Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Telefoon 070 – 750 82 15 | E-mail [email protected] of [email protected] Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg | www.toetsingverzekeraars.nl | www.keurmerkverzekeraars.nl

Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren 2014 versie oktober 2013


Inhoudsopgave

Hoofdstuk

pagina

1

Over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

5

2

De keurmerknormen

6

   

Prestatiegebied A: de klant begrijpt het product Prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant Prestatiegebied C: de dienstverlening is van optimale kwaliteit Het kwaliteitssysteem

7 11 13 20

3

Beoordelingen Keurmerk

24

4

Weging en puntentelling

26

5

Verificatieschema

27

6

Aanvraag Keurmerk

32

7

Reglement huisstijl en keurmerklogo

33



Hoofdstuk 1: over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Achtergrond Keurmerk Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (hierna 'Keurmerk') is het onafhankelijke bewijs van de klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening van een verzekeraar. Het Keurmerk is, ook internationaal gezien, het eerste kwaliteitskeurmerk voor de verzekeringsbranche. Het is gebouwd op de twee pijlers transparantie en dynamisch kwaliteitsbeleid en richt zich op de wijze waarop een verzekeringsproduct tot stand komt, of het product geschikt is voor de klant en of de klant het product begrijpt. Een verzekeraar die het Keurmerk wil verwerven en behouden, stelt het belang van de klant centraal. Deze verzekeraar levert een optimale dienstverlening en maakt zijn beloften aan de klant onverkort waar. Hij is transparant in zijn doelstellingen en initiatieven. Alleen verzekeraars die aan deze voorwaarden voldoen, komen in aanmerking voor het Keurmerk. Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is in mei 2009 opgericht met als doel het vertrouwen van consumenten in de verzekeringsbranche te bevorderen. De stichting is onafhankelijk, zowel financieel als bestuurlijk. Het bestuur bestaat uit een voorzitter en vier leden. Het bestuur wordt geadviseerd door een commissie van advies. Het bestuur beslist over het afwijzen, toekennen, intrekken of behouden van het Keurmerk. Dit gebeurt op basis van de bevindingen van de eigen Stv-beoordelaars. Op de Stv-website voor verzekeraars, www.toetsingverzekeraars.nl staan de gegevens van het bestuur, de commissie van advies en overige relevante informatie over de activiteiten van de stichting. Kerntaken Stv Stv heeft twee kerntaken:  de toets op de navolging van de zelfregulering bij de leden van het Verbond van Verzekeraars en  het ontwikkelen, uitgeven en beheren van het Keurmerk. Stv geeft het Keurmerk uit aan verzekeraars die voldoen aan alle keurmerkeisen. Wat deze eisen zijn, staat in dit handboek. Toelichting handboek Dit handboek geldt van 1 januari 2014 tot en met 31 december 2014. Stv past het handboek ieder jaar aan. De (aspirant-)keurmerkhouders worden op uiterlijk 31 oktober geïnformeerd over de wijzigingen die op 1 januari van het nieuwe jaar ingaan. Waar in dit handboek wordt gesproken over klanten of consumenten worden ook andere partijen bedoeld die bij een verzekering betrokken zijn, zoals tussenpersonen, begunstigden, experts, medeverzekerden, tegenpartijen et cetera.

5


Hoofdstuk 2: de keurmerknormen Inleiding Het Keurmerk is dynamisch. Markten, wetgeving, toezichteisen etc. zijn voortdurend in beweging, evenals de verwachtingen en behoeften van klanten. Het Keurmerk sluit hierop aan. Zo zijn sinds de start van het Keurmerk in 2009 de eisen aangescherpt met de focus op het klantbelang. Drie prestatiegebieden Het Keurmerk schrijft voor, dat de verzekeraar de volgende drie prestaties levert: A. De klant begrijpt het product B. Het product is geschikt voor de klant C. De dienstverlening is van optimale kwaliteit De verzekeraar moet aantonen, dat hij deze prestatiegebieden waarmaakt. Kwaliteitssysteem Ter ondersteuning van genoemde prestatiegebieden moet de verzekeraar beschikken over een gedegen kwaliteitssysteem, dat is verankerd in de interne processen. Alleen hiermee kan de verzekeraar een goede en repeteerbare invulling van de prestaties waarborgen en de resultaten meten. Overzicht keurmerknormen Het Keurmerk heeft 17 normen, die behoren bij de drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Deze normen ondersteunen de verzekeraar bij het realiseren van de prestaties en daarmee het verkrijgen of behouden van het Keurmerk. Het alleen 'afvinken' van de normen is hiervoor niet toereikend. Wat ook meetelt zijn de inspanningen die de verzekeraar verricht om de prestaties te leveren. De Stvbeoordelaars kijken bij de toetsingen - en vooral tijdens de bedrijfsaudits - expliciet naar de inspanningen van de verzekeraar, de behaalde resultaten en hoe deze worden gemeten. Daarbij wordt rekening gehouden met de grootte van de verzekeraar, het aantal en soort producten dat hij voert en de distributievorm. Verderop in dit hoofdstuk worden de eisen per norm uitgelegd, evenals de criteria waarop Stv de verzekeraar beoordeelt. Onderstaand de 17 keurmerknormen: Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product

1. 2. 3. 4.

Productwijzers Heldere voorlichting en taalgebruik Informatie 'Wijzer in geldzaken' Medische acceptatie en gezondheidsverklaring

Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant

5. Product Approval Procedure & Product Review Procedure

Prestatiegebied C: De dienstverlening is van optimale kwaliteit

6. Reactietermijnen 7. Klachtenbehandeling 8. Claimbehandeling 9. Letselschadebehandeling 10. Kwaliteitscode rechtsbijstand 11. Telefonisch contact 12. E-mailbehandeling

Het kwaliteitssysteem

13. 14. 15. 16. 17.

Kwaliteitsbeleid Interne kwaliteitsaudits Klanttevredenheidsonderzoek Beleggingsbeleid Fraudebeleid

6


Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product Inleiding In Prestatiegebied A gaat het erom, dat de klant de inhoud van een product begrijpt. De klant moet weten welke verzekering hij heeft aangevraagd of afgesloten en wat deze verzekering inhoudt. De klant moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat het product aan zijn verwachtingen voldoet. Het is aan de verzekeraar om ervoor te zorgen dat de klant de verzekering begrijpt. Dit begint bij een duidelijke communicatie, helder taalgebruik en een evenwichtige, goede voorlichting aan de klant. De verzekeraar kan dit o.a. bereiken door zijn medewerkers te trainen in taalvaardigheid en het omgaan met de klant. Het is verder belangrijk dat de verzekeraar zijn communicatie-uitingen test op begrijpelijkheid voor de klant. Dit geldt voor alle (zowel de bestaande als nieuwe) communicatie-uitingen in de breedste zin, zoals de website, brochures, folders, polisvoorwaarden, brieven, offertes, e-mails et cetera. Het inzetten van een klantenpanel is daarbij een effectief middel. De Stv-beoordelaars vragen de verzekeraar naar zijn inspanningen om ervoor te zorgen dat de klant het product begrijpt en welke resultaten de verzekeraar daarmee (heeft) bereikt. Norm 1. Productwijzers Productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van een verzekering en de toepassing ervan. Veelgebruikte verzekeringstechnische termen, zoals in polisvoorwaarden, worden hierin verklaard. Een compleet overzicht van productwijzers is te vinden op de site van het Verbond van Verzekeraars: www.allesoververzekeren.nl/themas/productwijzers. De verzekeraar moet op zijn website de betreffende productwijzer plaatsen bij iedere verzekering, waarvoor het Verbond een productwijzer heeft, of een link hebben naar deze productwijzer. De productwijzers moeten actueel zijn en voor de klant gemakkelijk vindbaar. De verzekeraar kan ook een eigen productwijzer gebruiken, mits deze is uitgevoerd volgens het format van het Verbond. Beoordeling Stv Stv toetst of de productwijzers:  toegankelijk op de website staan bij het betreffende product;  conform het format van het Verbond zijn uitgevoerd bij gebruik van een eigen productwijzer;  actueel zijn en compleet.

Norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik De communicatie-uitingen van de verzekeraar moeten:  begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant;  een evenwichtig en transparant beeld geven van de productkenmerken;  in overeenstemming zijn met het taalniveau van de klant. Dit geldt voor zowel de website, de brochures als de overige (schriftelijke) uitingen.

7


De verzekeraar houdt zich in al zijn communicatie-uitingen aan onderstaande acht toetspunten: I. II.

III. IV.

V. VI. VII. VIII.

De naam van het product (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het verkeerde been; de (kandidaat-)verzekerde ziet in één oogopslag om welke verzekering het gaat. De verzekeraar maakt geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars. Als wordt vergeleken, moet het verschil met de andere verzekeraar worden verklaard. Bovendien moet de verzekeraar waarmee vergeleken wordt het product (nog) voeren. Bij levens- en pensioenverzekeringen krijgt de klant helder uitgelegd of het product wel of geen gegarandeerde uitkering heeft en als dit wel zo is, voor welk bedrag. De verzekeraar mag geen garanties bieden die hij niet kan waarmaken. Bij verzekeringen met een beleggingscomponent of winstdeling moet de verzekeraar historische rendementen tonen, gebaseerd op een representatieve periode. Ook wordt aandacht besteed aan de kosten die de verzekeraar in rekening brengt. De verzekeraar vermeldt belangrijke uitsluitingen en beperkende voorwaarden ondubbelzinnig en opvallend. Waar relevant wordt de ‘en-bloc-clausule’ uitgelegd. De verzekeraar wijst de klant expliciet op mogelijke risico’s, zoals het verlies van de inleg. Alleen een algemene beschrijving van een product voldoet niet. De verzekeraar wijst de klant er expliciet op, dat hij verklaringen - zoals aanvraag- of schadeformulieren en gezondheidsverklaringen - volledig en naar waarheid moet invullen. De verzekeraar vermeldt bij eventuele (fiscale) voordelen van een product ook de bijbehorende (fiscale) nadelen.

Verplichte documentatie ter toetsing De verzekeraar moet voor twee van zijn producten een aantal belangrijke communicatieuitingen voor het afsluiten van een verzekering ter beoordeling aanbieden, zoals webteksten, reclame-uitingen, brochures, aanvraagformulieren, offertes, brieven, e-mails, polisvoorwaarden, et cetera. Stv bepaalt welke twee producten worden beoordeeld. Als de verzekeraar slechts één product voert, dan wordt alleen dit product getoetst. Overige verplichtingen verzekeraar  De verzekeraar heeft de polisvoorwaarden bij alle verzekeringen die hij aanbiedt op de website geplaatst, op een gemakkelijk vindbare plaats.  De verzekeraar leidt zijn medewerkers op in het geven van duidelijke en heldere voorlichting aan de klant. Het belang van de klant staat centraal. Beoordeling Stv Stv toetst de aangeleverde communicatie-uitingen op onderstaande punten:  evenwichtigheid en consistentie: worden bijvoorbeeld bepaalde uitsluitingen ook op de website, in brochures of offertes duidelijk vermeld? Hier komen ook de acht toetspunten als boven omschreven terug;  vindbaarheid: wordt essentiële informatie overzichtelijk aangeboden en kan de klant deze gegevens eenvoudig vinden?  helder taalgebruik; begrijpelijkheid voor de klant. Tijdens de bedrijfsaudits toetsen de beoordelaars hoe de verzekeraar de naleving van de norm heeft gewaarborgd. Stv houdt bij de beoordeling rekening met de doelgroep waarvoor de communicatieuitingen zijn bestemd.

8


Keurmerkpanel Voor het toetsen van de vindbaarheid en begrijpelijkheid zet Stv een keurmerkpanel in, dat digitaal vragen beantwoordt over de polisvoorwaarden en de brochure. Als de verzekeraar geen brochure heeft, baseert het panel zich op informatie op de website. Taaltoets Een deel van de communicatie-uitingen wordt beoordeeld door een onafhankelijk professioneel instituut (de Afdeling Taal en Communicatie van de Vrije Universiteit Amsterdam). Onderstaand een samenvatting van de criteria voor deze taaltoets:  inhoud: volledigheid en duidelijkheid. De verzekeraar voldoet in zijn tekst aan wettelijke verplichtingen, misleidt niet en doet geen afbreuk aan wettelijke rechten;  opbouw: logische structuur, rode draad, contactgegevens;  formulering: eenvoud en leesbaarheid, vermijden vakjargon, ouderwets taalgebruik en afkortingen;  correctheid: spelling, grammatica en interpunctie;  presentatie: overzichtelijke tekstafwerking, lay-out en voorzien van een datum. Een gedetailleerde uitleg van de toetsingscriteria is te vinden op de Stv-website www.toetsingverzekeraars.nl./downloads/.

Norm 3. Informatie 'Wijzer in geldzaken' Het platform 'Wijzer in geldzaken' vertegenwoordigt ruim veertig organisaties. Het platform heeft als doel het financiële inzicht van consumenten te vergroten en de consument voor te lichten over voor hem belangrijke financiële zaken, zoals het afsluiten van een verzekering. Op de website www.wijzeringeldzaken.nl/onderwerpen/verzekering.aspx kan de consument terecht met zijn vragen over alle soorten verzekeringen. De verzekeraar moet op zijn website een link hebben naar de website van 'Wijzer in geldzaken'. Deze link moet op de homepage staan of bij de verschillende verzekeringen. Voor de klant moet duidelijk zijn wat 'Wijzer in geldzaken' inhoudt. Beoordeling Stv Stv toetst of:  de link naar 'Wijzer in geldzaken' op de juiste plaats staat op de website en of deze link werkt;  de gebruiker direct op de verzekeringspagina van 'Wijzer in geldzaken' terecht komt;  de verzekeraar een toelichting geeft op wat 'Wijzer in geldzaken' betekent. NB: Deze norm is op zakelijke verzekeraars niet van toepassing.

9


Norm 4. Medische acceptatie en gezondheidsverklaring De verzekeraar informeert de klant op zijn website over het medische acceptatieproces bij het afsluiten van bijvoorbeeld een levensverzekering, arbeidsongeschiktheids- en/of ziektekostenverzekering. Een gezondheidsverklaring is onderdeel hiervan. De verzekeraar wijst de klant daarbij op zijn rechten en plichten, legt het verloop van de keuring uit en geeft het adres op waar de klant met een eventuele klacht terechtkan. Als leidraad geldt de brochure U moet worden gekeurd! En nu? (brochure voor mensen die een medische keuring moeten ondergaan en de brochure U moet worden gekeurd! En nu? (brochure voor mensen die een verzekering boven de vragengrens willen afsluiten). Deze brochures staan op de website van het Verbond van Verzekeraars http://www.allesoververzekeren.nl. Ook voor de gezondheidsverklaring en de toelichting daarop heeft het Verbond onder deze URL een format beschikbaar waaraan de verzekeraar zich moet houden. Verkorte versies zijn toegestaan, mits alle relevante onderwerpen zijn opgenomen. Beoordeling Stv Stv toetst of:  de uitleg op de website van de verzekeraar voor de klant volledig en helder is, op basis van de brochure U moet worden gekeurd! En nu?  de gezondheidsverklaring, inclusief de toelichting, overeenstemt met het format van het Verbond.

10


Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant Inleiding In prestatiegebied B gaat het erom dat de verzekeraar producten maakt en verkoopt, die voor de klant geschikt zijn en voor hem een toegevoegde waarde hebben. De verzekeraar moet ervoor zorgen, dat een verzekering aansluit op de verwachtingen en wensen van de klant. Dit betekent ook dat de verzekeraar bepaalt wat de toegevoegde waarde is van een verzekering voor een zekere doelgroep en monitort of deze doelgroep dit product koopt. De verzekeraar houdt rekening met veranderingen in de persoonlijke omstandigheden van de klant die van invloed zijn op de geschiktheid van het product voor deze klant. Verder moet de verzekeraar beschikken over vaste interne procedures voor het waarborgen van de kwaliteit en de geschiktheid van producten, zoals de verplichte Product Approval Procedure (PAP) voor nieuwe producten en de Product Review Procedure (PRP) voor bestaande producten. Norm 5. Product Approval Procedure & Product Review Procedure Product Approval Procedure (PAP) De verzekeraar heeft een PAP, die consequent wordt toegepast bij de ontwikkeling van nieuwe producten of bij relevante aanpassingen van bestaande producten. In de PAP zijn opgenomen:  de beschrijving van het product en de toegevoegde waarde ervan;  een omschrijving voor welke doelgroep het product geschikt is en onderzoeksresultaten die dit onderbouwen;  scenario’s waarin de werking van het product wordt vastgesteld;  de marketingstrategie (distributie, verkoopkanalen, communicatie);  de juridische en fiscale aspecten (compliance, wetgeving);  risk management;  de administratieve consequenties;  de formele en organisatorische regels voor het verloop van de PAP en de besluitvorming. Product Review Procedure (PRP) De verzekeraar heeft ook een PRP, waarmee hij periodiek controleert of de bestaande producten (nog) in overeenstemming zijn met de uitgangspunten van de PAP. De verzekeraar heeft risicoanalyses uitgevoerd en op basis daarvan bepaald welke producten als eerste voor een review in aanmerking komen. Voorts heeft de verzekeraar een planning opgesteld voor een review op alle producten die hij verkoopt. De verzekeraar moet de Stv-beoordelaar de uitkomst van een review op minimaal één product tonen, daarbij inbegrepen - indien relevant - een plan van aanpak voor verbeteringen. Het gaat bij deze norm niet alleen om het volgen van de beschreven procedures voor PAP en PRP. Belangrijk is dat de verzekeraar bij de review of de ontwikkeling van het product voldoende kritisch kijkt vanuit diverse betrokken bedrijfsonderdelen. De Stv-beoordelaars toetsen dit tijdens het bedrijfsbezoek.

11


Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar:  een PAP heeft beschreven en geïmplementeerd, waarin bovengenoemde punten zijn opgenomen;  een PAP heeft uitgevoerd op alle producten, die in de afgelopen twaalf maanden zijn geïntroduceerd of vernieuwd;  een PRP heeft, met een risico-inventarisatie en planning;  een review op een bestaand product heeft uitgevoerd, inclusief eventueel actieplan voor verbeteringen;  voldoende kritisch is bij de ontwikkeling of de review van producten.

12


Prestatiegebied C: De dienstverlening is van optimale kwaliteit Inleiding In prestatiegebied C gaat het erom dat de verzekeraar zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk inricht en het belang van de klant centraal stelt. Dit begint met een goede bereikbaarheid (zowel per telefoon als e-mail), het nakomen van beloofde reactietermijnen en een correcte afhandeling van klachten, claims en letselschade. De verzekeraar moet ervoor zorgen dat hij deze zaken op orde heeft en daarmee voldoet aan de keurmerkeisen. Verder moet hij zich voortdurend inspannen om de kwaliteit van zijn dienstverlening te optimaliseren. De verzekeraar moet kunnen aantonen dat hieraan intensief en voortvarend wordt gewerkt. De Stv-beoordelaars toetsen of de verzekeraar alle criteria naleeft en de abstracte begrippen 'optimale dienstverlening' en 'klantbelang centraal' heeft vertaald in concrete doelstellingen en acties, met aantoonbare resultaten. Daarnaast onderzoeken de beoordelaars hoe de verzekeraar deze resultaten monitort, meet en waarborgt. Norm 6. Reactietermijnen Het is van direct belang voor de klant dat de verzekeraar zijn beloofde reactietermijnen nakomt. Voor deze norm zijn vijf hoofdprocessen gedefinieerd. Hierbinnen stelt de verzekeraar zelf de (deel)processen vast, die passen bij zijn producten en klantenkring. De verzekeraar moet per proces de reactietermijnen bepalen en deze duidelijk en toegankelijk publiceren op zijn website. De vijf hoofdprocessen zijn: a. het beantwoorden van informatieverzoeken van de klant over bestaande en nieuwe verzekeringen; b. het accepteren van nieuwe verzekeringen en het wijzigen van bestaande; c. het verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten, zoals:  opgave premievrije waarden/afkoop,  afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande verzekeringen, collectieve pensioencontracten zoals deelnemersbewijzen en salarisaanpassingen); d. schadebehandeling en verzekeringsuitkeringen; e. klachtenbehandeling. Als een verzekeraar een reactietermijn hanteert van meer dan twee weken (of meer dan tien werkdagen), moet hij de klant binnen een week een ontvangstbevestiging sturen. Hierin geeft de verzekeraar de reactietermijn aan. Wordt de gepubliceerde reactietermijn niet waargemaakt, dan moet de verzekeraar de klant hierover informeren vóór het aflopen van deze termijn. Daarbij moet de verzekeraar de klant doorgeven voor welke datum hij alsnog een inhoudelijke reactie stuurt. De reactietermijnen gelden niet voor de totale doorlooptijd van processen, maar alleen voor het eerste – inhoudelijke – antwoord aan de klant. Als de verzekeraar de klant om aanvullende gegevens vraagt en de klant hierop reageert, dan gaat de reactietermijn opnieuw in vanaf de datum waarop de reactie van de klant bij de verzekeraar binnenkomt. De verzekeraar moet voor tenminste 90% zijn gepubliceerde reactietermijnen waarmaken. De verzekeraar monitort het nakomen van zijn reactietermijnen en legt dit vast in (maand-)rapportages.

13


Indien sprake is van afwijkende individuele afspraken met (grote) relaties over de reactietermijnen bij specifieke processen, moet de verzekeraar deze afspraken schriftelijk vastleggen en het bewijs aan de Stv-beoordelaar tonen. De verplichte publicatie op de website is in een dergelijk geval niet van toepassing. Onderstaand model dient als hulpmiddel voor het vastleggen van processen en reactietermijnen. De vijf hoofdprocessen volgens het Keurmerk

Deelprocessen (vast te stellen door de verzekeraar)

a. het beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen b. het accepteren van nieuwe verzekeringen en het wijzigen van bestaande verzekeringen c. het verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten zoals

……………………………………

Reactietermijn <….(werkdagen)

…………………………………… …………………………………… …………………………………… opgave premievrije waarden/afkoop afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande verzekeringen) afgifte polissen en verzekeringsbewijzen, (collectieve) pensioencontracten zoals deelnemersbewijzen en salarisaanpassingen …………………………………..

d. schadebehandeling en verzekeringsuitkeringen

bevestiging aanmelding

e. klachtenbehandeling

bevestiging registratie eerste vervolgactie

opgave eerste fase afwikkeling

Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar: • de reactietermijn voor elk van bovengenoemde vijf hoofdprocessen heeft bepaald en zo ja hoe; • alle processen heeft beschreven en verankerd in de organisatie; • de reactietermijnen voor de klant duidelijk en toegankelijk op de website heeft vermeld; • de klant binnen een week een ontvangstbevestiging stuurt als de gepubliceerde reactietermijn langer is dan twee weken of tien werkdagen; • zijn gepubliceerde reactietermijnen voor ten minste 90% nakomt. Dit wordt getoetst aan de hand van rapportages van de verzekeraar en door steekproeven op dossiers; • de klant altijd tijdig informeert bij overschrijding van de gepubliceerde reactietermijn en daarbij een nieuwe datum noemt waarop de inhoudelijke reactie volgt.

14


Norm 7. Klachtenbehandeling De verzekeraar heeft het klachtenbeleid vastgelegd in procedures, die bekend zijn bij alle betrokken medewerkers. De medewerkers die klachten behandelen moeten hierop zijn geselecteerd en hiervoor zijn opgeleid. Het klachtenbeleid heeft de voortdurende aandacht van het management. Het klachtenmanagement is structureel ingebed en wordt regulier gemonitord. De verzekeraar trekt lering uit de ontvangen klachten en toont aan op welke manier hij dit doet. In de afhandeling van een klacht reageert de verzekeraar met empathie richting klant. In de beschrijving van het klachtenbeleid staat een heldere definitie van wat de verzekeraar onder een klacht verstaat. Als algemene definitie geldt dat de verzekeraar elke blijk van onvrede van een klant als een klacht moet interpreteren en registreren. Deze definitie moet op de website staan. Daar vindt de klant ook de relevante gegevens over de manier waarop een klacht ingediend kan worden en hoe de behandeling van klachten verloopt. De verzekeraar zorgt ervoor dat de klant een klacht zowel mondeling als schriftelijk kan uiten. De verzekeraar publiceert jaarlijks – vóór 1 april – op zijn website een rapportage van de ontvangen en afgehandelde klachten evenals de gemiddelde doorlooptijd. Voor een zuivere vergelijking tussen verzekeraars onderling, moet de verzekeraar het aantal klachten per 10.000 verzekeringen opgeven. De rapportage moet volgens onderstaand Stv-format zijn opgesteld. Voor een beter begrip van de lezer van dit handboek zijn de rubrieken gevuld met fictieve gegevens. Klachtenrapportage 2013 Geregistreerde klachten per 10.000 verzekeringen Aantal 25

Afgehandelde klachten per productcategorie Aansprakelijkheidsverzekering Arbeidsongeschiktheidsverzekering Beleggingsverzekering Inboedel- en opstalverzekering Inkomensbeschermingsverzekering Levensverzekeringen overig Motorrijtuigenverzekering Natura-uitvaartverzekering Ongevallenverzekering Overlijdensrisicoverzekering Pensioen- en lijfrenteverzekering Rechtsbijstandverzekering Reis- en vakantieverzekering Schadeverzekeringen overig Spaarverzekering Transportverzekering Ziekteverzuimverzekering Zorgverzekering Totaal generaal

Aantal Ontvangen

Aantal afgehandeld

Gemiddelde doorlooptijd

Aantal 2.500

Aantal 2.500

11 werkdagen

Geheel intern aantal % 75 100 200 125 100 200 175 75 125 150 175 150 200 150 25 125 175 75

KiFiD/SKGZ aantal %

Rechter aantal %

2.400

3 4 8 5 4 8 7 3 5 6 7 6 8 6 1 5 7 3

100

15 5 10 5

10 10 5 15 5 5 10

95

0 0 16 5 0 11 5 0 0 11 11 5 16 5 0 5 11 0 100

2

1

2

5

0 0 40 0 0 20 0 0 0 0 0 0 40 0 0 0 0 0 100

15


Resultaat afgehandelde klachten

Aantal toegewezen klachten *) aantal 2.125

Aantal afgewezen klachten *) % 85

aantal 375

% 15

*) inclusief nagenoeg (> 90%) toegewezen respectievelijk afgewezen klachten.

Beoordeling Stv Stv toetst de betrokkenheid van het (top)management bij het klachtenbeleid. Verder toetst Stv of de verzekeraar:  het klachtenbeleid heeft beschreven en dit bekend heeft gemaakt aan de betrokken medewerkers;  de medewerkers die klachten behandelen hiervoor heeft geselecteerd en opgeleid;  aantoonbaar leert van de klachten;  de juiste uitleg over klachten op de website heeft gezet en met name: o is de procedure voor klachtenbehandeling duidelijk vermeld? o is de definitie van een klacht omschreven? o wordt de klant uitgelegd hoe hij een klacht kan indienen? o is de klachtenrapportage volgens het Stv-model gepubliceerd? o is deze rapportage volledig, actueel en vóór 1 april op de website verschenen?

Norm 8. Claimbehandeling De verzekeraar legt de klant helder uit hoe de behandeling van claims verloopt bij schade-, zorgen levensverzekeringen. Bij leven gaat het vooral om wat er gebeurt bij uitkeringen, waardeoverdracht of afkoop en expiraties. Alle relevante gegevens worden duidelijk en makkelijk vindbaar op de website van de verzekeraar gepubliceerd. Daarbij staat ook aangegeven op welke manier de klant een claim kan indienen en hoe het proces verloopt vanaf binnenkomst van de claim tot het moment dat de verzekeraar uitkeert. Bij een (gedeeltelijke) afwijzing van een claim legt de verzekeraar de klant duidelijk uit wat de reden daarvan is. Als de verzekeraar een schade-expert inschakelt, dan wordt de klant ingelicht over de rol van deze expert. Ook moet de klant weten of de expert onafhankelijk is of in dienst bij de verzekeraar. De verzekeraar wijst de klant – indien relevant – actief op de mogelijkheid van een contra-expertise. Daarbij wordt de klant geïnformeerd over de hoogte van de kosten voor een contra-expertise, als deze kosten voor rekening komen van de klant. De verzekeraar regelt, dat de klant in noodsituaties '24/7' een claim kan indienen. Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar:  op de website relevante informatie heeft gepubliceerd over:  hoe de klant een claim kan indienen,  de behandeling van claims, vanaf binnenkomst tot het moment van uitbetaling;  uitlegt waarom de claim van een klant (gedeeltelijk) wordt afgewezen;  de klant helder informeert over de rol van een ingeschakelde expert;  actief wijst op de mogelijkheid van contra-expertise (indien relevant);  de klant informeert over de kosten van een contra-expertise.

16


Norm 9. Letselschadebehandeling De verzekeraar die letselschaden behandelt, moet ingeschreven zijn in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van De Letselschade Raad. De aansprakelijkheidsverzekeraar moet letselschaden behandelen in overeenstemming met de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). Dit geldt ook voor schaden die de verzekeraar aan expertisebureaus uitbesteedt. De verzekeraar levert een hoge kwaliteit van de letselschadebehandeling en streeft continu naar verbetering. De verzekeraar houdt zich minimaal aan de volgende basis prestatie-indicatoren, zoals vastgesteld in overleg tussen Stv en de Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV): Kwaliteit  strikte scheiding van het medische traject  opleidingen en permanente educatie  informeren van het slachtoffer  afstemming over het behandelproces/vastleggen actie en afspraken  tijdige uitbetaling Klanttevredenheid over de  totale schadebehandeling  communicatie  informatieverstrekking  doorlooptijd/snelheid Doorlooptijden  de start van de letselschadebehandeling vanaf de melding aan de verzekeraar  de beoordeling van de aansprakelijkheid  de evaluatie bij een looptijd langer dan twee jaar De verzekeraar is verplicht ten minste eens per twee jaar een audit op deze prestatieindicatoren te laten uitvoeren. De aansprakelijkheidsverzekeraar die bij PIV is aangesloten, moet de audit door PIV laten uitvoeren. Deze verzekeraar moet de PIVverklaring overleggen, waaruit blijkt welke resultaten zijn behaald voor de prestatieindicatoren. Als een aansprakelijkheidsverzekeraar niet is aangesloten bij PIV, moet hij op een andere manier zijn resultaten op de prestatie-indicatoren aantonen. Beoordeling Stv Stv toetst of een aansprakelijkheidsverzekeraar goed scoort op de prestatieindicatoren, zoals boven omschreven.

Norm 10. Kwaliteitscode Rechtsbijstand Een rechtsbijstandsverzekeraar moet de Kwaliteitscode Rechtsbijstand onderschrijven en ernaar handelen. Deze code bevat de grondbeginselen en regels over communicatie, dienstverlening, kennis en vaardigheden. De rechtsbijstandsverzekeraar moet over een gedocumenteerd en geïmplementeerd kwaliteitssysteem beschikken, dat is gericht op het meten, waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de juridische dienstverlening. Onderdeel van het kwaliteitssysteem is een periodieke interne audit, die minstens eens per twee jaar uitgevoerd moet worden.

17


Beoordeling Stv Stv toetst:  of de rechtsbijstandsverzekeraar een gedocumenteerd en geïmplementeerd kwaliteitssysteem heeft waarmee gemeten kan worden of hij voldoet aan de regels van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand;  de uitkomst van de interne audit. De rechtsbijstandsverzekeraar overlegt daartoe de rapportage(s), waaruit moet blijken dat de Kwaliteitscode wordt nageleefd. Als de verzekeraar niet op alle onderdelen voldoet, moet hij aantonen welke verbeteringen hierop zijn doorgevoerd.

Norm 11. Telefonisch contact De verzekeraar zorgt ervoor dat hij telefonisch goed bereikbaar is en dat de klant vriendelijk en empathisch aan de telefoon wordt bejegend. De verzekeraar heeft de procedures voor telefonische bereikbaarheid beschreven. Alle relevante gegevens over de telefonische bereikbaarheid (inclusief maximale wachttijd) staan op de website van de verzekeraar, bij voorkeur op de homepage. Daarbij wordt duidelijk vermeld of de klant voor bepaalde telefoonnummers (0900) extra moet betalen en zo ja, hoeveel. Als de verzekeraar een keuzemenu hanteert moet dit op de website staan, met een overzicht van de verschillende opties. Voor het telefoonverkeer met de klant heeft de verzekeraar het volgende geregeld. Tijdens de verbinding:  wordt de klant voorgelicht over de wachttijd, bijvoorbeeld door het aantal wachtenden vóór hem op te geven;  krijgt de klant de mogelijkheid om – bij een dreigende overschrijding van de maximale wachttijd – aan te geven dat hij teruggebeld wil worden op een voor hem passend tijdstip. De maximale wachttijd volgens de keurmerknorm bedraagt 5 minuten. Als de verzekeraar een kortere wachttijd hanteert en dit publiceert op de website, geldt deze kortere wachttijd als toetsnorm. Daarbij gaat het niet alleen om de bereikbaarheid voor de klant. De 5-minutengrens geldt vanaf het moment dat de telefoon hoorbaar voor de klant overgaat, tot het moment dat de klant een ter zake kundige medewerker aan de lijn heeft. Daarnaast moet de verzekeraar een keuze maken tussen de volgende service levels:  een gemiddelde wachttijd van maximaal 60 seconden of  het beantwoorden van 80% van de telefoontjes binnen 30 seconden. De tijd gaat in nadat de beller het keuzemenu heeft doorlopen. De verzekeraar moet de resultaten van de telefonische bereikbaarheid registreren en vastleggen in periodieke rapportages. De verzekeraar overlegt deze rapportages aan Stv. Verder regelt de verzekeraar dat hij incidenten die de bereikbaarheid bemoeilijken - zoals een technische storing - direct na het voorval bekend maakt, bijvoorbeeld op de website. Verzekeraars met een 'ITO certificaat' voldoen aan de werking van deze norm. Een ITO certificering staat voor de bewezen klantgerichtheid en service bij telefoon- en internetverkeer. Verdere details over het doel en werk van ITO zijn te vinden op www.itoklantenservicecentrum.nl.

18


Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar:  de interne telefoonprocedures heeft beschreven;  de terugbelmogelijkheid voor de klant heeft geregeld, evenals de voorlichting tijdens de verbinding;  alle relevante gegevens voor de klant over telefonie op de website heeft gepubliceerd, inclusief de opties bij gebruik van een keuzemenu en – indien relevant – de extra kosten voor 0900-nummers;  de klant vriendelijk en empathisch bejegent;  voldoet aan de maximale wachttijd van 5 minuten volgens de keurmerknorm of de eigen, gepubliceerde (kortere), wachttijd;  voldoet aan een van de twee service levels als boven omschreven. De laatste twee punten worden getoetst aan de hand van de rapportages van de verzekeraar en met steekproeven (mystery calling). Bij mystery calling wordt ook de klantvriendelijkheid meegenomen.

Norm 12. E-mailbehandeling De verzekeraar zorgt ervoor, dat hij per e-mail goed bereikbaar is en dat de klant weet, hoe lang het duurt voordat zijn e-mail wordt beantwoord. De verzekeraar publiceert de reactietermijn voor e-mails op zijn website. De interne procedure voor de behandeling van e-mails en de bijbehorende reactietermijn is schriftelijk vastgelegd. De betrokken medewerkers kennen deze procedure. Het management ziet erop toe, dat de gepubliceerde reactietermijn wordt gerealiseerd. Dit geldt voor de algemene-, de groepsen de persoonlijke e-mailadressen, als deze worden gebruikt om te communiceren met de klant. De verzekeraar moet voor ten minste 90% zijn gepubliceerde reactietermijn nakomen. Als de verzekeraar zijn gepubliceerde reactietermijn niet haalt, dan moet hij de klant hierover tijdig informeren onder vermelding van de datum waarop de e-mail van de klant wordt beantwoord. Zo waarborgt de verzekeraar dat op alle e-mails wordt gereageerd. De verzekeraar registreert structureel de resultaten van de reactietijden op e-mails in (maand-)rapportages. De verzekeraar overlegt deze rapportages aan Stv. Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar:  de procedures heeft beschreven;  ervoor heeft gezorgd dat de betrokken medewerkers de procedures kennen;  de reactietermijnen voor e-mails op de website heeft gepubliceerd;  de maximale reactietijd voor ten minste 90% waarmaakt;  de klant altijd een bericht stuurt bij overschrijding van de reactietermijn. De laatste twee punten worden getoetst aan de hand van de rapportages van de verzekeraar en met steekproeven (mystery mailing).

19


Het kwaliteitssysteem Inleiding en kwaliteitsnormen Een gedegen en overkoepelend kwaliteitssysteem, dat is verankerd in de reguliere processen van de verzekeraar, is essentieel voor het naleven van alle keurmerknormen en het realiseren van de drie prestatiegebieden. Het begint met het opzetten van een effectief kwaliteitsbeleid en het formuleren van concrete doelstellingen voor een optimale dienstverlening. De keurmerknormen moeten in het beleid zijn geïntegreerd, evenals de reguliere interne audits ter controle op de naleving ervan. Het management van de verzekeraar stuurt intensief op de kwaliteitsdoelstellingen en de voortdurende verbetering van de dienstverlening. Ter onderbouwing voert de verzekeraar onderzoeken uit naar de tevredenheid van klanten. Medewerkers behoren de keurmerk- en kwaliteitsnormen te kennen. Norm 13. Kwaliteitsbeleid De verzekeraar voert een actief kwaliteitsbeleid, met concrete doelstellingen en procedures, dat schriftelijk is vastgelegd. Permanent verbetermanagement is onderdeel van het kwaliteitsbeleid, met de focus op het klantbelang. Het kwaliteitsbeleid is verankerd in de organisatie en toereikende beheersmaatregelen zijn beschreven. De verzekeraar kan aantonen hoe de dienstverlening aan de klant in het afgelopen jaar is verbeterd. De beschrijving van het kwaliteitsbeleid behelst ten minste de volgende onderwerpen:  de kwaliteitsdoelstellingen;  de interne verankering van het kwaliteitsbeleid en de keurmerknormen;  de beheersmaatregelen op het naleven van de keurmerknormen. Beoordeling Stv Stv toetst of de verzekeraar:  het kwaliteitsbeleid schriftelijk heeft vastgelegd met daarin ten minste de hierboven genoemde drie onderwerpen;  het kwaliteitsbeleid en de keurmerknormen heeft verankerd in de organisatie;  structurele en adequate beheersmaatregelen heeft genomen op het naleven van de keurmerknormen;  zijn dienstverlening aan de klant in het afgelopen jaar aantoonbaar heeft verbeterd.

Norm 14. Interne kwaliteitsaudits De verzekeraar voert minimaal eens per twee jaar een interne kwaliteitsaudit uit volgens een vaste en beschreven procedure. Hierbij wordt onderzocht of de verzekeraar de keurmerkeisen naleeft, op vooral de volgende punten:  zijn de keurmerk- en kwaliteitsnormen bekend bij de verantwoordelijke medewerkers?  zijn opzet, bestaan en werking van de processen voor kwaliteitsbeleid – inclusief de beheersmaatregelen voor de keurmerknormen – gewaarborgd?  zijn de relevante resultaten uit de klachtenbehandeling en het klanttevredenheidsonderzoek verwerkt in processen en producten?  zijn doelstellingen en normeringen in overeenstemming met de praktijk van de afgelopen twaalf maanden?

20


De interne auditors van de verzekeraar leggen de resultaten vast in een rapportage. Hierin zijn opgenomen: a. de geconstateerde tekortkomingen en aanbevelingen bij de naleving van de keurmerknormen, ook als deze voortvloeien uit vorige audits van Stv; b. de tekortkomingen bij de verankering van het kwaliteitsbeleid; c. de nog openstaande punten voor kwaliteitsverbetering; d. een integraal implementatieplan voor de voorgenomen kwaliteitsverbeteringen; met een tijdpad, toegewezen taken en verantwoordelijkheden; e. de reactie van het management op de bevindingen van de auditors; f. een oordeel over de interne attitude ten opzichte van de keurmerknormen. Beoordeling Stv Stv toetst of:  een vaste en beschreven procedure voor de interne auditing aanwezig is;  ten minste iedere twee jaar een interne audit wordt uitgevoerd op de keurmerknormen, zoals omschreven in de vier bulletpoints op de vorige pagina;  de resultaten van de interne audits zijn vastgelegd in een rapportage;  de meest recente interne rapportage alle punten bevat zoals hierboven geformuleerd onder a t/m f;  het beschreven implementatieplan voor de kwaliteitsverbetering realistisch is.

Norm 15. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) De verzekeraar houdt minimaal eens per jaar een KTO naar de waardering van de klant voor zijn dienstverlening. De verzekeraar moet de samenvatting van de resultaten van het KTO binnen een maand na de uitslag op zijn website publiceren. Tevens vermeldt de verzekeraar binnen twee maanden na de publicatie van het KTO of en zo ja welke verbeteringen hij uitvoert of gaat uitvoeren en op welke termijn. KTO van het Verbond van Verzekeraars De verzekeraar die lid is van het Verbond van Verzekeraars kan deelnemen aan de periodieke KTO's van het Verbond. De samenvatting op de website bevat - voor zover relevant - de volgende 'sheets' uit het KTO:  rapportcijfer per levensverzekeraar, respectievelijk schade- of zorgverzekeraar;  consumentenfocus per sector;  schriftelijke communicatie;  telefonische communicatie;  claim en uitbetaling. Eigen KTO De verzekeraar kan ook een eigen KTO houden, mits dit voldoet aan de Stv-voorwaarden voor de opzet (gesprek, e-mail, telefoon et cetera), steekproefgrootte, onderwerpen en vragen. De verzekeraar moet dit vooraf met Stv afstemmen.

21


Verder moet het KTO in elk geval de volgende onderwerpen bevatten, met een uitsplitsing naar soort verzekering (schade-, leven- of zorgverzekering):  algehele tevredenheid over de verzekeraar, uitgedrukt in een rapportcijfer van 1 tot 10;  consumentenfocus: vindt de klant dat de verzekeraar hem correct, vriendelijk en eerlijk behandelt; stelt de verzekeraar de klant centraal?  taalgebruik;  telefonisch contact;  kwaliteit van claimbehandeling en uitbetaling. Het staat de verzekeraar vrij om vaker dan eens per jaar een KTO uit te voeren. De verzekeraar is dan wel verplicht ofwel de uitslag van elk KTO te publiceren ofwel een gemiddelde van alle KTO's in een jaar. De verzekeraar moet Stv laten weten, wanneer hij de uitslag van een KTO heeft ontvangen. KTO van verzekeraars in de zakelijke markt Ook verzekeraars die op de zakelijke markt opereren moeten minimaal eens per jaar een KTO houden. Daarbij gelden de volgende regels:  als het zakelijke segment minder dan 50% bijdraagt aan het bruto premievolume, kan het KTO van het Verbond worden ingezet of een eigen KTO, zoals boven omschreven;  is dit bruto premievolume meer dan 90%, dan volstaat een KTO dat alleen op de zakelijke markt is gericht. De opzet hiervan hangt af van het soort klanten (MKB of grootzakelijk);  bij een bruto premievolume van 50-90%, moet het KTO onder zowel de particuliere als de zakelijke klanten worden gehouden. De verzekeraar heeft dan de keuze tussen twee afzonderlijke onderzoeken of een geïntegreerd eigen KTO. Beoordeling Stv Stv toetst of:  de verzekeraar heeft deelgenomen aan het KTO van het Verbond of een eigen KTO heeft gehouden dat voldoet aan de voorwaarden van Stv;  het KTO volledig is. De verzekeraar overlegt daartoe de resultaten van het KTO, de analyses hiervan en het overzicht van voorgenomen dan wel uitgevoerde maatregelen;  de verzekeraar de samenvatting van de KTO resultaten - met de verplichte 'sheets' - binnen een maand op de website heeft gepubliceerd;  eventuele verbeteracties binnen twee maanden na de publicatie van het KTO op de website stonden. Als de cijfers van het KTO bij de keurmerkgerelateerde onderwerpen lager zijn dan het gemiddelde cijfer uit het KTO van het Verbond, dan leidt dit bij de beoordeling van deze norm tot puntenvermindering.

Norm 16. Beleggingsbeleid De wijze waarop de verzekeraar zijn technische reserves en solvabiliteitsvermogen belegt, is bepalend voor zijn financiële stabiliteit en continuïteit. Dit is uiteraard voor de klant van groot belang. De klant heeft recht op inzicht in de financiële situatie van de verzekeraar. Daarom maakt de verzekeraar zijn beleggingsbeleid bekend door de uitgangspunten, randvoorwaarden en doelstellingen duidelijk, begrijpelijk en toegankelijk op zijn website te publiceren. De verzekeraar onderschrijft de Code Duurzaam Beleggen. De inhoud van deze code staat op de website van het Verbond www.verzekeraars.nl.

22


De verzekeraar heeft zijn beleggingsbeleid beschreven. In dit document staat een verklaring bij de volgende onderwerpen:  hoe is het beleggingsbeleid ingebed in de organisatie?  in welke categorieën en sectoren wordt belegd?  welke overwegingen liggen aan de samenstelling van de beleggingsportefeuille ten grondslag in termen van financiële-, sociale-, governance-, geografische en milieuaspecten?  wat is de invloedssfeer van bedrijven, overheden en andere partijen?  wordt de Code Duurzaam Beleggen onderschreven? Beoordeling Stv Stv toetst of:  het beleggingsbeleid duidelijk en toegankelijk op de website staat;  het beleidsdocument over beleggingen volledig, consistent en begrijpelijk is en bovenstaande punten worden behandeld. Het beleidsdocument mag eventueel onderdeel zijn van een openbaar strategisch beleidsdocument, bijvoorbeeld in concernverband;  de verzekeraar de Code Duurzaam Beleggen onderschrijft.

Norm 17. Fraudebeleid De verzekeraar voert een actief fraudebeleid en registreert alle geconstateerde fraudezaken. De verzekeraar heeft een interne fraudecoördinator, die beschikt over een taak-/functiebeschrijving. De fraudecoördinator staat ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing. Als dit nog niet is gebeurd, moet de verzekeraar voor deze medewerker een concreet opleidingsplan hebben om de inschrijving in het Register binnen één jaar te realiseren. Verder heeft de verzekeraar zijn fraudebeleid duidelijk en toegankelijk voor de klant op zijn website staan. De verzekeraar legt daarbij uit hoe hij fraudeurs registreert, wanneer hij aangifte doet en hoe hij een van fraude verdachte klant informeert. Beoordeling Stv Stv toetst of:  de verzekeraar een actief fraudebeleid voert en de fraudezaken registreert;  het fraudebeleid duidelijk, volledig en toegankelijk op de website staat;  een fraudecoördinator is aangesteld, die beschikt over een taak-/functiebeschrijving;  de fraudecoördinator is ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing. Zo niet, dan moet de verzekeraar het opleidingsplan tonen om de inschrijving binnen een jaar alsnog te realiseren. De verzekeraar overhandigt de beoordelaars een (geanonimiseerd) overzicht van de behandelde fraudezaken in het afgelopen halfjaar.

23


Hoofdstuk 3: beoordelingen Keurmerk Verplichtingen (aspirant-) keurmerkhouder Stv vraagt voor iedere beoordeling bij de verzekeraar documenten en gegevens op. Welke dit zijn, staat in de checklist op de Stv-website www.toetsingverzekeraars.nl/downloads/. De verzekeraar moet alle feitelijke (digitale) gegevens (zoals cijfers en overzichten) die hij ter beoordeling overlegt, laten waarmerken door de compliance officer of de accountant (intern of extern). Tenzij anders vermeld, zijn de documenten vormvrij. Het management van de verzekeraar blijft altijd verantwoordelijk voor de juistheid en volledigheid van de ingediende documenten en gegevens. Website De verzekeraar moet regelen, dat de publicaties op zijn website altijd zijn voorzien van een datum van plaatsing en/of wijziging. Algemeen De beoordelingen verlopen volgens een vaste procedure. Stv beoordeelt na ontvangst de gewaarmerkte documentatie, samen met de ingevulde checklist. Op basis hiervan wordt een passend auditprogramma opgesteld, dat de Stv-beoordelaars bij de verzekeraar op kantoor uitvoeren. Stv bericht de verzekeraar tijdig over de datum van de bedrijfsaudit, het programma en de namen van de beoordelaars. De beoordelaars leggen de uitkomst van de toetsing vast in een conceptrapportage voor de verzekeraar. Hierin staat het voorlopige advies van het Stv-bureau aan het bestuur. De verzekeraar krijgt twee weken de tijd om te reageren op het concept. Stv verwerkt daarna de eventuele opmerkingen in het eindrapport en brengt een definitief advies uit aan het Stv-bestuur. Dit kan afwijken van het voorlopige advies. Het bestuur beslist Het Stv-bestuur bepaalt of het Keurmerk wordt toegekend, afgewezen, verlengd of - als daar gegronde redenen voor zijn - ingetrokken. Ook beslist het bestuur of een verzekeraar in aanmerking komt voor een herbeoordeling en zo ja, op welke punten. Soorten beoordelingen Onderstaand een toelichting op de verschillende beoordelingen voor het Keurmerk. Initiële beoordeling Na het aanvragen van het Keurmerk volgt de initiële beoordeling. Ter voorbereiding hierop organiseert Stv een startbijeenkomst bij de verzekeraar, waar de keurmerknormen en de beoordelingsprocedure worden toegelicht. Verder maken de beoordelaars concrete afspraken over de datum waarop de verzekeraar de vereiste documentatie aanlevert en de data van de bedrijfsaudits. De beoordelingsprocedure is samengevat in een stappenplan, dat is te vinden op de Stv-website www.toetsingverzekeraars.nl/downloads/. Als de verzekeraar de initiële beoordeling goed heeft doorlopen en het Stv-bestuur het Keurmerk toekent, krijgt de verzekeraar direct na het besluit telefonisch bericht. Vervolgens stuurt Stv de officiële bevestiging, samen met de keurmerkovereenkomst en de factuur voor de jaarbijdrage. Ook over een eventuele afwijzing krijgt de verzekeraar meteen bericht. De directeur van Stv legt de verzekeraar dan voor of hij - mits het Stvbestuur daarmee instemt - een herbeoordeling wil. Zo niet, dan beëindigt Stv de aanmeldprocedure. De verzekeraar is niet verplicht op het aanbod in te gaan. Stv maakt een afwijzing niet bekend.

24


Reguliere beoordeling Stv controleert alle keurmerkhouders minstens iedere twee jaar op het naleven van de keurmerknormen. De eerste reguliere beoordeling gebeurt ongeveer een jaar na toekenning van het Keurmerk. Evenals bij de initiële beoordeling maken de beoordelaars in een persoonlijk gesprek met de verzekeraar concrete afspraken over het verloop van de beoordeling, de audits en andere relevante keurmerkonderwerpen. Als de verzekeraar de reguliere beoordeling goed heeft doorlopen en het Stv-bestuur het Keurmerk verlengt, krijgt deze verzekeraar direct na het besluit telefonisch uitsluitsel. Is het resultaat echter onvoldoende, kan het Stv-bestuur het Keurmerk per direct intrekken of instemmen met een herbeoordeling. Ook dan krijgt de verzekeraar direct telefonisch bericht. De initiële en de reguliere beoordeling zijn inhoudelijk gelijk. Herbeoordeling Een herbeoordeling volgt - na goedkeuring door het Stv-bestuur - op een onvoldoende uitkomst van een initiële of reguliere beoordeling. De verzekeraar krijgt in beide gevallen een “herstelperiode”. De duur hiervan hangt af van de aard en omvang van de geconstateerde tekortkomingen, maar is maximaal zes maanden vanaf de datum van het bestuursbesluit. Een keurmerkhouder mag het Keurmerk behouden tot de afronding van de herbeoordeling. Is het resultaat hiervan onder de maat, dan verliest deze verzekeraar het Keurmerk. Pas na een jaar mag de verzekeraar zich weer bij Stv aanmelden. De procedure begint dan opnieuw met een initiële beoordeling. Bezwaar Als een verzekeraar het oneens is met het besluit van het Stv-bestuur om het Keurmerk af te wijzen of in te trekken, kan hij daartegen in beroep gaan bij de onafhankelijke commissie van bezwaar, op grond van het Reglement van bezwaar Keurmerk Klantgericht Verzekeren (zie www.toetsingverzekeraars.nl/downloads/). De namen van de commissieleden en het e-mailadres van de secretaris staan ook op deze website. Zolang de bezwaarprocedure loopt, behoudt de keurmerkhouder het Keurmerk. Keurmerkhouders openbaar Nieuwe keurmerkhouders worden met naam en logo op de Stv-website bekend gemaakt, zodra het Keurmerk is toegekend. Ook maakt Stv bekend als een verzekeraar het Keurmerk verliest, o.a. met een persbericht.

25


Hoofdstuk 4: weging en puntentelling Weging normen Alle normen zijn gewogen en gewaardeerd met een cijfer 1, 2 of 3. De weging van een norm hangt samen met de prestaties en inspanningen van de verzekeraar om aan de betreffende norm te voldoen en de gevolgen voor het vertrouwen van de klant als de verzekeraar hierin verzaakt. Toekennen punten Bij het toekennen van punten bestaat onderscheid tussen opzet/bestaan (de aanwezigheid van de vereiste processen, grondslagen, documentatie, beheersmaatregelen en dergelijke) en werking (het niveau waarop de normen worden uitgevoerd). De begrippen ‘opzet’ en ‘werking’ liggen in elkaars verlengde. Wat in opzet niet of gebrekkig aanwezig is, is in de praktijk immers niet uitvoerbaar. Voor opzet/bestaan van een norm kan Stv een cijfer geven van 0 of 1. Voor de werking geldt een cijfer van 0, 1, 1,5 of 2, al naar gelang de verzekeraar onvoldoende, voldoende, ruim voldoende of goed heeft gepresteerd bij de betreffende norm. De maximale score voor de beoordeling bedraagt 135 punten. Zie onderstaand schema:

Beoordeling

Maximaal aantal punten beoordeling Keurmerk opzet/bestaan Werking 45 90

totaal 135

Om het Keurmerk te verwerven of behouden moet een verzekeraar een voldoende halen (cijfer 1) per norm voor opzet/bestaan en voor de werking een gemiddelde van 1,5 voor alle normen. Dit komt neer op minimaal 67,5 punten. Zie onderstaand schema: Vereist minimum aantal punten voor verwerven / behouden Keurmerk opzet/bestaan Werking totaal Beoordeling 45 67,5 112,5 Als de verzekeraar het minimale aantal punten en daarmee de totale score niet haalt, kan het Stv-bestuur een herbeoordeling toestaan, afhankelijk van de aard van de tekortkomingen. Ditzelfde kan gebeuren wanneer de minimumscore voor de werking wel wordt gehaald, maar is opgebouwd uit een of meer 'nullen'. Uitzonderingen normen Sommige normen gelden niet voor alle verzekeraars. Dit zijn:  Norm 3 (Wijzer in geldzaken): niet voor zakelijke verzekeraars;  Norm 4 (medische acceptatie): alleen voor verzekeraars met relevante producten;  Norm 9 (letselschade): alleen voor verzekeraars die letselschade behandelen;  Norm 10 (kwaliteitscode rechtsbijstand): alleen voor rechtsbijstandsverzekeraars. Stv bepaalt voorafgaand aan de beoordeling of een of meer normen voor de betreffende verzekeraar niet gelden. Deze normen blijven dan buiten de toetsing, terwijl het vereiste minimum aantal punten navenant wordt verlaagd. Verificatieschema In het verificatieschema (hoofdstuk 5) staat het cijfer van de weging en het hoogste cijfer dat een verzekeraar per norm kan bereiken. De beoordelaars vullen per kolom de behaalde cijfers in en tellen dit op.

26


Hoofdstuk 5: verificatieschema Verificatieschema Nr.

Norm

Toetsing

Weging normen

Opzet / bestaan

(1, 2, 3)

0

1

1

X

X

Initiële/ Reguliere beoordeling

Werking 0

1

1,5

2

score

max.

Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product 1.

Productwijzers

  

2.

Heldere voorlichting en taalgebruik

   

3.

Informatie Wijzer in geldzaken

  

4.

Medische acceptatie en gezondheidsverklaring

  

De relevante productwijzers staan toegankelijk op de website bij het betreffende product De productwijzers zijn actueel, volledig en gemakkelijk vindbaar De productwijzers zijn uitgevoerd conform het format van het Verbond bij gebruik van een eigen productwijzer Evenwichtigheid en consistentie (waaronder de acht toetspunten voor heldere voorlichting) Helder taalgebruik Vindbaarheid: de gewenste informatie is eenvoudig te vinden Het voldoen aan de norm is voldoende gewaarborgd De link naar 'Wijzer in geldzaken' staat op de website en werkt De verwijzing is juist en volledig De betekenis van 'Wijzer in geldzaken' wordt toegelicht De medische acceptatieprocedure staat op de website De uitleg is volledig en duidelijk De juiste gezondheidsverklaring en toelichting worden gebruikt

3

X

X

1

X

X

1 X

X

X

X

2

X

X

X

X

9

1 X

2

X

X

X

X

2

X

2 X

X

X

X

4

27


Verificatieschema

Weging normen

Opzet / bestaan


Werking

Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant 5.

Product Approval Procedure & Product Review Procedure

   

PAP en PRP zijn beschreven en voldoen aan de keurmerkeisen PAP en PRP worden aantoonbaar toegepast De rapporten zijn volledig en juist De verzekeraar is voldoende kritisch bij de ontwikkeling of review van producten

3

X

X

3 X

X

X

X

6

Prestatiegebied C: De dienstverlening is van optimale kwaliteit 6.

Reactietermijnen



  

 7.

Klachtenbehandeling



 

De reactietermijnen van de vijf hoofdprocessen en de (selectie van) deelprocessen zijn vastgesteld en staan op de website De reactietermijnen staan duidelijk en toegankelijk op de website De gepubliceerde reactietermijnen worden voor 90% nagekomen Ontvangstbevestigingen worden tijdig gestuurd als de gepubliceerde reactietermijn langer is dan 10 werkdagen Bij overschrijding van de termijn wordt de klant tijdig geïnformeerd Het klachtenbeleid is beschreven, verankerd en bekend bij de betrokken medewerkers Het klachtenbeleid (incl. klachtdefinitie en uitleg over indienen klacht) staat op de website De medewerkers die klachten

3

X

X

3

X

3

X

X

X

X

6

X

3

X

X

X

X

6

28


Verificatieschema



8.

Claimbehandeling

    

9.

Letselschadebehandeling

  

10.

Kwaliteitscode Rechtsbijstand

 

11.

Telefonisch contact

    

behandelen zijn hiervoor geselecteerd en opgeleid; De klachtenrapportage volgens Stvformat staat vóór 1 april op de website. De verzekeraar leert van klachten De procedure claimbehandeling staat helder op de website Brieven met gedeeltelijke afwijzing zijn duidelijk. De klant wordt actief gewezen op de mogelijkheid van contra expertise De rol van de schade-expert en de kosten van contra expertise voor de klant worden uitgelegd Inschrijving in Register Behandeling Letselschaden Verklaring PIV aanwezig De verzekeraar scoort op alle onderdelen goed Kwaliteitssysteem is beschreven en geïmplementeerd Rapportage van de interne audit is aanwezig en de uitkomst is goed Procedures zijn beschreven en in gebruik Rapportage is aanwezig Relevante informatie staat op de website Resultaat mystery calling en interne rapportages; toetsing maximale wachttijd, service level en klantvriendelijkheid De terugbeloptie en voorlichting tijdens de verbinding zijn geregeld

Weging normen

3

Opzet / bestaan

X

X

3 X

3

X

X

X

X

X

6

3

X

X

X

6

X

3 X

3

X

X

X 3


Werking

X

X

X

6

X

3

X

X

X

X

6

29


Verificatieschema 12.

E-mailbehandeling

    

Weging normen

Procedures zijn beschreven en in gebruik Relevante informatie staat op de website Resultaat mystery mailing en interne rapportages De maximale reactietijd wordt voor ten minste 90% waargemaakt De klant ontvangt bericht bij overschrijding van de reactietermijn

3

Het kwaliteitsbeleid is beschreven Beheersmaatregelen voor naleven keurmerknormen zijn genomen De dienstverlening is verbeterd Vaste procedure voor interne kwaliteitsaudits is aanwezig Reguliere audit vindt plaats De auditrapportage voldoet aan de keurmerkeisen Plan kwaliteitsverbetering is haalbaar Bewijs van jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is geleverd Samenvatting KTO (binnen 1 maand) en verbeteracties (binnen 2 maanden) staan op de website De score is hoger dan het gemiddelde Uitleg beleggingsbeleid staat op de website De Code Duurzaam Beleggen wordt onderschreven

3

Opzet / bestaan X

Initiële/ Reguliere beoordeling 3

Werking

X

X

X

X

X

6

X

X

X

X

3 6

De kwaliteitsnormen 13.

14.

Kwaliteitsbeleid

Interne kwaliteitsaudit

     

15.

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

  

16.

Beleggingsbeleid

  

3

X

X

X

X

3 X

3

X

X

X

x

6

X

3 X

2

X

X

X

X

6

X

2

30


Verificatieschema  17.

Fraudebeleid

  

De teksten op de website zijn volledig en begrijpelijk Beschrijving fraudebeleid staat duidelijk, volledig en toegankelijk op de website Een fraudecoördinator is aangesteld (taak-/functieomschrijving en inschrijving in Register zijn aanwezig) De verzekeraar voert een actief fraudebeleid

Totaalscore

Weging normen

Opzet / bestaan

Werking X

3

X

X

X

X

Initiële/ Reguliere beoordeling 4

X

3

X 45

X

X 90

X

6 135

31


Hoofdstuk 6: aanvraag Keurmerk Doelgroepen Het Keurmerk staat open voor alle verzekeringssectoren (leven, schade, zorg). Elke verzekeraar die in Nederland werkzaam is, kan het Keurmerk aanvragen. Het Keurmerk kent geen onderscheid tussen bijvoorbeeld direct writers en intermediairverzekeraars. Labels Ook een labelorganisatie kan het Keurmerk verwerven, mits dit label zelfstandig aan de keurmerknormen voldoet. Tevens moet een labelorganisatie zowel de juridische als de financiële verplichtingen uit de keurmerkovereenkomst kunnen nakomen, ongeacht of deze vallen onder andere (verbonden) organisaties. Het Keurmerk wordt uitgegeven aan de juridische/organisatorische entiteit die het verzekeringsbedrijf uitoefent. Het Keurmerk mag pas op concernniveau worden gevoerd wanneer - en zolang - alle labels binnen dit concern het Keurmerk bezitten. Verzekeraars op de zakelijke markt Het Keurmerk is primair gericht op consumenten, maar ook een verzekeraar op de zakelijke markt kan zich aanmelden. Daarbij geldt dat deze verzekeraar beschikt over gestandaardiseerde producten en processen, die passen binnen de keurmerknormen en dus toetsbaar zijn. Zodra sprake is van uitsluitend 'maatwerk' voor grote relaties, valt dit buiten de kaders van de toetsing. Overigens is binnen de huidige keurmerknormen in ieder geval één norm niet van toepassing op zakelijke verzekeraars (norm 3 'Wijzer in geldzaken'). Uitbestedingspartners verzekeraars Stv kan desgevraagd een uitbestedingspartner van een keurmerkverzekeraar regulier op bepaalde normen toetsen. Deze normen kunnen per bedrijf variëren. De betreffende partner betaalt voor een beoordeling en is Stv ook de jaarbijdrage verschuldigd. De hoogte van deze bedragen is vergelijkbaar met wat een verzekeraar in de laagste categorie betaalt. De Stv-beoordelaars leggen de resultaten van de toetsing vast in een rapportage ter goedkeuring door het Stv-bestuur. De partner krijgt het Keurmerk niet, maar mag wel uitdragen dat hij is getoetst door Stv. Gevolmachtigden Het Keurmerk is tevens toegankelijk voor gevolmachtigd agenten. Stv toetst deze partijen aan alle keurmerknormen, voor zover deze voor de gevolmachtigd agent van toepassing zijn. Aanvraag en tarieven Verzekeraars die het Keurmerk willen aanvragen, kunnen dit doen via het aanvraagformulier op www.toetsingverzekeraars.nl/downloads/. Bij aanmelding is de aspirant-keurmerkhouder aan Stv een bijdrage verschuldigd voor de initiële beoordeling. Na betaling hiervan start de beoordeling. Nadat de verzekeraar het Keurmerk heeft verkregen, betaalt hij Stv een jaarlijkse bijdrage. Ongeveer een jaar na de uitreiking van het Keurmerk volgt de eerste reguliere beoordeling en hierna minstens iedere twee jaar. De verzekeraar moet voor iedere beoordeling betalen. De verschuldigde bedragen zijn gedifferentieerd naar tariefklassen, die afhankelijk zijn van het bruto premie-jaarinkomen van de verzekeraar. De tarieven staan op de Stv-website www.toetsingverzekeraars.nl/downloads/.

32


Hoofdstuk 7: reglement huisstijl en keurmerklogo Statement Een keurmerkhouder mag op basis van artikel 1, lid 2 van de keurmerkovereenkomst in zijn publicitaire en commerciële uitingen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitdragen met gebruik van het keurmerklogo. Ditzelfde geldt voor het “keurmerkstatement”: “[naam verzekeraar] voldoet aan de kwaliteitscriteria van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Met dit Keurmerk laten wij zien dat wij doen wat wij u beloven. Uw vertrouwen is onze zekerheid.” Daarnaast kunnen verzekeraars bij het logo de volgende pay-off gebruiken: Verzekerd van kwaliteit! Begrippen Keurmerkhouder Overeenkomst Bestuur

een verzekeraar die voldoet aan de normen van het Keurmerk en die als bewijs daartoe het keurmerkcertificaat van Stv heeft ontvangen. de keurmerkovereenkomst tussen de verzekeraar en Stv. het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars.

Voor het gebruik van het keurmerklogo en alleen het beeldmerk bestaan de volgende regels. Gebruiksrecht  Een keurmerkhouder heeft het recht het keurmerklogo of -beeldmerk te gebruiken in zijn communicatie-uitingen.  Een verzekeraar die het Keurmerk verkrijgt voor een deel van zijn activiteiten (bijvoorbeeld alleen zorg- of particuliere verzekeringen) mag het logo of beeldmerk alleen gebruiken voor het onderdeel dat het Keurmerk heeft. Dit moet duidelijk zijn voor de klant.  De keurmerkhouder mag in zijn communicatie-uitingen het Keurmerk niet gebruiken voor de directe promotie van (de kwaliteit van) zijn verzekeringsproducten. Logo- en/of beeldmerkgebruik Het keurmerklogo bestaat in de volgende uitvoeringen: Beeldmerk in kleur zonder tekst

Logo in kleur

33


Beeldmerk in zwart

Logo in zwart

Beeldmerk in grijstinten

Logo in grijstinten





De keurmerkhouder mag zelf kiezen in welke vorm hij het logo of beeldmerk wil gebruiken: in kleur, zwart of grijstinten. Bij gebruik van het logo of beeldmerk in kleur, dan moet de keurmerkhouder de juiste kleurcodes hanteren. Deze zijn: PMS 1245 en PMS 2925. Bij het reproduceren in full colour (4-kleurendruk) moeten de PMS-kleuren zoveel mogelijk benaderd worden.

Als het logo wordt afgebeeld op websites of andere digitale uitingen, moet het logo aanklikbaar zijn. De gebruiker moet via het logo direct doorgeleid worden naar de Stvwebsite voor consumenten www.keurmerkverzekeraars.nl. Beschikbaarheid De afbeeldingen van het logo of beeldmerk kunnen gratis opgevraagd worden bij het secretariaat van Stv (tel 070 – 750 82 15) of via [email protected]. Logo en beeldmerk zijn beschikbaar als print- en webversie. Einde gebruik Zodra de overeenkomst door een keurmerkhouder wordt beëindigd, of het Stv-bestuur het Keurmerk intrekt op grond van artikel 2 van de keurmerkovereenkomst, moet de keurmerkhouder per direct alle uitingen van het logo of beeldmerk verwijderen. Slotbepaling Als een keurmerkhouder handelt in strijd met de bepalingen van dit reglement, kan het Stv-bestuur maatregelen nemen conform artikel 6 van de keurmerkovereenkomst.

o-o-o-o-o-o-o

34

Handboek 2014 Uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars

Recommend Documents