IKM

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI TAHUN 2009

TESIS

Oleh : INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009

Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009


TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Admistrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh : INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009


Judul Tesis

Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi Minat Studi

: PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr. H. KUMPULAN PANE TEBING TINGGI TAHUN 2009. : Indra Jaya Tarigan : 077013012 : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing :

( Prof. Dr. Ida Yustina, MSi ) Ketua

Ketua Program Studi,

( Dr.Drs. Surya Utama, MS )

( dr.Heldy B.Z, MPH ) Anggota

Direktur

( Prof Dr.Ir. Chairun Nisa B.,MSc )

Tanggal Lulus : 26 Agustus 2009


Telah diuji Pada tanggal : 26 Agustus 2009

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Ida Yustina, MSi

Anggota

: 1. dr. Heldy B.Z., MPH 2. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA,IDS 3. Dra. Syarifah, MS


SURAT PERNYATAAN


TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, 26 Agustus 2009

INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM


ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk dapat survive dalam persaingan, serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit yang pada akhirnya terpuaskan sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan analitik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap bulan Januari 2009 April 2009 sebanyak 208 orang. Sampel didapat sebanyak 66 orang. Dari hasil analisis multivariat variabel reability ρ=0,047, variabel responsiveness ρ=0,014, variabel assurance ρ=0,029 dan variabel emphaty ρ=0,032 memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Variabel tangible tidak memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir dengan nilai ρ=0,746. Hasil analisis bivariat didapat nilai ρ=0,022 artinya terdapat hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh, Pentingnya penerapan sistem prosedur yang cepat, aman, tepat dan mudah. Tersedianya tenaga-tenaga yang profesional dibidangnya dengan pelayanan yang telah distandarisasi. Perlunya mengadakan pelatihan tentang komunikasi kepada petugas. Perlu diadakan survey kepuasan pelanggan yang kontiniu serta terakreditasinya rumah sakit. Kata Kunci : Persepsi Tentang Mutu Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas.


ABSTRACT The management of dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide that it can satisfy the consumers who are expected to have a haigh lolality. The purpose of this survey study with analitical approach is to analyze the influence of the perception of quality of health service provided and the satisfaction of the general/non-insurance patients and to analyze the relationship beetween the satisfaction and loyality of general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The population for this study were all of the 208 general/non-insurance patients hospitalized in this hospital from January to April 2009 and 66 of them were selected to be the samples for this study were selested to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The result of multivariate analysis show that the variables of reliability (ρ=0,047), responsiveness (ρ=0,014), assurance (ρ=0,029) and emphaty (ρ=0,032) have an influence on the level of satisfaction of the general/non-insurance patients in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The tangible variables with (ρ=0,746) did not have any influence on the level of satisfaction of the general/noninsurance patients. The result of bivariate analysis shows that there is a relationship between satisfaction and loyality of the general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi (ρ=0,022). It is suggested that the management of Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi need to improve its performance in providing a comprehensive service, to realize the importance of the application of a quick, safe, standarized service, to provide the workers with trainings on communication system, to do a continuous survey on customers satisfaction and to have this hospital accredited. Key words : Perception, Service Quality, Satisfaction, Loyality.


KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yang merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. Tesis ini berjudul :“Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir dan Hubungannya dengan Loyalitas Terhadap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009” Sesungguhnya tesis ini tidak akan terwujud tanpa izin dari Tuhan Yang Maha Kuasa, serta bantuan dari semua pihak yang telah membantu penulis dalam mengatasi segala kendala dan menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada istri dan anak-anakku beserta seluruh keluarga atas bantuan moral dan materil yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Selanjutnya ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1. Prof.dr.Chairuddin P.Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. 2. dr. Ria Masniari Lubis, MSi., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.


3. Dr.Drs. Surya Utama,MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. 4. Prof.Dr.Dra. Ida Yustina,MSi selaku pembimbing satu dan r.Heldy B.Z.,MPH selaku pembimbing dua yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini. 5. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA.IDS dan Dra. Syarifah, MS selaku penguji satu dan dua yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini. 6. dr.H.Vive Kananda,Sp.THT selaku Direktur RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. 7. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. 8. Seluruh staf akademik/administrasi Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan yang telah turut membantu penulis dalam hal surat menyurat. Akhirnya penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangannya, karena penulis yakin bahwa tidak ada satupun karya dari tangan manusia yang lahir dalam keadaan sempurna, maka segala kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak sangat penulis harapkan.


Kiranya Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang melindungi dan memberkati kita sekalian disetiap perjalanan hidup kita. Amin.

Tebing Tinggi, Agustus 2009 Penulis,

INDRA JAYA TARIGAN


RIWAYAT HIDUP Nama penulis adalah Indra Jaya Tarigan, tempat/tanggal lahir di Lubuk Pakam tanggal 13 Oktober 1969, jenis kelamin laki-laki, agama kristen protestan. Alamat rumah jalan Gunung Leuser Blok E2 No.29 Tebing Tinggi dan alamat kantor jalan Dr.Kumpulan Pane No.226 Tebing Tinggi 1. Riwayat pendidikan pada tahun 1976 s/d 1982 SD

Inpres

Simpang

Penara

Tanjung Morawa. Tahun 1983 s/d 1986 bersekolah di SMP Tanjung Morawa. Pada Tahun 1987 s/d 1989 SPK Pemko Tebing Tinggi, tahun 1997 s/d 2000 Akademi Perawat

Anastesi

Jakarta.

Pada tahun 2002 s/d 2004 sebagai

mahasiswa pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, serta tahun 2007 s/d sekarang sebagai Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera

Utara (USU) Medan. Riwayat pekerjaan penulis adalah sebagai berikut, pada tahun 1989 s/d 1992 RSU PTPN II Tanjung Selamat Sawit Sihorang Langkat. Tahun 1992 s/d sekarang RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Tahun 2001 s/d sekarang RSU PTPN III Pabatu Kabupaten Serdang Bedagai. Tahun 2005 s/d sekarang RSU Herna Kota Tebing Tinggi serta pada tahun 2006 s/d sekarang RSU Melati Kampung Pon Kabupaten Serdang Bedagai.


DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ..................................................................................................... ABSTRACT ..................................................................................................... KATA PENGANTAR …….…………………………………………………. RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………. DAFTAR ISI …………………………………………………………………. DAFTAR TABEL …………………………………………………………. DAFTAR LAMPIRAN…….............................................................................

i ii iii vi vii x xiii

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang……...………………………………………….. 1.2. Permasalahan ………………………………………………….. 1.3. Tujuan Penelitian …..………………………………………….. 1.4. Hipotesis …...………………………………………………….. 1.5. Manfaat Penelitian ……………………………………………..

1 5 6 6 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ……..………………………………………………….. 2.1.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ………….. 2.1.2. Proses Persepsi ……..………………………………….. 2.2. Kualitas …….………………………………………………….. 2.2.1. Definisi Kualitas ……………………………………….. 2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan ..………………….. 2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan .………………………….. 2.3. Rumah Sakit ..………………………………………………….. 2.3.1. Pelayanan Rawat Inap ………………………………….. 2.4. Loyalitas ……………………………………………………….. 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……………………….. 2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas ……..………………………….. 2.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas ..………………………………….. 2.4.4. Dimensi Loyalitas …..………………………………….. 2.4.5. Siklus Pembelian ……………………………………….. 2.5. Landasan Teori ……...………………………………………….. 2.6. Kerangka Konsep ………………………………………………..

8 8 9 11 11 11 14 19 21 22 22 23 24 25 27 30 30

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ……..………………………………………….. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………….. 3.3. Populasi dan Sampel ………………………....………………..

32 32 32


3.4. Metode Pengumpulan Data ...………………………………….. 3.4.1. Data Primer ……………………………………………. 3.4.2. Data Sekunder …………………………………………. 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ……………………………. 3.6. Metode Pengukuran …………………………………………… 3.6.1. Variabel Bebas …………………………………………. 3.6.2. Variabel Terikat ……..…………………………………. 3.7. Metode Analisis Data ………………………………………….. 3.7.1. Analisis Univariat ………………………………….. 3.7.2. Analisis Bivariat ………………………………….. 3.7.3. Analisis Multivariat ………………………………….. BAB 4. HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.. 4.2. Fasilitas Pelayanan ……………………………………………. 4.2.1. Instalasi Rawat Jalan …………………………………. 4.2.2. Instalasi Rawat Inap ..…………………………………. 4.2.3. Bidang Pelayanan Medis ……………………………… 4.2.4. Fasilitas Penunjang Medis ….…………………………. 4.2.5. Fasilitas Penunjang Non Medis …….…………………. 4.3. Ketenagaan ……………………………………………………. 4.4. Penyakit Terbanyak Rawat Jalan …..…………………………. 4.5. Penyakit Terbanyak Rawat Inap ………………………………. 4.6. Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009………. 4.6.1. Umur …………………………………………………. 4.6.2. Jenis Kelamin …………………………………………. 4.6.3. Pendidikan ……………………………………………. 4.6.4. Pekerjaan ……………………………………………..... 4.6.5. Jumlah di Rawat Inap …………………………………. 4.6.6. Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Di Rumah Sakit lain ..…………………………………. 4.7. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan ….………………………… 4.7.1. Variabel Tangible ….………………………………… 4.7.2. Variabel Reliability …………………………………… 4.7.3. Variabel Responsiveness ……………………………… 4.7.4. Variabel Assurance …………………………………… 4.7.5. Variabel Emphaty …………………………………….. 4.8. Tingkat Kepuasan …..……..………………………………….. 4.8.1. Variabel Tangible ….. ………………………………… 4.8.2. Variabel Reliability ….………………………………… 4.8.3. Variabel Responsiveness ……………………………… 4.8.4. Variabel Assurance ……………………………………

34 34 37 38 39 39 41 42 42 43 43 44 47 47 48 48 48 49 49 52 53 53 53 54 54 55 56 56 57 57 58 58 59 60 61 62 62 63 64


4.8.5. Variabel Emphaty ………..…………………………… 4.9. Loyalitas ……………………………………………………… 4.10. Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan ….………………………………………………… 4.11. Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayan Terhadap Kepuasan ………………………..……………………………. 4.12. Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas …...… BAB 5. PEMBAHASAN 5.1. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir …..………….. 5.2. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ………… 5.3. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ……………… 5.4. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir di RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009……….. 5.5 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ……..…………………. BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ……………………………………………………. 6.2. Saran ..………………………………………………………….

65 66 67 68 69

71 72 72 73 74 76 76

DAFTAR PUSTAKA


DAFTAR TABEL Nomor 1.1.

Judul

Halaman

Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 s.d 2008 ……………………………

3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan ….…………………………………………………………

35

3.2.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan….....

37

3.3.

Aspek Pengukuran Variabel Independen ….………………………….

40

3.4.

Aspek Pengukuran Variabel Dependen ……………………………….

41

3.5.

Aspek Pengukuran Loyalitas ………………………………………….

42

4.1.

Distribusi Tenaga Medik RSUD Dr.H. Kumpulan Pane………………

49

4.2.

Distribusi Tenaga Paramedis Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ...……………………………………….…………………………

50

4.3.

Distribusi Administrasi Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ………..

50

4.4.

Distribusi Tenaga Paramedis Non Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ………………………………………………………………….

51

4.5.

Distribusi Tenaga Non Medis/Keamanan dan Kebersihan …………….

52

4.6.

Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Jalan ………………………….

52

4.7.

Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Inap ………………………….

53

4.8.

Distribusi Responden Berdasarkan Umur ……………………...........

54

4.9.

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………………..

54

3.1.

4.10. Distribusi Responden Berdasarkan ……………………………………

53

4.11.

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ……………………........

55

4.12.

Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah di Rawat Inap ………........

56


4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di rumah sakit lain ……………………………………………….. 4.14.

56

Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Tangible ...................................................................................................

57

Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Reliability ……………………………………………………………..

58

Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Responsiveness …………………………………………………….......

59

Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Assurance ………………………………………………………………

60

4.18. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Emphaty ………………………………………………………………..

61

4.19.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Tangible………..

62

4.20.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Reliability ………

63

4.21.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Responsiveness.....

64

4.22.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Assurance ……….

65

4.23.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Emphaty ……….

66

4.24.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Loyalitas ………………………………..

67

4.25. Hasil Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan …………………………………………………………………

68

4.15. 4.16 4.17

4.26. 4.27.

Hasil Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan ……………………………………………………

69

Hasil Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan dengan Loyalitas ……………

70


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1.

Kuesioner Penelitian …………………………………………..

78

2.

Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

…..

81

3.

Kuesioner Tentang Tingkat Kepuasan

…………..

84

4.

Kuesioner Tentang Loyalitas

…………………………..

86

5.

Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner

6.

…………..

87

Hasil Analisis Univariat

…………………………………..

90

7.

Hasil Analisis Bivariat

…………………………………..

95

8.

Hasil Analisis Multivariat

…………………………………..

97

9.

Uji Asumsi Klasik

…………………………………………..

113

10.

Surat Izin Penelitian …………………………………………..

116

11.

Surat Keterangan Telah Selesai Melakukan Penelitian

….. 117


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan, terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Sektor jasa di Indonesia juga mengalami peningkatan yang pesat. Salah satu jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat dimaksud adalah industri rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Menurut Shortell dkk (1992), adaptasi strategis berarti rumah sakit melakukan perubahanperubahan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan untuk mencapai tujuan. Organisasi perubahan ini sebagai akibat tuntutan lingkungan luar dan kebutuhan untuk memperkuat posisi dalam persaingan. Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan dan meningkatkan kelebihan pesaingnya seperti rumah sakit swasta untuk survive dalam persaingan dan bagaimana membuat pasien puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang pada akhirnya diikuti dengan tingkat loyalitas yang tinggi yang


sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang. Singe (1990) menyatakan bahwa organisasi perlu melakukan berbagai usaha, sehingga para anggotanya secara terus-menerus meningkatkan kapasitas mereka untuk mencapai hasil yang diharapkan dan secara terus-menerus belajar secara bersama-sama. Menurut Puti(2007), kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit dengan memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya memengaruhi terciptakan kesetiaan dan loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi merupakan rumah sakit pemerintah Kelas C dengan kapasitas 100 tempat tidur. Pembangunan fisik berupa bangunan rawat inap dan poliklinik yang megah sampai saat ini terus berlangsung. Pada tahun 2006, telah diresmikan pemakaian gedung berlantai 2 (dua), terdiri dari gedung perawatan VIP 8 (delapan) kamar dan VVIP 2 (dua) kamar. Lantai 1 (satu) semua Poliklinik dan Unit Gawat Darurat. Kemudian pada tahun 2008


diresmikan gedung perawatan berlantai 2 (dua) untuk kelas III dan perawatan anak. Bulan Juni 2009 akan diresmikan gedung kebidanan yang berlantai 2 (dua). Fenomena ini ternyata tidak serta merta membawa dampak yang berarti bagi rumah sakit. Berdasarkan data dari rekam medis Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, diketahui bahwa kinerja pelayanan pada rumah sakit ini bervariasi sejak tahun 2005-2008. Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) pada tahun 2005 sebesar 62,80%, tahun 2006 sebesar 52,13 %, tahun 2007 sebesar 46,98%, tahun 2008 yaitu sebesar 53,84 %. Hal ini mengindikasikan bahwa pemanfaatan rumah sakit semakin menurun dan tidak sesuai dengan standar nasional yang seharusnya adalah 75 % - 85 %. Tabel 1.1. Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 s.d 2008 Pasien Kapasitas Persentase Pasien Partikulir Tempat Partikulir di Unit Rawat Inap Tidur 1. 2005 753 1105 2088 100 52,91% 2. 2006 712 1650 1738 100 42,4% 3. 2007 1161 2554 1664 100 30,9% 4. 2008 1383 1628 1246 100 29,3% Sumber : Dokumen Rekam Medis RSUD Dr.H.Kumpulan Pane 2005 s.d 2008 No

Tahun Pasien Askes

Pasien Askeskin

Nilai LOS (Length Of Stay) juga belum memenuhi standar nasional yaitu

7-

10 hari, karena nilai rata-rata setiap tahun di rumah sakit ini adalah empat hari Begitu juga dengan TOI (Turn Over Interval), tahun 2005-2008 sebesar 4 hari. Nilai ini berbeda dengan nilai standar nasional yaitu 1-3 hari.


Tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi masih belum optimal. Keadaan tersebut diduga dipengaruhi rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai tempat pencarian pelayanan kesehatan. Di Kota Tebing Tinggi ada lima Rumah Sakit Kelas C, yaitu Rumah Sakit PTPN III Sri Pamela, Rumah Sakit Herna, Rumah Sakit Bunda, Rumah Sakit Universitas Prima Indonesia dan Rumah Sakit Bhayangkari. Berjarak sekitar ± 3 km dari batas kota Tebing Tinggi terdapat Rumah Sakit PTPN IV Pabatu dan Rumah Sakit Melati (sudah termasuk daerah Serdang Bedagai). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien, yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pasien.


Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) : “Kepuasan adalah tingkat

keadaan

yang

dirasakan

seseorang

yang

merupakan

hasil

dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang” Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.

1.2. Permasalahan Berdasarkan data rekam medis RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi, kinerja rumah sakit belum optimal. Sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubungannya dengan loyalitas.


1.3. Tujuan Penelitian. 1. Menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. 2. Menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

1.4 Hipotesis Penelitian 1. Persepsi

tentang

mutu

pelayanan

kesehatan

(tangible,

reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. 2. Kepuasan pasien partikulir berhubungan dengan loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

1.5. Manfaat Penelitian. 1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan rumah sakti di masa yang akan datang.


2. Bagi Akademisi khususnya Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

(USU) Medan. 3. Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dan diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi khasanah kepustakaan.


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Persepsi Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001). Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia.

2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu: a) Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang


lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan. b) Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok bersama. c) Situasi dimana persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003). Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra. 2. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen. 3. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.

2.1.2. Proses Persepsi Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor


eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal. Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu. Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu: 1. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk. 2. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini. 3. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.


Kenyataan ini menjelaskan mengapa para marketer menggunakan demikian banyak drama dan pengulangan untuk menyampaikan pesan kepada pasar. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dimulai dari pelanggan, yang berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa

2.2. Kualitas 2.2.1. Definisi Kualitas Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan menurut American Society of Quality Control. Mutu adalah “Fitness For Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan menurut J.M.Juran. Mutu adalah kesesuaian terhadap

permintaan

persyaratan

menurut

Philip

B.Crosby

dalam

Djoko

Wijono (1999).

2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox,1988), yaitu a.

Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.


b.

Sesuatu yang tidak mudah di definisikan, di formulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Jasa dapat di definisikan sebagai berikut (Kotler, 1994) : Jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Parasuraman dalam Tjiptono (2000), menjelaskan tentang kualitas pelayanan (service quality) sangat terikat pada dua faktor utama, yaitu expected service dan perceived service. Expected service merupakan harapan kualitas jasa yang ada pada pelanggan sedangkan perceived service merupakan kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1999), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama: technical quality (outcome dimensions) yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan dan functional quality (process-related dimensions) berkaitan dengan


kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Pelayanan diterima apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan itu dikatakan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan itu dikatakan ideal, sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan itu dikatakan buruk. Kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 1999). Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan (Tjiptono, 2005). Menurut Joewono (2003), moment of truth adalah setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi-prosedur dan sumber daya manusia perusahaan jasa yang menimbulkan kesan di benak pelanggan. Kumpulan dari kesan yang terbentuk sejak awal proses interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sampai


akhir interaksi merupakan pengalaman servis dari seseorang pelanggan. Karena itu, perusahaan jasa berusaha mengelola setiap moment of truth supaya menjadi pengalaman yang sangat bermakna.

2.2.3. Identifikasi Dimensi Mutu Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara ialah meneliti literatur (seperti jurnal ilmu pengetahuan, profesional dan perdagangan) yang membahas industri-industri khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang atau jasa. Sebagai contoh, informasi ditemukan dalam jurnal ilmu pengetahuan, penelitipeneliti (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diuraikan pada dasar 10 dimensi. Mencoba untuk mengukur 10 dimensi, ternyata pelanggan hanya dapat membedakan 5 dimensi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) dalam Supranto (2006). Dengan demikian, ada 5 dimensi utama (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) yang sering disebut “SERVQUAL”, yaitu : Reliability (reliabilitas), meliputi kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, Responsiveness (daya tanggap), meliputi kesediaan karyawan Rumah Sakit untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, Assurance (jaminan), meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, Empathy


(empati), meliputi rasa perduli dan perhatian secara lebih yang diberikan pada konsumen, Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fisik gedung, interior gedung, penampilan pegawai. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang diperlukan konsumen. Berbagai faktor seperti : subyektifitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut memengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml dalam Tjiptono (1996), melakukan penelitian mengenai customer perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah : 1.

Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen pada suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.


Akibatnya manajemen tidak mengatahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. 2.

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa disebabkan karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara “cepat” tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

3.

Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standarstandar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau


masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani pasien dengan cepat. 4.

Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga menyatakan bahwa lembaganya adalah yang terbaik ; memiliki sarana kuliah ; praktikum dan perpustakaan lengkap ; dan staf pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah ; jumlah komputer relatif sedikit ; judul dan buku eksemplar terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5.

Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.


Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004). Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat dihasilkan dari kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2001), adalah : 1.

Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3.

Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4.

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5.

Reputasi dari perusahaan

6.

Laba yang diperoleh dapat meningkat. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam

metode dan teknik. Metode tersebut adalah sebagai berikut menurut Kotler dalam Tjiptono (1999) : 1.

Sistem Keluhan dan Saran, dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, dan lain-lain.


2.

Ghost Shopping, dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan saingan.

3.

Lost Customer Analysis, dengan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi.

4.

Survai Kepuasan Pelanggan, dengan cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Kotler (2000) juga mengatakan bahwa perusahaan jasa dapat berhasil bila terus

menerus memberikan pelayanan yang berkualitas dibanding dengan pesaing, dan lebih baik lagi bila kualitas tersebut melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan dari iklan yang setelah mendapatkan pelayanan kemudian membandingkan kualitas tersebut dengan harapan mereka.

2.3. Rumah Sakit Menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Rumah

sakit

menurut

Peraturan

Menteri

Kesehatan

RI

Nomor

159b/Menkes/PER/II/1998 adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan


kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Rumah sakit pada dasarnya adalah suatu organisasi, sebagai tempat dilaksanakan fungsi manajemen yang ditunjukkan untuk memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat.. Rumah sakit mempunyai tugas dan fungsi dalam keputusan Menteri Kesehatan RI. No. 983 Menkes/SK/XI/1992, rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna & berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan, pencegahan yang dilaksanakan secara serasi,selaras dan terpadu dengan upaya peningkatan kualitas, citra dan melaksanakan upaya rujukan. Fungsi rumah sakti adalah: 1.

Penyelenggaraan pelayanan medis

2.

Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis

3.

Penyelenggaraan rehabilitasi medis

4.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rujukan dan rujukan medis

5.

Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

6.

Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

7.

Penyelenggaraan pengembangan sarana, prasarana dan tekes serta promosi kesehatan

8.

Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan

9.

Penyelenggaraan pelayanan keperawatan dan asuhan keperawatan


2.3.1. Pelayanan Rawat Inap Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik. Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang, pasien mendapat pelayanan antara lain: 1.

Pelayanan penerimaan atau administrasi;

2.

Pelayanan dokter;

3.

Pelayanan perawat;

4.

Pelayanan makanan atau gizi;

5.

Pelayanan penunjang medik dan non medik. Pada penelitian disebutkan “pasien partikulir” di unit rawat inap adalah pasien

yang memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit mereka. Pasienpasien ini tidak memiliki keterkaitan apapun yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu. Jadi pasien ini dapat dikatakan bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan mereka sendiri.


2.4. Loyalitas Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini.

2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Mardalis dalam Puti (2007), mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Mardalis dalam Puti (2007), definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Sebaliknya, loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti aspek sikap tercakup didalamnya. Kapferer & Laurent dalam Tjiptono (2001), menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behaviour) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yaitu loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam kategori produk


tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi perbedaan antar merek dan keterlibatan pelanggan dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan mereka sangat penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni pelanggan cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada, dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk. Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa, loyalitas pelanggan merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang dalam terhadap pembelian tersebut.

2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas Menurut Mardalis dalam Puti (2007), loyalitas berkembang mengikuti tahapantahapan berikut: 1. Loyalitas kognitif, yaitu lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.


2. Loyalitas afektif, yaitu didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu yang akan datang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain. 3. Loyalitas konatif, yaitu menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. 4. Loyalitas tindakan, yaitu loyalitas yang dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.

2.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas Loyalitas terdiri dari empat jenis (Griffin, 2003), yaitu: 1. Tanpa

loyalitas,

yaitu

keterikatan

yang

rendah

terhadap

produk/jasa

dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.


2. Loyalitas yang lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. 3. Loyalitas tersembunyi, merupakan tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. 4. Loyalitas premium, merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.4.4. Dimensi Loyalitas Baloglu (2002) mengemukakan bahwa berdasarkan dimensi loyalitas yaitu attitude (sikap) dan behaviour (perilaku), maka salah satu pengukuran loyalitas adalah dapat dilakukan dengan melihat item-item yang terdapat dalam kedua dimensi


tersebut. Adapun item-item yang dipergunakan untuk mengukur loyalitas pada produk jasa menurut Baloglu (2002) adalah: 1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 6 indikator yaitu : (1) kepercayaan terhadap manajemen perusahaan, (2) kepercayaan terhadap konsistensi pelayanan yang diterima, (3) kepercayaan bahwa segala apa yang diinginkan dari pihak perusahaan akan diperoleh, (4) kepercayaan bahwa segala pertanyaan yang diberikan kepada pihak manajemen atau karyawan perusahaan akan dijawab dengan sungguh-sungguh, (5) kepercayaan bahwa informasi yang diterima dari pihak perusahaan sangat kredibel, (6) kepercayaan bahwa perusahaan akan menepati janji yang diberikan pada pelanggan. 2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmen psikologi pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 5 indikator, yaitu: (1) perasaan memiliki ikatan emosional dengan perusahaan, (2) rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan, (3) keramahan karyawan membuat pelanggan menjadi senang, (4) perasaan senang untuk datang ke perusahaan, (5) tidak terpengaruh pada alternatif perusahaan lain yang sejenis. 3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 2 indikator, yaitu: (1) Beban yang diterima ketika terjadi perubahan kecil dari pada harus pindah ke perusahaan lain, (2) Merasa sangat kesusahan jika harus berpindah ke perusahaan lain.


4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu: (1) Merekomendasikan perusahan kepada orang lain, (2) Menginformasikan pengalaman dengan perusahaan kepada orang lain, (3) Memberikan tanggapan yang positif kepada orang lain. 5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu: (1) Menginformasikan kepada manajemen atau karyawan perusahaan tentang suatu ide yang baik yang diterapkan oleh perusahaan lain, (2) membolehkan nama dan komentar yang positif keapda perusahaan untuk digunakan sebagai sarana promosi perusahaan, (3) Lebih membicarakan masalah yang terjadi kepada pihak perusahaan daripada pihak perusahaan lain.

2.4.5. Siklus Pembelian Setiap pelanggan membeli melalui siklus pembelian (Griffin, 2003), yaitu: 1. Menyadari Produk Pada tahap ini mulai dibentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa yang perusahaan tawarkan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran ini dapat timbul dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, billboards), iklan di Web, melalui pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industri, komunikasi dari mulut ke mulut (online dan offline) serta siaran Web.


2. Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal. 3. Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan. 4. Keputusan membeli kembali. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Keputusan membeli kembali sering kali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu. 5. Pembelian kembali Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali). Pelanggan yang benar-benar loyal menolah pesaing dan


membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan. Kotler

(1997)

menyebutkan,

loyalitas

konsumen

berdasarkan

pola

pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu: 1.

Golongan Fanatik, merupakan konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X,X yang setia terhadap merek X tanpa syarat.

2.

Golongan Agak Setia, merupakan konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y

3.

Golongan Berpindah Kesetiaan, merupakan konsumen yang berpindah dari satu merek ke merek yang lain. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y

4.

Golongan Selalu Berpindah-pindah, yaitu kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun sehingga pola pembeliannya dapat dituliskan X,Y,Z,S Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing


2.5. Landasan Teori Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit yang akhirnya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut. Loyalitas dibagi menjadi lima dimensi dengan pengukuran loyalitas yang dikemukakan oleh Baloglu (2002), yaitu : trust, psychological commitment, switching cost, word of mouth, dan cooperation.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan terarah akan alur penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini : Variabel Independen Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yaitu : • Tangible (bukti fisik) (X1.1) • Reliability (reliabilitas) (X1.2) • Responsiveness (daya tanggap) (X1.3) • Assurance (jaminan) (X1.4) • Emphaty (empati) (X1.5)

Variabel Dependen

Kepuasan Pasien

Loyalitas

Sumber : Supranto (2006), Puti (2007) Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian


Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan definisi konsep sebagai berikut: 1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangible (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). 2. Kepuasan pasien partikulir adalah sekumpulan dari nilai kepuasan yang dinyatakan oleh setiap responden terhadap 5 (lima) aspek mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). 3. Loyalitas adalah keinginan dari pasien partikulir untuk mempergunakan Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan diwaktu mendatang.


BAB 3 METODE PENELITIAN

2.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubungannya terhadap loyalitas ke Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang merupakan rumah sakit Pemerintah kelas “C” di Kota Tebing Tinggi. Penelitian dilaksanakan bulan Mei 2009.

2.3.Populasi dan Sampel. a. Populasi Karena keterbatasan penelitian menyangkut waktu pelaksanaan dan jumlah sampel, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane


Tebing Tinggi bulan Januari s/d April 2009 yang berdomisili di Tebing Tinggi dan sekitarnya sebanyak 208 orang.

b. Sampel Jumlah sampel didapat dengan mempergunakan rumus (Vincent, 1991) : n = n

N Z2 P (1-P) . N G2 + Z2 P (1-P)

= jumlah sampel

N = populasi Z = tingkat keandalan 95% (nilai Z = 1,960) P = proporsi populasi (0,50) G = galat pendugaan (0,10) dari rumus tersebut , didapat jumlah sampel sebesar : n =

208 (1,960)2 (0,50) (0,50) . 2 2 208 (0,10) + (1,960) (0,50) (0,50)

n = 65,70293 ≈ 66 orang. teknik sampling yang dipergunakan adalah Simple Random Sampling.


2.4.

Metode Pengumpulan Data

2.4.1. Data primer dikumpulkan dengan melakukan wawancara secara langsung menggunakan pedoman wawancara (kuesioner) tentang persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan sebagai faktor yang memengaruhi kepuasan pasien partikulir dan hubungannya dengan loyalitas. Dalam hal ini peneliti mengambil data langsung ke lapangan dengan berpakaian dinas. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan dan alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. a. Uji Validitas. Menurut Singarimbun (1989), adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan kata lain bahwa uji validitas ini digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya tiap-tiap instrumen. Perhitungan uji validitas terhadap butir-butir pengamatan dari masing-masing item pertanyaan digunakan korelasi modul moment (r). Dikatakan valid apabila nilai dari (r) lebih besar dari (r) Tabel dengan jumlah sampel minimal 30 orang.


Tabel 3.1

Variabel

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Tentang Mutu Pelayanan (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

Butir Pertanyaan 1 Tangiables 2 3 4 5 1 Reliability 2 3 4 5 1 Responsiveness 2 3 4 5 1 Assurance 2 3 4 1 Emphaty 2 3 4 5 6

r-hitung

Status

0,363 0,465 0,465 0,571 0,413 0,416 0,375 0,411 0,499 0,413 0,416 0,456 0,442 0,590 0,520 0,418 0,389 0,478 0,452 0,367 0,465 0,449 0,439 0,463 0,529

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Alpha Cronbach 0,879 0,877 0,877 0,874 0,878 0,878 0,879 0,879 0,876 0,878 0,878 0,877 0,877 0,874 0,875 0,878 0,879 0,876 0,877 0,879 0,877 0,877 0,878 0,877 0,875

Status Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan Tabel 3.1 di atas, diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel tangiables, reliability, responsiveness, assurance,emphaty seluruhnya memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), maka kuesioner pertanyaan tersebut dari masing-masing variabel sudah reliabel.


b. Uji Reliabilitas adalah ketepatan dan kehandalan suatu alat ukur. Instrumen dikatakan reliabel apabila dapat dipercaya, konsisten dan stabil. Reliabilitas yang dimaksud pada dasarnya menunjukkan sejauh mana instrumen itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan kembali untuk mengukur subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan setelah butirbutir pengamatan yang tidak valid dibuang (gugur/drop), artinya uji reliability dilakukan setelah dilakukan uji validitas terlebih dahulu. Perhitungan untuk uji reliabilitas terhadap butir-butir amatan instrumen dari masing-masing variabel digunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Dikatakan reliabel apabila nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari (r) Tabel. Berdasarkan Tabel 3.2 , diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel tingkat kepuasan pasien yang meliputi tangiables, reliability, responsiveness, assurance,emphaty seluruhnya memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel (=0,444), maka kuesioner pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Dan koefisien Alpha Cronbach dari semua variabel lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dari masing-masing variabel sudah reliabel.


Tabel 3.2

Variabel

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

Butir Pertanyaan 1 Tangiables 2 3 4 5 1 Reliability 2 3 4 5 1 Responsiveness 2 3 4 5 1 Assurance 2 3 4 1 Emphaty 2 3 4 5 6

3.4.2

r-hitung

Status

0,461 0,412 0,570 0,625 0,488 0,482 0,461 0,428 0,602 0,454 0,412 0,370 0,482 0,444 0,546 0,475 0,541 0,384 0,636 0,442 0,653 0,412 0,418 0,545 0,408

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Alpha Cronbach 0,895 0,896 0,893 0,892 0,895 0,895 0,895 0,896 0,892 0,896 0,896 0,897 0,895 0,896 0,893 0,895 0,894 0,897 0,891 0,896 0,891 0,896 0,896 0,894 0,897

Status Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Data sekunder dikumpulkan dengan mengutip data laporan atau registrasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, yaitu: Profil Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2007, data Laporan Tahunan Data Rekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 – 2008.


2.5. Variabel dan Definisi Operasional Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang diukur, yaitu persepsi tentang mutu

pelayanan kesehatan (X) sebagai variabel bebas (independen) dan tingkat

kepuasan pasien partikulir (Y) sebagai variabel terikat (dependen). 1.

Persepsi adalah tanggapan pasien yang menafsirkan tentang kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan (assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy)

2.

Pasien partikulir adalah kelompok pasien di rumah sakit yang memiliki status membayar sendiri seluruh biaya pelayanan rumah sakit. Pasien partikulir dinilai memiliki kebebasan memilih sendiri fasilitas pelayanan rawat inap.

3.

Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas berupa lima aspek, yakni : a.

Aspek Assurance merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan petugas rumah sakit untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan yang dijanjikan kepada pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

b.

Aspek Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan memberikan pelayanan/profesionalisme sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

c.

Aspek Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap daya tanggap dan kemauan petugas rumah sakit untuk memberikan pelayanan


yang cepat terhadap keperluan dan kebutuhan dari pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009. d.

Aspek Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap penampilan fisik dan kondisi konkrit dari fasilitas ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.

e.

Aspek

Empathy

merupakan

tanggapan

pasien

terhadap

kepedulian/perhatian yang diberikan petugas rumah sakit serta memahami kebutuhan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009. 4.

Loyalitas Pasien adalah niat dari pasien partikulir untuk memanfaatkan ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi di waktu mendatang.

5.

Kepuasan pasien adalah sikap dari pasien partikulir terhadap seluruh kualitas pelayanan , yang meliputi: assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy.

2.6. Metode Pengukuran 3.6.1 Variabel Bebas (independen) Variabel bebas yaitu persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap diukur berdasarkan lima dimensi kualitas (assurance, reliability, responsiveness, tangible, emphaty) dengan menggunakan pengukuran skala likert sebagai berikut:


a.

Sangat Baik (SB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi sesuai dengan harapan dan diberi nilai 3.

b.

Baik (B) yaitu tanggapan pasein partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi hampir dengan harapan dan diberi nilai 2.

c.

Tidak Baik (TB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tidak sesuai dengan harapan dan diberi nilai 1. Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel

1. 2. 3. 1. Reliability 2. 3. Responsiveness 1. 2. 3. 1. Assurance 2. 3. 1. Emphaty 2. 3. Tangible

Kategori Sangat baik Baik Tidak baik Sangat baik Baik Tidak baik Sangat Baik Baik Tidak baik Sangat Baik Baik Tidak baik Sangat Baik Baik Tidak baik

Jumlah Indikator 5 5 5 4 6

Nilai

Skala Ukur

12 – 15 9 – 11 5-8 12 – 15 9 – 11 5-8 12 – 15 9 – 11 5-8 10 – 12 7–9 4–6 15 – 18 11 – 14 6 – 10

Interval Interval Interval Interval Interval


3.6.2.Variabel Terikat (dependen) Variabel terikat yaitu tingkat kepuasan dari pasien partikulir terhadap seluruh kualitas pelayanan , yang meliputi: assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy dengan menggunakan skala likert sebagai berikut : a.

Tinggi (T) yaitu sikap pasien partikulir yang tinggi terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 3.

b.

Sedang (S) yaitu yaitu sikap pasien partikulir yang sedang terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 2.

c.

Rendah (R) yaitu yaitu sikap pasien partikulir yang rendah terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit diberi nilai 1. Tabel 3.4 Aspek Pengukuran Variabel Dependen Variabel

Kategori

1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah 1. Tinggi Reliability 2. Sedang 3. Rendah Responsiveness 1. Tinggi 2. Sedang 3. Rendah 1. Tinggi Assurance 2. Sedang 3. Rendah 1. Tinggi Emphaty 2. Sedang 3. Rendah Tangible

Jumlah Indikator 5 5 5 4 6

Nilai

Skala Ukur

12 – 15 9 – 11 5-8 12 – 15 9 – 11 5-8 12 – 15 9 – 11 5-8 10 – 12 7–9 4–6 15 – 18 11 – 14 6 – 10

Interval Interval Interval Interval Interval


Aspek loyalitas pasien partikulir diukur sebagai berikut : a.

Sangat Baik (SB), jika pasien partikulir memiliki loyalitas sangat baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi , diberi nilai 3.

b.

Baik (B), jika pasien partikulir memiliki loyalitas baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebagai, diberi nilai 2.

c.

Tidak Baik, jika pasien partikulir memiliki loyalitas baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebagai, diberi nilai 1.

Tabel 3.5 Aspek Pengukuran Loyalitas Variabel Loyalitas

Kategori 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Tidak Baik

Jumlah Indikator 3

Nilai

Skala Ukur

7–9 5-6 3-4

Interval

2.7. Metode Analisis Data 2.7.1. Analisis Univariat Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari seluruh variabel penelitian.


2.7.2. Analisis Bivariat. Analisis statistik bivariat dilakukan untuk menguji ada/tidaknya hubungan dengan menggunakan uji Korelasi Pearson Product Moment : 1.

Persepsi dengan kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.

Kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

2.7.3. Analisis Multivariat Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersamaan antara persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier ganda (multiple regression linear), secara matematis hubungan fungsionalnya dapat ditulis dengan :

ŷi = β0+ β1x1 β2x2+……….+ εi +


BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi RSUD Dr. H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi mulai dibangun pada tahun 1958 atas prakarsa Dewan Perwakilan Rakyat I, dan kemudian diberi nama Rumah Sakit Kota Praja. Berbekal dua ruangan, yaitu Ruang I (satu) dan Ruang II (dua) dengan kapasitas tempat tidur kurang lebih 40 buah, mulai beroperasi pada tahun 1961 dan peresmiannya dilakukan pada tahun 1962 oleh Gubernur Sumatera Utara Raja Junjungan Lubis. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 233/Menkes/S.K/VI/1983, tanggal 11 Juni 1983 Rumah Sakit Kota Praja berubah nama menjadi RSU Kota Tebing Tinggi dan sekaligus ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah Kelas C Non Pendidikan. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1013/S.K/IX/2007, tanggal 6 Desember 2007, RSU Kota Tebing Tinggi berubah nama menjadi RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Penyempurnaan terhadap fasilitas RSUD Dr.H. Kumpulan Pane terus dilakukan oleh Pemerintah Daerah Tebing Tinggi, baik fasilitas fisik, peralatan maupun pengembangan Sumber Daya Manusia. Kapasitas tempat tidur sampai saat ini 100 buah, dan akan ada penambahan 187 tempat tidur lagi seiring dengan sedang berlangsungnya pembangunan fisik (bangunan).


RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi memiliki visi, misi dan motto sebagai berikut :

a. Visi Menjadikan RSUD dr.H.Kumpulan Pane Rumah Sakit yang terpercaya, dengan pelayanan kesehatan yang profesional, terkini, aman, nyaman dan terjangkau menuju masyarakat sehat 2010.

b. Misi Rumah Sakit a)

Menyelenggarakan pelayanan Rumah Sakit dengan didasari komitmen tinggi dan partisipasi seluruh pegawai.

b)

Menjadi rumah sakit yang mampu meningkatkan mutu sumber daya manusia melalui pelatihan yang berkelanjutan.

c)

Mengembangkan pelayanan unggulan spesialis kebidanan/kandungan bidang laparoscopy, spesialis penyakit dalam bidang Hemodialisa.

d)

Menyelenggarakan pelayanan rumah sakit dengan dukungan peningkatan sarana dan prasarana yang mengikuti perkembangan ilmu kesehatan dan teknologi.

e)

Menyelenggarakan pelayanan rumah sakit yang berorientasi dan terfokus pada kepuasan pelanggan termasuk masyarakat miskin.

f)

Meningkatkan sistem administrasi dan keuangan.

g)

Penghargaan profesional kerja dengan peningkatan kesejahteraan pegawai


c. Motto Kami Peduli Kesehatan Anda. Struktur organisasi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dipimpin oleh seorang direktur, bagian tata usaha, serta 3 (tiga ) orang kepala bidang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut. Direktur Bagian Tata Usaha

Subbag Umum & Kepegawaian

Bidang Pelayanan Medis & Penunjang Medis

Bidang Keperawatan & Penunjang Non Medis

Seksi Pelayanan Medis

Seksi Keperawatan

Seksi Penunjang Medis

Seksi Penunjang Non Medis

Gambar 4.1

Subbag Program & Perundangundangan

Subbag Keuangan

Bidang Perencanaan & Rekam Medis

Seksi Perencanaan

Seksi Rekam Medis

Struktur Organisasi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi


4.2.

Fasilitas Pelayanan Dalam menjalankan tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

secara berdayaguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu, dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi mempunyai fasilitas sebagai berikut : 4.2.1. Instalasi Rawat Jalan Saat ini instalasi rawat jalan yang telah beroperasi terdiri dari : a) Klinik Umum b) Klinik Gigi c) Klinik Spesialis Penyakit Dalam d) Klinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan e) Klinik Spesialis Bedah f) Klinik Spesialis Anak g) Klinik Spesialis Paru dan Saluran Nafas h) Klinik Spesialis Telinga, Hidung dan Tenggorokan i) Klinik Spesialis Mata j) Klinik Spesialis Kulit dan Kelamin k) Klinik Spesialis Jantung l) Klinik Spesialis Jiwa m) Klinik Spesialis Syaraf


4.2.2. Instalasi Rawat Inap Instalasi rawat inap terdiri dari : a) Ruang Perawatan Super VIP b) Ruang Perawatan VIP c) Ruang Perawatan Kelas I d) Ruang Perawatan Kelas II e) Ruang Perawatan Kelas III f) Ruang Perawatan Anak g) Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan

4.2.3.Bidang Pelayanan Medis Bidang pelayanan medis terdiri dari : a. Unit Gawat Darurat b. Instalasi Bedah Sentral c. Intensive Care Unit d. Unit Hemodialisa

4.2.4. Fasilitas Penunjang Medis Fasilitas penunjang medis terdiri dari : a) Instalasi Radiologi b) Instalasi Patologi Klinik c) Unit Fisioterapi d) Instalasi Diagnostik Terpadu


e) Instalasi Farmasi f) Instalasi Gizi

4.2.5. Fasilitas Penunjang Non Medis Fasilitas penunjang non medis terdiri dari Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana.

4.3. Ketenagaan Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa di RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi memiliki 17 orang dokter umum, 3 orang dokter gigi dan sebanyak 16 orang dokter spesialis. Tabel 4.1 Distribusi Tenaga Medik RSUD dr.H.Kumpulan Pane No. Kualifikasi Tenaga 1. Dokter Umum 2. Dokter Spesialis Bedah 3. Dokter Spesialis Penyakit Dalam 4. Dokter Spesialis Penyakit Anak 5. Dokter Spesialis Obgyn 6. Dokter Spesialis Mata 7. Dokter Spesialis THT 8. Dokter Spesialis Jiwa 9. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin 10. Dokter Spesialis Paru dan Saluran Nafas 11. Dokter Spesialis Syaraf 12. Dokter Spesialis Patologi Klinik 13. Dokter Spesialis Jantung & Pembuluh Darah 14. Dokter Gigi Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 17 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3


Dari Tabel 4.2 di bawah tenaga paramedis keperawatan terdiri dari 3 orang sarjana keperawatan, tenaga keperawatan sebanyak 91 orang, tenaga bidan sebanyak 27 orang serta sebanyak 6 orang perawat gigi. Tabel 4.2 Distribusi Tenaga Paramedis Keperawatan RSUD dr.H.Kumpulan Pane No. Kualifikasi Pendidikan 1. Sarjana Keperawatan 2. Akademi Keperawatan 3. Sekolah Perawatan Kesehatan 4. Akademi Kebidanan 5. Bidan 6. Akademi Perawat Gigi 7. Sekolah Pengatur Rawat Gigi Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 3 56 35 23 4 2 4

Pada Tabel 4.3 terlihat bahwa tenaga administrasi umum terdiri dari sarjana ekonomi, sarjana hukum, akademi, sekolah lanjutan atas, sekolah lanjutan umum dan sekolah tehnik menengah sebanyak 21 orang. Tabel 4.3 Distribusi Tenaga Administrasi Umum RSUD dr.H.Kumpulan Pane No. Kualifikasi Pendidikan 1. Sarjana Ekonomi 2. Sarjana Hukum 3. Akademi 4. SLTA 5. SMEA 6. STM Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 2 4 2 10 1 1


Pada Tabel 4.4 dibawah terlihat bahwa tenaga paramaedis non keperawatan terdiri dari sarjana farmasi, sarjana kesehatan masyarakat, asisten apoteker, gizi, rontgen, teknik elektromedik, kesehatan lingkungan, amalis kesehatan, fisioterapi dan juru kesehatan sebanyak 31 orang. Tabel 4.4 Distribusi Tenaga Paramedis Non Keperawatan RSUD dr.H.Kumpulan Pane No. Kualifikasi Pendidikan 1. Sarjana Farmasi 2. Sarjana Kesehatan Masyarakat 3. Asisten Apoteker 4. Akademi Gizi 5. Sekolah Pembantu Ahli Gizi 6. Akademi Rontgen 7. Akademi Teknik Elektromedik 8. Analis Kesehatan Lingkungan 9. Analis Kesehatan 10. Sekolah Menengah Analis Kesehatan 11. Akademi Fisiotherapi 12. Juru Kesehatan/LCPK Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 3 2 4 4 1 3 2 1 3 1 4 3

Pada Tabel 4.5 terlihat bahwa tenaga non medis/keamanan dan kebersihan meliputi supir ambulance, satuan pengamanan, cleaning service, tukang cuci, tukang masak dan tukang kebun sebanyak 33 orang (5 orang tenaga kontrak dan 28 orang tenaga harian lepas).


Tabel 4.5 Distribusi Tenaga Non Medis / Keamanan dan Kebersihan RSUD dr.H.Kumpulan Pane No. Kualifikasi Ketenagaan 1. Satuan Pengamanan 2. Supir Ambulance 3. Cleaning Service 4. Tukang Cuci 5. Tukang Masak 6. Tukang Kebun Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

4.4.

Jumlah 10 3 10 3 4 3

Penyakit Terbanyak Rawat Jalan. Dari Tabel 4.6 dibawah terlihat bahwa penyakit rawat jalan yang terbanyak

adalah lainnya sebanyak 16.043 orang (53,70%), Diabetes Melitus sebanyak 2.685 orang (8,99%), otitis media sebanyak 1.820 orang (6,09%) serta penyakit bronkhitis paling sedikit yaitu sebesar 161 orang (0,53%). Tabel 4.6 Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Jalan RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tahun 2008 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Jenis Penyakit Diabetes Melitus Otitis Media Penyakit Jantung Koroner ISPA Tuberkulosis Conjunctivitis Dispepsia Rheumatoid Artritis Hipertensi Bronkhitis Lainnya Jumlah Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 2685 1820 1713 1446 1439 1379 1221 1116 855 161 16043 29878

Persentase 8,99 6,09 5,73 4,84 4.82 4.62 4,08 3,74 2,86 0,53 53,70 100


4.5. Penyakit Terbanyak Rawat Inap Dari Tabel 4.7 dibawah terlihat bahwa penyakit yang terbanyak adalah lainnya sebanyak 2.935 orang (54,52%) dan yang paling kecil adalah penyakit Asma/ISPA sebesar 47 orang (0,87%). Tabel 4.7 Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tahun 2008 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11

Jenis Penyakit Dispepsia Bronkhitis Demam Hipertensi Stroke Diabetes Melitus Appendik Tuberkulosis Gagal Ginjal Kronik Asma/ISPA Lainnya Jumlah Data : Profil RSUD dr.H.Kumpulan Pane 2008.

Jumlah 780 297 275 270 266 208 121 104 80 47 2935 5383

4.6. Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009.

Persentase 14,49 5,52 5,11 5,02 4,94 3,86 2,25 1,93 1,49 0,87 54,52 100

Inap

RSUD

4.6.1. Umur Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa karakteristrik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan umur terbanyak adalah pada masa dewasa (18-45 tahun) sebanyak 35 orang (53,03%) dan terkecil adalah pada masa remaja (13-17 tahun) sebanyak 2 orang (3,03%).


Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No. 1. 2. 3. 4.

Umur 13 - 17 tahun (remaja) 18 – 45 tahun (Dewasa) 46 - 59 tahun (dewasa tua) ≥ 60 tahun (lansia) Jumlah Sumber : Data Primer.

Jumlah 2 35 13 16 66

Persentase 3,03 53,03 19,70 24,24 100

4.6.2. Jenis Kelamin Pada Tabel 4.9 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009, yaitu sebanyak 36 orang (54,55%) perempuan, dan laki-laki berjumlah 30 orang (45,45%). Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. 1. 2.

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data Primer

Jumlah 30 36 66

Persentase 45,45 54,55 100

4.6.3 Pendidikan Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan pendidikan adalah lulus SLTA yaitu sebanyak 25 orang (37,88%), dan yang paling sedikit adalah tidak sekolah/tidak tamat SD sebanyak 1 orang (1,51%).


Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No. 1. 2. 3. 4. 5.

Pendidikan Tidak sekolah/tidak tamat SD Lulus SD Lulus SLTP Lulus SLTA Lulus Akademi Jumlah Sumber : Data Primer.

Jumlah 1 17 18 25 5 66

Persentase 1,51 25,76 27,27 37,88 7,58 100

4.6.4. Pekerjaan Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 berdasarkan pekerjaan adalah yang terbanyak adalah ibu rumah tangga sebanyak 22 orang (33,33%), dan yang paling sedikit adalah pembantu rumah tangga dan pelajar masingmasing 1 orang (1,52%). Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Pekerjaan Tidak bekerja Ibu rumah tangga Petani Wiraswasta Pegawai Swasta Pembantu rumah tangga Pelajar Jumlah Sumber : Data Primer.

Jumlah 13 22 8 15 6 1 1 66

Persentase 19,70 33,33 12,12 22,72 9,09 1,52 1,52 100


4.6.5. Jumlah Dirawat Inap Pada Tabel 4.12 terlihat bahwa pasien partikulir di ruang rawat inap RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 yang terbanyak adalah 1 kali sebanyak 60 orang (90,91%) dan yang paling sedikit 3 kali sebanyak 2 orang (3,03%) Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah dirawat inap No. 1. 2. 3.

Dirawat inap 1 kali 2 kali 3 kali Jumlah Sumber : Data Primer.

Jumlah 60 4 2 66

Persentase 90,91 6,06 3,03 100

4.6.6. Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Rumah Sakit Lain. Pada Tabel 4.13 terlihat pasien sudah pernah memanfaatkan fasilitas rawat inap rumah sakit lain sebanyak 29 orang (43,94%) dan sisanya sebanyak 37 orang (56,06%) tidak pernah. Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Rumah Sakit Lain No. 1. 2.

Pernah Memanfaatkan Ya Belum Jumlah Sumber : Data Primer.

Jumlah 29 37 66

Persentase 43,94 56,06 100

4.7. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan meliputi aspek tangiables (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian).


4.7.1. Variabel Tangiables Pada Tabel 4.14 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek tangiables, sebanyak

52 orang (78,79%) berpendapat kondisi ruang tunggu keluarga baik,

sebanyak 51 orang (77,27%) menilai kondisi taman rumah sakit baik. Sebanyak 49 orang (74,24%) menilai kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki rumah sakit baik. Sebanyak 47 orang (71,21%) menilai fasilitas parkir kenderaan di rumah sakit dan kondisi ruang rawat inap selama dirawat baik. Tabel 4.14 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Tangiables

Tanggapan Responden Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki rumah sakit Kondisi ruangan rawat inap selama anda di rawat Kondisi taman rumah sakit Kondisi ruang tunggu keluarga Fasilitas parkir rumah sakit Sumber : Data Primer.

Tidak Baik f % 2 3,03

Baik % 74,24

Sangat Baik f % 15 22,73

f 49

3

4,55

3

Total f 66

% 100

47

71,21

16

24,24

66

100

4,55

51

77,27

12

18,18

66

100

3

4,55

52

78,79

11

16,66

66

100

0

0

47

71,21

19

28,79

66

100


4.7.2. Variabel Reliability Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek reliabiliy, sebanyak 59 orang (89,39%) berpendapat jadwal dokter jaga terlaksana dengan baik. Sebanyak 54 (81,82%) menilai jadwal pelayanan yang ditetapkan dan diagnosa yang diberikan dokter baik. Sebanyak 53 orang (80,30%) menilai prosedur pelayanan di rumah sakit baik. Sebanyak 38 orang (57,58%) menilai penjelasan yang diberikan dokter baik. Tabel 4.15 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Reliability

Tanggapan Responden Jadwal pelayanan yang ditetapkan(visite dokter /perawat,waktu berkunjung keluarga) Prosedur pelayanan di rumah sakit Diagnosa yang diberikan dokter Penjelasan yang diberikan dokter Jadwal dokter jaga Sumber : Data Primer.

Tidak Baik f % 0 0

Baik % 81,82


f 54

0

0

0

Total f 66

% 100

53

80,30

13

19,70

66

100

0

54

81,82

12

18,18

66

100

0

0

38

57,58

28

42,42

66

100

1

1,52

59

89,39

6

9,09

66

100

4.7.3. Variabel Responsiveness Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek responsiveness,


adalah sebanyak 61 orang (92,42%) menilai kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan baik. Sebanyak 53 orang (80,30%) menilai ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan baik, sedangkan sebanyak 51 orang (77,27%) menilai kesiapan petugas dalam membantu dan ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan pelayanan baik. Tabel 4.16 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Responsiveness

Tanggapan Responden Kesiapan petugas dalam membantu saudara Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan Ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan Ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan Kecepatan petugas administrasi saat melakukan proses administrasi Sumber : Data Primer.


Baik % 77,27


f 51

2

3,03

2

Total f 66

% 100

49

74,24

15

22,73

66

100

3,03

51

77,27

13

19,70

66

100

1

1,52

53

80,30

12

18,18

66

90

0

0

61

92,42

5

7,58

66

100

4.7.4. Variabel Assurance Pada Tabel 4.17 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek assurance


sebanyak 58 orang (87,87%) menilai kerahasiaan penyakit di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 56 orang (84,85%) %) menilai kepercayaan dan keamanan terhadap perilaku perawat baik. Sebanyak 51 opang (77,27%) menilai menilai kemampuan perawat di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 49 orang (74,24%) menilai kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit baik. Tabel 4.17 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Assurance

Tanggapan Responden Kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit Kemampuan perawat di rumah sakit ini Kepercayaan dan keamanan terhadap perilaku perawat Kerahasiaan penyakit Sumber : Data Primer.

Tidak Baik f % 0 0

Baik % 74,24


f 49

0

0

0 1

Total f 66

% 100

51

77,27

15

22,73

66

100

0

56

84,85

10

15,15

66

100

1,52

58

87,87

7

10,61

66

100

4.7.5. Variabel Emphaty Pada Tabel 4.18 terlihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek emphaty sebanyak 56 orang (84,85%) menilai pelayanan secara individual di rumah sakit ini baik, sedangkan sebanyak 57 orang (86,36%) menilai sikap peduli petugas baik. Sebanyak 55 orang (83,33%) menilai kecukupan waktu untuk berkonsultasi baik., sedangkan sebanyak 52 orang (78,79%) menilai perhatian petugas dalam memperhatikan


kebutuhan spesifik baik. Sebanyak 51 orang (77,27%) menilai kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan baik. Sebanyak 48 orang (72,73%) menilai keramahan dan kesopanan petugas baik. Tabel 4.18 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek Emphaty

Tanggapan Responden Pelayanan secara individual di rumah sakit ini Perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik Sikap peduli petugas Keramahan dan kesopanan petugas Kecukupan waktu untuk berkonsultasi Kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan Sumber : Data Primer.


Baik % 84,85


f 56

2

3,03

0 0

Total f 66

% 100

52

78,79

12

18,18

66

100

0 0

57 48

86,36 72,73

9 18

13,64 27,27

66 66

100 100

2

3,03

55

83,33

9

13,64

66

100

1

1,52

51

77,27

14

21,21

66

100

4.8. Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan adalah nilai kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan meliputi aspek tangiables (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian). 4.8.1. Variabel Tangiables Pada Tabel 4.19 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek tangiables sebanyak 54 orang (81,81%)


menilai puas tentang fasilitas parkir rumah sakit. Sebanyak 45 orang (68,18%) merasa puas dengan kondisi ruangan rawat inap. Tabel 4.19 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Tangiables Tanggapan Responden Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki rumah sakit Kondisi ruangan rawat inap selama anda di rawat Kondisi taman rumah sakit Kondisi ruang tunggu keluarga Fasilitas parkir rumah sakit Sumber : Data Primer.

Rendah f % 7 10,61

Sedang f % 53 80,30

Tinggi f % 6 9,09

Total f % 66 100

12

18,18

45

68,18

9

13,64

66

100

9

13,64

49

74,24

8

12,12

66

100

7

10,61

48

72,73

11

16,66

66

100

3

4,55

54

81,81

9

13,64

66

100

4.8.2.Variabel Reliability Pada Tabel 4.20 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek reliability sebanyak 59 orang (89,39%) memiliki tingkat kepuasan sedang dengan prosedur pelayanan di rumah sakit. Sebanyak 54 orang (81,81%) memiliki kepuasan sedang tentang jadwal pelayanan yang ditetapkan, sedangkan sebanyak 53 orang (80,30%) memiliki tingkat kepuasan sedang dengan jadwal dokter jaga. Sebanyak 52 orang (78,79%) memiliki tingkat kepuasan sedang tentang diagnosa dokter, sedangkan sebanyak 50 orang (75,76%) memiliki tingkat kepuasan sedang atas penjelasan yang diberikan dokter.


Tabel 4.20 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Reliability Tanggapan Responden Jadwal pelayanan yang ditetapkan(visite dokter /perawat,waktu berkunjung keluarga) Prosedur pelayanan di rumah sakit Diagnosa yang diberikan dokter Penjelasan yang diberikan dokter Jadwal dokter jaga Sumber : Data Primer.

Rendah f % 1 1,52

Sedang f % 54 81,81

Tinggi f % 11 16,67

Total f % 66 100

1

1,52

59

89,39

6

9,09

66

100

0

0

52

78,79

14

21,21

66

100

0

0

50

75,76

16

24,24

66

100

3

4,55

53

80,30

10

15,15

66

100

4.8.3. Variabel Responsiveness Pada Tabel 4.21 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek responsiveness sebanyak 56 orang (84,85%) memiliki tingkat kepuasan sedang kecepatan petugas administrasi saat melakukan proses administrasi, sedangkan sebanyak 53 orang (80,30%) memiliki tingkat kepuasan sedang akan ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan. Sebanyak 49 orang (74,24%) memiliki tingkat kepuasan sedang tentang kesiapan petugas dalam membantu dan ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan. Sebanyak 45 orang (68,18%) memiliki tingkat kepuasan sedang tentang kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.


Tabel 4.21 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Responsiveness Tanggapan Responden Kesiapan petugas dalam membantu saudara Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan Ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan Ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan Ketepatan waktu perawat saat memberikan pertolongan Sumber : Data Primer.

Rendah f % 0 0

Sedang f % 49 74,24

Tinggi f % 17 25,76

Total f % 66 100

1

1,52

45

68,18

20

30,30

66

100

0

0

49

74,24

17

25,76

66

100

0

0

53

80,30

13

19,70

66

100

0

0

53

80,30

13

19,70

66

100

4.8.4. Variabel Assurance Pada Tabel 4.22 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek assurance sebanyak 57 orang (86,36%) memiliki tingkat kepuasan sedang terhadap kepercayaan dan keamanan terhadap perilaku perawat. Sebanyak 55 orang (83,33%) memiliki tingkat kepuasan sedang terhadap kerahasiaan penyakit, sedangkan sebanyak 52 orang (78,78%) tingkat kepuasannya sedang terhadap kemampuan perawat, sedangkan sebanyak 47 orang (71,21%) tingkat kepuasannya sedang terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit.


Tabel 4.22 Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Assurance Tanggapan Responden Kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit Kemampuan perawat di rumah sakit ini Kepercayaan dan keamanan terhadap perilaku perawat Kerahasiaan penyakit Sumber : Data Primer.

Rendah f % 0 0

Sedang f % 47 71,21

Tinggi f % 19 28,79

Total f % 66 100

1

1,52

52

78,78

13

19,70

66

100

1

1,52

57

86,36

8

12,12

66

100

1

1,52

55

83,33

10

15,15

66

100

4.8.5. Variabel Emphaty Pada Tabel 4.23 terlihat bahwa tingkat kepuasan di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi dilihat dari aspek emphaty sebanyak 57 orang (86,36%) tingkat kepuasannya sedang atas pelayanan secara individual dan perhatian petugas dalam memperhatikan

kebutuhan

spesifik.

Sebanyak

54

orang

(81,82%)

tingkat

kepuasannya sedang terhadap sikap peduli petugas, sebanyak 53 orang (80,30%) memiliki tingkat kepuasan sedang akan kecukupan waktu untuk berkonsultasi. Sebanyak 52 orang (78,79%) memiliki tingkat kepuasan sedang atas kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan.


Tabel 4.23

Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Emphaty

Tanggapan Responden Pelayanan secara individual di rumah sakit ini Perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik Sikap peduli petugas Keramahan dan kesopanan petugas Kecukupan waktu untuk berkonsultasi Kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan Sumber : Data Primer.

Rendah f % 1 1,52

Sedang f % 57 86,36

Tinggi f % 8 12,12

Total f % 66 100

2

3,03

57

86,36

7

10,61

66

100

0 0

0 0

54 49

81,82 74,24

12 17

18,18 25,76

66 66

100 100

1

1,52

53

80,30

12

18,18

66

100

0

0

52

78,79

14

21,21

66

100

4.9. Loyalitas Pada Tabel 4.24 terlihat loyalitas pasien partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi sebanyak 53 orang (80,30%) memiliki kesan yang baik tentang rumah sakit ini jika harus dirawat inap, sedangkan sebanyak 57 orang (86,36%) memiliki kesan yang baik jika orang bertanya tentang rumah sakit ini. Sebanyak 59 orang (89,39%) memiliki kesan yang baik jika keluarganya bertanya tentang pelayanan di rumah sakit ini.


Tabel 4.24

Tanggapan Responden Jika suatu hari nanti menderita penyakit dan diharuskan opname, gimana kesan terhadap rumah sakit ini Kesan terhadap rumah sakit ini jika orang lain bertanya tentang rumah sakit ini Kesan jika keluarga bertanya tentang pelayanan di rumah sakit ini Sumber : Data Primer.

Distribusi Berdasarkan Tingkat Loyalitas Tidak Baik f % 2 3,03

Baik % 80,30


f 53

4

6,06

5

7,58

Total f 66

% 100

57

86,36

5

7,58

66

100

59

89,39

2

3,03

66

100

4.10. Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Analisis bivariat persepsi tentang mutu pelayanan dengan kepuasan dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel independen dengan dependen, menggunakan uji Korelasi Pearson Product Moment. Dari hasil Tabel 4.25 didapat nilai dari tangiables (ρ=0,746 dengan nilai r=-0,041), variabel reliability (ρ=0,013 dengan nilai r =0,305), variabel responsiveness (ρ=0,000 dengan nilai r =0,445), variabel assurance (ρ=0,001 dengan nilai r =0,397), variabel emphaty (ρ=0,001 dengan nilai r =0,410). Berdasarkan hasil uji statistik dapat diinterpretasikan bahwa dari seluruh variabel persepsi hanya variabel tangible yang tidak berhubungan dengan kepuasan karena nilai ρ=0,746 > 0,05.


Dari hasil uji bivariat tersebut maka variabel reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berhubungan dengan tingkat kepuasan sehingga dapat dilanjutkan untuk dianalisis secara multivariat. Tabel 4.25 Hasil Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan No. Variabel 1. Tangiables (bukti fisik) 2. Reliability (kehandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Emphaty (perhatian) Sumber : Data Primer.

Sig 0,746 0,013 0,000 0,001 0,001

r-hitung -0,041 0,305 0,445 0,397 0,410

4.11 Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersamaan antara variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir analisis dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi linier ganda (multiple regression linear) dengan α = 0,05. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada Tabel 4.26 didapat bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien (ρ < 0,05), dengan variabel yang dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah variabel emphaty.


R square (R2) adalah 0,381 menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan sebesar 38,1% dan sisanya adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Tabel 4.26 Hasil Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan

Variabel

Unstandardized Standardized Coefficient Coefficient T (B) (Beta) hitung -0,299 0,236 0,210 2,032

Konstanta Reliability (kehandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Emphaty (perhatian) R R Squere α Sumber : Data Primer.

Sig.

Ket

0,047

Signifikan

0,312

0,275

2,522

0,014

Signifikan

0,307

0,240

2,237

0,029

Signifikan

0,384

0,242

2,198

0,032

Signifikan

= 0,617 = 0,381 = 0,05

Berdasarkan Tabel di atas diperoleh persamaan regresi linier berganda antara reliability, responsiveness, assurance, emphaty sebagai berikut :

ŷi = -0,299 + 0,236 (X1.2) + 0,312 (X1.3) + 0,307 (X1.4) + 0,384 (X1.5) 4.12 Analisis Bivariat Kepuasan dengan Loyalitas Untuk menguji ada/tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan dengan loyalitas dilakukan uji Korelasi Pearson Product Moment.


Berdasarkan hasil uji statistik pada Tabel 4.27 dapat diinterpretasikan bahwa ada hubungan tingkat kepuasan dengan loyalitas, hal ini terlihat dari nilai ρ=0,022 < 0,05. Tabel 4.27 Hasil Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan dengan Loyalitas No. 1.

Variabel Loyalitas

Sig

r-hitung

0,022

0,281

Sumber : Data Primer


BAB 5 PEMBAHASAN

5.1

Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Aspek Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir . Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai reliability dengan

signifikansi adalah ρ=0,047 artinya ada pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap tingkat kepuasan pasien partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata α = 0,05. Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti (2007), reliability adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. Jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien partikulir. Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap khususnya pasien partikulir, dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsur : melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka akan kepuasan kepada pasien yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.


5.2

Aspek Responsiveness Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai responsiveness dengan

signifikansi adalah ρ=0,014 artinya ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap tingkat kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata α = 0,05. Hal ini sesuai dengan pendapat Puti (2007), bahwa ada pengaruh antara responsiveness terhadap terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Terpenuhinya hal ini tentu saja menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya memengaruhi tingkat loyalitas di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.

5.3

Aspek Assurance Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai assurance dengan

signifikansi adalah ρ=0,029 artinya ada pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap tingkat kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata α = 0,05.


Menurut Brady, Cronin dan Thomas yang dikutip Puti (2007) service quality, service value dan satisfaction secara kumulatif mempunyai hubungan langsung terhadap kepuasan pasien yang pada akhirnya memengaruhi loyalitas pasien. Variabel assurance masuk ke dalam dimensi service quality. Dari sudut pandang pasien di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi kualitas pelayanan bisa berarti suatu assurance terpenuhinya akan kebutuhan pasien, sehingga pelayanan di rumah sakit harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan serta harapan pasien dan diberikan dengan cara yang cepat, ramah dan sopan. Ketersediaan tenaga yang profesional dibidangnya tentunya membuat pasien akan merasa aman. Tjiptono (1998) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellent) : yaitu suatu sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellent secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu :kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.

5.4

Aspek Emphaty Berdasarkan hasil analisis multivariat didapat nilai emphaty dengan signifikansi

adalah ρ=0,032 artinya ada pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap tingkat kepuasan partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata α = 0,05 dan merupakan variabel yang sangat dominan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan oleh Puti dimana variabel emphaty merupakan variabel yang dominan. Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus.


Dengan demikian rasa simpati dari tenaga medis/paramedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa tersebut. Simpati artinya berdiri di tempat pasien, maksudnya coba memahami apa yang diinginkan dan dirasakan pasien. Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi. Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus di dengar dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan dengan tepat. Jika hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas. Jika pasien sudah memiliki rasa memiliki dan mempunyai ikatan emosional yang baik dengan rumah sakit, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat di rumah sakit lain, meskipun terjadi perubahan harga di rumah sakit tersebut. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati pada rumah sakit tersebut dan akan dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga dan orang lain. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit dan membawa dampak yang positif bagi RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.

5.5

Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Berdasarkan hasil analisis bivariat didapat nilai kepuasan dengan signifikansi

adalah ρ=0,022 artinya ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan


loyalitas pasien partikulir di RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009 pada taraf nyata α = 0,05. Hal ini sesuai dengan penelitian Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) yang menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan memengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan dia akan mencari tempat lain yang lebih memuaskannya. Tetapi jika pelanggan sudah terpenuhi kepuasannya maka tingkat loyalitasnya akan baik pula. Hal ini dapat terlaksana dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan pasien.


BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan 1.

Variabel tangible tidak memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir.

2.

Variabel reliability memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir.

3.

Variabel responsiveness memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir.

4.

Variabel assurance memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir.

5.

Variabel emphaty memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir dan yang paling dominan memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir.

6.

Tingkat kepuasan berhubungan dengan loyalitas pasien partikulir.

6.2 Saran 1.

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan kehandalan melalui suatu sistem prosedur yang cepat,

aman,

tepat

dan

mudah

dalam

memberikan

pelayanan

pemeriksaaan, pengobatan, perawatan dan proses administrasi pelayanan kepada pasien. 2.

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan ketanggapan petugas akan kebutuhan pasien, dengan segera menindaklanjuti setiap keluhan yang ada secara cepat sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.


3.

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan jaminan kepada pasien dengan tersedianya tanaga-tenaga profesional dibidangnya.

4.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan emphaty dalam pelayanannya kepada pasien, sehingga meningkatkan rasa peduli dan simpati. Misalnya dengan cara mengadakan pelatihan tentang komunikasi kepada semua petugas yang berhubungan langsung dengan pasien.

5.

Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas serta memenuhi kebutuhan pasien.

6.

Walaupun variabel tangibles tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi, hendaknya pihak rumah sakit tetap meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh. Misalnya lebih memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit, kondisi ruang tunggu, kondisi fasilitas parkir, penampilan petugas serta peralatan yang lebih canggih.


DAFTAR PUSTAKA Almatsier, Sunita., 2004. Gizi Daur Dalam Kehidupan, Jakarta, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Azwar., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta, Penerbit Binarupa Aksara Baloglu., 2002. Dimensions of Customer Loyality, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Feb 2002. Griffin,J., 2003. Customer Loyalty, Jakarta : Erlangga Jowono,H., 2003. Jangan Sekedar Service, Jakarta : Gramedia. Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia, Yokyakarta, Penerbit Andi. Kotler & Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo. Laksono., 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Yokyakarta : Penerbit Andi. Luhans,F.,2006. Perilaku Organisasi, Yokyakarta : Penerbit Andi. Murti.,1996, Penerapan Metode Statistik Non-Parametrik Dalam Ilmu-Ilmu Kesehatan, Jakarta : Penerbit Gramedia Notoatmodjo., 2001. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi, Jakarta : Rineka Cipta. Pohan, S.,2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku Buku Kedokteran EGC Profil RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi., 2008. Data Tahunan Rekam Medis RSUD Dr.H.Kumpulan Pane 2005-2008, Tebing Tinggi. Puti, P., 2007. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas di Ruang Rawat Inap di RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan, www.pdpersi.co.id (di download tanggal 3 Juni 2007). Robbin, S., 2003. Perilaku Organisasi, Jakarta : Penerbit Gramedia.


Singarimbun, 1987. Masri dan Effendi, Sofyan. Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi, Yokjakarta : Penerbit LP3ES. Supranto,. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Thoha, Miftah., 1999. Perilaku Organisasi, Motivasi Dalam Organisasi, Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada. Tjandra., 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : Penerbit UIP Tjiptono, F., 1999. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kotemporer, Yogyakarta : Penerbit Andi. __________, 2000. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta : Penerbit Andi. __________, 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi. __________, 2005. Pemasaran Jasa, Jawa Timur : Bayumedia. Tjiptono & Diana., 2001. Total Quality Manajemen, Yogyakarta : Penerbit Andi Tristantoro.2005, Aspek Strategi Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta :Penerbit Andi Vincent., 1991. Tehnik Penarikan Contoh Untuk Penelitian Survei. Bandung : Penerbit Tarsito. Wijono, Djoko.,1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Penerbit Airlangga University Press


KUESIONER PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD Dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI TAHUN 2009

Bersama ini kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner (pertanyaan) yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan yang sangat berarti bagi penelitian ini. Atas kesediaannya diucapkan banyak terima kasih. PETUNJUK PENGISIAN : Dibawah ini ada beberapa kelompok pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Oleh karenanya kami sangat harapkan agar Bapak/Ibu/Saudara/i dapat memberikan penilaian terhadap pertanyaan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangannya. Jawaban yang anda sampaikan tidak berarti benar atau salah, tetapi kami menginginkan pendapat anda mengenai pertanyaan yang diberikan.

A. Identitas Responden No Responden : 1. Nama Pasien

: _____________________________

2. Umur

: _______ (tahun)

3. Jenis Kelamin

:(

4. Pendidikan Terakhir

: ( ) Tidak sekolah

) Laki-laki

(

) Perempuan

( ) Lulus SD (

) Lulus SLT

( ) Lulus SLTA (

) Lulus Akademi

( ) Lulus PT


5. Pekerjaan

:(

) Tidak bekerja

(

) Ibu Rumah Tangga

(

) Petani

(

) Wiraswasta

(

) PNS/ABRI/Pensiunan

(

) Pegawai swasta

(

) Lain-lain, sebutkan …………..

6. Pernahkan memanfaatkan fasilitas rawat inap di rumah sakit lain ? 7. Sudah berapa kali dirawat inap di rumah sakit ini ? ………… kali B. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom yang tersedia. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut : SB B TB

: Sangat Baik (3) : Baik (2) : Tidak Baik (1)

SP : Sangat Puas (3) P : Puas (2) TP : Tidak Puas (1)

KUESIONER PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN Petunjuk : mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan menuliskan tanda (X) pada jawaban yang dipilih A. Tangiables (bukti fisik) 1. Bagaimana menurut saudara kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki di rumah sakit ini ? 2. Bagaimana menurut saudara kondisi ruangan rawat inap rumah sakit ini selama saudara di rawat ? 3. Bagaimana menurut saudara kondisi taman di rumah sakit ini? 4. Bagaimana menurut saudara kondisi ruang tunggu keluarga di rumah sakit ini ? 5. Bagaimana menurut saudara kondisi fasilitas parkir di rumah sakit ini ?

SB

B

TB


B. Reliability (kehandalan) 1. Bagaimana menurut saudara jadwal pelayanan yang ditetapkan (visit/kunjungan dokter, perawat, waktu berkunjung ) ? 2. Bagaimana menurut saudara prosedur pelayanan di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara diagnosa yang diberikan dokter di rumah sakit ini ? 4. Bagaimana menurut saudara penjelasan dokter yang diberikan kepada saudara ? 5. Bagaimana menurut saudara jadwal dokter jaga di rumah sakit ini ? C. Responsiveness (daya tanggap) 1. Bagaimana menurut saudara kesiapan petugas dalam membantu saudara ? 2. Bagaimana menurut saudara kecepatan petugas dalam memberikan memberikan pelayanan di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan ? 4. Bagaimana menurut saudara ketepatan waktu perawat saat saudara membutuhkan pertolongan ? 5. Bagaimana menurut saudara kecepatan petugas administrasi saat saudara melakukan proses administrasi di rumah sakit ini ? D. Assurance (jaminan) 1. Bagaimana menurut saudara kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit ? 2. Bagaimana menurut saudara kemampuan perawat di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara kepercayaan dan keamanan saudara terhadap perilaku perawat di rumah sakit ini ? 4. Bagaimana menurut saudara kerahasiaan penyakit saudara di rumah sakit ini ?

SB

B

TB

SB

B

TB

SB

B

TB


E. Emphaty (perhatian) 1. Bagaimana menurut saudara pelayanan secara individual yang diberikan di rumah sakit ini ? 2. Bagaimana menurut saudara perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik saudara ? 3. Bagaimana menurut saudara sikap peduli petugas pada saudara ? 4. Bagaimana menurut saudara keramahan dan kesopanan petugas di rumah sakit ini ? 5. Bagaimana menurut saudara kecukupan waktu bagi keluarga saudara untuk berkonsultasi ? 6. Bagaimana menurut saudara kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan pasien dan keluarga saudara ?

SB

B

TB


KUESIONER TENTANG TINGKAT KEPUASAN Petunjuk : mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan menuliskan tanda (X) pada jawaban yang dipilih

A. Tangiables (bukti fisik) 1. Bagaimana menurut saudara kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki di rumah sakit ini ? 2. Bagaimana menurut saudara kondisi ruangan rawat inap rumah sakit ini selama saudara di rawat ? 3. Bagaimana menurut saudara kondisi taman di rumah sakit ini? 4. Bagaimana menurut saudara kondisi ruang tunggu keluarga di rumah sakit ini ? 5. Bagaimana menurut saudara kondisi fasilitas parkir di rumah sakit ini ? B. Reliability (kehandalan) 1. Bagaimana menurut saudara jadwal pelayanan yang ditetapkan (visit/kunjungan dokter, perawat, waktu berkunjung ) ? 2. Bagaimana menurut saudara prosedur pelayanan di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara diagnosa yang diberikan dokter di rumah sakit ini ? 4. Bagaimana menurut saudara penjelasan dokter yang diberikan kepada saudara ? 5. Bagaimana menurut saudara jadwal dokter jaga di rumah sakit ini ? C. Responsiveness (daya tanggap) 1. Bagaimana menurut saudara kesiapan petugas dalam membantu saudara ? 2. Bagaimana menurut saudara kecepatan petugas dalam memberikan memberikan pelayanan di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan ? 4. Bagaimana menurut saudara ketepatan waktu perawat saat saudara membutuhkan pertolongan ? 5. Bagaimana menurut saudara kecepatan petugas administrasi saat saudara melakukan proses administrasi di rumah sakit ini ?

SP

P

TP

SP

P

TP

SP

P

TP


D. Assurance (jaminan) 1. Bagaimana menurut saudara kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit ? 2. Bagaimana menurut saudara kemampuan perawat di rumah sakit ini ? 3. Bagaimana menurut saudara kepercayaan dan keamanan saudara terhadap perilaku perawat di rumah sakit ini ? 4. Bagaimana menurut saudara kerahasiaan penyakit saudara di rumah sakit ini ? E. Emphaty (perhatian) 1. Bagaimana menurut saudara pelayanan secara individual yang diberikan di rumah sakit ini ? 2. Bagaimana menurut saudara perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik saudara ? 3. Bagaimana menurut saudara sikap peduli petugas pada saudara ? 4. Bagaimana menurut saudara keramahan dan kesopanan petugas di rumah sakit ini ? 5. Bagaimana menurut saudara kecukupan waktu bagi keluarga saudara untuk berkonsultasi ? 6. Bagaimana menurut saudara kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan pasien dan keluarga saudara ?

SP

P

TP

SP

P

TP


KUESIONER TENTANG LOYALITAS Petunjuk : mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan menuliskan tanda (X) pada jawaban yang dipilih

A. 1. 2. 3.

Loyalitas (kesetiaan) Jika suatu hari nanti saudara menderita penyakit dan diharuskan dirawat di rumah sakit, bagaimana kesan saudara dengan rumah sakit ini ? Bagaimana kesan saudara terhadap rumah sakit ini jika orang lain menanyakan tentang rumah sakit ini ? Bagaimana kesan saudara jika keluarga bertanya tentang pelayanan di rumah sakit ini

SB

B

TB

Reliability “Tingkat Kepuasan”


Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025

Scale Mean if Item Deleted 55,77 55,97 56,03 56,17 56,07 56,03 56,00 56,07 55,97 55,93 55,97 56,03 56,03 56,03 55,83 55,87 56,00 55,90 55,90 55,93 55,93 55,97 55,90 56,03 55,87

Scale Variance if Item Deleted 39,702 40,171 39,482 39,316 40,064 39,482 39,517 39,926 39,068 39,857 40,171 40,585 39,482 40,171 39,178 39,637 39,517 40,231 38,714 39,926 38,685 40,171 40,024 39,620 40,051

Corrected Item-Total Correlation ,461 ,412 ,570 ,625 ,488 ,482 ,461 ,428 ,602 ,454 ,412 ,370 ,482 ,444 ,546 ,475 ,541 ,384 ,636 ,442 ,653 ,412 ,418 ,545 ,408

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,895 ,896 ,893 ,892 ,895 ,895 ,895 ,896 ,892 ,896 ,896 ,897 ,895 ,896 ,893 ,895 ,894 ,897 ,891 ,896 ,891 ,896 ,896 ,894 ,897


Reliability “Persepsi Tentang Mutu Pelayanan”

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Item-Total Statistics

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025

Scale Mean if Item Deleted 55,63 55,73 55,57 55,60 55,60 55,63 55,50 55,77 55,50 55,60 55,63 55,63 55,63 55,77 55,47 55,70 55,57 55,57 55,57 55,67 55,57 55,67 55,60 55,67 55,57

Scale Variance if Item Deleted 33,344 33,168 32,668 32,179 33,007 33,068 33,086 33,564 32,397 33,007 33,068 32,861 32,930 32,806 32,257 33,252 33,082 32,599 32,737 33,402 32,668 32,989 32,869 32,920 32,323

Corrected Item-Total Correlation ,363 ,465 ,465 ,571 ,413 ,416 ,375 ,411 ,499 ,413 ,416 ,456 ,442 ,590 ,520 ,418 ,389 ,478 ,452 ,367 ,465 ,449 ,439 ,463 ,529

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,879 ,877 ,877 ,874 ,878 ,878 ,879 ,878 ,876 ,878 ,878 ,877 ,877 ,874 ,875 ,878 ,879 ,876 ,877 ,879 ,877 ,877 ,878 ,877 ,875

Frequencies Frequency Table


Umur Responden

Valid

15 18 20 22 23 24 25 26 27 28 30 31 34 36 37 39 40 43 46 47 50 52 55 57 58 60 62 65 67 70 72 75 84 Total

Frequency 2 1 3 3 4 1 4 2 5 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 3 3 1 1 2 1 5 1 3 1 2 1 66

Percent 3,0 1,5 4,5 4,5 6,1 1,5 6,1 3,0 7,6 3,0 1,5 1,5 1,5 4,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 3,0 3,0 4,5 4,5 1,5 1,5 3,0 1,5 7,6 1,5 4,5 1,5 3,0 1,5 100,0

Valid Percent 3,0 1,5 4,5 4,5 6,1 1,5 6,1 3,0 7,6 3,0 1,5 1,5 1,5 4,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 3,0 3,0 4,5 4,5 1,5 1,5 3,0 1,5 7,6 1,5 4,5 1,5 3,0 1,5 100,0

Cumulative Percent 3,0 4,5 9,1 13,6 19,7 21,2 27,3 30,3 37,9 40,9 42,4 43,9 45,5 50,0 51,5 53,0 54,5 56,1 57,6 60,6 63,6 68,2 72,7 74,2 75,8 78,8 80,3 87,9 89,4 93,9 95,5 98,5 100,0


Umur Responden

Valid

14-24 tahun 25-44 tahun 45-64 tahun >= 65 tahun Total

Frequency 14 23 16 13 66

Percent 21,2 34,8 24,2 19,7 100,0

Valid Percent 21,2 34,8 24,2 19,7 100,0

Cumulative Percent 21,2 56,1 80,3 100,0

Jenis Kelamin

Valid

Laki-laki Perempuan Total

Frequency 30 36 66

Percent 45,5 54,5 100,0

Valid Percent 45,5 54,5 100,0

Cumulative Percent 45,5 100,0

Pendidikan Frequency Valid

Tidak Sekolah/tidak tamat SD Lulus SD Lulus SLTP Lulus SLTA Lulus Akademi Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1,5

1,5

1,5

17 18 25 5 66

25,8 27,3 37,9 7,6 100,0

25,8 27,3 37,9 7,6 100,0

27,3 54,5 92,4 100,0


Pekerjaan

Valid

Tidak Bekerja Ibu Rumah Tangga Petani Wiraswasta Pegawai Swasta PRT Pelajar Total

Frequency 13 22 8 15 6 1 1 66

Percent 19,7 33,3 12,1 22,7 9,1 1,5 1,5 100,0

Valid Percent 19,7 33,3 12,1 22,7 9,1 1,5 1,5 100,0

Cumulative Percent 19,7 53,0 65,2 87,9 97,0 98,5 100,0

rumah sakit

Valid

Tidak Ya Total

Frequency 37 29 66

Percent 56,1 43,9 100,0



Rawat Inap keberapa

Valid

1 2 3 Total

Frequency 60 4 2 66

Percent 90,9 6,1 3,0 100,0

Valid Percent 90,9 6,1 3,0 100,0

Cumulative Percent 90,9 97,0 100,0

Tangiables1m (bukti fisik)

Valid

Tidak Baik Baik Sangat Baik Total

Frequency 2 49 15 66

Percent 3,0 74,2 22,7 100,0

Valid Percent 3,0 74,2 22,7 100,0




Valid



Percent 4,5 71,2 24,2 100,0

Valid Percent 4,5 71,2 24,2 100,0



Valid



Percent 4,5 77,3 18,2 100,0

Valid Percent 4,5 77,3 18,2 100,0



Valid



Percent 4,5 78,8 16,7 100,0

Valid Percent 4,5 78,8 16,7 100,0



Valid

Baik Sangat Baik Total

Frequency 47 19 66

Percent 71,2 28,8 100,0




Tangiablesm (bukti fisik)

Valid

8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 1 5 30 14 6 3 1 6 66

Percent 1,5 7,6 45,5 21,2 9,1 4,5 1,5 9,1 100,0

Valid Percent 1,5 7,6 45,5 21,2 9,1 4,5 1,5 9,1 100,0

Cumulative Percent 1,5 9,1 54,5 75,8 84,8 89,4 90,9 100,0


Valid



Percent 1,5 74,2 24,2 100,0

Valid Percent 1,5 74,2 24,2 100,0


Reability1m (kehandalan)

Valid


Frequency 54 12 66

Percent 81,8 18,2 100,0




Valid


Frequency 53 13 66

Percent 80,3 19,7 100,0





Valid


Frequency 54 12 66

Percent 81,8 18,2 100,0




Valid


Frequency 38 28 66

Percent 57,6 42,4 100,0




Valid


Frequency 1 59 6 66

Percent 1,5 89,4 9,1 100,0

Valid Percent 1,5 89,4 9,1 100,0


Reabilitym (kehandalan)

Valid

10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 28 17 14 4 2 1 66

Percent 42,4 25,8 21,2 6,1 3,0 1,5 100,0

Valid Percent 42,4 25,8 21,2 6,1 3,0 1,5 100,0

Cumulative Percent 42,4 68,2 89,4 95,5 98,5 100,0



Valid


Frequency 45 21 66

Percent 68,2 31,8 100,0



Responsiveness1m (daya tanggap)

Valid



Percent 1,5 77,3 21,2 100,0

Valid Percent 1,5 77,3 21,2 100,0



Valid



Percent 3,0 74,2 22,7 100,0

Valid Percent 3,0 74,2 22,7 100,0



Valid



Percent 3,0 77,3 19,7 100,0

Valid Percent 3,0 77,3 19,7 100,0




Valid



Percent 1,5 80,3 18,2 100,0

Valid Percent 1,5 80,3 18,2 100,0



Valid


Frequency 61 5 66

Percent 92,4 7,6 100,0



Responsivenessm (daya tanggap)

Valid

8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 1 3 37 8 7 6 2 2 66

Percent 1,5 4,5 56,1 12,1 10,6 9,1 3,0 3,0 100,0

Valid Percent 1,5 4,5 56,1 12,1 10,6 9,1 3,0 3,0 100,0

Cumulative Percent 1,5 6,1 62,1 74,2 84,8 93,9 97,0 100,0

Responsivenessm (daya tanggap)

Valid



Percent 1,5 72,7 25,8 100,0

Valid Percent 1,5 72,7 25,8 100,0



Assurance1m (jaminan)

Valid


Frequency 49 17 66

Percent 74,2 25,8 100,0




Valid


Frequency 51 15 66

Percent 77,3 22,7 100,0




Valid


Frequency 56 10 66

Percent 84,8 15,2 100,0




Valid


Frequency 1 58 7 66

Percent 1,5 87,9 10,6 100,0

Valid Percent 1,5 87,9 10,6 100,0



Assurancem (jaminan)

Valid

7 8 9 10 11 12 Total

Frequency 1 41 10 7 3 4 66

Percent 1,5 62,1 15,2 10,6 4,5 6,1 100,0

Valid Percent 1,5 62,1 15,2 10,6 4,5 6,1 100,0

Cumulative Percent 1,5 63,6 78,8 89,4 93,9 100,0


Valid


Frequency 52 14 66

Percent 78,8 21,2 100,0



Emphaty1m (perhatian)

Valid


Frequency 1 56 9 66

Percent 1,5 84,8 13,6 100,0

Valid Percent 1,5 84,8 13,6 100,0



Valid



Percent 3,0 78,8 18,2 100,0

Valid Percent 3,0 78,8 18,2 100,0




Valid


Frequency 57 9 66

Percent 86,4 13,6 100,0




Valid


Frequency 48 18 66

Percent 72,7 27,3 100,0




Valid


Frequency 2 55 9 66

Percent 3,0 83,3 13,6 100,0

Valid Percent 3,0 83,3 13,6 100,0



Valid



Percent 1,5 77,3 21,2 100,0

Valid Percent 1,5 77,3 21,2 100,0



Emphatym (perhatian)

Valid

9 12 13 14 15 16 18 Total

Frequency 2 36 5 10 10 1 2 66

Percent 3,0 54,5 7,6 15,2 15,2 1,5 3,0 100,0

Valid Percent 3,0 54,5 7,6 15,2 15,2 1,5 3,0 100,0

Cumulative Percent 3,0 57,6 65,2 80,3 95,5 97,0 100,0


Valid



Percent 3,0 77,3 19,7 100,0

Valid Percent 3,0 77,3 19,7 100,0



Persepsi

Valid

40 46 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 68 Total

Frequency 1 1 4 11 12 3 7 5 4 3 2 3 2 1 3 3 1 66

Percent 1,5 1,5 6,1 16,7 18,2 4,5 10,6 7,6 6,1 4,5 3,0 4,5 3,0 1,5 4,5 4,5 1,5 100,0

Valid Percent 1,5 1,5 6,1 16,7 18,2 4,5 10,6 7,6 6,1 4,5 3,0 4,5 3,0 1,5 4,5 4,5 1,5 100,0

Cumulative Percent 1,5 3,0 9,1 25,8 43,9 48,5 59,1 66,7 72,7 77,3 80,3 84,8 87,9 89,4 93,9 98,5 100,0

Persepsi

Valid



Percent 1,5 75,8 22,7 100,0

Valid Percent 1,5 75,8 22,7 100,0


Frequencies


Tangiables1P (bukti fisik)

Valid

Rendah Sedang Tinggi Total

Frequency 7 53 6 66

Percent 10.6 80.3 9.1 100.0

Valid Percent 10.6 80.3 9.1 100.0

Cumulative Percent 10.6 90.9 100.0


Valid



Percent 18.2 68.2 13.6 100.0

Valid Percent 18.2 68.2 13.6 100.0



Valid


Frequency 9 49 8 66

Percent 13.6 74.2 12.1 100.0

Valid Percent 13.6 74.2 12.1 100.0



Valid



Percent 10.6 72.7 16.7 100.0

Valid Percent 10.6 72.7 16.7 100.0



Valid


Frequency 3 54 9 66

Percent 4.5 81.8 13.6 100.0

Valid Percent 4.5 81.8 13.6 100.0



TangiablesP (bukti fisik)

Valid

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 1 1 3 6 3 38 5 1 4 1 3 66

Percent 1.5 1.5 4.5 9.1 4.5 57.6 7.6 1.5 6.1 1.5 4.5 100.0

Valid Percent 1.5 1.5 4.5 9.1 4.5 57.6 7.6 1.5 6.1 1.5 4.5 100.0

Cumulative Percent 1.5 3.0 7.6 16.7 21.2 78.8 86.4 87.9 93.9 95.5 100.0

TangiablesP (bukti fisik)

Valid



Percent 16.7 69.7 13.6 100.0

Valid Percent 16.7 69.7 13.6 100.0


Reliability1P (kehandalan)

Valid



Percent 1.5 81.8 16.7 100.0

Valid Percent 1.5 81.8 16.7 100.0



Valid


Frequency 1 59 6 66

Percent 1.5 89.4 9.1 100.0

Valid Percent 1.5 89.4 9.1 100.0




Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 52 14 66

Percent 78.8 21.2 100.0

Valid Percent 78.8 21.2 100.0

Cumulative Percent 78.8 100.0


Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 50 16 66

Percent 75.8 24.2 100.0




Valid



Percent 4.5 80.3 15.2 100.0

Valid Percent 4.5 80.3 15.2 100.0


ReliabilityP (kehandalan)

Valid

8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 1 2 43 4 5 3 7 1 66

Percent 1.5 3.0 65.2 6.1 7.6 4.5 10.6 1.5 100.0

Valid Percent 1.5 3.0 65.2 6.1 7.6 4.5 10.6 1.5 100.0

Cumulative Percent 1.5 4.5 69.7 75.8 83.3 87.9 98.5 100.0


ReliabilityP (kehandalan)

Valid



Percent 1.5 77.3 21.2 100.0

Valid Percent 1.5 77.3 21.2 100.0


Responsiveness1P (daya tanggap)

Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 49 17 66

Percent 74.2 25.8 100.0




Valid



Percent 1.5 68.2 30.3 100.0

Valid Percent 1.5 68.2 30.3 100.0



Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 49 17 66

Percent 74.2 25.8 100.0




Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 53 13 66

Percent 80.3 19.7 100.0





Valid


Frequency 1 56 9 66

Percent 1.5 84.8 13.6 100.0

Valid Percent 1.5 84.8 13.6 100.0


ResponsivenessP (daya tanggap)

Valid

9 10 11 12 13 14 15 Total

Frequency 2 33 11 6 7 3 4 66

Percent 3.0 50.0 16.7 9.1 10.6 4.5 6.1 100.0

Valid Percent 3.0 50.0 16.7 9.1 10.6 4.5 6.1 100.0

Cumulative Percent 3.0 53.0 69.7 78.8 89.4 93.9 100.0

ResponsivenessP (daya tanggap)

Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 46 20 66

Percent 69.7 30.3 100.0



Assurance1P (jaminan)

Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 47 19 66

Percent 71.2 28.8 100.0




Valid



Percent 1.5 78.8 19.7 100.0

Valid Percent 1.5 78.8 19.7 100.0




Valid


Frequency 1 57 8 66

Percent 1.5 86.4 12.1 100.0

Valid Percent 1.5 86.4 12.1 100.0



Valid



Percent 1.5 83.3 15.2 100.0

Valid Percent 1.5 83.3 15.2 100.0


AssuranceP (jaminan)

Valid

5 8 9 10 11 12 Total

Frequency 1 39 11 8 5 2 66

Percent 1.5 59.1 16.7 12.1 7.6 3.0 100.0

Valid Percent 1.5 59.1 16.7 12.1 7.6 3.0 100.0

Cumulative Percent 1.5 60.6 77.3 89.4 97.0 100.0

AssuranceP (jaminan)

Valid



Percent 1.5 75.8 22.7 100.0

Valid Percent 1.5 75.8 22.7 100.0



Emphaty1P (perhatian)

Valid


Frequency 1 57 8 66

Percent 1.5 86.4 12.1 100.0

Valid Percent 1.5 86.4 12.1 100.0



Valid


Frequency 2 57 7 66

Percent 3.0 86.4 10.6 100.0

Valid Percent 3.0 86.4 10.6 100.0



Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 54 12 66

Percent 81.8 18.2 100.0




Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 49 17 66

Percent 74.2 25.8 100.0




Valid



Percent 1.5 80.3 18.2 100.0

Valid Percent 1.5 80.3 18.2 100.0




Valid

Sedang Tinggi Total

Frequency 52 14 66

Percent 78.8 21.2 100.0



EmphatyP (perhatian)

Valid

10 12 13 14 15 16 17 18 Total

Frequency 2 41 4 8 3 2 3 3 66

Percent 3.0 62.1 6.1 12.1 4.5 3.0 4.5 4.5 100.0

Valid Percent 3.0 62.1 6.1 12.1 4.5 3.0 4.5 4.5 100.0

Cumulative Percent 3.0 65.2 71.2 83.3 87.9 90.9 95.5 100.0

EmphatyP (perhatian)

Valid



Percent 3.0 80.3 16.7 100.0

Valid Percent 3.0 80.3 16.7 100.0



Kepuasan

Valid

41 42 44 47 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 62 63 65 67 68 Total

Frequency 1 1 1 1 1 19 7 2 4 6 2 2 2 5 2 3 2 2 1 1 1 66

Percent 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 28.8 10.6 3.0 6.1 9.1 3.0 3.0 3.0 7.6 3.0 4.5 3.0 3.0 1.5 1.5 1.5 100.0

Valid Percent 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 28.8 10.6 3.0 6.1 9.1 3.0 3.0 3.0 7.6 3.0 4.5 3.0 3.0 1.5 1.5 1.5 100.0

Cumulative Percent 1.5 3.0 4.5 6.1 7.6 36.4 47.0 50.0 56.1 65.2 68.2 71.2 74.2 81.8 84.8 89.4 92.4 95.5 97.0 98.5 100.0

Kepuasan

Valid

Tidak Puas Puas Sangat Puas Total


Percent 4.5 66.7 28.8 100.0

Valid Percent 4.5 66.7 28.8 100.0



Loyalitas1

Valid



Percent 3,0 80,3 16,7 100,0

Valid Percent 3,0 80,3 16,7 100,0


Loyalitas2

Valid


Frequency 4 57 5 66

Percent 6,1 86,4 7,6 100,0

Valid Percent 6,1 86,4 7,6 100,0


Loyalitas3

Valid


Frequency 5 59 2 66

Percent 7,6 89,4 3,0 100,0

Valid Percent 7,6 89,4 3,0 100,0


Loyalitas

Valid

4 5 6 7 8 Total

Frequency 3 4 43 15 1 66

Percent 4,5 6,1 65,2 22,7 1,5 100,0

Valid Percent 4,5 6,1 65,2 22,7 1,5 100,0

Cumulative Percent 4,5 10,6 75,8 98,5 100,0


Loyalitas

Valid



Percent 4,5 71,2 24,2 100,0


Valid Percent 4,5 71,2 24,2 100,0

Explore Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N Persepsi Kepuasan Loyalitas

66 66 66

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

Total N 66 66 66

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov df

Shapiro-Wilk

66

Sig. ,087

66

Sig. ,000

Kepuasan

,138

66

,079

,696

66

,000

Loyalitas

,210

66

,081

,671

66

,000

Persepsi

Statistic ,145

Statistic ,588

df

a. Lilliefors Significance Correction

Correlations Correlations


Kepuasan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Tangiablesm (bukti fisik) 1 . 66 -.041 .746 66

Kepuasan -.041 .746 66 1 . 66

Correlations


Correlations


Kepuasan


Reabilitym (kehandalan) 1 . 66 .305* .013 66

Kepuasan .305* .013 66 1 . 66

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Responsivenessm (daya tanggap) Kepuasan


Responsiven essm (daya tanggap) Kepuasan 1 .445** . .000 66 66 .445** 1 .000 . 66 66

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Kepuasan


Assurancem Kepuasan (jaminan) 1 .397** . .001 66 66 .397** 1 .001 . 66 66


Correlations Indra Jaya Tarigan : Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Terhadap RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009

Correlations


Kepuasan


Emphatym Kepuasan (perhatian) 1 .410** . .001 66 66 .410** 1 .001 . 66 66


Correlations Correlations Kepuasan

Loyalitas


Kepuasan 1 . 66 ,281* ,022 66

Loyalitas ,281* ,022 66 1 . 66

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Regression


Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Emphatym (perhatia n), Reabilitym (kehandal an), Assurance m (jaminan), Responsiv enessm (daya a tanggap)

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summary Change Statistics Model 1

Adjusted Std. Error ofR Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .617a .381 .340 .429 .381 9.379

df1 4

df2 Sig. F Change 61 .000

a. Predictors: (Constant), Emphatym (perhatian), Reabilitym (kehandalan), Assurancem (jaminan), R tanggap) ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 6.901 11.221 18.121

df 4 61 65

Mean Square 1.725 .184

F 9.379

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Emphatym (perhatian), Reabilitym (kehandalan), Assurancem (jaminan), Responsivenessm (daya tanggap) b. Dependent Variable: Kepuasan



IKM

Recommend Documents