Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2013
Jaarverslag 2013
Inhoudsopgave • De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren
3
• Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren?
3
• Nieuwe ontwikkelingen 2013
3
• Aantallen verzekeraars met het Keurmerk
4
• Beoordelen verzekeraars
5
• Toetsing zelfregulering
6
• Communicatie
6
• Bestuurlijke organisatie
9
• Personele organisatie • Financiën
10
11
• Ontwikkelingen 2014
11
• Begroting 2014
12
• Balans per 31 december 2013 in euro’s
13
• Staat van baten en lasten over 2013 in euro’s
15
• Colofon
17
Jaarverslag 2013 De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren De Stichting toetsing verzekeraars is opgericht op 9 mei 2009. Doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee een bijdrage te leveren aan het bevorderen van het vertrouwen van consumenten in de verzekeringsbranche. Als stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. We ontwikkelen en beheren geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waaraan verzekeraars en gevolmachtigden vrijwillig kunnen meedoen. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat we beoordelen of zij aan deze normen voldoen en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Daarnaast toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die vervat zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en dat de keurmerkhouder staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteitskeurmerk In maart 2011 is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren positief getoetst door de Raad voor Accreditatie in het kader van de keurmerkentoets voor de ConsuWijzer. De toets bewijst de kwaliteit van de beoordeling en de onafhankelijke positie van de stichting. De resultaten van de beoordeling en het logo van het Keurmerk staan op de website van ConsuWijzer. Nieuwe ontwikkelingen 2013 Keurmerk ingetrokken In 2013 zijn vier Keurmerken ingetrokken. Dat was de eerste keer dat wij Keurmerken introkken. Het voldoen aan alle keurmerknormen blijft voor veel keurmerkhouders een behoorlijke opgave. Dat blijkt uit het aantal verzekeraars dat een beoordeling op onderdelen over moet doen om het Keurmerk te behouden. In verreweg de meeste gevallen gaat het bij de herbeoordeling goed. In 2013 waren er vier verzekeraars die ook bij de herbeoordeling nog een onvoldoende kregen. Bij deze verzekeraars is het Keurmerk ingetrokken.
Pagina 3
Jaarverslag 2013 Ook voor gevolmachtigden In september 2013 heeft het bestuur van de stichting besloten het Keurmerk ook toegankelijk te maken voor gevolmachtigden. De statuten zijn hiertoe aangepast. Deze uitbreiding van het werkgebied draagt bij aan het herstel van vertrouwen van de klant in de verzekeringsbranche. Veel van de keurmerknormen zijn goed toetsbaar bij een gevolmachtigde. In 2013 heeft een eerste volmachtbedrijf het Keurmerk aangevraagd en hebben we enkele gesprekken gevoerd met geïnteresseerde gevolmachtigden. Pilot samenwerking AFM In het najaar heeft de stichting met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) samengewerkt bij een onderzoek naar duidelijke klantinformatie. Voor deze pilot heeft de stichting bij de zes grootste verzekeraars de informatie over inboedelverzekeringen getoetst. De AFM heeft de uitkomsten van onze toetsing vervolgens gebruikt voor haar beoordeling van deze verzekeraars in het Klantbelang Dashboard. Met deze samenwerking beogen we overlap tussen de controle op de naleving van de keurmerkeisen en het toezicht van de AFM te beperken. Consumentenpanel In 2013 zijn we gestart met een eigen online consumentenpanel om de informatie van verzekeraars te toetsen. Het panel beoordeelt verzekeringsbrochures en polisvoorwaarden. Daarbij toetsen we zowel de vindbaarheid van informatie (kunnen de panelleden het antwoord op de vraag in de polisvoorwaarden vinden?) als de begrijpelijkheid van informatie (is de informatie voldoende duidelijk om een antwoord te geven op de vraag?). Om panelleden te werven, hebben we enkele advertenties geplaatst. Aan het einde van 2013 waren er ruim negentig deelnemers aan het consumentenpanel. Nieuwe normen In oktober 2013 zijn de nieuwe keurmerknormen voor 2014 gepubliceerd. We hebben enkele normen aangepast naar aanleiding van de gesprekken met de AFM over de normen over klachtenbehandeling, heldere voorlichting en taalgebruik en claimbehandeling. Verder hebben we enkele normen verduidelijkt omdat uit de beoordelingen bleek dat de norm niet altijd juist werd geïnterpreteerd. Aantallen verzekeraars met het Keurmerk Op 1 januari 2013 waren er in totaal 51 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. In 2013 hebben we bij vier verzekeraars het Keurmerk ingetrokken. Er zijn drie verzekeraars gestopt met het Keurmerk en er is één nieuwe keurmerkhouder bijgekomen. Op 1 januari 2014 zijn er 45 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren.
Pagina 4
Jaarverslag 2013 Beoordelen verzekeraars De beoordelingen voor het Keurmerk verlopen volgens een vaste procedure. De beoordeling doen wij voor een deel op ons eigen kantoor en voor een deel bij de verzekeraar. De vier auditors van de stichting voeren de beoordelingen uit. Tot mei 2013 gebeurde dit nog samen met externe auditors van PWC. De beoordelingen vinden plaats bij aanvang, een jaar na het toekennen van het Keurmerk en vervolgens om het jaar. Als de uitkomst onvoldoende is, krijgt de verzekeraar een herstelperiode van maximaal zes maanden. Daarna moet hij in een herbeoordeling alsnog aantonen dat hij aan de keurmerkeisen voldoet. Tussentijdse toets Tussen twee reguliere beoordelingen in, voeren we een beperkte toets uit. In een gesprek met de verzekeraar toetsen wij of deze nog steeds voldoet aan de normen. In 2013 hebben we negentien van deze gesprekken gevoerd, alle met een positief resultaat. Uitgevoerde beoordelingen In 2013 hebben we zeventien periodieke beoordelingen uitgevoerd. In elf gevallen heeft dit geleid tot een herbeoordeling. In 2013 hebben we in totaal zestien herbeoordelingen uitgevoerd. Daarvan hadden er twaalf een positief resultaat en hebben we het Keurmerk verlengd. Dat betekent dat de keurmerkhouder er in de herstelperiode voor heeft gezorgd dat hij de geconstateerde tekortkomingen heeft opgelost. De herbeoordelingen dragen dan ook bij aan het verbeteren van de dienstverlening van verzekeraars die niet in een keer voldoen aan de keurmerknormen. In vier gevallen was de uitkomst van de herbeoordeling helaas onvoldoende en hebben we het Keurmerk ingetrokken. De betreffende verzekeraars kunnen pas na een jaar het Keurmerk opnieuw aanvragen. Kwaliteitsreview KPMG In het najaar van 2013 heeft KPMG een kwaliteitsreview uitgevoerd op de audits die de beoordelaars van onze stichting hebben gedaan. Doel hiervan is te borgen dat de audits op een goede manier worden uitgevoerd. De belangrijkste conclusie van KPMG is dat de stichting de audits goed en consistent uitvoert. KPMG heeft een aantal aanbevelingen aan de stichting meegegeven, met name over de vastlegging van informatie in het dossier en de toelichting in de rapportage. Deze en andere aanbevelingen pakken we op en realiseren we in de eerste helft van 2014. In 2014 zal KPMG een nieuwe kwaliteitsreview doen.
Pagina 5
Jaarverslag 2013 Toetsing zelfregulering Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim zestig gedragscodes, protocollen en regelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetsen we of de leden van het Verbond zich houden aan de regels in de gedragscodes en protocollen. Hiertoe hebben de stichting en het Verbond een convenant gesloten. In 2013 zijn de verzekeraars onderzocht die bij de vorige toets antwoordden aan één of meerdere regelingen niet volledig aantoonbaar te voldoen. Deze verzekeraars zijn opnieuw en meer diepgaand bevraagd op die onderdelen van de zelfregulering. De betreffende verzekeraars ontvingen een nieuwe vragenlijst met het verzoek de gegeven antwoorden met schriftelijke bewijzen te onderbouwen. Bij zeventien verzekeraars zijn we op bedrijfsbezoek geweest om de naleving van de gedragscodes te toetsen. We hebben in het najaar van 2013 over de resultaten van de toetsing aan het Verbond gerapporteerd. Op 19 december 2013 heeft het Verbond een persbericht over de rapportage uitgebracht en zijn de onderzoeksresultaten openbaar gemaakt. De conclusie van deze toetsing is dat nagenoeg alle leden zich inmiddels aantoonbaar houden aan de getoetste onderdelen van de zelfregulering. Communicatie De communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Website De stichting heeft twee websites. De website www.toetsingverzekeraars.nl bevat informatie voor verzekeraars en stakeholders en www.keurmerkverzekeraars.nl bevat informatie voor de consument. Op de sites van alle keurmerkhouders staan verwijzingen naar de website van het Keurmerk. Ook relevante andere websites verwijzen naar onze website. Bijvoorbeeld: • Independer.nl • Verzekeringen.startpagina.nl • Prizewize.nl • Nibud.nl
Pagina 6
Jaarverslag 2013 Weblog Op de website publiceren we ongeveer maandelijks een weblog over zaken die raakvlakken hebben met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In 2013 publiceerden we in totaal tien weblogs. Media-aandacht In 2013 hebben we in totaal vier persberichten uitgebracht en twee overzichten met feiten en cijfers. De persberichten gingen over het overzicht met feiten en cijfers van 2012 in combinatie met het uitkomen van het jaarverslag, de intrekking van het Keurmerk bij vier keurmerkhouders (twee aparte persberichten) en de samenwerking met de AFM. De publiekspers heeft het eerste bericht gebruikt voor een online publicatie (OverGeld.nl). Alle vier de berichten zijn opgepikt door de vakpers. Behalve in deze publicaties zijn we ook verschenen in het vakblad VVP en in ouderenbladen de Seniorenwijzer en PlusMagazine. In het relatiemagazine van Vereniging Eigen Huis en de Geldgids van de Consumentenbond is het Keurmerk genoemd in een artikel of advertorial. Het Keurmerk en de stichting zijn ook genoemd in persberichten van andere partijen. Deze berichten gingen over: • deelname aan het Keurmerk door volmachtbedrijf Nedasco (persbericht van Nedasco) • de overhandiging van een boek over begrijpelijke taal in de verzekeringsbranche aan stichtingsdirecteur Ron van Kesteren (persbericht van auteur Wim van Groenewoud) • het uitkomen van de rapportage van het Self Assessment (persbericht van het Verbond van Verzekeraars) • de succesvolle afronding van een keurmerkbeoordeling door diverse keurmerkhouders Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen. Wij ondersteunen verzekeraars in hun communicatie met klanten door onder andere het keurmerklogo en een consumentenfolder beschikbaar te stellen. Nieuwsbrief De stichting houdt de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website voor verzekeraars en stakeholders. In 2013 hebben we zeventien nieuwsbrieven verstuurd.
Pagina 7
Jaarverslag 2013 Evenementen Om keurmerkhouders te informeren over het nut van een keurmerk voor hun organisatie en ze daarmee te bewegen tot meer communicatie over het Keurmerk, organiseerden we op 31 januari 2013 in Breukelen een bijeenkomst voor communicatieprofessionals van keurmerkhouders. Op 30 oktober 2013 organiseerden we een seminar voor de verzekeraars met het Keurmerk en stakeholders. Er waren zo’n 120 aanwezigen in De Glazen Ruimte in Maarssen. Tijdens dit seminar presenteerden we de nieuwe normen voor het Keurmerk die gelden vanaf 1 januari 2014. Bestuursvoorzitter Ieke van den Burg overhandigde bovendien de publicatie Mijlpaal: 1000 dagen Keurmerk Klantgericht Verzekeren aan Bart Combée, directeur van de Consumentenbond. Voor deze publicatie zijn enkele stakeholders geïnterviewd en hebben we diverse keurmerkhouders gevraagd wat het Keurmerk voor hun organisatie betekent. Commerciële communicatie In 2013 heeft de stichting een aantal commerciële communicatieacties uitgevoerd: • Leden werven voor het consumentenpanel via advertenties in het blad Onze Taal, het relatiemagazine van Vereniging Eigen Huis, in het ouderenblad Seniorenwijzer en meerdere malen in huis-aan-huiskranten in de regio Rotterdam, Den Haag en Amsterdam. • Reclamecampagne op internet met google ads en advertorials in het najaar, gericht op www.keurmerkverzekeraars.nl. Vóór de campagne lag het gemiddelde bezoekersaantal op ongeveer driehonderd per week; tijdens de campagne verdubbelde dit naar ongeveer zeshonderd bezoekers per week. • Deelname aan de keurmerkspecial van vakblad VVP. In de extra uitgave van het blad werd het belang van financiële keurmerken onderstreept. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren was onderwerp van een van de artikelen.
Pagina 8
Jaarverslag 2013 Bestuurlijke organisatie Stv heeft een onafhankelijk bestuur, dat in 2013 uit de volgende vijf personen bestond: • H.C.J. (Ieke) van den Burg (voorzitter), voormalig lid van het Europees Parlement • prof. dr. W.H. (Willem) van Boom, hoogleraar privaatrecht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en hoogleraar recht aan de Durham Law School, Durham University, England • mr. P.J.W.G. (Peter) Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd • mr. T.J.M. (Tom) Roos (penningmeester), oud-divisiedirecteur toezicht verzekeraars bij De Nederlandsche Bank • D.M. (Dick) Westendorp (vicevoorzitter), oud-algemeen directeur van de Consumentenbond Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2013 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de Consumentenbond en het Verbond van Verzekeraars. Bestuursleden hebben ook werkbezoeken afgelegd bij verschillende verzekeraars (De Goudse Verzekeringen, Conservatrix, Delta Lloyd Verzekeringen en ABN AMRO Verzekeringen). Het bestuur heeft in 2013 zes keer vergaderd, waarvan één keer telefonisch. Begin 2013 heeft de stichting tablets beschikbaar gesteld aan het bestuur. Op de tablets plaatsen we de agenda’s en stukken van de bestuursvergaderingen, zodat we deze stukken niet meer hoeven te printen en versturen. Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld:
Bestuurder
1 2
H.C.J. van den Burg W.H. van Boom
3
P.J.W.G. Kok T.J.M. Roos D.M. Westendorp
4 5
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 H
H H
A A
H
H
A
H
A
H
A
H= herbenoembaar A= aftredend • Mevrouw Van den Burg is eind 2013 herbenoemd.
Pagina 9
Jaarverslag 2013 Commissie van advies Het bestuur heeft een adviesorgaan, de commissie van advies. Deze commissie adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. Deze commissie bestaat eind 2013 uit de volgende personen, die zonder last en ruggespraak aan de commissie deelnemen: • H. (Hein) Albeda (voorzitter) • mr. E. (Emilie) Aberson, zelfstandig adviseur Public Affairs • drs. B.M. (Bart) Boere, Senior Manager Verkoop Particulier CBA - FBTO • dr. F. (Fred) de Jong, zelfstandig onderzoeker/consultant • drs. N. (Nicole) de Koning, senior consultant Customer Behaviour TNO • drs. R. (Robbert) Prins, secretaris van de vennootschap van De Goudse Verzekeringen • dr. R.J. (Rob) Schotsman, senior consultant NIBESVV In 2013 is de commissie vier keer bijeen geweest. Het bestuur en de commissie hebben gezamenlijk vergaderd in juli 2013 om de normen voor 2014 en de verdere ontwikkeling van het Keurmerk te bespreken. Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: • prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter) • drs. A.A. (Bert) Lugtigheid • J.C.M. (Jan) Steenman MBA • mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide In 2013 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend. Personele organisatie Het stichtingsbureau doet de uitvoerende werkzaamheden, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2013 uit acht medewerkers (7,1 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg.
Pagina 10
Jaarverslag 2013 Financiën Het resultaat van 2013 bedraagt € 25.805 negatief (2012: € 15.000 positief). De omzet is ruim € 35.000 lager dan begroot. Dit komt onder meer door drie opzeggingen van het Keurmerk in 2013. Daardoor heeft de beoordeling niet plaatsgevonden en is er geen bijdrage betaald. Ook is de jaarbijdrage lager uitgekomen dan begroot, omdat enkele aanvragen pas later tot het toekennen van het Keurmerk leidden. Daardoor hebben we in 2013 geen of minder jaarbijdrage in rekening gebracht. In 2013 zijn de jaarbijdragen gelijk gebleven. De bijdragen voor de beoordeling zijn behoorlijk verlaagd, omdat we de beoordeling sinds mei 2013 volledig zelfstandig uitvoeren. De bedrijfslasten zijn in 2013 € 13.000 hoger uitgekomen dan begroot. Dit komt vooral door hogere personeelskosten omdat we de audits nu geheel zelf uitvoeren. Ontwikkelingen 2014 Communicatie De stichting zal in 2014 opnieuw aandacht besteden aan de communicatie over het Keurmerk naar de consument. We zoeken hierbij vooral de samenwerking met verzekeraars met het Keurmerk om via hen de consument te bereiken. Ook zullen we wederom reclame maken op internet. We zullen voor de zomer van 2014 onze websites samenvoegen en verbeteren. Toetsing zelfregulering De toets op de naleving van de zelfregulering start in april 2014. We zullen dan een beperkt aantal regelingen diepgaander toetsen. In 2014 zal de stichting op verzoek van het Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland en FOV de naleving van de Governance Principes toetsen. Samenwerking AFM In 2014 zullen we in overleg treden met de AFM om de pilot in de samenwerking te evalueren en te bespreken hoe de samenwerking kan worden voortgezet en uitgebreid. Uitgangspunt voor de stichting is de overlap tussen de keurmerknormen en het toezicht van de AFM zoveel mogelijk te beperken.
Pagina 11
Jaarverslag 2013 Begroting 2014 Baten Jaarbijdrage zelfregulering
€
Bijdrage initiële beoordeling Keurmerk Bijdrage reguliere beoordeling Keurmerk Bijdrage herbeoordelingen Keurmerk
120.000
€
54.848
€
234.818
€
38.852
€
654.694
€
5.000
€
1.108.212
Personeelskosten
€
682.500
Bureaukosten
€
55.000
Bestuur en commissies
€
70.000
Accountant / bankkosten
€
10.300
Huisvestingskosten
€
30.000
Communicatie
€
90.000
ICT-kosten
€
18.000
Jaarbijdrage Keurmerk Bankrente Totaal
Kosten
€ 23.000 Afschrijvingen € 18.725 Onvoorzien Externe beoordelingskosten Keurmerk
Totaal Resultaat
€
95.687
€
1.093.212
€
15.000
Pagina 12
Jaarverslag 2013 Balans per 31 december 2013 in euro’s
Activa Vaste activa Immateriële vaste activa
31-12-2013 31-12-2012
---
Materiële vaste activa
Liquide middelen
52.428
Financiële vaste activa Actieve belastinglatentie
Vlottende activa Vorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen en overlopende activa
3.635
6.451
---
11.822
60.068
48.910
73.268
60.732 307.723
51.865
133.336 346.587
Totaal activa 427.334 535.423
Pagina 13
Jaarverslag 2013 Balans per 31 december 2012 in euro’s
31-12-2013 31-12-2012 Passiva Eigen vermogen Algemene reserve 207.182 207.182 Resultaat boekjaar -25.805 --- 181.377 207.182 Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers en handelskredieten 71.549 21.088 Belastingen en premies sociale verzekeringen 41.845 51.704 Overige schulden en overlopende passiva 132.563 255.449 245.957 Totaal passiva 427.334
328.241 535.423
Pagina 14
Jaarverslag 2013 Staat van baten en lasten over 2013 in euro’s Realisatie 2013
Netto-omzet Jaarbijdrage Keurmerk Startbijdrage Keurmerk Herbeoordeling Keurmerk Bijdrage reguliere beoordeling Keurmerk Jaarbijdrage zelfregulering Bijdrage Monitoring Commissie (MCV)
Begroting 2013
637.359 23.750 45.000 173.625 140.000 6.716
667.500 24.500 42.000 189.000 140.000 ---
1.026.450
1.063.000
Realisatie 2012
558.900 79.950 34.500 203.250 140.000 220.367
Baten
1.236.967
Lonen en salarissen 524.030 630.000 394.132 Sociale lasten en pensioenlasten 113.700 - - - 80.469 Overige personeelskosten 36.720 - - - 46.909 Afschrijvingen op immateriële en materiële vaste activa 23.915 20.000 19.943 Externe auditkosten keurmerk 104.765 93.000 207.627 Overige bedrijfskosten 261.388 308.000 476.430 Som der bedrijfslasten
1.064.518
1.051.000
1.225.510
Vervolg z.o.z.
Pagina 15
Jaarverslag 2013 Staat van baten en lasten over 2013 in euro’s - vervolg Bedrijfsresultaat
Realisatie 2013
Begroting 2013
Realisatie 2012
-38.068
12.000
11.457
5.812
3.000
3.543
-32.256
15.000
15.000
Andere rentebaten en soortgelijke opbrengsten Resultaat uit bedrijfsuitoefening vóór belastingen Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
6.451
- - -
---
Resultaat na belasting
-25.805
15.000
15.000
Pagina 16
Jaarverslag 2013 Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg T: 070 – 750 82 15 E:
[email protected] www.keurmerkverzekeraars.nl
Pagina 17
