Informační a znalostní management ve společnosti Modrá pyramida

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA INFORMATIKY A STATISTIKY Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Romana Kulíšková

Informační a znalostní management ve společnosti Modrá pyramida Bakalářská práce

2010

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma " Informační a znalostní management ve společnosti Modrá pyramida" zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury.

V Praze dne 16.12.2010

………………………. Romana Kulíšková

ABSTRAKT V dnešní době se společnost potýká s nárůstem velkého množství informaci a proto je zapotřebí, aby žádná organizace nepomíjela fakt a výhody, které plynou ze schopnosti umět tyto informace správně řídit, zpracovávat a uchovávat. Velký význam se v posledních letech klade na důležitost znalostního managementu a znalostí jako takových. S rozvojem znalostního managementu se ale musí začít zvyšovat pozornost i informačním technologiím, které s ukládáním informací velmi úzce souvisí. Hlavním cílem práce je prokázání souvislosti mezi informačním a znalostním managementem. Kromě vymezení základních pojmů se tato práce zaměřuje na analýzu informačního a znalostního managementu ve společnosti Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. Oblast firemních hodnot a firemní kultury si klade za cíl překračovat dané cíle prostřednictvím spolupráce. V tom může pomoci právě pochopení souvislosti mezi informačním a znalostním managementem a uplatnění spojení těchto dvou disciplín a mít na mysli, že efektivnost jedné velmi ovlivňuje náklady a účinnost druhé disciplíny a naopak.

OBSAH 1 Úvod..................................................................................................................... 6 TEORETICKÁ ČÁST ................................................................................................. 8 2 Základy managementu ......................................................................................... 8 2.1

2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2

3

Vrcholoví management ........................................................................ 9 Střední management............................................................................. 9 Management první linie ....................................................................... 9 Vývoj managementu................................................................................. 9

2.2.1 Pět základních období vývoje managementu..................................... 10 Informační management..................................................................................... 12 3.1 3.2

4

Úrovně managementu.............................................................................. 8

Stručný úvod do informačního managementu .........................................12 Základní pojmy........................................................................................13

3.2.1 Informační systémy............................................................................ 13 3.2.2 Informační společnost ........................................................................ 16 3.2.3 Informace ........................................................................................... 17 3.2.4 Potřeba informace .............................................................................. 17 3.2.5 Požadavky na informace .................................................................... 17 3.2.6 Vlastnosti informace .......................................................................... 18 3.2.7 Kvalita informací ............................................................................... 18 3.2.8 Problémy s informacemi .................................................................... 18 Management znalostí ......................................................................................... 19 4.1 4.2

Stručný úvod do managementu znalostí..................................................19 Základní pojmy........................................................................................20

4.2.1 Data .................................................................................................... 20 4.2.2 Informace ........................................................................................... 21 4.2.3 Znalost................................................................................................ 21 4.2.4 Tacitní a explicitní znalosti ................................................................ 22 4.2.5 Znalostní pracovník............................................................................ 23 4.2.6 Konverze znalosti............................................................................... 24 PRAKTICKÁ ČÁST.................................................................................................. 27 5 Představení společnosti ...................................................................................... 27 5.1 5.2

5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 5.3

6

Stavební spoření obecně.........................................................................27 Základní informace..................................................................................27

Údaje z obchodního rejstříku ............................................................. 27 Profil a charakteristika firmy ............................................................. 28 Vznik a historie firmy ........................................................................ 28 Produkty a ocenění............................................................................. 29 Organizační struktura a zaměstnanci ................................................. 30 Ekonomická situace ........................................................................... 30 Postavení na trhu ................................................................................ 31 Strategie.............................................................................................. 32 Komunikace s klienty......................................................................... 32 Bankovní registr klientských informací.....................................................33

5.3.1 Základní účel BRKI ........................................................................... 33 5.3.2 Provozovatel BRKI ............................................................................ 33 5.3.3 Uživatelé BRKI a jeho obsah............................................................. 34 Analýza situace informačního a znalostního managementu .............................. 35

6.1 6.2 6.3

6.3.1 6.4 6.5

6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.6

6.6.1 6.7

7

Řízený rozhovor ......................................................................................35 Kultura organizace ..................................................................................41 Podniková etika.......................................................................................42

Etický kodex....................................................................................... 43 Motivace a školení zaměstnanců.............................................................43 Znalosti v praxi ........................................................................................44

Znalosti trhu ....................................................................................... 44 Znalosti zákazníků ............................................................................. 45 Znalosti produktů ............................................................................... 45 Sdílení znalostí ................................................................................... 46 Uchovávání znalostí ........................................................................... 46 Informační systém ...................................................................................47

Moduly informačního systému .......................................................... 48 Vlastní názor z pohledu klienta................................................................50

Souvislost mezi informačním a znalostním managementem ............................. 52 7.1

8 9 10 11

Znalosti a technika ..................................................................................52

7.1.1 Mapa potřeb pro poradce ................................................................... 52 7.1.2 BRKI .................................................................................................. 53 7.1.3 Informační systém.............................................................................. 53 7.1.4 Znalost produktů Modré pyramidy .................................................... 53 Závěr .................................................................................................................. 54 Seznam použité literatury................................................................................... 56 Seznam obrázků a tabulek.............................................................................. 59 Přílohy............................................................................................................ 60

1

ÚVOD Ke své bakalářské práci jsem si zvolila téma, které je poslední dobou velmi

diskutované a má značný vliv na výkony organizace. Silně konkurenční prostředí dnešního trhu klade stále větší nároky na organizace a jejich výkony. Zdaleka však nejde pouze o zvyšování objemu prodeje, ale především o jeho kvalitu. To samozřejmě klade značné nároky na efektivitu produktů, neboli kvalitu managementu. Jedná se o znalostní a informační management a jejich vzájemnou souvislost ve společnosti Modrá pyramida stavební spořitelna. Tato firma má na trhu stavebního spoření velmi dobré postavení a je zde již několik let. Ve své práci se budu snažit dokázat, že znalostní management je zapotřebí všude, kde se pracuje s informacemi a kde je třeba uspět v konkurenčním boji. Pokud se narazí na pojmy informační a znalostní management, představí si mnoho lidí složité informační systémy, analýzy nepřeberného množství informací, nákupy různých databází apod. Tato představa je ovšem mylná nebo ne zcela úplná a týká se především jen jednoho druhu znalostí – explicitních. Explicitní znalosti lze nějakým způsobem uchovávat, zpracovávat a formalizovat, o což se samozřejmě snaží skoro každá organizace. Ovšem mnoho větší pozornost bychom v tomto případě měli věnovat znalostem tacitním, které nelze žádným způsobem formalizovat a každý člověk má tacitní znalosti ve své hlavě. Takové znalosti je možné sdílet v rámci nějaké skupiny za předpokladu, že jsou k tomu vytvořeny vhodné podmínky. Určitě existují obory, ve kterých jsou tacitní znalosti postradatelné, avšak v jiných oborech jsou naopak tím nejcennějším aktivem. Firma si ovšem jejich hodnotu a důležitost mnohdy neuvědomuje až do doby, dokud určitý pracovník neodejde i se svými znalostmi. Zjednodušeně lze říci, že jejich důležitost roste s úrovní specializace, která ani nemusí přímo souviset s úrovní vzdělání. Tato práce je rozdělena do dvou částí, jedná se o část teoretickou a část praktickou. V teoretické části je vysvětlen pojem management obecně, jeho dělení a vývoj. Dále následuje teorie o informačním a poté o znalostním managementu. V obou těchto částích je nejdříve obecné vysvětlení termínu a poté jsou objasněny

-6-

základní pojmy. V druhé hlavní části, praktické, je v úvodu představena splečnost Modrá pyramida stavební spořitelna, poté následuje analýza situace informačního a znalostního managementu a průběh rozhovoru s jedním ze zaměstnanců Modré pyramidy. Na konci této kapitoly jsou stručně uvedeny konkrétní případy souvislosti mezi znalostním a informačním managementem. Cílem mé práce je ukázat souvislost mezi informačním a znalostním managementem v konkrétní firmě. Jak se ukáže, nelze tyto dvě disciplíny od sebe izolovat a chápat jako dvě rozdílné. Pro úspěšnou aplikaci jednoho managementu je potřeba příznivých podmínek ve všech ostatních oblastech. Důležitým východiskem je bezesporu organizační řízení. Nemalou roli hraje také úroveň firemní kultury a

mnoho

dalších

aspektů.

Všechny tyto

hlediska

však

vychází

z toho

nejpodstatnějšího a tím není nic jiného než poslání organizace. To je zapotřebí mít na paměti při každém dalším postupu a z každého kroku musí být jednoznačně zřejmé, že směřuje ke konkrétnímu, vytyčenému cíli.

-7-

TEORETICKÁ ČÁST

2

ZÁKLADY MANAGEMENTU Management jako takový umožňuje propojit činnosti různých lidí tak, aby

bylo dosaženo vytyčených cílů. Do češtiny překládáme slovo management jako řízení. Řídíme, protože kapacita jedince je omezená. Kromě výjimečných situací (Robinson Crusoe) člověk nedokáže dělat všechny činnosti, které jsou třeba k zajištění životních potřeb, sám. Jednoduše lze říci, že management je hledání nástrojů, jak určit správný cíl, získat pro něj lidi a pomocí nich jej dosáhnout. [3,s.13] Slovo management je možné používat v několika významech. Můžeme ho vnímat jako specifická aktiva, činnost, skupinu vedoucích pracovníků a vědní obor.

2.1 Úrovně managementu Manažery lze rozdělit do tří základních úrovní v organizacích:

Obr. 1. Úrovně managementu. Zdroj : autor

-8-

2.1.1 Vrcholoví management Do vrcholového managementu patří vrcholoví manažeři, kteří mají hlavně za úkol vytvářet strategické koncepce vývoje dané organizace, dále monitorovat a jednat s externím prostředím organizace, s jejími zákazníky a společností jako celkem. Za svou práci jsou vrcholoví manažeři odpovědni vlastníkům.

2.1.2 Střední management Hlavním úkolem středních manažerů je přetvářet strategické úkoly vytvořené vrcholovými manažery na úkoly pro podřízené linie. Dále také dohlíží na plnění těchto úkolů. Střední management se nachází mezi vrcholovým managementem a manažery první linie. Nejdůležitější součást jejich práce je práce s lidmi.

2.1.3 Management první linie Zde se nacházejí manažeři, kteří jsou na spodní úrovni pyramidy. Mají za úkol řídit výkonné pracovníky. Tito manažeři jsou velmi často experti na činnosti, které dělají jejich podřízení. Manažerem první linie může být v praxi například mistr nebo primář.

2.2 Vývoj managementu Už naši předci se zabývali otázkami jak správně motivovat a využít pracovní sílu. Příkladem mohou být již sumerští obchodníci, kteří znali základní manažerské funkce a metody managementu. Přeměna managementu do vědního oboru spojujeme s nástupem průmyslové revoluce. Proto můžeme také vývoj managementu rozdělit do několika základních období.

-9-

2.2.1 Pět základních období vývoje managementu [3, s. 19] : •

Management v předindustriální době

•

Klasické období managementu

•

Management čtyřicátých až sedmdesátých let 20. století

•

Management konce 20. století

•

Management počátku 21. století

2.2.1.1 Management v předindustriální době V tomto období byl management spíše praktickým než vědeckým oborem. I přesto se najdou autoři a jejich díla, která výrazně ovlivnila myšlení a jednání několika generací a tyto díla a autoři jsou významná dodnes. Jako příklad můžeme uvést Adama Smitha nebo Johna Stuarta Mille.

2.2.1.2 Klasické období managementu Klasické období managementu můžeme zahrnout do konce 19. a počátku 20. století. Management se vyvíjel ve dvou větvích, v americké a evropské. Americká větev se zaměřila na zvýšení výkonnosti výrobních jednotek a produktivity práce. Vůdčím cílem bylo sjednocení výkonu člověka s výkonem stroje. Jako hlavní princip byla uplatněna dělba práce, nucený pohyb a měření a počítání jednotlivých pracovních časů. Evropská větev se zabývala spíše funkční náplní řízení a snažila se přenechat hlavní úlohu manažerům.

2.2.1.3 Management čtyřicátých až sedmdesátých let 20. století V tomto období se rozvíjelo velké množství názorových proudů, především pak tzv. přístupy sociální, systémové, procesní, kvantitativní metody a empirické přístupy.

- 10 -

2.2.1.4 Management konce 20. století Pro toto období jsou charakterické velké změny. Hledají se nástroje, které by pomohli organizacím vyrovnat se s těmito změnami. Zároveň začíná pronikat japonský

management

do

managementu

evropského

a

amerického.

Jako

nejdůležitější autory patří např. K.E. Sveiby, T. Peters, R. Waterman a J. Champy.

2.2.1.5 Management počátku 21. století V tomto období je typická globalizace a pronikání ICT do podnikání. Velký důraz je kladen na znalosti a jejich management. Začínají se objevovat nové přístupy a názory (např. management udržitelného rozvoje).

- 11 -

3

INFORMAČNÍ MANAGEMENT

3.1 Stručný úvod do informačního managementu Nyní žijeme ve věku informační revoluce. Nároky na jednotlivce i skupiny stále stoupají. Lidé neustále spěchají, pracují přesčasy, ale skutečné výsledky se dostavují dostatečně rychle. Lidé už dnes nemají tolik času na získávání informací čtením knih, které jsou určitě nositelé informací a skrývá se v nich řešení mnoha problémů. Existují postupy jak dnes efektivně využít internet, který však lidé neovládají nebo se tomu učí zdlouhavými postupy typu pokus-omyl. To samozřejmě stojí čas i prostředky. Zpomaluje to určitě chod ve firmách, které investovaly do moderních informačních technologií, protože neupgradovaly potenciál lidí. Znalosti lidí jako takové jsou ceněny, vzdělávací kurzy stojí nemalé částky avšak zapomínání dané neznalostí práce s informacemi a pamětí je příčinou toho, že 80% investic je během několika dní zcela ztraceno. Dá se ale říci, že se nic neděje, protože to se děje všude. Informační management můžeme chápat jako interdisciplinární odvětví, které současně spojuje teorii systémů, moderní management, informatiku a různé poznatky z oblasti psychologie, ekonomiky, marketingu a operační analýzy. Informační management představuje řízení informačních zdrojů a koordinaci informačních toků organizace s cílem zajištění jejího provozu a dosažení stanovených záměrů a cílů. [3, s. 169] Mezi prostředky určené k naplněné výše uvedených cílů a záměrů organizace a současně prostředky, které slouží k naplnění základních funkcí každé organizace patří bezesporu informační systémy. Ale o těch si něco více povíme níže. Informační management integruje tedy lidi, technologie a "věci" (také nemateriální věci), při čemž teprve smysluplné spolupůsobení dá vzniknout pravému informačnímu a komunikačnímu chování celé organizace. Čím je větší počet komponentů a čím větší je jejich rozmanitost, tím se lépe zajistí jejich spolupůsobení. Tím se dostává do popředí integrační funkce informačního managementu. [13] V současné době je téměř nutností vlastnit informační systém. Ovšem informační systém je jenom nástroj, který má v naší práci pomáhat. Informační systém je taková studna, do které stále dáváme informace o naší firmě,

- 12 -

zaměstnancích, našich dodavatelích a zákaznících. Proto je také potřeba nejprve analyzovat všechny požadavky na informační systém a potom bude sloužit dobře. Nyní několik základních pojmů, které se týkají informačního managementu.

3.2 Základní pojmy 3.2.1 Informační systémy Vznik teorie systémů byl vyvolán praktickými problémy s růstem složitosti technických a ekonomických projektů. Systém je charakterizován s akcentem na určité pojmy a vlastnosti podle pohledu a praktického využití jednotlivých vědeckých disciplín. S využitím teorie systémů se můžeme setkat od filosofie, přes fyziku a technické aplikace až k informatice. Proto také nalezneme různé definice pojmu. [14] Informační systémy jsou základním technickým prostředkem pro podporu informačního managementu. Informační technologie obecně se stávají strategickým faktorem úspěšnosti a konkurenceschopnosti. Potřeba kvalitního informačního systému je především dopředu daná charakterem hospodářského prostředí, ve kterém neustále hrají významnější úlohu informace. Pod pojmeme informační systém (IS) rozumíme účelové uspořádání vztahů mezi lidmi, datovými zdroji a procedurami jejich zpracování, a to včetně technologických

prostředků.

Toto

uspořádání

zajišťuje

přenos,

uchování,

transformaci, aktualizaci a poskytování dat pro jejich informační využití lidmi. [3,s.170] Informační systém je takový systém, kde se vazby mezi prvky systému a vazby s okolím, čímž rozumíme vstupy a výstupy systému, realizují pomocí předávání dat a informací. Definici informačního systému nalezneme také v zákoně č. 256/1992 Sb., o ochraně osobních údajů v informačních systémech, v § 4: „Informačním systémem se rozumí funkční celek zabezpečující cílevědomé a systematické shromažďování, zpracování, uchovávání a zpřístupňování informací.“ Podle této definice zahrnuje každý informační systém informační základnu, technické a programové prostředky, technologie a procedury a pracovníky.

- 13 -

Příkladem takového informačního systému může být kartotéka, kniha došlé pošty, telefonní seznam nebo účetnictví. Systém nemusí být nutně automatizovaný pomocí počítačů a může být samozřejmě i v papírové podobě. Jiří Hronek [14] o informačních systémech píše následující. Informační systém je systém, umožňující účelné uspořádání sběru, uchování, zpracování a poskytování informací. V reálném IS rozeznáváme dvě složky. Ektosystém se skládá z uživatelů IS, investora IS a toho, kdo systém provozuje (user, funder, server). Ektosystém není pod kontrolou projektantů při návrhu IS. Endosystém se skládá z použitého hardware (media, zařízení), a software (algoritmy, datové struktury) a je plně pod kontrolou designéra IS. Podle výše uvedených definic je značné, že na termín informační systém existuje mnoho různých pohledů a jejich kontextů. Základní informatický pohled na informační systém může znázorňovat následující schéma:

realita

data

potřeba informace

dotaz

Obr. 2. Základní informatický pohled na informační systém. Zdroj: Hronek [14]

Z tohoto schéma můžeme na realitu nahlížet ze dvou úhlu pohledu. První princip abstrakce ukazuje, že realita je reprezentována kolekcí dat vzniklých pozorováním nebo zkoumáním části reálného světa. V druhém úhlu je realita chápána jako nezávislá na individuálním náhledu.

- 14 -

Uživatel nebo administrátor může používat IS dvěma způsoby: 1. uložení informací nebo dat, u kterých je předpokládáno další využití při dotazování ve formě vhodné pro dotaz 2. nalezení informací nebo dat jako odezva na požadavek uživatele

3.2.1.1 Požadavky na informační systémy Požadavky a nároky na IS se mohou lišit podle různých okolností. Mezi takové může patřit např. velikost firmy, oblast podnikání, dostupné finance apod. Lze ovšem určit požadavky, které musí splňovat každý IS bez ohledu na velikost či oblast podnikání. Mezi tyto požadavky patří: •

pružnost

•

efektivnost

•

mobilita

•

bezpečnost

Ohledně pružnosti se systém musí stále přizpůsobovat aktuálním změnám, měl by být schopný co nejrychleji postihnout změny v podniku i v jeho okolním prostředí. Není-li IS dosti pružný, brání těmto nutným změnám. Efektivnost IS zajišťuje zrychlení a zjednodušení některých aspektů provozu nebo také rozhodování v podniku. Mobilita informačního systému umožňuje přístup k němu odkudkoliv, nejenom z kanceláře. Bezpečnost systému je důležitá kvůli ochraně dat a kvůli zamezení neoprávněnému proniknutí k nim (jak zvenku tak i zevnitř).

3.2.1.2 Struktura informačních systémů Jednotlivé komponenty v IS lze rozdělit na ty, které můžeme ovlivnit předem daným návrhem a na ty, které návrhem ovlivnit nemůžeme. Do první skupiny řadíme např. hardware, software apod. Do druhé skupiny patří lidský činitel, což může být uživatel, pozorovatel či administrátor. Dále návrhem neovlivníme vybavení a technologie. Pro lepší orientaci pomůže obrázek níže.

- 15 -

Obr. 3. Struktura informačních systémů. Zdroj: Hronek [14]

3.2.2 Informační společnost Informační společnost je termín používaný v souvislosti se zaváděním nových, především informačních a komunikačních technologií (počítačů, internetu atd.) do nejrůznějších oblastí každodenního života. Termín „informační“ společnost má zdůraznit fakt, že vedle technických otázek zde musí výt řešeny i nesmírně důležité otázky z oblasti etiky, morálky, politiky, práva apod., obecně celé široké spektrum možných dopadů na lidskou společnost. [19] Někteří další autoři [9] uvádějí, že informační společností se obvykle rozumí „společnost, kde kvalita života i perspektiva sociálních změn a ekonomického rozvoje v rostoucí míře závisí na informacích a jejich využití. V takové společnosti životní úroveň, typické způsoby práce i oddychu, systém výchovy a tržní podmínky jsou výrazně ovlivněny pokrokem v oblasti využívání informací a znalostí. Svědčí o tom rostoucí oblast informačně intenzivních výrobků a služeb, přenášených širokým spektrem prostředků, z nichž mnohé jsou elektronické povahy.“

- 16 -

3.2.3 Informace Informace je výsledkem interpretace dat na základě individuálních schopností, hodnot a znalostí. Přitom znalosti jsou výsledkem aktivního učení se („learning“). K pochopení informačních procesů je porozumění pojmu „znalosti“ („knowledge“) nezbytným předpokladem. [9, s. 65] Pro manažerskou orientaci k pojmu znalosti a jeho významu lze uvést např. slova Petera F. Druckera: „Informace jsou data, obohacená o relevantnost a účelnost; přeměna dat v informace tudíž vyžaduje znalosti.“ [2, s. 191]

3.2.4 Potřeba informace Potřeba informací může být buď strategická nebo operativní, vždy záleží na jejím rozsahu. Potřebu informací je nutné si ujasnit před samotným procesem získávání informací. Dále je třeba ujasnit si způsob získávání a zpracování informací, jejich předání, interpretací a uložení. Co se týče požadavků na obsah informací a rozsah jejich využívání a potřeby se velmi liší podle jednotlivých hierarchických stupňů řízení, na kterých působí, a tím disponuje možností ovlivnit některé z faktorů vývoje organizace nebo podniku.

3.2.5 Požadavky na informace Informace jsou tvořeny daty a z hlediska jejich vlivů působení (toků) na ekonomický subjekt (organizaci) je lze rozdělit na tři druhy [3, s. 172] : •

informace z vnějšku směřující dovnitř organizace - jedná se o veškerá vstupní data získávání vně podniku, využitelná pro chod organizace

•

informace uvnitř organizace – veškeré informace použité pro chod a kontrolu organizace

•

informace z organizace ven – informace, kterými organizace působí a ovlivňuje okolí

- 17 -

3.2.6 Vlastnosti informace Informace, aby mohla být využitelná pro řízení, musí splňovat určité požadavky. Mezi základní požadované vlastnosti patří: •

objektivita a ověřitelnost

•

hospodárnost

•

srozumitelnost

•

průchodnost

•

včasnost a aktuálnost

•

kontinuita

•

úplnost a konzistence

•

orientace na příjemce

3.2.7 Kvalita informací Když pomineme dané požadavky na informace, existují také vlastnosti, které určují kvalitu informací. Patří mezi ně pravdivost, srovnatelnost, přiměřenost, hodnověrnost, aktuálnost, srozumitelnost a respektování potřeb. Těchto požadavků, které určují kvalitu informací může být samozřejmě mnohem více, ale je zbytečné zde všechny vyjmenovávat.

3.2.8 Problémy s informacemi Při získávání nebo při přípravě informací se může vyskytnout celá řada problémů. Mezi ty nejčastější může patřit problém: •

množství – neboli zahlcení informacemi, je potřeba z nich vybrat ty relevantní informace pro dané konkrétní potřeby řízení

•

komunikace – vyplývá z časové prodlevy mezi vznikem informace a jejím použitím

•

času – je třeba stále rychleji zachycovat a zpracovávat informace

•

hospodárnosti – vymezení ekonomické stránky získání a zpracování informací

- 18 -

4

MANAGEMENT ZNALOSTÍ

4.1 Stručný úvod do managementu znalostí Management znalostí je disciplína, jejímž hlavním úkolem je to, aby určité znalosti měli právě ti lidé, kteří je v daný okamžik potřebují, aby je měli právě v ten okamžik, kdy s nimi potřebují pracovat a aby to byly právě ty znalosti, které k určitému rozhodnutí potřebují. Z této myšlenky vyvozuje naprosto jednoduchá definice: „Management znalostí je úmyslná činnost, jejímž cílem je zajistit, aby praví lidé měli v pravou chvíli pravé znalosti.“ [5, s. 19] Tato definice, ač vypadá na první pohled velice jednoduše a skromně, v praxi není již tak lehko splnitelná a je třeba vynaložit mnoha úsilí ke splnění tohoto požadavku. Spousty firem nebo organizací si myslí, že mají se znalostmi a s prací s nimi mnohé zkušenosti, ale právě tyto firmy se znalostmi mohou zacházet naprosto nevhodně. Přitom není třeba do znalostního managementu investovat velkou část peněžních prostředků, i malé investice mohou firmě přinést velký a rychlý účinek. Velmi podobná definice popisuje management znalostí takto: „Management znalostí je disciplína orientovaná na znalosti. Cílem managementu znalostí je zefektivnit práci organizace se znalostmi a zajistit, aby praví lidé měli v pravou chvíli k dispozici pravé znalosti.“ [4, s.11] Důležité je také si uvědomit, že informace neznamenají znalosti. Informace jsou data, jejichž důležitost a význam si každý uživatel přiřadí sám podle svých předešlých zkušeností a intelektu. Ale o informacích si povíme ještě dále. U znalosti je důležité vědět to, jak si danou informaci, kterou máme k dispozici převézt do praxe a dále s ní pracovat, čili vědět jak. Je to podmíněno tím, že management znalostí vychází z praxe, nejedná se tedy jen o teorii, v praxi naprosto nepoužitelnou. Dalším neméně podstatným rysem managementu znalostí je to, že není závislý na žádné technologii. Znalosti se nedají uchovávat v žádných systémech ani databázích, ale v lidském mozku, proto musíme především pracovat s lidmi. Technologie nám samozřejmě v rámci možností mohou také hodně pomoci při práci se znalostmi, ale není to hlavní součást. Management znalostí je v souladu s vývojem požadavků na uspořádání a řízení organizací. Klasické pyramidální organizační struktury charakteristické velkým množstvím úrovní jsou nahrazovány ploššími flexibilními strukturami. Tyto

- 19 -

struktury ve velké míře využívají týmovou práci a projekty, často jsou procesně orientované. Znalosti jsou v těchto strukturách zcela zásadním prvkem. [7] Jako shrnutí mohu tedy vyjmenovat některé výhody, které management znalostí přináší. Patří mezi ně například nalezení toho, kde se ve firmě nacházejí důležité znalosti, dále nám poskytne nástroje pro řízení znalostí ve firmě, pomůže správně vytypovat znalostní pracovníky a v neposlední řadě pomůže zvolit správnou strategii řízení tím, že určí s jakou formou nebo s jakým typem znalostí daná společnost pracuje, čím se samozřejmě předejde zbytečným nákladům na systémy a technologie, které jsou pro firmu nevhodné.

4.2 Základní pojmy Mezi základní pojmy znalostního managementu patří především data, informace a znalosti. Tyto tři důležité pojmy si ovšem nesmíme navzájem plést a je velmi důležité umět mezi nimi rozeznat rozdíly a jejich účel.

4.2.1 Data Data jsou vše, co můžeme monitorovat našimi smysly, tj. cítit, chutnat, vidět a slyšet. Jsou to objektivní fakta o událostech nebo posloupnost znaků. [8] Data souvisí s naším vnímáním a představují tak určité signály, se kterými je člověk konfrontován. Tyto impulsy člověk zachytí a porozumí jim nebo je ignoruje, případně je uloží k pozdějšímu zpracování. [18]

Obvykle jsou vázána na nějakou

technologii a bývají dobře strukturovaná. Data lze ohodnocovat jak kvalitativně, tak i kvantitativně. Pokud data ohodnocujeme podle kvalitativních údajů, musíme sledovat, zda data splňují přesné nároky, které od nich očekáváme, zda k nim máme přístup, kdykoliv když je potřebujeme a v neposlední řadě, zda správně rozumíme zprávě, která je v těchto datech zakódována. Pokud chceme data ohodnocovat kvantitativně, soustředíme se především na čas, který je potřebný k jejich získání, dále na náklady, které musíme vynaložit k získání těchto dat a také na kapacitu, čímž rozumíme množství dat, které máme v danou chvíli k dispozici.

- 20 -

Důležité je si také uvědomit, že data mají objektivní charakter, čím je myšleno, že existují samy o sobě a nejsou závislé na lidském vědomí. Dále také není pravdivé tvrzení, že existuje přímá úměra mezi kvalitou rozhodovacího procesu a množství dat, které má daná organizace k dispozici.

4.2.2 Informace Informace jsou data, kterým jejich uživatel při interpretaci přiřazuje důležitost a význam. Jsou to data, která mají jistý vztah k jeho potřebám a požadavkům. Lze také říci, že jde o relevantní data obsahující účel. [5] Pojem informace patří k nejobecnějším kategoriím současné vědy i filozofie, řadí se mezi takové pojmy jako hmota, vědomí, myšlení, poznání, pohyb, prostor, čas. Podle toho, v kterém vědním oboru nebo v které oblasti lidské činnosti se používá, jsou aplikovány specifické přístupy ke zkoumání informace a jsou k dispozici různé způsoby jejího definování. [14] Hodnota každé informace je závislá na dvou faktorech. Prvních z nich je cena, kterou jsme zaplatili za získání dané informace a druhým faktorem je osobní vztah, který k ni máme.

4.2.3 Znalost Znalost je měnící se systém zahrnující interakce mezi zkušenostmi, dovednostmi, fakty, vztahy, hodnotami, myšlenkovými procesy a významem. Zjednodušeně lze říci, že je to informace plus to, s čím v lidském mozku interaguje, tedy naše předchozí znalosti a dovednosti, zkušenosti, mentální modely, vztahy, hodnoty, principy, podle kterých žijeme, to, v co věříme atd. Znalost má vždy úzkou vazbu na činnost a emoce. Je vázána na lidskou mysl. [3, s. 186] Zpracování informace je proces porovnávání informací s osobnostním fondem (endoceptem), který jsme si dosud v průběhu života vytvořili, tj. s našimi dosavadními znalostmi, zkušenostmi a prožitky. Výsledkem zpracování informace je

znalost,

která

může

zase

ovlivnit

náš

osobnostní

fond

(endocept),

restrukturalizovat či obohatit ho apod. [1] Tato definice napomáhá vysvětlit rozdíl mezi informací a znalostí.

- 21 -

K pochopení souvislosti mezi daty, informacemi a znalostmi může pomoci následující obrázek.

Obr. 4. Souvislost mezi daty, informacemi a znalostmi. Zdroj: Kučerová [14]

4.2.4 Tacitní a explicitní znalosti Každá znalost se skládá ze dvou části. Ta první část je tak, kterou jsme schopni vyjádřit nějakým normalizovaným způsobem (například slovy, grafem apod.). Této části říkáme explicitní znalost části. Druhá část je vázána na podvědomí člověka nebo činnost a zůstává nám skrytá. Tuto část znalosti, kterou nelze formalizovat nazýváme znalost tacitní. 4.2.4.1 Explicitní znalost Explicitní znalost je znalost, kterou leze vyjádřit formálním a systematickým jazykem (můžeme ji vyslovit, napsat, nakreslit či jinak znázornit). Může být formalizována například pomocí formulí, specifikací či manuálů, skladována, přenášena. Lze ji vyjádřit pomocí dat. V literatuře se můžeme setkat s názorem, že explicitní znalost je vlastně informace. [5, s. 29]

- 22 -

Takovou explicitní znalost potom skladujeme v informačních systémech, což může být v databázi či v obyčejné kartotéce nebo diáři. S explicitními znalostmi se velmi dobře pracuje. Mohou se spolu kombinovat a tak vytvořit na základě dvou explicitních znalostí znalost novou. Ve formě dat můžeme explicitní znalost skladovat, přenášet, předávat někomu jinému a zároveň ji s nimi sdílet, ale bohužel i ukrást. 4.2.4.2 Tacitní znalost Tacitní znalosti bývají definovány jako praktické know-how získané prostřednictvím zkušeností. Někdy se jim nepřesně říká zkušenost či intuice. Tacitní znalosti v podstatě znamenají pochopení toho, jak určitý systém či proces ve skutečnosti funguje, či porozumění tomu, co konkrétně musíme udělat, abychom zvládli určitou činnost či v určité situaci obstáli. [16] Podle výše uvedené citace je zřejmé, že tacitní znalosti jsou naprosto nezbytné pro zvládnutí jakékoliv lidské činnosti, ať už se jedná o klasickou jízdu na kole nebo řízení firmy. Z tohoto důvodu se také hovoří o tom, že tacitní znalosti mají velký podíl na tom, jaký máme úspěch v našem životě. Většina tacitních znalostí je skryta v podvědomí lidí, ale jejich význam pro organizace je velký. Jsou to právě tacitní zanlosti, jejich speciální charakter a schopnost sdílet je, co předurčuje úspěch či neúspěch našeho jednání. V tacitních znalostech mají organizace velký potenciál, protože je velmi těžké je napodobit. [5,s.29]

4.2.5 Znalostní pracovník Znalostní pracovník je člověk, jehož práce je z větší části založena na práci se znalostmi. Znalostní pracovník má specifickou znalost nebo soubor znalostí, které jsou pro organizaci důležité a které si organizace nemůže opatřit jinak než pomocí tohoto nebo jiného znalostního pracovníka. Znalostní pracovník může výt člověk, kterého si ostatní vysoce cení jako specialisty, ale může také být zcela nenápadný a v organizaci nikdo netuší, že právě tento člověk je znalostním pracovníkem a je pro ně důležitý. [6]

- 23 -

4.2.5.1 Charakteristika znalostního pracovníka [6] : •

má znalost, která je pro organizace důležitá, často je jediným, kdo ji v organizaci má

•

jeho znalost může být částečně podvědomá, pracovník o ní nemusí vědět nebo jí přisuzovat význam, ostatní pracovníci mají k této konkrétní znalosti omezený přístup

•

dokáže tuto znalost prakticky využít

• znalostní pracovníci často pracují duševně, ale není to pravidlem

4.2.5.2 Problémy s řízením znalostního pracovníka [5, s. 17] : •

může být těžké přesně definovat jeho úkoly, a proto ho nelze řídit příkazy

•

nelze ho kontrolovat, protože ví o své práci více než manažer

•

část znalostí s nimiž pracuje, může být podvědomá, špatně se školí nástupce

•

odchod znalostního pracovníka z firmy může způsobit větší problémy než se předpokládalo

•

je složité určit kvalitu výsledného produktu (například u učitele, lékaře atd.

•

manažer musí znalostnímu pracovníkovi věřit, že skutečně podává nejlepší možný výkon

4.2.6 Konverze znalosti Tacitní a explicitní složka znalosti spolu interagují. Změně jedné formy ve druhou popřípadě tvorbě nové znalosti na základě již existující znalosti se říká konverze znalosti. Pro konverzi znalosti lze také používat název SECI. [3, s. 187] Pojem SECI je tvořen prvními písmeny anglických názvů částí procesu konverze. Mezi tyto čtyři procesy patří: •

socialization – socializace

•

externalization – externalizace

•

combination – kombinace

•

intrernalization – intrrnalizace

- 24 -

4.2.6.1 Externalizace Externalizace je proces artikulace tacitní znalosti. Při externalizaci se snažíme tacitní znalost formalizovat a vyjádřit ji pomocí znalosti explicitní. Se znalostí v explicitní formě je jednodušší pracovat a lze ji rozšířit mezi více lidí, čímž se externalizovaná znalost stává základnou pro tvorbu nových znalostí. Tacitní znalosti se převádějí na explicitní pomocí metafor, analogií a modelů. [5, s. 35] Tacitní znalost bývá velmi často svázána se svým nositelem, z toho vyplývá, že je samozřejmě velmi specifická, dokonce natolik specifická, že při jejím přepisu vždy část znalosti ztratíme.

4.2.6.2 Socializace Za socializaci považujeme tvorbu tacitní znalosti na základě jiných tacitních znalostí nebo tacitní znalosti jiného člověka. Zároveň se jedná o proces sdílení. Tím je myšlen přenos a znovuvytvoření tacitních znalostí pomocí sdílené zkušenosti. Klasickým příkladem pro socializaci je učňovství. Předpokladem pro řízení socializace je důvěra, náklonnost a přátelství mezi pracovníky firmy či organizace. Proto je také řízení socializace velmi složité. Socializace se může podporovat vytvářením situací, při kterých se pracovníci stýkají (např. kuchyňka).

4.2.6.3 Kombinace Mluvíme-li o kombinaci, máme na mysli proces spojování oddělených explicitních znalostí do nové znalosti explicitní, která je systematičtější a komplexnější než znalosti, z kterých původně pochází. Znalost může být kombinována pomocí dokumentů, telefonátů či schůzek. Kombinaci rozdělujeme do tří procesů. Jedná se o sbírání a kombinování explicitní znalosti, poté o rozšíření a nakonec o editaci a předání ostatním uživatelům.

- 25 -

4.2.6.4 Internalizace Internalizací myslíme proces tvorby tacitní znalosti ve znalost explicitní. Tento proces je založen na učení se při činnosti. Internalizace je jeden ze způsobů, jak mohou vznikat mentální modely a různé druhy know-how. Lze ji provádět pomocí praktické činnosti nebo tuto praktickou činnost můžeme simulovat pomocí modelů.

K lepší představě o konverzi napomůže přehledná tabulka:

Části procesu konverze znalostí Externalizace

Socializace

Kombinace

Internalizace

Popis

Metoda

Převod tacitní znalosti na explicitní Převod tacitní znalosti na tacitní Spojování

Pomocí artikulace

Pomocí zkušenosti

explicitních Pomocí spojování

znalostí Převod explicitní znalosti na tacitní

Pomocí osvojování

Tab. 1 – Části procesu konverze znalosti SECI. Zdroj: Mládková [6]

- 26 -

PRAKTICKÁ ČÁST 5

PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI

5.1 Stavební spoření obecně Průběh stavebního spoření upravuje zákon č. 96/1993 Sb., o stavebním spoření ze dne 25.února 1993 v platném znění po novele č. 83/1995 Sb. Ukládání peněz probíhá na číslo účtu každého klienta, podobně jako v bance. Každá stavební spořitelna je vlastně bankovním ústavem a proto jsou i vklady ve stavebních spořitelnách pojištěny dle Zákona o bankách č. 21/1992 Sb. Stavební spoření je účelový druh spoření, při kterém vkladatel dlouhodobě ukládá prostředky u specializované banky. V průběhu spoření může čerpat státní podporu a po jeho skončení získává, při splnění dalších podmínek, nárok na úvěr ze stavebního spoření. [12] Ve své podstatě je stavební spoření jeden velký uzavřený systém, který je nezávislý na negativních vlivech peněžního trhu. Účastníkem stavebního spoření se může stát jak fyzická tak právnická osoba. Toto rozdělení je důležité hlavně kvůli možnosti získání státní podpory. Státní podporu totiž může získat pouze fyzická osoba.

5.2 Základní informace 5.2.1 Údaje z obchodního rejstříku Obchodní jméno: Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. Právní forma: akciová společnost Zapsaná: v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, oddíl b, vložka 2281 Sídlo: Bělehradská 128, č. p. 222, 120 21 Praha 2, Česká republika IČ: 60192852 Datum zápisu do obchodního rejstříku: 9. prosince 1993 Základní kapitál: 500 000 000 Kč Akcie: 5 000 ks akcií na jméno ve jmenovité hodnotě 100 000 Kč v zaknihované podobě Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s., nemá organizační složku v zahraničí.

- 27 -

5.2.2 Profil a charakteristika firmy Modrá pyramida je moderní dynamická společnost, která se zaměřuje na budování vztahu mezi klientem a finančním poradcem. Tato stavební spořitelna se vyprofilovala jako expert na financování bydlení a stavební spoření. Vedle tradičního stavebního spoření a úvěrů na bydlení také nabízí řadu dalších bankovních a pojišťovacích produktů. Klientský servis na profesionální úrovni zajišťují finanční poradci Modré pyramidy ve 255 poradenských centrech po celé České republice. Modrá pyramida patří také mezi jedny z předních inovátorů finančních produktů a v době vládních úsporných opatření přináší výhodné řešení pro klienty v podobě nových konceptů. Modrá pyramida stavební spořitelna představuje zkušenou společnost, která je schopna nabídnout hned několik možností týkajících se stavebního spoření a úvěrů z něho vyplývajících. Na českém finančním trhu je jednou z dominantních společností ve svém oboru. Modrá pyramida má jediného, velice silného a přímo v České republice působícího akcionáře, kterým je Komerční banka, a.s. Modrá pyramida je členem Asociace českých stavebních spořitelen.

5.2.3 Vznik a historie firmy Modrá pyramida funguje na českém trhu již od roku 1994, díky dlouhodobé existenci má bohatou historii i zkušenosti. Tyto zkušenosti se také snaží co nejvíce využít a svým klientům nabídnout to, co od služeb očekávají. Na počátku své existence ještě neměla svůj dnešní název, ale byla pojmenována zčásti dle svého tehdejšího poskytovatele, tedy Stavební spořitelna Komerční banky. Ke změně názvu do její současné podoby došlo až v roce 2005. Změněna byla do značné míry také vizáž celé společnosti včetně loga. Modrá pyramida je banka, která se zaměřuje hlavně na spořící účty a také na stavební spoření. Je součástí stavební spořitelny, která je velice oblíbená a rozsáhlá. O kvalitách Modré pyramidy se tak nedá pochybovat.

- 28 -

5.2.4 Produkty a ocenění Kvalitu produktů a služeb mohou potvrdit mimo jiné i ocenění. Modrá pyramida stavební spořitelna získala za své dlouholeté působení na českém finančním trhu hned několik zajímavých ocenění. V prestižní soutěži „Fincentrum Banka roku 2010“ získala Modrá pyramida již pošesté za sebou nejvyšší ocenění a stala se tak Stavební spořitelnou roku 2010. Modrá pyramida získala v roce 2009 možnost zprostředkovávat žádosti státního dotačního programu „Zelená úsporám“. Svým klientům navíc připravila výhodnější podmínky v případě, že použijí k financování úvěr od Modré pyramidy. Ve stručném shrnutí nabídky Modré pyramidy lze zmínit výhodný způsob spoření, podporovaný státem, s optimálním zhodnocením úspor, financování bytových potřeb, bezplatné úvěrové poradenství, dále profesionální klientský servis, poradenská centra po celé ČR a individuální finanční poradenství podporované technickým zázemím. Vybrat si u Modré pyramidy stavební spořitelny mohou klienti hned ze čtyř základních spořících produktů. Jsou jimi Maxi spoření, klasické stavební spoření, spoření Moby Junior a v neposlední řadě také spoření Mopísek. Maxi spoření představuje mix klasického stavebního spoření s penzijním připojištěním, Mopísek je určen narozeným dětem a Mopy junior dětem, mladým lidem a studentům. U Modré pyramidy stavební spořitelny si lze také vybrat z nabídky úvěrových produktů. Jsou jimi například Hypoúvěr Garant, Hypoúvěr či Rychloúvěr. Mezi klíčové produktové inovace v roce 2009 v oblasti stavebního spoření patří velmi úspěšný produkt Prodloužení PLUS, který klientům umožnil za velice výhodných podmínek prodloužit výhody již existujícího spoření v Modré pyramidě na dobu tří nebo šesti let. Pro nové klienty, kteří chtěli co nejefektivněji zhodnotit své jednorázově vložené prostředky připravila Modrá pyramida Spoření EFEKT. Tento produkt je za zvýhodněných podmínek určen také pro stávající klienty, kteří si své naspořené peníze potřebují vybrat, ale část z nich si nadále chtějí ponechat v Modré pyramidě, aby využívali výhod stavebního spoření. Vedle hlavních produktů stavební spořitelny nabízí Modrá pyramida klientům také klíčové bankovní produkty, jako jsou běžné účty, kreditní karty a spotřebitelské úvěry, které jsou vyvinuty ve spolupráci s Komerční bankou. Aby byl výčet úplný, nelze zapomenout také na nabídku penzijního připojištění Penzijního fondu - 29 -

Komerční banky, rizikového životního pojištění ve spolupráci s Komerční pojišťovnou, pojištění nemovitostí a povinné ručení ve spolupráci s Allianz pojišťovnou. Celkem zprostředkovala Modrá pyramida v loňském roce 41 tisíc zmíněných bankovních a pojišťovacích produktů. [17]

5.2.5 Organizační struktura a zaměstnanci V čele Modré pyramidy stavební spořitelny stojí tříčlenné představenstvo, jehož předseda zároveň vykonává funkci generálního ředitele. Na všechno dohlíží dozorčí rada, která má šest členů. Pobočky Modré pyramidy stavební spořitelny se nacházejí téměř po celé České republice, přičemž většinou jsou součástí budov Komerční banky. O obsluhu klientů se stará 360 zaměstnanců Modré pyramidy. Poradenský servis poskytuje přes 1500 kvalifikovaných poradců Modré pyramidy ve 262 prodejních místech po celé České republice. [20] V uplynulém roce bylo provedeno několik organizačních změn, jejichž prostřednictvím se Modrá pyramida rozhodla zefektivnit především proces schvalování čerpání úvěrů. Ve srovnání s minulým rokem se počet zaměstnanců téměř nezměnil, došlo ke zvýšení o dva zaměstnance. Celé schéma organizační struktury se nachází v Příloze č.1.

5.2.6 Ekonomická situace V roce 2009 uzavřela Modrá pyramida na 188 000 smluv o stavebním spoření a jejich prodloužení, nově poskytnuté úvěry dosáhly solidních 10,4 mld. Kč, rekordním 40 500 klientům zprostředkovala bankovní a pojišťovací produkty a vykázali zisk 739,7 mld. Kč, tedy o 27,5% vyšší než v roce předcházejícím. Za tuto skutečnost mluví i samotný graf hospodářského výsledku od roku 2005 do roku 2009. Již na první pohled je zřejmé, že čistý zisk rok od roku stoupá a to i v roce finanční krize. [20] Ale i přes složité ekonomické prostředí, přes pokles zájmu o úvěry na bydlení a rostoucí nezaměstnanost dokázala dosáhnout výborných obchodních a finančních výsledků. Krize v roce 2009 tedy jen dokazuje, že systém stavebního spoření je

- 30 -

funkční a neodmyslitelnou součástí finančního sektoru. Stavební spoření tak prokázalo, že znamená – při jeho současném nastavení – významnou stabilitu na finančním trhu, ale i osobní jistotu každého klienta.

Obr. 5. Hospodářský výsledek po zdanění v letech 2005 - 2009. Zdroj: [20]

5.2.7 Postavení na trhu Vlastníkem a zřizovatelem Modré pyramidy stavební spořitelny není nikdo jiný než skupina stojící i za Komerční bankou, tedy Société Générale. Jde o velmi silné spojení finančníků, které se řadí ve světě k úplné špičce. Pobočky Société Générale se nacházejí prakticky po celém světě, přesněji řečeno v 82 zemích světa. Société Générale zaměstnává přibližně 151 000 lidí. V České republice působí pod touto silnou skupinou kromě Modré pyramidy stavební spořitelny a Komerční banky ještě další instituce typu Komerční pojišťovny či Penzijního fondu Komerční banky.

- 31 -

5.2.8 Strategie V roce 2009 se Modrá pyramida zaměřila hlavně na podporu a vývoj svých klíčových produktů, a to zejména ve spořící oblasti. Toto úsilí bylo umocněno velmi úspěšným výsledkem podzimní kampaně na stavební spoření, určené jak pro nové, tak i stávající klienty. I nadále pokračovala úspěšná spolupráce s Komerční bankou, a.s. – silným akcionářem s pestrou nabídkou moderních bankovních produktů a služeb. Došlo k propojení rozsáhlé distribuční sítě profesionálních poradců Modré pyramidy s širokou škálou produktů Komerční banky, a.s.

5.2.9 Komunikace s klienty Modré pyramidě se podařilo rozšířit síť svých finančních poradců na úroveň, kterou si představovala. Jsou to obchodníci, kteří pro Modrou pyramidu pracují dlouhodobě a mají zájem se dále rozvíjet. Snahou společnosti je i do budoucna rozšiřovat obchodní sítě, protože chce zkvalitňovat servis pro své klienty. I když ve stavebním spoření není velký prostor pro markantní rozdíly od ostatních společností, snaží se Modrá pyramida odlišit v kvalitě servisu, v kvalitě komunikaci s klientem a v kvalitě procesů umožňující flexibilitu, aby dokázala obsluhovat různé klienty různým způsobem. Vždy ovšem musí být společným jmenovatelem vysoký stupeň kvality obsluhy. Modrá pyramida se tedy snaží neustále zlepšovat servis, čímž je myšlen vztah. Komunikace, znalost klienta a vztah. Toto jsou tři klíčové věci, které hrají velice důležitou roli. Jedině na základě komunikace lze dokonale poznat klienta a dokázat mu nabídnout to, co právě potřebuje a na základě vybudovaných vztahů zase získat ty nejdůležitější informace o finanční situaci klienta a celé rodiny. Stavební spoření má už historicky jednu důležitou výhodu či úlohu, a tou je edukace. Stavební spořitelny dlouhodobě vzdělávají své klienty, aby se dívali do budoucna, aby věděli: když něco chci, musím vědět, kolik peněz potřebuji a jakou dobu musím spořit. Finanční krize určitě naučila všechny opatrnosti a opět potvrdila, jak je komunikace mezi finančním poradcem a klientem důležitá. Že zvláště v nejistém ekonomickém klimatu je pro klienta komunikace mnohem důležitější než samotný - 32 -

produkt. Že zavolá svému poradci a on mu vysvětlí, jak se věci mají. Před krizí finanční sektor přinášel stále nové produkty, bankéři je nabízeli, klienti kupovali. Málokdo přemýšlel o možném riziku. Najednou přišla krize a lidé začali přemýšlet. Hodně také porovnávají a více se ptají. Proto nejde jen o to, jak umí poradci Modré pyramidy stavební spoření „prodat“, ale také ho musejí umět porovnat s alternativami a klientovi zdůvodnit, proč je to dobrá volba.

5.3 Bankovní registr klientských informací Bankovní registr klientských informací (BRKI) je obecné pojmenování systémů v České republice, které zajišťují výměnu informací pro partnerské subjekty o bonitě vlastních a potencionálních klientů. Bankovní registr klientských informací (dále jen "BRKI") je společná databáze údajů vytvořená na základě informací, které si vzájemně poskytují banky o

smluvních

nebo

úvěrových

vztazích

mezi

bankami

a jejich

klienty.

BRKI je společným projektem bank a společností zabývajících se vývojem a provozováním informačních systémů sloužících k výměně informací. Následující údaje o BRKI byli z důvodu malé informovanosti respondenta čerpány převážně z webových stránek Modré pyramidy [17]:

5.3.1 Základní účel BRKI Základní účel BRKI je stanovený zákonem. Konkrétně se jedná o ustanovení § 38a odst. 1 zákona č. 21/1992 Sb., o bankách, ve znění pozdějších předpisů, podle kterého se mohou banky a pobočky zahraničních bank působících v České republice vzájemně informovat o záležitostech vypovídajících o bonitě a důvěryhodnosti jejich klientů, a to i prostřednictvím třetí osoby, na níž mají majetkový podíl pouze banky.

5.3.2 Provozovatel BRKI Provozovatelem BRKI je CBCB - Czech Banking Credit Bureau, a.s. (dále jen CBCB), na níž mají v souladu se Zákonem o bankách majetkový podíl pouze

- 33 -

banky. CBCB zpracovává údaje klientů bank - fyzických osob podle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů.

5.3.3 Uživatelé BRKI a jeho obsah Uživateli BRKI jsou jednotlivé banky, které mají uzavřenou s CBCB smlouvu o zpracování údajů v BRKI. BRKI představuje databázi údajů o úvěrových vztazích mezi bankami a jejich klienty. BRKI je vytvořen na základě informací, které banky poskytují společnosti CBCB a které jednotlivě nebo ve svém souhrnu vypovídají o bonitě a důvěryhodnosti klientů bank.

V rámci BRKI jsou zpracovávány níže uvedené osobní údaje klientů: •

identifikační osobní údaje klienta - tj. jméno, příjmení, rodné příjmení, datum narození, místo a země narození a adresa bydliště klienta

•

rodné číslo klienta

•

osobní údaje vypovídající o tom, zda mezi klientem a bankou došlo k uzavření, případně neuzavření smluvního vztahu;

•

osobní údaje vypovídající o finančních závazcích klienta, které vznikly, vzniknou nebo mohou vzniknout vůči bance v souvislosti se smluvním vztahem, a o plnění těchto závazků ze strany klienta

•

osobní údaje vypovídající o zajištění závazků klienta souvisejících se smluvním vztahem s bankou

•

případné další osobní údaje, které vypovídají o bonitě, důvěryhodnosti (či platební morálce) klienta a které klient sdělil či sdělí bance nebo které banka získala či získá v souvislosti s plněním, případně neplněním příslušného smluvního vztahu s bankou

- 34 -

6 ANALÝZA SITUACE INFORMAČNÍHO A ZNALOSTNÍHO MANAGEMENTU 6.1 Řízený rozhovor Abych mohla podrobně analyzovat průběh procesů, které ve firmě probíhají, rozhodla jsem se pro řízený rozhovor. Ten proběhl s jedním ze zaměstnanců pobočky Modré pyramidy dne 19. listopadu 2010 v Sušici. Celý rozhovor trval 3 hodiny od 15:00 do 18:00. Zde jsem zaměstnanci Modré pyramidy položila několik otázek. U některých se mi dostalo naprosto vyčerpávající odpovědi, ovšem s jinými si zaměstnanec nevěděl rady, začal mi tedy odpovídat na něco jiného nebo jsem musel posléze lépe položit otázku nebo některé pojmy podrobněji vysvětlit. Níže je uveden seznam otázek a stručné odpovědi na ně.

Otázka: Čím se zabývá společnost Modrá pyramida? Odpověď: Modrá pyramida se zabývá především stavebním spořením, dále poskytuje úvěry na bydlení, poradenskou činnost a spoustu dalších produktů, jako je například spotřebitelský úvěr nebo založení běžného účtu.

Otázka: Jaké je postavení Modré pyramidy na trhu? Odpověď: Komerční banka vlastní 100% akcií Modré pyramidy a Komerční banka je součástí celosvětové skupiny Société Générale, což je jedna z největších finančních skupin v eurozóně a pochází z Francie. Otázka: Je možné to pro lepší představu nějak graficky znázornit? Odpověď: Samozřejmě, jde o to, že Modrá pyramida má v zádech nebo řeknu-li jako oporu Komerční banku a ta je zase pod ochranným štítem Société Générale, což samo o sobě svědčí o ekonomické a finanční stabilitě.

- 35 -

Société Générale

Komerční banka

Modrá pyramida

Obr. 6. Postavení Modré pyramidy na trhu. Zdroj: autor

Otázka: Jaká je současná ekonomická situace Modré pyramidy? Odpověď: Modrá pyramida si vede velice dobře, aby bylo možné podat přesnější informace, je zapotřebí podívat se do výročních zpráv, tu bohužel nemám u sebe, ale doporučuji si je stáhnout z internetu.

Otázka: Jaká je vaše pozice ve firmě? Odpověď: Jsem finanční poradce.

Otázka: Víte, co znamená pojem informační a znalostní management? Odpověď: Něco tuším, ale přesně nevím. Otázka: Zkuste říci alespoň něco. Odpověď: Informační management se určitě zabývá informačním systémem a znalostní management lidmi nebo znalostmi. /nyní jsem zaměstnanci stručně vysvětlila význam obou pojmů/

- 36 -

Otázka: Je ve vaší firmě uplatňován informační nebo znalostní management? Odpověď: Myslím, že určitě ano, ale nevím, jestli dokáži přesně říci jak nebo v čem. Určitě co se týče informačních systémů a technologií, tak informační management funguje a znalostní management by mohl v naší firmě fungovat v podobě vedení pracovníků, v podobě znalostí a způsobu jak se k nim dostanou a jak je ti pracovníci poté využijí při jednání s klienty. Napadá mě ještě jeden příklad uplatnění znalostního managementu, může do toho spadat třeba i školení zaměstnanců, aby o produktech, které nabízejí měli co největší přehled a aby je uměli dobře prodat. Taková školení podstupujeme.

Otázka: Jaké konkrétní druhy znalostí jsou podle vás pro práci finančního poradce nejdůležitější? Odpověď: Každý finanční poradce by měl umět dobře komunikovat s klientem a na základě této komunikace přesně určit, co chce. Nezbytnou součástí této práce je také dokonalá znalost svých produktů, ale také produktů konkurence. V tomto ohledu máme ještě co dohánět, na trhu je spoustu konkurenčních firem a není jednoduché se vyznat ve všech produktech ostatních firem a podrobně je znát. Ovšem netvrdím, že to je nemožné.

Otázka: S jakým informačním systémem v práci pracujete? Odpověď: Teď přesně nevím, jak se jmenuje, zpaměti si to nepamatuji, ale vyhovuje mi, je přehledný a jednoduchý na používání. Jeho název vám potom můžu zaslat na e-mail. Ale k dispozici máme ještě Bankovní registr, který nám ukazuje platební schopnosti klienta a tuto databázi sdílejí všechny banky.

Otázka: Jakým způsobem systém napomáhá v práci při činnostech spojených s prací s klienty? Odpověď: Pokud k nám přijde klient, zadám si do systému jeho jméno a rodné číslo, okamžitě zjistím, zda už je naším stávajícím klientem a pokud ano, kdy a jaké produkty si od nás pořídil, zda ještě nějaké spoření trvá, je tam i historie, jestliže dříve spořil a spoření už mu skončilo, tak to také vidím. A pokud je to nový klient, nezobrazí se mi z historie nic, pouze upozornění, že tento klient ještě v databázi není. Zároveň si zkontroluji jeho platební schopnost, tzv. scoring. Ještě pokud se jedná

- 37 -

o stávajícího zákazníka, mám k dispozici i náhled do kterého kmene lidí patří, tzn. pod jaký kraj nebo pod jakou pobočku spadá. V našem informačním systému je záložka E-klient, kde jsou dostupné všechny informace o klientovi, je to takový náhled na naše klienty. Můžu zde zjisti jaké spoření si u nás uzavřel, kolik má naspořeno, ale také kdy byl naposled na schůzce s finančním poradcem, kolikrát byl kontaktován apod.

Otázka: A v tom modulu E-klient je možné nahlížet na všechny klienty Modré pyramidy, i když tedy nepatří přímo do toho vašeho kmene? Odpověď: Ano, ale pokud klient nepatří do našeho kmene, můžeme v systému na jeho složku pouze nahlížet.

Otázka: Jaká je podpora, údržba a rozvoj IS? Odpověď: Na tuto otázku respondent neuměl odpovědět.

Otázka: Jak je zajištěna ochrana osobních údajů a kdo zajišťuje bezpečnost IS? Odpověď: Do systému se dostane jen oprávněná osoba. Té je přiděleno identifikační číslo prodejce (IČP) a číslo prodejního místa (ČPM). Vstup do systému je možný pouze po zadání IČP a hesla, které zná pouze oprávněná konkrétní osoba a to heslo se musí každé 3 měsíce měnit. S osobními údaji se samozřejmě nakládá v souladu se zákonem o ochraně osobních údajů. Trochu jiné to je s kmenem klientů. To je spis klientů, kteří patří do určité oblasti a je jak v elektronické podobě, tak ve fyzické. Tento kmen rozděluje pouze oblastní ředitel, který má na to zvláštní povolení. Jde o to, že když se někde založí nová pobočka, tak finanční poradce, který tam pracuje potřebuje získat nějaké klienty na začátek a proto mu je přidělen kmen klientů, které může nějakým způsobem kontaktovat. Pokud už kmen nepoužívá, musí se skartovat.

Otázka: Jak se tito klienti kontaktují? Odpověď: To je různé, můžou se kontaktovat telefonicky, což ovšem většinou zavěsí nebo řeknou, že nemají zájem, nevím, zda je to takto i u ostatních mých kolegů, ale já to tak vidím. Mnohem efektivnější mi přijde kontaktování klienta pomocí korespondenčních lístků, kde se napíše termín schůzky a rozešlou se klientům a tito většinou na schůzku dorazí.

- 38 -

Otázka: Kde uchováváte intelektuální kapitál vaší firmy a jak jej sdílíte s ostatními zaměstnanci? Odpověď:

Pokud

jsou

intelektuálním

kapitálem

myšleny

znalosti

našich

zaměstnanců, potom tady máme program, který se interně nazývá 915. Sem by měl každý poradce denně zapisovat svou práci, ve smyslu kolik obchodů se ten den udělalo, s jakými klienty a kolik schůzek a s kým proběhlo. Tyto informace poté mohou sdílet i ostatní finanční poradci. Jde tu hlavně o to, abychom naše klienty příliš nepřetěžovali neustálým kontaktováním, proto pokud se například já rozhodnu, že budu nějakého klienta kontaktovat, podívám se nejprve do tohoto programu, zda to přede mnou neudělal někdo jiný, nebo zda je mezi posledním kontaktováním dostatečný časový rozestup. Další velmi praktickou pomůckou je mapa potřeb. Jedná se o barevně potištěnou čtvrtku, kde jsou kolonky pro vpisování informací. Jsou dva druhy těchto map, je to mapa potřeb pro klienty a pro poradce. V podstatě se na obou mapách jedná o stejné nebo alespoň podobné otázky a situace, rozdíl je jen v tom, že mapu potřeb pro klienty si může vzít klient domů a v klidu si ji vyplnit a vše si rozmyslet. Určitě mu pomůže při určování jeho priorit v životě. Mapu potřeb pro finanční poradce by si měl každý poradce pečlivě uschovat, uložit do složky ke klientovi a po nějaké době, až zase přijde na schůzku jednoduše tuto mapu vytáhne a hned má přehled o klientovo situaci, zda studuje, má rodinu, zda se chystal cestovat. A poté je na místě otázka typu: „Jak se mají vaše děti?“ nebo „Už jste vybrali nějaký byt, kde chcete bydlet?“ apod.

Otázka: Jak zajišťujete kvalitu dokumentů, které jsou do systému nahrávány? Odpověď: Do systému nahráváme především faktury od klientů, které nám nosí, abychom jim je ze stavebního spoření proplatili. Klient musí předložit svůj občanský průkaz, tím ověříme jeho totožnost. Originál zkopírujeme a na kopii přidáme razítko, že kopie byla ověřena podle originálu. Ještě je zapotřebí přidat identifikační číslo prodejce, aby se dalo zpětně zjistit, kdo prováděl kopii a ověřoval totožnost klienta. Poté daný dokument, například tu fakturu, nahrajeme do systému, také ji musíme poslat na centrálu Modré pyramidy, kde všechny dokumenty musí mít zkompletované jak fyzicky, tak digitálně. Takže fakturu v počítači převedeme nejčastěji do formátu pdf a interním e-mailem ji odešleme na centrálu. Originál se poté posílá poštou.

- 39 -

Otázka: Jaké jsou problémy s uchováváním materiálů/dokumentů? Odpověď: Pokud jde o uchovávání dokumentů v elektronické podobě, žádný problém nevidím. Ovšem všechny dokumenty musíme uchovávat i ve fyzické podobě. Je potřeba si všechny dokumenty pečlivě třídit do šanonů, je potřeba pečlivosti a přesnosti.

Otázka: Probíhá u vás nějaké školení? Jak často, ohledně čeho? Odpověď: Školení u nás probíhá několikrát za rok. Jedná se pokaždé o jiný druh školení. Nejčastější školení jsou ovšem o produktech, o tom jak se máme vyjadřovat před klienty a jak formulovat věty, jak si uspořádat čas, tzv. time-management. Také občas hrajeme scénky, kde předstíráme jednání s klienty a schůzky. Poslední dobou se také velmi rozšířilo školení pomocí e-learningu.

Otázka: Máte nějaké motivační programy? Odpověď: Pro mne je největší motivací mzda, pokud za daný měsíc uzavřu co nejvíce smluv, projeví se to i na mé výplatě. Jako další motivaci vidím možnost dalšího růstu.

Otázka: Jsou u vás ve firmě nějaké společenské místnosti (kuchyňka apod.), kde se můžete setkávat se svými spolupracovníky a sdělovat si mezi sebou informace? Odpověď: Ano, máme k dispozici kuchyňku, kde se scházíme o přestávkách a o poledních pauzách. Je to příjemné, můžeme si zde odpočinout, vypít si kávu a navzájem si vyprávíme o klientech, se kterými jsme se setkali a jaké jsme díky nim získali zkušenosti.

Otázka: Můžete mi popsat kulturu vaší firmy? Odpověď: V naší firmě se všichni zaměstnanci řídí Etickým kodexem, který stanovuje hlavně pravidla, jak se chovat ke klientům, na některých pobočkách dokonce musí mít každý pracovník Etický kodex vyvěšený na svém pracovišti. Zároveň jsme povinni řídit se obchodními podmínkami.

Otázka: A jak je to třeba ohledně vztahů uvnitř firmy, je přípustná kritika? Odpověď: S kolegy i s nadřízenými máme mezi sebou velmi dobré vztahy, nadřízení nám sdělují své myšlenky, nejde zde o vedení ve stylu, že nadřízení si něco potají

- 40 -

šeptají, jen aby to neslyšeli podřízení zaměstnanci. Dokonce nám nechávají velmi volnou ruku v naší práci, ale to k tomu asi patří. Víme co máme udělat, ale jak k danému cíli nejlépe dojít, to už nechají na našem rozhodnutí.

Otázka: Jaká specifika má produkt stavebního spoření? Odpověď: Stavební spoření je spoření za spoluúčasti státu, který poskytuje klientovi státní podporu. Oproti jiným spořením má velmi výhodné podmínky úvěru pro financování. Stavební spoření se uzavírá na dobu nejméně 6ti let, poté si klient může peníze vybrat. V průběhu spoření může klient také požádat o úvěr ze stavebního spoření, tento úvěr musí být ovšem určený pouze na financování bydlení. Před uzavřením smlouvy si klient musí určit cílovou částku, kterou chce v průběhu let naspořit. Výhodou také je, že splátky nemusí být posílány pravidelně každý měsíc, ale stačí třeba jen jedna za rok. Od státu může každý klient dostat maximální příspěvek 3 tisíce korun a to pouze, pokud za rok naspoří více než 20 tisíc.

Další informace uvedené v textu jsem čerpala jednak z webových stránek Modré pyramidy, z výročních zpráv a něco málo také z vlastní zkušenosti z pozice klienta této spořitelny.

Na základě řízeného rozhovoru jsem mohla chod ve firmě lépe pochopit a odpovědi na otázky shrnout do následujících kapitol.

6.2 Kultura organizace Podmínkou realizace managementu znalostí i informačního managementu v organizaci je její určitý stupeň vyspělosti a její kultura. Je známo, že firemní kultura má zásadní, výrazný a dlouhodobý vliv na celkové výkony organizace. Aby kultura plnila svůj účel, musí být dostatečně silná a jednotná, musí být součástí přijaté podnikatelské strategie a musí napomáhat organizaci k dosažení vytyčených cílů. [10] Základní principy kultury v organizaci vycházejí z podnikatelské strategie. Uvnitř společnosti jsou utvořeny podmínky pro fungování pracovníků jak jednotlivě

- 41 -

tak jako týmů. Jak jsem zjistila z řízeného rozhovoru s jedním ze zaměstnanců Modré pyramidy, kritika zaměstnanců není potlačována, ale stala se prostředkem pro hledání konstruktivních řešení. Vzájemné vztahy uvnitř firmy a způsob komunikace mezi zaměstnanci je na výborné úrovni, stejně tak jako charakter interní komunikace a společenského styku uvnitř firmy. Podnikový management je iniciativní a přichází s vlastními nápady nových řešení. Také sdílí informace s ostatními a podřízeným dovolí otevřeně mluvit o svých názorech a připomínkách. V této organizaci se vytváří prostor pro rozšiřování kompetencí a zodpovědnosti. Kultura firmy je cílevědomě a účelně řízena vedením firmy. Kulturu v organizaci formálně upravují vnitřní firemní předpisy, Etický kodex a Obchodní podmínky. Kultura v organizaci je samozřejmě ovlivňována i neformálním způsobem a to prostřednictvím managementu a jeho přístupu k pracovníkům a podpory týmové práce. Vedení společnosti definuje a stanovuje pouze cíle, kterých je potřeba dosáhnout.

Způsob

dosažení

těchto

cílů

je

ovšem

vědomě

ponecháván

na zaměstnancích.

6.3 Podniková etika Etika je poslední dobou v souvislosti s managementem zmiňována stále častěji. Jedním z důvodů je také úzká vazby na podnikovou kulturu. Její definování a dodržování v souladu s obecně uznávanými právními, ale také morálními zásadami je naprostou samozřejmostí pro úspěšnou realizaci podnikatelské strategie v konkurenčním prostředí. Proto se všichni zaměstnanci Modré pyramidy řídí Etickým kodexem.

- 42 -

6.3.1 Etický kodex Smyslem tohoto kodexu je prosazení korektních vztahů, zlepšení komunikace uvnitř firmy mezi zaměstnanci i ve vztahu ke klientům Modré pyramidy a vytváření pozitivní pracovní atmosféry. Dodržováním pravidel profesionálního chování podle ustanovení Etického kodexu je chráněno dobré jméno Modré pyramidy jako celku. Dodržováním pravidel je také zajištěno to, že klienti jsou vhodným způsobem a v potřebném rozsahu informování o produktech a službách, které jsou v nabídce Modré pyramidy a aby těmto informacím důvěřovali. Pokud některý ze zaměstnanců poruší pravidla stanovená v Etickém kodexu, vyhrazuje si Modrá pyramida vyvodit adekvátní právní důsledky až po požadování úhrady smluvní pokuty či náhrady škody. Kodex vychází z Kodexu jednání skupiny Société Générale a z norem, které vymezuje právní řád České republiky. Kodex na tyto normy navazuje a vede k jejich uplatňování uvnitř, ale také vně Modré pyramidy a posiluje její dobré jméno a image na veřejnosti. Podrobný výpis pravidel, který při své činnosti uplatňuje Modrá pyramida je uveden v Příloze č. 2.

6.4 Motivace a školení zaměstnanců Mezi nejčastější motivační prvky obecně patří: •

stravování za dotovanou cenu

•

různé druhy školení

•

nápoje na pracovišti zdarma

•

společenské, kulturní a sportovní akce

•

nadstandardní délka dovolené

•

zvýšení mzdy, odměny, povýšení

•

penzijní připojištění

•

příspěvky v nemoci

- 43 -

Školení v Modré pyramidě se soustředí především na školení o produktech, o styku s klienty, správném vyjadřování a formování vět. Je prováděno několikrát do roka. V poslední době se velmi rozmohlo školení formou e-learningu. Tato forma školení je snazší než klasické školení a v mnoha ohledech také praktičtější. Umožňuje zaměstnancům více se zaměřit na témata, která si sami potřebují doplnit a ne která jsou zrovna na programu. Modrá pyramida se také zaměřila na systém odměňování. Se zavedením nových mzdových stupňů se proces odměňování zjednodušil. Nové uspořádání umožňuje provádět přesnější porovnání základní mzdy i variabilní složky mzdy zaměstnanců Modré pyramidy s trhem v České republice.

6.5 Znalosti v praxi Jak již bylo vysvětleno, znalosti vznikají odvozením z informací jejich tříděním porovnáváním, ověřováním, vyhodnocováním a zasazováním do kontextu ostatních informací, zkušeností a znalostí. Pojem znalost může být z různých pohledů tak neurčitý, že snaha o přesnou definici by byla pro praxi naprosto neužitečná. Skoro pokaždé lze totiž nalézt oprávněnou připomínku, co je a co není pravda, co je a co není přesné. Znalosti totiž mají různý význam a hodnotu v různém kontextu. Z toho vyplývá, že jsou definovány v kontextu jiných informací, vyvíjejí se, nejsou konečné, a proto jsou obtížněji přenositelné než informace. Znalosti jako takové patří určitě mezi důležitou součást všech procesů, které ve firmě probíhají a zahrnují široké spektrum různých oblastí. Pro úspěšné fungování firmy jsou důležité zejména znalosti týkající se trhu, zákazníků a produktů, které firma nabízí.

6.5.1 Znalosti trhu Nedostatečná znalost trhu bývá obvykle u finančních poradců jednou ze slabin. Tito poradci znají obvykle dokonale jen produkty své firmy, kdežto s konkurenčními produkty na trhu nepřicházejí do styku tak často, a nemohou je tedy kvalifikovaně porovnat.

- 44 -

Zaměstnanci Modré pyramidy se také snaží osobně poznat trh tím, že se na něm každý den pohybují, ovšem není příliš snadné tento úkol splnit. Na trhu je široké spektrum produktů, které ostatní stavební spořitelny poskytují a není snadné se v nich dokonale orientovat, jelikož se tato nabídka produktů neustále mění a rozšiřuje.

6.5.2 Znalosti zákazníků Pokud si chce Modrá pyramida udržet své stávající zákazníky a zároveň získat nové, je zapotřebí, aby perfektně znala jejich potřeby a byla schopna tyto potřeby uspokojit. V Modré pyramidě jsou si vědomi toho, jak je komunikace mezi klientem a finančním poradcem důležitá, jak může ovlivnit poptávku a že pro klienta je nakonec komunikace mnohem důležitější než samotný produkt. Jedině na základě komunikace s klientem ho dokáže poradce dokonale poznat a nabídnout mu to, co právě potřebuje a na základě vybudovaných vztahů získat ty nejdůležitější informace o finanční situaci klienta a celé jeho rodiny. Počítačovou podporou při řízení znalostí v této oblasti je systém StarBUILD, kde jsou různé moduly, jako například Správa faktur, E-klient, Administrátor apod. Zde právě finanční poradci uchovávají a shromažďují informace o klientech a o ostatních aktivitách. Tyto informace jsou mnohdy užitečné také pro rozhodování managementu.

6.5.3 Znalosti produktů Perfektní znalosti o produktech, které společnost nabízí, mohou být při vhodném využití velmi významnou konkurenční výhodou. Zákazník samozřejmě upřednostňuje koupi produktu od dodavatele, který zároveň poskytne perfektní poradenství. Hluboká znalost o produktech a problematice, která s nimi souvisí současně umožňují komunikaci s dalšími subjekty, které následně ovlivňují nákupní rozhodování spotřebitele.

- 45 -

Znalosti o nabízených produktech jsou v určitém rozsahu samozřejmostí pro všechny pracovníky firmy. Jejich získávání a udržování je zajišťováno pomocí interních školení o produktech, e-learningu apod.

6.5.4 Sdílení znalostí Fungování moderní a vysoce výkonné organizace je v podstatě založeno na schopnosti sdílet a využívat profesionální znalosti zaměstnanců rychleji a hlavně lépe než konkurence. Nejčastější překážkou ve využívání znalostního managementu a sdílení znalostí je většinou neochota znalostních pracovníků i ostatních pracovníků sdílet své znalosti s dalšími spolupracovníky. Zaměstnanci Modré pyramidy mají k dispozici společenské místnosti a kuchyňky, kde si mohou navzájem předávat informace a přitom si odpočinout. Novinkou ve společnosti se stal moderní audiovizuální prostředek, kterým je webová televize. Toto nové médium Modrá pyramida nevyužívá jen pro interní komunikaci a vzdělání, ale také pro komunikaci s veřejností a klienty. Prostřednictvím této televize Modrá pyramida informuje o novinkách, o výhodách produktů a služeb. V neposlední řadě přináší i řadu užitečných rad a námětů. [20]

6.5.5 Uchovávání znalostí V Modré pyramidě se znalosti v podobě informací o běžné činnosti během dne, jako například kolik schůzek a s jakým klientem proběhlo nebo kolik obchodů se uskutečnilo, zapisují do interního programu, který je nazvaný 915. Každý den by měl každý pracovník do tohoto programu zapsat svou činnost, s kým měl schůzku nebo třeba koho kontaktoval telefonicky. Tyto informace poté sdílejí všichni zaměstnanci a pokud někdy přijdou s klientem do styku, přesně ví kdy byl naposled kontaktován nebo kdy s ním naposled proběhla schůzka. Ovšem i když by se toto mělo zapisovat každý den, většina zaměstnanců tak nečiní, což určitě neprospívá celkovému procesu sdílení a uchovávání znalostí. Jak jsem se dále dozvěděla na základě provedeného rozhovoru, další důležitou

pomůckou

v Modré

pyramidě

- 46 -

pro

uchovávání

znalostí

je tzv. „mapa potřeb“. Ta je rozdělena na mapu potřeb pro klienty (Příloha č. 3) a na mapu potřeb pro poradce (Příloha č. 4). Mapa potřeb pro klienty je vlastně taková pomůcka pro zájemce o služby Modré pyramidy. S poradcem proběhne informační schůzka, kde by si měl klient ujasnit, jaké má v životě priority. K tomu mu pomůže právě tato mapa. Mimo jiné jsou zde kolonky pro informace jako je jméno klienta, jméno poradce, termín příští schůzky, doporučené kroky apod. Druhá polovina této čtvrtky obsahuje otázku: „Pokud byste nečekaně obdržel/a 1 milion korun, jak byste jej využil/a podle níže uvedených možností? Pod otázkou jsou čtyři sloupce, oddělené barevně, ale i názvy – budoucnost vašich dětí, bydlení podle vašich představ, finanční zajištění ve stáří a jiné přání, které si chcete splnit. Sloupce slouží vlastně jako taková finanční stupnice, kam si klient buď graficky označí nebo vepíše kolik peněžních prostředků by si představoval využít na každou ze čtyř kategorií. Podle tohoto jednoduchého průzkumu je poté klientovi i poradci jasné, jaké jsou klientovo priority a poradce na základě těchto znalostí může učinit další správné kroky. Mapa potřeb pro poradce je na podobném principu, jen místo kategorií a životních priorit je čtvrtka rozdělena na různé úseky podle klientových zájmů. Poradce si na tuto čtvrtku během rozhovoru zapisuje klientovi zájmy, jestli má rodinu, děti nebo zda studuje apod. Po uplynutí nějaké doby, kdy přijde klient opět na pobočku nebo proběhne další schůzka si poradce jen vyndá svou „čtvrtku“ a už se může klienta rovnou ptát například na jeho děti, zda už dostudovali nebo zda už byl na té vysněné dovolené, což klienta určitě potěší, že o něj má poradce takový zájem a mohou oba dále vybrat tu nejvhodnější variantu spoření. Obě dvě čtvrtky jsou perfektně zpracovány jak barevně, tak i graficky a jsou velice přehledné.

6.6 Informační systém Informační systém je pro každou firmu jakýmsi základním kamenem, na kterém mohou dále stavět. Při výběru a implementaci informačního systému by měla každá firma postupovat velice opatrně, aby nenarušila běžný chod firmy a aby poté nenastal ještě horší stav než před implementací systému.

- 47 -

V Modré pyramidě používají informační systém StarBUILD, který, jak vyplývá z rozhovoru s jedním ze zaměstnanců je uživatelsky přátelský, obsahuje spoustu užitečných modulů, které usnadňují práci a jsou mezi sebou navzájem propojeny. Z rozhovoru také vyplynulo, že nejčastěji používaným modulem, nebo spíše stěžejním modulem je E-klient. Zde finanční poradce okamžitě zjistí nejdůležitější informace o klientovi, zda už nějaký produkt od Modré pyramidy využíval, či nikoliv. Jelikož respondent, se kterým jsem vedla rozhovor je běžným uživatelem a ne IT specialistou, odpustila jsem mu, že nevěděl ostatní technické parametry systému a následující informace jsem vyhledala přímo na stránkách společnosti Asseco Central Europe, a.s. [11], která tento systém vyvinula. Systém StarBUILD je komplexní informační systém speciálně určený pro stavební spořitelny. Lze u něj nastavit různé parametry, dokonce se dokáže přizpůsobit i tržním podmínkám. Plně pokrývá jednotlivé byznys procesy stavebních spořitelen. Kromě core-banking systému obsahuje rovněž široké portfolio nadstavbových modulů, které jsou navzájem integrované do jednoho celku. Maximální integrace jednotlivých modulů do jednoho komplexního řešení umožňuje výrazné snížení nákladů na hardware a licence standardního softwaru (operační systémy, databáze), současně minimalizuje personální náklady na administraci systému. Maximální automatizace procesů přináší výrazné zvýšení produktivity práce a zabezpečuje vysoký výkon systému. Plně parametrizovatelný systém, který umožňuje nejen flexibilně vytvářet, resp. měnit nové obchodní produkty bez zásahu do zdrojového kódu, ale také zkrátit time-to-market na minimum a získat tak značnou konkurenční výhodu. [11]

6.6.1 Moduly informačního systému [11]:

V tomto systému mají zaměstnanci k dispozici následující moduly: •

Administrátor – správa uživatelů systému a jejich přístupových práv

•

Správa číselníků – správa parametrů systému

•

Správa klientů

- 48 -

•

Automatizované zpracování naskenovaných formulářů

•

Správa účtů stavebního spoření

•

Evidence a zpracování státní podpory – rozhraní pro systém státní podpory na ministerstvu financí

•

Realizace předělení úvěrů – standardní přidělení, přidělení volbou, evidence nabídek na úvěry a jejich akceptací

•

Evidence a zpracování úvěrových žádostí – podpora schvalovacího procesu

•

Napojení na úvěrový registr CCB

•

Správa úvěrů – překlenovací úvěry, úvěry ze stavebního spoření, komerční úvěry

•

Credit scoring – podpora procesu poskytování úvěrů

•

Správa a účtování zabezpečení

•

Správa

problémových

(nesplácených

úvěrů) – podpora

procesu

upomínkování a vymáhání •

Back Office – účtování na účty Hlavní účtovní knihy, přeúčtování automaticky nerozúčtovaných položek, správa chybových účtů

•

Implementace kompetenčního pořádku

•

Platební styk – zpracování dávek z clearingu, inkasa, poštovní poukázky, hromadné platby

•

Komplexní podpora pro odbytovou síť – evidence, správa, automatický výpočet provizí, podpora kariérního rozvoje v odbytové síti, plánování a správa vzdělávacích aktivit, podpora crosselingových produktů, možnost hromadné regionalizace, automatické rozesílání e-mailů do odbytové sítě

•

Finanční účetnictví – komplexní vedení Hlavní účetní knihy, on-line účtování, parametrizace účetnictví

•

Sofistikovaný systém pro automatizované denní, měsíční a roční rekonciliace

•

Pokladna – klientská, provozní

•

Správa faktur

•

Tiskové výstupy pro klienty

•

Tiskové sestavy a statistiky

- 49 -

•

Elektronický integrovaný archiv – archivace došlých, interních a zaslaných dokumentů, správa registratury,

správa archiválií, přístupová práva

k dokumentům •

Integrovaný workflow DMS – e-mailové notifikace na sledování termínů

•

Cash flow – sledování předpokládaného objemu vyplácených prostředků

•

Výkaznictví

•

Simulační program pro podporu odbytové sítě – s využitím jádra StarBUILD

•

eStarBUILD – webový portál pro klienty a odbytovou síť

6.7 Vlastní názor z pohledu klienta Jelikož já sama jsem klientem Modré pyramidy, ráda bych se podělila o svoji zkušenost a o to, jak se v Modré pyramidě jedná s klienty. Když jsem se asi před více než rokem rozhodla zařídit si stavební spoření, nejprve jsem porovnávala produkty dostupných pojišťoven a vzájemně je porovnávala. Pravda, tomuto porovnávání jsem nevěnovala mnoho času, přišla jsem totiž na to, že všechny produkty stavebního spoření, je jedno jaká firma je nabízí, jsou velmi podobné a liší se od sebe jen minimálně. Přesto jsem si z nabídky vybrala a rozhodla se uzavřít stavební pojištění u společnosti Modrá pyramida. Poté už to bylo vše jednoduché. Zašla jsem na pobočku Modré pyramidy, kde jsem měla schůzku s finančním poradcem, který mi nejdříve vysvětlil princip stavebního spoření a poté se mnou provedl krátký rozhovor na téma jaké mám plány do budoucna, zda chci cestovat nebo brzy založit rodinu, jak dlouho ještě předpokládám studovat a další podobné otázky o mé budoucnosti. Na základě těchto nově získaných informacích mi finanční poradce navrhl cílovou částku, které hodlám při svém spoření v budoucnu dosáhnout. Opět mi vysvětlil proč mi navrhuje právě tuto částku. S ohledem na to, že jsem student a mé momentální finanční možnosti nejsou příliš vysoké, tudíž nebudu schopna platit měsíčně nebo ročně tak vysoké částky, je pro mě lepší daná cílová částka a samozřejmě mi bylo sděleno, že tuto částku je možné kdykoliv navýšit. Jeden z faktů, který mi byl sympatický na uzavíraném spoření bylo, že nemám povinnost každý měsíc na svůj účet odeslat nějakou minimální částku, tuto - 50 -

povinnost nemám ani za rok. Je jen na mém uvážení, kdy a jakou částku si na svůj účet pošlu. K tomu jsem byla seznámena i s tím, že pokud na svůj účet pošlu minimálně 20 tisíc korun ročně, dostanu příspěvek od státu. Čili, nejenže je toto spoření dobře úročené 2%, ale navíc je zde podpora od státu až 3 tisíce ročně. Nakonec už jen zbývalo vyplnit smlouvu o mém novém stavebním spoření a podepsat. Celá schůzka netrvala déle než hodinu a domů jsem odcházela spokojená a dle mého názoru velmi dobře informovaná. Pokud bych měla posoudit chování ke mně jako ke klientovi, finanční poradce byl velmi vstřícný a ochotný odpovědět na všechny mé (určitě mnohdy zbytečné) otázky. Jeho přístup byl velmi profesionální, nikde jsem nemusela čekat, jelikož jsme byli domluveni na určité hodině, kdy se schůzka uskuteční, celé proces proběhl v útulné a teplé kanceláři, kde jsme měli soukromí. Finanční poradce si na mě vymezil dostatek času, jelikož nejevil známky nervozity, když jsem se na něco ptala, že opět zdržuji, ba naopak, byl velmi milý a vstřícný. Jak jsem již psala, tento účet u Modré pyramidy mám již rok a jsem s ním velmi spokojená, tak jako jsem byla spokojena se samotným zakládání účtu, kdy mi bylo vše vysvětleno a víceméně jsem na základě potvrzených faktů byla přesvědčena o tom, že jsem se rozhodla správně.

- 51 -

7 SOUVISLOST MEZI INFORMAČNÍM A ZNALOSTNÍM MANAGEMENTEM V Modré pyramidě také spolu velmi souvisí informační a znalostní management. Zde je uvedeno několik konkrétních případů.

7.1 Znalosti a technika Aplikace znalostního a informačního managementu klade velké nároky na kvalitu lidských zdrojů. Pro firmu bývají perspektivní pouze ti pracovníci, kteří jsou schopni a ochotni přizpůsobovat se a akceptovat základní marketingové souvislosti, orientaci na zákazníka, dobrou znalost práce s výpočetních technikou. Ovšem jak konkrétně spolu souvisí znalosti pracovníků a informační technologie? Může jeden pracovat bez druhého a naopak? Počítačová gramotnost minimálně na základní úrovni je dnes u zaměstnanců naprostou samozřejmostí. S rostoucí úrovní informační technologie a nároků na zaměstnance se rozšiřuje například možnost zpracování objemných dat a získávání dalších znalostí využitelných k rozvoji činnosti organizace. V dnešní době nezůstávají pozadu ani nově vznikající oddělení se zaměřením na znalostní management u předních softwarových firem, jako je Oracle, Microsoft apod. Solidní softwarové firmy vytvářejí hodnotný a speciálně zaměřený software pro projekty znalostního managementu.

7.1.1 Mapa potřeb pro poradce Jak je výše uvedeno, mapa potřeb pro poradce slouží k zapisování poznámek během rozhovoru s klientem, informace, které o klientovi získáme tak převádíme na znalosti a můžeme s nimi kdykoliv pracovat a využívat je ve prospěch firmy tím, že klientovi dobře poradíme na základě předchozích znalostí o něm.

- 52 -

7.1.2 BRKI Bankovní registr klientských informací je společná databáze údajů o klientech a opět se zde střetává informační management se znalostním. V této databázi jsou veškeré důležité informace o všech klientech Modré pyramidy a zaměstnanec, pokud potřebuje zjistit potřebné údaje o nějakém z klientů, vyhledá si ho v databázi a získané informace poté přemění ve znalost, kterou bude moci použít v dalším rozhodování a jednání s klientem.

7.1.3 Informační systém V Modré pyramidě je používán speciálně vyvinutý systém pro potřeby stavebního spoření StarBUILD, který vyvinula společnost Asseco Central Europe, a.s. Zaměstnanci Modré pyramidy museli být samozřejmě s tímto systémem seznámeni prostřednictvím školení. Informační systém jako takový spadá do kategorie informačního managementu, ovšem to, jak ho jednotliví zaměstnanci budou využívat a do jaké míry jim v jejich práci pomůže, jak jim informace, které tento informační systém poskytuje, pomohou k získání znalostí, které v daný okamžik potřebují, to spadá pod znalostní management.

7.1.4 Znalost produktů Modré pyramidy Zaměstnanci Modré pyramidy, především finanční poradci, musí perfektně znát produkty, které svým klientům nabízejí. Tyto informace o produktech jsou obsaženy v katalozích, na webových stránkách firmy, v informačních systémech a mnoha dalších. Opět zde souvisí informační management se znalostním. To, kde jsou informace o produktech uloženy spadá pod informační management, ovšem to, jak se zaměstnanci k těmto informacím dostanou, kolik materiálů o produktech získají, jaká proběhnou školení a kolik znalostí z nich získají a jak je poté využijí, aby daný produkt uměli klientovi prodat, to už je opět otázka znalostního managementu. Takto by se dalo pokračovat dál a dál např. u sdílení a uchovávání znalostí. Opět je zde jasná souvislost mezi IM a KM. U uchovávání znalostí si informační management klade otázku „uchovávat kde“ a u znalostního managementu je na místě otázka „uchovávat jak“. - 53 -

8

ZÁVĚR Cílem práce bylo ukázat souvislost mezi informačním a znalostním

managementem v konkrétní firmě. Dynamika technického rozvoje velmi silně ovlivňuje společenský vývoj. Ve všech oblastech života společnosti se stále zvyšuje soutěživost a snaho o to být nejlepší ve všech oblastech. Nejvíce se tato snaha projevuje v oblasti tržní ekonomiky. Pro to, aby podnik v tomto bojovém tržním prostředí mohl přežít je nezbytná rychlost v hodnocení situace, rychlost v komunikaci a v neposlední řadě je zapotřebí vyšší kvalita kooperace. Úspěšný rozvoj podniku vyžaduje mobilizaci již existujících znalostí a na základě těchto znalostí je potřeba rychlé a kvalitní reakce a rozhodování. Pomocí řízeného rozhovoru se zaměstnancem Modré pyramidy stavební spořitelny bylo jen potvrzeno, že komplexní a samozřejmě systémový přístup ke znalostem představuje rozhodující faktor účinnosti managementu této společnosti. K tomu, aby se znalosti mohli sdílet tím správným způsobem a bezpečně uchovávat je zapotřebí samozřejmě lidského zdroje, ale bezesporu i informační techniky. Rozvoj znalostí ve společnosti Modrá pyramida

a jejich plné využití výrazně

posiluje účinnost působení všech ostatních faktorů, jako jsou např. lidé, informační technologie, software apod. Pokud jde o vyjádření vztahu mezi informačním a znalostním managementem v Modré pyramidě, jde především o to, že samotný znalostní management bez informačního není myslitelný a nemohl by existovat. Samozřejmě musíme brát v úvahu i fakt, že znalostní management představuje komplexnější procesy než management informační. Ovšem je třeba vzít v potaz i to, že efektivnost znalostního managementu

velmi

silně

ovlivňuje

účinnost

investic

do

informačního

managementu. Cílem mé práce je prokázat souvislost mezi informačním a znalostním managementem v konkrétní firmě. Jak se ukázalo, tyto dvě disciplíny nelze chápat jako naprosto izolované, ale naopak jedná se o komplexní přístup napříč všemi oblastmi firmy. Pro úspěšnou aplikaci znalostního managementu je třeba nastolit příznivé podmínky i v ostatních oblastech, ne jen u informačního managementu. To samozřejmě platí i v opačném případě.

- 54 -

Nemalá pozornost v bakalářské práci je věnována úrovni firemní kultury, která se jednak projevuje směrem dovnitř firmy v podobě vztahů mezi pracovníky, podřízenými a nadřízenými, ale také navenek ve formě vztahů s klienty a ostatními subjekty, které s firmou souvisí. Posilovat je potřeba znalosti zaměstnanců nejen o produktech svých, ale také o produktech stále se měnící a rostoucí konkurence.

- 55 -

9

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY

Literatura: [1] CEJPEK, Jiří. Informace, komunikace a myšlení : Úvod do informační vědy. Praha : Karolinum, 2. vyd., 1998. 233 s. ISBN 80-7184-767-4.

[2] DRUCKER, Peter Ferdinand, Nové reality. Praha : Management Press, 1995. 244 s. ISBN 80-85603-85-3.

[3] MLÁDKOVÁ, Ludmila. JEDINÁK, Petr a kol. Management. Plzeň : Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2009. 273 s. ISBN 978-80-7380-230-1.

[4] MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalostí. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, nakladatelství Oeconomica, 2005. 191 s. ISBN 80-245-0878-8.

[5] MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalostí v praxi. Praha : Professional Publishing, 2004. 155 s. ISBN 80-86419-51-7.

[6] MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu. Tacitní znalost a jak ji řídit. Praha : C.H. Beck, 2005. 220 s. ISBN 80-7179-310-8.

[7] O´DELL, Carla S., GRAYSON, Charles Jackson., ESSAIDES, Nilly. If Only We Knew What We Know. New York : The Free Press, 1998. 238 s. ISBN 0-684-844745.

[8] VEBER, Jaromír a kol. Management. Základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2000. 704 s. ISBN 80-7261-029-5.

[9] VODÁČEK, Leo. ROSICKÝ, Antonín. Informační management: pojetí, poslání a aplikace. Praha : Management press, 1997. 146 s. ISBN 80-85943-35-2.

- 56 -

[10] VYMĚTAL, Jan. DIAČIKOVÁ, Anna. VÁCHOVÁ, Miriam. Informační a znalostní management v praxi. Praha : LexisNexis CZ, 2005. 399 s. ISBN 80-8692001-1.

Internetové zdroje: [11] Asseco-ce. [online]. [cit. 2010-12-10]. Asseco central europe. Dostupné z WWW:


ce.com/Solutions/ProductionSystems/BuildingSavings/tabid/219/language/csCZ/Default.aspx/>

[12] Asociace českých stavebních spořitelen [online]. 2006 [cit. 2010-12-03]. AČSS. Dostupné z WWW: http://www.acss.cz

[13] GRUDOWSKI, Stefan. Knihovní obzor. Čtvrtletník

[online]. Olomouc :

Vědecká knihovna v Olomouci. 1/2008 [cit. 2010-11-20]. Dostupné z WWW:

[14] HRONEK, Jiří, Informační systémy. [online]. Olomouc : Univerzita Palackého, Katedra

informatiky.

2007

[cit.

2010-11-19].

Dostupné

z WWW:



[15] KUČEROVÁ, Helena. Definice informace. Data - informace – znalosti [online]. Praha : Vyšší odborná škola informačních služeb. 2/2010 [cit. 2010-11-03]. Dostupné z WWW:

[16] MATOŠKOVÁ, Jana. VOLOCH, Jaroslav. Význam sdílení znalostí pro inovační rozvoj firmy [online]. Zlín : Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. 11/2006 [cit. 2010-11-10].

Dostupné

z WWW:



- 57 -

[17] Modrá pyramida [online]. 2008 [cit. 2010-12-03]. Modrá pyramida stavební spořitelna. Dostupné z WWW:

[18] ŠLAPÁK, Ondřej. Data, informace, znalosti [online]. Electronic Journal for Philosophy. Praha : Vysoká škola ekonomická. ISSN 1211-0442. [cit. 2010-11-13]. Dostupné z WWW:< http://nb.vse.cz/kfil/elogos/miscellany/slapa103.pdf/>

[19] ŠVARCOVÁ, Ivana, Malé a střední podniky. Jak informatika pomáhá rozvoji podnikání?

[online].

04/2010

[cit.

2010-11-19].

Dostupné

z WWW:



[20] Výroční zpráva 2009, Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. [online]. [cit. 2010-12-10]. Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. Dostupné z WWW:

- 58 -

10 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK Obr. 1 – Úrovně managementu. Zdroj : autor Obr. 2 – Základní informatický pohled na informační systém. Zdroj: Hronek [14] Obr. 3 – Struktura informačních systémů. Zdroj: Hronek [14] Obr. 4 – Souvislost mezi daty, informacemi a znalostmi. Zdroj: Kučerová [14] Obr. 5 - Hospodářský výsledek po zdanění v letech 2005 - 2009. Zdroj: [20] Obr. 6. - Postavení Modré pyramidy na trhu. Zdroj: autor

Tab. 1. - Části procesu konverze znalosti SECI. Zdroj: Mládková [6]

- 59 -

11 PŘÍLOHY Příloha č. 1 – Organizační struktura Modré pyramidy

Příloha č. 2 – Etický kodex ZPROSTŘEDKOVATEL PRODEJNÍ SÍTĚ MPSS UPLATŇUJE PŘI SVÉ ČINNOSTI TATO PRAVIDLA: 1) Dodržuje zásady a požadavky stanovené v Kodexu jednání Skupiny SG, ctí základní zásady Skupiny SG, kterými jsou profesionalita, týmový duch a inovace. 2) Jedná v souladu s platnými právními předpisy, s příslušnými mezinárodními úmluvami a závazky, k nimž se MPSS a SG připojily, v souladu se standardy tržní praxe, pravidly etického chování, dále v souladu s vnitřními předpisy a postupy MPSS. 3) Vedle respektování právních předpisů a regulací prokazuje při jednání svou poctivost a čestnost. V souladu se zájmy MPSS a Skupiny SG vykonává své povinnosti a pravomoci vyplývající z jeho funkce, postavení a pověření vždy svědomitě, zdvořile, korektně a nestranně, v dobré víře a s nejvyšší odbornou péčí, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoli předsudků. Poskytuje všem úplné, nezkreslené, pravdivé a srozumitelné informace, zdrží se jakéhokoliv jednání, které by mohlo vzbudit zdání nepravdivého, hrubě zkresleného nebo neúplného tvrzení, nezamlčuje údaje o charakteru a vlastnostech poskytovaných služeb. Svá doporučení a rozhodnutí zakládá na objektivních kritériích, tzn. objektivně činí rozhodnutí a řeší záležitosti na základě jejich skutkové podstaty a bez zbytečných průtahů. Vyvaruje se všeho, co by mohlo porušit důvěru klientů a vyvolat zkreslený dojem o službách MPSS. 4) Svým jednáním, chováním, vystupováním a zevnějškem řádně a svědomitě reprezentuje MPSS. Neuvádí vědomě v omyl ani veřejnost, ani ostatní zaměstnance MPSS. Jedná vždy tak, aby nepoškodil dobré jméno MPSS. Zvláště se pak vyvaruje nepravdivým, pomlouvačným a opovržlivým výrokům o jiných zprostředkovatelích MPSS, jejích zaměstnancích či klientech. 5) Respektuje základní lidská práva. K získání klienta používá jen pravdivé informace, nevyvíjí na klienta nátlak, nadměrně ho neobtěžuje a nenarušuje jeho právo na soukromí. V každém ohledu uplatňuje princip rovnoprávnosti a odmítá jakoukoli formu diskriminace, ať už ve vztahu ke klientům, tak i ve vztahu k zaměstnancům, obchodním partnerům nebo dodavatelům. 6) Údaje o stávajících i potencionálních klientech získává tak, aby nedošlo k narušení práv klienta na ochranu osobnosti, ani zneužití jeho osobních údajů. Požaduje a používá pouze ty informace, které slouží k uspokojení zájmů klientů a obchodních partnerů, zlepšuje kvalitu poskytovaných služeb MPSS, nebo k plnění zákonných povinností. Zachovává za všech okolností důvěrnost všech neveřejných informací a nepoužije nebo nerozšíří takové informace k jiným účelům než těm, k nimž mu dané informace byly svěřeny. 7) Dodržuje platné bezpečnostní zásady a zachovává mlčenlivost o všech skutečnostech (osobní život a majetkové poměry klientů), které se dozvěděl při obchodním jednání. Mlčenlivost zachovává i po skončení své činnosti pro MPSS. 8) Dodržuje a respektuje bankovní tajemství, a to i po skončení své činnosti pro MPSS. 9) Navazuje a udržuje se svými klienty stabilní a trvalé vztahy založené na odbornosti, důvěře a respektování jejich oprávněných zájmů. Využívá tedy svých znalostí o klientech k tomu, aby jim: – nabídl produkty a služby odpovídající jejich potřebám a situaci, – poskytl informace o podmínkách nebo rizicích spojených s některými obchody.

10) Zdrží se navazování osobních vztahů s klienty (resp. obchodními partnery či dodavateli), které by byly v rozporu s jeho profesionálními povinnostmi. 11) Obchodní jednání vede v souladu s obchodními zájmy klienta a MPSS bez jakékoli předpojatosti či zvýhodňování. Ve vztazích s klienty dodržuje závazky, které na sebe vzal. 12) Svého postavení v prodejní síti nezneužije k přijímání nebo vyžadování finančních či věcných výhod pro sebe a stejně tak nesmí svého postavení využít k nabízení či poskytování obdobných výhod. Nedovolí, aby se v souvislosti se svou činností dostal do postavení, ve kterém by byl zavázán oplatit prokázanou laskavost, nebo které ho činí přístupným vlivu jiných osob. Jakékoli úplatky jsou zakázány. Dary poskytované klientům nebo jejich zástupcům musí odpovídat obvyklým zvyklostem či limitům a dalším pravidlům stanoveným vnitřními předpisy MPSS. Totéž platí pro dary osobám vykonávajícím veřejnou funkci, státním úředníkům nebo osobám na obdobných pozicích. 13) Dodržuje právní normy a vnitřní předpisy MPSS v oblasti opatření proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu, zejména dodržuje postupy stanovené pro identifikaci a poznání klientů, stejně tak postupy pro ověřování. Při sjednání obchodu jedná s klientem osobně (osobně a řádně ho informuje), osobně prověřuje totožnost klienta a kontroluje jím předkládané doklady totožnosti, osobně také ověřuje podpisy účastníků smluvních vztahů (obchodů). 14) Je soustavně pozorný - nesjednává obchody s klienty, kteří projevují spekulativní úmysly. Věnuje zvýšenou pozornost skutečnostem, které mohou poukázat na trestnou činnost nebo nežádoucí jednání (např. jednání vedoucí ke konfliktu zájmů) jiných zprostředkovatelů. 15) Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta. Vyvaruje se všech činností, které vytvářejí konflikt jeho vlastních zájmů se zájmy MPSS či Skupiny SG vůbec, zříká se činnosti ve společnostech, jejichž činnost je nebo může být v rozporu se zájmy MPSS. Není činný pro takové subjekty, jejichž činnost je nebo může být v rozporu se zájmy MPSS. 16) Dbá o svůj odborný růst a systematickým vzděláváním si zvyšuje profesionální vědomosti a dovednosti. Odpovídá za znalost právních a vnitřních předpisů souvisejících s činností, kterou v rámci MPSS vykonává. Své kvalifikace, schopnosti a pracovní potenciál plně využívá v zájmu MPSS. 17) Je si vědom, že veškeré údaje, která používá a zpracovává ve styku s klientem, jsou majetkem MPSS a nezneužije je ve prospěch svůj či třetí strany. Dbá na ochranu aktiv MPSS a zdržuje se zneužívání pro svou vlastní potřebu či pro potřebu jiné osoby majetku nebo služeb MPSS, klientů či obchodních partnerů. 18) Neučiní nic, čím by MPSS ztížil nebo znemožnil plnění jejích povinností vyplývajících z platných právních norem. 19) Má-li pochybnost o tom, zda je konkrétní obchod nebo situace v souladu se zásadami Kodexu jednání Skupiny SG nebo s etickými pravidly uvedenými v tomto Etickém kodexu, může se obrátit na svého nadřízeného či na compliance officera MPSS.

Příloha č. 3 – Mapa potřeb pro klienty

Příloha č. 4 – Mapa potřeb pro poradce