13
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Profesionalisme Aparat Dalam Pelayanan Publik
1. Profesionalisme
Upaya pelayanan aparatur pemerintah memberikan andil yang relatif besar kepada penyelenggaraan negara. Semua yang terdapat dalam cakupan penyelenggaraan negara tidak terlepas dari konteks public service dan public affairs, sebagai contoh, pengelolaan barang dan jasa publik dituntut efisien dan efektif, sedangkan konsekuensi dan pengelolaan sebagian besar menjadi tanggung jawab aparatur pemerintah atau birokrasi publik. Peran aparatur pemerintah yang strategis akan banyak ditopang oleh bagaimana aparatur birokrasi publik mampu melaksanakan tugas dan fungsinya. Untuk itu, dalam rangka menopang pelayanan publik yang profesional dituntut terpenuhinya prinsip the right man in the right place.
Terabaikannya unsur profesionalisme dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi pemerintahan akan berdampak kepada menurunnya kualitas penyelenggaraannpemerintahan dan pelayanan publik. Profesionalisme disini lebih ditujukan kepada kemampuan aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik, adil, dan inklusif dan tidak hanya sekedar kecocokan keahlian dengan tempat penugasan. Sehingga aparatur dituntut untuk
14
memiliki kemampuan dan keahlian guna memahami dan menterjemahkan aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam kegiatan dan program pelayanan.
Menurut Sianipar dalam (Sundarso, 2006:44) mengungkapkan bahwa : “Untuk menjadikan seorang profesional dalam memberikan pelayanan, aparatur pemerintah harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang bidang tugas masing-masing sebagaimana dinyatakan bahwa pelayanan profesional adalah kemampuan seseorang yang memiliki profesi melayani kebutuhan orang lain atau profesional menanggapi kebutuhan has orang lain”.
Sedangkan profesionalisme menurut Departemen Dalam Negeri (2004:13) adalah : Kehandalan dalam pelayanan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.
Pengertian di atas disimpulkan bahwa, melayani kepentingan masyarakat haruslah dibutuhkan atau diperlukan konsentrasi yang maksimal dari petugas. Jadi, yang diharapkan adalah pelaksanaan pekerjaan yang sepenuh hati dan penuh rasa tanggung jawab agar masyarakat yang dilayani merasa terpuaskan kebutuhannya.
Apabila kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sangat tinggi maka hal tersebut dapat menjadi indikator kinerja organisasi pemerintahan yang objektif dan efisien. Djoko Widodo (2007:189) memberikan penekanan kepada pentingnya pelayanan publik oleh organisasi publik
15
(birokrasi) yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adatif.
Pada sisi yang lain, dalam era globalisasi membuat komunikasi dan informasi terbuka luas dan mengalir dengan cepat dalam masyarakat internasional, nasional dan lokal, keterbukaan informasi ini membuat kebutuhan, harapan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi meningkat. Oleh sebab itu, aparatur harus mampu menyesuaikan dengan lingkungan yang cepat berubah agar dapat menjawab dan memenuhi kebutuhan layanan yang diinginkan masyarakat. Sedangkan pelayanan publik yang profesional menurut Djoko Widodo (2007:270) adalah pelayanan pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Upaya
untuk
mencari
paradigma
baru
dalam
meningkatkan
profesionalisme aparatur yang berkaitan dengan pencapaian tujuan organisasi bukanlah pekerjaan mudah maka kemampuan aparatur untuk beradaptasi dengan fenomena yang terjadi merupakan jawaban bagi permasalahan tersebut. Pentingnya kemampuan aparatur dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan eksternal dan internal organisasi dijadikan tolak-ukur dalam melihat profesionalisme aparatur.
Menurut Sianipar dalam (Sundarso, 2006:51) dijelaskan tentang pengukuran profesionalisme sebagai berikut : “Kemampuan beradaptasi, Kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan fenomena global dan fenomena nasional; Mengacu kepada misi dan nilai (mission & values-driven professionalism), Birokrasi memposisikan diri sebagai pemberi pelayanan kepada publik dan
16
dalam mewujudkan tujuan organisasi yang berorientasi kepada hasil yang ingin dicapai organisasi”.
Sedangkan menurut pandangan Joko Widodo (2007:45) profesionalisme dalam diri aparat dilihat dari segi : a. Kreatifitas (creativity) Kemampuan aparatur untuk menghadapi hambatan dalam memberikan pelayanan kepada publik dengan melakukan inovasi. Hal ini perlu diambil untuk mengakhiri penilaian miring masyarakat kepada birokrasi publik yang dianggap kaku dalam bekerja. Terbentuknya aparatur yang kreatif hanya dapat terjadi apabila; terdapat iklim yang kondusif yang mampu mendorong aparatur pemerintah untuk mencari ide baru dan konsep baru serta menerapkannya secara inovatif; adanya kesediaan pemimpin untuk memberdayakan bawahan antara lain melalui partisipasi dalam pengambilan keputusan yang menyangkut pekerjaan, mutu hasil pekerjaan, karier dan penyelesaianpermasalahan tugas. b. Inovasi (innovasi) Perwujudannya berupa hasrat dan tekad untuk mencari, menemukan dan menggunakan cara baru, metode kerja baru, dalam pelaksanaan tugasnya. Hambatan yang paling mendasar dari perilaku inovatif adalah rasa cepat puas terhadap hasil pekerjaan yang telah dicapai. c. Responsifitas (responsivity). Kemampuan aparatur dalam mengantisipasi dan menghadapi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru, birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Adanya profesionalisme merupakan kondisi agar tugas dan fungsi organisasi dapat mencapai tujuannya sesuai dengan harapan bersama terutama harapan masyarakat, serta memberi pengaruh penting dalam menghasilkan kinerja yang baik pada suatu organisasi. Dengan demikian, berdasarkan
beberapa
pendapat
diatas
dapat
diartikan
bahwa
profesionalisme aparat merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan aparatur pemerintah.
17
Mengkaji lebih dalam tentang profesionalisme, Wigjosoebroto dalam (Joko Widodo (2007:13) mengemukakan bahwa : profesionalisme merupakan suatu paham cara dan ciri dalam melakukan kerja di dalam masyarakat yang apabila diukur dari segi kecepatannya sebagai berikut : a. Memiliki Kemauan Menunjukan adanya kemauan untuk bekerja serta selalu merealisasikan nilai kebijakan yang dijunjung tinggi oleh masyarakat, yang karena itu tidak mengharapakan upah materi oleh pihak profesional pelakuknya, melainkan demi tegaknya kehormatan diri. b. Memiliki Kemampuan Teknis Dikerjakan berdasarkan kemampuan yang dimiliki oleh para profesional serta bermutu tinggi, sehingga pada prakteknya akan menghasilkan nilai yang baik serta akan mampu mengetahui apa yang diinginkan oleh masyarakat. c. Menaati Kode Etik Dalam melaksanakan tugasnya, para pelaku profesional diharapkan untuk menaati peraturan berdasakan kode etik yang dikembangakan dan telah disepakati bersama. Dalam ini mematui segala macam bentuk peraturan serta tupoksi dari masing-masing organisasi.
Sedangkan menurut Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (2009:92) mengemukakan bahwa, aparat didalam sebuah institusi pemerintahan dapat dikatakan profesional apabila memenuhi syarat sebagai berikut : a. Terampil, Kreatif, Inovatif Aparat harus mampu melahirkan ide-iede terbaru didalam melaksanakan atau didalam merumuskan suatu pekerjaan serta mampu dengan tanggap merespon kendala-kendala yang terjadi pada saat melaksanakan sebuah pekerjaan. b. Komitmen Terhadap Tugas, dan Program Dalam melaksanakan pekerjaannya sehari-hari, aparat harus berkomitmen dengan apa yang telah menjadi tanggung jawabnya, disiplin didalam melaksanakan tugas, serta berpegang teguh pada setiap peraturan-peraturan yang telah ditetapkan besama.
18
c. Komitmen Terhadap Pelayanan Publik Aparat harus memiliki kejujuran didalam melaksanakan sebuah pekerjaan terutama menyangkut hak layak orang ramai serta mampu menerima atau peduli terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pihak luar yan dalam hal ini publik. d. Bekerja Berdasarkan Sifat dan Etika Aparat harus mampu menerapkan ilmu yang dimiliki atau yang dikuasai untuk digunakan demi kepentingan masyarakat serta memiliki rasa tanggung jawab kepada bangsa, negara, serta diri sendiri atas ilmu-ilmu yang diterapkan tersebut. e. Memiliki Daya Tangkap dan Akuntabilitas Memiliki kesiapan atau respon yang sangat cepat didalam melakukan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan serta memiliki kesiapan didalam menghadapi permasalahan yang datang dari luar (masyarakat) atau pun yang datang dari dalam (aparat). f. Tanggung Jawab. Didalam setiap melaksanakan pekerjaan, aparat harus memiliki rasa penuh tanggung jawab. Dalam hal ini bekerja berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku. g. Memaksimalkan waktu dengan efektif dan efisien Selalu melaksanakan pekerjaan dengan tepat waktu dan tidak menghabiskan biaya yang tinggi dari setiap pekerjaan tersebut.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa, permasalahan aparatur pelayanan publik adalah suatu hal yang perlu mendapatkan perhatian yang serius agar dapat ditemukan jalan pemecahannya dengan cara peningkatan kualitas diri atau profesionalisme. Oleh sebab itu, seseorang aparat pemerintah harus mempunyai kemampuan yang handal. Artinya, aparat pemerintah dituntut untuk mengetahui segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan negara meliputi segala aspek kehidupan dan juga harus memiliki keahlian yang handal dibidangnya yakni pemerintahan.
19
Menurut H.A.S Munir (2006:62) mengatakan bahwa : Dengan kemampuan
dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan
tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun semua pihak. Artinya, setiap orang yang berada dalam suatu organisasi termasuk organisasi publik harus memiliki keahlian dan keterlampilan sesuai dengan bidang tugasnya.
Keahlian dan keterampilan tersebut dibutuhkan dalam melaksanakan tugas- tugas yang diemban organisasi demi tercapainya kinerja yang optimal dan
juga dengan memiliki pegawai yang profesional dalam
bertugas untuk mewujudkan tujuan dari organisasi tersebut. Setelah itu, maka yang akan dihasilkan adalah kerja yang bermutu tinggi, waktu yang sesuai dengan prosedur dan bisa diikuti masyarakat yang dilayani.
Melihat uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa profesionalisme aparat merupakan sikap dan prilaku aparat yang mampu dan handal serta berpengetahuann yang luas dibidangnya yang diharapkan mampu melakukan pekerjaannya dalam melayani masyarakat banyak sesuai dengan bidang dan tugas yang diembannya. Diharapkan dengan adanya profesionalisme aparat dapat mewujudkan tujuan organisasi itu sendiri maupun masyarakat ataupun pihak-pihak yang bberkepentingan lainya. Dari beberapa faktor profesionalisme dan berdasarkan pengamatan penulis bahwa faktor profesionalisme sangat berpengaruh terhadap kinerja aparat dalam bidang pelayanan publik.
20
2. Aparat
Menurut Pater Al Blau dan Charles H. Page dalam (Bintoro 1987:71) aparat dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh banyak orang. Aparat adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengordinasikan secara sitematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.
Perhatian perlu diberikan dalam hubungannya dengan peranan aparat di dalam suatu masyarakat yang mengadakan perubahan kearah pembaruan. Aparatur dapat menjadi kekuatan yang baik untuk pertumbuhan sebagai hasil pelaksanaan kegiatan yang efisien, tetapi juga dapat menjadi alat yang menghambat perubahan. Dalam hal ini, aparat dapat berkembang ke arah salah satu diantara kedua hal tersebut. Aparat dapat menghambat perubahan sosial jika yang lebih menonjol adalah apa yang disebut sikap “ritualis”.
Keefektifan
setiap
organisasi
untuk
mencapai
tujuannya
sangat
dipengaruhi oleh perilaku manusia yang ada di dalamnya. Perilaku individu merupakan sumber daya yang sangat menentukan dalam suatu organisasi. Demikian pula halnya dengan organisasi negara; perilaku aparatur negara akan sangat menentukan kualitas negara sebagai badan hukum publik dalam memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat. Oleh karena itu sangat diperlukan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas perilaku aparatur agar mempunyai kemampuan
21
mengayomi dan melayani masyarakatnya, sehingga dapat diharapkan menumbuhkan prakarsa dan peran aktif masyarakat dalam kehidupan berbangsa dan bermasyarakat.
Dalam The East Asian Mircle dalam (Agus Prumusinto 2009:139) dinyatakan bahwa salah satu kunci sukses di negara Asia Timur ialah adanya aparatur negara yang kuat, power full dan professional. Aparatur negara ini ditandai oleh sifat netral, dalam arti terpisah dari berbagai pengaruh tekanan dari luar. Aparatur dituntut mempunyai kemampuan di dalam melakukan inovasi dan menjabarkan kebijaksanaan yang telah ditetapkan.
Masalahnya sekarang, bagaimana meningkatkan kualitas aparat untuk mampu melayani masyarakat, sehingga dapat menumbuhkan inisiatif dan peran aktif masyarakat. Sebagaimana telah dikemukakan di atas, bahwa peranan yang dilakukan oleh aparatur negara di Indonesia sangat kompleks melampaui kapasitas yang dimiliki, tidak hanya memberikan pelayanan umum, tetapi juga melindungi dan mengayomi semua kepentingan masyarakat.
Berkaitan dengan fungsi aparatur negara, Agus Prumusinto dkk (2009:145) mengemukakan bahwa : setiap upaya untuk menggabungkan memerintah dan melaksanakan dalam skala besar akan mensejajarkan kemampuan pengambilan keputusan. Setiap upaya agar semua organ pengambilan keputusan benar-benar berjalan, berarti juga adanya pelaksanaan yang sangat buruk.
22
Memperhatikan pendapat di atas, jelas mengisyaratkan bahwa upaya yang ditempuh untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara dan
sekaligus
memberdayakan
masyarakat
adalah
dengan
melakukan pemisahan antara fungsi mengemudi/mengarah (Sterring) dan fungsi mendorong (rowing)
Fungsi mengemudi/mengarahkan dilaksanakan oleb aparatur negara, dengan melakukan upaya-upaya yang senantiasa mengerahkan segenap potensi yang ada untuk mencapai tujuan negara. Upaya ini dapat dilakukan dengan kebijakan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Sedangkan masyarakat yang melaksanakan fungsi mendayung, harus mempunyai keberdayaan untuk menggerakkan sumber daya yang dimilikinya untuk mendorong sesuai dengan arah yang telah ditentukan oleh aparatur negara.
Mc Rae dalam (Agus Prumusinto, 2009:245) mengemukakan bahwa, pelayanan dan pengayoman yang dilakukan oleh aparatur negara kepada masyarakat dalam hubungannya dengan sistem Pemerintahan Indonesia, dilihat dan karakteristik pelayanan dapat dilakukan pembagian dalam tiga pelayanan, yakni : 1. Pola pelayanan efektif, merupakan pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara dengan penekanan lebih menitikberatkan pada pencapaian tujuan, dengan tanpa memperhitungkan perbandingan antara besarnya input yang harus diberikan dan output yang akan diterima. Oleh karena itu aparatur negara yang melaksanakan pelayanan ini mempunyai kualifikasi khusus, yakni menjamin bahwa tujuan tercapai. Pola pelayanan efektif ini adalah pelayanan yang diberikan oleh aparatur unsur pertahanan dan keamanan.
23
2. Pola pelayanan efektif dan efisien, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara dengan pola pelayanan yang menitikberatkan disamping untuk pelayanan yang semata-mata untuk mencapai tujuan (efeknya), juga melaksanakan pola pelayanan yang senantiasa memperhatikan perbandingan terbaik antara input dan output. Pola pelayanan efektif sekaligus efisien dilakukan oleh unsur birokrasi baik urusan pemerintahan umum maupun urusan umum pemerintahan dari tingkat pusat sampai tingkat daerah dan desa. 3. Pola. pelayanan efisein merupakan pola pelayananan yang dilakukan oleh aparatur negara yang senantiasa menitikberatkan pelayanan pada prinsip efisien pengertian bisnis, yakni berusaha untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya untuk semua kegiatan yang dilakukan. Pola pelayanan yang melaksanakan prinsip efisien secara bisnis, seperti Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di tingkat pusat, dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) di daerah.
Sesuai dengan pola pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara sebagaimana yang dikemukakan di atas, upaya untuk meningkatkan kualitas dan disiplin agar mampu melayani dan mengayomi masyarakat, harus sesuai pula dengan karakteristik pelayanan yang diberikan.
3. Pelayanan Publik Menurut Nurcholis (2004:175) mengemukakan bahwa : pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Sedangkan menurut Sianipar (2001:5) pelayanan publik adalah suatu bentuk pelayanan disektor publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah yang bergerak dibidang perekonomian dalam bentuk barang
24
atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Menurut Djoko Widodo (2007:269) pelayanan publik yaitu sebagai pemberian layanan kepada masyarakat yang memiliki kepentingan pada setiap organisasi sesuai dengan aturan pokok dan dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan
menurut
Keputusan
Menteri
Aparatur
Negara
No.63/KEP/M.PAN/&/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
berdasarkan
dengan
ketentuan
peraturan
perundang-
undangan.
Berdasarkan beberapa pengertian tentang pelayanan publik di atas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau badan tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kepentingan masyarakat guna mencapai kepuasan sebagai pelaksanaan ketentuan atau kewajiban dari badan yang
telah
diatur
dalam
suatu
peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian pelayanan publik dapat dilakukan oleh instansi pemerintah, swasta,
baik di pusat maupun daerah dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat.
25
a. Ciri-Ciri Pelayanan Publik Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P. Siagian (1994:81) adalah : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tidak dapat memilih konsumen. Perencanaan dibatasi oleh peraturan. Pertanggungjawaban yang kompleks. Sangat teliti. Semua tindakan dapat justifikasi. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.
b. Asas Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat enam asas pelayanan publik antara lain : 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan di sediakan secara memadai serta mudah di mengerti. 2. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundangundangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, dan golongan. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibanya.
26
c. Standar Pelayanan Publik Menuut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan. 2. Waktu Penyelesaai Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaai pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing. 3. Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah berkaiatan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan realita dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pegetahuan, keahlian, keterlampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, dan kesopanan, dalam memberi dan menerima pelayanan.
27
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan Menurut
Keputusan
Menteri
Pemberdayaan
Aparatur
Negara
No.25/M.PAN/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ada 14 unsur yang relevan, valid dan Reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan, yakni : 1. Prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan berkaitan dengan persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3. Kejelasan petugas pelayanan berkaitan dengan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu yang telah ditetapkan. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan berkaitan dengan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian. 6. Kemampuan petugas pelayanan berkaitan dengan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan berkaitan dengan target waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan pelayanan berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan atau status yang dimilikinya. 9. Kesopanan dan keramahtamahan berkaitan dengan sikap dan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan berkaitan dengan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
28
11. Kepastian biaya pelayanan berkaitan dengan kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan berkaitan dengan pelaksanaan waktu pelayanan yang ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan berkaitan dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih, teratur, sehingga dapat memberikan rasa aman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan berkaiatan dengan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan sehingga masyarakat menjadi tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
B. Kerangka Pikir Dari uraian konseptual di atas disimpulkan bahwa profesionalisme aparat sedikit banyak berpengaruh terhadap kinerja dari sebuah organisasi birokrasi publik di dalam memberikan sebuah pelayanan. Faktor tersebut merupakan pendorong kepada organisasi publik untuk memberikan pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih baik dan masyarakat yang dilayani akan merasa terpuaskan.
Profesionalisme aparat merupakan penentu tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu kinerja pelayanan publik. Semakin baik pelayanan yang diselenggarakan berdasarkan akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, orientasi terhadap pelayanan dan fasilitas terhadap pelayanan, maka diharapkan akan terciptanya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, pelayanan publik yang baik tersebut tidak akan terjadi apabila tidak ada profesionalisme dari aparatur di dalam sebuah birokrasi.
29
Dengan demikian, dari kerangka teori yang telah diuraikan diatas, secara skematis yang akan dilakukan di dalam mengkaji Profesionalisme Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pememerintah Kabupaten Pesawaran apabila di tuliskan dalam sebuah kerangka pikir maka dapat digambarkan sebagai berikut :
Profesionalisme Aparat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Pesawaran a. b. c. d. e. f. g.
Terampil, Kreatif, Inovatif Komitmen terhadap tugas, dan program Komitmen terhadap pelayanan publik Bekerja berdasarkan sifat dan etika Memiliki daya tangkap dan akuntabilitas Tanggung jawab Memaksimalkan waktu dengan efektif dan efisien.
Dalam Pelayanan Publik
Sangat Profesional
Profesional
Cukup Profesional
Kurang Profesional
Tidak Profesional
Gambar 1 . Kerangka Pikir Profesionalisme Aparat Dalam Pelayanan Publik
