Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars
Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische beoordeling in 2015. Deze beoordeling gaat over de Gedragscode Behandeling Letselschade en over de Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars en juridisch zelfstandige schaderegelingskantoren (hierna: Kwaliteitscode rechtsbijstand). In dit document ontvangt u informatie over de procedure en inhoud van het onderzoek. Reikwijdte onderzoek Het onderzoek gaat over de volgende onderdelen van het Keurmerk: •
•
•
norm 9 Letselschadebehandeling Deze norm geldt voor alle keurmerkhouders die zelfstandig of binnen het eigen concern letselschades behandelen. norm 10 Kwaliteitscode rechtsbijstand Deze norm geldt voor alle keurmerkhouders die rechtsbijstandverzekeringen sluiten en voor alle partijen die fungeren als juridisch zelfstandig schaderegelingskantoor (hierna: schaderegelingskantoor). norm 5 PAP en PRP Bij enkele keurmerkhouders die rechtshulp verlenen en die niet aan het eerste thema-onderzoek hebben meegedaan, onderzoeken wij ook norm 5.
Wat toetsen we bij norm 9? Bij norm 9 onderzoeken we de volgende onderdelen van het Keurmerk: • •
• •
Is de keurmerkhouder ingeschreven in het Register van De Letselschade Raad? Heeft de keurmerkhouder een PIV-audit afgerond en kan hij daarvan een rapportage en een PIV-verklaring overleggen? De PIV-verklaring moet zijn afgegeven in het tijdvak 1 september 2013 – 31 augustus 20151. Wat is de uitslag van de PIV-audit op de prestatie-indicatoren kwaliteit, klanttevredenheid en doorlooptijden? Welke opvolging heeft de keurmerkhouder gegeven aan de aanbevelingen van de PIV-audit?
1
Voor keurmerkhouders die de PIV-audit in 2015 hebben ondergaan, maar die nog geen afgeronde PIV-rapportage c.q. PIV-certificaat kunnen overleggen, zullen wij in overleg met de keurmerkhouder een oplossing zoeken. 1
Wat toetsen we bij norm 10? Bij norm 10 onderzoeken we de volgende onderdelen van het Keurmerk: •
• • •
•
Bij keurmerkhouders die rechtsbijstandverzekeringen sluiten, maar niet zelf (of binnen het concern) rechtshulp verlenen: hebben deze keurmerkhouders voldoende zicht op hoe het schaderegelingskantoor rechtshulp verleent aan de klanten van de keurmerkhouder? U kunt daarbij denken aan regulier overleg, opvolging van klachten, voortgangsrapportages etc. Heeft het schaderegelingskantoor een gedocumenteerd en geïmplementeerd kwaliteitssysteem? Kan het schaderegelingskantoor aantonen dat het voldoet aan de Kwaliteitscode rechtsbijstand? Kan het schaderegelingskantoor aantonen dat het in het tijdvak 1 september 2013 – 31 augustus 2015 een interne audit/kwaliteitscontrole heeft uitgevoerd op het naleven van de Kwaliteitscode rechtsbijstand? Welke opvolging heeft het schaderegelingskantoor gegeven aan de uitkomsten van de meest recent afgeronde interne audit/kwaliteitscontrole?
Wat toetsen we bij norm 5? Bij norm 5 toetsen we de volgende onderdelen van het Keurmerk: • • • • • • •
Heeft de keurmerkhouder een Product Approval Procedure (PAP), die aantoonbaar wordt toegepast en voldoet aan de keurmerkeisen? Heeft de keurmerkhouder een Product Review Procedure (PRP), die aantoonbaar wordt toegepast en voldoet aan de keurmerkeisen? Heeft de keurmerkhouder een planning opgesteld voor de te houden reviews en is deze planning gebaseerd op een risico-inventarisatie? Zijn de PAP- en PRP-rapporten die de keurmerkhouder opstelt volledig, juist en voldoen ze aan de keurmerkeisen? Gebruikt de keurmerkhouder input vanuit klantenonderzoeken, klachten en afgewezen schades in de PAP/PRP? Beoordeelt de keurmerkhouder in het kader van de PAP/PRP nieuwe en bestaande communicatie-uitingen? Zijn de betrokken bedrijfsonderdelen van de keurmerkhouder voldoende kritisch bij de ontwikkeling of de review van producten?
Themarapportage met benchmark Wij zullen in dit thema-onderzoek twee themarapportages opstellen; één voor norm 9 en één voor norm 10. In de themarapportage over norm 10 zullen we onderscheid maken tussen de keurmerkhouders die rechtsbijstandverzekeringen sluiten en de partijen die fungeren als schaderegelingskantoor. In de beide themarapportages zullen we ook een benchmark presenteren. De aspecten op grond waarvan we zullen benchmarken, treft u aan in bijlage 1. Wat moet u aanleveren In de bijlagen 2, 3, 4 en 5 vindt u per norm een overzicht met wat wij van u verwachten. U hoeft alleen de documenten op te sturen voor de normen die voor u van toepassing zijn. In de e-mail bij deze uitvraag hebben we aangegeven welke bijlagen voor u van toepassing zijn.
2
Wanneer moet u aanleveren? Wij ontvangen uw informatie graag uiterlijk op vrijdag 24 juli 2015 via ons e-mailadres
[email protected]. Wij ontvangen graag voor iedere norm een aparte e-mail. In de verschillende bijlagen vermelden we de wijze waarop u moet aanleveren. Procedure De procedure verloopt als volgt: • • •
Zodra de documenten binnen zijn, doen wij een toets op de volledigheid. Als wij constateren dat er informatie ontbreekt, dan zullen wij die alsnog bij u opvragen. Daarna starten we ons bureau-onderzoek. Daarin bestuderen en verwerken wij de documenten die u hebt aangeleverd. Verder leggen we een beperkt aantal bedrijfsbezoeken af, namelijk aan de partijen die fungeren als schaderegelingskantoor. In de e-mail bij deze uitvraag hebben we aangegeven of dat voor u van toepassing is. De bedrijfsbezoeken zullen plaatsvinden in de periode eind augustus - eind september. De opzet van dat bedrijfsbezoek vindt u in bijlage 6. Ons secretariaat zal contact opnemen om een datum vast te leggen.
Planning rapportages Het resultaat van ons onderzoek en het eventuele bedrijfsbezoek sturen wij half november naar u toe in de vorm van een conceptrapportage. U krijgt twee weken de gelegenheid om op deze conceptrapportage te reageren. Daarna verwerken we uw commentaar en ontvangt u de definitieve rapportage. Begin december brengen we de overkoepelende rapportages over alle deelnemende keurmerkhouders uit. Vragen Hebt u vragen? Stel ze ons gerust. U kunt daarvoor terecht bij uw auditor, Joep van Leeuwen of Ron van der Meule.
3
Bijlage 1: Aspecten op grond waarvan wij de benchmark zullen opstellen Norm 9 Letselschadebehandeling De volgende aspecten van norm 9 gebruiken wij in de benchmark: • • •
•
Wel of niet ingeschreven in het register; Wel of niet tijdig een audit uitgevoerd door PIV; Uitkomst van de PIV-audit op de elementen: o Kwaliteit (medisch traject, opleiding en GBL); o Tevredenheid (totale schadebehandeling, communicatie, informatieverstrekking en doorlooptijd/snelheid); o Doorlooptijden (eerste contact, beoordeling aansprakelijkheid en tweejaarsonderzoek); Opvolging van uitkomsten PIV-audit.
Norm 10 Kwaliteitscode rechtsbijstand (rechtsbijstandverzekeraars) De volgende aspecten van norm 10 gebruiken wij in de benchmark van de rechtsbijstandverzekeraars: •
De mate waarin de rechtsbijstandverzekeraar betrokken is bij de werkzaamheden van het schaderegelingskantoor: o gestructureerd overleg; o klachtbehandeling.
Norm 10 Kwaliteitscode rechtsbijstand (schaderegelingskantoren) De volgende aspecten van norm 10 gebruiken wij in de benchmark van de schaderegelingskantoren: • • •
•
Wel of geen gedocumenteerd kwaliteitssysteem, gericht op meten, waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de juridische dienstverlening; Wel of niet tijdig een audit uitgevoerd; Uitkomst van de audit, wordt voldaan aan alle aspecten van de Kwaliteitscode rechtsbijstand; o Grondbeginselen rechtsbijstandverlening o Communicatie o Dienstverlening o Kennis en vaardigheden o Kwaliteitsmanagement o Aanspreekbaarheid en toetsbaarheid Opvolging van uitkomsten audit.
4
Bijlage 2: Aan te leveren documenten voor norm 9 Letselschadebehandeling Voor wie? Deze bijlage is bedoeld voor alle keurmerkhouders die zelfstandig, of binnen het eigen concern letselschades behandelen. In de begeleidende e-mail bij deze aanvraag hebben wij aangegeven of deze bijlage voor u van toepassing is. Aan te leveren documenten De keurmerkhouders waarop deze bijlage van toepassing is, moeten het volgende aanleveren: 9.1 Verklaring PIV; 9.2 Afgeronde rapportage PIV-audit; 9.3 Heeft de meest recente PIV-audit plaatsgevonden in 2015, maar is de rapportage nog niet gereed? Dan ontvangen wij graag een bewijs waaruit blijkt wanneer de PIV-audit heeft plaatsgevonden. Daarnaast willen we ook graag een indicatie van wanneer de definitieve rapportage gereed is; 9.4 Bewijsstukken waarmee de keurmerkhouder aangeeft hoe de aanbevelingen uit de PIVaudit zijn of worden opgepakt. Wijze van aanleveren Wij ontvangen uw documenten en informatie graag als volgt: •
•
•
Wilt u de hierboven vermelde nummering overnemen en verwerken in de bestandsnamen van de documenten die u gaat aanleveren? Indien u bij 9.4 meerdere documenten aanlevert, dan kunt u die nummeren als 9.4.1, 9.4.2 etc. Wilt u de documenten 9.1 t/m 9.4 als losse bijlagen aanleveren (dus niet opgehangen in een ander document) en deze versturen in een e-mail met het onderwerp ‘[naam keurmerkhouder] 2015 norm 9’? Wilt u de e-mail uiterlijk 24 juli 2015 sturen naar
[email protected]?
5
Bijlage 3: Aan te leveren documenten voor norm 10 Kwaliteitscode rechtsbijstand Voor wie? Deze bijlage is bedoeld voor alle keurmerkhouders die rechtsbijstandverzekeringen sluiten. In de begeleidende e-mail bij deze aanvraag hebben wij aangegeven of deze bijlage voor u van toepassing is. Aan te leveren documenten De keurmerkhouders waarop deze bijlage van toepassing is, moeten het volgende aanleveren: 10.1 Ingevulde vragenlijst met de daarbij horende ondersteunende documenten 10.1.1, 10.1.2 en 10.1.3. Zie voor de vragenlijst bijlage 4 van deze uitvraag. Van de organisaties die (ook) fungeren als schaderegelingskantoor (Achmea, ARAG, BOVAG, DAS, TVM, Unigarant, VvAA en ZLM) ontvangen we daarnaast ook graag de volgende documenten: 10.2 Beschrijving kwaliteitssysteem; 10.3 Recente rapportage interne kwaliteitscontrole; 10.4 Verbeterplan(nen) naar aanleiding van deze rapportage. Wijze van aanleveren Wij ontvangen uw documenten en informatie graag als volgt: • •
•
Wilt u de hierboven vermelde nummering overnemen en verwerken in de bestandsnamen van de documenten die u gaat aanleveren? Wilt u de documenten 10.1 t/m 10.4 als losse bijlagen aanleveren (dus niet opgehangen in een ander document) en deze versturen in een e-mail met het onderwerp ‘[naam keurmerkhouder] 2015 norm 10’? Wilt u de e-mail uiterlijk 24 juli 2015 sturen naar
[email protected]?
6
Bijlage 4: Vragenlijst bij norm 10 Kwaliteitscode rechtsbijstand Vraag 1 Naam keurmerkhouder: ……………………… Vraag 2 Met welk schaderegelingskantoor (ARAG/DAS/SRK/SAR etc) werkt u samen? Antwoord: ……………………… Vraag 3 Overleg met het schaderegelingskantoor Hebt u gestructureerd overleg met het schaderegelingskantoor? Antwoord: ……………………… Indien ja, hoe vaak hebt u contact? Antwoord: ……………………… Op welke wijze hebt u contact? Antwoord: ……………………… Wat zijn de (standaard)onderwerpen? Antwoord: ……………………… Stuur de meest recente agenda en het meest recente verslag mee met de ingevulde vragenlijst en nummer deze documenten als 10.1.1 en 10.1.2. Vraag 4 Klachtbehandeling Ontvangt u wel eens klachten van consumenten over de dienstverlening van het schaderegelingskantoor? Indien ja: hoeveel klachten hebt u in 2014 ontvangen? Antwoord: ……………………… Bespreekt u de klachten met het schaderegelingskantoor? Antwoord: ……………………… Hoe is de opvolging van mogelijke acties die voortkomen uit het overleg met het schaderegelingskantoor? Antwoord: ……………………… Vraag 5 Monitoring van de uitbesteding aan het schaderegelingskantoor Ontvangt u periodiek schriftelijke rapportages van het schaderegelingskantoor over de kwaliteit van de dienstverlening? Antwoord: ……………………… Stuur de meest recente rapportage mee met de ingevulde vragenlijst en nummer deze als 10.1.3.
7
Bijlage 5: Aan te leveren documenten voor norm 5 PAP en PRP Voor wie? Deze bijlage is bedoeld voor rechtsbijstandverzekeraars DAS en ARAG. Aan te leveren documenten DAS en ARAG moeten het volgende aanleveren: 5.1 procedurebeschrijving PAP en PRP; 5.2 reviewkalender 2015; 5.3 recente rapportage PAP of rapportage PRP van de particuliere rechtsbijstandverzekering die u verkoopt. Wijze van aanleveren Wij ontvangen uw documenten en informatie graag als volgt: • •
•
Wilt u de hierboven vermelde nummering overnemen en verwerken in de bestandsnamen van de documenten die u gaat aanleveren? Wilt u de documenten 5.1 t/m 5.3 als losse bijlagen aanleveren (dus niet opgehangen in een ander document) en deze versturen in een e-mail met het onderwerp ‘[naam keurmerkhouder] 2015 norm 5’? Wilt u de e-mail uiterlijk 24 juli 2015 sturen naar
[email protected]?
8
Bijlage 6: Opzet bedrijfsbezoek Bedrijfsbezoek In de tweede helft van juni starten wij met het inplannen van de bedrijfsbezoeken. De gesprekken zullen plaatsvinden in de periode van eind augustus – eind september 2015. Ons secretariaat zal contact met u opnemen om een datum vast te leggen. Achmea, BOVAG, TVM, Unigarant, VvAA, ZLM Om de gesprekken intern te kunnen organiseren, kunt u uitgaan van onderstaand gespreksschema. Daarin staat vermeld welke medewerkers we bij het gesprek verwachten. Onderwerp welkom
Gespreksduur 15 minuten
norm 10
90 minuten
verwerken interview afronding
30 minuten 15 minuten
Aanwezigen 1. keurmerkcoördinator 2. directie rechtshulp 3. twee Stv-auditors 1. verantwoordelijke voor de kwaliteitscontrole 2. operationeel manager rechtshulp 3. evt. keurmerkcoördinator 4. twee Stv-auditors Stv-auditors 1. Keurmerkcoördinator 2. twee Stv-auditors
DAS en ARAG Om de gesprekken intern te kunnen organiseren, kunt u uitgaan van onderstaand gespreksschema. Daarin staat vermeld welke medewerkers we bij welk gesprek verwachten. Zoals uit het schema blijkt, zijn er twee interviews van 1,5 uur en hebben we in totaal 4,5 uur nodig om alle gesprekken te kunnen voeren. Onderwerp welkom
Gespreksduur 15 minuten
norm 10
90 minuten
verwerken interview norm 5
30 minuten 90 minuten
verwerken interview afronding
30 minuten 15 minuten
Aanwezigen 1. keurmerkcoördinator 2. directie rechtshulp 3. twee Stv-auditors 1. verantwoordelijke voor de kwaliteitscontrole 2. operationeel manager rechtshulp 3. evt. keurmerkcoördinator 4. twee Stv-auditors Stv-auditors 1. leden PAP-board (minimaal 1 lid) 2. leden PAP-werkgroep (voorportaal van de board) (minimaal 2 leden) 3. coördinator PAP 4. productmanager rechtsbijstand 5. evt. keurmerkcoördinator 6. twee Stv-auditors Stv-auditors 1. keurmerkcoördinator 2. twee Stv-auditors
9
