Informatiemanagement Executive MBA 2009-2A 3 maart 2010
Voorstel voor een agenda
Wat is informatiemanagement? Wat is informatie? Vooraf gestelde vragen Beheer (ASL, BiSL, ITIL) Geschiedenis van ICT en IM Relatie ICT en business: alignment Managementinformatie en besturingsfilosofie Beveiliging Keerzijde van ICT Trends Information economics Onderwerpen voor de volgende keer
2
Wat is informatiemanagement?
Een definitie van Informatiemanagement Informatiemanagement is een vakgebied binnen het management. Het houdt zich bezig met de wijze waarop organisaties nu en in de toekomst op een effectieve en efficiënte wijze in hun informatiebehoefte kunnen voorzien.
4
Afbakening informatiemanagement Management
Informatie
Technologie
Informatiemanagement
Leveranciers
Gebruikers
Uitvoeren Inrichten
Strategie
Business
5
Business vragen Wie zijn onze klanten en wat willen wij voor hun betekenen? Hoe kunnen we ons onderscheiden in de markt? Welke onderdelen kunnen we uitbesteden? Welke autonomie geven we onze business units? Hoe kunnen we de efficiency van onze processen verbeteren? Sluit onze cultuur aan bij de propositie in de markt? 6
Informatie vragen Kan ik de time to market vergroten m.b.v. ICT? Hoe kan ik met ICT mijn onderneming onderscheiden? Wat levert ICT mijn onderneming eigenlijk op? Loop ik met ICT geen risico's in de continuiteit? Sluit ICT voldoende aan op de wensen van gebruikers? Worden mijn processen voldoende door ICT ondersteund?
7
Technologie vragen Kiezen we voor 'state of the art' of 'proven technology'? Met welke technologieen kunnen we ons onderscheiden? Hoe onderhouden we onze kennis van technologie markt? Op basis van welke strandaarden ontwikkelen we onze infrastructuur? Kiezen we voor integrale pakketten of voor 'best of breed'? Hoe gaan we om met onze 'legacy' systemen? 8
Kennisatlas: management van ICT Van organisaties naar ICT kijkend
Van ICT naar organisaties kijkend Vakinhoudelijk
Ondernemen met ICT
ICT-managementcyclus 1. Bepalen strategie - informatiestrategie - strategic alignment - prioriteitsstelling
- Electronic Commerce - interorganisatiesystemen
ICT-trends en ontwikkelingen
Managen met ICT
Informatie- en procesanalyse
2. Ontwikkelen van plan
Architectuur en infrastructuur
3. Realiseren ICT-comp.
- besturen met ICT - performance-management - managementinfosystemen - datawarehouse/mining - besturingsfilosofie - kennismanagement - businessiIntelligence
Kwaliteitskenmerken van ICT
Uitvoeren met ICT
De ICT-functie
- BPR - procesinnovatie - documentaire infosystemen . -ERP
- (de)centralisatie - (out)sourcing - vitaliseren
- informatieplan - investeringsselectie - ICT-assessment - pakketselectie - ontwikkelmethoden - ICT-projectmanagement - auditing
4. Migreren - management of change - migratiestrategieën - gegevensconversie
5. In stand houden - gebruik en beheer - beveiliging Bushoff/Dekker
9
Wat is informatie?
11
Informatie?
René Magritte, 1929
12
Aspecten van informatie? Eigenschappen van informatie – Teken (herkenbaar) – Gegeven (semantiek en syntaxis) – Informatie (interpretatie) – Kennis (wijsheid, niet meer waardevrij)
Afbeelding van de werkelijkheid Waarde van informatie in het economisch verkeer Informatie is macht Informatiehonger, onzekerheid en ambiguïteit Betrouwbaarheid, wat is betrouwbaarheid? Niet-rationele factoren 13
Vier informatieparadoxen voor een toezichthouder of commissaris Besturend orgaan Bestuurd systeem
teken
data
informatie
kennis 14
Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel
Besturend orgaan Bestuurd systeem
Besturingsmodel (De Leeuw) Wet van Bestuurlijke drukte (De Leeuw) Te weinig informatieverwerkende capaciteit in het besturend orgaan (Galbraith) Te veel informatie, te weinig hersens (Lewis) RvT en RvC zijn altijd verantwoordelijk voor de eigen informatievoorziening (NL wetgeving)
15
Paradox 2: Informatie heeft als doel waarheidsvinding, maar is zelf het tegendeel Informatie is een afbeelding van de werkelijkheid, maar is geen werkelijkheid Onbetrouwbaar en dus mogelijk: – Onjuist – Onvolledig – Niet actueel
Onbetrouwbaar door: – Fouten in bronnen of verwerking – Interpretatie bij verzender en/of ontvanger – Manipulatie of fraude – (Persoonlijke) belangen waardoor kleuring ontstaat 16
Paradox 3: We willen volledigheid, maar zien slechts het topje van de ijsberg We willen de echte info, maar krijgen we die ook? Re-ifing (collectieve herconstructie van de werkelijkheid) in spreadsheets, management rapportages etc. We zijn ons bewust van 2K bits van de 400.000K die we per seconde verwerken (Artnz, What the bleep do we know) De rationele kant is overbelicht Business Intelligence versnelt de productie, maar het is de vraag of de scope wordt verbreed en of de absorptie toeneemt
17
Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid Een teken onderscheidt zich van de rest van de werkelijkheid. Het is herkenbaar, zonder dat er regels over bestaan. Data of ook wel gegevens zijn gestructureerde verzamelingen, met afspraken over semantiek en syntaxis. Management informatie komt vaak voort uit het verticale datamodel (zie besturingsmodel). Voorbeeld 17 0C
Informatie is veredelde data, waar interpretatie aan is toegevoegd, waardoor beslissingen mogelijk zijn. Voorbeeld Het is nu 17 0C, terwijl we weten dat onze klanten 22 0C de ideale temperatuur vinden, dus… Kennis is de sublimatie van bovenstaande plus de combinatie met de totale levenservaring (wijsheid). Het hebben van kennis is niet meer waardevrij. “Het verplicht tot handelen”. Het gaat niet meer om het dashboard, maar om het zicht door de voorruit.
18
Vooraf gestelde vragen (1) Zijn breakthrough en co-evolutie te gebruiken in alle organisaties, ongeacht hun grootte? Een vermindering van afstemming tussen afdelingen is zichtbaar. Hoe ga je daar met IM mee om? Hoe zorg je dat IM betrouwbaar is en IM niet blindelings gaat vertrouwen op je systemen? Wat valt er onder informatiemanagement extern/intern Is er een universele informatiestroom te onderkennen die van toepassing is voor elk bedrijf?
19
Vooraf gestelde vragen (2) Hoe haal je de subjectiviteit uit informatiestromen? Men geeft vaak zoveel informatie (mogelijk om juist de subjectiviteit te voorkomen) dat de hoeveelheid niet meer leesbaar/verwerkbaar is Waar ligt de grens tussen “nice to know” en “need to know” en welke invloed kan informatiemanagement hierop uitoefenen? Is het gewenst dat een informatiemanager ook een communicatie deskundige is? Dus niet alleen op het proces maar ook op de inhoud? 20
Breakthrough en co-creatie Ambitie Hoog
Laag
Capability Maturity Laag
Hoog
21
Vermindering afstemming Binding & coupling Zowel een technisch als sociaal bruikbaar fenomeen Zowel observatie- als indelings- als beïnvloedingsinstrument In-group / out-group Groupthink Gilles de Leuze Decompositie (exclusive and exhausted) ICT/IM is een afspiegeling van de organisatie(-cultuur) 22
Universele informatiestroom
Abstractieniveau Referentiemodellen Horizontaal en verticaal datamodel Procesmodellen (voorbeeld bakkerij) NB: ERP-achtige pakketten Primair proces en de ondersteunende processen
23
Methoden voor functioneel, applicatie en technisch beheer
Indeling van prof. Looijen Informatie management
bepalen functionaliteiten bepalen gebruik
Functioneel beheer
aan gebruikszijde
BiSL
Gebruiksbeheer Functioneel onderhoud
bepalen applicatie aanpassingen, testen evenzo voor gegevensverzamelingen
Applicatie beheer Technisch applicatie beheer Applicatie onderhoud
autorisatietabellen
ASL
doen van de aanpassingen
Technisch beheer Operationele besturing Onderhoud techn. Infra Technische dienstverlening
parameterisatie
ITIL
techniek operations incident management back up recovery
25
ASL
Sturend
Richtinggevend
Organization Cycle Management
Services Application Cycle Management
User-org strategy
Market definition
Account definition Service Delivery definition Skills definition
ICT Development strategy
Technology definition
Kosten management
Planning en control
Applicatie
ICT-portfolio management Life-cycle management
Kwaliteits Management
Org. Env. strategy
Service Level Management
Uitvoerend
sturende processen
ContinuïTeits beheer
Wijzigingen beheer
Incident beheer
Beschikbaarheids beheer
ontwerp Impact analyse realisatie Implement.
Capaciteits beheer
Configuratie beheer
Beheer
Prog. Beheer Distributie
Verbindende processen
testen
26 Onderhoud en vernieuwing
ITIL-2 Change Management Testing Computer Software Install Operational & accept. use
Quality audit
Softw. Control & distribution
Application Lifecycle support
Problem Management Help desk
Computer operations
Infrastructure strategy
IT-services organization
Unattneded Network Mngt of local mngt Processors and t operations environmental management
Configuration management
Operationeel beheer
Planning en control
Service Level Management
Customer liaison
Managing FM
Vendor management
Strategisch beheer
Third Party maintemance
Cost Management Availibility management
Capacity management
Contingency planning
Configuration management
Tactisch beheer
27
Sturend
Richtinggevend
BiSL
Relatie Management gebruikersorg
Infor matie Coördinatie
Strategie Inrichting IV-functie
Opstellen IV-organisatie strategie
Financieel management
Planning en control
Beheer Bedrijfs administratie
Informatie Lifecycle management
Behoeften Management
Wijzigingen beheer
Operationele ICT aansturing
Gebruiksbeheer
Business ontwikkelingen
Opstellen Informatie strategie
Keten partners management
Gebruikers ondersteuning
Uitvoerend
Bepalen
Leveranciers Management
Tran sitie
Bepalen Technologische ontwikkelingen Informatie Portfolio management
Bepalen Bedrijfsproces ontwikkelingen
Contract Management
Specificeren
Toetsen en Testen
Voorbereiden transitie
Vormgeven Niet-geautomatiseerde IV
Functionaliteiten beheer
28
Geschiedenis van IM en ICT
De geschiedenis van ICT (1)
30
De geschiedenis van ICT (2)
31
De geschiedenis van ICT (3)
32
ICT-organisatie
ontwikkeling
techniek
De geschiedenis van ICT en IM(4) handhelds mainframe
PC microprocessor
assembler
techneut
WWW
minicomputer
Mobile computing RFID CITRIX
Standaard pakketen Open source COBOL 4GL Drie-lagen SOA Relationele databases Client server Web-enabled watervalmethoden RAD OO
In het land der blinden
Ivoren toren
Cost centre
Outsourcing Smart sourcing
33
1960
1970
1980
1990
2000
2010
Alignment: een écht IM-thema
Alignment: Signalen dat er wat aan de hand is...
Business
Externe domein
Interne domein
ICT kost veel en levert weinig op! We worden steeds afhankelijker van ICT ICT moet je overlaten aan professionals! Het moet het doen als 'water uit de kraan'! Die techneuten begrijpen ons onvoldoende Het duurt allemaal wel erg lang Wat kost dat wel niet, al die dure speeltjes? Als ik thuis een PC installeer, dan...
ICT
De business strategie is onduidelijk Gebrek aan ICT awareness bij de top Wordt alleen maar gestuurd op kosten Veel te veel autonomie bij de business! Ze geven onvoldoende aan wat ze willen Ze doen toch wat ze zelf willen We worden nauwelijks betrokken bij projecten Ze hebben nooit tijd voor nieuwe projecten
Strategischeansluiting aansluiting ansluiting Strategische
E X T E R N
I N T E R N
Bedrijfsstrategie
technologie bereik
bedrijfscope kerncompetenties
‘governance’
organisatie structuur werkprocessen
ICT ICT -strategie --strategie
-systeem competenties
ICTICT -aansturing aansturing
architecturen
kennisen en vaardigheden
Inrichtingv.d. Inrichting v.d.organisatie
tools en methoden
kennisen en kennis vaardigheden
Inrichting Inrichting v.d.informatievoorziening
Functionele Functioneleintegratie integratie HENDERSON, VENKATRAMAN, IBM SYSTEMS, JOURNAL 361993
Business en ICT alignment
ic g te ion a r t St e c u ex
Business strategie bepaalt richting ICT Top mgt definieert strategie ICT mgt vertaalt naar ICT Monitoring op kosten Kennis en informatie intensief
Business
ICT
Business strategy
IT strategy
Organizational infrastructure
IT infrastructure
Extern domein
Intern domein
Business en ICT alignment y g n o l o i o at n ch orm e T sf n a tr
Business strategie bepaalt richting ICT Top mgt zijn technologie visionairs ICT mgt vertaalt naar ICT ontwerp Monitoring op 'state of the art' technologie ICT is 'business' (zo'n beetje...)
Business
ICT
Business strategy
IT strategy
Organizational infrastructure
IT infrastructure
Externe domein
Interne domein
Business en ICT alignment e v i at l t pe ntia m te o C po
Technologystrategie bepaalt richting ICT Top mgt zijn business visionairs IT mgt technology watchers Monitoring op product leadership ICT is onderscheidend in de markt
Business
ICT
Business strategy
IT strategy
Organizational infrastructure
IT infrastructure
Externe domein
Interne domein
Business en ICT alignment
S
e l e c i v r e
l e v
Technologie strategie bepaalt richting ICT Top managers bepalen prioriteiten ICT Managers geven richting operatie Monitoring op marktconformiteit ICT is ondersteunend en standaard
Business Business strategy
ICT IT strategy
Externe domein
Interne domein
St Organizational infrastructure
IT infrastructure
er t ä
Business en ICT alignment Afstappen van de gedachte 'one size fits all':
Strategy execution Technology transformation Competitive potential Service Level
Alignment begint bij bewaken 'strategic fit':
Huidige status alignment Kenmerken van de business Ontwikkelingen ICT-markt Kennis en competenties mensen
Vanuit 'strategic fit' richting geven aan:
Human resources Samenwerking Besturing ...
Business en ICT alignment “the best possible use of ICT resources to meet enterprise business objectives” Enablers
Inhibitors
Senior executive support for IT IT involved in strategy development IT understands the business Business - IT partnership Well-prioritizes IT Projects IT demonstrates leadership
IT/business lack close relationship IT does not prioritize well IT fails to meet its commitments IT does not understand business Senior executives do not support IT IT management lacks leadership
Bron : Luftmann, Papp, Brier
Business en ICT alignment
Communication Human Resources
Metrics
Technology
Governance Partnerships Bron : Luftmann, Papp, Brier
44
Besturingsfilosofie en managementinformatie
Basale besturingsvormen (1) Norm
Feedback Besturend orgaan
Stuurmaatregel
Input
Bestuurd systeem
Waargenomen output
Output 46 3D.1
Basale besturingsvormen (2) Norm
Feedforward BO
Waargenomen input
Input
Stuurmaatregel
BS
Output 47
Drie richtingen in vergelijking met kengetallen Vroeger Vroeger
Intern Intern
Eigen Eigen organisatie organisatie
Toekomst Toekomst
Nu Nu
Verbetering of verslechtering
Eigen Eigen organisatie organisatie
Normen en prognoses
Eigen Eigen organisatie organisatie
Beter of slechter
Vergelijkbare Vergelijkbare organisaties organisaties 48
Managementinformatiesystemen
Strategie
Tactiek
Operatie
Beleid
Richten
Beheersing
Inrichten
Dagelijkse activiteiten Verrichten
Transacties
Ad-hoc vragen
Robert van Head
49
IM-methoden om managementinformatie vast te stellen Intern Intern
Extern Extern
Ad hoc
Top down
Bottom Bottomup up
Specialist
Klant Klant
Geen
Vanuit strategie
Vanuit Vanuit processen processenen en data data
Standaardpakketten
Vanuit Vanuit TW TW
Flexibel
Informatieanalyse
Branche/ discipline
Verbetermeters
SQL/ retrieving tools
BSC/KPI’s/ BPM
50
Informatieanalyse 1. Bepalen ongestructureerde verzameling, bijvoorbeeld: – – – –
formulierenanalyse interviews precedentie-analyse CRUD-matrices
2. Bepalen uitbreidende informatie: – – – –
besturing tracking/tracing business intelligence managementinformatie (bijvoorbeeld BSC of MA)
3. Bepalen semantische aspecten: –
de regels of procedures, hoe geïnterpreteerd moet worden, bijvoorbeeld: bepaalde waarden, bepaalde constraints, consistentie, etc.
4. Normaliseren 51
Informatieanalyse: normaliseren Eerste normaalvorm: splits alle herhalende groepen in aparte bestanden Tweede normaalvorm: splits alle velden af die niet functioneel afhankelijk zijn van de volledige sleutel Derde normaalvorm: splits alle niet-sleutelvelden af die niet functioneel afhankelijk van elkaar zijn N.B.: Voorbeeld functioneel afhankelijk: lengte is functioneel afhankelijk van persoon, omdat bij een persoon maar één lengte hoort. Omgekeerd is er geen functionele afhankelijkheid omdat bij één lengte meerdere personen kunnen horen.
52
Besturingsinformatie Strategie
Structuur
1. KSF’s
2. Bedrijfsprocessen
3. Relevante informatie elementen 4. Control variabelen 5. Managementrapportage Van Snellenberg en Nijhuis
53
Managementinformatie en besturing Wat zijn de elementen: Visie op mensen in organisaties Visie op beïnvloeding Visie op toestandsinformatie Doel van besturing: Effectief en efficiënt handelen bewerkstelligen Richting geven aan dat handelen Besturingslast minimaliseren
54
Visie op mensen in organisaties Interactiewijze van aansturing: – – – – –
rationeel/emotioneel overall sturend/zelforganiserend draagvlak/top-down vertrouwen/controle richtinggevend/randvoorwaardelijk
Afbakening en indeling van aansturing: – taak/functie/mensgericht – resultaatgericht/procesgericht – aspectbenadering/integraal
55
Visie op beïnvloeding (1) Macht Politiek Persoonlijk Informerend Layering Centrale regie Formeel Overload aan info Intern (gesloten systeem) Eenheid van bevel Balance of power Groepsaansturing Competitiegericht Gericht op innovatie
Motivatie Rationeel Instrumenteel Directief One size fits all Zelfsturing Wandelgangen Focus t.a.v. info Extern (interactie) Diversiteit Concentraties van macht Individueel Synergie en binding Gericht op continuïteit 56
Visie op beïnvloeding (2) Verantwoording, transparantie, toezicht – corporate governance – betrouwbaarheid – onafhankelijkheid
Reporting en sturingsstructuur – mandatering – frequentie – standaardisatie
57
Kenmerken van toestandsinformatie Werkelijkheid, cijfers, visualisatie, teksten Frequentie Informatiedichtheid en -rijkheid Consistentie: eenheid van type, vorm, inhoud en procedure Informeel of formeel Check and balances versus info aan de bron Informatie is macht (selectie + afrekenmechanisme) Mate van gebruik van kengetallen (naar verleden, naar norm/plan, naar derden (peer group) Aggregatie door consolidatie, door een-op-een of door doel/middelen, constructie, rekenkundige optelsom (omzetten), logische downdrilling, exclusive and exhausted Onafhankelijke waarnemers of eigenaar als informant 58
Kenmerken van de organisatie die van invloed zijn op managementinformatie
Aard van primair proces Aard van de branche/omgeving Favoriete fall-back-scenario’s, historie Personeel (competenties/opbouw/drive) Structuur Cultuur en managementstijl Machtscentra (bij klantcontacten, op hoofdkantoor, bij staven, in regio’s, bij professionals etc.)
59
Typerende voorbeelden
Defensie in commandosituaties Shell Specialistenmaatschap in ziekenhuizen Politieke partijen Vakbonden Sociocratie Abalene Group Katholieke kerk DGA
60
ERROR: stackunderflow OFFENDING COMMAND: ~ STACK:
