In het boek kan overal waar hij en hem staat dit ook gelezen worden als zij en haar

Voorwoord

Het voeren van gesprekken is voor de HR-professional en de lijnmanager een dagelijkse bezigheid. Ieder gesprek kent zijn eigen voorbereiding, valkuilen, dynamiek, fases en emoties. Vaak verlopen de gesprekken anders dan verwacht en misschien wel gehoopt. Het is dan ook de kunst om van die gesprekken effectieve gespreken te maken. Het GROTE gesprekkenboek reikt de lezer op een praktische wijze tools aan voor het voeren van een groot aantal gesprekken. In het inleidende hoofdstuk wordt uitgebreid en vanuit verschillende invalshoeken de theorie van communiceren belicht. Naast het LSD-principe (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen), nonverbale communicatie, de niveaus van communicatie en reflectie komen ook ruis in communicatie en de theorie van het constructionisme aan bod. Vervolgens worden in deel 2 van het boek de gesprekken besproken die HR-professionals frequent voeren. Deel 3 gaat in op gesprekken van lijnmanagers met hun medewerkers. Ieder hoofdstuk start met een case en een opsomming van drie vragen die in het hoofdstuk worden beantwoord. Na de theorie over de voorbereiding op en het voeren van de verschillende gesprekken, volgen de bijdragen van vijftien gastauteurs. Allen beantwoorden veel voorkomende vragen, sommen do’s and don’ts op, wijzen op valkuilen en vertellen over het gesprek waar zij het meeste van geleerd hebben. In • • • • • • • • • •

dit boek komen de volgende gesprekken aan bod: selectiegesprek; arbeidsvoorwaardengesprek; introductiegesprek; adviesgesprek; conflictoplossend gesprek; onderhandelingsgesprek; loopbaancoachingsgesprek; slechtnieuwsgesprek; exitgesprek; feedbackgesprek;

9

voorwoord

• • • • • •

functioneringsgesprek; beoordelingsgesprek; POP-gesprek; correctiegesprek; coachingsgesprek; verzuimgesprek.

In het boek kan overal waar hij en hem staat dit ook gelezen worden als zij en haar. Het GROTE gesprekkenboek is met haar vele tips, tools, do’s and don’ts en cases een uitermate praktisch boek dat beginnende en ervaren professionals sterkt om met (zelf)vertrouwen de gesprekken te voeren. Het is geschreven door professionals die het klappen van de zweep kennen en hun ervaringen op een toegankelijke wijze delen met de lezer. De ene auteur schrijft meer beschouwend, de ander uitermate praktisch. De één meer vanuit het perspectief van de klant of de organisatie, de ander meer vanuit het perspectief van de medewerker. Kortom, dit boek is een must voor professionals die dagelijks uiteenlopende gesprekken voeren. Tot slot bedanken wij Wim Sponselee voor het tegenlezen van dit boek. Jacco van den Berg en Mecheline Klijs Rotterdam / Bavel Zomer 2010

10

het grote gesprekkenboek

2.3 Uit de praktijk van Jurrens Broekhuijsen van Stork Technical Services Naast trainer van onder andere recruitment technieken is Jurrens Broekhuijsen manager recruitment bij Stork Technical Services. In dit hoofdstuk beantwoordt Jurrens veel voorkomende vragen en somt een aantal do´s and don’ts op. Tot slot beantwoordt hij vijf vragen die aan iedere medeauteur van een hoofdstuk worden voorgelegd. Veelgestelde vragen Vraag 1 Welke soort vragen kunnen in een selectiegesprek gesteld worden? Open en gesloten vragen Als een selecteur bijvoorbeeld een naam van een organisatie, een jaartal of een lengte van een periode wil achterhalen, dan is een gesloten vraag effectief. Als hij echter meer over de motivatie, werkervaring, hobby of opleiding van de sollicitant te weten wil komen, dan zijn open vragen effectiever. Met een gesloten vraag verkrijgt de selecteur concrete informatie en de meeste van deze vragen beginnen met een werkwoord of specifieke vraagwoorden als ‘wanneer, hoe lang, hoeveel’. Een open vraag begint met een vraagwoord, zoals ‘hoe, wat, wie, welke’, en geeft de sollicitant de ruimte zijn verhaal te doen. Open vragen nodigen uit tot een verhalend antwoord. Doorvragen Doorvragen is voortborduren op een door de sollicitant aangedragen onderwerp. Met een ‘doorvraag’ diept de selecteur het aangesneden onderwerp verder uit omdat hij het nog niet begrepen heeft of omdat hij er meer van wil weten. Voorbeelden zijn: ‘hoe bedoelt u?’ of ‘welke voorbeelden heeft u daarvan?’ Doorvragen betekent vaak het herhalen van een woord uit het antwoord van de sollicitant op een open vraag. Sollicitant: ‘Ik was verantwoordelijk voor de buitenlandse projecten? Selecteur : ‘Buitenlandse projecten?’ Als een selecteur doorvraagt laat hij ook merken dat hij luistert en dat is vaak voor de sollicitant een reden om nog meer te vertellen. Vraag 2 Wat zijn aandachtspunten bij het natrekken van referenties?

46

het selectiegesprek

Sollicitanten verkopen zich en kunnen de feiten anders voorspiegelen dan ze zijn. Zo kunnen ervaringen en prestaties worden aangedikt. Met een referentie- en diplomacontrole is dit te ondervangen. Hieronder een aantal aandachtspunten: Aandachtspunt 1: in een vroeg stadium Vertel een sollicitant in een vroeg stadium dat er referentie- en diplomacontrole plaats gaat vinden. Op deze manier komt het minder over als een motie van wantrouwen dan wanneer het aan het einde van de procedure wordt aangekondigd. Aandachtspunt 2: ervaringsgericht referentiegesprek Voer op een ervaringsgerichte wijze met de referent het gesprek. De STARRmethodiek is ook te gebruiken in het gesprek met een referent. Beschrijf de ‘nieuwe’ functie, rol en positie van de sollicitant en vraag op een ervaringsgerichte manier aan de referent of hij de sollicitant hiervoor geschikt acht. Aandachtspunt 3: aan het einde van het traject Een referentie- en diplomacheck is een controle en zeker geen selectiemiddel. Gebruik het dan ook alleen aan het einde van het selectietraject en natuurlijk alleen na expliciete toestemming van de sollicitant. Aandachtspunt 4: informeer de sollicitant Informeer de sollicitant over de resultaten van de referentiecheck en bespreek eventuele kritische kanttekeningen van referenten. Vraag 3 Hoe voert u een goed selectiegesprek door de telefoon? Een telefoongesprek als preselectiemiddel bespaart veel tijd. Immers als in dit vaak kortere gesprek blijkt dat de sollicitant niet geschikt is, bespaart dat kostbare interviewtijd. Met vragen zoals: kunt u kort aangeven wat u zoekt in een nieuwe functie en wat is voor u belangrijk bij een nieuwe carrièrestap? krijgt de selecteur al vaak een goede indruk. Ook in het telefonische selectiegesprek wordt de STARR-methodiek toegepast. Verder kunnen aspecten zoals reisbereidheid en motivatie van de sollicitant eenvoudig worden achterhaald. Op deze manier worden de doorlooptijden sterk verbeterd en het aantal onnodige interviews significant verlaagd. Vraag 4 Hoe kan een selecteur laten merken dat hij luistert in een selectiegesprek?

47

het grote gesprekkenboek

Veel selecteurs zijn vaak en lang in een selectiegesprek aan het woord en vertellen in geuren en kleuren over hoe goed hun afdeling wel niet draait. Echter, zo lang de selecteur praat, komt hij niets over de kennis, ervaring en persoonseigenschappen van de sollicitant te weten. Een professionele selecteur past het LSD-principe toe (zie hoofdstuk 1. Communicatie). Luisteren Luisteren bestaat uit een reeks met elkaar samenhangende activiteiten, waarvan de belangrijkste de mond dichthouden is! Als de selecteur een open vraag (zie vraag 1. Veelgestelde vragen) heeft gesteld, is het belangrijk om de sollicitant de tijd te gunnen na te denken over het antwoord. Houd als selecteur dus na een open vraag vijf seconden de mond en ga niet de vraag herhalen of zelf het antwoord geven. Samenvatten Om goed te kunnen samenvatten moet de selecteur wel luisteren en als de sollicitant een luisterend oor bemerkt, gaat deze meer vertellen. Een andere reden om als selecteur regelmatig samen te vatten is om structuur aan te brengen in het gesprek. Doorvragen Door door te vragen (kunt u daar iets meer over vertellen?, wat bedoelt u precies?,) laat de selecteur merken belangstelling voor het verhaal te hebben en geïnteresseerd te zijn. Vraag 5 Hoe achterhaalt u of de sollicitant nog de wil heeft om zich te ontwikkelen? Na de resultaatfase van het STARR-interview nodigt de selecteur de sollicitant uit terug te kijken op zijn ervaring(en) en vraagt hem naar doorgemaakte ontwikkelingen, tijdens de rit ervaren problemen, (on)tevredenheid van de leidinggevende, naaste collega’s en medewerkers op het behaalde resultaat. De antwoorden op deze reflectievragen brengen de geleerde lessen en de toepassing ervan (in dit voorbeeld bij een volgend project) in kaart. De selecteur vormt zich een beeld of de projectleider al twintig jaar op zijn manier een project leidt of dat hij geleerd heeft van successen en falen, flexibel is in zijn denken en doen en of de sollicitant nog een willen en kunnen heeft om zich te blijven ontwikkelen. Gezien de krapte in sommige sectoren van de arbeidsmarkt is een scherp beeld van het leervermogen (de leercompetentie) steeds belangrijker. Veel kennis en

48

het selectiegesprek

vaardigheden zijn immers snel te leren. Als de sollicitant blijk geeft te beschikken over het vermogen snel en adequaat zaken tot zich te nemen, hoeft er bij een goed introductie- en opleidingsprogramma op lange termijn weinig mis te gaan. Do’s and don’ts Wel doen Diplomacheck Sollicitanten kunnen zich beter voordoen dat ze werkelijk zijn. Zij pimpen hun CV op en sommigen gaan zelfs zo ver dat zij diploma’s vervalsen. Hoe kunt u nu de echtheid van diploma’s beoordelen? De volgende kenmerken van het document kunnen erop wijzen dat een diploma vals of vervalst is: • het gebruik van verschillende lettertypen en/of verschillende lettergroottes op één document; • handmatig aangebrachte wijzigingen; • het gebruik van correctievloeistof; • spelfouten of grammaticale fouten; • de bewering dat de originele documenten niet opvraagbaar zijn of dat er nooit een vakkenoverzicht/cijferlijst is afgegeven. Meer technische kenmerken zijn: • handtekeningen; • watermerken; • legalisatiestempels; • kopieerbeveiliging; • ultraviolette elementen; • hologrammen. Blijft er twijfel: • vraag om originele documenten met originele beëdigde vertalingen; • controleer of de instelling erkend is; • vergelijk de documenten met referentiemateriaal; • word bekend met de vorm en inhoud van de meest voorkomende documenten.

49

het grote gesprekkenboek

Het nuffic (www.nuffic.nl) kan ook de echtheid van diploma’s nagaan.

Blijspel flamboyante Nijmeegse theaterbaas mondt uit in tragedie ‘Het belangrijkste toneelstuk van de Nijmeegse theaterbaas Albert Krielen speelde zich niet op de planken, maar achter de schermen af. Daar eiste Krielen de hoofdrol op van de flamboyante theaterbaas in een tragedie die een verrassend slot kreeg: hij stapte op toen zijn CV fantasie bleek.’ ‘Hij deed dat nadat de krant de Gelderlander had onthuld dat Krielen zijn CV grotendeels bij elkaarhadgefantaseerd.Zo zouhij pilootbijdeKLM,reclamemaker,wethouder in Rotterdam en topman bij Philips zijn geweest. Niets van waar, bevestigen ook KLM en Philips.’ ‘Als een natuurkundige met hem sprak, vertelde hij natuurkunde te hebben gestudeerd.’ Bron: Algemeen Dagblad, 23 april 2009

Waardoorvragen stellen Om de reden van een beslissing of een keuze te achterhalen, kunnen zogenaamde waarom- en waardoorvragen gesteld worden. De antwoorden op waaromvragen zijn kort (Waarom …? Nou daarom!) en leveren niet altijd de gewenste informatie op. Vaak geeft de sollicitant een sociaal wenselijk antwoord, terwijl de praktijk vaak veel complexer is. Ook kan in een waaromvraag door de intonatie een stukje schuldvraag schuilen (waarom heeft u het op die manier aangepakt?). Hoe sterker het schuldgevoel bij de sollicitant, hoe meer hij in zijn schulp kruipt en minder gaat vertellen. Het is dus beter om waardoorvragen te stellen. Voer een wervend selectiegesprek Voor organisaties is het positief om als een aantrekkelijke werkgever bekend te staan. Van het selectiegesprek dient een dermate wervende werking uit te gaan dat de sollicitant zo enthousiast wordt (gemaakt) over de functie en de organisatie dat hij bij wijze van spreken aan het einde van het gesprek zijn handtekening onder het arbeidscontract zet. Dit natuurlijk alleen bij gebleken geschiktheid! Mooi gezegd, maar hoe gedaan? Steeds meer organisaties besteden er meer en meer gestructureerd aandacht aan om in het selectiegesprek de organisatie te verkopen. Zij denken ‘corporate’ na over de antwoorden op vragen als: • wat voor soort organisatie is ABC? • in welke zin onderscheidt de organisatie zich van andere organisaties? • waarom moet iemand bij deze organisatie komen werken? • waarom is ABC is mijn organisatie? • waarom is dit de leukste organisatie uit de regio?

50

het selectiegesprek

De antwoorden worden verwerkt op één A-4 die de selecteur in het selectiegesprek kan gebruiken. Niet doen Fantasievragen stellen Met de antwoorden op fantasievragen komt de selecteur achter de woordenschat en de fantasie van de sollicitant, maar dit zijn vaak géén selectiecriteria. Met de antwoorden op fantasievragen is het niet mogelijk een inschatting te maken of de kandidaat beschikt over die kennis en ervaring die vereist zijn voor het goed vervullen van de vacante functie. Voorbeelden van fantasievragen zijn: ‘Wat zou u doen als …?’ ‘Stelt u zich eens voor dat …?’ Afgaan op de eerste indruk De eerste indruk, positief of negatief, werkt als een filter op de communicatie. De interviewer gaat op zoek naar bevestiging van zijn primaire taxaties. Dat personen elkaar bij een (eerste) kennismaking labelen is van alle dag en dat gebeurt zeker bij selectiegesprekken. Dit is dan ook een belangrijke reden waarom sollicitanten in sollicitatietrainingen leren hoe bij een selecteur een goede eerste indruk kunnen maken! Maar wat zegt een slappe hand of een pijn aan de ogen doende stropdas over de kennis en ervaring van een sollicitant? Helemaal niets! Het is dus belangrijk als selecteur het gesprek te voeren en de sollicitant een tweede kans te geven om de eerste indruk te bevestigen of te herzien. Beoordeel als selecteur sollicitanten dus nooit op een eerste indruk. Overwaarderen van eigenschappen (halo- en horn-effect) Het halo-effect treedt op als een positief aspect (uit de CV of een in het gesprek vertelde ervaring) van positieve invloed is op meerdere aspecten. ‘De sollicitant is klantvriendelijk (heeft hier zelfs een award voor gekregen!), dus zij zal ook wel analytisch sterk zijn, kunnen prioriteren en stressbestendig zijn.’ Als een zon schittert dat ene aspect over de andere criteria. Het horn-effect is het tegenovergestelde, een negatief punt stelt de sollicitant in een ongunstig daglicht. ‘Hij heeft zijn opleiding niet afgerond, dus hij is geen afmaker, laat zaken op zijn beloop.’

51

het grote gesprekkenboek

Vijf persoonlijke vragen en antwoorden Vraag 1 Wat zijn de belangrijkste zaken waar u aan moet denken in de voorbereiding op een selectiegesprek? • Neem de tijd om nogmaals het CV en de brief aandachtig te lezen voordat de sollicitant op gesprek komt. Zo nodig ook het functieprofiel! • Maak een keuze voor maximaal drie competenties waarop u de sollicitant gaat toetsen voor de betreffende vacature. Bepaal het gewenste niveau van deze competenties en formuleer al een aantal vragen vooraf door middel van de STARR-methodiek. Stel u wilt op de competentie ‘Doel en resultaat gerichtheid’ (toont vastberadenheid om onderscheidende resultaten te behalen) bij de sollicitant toetsen. Vragen die u aan de sollicitant zou kunnen stellen zijn: Vraag 1 ‘Elke baan heeft zo zijn teleurstellingen. Wat was een van uw grootste teleurstellingen bij uw huidige werkgever? Hoe was de situatie? Wat heeft u precies gedaan met dit probleem? Wat waren de resultaten en wat hebt u geleerd?’ Zwakke antwoorden kunnen zijn:

• • •

geen voorbeelden; snel teleurgesteld, snel van zijn à propos; laat teleurstelling werk en moraal sterk beïnvloeden.

Sterke antwoorden kunnen zijn:

•

heeft een significante teleurstelling omgebogen door middel van een constructieve en doelgerichte aanpak met uiteindelijk een gewaardeerd resultaat.

Vraag 2 ‘Welke werkgerelateerde doelen heeft u gesteld voor het afgelopen jaar. Wat was het uitgangspunt? Hoe heeft u de keuze gemaakt? Welke stappen heeft u exact gemaakt om uw doelen te bereiken. Wat heeft u gedaan om uw team mee te krijgen en uw leidinggevende?’ Zwakke antwoorden kunnen zijn:

• • • •

vage doelen; doelen gesteld voornamelijk door anderen; geen gestructureerde planning om de doelen te bereiken; weinig gedaan/bereikt om anderen mee te krijgen.

Sterke antwoorden kunnen zijn:

• •

uitdagende doelen gesteld met significante behaalde resultaten; sterk committent verkregen van teamleden en collega’s.

52

het selectiegesprek

•

Besteed aandacht en tijd om u een beeld te vormen van de sollicitant vooraf. Wees nieuwsgierig en kritisch. Bijvoorbeeld. Wat is de reden dat: • de sollicitant zeven jaar over zijn HBO opleiding heeft gedaan? • hij eerst gekozen heeft voor freelance werk en nu in vaste dienst wil werken? • recentelijk is gekozen voor een ander beroep? • Maak gebruik van de online mogelijkheden om een extra indruk van de sollicitant te krijgen. Een kandidaat die zich negatief uitlaat in een Blog over eerdere werkgevers, zal dit mogelijk ook doen over zijn nieuwe werkgever! Belangrijke online middelen zijn uiteraard het Googelen op iemands naam. Daarnaast kunt u op de verschillende netwerk/social media websites vaak het nodige vinden, zoals LinkedIn, Hyves, Facebook en Twitter.

Vraag 2 Wat zijn voor u de belangrijkste zaken waar u tijdens een selectiegesprek zelf aan moet denken? • Houd de inleiding over het bedrijf beknopt en laat de sollicitant vertellen wat hij al weet over het bedrijf en de functie. Indien u in uw inleiding te veel vertelt over de functie en het bedrijf, dan kan u de sollicitant verleiden om sociaal wenselijke antwoorden te geven en te veel naar de mond van de selecteur praten. • Maak gebruik van de STARR-methodiek. • Tracht de richting en de keuzes binnen de loopbaan van de sollicitant zoveel mogelijk te begrijpen. Stel u open op voor die specifieke wensen en overtuigingen die zo bepalend zijn voor de loopbaankeuze van de kandidaat. Probeer op basis van wat u ziet en hoort van de sollicitant, voorspellend te zijn over de loopbaan en de successen van de sollicitant. • Maak gebruik van de LSD-methode (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen). • Vraag altijd om gebruik te mogen maken van referenties. U kunt achteraf besluiten of u het ook daadwerkelijk gaat doen. Vraag 3 Van welk selectiegesprek hebt u het meeste geleerd en wat? Persoonlijk inzicht Ik heb veel succesvolle managers en ondernemers mogen interviewen. Op de vraag waar ze spijt van hebben, indien ze reflecteren op hun loopbaan, kwam vaak het antwoord: “Ik heb mijn kinderen niet zien opgroeien en dat had ik graag anders gedaan.” Ik probeer dit inzicht te vertalen naar mijn persoonlijke situatie voor mijn balans tussen werk en privé.

53

het grote gesprekkenboek

Professioneel inzicht Iemand die werkelijk de boel wil bedonderen, is de naïeve selecteur altijd een paar stappen voor. Ik heb ooit een financiële kandidaat bemiddeld, waarbij ik achteraf niet goed genoeg had doorgevraagd bij zijn referenten. Kandidaat bleek later een notoire oplichter te zijn! Vertrouwen is goed, controle bij selectie is beter! Vraag 4 Wat zijn uw drie gouden tips voor de lezer? Deze drie gouden tips zijn: 1. luister naast de verkregen informatie door middel van de STARR-interview technieken, ook naar uw eigen gevoel of dat van uw collega’s; 2. durf bij het interview lange stiltes te laten vallen. De meest verrassende wendingen van het interview komen vaak tijdens deze stiltes; 3. laat bij twijfel de sollicitant zo nodig nog een derde gesprek voeren met een interne medewerker of organiseer een aanvullend assessment. Vraag 5 Wat is tot slot nog belangrijk om te weten? De grondwet verbiedt de selecteur te discrimineren op grond van: godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, seksuele gerichtheid, burgerlijke staat, leeftijd, chronische ziekte en handicap. Het komt nogal eens voor dat selecteurs indirecte vragen stellen over bijvoorbeeld de kinderwens of het ziekteverleden en zich er niet van bewust zijn dat zij hiermee de wet overtreden. Informatiebronnen Boeken Handboek Werving en Selectie Loek Wijchers, Jacco van den Berg en Ton Barning 2009 Werving en selectie in 100 vragen Jacco van den Berg, Mecheline Klijs, Mark Diebels en Rob Drost 2009 Strategisch selecteren Marius van Dijke, Jef Syroit en Joris van Ruysseveldt 2009

54

het selectiegesprek

Smart Selecteren. Personeelsselectie in de multiculturele samenleving Wim Bloemers en Anton Tempelaar 2008 Hebbes! 500 competentiegerichte selectievragen Marjo Louwers 2007 Artikelen Selectiecommissie van 12 miljoen leden Loek Wijchers, Jacco van den Berg en Ton Barning De Gids, mei 2010 Personeelsselectie laat nog veel te wensen over Jacco van den Berg en Rob Drost Managementtools, nummer 3, 2008 Wervend selecteren Jacco van den Berg Millian Handboek Persoonlijke Effectiviteit, 2009 VolkskrantBanen Een referentie is een controle, geen selectiemiddel 9 maart 2010 Blogs Zeven hoog rendementsvragen voor selectiegesprekken Jacco van den Berg HRbase, 24 oktober 2009 Ontmaskeren van jokkende sollicitanten Jacco van den Berg HRbase, 10 mei 2009 Referenties, waardevol of waardeloos Jacco van den Berg Gidsonline.nl, 26 januari 2010

55