„Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására”
TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0034 projekt Regionális turisztikai menedzsment /BSc/ /Differenciált szakmai ismeretek modul/
Információs irodák menedzsmentje /A tantárgy neve/
Debreceni Egyetem
Pannon Egyetem
Szegedi Tudományegyetem
Gazdálkodástudományi és Vidékfejlesztési Kar
Georgikon Kar
Mérnöki Kar
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
11. Előadás témakörei
Az információs irodák kommunikációs gyakorlata II. A kommunikációs mix további elemeinek részletes ismertetése: PR; Eladásösztönzés; Személyes eladás; Internet- Webmarketing; A marketing és az internet;
11. ELŐADÁS ANYAGA
Közönségkapcsolatok (Public Relations – PR ─ külső PR – belső PR) „A közvéleménnyel az oldaladon nincs, ami ne sikerülne. Ha ellened van, semmi sem sikerülhet!” (A. Lincoln) „Tégy jót és beszélj róla!” A kapcsolatok kialakítása és folyamatos ápolása, tudatos szervezésének kommunikációs eszköze. A PR üzenetek elsődleges célja nem a közvetlen értékesítés, hanem a hosszú távú bizalom megteremtése. A PR fő célja a bizalomkeltés és fenntartás, a jó hírnév és image. Kétirányú kommunikáció közvetlen visszacsatolással, melyben a szervezet valamennyi egysége, munkatársa részt vesz, felelős érte. Folyamatos tevékenység, eredménye hosszabb távon érvényesül. A Sales Promotion (eladásösztönzés) Azon piacbefolyásoló eszközök összessége, melyek közvetlenül ösztönzik a fogyasztót, vagy a viszonteladót vásárlásra. Olyan külön értéket kínál fel a vevőnek, ami képes megadni az indító lökést a vásárláshoz. A SP akciók révén jelentős forgalomnövekedés érhető el, hatásuk közvetlenül, gyorsan érvényesül. Jól mérhető. Ilyen módszerek a nyereményakció, ajándék, jutalom, árengedmény, stb. A viszonteladók ösztönzésére szolgáló módszerek: állandó kapcsolattartás, prospektusok, előadások, stb.
11. ELŐADÁS ANYAGA
A Personal Selling( személyes eladás) A személyes meggyőzés abból áll, hogy a cég képviselője közvetlen kapcsolat révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót. Előnye, hogy a kiváltott reakciókra gyorsan, rugalmasan lehet reagálni. Eszközigénye alacsony, eredménye azonnal realizálódik. a fogyasztóról primer információk nyerhetők. Hátránya, hogy drága, időigényes. Hatékony alkalmazásához jól képzett szakembergárda szükséges PR- Public Relation Mit mond a PR? - PR célcsoportjai A fogyasztóknak... – vevő központú, megbízható, jó árak, mindent megold
11. ELŐADÁS ANYAGA
Az üzleti partnereknek – utazási iroda, beszállító A részvényeseknek, tulajdonosoknak – jó üzletvezetés A pénzintézeteknek – sikeres lesz, időben visszafizeti a tartozást A hatóságoknak – vámőrség, ANTSZ, tűzoltóság, rendőrség, APEH, egészségbiztosító Az államnak – ad e támogatást, lobbierő Az önkormányzatnak- imázsteremtéshez nyújt lehetőséget A munkatársaknak, szakszervezeteknek – itt jó dolgozni A PR fajtái: Célcsoport szerint: belső PR, külső PR Tartalom szerint: krízis-, telephelyi-, non-profit, öko-, pénzügyi stb. Alanya szerint: kormányzati-, ágazati-, vállalati-, termék/szolgáltatás
11. ELŐADÁS ANYAGA
Belső PR „..elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő.” A belső marketing forgatókönyve Belső marketingkutatás Mérés és jutalmazás Csapatépítés Folyamatos képzés, tájékoztatás Jövőkép megfogalmazása Munkatársak kiválasztása
11. ELŐADÁS ANYAGA
Külső PR A szervezet és annak külső környezete közötti kapcsolat. Területei: Funkcionális: vevők, szállítók, hatóságok, értékesítési csatorna szereplői... Szakmai: szövetségek, egyesületek, kutató- és oktatási intézmények Társadalmi: helyi környezet, társadalmi érdekcsoportok Tömegkommunikációs kapcsolatok A külső PR eszközrendszere Hírek, sajtótájékoztatók, rádióadás szervezése, konferencia, workshop, kiállítás, bemutató szervezése, díjak adományozása, verseny, pályázat, ösztöndíj, baráti kör, klub szervezése, lobby tevékenység, szponzorálás, Internetes megjelenés, stb.
11. ELŐADÁS ANYAGA
Személyes eladás (PS) Az eladó személyes, aktív közreműködésével kialakuló üzletkötés, és az ahhoz kapcsolódó folyamat. A fogyasztó/ felhasználó/ügyfél befolyásolása, meggyőzése a „kommunikátor” és a „befogadó” közvetlen kapcsolatával jön létre Kétirányú kommunikáció azonnali, közvetlen visszacsatolással Eredménye a legtöbb esetben azonnali vásárlás vagy üzletkötés További, kiegészítő információk (vevői, eladói) átadásának lehetősége Sikerét az ismételt és a szekunder vásárlások mutatják A személyes eladás legjelentősebb területei: - bolti kiskereskedelem (eladók) - nagy- és kiskereskedelem kapcsolata (üzletkötők) - fogyasztási cikkek piaca, multi-level vállalatok (üzletkötők) - termelőeszközök és beruházási javak piaca (ügynökök) - külkereskedelem (külker. üzletkötők)
11. ELŐADÁS ANYAGA
Az értékesítők feladatai: Információ szerzés: • potenciális ügyfélkör, értékesítési lehetőségek, • versenytársak aktivitása, • saját értékesítési tevékenység. Értékesítés tervezése: • vásárlási döntést hozók és az azt befolyásolók listája, • egyénre szabott látogatási program- és értékesítési akcióterv, Ügyfélkapcsolat ápolása: • általános kapcsolattartás a partnerekkel, • értékesítési megbeszélések, tárgyalások, megállapodások lebonyolítása, szerződéskötés, • üzletkötés utáni folyamatos kapcsolattartás.
11. ELŐADÁS ANYAGA
Lebonyolítással kapcsolatos feladatok: • igénybevétel/felhasználás figyelemmel kísérése, • reklamációk, panaszok menedzselése.
Milyen a jó értékesítő? - jól felkészült, - jó fellépésű, magabiztos, jó megjelenésű, - jó kommunikációs képességgel rendelkezik, - jómodorú, udvarias, kiegyensúlyozott, - empatikus, - motivált. Az értékesítők teljesítményének értékelése: - az értékesítési cél és kvóta (egyéni terv) teljesülése, - fizikai teljesítmény, - a kiszolgálás színvonala.
11. ELŐADÁS ANYAGA
Eladásösztönzés (SP) Mindazon marketing tevékenységek összessége, amelyek ösztönzik a fogyasztó vásárlásait és a kereskedői tevékenység hatékonyságát, de nem tartoznak a PS, a PR és a reklám fogalmába. Célja a termék/szolgáltatás, illetve a róla szóló információ eljuttatása az értékesítési csatornán keresztül a vevőhöz, és mindkettő aktivizálása. Mit érhet el az értékesítés-ösztönzés? - segíthet eladni, - segíthet a vevőt megtartani, - növelheti az értékesítés gyakoriságát, volumenét a nyereséget, - támogathatja a meglévő márka imázsát. Mit nem tud az értékesítés-ösztönzés? - negatív fogyasztói magatartáson változtatni, - megfordítani csökkenő értékesítési trendeket,
11. ELŐADÁS ANYAGA
- létrehozni márka- imázst, - kompenzálni a rossz vagy kevés reklámot, - kiküszöbölni a termék/szolgáltatás minőségi problémáit, - létrehozni tartós értékesítési csatorna- és márkahűséget. Kihez szól az értékesítés-ösztönzés? 1./ Fogyasztók (potenciális turisták) figyelem gyors felkeltése közvetlen kapcsolat a termék és a fogyasztó között pótlólagos ösztönzés gyakorlása 2./ Kereskedők (tour operatorok, utazási irodák) piacbővítés, a legjobb piaci elosztás létrehozása a termék piacon tartása piaci részesedés növelés
11. ELŐADÁS ANYAGA
3. Saját munkatársak
A SP eszközei: Elismerés (anyagi, erkölcsi): 1./ Kereskedők: engedmények, kedvezmények, bonusz rendszer, ajándékok (termék/szolgáltatás, reklámajándék), szponzorálás, kommunikációs, támogatás, tanácsadás 2./ Fogyasztók: engedmények, kedvezmények, ajándékok, jutalmak, ingyenes szolgáltatások, kuponok, sorsolások, nyereményjátékok, versenyek, FFP, tagsági kártyák 3./ Munkatársak: rendezvények, kiállítások, vásárok, work- shopok, árengedmények, kvíz, versenyek, sorsolások, ajándékok; merchandising, (eladáshelyi ösztönzés), büféasztal, kóstolók, kapcsolódó programok, prospektusok, katalógusok árengedmények, kedvezmények, ajándékok
11. ELŐADÁS ANYAGA
A SP eredményessége: Hatásossági index: a promóciós eszközök sikeres alkalmazásának aránya a forgalomban, vagy az a százaléka, amely a fogyasztókból/vendégekből reakciót váltott ki. Költséghatékonysági index: az adott promóciós eszközre fordított költséggel elért árbevétel (fix összegre számolva) Vevő-ügyfélszolgálat: Mindazok a tevékenységek és szolgáltatások összessége, amelyeket a vállalat nyújt vásárlóinak/felhasználóinak a termék/szolgáltatás értékesítése előtt, alatt és után a jobb értékesítési lehetőségek megteremése, valamint a folyamatosan bővülő és biztos piac biztosítása érdekében. A vevőszolgálat tevékenységei és funkciói: Tájékoztatás, felvilágosítás Tanácsadás, igénybevétel alatti problémák kezelése Szakemberek (értékesítési hálózat) oktatása, betanítása Instruktori tevékenység, vevőlátogatás
11. ELŐADÁS ANYAGA
Internet -webmarketing honlap banner pop-up blog (napló – közleményszerűen ismertet) Marketing és Internet Ellátottság: maguk a cégek mennyire használják, adnak e el interneten keresztül, a vevő mennyire használja Internet felhasználók szegmentálása: egyszerűsítők – azért neteznek, mert könnyen és gyorsan akarnak információhóz jutni (KISS effektus – keep it siple and stupid) szörfözők – nem lehet egyértelműen meghatározni a motivációt, információkhoz akarnak jutni, de szívesen szörfözgetnek az oldalak között folyamatosan frissített tartalomra van szükségük
11. ELŐADÁS ANYAGA
alkudozók – alkalmi vétel után kutatnak, számukra az árak a fontosak kapcsolódók – könnyebb hozzájutás, az Internet értékesítési csatorna is nekik, szeretnének termékeket vásárolni neten keresztül rutinosak – hasznos tartalmakat keresnek, pl. híreket, gazdasági információkat (kedvencek) sportosak – a rutinosak és a szörfözők között vannak – fontos a honlap design de információkat is akar Internetfelhasználók Magyarországon életkor < 24, 1/3-a tanul, érettségizett vagy felsőfokú végzettségű a legtöbb, általában tudományos élet, oktatás, kultúra, szolgáltatásban dolgoznak, 22%-os lefedettség, főleg Budapest és Pest-megye, inkább a munkahelyen, vagy máshol használják a netet, 42% heti 3 óra, 27% ennél több, nagyrészt kereső programokkal dolgoznak, 6-7%-al tudja csak a pontos honlapcímet
11. ELŐADÁS ANYAGA
Az Internet, mint média nagyfokú nyilvánosság és interaktivitás, tömegkommunikáció és marketing eszköz, nincs adásidő, a hirdetés bármikor elérhető, a vevő keres meg engem, kicsi a költségráfordítás, óriási információmennyiséget lehet közölni, aktualitás. Internet a turizmusban teljes lefedettség a szervezeteknél (vállalatok, utazási irodák, közvetítők, Tourinform Irodák, stb.) saját honlap kb. 75%, internetes értékesítés 20%, globálisan elérhető. segíti az utazásdöntést (információkat ad, összehasonlíthatóság, befolyásol) nemzetközi összefogás,
11. ELŐADÁS ANYAGA
Mit vár el a felhasználó? Gyorsaság - a felhasználó türelmetlen, gyors adatletöltést szeretne, 80% átugorja az intrót, gyors áthaladás – 2-3 oldalt hajlandó végiglapozni, fotók – lelassítja a rendszert és kiválóan másolható, tájékoztatás a részoldalak közötti mozgásokhoz pl. menü A szörfözők segítése, standardizált megjelenés, kapcsolódó objektumok megjelenítése oldalt, linea – hogyan jutott el oda a felhasználó – út megjelölése, weblap térkép, kereső (szempontok, fotók), Szórakozás, interkaktivitás.
11. ELŐADÁS ANYAGA
Milyen információkat tartalmazzon egy honlap? elérhetőség (telefonszám, email, irodalom, stb.), profil, egyéb (hol a központ?), alfabetikus katalógus, szervezeti belső telefonkönyv szervezeti egység- és abc alapján is, újdonságok – az összes többit már ismeri, egyéb kapcsolódó linkek, termék/szolgáltatásismertető, árak (aktuális legyen).
11. ELŐADÁS ANYAGA
E-mail marketing: Olcsóbb Címlista legális megszerzése: hírlevélre való feliratkozás forgalmas helyeken elkérni az emberektől letöltéseket regisztrációhoz kötni pályázatok On-line utazási piac jellemzői, tendenciái: 21M Euró – internetes bevétel, 7,1% - internetes rendelés, foglalás nő a nők részaránya, utazási kérdésekben általában ők döntenek Anglia, Németország, Hollandia a főbb Internet felhasználók és vásárlók, onnan akarnak információkat szerezni fontos, hogy milyen nyelven íródjon a honlap. Izlandon az utazások 70%-át neten foglalják.
AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK ÖSSZEFOGLALÁSA
A marketingkommunikáció- mix elemeinek további részletes tárgyalása: A PR, mint a szervezet belső és külső kapcsolatrendszerének alakítója, fenntartója, pozitív üzeneteinek továbbítója speciális eszközrendszeren keresztül, A PR célcsoportjai és üzenetei, eszközei. A személyes eladás (PS) tartalma, az értékesítés folyamata, az érzékesítővel szembeni elvárások- ügyfélkapcsolatok; Az eladásösztönzés SP célja, lehetőségei, célcsoportjai, eszközei, eredményessége. A vevőszolgálat fogalma és feladata. Internet és webmarketing története, felhasználók, on-line és e-mail marketing
Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések
Vizsgakérdések: 1./ Milyen belső PR eszközök állnak rendelkezésre a munkatársak elkötelezettségére? 2./ Milyen személyes eladási formákat ismer? 3./ Soroljon fel eladásösztönző eszközöket a turizmusban!
4./ Beszéljen a web-marketing jelentőségéről!
Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek:
Elemezze irodájának, munkahelyének honlap-ját!
KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET!
A KÖVETKEZŐ ELŐADÁS TÉMAKÖRE: Az információs irodák rendezvényszervező tevékenysége I.
Az előadás anyagát készítette: Kálmánné Bodó Edit
