ICT SPIRIT. het model voor 100% resultaat 19,95

CONSULTANCY @ ICT SPIRIT

€

19

,9

5

het model voor 100% resultaat

CONSULTANCY @ ICT SPIRIT het model voor 100% resultaat

Tweede druk

Auteur ing. Jan Swaters, CISA

Consultancy @ ICT Spirit

I

UITGEVER ICT Spirit BV Tolstraat 35 7482 DC HAAKSBERGEN www.ictspirit.nl Copyright © 2012 ICT Spirit BV Alle rechten zijn voorbehouden aan ICT Spirit BV. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ICT Spirit BV. Gedrukt en ingebonden in Nederland. Distributie via ICT Spirit BV 2e druk, 2012 ISBN: 978-90-815963-0-5 Dit boek is gemaakt door medewerkers van ICT Spirit BV. De auteur bedankt eenieder die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van dit boek, in het bijzonder Tom Altena, Erwin Leurink, Erik Smid, Eric Ruumpol, Robert-Jan van der Weide, Peter van Uden, Marc de Vries en Ferry Karpati voor hun reviews en zinvolle bijdragen. Auteur: Jan Swaters Eindredactie: Peter van Uden Opmaak: ICT Spirit BV Disclaimer

De naam ICT Spirit BV en het ICT Spirit logo zijn eigendom van ICT Spirit BV. Andere in dit boek voorkomende namen en logo’s zijn mogelijk auteursrechtelijk beschermd en eigendom van hun respectievelijke organisaties. Alle in dit boek opgenomen voorbeelden, namen en producten zijn fictief en enige gelijkenis met de werkelijkheid berust louter op toeval. ICT Spirit BV heeft de grootste zorgvuldigheid betracht bij de vervaardiging, de betrouwbaarheid en actualiteit van alle gepubliceerde data in dit boek. Ondanks alle zorg zijn onvolkomenheden of onjuistheden niet altijd te vermijden. ICT Spirit BV en de aan haar gelieerde ondernemingen en met haar samenwerkende ondernemingen zijn derhalve op geen enkele wijze aansprakelijk voor directe noch indirecte schade als gevolg van onjuistheden en/of problemen veroorzaakt door gebruik van de informatie in dit boek.

Haaksbergen, januari 2012 ([email protected]) II



III

Inhoudsopgave Inleiding 4 Hoofdstuk 1 Het Consultancy @ ICT Spirit model Hoofdstuk 2 Stap 1: Het 9 vlakken model en de IST en SOLL

7 13

Hoofdstuk 3 Het verloop van het onderzoek Stap 2: de huidige situatie (IST)

23

Stap 3: de gewenste situatie (SOLL)

27

Stap 4: knelpuntenanalyse

32

Stap 5: speerpuntenanalyse

35

Stap 6: projecten formuleren

37

Stap 7: projecten kwalificeren

40

Stap 8: programmamanagement

43

23

Hoofdstuk 4 Rapportage voor aanvang van het onderzoek

47

Rapportage tijdens het onderzoek

47

Rapportage van het onderzoek (opleverdocument)

48

Hoofdstuk 5 Benut de gemeenschappelijke deler

51

Bijlage 1 Consultancy @ ICT Spirit is een wederkerend proces

54

Over de auteur 65 Over ICT Spirit 66


Inleiding Dit boek beschrijft een model om een bestaande ICT Infrastructuur om te vormen naar een nieuwe gewenste situatie die, voor zover de beschikbare technologie en middelen het toelaten, maximaal aansluit op de doelstellingen van de organisatie. Uiteraard bepalen de beschikbare financiële en andere middelen uiteindelijk of alle uitkomsten van het onderzoek binnen een vooraf bepaalde periode uitvoerbaar zijn. Het beschreven model is met name toepasbaar binnen het Midden en Kleinbedrijf (MKB). Daarbij is belangrijk dat de klantvraag helder benoemd wordt. Alle feedback wordt, indien van toepassing, gebruikt om het Consultancy @ ICT Spirit model verder te verfijnen. De verbeteringen zult u terugvinden in toekomstige uitgaven. Als gevolg van feedback is in deze tweede druk in het eerste hoofdstuk meer aandacht gegeven aan de vraag en het aanbod in combinatie met het 9 vlakken model. Binnen ICT Spirit gebruiken we het beschreven model om met een groep ICT specialisten, generalisten en consultants op een eenduidige manier de beste oplossing voor de klant te vinden.

Een ICT Specialist heeft één oplossing voor één probleem. Een ICT Generalist kent veel verschillende oplossingen voor één probleem. Een ICT Consultant onderzoekt het probleem en verzamelt, interpreteert en rapporteert welke oplossingen het probleem tot welk niveau oplost. De klant maakt de uiteindelijke keuze. Samen vormen zij een sterk team!

4


Hoofdstuk 1

HOOFDSTUK 1 Het Consultancy @ ICT Spirit model Het Consultancy @ ICT Spirit model is voor de overzichtelijkheid in een grafische weergave opgenomen in figuur 1. Het model is een leidraad om in acht stappen te komen tot kwalitatief goede eindresultaten die organisaties daadwerkelijk vooruit helpen. In dit hoofdstuk en de daarop volgende hoofdstukken beschrijven wij het model. De basis vormt het 9 vlakken model van professor Rik Maes (zie hoofdstuk 2, stap 1). Vanuit dit model is de IST en SOLL situatie te bepalen. Het uitgangspunt is om niet direct een oplossing te zoeken voor de eerste vraag van de organisatie. Het is beter de vraag achter de vraag te achterhalen. In veel gevallen schuilt namelijk achter de primaire vraag een dieper liggend probleem binnen de organisatie. Een gestelde vraag vanuit de directie of het management is vaak het resultaat van meerdere knelpunten die men ervaart. Een goede consultant scheidt de vraag van de oplossing. Hij of zij zoomt in op de gestelde vraag. Is die wel de juiste? Worden alle knelpunten wel benoemd? De oplossing is in dit stadium niet belangrijk. De organisatie (i.e. klant) kent immers niet alle beschikbare technologieën. Een andere of nieuwe technologie lost wellicht niet alle bestaande knelpunten op, maar kan misschien wel toekomstige knelpunten voorkomen. Om daar een antwoord op te geven is het belangrijk om te weten waar de organisatie vandaan komt, waar zij nu staat en waar zij naar toe gaat. Nader onderzoek is gewenst en vaak zelfs nodig. Het Consultancy @ ICT Spirit model, beschreven in de navolgende hoofdstukken, is een leidraad om dit onderzoek gestructureerd te laten verlopen. Het is een stuk gereedschap om van de specialist en generalist een consultant te maken.


7

1

Informatie en communicatie Technologie domein domein

Inrichten

Strategisch

Business domein

Uitvoeren

Iteratief proces

VRAAG

VRAAG AANBOD

AANBOD

2

IST

GAP

(analyse)

3

ANALYSE

SOLL (interviews)

KNELPUNTEN

SPEERPUNTEN

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |

S1 = Lost knelpunten .. op | | | | | | |

Kx = Knelpunt x

Sx = Lost knelpunten .. op

4 8


5

9

PLAN

ACT

DO

CHECK

Kwalificeren

Programma management

P1 = Pakt speerpunten .. aan | | | | | | | Px = Pakt speerpunten .. aan

6

laag

Projecten in dit kwadrant uitvoeren als er tijd en budget voor is

Projecten in dit kwadrant uitvoeren als er budget voor is

Projecten in dit kwadrant uitvoeren als er tijd voor is

Projecten in dit kwadrant direct uitvoeren

belang voor de organisatie

projecten

PROJECTEN

kosten van het project

hoog

P3 P2 P1

hoog

7 Consultancy @ ICT Spirit

tijd

8

figuur 1

9

Hoofdstuk 2

HOOFDSTUK 2 Stap 1: het 9 vlakken model en de IST en SOLL Dit hoofdstuk beschrijft de eerste stap in het Consultancy @ ICT Spiritmodel. Deze stap is volledig gebaseerd op het 9 vlakken model1, ontwikkeld door Prof. Dr. Ir. Rik Maes. Leer de brug te slaan tussen de vraag van de business en de dienstverlening vanuit ICT en maak op een treffende manier duidelijk wat exact nodig is. Het 9 vlakken model (figuur 2) is ontwikkeld om de afhankelijkheid van de organisatie en de ICT inzichtelijk te maken. Het model gaat uit van de vraag- en aanbodkant. De aanbodkant is dat wat op dit moment al wordt geleverd of beschikbaar is en nog niet wordt gebruikt. Dit noemen we verder in dit boek de IST2. Dit inventariseert u op basis van uitvoerbaarheid, kwaliteit en doelmatigheid. De vraagkant is de situatie waar ‘de business’ naar toe wil binnen een vooraf gedefinieerde periode. Dit noemen we verder in dit boek de SOLL3. Dit inventariseert u door de ambities van de directie of het management te onderzoeken. Uiteraard in relatie tot het onderzoeksgebied en/of het onderwerp. Deze ambities vertaalt u naar een toekomstige situatie (SOLL) en daaruit volgen een aantal mogelijke wegen (scenario’s). Tijdens het vervolgonderzoek in de volgende hoofdstukken werken we de scenario’s verder uit in een projectenplan om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te komen. In dit hoofdstuk zetten we de IST en SOLL situatie af tegen het 9 vlakken model. Het model gaat uit van het ‘business domein’, het ‘informatie en communicatie domein’ en het ‘technologie domein’. Deze domeinen brengen we in beeld op de niveaus strategie, inrichting en uitvoering. 1 2 3

9 vlakken model, (http://www.rikmaes.nl) De huidige situatie De gewenste situatie


13

Informatie en communicatie domein

Technologie domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

figuur 2

Het onderzoek op strategisch niveau bekijkt in de IST situatie of er op de drie domeinen beleid is geformuleerd. Uit vervolg onderzoek moet blijken of dit beschreven is en of de domeinen in lijn zijn met elkaar. In de SOLL onderzoekt u wat het gewenste beleid is voor de drie domeinen en beschrijft dit. Op inrichtingsniveau onderzoekt u in de IST situatie hoe de drie domeinen zijn ingericht en of dit correct is beschreven. In de SOLL onderzoekt en beschrijft u hoe de inrichting zou moeten zijn in de gewenste situatie. Op uitvoeringsniveau in de IST situatie onderzoekt u of iedereen opereert zoals beschreven op inrichtingsniveau. In de SOLL onderzoekt en beschrijft u hoe in de gewenste situatie geopereerd dient te worden. Het onderzoek verloopt zoals hierna beschreven. Het business domein heeft een behoefte aan informatie en stelt die vraag

14


aan het informatie- en communicatie domein (figuur 3). Dit dient u op alle niveaus te onderzoeken. Het is ook belangrijk te weten wanneer de behoefte ingevuld dient te worden. Dus binnen een paar maanden of bijvoorbeeld binnen X4 jaar. Informatie en communicatie domein

Technologie domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

VRAAG

figuur 3

Om aan het verzoek tegemoet te komen (de wens te realiseren) heeft het informatie- en communicatie domein een vraag aan het technologie domein (figuur 4). Ook dit dient u op alle niveaus te onderzoeken.

4

Meestal binnen 1 tot 3 jaar met een maximum van 5 jaar


15

Een business vraag op strategisch niveau werkt door op hetzelfde domein op alle andere niveaus (inrichten en uitvoeren), maar werkt ook door op alle overige domeinen (informatie- en communicatie domein en het technologie domein). Op het informatie- en communicatie domein en het technologie domein werkt dit uiteraard ook weer door op alle niveaus (inrichten en uitvoeren). Eén simpele vraag vanuit de business kan zo leiden tot zeer complexe wijzigingen binnen een organisatie of afdeling. Informatie en communicatie domein

Technologie domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

VRAAG

VRAAG

figuur 4

16


Aan de andere kant (van het model), heeft het technologie domein veel te bieden aan het informatie- en communicatie domein (figuur 5). Informatie en communicatie domein

Technologie domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

VRAAG

VRAAG

AANBOD

figuur 5

Soms is er zelfs meer aanbod dan daadwerkelijk wordt gebruikt. Dit terwijl de business wel de behoefte heeft. Dit wordt vaak niet ingevuld, omdat de domeinen van elkaar niet weten wat de vraag en het aanbod zijn. Het is daarom belangrijk om onbenutte voorzieningen in beeld te brengen.


17

Op haar beurt heeft het informatie- en communicatie domein veel te bieden aan het business domein (figuur 6).

Informatie en communicatie domein

Technologie domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

VRAAG

VRAAG

AANBOD

AANBOD

figuur 6

Ook hier is het belangrijk om in beeld te brengen wat daadwerkelijk wordt gebruikt en wat onbenut blijft.

18


Wanneer de vraag van de organisatie in beeld is (dit is de SOLL of gewenste situatie), dan kunt u vervolgens onderzoeken of het aanbod (dit is de IST of huidige situatie) aansluit. De SOLL is dus de vraag van de business en daarmee de richting die de organisatie op wil. De IST is vooral het aanbod aan technologische middelen of de potentie aan technologische middelen als deze nog niet volledig zijn ingezet. Zie figuur 7. Informatie en communicatie Technologie domein domein

Uitvoeren

Inrichten

Strategisch

Business domein

VRAAG AANBOD

AANBOD

IST (analyse)

GAP

VRAAG

ANALYSE

SOLL (interviews)

KNELPUNTEN K1 = Knelpunt 1 | | | | | Kx = Knelpunt x


figuur 7

19

Voor het uit te voeren onderzoek is het belangrijk om te weten hoe de organisatie op het gebied van organisatiemanagement in elkaar steekt. Het 9 vlakken model is daarbij een erg handig hulpmiddel. Aan de hand van dit model brengt u de keten, de organisatie, de afdelingen, de mensen, de processen, de systemen en de ICT infrastructuur in beeld. Daarbij komen de afhankelijkheden tussen deze disciplines uiteraard aan bod. Tevens kunt u in dit model laten zien hoe de situatie nu is ingekleurd en hoe dit in de gewenste situatie moet worden. Uiteindelijk is het hogere doel om de daadwerkelijke vraag van de business boven water te krijgen. Alleen zo kan ICT inspelen op zowel actuele als toekomstige en immer veranderende behoeften van de organisatie.

20


Hoofdstuk 3

HOOFDSTUK 3 Het verloop van het onderzoek In dit hoofdstuk beschrijven we hoe de IST en de SOLL kunnen worden onderzocht. De IST en de SOLL zet u vervolgens tegen elkaar af en de GAP5 die hieruit voortkomt vormt feitelijk de verzameling aan knelpunten. Deze knelpunten bespreekt u met de opdrachtgever en u formuleert de speerpunten6. Voor de speerpunten worden scenario’s bedacht die de bijbehorende knelpunten oplossen. Technisch haalbare scenario’s worden kandidaat projecten en deze worden in de vervolgstap beoordeeld op financiële haalbaarheid. Als een kandidaat project een ‘go’ krijgt, dan wordt het project aan het projectportfolio toegevoegd en valt vervolgens binnen het projectmanagement. Hierin worden onder andere de doelstellingen, voortgang, financiën, kwaliteit en de documentatie bewaakt.

Stap 2: de huidige situatie (IST) Bij het vaststellen van de huidige situatie is het belangrijk zorgvuldig te werken. De IST situatie dient als vergelijkingsmateriaal voor de toekomstige en daarmee gewenste situatie. Het veelal ontbreken van vergelijkingsmateriaal bemoeilijkt het onderzoek. Stap 2 is het vastleggen van de huidige situatie. Hoe ziet die huidige situatie eruit? Dat is de IST-situatie. De IST is relatief eenvoudig te bepalen door te inventariseren hoe de huidige situatie eruit ziet. Deze stap staat weergegeven in figuur 8. Het bepalen van de IST noemen we ook wel ‘de nulmeting’ (0-meting). Zaken die tijdens de inventarisatie aan de orde moeten komen:

5 6

Verschil tussen de IST en de SOLL Focus, hoofdpunten, onderdeel van beleid waar extra aandacht voor is


23

1. Hoe ziet de organisatie eruit? (organogram). Wat doet de business? (bedrijfsmodel, bedrijfsproces) 2. Wat zijn de budgetten en de kostenstructuren? 3. Wat zijn de sterke en zwakke punten van de organisatie? Daarvoor gebruikt u het best een SWOT7-analyse? En wat gaat goed en wat kan beter? 4. Wat was de missie, visie en strategie van de organisatie op het moment dat de huidige situatie werd ontwikkeld? 5. Welke apparatuur en programmatuur zijn in gebruik binnen de organisatie? Hoe oud zijn deze en wat zijn de huidige ervaringen? 6. Welke besturingssystemen, beheerapplicaties en gebruikersapplicaties zijn aanwezig en in gebruik? Wat zijn de versienummers? Welke programma’s zijn inmiddels overbodig? 7. Hoe ziet de omgeving van de ICT infrastructuur eruit? (serverruimte(n), (nood)voeding, koeling, brand- en waterdetectie, brand- en waterpreventie, toegangsbeveiliging en algehele kwetsbaarheid van de ICT infrastructuur omgeving) 8. Welke functionaliteit is in gebruik en wat denkt u in huis en in gebruik te hebben? 9. Welke licenties voor programmatuur zijn aanwezig? Welke contractvormen? 10. Welke risico’s ziet u als onderzoeker en welke risico’s onderkent de eigenlijke vraagsteller? 11. Zijn er onderhoudscontracten aanwezig en zo ja, wat zijn daarvan de kenmerken? 12. Welke maatregelen zijn getroffen om beschikbaarheid van de ICT services te garanderen? (back-up, replicatie, uitwijklocatie, uitwijkscenario, et cetera) 13. Zijn een calamiteitenplan en een continuïteitsplan aanwezig en wat staat daarin beschreven? 14. Welke eisen zijn geformuleerd met betrekking tot de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de informatie? 15. Is een ICT beleidsplan aanwezig en wat staat daarin beschreven? 7 SWOT – strengths, weaknesses, opportunities, threats. Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/SWOT_analysis

24


16. Is een ICT strategie aanwezig en hoe luidt die? 17. Is er al nagedacht over de ICT architectuur en zo ja, hoe ziet die eruit? 18. Wat is de samenstelling van de ICT afdeling? Wat is de hiërarchie? Wie neemt beslissingen over inrichting, wijzigingen en nieuwe aanschaf? 19. Is een helpdesksysteem aanwezig en zijn rapportages beschikbaar? 20. Hoe verlopen de processen op de ICT afdeling, zijn deze helder en zijn verantwoordelijkheden vastgelegd? 21. Welke overlegstructuur is aanwezig? Is bepaald hoe de besprekingen worden vastgelegd? Bovenstaande opsomming is niet limitatief en niet in volgorde van belangrijkheid.


25

IST

GAP

(analyse)

ANALYSE

KNELPUNTEN

SOLL

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |

(interviews)

Kx = Knelpunt x

figuur 8

Als organisaties langer bestaan zijn veel zaken in de loop der jaren goed gegaan. Er zijn ook veel zaken verbeterd. Maar in het verleden zijn ook zaken geleerd. Het is goed om de leermomenten mee te nemen naar toekomstige trajecten. Let daarbij op dat het verleden niet de toekomst wordt, vooral als deze niet positief was.

26


Stap 3: de gewenste situatie (SOLL) Wis voor aanvang van deze stap alles wat u weet over de huidige situatie uit uw geheugen en houd alle opties open. Denk ‘Outside the Box’. Om de SOLL of gewenste situatie (figuur 9) in beeld te brengen is het belangrijk om de organisatiedoelstellingen te weten. Waar gaan we met zijn allen naartoe? Wat is de stip aan de horizon?

IST

GAP

(analyse)

ANALYSE

KNELPUNTEN

SOLL

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |

(interviews)

Kx = Knelpunt x

figuur 9

Het is dus niet belangrijk of de organisatie zelf weet hoe de nieuwe situatie eruit ziet of moet zien. Meestal is de organisatie zelfs niet op de hoogte van de laatste technologische ontwikkelingen. Daartegenover staat dat de organisatie wel weet welke doelen zij wil bereiken. Vraag dus vooral naar deze doelen.


27

De gewenste situatie op zichzelf kunnen we beschouwen als een wederkerend proces. De analyse naar de gewenste situatie dient u als onderzoeker bij voorkeur jaarlijks te herhalen. Bijbehorend dienen de plannen jaarlijks bijgesteld te worden. Gebruik daarbij de rapportages uit het voorgaande jaar als een nulmeting voor het nieuwe jaar. Om een beeld te krijgen hoe u naar de doelen van de organisatie kunt kijken kunt u figuur 108 aan de vraagsteller of organisatie voorleggen. Het brainstormen over alle facetten in dit figuur levert bruikbare resultaten op.

figuur 10

8 “ICT-Strategie en -beleid, Scenario’s en instrumenten” Rob Poels, Philip van Klaveren, Ten Hagen & Stam, Den Haag 2003, blz 43

28


Laat tijdens deze sessie de fantasie de vrije loop. Niet haalbare ideaalbeelden of toekomstdromen mag iedereen uitspreken. Wellicht is er een basis om hier naartoe te werken of kan dit in de toekomstige sessie(s) als input dienen. Soms haalt de technologie de tijd in en is een ideaal- of droombeeld wel haalbaar. Leg uzelf als onderzoeker of consultant in deze fase geen beperkingen op. Tijdens het formuleren van de projecten (stap 5) kan wellicht de beschikbare technologie een beperking zijn, maar dat is in deze fase dus nog niet belangrijk. Bij het kwalificeren van de projecten kunnen de beschikbare financiële middelen beperkingen opleggen. Loop in deze fase niet vooruit op deze mogelijke beperkingen. Denken in beperkingen maakt het Outside the Box-denken namelijk onmogelijk. Zaken die tijdens de inventarisatie zeker aan de orde moeten komen: 1. Missie, visie en strategie van de business bepalen in hoeverre de ICT de business moet en kan ondersteunen; 2. Welke (innovatieve) ICT middelen zijn in de huidige situatie beschikbaar om de missie, visie en strategie te ondersteunen? Is het mogelijk dat ICT en/of informatievoorziening de business naar een hoger niveau kan brengen? 3. Zijn gebruikers innovatief en willen zij nieuwe technieken of systemen adopteren? Of zijn de gebruikers behouden? 4. Welke wensen hebben de gebruikers? 5. Welke wensen heeft het management? 6. Welke wensen hebben de klanten9 van de organisatie? 7. Zijn er eisen van hogerhand? (weten regelgeving, moedermaatschappij) 8. Welke eisen stelt de organisatie aan de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de informatie? 9. Is er een budget om de nieuwe SOLL te creëren? 9

Bij non-profit organisaties zijn dit veelal de cliënten


29

Bij alle zaken rondom de gewenste situatie speelt de cultuur van de organisatie een belangrijke rol. Mens, cultuur en techniek staan in nauwe relatie tot elkaar. Precies voor dat snijvlak heeft Microsoft® een handig stuk gereedschap in de vorm van een enquête ontwikkeld. Aan deze enquête kunnen tot 10 gebruikers kosteloos deelnemen (peil januari 2012). De uitkomsten kunt u meenemen in het uiteindelijke advies. Om de enquête uit te voeren gaat u naar: http://www.factor4index.nl en volgt de beschreven procedure. Is de doelgroep voor het onderzoek groter dan 10 personen, dan is een Factor4Index partner nodig om dit voor de organisatie uit te voeren. Veel randvoorwaarden kunnen van toepassing zijn op de gewenste situatie. Een ervaren consultant of onderzoeker zal veel randvoorwaarden meenemen in zijn of haar onderzoek. Voor zowel een ervaren als onervaren consultant geldt echter: ‘onderzoek alle randvoorwaarden, categoriseer deze en neem deze mee in het onderzoek’. De randvoorwaarden zullen door de jaren heen wijzigen en wellicht uitbreiden. Dit is een wederkerig proces. Naarmate het onderzoek vaker herhaald wordt en de consultant meer inzicht krijgt in de organisatie, zal het eindresultaat beter worden (figuur 11).

30


GAP

KNELPUNTEN

ANALYSE

Business missie Gewenste resultaten

SOLL

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |

(interviews)

Kx = Knelpunt x

er ew n ed s e en r t M ke pe m es co ti

ss ne si ie Bu Vis

B St usin ra e te ss gi e

Ge w eff enst e ect en

ICT

visie

? Wet- e n regelg eving

Beleidsuitgangspunten

ICT strategie

et

dg

Bu

?

sing ev len g e Om riab va

figuur 11

Het is aan te raden om de uitkomsten van de inventarisatie van de SOLL situatie in een normenkader vast te leggen met daarbij zoveel mogelijk meetbare waarden. Denkt u daarbij aan bijvoorbeeld een maximaal geoorloofd dataverlies van X uur of het moeten voldoen aan bepaalde weten regelgeving.


31

Stap 4: knelpuntenanalyse Een knelpunt werkt in veel gevallen als een trechter. De doorstroming van een (bedrijfs)proces kan licht, soms zelfs behoorlijk, vertragen door de aanwezigheid van één of meerdere knelpunten. Knelpunten ontstaan vaak op momenten van drukte of schaarste en hebben veelal te maken met de deelgebieden structuur, cultuur, mensen, middelen en resultaten. Voorbeeld: De strategie is groei. In de gewenste situatie is de strategie SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) geformuleerd: een autonome groei van 100% binnen drie jaar. Dit heeft consequenties voor de structuur, cultuur, mensen, middelen en resultaten. Er is onderzoek verricht naar de gewenste situatie. Uit onderzoek blijkt dat een extra productiemachine noodzakelijk is. Eveneens moet het productiepersoneel voor de productiemachines verdubbelen en er moet een extra verkoper komen. Deze verkoper zal uitsluitend in het buitenland gaan werken. Het is noodzakelijk dat de verkoper vanuit zijn thuislocatie gebruik kan maken van de bedrijfsapplicaties. Tevens zal de verkoper op iedere locatie moeten beschikken over de digitale agenda en e-mail. Omdat het bedrijfskritische informatie betreft moet het beschikbaar en veilig zijn. De verkoper dient thuis net zo stabiel, veilig en snel te kunnen werken als op kantoor. Om in deze casus de knelpunten op het ICT vlak te ontdekken stel je de volgende vraag: ‘Is het mogelijk dat medewerkers op elk gewenst moment vanuit huis en met hulp van mobiele apparatuur op een veilige en acceptabele manier gebruik kunnen maken van de bedrijfsapplicaties, agenda en e-mail?’ Nu de vraag bekend is kan bekeken worden of de huidige situatie voldoet aan de vraagstelling.

32


Analyseert men de resultaten uit de voorgaande paragrafen dan is het realistisch, en te verwachten, dat er een verschil is tussen de huidige en de gewenste situatie (figuur 12). Aan de eisen uit het normenkader kan met de huidige situatie niet worden voldaan.

IST

GAP

(analyse)

ANALYSE

SOLL (interviews)

KNELPUNTEN

SPEERPUNTEN

PROJECTEN

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |


P1 = Pakt speerpunten .. aan

Kx = Knelpunt x


Px = Pakt speerpunten .. aan

| | | | | | |

figuur 12

Het is op zich geen doel om verschillen te ontdekken. Zijn er verschillen aanwezig, dan is dit de GAP10 tussen de IST en de SOLL situatie. Een analyse op dit verschil noemen we de GAP-analyse of knelpuntenanalyse. Wees objectief en maak een tabel waarin u de knelpunten nummert en het probleem beschrijft (voorbeeld: tabel 1).

10

GAP = gat, verschil (Engels)


33

Nr.

Knelpunt

Beschrijving knelpunt

Beschrijving urgentie

1

Internet toegang

Niet alle medewerkers hebben toegang tot het internet en daarmee geen toegang tot het online boekhoudprogramma.

Toegang tot de Saas11 applicatie dient zo snel als mogelijk gerealiseerd te worden, zodat de overgang naar de SaaS applicatie mogelijk wordt en alle medewerkers, waar dan ook ter wereld, toegang hebben tot de benodigde informatie en functionaliteit binnen deze applicatie.

2 3 tabel 1

SaaS = Software as a Service, vanuit de cloud beschikbaar en in een internet browser weergegeven softwareprogramma

11

34


Stap 5: speerpunten bepalen PUNTEN

SPEERPUNTEN

PROJECT

Knelpunt 1 | | | | | | |


P1 = Pakt speerpunt | | | | | | |

Knelpunt x


Px = Pakt speerpunt

figuur 13

Meerdere knelpunten kunnen leiden tot één speerpunt (figuur 13). Een voorbeeld: Knelpunt 1: om beschikbaarheid van informatie en services te kunnen garanderen is een uitwijksituatie noodzakelijk; Knelpunt 3: de huidige ICT infrastructuur is afgeschreven; Knelpunt 25: de serverruimte voldoet niet aan de huidige behoefte op het gebied van stroomvoorziening en koeling; Knelpunt 30: alle applicaties moeten naar de laatste versie gebracht worden; Knelpunt 44: de beschikbaarheid van de ICT services op de hoofdlocatie dient 99,99% te zijn; Knelpunt 45: dataverlies moet tot een absoluut minimum beperkt worden. Speerpunt 1: ‘Virtualisatie van de huidige ICT infrastructuur gespiegeld

in

twee

datacenters

met

onderlinge

realtime

datareplicatie en back-up.’ Consultancy @ ICT Spirit

35

Voor de overzichtelijkheid maakt u van de speerpunten in een tabel een handig overzicht. Zie tabel 2:

Nr.

Speerpunt

Omschrijving

1

Virtualisatie van de huidige ICT infrastructuur, gespiegeld in twee datacenters met onderlinge real time datareplicatie en back-up.

Betreft knelpunt K1, K3, K25, K30, K44, K45

2 3 tabel 2

36


Stap 6: projecten formuleren Groepeer de speerpunten die samenhang met elkaar hebben en voeg deze samen in één project. Zie figuur 14.

SPEERPUNTEN

PROJECTEN


P1 = Pakt speerpunt .. aan | | | | | | |


Px = Pakt speerpunt .. aan


hoog

laag




figuur 14


37

In deze fase kijkt u met hulp van experts (specialisten en generalisten) hoe het project invulling krijgt. Alle mogelijke technologieën komen aan bod en u maakt een inschatting van de benodigde middelen (kennis, budget, uren, machines, et cetera). Eveneens bepaalt u de doorlooptijden per project. Wanneer het project volledig is ingevuld, is bekend welke middelen (producten en mensen) nodig zijn, hoe de planning eruit ziet, wat de risico’s zijn en wat het totale project kost. Om antwoord op alle vragen te krijgen is het opstellen van een business case12 per project gewenst. In deze business case zijn een aantal onderdelen opgenomen, zoals de voordelen van het project, risicomanagement, waarde van de informatie (information economics13), ROI / TVT / NCW / TCO14 en benchmarking (figuur 15, beslismodel).

Business case (http://nl.wikipedia.org/wiki/business_case) Information economics (http://www.oosterhaven.nl/info_econ.htm) 14 ROI = Return on Investment, wat levert de investering uiteindelijk op (http://nl.wikipedia.org/wiki/Return_on_investment) TVT = TerugVerdienTijd –de tijd die verloopt tussen het moment van investeren en het moment waarop de door deze investering veroorzaakte positieve kasstromen gelijk zijn aan de investering NCW = Netto Contante Waarde (http://nl.wikipedia.org/wiki/Contante_waarde) TCO = Total Cost of Ownership (http://www.12manage.com/methods_tco_nl.htm) Bron: Kosten, baten en risico’s van ICT-investeringen, auteurs: Merijn van der Zalm en Peter Noordam, ISBN: 9789013000061 12 13

38


Hoog Laag

Concurrentievoordeel / Belang voor de business

Voordelen case RisicoManagement Case Waarde van de informatie

ROI, TVT, NCW

TCO, Benchmarking

Laag

Hoog

Noodzaak

figuur 15

In deze fase is het aan te raden om gebruik te maken van een projectmethode zoals PRINCE215. Een dergelijke methode helpt om een project op een gestructureerde wijze aan te pakken en aandacht te schenken aan alle relevante aspecten binnen het project. Om tot een realistisch beeld te komen is het verstandig om voor alle projecten niet langer vooruit te kijken dan met de huidige technologie redelijkerwijs binnen drie jaar haalbaar is.

15

PRINCE2 (http://www.prince2.com)


39

Stap 7: projecten kwalificeren Het kwalificeren van projecten is vooral van belang voor de initiële vraagsteller. Daarbij is het belangrijk om te kijken naar het belang voor de organisatie en wat de kosten en opbrengsten zijn (figuur 16). Grijp bij de kwalificatie terug op de geïnventariseerde missie, visie en strategie van de organisatie. Dit vergroot de herkenbaarheid en betrokkenheid bij en van de initiële vraagsteller of opdrachtverstrekker.

Kwalificeren

Programma

P1 = Pakt speerpunt .. aan | | | | | | | Px = Pakt speerpunt .. aan

laag






projecten

PROJECTEN


hoog

P1

hoog

figuur 16

40


Uit eerdere consultancy projecten blijkt dat directieleden, bestuurders en/of managers van organisaties veelal de volgende twee vragen stellen: 1. ‘Wat kost het?’ 2. ‘Wat levert het mij op?’ De antwoorden op die vragen moeten zeer duidelijk in de business case naar voren komen, bij voorkeur al in de (management)samenvatting of inleiding. Op basis van de genoemde vraagstelling deelt u de projecten in een van de volgende vier kwadranten in (figuur 17):


hoog

laag






hoog


figuur 17

41

Wanneer de (kandidaat)projecten in het kwadrant geplaatst zijn kunt u dit kwadrant gebruiken om de noodzaak bij de organisatie inzichtelijk te maken. Een andere mogelijkheid is om dit in tabelvorm (voorbeeld: tabel 3) te doen: Belang voor de organisatie

Kosten van het project

Advies

Hoog

Laag

Project direct uitvoeren

Hoog

Hoog

Project uitvoeren als er budget is

Laag

Hoog

Project uitvoeren als er budget en tijd is

Laag

Laag

Project uitvoeren als er tijd voor is tabel 3

42


Stap 8: programmamanagement Als alle (kandidaat)projecten16 in beeld zijn is het zaak om deze projecten uit te zetten in de tijd. Wanneer gaan we welk project uitvoeren? Hou daarbij de afhankelijkheid tussen de projecten in de gaten. Het moet duidelijk zijn welk project als eerste aan bod moet komen en wanneer het volgende project kan starten. Het is belangrijk om te weten wanneer budget beschikbaar is voor (w)elk specifiek project. Zonder budget is het namelijk niet mogelijk om een project uit te voeren. Tot slot is het belangrijk om te weten wanneer de eerder bepaalde benodigde middelen beschikbaar zijn. Voor de inzichtelijkheid adviseren wij de projecten, budgetten, middelen en afhankelijkheden grafisch weer te geven, uitgezet in de tijd (figuur 18).

16

Een kandidaat project is een project dat op de nominatie staat om uitgevoerd te worden


43

Kwalificeren


laag




projecten


hoog



P3 P2 P1

hoog

tijd

figuur 18

Kwaliteit en controle op het onderzoeksproces Het totale tot nu omschreven onderzoek is een wederkerend proces en zal regelmatig herhaald moeten worden om de kwaliteit te waarborgen (kwaliteitsmanagement). Zo blijven de ICT doelstellingen in lijn met de organisatiedoelstellingen. Zie Bijlage 1. Uiteraard is het belangrijk om voor de bewaking van het onderzoeksproces het juiste kwaliteitsmodel te hanteren, waarin de stappen: “Plan, Do, Check, Act” voorkomen.

44


Hoofdstuk 4

HOOFDSTUK 4 Rapportage voor aanvang van het onderzoek Voordat het onderzoek start is het verstandig om een plan van aanpak te maken. In het plan van aanpak kunt u de volgende hoofdstukindeling aanhouden: 1. Managementsamenvatting 2. Inleiding

a. Aanleiding van het onderzoek

b. Probleemstelling

c. Doelstelling

d. Centrale onderzoeksvraag

e. Afgeleide onderzoeksvragen

f. Afbakening 3. Methode van aanpak

a. Wijze van informatie verzamelen

b. Gebruik managementmodellen

c. Kwaliteit van het onderzoek

d. Omgevingsbewustzijn 4. Globale opbouw van de rapportage 5. Planning

a. Globale planning (startdatum, fases en einddatum)

b. Kosten en baten van het onderzoek

c. Risico’s

Rapportage tijdens het onderzoek Tijdens het onderzoek werkt u planmatig volgens een projectmethode. Alle stappen worden gedocumenteerd en deze documentatie kunt u aan het einde van het project toevoegen als bijlage in het opleverdocument.


47

Rapportage van het onderzoek (opleverdocument) In de rapportage van het onderzoek kunt u de volgende hoofdstukindeling aanhouden: 1. Voorwoord 2. Managementsamenvatting 3. Inleiding 4. Huidige situatie 5. Gewenste situatie 6. Knelpuntenanalyse 7. Speerpunten 8. (Kandidaat)projecten 9. Programmamanagement 10. Kwaliteitsmanagement 11. Conclusie en aanbevelingen 12. Literatuurlijst De rapportage kan bedoeld zijn voor het middenmanagement niveau, zoals de ICT manager of informatiemanager. Wanneer ook bestuurders als de directeur, voorzitter raad van bestuur of andere beleidsmakers betrokken zijn is het verstandig een managementsamenvatting op te nemen. Daarin staat op maximaal 1 pagina A4 het onderzoek met de uitkomst omschreven. De verwachte kosten, en nog meer de te verwachten opbrengsten, zijn daarbij erg belangrijk. Het spreekt voor zich dat u de rapportage voorziet van een titelblad, versiebeheer en andere relevante zaken. Het rapport is een professioneel document en gelijk het visitekaartje van de consultant of onderzoeker.

Rapportage is de vastlegging van de onderzoeksresultaten. Bij voorkeur kort en bondig. Het is geen doel op zich om een zo dik mogelijk rapport te schrijven.

48


Hoofdstuk 5

HOOFDSTUK 5 Benut de gemeenschappelijke deler Bedrijven nemen bedrijven over. Afdelingen of hele organisaties fuseren. Organisaties gaan intensief samenwerken. Helaas benut men veelal de gemeenschappelijk delers onvoldoende. Denk daarom niet in eilanden, maar afdeling-, organisatie- of keten breed. Sterker: bekijk en onderzoek hoe door samenwerking kosten bespaard en opbrengsten vergroot kunnen worden. We beschrijven een voorbeeld: In figuur 19 staan de bedrijven Blauw, Groen en Rood. Deze bedrijven willen kosten besparen door efficiënter te gaan werken.

figuur 19

Als voor alle betrokken bedrijven de IST en de SOLL situatie is bepaald kan gekeken worden naar wat deze bedrijven gemeenschappelijk hebben. De gemeenschappelijke deler kunnen we samenvoegen tot één Shared Service Center (SSC). In dit SSC komen dan alle activiteiten die Blauw, Groen en Rood gemeenschappelijk hebben. Daarnaast komen in het SSC alle activiteiten die ‘Blauw en Groen’, ‘Blauw en Rood’ en ‘Groen en Rood’ gemeenschappelijk hebben. In veel gevallen levert dit een efficiëntieslag en daarmee een kostenbesparing op (figuur 20).


51

figuur 20

Zijn er (heel) veel gemeenschappelijkheden dan blijft er uiteindelijk een SSC over met drie bedrijven, waarbij het uitsluitend om de business draait (figuur 21).

figuur 21

52


Bijlage 1

Bijlage 1 Consultancy @ ICT Spirit is een wederkerend proces Informatie en communicatie Technologie domein domein

Inrichten

Strategisch

Business domein

Uitvoeren

Wederkerend proces

VRAAG

VRAAG AANBOD

AANBOD

IST

GAP

(analyse)

ANALYSE

SOLL (interviews) 54

KNELPUNTEN

SPEERPUNTEN

K1 = Knelpunt 1 | | | | | | |


Kx = Knelpunt x



PLAN

ACT

DO

CHECK

Kwalificeren


P1 = Pakt speerpunten .. aan | | | | | | | Px = Pakt speerpunten .. aan

laag






hoog


projecten

PROJECTEN


hoog

P3 P2 P1 tijd

figuur 22 55

Index

INDEX 0-meting............................................................................23, 28 9 vlakken model...............................................................7, 13, 20 analyse.....................................................................................28 apparatuur..........................................................................24, 32 applicatie..................................................................................35 back-up.........................................................................24, 35, 36 bedrijfsapplicatie........................................................................32 bedrijfsmodel.............................................................................24 bedrijfsproces......................................................................24, 32 beheerapplicatie.........................................................................24 benchmarking............................................................................38 beschikbaarheid.............................................................24, 29, 35 besturingssysteem......................................................................24 branddetectie.............................................................................24 brandpreventie...........................................................................24 budget..........................................................24, 29, 31, 37, 38, 43 business...................................................13, 16, 17, 19, 20, 24, 29 business case......................................................................38, 41 business domein.............................................................13, 14, 18 calamiteitenplan.........................................................................24 communicatie domein...........................................13, 15, 16, 17, 18 Consultancy @ ICT Spirit..............................................................7 consultant..................................................................7, 29, 30, 48 continuïteitsplan.........................................................................24 cultuur................................................................................30, 32 databeschikbaarheid...................................................................65 datareplicatie......................................................................35, 36 dataverlies..........................................................................31, 35 doorlooptijd...............................................................................38 GAP....................................................................................23, 33 GAP-analyse..............................................................................33 gebruikersapplicatie....................................................................24 generalist.............................................................................7, 38 Consultancy @ ICT Spirit

59

gewenste situatie..................13, 14, 19, 20, 23, 27, 28, 30, 32, 33, 48 helpdesksysteem.......................................................................25 huidige situatie..............................13, 19, 23, 24, 27, 29, 32, 33, 48 ICT afdeling...............................................................................25 ICT architectuur.........................................................................25 ICT beleidsplan..........................................................................24 ICT doelstelling..........................................................................44 ICT infrastructuur.......................................................20, 24, 35, 36 ICT manager.............................................................................48 ICT middelen.............................................................................29 ICT services........................................................................24, 35 ICT strategie.............................................................................25 informatie.................................................14, 29, 32, 34, 35, 38, 47 informatie domein................................................13, 15, 16, 17, 18 informatiemanager.....................................................................48 informatievoorziening.................................................................29 information economics................................................................38 integriteit............................................................................24, 29 inventarisatie.................................................................23, 29, 31 inventariseren............................................................................23 IST............................................................7, 13, 14, 19, 23, 33, 51 keten.................................................................................20, 51 knelpunt...............................................................7, 32, 33, 34, 35 knelpuntenanalyse..........................................................32, 33, 48 koeling...............................................................................24, 35 kwalificeren.........................................................................29, 40 kwaliteitsmodel..........................................................................44 licenties....................................................................................24 Maes....................................................................................7, 13 managementsamenvatting....................................................41, 48 mensen.........................................................................20, 32, 38 middelen.............................................................19, 29, 32, 38, 43 missie...........................................................................24, 29, 40 moedermaatschappij..................................................................29 60


NCW........................................................................................38 non-profit..................................................................................29 noodvoeding..............................................................................24 normenkader.......................................................................31, 33 nulmeting...........................................................................23, 28 onderzoek.............................7, 13, 14, 20, 23, 24, 30, 32, 44, 48, 51 onderzoeksproces......................................................................44 onderzoeksresultaat...................................................................48 organisatie..........................................20, 24, 25, 28, 29, 30, 40, 42 organisatiedoelstelling................................................................44 organisatiemanagement..............................................................20 organogram...............................................................................24 Outside the Box...................................................................27, 29 PRINCE2...................................................................................39 proces................................................................................20, 25 programmamanagement.......................................................43, 48 programmatuur..........................................................................24 project................................................23, 29, 37, 39, 40, 43, 47, 48 projectmethode...................................................................39, 47 randvoorwaarde.........................................................................30 rapportage...............................................................25, 28, 47, 48 regelgeving.........................................................................29, 31 replicatie...................................................................................24 resultaten..................................................................................32 risicomanagement......................................................................38 ROI.........................................................................................38 serverruimte.......................................................................24, 35 services.....................................................................................35 Shared Service Center..................................................................51 SMART......................................................................................32 SOLL....................................................7, 13, 19, 23, 27, 31, 33, 51 specialist..............................................................................7, 38 speerpunt......................................................................35, 37, 48 SSC.........................................................Zie Shared Service Center strategie..................................................................23, 24, 29, 40 Consultancy @ ICT Spirit

61

stroomvoorziening.....................................................................35 structuur...................................................................................32 SWOT......................................................................................24 systeem...................................................................................20 TCO.........................................................................................38 technologie domein....................................................13, 15, 16, 17 titelblad....................................................................................48 toegangsbeveiliging....................................................................24 TVT.........................................................................................38 uitwijklocatie.............................................................................24 uitwijkscenario...........................................................................24 uitwijksituatie............................................................................35 versiebeheer..............................................................................48 vertrouwelijkheid.................................................................24, 29 visie..............................................................................24, 29, 40 waterdetectie.............................................................................24 waterpreventie...........................................................................24 wederkerig proces...........................................................28, 30, 44 wetgeving.................................................................................29

62


Over de auteur en ICT Spirit

Over de auteur Jan Swaters Jan Swaters is werkzaam bij ICT Spirit en heeft ruim twintig jaar ervaring in de automatisering. Jan is CISA17 gecertificeerd en als business consultant is hij gesprekspartner op strategisch niveau in organisaties. Zijn expertise ligt in het veld van virtualisatie, databeschikbaarheid en ICT-beleid. Daarnaast geeft hij als Servicemanager leiding aan een grote technische afdeling en is hij docent bij Hogeschool NOVI.

17

CISA = Certified Information System Auditor


65

Over ICT Spirit ICT Spirit is zowel architect, leverancier als dienstverlener op het gebied van consultancy, cloud services, IP telefonie en ICT infrastructuren. Beschikbaarheid en continuïteit van de bedrijfsprocessen en bedrijfsinformatie van de klant staan daarbij voorop. Kennis is onze drijfveer, enthousiast zijn onze professionals. Met altijd de focus op de business van de klant.

66


CONSULTANCY @ ICT SPIRIT het model voor 100% resultaat

Elke organisatie heeft haar doelen. De stip aan de horizon waar alle medewerkers binnen die organisatie gezamenlijk naartoe werken. Daar zijn hulpmiddelen voor nodig. ICT is zo’n hulpmiddel. Sterker nog, het is hét hulpmiddel bij uitstek dat als katalysator kan dienen om de organisatiedoelen snel en efficiënt te bereiken. Daarom is het belangrijk dat ICT vooruitloopt op de business. Auteur Jan Swaters neemt de lezer in dit boek aan de hand mee door een uiterst praktisch consultancy model. Onderzoekers, informatiemanagers en consultants vinden in dit boek handreikingen en praktische tips om effectief aan de slag te gaan.

€ 19,95

ICT SPIRIT. het model voor 100% resultaat 19,95

Recommend Documents