlen Argumenteren en beslissen Debatteren Samenvatting
25 25 26 26 26 36 42 44 45 52 53 55 55 57 59 61 62 64
3 3.1 3.2
Dienstverlenen De juridisch medewerker Passend dienstverlenend aanbod
73 73 73
10
3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.6 3.7 3.8
Informatie en advies Informatie en advies: verschillen Informatie en advies: waarom? Informatie en advies: instellingen Informatiebronnen Documentatie en registratie Bemiddelen Bemiddelen van voorzieningen Bemiddelen bij verwijzing Bemiddelen bij pleitbezorging Bemiddelen bij conflicten Verwijzen Organisatie, juridisch medewerker en dienstvrager Hoe verwijzen? Ondersteunen Signaleren Samenvatting
4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.6 4.6.1 4.6.2 4.7 4.8 4.8.1 4.8.2 4.9 4.9.1 4.9.2 4.10 4.10.1
Communiceren De juridisch medewerker Communicatie en interactie Verbale en non-verbale communicatie Drie elementen Miscommunicatie Communicatieve vaardigheden Doorvragen Luisteren Samenvatten Het intakegesprek Vormen van intake Zakelijk en emotioneel Het voeren van een intakegesprek Het informatieve gesprek Het belang van informatie Het gestandaardiseerde vraaggesprek Het niet-gestandaardiseerde vraaggesprek Het semigestandaardiseerde vraaggesprek Het stellen van vragen Het adviesgesprek Het diagnose-receptmodel Het participatiemodel Het bemiddelingsgesprek Het verwijzingsgesprek Verwijzingsgesprek zonder bemiddeling Verwijzingsgesprek met bemiddeling Het slechtnieuwsgesprek Valkuilen Een ‘goed’ slechtnieuwsgesprek De klachtenbehandeling Soorten klachten
76 76 77 78 78 79 83 83 84 85 86 86 87 88 89 91 92 99 99 99 100 100 101 103 103 104 105 107 107 108 108 109 109 110 111 112 112 114 115 116 118 119 119 120 121 121 122 123 123
4.10.2 4.11 4.11.1 4.12 4.12.1 4.12.2 4.12.3 4.13 4.14 4.14.1 4.14.2 4.15 4.15.1 4.15.2 4.15.3 4.16 4.16.1 4.16.2 4.16.3 4.16.4 4.16.5 4.16.6 4.16.7 4.17 5 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2
Het gesprek Het verkoopgesprek Fasen in een verkoopgesprek Het sollicitatiegesprek Voorbereiding van het sollicitatiegesprek Het voeren van het gesprek Zoeken op het internet Het functioneringsgesprek, het beoordelingsgesprek en het POPϣgesprek Omgaan met weerstanden en agressief gedrag Weerstanden Agressief gedrag De doelgroepanalyse Wat is een doelgroepanalyse? Hoe kom je aan informatie om een doelgroepanalyse te kunnen maken? Hoe pak je een doelgroepanalyse aan? Basismodel van methodisch handelen Oriëntatie Analyse Probleemstelling Doelstelling Programmering Uitvoering Evaluatie Samenvatting
125 126 126 127 127 129 131 132 134 134 135 138 138 140 140 140 140 141 142 142 144 145 145 146
5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4 5.5
Digitaal dienstverlenen De juridisch medewerker Wat is digitaal dienstverlenen? Waarom digitaal dienstverlenen? Digitaal dienstverlenen in het werkveld van de juridisch medewerker Gevolgen voor dienstverlening De digitale dienstvrager De digitale dienstverlener Het digitale dienstverlenend proces Methodiek van handelen in de digitale dienstverlening Samenvatting
157 157 158 158 159 163 163 166 167 172 173
6 6.1 6.2 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.4 6.4.1 6.4.2
Rapporteren De juridisch medewerker Rapporteren in verschillende werkvelden Rapporteren in de praktijk Onderwerpen van rapporten Soorten rapporten Problemen bij het schrijven van rapporten Kenmerken van rapporten Formele en informele richtlijnen Waarom richtlijnen?
179 179 180 182 182 184 185 186 186 188
11
12
6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.5.6 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.7 6.8 6.8.1 6.9 6.10
De opbouw van rapporten Kop van het rapport Eerste alinea van het rapport Kern van het rapport Afsluiting van het rapport Ondertekening van het rapport Overzicht van verschillende rapporten Het dossier Het archief Het digitaal klantdossier voor Werk en Inkomen Documentaire informatiesystemen Rapporteren met hulp van formulieren Werken met vragen Stappenplan Uitwerking Samenvatting
189 189 190 191 192 193 193 195 196 196 198 199 200 201 202 205
7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.5 7.6 7.6.1 7.6.2 7.7 7.7.1 7.7.2 7.7.3 7.7.4 7.8 7.9 7.10 7.11
Onderzoeken De juridisch medewerker Onderzoek in je beroep Voorbeelden van onderzoek Opzet en doel van onderzoek Kenmerken van een onderzoek Het onderwerp Wat is een vraagstelling? Hoe kom ik aan een onderwerp? Literatuurstudie Praktijkstudie Het interview De enquête Statistische gegevens Tabellen Grafieken Het indexcijfer Zelf grafieken en tabellen maken Het onderzoeksverslag De beoordeling Stappenplan Samenvatting
211 211 211 211 213 213 215 215 216 217 220 221 226 228 228 228 231 231 232 233 234 236
Informatiebron 1 Informatiebron 2 Informatiebron 3 Informatiebron 4 Informatiebron 5 Informatiebron 6 Informatiebron 7 Informatiebron 8
239 240 242 243 244 245 246 247 248
Bijlage 1
Bijlage 2 Informatiebron 1 Informatiebron 2 Informatiebron 3 Informatiebron 4 Informatiebron 5 Informatiebron 6 Informatiebron 7
249 249 250 251 252 253 255 257
Informatiebron 1 Informatiebron 2 Informatiebron 3 Informatiebron 4 Informatiebron 5 Informatiebron 6
259 260 261 262 263 264 265
Bijlage 3
Register
267
13
