INDRA GUNAWAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G (THIRD GENERATION) Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

SKRIPSI Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

INDRA GUNAWAN 01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2008


ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G (THIRD GENERATION) Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

SKRIPSI Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

INDRA GUNAWAN 01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2008 i


I"EMBAR PNRSETUJUAN FNKIBNTfiBING SKRIPSI

A}{ALISIS KEPUASAN KOHSUMEN TENTTENEP LAYANA]',{3G (IEIRI} trEMRAm$N} SfudiKasus '?ada MahasisanaUSD KampusMrican Pengguna Layanan3G"

Oleh :

PembimbingI

lry laoaF PembimbingItr

tanggar, or/OS

Wuri"S.&.,ntrSi.

ii

I goo\


LEMBAR PENGESAIIAN SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KONSIJMEN TERHADAP LAYANAN 3G (Third generation) Studi Kasus"PadaMahasiswaUSD KampusMrican PenggunaLayanan 3G"

Dipersiapkandan ditulis oleh : Indra Gunawan 012214ffi3 Telahdipertahankandi depanPanitiaPenguji padatanggal13Agu-stus 2008 dan dinyatakanmemenuhisyarat SusunanPanitiaPenguji NamaLengkap

Tanda ta&gan

Ketua

M.T. Ernawati,S.E.,M.A.

Sekretaris

Drs. Th. Sutadi,MBA

Anggota

Drs. MarianusMoktar Modesir,M. M

Anggota

JosephineWuri, S.E.,M.Si

Anggota

Drs. P. Rubiyatno,M. M

t

Yogyakarta,30 Agustus2008 FakultasEkonomi UniversitasSanataDharma

M.si., Akt., QIA.

111


HALAMAN PERSEMBAHAN

Apabila engkau memakan hasil jerih payah tanganmu, berbahagialah engkau dan baiklah keadaanmu. (Mazmur 128:2)

Skripsi ini kupersembahkan kepada Tuhan dan Bunda Maria yang selalu mendampingiku, memberikan kekuatan supaya aku sesalu tetap semangat dalam menjalani hidup Untuk papah dan mamah yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa kepadaku. Untuk tersayang Iva yang selalu menyemangatiku, selalu menemaniku walau dari jauh, dan selalu mendukungku dan teman-temanku yang senantiasa juga mendukungku.

iv


PERNYATAAI\I KEASLIAN KARYA

Saya menyatakandengansesungguhnyqbahwa shipsi yang saya tglis ini tidak memuatkarya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkandalam kutipandandaftarprastaka, sebagaimana layaknyakaryailmialr.

Yogyakata 13Agustrs 2CI8


ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G Studi Kasus : Pada mahasiswa USD Mrican yang Menggunakan Layanan 3G Indra Gunawan UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican Yogyakarta pengguna layanan 3G. Sampel penelitian yang digunakan berjumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen adalah mayoritas perempuan, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun, berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000/bln, dan juga kebanyakan berasal dari Fakultas Ekonomi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap layanan 3G.

vi


ABSTRACT ANALYSIS CONSUMER SATISFACTION TOWARDS 3G APPLICATION Case Study : USD Mrican’s Students which Use 3G Application Indra Gunawan SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2008 The aim of this research was to identify the characteristics of 3G users and the level of satisfaction of 3G application quality. The population of this research was Sanata Dharma University’s students, in Mrican, Yogyakarta, who have used 3G application. Fifty respondents were taken as the samples. Purposive Sampling was applied as the sampling technique. Data were gathered using questionnaire. Index of Consumer Satisfaction was used in analysing data. The characteristics of consumers were majority female, 21-24 years old of age, earning Rp.500.000-Rp.1.000.000/month, and studying at the Economics Faculty. The result of analysis also indicated that consumers felt unsatisfied towards 3G application.

vii


LEMBAR PERI\IYATAAI\I PERSETUJUAI\I PT'BLIKASI KARYA ILMIAH T]NTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yangbertandatangan UniversitasSanataDharma: di bawahini, sayamahasiswa

NomorMahasiswa :

012214003

Demi pengembanganilmu pengetahuan,saya memberikan kepada Perpustakaan UniversitasSanataDharma Karya ilmiah sayayang berjudul :

T-e.rhadap.Ley.e.arsn.3.G(T.h.ird.S'.pner.af.ie.{r)... .,.Ane!!.qis..Ksp.u.e$en.K.snqumsn ...Ssd.i.ka$Js.;.P.ads..M.ahes,isrv.a.U.S.D..Kc.mBss..Mris.q$..P.e.nssuna.L besertaperangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanyadalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secaraterbatasodan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selamatetap mencantumkannama saya sebagaipenulis.

Demikian pernyataanini yang sayabuat dengansebenarnnya. Dibuat di Yogyakarta


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G : Studi Kasus pada Mahasiswa USD Kampus Mrican”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Drs. Marianus Moktar Modesir, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini dapat selesai. 4. Josephin Wuri, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.

viii


5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya program studi Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu, wawasan, dan juga pandangan hidup yang luhur. 6. Papi, mami, ciciku (Imelda) yang selalu menyemangatiku, selalu memberi dukungan dan doa sampai sekarang ini. Trimakasih ku ucapkan yang sebesarbasarnya karna selalu mendukungku. 7. Iva yang selalu mendampingiku selama pembuatan skripsi, banyak membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini, dan tetap sabar. Aku sayang kamu J. 8. Evi dan Hale(temanku) yang banyak membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini untuk membimbing, dan memberi masukan. 9. Teman-teman kostku baik yang dulu maupun sekarang: Hendra, Jecko, Morris, Ratih, Yacob, dan masih banyak lagi yang juga banyak membantuku dan memberikan semangat. 10. Teman-teman basketku: Silvy, Aprilia, Tien, Vicky, Evi, Evan, Edwin, Yogi, Amex, dan pelatih ku koh Wen yang selalu menemaniku basket disaat aku suntuk khususnya buat Ale dan Evi yang banyak membantuku terutama dalam pengerjaan skrisi. Terima kasih juga atas dukungannya selama ini. 11. Semua teman-teman yang belum ku sebutkan namanya, thanks bangeeeet yaaaa!!!!! GBUs always J.

ix


Akhir kata, skripsi ini tentu masih banyak yang belum sempurna dan untuk itu saya mohon maaf yang sedalam-dalamnya. Kritik dan saran selalu saya tampung untuk dijadikan pemicu dalam meraih titik kesempurnaan. Semoga skripsi ini bermanfaat buat pembaca yang terkasih.

Yogyakarta, Agustus 2008 Penulis

Indra Gunawan

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... iv HALAMAN KEASLIAN KARYA ...................................................................... v ABSTRAK ........................................................................................................... vi ABSTRACT ........................................................................................................ vii KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI....................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xiii BAB I

PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah....................................................................................... 5 C. Batasan Masalah ......................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6 F. Sistematik Penulisan ................................................................................... 7 BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................. 9 A. Pemasaran .................................................................................................. 9 B. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 10 C. Perilaku Konsumen ................................................................................... 11 D. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 15

xi


E. Cara Mempertahankan Konsumen ............................................................ 17 F. Jasa yang berkualitas atau bermutu .......................................................... 19 G. Hipotesis .................................................................................................. 23 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 24 A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 24 B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 24 C. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 24 D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.................................................. 25 E. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................ 26 F. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling .......................................................... 27 G. Metode Pengujian Instrumen..................................................................... 28 H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 31 BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN LAYANAN 3G ............................................................................ 34 A.

Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma(USD) ............................. 34

B.

Gambaran Umum Layanan 3G ............................................................... 39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 43 A.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 44

B.

Analisis Deskriprif Responden ............................................................... 46

C.

Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................... 49

D.

Pembahasan ........................................................................................... 52

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........................... 55 A.

Kesimpulan ............................................................................................ 55

B.

Saran...................................................................................................... 56

C.

Keterbatasan Peneliti ............................................................................. 57

xii


DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………59 LAMPIRAN

xiii


DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skor Harapan..................................................................................... 26 Tabel III.2 Skor Kenyataan ................................................................................. 26 Tabel III.3 Tabel IKP .......................................................................................... 32 Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen .............................. 44 Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan............................................. 45 Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas ........................................................................ 46 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 47 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan umur....................................... 47 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bln ....................... 48 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas.................................. 48 Tabel V.8 Analisis Kepuasan Responden ........................................................... 49 Tabel V.9 Persentase Responden........................................................................ 51

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

1

Kuesioner ......................................................................................... i

2

Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ............................................. ii

3

Uji Validitas dan Reliabilitas Kenyataan ........................................ iii

4

Tabel Karakteristik responden ........................................................ iv

5

Tabulasi data ................................................................................... v

6

Surat Ijin Penelitian ........................................................................ vi

xv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Di era modernisasi ini persaingan bisnis di pasar domestik dan pasar global menjadi sangat tajam. Setiap pelaku bisnis berlomba–lomba untuk menarik konsumen sebanyak–banyaknya agar produk/jasa yang ditawarkan dapat dibeli dan dinikmati oleh para konsumen. Begitu juga yang terjadi dalam bidang komunikasi sekarang ini. Komunikasi diperlukan untuk menunjang

semua

kegiatan

manusia,

dengan

tujuan

yaitu

untuk

mendapatkan informasi yang tepat dan aktual. Komunikasi merupakan kunci utama dari segala kegiatan, baik kegiatan bisnis maupun non bisnis. Teknologi telekomunikasi mempunyai peranan yang

penting

bagi

pembangunan nasional. Dari sekian banyak teknologi yang dikembangkan manusia yang paling menonjol, dan mempengaruhi kehidupan manusia adalah perkembangan yang dicapai bidang telekomunikasi. Bidang ini telah menguasai hampir semua segi kehidupan, seperti penyaluran informasi dalam bentuk suara (telepon), tulisan (telegraph), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi maka diperlukan suatu alat yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan tercepat. Oleh sebab itu diciptakanlah handphone dengan layanan 3G enable atau Third Generation. 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Generasi ketiga atau Third Generation (3G) merupakan teknologi terbaru dalam industri selular, yang dikenal dengan sebutan UMTS (Universal Mobile Telecomunication System) atau WCDMA (WidebandCoded Division Multiple Access). Kelebihan generasi terbaru ini terletak pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk mobile dan 2 Mbps untuk aplikasi fixed. Generasi ketiga ini menggunakan teknologi CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika Serikat dan dikhususkan pada standar IS-95. Secara historis, jaringan telekomunikasi GSM di Indonesia yang sudah diimplementasikan adalah generasi kedua (2G) yang berbasis CSD (Circuit Switched Data). Setelah itu pada 5 tahun yang lalu hadir GPRS (Global Packet Radio Service) yang dikenal juga sebagai 2,5G yang mencapai 25 Kbps, kemudian lahirlah 2,75G yang diperkenalkan oleh salah satu operator terbesar di Indonesia, Telkomsel. Namun dalam pelaksanaannya, kurang konten

dan

edukasi

kepada

masyarakat

sedikit

demi

sedikit

menenggelamkan nama 2,75G sehingga hampir tidak terdengar lagi sampai kini 3G diperkenalkan. Dengan layanan 3G setiap orang atau pengguna jasa dapat berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. dimana keunggulan teknologi 3G antara lain, kualitas suara lebih jernih, kanal suara, yang jauh lebih banyak di tiap base station, serta fitur data yang sanggup mengantarkan berbagai


aplikasi multimedia ke tiap pelanggan. Sederhananya, selain berkomunikasi, pengguna jasa juga bisa melihat lawan bicaranya. Saat ini ada lima perusahaan yang mendapatkan lisensi 3G di Indonesia, yakni PT Telkomsel, PT Indosat, PT Excelcomindo Pratama. Dua perusahaan lagi sebelumnya mendapat lesensi tanpa tender, yakni PT Hutchison Telecomunication Indonesia dan PT Natrindo Telepon Selular. Sebenarnya sejak tahun lalu (2006) operator di Indonesia sudah mengadakan uji coba untuk koneksi 3G itu sendiri. Namun baru pada bulan September tahun lalu secara serentak XL, Telkomsel dan disusul terakhir Indosat pada 29 November 2006 meluncurkan layanan 3G di Indonesia. Di Indonesia 3G masih terbilang masih sangat muda. Masih jauh kedepan untuk memprediksi apakah 3G sukses seperti di luar negri atau bernasib sama seperti jaringan sebelumnya. Untuk menjaga umur panjang 3G di Indonesia, seluruh komponen industri-industri mulai dari operator, pemasok teknologi, perusahaan yang menyediakan konten atau content provider, hingga pelaku pasar dan pedagang ponsel-ponsel harus memiliki semangat dan komitmen yang kuat untuk bersama-sama mengembangkan diri bersinergi melakukan aktivitas hingga mengedukasi pasar. Para pemegang lisensi mencoba mencari celah dalam bisnis ini yang belum mempunyai banyak pesaing. Salah satunya adalah melayani jasa 3G(Third Generation). Walaupun pesaing yang ada sekarang ini belum terlalu banyak, namun perusahaan giat memperluas layanan dan sadar betul


mereka harus segera mendapatkan konsumen dan berusaha untuk mempertahankan konsumen tersebut. Oleh karena itu berbagai macam cara dilakukan untuk memuaskan para konsumen, antara lain memberikan harga yang lebih murah, memberikan mutu yang lebih baik, memperluas jaringan, pelayanan yang lebih baik. Semua itu dilakukan demi menjaga kepuasan pelanggan dan mencegah pelanggan untuk pindah ke perusahaan pesaing. Seperti yang dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2001 : 13) bahwa “Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli merasa senang”. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Harapan dari tiap–tiap konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda–beda, begitu juga dengan tingkat kepuasan mereka. Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, bisa dari faktor keluarga, lingkungan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan konsumen itu sendiri. Bertolak dari hal–hal diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti konsumen yang khusus memakai layanan jasa jaringan 3G yang sekarang ini telah banyak sekali pelanggannya, sehingga penulis mengambil judul “ Analisis

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Layanan

3G

(Third

Generation) “ Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Mrican yang Menggunakan Layanan 3G.


B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, penulis merumuskan beberapa permasalahannya dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G? 2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Layanan 3G?

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Mrican yang menggunakan layanan 3G. 2. Kelompok referensi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa USD yang menggunakan layanan 3G. 3. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan yang diberikan dengan indikator kepuasan konsumen atau atribut-atribut yang diteliti, meliputi: a. Layanan pelanggan. b. Tarif atau biaya yang dikenakan. c. Fitur atau fasilitas layanan. d. Kecepatan dalam mengakses.


D. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang terdapat pada perumusan dan batasan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G. 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaanperusahaan dalam memberikan pertimbangan untuk penyusunan strategi peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah kepustakaan serta sebagai sumber bagi mahasiswa, beberapa perusahaan dan pihak-pihak lain yang membutuhkan. 3. Bagi Peneliti Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi pada suatu perusahaan.


F. Sistemetika Penulisan BAB I

: Pendahuluan Pada bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

: Landasan Teori Berisi tentang pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen,

kepuasan

konsumen,

cara

mempertahankan

konsumen, jasa yang berkualitas dan bermutu, dan hipotesis. BAB III

: Metode Penelitian Bab ini berisi jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan cara pengukuran, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik sampling, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV

:Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma dan Layanan 3G Bab ini berisi tentang gambaran Universitas Sanata Dharma kampus Mrican dan gambaran layanan 3G

BAB V

: Analisis Data dan Pembahasan Pada bab ini berisikan hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan, dan jawaban dari rumusan masalah.


BAB VI

: Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang terdapat dalam penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang menentukan hidup matinya suatu perusahaan juga dan merupakan proses pemberian kepuasan untuk mendapatkan laba dengan mewujudkan transaksi yang ada guna memenuhi kebutuhan. Faktor-faktor yang menciptakan nilai ekonomi suatu produk adalah kegiatan produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran bertujuan untuk meningkatkan penjualan, mengetahui dan memahami konsumen sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan pasar sehingga produk tersebut dapat diterima pasar dan laku terjual. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dam manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Dari definisi tersebut tampak bahwa dalam pemasaran terkandung poin-poin yang penting, yaitu kebutuhan (need), keinginan (wanted) dan pertukaran (exchange). Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu keadaan yang ingin diperoleh oleh seseorang. Kebutuhan manusia sangat beragam, orang akan berusaha untuk mendapatkan produk baik itu barang ataupun jasa yang mampu memuaskan mereka. Keinginan manusia adalah pola kebutuhan


manusia yang dibentuk oleh kebudayaan dan sisi individualitas seseorang. Keinginan manusia akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya suatu masyarakat. Fenomena tersebut diperhatikan oleh perusahaan atau produsen untuk mengembangkan produk yang dapat mengakomodasi perubahan dalam masyarakat. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar pembelian dan penjualan saja, tetapi pemasaran merupakan serangkaian sistem dan proses menyeluruh dari kegiatan-kegiatan usaha dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia, melalui proses penciptaan dan pertukaran gagasan, barang dan jasa antara produsen dan konsumen yang mampu memuaskan pihak-pihak yang terlibat dalam proses tersebut. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan baik, usaha tersebut dikenal dengan manajemen pemasaran.

B. Manajemen Pemasaran Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, perusahaan memerlukan sistem pengolahan yang baik yang mencakup seluruh kegiatan pemasaran perusahaan baik dimasa lalu maupun dimasa yang akan datang. Karena itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan kegiatan pemasarannya.


Manajemen pemasaran menurut Boyd dkk (2000:18) adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian diri dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berusaha menentukan tingkat waktu dan sifat permintaannya dengan cara menganalisis peluang dan pemilihan pasar sasaran sehingga dapat membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.

C. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan faktor yang secara tidak langsung dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.


Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (What) yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (Where), bagaimana kebiasaannya (How often), dan dalam kondisi macam apa (Under what conditions) barang-barang dan jasa-jasa dibeli (Basu Swasta & T. Hani. Handoko, 2000 : 11). Menurut Basu Swasta & T. Hani. Handoko (2000 : 10) : Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut. Pengertian tersebut memiliki dua elemen penting yaitu : pertama, proses pengambilan keputusan, dan kedua, kegiatan fisik, yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wellendorf (Mangkunegara, 1988 : 3) : Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumbersumber lainnya. Berdasarkan defenisi-defenisi perilaku konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah segala tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang memperoleh, menggunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.


2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen. (Basu Swasta dan T. Hani. Handoko, 2000 : 57-94) adalah : a. Faktor Internal (Factor Psycology) 1) Motivasi Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi. 2) Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dengan mana konsumen (manusia) menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya. 3) Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku-perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. 4) Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian

adalah

organisasi

dari

factor-faktor

biologis,

psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. Konsep diri didefinisikan oleh Theodore M. New Combe dalam bukunya Social Psycologhy, sebagai individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat yang menentukan.


5) Sikap Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai membimbing tingkah laku seseorang tersebut. b. Faktor Lingkungan Eksternal 1) Kebudayaan Khusus Kebudayaan menurut ilmu Anthropologi adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat lain maupun kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture). 2) Kelas Sosial Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan istilah pelapisan sosial (social stratification), jadi pelapisan sosial menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorikin adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (hierarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan lapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah, kekuasaan, atau dasar lainnya.


3) Kelompok Sosial Kelompok-kelompok sosial di masyarakat tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka. 4) Keluarga Istilah keluarga (Family) dipergunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut adalah : a) Keluarga inti (Nuclear Family), menunjukkan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama. b) Keluarga besar (Extended Family), yaitu keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu.

D. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.


Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut : Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24) : Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa : Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatioan) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Fandy Tjiptono (1997 : 24), menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi. Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil yang diharapkan. 2. Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman (Fandy Tjiptono, 1997 : 26) :


Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut : a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan

(insurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. e. Empati (emphaty),

meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggannya.

E. Cara Mempertahankan Konsumen Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaanperusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat macammacam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen (Supranto, 2004 : 65) antara lain :


1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia 2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu : 1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan. 2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan konsumen.


F. Jasa yang berkualitas atau bermutu Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu: a. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (Dependability). Hal ini berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian(Promise). Secara spesifik, hal ini meliputi: -

Ketepatan dalam perhitungan rekening.

-

Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.

-

Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui.

b. Kerelaan melayani (Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi: -

Mengirim bukti transaksi segera.

-

Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin.


-

Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat).

c. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi: -

pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personal).

-

pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.

-

kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

d. Kemampuan membuat didekati (Acces), meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini meliputi: -

jasa dapat dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen diminta menunggu lebih lama).

-

lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.

-

jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient).

-

lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan.

e. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para


karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi: -

penjagaan miliknya konsumen.

-

penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.

f. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan

tingkat

kecanggihan

bagi

para

langganan

yang

berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi: -

menjelaskan jasa sendiri.

-

menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.

-

menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya.

-

menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

g. Kemampuan dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi: -

nama perusahaan.


-

reputasi perusahaan.

-

ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.

-

tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan.

h. Keamanan (Security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Hal ini meliputi: -

keamanan jasmani atau fisik.

-

keamanan finansial.

-

kerahasiaan (confidentiality).

i. Pengertian/ Mengenai Para Langganan (Understanding/ Knowing the Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi: -

mempelajari

syarat-syarat

(requirements)

spesifik

dari

konsumen. -

memberikan

perhatian

yang

diindividualisasikan

(individualized). -

mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani (regular customer).

j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjukpetunjuk fisik (physical evidence) dari jasa: -

fasilitas-fasilitas fisik.


-

penampilan dari tenaga kerja.

-

perlatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk memberi jasa.

-

lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank.

-

para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

G. Hipotesis Hipotesis adalah asumsi/dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal tersebut yang sering dituntut untuk melakukan pengecekan. Setiap hipotesis bisa benar/tidak benar dan karenanya memerlukan penelitian sebelum hipotesis itu diterima/ditolak (Sudjana 2005:219). Untuk memudahkan dalam melakukan penelitian, penulis merumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu bahwa Konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan 3G yang disediakan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis studi kasus yaitu suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dan cukup mendalam dan menyeluruh. Kemudian diperoleh data, lalu diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma Mrican, DIY . 2. Waktu Penelitian: Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret tahun 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian: pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunakan jasa layanan 3G. 2. Obyek penelitian: kepuasan konsumen dan kualitas layanan 3G beserta atribut-atributnya yang diteliti.


D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran 1. Variabel bebas (independent) merupakan

variabel-variabel

yang

mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau akibat dari variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas yaitu Kualitas layanan 3G, sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Kualitas Terdiri dari beberapa atribut yang mempengaruhi, seperti: a. Layanan pelanggan. b. Tarif atau biaya yang dikenakan. c. Fitur atau fasilitas layanan. d. Kecepatan dalam mengakses. 2. Cara Pengukuran Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala Likert, yaitu memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pertanyaan. Alternatif jawaban untuk variabel Harapan dan Kenyataan:


1. Harapan Tabel III.1

Sangat Berharap

skor 5

Berharap

skor 4

Ragu-ragu

skor 3

Tidak Berharap

skor 2

Sangat Tidak

Skor 1

Berharap

2. Kenyataan Tabel III.2 Sangat Setuju

skor 5

Setuju

skor 4

Ragu-ragu

skor 3

Tidak Setuju

skor 2

Sangat Tidak Setuju

skor 1

E. Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari


sumber asli (tidak melalui media perantara). Metode survei merupakan salah satu dari metode pengumpulan data primer yang menggunakan pertanyaan lisan atau tertulis. Ada dua teknik pengumpulan data dalam metode survei yaitu wawancara dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang sudah ada alternatif jawaban kepada responden, yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G.

F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk

dipelajari dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya

(Sugiyono, 2006:72) Dalam hal ini populasinya adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican pengguna layanan 3G. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:73). Pada sampel dalam penelitian ini ukuran sampel sebanyak 50 mahasiswa dan mahasiswa tersebut pernah menggunakan layanan 3G. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan, karena ukuran tersebut telah peneliti anggap cukup ideal dan sah dalam


mewakili ukuran populasi dan penentuan ini didasarkan pada pendapat Roscoe (1975) yang dikutip dari buku Uma Sekaran (2006:160), yaitu untuk menentukan ukuran sampel yang diantaranya jumlah sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 dianggap sudah mewakili populasi. 3. Teknik Sampling Teknik Sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu populasi. Dalam penelitian ini Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling, Yaitu pemilihan kelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui sebelumnya. Cara penentuan sampel adalah memilih responden sebanyak 50 responden yang menggunakan HP (HandPhone) yang berfasilitas 3G.

G. Metode Pengujian Instrumen Pengujian instrumen diperlukan untuk memenuhi apakah alat ukur yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak. 1. Uji Validitas Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan


kepada responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson. Rumus: r xy =

{N ∑ x

N ∑ xy − (∑ x )(∑ y ) 2

}{

− (∑ x ) N ∑ y 2 − (∑ y ) 2

2

}

Dimana: r xy = koefisien korelasi tiap item N = jumlah sampel atau responden x = nilai item bernomor ganjil y = nilai item bernomor genap

Kriteria untuk menentukan instrument itu valid atau tidak, maka kriteria yang digunakan adalah: a. Apabila nilai corrected item – total correlation > 0,30 berarti butir (item) tersebut valid. b. Apabila nilai corrected item – total correlation < 0,30 berarti butir (item) tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat reliabilitas ditunjukkan oleh nilai koefisiennya. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan


tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Menurut Nugroho (2005:74) tingkat t tabel = 0,60. Rumus: 2  k  ∑ s j  α =  2   k − 1  s x 

Dimana:

α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha k

= Banyaknya belahan tes

s 2j = Varian belahan j s x2 = Varian skor tes

Untuk mencari varian digunakan rumus:

δ = 2

∑X

(∑ X ) −

2

2

N

N

Dimana:

δ 2 = Varians butir X = Jumlah skor X Y = Jumlah skor Y N = Jumlah responden


Teknik ini merupakan teknik yang paling umum digunakan dimana pengukuran hanya dilakukan sekali. Dalam SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila r hitung ≥ r tabel, dan akan menjadi tidak reliabel jika r hitung < r tabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner sahih untuk digunakan.

H. Teknik Analisis Data Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil karakteristik konsumen yang meliputi: jenis kelamin, usia, dan pendapatan. Rumus : C=

A x100 % A+ B

Dimana: A

= Jumlah responden yang menjawab

A+B

= Total responden

C

= Nilai persentase responden dalam setiap karakteristik


2. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus : IKP = PP - EX

Dimana IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP

= Perceived Performance (Kinerja)

EX

= Expectations (Harapan)

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah: 1) Membuat tabel Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator menggunakan tabel dibawah ini Tabel III.3 Nomor

EX /

PP /

Indeks Kepuasan

Responden

Harapan

Kinerja

Konsumen

1. 2. 3. n. …

2) Masukan skor harapan, kinerja ke dalam masing-masing kolom.


3) Menghitung dan mengisi kolom Indeks Kepuasan Konsumen. Jika hasilnya adalah positif, maka pelanggan sangat puas dengan atributatribut pelayanan yang ada. Jika hasilnya nol maka pelanggan juga puas tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan atribut-atribut pelayanan yang ada. Intepretasi dari kepuasan konsumen : PP > EX, maka konsumen sangat puas PP = EX, maka konsumen puas PP < EX, maka konsumen tidak puas


BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN LAYANAN 3G

A. Gambaran Universitas Sanata Dharma (USD) 1. Sejarah Singkat PTPG Sanata Dharma (1955-1958) Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh prof. Moh. Yamin, S.H. (Mentri Pendidikan, pengajaran, dan Kebudayaan RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.). Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat


Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff, S.J. sebagai wakil Dekan. Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma” yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu ditunjukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia). FKIP Sanata Dharma (1958-1965) Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, danKebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No.77/1962 tanggal 11 Juli 1962. walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma berdiri sendiri. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) Untuk mengatasi kerancuan antara bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata Dharma


sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No.237/B– Swt/U/965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan Sarjana), FKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD. Dengan perkembangan ini USD diharapakan tetap dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan tegnologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Disamping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa fakultas baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas


dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma. Perkembanganya meliputi bagian aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakan, danfasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro/lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu akedemik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. Nama – nama Rektor Sanata Dharma 1. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 – 1967) 2. Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976) 3. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984) 4. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988) 5. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993) 6. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001) 7. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006) 8. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang) 2. Visi dan Misi a. Visi USD didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang


diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis. b. Misi USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. 3. Tujuan Pendidikan Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.


4. Fasilitas yang Dimiliki Adapun fasilitas yang dimiliki yaitu koleksi buku di perpustakaan, ruang baca di perpustakaan, ruang server, apotik, poliklinik, kapel, laboratorium, komputer dasar, kampus I, II, III, IV, V, unit kegiatan mahasiswa yang terdiri dari; sepakbola, bola basket, bulutangkis, tennis meja, bola voli, tenis lapangan, taekwondo, cheerleaders, paduan suara, teater, pecinta alam, fotografi, jurnalistik, kerohanian, dan fasilitas yang lainnya yaitu bank, kantin, fotokopi, bimbingan dan konsultasi, komputer dan internet, Pojok Bursa Efek Jakarta (BEJ), koperasi mahasiswa (KOPMA). 5. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican Jumlah keseluruhan mahasiswa USD kampus Mrican pada tahun 2006/2007, yaitu sebanyak 6.988 mahasiswa, dimana mahasiswa Fakultas Ekonomi sebanyak 1.796 mahasiswa, mahasiswa Fakultas Sastra sebanyak 951 mahasiswa, dan Fakultas FKIP sebanyak 4.241 mahasiswa.

B. Gambaran Umum Layanan 3G 1. Sejarah Layanan 3G 3G ialah singkatan untuk Third-Generation atau Generasi Ketiga teknologi telepon genggam. Teknologi 3G adalah satu sistem yang membolehkan pengguna berkomunikasi secara video dari telepon genggam ke komputer portable atau yang lebih dikenal dengan laptop atau


notebook. Selain itu pengguna juga boleh mendownload lagu dan video dengan kecepatan sepuluh kali lipat lebih cepat dibandingkan teknologi 2G. 3G juga adalah teknologi rangkaian telekomunikasi tanpa kabel yang membolehkan video, audio dan data dihantar lebih cepat meneruskan satu rangkaian jalur lebar tanpa kabel dibandingkan teknologi yang sudah ada. Teknologi yang semakin popular ini juga memberi kemudahan tanpa batasan seperti tayangan televisi, video call, pelayanan media internet seperti web, email, SMS(Short Massage Service), sebagai mesin faksimili dan petunjuk peta. Telepon 3G lebih tipis, kecil dan menarik yang dilengkapi kamera dan video bergambar. Rangkaian-rangkaian 3G merupakan "rangkaian telepon genggam kawasan luas" yang berkembang untuk merangkum capaian internet kecepatan tinggi dan video call. Menurut Persatuan Pembekal Telepon genggam Sedunia, 100 buah rangkaian 3G telah beroperasi di 40 buah negara, menjelang akhir tahun 2005. Jepang adalah negara pertama yang memperkenalkan sistem 3G, karena selera tinggi rakyatnya terhadap telepon digital berteknologi tinggi. Di Asia, Eropa, Kanada dan Amerika Serikat, perusahaan-perusahaan telekomunikasi menggunakan teknologi W-CDMA dengan bantuan dari sekitar 100 buah bentuk terminal untuk mengendalikan rangkaianrangkaian jaringan 3G. Di Malaysia, perusahaan Ericsson Malaysia,


merupakan perusahaan yang pertama membawa konsep 3G ini. Demonstrasi 3G tersebut dilakukan pada tahun 1998 menunjukkan pelbagai fungsi 3G. Ada pun perkembangan teknologi nirkabel dapat dirangkum sebagai berikut: 1. Generasi pertama: analog, kecepatan rendah (low-speed), cukup untuk suara. Contoh: NMT (Nordic Mobile Telephone) dan AMPS (Analog Mobile Phone System). 2. Generasi kedua: digital, kecepatan rendah - menengah. Contoh: GSM dan CDMA2000 1xRTT. 3. Generasi ketiga: digital, kecepatan tinggi (high-speed), untuk pita lebar (broadband). Contoh: W-CDMA (atau dikenal juga dengan UMTS) dan CDMA2000 1xEV-DO. Antara generasi kedua dan generasi ke-3, sering disisipkan Generasi 2,5, yaitu digital, kecepatan menengah (hingga 150 Kbps). Teknologi yang masuk kategori 2,5G adalah layanan berbasis data seperti GPRS (General Packet Radio Service) & EDGE (Enchance Data rate for GSM Evolution) pada domain GSM dan PDN (Packet Data Network) pada domain CDMA. 2. Evolusi menuju 3G Jaringan Telepon Telekomunikasi selular telah meningkat menuju penggunaan layanan 3G dari 1999 hingga 2010. Jepang adalah negara


pertama yang memperkenalkan 3G secara nasional dan transisi menuju 3G di Jepang sudah dicapai pada tahun 2006. Setelah itu Korea menjadi pengadopsi jaringan 3G pertama dan transisi telah dicapai pada awal tahun 2004, memimpin dunia dalam bidang telekomunikasi. Operator dan jaringan UMTS Pada tahun 2005, evolusi jaringan 3G sedang dijalankan untuk beberapa tahun dikarenakan kapasitas yang terbatas dari jaringan 2G yang ada. Jaringan 2G diciptakan dengan tujuan utama adalah data suara dan transmisi yang lambat. Dikarenakan cepatnya arus perubahan pada permintaan pengguna, kebutuhan akan nirkabel mereka tidak terpenuhi. "2.5G" (Dan juga 2,75G) adalah teknologi seperti pelayanan data imode, telepon berkamera, pertukaran rangkaian data berkecepatan tinggi (atau disebut juga High-Speed Circuit-Switched Data atau disingkat HSCSD) dan Pelayanan paket radio umum (atau dikenal dengan General Packet Radio Service atau GPRS) diciptakan untuk menyediakan beberapa fungsi utama seperti jaringan 3G, tapi tanpa transisi penuh ke jaringan 3G. Pelayanan-pelayanan ini diciptakan untuk memperkenalkan kemungkinan dari penerapan teknologi nirkabel untuk pengguna dan peningkatan permintaan untuk pelayanan 3G.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai hasil pengumpulan dan pengolahan data beserta pembahasannya. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka digunakan kuesioner sebanyak 50 kuesioner, yang dibagikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan 3G dan HP yang berfasilitas 3G pada Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Kuesioner ini berisi beragam pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G. Banyaknya sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 50 untuk responden mahasiswa yang menggunakan Layanan 3G. Kuesioner yang telah dibagikan kepada 50 responden tersebut terdiri atas dua bagian, yaitu : Bagian I

: Berisi tentang identitas responden yang memuat nama, jenis kelamin, umur, pendapatan/bln, Fakultas.

Bagian II

: Berisi tentang pertanyaan-pertanyaan dari masing-masing variabel bebas penelitian, yang meliputi faktor kepuasan dan kenyataan.


A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Pengujian Validitas Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson. Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan melihat tingkat kebebasan (df) = n-2. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%). Apabila r hitung ≥ r tabel, maka kuisioner sebagai alat pengukuran dikatakan valid. Berikut ini diberikan hasil pengujian validitas dengan menggunakan komputer program SPSS 12.0 for windows dengan tingkat signifikansi 5% dan df = n-2. Tahap awal peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan sampel uji coba sebesar 50 responden. Dengan tingkat signifikansi 5% dan df = n-2 diperoleh koefisien tabel = 0, 3061. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai koefisien hitung. a) Pengujian Validitas untuk Harapan Konsumen Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen Butir Korelasi R tabel (df = n-2) Status No. Product Moment 1. 0,500 0,279 Valid 2. 0.297 0,279 Valid


3. 0,374 4. 0,341 5. 0,314 6. 0,303 7. 0,333 8. 0,477 9. 0,476 10. 0,351 Sumber: data primer diolah

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

b) Pengujian Validitas untuk Kenyataan Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan Butir Korelasi R tabel (df = n-2) Status No. Product Moment 1. 0,324 0,279 Valid 2. 0,291 0,279 Valid 3. 0,390 0,279 Valid 4. 0,363 0,279 Valid 5. 0,309 0,279 Valid 6. 0,372 0,279 Valid 7. 0,340 0,279 Valid 8. 0,312 0,279 Valid 9. 0,576 0,279 Valid 10. 0,578 0,279 Valid Sumber: data primer diolah Dari hasil pengujian validitas pada tabel-tabel di atas yang dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan di setiap variabel penelitian, baik untuk Harapan konsumen maupun Kenyataan dapat dikatakan valid karena keseluruhan nilai koefesien hitung > dari nilai kofesien tabel.


2. Hasil Pengujian Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas untuk semua item variabel penelitian pada kuesioner. Peneliti

langsung menggunakan pengujian

validitas sebesar 50 responden. Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas Variabel Cronbach R tabel Alpha Harapan Konsumen 0,710 0,60 Kenyataan 0,723 0,60 Sumber: data primer diolah

Status Reliabel Reliabel

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa koefisien hitung > dari koefisien tabel = 0,60, sehingga semua item variabel dapat dikatakan reliabel.

B. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden mahasiswa yang menggunakan layanan 3G di Universitas Sanata Dharma kampus Mrican. Karakteristik responden yang dianalisis pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan/bulan, dan Fakultas. Berikut ini diberikan analisis karakteristik responden:


1. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 23 46 % Wanita 27 54 % 50 100 % Total Sumber: data primer diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin wanita yang menggunakan layanan 3G lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang bila dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria yang menggunakan layanan 3G yang hanya berjumlah 23 orang. 2. Karekteristik responden berdasarkan umur responden Tabel V.5 Karekteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Antara 17-20 tahun 17 Antara 21-24 tahun 23 > 24 tahun 10 50 Total Sumber: data primer diolah

Persentase (%) 34 % 46 % 20 % 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara 21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul dengan responden yang berumur 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan responden berumur >25 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10 orang.


3. Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan/bulan Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bulan Pendapatan/bln Rp.1.000.000 Total Sumber: data primer diolah

Jumlah 8 32 10 50

Persentase (%) 16 % 64 % 20 % 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang berpendapatan antara Rp.500.000-Rp.1.000.000 paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang, kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan >Rp.1.000.000 sebanyak 10 orang, dan responden berpendapatan
Jumlah 21 18 11 50

Persentase (%) 42 % 36 % 22 % 100 %


C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui masalah kedua yaitu “seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G?” maka peneliti menggunakan rumus Analisis Indeks Kepuasan pada masing-masing responden dengan rumus : IKP = PP - EX Intepretasi dari kepuasan konsumen : PP > EX, maka konsumen sangat puas PP = EX, maka konsumen puas PP < EX, maka konsumen tidak puas Bila hasil dari IKP positif maka konsumen merasa sangat puas dengan layanan yang ada, karena kinerja lebih besar dari harapan. Bila hasilnya nol responden juga puas tetapi berada pada limit bawah karena harapan minimal sama dengan kinerja, dan apabila hasilnya negatif maka responden tidak puas dengan layanan yang ada. Adapun hasil perhitungan Kepuasan responden diuraikan sebagai berikut : Tabel V.8 Analisis Kepuasan responden Nomor Responden

EX / Harapan

PP / Kenyataan

1 2 3 4 5 6

35 37 36 40 37 40

31 30 36 32 35 29

Indeks Kepuasan Konsumen -4 -7 0 -8 -2 -11

Status Tidak Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas


Nomor Responden

EX / Harapan

PP / Kenyataan

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

40 50 47 46 46 46 42 43 44 36 45 44 44 43 29 33 44 45 43 33 45 46 43 42 46 48 46 35 33 35 37 48 44 46 46 38 47 44

28 50 43 28 30 35 42 40 45 35 39 40 38 37 36 29 35 35 28 34 32 34 33 28 36 37 36 30 33 36 41 33 30 30 24 28 40 40

Indeks Kepuasan Konsumen -12 0 -4 -18 -16 -11 0 -3 1 -1 -6 -4 -6 -6 7 -4 -9 -10 -15 1 -13 -12 -10 -14 -10 -11 -10 -5 0 1 4 -15 -6 -16 -22 -10 -7 -4

Status Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas


Nomor Responden

EX / Harapan

PP / Kenyataan

46 45 44 46 41 47 36 48 45 49 45 50 Total 2094 Sumber : data primer diolah

39 41 41 38 48 48 1776

Indeks Kepuasan Konsumen -7 -3 0 2 3 3

Status Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

Jika dilihat dari hasil analisis pada tabel diatas terdapat 37 (74%) orang responden “tidak puas”, 5 (10%) orang responden “puas”, dan 8 (16%) orang responden “sangat puas” dengan layanan yang didapat dari Layanan 3G. Tabel V.9 Persentase Responden Jumlah Responden

Persentase

Tidak Puas

37

74%

Puas

5

10%

Sangat Puas

8

16%

Total

50

100%

Bila dihitung skor rata-rata keseluruhan, maka akan didapat harapan atau EX = 2094 : 50 = 41,88 dan kenyataan atau PP = 1776 : 50 = 35,52. Dari sini kita bisa menghitung Indeks Kepuasan rata-rata konsumen sebagai berikut :


IKP = PP – EX IKP = 35,52 – 41,88 IKP = -6,36 Karena

hasil

perhitungan

menunjukan

angka

–6,36

dan

penulis

menyimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan 3G”.

D. Pembahasan 1. Karakteristik Responden Pada analisis deskriptif, responden yaitu mahasiswa Universita Sanata Dharma yang menggunakan layanan 3G menurut jenis kelamin diketahui bahwa responden wanita lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang bila dibandingkan dengan pria yang hanya berjumlah 23 orang. Kita bisa ketahui bahwa wanita lebih berminat atau menyukai dalam menggunakan layanan 3G. Sedangkan menurut umur diketahui bahwa responden yang berumur antara 21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul dengan responden yang berumur antara 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan responden berumur >24 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10 orang. Dalam hal ini, responden yang berumur antara 21-24 tahun merupakan para remaja-remaja yang sudah mengerti akan kegunaan layanan 3G. Kemudian menurut pendapatan/bulan bahwa responden yang berpendapatan


Rp.500.000-Rp.1.000.000 diketahui paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang, kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan >Rp.1.000.000, yaitu sebanyak 10 orang, dan responden yang berpendapatan

responden selalu sulit untuk menghubungi layanan operator dimana responden ingin menyampaikan keluhan ataupun ingin mencari informasi. Hal ini menyebabkan responden tidak puas dan membuat mereka kecewa. Selain itu, responden merasa Layanan dalam mengakses 3G tidak dapat disembarang tempat atau tidak dapat mengakses 3G dimana saja. Selama ini layanan 3G hanya dapat diakses hanya di daerah tertentu saja atau dengan kata lain hanya bias diakses di daerah yang telah ditentukan atau daerah berbasis 3G. Selain itu juga responden merasa tidak puas dikarenakan oleh tarif yang tidak menentu, dimana tarif yang ditentukan atau ditetapkan tidak sesuai dengan layanan yang diberikan sehingga responden merasa tarif yang cukup mahal sedangkan layanan yang diberikan tidak memuaskan. Meskipun sebagian besar responden merasa tidak puas terhadap layanan 3G tapi ada sebagian kecil responden (16%) yang merasa sangat puas terhadap layanan 3G. Hal ini disebabkan karena dalam hal mengakses video call membuat responden merasa puas dengan tampilan gambar dan suara yang jernih, sehingga pelanggan dapat bertatap muka dengan lawan bicara mereka.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengguna layanan 3G dan perusahaan. Selain itu penulis akan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini. A. Kesimpulan 1. Karakteristik Responden Dari hasil analisis data yang telah dilakukan berdasarkan jenis kelamin, umur responden, pendapatan/bulan, dan Fakultas, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa kebanyakan mahasiswa USD yang memakai layanan 3G lebih banyak wanita, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun yang berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan juga kebanyakan berasal dari Fakultas Ekonomi. Dari sini kita bisa menarik kesimpulan bahwa layanan 3G kebanyakan dipakai oleh kalangan muda. Tarif yang dikenakan juga tidak begitu murah sehingga tidak semua mahasiswa dapat menikmatinya dan menggunakannya. 2. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan IKP menunjukkan bahwa 37 orang atau 74% responden “tidak puas” dan 5 orang atau 10% responden “puas”, dan 8 orang atau 16% responden “sangat puas” dengan


pelayanan yang didapat dari layanan 3G. Namun bila dilihat dari skor rata-rata harapan atau EX yang sebesar 41,88 dan skor rata-rata kenyataan atau PP yang sebesar 35,52 yang menghasilkan nilai IKP sebesar -6,36 maka dapat disimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan 3G”.

B. Saran Dengan diperolehnya hasil penelitian yaitu pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G, maka penulis mengajukan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain : 1. Dalam penelitian ini ada beberapa konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh layanan 3G tapi mereka tetap terus menggunakan jasa layanan. Ada beberapa alasan mengapa mereka tetap menggunakan jasa layanan, salah satunya karena mereka dapat menikmati fasilitas layanan Video Call. Selain itu konsumen juga dipengaruhi oleh tarif yang tidak begitu mahal atau dengan kata lain tarif standar. Oleh karena itu penulis menyarankan untuk bisa lebih meningkatkan pelayanan terhadap konsumen agar konsumen bisa lebih terpuaskan. Antara lain dengan memberikan kemudahan bagi konsumen yang tidak mengerti layanan 3G dan memberikan tarif yang murah sehingga dapat dinikmati oleh semua kalangan, dengan begitu konsumen diharapkan bisa lebih terpuaskan.


2. Bagi para responden pengguna layanan 3G atau mahasiswa USD, saya sarankan untuk dapat terus menggunakan layanan 3G, sehingga dapat mengerti teknologi yang sedang berkembang. Disamping itu saya sarankan untuk pengguna layanan 3G untuk mencari informasi yang lengkap sehingga mengerti kelemahan dan kelebihan dari layanan 3G baik itu dari segi tarif, layanan pelanggan, maupun dari segi kecepatan mengakses.

C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan, dan juga hasil penelitian yang masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan keterbatasan yang dihadapi oleh penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain : 1. Faktor yang diteliti Keterbatasan dalam penelitian ini berupa persepsi responden tergantung pada pemahaman butir pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner sehingga kemungkinan terjadi perbedaan persepsi responden dengan pengukuran. Selain itu objek penelitian hanya dibatasi pada mahasiswa USD kampus Mrican sehingga hasilnya belum bisa digeneralisasi. Dalam penelitian ini penulis juga memiliki keterbatasan waktu dan biaya.


2. Kemampuan peneliti Penulis menyadari dalam hasil penelitian ini masih banyak kekurangannya dan belum sempurna, hal ini disebabkan oleh keterbatasan ilmu dan ketrampilan yang dimiliki oleh penulis.


DAFTAR PUSTAKA

Amirulah. (2002). Perilaku Konsumen Edisi I. Cetakan I, Graha Ilmu, Jakarta. Basu Swasta & T. Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Dharmmesta, Basu Swastha., T. Hani Handoko. (2000), Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Indriantoro, Nur., Bambang Supomo. (2002). Metodologi penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta. J. Paul Peter & Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jilid 2. Erlangga. Jakarta. Kamus

Besar Bahasa Indonesia. Kebudayaan. Balai Pustaka.

(1990).

Departemen Pendidikan

dan

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Marketing Management, 9e. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. PT Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran Jilid II, PT Tema Baru Indonesia. Kotler, Philip, Armstong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran, Gamedia, Jakarta. Majalah HandPHONE Magazine Series, 3G. Penerbit PT Global Sarana Media. Nugroho, Bhuono Agung. (2005). Stategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Andi Offset, Yogyakarta. Sudjana. (2005). Metoda Statistika, Tarsito, Bandung. Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J. (2004). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.


Soeratno. dan Arsyad, Lincolin. (1999). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. AMP YKPN, Yogyakarta. Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business, Edisi Keempat, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi Offset, Yogyakarta. Winardi. (1996). Kamus Ekonomi. Inggris – Indonesia. Mandar Maju, Bandung.


LAMPIRAN


Lampiran 2-1

Reliability Harapan Item-Total Statistics

Harapan1 Harapan2 Harapan3 Harapan4 Harapan5 Harapan6 Harapan7 Harapan8 Harapan9 Harapan10

Scale Mean if Item Deleted 37.46

Scale Variance if Item Deleted 19.764

Corrected Item-Total Correlatio n .500

Squared Multiple Correlatio n .495

Cronbach’s Alpha if Item Deleted .669

37.60 37.70 37.28 37.74 38.16 37.90 37.40 37.90 37.78

20.122 19.888 21.593 20.156 19.811 20.337 19.633 19.357 20.216

.297 .374 .341 .314 .303 .333 .477 .476 .351

.155 .261 .362 .371 .241 .340 .348 .494 .456

.702 .687 .695 .698 .702 .694 .671 .670 .691

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha .710

Cronbach’s Alpha Based on Standardize d Items .721

N of Items 10


Lampiran 2-2

KENYATAAN

Item-Total Statistics

Kenyataan1 Kenyataan2 Kenyataan3 Kenyataan4 Kenyataan5 Kenyataan6 Kenyataan7 Kenyataan8 Kenyataan9 Kenyataan1 0

Scale Mean if Item Deleted 32.00 32.26 32.32 32.04 31.92 32.00 31.68 31.34 32.02

Scale Variance if Item Deleted 28.286 29.176 27.365 28.162 28.116 28.612 28.916 28.964 26.510

Corrected Item-Total Correlatio n .324 .291 .390 .363 .309 .372 .340 .312 .576

Squared Multiple Correlatio n .365 .308 .419 .271 .205 .274 .179 .249 .496

Cronbach's Alpha if Item Deleted .712 .716 .701 .705 .715 .703 .708 .712 .672

32.10

26.092

.578

.560

.669

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .723

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items .727

N of Items 10


Lampiran 2-3

Karakteristik Responden nama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

jenis Kel 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2

umur 3 2 3 2 2 3 2 3 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 3 1 1 2 2 2 2 1 3 1 3 1 2 2

Pendapatan/bln fakultas 3 3 2 2 3 2 2 1 2 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 1 2 3 2 3 1 1 3 2 2 1 3 2 3 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 3 1 2 3


34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Total

2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 50

1 2 2 1 1 2 1 1 1 3 3 2 1 3 2 2 2 50

2 2 2 3 2 3 2 2 1 3 2 1 1 2 1 2 1 50

3 1 2 1 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 1 3 3 50


Lampiran 2-4

Harapan

Case Summaries No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H9

5 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 3 4 4 5 5

4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 2 5 5 4 4 1 4 5 5 3 1 4 5 5 5

1 2 2 2 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5

4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5

3 5 5 4 2 1 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 2 3 5 4 3 5

2 4 2 3 1 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 5 4 4 4 5 2

4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 1 2 2 4 5 4 4 4 3 4

3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 5 4 5 4 5 5 5

4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 1 4 4 5 4 5 5 3 2

H10 EX 35 5 37 1 36 3 40 5 37 5 40 5 40 4 50 5 47 5 46 5 46 5 46 4 42 3 43 4 44 4 36 2 45 4 44 4 44 4 43 4 29 4 33 3 44 5 45 4 43 5 33 3 45 5 46 5 43 4 42 4


31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

5 5 5 2 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5

5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 4 2 5 5

5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4

5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

5 5 4 2 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4

4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 2 3 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5

4 5 4 4 2 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5

46 48 46 35 33 35 37 48 44 46 46 38 47 44 46 44 41 36 45 45

4 5 4 2 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5

Kenyataan

Case Summaries No 1 2 3 4 5 6 7

K1

K2

K3

K4

K5

K6

K7

K8

K9

K1 0

4 1 5 3 2 1 2

2 2 4 5 4 1 2

5 4 3 1 5 5 2

1 3 5 1 3 4 2

5 5 5 5 1 1 4

3 1 3 3 5 5 4

4 4 1 5 4 4 2

5 2 4 3 2 5 4

1 3 2 4 4 1 4

1 5 4 2 5 2 2

PP 31 30 36 32 35 29 28


8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 2 1 1 4 4 3 3 2 3 2 4

5 4 4 4 4 4 3 4 2 2 5 2 4 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 2 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4

5 5 2 2 3 4 4 4 2 4 4 4 2 3 1 2 2 1 3 2 3 3 2 2 2 4 4 5 3 3 3 3 2 2 3 3

5 5 2 2 3 5 5 4 4 4 2 3 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 5 3 4 4 4 2 3 2 2 4

5 4 4 2 3 4 5 5 4 4 2 4 4 4 1 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 1 2 4 5 3 3 3 1 3 5

5 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 3 4 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 2 3 4

5 4 2 2 4 5 4 5 4 5 5 5 4 2 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4

5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 1 5 5 4 4 4 4 3 1 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4

5 5 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 2 3 3 2 3 4

5 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 2 1 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 2 3 4

50 43 28 30 35 42 40 45 35 39 40 38 37 36 29 35 35 28 34 32 34 33 28 36 37 36 30 33 36 41 33 30 30 24 28 40


44 45 46 47 48 49 50

4 4 3 3 3 5 5

4 2 3 4 2 5 5

4 3 4 4 4 5 5

4 3 5 5 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4

4 5 4 4 4 5 5

4 4 4 5 3 5 5

4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 5

40 39 41 41 38 48 48


LJI\II VEFIS

ITr:lS Sl:|Nt:lTl:l trIH|:|FIMFI EKONOMI FAKULTAS

/20A8 Nomor: 3l/KaprodiMran/zl4f[V *----Lamp. : Hol : Ijin\Penelitian

30-Apr-08

Kepada Yth.WakilReltorl UniversitasSanata Dharma MricanTromolPos29 Yogyakada Denganhormaq Denganini kamiinformasikan bahwamahasiswa dibawahini : Nama NIM ProgramStudi Semester

: IndraGunawan : 0122140A3 : ldanajemen

:)(tV

untuk melaksanakan Penelitiandalam rangka persiapanpenyusunanskripsi dengan ketentuan sebagai berikut: Lokasi

:

UniversitasSanataDharma MricanTromolPos29 Yoryakarta

Waktu

:

April - Mei 2008

JudulPenelitian

:

Analisis Tingfut KepuasanKonsumenTerhadapLayanan3G (StudiKasusMahasiswa USDKampusMrican

Atas perhatiandan ijin yangdiberikankami mengucapkanterima kasih.

PoerwantoG., lvlSi

Program Studi ManajemenTerakreditasiNomor : 022IBAN-PT/Ak-IX/S1D(|l/2005 Program Studi Akuntansi TerakreditasiNomor : 026/BAN-PT/Ak-IXS1/l/2006 Mrican,TromolPos 29, YOGYAKARTA55002,Telp.(0274)513301, 515352,Fax. (0274)562383 Telegram: SADHARYOGYA E-mail: [email protected]: http://www.usd.ac.id

INDRA GUNAWAN

Recommend Documents