iii
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG
Oleh DWI NURMAYANTI H24104007
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
iv
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DWI NURMAYANTI H24104007
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
v
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Retention Sim Card IM3 Pada Mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung Nama
: Dwi Nurmayanti
NIM
: H24104007
Menyetujui, Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Mamun Sarma, MS. M.Ec) NIP: 19581122198503 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP: 19610123198601 1 002
Tanggal lulus:
vi
RINGKASAN
DWI NURMAYANTI. H24104007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Retention Sim Card IM3 Pada Mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan industri telekomunikasi seluler dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dalam rangka meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan berkelanjutan jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah 1) menganalisis karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3, 2) menganalisis tanggapan konsumen mahasiswa atas price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC) dan customer retention (CR) produk kartu seluler prabayar IM3, 3) menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial masing-masing variabel, 4) menganalisis pengaruh yang paling dominan dari masing-masing variabel. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner kepada 100 responden pengguna kartu IM3 di Program DIII FEB UNPAD Bandung dengan menggunakan metode quota sampling, untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan uji Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis tabulasi silang, analisis angka indeks, analisis regresi linier berganda dengan skala likert yang telah ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI). Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui kondisi karakteristik konsumen mahasiswa di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung berdasarkan umur, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, besaran uang saku per bulan, besaran pengeluaran per bulan, besaran pengeluaran pulsa per bulan, umur berlangganan, alasan, dan kepemilikan kartu lain dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi price satisfaction (PS), trust in brand (TB), dan quality of product (QP) yang dirasakan mahasiswa dari layanan IM3 yang diberikan Indosat. Adapun tanggapan secara keseluruhan dari konsumen mahasiswa atas price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer retention (CR) dari layanan Indosat IM3 dinilai setuju. Hasil uji regresi linear berganda membuktikan bahwa variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP) berpengaruh terhadap customer retention (CR). Dilihat dari besarnya nilai unstandardized coefficient beta masing-masing variabel independen dapat dijelaskan bahwa dari keempat variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variabel customer retention (CR) adalah variabel price satisfaction (PS).
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Cirebon, 24 Februari 1987, sebagai anak kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Bawono S dan Hj. Ninik N. Pendidikan formal yang dilalui penulis adalah pada Juli 2007 diterima di Program DIII FEB Universitas Padjadjaran Bandung (UNPAD), dan pada September 2010 diterima di Program S1 Alih Jenis Manajemen Institut Pertanian Bogor (IPB). Pada periode 2006-2007 tergabung dengan Kelompok Studi Ekonomi dan Pasar Modal Institut Teknologi Bandung (KSEP-ITB) sebagai staf Departemen Pojok Bursa Efek Indonesia, pada periode 2007-2008 tergabung dengan Paduan Suara Mahasiswa Universitas Padjadjaran (PSM-UNPAD) sebagai Kelompok Sopran 2, pada Mei 2007 tergabung dalam kepanitian Capital Market Education Fair Institut Teknologi Bandung (CMEF-ITB) bekerjasama dengan Bursa Efek Indonesia sebagai staf divisi public relation. Selama perkuliahan di UNPAD terpilih menjadi pementor Pengantar Akuntansi tahun ajaran 2009/2010, dan pengalaman kerja sebagai SSO PT Bank Danamon Indonesia Tbk cabang Bursa Efek Indonesia, Jakarta periode Oktober 2012 - Sekarang.
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Retention Sim Card IM3 Pada Mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung”, di mana skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan skripsi ini, namun lazimnya suatu penelitian tidak luput dari kekurangan, oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan oleh penulis, akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat. Terima Kasih.
Bogor, November 2012
Penulis
iv
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayahNya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis terutama dalam penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa, dan kerja sama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Lindawati Kartika, S.E., M.Si dan R. Dikky Indrawan, SP., MM. Selaku dosen penguji ujian sidang yang telah memberikan masukan, saran, kritik yang membangun sebagai acuan perbaikan total bagi skripsi ini. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/i Program Sarjana Alih Jenis Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 5. Ketua Program DIII FEB UNPAD, seluruh dosen DIII FEB UNPAD, staf SBAK DIII FEB UNPAD, dan 100 mahasiswa DIII FEB UNPAD yang telah memperlancar kegiatan penyebaran kuesioner penelitian. 6. Orang tua tercinta, H. Bawono S dan Hj. Ninik N, kakakku, adikku, dan pacarku tersayang yang telah memberikan dukungan, doa, kasih sayang, perhatian, sehingga penulis dapat menyelesaikan revisi total dosen penguji. 7. Keluarga besar Bapak Bambang Sumantri Arif dan Ibu Sri Lestari, terima kasih atas segala doa, semangat, dan dukungan yang diberikan kepada penulis. 8. Keluarga besar Bapak Tjiptadi dan Ibu Wida W., yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi. 9. Keluarga PT Bank Danamon Indonesia, Tbk yang telah memberikan dukungan dan semangat mengerjakan skripsi di kantor. 10. Keluarga Alih Jenis Manajemen Angkatan 8, terima kasih atas kebersamaan selama dua tahun ini, semoga silaturahmi kita tetap terjaga. 11. Semua pihak terkait, semoga Allah membalas kebaikan dengan berlipat ganda.
v
vi
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP...……………………………………………………. iii KATA PENGANTAR…………………………………………………… iv UCAPAN TERIMA KASIH……………………………………………. v DAFTAR ISI…………………………………………………………….. vi DAFTAR TABEL……………………………………………………….. viii DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. ix DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………. x I.
PENDAHULUAN………………………………………………….. 1 1.1.Latar Belakang…………………………………………………... 1.2.Perumusan Masalah……………………………………………… 1.3.Tujuan Penelitian………………………………………………… 1.4.Manfaat Penelitian……………………………………………….. 1.5.Ruang Lingkup Penelitian………………………………………..
1 3 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………….. 6 2.1.Manajemen Pemasaran…………………………………………... 6 2.2.Relationship Marketing…………………………………………... 6 2.2.1 Customer Relationship Management……………………… 8 2.2.2 Customer Retention……………………………………….. 9 2.3.Price Satisfaction………………………………………………… 10 2.4.Trust in Brand…………...………………………………………… 12 2.5.Quality of Product………………………………………………... 12 2.6.Customer Switching Cost……………………………………….. 14 2.7.Analisis Regresi Linier Berganda………………………………… 15 2.8.Penelitian Terdahulu ……………………………………………... 16 III. METODE PENELITIAN…………………………………………… 18 3.1.Kerangka Pemikiran Penelitian…………………………………… 18 3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………... 19 3.3.Jenis dan Sumber Data……………………………………………. 19 3.4.Metode Penarikan Sampel………………………………………… 20 3.5.Uji Instrumen……………………………………………………… 21 3.5.1 Uji Validitas.………………………………………………... 21 3.5.2 Uji Reliabilitas……………………………………………… 23 3.6.Metode Pengolahan dan Analisis Data…………………………… 25 3.6.1 Analisis Deskriptif………………………………………….. 25 3.6.2 Uji Chi Square………………………………………………. 26 3.6.3 Analisis Angka Indeks……………………………………… 26 3.6.4 Method of Successive Interval……………………………… 27 3.6.5 Uji Asumsi Regresi……………………………….………. 28
vi
vii
3.6.6 Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit)…………………... 30 3.6.7 Analisis Regresi Linier Berganda……..………………….... 32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………… 33 4.1.Gambaran Umum Perusahaan dan Produk………………………. 33 4.2.Karakteristik Konsumen Mahasiswa…………………………….. 35 1.2.1 Karakteristik Berdasarkan Umur Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention…………………… 35 1.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention……………………. 37 1.2.3 Karakteristik Berdasarkan Asal Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention……………............ 40 1.2.4 Karakteristik Berdasarkan Tempat Tinggal Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention………………........ 41 1.2.5 Karakteristik Berdasarkan Uang Saku Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention……………………. 42 1.2.6 Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention…………………… 43 1.2.7 Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran Pulsa Bulanan Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention………….. 44 1.2.8 Karakteristik Berdasarkan Umur Langganan Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention…………………… 45 1.2.9 Karakteristik Berdasarkan Alasan Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention………………….... 46 1.2.10 Karakteristik Berdasarkan Kepemilikan Kartu Lain Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention………….. 47 4.3.Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Layanan Indosat IM3….. 48 4.3.1 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Price Satisfaction.. 49 4.3.2 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Trust In Brand…… 50 4.3.3 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Quality of Product. 51 4.3.4 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Switching Cost………………………………………. 52 4.3.5 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Retention……………………………………………... 53 4.4.Pengaruh Simultan Dan Parsial Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention…………………………………. 54 4.4.1 Uji Goodness of Fit (Ketepatan Model)…………............. 54 4.4.2 Uji Regresi Linier Berganda………………………………. 57 4.5.Pengaruh Dominan Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention…………………………………... 59 4.6.Implikasi Manajerial……………………………………………… 61 KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………............. 66 1. Kesimpulan…………………………………………………......... 66 2. Saran…………………………………………………………....... 66 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 68 LAMPIRAN………………………………………………………………. 70
vii
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
Perbedaan pemasaran hubungan dan pemasaran transaksi……..….. 7 Dimensi kepuasan harga......................................……………….. 11 Proporsi pengambilan sampel per program studi………..………… 21 Rentang skala indeks variabel……………………………………… 27 Nilai tolerance dan VIF dalam uji multikolinearitas ……………… 29 Uji chisquare umur dan kualitas layanan…………………….…….. 35 Uji chisquare umur dan kepercayaan manfaat produk ………….... 36 Uji chisquare umur dan keunggulan teknologi……………………. 36 Uji chisquare jenis kelamin dan keistimewaan fitur………..…….. 37 Uji chisquare jenis kelamin dan reputasi merek…….…………….. 38 Uji chisquare jenis kelamin dan kelengkapan fitur…………..…… 38 Uji chisquare jenis kelamin dan manfaat jangka panjang…………. 39 Uji chisquare asal dan manfaat produk……………………………. 40 Uji chisquare asal dan jaringan sinyal………….…………………. 41 Uji chisquare tempat tinggal dan manfaat tarif layanan………… 42 Uji chisquare uang saku dan kesesuaian kebutuhan……………..... 43 Uji chisquare pengeluaran dan kebutuhan produk……………….. 43 Uji chisquare pengeluaran pulsa dan manfaat produk……………. 44 Uji chisquare umur langganan dan manfaat produk……………….. 45 Uji chisquare alasan dan manfaat produk………………………….. 46 Uji chisquare alasan dan keseuaian kebutuhan produk….……….. 47 Uji chisquare kepemilikan dan keistimewaan fitur layanan……….. 48 Indeks variabel price satisafaction (PS)……….…………………... 49 Indeks variabel trust in brand (TB)……………………………….. 50 Indeks variabel quality of product (QP)…………………………… 51 Indeks variabel customer switching cost (CSC)………………….. 52 Indeks variabel customer retention (CR)…………………………. 53 Hasil uji F (anova)………………………………………………… 55 Hasil uji t…………………………………………………………. 55 Hasil koefisien determinasi………………………………………. 56 Hasil uji regresi linier berganda………………………………….. 57 Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian peningkatan customer retention produk IM3…………………………………… 61
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
No. 1. 2. 3. 4.
Kerangka pemikiran penelitian ……………………….…………. Normal p-plot of regression standardized residual……………….. Histogram…………………………………………….…………… Scatterplot dalam uji heteroskedastisitas………………………….
ix
19 28 28 29
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
No. 1. 2. 3. 4. 5.
Kuesioner penelitian………………………………………………. 70 Student body Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Semester Ganjil 2011/2012..……………. 75 Hasil pengujian validitas ……………………………………........ 76 Hasil pengujian reliabilitas………………………………………... 78 Hasil uji regresi linier berganda……………………………………. 79
x
1
I.
1.1.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Industri telekomunikasi seluler di Indonesia merupakan salah satu industri terbesar yang memiliki peranan penting dalam pembangunan ekonomi, tergolong menjadi ladang bisnis yang prospektif dan agresif dalam memperebutkan pasar serta memiliki tingkat kompetisi yang tinggi bila dibandingkan dengan industri lainnya, sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila dianalisis dari aspek konsumen. Sebagai contoh, perkembangan bisnis operator seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi, semakin beragam dan murahnya tarif telepon, SMS, dan layanan data yang ditawarkan oleh tiap operator seluler, dan semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler. Pertumbuhan industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini diikuti oleh menguatnya dua tren utama yaitu tingkat persaingan dan era konvergensi yang ditandai oleh maraknya penggunaan internet yang didorong oleh meningkatnya penggunaan smartphone di Indonesia yang telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat. Peningkatan persaingan dan era konvergensi ke depannya mampu mengubah landscape di industri telekomunikasi dan mendorong perubahan pola bisnis yang digunakan oleh tiap operator seluler. Indonesia mempunyai 2 (dua) jaringan telepon seluler yaitu GSM dan CDMA dengan jenis tipe kartu seluler prabayar dan pascabayar, di mana telah beroperasi 5 (lima) operator seluler berbasis GSM, di antaranya Telkomsel (simPATI, AS, Halo), Indosat (Mentari, IM3, Matrix), XL Axiata (XL), Hutchison CP Telecom Indonesia (Three) dan Natrindo Telepon Seluler (Axis) dan 5 (lima) operator berbasis CDMA, di antaranya Bakrie Telecom (Esia), Smart Telecom (Smart), Mobile-8 (2) (Hepi dan Fren), Sampoerna Telecom (Ceria) dan juga Telkom (Flexi) sebagai
2
penyelenggara layanan tetap yang ikut mengeluarkan produk seluler CDMA. Hal ini berbeda jika dilihat dari sisi persaingan dengan negaranegara lainnya, seperti Filiphina, Malaysia, dan China yang masingmasing hanya memiliki 3 (tiga), 3 (tiga), dan 2 (dua) operator1 Dengan banyaknya jumlah operator seluler di Indonesia akan menyebabkan tingkat persaingan yang ketat di antara para operator yang dapat mengakibatkan tingginya churn rate (tingkat perputaran pelanggan), di mana pasar telepon seluler di Indonesia diperkirakan memiliki tingkat perputaran pelanggan bulanan tertinggi di dunia mencapai 8,6% dalam sebulan. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan tingkat perputaran pelanggan seluler di negara lainnya, seperti India mencapai 4% per bulan, Malaysia 3,7% per bulan, Filiphina 3,1% per bulan, Thailand 2,9% per bulan, China 2,7% per bulan, dan Bangladesh 2,1% per bulan.1 Tingginya pertumbuhan dalam industri telekomunikasi seluler baik dari pertumbuhan pelanggan maupun output industri seluler yang ditunjukkan oleh data Traffic and Market Report pada kuartal I 2012, di mana China menjadi negara dengan pertumbuhan pelanggan seluler paling tinggi di dunia yang bertambah 39 juta pelanggan, India dengan 25 juta pelanggan, kawasan Asia Pasifik menambahkan total 93 juta pelanggan, Afrika dengan 30 juta pelanggan, dan Indonesia dengan 9 juta pelanggan.2 Hingga kuartal I 2012, jumlah pelanggan seluler di Indonesia mencapai 255 juta pelanggan atau tingkat penetrasi di bidang telekomunikasi seluler hampir mencapai 100% dari total populasi dengan kontribusi terbesar diberikan oleh pelanggan prabayar yang mencapai lebih dari 95%, di mana Telkomsel, Indosat, dan XL memiliki jumlah pelanggan masing-masing 109,88 juta, 52,1 juta, dan 46,4 juta pelanggan seluler.3 Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran yaitu PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk terus berfokus untuk meretensi segmen anak muda melalui produk IM3 karena pelanggan terbesar Indosat adalah segmen anak muda yang mencapai sekitar 60% dengan tingkat perputaran 1.
2.
3.
http://market-insight.blogspot.com/2010/12/model-bisnis-di-industri-seluler-yang.html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.mediaindonesia.com/mediagadget/index.php/read/2012/07/21/3868/1/kuartal-I-2012Pelanggan-Seluler-Dunia-Capai-62-Miliar diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.bisnis-kti.com/index.php/2012/05/telekomunikasi-pelanggan-seluler-sentuh-255-jutaorang/ diakses pada [28 Agustus 2012]
3
pelanggan IM3 di kisaran 13-15%, di mana jumlah pelanggan Indosat tercatat pada kuartal I 2011 mencapai 45,7 juta pelanggan.4 Hingga triwulan I 2012 terjadi penambahan pelanggan baru sebanyak 6,4 juta menjadi 52,1 juta pelanggan atau Indosat menguasai pangsa pasar seluler Indonesia sebesar 21,7%.5 Persaingan di antara para operator seluler di Indonesia didasarkan pada berbagai faktor, seperti harga, kualitas dan cakupan jaringan, ragam layanan, fitur yang ditawarkan, serta pelayanan pelanggan. Setiap operator seluler dapat menawarkan paket produk yang lebih menarik, teknologi baru, dan konvergensi dari beberapa layanan telekomunikasi yang dapat mengakibatkan average revenue per unit lebih rendah, melambatnya pertumbuhan jumlah pelanggan seluler, serta tingkat perputaran pelanggan seluler yang lebih tinggi pada produk layanan seluler Indosat, sehingga perlu dikaji mengenai faktor-faktor yang dapat dijadikan dasar untuk membangun strategi dalam mengelola retensi pelanggan IM3 pada persaingan yang ketat di sektor bisnis operator seluler. 1.2.
Perumusan Masalah Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif dapat mempengaruhi intensitas penggunaan oleh pelanggan pada produk seluler dari Indosat. Untuk itu, diperlukan tindakan lebih lanjut yang bersifat kontinu untuk menjaga retensi pelanggan sebagai dasar penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas dengan lebih menitikberatkan pada bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama dengan terus meningkatkan price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3? 2. Bagaimana
tanggapan
konsumen
mahasiswa
terhadap
price
satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3? 4. 5.
http://www.kabarbisnis.com/read/2821008 diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.republika.co.id/berita/trendtek/telekomunikasi/12/05/14/m40i39-triwulan-pertama-2012pelanggan-indosat-251-juta diakses pada [28 Agustus 2012]
4
3. Apakah variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3? 4. Variabel manakah di antara price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3? 1.3.
Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler prabayar IM3. 2. Menganalisis
tanggapan
konsumen
mahasiswa
terhadap
price
satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3. 3. Menganalisis pengaruh variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost secara simultan dan parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3. 4. Menganalisis variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3. 1.4.
Manfaat Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini, antara lain: 1. Bagi perusahaan, sebagai implikasi manajerial dalam rangka menilai sejauhmana faktor price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost mampu mendorong perilaku pelanggan produk kartu seluler Indosat agar tetap loyal dan intensif untuk menggunakan layanan yang diberikan, khususnya pada produk kartu seluler IM3, sehingga profitabilitas perusahaan juga semakin meningkat seiring semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu IM3.
5
2. Bagi peneliti, penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman dalam penerapan ilmu manajemen pemasaran mengenai perilaku pelanggan dan pengaruhnya terhadap customer retention pada sektor industri telekomunikasi seluler yang sangat ditentukan oleh intensitas pelanggan dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh tiap operator seluler, khususnya PT Indosat Tbk. 3. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan tentang pentingnya analisis perilaku pelanggan dalam dunia pemasaran dan masalah yang dihadapinya terutama tentang faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention di sektor bisnis operator seluler. 1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer retention, antara lain price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost di lingkungan mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung (DIII FEB UNPAD Bandung) yang masih aktif pada program studi akuntansi, manajemen pemasaran, perpajakan, dan bisnis internasional yang telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Manajemen Pemasaran Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, di mana sebagai ilmu sekaligus seni, manajemen pemasaran telah mengalami perkembangan pesat dan bertransformasi, di mana peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. Menurut McKenna dalam Tjiptono (2008) menegaskan bahwa marketing is everything and everything is marketing, artinya pemasaran bukan lagi sekadar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan
para
pesaing
dan
berkontribusi
pada
peningkatan
kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum. 2.2.
Relationship Marketing Relationship marketing pada hakikatnya merupakan peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang, di mana ide dasar relationship marketing yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang bagi perusahaan yang mencerminkan perubahan paradigma yang berbeda secara signifikan dengan transactional marketing, yang dapat dilihat pada Tabel 1.
7
Tabel 1. Perbedaan pemasaran hubungan dan pemasaran transaksi Pemasaran Hubungan 1. Berfokus pada retensi pelanggan 2. Orientasi pada manfaat produk
1. 2.
3. Jangka waktu panjang 4. Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan
3. 4.
5. Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi 6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi 7. Kualitas merupakan perhatian semua orang
5. 6. 7.
Pemasaran Transaksi Berfokus pada penjualan tunggal Orientasi pada karakteristik atau fitur produk Jangka waktu pendek Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layanan pelanggan Komitmen terhadap pelanggan relatif terbatas Kontak dengan pelanggan moderat Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas departemen produksi
Sumber: Payne dalam Tjiptono (2008) Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat dan menguntungkan bagi perusahaan, di mana bertujuan sebagai proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas serta program kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan akhir dalam menciptakan
atau
meningkatkan
nilai
ekonomik
yang
saling
menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah dan terdiri atas beberapa program-program yang mencerminkan bentuk spesifik relationship marketing yaitu database marketing untuk pemanfaatan alat-alat berbasis teknologi dalam menargetkan dan mempertahankan pelanggan, interaction marketing untuk pengembangan relasi interpersonal dalam rangka menciptakan interaksi kooperatif antar pembeli dan penjual demi manfaat bersama, dan
networking marketing
untuk
pengembangan
relasi
antarperusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas di antara berbagai pihak demi manfaat bersama dan pertukaran sumber daya. Keberhasilan
implementasi
relationship
marketing
sebagai
aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan pertukaran yang sukses sangat bergantung pada
8
kemampuan dan komitmen menjalin relasi yang sangat dibutuhkan dalam pengembangan kapabilitas inti, strategic intent dan proses penciptaan nilai oleh sebuah perusahaan tidak hanya antara perusahaan dengan buyer partnership, tapi juga dengan para pemasoknya (supplier partnership) serta hubungan perusahaan secara internal dengan karyawan (internal partnership), dan hubungan secara lateral dengan pesaing dan pemerintah (lateral partnership) (Morgan dan Hunt dalam Tjiptono). 2.2.1
Customer Relationship Management Konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing, di mana keduanya memiliki asumsi pokok yang sama yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable bagi perusahaan. Menurut Chaffrey, et al dalam Tjiptono (2008) ada faktor krusial dalam aplikasi konsep customer relationship management yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1. Identification, yakni mempelajari karakteristik konsumen secara rinci. 2. Individualization, yakni penyesuaian penawaran perusahaan dengan karakteristik pelanggan individual. 3. Interaction, yakni membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah dengan pelanggan. 4. Integration, yakni mengintegrasikan relasi dan pemahaman atas pelanggan ke dalam seluruh jajaran perusahaan. 5. Integrity, yakni menjaga privasi setiap pelanggan dan trust yang dibina dalam jangka panjang. Berdasarkan penjelasan ke lima poin tersebut, dapat disimpulkan bahwa asumsi customer relationship management adalah membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan sebagai cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing yang berfokus pada share of customer, trusting and loyal relationships, pembelian ulang, cross-selling, up-selling, and customer retention.
9
2.2.2 Customer Retention Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997), customer retention lebih menekankan pada kegiatan pemasaran untuk berusaha mengalokasikan sumber daya dan kapabilitas organisasi pada strategi mempertahankan semua pelanggan yang dimiliki perusahaan, di mana berfokus pada pengembangan
kegiatan
pemasaran
yang
menyebabkan
perilaku
pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan. Menurut Buttle dalam Tjiptono (2008), customer retention adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku pembelian konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk, sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Menurut Ennew dan Binks (1996) menjelaskan bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda, di mana loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi merupakan behavioural construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan, sementara itu sikap dan perilaku berhubungan namun positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang. Komitmen untuk pembelian ulang merupakan sikap yang paling utama dari retensi pelanggan, bahkan lebih penting dari kepuasan pelanggan, di mana motivasi untuk melakukan pembelian ulang dilandasi oleh sikap positif yang lebih tinggi terhadap suatu produk dibandingkan sikap positif terhadap produk pesaing. Pelanggan secara sadar atau tidak sadar selalu akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pelanggan merasa puas atau ketidakpuasan tidak terlalu besar sampai dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih ke pesaing, maka keputusan untuk melakukan pembelian ulang mungkin akan terjadi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Reichheld dan Sasser dalam Setiawan (2011), makin lama seorang pelanggan bertahan, makin besar laba yang diperoleh perusahaan, di mana suatu perusahaan dapat
10
menghasilkan laba sebesar 25-28 persen melalui peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%. Ada 4 faktor yang mendasari pertumbuhan laba dari peningkatan retensi pelanggan, yaitu: (1) Laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian Retensi pelanggan cenderung untuk memutuskan tetap membeli produk dan jasa dari perusahaan yang dianggap mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi (2) Laba dari biaya operasi yang berkurang Retensi pelanggan cenderung berdampak pada pengurangan biaya pemasaran yang diakibatkan pelanggan semakin berpengalaman cenderung untuk tidak banyak menuntut, sehingga dapat mengurangi kebutuhan informasi, bantuan dan semakin berkontribusi terhadap peningkatan produktivitas (3) Laba dari referensi kepada pelanggan lain Rekomendasi positif dari mulut ke mulut berfungsi sebagai iklan gratis yang mampu menghemat biaya promosi perusahaan (4) Laba dari harga yang tinggi Kepercayaaan perusahaan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga bersedia membayar lebih mahal pada masa sibuk atau pelayanan yang selesai lebih cepat Beberapa
penelitian
telah
mengidentifikasi
faktor
yang
mempengaruhi customer retention, diantaranya price satisfaction (Matzler, 2006), trust in brand (Lau dan Lee, 1999), customer switching cost (Lee, Lee, dan Feick, 2001), sedangkan quality of product adalah variabel independen berbeda yang diajukan dalam penelitian ini. 2.3.
Price Satisfaction Harga sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang berperan dalam proses pengambilan keputusan pembeli dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya dan dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk.
11
Menurut Matzler et al (2006) mendefinisikan price satisfaction sebagai stage of condition whereas customers feel happy or disappoint based on from judgement and comparison result of products or services between customer perceived value and customer expectation from the sacrifice which he/she has done especially on price aspect, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan harga mengacu pada kondisi yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan dari hasil perbandingan atau penilaian terhadap nilai yang diterima konsumen dalam konsumsi suatu barang dan jasa dengan pengorbanan yang dilakukan, khususnya pada aspek yang berkaitan dengan harga serta merupakan suatu konsep yang bersifat multidimensional construct sebab konsumen bisa merasakan kepuasan terhadap salah satu dimensi sekaligus merasakan ketidakpuasan dari dimensi pada konsep price satisfaction yang lain, yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Dimensi kepuasan harga Dimensi Transparansi harga
Definisi Setiap ketetapan harga yang ditawarkan oleh perusahaan jelas, terkini, dan komprehensif
Rasio antara kualitas dan biaya Harga relatif
Rasio antara kualitas jasa yang ditawarkan dengan biaya moneter yang dikorbankan Perbandingan harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan pesaing Pemenuhan terhadap harapan harga yang meningkat dan pencegahan terhadap “keterkejutan harga” yang negatif Persepsi konsumen atas perbedaan antara penerimaan setiap ketetapan harga secara umum yang dianggap adil dan dapat diterima
Kepercayaan harga
Keadilan harga
Deskripsi Transparansi harga Layanan konsultasi harga Kelengkapan, ketepatan harga Kejelasan dan kesempurnaan informasi harga Perbandingan antara kualitas diharapkan dan biaya yang dibayarkan Perbedaan harga dibandingkan dengan pesaing Harga konstan Tidak ada biaya tersembunyi Cocok dan tepat waktu Komunikasi perubahan harga Hubungan antara harga terhadap harga yang diterima secara umum
Sumber: Matzler et al, (2006) Hubungan antara kepuasan dan retensi pelanggan menjadi lebih kompleks, di mana keduanya tidak selalu berpengaruh yang diakibatkan karena ada beberapa pelanggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misalnya jika hanya terdapat sedikit alternatif provider, dan
12
tipe pelanggan yang merasa puas namun tidak setia karena banyaknya alternatif provider yang tersedia, sehingga dapat disimpulkan, kepuasan saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. 2.4.
Trust In Brand Menurut Kotler dan Keller (2007) merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produkproduk milik pesaing, di mana merek adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, di mana ketiga faktor tersebut berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, sehingga berpengaruh pada kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Menurut Morgan dan Hunt (1994) membangun dan menjaga kepercayaan terhadap merek adalah inti dari ekuitas merek, karena merupakan karakteristik kunci dari suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai, sehingga loyalitas merek tidak hanya fokus pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan akan cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain.
2.5.
Quality of Product Menurut Sumarni dan Supranto dalam Tjiptono (2008) produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian,
13
permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen, di mana kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Keller, 2007). Terdapat delapan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono (2008), yaitu: 1. Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat di mana sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6. Service
Ability,
yang
merupakan
kecepatan
dan
kemudahan
pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu.
14
7. Estetika,
merupakan
bagaimana
penampilan
produk,
rasanya,
suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. 2.6.
Customer Switching Cost Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang berhubungan dengan perpindahan pelanggan dari satu penyedia layanan ke penyedia lainnya (Porter dalam Aydin et al., 2005), sementara itu Jackson dalam Aydin et al (2005), switching cost merupakan jumlah dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Artinya, pelanggan yang tidak loyal pada perusahaan dan berpindah ke perusahaan lain harus menanggung penalti tertentu dari perusahaan. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tinggi rendahnya switching cost dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu biaya pencarian informasi, risiko yang dipersepsikan, ketersediaan penyedia jasa yang lain, dan lokasi geografis konsumen dengan penyedia jasa. Switching cost tidak hanya mencakup biaya yang diukur dengan uang, tetapi juga pengaruh psikologis menjadi pelanggan dari perusahaan baru dan waktu serta usaha yang dilakukan terkait dengan pembelian merek baru (Klemperer dalam Aydin et al., 2005). Switching cost dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial, switching cost yang bersifat procedural, dan psychological cost (Aydin et al., 2005). Switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial atau sering disebut sunk cost merupakan switching cost yang muncul jika pelanggan berpindah ke perusahaan lain, misalnya biaya perpindahan seseorang dari penyedia operator seluler satu ke penyedia lain (Klemperer dalam Aydin et al, 2005). Switching cost yang bersifat prosedural merupakan switching cost yang
berasal
dari
proses
pembuatan
keputusan
pembelian
dan
15
implementasi keputusan pelanggan, misalnya, pelanggan yang ingin berpindah ke penyedia operator lain sebaiknya mengevaluasi setiap penyedia terlebih dahulu berdasarkan kriteria tertentu misalnya jangkauan wilayah, prosedur tagihan atau tarif, pelayanan pelanggan atau nilai tambah, melakukan keputusan pembelian penyedia operator baru, dan memberitahukan nomor yang baru kepada rekan-rekannya. Psychological cost merupakan biaya yang berasal dari ikatan sosial yang terbentuk dalam hal waktu dan ketidakpastian serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan ke merek lain yang kurang familiar, di mana tingkat risiko terbesar dirasakan jika konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas layanan sebelum membeli. Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah provider, tapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell, 1992). Menurut Lee et al (2001), switching cost menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya. 2.7.
Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang diketahui, di mana model persamaan dapat dirumuskan sebagai berikut:
16
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e ………………………………………..(1) Suatu model regresi berganda dikatakan linier jika memenuhi syarat-syarat linieritas, seperti normalitas data (baik secara individu maupun model), bebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas. 2.8.
Penelitian Terdahulu Setyaningrum (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan: Peran Variabel Pemoderasi Switching Cost dengan tujuan penelitian untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh moderasi switching cost pada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan, di mana produk yang dijadikan sebagai objek penelitian yaitu penyedia operator seluler Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo dengan alat analisis yang digunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan, switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bakar (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang) dengan tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer retention, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,630 yang berarti bahwa customer retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 63%, dan sisanya yaitu 37% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
17
signifikan di mana customer satisfaction memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian, sedangkan switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention, di mana hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Dari beberapa studi penelitian terdahulu terdapat persamaan penelitian skripsi ini dalam penggunaan variabel dependen yaitu customer retention pada konsumen produk kartu seluler prabayar dan melakukan penelitian di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia, di mana perbedaannya terdapat pada variabel independen di mana peneliti sebelumnya menggunakan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand untuk mengetahui pengaruhnya terhadap peningkatan customer retention. Sedangkan penelitian pada skripsi ini menggunakan dua variabel independen yang berbeda yaitu price satisfaction dan quality of product untuk meneliti apakah terdapat pengaruh pada customer retention dengan objek penelitian dan sampel yang berbeda yaitu produk kartu seluler prabayar Indosat IM3 dan studi kasus pada mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung.
18
III. METODE PENELITIAN
3.1.
Kerangka Pemikiran Penelitian Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi, semakin beragamnya tarif telepon, SMS, dan layanan data dari tiap operator seluler, semakin murahnya tarif promosi yang ditawarkan, dan semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler, sehingga dapat disimpulkan bahwa industri telekomunikasi seluler di Indonesia memiliki tingkat kompetisi yang tinggi sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila dianalisis dari aspek konsumen. Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif akibat banyaknya pilihan dan kelebihan-kelebihan produk kartu seluler GSM dan CDMA baik prabayar maupun pascabayar yang ditawarkan masing-masing operator perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Indosat, karena dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk kartu seluler Indosat. Untuk itu, Indosat perlu menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer retention yang berguna untuk memudahkan perusahaan mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi pelanggan khususnya pada pelanggan kartu seluler prabayar IM3 dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu seluler prabayar IM3 tersebut. Gambaran dari kerangka pemikiran penelitian mengenai pengaruh price satisfaction, customer switching cost, quality of product, dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3 dapat dilihat pada Gambar 1.
19 Tingkat persaingan antar operator seluler
Terbentuk pola perilaku mencari variasi pada konsumen
Tujuan PT Indosat Tbk meningkatkan profitabilitas
Identifikasi faktor-faktor customer retention pada produk IM3
Karakteristik Responden
Faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention
Price Satisfaction
Analisis Deskriptif
Uji Chi Square
Trust in Brand
Quality of Product
Tanggapan Responden
Customer Switching Cost
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Deskriptif
Analisis Angka Indeks
Implikasi manajerial dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian 3.2.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di kampus Universitas Padjadjaran pada program DIII Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang berlokasi di Jalan Dipati Ukur No. 35, Bandung dengan waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan April 2012 sampai dengan bulan Juli 2012.
3.3.
Jenis dan Sumber Data Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu:
20
1.
Data primer Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu mahasiswa Program DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler prabayar IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.
2. Data sekunder Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara yang diperoleh atau dicatat pihak lain dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan keperluan analisis, seperti data-data yang diperoleh dari Annual Report PT Indosat Tbk, situs resmi Indosat, buku, jurnal, majalah, koran, dan internet. 3.4.
Metode Penarikan Sampel Sampel dalam penelitian ini merupakan mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling yang merupakan metode penetapan sampel dengan menentukan quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok. Dalam menentukan besarnya jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Slovin (Sugiyono, 2011), yaitu:
Keterangan: n
= Jumlah sampel.
N = Jumlah populasi. e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.
21
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Subbagian Akademik dan Kemahasiswaan Program DIII FEB UNPAD Bandung per bulan Januari 2012, jumlah mahasiswa aktif yaitu 1.881 orang. Student body Program DIII FEB UNPAD Bandung disajikan pada Lampiran 2. Jadi, perhitungan besarnya sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
Maka berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden, selanjutnya dilakukan pembagian jumlah responden dari setiap program studi yang ada agar responden terwakili, yang terlihat pada Tabel 3. Tabel 3. Proporsi pengambilan sampel per program studi Program Studi Populasi (%) Sampel Akuntansi 664 35,3 35 Manajemen Pemasaran 550 29,2 29 Perpajakan 502 26,7 27 Bisnis Internasional 165 8,8 9 Total 1.881 100 100 Sumber: Data sekunder yang diolah, 2012 3.5.
Uji Instrumen Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini akan diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
3.5.1
Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur, di mana kuesioner dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut: √
22
Keterangan: r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden (n=30) yang telah menggunakan produk IM3, di mana keseluruhan variabel penelitian memuat 56 item pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan Software SPSS Versi 16 for Windows pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 orang, maka diperoleh nilai r tabel pada taraf signifikan (α = 0,05) sebesar 0,361, artinya jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan valid. Dari hasil pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,704 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3. 2. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,553 sampai dengan 0,777 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.
23
3. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,302 sampai dengan 0,728. Akan tetapi, ditemukan beberapa item pertanyaan yang tidak valid sebanyak 2 (dua) item pertanyaan karena 2 (dua) item pertanyaan tersebut memiliki nilai yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini bisa diakibatkan responden yang kurang mengerti maksud yang sebenarnya dari pertanyaan atau responden yang tidak konsisten dalam menjawab pertanyaan kuesioner, karena keterbatasan waktu penelitian dan memperhitungkan tingkat efisiensi penelitian maka tidak mungkin untuk melakukan penyebaran ulang kuesioner. Oleh karena itu, demi terpenuhinya syarat pengujian validitas di dalam sebuah penelitian maka peneliti melakukan penyesuaian dengan menghilangkan 2 (dua) item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid tersebut yaitu item pertanyaan nomor 2 dan 6 karena dinilai tidak dapat mewakili dalam pengukuran variabel quality of product (QP) di dalam penelitian ini, yang dapat dilihat pada Lampiran 3. 4. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,764 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3. 5. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,614 sampai dengan 0,776 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3. 3.5.2
Uji Reliabilitas Reliabilitas (kehandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-
24
ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus:
r11 = [
][
]……………………………………………………(4)
Keterangan: r11
= Reliabilitas instrument
k
= Banyaknya butir pertanyaan
σ 1 = Jumlah ragam total Σσ b = Jumlah ragam butir Rumus untuk mencari nilai ragam adalah:
Keterangan: σ = Ragam n = Jumlah contoh (responden) X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor butir pertanyaan) Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,863 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4. 2. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,772 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam
25
kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4. 3. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,838 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel quality of product (QP) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4. 4. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,855 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4. 5. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,732 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran 4. 3.6.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk mengolah dan menganalisis data dalam rangka menghasilkan informasi yang bermanfaat dalam menjawab masalah penelitian, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
3.6.1
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran karakteristik masing-masing mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan produk kartu IM3. Responden yang mengisi kuesioner adalah mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang berjumlah 100 orang. Maka analisis ini akan memberikan nilai secara persentase dari keseluruhan total responden yang ada dilihat dari usia, jenis kelamin, asal,
26
tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain. 3.6.2 Uji Chi Square Uji chi square merupakan metode tabulasi silang yang digunakan untuk mengetahui berapa frekuensi jumlah mahasiswa dilihat dari karakteristik berdasarkan usia, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain dengan faktor-faktor pembentuk customer retention dan juga untuk mengetahui bagaimana hubungan yang ada antara karakteristik tersebut dengan faktor-faktor pembentuk customer retention yang sangat ditentukan oleh intensitas dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh Indosat melalui IM3. 3.6.3 Analisis Angka Indeks Menurut Ferdinand (2006) angka indeks digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Teknik skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 4, sehingga rentang skala didapatkan dari penghitungan rumus berikut:
Keterangan: m = skor maksimal n = skor minimal k = jumlah kategori Jadi, perhitungan besarnya rentang skala dapat ditentukan sebagai berikut:
Untuk melihat rentang skala tiap kategori dalam menentukan indeks tanggapan responden terhadap variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC), dan customer retention (CR) sebesar 0,75 digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks yang ditunjukkan pada Tabel 4.
27
Tabel 4. Rentang skala indeks variabel Nilai Indeks 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00 Sumber: Data primer yang diolah, 2012 3.6.4
Kategori Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju
Method of Successive Interval Penentuan bobot dalam penelitian ini adalah dinilai dengan skala likert dalam menjaring tanggapan responden yang mampu mencerminkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan dengan pertanyaan besangkutan dengan tingkatan jawaban yang diharapkan peneliti yaitu dimulai dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Skala likert termasuk kategori skala ordinal maka pengukuran dengan menggunakan skala likert tidak bisa dianalisis dengan uji regresi linier berganda, sehingga digunakan method of successive interval (MSI) untuk merubah menjadi skala interval agar data dapat dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda, di mana hasil transformasi data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan program aplikasi Microsoft Excel 2007. Menurut Al-Rasyid (1994) langkah-langkah dalam method of successive interval (MSI) adalah sebagai berikut: a. Mencari f (frekuensi) jawaban responden. b. Membagi setiap bilangan pada f (frekuensi) dengan N (jumlah sampel) sehingga diperoleh proporsi yang berumus:
c. Jumlahkan p (proporsi) secara berurutan untuk setiap item pertanyaan, sehingga didapakan hasil proporsi kumulatif yang berumus: Pki = Pk (i – 1) + Pi…………………………………………………..(8) 4. Proporsi kumulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku untuk kemudian menentukan nilai Z untuk setiap item. 5. Hitung scale value (SV) yang berumus:
28
6. Menentukan nilai transformasi (nilai skala interval) yang berumus: Nilai transformasi = Nilai Skala + [Nilai Skala Minimum] + 1 ……(10) 3.6.5 Uji Asumsi Regresi Untuk mengetahui besarnya pengaruh price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost produk IM3 terhadap customer retention pada mahasiswa DIII FEB UNPAD diperoleh data hasil penyebaran kuesioner yang bersifat ordinal dinaikkan ke skala pengukuran interval dengan bantuan program MSI. Setelah data diubah ke dalam
bentuk
interval,
kemudian
dilakukan
uji
normalitas,
uji
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai rangkaian uji kelayakan data, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, di mana hasil perhitungan dapat dilihat bahwa hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini dengan melihat grafik normal probability plot dan histogram pada Gambar 2 dan 3 yang menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal serta grafik histogram juga menunjukkan distribusi normal, maka dapat disimpulkan model regresi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 2. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 3. Histogram
29
2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) dan nilai tolerance, di mana dari hasil perhitungan terlihat bahwa masing-masing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas, yang ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Nilai tolerance dan VIF dalam uji multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Price Satisfaction (PS) 0,751 1,331 Trust in Brand (TB) 0,918 1,089 Quality of Product (QP) 0,793 1,261 Customer Switching Cost (CSC) 0,858 1,165 Sumber: Data primer yang diolah, 2012 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas yaitu situasi dimana terdapat kecenderungan adanya pengelompokkan pada suatu variabel yang tingkat variasi data antar kelompok tersebut berbeda, di mana dari grafik scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada data yang digunakan dalam penelitian ini karena terlihat data menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah nilai 0 sumbu Y dan tidak membentuk pola atau gelombang garis tertentu secara jelas, yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Gambar 4. Scatterplot dalam uji heteroskedastisitas Berdasarkan hasil uji asumsi regresi sebagai rangkaian uji kelayakan data, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi customer
30
retention berdasarkan masukan variabel independen price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC). 3.6.6
Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit) 1. Uji F (Anova) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel tergantung yang berumus:
Tahapan pengujian hipotesis secara simultan dapat dilihat, sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis statistik a. H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). b. H1 : β1, β2, β3, β4 > 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). 2. Mengukur taraf signifikansi a. Probabilitas < 0,05 = H0 ditolak dan Ha diterima. b. Probabilitas > 0,05 = H0 diterima dan Ha ditolak. 2
Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, di mana nilai t-hitung dirumuskan sebagai berikut:
31
Keterangan: b
= Koefisien regresi
Sb = Standard of error regresi Tahapan pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat, sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis statistik a. H0 : βi = 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). b. H1 : βi > 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). 2. Mengukur taraf signifikansi a. Probabilitas < 0,05 = H0 ditolak dan H1 diterima b. Probabilitas > 0,05 = H0 diterima dan H1 ditolak 3
Koefisien Determinasi Koefisien
determinasi
digunakan
untuk
menggambarkan
kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen, di mana ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model summary yang dihasilkan oleh program yang berumus: R² = (TSS-SSE) TSS = SSR/TSS…………………………………. (13) Keterangan: TSS = Total Sum Square SSE = Sum Square of Error SSR = Sum Square of Regression
32
Kelemahan penggunaan koefisien determinasi adalah terjadinya bias terhadap jumlah variabel independen yang digunakan, sehingga dianjurkan menggunakan adjusted R² yang berumus: [ 3.6.7
]
[
]
Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen, di mana model persamaan regresi dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: CR = α + β1PS + β2TB + β3QP + β4CSC…..…………………..(15) Keterangan: CR
= Customer retention
α
= Nilai konstanta
PS
= Price satisfaction
TB
= Trust in brand
QP
= Quality of product
CSC
= Customer switching cost
β1
= Koefisien regresi variabel price satisfaction
β2
= Koefisien regresi variabel trust in brand
β3
= Koefisien regresi variabel quality of product
β4
= Koefisien regresi variabel customer switching cost
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan Dan Produk
4.1.
Pada tahun 1967 PT Indosat Tbk didirikan sebagai perusahaan penanaman modal asing di Indonesia yang pertama kali menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional, kemudian pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia.6 PT Indosat Tbk memiliki visi menjadi pilihan utama pelanggan untuk seluruh kebutuhan informasi dan komunikasi, sedangkan misi dari Indosat antara lain: 7 4
Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi inovatif dan berkualitas untuk memberikan nilai lebih bagi para pelanggan.
5
Meningkatkan shareholder value secara terus-menerus.
6
Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik. Transformasi Indosat terus berlanjut di tahun 2010 dengan menyusun pondasi pijakan untuk mengembangkan seluruh potensi perusahaan, di mana pada tahun 2010 telah menuntaskan tahap akhir pengembangan model bisnis baru menjadi empat strategic business unit (SBU), yang masing-masing berkonsentrasi memenuhi kebutuhan segmen pasar yang berbeda, di antaranya: 1. SBU Consumer Wireless Melayani segmen ritel yang membutuhkan layanan seluler melalui produk prabayar maupun pascabayar 2. SBU Consumer Broadband Melayani segmen pasar ritel yang membutuhkan layanan seluler data pita lebar (broadband) mutahir
3. SBU Corporate Solutions Melayani segmen pasar korporat yang membutuhkan layanan solusi terpadu dan kebutuhan informasi dan komunikasi seperti sirkit sewa internasional kecepatan tinggi, sirkit sewa domestik kecepatan tinggi, IP-VPN, Frame Relay, dan Internet 6.
7.
http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0101_brief. html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0102_vision .html diakses pada [28 Agustus 2012]
34
4. SBU Wholesale & Infrastructure Melayani segmen pasar wholesale yang membutuhkan layanan SLI, roaming, hubbing, sewa transponder satelit, sewa menara dan sewa kapasitas kabel laut Indosat menyediakan rangkaian lengkap layanan seluler untuk suara dan data termasuk layanan wireless broadband yang tersedia melalui produk seluler Indosat baik produk prabayar Mentari ditujukan untuk pasar konsumen dewasa dengan menawarkan layanan jasa suara dengan tarif bersaing, produk IM3 lebih ditujukan untuk pelanggan usia muda yang membutuhkan layanan suara, SMS, dan data yang dipadukan secara atraktif, dan produk pascabayar Matrix ditujukan bagi pengguna jasa di lingkungan korporat maupun pelanggan konsumen individu kelas stas atau premium. Pelanggan layanan seluler Indosat memperoleh akses pada rangkaian layanan lengkap fitur dan layanan nilai tambah seperti SMS, MMS dan voice, koneksi GPRS untuk mobile internet, transfer data dan push e-mail (layanan BlackBerry), maupun fungsi-fungsi yang tersedia tanpa biaya tambahan seperti caller ID, call waiting, dan call forwarding serta dapat melakukan dan menerima panggilan telepon, SMS, maupun koneksi data (GPRS/3G) ketika berada di luar negeri dan fasilitas roaming internasional tersedia melalui 21 jaringan yang dioperasikan oleh 21 mitra operator di 17 negara.8 IM3 merupakan brand pertama di Indonesia yang terfokus pada segmen anak muda berupaya berinovasi untuk menghadirkan berbagai fitur serta layanan dengan program IM3 SERU yang memberikan layanan SERU dan GRATIS untuk nelpon, SMS dan social network serta layanan Internet Gaul, BlackBerry Gaul dan paket khusus bagi pecinta musik dan olahraga serta memberikan wadah untuk mendukung kegiatan anak muda secara positif, seperti program IM3 Mobile Academy untuk menggali dan mengasah bakat dalam bidang seni, olahraga, dan prestasi lainnya baik akademis maupun non akademis serta Komunitas IM3 yang berjumlah belasan ribu sekolah dan tersebar di seluruh pelosok Indonesia.9 8.
9.
4.2.Karakteristik Responden http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/ID/0201_cellular.ht ml diakses pada [28 Agustus 2012] http://mobile.indosat.com/whats_new/view/id/MjgzMg diakses pada [28 Agustus 2012]
35
4.2.
Karakteristik Konsumen Mahasiswa Hasil
dari
pengelompokkan
karakteristik
mahasiswa
yang
digunakan dalam penelitian ini didapat kondisi karakteristik mahasiswa yang dibedakan berdasarkan umur, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan berlangganan, dan kepemilikan kartu seluler lain. 4.2.1
Karakteristik Berdasarkan Customer Retention
Umur Dengan
Faktor
Pembentuk
Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan umur dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan umur dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karakteristik umur dengan price satisfaction Keterkaitan antara karakteristik umur dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 6. Tabel 6. Uji chisquare umur dan kualitas layanan Kualitas Layanan Sebanding Harapan
Umur
Total
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
17 - 18 Tahun 19 - 20 Tahun
3 2
39 26
10 14
52 42
21 – 22 Tahun
2
3
0
5
23 – 25 Tahun
0
0
1
1
7
68
25
100
Pearson Chi-Square
.021
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 6 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3
yang
berhubungan dengan kualitas layanan sebanding harapan, artinya peningkatan kualitas layanan dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan Indosat dalam meningkatkan kepuasan harga yang
36
dirasakan dari penggunaan layanan IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berusia 17-18 tahun. 2. Karakteristik umur dengan trust in brand Keterkaitan antara karakteristik umur dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 7. Tabel 7. Uji chisquare umur dan kepercayaan manfaat produk Kepercayaan Pada Manfaat Produk
Umur
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
17 - 18 Tahun 19 - 20 Tahun
5 1
41 26
6 15
52 42
21 - 22 Tahun
0
5
0
5
23 - 25 Tahun
0
1
0
1
6
73
21
100
Total
Pearson Chi-Square
.040
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 7 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3
yang
berhubungan dengan kepercayaan pada manfaat produk, artinya peningkatan kepercayaan pada keseluruhan manfaat produk IM3 yang dirasakan mahasiswa dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan Indosat dalam meningkatkan kepercayaan merek yang dirasakan dari penggunaan layanan IM3 yang lebih banyak berusia 17-18 tahun. 3. Karakteristik umur dengan quality of product Keterkaitan antara karakteristik umur dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 8. Tabel 8. Uji chisquare umur dan keunggulan teknologi Keunggulan Teknologi Dibanding Pesaing
Umur
Total
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
17 - 18 Tahun 19 - 20 Tahun
0 1
10 0
35 29
7 12
52 42
21 - 22 Tahun
0
0
2
3
5
23 - 25 Tahun
0
0
1
0
1
1
10
67
22
100
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
.001
37
Pada Tabel 8 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 berhubungan dengan keunggulan teknologi dibanding pesaing, artinya Indosat dapat berupaya untuk terus berinovasi dengan menghadirkan berbagai fitur serta layanan yang memiliki keunggulan teknologi lebih dibanding pesaing dengan kinerja kualitas layanan yang baik dalam meningkatkan penggunaan layanan IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berusia 17-18 tahun. 4.2.2
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan jenis kelamin dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan jenis kelamin dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 9. Tabel 9. Uji chisquare jenis kelamin dan keistimewaan fitur Tarif Layanan Sesuai Keistimewaan Fitur
JenisKelamin Total
Perempuan Laki-Laki
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
4 2
41 23
17 13
62 38
6
64
30
100
Pearson Chi-Square
.046
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 9 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan tarif layanan sesuai dengan keistimewaan fitur, artinya kualitas produk dan layanan dapat menjadi
38
suatu prioritas yang perlu diperhatikan oleh Indosat dalam menyediakan pilihan fitur dan layanan yang sesuai dan cocok dengan kebutuhan pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan. 2. Karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 10. Tabel 10. Uji chisquare jenis kelamin dan reputasi merek Kepercayaan Pada Reputasi Merek
JenisKelamin
Perempuan Laki-Laki
Total
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
9 3
36 22
17 13
62 38
12
58
30
100
Pearson Chi-Square
.015
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 10 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada reputasi merek, artinya peningkatan kepercayaan reputasi merek dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan oleh Indosat dalam menyediakan serta mengembangkan produk dan layanan yang berkualitas bagi pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan. 3. Karakteristik jenis kelamin dengan quality of product Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 11. Tabel 11. Uji chisquare jenis kelamin dan kelengkapan fitur Fitur Dan Layanan Lengkap Canggih Bervariasi
JenisKelamin Total
Perempuan Laki-Laki
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
3 1
45 26
14 11
62 38
4
71
25
100
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
.049
39
Pada Tabel 11, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 berhubungan dengan fitur dan layanan lengkap, canggih, dan bervariasi, artinya Indosat dapat berupaya untuk terus berinovasi dengan menghadirkan berbagai fitur serta layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan baik perempuan maupun laki-laki, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berjenis kelamin perempuan. 4. Karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost Keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost ditunjukkan pada Tabel 12. Tabel 12. Uji chisquare jenis kelamin dan manfaat jangka panjang Resiko Kehilangan Manfaat Jangka Panjang
JenisKelamin
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
7 2
32 22
18 12
5 2
62
9
54
30
7
100
Perempuan Laki-Laki
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 12 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik jenis kelamin dengan customer switching cost menunjukkan bahwa adanya perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi customer switching cost yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan
IM3
yang berhubungan
dengan
resiko
kehilangan manfaat jangka panjang, artinya Indosat perlu lebih memperhatikan para pelanggan yang loyal dan berkualitas baik perempuan maupun laki-laki dengan memberikan beberapa manfaat jangka
panjang
berupa
kemudahan
serta
bonus-bonus
yang
menguntungkan bagi pelanggan tersebut sesuai dengan kontribusi yang diberikan pelanggan.
38 .026
40
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Asal Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention (CR) Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan asal dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan asal dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karakteristik berdasarkan asal dengan trust in brand Keterkaitan antara karakteristik asal dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 13. Tabel 13. Uji chisquare asal dan manfaat produk Kepercayaan Pada Keseluruhan Manfaat Produk
Asal
Bandung L. Bandung
Total
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
3 3
51 22
14 7
68 32
6
73
21
100
Pearson Chi-Square
.022
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 13 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik asal dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan asal mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan
keseluruhan
manfaat
produk,
artinya
peningkatan
kepercayaan pada hasil keseluruhan manfaat dapat menjadi prioritas Indosat dalam meningkatkan intensitas mahasiswa baik yang berasal Bandung dan luar Bandung menggunakan layanan IM3 untuk memenuhi kebutuhan berkomunikasi, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berasal dari Bandung. 2. Karakteristik berdasarkan asal dengan quality of product Keterkaitan antara karakteristik asal dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 14.
41
Tabel 14. Uji chisquare asal dan jaringan sinyal Jaringan Sinyal Dengan Jangkauan Luas
Asal Total
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
6 5
43 16
19 11
68 32
11
59
30
Bandung L. Bandung
100
Pearson Chi-Square
.013
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 14 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik asal dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan asal mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan jaringan sinyal dengan jangkauan luas, artinya, peningkatan kualitas jaringan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan intensitas penggunaan layanan IM3, di mana jangkauan wilayah Indosat dapat mempengaruhi kecepatan akses layanan suara, pesan, data, dan mobile broadband pada masing-masing wilayah di Indonesia, sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda antara mahasiswa baik yang berasal dari Bandung maupun luar Bandung, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berasal dari Bandung. 4.2.4
Karakteristik Berdasarkan Tempat Pembentuk Customer Retention
Tinggal
Dengan
Faktor
Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan tempat tinggal dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan tempat tinggal dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction Keterkaitan antara karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction ditunjukkan pada Tabel 15.
42
Tabel 15. Uji chisquare tempat tinggal dan manfaat tarif layanan Tarif Layanan Sesuai Manfaat
TempatTinggal
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Rumah Ortu Rumah Kerabat
1 2
41 3
26 4
68 9
Rumah Kost
3
13
7
23
6
57
37
100
Total
Pearson Chi-Square
.047
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 15, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik tempat tinggal dengan price satisfaction menunjukkan bahwa adanya perbedaan tempat tinggal dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan tarif layanan sesuai manfaat, artinya perbedaan tempat tinggal dapat menentukan intensitas penggunaan layanan IM3 yang berdampak pada perbedaan manfaat tarif layanan yang dirasakan mahasiswa baik yang bertempat tinggal di rumah orang tua, kerabat, maupun kost, sehingga Indosat perlu meningkatkan paket layanan SMS, telepon, internet, dan social network dengan tarif terjangkau untuk meningkatkan intensitas penggunaan layanan IM3 dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi mahasiswa, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak berdomisili di rumah orang tua. 4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Uang Saku Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan uang saku dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan uang saku dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang ditunjukkan pada Tabel 16.
43
Tabel 16. Uji chisquare uang saku dan kesesuaian kebutuhan Kualitas Produk Sesuai Kebutuhan
UangSaku
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
9 1
25 23
21 5
55 29
Rp. 2.000.001 – Rp 3.000.000
0
5
5
10
>Rp 3.000.001
0
5
1
6
10
58
32
100
Total
Pearson Chi-Square
.033
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 16 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik uang saku dengan faktor-faktor customer retention menunjukkan bahwa adanya perbedaan uang saku dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi
kualitas
produk
yang
dirasakan
mahasiswa
dalam
menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kualitas produk sesuai kebutuhan, sehingga Indosat perlu berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan, kepercayaan pada kinerja produk, dan kualitas produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan sebagai stimulus dalam meningkatkan intensitas mahasiswa pengguna IM3, di mana di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak memiliki uang saku bulanan berkisar < Rp 1.000.000. 4.2.6
Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention Karakteristik pengeluaran dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik pengeluaran dengan faktor customer retention pada Tabel 17. Tabel 17. Uji chisquare pengeluaran dan kebutuhan produk Kualitas Produk Sesuai Kebutuhan
Pengeluaran
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
9 1
25 23
21 5
55 29
Rp. 1.750.001 – Rp 2.750.000
0
5
5
10
>Rp 2.750.001
0
5
1
6
10
58
32
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
100 .033
44
Pada Tabel 17 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik pengeluaran dengan faktor-faktor customer retention menunjukkan bahwa adanya perbedaan pengeluaran dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kualitas produk sesuai kebutuhan, sehingga Indosat perlu berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan, kepercayaan pada kinerja produk, dan kualitas produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan sebagai stimulus dalam meningkatkan intensitas mahasiswa pengguna IM3, di mana gambaran besaran pengeluaran yang dimiliki mahasiswa dapat menentukan intensitas mahasiswa pengguna IM3 untuk lebih sering melakukan pengisian ulang sebagai bagian dari pengeluaran rutin bulanan mahasiswa, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak memiliki besaran pengeluaran bulanan > Rp 750.000. 4.2.7
Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran Pulsa Bulanan Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan pengeluaran pulsa dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan pengeluaran pulsa dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang ditunjukkan pada Tabel 18. Tabel 18. Uji chisquare pengeluaran pulsa dan manfaat produk Kepercayaan Pada Manfaat Produk
Pulsa
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
5 1
35 25
13 5
53 31
Rp. 200.001 – Rp 300.000
0
9
1
10
>Rp 300.001
0
4
2
6
6
73
21
100
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 18 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik pengeluaran pulsa dengan faktor-faktor customer retention menunjukkan bahwa adanya perbedaan pengeluaran pulsa dapat menimbulkan perbedaan
.019
45
pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada manfaat
produk,
sehingga
Indosat
perlu
berupaya
untuk
terus
meningkatkan kepercayaan pada keseluruhan manfaat produk sebagai stimulus dalam meningkatkan intensitas mahasiswa pengguna IM3 untuk melakukan pengisian ulang, di mana di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak memiliki besaran pengeluaran pulsa berkisar < Rp 100.000. 4.2.8 Karakteristik Berdasarkan Umur Pembentuk Customer Retention
Langganan
Dengan
Faktor
Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan umur langganan dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan umur langganan dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang ditunjukkan pada Tabel 19. Tabel 19. Uji chisquare umur langganan dan manfaat produk Kepercayaan Pada Manfaat Produk
Lama Total
2-4 Tahun 5-8 Tahun
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
2 2
45 34
4 13
51 49
4
79
17
100
Pearson Chi-Square
.044
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 19, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik umur langganan dengan faktor-faktor customer retention menunjukkan bahwa adanya perbedaan umur langganan dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada manfaat produk, artinya Indosat perlu terus berupaya meningkatkan kepercayaan pada manfaat produk kepada mahasiswa pengguna IM3 melalui pengembangan kualitas produk dan layanan untuk meningkatkan kenyamanan berkomunikai sebagai
stimulus dalam meningkatkan
komitmen mahasiswa untuk terus menggunakan IM3, di mana konsumen
46
mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak memiliki umur berlangganan berkisar 2-4 tahun. 4.2.9 Karakteristik Berdasarkan Alasan Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention (CR) Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan alasan dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan alasan dengan faktor-faktor pembentuk customer retention produk IM3, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karakteristik alasan dengan trust in brand Keterkaitan antara karakteristik alasan dengan trust in brand ditunjukkan pada Tabel 20. Tabel 20. Uji chisquare alasan dan manfaat produk Kepercayaan Pada Manfaat Produk
Alasan
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Price Satisfaction Trust In Brand
5 1
33 25
13 5
51 31
Quality of Product
0
11
1
12
Customer Switching Cost
0
4
2
6
6
73
21
100
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 20, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik alasan dengan trust in brand menunjukkan bahwa adanya perbedaan alasan dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepercayaan merek yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kepercayaan pada manfaat produk, artinya peningkatan kepercayaan pada hasil keseluruhan manfaat produk IM3 dapat menjadi prioritas yang perlu diperhatikan oleh Indosat dalam menyediakan serta mengembangkan produk dan layanan yang berkualitas sebagai stimulus dalam meningkatkan komitmen mahasiswa untuk terus menggunakan IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak beralasan pada aspek kepuasan harga.
.017
47
2. Karakteristik alasan dengan quality of product Keterkaitan antara karakteristik alasan dengan quality of product ditunjukkan pada Tabel 21. Tabel 21. Uji chisquare alasan dan kesesuaian kebutuhan produk Kualitas Produk Sesuai Kebutuhan
Alasan
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Price Satisfaction Trust In Brand
10 0
23 23
18 8
51 31
Quality of Product
0
7
5
12
Customer Switching Cost
0
5
1
6
10
58
32
100
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 21, dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik alasan dengan quality of product menunjukkan bahwa adanya perbedaan alasan dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kualitas produk yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan kualitas produk sesuai kebutuhan, artinya Indosat dapat berupaya untuk terus berinovasi dengan menghadirkan berbagai fitur dan layanan yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan mahasiswa pengguna IM3, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak beralasan pada aspek kepuasan harga. 4.2.10 Karakteristik Berdasarkan Kepemilikan Kartu Lain Dengan Faktor Pembentuk Customer Retention Karakteristik konsumen mahasiswa berdasarkan kepemilikan dapat menjadi informasi penting untuk dianalisis lebih lanjut dengan melakukan uji chisquare untuk melihat hubungan antara karakteristik berdasarkan kepemilikan dengan faktor-faktor customer retention produk IM3 yang ditunjukkan pada Tabel 22.
.025
48
Tabel 22. Uji chisquare kepemilikan dan keistimewaan fitur layanan Tarif Layanan Sesuai Keistimewaan Fitur
KartuLain
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
Tidak simPATI
2 3
41 5
15 2
58 10
AS
1
8
3
12
XL
0
3
7
10
Three
0
1
1
2
AXIS
0
1
2
3
Esia
0
5
0
5
6
64
30
100
Total
Pearson Chi-Square
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 22 dapat dijelaskan keterkaitan antara karakteristik kepemilikan dengan faktor- faktor customer retention menunjukkan bahwa adanya perbedaan kepemilikan antara mahasiswa yang hanya memakai IM3 dan tidak hanya memakai IM3 dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi kepuasan harga yang dirasakan mahasiswa dalam menggunakan layanan IM3 yang berhubungan dengan tarif layanan sesuai dengan keistimewaan fitur, artinya Indosat perlu mengembangkan fitur dan layanan dengan tarif yang tepat dan jaringan sinyal berkualitas untuk menjaga retensi pelanggan di tengah persaingan promosi paket produk dan jasa pesaing yang lebih menarik sehingga pelanggan dapat memanfaatkan persaingan tersebut dengan beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu, di mana konsumen mahasiswa pengguna IM3 lebih banyak hanya memiliki kartu IM3 dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi. Dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen mahasiswa di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi price satisfaction, trust in brand, quality of product, sedangkan customer switching cost tidak menimbulkan perbedaan yang dirasakan mahasiswa dari layanan IM3 yang diberikan Indosat. 4.3.
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Layanan Indosat IM3 Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa dari layanan yang diberikan oleh Indosat melalui produk IM3 di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung diungkap dengan menggunakan analisis
.016
49
angka indeks dilihat dari faktor price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) yang diprediksi mempengaruhi customer retention (CR). 4.3.1
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Price Satisfaction Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas price satisfaction (PS) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Indeks variabel price satisfaction (PS)
No
Tanggapan Konsumen Mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Informasi tarif layanan jelas dan dapat dimengerti Informasi tarif layanan tepat dan sesuai Tarif layanan relatif terjangkau ukuran mahasiswa Informasi tarif layanan lengkap dan terperinci Kualitas layanan sebanding harapan Tarif layanan sesuai dengan manfaat Kualitas layanan sebanding dengan pengorbanan biaya Tarif layanan sesuai dengan keistimewaan fitur Tarif layanan konsisten dari waktu ke waktu Tarif layanan cukup kompetitif dengan provider lain Tarif murah layanan yang dipromosikan terpercaya Kebenaran tarif layanan yang dipromosikan Tarif layanan tidak memiliki unsur penipuan (syarat ketentuan lain) Price fairness antara tarif layanan dengan layanan yang diberikan No price discrimination dari layanan IM3 Tarif layanan sesuai dengan kondisi persaingan saat ini
14 15 16
STS 1 0 0 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0
Skor TS S 2 71 8 73 3 74 7 69 13 50 6 66 7 68 10 64 8 72 3 73 7 67 12 56 4 84
0
3
0 0
9 9
Indeks
Ket
3,22 3,11 3,20 3,17 3,24 3,22 3,18 3,16 2,94 3,21 3,19 3,20 3,08
Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
23
3,20
Setuju
62 29 63 28 Rata-rata
3,20 3,19 3,12
Setuju Setuju Setuju
74
SS 26 19 23 24 37 28 25 26 14 24 26 32 12
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 23 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel price satisfaction (PS) dinilai setuju, artinya price satisfaction (PS) yang dirasakan oleh mahasiswa pengguna produk IM3 adalah baik karena telah menjadi provider yang cukup berhasil dalam menciptakan kepuasan harga yang berkaitan dengan permasalahan transparansi harga, perbandingan kualitas dan biaya, perbandingan harga dengan kompetitor lainnya, kepercayaan harga dan keadilan harga, di mana indikator kualitas layanan sebanding harapan sebagai indeks tertinggi sebesar 3,24 dan tingkat konsistensi tarif
50
layanan IM3 dari waktu ke waktu sebagai indeks terendah sebesar 2,94. Dengan mengetahui gambaran ini merupakan keuntungan bagi Indosat dalam merumuskan strategi harga bersaing terbaik sesuai target pasar saat ini. 4.3.2
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Trust in Brand Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas trust in brand (TB) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Indeks variabel trust in brand (TB)
No.
Tanggapan Konsumen Mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
Kepercayaan pada kompetensi Indosat Kepercayaan pada kehandalan produk IM3 Kepercayaan pada reputasi merek IM3 Kepercayaan pada kualitas pelayanan yang diberikan Kepercayaan pada manfaat produk Keseuaian merek IM3 dengan kepribadian Kepercayaan pada tarif layanan dengan manfaat yang diterima
STS 0 0 0 1 0 3 0
Skor TS S 2 72 3 73 12 58 10 62 6 73 20 77 7 75
SS 26 24 30 27 21 0 18
Rata-rata
Indeks
Ket
3,24 3,21 3,18 3,15 3,15 2,74 3,11
Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
3,12
Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 24 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel trust in brand (TB) dinilai setuju, artinya konsumen mahasiswa menganggap bahwa kepercayaan terhadap merek IM3 yang dirasakan dinilai baik berkaitan dengan company characteristic, brand characteristic, dan consumer-brand characteristic, di mana kepercayaan terhadap kompetensi Indosat sebagai penyedia layanan telekomunikasi menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,24, artinya Indosat harus terus berkomitmen untuk berupaya menjaga kepercayaan pelanggannya dengan memberikan produk dan layanan terbaik serta menjadi pilihan pelanggan untuk segala kebutuhan komunikasi dan informasi sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan Indosat kepada produk IM3 sebagai merek yang paling banyak diminati sekaligus mendapat lambang jaminan kepercayaan pelanggan sebagai salah satu layanan terbaik GSM prabayar dari Indosat dan
51
meningkatkan brand image sebagai produk segmen anak muda, karena kepercayaan
pada
kesesuaian
merek
IM3
dengan
kepribadian
menghasilkan nilai indeks terendah sebesar 2,74. 4.3.3
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Quality of Product Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas quality of product (QP) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Indeks variabel quality of product (QP)
No.
Tanggapan Konsumen Mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kinerja IM3 berfungsi dengan baik Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk Jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah luas Warna kemasan produk sangat menarik Kualitas suara yang jernih Fitur dan layanan yang lengkap, canggih, bervariasi Ketiadaan gangguan jaringan Kecepatan dalam melakukan panggilan Kecepatan dalam melakukan akses internet Penawaran menarik bonus SMS, telepon, internet, social network Informasi yang lengkap tentang fitur melalui iklan Kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Keunggulan teknologi dibandingkan dengan operator pesaing
11 12 13
Skor TS S 7 80 8 65 11 59 22 73 7 67 4 71 11 52 7 65 10 56 8 73
SS 13 26 30 1 26 25 35 27 33 18
0 0
4 10
76 58
1
10
67
STS 0 1 0 4 0 0 2 1 1 1
Indeks
Ket
3,06 3,16 3,19 2,71 3,19 3,21 3,18 3,18 3,21 3,08
Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
20 32
3,16 3,22
Setuju Setuju
22
3,10
Setuju
Rata-rata
3,12
Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 25 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel quality of product (QP) dinilai setuju, artinya dalam banyak hal karakteristik kualitas produk IM3 sudah sesuai dengan kriteria sebagaimana yang diharapkan oleh mahasiswa dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,22, artinya Indosat harus terus berkomitmen untuk berupaya meningkatkan kinerja dari fitur dan layanan produk IM3 yang ditawarkan agar mampu menjalankan fungsinya dengan lebih baik lagi, seperti meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringan sinyal kuat Indosat dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia yang berdampak pada peningkatan kenyamanan berkomunikasi dalam melakukan panggilan dengan kualitas
52
suara yang jernih, SMS, akses internet serta social network, selain itu menciptakan fitur dan layanan dengan keunggulan teknologi yang lebih baik dari produk seluler pesaing serta menghadirkan produk IM3 dengan kemasan yang lebih atraktif dan menarik dibandingkan dengan produk seluler lain, di mana warna kemasan produk IM3 dinilai sedang dengan menghasilkan nilai indeks sebesar 2,71. 4.3.4
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Switching Cost Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas customer switching cost (CSC) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Indeks variabel customer switching cost (CSC)
No.
Tanggapan Konsumen Mahasiswa
1
Resiko kekhawatiran terhadap kualitas layanan operator pesaing Resiko kekhawatiran kebenaran tarif layanan yang dipromosikan Resiko prosedural ketika beralih operator Resiko kesulitan menyesuaikan diri ketika beralih operator Tarif layanan yang lebih murah dari operator pesaing Resiko waktu dan usaha dalam mengevaluasi Resiko waktu belajar menggunakan fitur dari operator lain Resiko kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja layanan ketika beralih operator lain Resiko formalitas dan syarat ketentuan untuk tarif layanan Resiko kehilangan poin yang telah terakumulasi Resiko kehilangan manfaat jangka panjang Resiko finansial untuk konfirmasi nomor baru Resiko finansial mengganti atau membeli ponsel
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
STS 17
Skor TS S 50 29
SS 4
Indeks
Ket
2,20
Tidak Setuju
10
57
33
0
2,23
Tidak Setuju
19 19
57 54
21 21
3 6
2,08 2,14
Tidak Setuju Tidak Setuju
15 22 19
53 64 63
31 12 16
1 2 2
2,18 1,94 2,01
Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju
20
64
13
3
1,99
Tidak Setuju
10
59
29
2
2,23
Tidak Setuju
14 9 19 17
53 36 58 63
2,21 2,53 2,10 2,05 2,14
Tidak Setuju Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju
31 2 48 7 17 6 18 2 Rata-rata
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 26 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel customer switching cost (CSC) dinilai tidak setuju, artinya the research shows that people who use a mobile phone most are least likely to switch provider. Dari hasil indeks diketahui bahwa mahasiswa tidak merasa kesulitan mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan
53
evaluasi operator lain, ketika beralih ke operator lain, misal penyesuaian tarif, bonus, nomor panggilan tertentu, serta program dan paket layanan tertentu yang ditawarkan oleh operator seluler lain dengan menghasilkan nilai indeks terendah sebesar 1,94, di sisi lain mahasiswa juga merasa khawatir akan kehilangan manfaat jangka panjang dari produk IM3 yang telah digunakan saat ini dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 2,53, artinya Indosat dapat meminimalisir dan mengantisipasi risiko perpindahan merek dengan terus berkomitmen untuk berinovasi menghadirkan berbagai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, bervariasi mengikuti perkembangan teknologi yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan diiringi dengan inovasi program loyalitas dan retensi pelanggan yang menarik sehingga mampu memberikan manfaat lebih atas intensitas pelanggan menggunakan produk IM3 dalam rangka mengurangi tingkat perputaran pelanggan. 4.3.5
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Retention Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas customer retention (CR) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Indeks variabel customer retention (CR)
No. 1 2 3 4 5
Tanggapan Konsumen Mahasiswa Komitmen dan tidak akan mengganti dengan kartu seluler lain Intensitas menggunakan layanan IM3 Intensitas melakukan pengisian ulang IM3 Komitmen mengutamakan penggunaan IM3 dibanding kartu lain Rekomendasi kepada teman-teman
Skor TS S 11 63
SS 26
0 0 0
5 3 13
0
24
STS 0
Indeks
Ket
3,15
Setuju
28 27 12
3,23 3,24 2,99
Setuju Setuju Setuju
76 0 Rata-rata
2,76 3,07
Setuju Setuju
67 70 75
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 27 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel customer retention (CR) dinilai setuju yang ditandai dengan indikator di mana mahasiswa sering melakukan pengisian ulang produk IM3 dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,24, artinya Indosat sebagai penyedia
54
telekomunikasi IM3 telah cukup berhasil dalam memberikan stimulus yang dapat memicu pelanggannya untuk tetap menggunakan layanan SMS, telepon, internet dan social network melalui paket layanan lengkap yang dihadirkan oleh IM3. Indosat juga harus berupaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan mempertimbangkan faktor harga, kualitas produk dan layanan serta jaminan kepercayaan merek yang dapat memicu pelanggan untuk merekomendasikan kartu IM3, karena indikator willingness to recommend IM3 to friends mendapat nilai indeks terendah sebesar 2,76. 4.4.
Pengaruh Simultan Dan Parsial Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention Untuk mengetahui besarnya pengaruh price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) terhadap customer retention (CR) produk IM3 pada mahasiswa program DIII FEB UNPAD Bandung diungkap dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 16 for windows, di mana pengolahan data hasil penyebaran kuesioner yang bersifat ordinal dinaikkan ke skala pengukuran interval dengan bantuan program method of successive interval (MSI), selanjutnya dilakukan uji asumsi regresi yang terdiri atas uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai rangkaian uji kelayakan data, yang dapat dilihat pada Bab 3.
4.4.1
Uji Goodness of Fit (Ketepatan Model) Uji ketepatan model dalam penelitian ini bertujuan menguji hipotesis koefisien regresi untuk mengetahui signifikansi atas hubungan yang terjadi antara variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) dengan variabel customer retention (CR) dengan melakukan uji F dan uji t, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
55
1. Uji F Uji F dalam penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh simultan variabel independen terhadap variabel dependen, di mana hasil F-test dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28. Hasil uji F (anova) ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
1Regression
199.271
4
49.818
Residual
85.479
95
.900
284.750
99
Total
F
Sig.
55.367
.000a
a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan hasil F-test menunjukkan p-value (pada kolom Sig.) 0,000 lebih kecil dari level of significant yang ditentukan yaitu 0,05, atau nilai F-hitung 55,367 lebih besar dari F-tabel 2,467 (probabilitas 0,05, df1 = 4, df2 = 95), maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost secara simultan atau bersamasama berpengaruh terhadap variabel customer retention. 2. Uji t Uji t dalam penelitian ini untuk menguji adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial pada Tabel 29. Tabel 29. Hasil uji t Unstandardized Coefficients Model
3.
1(Constant)
S
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
10.215
1.378
7.413 .000
PS
.217
.030
.572 7.239 .000
TB
.107
.048
.163 2.203 .030
QP
.071
.033
.166 2.162 .033
CSC
.034
.035
.070
a. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
.972 .334
56
Dari hasil yang ditunjukkan pada Tabel 29, dapat dijelaskan signifikansi variabel independen yang terdiri dari price satisfaction (PS) 0,000, trust in brand (TB) 0,030, quality of product (QP) 0,033 bernilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05, sehingga dinyatakan berpengaruh secara parsial terhadap customer retention (CR), sedangkan customer switching cost (CSC) 0,334 bernilai signifikan yang lebih besar dari 0,05, sehingga dinyatakan tidak berpengaruh secara parsial terhadap customer retention (CR), artinya struktur pasar telekomunikasi seluler di Indonesia yang terdiri dari 10 operator membuat faktor customer switching cost tidak berpengaruh, hal ini dikuatkan dengan hasil indeks di mana mahasiswa menilai faktor customer switching cost (CSC) rendah maka hambatan untuk berpindah operator tidak akan terbentuk, artinya baik pelanggan yang tidak puas maupun puas dapat dengan mudah berpindah merek karena banyaknya pilihan merek yang tersedia dengan penawaran paket produk dan jasa yang lebih menarik, berkualitas, dan tarif terjangkau. 3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen, di mana hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 30, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 30. Hasil koefisien determinasi Model 1
R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
.837a
.700
.687
1.88652
a. Predictors: (Constant), TB, QP, CSC, PS b. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 30 tentang hasil koefisien determinasi yang terletak pada tabel model summary pada output SPSS menunjukkan bahwa besarnya nilai koefisien determinasi (R Square) adalah 0,700. Hal ini berarti hanya 70,0% variabel customer retention (CR) dapat dijelaskan oleh variabel independen meliputi price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching
57
cost (CSC). Sedangkan sisanya sebesar 30,0% (100% - 70,0%) dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Artinya untuk mengembangkan dan memperluas pangsa pasar seluler dengan upaya meningkatkan dan mempertahankan jumlah pelanggan perlu mempertimbangkan faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti, seperti kualitas layanan, dilihat dari indikator bukti fisik (fasilitas fisik dan karyawan yang berpenampilan sopan dan rapi), keandalan (kemampuan memberikan layanan dengan tepat waktu), daya tanggap (kemampuan karyawan Indosat memberikan layanan yang cepat dan tanggap), jaminan (layanan yang baik dan aman menggunakan produk IM3), empati (perhatian Indosat terhadap para pelanggannya), atau faktor competitive advertising, dilihat dari indikator kreativitas iklan, variasi promosi, dan intensitas iklan, atau faktor orientasi layanan, dilihat dari indikator pemberdayaan karyawan, teknologi layanan, pemulihan kegagalan layanan, visi layanan, dan komunikasi standar layanan. 4.4.2
Uji Regresi Linier Berganda Hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 31 (Lampiran 5), yang dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 31. Hasil uji regresi linier berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
Std. Error
1(Constant)
10.215
1.378
PS
.217
.030
TB
.107
QP CSC
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
7.413
.000
.572
7.239
.000
.751
1.331
.048
.163
2.203
.030
.858
1.165
.071
.033
.166
2.162
.033
.793
1.261
.034
.035
.070
.972
.334
.918
1.089
a. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
58
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan unstandardized coefficients beta yang diperoleh adalah: CR = 10,215 + 0,217 PS + 0,107 TB + 0,071 QP + 0,034 CSC Keterangan: CR
= Customer retention (retensi pelanggan)
PS
= Price satisfaction (kepuasan harga)
TB
= Trust in brand (kepercayaan merek)
QP
= Quality of product (kualitas produk)
CSC
= Customer switching cost (biaya beralih pelanggan) Dari persamaan regresi linier berganda dapat diinterpretasikan
sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 10,215 menyatakan bahwa jika pada variabel independen yaitu price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) dianggap konstan maka akan tetap terjadi retensi pelanggan yang positif sebesar 10,215 unit satuan. 2. Koefisien regresi variabel price satisfaction (PS) sebesar 0,217 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan price satisfaction (PS) akan berakibat pada meningkatnya customer retention (CR) sebesar 0,217 unit satuan dengan asumsi variabel trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC) nilainya tetap. 3. Koefisien regresi variabel trust in brand (TB) sebesar 0,107 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan trust in brand (TB) akan berakibat pada meningkatnya customer retention (CR) sebesar 0,107 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction (PS), quality of product (QP), customer switching cost (CSC) nilainya tetap. 4. Koefisien regresi variabel quality of product (QP) sebesar 0,071 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan quality of product (QP) akan berakibat pada meningkatnya customer retention (CR) sebesar 0,071 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), customer switching cost (CSC) nilainya tetap.
59
5. Koefisien regresi variabel customer switching cost (CSC) sebesar 0,034 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan customer switching cost (CSC) akan berakibat pada meningkatnya customer retention (CR) sebesar 0,034 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP) nilainya tetap. 4.5.
Pengaruh Dominan Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention Persaingan industri jasa telekomunikasi seluler di Indonesia yang semakin
meningkat
menjadikan
setiap
operator
berusaha
untuk
meningkatkan dan mempertahankan pertumbuhan pelanggan sebagai indikator yang menunjukkan seberapa besar kontribusi produk yang ditangani menguasai pelanggan pada produk sejenis dibandingkan operator lainnya, so, Indosat as a mobile phone operator needs to develop well designed price satisfaction, trust in brand, and quality of product programmes to increase customer retention. But such programmes should be accompanied by switching-cost management for early detection and prevention of switching behaviour. 1. Price satisfaction (PS) Dari hasil uji regresi, didapatkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,050, dengan nilai koefisien regresi sebesar +0,217 yang berarti setiap kenaikan 1 unit satuan price satisfaction akan meningkatkan customer retention sebesar 0,217 dan merupakan faktor tertinggi pembentuk retensi pelanggan produk IM3, artinya Indosat sebagai penyelenggara jasa seluler produk IM3 dapat mempertimbangkan peningkatan indikator-indikator, seperti price transparency, price quality ratio, relative price, price reliability, dan price fairness dalam menciptakan kepuasan tarif layanan yang dirasakan pelanggan, sehingga mampu memotivasi pelanggannya untuk melakukan pembelian ulang dilandasi sikap positif yang lebih tinggi terhadap produk IM3 dibanding produk operator seluler lain. 2. Trust in brand (TB) Dari hasil uji regresi, didapatkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,030 yang berarti lebih kecil dari 0,050, dengan nilai koefisien
60
regresi sebesar +0,107 yang berarti setiap kenaikan 1 unit satuan trust in brand akan meningkatkan customer retention sebesar 0,107 dan merupakan faktor kedua pembentuk retensi pelanggan produk IM3, artinya Indosat sebagai penyelenggara jasa seluler produk IM3 dapat mempertimbangkan peningkatan pada indikator-indikator, seperti kepercayaan terhadap kompetensi Indosat, kehandalan produk IM3, reputasi merek IM3, kualitas pelayanan yang memuaskan, consumerbrand characteristic, kesesuaian tarif layanan yang ditawarkan dengan keseluruhan manfaat produk IM3 dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek yang mampu memotivasi pelanggannya untuk melakukan pembelian ulang dilandasi sikap positif yang lebih tinggi terhadap produk IM3 dibanding produk operator seluler lain. 3. Quality of product (QP) Dari hasil uji regresi, didapatkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,033 yang berarti lebih kecil dari 0,050, dengan nilai koefisien regresi sebesar +0,071 yang berarti setiap kenaikan 1 unit satuan quality of product akan meningkatkan customer retention sebesar 0,071 dan merupakan faktor ketiga pembentuk retensi pelanggan produk IM3, artinya Indosat sebagai penyelenggara jasa seluler produk IM3 dapat mempertimbangkan peningkatan indikator-indikator kinerja produk, kualitas sinyal, jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas, desain produk, kualitas suara, fitur dan layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi, ketiadaan gangguan jaringan, kecepatan panggilan dan akses internet, program promosi berupa bonus layanan yang menarik, kreativitas iklan, kesesuaian kualitas produk dengan kebutuhan pelanggan dan keunggulan teknologi dibandingkan produk seluler lain dalam meningkatkan kenyamanan berkomunikasi bagi pelanggan yang tercermin pada kualitas produk yang diberikan, sehingga mampu memotivasi pelanggannya untuk melakukan pembelian ulang dilandasi sikap positif yang lebih tinggi terhadap produk IM3 dibanding produk operator seluler lain.
61
4.6.
Implikasi Manajerial Dalam upaya memandu perkembangan industri telekomunikasi seluler, Indosat sebagai salah satu penyedia operator terbesar di Indonesia perlu merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan berbagai strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dalam rangka meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan berkelanjutan jangka panjang, di mana implikasi dari hasil analisa dan interpretasi hasil penelitian ini akan mempengaruhi keputusan manajerial, salah satunya dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan strategi pemasaran yang dapat dilakukan Indosat dilihat dari faktor-faktor yang hanya mempengaruhi customer retention, yang dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Perencanaan, Pelaksanaan, Dan Pengendalian Peningkatan Customer Retention Produk IM3 Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention (CR) Produk IM3 Price Satisfaction (PS) Perencanaan 1. Indosat sebaiknya meningkatkan keyakinan pada pelanggan bahwa tarif layanan yang ditawarkan sesuai dengan keistimewaan fitur dan layanan yang ada, kompetitif, jelas, tepat, sesuai, benar, dan tanpa ada unsur penipuan atau syarat ketentuan lain 2. Indosat terus mengupdate informasi secara informatif dan detail apabila terjadi perubahan tarif layanan suara, pesan, data, mobile broadband serta program promosi diskon tarif layanan kepada pelanggannya Pelaksanaan 1. Penayangan iklan yang menginformasikan tarif layanan IM3 di media elektronik, cetak, maupun website Indosat yang menarik, informatif, jelas, terperinci dan detail mengenai syarat ketentuan yang berlaku sesuai dengan kebijakan Indosat 2. Mengupdate informasi tentang perubahan tarif layanan suara, pesan, data, mobile broadband dan program promosi diskon tarif layanan melalui penayangan iklan dan saluran komunikasi lainnya kepada pelanggan Pengendalian 1. Memantau tingkat pendapatan jasa seluler, brand awareness, performa Indosat, dan masukan positif dari pelanggan baik langsung maupun yang disampaikan melalui twitter, youtube, dan facebook fan page Indosat pasca penayangan iklan pada media elektronik, cetak, maupun website Indosat 2. Melakukan sosialisasi secara kontinu dan intensif mengenai perubahan kebijakan terhadap persyaratan dan ketentuan yang berlaku atas tarif layanan suara, pesan, data, mobile broadband, dan program promosi diskon tarif layanan
62
Lanjutan Tabel 32 Perencanaan
1.
2.
Pelaksanaan
1.
2.
Pengendalian 1.
2.
Perencanaan
1.
2.
Pelaksanaan
1.
2.
Pengendalian 3
4
Trust In Brand (TB) Mempertajam fokus strategi Indosat untuk meningkatkan kompetensi sebagai penyedia operator seluler terbaik bagi pelanggan, khususnya pada produk IM3 Indosat sebaiknya meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek produk IM3 sebagai salah satu layanan terbaik GSM prabayar dari Indosat Menyediakan dan mengembangkan produk dan layanan seluler yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan nilai lebih bagi para pelanggan Menghadirkan program pengembangan brand community pada produk IM3 yang kuat dalam rangka membangun dan mempertahankan pelanggan yang memiliki relationship commitment kuat dan menguntungkan bagi Indosat Memantau tingkat pertumbuhan pelanggan, jumlah pelanggan seluler, tingkat perputaran pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat pendapatan jasa seluler, dan tingkat penguasan pangsa pasar seluler Indosat Mengoptimalkan kegiatan komunikasi pemasaran dengan mengombinasikan aktivitas above the line, below the line, pemanfaatan teknologi online dan digital, dan pengelolaan saluran distribusi secara efektif Quality of Product Meningkatkan kualitas produk yang berfokus pada peningkatan kapasitas dan kualitas jaringan serta pelayanan pelanggan, jaringan luas dan berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan, dan tarif layanan yang terjangkau Indosat terus mengupdate informasi secara informatif dan persuasif mengenai inovasi dari fitur dan layanan terbaru Indosat yang lengkap, canggih, bervariasi, mengikuti perkembangan dan keunggulan teknologi dibanding dengan produk seluler lain Menginvestasikan biaya pengeluaran modal untuk memperluas coverage, peningkatan kapasitas dan kualitas jaringan serta membangun Base Transceiver Station (BTS) yang mampu menjangkau lebih dari wilayah populasi di Indonesia Mengupdate informasi mengenai inovasi dari fitur dan layanan terbaru Indosat yang lengkap, canggih, bervariasi, mengikuti perkembangan dan keunggulan teknologi dibanding dengan produk seluler lain melalui penayangan iklan dan saluran komunikasi lainnya Menampung aspirasi pelanggan berupa kritik dan saran mengenai kualitas produk IM3 serta survei kualitas produk seluler yang dilakukan lembaga riset pemasaran Melakukan sosialisasi secara kontinu dan intensif mengenai inovasi dari fitur dan layanan terbaru Indosat yang lengkap, canggih, bervariasi, mengikuti perkembangan dan keunggulan teknologi dibanding dengan produk seluler lain melalui penayangan iklan dan saluran komunikasi lainnya
63
Pada Tabel 32 dapat dijelaskan bahwa konsumen mahasiswa yang berumur berkisar 17-25 tahun memiliki arti strategis bagi pemasar karena seringkali menjadi trendsetter bagi suatu produk atau teknologi baru tertentu dan merupakan future lucrative market artinya menjadi pasar masa depan yang menjanjikan karena nantinya konsumen mahasiswa akan memiliki penghasilan dan berkeluarga. Untuk itu, Indosat harus mampu memanfaatkan segmen mahasiswa sebagai investasi berharga bagi pengembangan merek IM3 dan menjadikannya lifetime customer dengan mempertimbangkan peningkatan faktor-faktor pembentuk customer retention dilihat dari price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost. 2. Perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian peningkatan faktor price satisfaction Iklan merupakan salah satu media yang digunakan untuk menyampaikan informasi mengenai tarif layanan suara, pesan, data, dan mobile broadband serta program promosi diskon tarif layanan IM3 yang diharapkan baik pengenalan produk dan layanan maupun peningkatan jumlah pelanggan sebagai tujuan Indosat dapat tercapai. Semua bentuk komunikasi mengenai tarif produk dan layanan IM3 dari Indosat baik iklan maupun materi lain harus selalu mengutamakan pelanggan,
artinya
semua
materi
komunikasi
harus
dapat
menyampaikan informasi tarif layanan tersebut kepada pelanggan secara mudah, jelas, dan menarik serta merefleksikan nilai-nilai yang dimiliki IM3 yakni terjangkau, mudah, dan jujur. Strategi komunikasi melalui promosi dan korporat dijalankan secara bersamaan dan saling mendukung sehingga semua pelanggan mendapatkan informasi yang sama tentang perusahaan, produk, dan layanan IM3. Pemilihan media disesuaikan dengan tipe promosi yang dilakukan dan konsumsi media dari target konsumen IM3 yang memiliki tingkat efektivitas dan efisiensi terbaik dari banyaknya saluran komunikasi yang bisa digunakan untuk menyampaikan pesan yang dimulai dengan riset baik melalui diskusi kelompok formal maupun informal serta data numerik riset kuantitatif. Selain itu,
64
pemilihan jam tayang iklan juga disesuaikan dengan karakter dan konsumsi media dari target pasar IM3, sehingga iklan yang ditayangkan membantu mahasiswa untuk aware terhadap kelebihan yang dimiliki IM3 dibandingkan operator lain dalam rangka meningkatkan interest untuk menggunakan IM3 dan berdampak signifikan serta berpengaruh langsung terhadap tingkat pendapatan jasa seluler Indosat, brand awareness, performa Indosat, dan masukan positif dari pelanggan baik langsung maupun yang disampaikan melalui Twitter, YouTube, dan Facebook Fan Page Indosat dan IM3. 3. Perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian peningkatan trust in brand Indosat harus mampu menempatkan pencitraan tertentu pada merek yang dipasarkan khususnya IM3 yang merupakan brand pertama yang secara khusus dan konsisten menggarap segmen anak muda dengan menciptakan suatu inovasi produk berdasarkan kebutuhan-kebutuhan yang mempertimbangkan sisi emosional dari target marketnya dengan menggunakan tokoh idola atau mengangkat tema-tema percintaan atau persahabatan serta membentuk suatu komunitas yang berhubungan dengan produk dan memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelanggan itu sendiri, di mana Indosat dapat mengoptimalkan kegiatan komunikasi pemasaran dengan mengombinasikan aktivitas above the line, below the line, pemanfaatan teknologi online dan digital, dan pengelolaan saluran distribusi secara efektif untuk berinteraksi dengan pengembangan merek IM3. Sebagai contoh, kampanye pemasaran IM3 dengan menggabungkan elemen offline-online-social-mobile secara cerdas dan kreatif dengan memobilisasi mahasiswa untuk berkreasi, sponsorship aktivitas akademik dan non akademik yang bersifat kontinu untuk target pasar yang sama dalam kurun waktu yang lama agar program community activation berjalan efektif. Indosat harus mampu menyediakan dan mengembangkan produk dan layanan seluler yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan nilai lebih bagi para pelanggan diiringi dengan program komunikasi yang transparan, efektif, jujur, inovatif, kreatif, dan agresif untuk
65
mendapatkan pemahaman yang baik tentang produk IM3 dengan memanfaatkan teknologi online dan digital untuk meningkatkan brand image IM3, di mana suatu komunikasi yang efektif akan membangun kepercayaan jika pelanggan mendapatkan kesempatan seluasnya untuk membuktikan apa yang IM3 sampaikan, sehingga berdampak signifikan terhadap tingkat pertumbuhan pelanggan, tingkat churn rates, tingkat retensi pelanggan, tingkat pendapatan jasa seluler, dan tingkat penguasaan pangsa pasar seluler Indosat. 4. Perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian peningkatan quality of product Konsumen mahasiswa akan semakin pintar dan menuntut kualitas serta ketersediaan berbagai fitur yang dibutuhkan. Selain peningkatan kualitas produk yang berfokus pada peningkatan kapasitas dan kualitas jaringan serta pelayanan pelanggan, jaringan luas dan berkualitas, juga kemampuan berinovasi akan menjadi modal kuat dalam meraih dan mempertahankan pelanggan dengan mempertimbangkan beberapa aspek seperti trend pelanggan berkomunikasi, kebiasaan pelanggan dalam berkomunikasi, keberadaan produk operator pesaing dalam konteks pasar seluler secara umum, sehingga dengan mengacu pada aspek tersebut inovasi IM3 dapat meluas pada berbagai hal dimulai dari gaya beriklan IM3, inovasi tarif layanan untuk menjadi pionir dalam tarif murah, serta inovasi dari fitur dan layanan. Iklan yang ditampilkan mengenai inovasi dari fitur dan layanan IM3 harus mampu menciptakan awareness, interest, search, action, dan share-in, artinya sebagai wujud konkret dalam menarik awareness bisa dimanfaatkan penayangan iklan melalui media televisi, billboard, media cetak, sedangkan dalam menarik interest dapat dilakukan melalui kuis berhadiah di radio atau media cetak, sedangkan untuk mewujudkan search di mana mahasiswa yang tertarik diharapkan bisa lebih penasaran sehingga berniat aktif mencari informasi melalui website Indosat atau menghubungi operator, kemudian melakukan pembelian (action), dan terakhir share-in kepada teman-teman baik melalui Twitter, Facebook, maupun word of mouth.
66
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Karakteristik konsumen mahasiswa di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung berdasarkan umur, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, besaran uang saku per bulan, besaran pengeluaran per bulan, besaran pengeluaran pulsa per bulan, umur berlangganan, alasan, dan kepemilikan kartu lain dapat menimbulkan perbedaan pada dimensi price satisfaction, trust in brand, dan quality of product yang dirasakan mahasiswa dari layanan IM3 yang diberikan Indosat. b. Tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung terhadap layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 dinilai setuju dilihat dari faktor kepuasan harga, kepercayaan merek dan kualitas produk. c. Dari hasil uji regresi linier berganda dapat disimpulkan bahwa price satisfaction, trust in brand, quality of product berpengaruh terhadap customer retention. d. Dari hasil uji regresi linier berganda dapat dijelaskan bahwa dari keempat variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar terhadap customer retention (CR) adalah variabel price satisfaction. 2. Saran a. Peningkatan kepuasan tarif layanan dapat dilakukan dengan penurunan tarif efektif untuk penggunaan layanan suara, pesan, data, dan mobile broadband sebagai bentuk promosi diskon tarif layanan sebaiknya dipantau dengan melihat tingkat kualitas layanan dan pendapatan jasa seluler untuk menilai efektifitas strategi tarif layanan terhadap peningkatan pendapatan. Juga disarankan untuk mengupdate informasi tentang perubahan kebijakan tarif layanan suara, pesan, data, mobile broadband dan program promosi diskon tarif layanan melalui penayangan iklan dan saluran komunikasi lainnya kepada pelanggan secara jelas, tepat, sesuai, lengkap, terperinci sehingga dapat dimengerti dalam rangka meningkatkan konsistensi tarif layanan.
67
b. Peningkatan reputasi merek produk IM3 sebagai salah satu layanan terbaik GSM prabayar dari Indosat dapat dilakukan dengan bekerja sama dengan mitra distributor di wilayah regional, termasuk mengembangkan mitramitra di jalur modern market di kota Bandung yang paling sering didatangi mahasiswa seperti ritel modern, Hypermart, Carrefour, Giant, gerai-gerai waralaba. Juga disarankan untuk kemudian secara independen Indosat melakukan audit kinerja distributor yang berhubungan dengan parameter fundamental distribusi yaitu availability, visibility, dan advocacy (AVA).
68
DAFTAR PUSTAKA Al-Rasyid, H. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran, Bandung. Aydin, S, Ozer, Gokhan, 2005, “The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market”, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8: 910-926. Aydin, S, Ozer, Gokhan dan Arasil, Omer, 2005, “Customer Loyalty And The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in The Turkish Mobile Phone Market”, Marketing Intelligenc and Planning, Vol. 23, No. 1: 89-104. Bakar, A. 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro. Ennew, C.T. and M.R. Binks. 1996. “The Impact of Service Quality and Service Relationship Characteristics on Customer Retention: Small Business and Their Banks in The UK. British Journal of Management”, Vol. 7 No. 3, pp. 219-230. Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21. Ferdinand, A. T. 1992. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. BPUD, Semarang. Ghozali, I. 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. RUPD, Semarang. Hennig-Thurau, T. and A. Klee. 1997. “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development”. Psychology and Marketing, Vol. 14 No. 8, pp. 737764. Kotler, P dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran I. PT. Indeks, Jakarta. Lau, G.T. and S.H. Lee. 1999. “Consumer’s Trust in Brand and The Link to Brand Loyalty”. Journal of Market focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-370. Lee, J., J. Lee and L. Feick. 2001. “The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France”. Journal of Services Marketing. Vol. 15 No.1, pp. 35-48.
69
Matzler, K., B. Renzl., R. Faullant. 2007. “Dimensions of Price Satisfaction: A Replication and Extension”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 25 No. 6, pp. 394-405. Matzler, K., A. Wurtele., B. Renzl. 2006. “Dimensions of Price Satisfaction: A Study in The Retail Banking Industry”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 24 No. 4, pp. 216-231. Morgan, R. M. and S. D. Hunt. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing. Vol. 58, pp. 20-38. Setiawan, S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Penerbit IPB Press, Bogor. Setyaningrum, A., 2010, Analisis Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan: Peran Variabel Pemoderasi Switching Cost, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 14, No. 2: 239-254. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta http://www.bisnis-kti.com/index.php/2012/05/telekomunikasi-pelanggan-selulersentuh-255-juta-orang/ diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/I D/0101_brief.html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/I D/0102_vision.html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.indosat.com/template/media/editor/files/AnnualReport2010/AR/AR/I D/0201_cellular.html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.kabarbisnis.com/read/2821008 diakses pada [28 Agustus 2012] http://market-insight.blogspot.com/2010/12/model-bisnis-di-industri-seluleryang.html diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.mediaindonesia.com/mediagadget/index.php/read/2012/07/21/3868/1/ kuartal-I-2012-Pelanggan-Seluler-Dunia-Capai-62-Miliar diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.mobile.indosat.com/whats_new/view/id/MgjzMg diakses pada [28 Agustus 2012] http://www.republika.co.id/berita/trendtek/telekomunikasi/12/05/14/m40i39triwulan-pertama-2012-pelanggan-indosat-251-juta diakses pada [28 Agustus 2012]
70
Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan dalam penyusunan Skripsi mengenai: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG Oleh: Dwi Nurmayanti (H24104007) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Anda
Bagian 1. Petunjuk pengisian: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih. SCREENING 1. Apa Anda adalah mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab “Ya”, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “TIDAK”, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda) 2. Apa jurusan Anda pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Akuntansi
c. Perpajakan
b. Manajemen Pemasaran
d. Bisnis Internasional
3. Apakah Anda telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab “Ya”, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “TIDAK”, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda)
71
Lanjutan Lampiran 1. Bagian 2. Petunjuk pengisian: Isilah atau lingkari pilihan yang cocok dengan jawaban Anda Identitas Responden 1. No. responden
: ……………………. (Diisi oleh peneliti)
2. Nama
: …………………… (L/P)
3. NPM
: ……………………
4. No. Handphone
: ……………………
5. Usia
: ………..Tahun
6. Asal
: a. Bandung b. Luar Bandung
7. Tempat tinggal di Bandung
: a. Rumah ortu b. Rumah kerabat c. Rumah kost
8. Rata-rata uang saku bulanan
: a. ≤ Rp 1.000.000 b Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 c Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 d ≥ Rp 3.000.001
9. Rata-rata pengeluaran bulanan
: a ≤ Rp 750.000 b Rp 750.001 – Rp 1.750.000 c Rp 1.750.001 – Rp 2.750.000 d ≥ Rp 2.750.001
10 Rata-rata pengeluaran pulsa bulanan: a ≤ Rp 100.000 b Rp 100.001 – Rp 200.000 c Rp 200.001 – Rp 300.000 d ≥ Rp 300.001 11. Umur berlangganan
: …………..Tahun
12. Alasan Anda tetap menjadi pelanggan IM3: a. Kepuasan tarif layanan produk IM3 b Kepercayaan terhadap merek IM3 c Kualitas produk yang diberikan IM3 d Risiko jika beralih provider lain e Lainnya, Sebutkan ………………… 13. Adakah kartu seluler lain yang dimiliki : a Tidak
b. Ya, Sebutkan …………
72
Lanjutan Lampiran 1. Bagian 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Retention Pertanyaan:Menurut Anda, Seberapa setujukah Anda terhadap faktor-faktor ini mempengaruhi intensitas Anda untuk menggunakan produk kartu seluler prabayar IM3 Petunjuk: Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut:
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16.
SS = Sangat Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Price Satisfaction (Kepuasan Harga) Informasi tentang tarif harga layanan kartu IM3 telah diberikan dengan jelas dan dapat dimengerti Kartu IM3 memberikan informasi tentang tarif harga dari setiap layanannya dengan tepat dan sesuai Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan relatif terjangkau untuk ukuran mahasiswa Informasi yang diperoleh mengenai tarif harga layanan kartu IM3 lengkap dan terperinci Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan harapan Saya Sebelumnya Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang Saya terima Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan biaya yang Saya korbankan untuk mendapatkannya Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 sesuai dengan keistimewaan fitur yang ada (tarif telepon, SMS, Internet, dan Social Network) Tarif harga dari layanan kartu IM3 tidak konsisten dari waktu ke waktu Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 cukup kompetitif dengan provider lain Saya percaya dengan tarif murah layanan yang dipromosikan oleh kartu IM3 Tarif harga yang dipromosikan kartu IM3 adalah benar apa adanya Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang dipromosikan kartu IM3 tidak memiliki unsur penipuan atau syarat ketentuan lain di dalamnya Saya merasa adil antara tarif harga yang ditawarkan dengan layanan yang diberikan kartu IM3 Tidak terjadi diskriminasi tarif harga dari layanan kartu IM3 Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 telah sesuai dengan kondisi persaingan saat ini
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
73
Lanjutan Lampiran 1. No. 1.
2. 3. 4. 5. 6.
7. 8. 9. 10.
11.
12. 13. No 1. 2.
3. 4. 5. 6.
7. 8. 9.
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS Customer Switching Cost (Biaya Beralih Konsumen) Saya khawatir terhadap layanan yang ditawarkan oleh operator seluler lain yang tidak mampu memberikan layanan dengan baik seperti yang diharapkan, jika saya beralih dari kartu IM3. Jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain, mungkin saya akan mendapatkan harga yang dipromosikan tidak benar apa adanya. Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru Saya akan sulit menyesuaikan diri, jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain Tarif layanan akan lebih mahal jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain. Saya memerlukan banyak waktu dan usaha dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan evaluasi operator seluler lain. Saya memerlukan banyak waktu untuk belajar menggunakan fitur yang ditawarkan operator seluler lain. Saya merasa kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja layanan operator seluler lain. Terdapat banyak formalitas dan syarat ketentuan di dalamnya ketika beralih operator seluler lain. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka berarti saya akan kehilangan poin yang telah saya akumulasikan dengan operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka saya akan kehilangan manfaat jangka panjang dari operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. Biaya untuk memperkenalkan nomor baru akan mahal jika saya beralih pada operator seluler lain. Saya perlu mengganti atau membeli ponsel jika saya beralih pada operator seluler lain. Tingkat Kesetujuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi SS S TS STS Quality of Product (Kualitas Produk) Kinerja kartu IM3 mampu menjalankan fungsi dengan baik Fitur kartu IM3 memiliki keistimewaan tambahan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, misalnya IM3 BlackBerry, SMS Voucher, Voucher Internet, MMS, IM3 3G, Dll. Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk kartu IM3. IM3 memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia. Warna pada kemasan produk operator seluler IM3 sangat menarik. Produk operator seluler IM3 mengeluarkan berbagai modifikasi berdasarkan kebutuhan, misalnya I-Menu *123#, I-Ring, Poin Plus-Plus, IM3 Blog. Kartu IM3 memiliki kualitas suara yang jernih. Kartu IM3 mempunyai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi. Sering tidak adanya gangguan jaringan pada kartu IM3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
74
Lanjutan Lampiran 1. 10. 11. 12. 13. 14. 15. No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. No 1. 2. 3. 4. 5.
Kecepatan dalam melakukan panggilan dengan menggunakan kartu IM3. Kecepatan dalam melakukan akses internet dengan menggunakan kartu IM3. Kartu IM3 menawarkan bonus SMS, Telepon, Internet dan Social Network yang menarik. Iklan IM3 memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur yang dimiliki IM3. Kartu IM3 senantiasa memberikan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kartu IM3 mempunyai keunggulan teknologi dibandingkan dengan produk kartu seluler lain. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Trust In Brand (Kepervayaan Merek) Saya mempercayai kompetensi Indosat sebagai penyedia layanan telekomunikasi. Saya mempercayai kartu IM3 karena kehandalan produk yang diberikan. Saya mempercayai kartu IM3 karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan. Saya mempercayai kartu IM3 karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Saya mempercayai produk IM3 karena hasil keseluruhan manfaat dari produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan saya. Saya mempercayai kartu IM3 sesuai dengan kepribadian dari dalam diri saya Saya mempercayai tarif harga layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diterima. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Customer Retention (Retensi Pelanggan) Saya berkomitmen pada kartu IM3 dan tidak akan menggantinya dengan kartu seluler lain. Saya sering menggunakan layanan dari kartu IM3 milik saya Saya sering melakukan pengisian ulang produk kartu IM3 Saya lebih mengutamakan menggunakan kartu IM3 sebagai kartu seluler saya dibanding kartu seluler lain. Saya akan merekomendasikan kartu IM3 pada teman-teman
****TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA****
75
Lampiran 2. Student body Program Diploma III FEB UNPAD Bandung STUDENT BODY PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN SEMESTER GANJIL 2011/2012 Data per 6 Januari 2012 Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total
Aktif 43 36 239 182 164 664
Prodi Akuntansi Tidak Aktif Alumni 65 326 46 363 20 145 25 25 0 181 834
Total 391 452 201 264 207 164 1679
Prodi Manajemen Pemasaran Aktif Tidak Aktif Alumni Total 42 225 267 43 52 193 288 86 10 91 187 124 15 139 150 17 167 147 0 147 550 139 509 1195 Aktif 44 33 137 137 151 502
Prodi Perpajakan Tidak Aktif Alumni 38 166 23 181 6 68 6 9 0 82 415
Prodi Bisnis Internasional Aktif Tidak Aktif Alumni 36 54 21 13 74 28 9 33 35 9 31 10 50 0 165 77 161
Total 204 248 107 143 146 151 999 Total 90 108 70 44 41 50 403
76
Lampiran 3. Hasil pengujian validitas a. Hasil pengujian validitas variabel price satisfaction (PS) Variabel PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9 PS10 PS11 PS12 PS13 PS14 PS15 PS16
r-hitung 0,619 0,527 0,674 0,426 0,704 0,495 0,546 0,674 0,364 0,674 0,544 0,465 0,529 0,674 0,632 0,632
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
b. Hasil pengujian validitas variabel trust in brand (TB) Variabel TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6 TB7
r-hitung 0,586 0,777 0,648 0,691 0,610 0,682 0,553
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
c. Hasil pengujian validitas variabel quality of product (QP) Variabel r-hitung r-tabel Validitas QP1 0,661 0,361 Valid QP2 0,359 0,361 Unvalid QP3 0,728 0,361 Valid QP4 0,593 0,361 Valid QP5 0,553 0,361 Valid QP6 0,302 0,361 Unvalid QP7 0,622 0,361 Valid QP8 0,462 0,361 Valid QP9 0,595 0,361 Valid QP10 0,684 0,361 Valid QP11 0,484 0,361 Valid QP12 0,365 0,361 Valid QP13 0,585 0,361 Valid QP14 0,613 0,361 Valid QP15 0,585 0,361 Valid
77
Lanjutan Lampiran 3. d. Hasil pengujian validitas variabel customer switching cost (CSC) Variabel CSC1 CSC2 CSC3 CSC4 CSC5 CSC6 CSC7 CSC8 CSC9 CSC10 CSC11 CSC12 CSC13
r-hitung 0,680 0,364 0,469 0,764 0,486 0,684 0,627 0,691 0,584 0,662 0,674 0,503 0,663
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
e. Hasil pengujian validitas variabel customer retention (CR) Variabel r-hitung r-tabel Validitas CR1 0,776 0,361 Valid CR2 0,703 0,361 Valid CR3 0,644 0,361 Valid CR4 0,732 0,361 Valid CR5 0,614 0,361 Valid
78
Lampiran 4. Hasil pengujian reliabilitas a. Hasil pengujian reliabilitas variabel price satisfaction (PS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .863
.863
16
b. Hasil pengujian reliabilitas variabel trust in brand (TB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .772
.772
7
c. Hasil pengujian reliabilitas variabel quality of product (QP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .838
.838
13
d. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer switching cost (CSC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .855
.855
13
e. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer retention (CR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .732
.733
5
79
Lampiran 5. Hasil uji regresi linier berganda Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Method
CSC, TB, QP, PSa
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: CR Model Summaryb Model
R
R Square
.837a
1
Adjusted R Square
.700
Std. Error of the Estimate
.687
Durbin-Watson
1.88652
1.626
a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
199.271
4
49.818
85.479
95
.900
284.750
99
Residual Total
Df
F
Sig. .000a
55.367
a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
10.215
1.378
PS
.217
.030
TB
.107
QP CSC a. Dependent Variable: CR
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
7.413
.000
.572
7.239
.000
.751
1.331
.048
.163
2.203
.030
.858
1.165
.071
.033
.166
2.162
.033
.793
1.261
.034
.035
.070
.972
.334
.918
1.089
80
Lanjutan Lampiran 5.
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model
Dimension
Eigenvalue
1
1
4.874
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
2
.053
9.583
.00
.02
.40
.05
.36
3
.037
11.500
.01
.02
.10
.63
.38
4
.022
14.835
.11
.49
.48
.31
.04
5
.014
18.706
.88
.47
.02
.00
.21
a. Dependent Variable: CR
Condition Index (Constant)
PS
TB
QP
CSC
81
Lanjutan Lampiran 5. Residuals Statisticsa Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
8.2908
20.3368
13.3841
2.05793
100
Std. Predicted Value
-2.475
3.379
.000
1.000
100
.196
1.041
.392
.157
100
8.2076
20.2445
13.3766
2.04602
100
-4.77689
6.86140
.00000
1.84801
100
Std. Residual
-2.532
3.637
.000
.980
100
Stud. Residual
-2.572
3.798
.002
1.013
100
-4.92859
7.48280
.00750
1.97942
100
-2.652
4.102
.006
1.034
100
Mahal. Distance
.083
29.147
3.960
4.383
100
Cook's Distance
.000
.261
.015
.039
100
Centered Leverage Value
.001
.294
.040
.044
100
Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: CR
